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關鍵詞：企業信息化 成熟度 階段 模型

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416(2012)08-0203-02

在當今激烈的市場競爭中，企業必須廣泛借助于計算機技術、網絡技術等信息管理技術，企業不僅要在生產運營中的各環節充分利用信息技術，還要有效地將各種信息技術結合起來，將各個業務過程數字化，通過各種信息系統網絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態業務中的一切信息，以作出有利于生產要素組合優化的決策，使企業資源合理配置，以使企業能適應瞬息萬變的市場經濟競爭環境，求得最大的經濟效益。本文對生產型企業和服務型企業兩類企業的信息化情況分別進行成熟度階段性分類模型分析。

1、企業信息化成熟度階段分類

建立企業信息化成熟度階段分類模型，是對企業信息化程度進行系統、科學評估的重要依據，同時對企業管理決策和信息化程度的提升起到一定的推動作用。近年來，國外提出了許多企業信息化成熟度階段模型，這些模型根據企業的發展規律和信息化建設特點而構建，按照信息化管理水平由低到高分成五個級別。信息化管理的成熟度模型可以供企業對比其當前的信息化管理水平，找出在信息化管理上存在的差距，在發展方向上為提升企業信息化管理水平提供指導。企業信息化成熟度階段分類模型將企業信息化成熟度大致分為信息化初始期、信息化普及期、信息化控制期、信息化整合提升期、信息化成熟期五個階段。

2、企業信息化成熟度階段分類模型分析

2.1 企業信息化成熟度階段分類模型構建原則

(1)目的性：建立企業信息化成熟度階段分類模型的目的是為了使企業清楚地認識到自身的信息化水平，幫助企業明確今后推進信息化建設的方向和途徑；

(2)可行性：企業信息化成熟度階段分類模型要具有一定的可行性，既要易于采集相關信息，又要便于操作和識別，盡可能地避免重復的指標，簡化統計的過程；

(3)可比性：建立企業信息化成熟度階段分類模型的前提是要保證指標口徑的一致性，便于企業信息化成熟度地橫向、縱向比較，以使企業有明確的改進方向；

(4)動態性：隨著社會經濟的變化和技術、實踐的不斷發展，企業信息化成熟度階段分類模型也應隨時進行調整和完善，評價體系和指標體系既要反映企業信息化過程的變化，又要靈活調整；

(5)全面性：分類模型及其指標體系應盡可能從多個角度進行分析，防止片面性。既要考慮企業短期發展和利益，又要兼顧長遠利益。

2.2 企業信息化成熟度分類指標

企業信息化成熟度評價指標主要從企業信息化戰略實施和重視度、信息化基礎建設、信息技術應用狀況、信息化人力資源狀況、信息安全程度、信息化效益指數等六個方面進行評價。

2.2.1 企業信息化戰略實施情況及信息化重視度

信息化戰略地位直接反映企業對信息化的重視程度和信息化成熟度，企業信息化戰略地位評價主要依照有：

企業信息化實施工作的最高領導者地位。信息化工作最高領導者是企業最高層領導的，得10分；信息化工作最高領導者是企業中高層領導者的，得4—7分；最高領導者是企業中層及以下領導的，得1—3分。

企業首席信息官（CIO）職位級別。企業首席信息官在企業處于最高層級別的，得10分；首席信息官在企業處于中層級別的，得5分；在企業處于中層以下級別的，得2.5分。

2.2.2 企業信息化投入比重

(1)信息化投入總額的計算口徑包含軟件、硬件、網絡、信息化培訓、聘用專業IT技術人員發生的直接費用、通訊設備、維護費用投入。本指標的得分計算公式如下（總分最高為10分）：

（近3年企業信息化平均投入總額占企業固定資產投資比重/50%）×100

(2)企業網絡的出口帶寬小于128K得3分；在128K和512K之間得5分；在512K和2M之間得7分；在2M和10M之間得8分；在10M和100M之間得9分；在100M以上得10分。

通過調制解調器（ISDN）和普通電話上網，帶寬在128K以下，即使可以同時開辟多個聯接通道，得分依然按3分計。

2.2.3 企業信息化實際應用狀況

(1)辦公自動化程度。如果沒有建立基于Intranet/Extranet的企業網，得0分。

在具備基于Intranet/Extranet的企業網的基礎上，實現信息流程的跟蹤與監控的得5分；實現面向外部的電子公文交換的得5分；每實現一個其它功能（見下列舉）得1分，總分乘以3.85,滿分為10分。

其它功能包括：文檔共享、收文管理、發文管理、會議管理、簽報管理、周報（月報）管理、信息集成、信息、業務討論、電子郵件、個人數據管理、檔案管理、人力資源管理、固定資產管理，日程安排、決策支持（具備數據庫、模型庫和方法庫）等。

(2)網絡營銷應用率。在線溝通并實現交易或采用在線支付方式均認為是網絡營銷，指標主要有兩個考核方面：

網上銷售率=（電子商務產生的銷售額/總銷售額）×100%

網上采購率=（電子商務產生的采購額/總采購額）×100%

網絡營銷應用率=網上采購率×5＋網上銷售率×5

2.2.4 企業信息化人力資源狀況

指標分值=有大專（含）以上學歷的員工數占員工總數的百分比×100

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[關鍵詞] 中西部 中小企業 電子商務 企業信息化

一、企業信息化現狀

20世紀90年代,電子商務隨著中國互聯網的發展而開始萌芽。在十多年的發展過程中,電子商務在阿里巴巴等企業的帶領下取得了飛速進展。據中國電子商務研究中心數據顯示,截止2010年6月底,中國電子商務市場(包括B2B、B2C、C2C)交易額達到2.25萬億元;其中,B2B交易額達到2.05萬億元,B2C與C2C網購交易額達到了2000億元。預計2010全年B2B交易額為3.85萬億,網購交易額為4300億。據《2009-2010年中國電子商務行業發展報告》,中國的電子商務正處于快速發展時期,預計2013年將達到12.7萬億元的交易規模。

與電子商務的蓬勃發展不同,中國企業信息化建設進程似乎總是在蹣跚邁步。從50年代開始的單機應用,到70年代企業內部的跨部門應用,再到80年代開始的企業之間集成應用,一直到今天,我國企業信息化建設普及程度低于業內預期。來自于原信息產業部、原國務院信息化工作辦公室《中國中小企業信息化發展報告》指出,雖然有高達80%的中小企業具有互聯網接入能力,但利用互聯網來從事業務應用的只占44.2%,只有9%的中小企業實施了電子商務,4.8%應用了ERP。這些數據表明,中國企業信息化的建設程度不甚理想。在中小企業中企業上網、企業網站、電子郵箱等雖然有廣泛的應用,但利用信息網絡技術開展經營活動和改進管理方面,特別是實現核心業務管理如生產控制、人財物管理、供應鏈管理、客戶關系管理等,還需要大力發展。

據用友的《2009年中國企業信息化指數調研報告》調研結果,2009年中國企業信息化綜合指數為40.46,其中應用狀態為51.3,應用范圍為25.3,應用效益為49.9,中國企業的整體信息化成熟度處于中等偏下水平。

二、企業信息化趨勢――全程電子商務

隨著信息技術的快速發展,電子商務產業也正面臨著新的發展機遇。傳統的電子商務、信息化模式難以幫助企業應對當前激烈的競爭環境,企業也催生了增量交易挖掘、存量客戶在線與離線管理、企業內外管理協同、企業間商務協同等需求,中小企業信息化亟需新的應用模式。

2006 年1 月,北京網信在線網絡科技有限公司首次公開提出要打造“全程電子商務平臺”。7月,重慶金算盤軟件有限公司也提出向“全程電子商務”轉型的戰略,推出全程電子商務平臺。全程電子商務概念開始走入公眾視野。

全程電子商務( Integrated E-Commerce) 是以信息技術和網絡技術為基礎,面向全球化供應鏈網絡,將電子商務、企業管理、供應鏈協同融為一體,實現企業貿易活動、內部運營管理及供應鏈上下游商務伙伴間協同等所有業務過程的數字化、電子化的一種全新的商業活動模式。它融合了IT、管理、商務等領域特征,開創了一種全新的企業管理和經營理念。全程電子商務的核心是商務,主體是企業,重點是全程。

企業信息化是實現企業全程電子商務的基礎。只有把企業內部的各工作流及有關信息進行“數字化”,并在企業OA系統架構基礎之上,實現真正的協同辦公,企業才有可能真正融入并體驗全程電子商務的優勢。這時,企業可以快速響應市場需求,并通過電子商務平臺,“搜索”、動態整合上下游產業的有效資源,形成產品供給或服務,揮灑以“市場為導向”、以“客戶為中心”的企業經營理念。不僅如此,全程電子商務的應用,將有助于企業降低營銷、采購兩端的成本,提高企業內部運營效率。市場需求動態信息源源不斷地匯入到企業經營決策和服務提供過程中,將大大促進企業的成長與發展。

在全球一體化的今天,產業鏈之間的競爭已經取代了企業單體之間的競爭。產業鏈競爭的核心是快速促進供需雙方達成交易活動,而全程電子商務正順應了這一點,它是構建產業鏈競爭的一種理想模式。通過全程電子商務經營模式,不僅能快速獲取市場需求信息,還能對用戶互動參與所建立起來的“商流”進行分析,掌握用戶消費習慣和消費行為趨勢,獲取市場潛在需求。當然,要實現這一點,企業信息化建設工作要從理念和觀念上進行轉型,要從早期的把企業信息化建設定位在企業的內部管理,延伸到外部合作伙伴,建立集上游供應商、下游分銷商和客戶緊密于一起的全程供應鏈管理。鑒于此,全程電子商務的發展為企業信息化注入了新的內容,這必將大大促進企業信息化建設工作。

三、企業實施全程電子商務的條件

對于企業而言,信息技術把企業管理和企業運營的商業模式打包、集成,這種全集成的趨勢是全程電子商務的基礎、前提和土壤。具體表現為以下幾點:

1.企業的需求欲望

企業實施全程電子商務的首要條件是企業真正的需求欲望。企業在實施全程電子商務的過程中需要把產業鏈的協同、管理、統一通信、交易、支付五個功能全部融合在一起,難度很大。一個要實施全程電子商務的企業,只有真切地感到必須實施全程電子商務,才能端正思想,明確目標,滿足企業當前以及未來戰略性發展的需求,從而以百折不回的決心和恒心實施全程電子商務。相反,如果一些企業沒有確切的需求欲望,勉強開展全程電子商務,則必然達不到預期效果,甚至失敗。

2.具備良好的技術支持及軟件支持

全程電子商務是以企業的信息化為前提,信息化需要將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動、客戶交互等業務過程數字化。為此,企業需要穩定的網絡設備支持全程電子商務實施,除此之外,還需要安裝功能完善的客戶端軟件,軟件可通過企業自身開發或者向提供商購入。

3.建立在扎實的基礎管理的基礎上

全程電子商務包含企業活動的全過程,因此它不能脫離企業基礎管理這一操作平臺。只有扎實的管理基礎,才能將企業內部運作數字化。同時,數字化也是其基礎管理的發展與延伸,并賦予了基礎管理新的內涵,對基礎管理起到了一種放大和加速效應。例如,黑龍江的斯達公司將基礎管理與信息化相結合,企業管理水平得到了實現質的飛躍。

4.與管理改革相結合

全程電子商務與企業原有的產權結構、經營機制、組織形式、業務流程、運作方式、利益格局等諸多方面的根本性變革互為基礎和條件。這里主要體現為企業信息化。斯達公司的前身--黑龍江造紙廠利用合資的機會,明晰企業產權,優化生產要素配置,并按照現代企業制度的要求運作,為斯達公司大力進行信息化改造創造了有利條件。同時,斯達公司的信息化又與激勵約束機制的改革形成了良性互動關系,計算機技術的運用使經營者、生產者置于嚴密的監控之下,堵塞了一些人的灰色收入和消極怠工現象。

四、中西部實施全程電子商務現狀分析

1.中西部發展背景

中西部經濟和文化的發展都受制于其地域的制約,但網絡和電子商務技術的進步為中西部帶來了一個千載難逢的機遇。在網絡環境下,企業從事各種商務活動沒有地域的阻隔,中西部企業可以和東部、南部甚至西方發達國家企業站在同一水平線上來獲取商業信息資源,展開競爭。

將實施全程電子商務應用階段歸納為簡單的部門級應用、多部門級應用、企業級應用和生態鏈級應用四大階段。根據調查,69.1%的企業處部門級或多部門級應用階段,23.2%的企業處于企業級應用階段,只有7.7%的企業處于生態鏈級應用階段。可見,目前大部分企業還處于第一或第二階段,只有極少數企業已經發展到了高階段的應用。也就是說,中西部正處于全程電子商務的初級階段,需要向更高階段前進。

2.法律支持

我國的信息化法律在《電子簽名法》于2004年8月28日出臺后有了“零”的突破,數據電文、電子簽名、電子認證的法律地位得到認可后,電子商務、電子政務的安全性得以全面提升。而從廣義的角度看,規范交易行為的《合同法》、規范電信網絡的《電信條例》、規范網絡信息服務的《因特網信息服務管理辦法》、規范計算機軟件保護的《計算機軟件保護條例》、規范信息安全的《計算機信息系統安全保護條例》等,都在從不同角度支撐著我國信息化的法律環境。

中小企業信息化的法律環境作為信息化法律環境的一個子集,其立法經歷了較長的過程。從1999年開始,相關的立法呼聲開始出現,2000年人大會上一號提案使電子商務立法成為更多人關注的焦點,在其后5年的時間里,相關的一些法律、法規、部門規章和地方法規陸續出臺,以電子簽名法為首,以相應法規、司法解釋、部門規章和地方法規為輔助的我國信息化法律法規體系初步形成。總體來看,目前我國電子商務法律體系已經較為完成熟,為全程電子商務的開展提供了法律環境和基礎。

3.政府政策

從政府的角度看,首先是政府的角色定位。目前,中西部地區電子商務發展面臨的社會環境是:政企不分,信用制度不完整,流通秩序比較混亂。地方利益和部門利益縱橫交錯滋生出形形的保護主義。這種境況不利于全程電子商務的開展。

其次是政府的支持度。同發達地區相比,西部的信息技術比較落后,政府的參與將有利于引進技術,促進電子商務的發展。政府部門對發展電子商務的宏觀規劃和指導,也將有助于各地區發展的平衡和各部門之間利益的協調。實施電子商務的主角是企業,政府部門對電子商務應以宏觀規劃和指導為主,不應過多地予以干涉,應遵循電子商務的國際準則,盡量放權于企業。可當前,我國西部所面臨的環境是,一部分企業政企不分,信用制度不完整,地方保護主義較為嚴重。

4.全程電子商務服務提供商

繼2006年,金算盤推出國內第一個全程電子商務平臺后,許多軟件公司都相繼推出了全程電子商務服務產品,如偉庫、友商網等。然而,不同的提供商對于全程電子商務的理解也有所不同,以至于各種產品之間存在差異,企業可根據自身情況購買合適的產品,實施運用。

5.中西部自身條件剖析

中西部各省區信息化建設、特別是網絡建設的基礎比較薄弱,經濟發展水平與加快信息化建設之間存在著一定差距,信息交流不暢通。具體表現為以下幾點:

(1)經濟不發達,消費水平低

西部有些偏遠地區總體上屬于我國經濟欠發達地區,經濟發展緩慢經濟水平較低,城市居民收入遠低于東部沿海地區,而使用計算機與互聯網服務的費用卻高于東部。無論是個人還是企事業單位實施電子商務的設備投入成本與其收入相比較高的。

(2)基礎設施滯后與人才短缺

目前,中西部特別是西部地區中小企業,大多未實現電子化。信息加工和處理手段落后,且仍以提供單純的技術產品信息為主,不能及時進行動態信息的跟蹤和獲取。企業對電子商務的需求非常淡薄,真正交費上網者的很少,企業用戶還沒有大量出現。

人才短缺是制約西部電子商務發展的另一大因素。西部實施電子商務的主體應是企業。無論是創辦企業,還是傳統企業在網上開辦電子商務,都需要大量的人才。從目前情況看,人才短缺,遠遠不能滿足需求,供求矛盾非常突出。近幾年來,我國普通高等院校培養的電子商務人才大多數流向東南沿海大城市。西部地區由于地理偏僻,條件艱苦,待遇低,更由于有利于人才發展和創業的環境與機制沒有形成,難以吸引、留住人才。

(3)觀念落后

中西部偏遠城市受到地理環境等因素的影響,社會環境相對比較封閉,開放程度相對較低,傳統文化和習慣比較濃厚,人們改變傳統習慣的內外部推動力相對較弱,經濟水平低等,使實施全程電子商務在中西部企業中需求不高。

(4)基礎管理水平不夠

目前,中西部地區中小企業的基礎管理水平相對于東部來說,比較薄弱,缺乏高級管理人才,理論知識水平低,管理基礎不牢固。

五、中西部實施全程電子商務的建議

1.提高企業整體信息化成熟度

中西部企業整體信息化成熟度偏低的主要癥結在于,企業對其所處的業務發展階段和信息化應用階段的關系認識不清晰,信息化建設和應用于企業實際的業務發展需求吻合度低,同時缺乏前瞻性;企業信息化應用范圍小,大部分放入信息化集中在企業的部分業務中,無法體現出整體信息化的效益,但同時在目前的信息化應用范圍下,其應用效益已經達到了相對較高的水平;企業IT治理普遍欠佳,缺乏科學全面的IT規劃,IT部門設置不完善,地位較低,人數嚴重不足,無法承擔起企業信息化建設和應用的相關職能,另外相關的IT制度體系和IT績效考核體系缺失嚴重;企業中高層管理人員信息化參與程度低,直接影響了企業整個信息化應用的狀態、進程和成功。

為了全面提升企業信息化成熟度,企業需要加強與專業信息系統服務提供商的戰略合作,在其咨詢指導下,順利完成企業信息系統的升級,實現系統間的集成與整合,進行面向業務流程、跨領域、跨組織的信息化應用部署。在當前集團掌控和企業間互聯互通需求的驅動下,企業要加強集中式信息化應用和全程供應鏈信息化應用的部署,加強企業間的協同和整合,從全程供應鏈的競爭優勢中取得發展。

2.擴大企業信息化應用范圍

通過對目前中西部企業的信息化應用范圍調研發現,其信息化應用范圍主要集中在財務管理信息化應用、業務管理信息化應用、人力資源管理信息化應用和戰略管理信息化應用。信息化應用范圍的廣度偏小,其中企業財務管理應用居于首位,其次是業務的信息化應用,再次是人力資源的信息化應用,戰略管理的信息化應用最低,且應用比例相差較大。

為改善這種狀態,應用范圍的科學擴展與深化將有效地提升企業整體的信息化成熟度。企業信息化應用范圍擴大的主要方向有:擴展信息化應用的廣度,主要是增強人力資源管理、客戶關系管理、電子商務和全程供應鏈領域的信息化應用;加強信息化應用的深度,比如財務管理應用深度的擴展。

3.發揮政府職能作用

政府在全程電子商務的進程中有著舉足輕重的地位,為了進一步推動全程電子商務的發展,政府可從如下方面著手:

(1)政府要做好電子商務的發展規劃和宏觀指導

政府對電子商務活動不應過多地干涉,而應遵循電子商務的國際準則,盡量放權于企業。政府在其中起的作用應是扶持和服務;而不是控制和干預。當然,當交易中出現侵犯知識產權等現象時,政府應有及時、準確的行動。

(2)建立行業的綜合保障體系,加強管理

全程電子商務的實施涉及到基礎設施建設,網絡管理、金融結算、網上稅收、法律法規的制訂等諸多方面,是一項復雜的社會工程,要使其蓬勃發展,需要跨部門跨地區的強有力的機構進行組織和協作。由于互聯網服務涉及社會的各個方面,是個復雜的綜合體,因此,為了保障全程電子商務健康順利地實施,政府應當建立健全的行業綜合保障體系。

(3)加強對網絡工作者和用戶進行職業道德及網絡安全意識教育

目前電子商務法律法規有待健全,電子支付有待完善,政府必須制定規則和規章制度來規范電子商務操作流程,維護有關各方的合法權益。

(4)促進網絡安全產品開發

政府應當大力引進先進的技術和平臺,針對不同用戶的實際情況,不同側重點,設計適應用戶的網絡安全方案,開發出不同層次的網絡安全產品,保護全程電子商務的實施。

(5)促進物流體系建設

中西部物流問題的解決需要政府扶持,發展物流聯盟,引進技術與實際情況相結合。各級政府應積極引導,在中西部地區范圍內構建物流體系,并實行規范管理,為中西部地區企業物流發展創造良好的環境。

首先,創造一個有利于中西部地區企業物流發展的積極環境,引導中部西部地區企業加強物流服務體系建設的投資力度,引導企業應用現代高新技術對原有物流體系進行改造和優化。積極配合國家建立統一的物流管理的行業組織,加強相關法律法規的研究制定工作。其次,統一建設中西部地區綜合物流基地,完善現代物流系統公共設施,改變中西部地區物流資源復配置的格局,加快基礎設施建設,保證物資集散的高效運行。最后,加快建立以物流科技創新和培養知識型物流人才為核心的物流教育目標體系,積極聯合高校、研究機構、企業和物流系統,做好人才儲備和智力投資。

4.企業自身發展

由于企業目前信息化的程度不同,在具體實施全程電子商務時的起點和步驟也不一樣,但總體來說,需要做到以下幾個方面:首先,建企業門戶網站(互聯網與移動互聯網雙模建站最優),以滿足企業更多的需求和功能。網站建成之后,進行網站推廣,通過組合傳播,達到更多用戶流量的效果。通過精確營銷,變流量為交易,以獲得更多的客戶資源。最后,通過企業內部管理與外部經營以及企業上下游產業鏈間的協同,提高采購、銷售管理效率以及企業內部物資流通速度。這也是最關鍵的一步,如有必要,可租用已有的全程電子商務服務來進行管理。

六、總結

當前,置身于信息時代的中國企業,尤其是中西部企業,面臨著比以往任何時候都復雜多變的商業環境。如何在瞬息萬變的商業環境中抵御風險,贏得持續的發展和顯著的競爭優勢,這是每個企業都必須面對和回答的問題。大量研究和事實表明,企業要解決以上問題,要必須充分發揮信息化的戰略作用。全程電子商務將會是解決中西部企業發展的重要舉措。

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《 2011-2012年中國中央企業信息化發展研究年度報告》中指出，隨著中央企業重組和改制、整體上市步伐加快，中央企業對自身的經營管理水平與業務執行效率的要求越來越高，智能化、協同化、集成化和數字化是中央企業信息化的主流發展趨勢。信息化已經成為中央企業提升管理效率和水平、強化經營管理的有力武器。但不可否認的是，信息化過程中存在的種種問題，無法與快速發展的企業規模和管理改革相適應，在企業的管理改善和發展轉型過程中難以起到應有的作用。本文從企業信息系統的常見質量問題入手，就實施基于 APP的信息化過程框架（圖 2），綜合提升企業IT應用和管控能力進行探討。

一、企業信息化質量現狀及分析

質量的內涵十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，也在不斷充實、完善和深化。 ISO9001∶2008定義質量為：一組固有特性，滿足要求的程度； ISO9126的信息技術標準中將軟件質量定義為：與軟件產品滿足明確或隱含需求的能力有關特性的總和，包括可靠性、可用性、易用性、效率、維護性和可移植性等6個質量特性。

經過對電信、科研和制造等行業的多家企業信息化狀態的深入調研與分析，發現常見的信息系統質量問題如下。

（1）預期功能未實現：鑒于信息系統業務需求的多樣性，企業流程的目標性、動態性，業務需求往往不能被準確、全面地挖掘、確認和管理，導致需求沒有得到正確的設計、實現和驗證，無法達成預期的業務目標。

（2）項目進度控制乏力：信息系統建設進度受軟件開發、硬件、接口、網絡、供電和機房等多種因素的影響，由于缺乏有效的項目策劃、監控和風險管理機制，軟件研發進度失控等原因，常常無法及時上線，影響企業核心業務支撐。

（3）遺留缺陷多，用戶體驗差：信息系統建設往往面臨快速上線使用的業務壓力，時間緊、任務重。進度壓力、重開發輕測試、過程控制不足，導致信息系統建設過程中驗證不足，系統質量難以達到用戶期望。

（4）信息孤島，重復建設：很多企業以部門為單位，以部門主要業務為對象各自開展信息化建設，網絡、設備、數據、技術架構與實現難以復用，造成資金、資源的極大浪費，信息的共享和利用受限于業務主體。

（5）維護性、擴展性差：企業缺乏對信息系統體系的統一規劃與架構，項目層面難以開展有意識的通用設計與接口、數據復用，導致已有系統難以擴展、關聯整合，運維投入大，且效果不好。

（6）對業務流程支撐性差，績效不佳：大多數信息化活動往往將來自企劃部、體系規定及相應業務部門的已有業務流程進行簡單地自動化，未經梳理和再造的業務邏輯往往是混亂的、不適應自動流轉的，難以很好地發揮 IT體系集成化、自動化、流程化的管理效用。

二、IT治理思路

針對上述 6大問題現象的分析，體現出企業 IT團隊在需求開發與管理、項目策劃與監控、風險管理、測試與驗證等方面的管控不足，軟件過程管理能力有待提升；信息孤島與重復建設、擴展性差的問題，根源在于信息化過程處于自發、混亂的狀態，缺乏統一的 IT規劃和架構指導；流程績效不佳則要求 IT實施必須結合流程管理和再造。質量現象 -問題原因-應對策略的關系如圖1所示。

根據以上分析，以下三個方面的改進是企業要提升信息化能力，提升信息系統質量的主要因素： ①軟件過程管理是企業信息化建設的基本能力； ②主動實施信息化體系規劃，形成良性的企業 IT架構； ③好的信息系統離不開業務流程的管理（BPM，Business Process Management）和優化。

軟件是信息系統的靈魂，是信息系統發揮作用的核心與關鍵。建設可靠、易用、高效的信息系統和企業信息化體系，首要的，就是實施軟件過程控制，保證軟件質量。

1.軟件過程質量保證

以ISO 9000標準和CMMI軟件能力成熟度模型為基礎，眾多的國家和企業裁剪和開發了適合自身特點的軟件過程體系和質量保證平臺框架。在我國，此類標準與模型也被廣泛應用于通信、裝備制造和信息技術等眾多行業領域中，用于規范企業的核心產品研發和主要業務領域。但同時，由于企業信息化的服務對象是企業內部組織和個人，建設模式一般采用外包或結合較小規模的自主開發，其產品質量、特別是過程控制往往被忽視。在這種情況下，在信息化建設中全面貫徹軟件能力成熟度模型（CMMI，Capability Maturity Model Integration）的具體要求，是不現實，也是不經濟的。

針對企業信息化建設的具體過程特點，汲取ISO9000以及CMMI體系中的核心方法與要求，關注需求、架構、變更、測試、項目管理和供方管理等方面的過程，制定相應的管理要求和條例，是合理的解決措施。因此重點應從以下幾個方面著手解決。

（1）需求分析與管理。需求分析的隨機性和時效性是信息系統軟件區別于嵌入式軟件和軟件產品研發的重要特征。需求分析活動的開展形式往往隨機且非正式，難以保證用戶的持續參與。需求分析和管理過程往往因需求遲遲難以“確定”、需求二義性、項目后期發生的嚴重變更等問題，導致難以控制，甚至造成項目失敗。

因此在信息化建設中，需求分析與管理顯得尤為重要：①讓用戶盡可能多地持續參與到需求分析及其他階段；②重視需求的跟蹤與一致性，正視變更，將不可避免的變更控制在項目早期發生；③對于變更風險較大或初期獲取需求較少的項目，考慮敏捷、迭代等生命周期模型，代替一成不變的瀑布模型；④加強需求的跟蹤和驗證，確保業務部門認可的需求得到滿足。

（2）項目管理。由于業務部門迫切的使用需求，信息系統建設往往有較高的進度要求。為避免項目后期的測試、驗證不足，甚至是延期交付，應實施項目監控與管理：①定義并管理項目范圍，在創建工作分解結構的基礎上，估計并形成項目管理計劃；②根據項目管理計劃，監控項目執行，除了進度、成本和資源等重要因素之外，尤其應注意風險管理、軟硬件到位計劃、利益相關方的承諾達成情況等因素，這些因素間的沖突往往是造成項目滯后的關鍵；③項目團隊的溝通、項目團隊的建設和管理是項目進度和質量的重要保證。

（3）供方管理。“任何企業中僅作后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發展機會的活動與業務也應該采取外包形式。企業的最終目的不外乎是最優化地利用已有的生產、管理與財務資源”，管理學大師彼得?德魯克（Peter F.Drucker）如是說。在信息化過程中，越來越多的企業選擇外包作為提高績效、降低成本、提升企業生產力的重要解決途徑。在選擇服務提供商和外包執行的過程中，以下是保證系統質量的關鍵因素：①選擇服務供應商，重點考察其資質、管理和交付能力；②清晰地表達外包的目標并獲取認同，制定績效衡量方法和制裁措施，取得供應商的重視；③外包執行和監控，項目策劃時明確評價、監控供應商的時機和要求，并遵照執行，把控風險。

（4）質量保證與變更控制。軟件質量控制與保證是通過走查、測試、質量審計和培訓等手段使項目達到預期的質量目標。信息化建設過程中往往通過確認/驗收測試來驗證產品質量，但更為重要的卻是用戶的及早介入，驗證、走查系統的早期需求、設計以及代碼。信息化建設同樣離不開配置管理，其中變更控制（特別是關于項目范圍、需求和計劃的變更）必須得到有效的管控。

信息系統的實施過程主要靠軟件過程控制實現，也就解決了“如何做”的問題。對于獨立軟件或站點，開展面向用戶的需求獲取即可解決“做什么”的問題；但對于企業信息化體系，其信息系統的業務需求與企業的業務和流程緊密關聯，IT實現應與流程優化相輔相成。

2. IT治理從流程開始

先做流程，后做實施，這樣的IT管理體系建設才可能成功。如果企業跳過了管理流程化的環節，那就意味著將把一個混亂的、不適應自動流轉的業務邏輯層呈現給實施方，這會讓集成化、自動化的IT管理體系無法在復雜環境中立足。無法理順信息系統與原有流程體系的關系，常常導致信息化與原來的手工業務兩套體系并行，老的體系一直難于完全轉化到新的信息化體系下，業務部門的積極性將嚴重受挫，對信息化也將頗有微詞。

《Reengineering the Corporation》（企業再造）的作者海默（Hammer）曾提到：不要對現有的流程進行簡單的自動化，而要忘記它，重新開始設計，因為它是充滿錯誤的。業務流程管理（BPM）是一種以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法，而業務流程再造正是企業信息化建設的一項主要內容。

隨著信息技術的發展，企業流程體系的落地更多地依托信息化手段，是企業信息化建設需求的重要來源，只有符合業務流程的信息系統才能成功。同時，信息化過程也是企業流程再分析、再設計和落地的關鍵步驟。

將PDCA循環應用于流程管理，其步驟可以包括流程設計、執行、評估和改進。在具有成熟的流程和信息化體系的企業中，流程管理每一步都與信息化落地密不可分。每個信息系統的建設，都應在需求分析階段將對應的業務流程進行再分析、再設計，并通過信息技術實現落地。趙泓一通過實地考察、訪談和比較，對企業信息化和企業流程再造實行的配適程度進行了研究，發現“信息化企業建置的規劃管理與系統開發階段中，企業流程重組實施之程度較高，則企業信息化的成效將較高。”

信息化是龐大而復雜的系統工程，滿足不同應用的信息系統之間并非孤立存在，僅僅高質量地實施符合企業流程的IT應用并不代表這個企業的信息化體系是健康、高效的。只有通過有序、精密地架構，科學地在各層次組織硬件、網絡、接口、數據和服務等，形成明晰、可控的IT規劃架構，才能實現企業信息化的可持續發展。

3.企業信息化體系的統一規劃架構

被譽為世界“ERP流程之父”的奧林?湯普森（Olin Thompson）認為不充分的應用很容易吞噬信息化的價值。新系統30%的需求，已有系統已經實現；新系統20%的需求，已有系統也能夠實現，但是一直沒有執行。也就是說，已有系統的價值，企業沒有充分挖掘和利用，影響信息化發揮效益的瓶頸不是技術，而是管理，也就是協調、維護和應用信息系統的能力和程度。

由于“重功能、輕架構”，以及缺乏IT架構管控制度與流程，企業的IT架構往往呈現出難以整合的異構的信息孤島的集成結構，同時給企業信息化體系的維護和擴展帶來了極大困難。

成功的IT管理體系必須結合企業自身的IT水平、具備合理、統攬全局的管理架構，同時以科學的管理理論作為指導，形成靈活穩健的IT架構，和諧的IT環境。進而，形成信息系統構架框架，使用邏輯的企業構造藍圖來定義和控制企業系統和其他組件的集成。總結起來，應從以下3個方面進行規劃。

（1）企業基礎網絡規劃絕不是簡單的網絡部署以及服務端/客戶端的承載。安全、數據交互和業務整合是網絡規劃中最應考慮的因素：以電信運營商為例，業務支撐系統（BSS）、運營支撐系統（OSS）往往比管理支撐系統（MSS）有更高的安全考慮。網絡的劃分如何保證安全與效率的統一，其安全策略與鑒權機制如何設定？移動互聯網和終端的發展，如何使我們在享受移動辦公便利和高效的同時，保護國家和商業秘密？以上所有的綜合考量，基礎網絡層的健全協調將是信息化建設實施的保障和前提。

（2）業務應用層的規劃包含功能的規劃和數據的規劃。功能規劃，除了可以避免功能的重復建設，降低成本外，也是信息系統保持一致性和可擴展性、易維護性的有效途徑。數據規劃，指識別和分類由流程、需求所產生、控制和使用的數據。在對數據和業務流程了解的基礎上，建立數據和業務流程的關系，進行系統總體邏輯結構規劃，即功能規劃。目前，很多企業采用擁有完善的鑒權認證機制的服務總線來實現功能和數據的劃分與復用。

（3）在功能與數據流的有效規劃基礎上，有序整合，提升現有IT資源的利用，新的功能可以通過組合現有的服務快速構造出來。功能的松耦合更利于其自身的變更和完善。便捷地應用合作伙伴的服務并提供服務，能更好地服務于客戶，決策支持/專家系統也可在此基礎上快速構造。

三、基于APP的企業信息化過程框架

信息化不是目的，信息化建設的同時應對業務流程進行評估、梳理和再造，信息系統和業務流程管理將成為企業戰略實現和管理提升的重要工具，而IT規劃和軟件過程管理就是其中的關鍵過程。因此，健康的企業信息化過程是關注APP并不斷改進的建設過程。過程框架如圖2所示。

在此框架下，根據企業業務流程遠景和IT戰略規劃，通過實施有效的軟件過程管理控制，營建高效、良性的企業流程體系和IT生態，才能使信息化成為企業的管理優化和業務轉型的動力和關鍵。

（1）軟件開發過程管理是保證信息系統質量的核心過程。軟件生命周期前期的需求分析、軟件設計過程是與業務流程和已有IT架構廣泛交互的過程，作為信息系統實施的輸入，是信息系統好壞成敗的關鍵。同時，作為信息系統的主要組成部分，軟件應在全生命周期實施必要的過程管理（包括項目管理、質量保證、驗證、外包管理和配置管理等）。

（2）流程體系是企業信息化的依據和動力，信息化則是流程不斷自我審視、走向卓越的基石。流程靠信息技術實現落地和升華，信息系統必須符合企業的流程形態。業務流程的分析、改進主要在軟件的需求分析過程中落地。越來越多的成熟企業通過實施流程管理，保證其戰略目標的達成。

（3）信息系統建設的軟硬件設計活動必須基于已有的企業IT架構和規劃。好的IT架構支持信息系統的高效擴展和軟硬件資源的復用，縮短時間、降低成本，更能降低IT實施的難度和風險；每個系統的設計過程應遵循、保持并完善整體架構的規劃。

調研中發現，金融、電信等行業中的大型國有企業通過多年來IT戰略規劃能力的提升，軟件項目管理能力和人才體系的建設，維護并持續改進自身的企業架構，實現了從業務電子化到信息化的轉變，企業信息化體系已經走上了良性優化的道路。同時，很多其他制造、服務性行業的企業由于重視程度不夠，缺乏信息化建設和管理的流程套路，導致信息化的投入無法帶來與之匹配的最優績效。因此，此類企業應堅持實施基于APP的信息化過程框架，培養信息化人才，借鑒國內外優秀實踐，實現信息化整體水平的提升。

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[關鍵詞] 內部控制 信息化

管理是企業永恒的主題，內部控制是企業現代化管理的必然產物。本文著重通過對信息化下的業務風險,以及其內部控制可能出現的問題分析，對兩者的結合和完善完善發展做一簡單論述。

一、信息化下內部控制出現的問題

1.信息化創新中的問題。科技的迅猛發展，給企業帶來了巨大的機會和經濟效益，也給企業管理方法的創新提出了新課題。隨著電算化的普及和電子商務的出現，新情況層出不窮，如何將科技控制轉化成內部控制的有效管理手段就成為信息部門的任務。在此進程中，可能會出現信息化發展與流程和控制的同步問題。就是科技手段在實現對企業各流程的監督，控制重大的企業事項的過程中，如何使內部控制真正落到實處，以及在管理方式的科技實現上，變粗放型管理模式為集約型管理模式，實現集成化、價值化、智能化和網絡化的管理，實現有效的供應鏈管理中，兩者的結合點出現的問題。

2.內部控制和業務流程中的標準化問題。近幾年來的信息化發展的經驗教訓告訴我們，信息化與標準化息息相關，甚至從某種意義上講是相輔相成的統一體，只有標準化的信息化才是有發展前途的，只有標準化的內部控制才是有效的。信息化的基礎是標準化，逐步建立信息資源管理基礎標準，對企業信息化的發展和企業管理、內部控制至關重要，是企業信息化建設成功的前提和基本保證。但目前由于有的企業標準化體系建設不健全，管理流程有待進一步規范化，有的規范執行不力，因此在信息化建設中，針對流程和內部控制，很多是“先做了看”，沒有一個統一標準，有的有了標準，也只是一紙空文，沒有能夠認真執行。這樣的造成的后果一是摸著石頭過河，流程再造中隨意性很大，形成拍腦袋工程；二是造成信息化建設的被動或浪費，讓信息部門先做，做完了使用部門再提意見，再改流程，顯而易見，流程的不確定給信息化建設造成了難度。

3.控制信息失真。控制是一個信息系統，它將針對企業所有經營管理活動的控制信息傳遞給管理者，但是目前有的內部控制所反饋的信息，有的似是而非，由于信息的處理或傳遞中的失真，也是目前企業信息化建設中出現的問題。我們今天提出信息化下的內部控制問題，有的是技術原因造成的如系統設計的漏洞等等，但更多的不是技術因素而是人為因素，有的甚至是打著信息化的幌子來談所謂的內部控制，而這些問題是因為企業經營管理以及與之協調的信息化建設有風險才會產生。

二、信息化下的企業風險

對一個企業而言，如何進行環境控制和風險評估，是提高企業內部控制效率和效果的關鍵。信息化下的企業風險主要存在以下幾個方面：

1.信息化本身的風險主要是技術風險。信息化是企業管理的一部分，也是企業管理和業務的技術手段和實現方法。對內部控制而言，信息化本身也具有一定的風險。

首先，無形磨損，這是指企業所采用的技術能否跟上企業業務流程的發展。其次，技術成熟度問題。一般而言，信息化投資較大。企業管理和信息化注重創新，但對于新技術的應用，應該看此技術是否成熟，是否具有遠大的發展前途，集成商是否有較強的售后服務能力等等。一般而言，較成熟的技術，更有利于內部控制。因此，企業就應該對在使用系統后可能帶來的風險進行評估，并且謹慎的推行系統的應用范圍，循序漸進，逐漸推廣。

2.業務流程帶來的風險。隨著信息化的建設的深入，為業務流程重組帶來了可能性。這樣的結合，在這樣的結合過程中，創新與風險并存。如果利用風險評估手段來確定企業中關鍵的業務流程，從中可知業務流程風險的大小。

信息化建設發展下的企業的整個流程和控制的設計，是否很好地滿足和支持最終業務目標的實現；流程中崗位的設置和職責的分離，在整個流程中是否存在正確的稽核點和平衡點，對各級不同的業務交易有沒有足夠的訪問控制等等，都是企業業務流程發展中產生的風險。

3.有關控制信息失真帶來的風險。信息的失真，特別是控制信息的失真，是企業經營管理中的致命傷，為企業內部控制也帶來了風險。企業控制過程本身中的信息失真，一是可能帶來對問題流程的無動于衷或矯枉過正等，二是帶來決策失誤，使企業誤入歧途。

4.評估控制方式帶來的風險。信息化建設，人們津津樂道的是信息化、新技術帶來的效率和控制，一般人們會認為，那是電腦控制的，操作者無能為力，因此有了高度的信任感，但是，這樣的控制方式是合理的嗎？應該這樣操作按這樣的方式控制嗎？基于手工流程的控制和基于系統的自動控制的搭配合理嗎？這些也是信息化下企業內部控制的風險。

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CIO角色轉變

目前，信息化已經逐步滲透到商業和政府組織中。IT系統開始從傳統的后臺支持轉變為為新業務開展的直接驅動力，日益成為企業的直接利潤中心。各種組織對信息化的依賴程度正不斷增加，甚至有些組織沒有了IT就將不復存在。

隨之而來的是CIO角色的變化。

CIO：伴隨技術成長

20世紀80年代中期，安達信公司對全美服務業和500家最大的公司進行調查發現，已經有40%的公司設立了CIO(Chief Information Officer，首席信息官)的職位。到1988年底，世界排名前500位的企業中已有30%以上實行了CIO體制。甚至美國的一些政府機關也開始設立CIO這一職位。1987年， IT技術的應用已經完全打破了企業的傳統勢力格局，一些對企業IT系統負責的技術官僚正迅速升入高級管理層，《CIO》雜志也因此出現。

此后，隨著技術應用越來越廣泛，業務對技術越來越依賴，CIO逐漸進入企業的高級管理階層和權力中心。2005年7月，微軟任命了公司的第二位CIO。在此之前，英特爾公司也采用了雙CIO制。微軟和英特爾之所以同時任命兩位CIO，是因為IT已經不僅僅是基礎設施，它與業務的關聯度已高度緊密。如果沒有IT，業務創新將寸步難行。同時，微軟對兩位CIO進行了明確分工，其中一位負責IT基礎設施建設，另一位則專注于IT與業務的融合。

上世紀80年代初，CIO常被描述成整合企業商業和技術的拯救者。有學者指出，CIO首先是一位商人，其次是一名管理者，第三才是技術專家。上世紀90年代，又有學者提出，隨著信息資源在組織中重要性的提高，CIO有可能成為CEO職位的理想候選人。哈佛大學教授Rockart和Applegate的研究報告指出，CIO實際上已經沖破了技術限制，他們的角色正在從戰略實施層的技術主管逐漸向參與決策的高級經理人蛻變。

中國CIO：角色急需轉變

我國大多數企業的信息化歷史只有十多年，多數CIO都是從信息技術部門起步。而早期這一部門處于企業管理體系的邊緣，同時又是一個成本中心，因此IT部門需要付出巨大的努力來證明自己的價值。

那么，我國企業的CIO在推動信息化建設中，到底扮演什么角色？北京大學光華管理學院CIO領導力研究小組與國際著名IT研究咨詢機構Gartner公司、澳大利亞悉尼科技大學信息技術學院合作的《中國企業信息化成熟度國際比較報告》顯示，中國CIO對IT商業價值的重視度低于國外同行，因為全球CIO把“啟動能夠促進業務增長的項目”列為第一位，把證明信息技術的商業價值排在第五位，而中國CIO則分別列為第三位、第十三位。同樣，中國CIO們正重點關注培養員工的IT技能和業務知識，并列為第四位，而全球CIO把此列為第九位。 我國企業CIO們普遍認為其最重要職務活動是制定信息系統戰略規劃，整合企業內現有的信息系統，為企業不同的業務需要提供不同的信息技術解決方案，保證企業信息系統運行的安全穩定和數據處理的快速準確，尋求高層管理團隊和業務部門負責人對信息系統項目的支持。

CIO關注程度較低的主要是那些需要花費大量時間與外界建立聯系的外部活動，如關注信息技術與商業環境的發展趨勢，與軟硬件供應商及其他CIO、咨詢顧問等建立良好關系，管理信息系統外包商，關注其他企業成功利用IT的案例等。

顯然，這與企業目前對于技術和CIO越來越高的要求很不相符。中國的CIO們急需轉變他們的角色，提升IT部門價值。

朱偉雄：CIO角色變化三步走

《CIO》雜志認為，CIO是負責一個公司信息技術和系統所有領域的高級官員。他們通過指導對信息技術的利用來支持公司的目標。他們具備技術和業務過程兩方面的知識，具有多功能的概念，常常是將組織的技術調配戰略與業務戰略緊密結合在一起的上佳人選。

如何才能迅速適應中國迅速發展的信息技術環境，滿足企業對于IT的更高需求，成為一名優秀合格的CIO？中國惠普公司企業計算及專業服務集團首席技術顧問朱偉雄憑借多年行業經驗、敏銳的行業洞察力和對企業IT部門的深入了解，提出了自己的看法。

朱偉雄認為，中國CIO角色的轉變迫在眉睫。中國信息化建設發展迅速，這為CIO角色轉變提供了基礎，但也不能急在一時，應循序漸進。一方面提升CIO的領導力，轉變CIO對于自身和對業務的認識；另一方面幫助企業正確看待CIO和IT部門的價值。

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IT治理的完善與否,一直影響著中國企業信息化成熟度的高低。3月2日,一份由知名IT公司的《2009年中國企業信息化指數調研報告》引起廣泛關注:中國企業IT治理普遍欠佳,IT規劃、IT制度體系和IT評估缺失現象嚴重,得分僅為2.69,墊底各項信息化考核指標。

暫且不去評論這份報告的科學性,但“IT治理”的發展趨勢再次引起業界關注。

“治理”為何重要,打個比方來說,列車行駛中“管理”僅僅是執行,是開火車,是怎么開快火車;而“治理”則是規定在哪里修鐵路、誰來做決策、誰來和怎么來約束火車在軌道內安全行駛。因此,雖然是硬幣的兩面,但是治理卻更具統籌效應。目前,IT作為一項富有競爭力的戰略資產越來越受到各企業機構的關注,而IT資產價值的充分發揮不僅僅取決于好技術,還深受IT治理有效性的影響。

《中國經濟和信息化》編輯部對6大行業和機構的2010年IT治理實踐趨勢進行了調研。調研涵蓋信息系統控制與審計、信息安全管理、IT服務管理、IT項目管理等IT治理范疇。

電信運營商:收入流失風險控制

2010年運營商運營收入流失的問題仍普遍存在,對計費信息系統的控制和審計成為電信行業實行IT治理的切入口。國際電信業的以往數據表明,約3%～15%的業務收入因為計費錯誤、欺詐、壞賬等原因流失,而這些“跑冒滴漏”的原因來自于流程銜接、數據處理錯誤、信息延遲等。

從2005年～2009年,中國移動與中國聯通的各省公司均在計費系統的IT審計上有大的投入。2010年,隨著3G業務的展開,運營商對此項目的持續投入顯得更為必要。IT治理,主要可以協助運營商從兩個層面驗證收入計費邏輯,從而規避收入流失風險:

第一個層面是從基礎層進行控制,主要包括驗證計費邏輯是否正確,計費協議有無違反約定;第二個層面是業務層,主要驗證業務運營邏輯、業務控制各個環節是否合理。從審計視角給最終客戶展示驗證成果。

電信運營商對IT系統依賴性極強,而3G業務支撐系統不再是單純的后臺系統。更多廠商和增值服務商將加入產業價值鏈,更多維的批價模式和商業規則將并行。以收入流失風險管理為起點,開始全面的運營管理內控建設,將保證多方利益和結算的正確性,對電信企業正常運轉產生積極作用。

國家稅務總局 :優化IT運維與組織架構

隨著“金稅三期”全面推進,整個稅務行業將成為“嚴重信息化依賴”的行業,以往停留在基礎層面的IT管理將轉向更高層面的IT治理。與稅務IT角色的變化相適應,IT管理也將由早期的IT基礎設施管理、目前的IT服務管理演變到更高階段的IT治理。

在決策模式上,國家稅務總局將原來分權模式變為了集權模式,將包括信息中心在內的有關司局的信息化管理職能全部劃入了征管和科技發展司。最近,國家稅務總局在與中稅協商量,建設行業信息管理系統、統一稱呼信息安全系統和數據集中系統,作為總局信息系統的延伸。

在運維體系上,國家稅務總局一方面參照國際標準體系ISO20000,基于ITIL框架建設運維體系;另一方面,形成兩級管理模式,即以省級運維為基礎、總局運維為依托,省級集中后,稅收信息化集中在總局和省局兩級管理模式。

稅務信息系統是一張鋪就全國的無形大網,在經濟不斷發展的背景下,如何提高稅務信息系統的運行效率,為國家宏觀調控提供決策參考,實行完善的IT治理勢在必行。

銀行業 :落實IT治理的理念和要求

IT風險管理停留于技術層面、IT審計人員不足、IT治理理念有待加強,這是銀行業IT治理的發展現狀。目前,雖有少數大中型銀行已經建立起類似IT管理委員會的決策機構,但是董事會、高管層里面,比較缺乏具備IT知識的人員,戰略規劃、發展決策還不是十分到位,IT風險管理還簡單停留在技術層面上。

由于沒有形成分工合理、職責明確的IT治理,有一些銀行戰略規劃缺位。即使有戰略規劃,也未與業務戰略協調一致。這導致IT方面重復建設、信息分割,缺乏信息的統一標準,管理滯后,系統很難整合。

2009年6月中國銀監會在“商業銀行信息科技風險管理指引”中明確提出,銀行業金融機構要逐步推進首席信息管制度,完善內部控制,建立合規管理框架,有效地控制信息科技風險,把IT治理的理念和要求落到實處。

從信息化角度看,銀行業是走在其他各個行業之前的。而從IT治理角度看,整個銀行業還處于起步階段,不少高管層對IT建設的認識程度和管控程度還不夠,尤其需要改變的觀念是,大部分機構還是把IT單純看成技術手段。

保險業 :從CIO制度開始

隨著保險業從粗放式發展邁向集約化發展,信息化建設在保險業務的發展和改革過程中也與時俱進,IT治理結構不斷優化。目前,中國保險機構、法人機構已經達到140多家,增長速度非常快,保險資產總額達到了3.8萬億元。這對保險信息化建設尤其是IT治理提出了更高要求。

中國保監會信息中心處長李春亮表示,保險業IT治理的不斷優化主要體現在四個方面:其一,目前已有五分之一的公司建立了CIO制度,CIO已直接參與到公司業務的發展與決策中來;其二,在集團化運作下,各公司按照集團化發展的戰略,在信息化領域逐步走向統一規劃、資源共享、協同發展;其三,結合業務發展戰略,很多企業開始制定和實施信息化戰略規劃,確保信息化建設與業務發展協調統一。最后,在信息化投入結構上,由于許多公司實行了信息化的績效考評機制,投入結構趨向合理。

建立CIO制度,讓CIO真正參與到公司業務的決策中來,這是信息化建設走向更高臺階的關鍵一步,以此為基礎,高效率的IT治理自然就也能順利展開。

地區電子政務 :優化績效評估

經過多年發展,發達地區電子政務正從擴散期向整合期、融合期邁進,政務業務對信息化的依存度大幅提升,這為推行IT治理提供了前提條件。結合當前電子政務現狀,迫切需要解決的核心問題是電子政務內生的動力機制,這需要把績效評估作為發展電子政務的動力機制。

而如何對電子政務實施績效評估,需要以建設服務型政府為目標。具體而言,“廣州模式”值得借鑒,其中,多元化的評估主體和內外結合的方式、科學的指標體系、多元素參與的綜合評分模式以及強有力的領導執行是四個成功的基本要素。

總之,運用特定的評估指標和評估標準,對電子政務全生命周期的過程和結果、政府機構績效目標的達成情況及可持續發展能力,政府機構做出綜合性評判和改進建議,從而形成推動構建電子政務可持續發展的長效機制。

作為新發展趨勢,服務型政府的時代特征是信息化條件下以公眾為中心的政府職能模式,這為電子政府帶來了新的挑戰,而IT治理則是應對挑戰的必走路徑。

民航業:讓IT與業務戰略一致

目前,國內機場IT建設并不缺乏先進的技術與設備,而是需要先進的IT治理理念和方法。在集團化管理、戰略功能轉變以及電子商務發展的背景下,中國民航機場實施以COBIT為核心理論的IT治理,期待解決企業信息化與業務需求的一致性、信息化績效評估以及IT職責劃分與職能監控等方面的問題。

從IT治理角度看,機場信息化需要從IT戰略與業務戰略的一致性出發,不能為了信息化而信息化,具體包括四個方面:解決集團化管理的內控整合,中樞、干線與支線功能轉變中的IT支持策略,電子商務趨勢的預測與對策,企業IT的績效評估。

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電子商務行業信息化趨勢

在電子商務信息化建設取得成效的同時，當前的應用也還存在著一定的問題，主要體現在以下三個方面：

電子商務應用信息維度較少。電子商務作為服務業的一種，其特有優勢在于將傳統線下交易的各個環節通過各類信息化手段移至線上，從而提高商務活動的效率和安全性。但從目前電子商務相關領域的發展狀況看，主要的信息流仍然是以商品的簡單屬性、價格、物流傳遞點信息為主，動態信息，特別是物流的實時動態信息、移動終端的資金流信息無論從技術端還是應用實現端的普及和成熟度都不夠，線上與線下之間信息脫節現象仍然存在。

電子商務企業信息化進程相對滯后。當前國內大多數電子商務企業對于自身業務的信息化應用的特點認知度不夠，積極性不足，企業內部對于電子商務業務的支撐無論是從信息系統的部署以及業務流程的自動化成熟看與行業龍頭企業相比均存在很大差距，而企業信息化普及率相對低下限制了國內電子商務的發展水平，在商品信息、供應鏈體系優化甚至發票打印等環節都制約了企業電子商務前端工作的快速高效開展。

基礎信息和公共服務平臺發展緩慢。目前，我國物流基礎信息和公共服務平臺的建設與應用尚不如意。據調查，GPS、GIS技術服務在大型企業的應用比例為和在大型物流企業的應用比例都在25%以下，在中小企業基本上是空白，基礎研究技術服務應用比例過少，整個行業的整合就相對困難。

三網融合、新型平板顯示、高性能集成電路、以云計算為代表的高端軟件等新一代信息技術的日益成熟，帶來了電子商務行業信息化水平的提升。近幾年隨著移動互聯網、物聯網、云計算、移動近程通訊技術（包括NFC、RFID等）的應用，手機上網用戶規模的增加，以及各大電商企業的積極推動，中國用戶的移動購物習慣正逐步養成，移動電子商務正逐步成為電子商務生態系統中的重要環節。未來幾年電子商務領域中，以移動互聯網為基礎的移動電子商務的將進入實操性階段，以物聯網為基礎的產品信息管理應用逐步普及，與GIS、GPS等物流信息與管理技術深度融合的信息技術將呈現井噴增長。

在政府的扶持與鼓勵下，電子商務信用體系建設將日益完善。工商、海關、質檢等機構將加快制訂電子商務信用規范，指導建立電子商務糾紛投訴與調解機構，加強消費監督；未來3-5年內中國將建立覆蓋電子商務經營主體的全國信用信息數據庫，加快電子商務信用信息與其他領域信用信息共享；政府將支持鼓勵符合條件的第三方機構按照獨立、公正、客觀原則，對電子商務交易平臺和經營主體開展信用評價與認證服務；支持開展行業自律。電子簽名、電子發票在電子商務中的應用范圍將不斷加大。

電子商務行業信息化架構

基于新一代信息技術的電子商務行業信息化的總體架構主要由五個部分組成，包括基礎設施層、信息集成層、技術服務層、應用層和終端層。

當前電子商務信息化應用的終端層主要包括兩大類：一類為感知終端，其作用是通過信息終端和具有感知功能的移動終端，對于線下商品的屬性、狀態等信息進行數字化讀取，從而完成線下到線上的信息傳遞，從目前的感知終端看，主要的設備有智能手機、照相設備、掃描設備、探測與傳感設備等等，其中，智能手機終端對于二維碼等線下信息憑證的掃描以及傳感器對于商品屬性狀態信息和感知和傳遞是當前較為熱門的應用方式；第二類為應用終端，主要是指用戶通過信息化終端完成整個商品購買流程的載體，從傳統的PC臺式機電腦、筆記本電腦，再到手機和平板電腦，能夠通過網絡進行信息交互的終端設備都具備了電子商務應用終端的基本功能。

從新一代信息技術在電子商務信息化終端層的應用情況看，感知終端的出現和普及實際上便是物聯網技術和移動互聯網技術的直接應用成果，通過物聯網的RFID模塊的推廣普及，可以實現更大范圍內的信息采集和交互，并通過與各類智能移動的終端的互動，實現更大范圍，更多維度的商業模式應用，充分實現業務創新，并增強各類服務的整合能力。當前，通過物聯網的應用手段以及可以采集物理世界中發生的大量物理事件和數據，包括各類物理量，標識、音頻、視頻數據。同時通過傳感器、RFID、多媒體信息采集、二維條碼和GPS等技術。傳感器網絡組網和協同信息處理技術實現傳感器、RFID等數據采集技術所獲取數據的短距離傳輸、自組織組網以及多個傳感器對數據的協同信息處理過程。而移動互聯網則為應用過程當中隨時觸發的信息提供了便捷快速高效的傳輸渠道，使得信息可以更快為應用終端所接收并加以應用。

從新一代信息技術在電子商務信息化應用層的應用情況看，在近年來逐漸興起的企業供應鏈優化應用當中，云計算技術正在扮演越來越重要的角色。主要體現在：

企業供應鏈應用。基于電子商務的基本流程和內部企業供應鏈管理的基本理論，利用已有的云計算平臺和服務，整合企業資源，改善企業流程，合理分配權限，利用廣泛的“供應鏈云”實現全程電子商務的最終目標。在企業外部，電子商務企業通過與政府、上游供應商、產業鏈合作企業和消費者統一的信息流、資金流傳輸協議，實現電子商務和ERP系統的集成應用、業務規則、商品管理、營銷管理、在線銷售、客戶服務、訂單管理以及商品信息、營銷活動定義、多系統訂單捕獲、訂單配送、銷售數據的收集和跟蹤、客戶行為分析等一系列管理和營銷功能。基礎設備、平臺和軟件服務三個層次完成電子商務企業日常業務功能需求。

物流應用。在物流領域，物流行業企業正在運用云計算技術搭建自己的企業私有云數據中心，采用虛擬化技術，把物流行業現有的物理資源進行云端化，通過基礎設施的整合，物理設備資源使用的規范化、流程化等管理手段，把物流行業分布在全國范圍內的服務器、存儲、網絡重新劃分區域、機架、網段，最后梳理企業的各種業務應用，分配不同的虛擬化資源，進行部署和配置，通過數據中心自動化管理工具幫助物流行業實現靈活的業務驅動，其中包括智能監控、自動化部署，把簡單的軟件堆疊，變為深層次的業務整合和流程整合，以達到高度自動化的IT資源供給服務，真正實現云計算的價值。通過此類應用，在未來的物流行業應用當中，信息化在企業運營中的角色和定位將會發生根本變化，從傳統對業務的支撐和適應轉向牽引和使能，促使物流行業的信息化進入一個新的境界，助力物流行業成為云端企業，最終成為高效的、創新的、綠色的云端企業，提高物流服務的效率，節約資源。

另外，當前物流部分的發展也越來越多開始應用物聯網的相關技術和應用，在當前網絡營銷過程中，遇到的客戶投訴很多集中在物流配送服務的質量上，很大一部分原因是由于企業和消費者對物流過程不能實時監控所造成的。物聯網通過對包裹進行統一的EPC編碼，并在包裹中嵌入EPC標簽，在物流途中通過RFID技術讀取EPC編碼信息，并傳輸到處理中心供企業和消費者查詢，實現對物流過程的實時監控。這樣，企業或消費者就能實現對包裹的實時跟蹤，以便及時發現物流過程中出現的問題，有效提高物流服務的質量，切實增強消費者網絡購物的滿意程度。

移動互聯網技術在應用層更多的是體現在應用體系當中，通過移動互聯網絡的信息傳遞和終端展示，用戶可以通過瀏覽器、客戶端、手持設備、短信等方式隨時隨地商家移動電子商務平臺的最終展示，包括會員信息、商品信息、購物信息、支付確認、訂單信息、商品送貨信息等。同時，基于相關的系統和應用，用戶能隨時隨地在網上安全地進行個人財務管理，進一步完善因特網銀行體系。用戶可以使用其移動終端核查其賬戶、支付賬單、進行轉賬以及接收付款通知等。

在電子票務和憑證領域，移動電子商務的應用使用戶能在票價優惠或航班取消時立即得到通知，也可支付票費或在旅行途中臨時更改航班或車次。基于新一代信息技術的電子商務技術服務層主要包括四個部分：一是數據分析部分，包括數據的采集、統計、分析，數據挖掘和數據倉庫和技術和手段；二是業務服務部分，主要包括ERP、企業業務流程管理、業務對象管理、商業智能、工作流管理等內容；三是展示服務部分，主要包括門戶服務、內容服務與管理以及搜索服務；四是安全服務部分，主要包括身份認證、單點登錄、權限控制、數字加密和遠程安全等。

從新一代信息技術在電子商務信息化技術服務層的應用情況看，云計算技術的推廣普及極大的加強了電子商務信息化技術體系的服務能力，主要體現在以下幾個方面：

增強數據處理能力。云計算通過一定的調度策略，可以通過對數萬乃至百萬的普通計算機之間進行聯合來為用戶提供超強的計算能力，使用戶能夠完成使用單臺計算機難以完成的任務。在“云”中，當提交一個計算請求時，云計算模式將根據需要調用云中眾多的計算資源來提供強大的計算能力。在云計算模式中，企業不再是從自己的計算機上，也不是從某個指定的服務器上，而是從互聯網絡上通過各種設備（如移動終端等）來獲得所需的信息，因此速度得到了質的飛躍。另外，通過開放數據處理服務的應用可以高效的完成海量數據的價值挖掘，用戶通過SQL語句便可以實現復雜的數據挖掘功能。

提高商業智能的服務能力。云計算使得商業具有處理海量數據的能力，其系統的處理能力可以提高十幾到幾十倍，充分的保障了系統的智能性；云計算環境下，商業智能的信息共享效應將大幅提高，通過提供信息共享的平臺，可以通過強有力的信息共享、數據共享、計算共享等手段實現實體共享服務中心的功能；云計算能夠使得商業智能系統在更短的時間內獲取并下載交易數據，能夠執行更強的數據分析功能，運行更強大的業務活動檢測工具，在業務發生的同時提供更好的信息反饋；云計算環境下系統處理的數據將具有更好的時效性，整個數據的挖掘過程將具有更好的開放性，從而滿足企業對信息的時效性的要求。

通過以上功能的實施，技術服務體系可以為電子商務企業提供更好的商業智能支撐，降低企業的工作量和業務維護成本，促進其更好的開展服務。

物聯網技術在技術服務層應用的最主要體現是在安全認證領域，通過物聯網技術可以實現完善產品質量監控的作用，在相關應用當中，從產品生產（甚至是原材料生產）開始，就在產品中嵌入EPC標簽，記錄產品生產、流通的整個過程。消費者在網上購物時，只要根據賣家所提供的產品EPC標簽，就可以查詢到產品從原材料到成品，再到銷售的整個過程，以及相關的信息，從而決定是否購買。

電子商務行業典型應用

移動電子商務系統移動電子商務系統應用背景。近年來網絡購物的迅速發展極大地推動了電子商務移動化進程，同時智能手機的普及，移動近程通訊技術（包括NFC、RFID等）的應用，手機上網用戶規模的增加，以及各大電商企業的積極推動，使中國手機用戶逐漸養成了移動購物習慣，移動互聯網、移動電商正逐步成為網絡購物生態系統中的重要環節。以移動電話為載體的移動電子商務不論在用戶規模上，還是在用戶消費能力上，都優于傳統的電子商務，其購物能力也高出數倍。預計未來3年內，中國的移動互聯網用戶將超過傳統互聯網用戶；5年內，移動互聯網業務規模將超過傳統互聯網業務規模。移動電子商務的發展同步于移動互聯網的發展，也會在短期內超越傳統電子商務成為主流。

“十一五“期間，中國各大電子商務企業紛紛推出了移動客戶端。消費者通過手機即可登錄電子商務網站，同時可以用移動支付付款購物，可以實現注冊、登錄、收藏、瀏覽、搜索商品和支付等功能。目前，移動電子商務業務跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大類。

電子商務企業手機客戶端內容豐富，主營商品的類別方面，和PC 端傳統的電子商務商品經營類別并無明顯差異，產品類目豐富。在商品檢索、商品信息展示等方面，采取了與PC端類似的方式，移動電子商務用戶在手機端進行購物時更容易操作，并可快速熟悉操作環境；訂單支付方面，移動電子商務可以提供在線支付和貨到付款兩種支付方式；同時開設了掃碼購物的功能和物流信息查詢板塊，以增強用戶黏性。

移動電子商務應用當中，移動互聯網是核心的網絡載體，當前的無線通訊網絡已經可以基本確保信息的實時實地傳輸，先前廣泛存在的短距離和封閉型無線網絡通過智能移動終端的中轉已經可以擺脫信息孤島，實現與廣域網范圍的互聯互通，未來隨著4G等技術的發展和普及，移動電子商務信息傳輸的容量和維度都會得到更大幅度的提升。另外，物聯網技術結合各類移動終端的信息采集已經成為當前移動電子商務創新的重要源泉，行業涉及的商業信息由此可以得到極大的擴充，從而衍生出多樣化的商業實施模式。

目前國內大部分景區依然使用紙質門票，而紙質門票具有防偽能力差、易損壞、驗票時間長等缺點。在客流量比較集中的時段，會給游客的購票、檢票帶來很大的壓力，耽誤游客大量的時間。為了解決這些問題，可以建立一個景區電子門票系統，實現計算機售票、驗票、查詢、匯總以及統計和報表等門票控制管理功能。