序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業客戶關系論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

企業檔案館作為企業的業務支持機構，其服務對象、工作中心、管理重點和理念與客戶關系管理的構成要素及以客戶為中心的理念有相通之處。客戶關系管理由“客戶”、“關系”和“管理”三要素構成。首先，就“客戶”而言，企業檔案館的服務對象也可如客戶關系管理中對客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現有用戶。與企業的客戶關系管理類似，檔案館服務也必須清楚地認識到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來更多的用戶，哪些用戶因無法得到滿意的服務而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據此制定績效評估指標，進而采取對應的管理手段，以達到最好的管理效果。

其次，“關系”即專門針對企業和客戶之間的聯系，包括企業行為對客戶產生的影響以及客戶對企業的滿意度和信任度。關系在客戶關系管理中扮演著核心角色，客戶關系管理中的關系在檔案館業務中指檔案館與用戶間相互產生的影響。如果一家企業檔案館可以使用戶對其有較高的滿意度，無疑會觸發更多的服務需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關系，這些用戶將轉變為老用戶，同時他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關系是雙向的，二者對彼此的態度同等重要。但需注意的是，從客戶關系角度出發進行績效評估時，針對的是檔案館和現有用戶的關系，與潛在用戶的關系一般不列入評估范圍。

最后，“管理”主要指對資源的控制和分配，以實現最優的資源配置和最佳的團隊工作效率。在客戶關系管理中，管理的對象是客戶與企業之間的關系，以便最大程度地實現企業既定目標。企業檔案館服務可將最大程度地滿足用戶對檔案的信息需求作為自身服務目標，從這一目標出發構建相應的評估標準。需要注意的是，關系維護的重要性甚于關系的建立和發展，因為重新建立和發展新用戶所需成本要高于維系一個老用戶的成本。因此，企業檔案館在客戶關系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網絡信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動建立、發展和維護用戶關系，其他便捷、高效、生動的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業檔案館績效評估方法和標準

對企業檔案館進行績效評估，一般從評估方法選擇和評估指標制定兩方面入手。在評估方法的選擇上，大致包括投入產出法、數據包絡分析法、標桿分析法、平衡計分卡、模糊綜合評價法、模糊聚類分析等等。基于客戶關系管理進行企業檔案館績效評估時，方法的制定或選擇應以用戶需求為出發點，不但要評估成本效益等，還需重點對服務質量也即滿足用戶需求程度進行評估。因此，在眾多評估方法中，選擇效益評估型的方法，如系統評估法、CIPP評估法為最佳。在績效評估指標的構建上，可從以下衡量標準著手：第一，是否構建有統一的以用戶為中心的數據庫。隨著時代的發展，數字信息對用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應再坐等用戶上門，而應主動通過多種渠道獲得企業數據。數據大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯系方式，如果是法人性質的，還需有法人名稱、規模、聯系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務的情況調查數據、宣傳活動記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數據等；（3）用戶的反饋數據，如利用記錄和投訴數據，請求提供咨詢及其他服務的數據，以及客戶建議等。用戶數據是檔案館提供服務的重要資產之一，也是客戶管理的基礎。

具體可體現在是否有數據捕捉措施，如與用戶的聯系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統郵件、網絡等，是否將檔案館與用戶交互事件進行整合，是否存有用戶數據，是否對用戶數據進行分類。第二，是否對搜集到的數據進行挖掘。數據挖掘可使企業檔案館服務更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準確地定位服務活動，提高服務響應率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業檔案館業務流程是否體現出以用戶為中心。基于客戶關系管理的企業檔案館績效評估，必須構建一套以用戶為中心的運作體系。因此，評估指標中應體現出對利用對象的評估，制定讀者服務、信息咨詢、利用者調查等方面的指標，使績效評估更準確、更有針對性。

篇(2)

摘要:電子商務應用對企業績效影響的實證研究是近幾年迅速發展的研究領域之一。就研究角度而言,電子商務可從電子商務活動、資源和能力、電子商務應用驅動因素,以及戰略聯盟對企業績效的影響等四個方面,對國內外數據庫相關文獻進行歸納總結,并應深入分析中介變量中電子商務應用與企業績效關系中的作用。

關鍵詞:電子商務應用;企業績效;實證研究

電子商務應用實際上就是一個融合了企業內部業務流程并拓展到企業邊界之外,與供應商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴,以至競爭者的外部業務流程集成為一體的復雜體系,是由信息技術和通訊網絡實現的電子化的業務流程(劉璞,2007)。從企業開始應用電子商務的那一天起,企業家和學者們就沒有停止對電子商務如何為企業創造價值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術的實際應用,即信息技術投資是如何轉化成資產、資源和企業績效的”作為對信息技術貢獻方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認為對信息技術投資是否會在新的網絡使能環境下產生商業價值的問題給出一個適當的答案是必要而且復雜的。

如果把EDI的研究歸結為電子商務應用的初級階段的話,那么根據對美國ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國博士論文庫、我國CNKI數據庫、我國優秀碩博論文庫等數字論文庫的檢索,發現在電子商務產生的價值和對企業績效影響的研究中,最早的研究文獻始于1999年,而且定性研究的文獻居多,但也有一定數量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文獻可以分為四類:(1)分析電子商務活動對企業績效的影響;(2)分析資源和能力對電子商務應用企業績效的影響;(3)分析電子商務應用驅動因素對電子商務應用企業績效的影響;(4)分析戰略聯盟對電子商務應用企業績效的影響。對應的研究方法一般采用大樣本數據調研和統計分析的方法,也有采用系統仿真的方法進行。本文嘗試對該領域的研究現狀進行歸納、總結,以探討進一步研究的方向。

一、電子商務活動對企業績效的影響

根據波特的價值鏈理論,不少學者從企業業務活動的角度探尋電子商務應用如何成為企業增加價值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在現實案例研究結果的基礎上,利用仿真的方法評價了EDI對企業績效有利和不利的影響。與其他研究不同的是,他們對企業績效的測量是從下訂單時間、反向訂貨時間以及發貨時間這三個維度進行的。研究發現,單獨采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時間)的績效,而非期望中可以很好地改善訂單完成的時間。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)應用似乎不相關回歸分析的方法分析了電子商務應用對美國企業的績效影響。他們在分析中把企業的電子商務應用分解為四個方面:溝通、內部管理、訂單接收和電子采購。結果顯示應用電子商務并沒有給企業績效帶來很顯著的影響,而只在一定水平上對客戶滿意和關系改進的影響大些,對效率和銷售績效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認為企業通過將電子商務的某項活動和行為將價值增加到了產品或服務中去,使得顧客愿意比原來更高的價格來購買該產品,這樣企業績效有可能會增加。因此,他們將電子商務中增加價值的活動分為四種:信息、網上交易、與顧客交流交互、與供應商經銷商交互。通過對中國IT業64家上市公司的調查,他們采用回歸分析的方法研究了電子商務活動對企業績效的影響作用。研究發現,電子商務能夠增加企業的收入,提高企業的運作效率,同時也增加了企業成本的支出,但總體上電子商務對企業績效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認為企業在應用互聯網技術的時候,一定要根據戰略需要,并和企業當前的業務流程緊密結合起來才能提升其市場地位,增加其收入。為此,他們分析了互聯網使用和互聯網績效之間的關系。使用結構方程模型的方法對257個有效問卷數據進行了分析,結果發現為了實現收入增加和增進關系的戰略目的,企業可以在市場渠道和與客戶互動方面使用互聯網;為了增進關系,企業還可以在與供應商的互動方面使用互聯網;為了降低成本,企業可以在分銷、供應商互動和內部運作方面使用互聯網;而為了節省時間,企業可以利用互聯網進行與客戶和供應商的互動,進行內部運作管理。

George,Despina(2000)將銷售管理活動和產品管理活動作為中介變量,利用結構方程模型的方法分析了互聯網預算、互聯網工具的應用與銷售績效和銷售效率之間的關系,通過對美國和加拿大企業的調查,證實了網絡的使用確實對企業營銷活動和營銷績效有正面影響。

任峰,李垣,孫愛英(2003)構建了由網絡預算、網絡工具的使用、網絡應用作為自變量、客戶關系管理活動、信息管理活動作為中介變量,銷售業績和市場改善作為因變量的概念模型,在對廣東等八個省份、12個行業、112份有效問卷的調查基礎上,應用結構方程模型的方法證明了網絡預算、網絡工具的使用程度和網絡應用對客戶關系管理活動、信息管理活動存在正向影響,表明中國企業通過網絡確實可以改善營銷活動,可以加強客戶關系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對電子商務應用企業績效的影響

基于資源的觀點是戰略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認為基于資源的觀點是將組織資源和能力與企業績效相連接的橋梁,可用于分析電子商務價值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認為企業可以通過應用電子商務這種特定的資源,提高企業的能力,增加企業績效。盡管如此,在電子商務應用研究中只有極少數的文獻采用基于資源的觀點分析了資源和能力對企業績效的影響,到目前為止,有影響力的探討電子商務能力及其對企業績效影響的定量研究成果不多,僅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業資源觀的角度出發分析了電子商務技術資源、人力資源和業務資源對電子商務績效、對企業績效的影響。其研究結論為:信息技術資源和業務資源對企業的電子商務績效有影響,而人力資源對電子商務績效的影響并不顯著;同時企業的電子商務績效對企業績效的影響是顯著的。這一結果支持了對電子商務可以通過其增加的分銷渠道、新營銷媒介、加強的運營效率、自動化的客戶服務運營、改進了的客戶數據收集技術、以及實時和互動的信息交換等方式影響對企業績效的期望。

Chu(2004)通過網絡調查的方式收集了5個國家(馬來西亞、新加坡、美國、英國、澳大利亞)不同行業的250家企業的數據,采用多層回歸的方法檢驗了電子商務能力與企業整體績效(包括電子商務績效、經營績效、競爭績效、利潤和銷售)的關系,發現電子商務能力對企業整體績效影響顯著,不同的電子商務能力維度對企業績效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據在中國收集的175份實施電子商務的制造企業的數據,利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗了電子采購業務中的電子商務能力、電子采購流程績效和企業財務績效的關系(具體指標沒有說明),發現電子商務能力對企業財務績效無直接影響,但對電子采購流程績效有顯著影響,而電子采購流程績效對企業財務績效產有影響。Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個行業(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設備制造、手工藝品加工和貿易、零售業、旅游業、商務服務、電信和計算機服務、健康和社會服務)1010家企業作為實證調查樣本,應用結構方程模型檢驗了電子商務能力對電子商務價值(由在線采購成本、供應商關系、物流和庫存成本表示)的影響,發現電子商務能力對電子商務價值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出,這類從企業資源觀的角度對電子商務應用與企業績效之間關系的分析實際上是對電子商務應用企業本身所具有的各項資源和能力與企業績效之間關系的研究,并沒有分析由電子商務應用與企業的其他能力作用所產生的能力對企業績效的影響。國內學者劉璞(2007)應用結構方程模型的方法通過實證研究的方式初步證實了營銷能力在電子商務應用與企業績效關系中的影響作用,證明營銷能力是企業電子商務應用與營銷績效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補了相關研究領域的缺憾,而且可以為后續相關研究提供參考,但是對于內涵豐富的企業能力來說,尚缺乏更多的實證研究成果。

三、電子商務應用驅動因素對企業績效的影響

一般來說,電子商務應用驅動因素分析主要用于分析企業是否會采用電子商務,哪些因素會對企業的這種行為產生影響,但也有一些文獻分析了影響企業采用電子商務的因素在企業應用電子商務后與企業績效之間的關系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認為驅動企業電子商務應用的因素與企業運營績效(OperationPerformance)和財務績效存在顯著的相關關系。他們在信息技術業務價值(ITbusinessvalue)研究的基礎上,構建了將績效驅動器(例如,Internet應用,流程,以及客戶和供應商的電子商務準備度)和運營、財務評價指標連接起來的電子商務價值框架,認為企業進行電子商務應用的三個主要驅動因素與企業運營績效(OperationPerformance)之間存在顯著的相關關系,這三個因素為(1)IT應用(包含顧客導向、供應商導向和企業內部導向的IT應用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應商和企業內部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應商電子商務就緒程度)。因此,他們認為進行電子商務轉型的企業必須進行增效投資,不僅在信息技術方面分配資源,同時必須規范業務流程,分析客戶和供應商的準備度,從而實現利潤的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術、組織和環境)分析了TOE因素是如何對信息系統創新企業的績效產生影響的。Iacovou等人(1995)應用TOE框架發現EDI對企業績效的影響直接受其與其他信息系統和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認為EDI對企業績效的影響受到技術、組織和環境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務企業價值形成的影響因素,研究結果發現,技術準備度是對電子商務價值影響最大的因素,財務資源、全球范圍和監管環境同樣對電子商務價值有重要貢獻;雖然競爭壓力會驅使企業采用電子商務,但是電子商務的價值更多的是與技術集成和組織資源相關而非外部競爭。

四、戰略聯盟對電子商務應用的績效影響

除了分析單個企業的電子商務應用對企業績效的影響之外,還有一些學者分析了戰略聯盟對電子商務應用企業的績效影響。如Evans和Wurster(1999)認為電子商務聯盟的主要利益在于業務范圍的擴大和更容易的保留忠實客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務下的聯盟績效。他們認為多個企業聯盟能夠創造更深意義的利益,像虛擬市場的網絡經濟能夠使聯盟的企業發展或者獲得主要的資源信息,并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯盟中談到了傳統公司聯盟電子商務將挖掘出新的聯盟利益。企業可以通過電子商務提高聲譽,減少在線活動的投資,并且可以從聯盟伙伴(傳統的企業)中學習先進的管理經驗。通過對69家應用電子商務企業的聯盟調查發現,營銷聯盟所產生的價值要遠遠大于技術聯盟產生的價值。研究的另一個結論是,與其它應用電子商務伙伴的聯盟與傳統意義上的伙伴聯盟對企業價值的影響并沒有很大區別。陳代江(2004)從交易成本角度出發,研究了在技能聯盟中企業電子商務和聯盟績效之間的關系。通過對建立了技能型戰略聯盟同時應用了電子商務的國內企業以及聯盟體的相關數據分析,得出如下結論:在技能聯盟中,企業的電子商務對聯盟績效有明顯的正向作用,電子商務對聯盟績效的競爭優勢、技術創新有非常顯著的促進作用,對聯盟中的規模效應有明顯的促進作用。

五、發展展望

通過對相關研究文獻的總結,筆者發現不管是研究電子商務應用對企業整體績效影響的還是研究對企業職能績效影響的文獻,都是直接將電子商務應用與企業績效聯系起來,或者是考慮現有企業能力將對電子商務應用產生的績效影響,絕大多數直接將電子商務應用與企業績效聯系起來,沒有考慮中介變量的影響。而根據信息技術的相關研究成果,中介變量可能是非常關鍵的聯系電子商務應用和企業績效的環節。雖然國內學者劉璞(2007)分析了營銷能力在電子商務應用和企業績效關系之間的中介作用,但是,該研究所涉及的營銷能力只是企業能力的一個方面,因此,非常有必要針對其他能力開展中介作用的研究。