序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業服務一體化范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：煙草商業企業；服務品牌；一體化

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

原標題：加強煙草商業企業服務品牌一體化建設的幾點思考

收錄日期：2013年9月6日

近年來，全國各省煙草專賣局先后組織召開了全省煙草商業企業服務品牌會，標志著煙草商業企業服務品牌建設進入了一個新的階段。當前，各省煙草商業企業如何圍繞本省統一提出的各服務品牌建設的總體要求，力爭實現各自“卷煙上水平”的目標要求？筆者認為，加強各省商業企業服務品牌一體化建設，對全國煙草商業企業“卷煙上水平”有很大的推動作用。

一、服務品牌一體化的內涵及特征

1、服務品牌一體化的內涵。所謂服務品牌一體化，是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。外在表現為企業服務體系的個性化名稱、標志或符號，內在表現對品牌服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。

煙草行業對服務品牌一體化的定義：以卷煙零售戶與消費者為服務主體，以為客戶滿意為服務準則，煙草商業企業在流通過程中提升形成的具有個性風格的特殊服務方式、特別服務內容和特有服務技能等一系列品牌服務內容。

2、服務品牌一體化的特征。概括起來講，服務品牌一體化的特征主要在以下五個方面：

第一，無形特征。服務品牌一體化建設對企業價值的增值作用不容忽視，特別是對煙草商業企業這樣的服務性企業的無形資產價值的貢獻尤其巨大，其品牌價值可以遠遠超過有形資產價值。

第二，滿意特征。服務品牌一體化建設通過為零售戶和消費者提供物質或精神的價值感受，實現行業與商家、消費者利益的雙贏。

第三，承諾特征。服務品牌一體化建設通過企業表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成一系列的品牌價值。

第四，認同特征。服務品牌一體化建設需要行業經過長期的知名度、美譽度的不斷積累，并最終為市場及各種社會力量認可。

第五，整體特征。服務品牌一體化建設包括服務員工的形象、服務的流程、服務場景的環境氛圍等一整套服務內容，所包含的內容與范圍前后密切相關，環環相扣，是一個有機的整體。

二、加強煙草商業企業服務品牌一體化建設的重要意義

煙草商業企業服務品牌一體化建設是企業文化與管理結合的有效抓手，是企業文化向前推進的強大動力，是企業文化建設的重要載體，具有十分重要的意義：

1、服務品牌一體化建設是煙草商業企業新一輪發展的需要。“十二五”時期是煙草商業企業“推進內部改革，轉變發展方式”，全面推進“卷煙上水平”的關鍵發展期，要實現這一目標，各省煙草商業企業必須把服務品牌作為提高企業核心競爭力、贏得顧客拓展市場的重要任務來抓，要堅持以“徽映”服務品牌為引導，不斷加強服務品牌建設，全面提高客戶服務水平，才能確保煙草商業企業在行業新一輪的發展中建功立業。

2、服務品牌一體化建設是煙草商業企業提升核心競爭力的延續和手段。現代商業最具有威脅的、最具生命力的競爭是商業企業在服務內容、管理特色上的競爭。服務品牌的強弱是由其創造的價值決定的。煙草商業企業在新形勢下，打造具體地域特點的各省煙草商業企業服務品牌一體化建設，真正實現由賣產品向賣服務轉變、由傳統商業向現代流通轉變是實現全省行業發展方式轉變的重要途徑，是推動各省煙草商業企業“卷煙上水平”的強大動力。

3、服務品牌一體化建設是煙草商業企業踐行“兩個至上”價值觀的重要途徑。“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業共同價值觀。煙草商業企業服務品牌一體化建設的核心是以人為本，出發點是為全省客戶創造價值。煙草商業企業可以通過服務品牌一體化建設，促使行業員工增強為社會、為工業企業、為卷煙零售客戶和廣大消費者的服務意識，進一步提升服務質量和水平，真正踐行“兩個至上”行業共同價值觀融于服務品牌建設過程中。

4、服務品牌一體化建設是塑造煙草商業企業良好形象的重要載體。品牌是形象，直接關系到企業能否贏得廣大消費者，能否擴大市場份額，能否求得企業發展。服務品牌一體化建設可以集中體現各省煙草商業企業優良的服務形象，為員工搭建成長平臺，對企業而言是做大了品牌，對消費者而言是為其提供更好的產品和服務，為客戶創造更大價值，提高顧客滿意度，提升顧客的忠誠度，同時樹立了企業良好形象。

5、服務品牌一體化建設是煙草商業企業完善市場營銷的重要抓手。煙草商業企業在市場競爭中保持平穩較快發展，不僅要有高質量的商品，而且還應當有深入人心的服務品牌。只有好的服務，這樣才能滿足顧客消費的需要，才能提高企業的知名度，從而提高顧客的忠誠度。全省煙草行業不僅要賣“放心煙”、“優質煙”，更要提供優質服務，以優質商品、優良服務取信于民，從而贏得顧客、贏得市場，實現共贏。

三、對加強煙草商業企業服務品牌一體化建設的設想

1、構建各省煙草商業企業統一的服務品牌一體化評價考核體系。各省煙草商業企業建立健全評價考核機制是做好服務品牌一體化管理的一個重要環節。要建立一個科學的進入和退出機制，讓服務品牌一體化建設始終保持活力。

（1）要關心個人服務品牌成長，提高個人服務品牌含金量。員工個人服務品牌是行業一線員工積極參與、投身行業服務品牌建設的先進典型，由于工作崗位與職責的不同，在制定評價標準時需要考慮三方面人員：一是具有專業型的服務技能，如市管員、專賣稽查員等能刻苦鉆研崗位知識和服務技能，成為本崗位的行家、服務的能手的一線人員；二是具有市場化的服務方式，如送貨員、電訪員等能緊密圍繞市場變化，及時掌握顧客消費心理，不斷調整、充實、創新服務內容和服務方式；三是具有情感化的服務藝術，如客戶經理等能把精湛的服務技能與高尚的職業道德、情真意切的服務藝術結合起來，真正成為傳播企業文化、樹立企業形象的窗口人員。對以上一線人員，可以圍繞執業資格、客戶投訴率、工作差錯率、服務滿意度等因素制定評價標準，進行考核。

（2）在地市級公司服務品牌考核評價體系上，則需要考慮以下幾方面因素：一是地市級公司是否具有服務品牌的領銜人物，并且必須是相關行業知識的行家或服務技藝的能手；二是地市級公司服務品牌建設的先進性，是否融入先進的知識含量和科技含量、道德含量和文化含量；三是地市級公司服務滿意率是否達到全省行業先進水平；四是地市級公司經濟效益、社會效益、服務質量和管理水平在全省行業領先。

2、形成一個有利于各省煙草商業企業服務品牌一體化建設的成長氛圍。各省級局和地市級煙草公司要分別建立服務品牌建設領導小組，切實加強對服務品牌一體化建設的評選、考核工作。在具體操作過程中可以從崗位津貼，以個人品牌命名班組等進行服務品牌宣傳和鼓勵，使個人服務品牌產生凝聚力和吸引力。同時，為關心和培育服務品牌一線人員的成長，以動態管理方式建立服務品牌一體化建設聯系制度，定期召開聯席會議，經常進行溝通，通過一線員工談服務思想、體會和問題等，在領導層與一線員工間搭建交流平臺，為服務品牌一體化建設營造一個良好的氛圍。

3、建立與各省煙草商業企業服務品牌一體化建設相應的激勵機制。尊重服務品牌建設成果，建立相應的激勵機制，也是做好服務品牌一體化建設的一個重要環節，各省煙草商業企業可以通過增加績效工資、專項獎勵、外出學習、頒發榮譽證書等物質與精神結合的激勵形式，有效提高服務品牌一線人員不斷創新服務、提升自我服務的積極性與主動性。

4、鼓勵打造各省煙草商業企業服務品牌一體化建設的個體服務品牌。張保振同志曾提出煙草商業企業要緊緊圍繞行業“卷煙上水平”的基本方針和戰略任務，以服務品牌建設為重點，明確職能定位，堅持省級公司規劃、管理、指導，地市級公司打造、推進、提升的原則，逐步實現從經銷產品到經營服務一體化的轉變。相關部門要做好“三件事”，即主動配合、全員參與、培養典型。全省地市級公司的電訪員、客戶經理、送貨員、專賣稽查員、市管員等，是行業直接面對消費者、客戶的第一線群體，更是服務品牌的直接傳播者。因此，全省煙草行業要全方面宣傳、全方位發動各地市級公司員工從“徽映”服務品牌總體要求出發，立足崗位，積極創建具有個人特點的服務品牌，以此樹立服務標桿，典型引導；同時，通過有個性、有特色的個人服務品牌建設，推動煙草商業企業“徽映”服務品牌建設，彰顯行業獨特的服務品牌個性。

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關鍵詞：企業物流；一體化；產業結構；國家政策

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）02-00-01

一、企業物流一體化的演化

以物流系統為核心其實就是企業物流一體化，建立物流系統就是將做物流的企業、做銷售的企業，包括消費者在內的供應鏈的結合統一起來。實際上，現代物流發展的趨勢就是不斷提高物流一體化程度。在20世紀60年代末，歐美發達國家的很多企業建立物流部都只是為了針對企業內部的各個職能部門的運作和協調，企業對于物流部門的管理還不是很重視，很多企業都是把物流活動認定為間接性的勞動支出，所以很難進行有效的管理。直到70年代后，市場營銷的理念被用于工廠的管理，企業將對產品的分銷活動采用一體化的管理方式，從而實現了采購物流、生產物流和分銷物流的三方面相結合的運作和管理。

隨著時代的發展，進入20世紀80年代后，許多企業將物流管理獨立出來，由一個具有法人資格的獨立企業來經營。物流企業的成立促使物流更加的社會化、專業化，物流工作也不單單是只面向企業的內部的需要，企業紛紛可以和企業同供貨商以及用戶的業務關系上去，從而建立優良的商品供應體系，來實現跨企業的供應鏈管理一體化。發展到21世紀后，物流一體化正在向物流網絡一體化的階段發展，對于現階段由于先進的信息技術的廣泛運用，這是物流一體化發展的高級階段，是物流一體化未來發展的趨勢。

二、國有物流企業的機遇

現階段，在中國未來行業的發展中，將會給物流一體化帶來機遇，同時也對我國的經濟發展帶來全新的挑戰。從經濟因素方面考慮，我國現在面臨的是各行各業的競爭強烈，從而大大刺激了買方市場大幅度的降低成本，在外在經濟環境的壓力下，企業通過物流一體化找到了降低企業成本的新出路。而另外一方面，從技術因素方面考慮，計算機網絡技術的應用在我門國家已經有了基本的應用基礎，企業提出了實現物流一體化的內在要求。

（一）國民經濟發展迅速，促使物流產業持續增長

改革開放以來，在國家各項利好政策的帶動下，我國國民經濟得到快速增長，從而加速了我國商品、信息、服務的流通。這樣的利好局面促使我國的物流企業發展迅速，企業將原有的物流體系進行統一整合、合理優化和部分外包，來提高企業的核心競爭力。合作領域從銷售物流向生產物流和采購物流兩方面拓展，從傳統物流外包向配送、采購、融資監管等新興服務領域滲透。

（二）產業結構不斷優化，促使物流業發展對各個行業的發展

面對國內市場需求擴張，我國需拉動物流產業規模迅速增長，無論是物流企業還是其他的行業，物流系統和網絡建構的建立和優化是促進企業運作效率和效益的提高有效途徑。在多年的發展道路中物流企業積累了豐富的管理經驗，從而適合企業自身發展，與其他企業建立良好穩定的合作伙伴關系，在業內創造良好的企業信譽。

（三）國內政策環境的完善，政府高度重視物流行業的發展

2008年國務院機構改革以來，國家發改委主持制定的全國現代化物流業發展規劃綱要推進制造業與物流業聯動發展的指導意見，將對物流業發展產生積極影響。國家也制定了相關的規劃、政策、標準，各級地方政府自定規劃、出臺規劃、加大資金投入，支持建立行業協會，物流業發展的政策環境進一步改善。現代物流收到政府部門的高度關注，這將有助于為我國物流業發展創造良好的政策環境。

三、一體化經營的企業物流發展策略

通過對國有物流企業的發展趨勢和機遇問題的探討，可以看出我國國有物流企業的經營管理必須是發展現代物流，以一體化經營為目標，資源整合為手段，建立現代化物流企業。

（一）做好市場定位，制定相關物流標準系統

制定物流發展戰略規劃是企業首先要做的，這樣有利于物流企業的自身總體和長遠的發展，同時也是對物流企業的生存發展起著決定性作用，企業要對物流的標準化問題進行統一的協調、規劃和管理。認真研究企業物流的各個細節，分析企業物流的內外環境的影響因素，從而制定科學合理的適合企業自己的市場定位，確定企業各個不同階段的服務重點，帶動企業其他的板塊，用自身的優勢，為客戶提供優質的物流服務。

（二）優化業務流程，業務信息共享

企業要實現一體化供應應成立一個專門的物流管理部門，將物流資源整合重組，統一化管理，提供一體化的綜合服務。物流企業運用先進的管理辦法和科技手段實現現代物流的系統化、信息化、一體化，有效的融會貫通所有的物流環節，大幅度的降低運行成本，提高物流管理水平和客戶的服務質量。

（三）樹立服務意識，開擴全球性物流

企業物流必須要將提高服務質量作為企業活動所追求的核心目標，綜合運用一體化服務安全的、可靠的、及時的完成各項任務。企業物流的運作必須要制定一系列的服務規范并且加以實施，也是整個企業質量管理上的主要工作內容。通過實現對顧客的反映、服務的水平、物流總成本或供應鏈成本的降低，以一體化的物流管理在全球尋求資源采購，生產裝配和產品分銷，參與到國際化的競爭。

中國企業要縮小同發達國家在物流管理上的差距，除了政府要為發展現代物流創造良好的環境外，企業要提高物流信息化水平，要實施業務流程再造，構筑一體化物流，要不斷開拓全球性物流，在全球尋求市場空間。

參考文獻：

[1]孟祥茹.物流一體化研究[J].物流科技，2011（5）.

[2]鄭成宏.中小企業物流一體化實施及其績效評價[J].中國物流與采購，2009（1）.

[3]劉兆國.中國物流政策[J].物流技術與應用，2009（2）.

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【關鍵詞】物流；物流一體化；電力基建企業

1、物流一體化簡介

一體化物流(Integrated Logistics)是20世紀末最有影響的物流趨勢之一，它將物流各環節進行整合，充分考慮到各種環境因素對物流環節的影響，站在戰略角度進行整體規劃，從而降低物流成本，提高客戶服務水平，全面提升企業的核心競爭力。

物流一體化在國外已有顯著的研究成果，但在國內卻還未形成廣泛的認識，甚至還沒有一個很好成功的例子可以參照，其中的差距是很大的，這種現落后的現狀在讓國人深思背后的同時也向國人敲起了警鐘：中國的企業要在未來的競爭中生存下去，必須要盡快向國外先進物流國家看齊，盡快研究出適合自己的物流一體化管理路子！

2．電力基建企業物流一體化系統的構建方案

2.1物流一體化系統的構建思路

企業實現物流一體化的前提條件是必須先理順企業自身的物流機制，即要建立完善企業內部的物流一體化，然后再過渡到企業外部即供應鏈物流一體化亦即廣義上的物流一體化。物流一體化實質就是指以物流系統為核心，由生產企業、經由物流企業、銷售企業直至消費者之間供應鏈的整體化和系統化，是企業與企業之間相互合作、共同贏利的一體化，是優化供應鏈，使供應鏈的總利潤最大化的一體化。因而對電力基建單位物流一體化系統構建的基本思路如下：

第一階段，通過一系列整合實現公司內部物流一體化系統管理；

第二階段，對公司外部即供應鏈實現物流一體化系統管理。

2.2構建企業內部物流一體化

對于以電力工程建設為主的施工企業，與生產企業有較大的差異，生產和銷售較少，那么這里的企業內部物流一體化主要還是集中在材料供應上，即招標采購一體化。目前很多電力基建企業仍然采取的是總部統一協調，項目部分散管理的施工模式，導致物料的采購、運輸、倉儲等物流活動以各工程項目為單位分散的局面，沒有采購規模效應，采購成本自然也就居高不下。要完善、提高現有物流系統功能，企業可以通過下列途徑來進行嘗試。

2.2.1對大宗材料實施集中招標

企業總部成立專職的物資招標采購部門，對各工程處項目要用到的管件、閥門、電纜、保溫材料、保溫材料、設備等通用大宗材料實施統一的集中招標，并逐年在此招標基礎范圍上加大集中招標的范圍和力度，真正發揮采購規模效應。

2.2.2完善專用物資的采購途徑

一般來說，集中招標只適用于大批量、少規格、通用性強的材料采購，而對于部分工程項目專用的小批量、多規格材料需求，就必須采取特殊的方式進行采購。比較可行的做法是由總部物資招標采購部門就采購流程提供專業性建議，與具體的材料使用部門一起參與招投標工作。這種招標采購模式可以發揮總部招標采購部門的專業優勢，同時又更好的整合了企業內部的技術力量，減少了招標工作的人力投入，具有較強的靈活性。

2.2.3實施通用性材料、工具的配送服務

企業可以通過綜合考慮選址建立配送中心。需要注意的是，配送中心的職能應包括分揀、裝配、二次加工等增值業務，而不僅僅局限于傳統的送貨功能。配送中心增值業務的開拓也能夠在主營業務外為企業創造額外的效益。

2.2.4加強應急零星材料的采購

對于工程項目急需的部分低值易耗品，可以采取分散采購的模式，由各工程項目點結合自身實際情況就近采購，總部招標采購部門對整個過程進行監督和控制，各工程項目直接面對供應商并維持與供應商的關系。

2.3在內部一體化基礎上構建企業外部物流一體化

企業內部物流一體化除了上述作用外，還可以充分利用這種已得到優化的供應鏈和已有的配送資源來開發外部業務，企業應該充分利用外部物資供應鏈一體化來發掘更為廣闊的利潤和增值空間：

2.3.1對已有信息、資源進行整合，做好開展外部業務的充分準備

由于內部物資供應一體化使內部資源得到充分整合優化，服務質量得到顯著提高，專業水平得到進一步提升，物流信息也變得更加廣泛、快速、有效，筆者認為企業應充分利用這些優勢，通過資源共享，由內而外，實現內部優化外部，外部與內部共同促進。

2.3.2進一步延伸物流供應鏈

面對外部市場，應以市場為導向，以資產為紐帶，以滿足客戶需求為出發點，以為客戶創造價值、追求最高客戶滿意度為目標，來制訂采購計劃和銷售計劃。企業需要建立一種即時的訂單響應機制，在該機制下，能夠在接到訂單后快速調配上游生產資源，優化內部作業流程，并使終端客戶能最快捷的享受到相關的產品或者服務，大大提高市場的響應速度，同步采購、生產、銷售等環節，實現物流全過程的有效、高速管理，達到整體最優化。

2.3.3信息共享

物流信息是物流系統的功能要素之一，是物流系統的中樞神經，物流信息支持交易系統和管理控制，支持決策分析和制定戰略計劃，它具有信息量大、更新快、來源多樣化等特點。要建立物流一體化體系，必須保證各物流管理環節之間有穩定的信息共享途徑，確保信息共享的及時性、充分性，大力發展公共信息服務領域，不斷促進供應鏈上下環節之間的信息對接，使企業能夠對市場需求進行快速響應，從而降低物流成本，提高物流效益。

2.3.4在已有的供應鏈基礎上拓展相關的物流業務

電力基建企業必須要利用已有的庫存、貨源、經驗、信息來不斷開拓外部市場，要意識到對外開發物流和營銷服務必須建立在內部已有供應鏈的基礎上，不能單純的考慮外部市場的拓展，只有這樣才能使外部市場通過已經建立的物流配送中心來輻射和帶動。此外，企業還應還大力發展對外營銷業務，例如：建立自己的倉儲根據地、承接電力建設物資代辦業務，范圍從監造、催交到現場保管維護；積極承攬工程，并開展相應的營銷業務。

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[關鍵詞] 供需一體化 MRO 3PL 供應鏈

一、引言

市場經濟高速發展,金融海嘯余威尚存,隨著供應鏈成為當前企業運營的基礎,真正的競爭早已不再是企業與企業之間的競爭,而是逐漸演變成了供應鏈與供應鏈之間的競爭。在日趨激烈的市場競爭中,越來越多的企業也已經意識到身處供應鏈上的各個企業之間的協同合作對于整條供應鏈整體利益的實現所起到的重要作用。

針對供需一體化也有部分的研究比如賈濤,陳志剛,徐渝三人針對存在部分延期付款情況下的供需一體化庫存模型進行了研究;楊瑾,趙嵩正,王娟茹則針對供需一體化協同控制的供應鏈庫存模型進行了相關的研究。本文研究的供需一體化與以上研究有所不同,本文研究的供需一體化主要針對的是供需一體化的理念在第三方物流提供商(以下簡稱3PL)的MRO業務中的應用前景。

二、關于供需一體化的服務理念

本文涉及的供需一體化概念是指在3PL的服務過程中使其整合上下游資源,擴大職能范圍,在服務過程中承擔起三重角色,即針對需求方的采購代表角色、針對生產方的銷售代表角色以及針對流通過程的物流代表角色,通過“三個代表”角色的實現,使3PL達到整合上下游資源,實現上下游對接,達到產品供需一體化的效果。

三、關于MRO業務

MRO,是英文Maintenance、Repair and Operations三個詞的縮寫,指工廠或企業對其生產和工作設施、設備進行保養、維修,保證其運行所需要的非生產性物料,這些物料可能是用于設備保養、維修的備品備件,也可能是保證企業正常運行的相關設備,耗材等物資。

中國作為世界第4大經濟體,世界制造業中心,據北京正略鈞策管理咨詢公司估計其MRO年采購總量上接近3000億人民幣,中國市場足以讓MRO供應商們垂慕了,現在MRO分銷正如春筍般破土而出。MRO物料的采購正日益得到企業的重視,MRO采購對整體采購成本控制與節省的影響也是不可忽視的。總體上,中國MRO采購和管理與發達國家相比有較大的差距;但MRO采購日益得到企業的重視。MRO采購不僅對維持企業的正常運轉起重大作用,它對成本控制、利潤的影響不可忽視。

MRO產品具有以下八個顯著的特點:屬于生產必備品、物料品種多、需求批量小、采購頻率高、管理難度大、供應商分散、不同供應商產品質量差異大、價格透明度低。這些特點要求MRO的供應商和采購商具備相當的柔性,也就直接增大了MRO物料采購與銷售的難度。由于MRO業務具有廣闊的前景,同時是工業供應鏈條的管理難點所在,所以本文將嘗試將供需一體化的服務理念運用到MRO業務中來,接下來做具體闡述。

四、供需一體化的服務理念在MRO業務中的應用

供需一體化的服務理念在MRO業務中的具體應用方式簡單介紹如下。

1.采購代表角色。3PL是下游工業企業在MRO物流方面的采購代表,接管工業企業的MRO物料的采購活動,由于下游客戶眾多,3PL在具體實施過程中將可以取得采購的批量優勢,達到供需一體,積水成淵的效果,這樣可以為下游企業節省大部分的采購成本。

2.銷售代表角色。3PL是上游供應商的銷售代表,3PL與上游MRO物料供應商通過不同的方式選擇供應商,同時商定好相關MRO物料供應價格,然后簽訂長期的采購供應協議,這樣不僅可以充分利用采購的批量優勢,同時為MRO供應商提供相對穩定的銷售源,降低供應商的銷售成本,雙方各取所需。

3.物流代表角色。3PL在MRO物料的供應鏈上又是一個物流代表,因為3PL在從MRO物料出廠到進入自有倉庫到配送至下游工業企業的全程物流活動中3PL都扮演著重要的角色,包括集中采購、物料配送等都可以為整條供應鏈的物流成本的降低起到非常重要的作用。

五、前景分析

供需一體化的服務理念具有很多其它服務理念所不能比擬的優越性,如果將這一服務理念在具體應用中適當改進然后借助3PL的服務優勢應用到MRO業務中將對解決MRO業務的管理難度起到非常好的作用。具體說來供需一體的理念如果應用到MRO業務中可以在商流、物流、信息流、資金流等方面改善整條供應鏈的運行狀況。

1.商流方面。商流是物流、資金流和信息流的起點,沒有商流一般不可能發生物流、資金流和信息流。應用了供需一體化的服務理念后,3PL首先經過考核和選拔確定好上游MRO供應商的名單,與此同時需要掌握好下游MRO需求企業信息,這樣3PL將可以對上游供應商的生產能力和下游需求方的需求進行有效地管理,達到生產匹配需求,以應對MRO物料種類繁雜,供應商眾多帶來的麻煩,使得3PL真正起到了采購代表和銷售代表的角色作用。

2.物流方面。通過3PL實施供需一體化的MRO服務理念,相當于為上下游企業提供了質量上乘的第三方物流企業,整條MRO供應鏈可以充分利用3PL的資源和物流服務優勢,提高了整條供應鏈反應速度的同時,可以將整條供應鏈上企業的庫存控制在更加合理的范圍內,降低了庫存成本的同時,可以使供應鏈上所有企業集中精力做自己最擅長的活動,不斷提高了整條供應鏈的物流服務水平,同時為整條供應鏈的利益最大化提供了保證。

3.信息流方面。由于3PL在整條供應鏈上起到了牽線搭橋的作用,因此整條供應鏈的信息流通起來將會更加的順暢,不僅將提高整條供應鏈的信息傳遞質量,而且可以大大降低信息的獲取成本,使之更多的轉化為整條供應鏈的利益。

4.資金流方面。資金流一直是困擾企業的一大難題,包括應收賬款過多,資金鏈緊張等無不困擾著企業的發展。通過3PL實施供需一體化的MRO服務理念,可以大大提高上下游企業之間的彼此信任程度,大大提高了貨款支付率,同時使得整條供應鏈在必要時可以進行資金的周轉互助,提高了整條供應鏈應對風險以及突發狀況的能力,提升整條供應鏈的穩定性。

依托3PL推行供需一體化的服務理念是一種供應鏈的管理模式,它順應了MRO物料采購的發展趨勢,滿足了上下游需求的同時可以幫助3PL實現整合供應鏈資源,優化供應鏈整體效益,為工業制造企業提供專業的MRO物流服務的需求。

參考文獻:

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關鍵詞：網購供應鏈；橫向一體化；縱向一體化

中圖分類號：F273.7文獻標識碼：A

根據中國互聯網絡信息中心的統計，截至2011年6月底，網絡購物用戶規模達到1.73億，使用率提升至35.6%，半年用戶增長7.6%，用戶增長的勢頭有所減緩。經歷了2009-2010年網購用戶迅速增長期，目前中國網絡購物市場正在轉型升級，從魚龍混雜的集市模式更多地走向了品牌化、品質化競爭時代。但是，購物網站的轉型之路越來越多地受到快遞物流的制約。快遞企業大打價格戰、加盟模式不規范等問題導致快遞業難以跟上電子商務發展的步伐，制約了兩個行業的發展。

電子商務之戰，歸根結底是快遞之戰。快遞式的物流配送模式將助推電子商務快速發展，快速發展的電子商務又將擴充快遞的市場容量。這輛高速奔跑的列車將如何保持均衡？供應鏈上游的發展如何帶動下游的健康跟進？供應鏈的每個環節能否都有所貢獻并有所收獲？本文應用供應鏈理論，以電子商務購物網站與第三方快遞組成的供應鏈為研究對象，從供應鏈橫向一體化和縱向一體化兩個角度分析雙方的合作問題，探討我國購物網站與快遞物流發展轉型過程中的雙贏之路。

1網購供應鏈的結構及特征

網購供應鏈是由制造商、購物網站、快遞、顧客組成供應鏈體系。這條供應鏈包括商品從制造商供貨、購物網站網上銷售、快遞配送、顧客簽收確認收貨的物流過程，顧客網上電子支付以完成購物貨款向供應鏈上游逐級反饋的資金流過程，以及供應鏈各節點通過Internet進行購物信息實時交互、查詢、反饋的信息流過程。

在網購供應鏈中，購物網站憑借其強大的資源優勢在供應鏈的上下游各節點中處于核心企業的地位。由于網絡購物的飛速發展，購物網站特別是像淘寶網這樣行業領先的CtoC網站在整個供應鏈中處于核心地位，其本身往往具有良好的商譽和較大的經營規模，并且掌握行業大量的信息資源。它主要通過在眾多商品制造商（經銷商）與顧客之間建立聯系，讓購物變得更加容易、成本更低，從而對供應鏈上下游節點起到至關重要的組織作用。

和傳統的由制造商、銷售商、顧客組成的供應鏈相比，網購供應鏈有以下特點：

（1）為顧客提供物美價廉的商品。網購供應鏈能夠降低商品流通環節成本，實現直銷或者扁平化銷售，為顧客提供更加豐富的商品同時，減少商品購買的時間和成本。

（2）快遞已成為網購供應鏈中不可或缺的節點。購物網站可以解決購物的信息流和支付的資金流，但是物流需要快遞的配送。快遞可以為網購提供最快捷、最經濟的門到門配送服務。因此，網購對快遞的依存度是100%，快遞對網購的依存度視快遞企業業務量的不同在5%至50%之間。

（3）購物網站與快遞的利益分配不均衡。網購供應鏈的效率和客戶滿意度都與快遞密不可分。快遞的服務質量直接影響顧客對購物網站中產品的選擇，而網購快遞服務的微利甚至盈虧平衡的狀態嚴重影響了其服務質量。若快遞能夠在購物網站獲得一定的利潤激勵，以改善快遞服務，從而提高顧客需求，則網購供應鏈的效率和競爭力將增強。

（4）由誠信缺失及快遞服務引起的投訴較為普遍。由于我國網絡購物CtoC的比例約占70%，即個體之間的交易為主，而誠信體系不完善，供應鏈上下游缺乏信任，加之網絡購物存在色差和退貨問題，使得購物網站把開箱驗貨的責任推給快遞公司卻又不愿支付這項增值服務的費用，這已成為網購投訴的焦點。

2購物網站與快遞間的橫向一體化合作

橫向一體化戰略也叫水平一體化戰略，是指為了擴大生產規模、降低成本、鞏固企業的市場地位、提高企業競爭優勢、增強企業實力而圍繞一個核心企業（不管這個企業是生產企業還是商貿企業）的一種或多種產品，形成上游與下游企業的戰略聯盟，在這些企業之間，商流、物流、信息流、資金流形成一體化運作，這樣就構成了供應鏈的橫向一體化運作。國際化經營是橫向一體化的一種形式。

采用橫向一體化戰略，企業可以有效地實現規模經濟，快速獲得互補性的資源和能力。此外，通過收購或合作的方式，企業可以有效地建立與客戶之間的固定關系，遏制競爭對手的擴張意圖，維持自身的競爭地位和競爭優勢。

但是，供應鏈企業間的橫向一體化模式并不一定完全適合目前我國物流體系不健全的網購供應鏈。在美國，物流系統規范、快遞作業標準化，購物網站將最后一公里配送基本上全部外包給快遞公司，雙方的合作是供應鏈企業間橫向一體化的戰略。而與美國相比，我國快遞產業自身存在各種問題，比如集中度較低，服務能力有限，競爭手段單一、商業模式雷同造成快遞產品同質化現象突出，加盟式快遞企業經營管理粗放，快遞行業、企業標準化落后。這些問題都使得快遞服務無法滿足高速增長的網絡購物需求，因此以購物網站為核心企業的橫向一體化合作模式目前在我國還面臨很多的挑戰。

3購物網站與快遞的縱向一體化融合

縱向一體化又叫垂直一體化，指企業將生產與原料供應，或者生產與產品銷售聯合在一起的戰略形式，是企業在兩個可能的方向上擴展現有經營業務的一種發展戰略，是將公司的經營活動向后擴展到原材料供應或向前擴展到銷售終端的一種戰略體系。

縱向一體化包括向前一體化戰略和向后一體化戰略，也就是將經營領域向深度發展的戰略。縱向一體化的目的是為加強核心企業對原材料供應、產品制造、分銷和銷售全過程的控制，使企業能在市場競爭中掌握主動，從而達到增加各個業務活動階段的利潤。

3.1向前一體化

在網購供應鏈中，處于供應鏈核心地位的一些實力強大的購物網站正是考慮到快遞服務質量無法滿足自己的需求，為爭取最后一公里配送的主動權開始將觸角伸至快遞業，有的入股快遞企業，有的開始自建物流，以保障自己網店的物流投遞速度和質量，從而對現有的快遞企業構成有力的威脅。如2011年初，阿里巴巴集團物流戰略計劃，宣稱將通過“物流寶”平臺大力推進物流信息管理系統建設，其倉儲定位為“專業的物流地產商”，將領銜上百億元資金建設成為B2C服務的中心倉儲全國網絡。其高管表示，阿里巴巴要打造的是一個開放的倉儲平臺：可以與包括第三方物流服務商、廠家自有倉儲和其他合作伙伴在內的所有物流合作伙伴共享。與此同時，當當網、凡客誠品、京東商城、新蛋網等大型網商都投巨資建設自己的物流中心和配送隊伍。這種供應鏈中購物網站自建物流體系而將自身業務擴展到終端客戶的模式呈現縱向向前一體化趨勢。

由于購物網站處于供應鏈的核心地位，這種向前一體化的模式在一定程度上緩解了快遞業的供需矛盾。大型購物網站的全國性倉儲網絡平臺一旦建成，大量跨省快遞將轉變為同城快遞，租不到飛機、火車而影響寄遞速度的情況，以及長距離運輸造成的快件損毀情況或將相應減少，網購快遞服務質量也有望因此提升。另一方面，那些因無法支持跨省運輸而只能通過加盟方式分食電子商務蛋糕的企業，將可能獨立承擔網購快遞任務。加盟企業或將紛紛宣布獨立，導致快遞業重新洗牌，產業集中度也可能因此降低。

3.2向后一體化

而位于網購供應鏈下游的快遞企業也不再甘心身居幕后為購物網站做服務，紛紛走到前臺開辦網上商城。如順豐已推出了網上商城，宅急送則上線了e購宅急送網上平臺，申通快遞建成了久久票務網，中鐵快運打造正式上線“快運商城”，中國郵政EMS與TOM合資推出郵樂網等。這種快遞公司將業務向供應鏈后方網購平臺擴展的模式呈現縱向向后一體化的趨勢。

盡管憑借目前的遞送、代收貨款業務，快遞企業做電子商務可以輕松解決B2C企業遇到的物流瓶頸，但是，快遞企業獨立運營的網上商城，無論是產品豐富度還是人氣、知名度，都難與專業的B2C網站相比。物流配送是電子商務供應鏈的重要環節，但是網購行業還需要專業的商品采購、存儲、銷售以及各種服務和運營技巧，快遞企業短時間內還不會對網購行業格局帶來影響。

以上兩種縱向一體化的戰略（向前一體化和向后一體化）是目前我國網購供應鏈企業為解決供需矛盾所采取的戰略選擇，在一定時期內這種戰略可能會起到積極作用，但是任何戰略都不可避免存在風險和不足。隨著網購供應鏈競爭的日益激烈、顧客需求不斷變化，縱向一體化的企業往往會面臨增加企業投資負擔、承擔喪失市場時機的風險、迫使企業從事不擅長的業務活動、在每個業務領域都直接面臨眾多競爭對手、增大企業的行業風險等問題，而這些問題如果不能有效解決將削弱企業競爭力，甚至影響企業的長遠發展。

4結論

網購已經成為我國相當數量網民的消費習慣，并且帶動了和網購相關的上下游各行業的快速發展。全面認識基于網絡購物的供應鏈的結構和特征，分析購物網站與快遞合作的不同形式利弊，有利于找出雙方合作的最優路徑，提高快遞行業的整體服務質量，使得供應鏈各方協調發展，實現共贏。

參考文獻：

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關鍵詞：技校 飯店管理專業 一體化 教學改革

2009年人力資源和社會保障部辦公廳了《技工院校一體化課程教學改革試點工作方案》，各地技工院校據此結合自身實際情況進行了相關的教改工作。筆者參與了某技工院校飯店管理專業一體化教學改革的實施。

一、對一體化課程內涵的理解

一體化課程是以國家職業標準為依據，以綜合職業能力培養為目標，以典型工作任務為載體，以學生為中心，根據典型工作任務和工作過程設計課程體系和內容，按照工作過程的順序和學生自主學習的要求進行教學設計并安排教學活動，實現理論教學與實踐教學融通合一、能力培養與工作崗位對接合一、實習實訓與頂崗工作學做合一。從這個定義中，筆者認為它具有如下內涵。

1.一體化課程設計的依據來源是“國家職業標準”

中技的學生必須考取至少一個專業技能等級證書。對于中技飯店管理專業的學生，他們可以考取的專業證書主要有餐廳服務員、客房服務員、前廳服務員、茶藝師等初級或中級證。據此，筆者學校的中技飯店管理專業的課程主要包括餐廳崗位、客房崗位、前廳崗位、茶藝崗位和行政管理崗位等課程。

2.一體化課程的培養目標是“綜合職業能力”

綜合職業能力即專業能力、方法能力和社會能力。專業能力的培養體現在學生能勝任該專業的基本工作崗位，能考取專業技能資格證書。而方法能力和社會能力也即職業核心能力，是人們在工作和生活中所必需的基本能力，如與人交往、溝通、解決問題等能力。據此，筆者學校的一體化課程設計主要包括兩部分：職業能力（對應專業能力）和職業素養（對應方法能力和社會能力）。具體實施過程主要依托教師的課堂教學組織形式、教學策略、教學內容來體現。

3.一體化課程實施的載體是“根據典型工作任務和工作過程設計課程體系和內容”

據此，課程設計將重新進行建構。如中技的飯店管理專業餐廳服務崗位，樓面服務人員的典型工作可以提煉成餐飲接待，下面再細分成若干工作任務，如常規接待、團隊接待、VIP接待；接待策劃、接待組織、接待實施等。這一系列的典型工作體現了從易到難，從基礎性工作到策劃組織的管理工作，符合飯店餐飲工作實況，也讓學生在學習中能力獲得提升。典型工作任務的提取必須結合企業工作崗位的實際情況。

4.一體化課程組織形式是“按照工作過程的順序和學生自主學習的要求進行教學設計并安排教學活動”

呼應以學生為中心的教學宗旨，強調課堂是仿真工作的課堂，教師應該是個導演，學生是主角。為了讓學生能充分演好符合職業規范和道德且具有職業工作能力的角色，教師將編寫典型工作任務實施劇本，對課堂環境、設備等因素進行調度，幫助學生理解職業角色，對學生的職業技能進行指導。一體化課堂中教師全方位協調與指導的能力將更加突出。

二、一體化教學的實施條件

1.必須具有雙師型教師隊伍

一體化課程是“三合一”式的課程，即實現理論與實踐教學融通合一、能力培養與工作崗位對接合一、實習實訓與頂崗工作學做合一。這要求教師必須對整個專業的課程都有所了解，尤其要了解該專業在企業的整體運作情況。傳統教學中教師只上《餐廳服務》這門課，她可以不懂《前廳服務》，但一體化課程的教師在教授《餐廳服務》的時候也要懂得前廳的運作，因為二者是有溝通聯系的。如飯店餐廳搞美食節活動，它的宣傳陣地應設在前廳，而不只是餐廳，餐廳美食節的客源市場分析數據應來自前廳的客人歷史檔案才更有針對性。一體化教師更需要企業實踐經歷，懂得各科理論知識在企業的實際運用情況，尤其是一些細節處理方面，不然上一體化課就如紙上談兵。

一體化課程教學對教師的要求將更高。如筆者學校飯店管理專業的一體化教師必須具有相關職業資格證書，在四星、五星級飯店實習至少三個月，每學期寒暑假將安排到校企合作單位實習至少兩周。社會經濟模式在不斷變化，企業實際工作情況也隨之變化。如餐廳點菜工作，從手寫紙質版一式三聯的傳單，到手持式無線點菜器落單；從電話預訂到現今的微信下單，消費形式的改變導致對工作人員的要求也不盡相同，職業院校的教學需要緊跟市場需求，定期地安排教師下廠實習是一體化課程開展的活力之源。

2.必須具有一體化課室

一體化課室應是一間多功能室，分為集中授課區、實訓操作區、物品儲備區、資料查詢區和學習成果展示區等。

（1）集中授課區。主要解決理論講授及供學生自主學習與交流的地方。這里與理論課室的需求是一致的，應有多媒體教學設備。

（2）實訓操作區。主要供學生實訓操作。對于教學場地緊張的學校，這里的空間與設備應該是多功能的，如飯店管理專業，可以在實訓操作區完成前廳、餐廳、客房、茶藝、會議、插花等實訓。這些實訓區的配套設備及工位建議按照職業鑒定中心的要求配備，在15個工位以上。當工位不夠時應實行分批教學。

（3）物品儲備區。主要供實訓設備及物品的擺放用。如某一學期是前廳和客房崗位的實訓，餐廳實訓設備不需使用，那么餐廳擺臺的桌、椅、餐具用品等就儲放于此，以便騰出空間供前廳與客房實訓。因此，建議采購的實訓設備要易收藏、省空間、耐用。如客房實訓的床，不用時能立起來放，不占地方，所有桌椅可折疊堆放。

（4）資料查詢區。滿足學生自主學習的需要。建議配備若干可上網的電腦或提供wifi。現在越來越多的學生擁有智能手機，提供wifi學生就可用手機上網查資料。為避免學生做與學習無關的事，教師需加強巡查監督。

（5）專業文化展示區。此區域可利用一體化課室的走廊及四壁，渲染企業文化，讓學生更有職業感、歸屬感與自豪感。如張貼優秀作業、學生作品、服務標語等，并結合實訓課程主題進行更換，創設相應的職業情景。

3.必須使用或開發一體化課程

實施一體化教學不宜沿用傳統教材與教學計劃。根據趙志群博士的指引，筆者學校飯店管理專業重新制訂了教學計劃，并開發了一體化課程。如《餐廳服務課程標準》設置了菜肴酒水知識、宴請服務、餐廳服務等典型工作任務，每個典型工作任務下設若干學習任務，每個學習任務根據餐飲企業實情創設相應的學習情境。

具體實施時，教師通常采用分組教學，每組5～6人，學生的角色各不相同。如餐飲接待實訓，可設客人2名，主管或經理1名，樓面服務員1～2名，咨客1名等。創設客人趕時間、要求退菜、喝醉酒等場景供學生進行實訓演練。表現突出的學生可晉升做主管或經理，其他學生則輪換角色，從各方面提升學生“輸出”的能力。評價采取三方評價體系，即學生自評、小組互評與教師評價，不僅關注學生知識與技能的學習，也關注學生的處理方法與社會能力。

4.具有校企合作單位，提供實習崗位

一體化教學的最終目的是培養出符合企業需要的人才。幫助學生成為職業人的最好辦法就是建立校企合作的運行模式。筆者學校的飯店管理專業已經與中國大酒店、廣州大廈、食尚國味集團等建立了校企合作關系。校企合作能夠解決技工院校學生的實習問題，飯店管理專業實習學生就安排在這些企業中，畢業后學生可選擇留在企業就業。因校企有合作協議，就業自必然更安全、更有保障，最終實現校、企雙贏。

三、一體化教學改革實施的意義

1.符合技工教育的職業教育目標

技工教育是一種職業教育，當代國際社會普遍認為，職業教育最重要的任務是為青年人走入“工作世界”奠定基礎。從2006年開始，筆者學校就不斷嘗試進行教學改革，推行“職業任務驅動教學”模式，其核心也是打破傳統教學，以學生為主體，以企業工作任務形式推動學生學習與實踐。目前，一體化教學以更成熟的理念指導技工教育，強調從企業調研中提煉典型工作任務，培養具有專業能力、方法能力和社會能力的人才。學習的內容是工作，通過工作實現學習，這是符合技工院校現狀的。

2.有效地激發了學生的學習興趣

如今，技工院校的學生大多學習基礎弱，但動手能力強。一體化教學更強調學生的實踐與參與性，以做帶學，正好揚長避短。如菜單課，以往只講菜單的內容、構成、作用等，實行一體化教學后，教師指導學生一起制作菜單，學生在制作中更注意菜單應包含的信息點，把知識從輸入變輸出，學生有真實作品，學習積極性也更高。

3.學生的綜合素質獲得了較好提升

自實施一體化教學后，教師更多的精力是放在創設工作情境，設計職業角色，調動學生參與各種活動與實訓，組織學生進行評價分析，再根據學生的能力差異安排角色上。飯店管理專業本身具有工作崗位多、晉升級別多的特點，有前臺和后臺的服務，因此，不管哪類學生，教師都可幫他們找到符合自己性格特點的崗位，通過實訓，學生相互觀察模仿，取長補短，最終各方面能力都得明顯提升。尤其是在語言表達、與人溝通、解決問題及信息處理方面都有明顯進步。

4.促進了教師進修與教學能力的提升

實施一體化教學后，筆者學校教師普通意識到自身專業實踐能力的不足，利用寒暑假到企業實習充電，同時積極考取相關專業的職業資格證書，持證率達到80%。學校也為教師提供了更多的交流和學習機會，多次邀請專家解讀并指導教師進行一體化教學，觀摩一體化課堂等。

總之，從筆者學校飯店管理專業一體化教學的實施效果來看，一體化教學確實能較好地調動學生的學習積極性，提升學生的綜合素質。一體化教學以學生為主體，突出技能，注重輸出，實現理實一體，做中學，學中做，這是符合技工院校培養目標的，值得在技校實施與推廣。

參考文獻：

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【關鍵詞】供電企業;一體化;繳費技術;管理平臺

1前言

隨著供電企業信息化程度的不斷提高，企業內部的業務信息數據整合程度也逐漸提高，分散分布式管理技術平臺已經無法滿足當下的業務信息需求，一體化繳費技術管理平臺的實現是其必然發展方向。一體化平臺能夠統一接入多種繳費渠道，為多中形式的繳費業務提供支持，從而實現營銷數據的高度共享和統一管理，方便企業管理和監控工作的開展。一體化繳費管理憑條的應用可以促進電力企業營銷業務的拓展，同時給用戶繳費提供方便，加快資金流通速率。

2系統總體設計方案

一體化電力繳費技術管理平臺是綜合性的管理平臺，集成了與電力營銷業務相關的計算技術、數據庫技術、網絡技術、通信技術、電子商務技術、網絡安全技術等，其特點是功能完善、可靠性高，而且使用便捷，可以為電力企業的營銷管理人員和廣大電力客戶提供綜合性的服務。一體化電力繳費技術管理平臺的實現為用戶提供了多種繳費渠道，而且繳費活動不受時間空間局限，可以隨時隨地的進行繳費，符合電力企業的人性化服務標準，能夠為用戶繳費提供更多的方便。與此同時，也極大的減輕了營業廳工作人員的工作量，有利于提高營業廳的工作效率和服務質量。一體化繳費技術管理平臺的實現通過服務適配器將不同規約下的繳費渠道按統一格式進行轉換，形成標準的報文數據，能夠實現對外繳費終端與金融、非金融渠道商繳費系統的對接和電力營銷業務管理系統的集成接入。在一體化系統平臺的設計與實現過程中，需要充分利用企業現有資源系統，充分考慮營業廳工作人員對電費繳費方式的熟悉程度，兼顧繳費用戶對各種繳費渠道的適應性，進行總體的系統設計，整個系統主要分為接入服務層、組合服務層、業務服務層和數據服務層。系統總體框架圖如圖1所示。圖1系統總體框架圖其中，接入服務層通過交易中間件和數據傳輸、交換協議，可以實現與網上銀行、自主繳費終端、POS機繳費終端、手機支付等繳費渠道的數據共享和信息交互。組合服務層通過金融代收、非金融代收等方式，對不同繳費渠道的數據信息進行統一管理。業務服務層負責完成電力營銷業務中的基礎業務服務，對用戶繳費信息進行統一管理，可以實現基礎業務數據的交互與共享，為電力企業的數據分析和運營決策提供參考。數據服務層主要負責驗證用戶登錄信息，完成營銷數據，對SCADA數據進行轉換，對歷史數據進行分析以及數據加密等功能。

3平臺主要功能的實現

3．1網上繳費功能

一體化繳費技術管理平臺為電力用戶提供了網上繳費的功能，這也是平臺的主要功能之一，用戶可以通過瀏覽器進入電力企業的網上營業廳，獲取實時電價信息、電力檢修停電及恢復供電的信息等。用戶登入電力企業的網上信息平臺需要輸入賬號、密碼及驗證碼進行個人信息驗證，然后就可以通過人性化的操作界面，獲取自己需要的信息。網上營業廳主要為用戶提供了客戶信息查詢、用電信息查詢、電費充值、網上客服等服務功能。網上營業廳的電費繳納業務與金融機構銀聯或非金融機構代收系統可以進行數據交互，完成對用戶信息的認證操作，并經過支付接口完成電費充值的在線服務。

3．2POS繳費

圖2無線POS繳費系統利用POS機終端設備進行日常生活繳費也是目前人們普遍采用的方式，可以通過數據通信網絡將POS機終端售電機與供電企業前置通信處理服務器進行連接，完成數據信息的交換工作。通過核心數據交換機與營銷服務器、管理員工工作站的互聯，實現用電數據、營銷信息和管理信息的交互，經過內部DSP數據單元的處理，向POS售電機發出請求數據命令的信息，從而完成客戶的用電信息查詢、繳費等功能。無線POS繳費系統的邏輯架構如圖2所示。

3．3自助繳費終端

電力自主繳費終端通過前置通信服務器與營銷服務器的對接，能夠完成用戶信息修正、用電信息查詢等功能，并通過與銀行卡支付接口的對接，實現電費預存、電費繳納等在線支付功能。除了這些功能，自助繳費終端還能對繳費系統的軟硬件運行情況進行在線監控和管理，為系統的穩定、可靠運行提供保障。自助繳費終端采用銀聯統一的SAM卡密匙進行安全控制，保證自助繳費終端數據信息交互的安全性，并再次基礎上，對自助繳費終端與主機系統的關鍵信息交互采取數據加密措施，獨立于銀聯卡的安全模塊，進一步提升使用自助繳費終端的安全性。一體化繳費技術管理平臺集成了壁掛式、大堂式、穿墻式等各種電力自助繳費終端，使各個繳費終端之間進行互聯，可以實現對繳費信息數據的統一管理。自助繳費終端的使用極大減輕了營業廳工作人員的工作負擔，能夠與營銷服務器進行實時數據通信，不需要安排專門人員值守，也免去了繳費用戶到營業廳排隊繳費的麻煩，可以實現營業廳的24小時自助服務。

4結語

總而言之，供電企業一體化繳費技術管理平臺的實現不僅拓展了供電企業的電力營銷渠道，加快了資金回流速度，也使供電企業的繳費服務更加人性化，可以給用戶提供更加方便快捷的繳費服務。本文主要探討了供電企業一體化繳費技術管理平臺的總體架構和每個業務邏輯層的主要功能，并對系統的主要業務功能進行分析，包括網上繳費功能、POS繳費和自主繳費終端等。

作者:韓向哲 賴濤 單位:國網湖北省電力公司荊門供電公司

參考文獻: