序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業服務論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

融之篇服務理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務成敗的不只是服務人員的行動，更在于態度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預期的更好，主動服務，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發展。

1、服務愿景

成為公用事業領域的服務典范從電力管理者到電力服務提供者的轉型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經開始從“消費電能”向“消費服務”進行轉化，“用心服務、主動服務、親情服務”是當前蒙電服務提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優良服務傳統，不滿足于連續四年保持全區公用行業行風評議第一名的現有成績，更將致力成為電力行業乃至整個公用服務領域的優質服務典范。

培育卓越的服務品牌魅力

建堅強電網，保證電能質量。積極推進，大力拓展市場。區內市場戰略：（1）重點開拓工業用電市場，鞏固和發展大工業客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農用電和非工業性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區外市場戰略：一、精耕細作，保障服務水準（1）提倡全員服務意識。（2）完善服務手段。（3）提升緊急服務能力。（4）豐富服務項目。（5）拓展服務領域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業理念、優質服務、企業英模、優質工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業區、中央商務區等處設立大型的企業形象廣告，同時結合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業的知名度和美譽度。

2、服務宗旨

與員工共享發展，激發員工在服務交互中的主動性和創造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創和諧，守護一方藍天，造福一方經濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。

4、服務品牌名稱

“蒙電服務進萬家”的服務品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網點布局、專業的服務行為、親和的服務態度、方便的聯系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務進萬家。將95598和蒙電服務進行關聯性的占位式傳播，搶先占有電力行業的服務標記。95598不僅能基本串聯起我們的蒙電服務業務，也是展現行業服務風采的關鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業，溝通情]

暢通業：安全暢通的電網是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業特色。

溝通情：蒙電服務的溝通之道就是在與客戶契約式聯系的基礎上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關聯，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務環境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務渠道、服務環境，服務流程的設計皆“以民為本”。

便民：環境設計元素注重最大限度地方便客戶，注重區域設計的功能性、合理性、強化服務性。

利民：標準化、統一化的設計加強了蒙電整體形象的可識別性，經濟性與實用性的設計強化了蒙電服務的親民出發點。

標準化服務元素及功能分區

客服中心標準化服務元素指在客服中心每個服務區域的服務設施都采用標準化、規范化的設計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務元素標準進行合理組合，實現各客服中心環境標準的統一。

內蒙古電網客服中心標準化服務元素主要包括接待臺、業務受理臺、自助查詢臺、收費區、等候區、洽談區、VIP區及辦公區。各標準服務元素的設計形式主要以簡潔實用為設計出發點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業務受理區主要功能為受理客戶的各類服務需求，其標準化服務元素是業務受理臺。

自助查詢區（或查詢區）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區主要設置在B、C級營業廳，其標準化服務元素為收費柜臺。

等候區標準化服務元素是等候椅。

洽談區主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應設立此區域。在A級客服中心可增設VIP區域。

捷之篇服務行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務流程的核心設計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務響應、更準確的服務行為才能滿足客戶對蒙電服務“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務流程的標準化和簡化，服務行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務。

員工行為準則：

蒙電服務行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養、團隊協作、服務競爭、任務完成等個人能力方面進行塑造和培訓。

蒙電服務行為四力提升系統就是立足于員工行為準則，來統一規范企業員工的言論和行動。由于在企業中所處的工作崗位不同、職責不同，企業對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執行層三個層次，在行為規范上體現不同的側重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業的領導層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業經營有戰略目光，有戰略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰略目標以及重大經營決策的正確制定。

戰略引領控制有力作為企業決策層，要準確把握企業的發展方向，加強團隊協作，減少團隊摩擦，關注服務鏈條的整體服務品質，在事前要出思路、出規范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結經驗教訓。

選賢任能團結眾心決策層領導要知人善用，把最合適的人安排到最能發揮其才能的崗位。合理掌握授權與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領全體員工實現跨越式發展。

敏行善斷創新應變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調度和配置，而不是猶豫不決，或者優柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導創新文化，把握市場發展趨勢，建立應變機制。

2、執行層的行為準則

目標導向抓住重點執行層要努力擴大職務視野，深入領會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰略目標的指導下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執行到位，反饋及時充分發揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學管理創新思路科學決策要知人善用，實踐現代企業的經營理念，建立適應市場的競爭機制，借助先進的技術和方法，提高決策質量。同時創造性地執行決策層的戰略決策，貫徹決策層的既定方針和戰略要有力度。

務實高效靈活敏捷本著務實精神，從實際情況出發，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業精通團結協作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業，才能有效解決問題，真正服務好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協調工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創造更好的條件。

服務體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務，打動客戶的心，從而以卓越的服務打造蒙電一流的企業品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規范高效地完成每一項任務。

蒙電服務宣言

面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰、積極進取、以更高的產品和服務標準要求自己，以更富有挑戰性的目標來激勵自己，勇于承擔責任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務。

篇(2)

關鍵詞：物流；現狀；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物質實體從供應者向需要者的物理性移動。我國80年代才接觸“物流”概念，此時的物流不單是考慮從生產者到消費者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產者到原材料的采購，以及生產者本身在產品制造過程中的運輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經濟效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業內部充分發展，而后隨著物流共同化趨勢的發展，物流子公司、專業物流公司等專門的物流企業相繼涌現，是一個由小到大，滾動發展的過程。我國的物流企業出現于90年代初，與企業內部的物流發展幾乎同步。由于國內大多數企業內部適合市場經濟體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業的建立，不可能基于國內企業對物流的需求，而只能面向一個特定的顧客群——“三資”企業。可喜的是，經過短短10年的發展，我國的一些大型企業如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或為了進軍國際市場，或為了與進入國內市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業的物流能力看作加強競爭力的重要體現，亦準備將本企業自身的各種物流活動交由專業物流公司。可以說，經過近10年的艱苦創業，我國物流企業終于迎來大發展的春天。但也應看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業會憑借其雄厚的資金、完善周到的服務，一方面將國際上先進的物流理念導入國內，使社會物流企業服務的對象進一步擴大，另一方面勢必對國內物流企業造成沖擊。因此，國內的物流企業有必要苦練內功，加強管理與學習以便更好的為社會服務,在激烈的競爭中站穩腳跟。

1我國企業物流

1.1特征

企業中，物流是指工廠從支持生產活動所需要的原材料進廠，直至成品出廠送達顧客全過程的物料流轉、移動和儲存（含停滯、等待）及與之有關的咨詢管理活動，并具有以下特點：

1）社會性廠內物流是社會流通領域中的重要組成部分。社會物資流通的現代化、合理化對生產企業的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業物流各個環節的合理化程度也直接影響社會物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。

2）經濟性完整的物流成本應該包括從原材料開始直到商品送達消費者的全部費用。降低生產物流成本和提高物流服務水平是物流管理所肩負的兩大使命。

3）配合性企業物流必須服從和服務于生產工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產工藝流程之中，配合生產管理的統一運作。

4）動態性企業物流隨著生產節拍而準時、均衡地從原材料提供者向產成品方向動態的流動，同時，這種均衡性又是隨著生產環境、條件、市場、產品型號、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。

5）復雜性產品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發展，導致了生產的復雜和多變，要求企業生產物流系統必須具有高效率和高柔性的功能。

6）立體性產品的工藝性能要求各類物料在生產過程中分區域管理，同時在異地應解決流水線（總裝線）上的零部件的準時化需要。

7）系統性物流活動一端連接著生產、一端連著消費者，是一個復雜的系統。對物流系統進行系統綜合、系統分析和系統管理等系列過程稱為物流系統化。

8）協調性企業物流與工廠的管理是密不可分的。企業以物流系統化為總目標進行物流革新，重新構造微觀物流系統。

9）持續性按照生產原理，最佳的生產組合是保證所有資源正常有序的運轉。

1.2現狀

我國生產企業原有的物流管理形式,源于前蘇聯50年代的管理基礎，采取自貨自運與委托國營專業運輸企業代運的模式，至今有很多大中型企業幾乎沿用這種沒有實質性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發達國家或跨國集團企業、外資企業（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進生產物流管理模式相比，我國的生產管理觀念、生產方式、管理方式、物流管理觀念和運作手段較落后。加之我國工業基礎（設備、資金、工藝、專業化生產、生產結構等）薄弱，導致我國生產企業物流離現代化物流有較大差距。經過五十年的演變，企業物流從節約資源到提高生產率的兩個利潤源，已有了較為穩定的框架，使我國傳統的生產企業物流具有兩面性。一方面，具有傳統的計劃生產的物流模式，即計劃性強、勞動密集程度大，反映大多數生產者的思想觀念和操作素質、生產設備和工藝、技術手段與目前國內平均生產力的需要；另一方面，隨著我國發展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現代化發展趨勢必將促使我國生產企業物流同步發展。但尚未改變產業結構沿襲傳統生產方式的企業必出現停滯、低效、高消耗的傳統生產企業物流管理方式與柔性大、成本低的現代化企業生產和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認識的滯后，會出現傳統生產企業物流管理形式對物流現代化改造的不理解與排斥，從而導致對傳統生產企業物流改造的難度增大。建議：對企業物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動全員參與，逐步統一認識，逐漸納入到能與國際接軌。當前，我國企業的物流務必對自身企業物流現狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進國家與企業的先進物流模式，逐步引進和借鑒現代物流模式（如生產物流模式中準時化配送—JIT）并結合我國實情，穩步向現代化物流方向推進，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養，在五年或稍長時間內縮短與經濟發達國家企業物流的實際差距。

2我國物流企業

2.1物流企業的優勢。

相對于企業內部的物流部門，物流企業最大的優勢在于進行物流合理化活動的領域極其廣泛,可以與多個企業合作進行物流共同化,參加有關企業集團的全部物流活動,與營業倉庫聯合協作,開展搬遷物流業務,尋找新貨主,合理組織運輸及回程車輛的運輸等。這些合理的物流活動，都是企業內部物流部門鞭長莫及的。

2.2現狀

我國一些沿海大城市，專業物流公司已經出現，但由于這些物流公司成立時間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業），再加上我國城市的物流設施“先天不全”，使他們在經營中困難重重。

長期的計劃經濟體制形成企業“大而全”、“小而全”的生產模式，使各部門普遍存在自給自足的現象，導致貨運市場出現貨源封閉，信息不暢狀態，必然有物流專業化服務程度低下格局。尤其是，二十世紀九十年代初期出現了多主體，粗放型的單車或幾部車經營模式，更不利于貨運行業的規模發展與規范管理，對國有大中型運輸企業的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運輸市場的競爭中處于不利和被動地位。目前，社會專業運力提供的服務項目比較單一，水平不高，運輸、倉儲、裝卸、包裝等行業的多數企業尚處于傳統的分散經營與運作管理，未能形成較為完善、系統的物流服務狀態，在一段時期內尚難以達到物流專業化程度。

在公路貨運方面，隨著市場經濟的逐步發展，業內競爭日益激烈，在眾多個體與私營業戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運輸企業普遍存在經濟效益滑坡。由于轉變舊觀念所用時間過長，改革舊機制、舊經營模式受諸多因素影響（例如，退休經費支出，設備更新，用人與管理機制轉變難等），以及經營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導致競爭力薄弱，缺乏優勢，經濟效益難以好轉，無力在技術裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對運價下降，運力大于需求的不利局面，難以調整運輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。

由于政府的相關部門對運輸市場的宏觀調控和規劃，對優化運力結構和布局，對有形貨運市場的動態管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養和建設統一、開放、競爭、有序的運輸市場體系上可供操作的有關法規和規定還不健全，使運輸行業的法制化管理程度未能達到應有高度，造成運輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運作效率不高，不利于貨運市場的健全和發展。

社會的進步與經濟的增長必然推動貨運市場向高效率、高靈活、高服務質量發展，這就要求必須具有完備的信息系統，溝通各運輸企業之間的信息，發揮互助補缺優勢，避免各運輸企業各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運輸市場向綜合物流運輸系統方向拓展。由于整個社會已進入了信息時代，而貨運市場的主體目前還停留在各自經營、激烈競爭階段，相對滯后于社會經濟發展的步伐，長此下去，必將成為制約經濟發展的瓶頸。

在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運輸企業應采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內完成向專業物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉制等），積極參與為外資、中外合資企業進行物流服務，努力擴大市場的服務面，在動態運作中逐步完善和發展自身實力。

物流公司如何開展適合國內企業的物流作業，可借助外資企業這塊市場來提高物流的服務水平外,要想進一步發展壯大就必須肩負起在社會上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進行這項工作，擴大第三方物流服務范圍是物流企業成敗的關鍵。

2.3物流企業服務于企業物流的運行機制

在當前我國物流業尚處于啟步階段的狀態下，物流企業（第三方物流）服務于企業物流的運行機制應立足于：靈活、高效、動態、優質服務與管理，并能與國際物流運作慣例接軌的運行機制。

1)以良好的管理和服務功能，為貨主及時提供貨物分類、包裝、批發、裝卸、中轉、加工、聯運和保障運力服務，并提供物流設計、優化運力、選準路徑、溝通信息、代辦運輸中各種手續（報關、報檢、倉儲理貨等）。在全國相關貨物集散中心設立若干受理網站，向貨主提供信息源、網絡聯系、上門服務、實現直接的門對門服務，達到方便、省時、經濟的物流全過程。

2)針對能長期服務于大型企業的穩定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動預付適量資金作為風險抵押，以獲取包貯、包運組織形式的聯運業務。對于零擔貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲，及時組織運力，做到穩妥而安全的貨運服務。

3)在動態運作與管理中，不斷改善服務內容與質量，增強自身素質，提高資質標準，加大對外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運輸與倉儲方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優惠運費結算方式（如每月結算一次或其它結算形式）等。

4)為三資企業提供符合國際物流運作慣例的優質服務，對于涉及到國際物流的企業則應制訂物流服務全程的供應鏈計劃和保障條件，以良好的信譽和靈活、高效、服務到位的手段展示實力和形象，為進一步擴大服務面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎。

5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經濟利益又考慮貨主的切身利益，貨運過程做到安全、可靠、到達及時（JIT），在不斷發展的市場中提高競爭力，適度保持企業經濟低成本高效率的運作模式，在一定的時期內逐步轉變為現代化物流企業。

2.4物流企業服務于企業物流的模式

針對上述所作的種種分析，建議物流企業應從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補現今存在的物流設施的不足。

1）加大對國內企業的宣傳、推廣力度，努力擴大客戶范圍。針對國內企業對現代物流認識不多，企業內懂物流的人員少特點，物流公司應針對那些有能力開展物流活動但又不知從何處入手的企業，通過邀請對方來公司參觀，為對方免費培訓物流人才等方式來推廣現代企業物流知識及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對流動資金不足的企業應采取靈活的結算方式，為更好服務于生產企業，應將以一個月為周期的結算方式轉向與生產企業的生產周期相適應的結算方式，這對于爭取數量眾多的中小企業是很重要的舉措。

2）努力參與到企業各個環節的物流活動中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關系。針對國內企業“重生產、輕流通”的特點，物流企業從幫助對方改進供應與生產物流，提高生產效率入手與企業開展合作會更容易。因為供應、生產物流是銷售物流的前提與基礎，很難想象一家供應、生產存在巨大浪費的企業會有出色的銷售物流服務。依據前章對我國生產企業物流現狀的論述，生產企業的物流現代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優勢，與企業開展合作，擴大公司的業務范圍。物流公司可以憑借自身在流通領域的優勢幫助企業采購原材料、零配件等，并以企業生產流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業減少了庫存保管費用，提高了物流意識，物流公司也可以此為契機進一步介入到企業的產品銷售、售后服務等銷售物流服務中去。

3）以人為本，運用靈活的物流政策開展高水平物流服務。在中國開展物流活動，最忌諱不顧實際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設備“趕時髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現象較嚴重，成為發展城市物流業的瓶頸。如果發展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對中國人力資源豐富的特點，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產的冰淇淋進行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會”成員用手推車和自行車代替機動車難以到達的地區進行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。

4）加強物流人才的培養。我國的物流企業中學物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對物流業如何進一步發展缺乏應有的遠見卓識。他們自身對物流理論與實踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實，在國外，成功的物流專業公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個角落，是十分大眾化的事業。物流業的發展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經營策略，最終將物流業大眾化，一般化，轉變為人人都能消費得起的服務。因此，物流企業可以與院校、研究所中的相關機構合作，通過參與對具體物流課題的研究或派遣人員進修等方式，既可提高自身的物流作業水平，又可以從中培養、造就物流人才。

參考書目

［1］日通綜合研究所.物流手冊［M］.北京：物資出版社.1986

篇(3)

一、服務業跨國公司投資動因新發展

張誠認為，服務的無形性、不可分割性、不易儲藏性和異質性，將導致其很難標準化和規?；S多學者也始終質疑服務業國際化的可能性。然而，服務業跨國投資化畢竟已成為全球新趨勢，也逐漸表現出不同于制造業的國際化特征。近年來逐漸豐富的服務業投資研究中，以下幾類投資動兇最受學界的關注和認同。

（一）基于市場尋求的投資動因

服務業國際擴張的初始階段，服務貿易國際化發揮了極其重要的作用。這類跨國投資大都集中于金融、保險、零售等與市場貿易直接相關的行業，其國際經營與市場需求量密切聯系，因此最初服務業投資以市場尋求為主要動因。李和莫西仁(LiandMoshirian)對美國保險業吸收外資活動的情況進行了研究，從東道國視角分析跨國投資動因。保險業跨國公司通過FDI來規避由國際交易市場不確定性引起的投資風險，同時提高海外投資者意向。李和莫西仁構建了保險業吸引外資的東道國因素體系，包括國民收入、相對資產成本、相對工資率、保險服務總貿易額、匯率變動、銀行業FDI、保險業市場規模和美國金融市場發展，證實與保險市場直接相關的國民收入、總貿易額和市場規模對FDI有顯著正影響，而起輔助支持作用的銀行業FDI和金融市場狀況等因素對FDI也有影響。而欽科陶等人(Czinkota，etal)則通過美國高校MBA項目的國際合作來研究知識密集型服務業的海外投資，認為影響因素包括商學院規模、跨國經營經驗、產品差異化、潛在市場、合同風險等。

近年來，市場動因理論雖然受到了學界的肯定，但因服務業投資已不僅僅集中于傳統貿易服務業，與制造業相關聯的服務業越來越成為跨國經營主體。許多跨國公司傾向于將其非核心環節如人力資源、物流管理與市場咨詢等外包給專業服務公司運營，因此作為服務于制造業的專業公司，隨著制造業跨國經營也逐漸納入國際化軌道，原本的市場導向型FDI也開始向其他動因轉移。

（二）基于競爭優勢的投資動因

服務業跨國公司逐漸表現出其特有的競爭優勢。鄭琴琴認為，這來源于：(1)對特殊專用技術以及跳躍性知識的關注；(2)競爭重心由關注產品向關注服務過程轉移，以服務過程和質量決定競爭優勢；(3)關注經驗積累的關鍵作用?？鐕緸榘l揮和轉移其競爭優勢，常常會選擇高控制進入的投資模式。近年來基于競爭優勢的服務業投資動因研究已逐漸增多，其視角主要集中在資產專用性、資產組合模式、東道國區位優勢等方面。當然這類投資動因往往集中于企業資源特色較為明顯的服務業，如對專有資源和資產組合有較高要求的知識密集型與生產業等。

1．資產專用性視角。此類研究主要源于TCA理論，加蒂尼翁和安德森(GatignonandAnder-son)認為，低資產專用性的企業傾向于以合資模式進入國外市場，而高資產專用性企業則傾向于全資模式。厄拉米里和饒(ErramilliandRao)運用logistic回歸對TCA模型在服務企業的適用性進行了檢驗，認為資產專用性高的服務企業傾向于在國外直接投資，而它又受到資本密集度、服務不可分割性、文化距離、東道國風險和企業規模等兇素的調節作用。

2．不同的資源匹配和資產組合。賽奇和格里菲斯(SeggieandGrifith)肯定了從競爭優勢視角探討服務業國際化理論價值的方法，并發現基于資源匹配的資產組合所帶來的競爭優勢對服務業海外投資具有直接影響。他們認為，服務業在國內市場為滿足特定消費者需求而形成的資產組合將同樣對國際經營有效，即獨特資產組合能構建國際化競爭優勢，其中包括金融資產、有形資產、法律資本、人力資本、關系資本、組織和信息資本組合等?？鐕緦⑦x擇進入那些能將國內市場的資產組合優勢推廣并實現價值最大化的國外市場。

3．東道國區位優勢，以政策傾向性的影響更為顯著。程(Cheng)發現，中國臺灣服務業投資動因主要為獲取海外人力資源，同時利用本土政府對海外投資的政策優惠。曼格(Manger)通過研究智利服務業外商投資，不僅肯定了服務業貿易總協定(GATS)對發展中國家服務貿易的積極作用，而且明確了影響投資的區位因素還包括雙邊投資條約、優惠貿易協定、不完全競爭及政策管制力等。

（三）基于效率尋求的投資動因

研究效率尋求動因的學者多從宏觀和微觀兩大視角切入。前者重點探討上游政府和宏觀政策傾向對服務業投資決策的影響。穆勒和拉伍洛克(MuellerandI,ovelock)以中國電信服務業為例主要研究國內政策和國際經濟協議對引進外資的刺激作用。他們運用博弈模型得出以下結論：中國電信服務業的對外開放是出于獲取國外資本和技術的動機，并借此提高國內行業競爭效率。而這類FDI會受到來自國內改革開放和加入WTO的外部壓力兩方面的影響，這正是政府作為中國電信業上游機構而發揮的宏觀影響力。此外，他們還探討了中國政府開放程度不同時（沒有FDI，“N”；有限額開放的FDI，“H”；完全開放的FDI，“Y”），中國電庸信盈利戰略I；增長戰略G）、國內競爭者（退出E；競爭C）和國外投資者(沒有投資X;非股權投資I；股權投資Q)可能的戰略組合。而史密斯(Smith)以公共衛生服務業為例，認為其FDI作為支持本國衛生防疫系統的服務性經營活動，不僅受到下游機構即國民醫療體系運作和商業化程度的直接影響，同時，上游政府的行政管理力度也將產生重要作用。

其他學者則積極關注微觀管理運營效率對服務業投資決策的影響。格鮑爾和弗雷奇(GebauerandFleisch)以制造業服務部門的對外投資為對象，肯定其動因為克服跨國投資的管理風險，并證實管理風險規避和效率提升對服務部門投資的決定性影響，即只要服務部門能更有效地發現和利用戰略機會，合理設置戰略目標，避免過度激進和隨意的管理活動，就必然會選擇對外投資。

上述學者主要探討單個企業對外投資，而近年來投資理論研究開始呈現跨組織邊界的發展趨勢，尤其體現在價值鏈運作視角上。拉格曼和弗比克(RugmanandVerbeke)認為，服務業跨國投資動因來自于以下兩個方面：一是與處于價值鏈上下游的企業各自單獨經營的靈活程度，二是從市場需求考慮東道國區位優勢的影響程度。前者從企業特定優勢視角，說明跨國公司與上下游企業的運作效率和靈活性將決定其是否對外投資；后者則從區位優勢角度，說明東道國市場是否具有跨國公司所提供服務的特異需求，這將直接影響其投資決策。拉格曼和弗比克根據這兩個維度將服務業跨國經營戰略分為4種，如圖1所示。

（四）基于距離論的投資動因

馬庫森和馬庫斯(MarkusenandMaskus)發現，FDI應當在發展程度不同的經濟實體(dis-similareconomics)之間發生，但其主要探討勞動力素質差異的影響，即FDI遵循從高勞動技能地區向低勞動技能地區流動的趨勢。直到納伽和查希爾(NachumandZaheer)才直接肯定海外經營由“距離”(distance)所導致的成本差異是企業對外投資的主要動機，這里的“距離”已被擴展到地理、文化、經濟以及政策等多個維度。

研究中部分學者重點關注“制度距離”的影響作用。塞尤姆(Seyoum)認為，制度差距與外商投資間存在負相關，兩國制度距離越大，其間的直接投資就越小。一般來說，資本會流向制度更完善規范的地區，因為制度可為社會個體的準確定位和行為規范提供穩定支持，而跨國公司會在不完善制度的不確定性面前猶豫不決。此外文化距離也是另一重要因素。不少學者認為，跨國公司會最先投資在文化相似或心理距離較近的國家，再逐漸向心理距離較遠的地區轉移。而企業生命階段對跨國公司文化敏感度亦有影響，處于起步期的跨國公司會對文化接近的國家有明顯偏好，進入成熟期后則對文化或心理距離的敏感度逐漸降低。

近年來距離動因研究開始嘗試從整體環境視角構建理論框架。桑切斯和巴伯(SanchezandBar-ber)對西班牙660家服務業跨國公司2002年的國際化活動進行問卷調查，發現東道國與母國的環境差距是影響其海外投資的主要因素，包括東道國宏觀環境、市場需求和企業行為三方（其具體變量如圖2所示），它們在不確定性下的變動情況共同構成了影響服務業投資動因的環境距離模型。

二、發展中國家服務業投資動因研究

隨著服務業跨國投資的日益深入，發展中國家服務業將逐漸從投資客體向投資主體轉移，相關研究也開始備受關注，它與傳統制造業投資有聯系也有差異?！皠討B比較優勢投資理論”從競爭優勢角度分析了發展中國家投資問題，新興國家與發展中國家以其不同于發達國家的經濟軌跡和市場運作環境決定了其投資活動的特異性。部分學者認為，流向發達國家的投資大都為克服非關稅壁壘，流向發展中國家的投資大都為獲取廉價勞動力及其他比較成本利益。牧野等人(Makino，etal)構建了解釋發展中國家新興工業經濟單元的投資決策模型，它通過3個維度衡量影響投資決策的主要因素，即東道國經濟發展程度、市場規模及投資主體戰略導向。若新興工業單元以獲取戰略性資產為目標，它會選擇投資到經濟水平高、市場潛力大的發達國家，該決策也須以自身具備學習經驗和技術資產為支持。若其致力于獲取勞動力或市場資源，則它會選擇投資于市場規模較大的大型發展中國家，并以自身具備充足生產能力為前提。

這類關于發展中國家投資動因的研究，一方面肯定了國家制度環境的影響，另一方面發掘企業戰略取向的微觀作用，但多以制造業為例進行研究，對服務業投資的研究尚處于初級階段，這與發展中國家服務業實踐經驗相對較少密切相關。

三、服務業投資動因的行業差異研究

除國別差異外，不同類型服務業在投資決策方面亦存在明顯差異，因此針對整體服務業的投資動因研究就存在一定的局限性，許多學者開始關注行業差異對投資動因的影響。

對于服務業類型學界存在不同分類方式。桑切斯和巴伯、拉格曼和弗比克認同前人以資本密集與知識密集的分類方式，并認為資本密集型服務業往往呈現市場化與規?；卣?，以及類似制造業關注市場的運營特色，因此在國際投資時更關注市場和效率尋求動因；而知識密集型往往屬于專業服務業，他們需要專用性資產作為運營基礎，在投資決策時更考慮競爭優勢動因。具體來說，桑切斯和巴伯發現，影響資本密集型的投資因素包括國家風險、文化距離、需求變動和市場營銷；而知識密集型則為國家風險、文化距離、技術訣竅和企業規模等。納伽和查希爾則認為，信息密集型服務業集中于知識和效率尋求，以增加其無形資源價值，許多專業服務業屬于此類；而信息不密集者則更注重市場尋求和對低出口成本的平臺尋求(lowcostexportplatforms)，如零售、酒店等與市場密切相關的服務業。

此外，也有許多學者從生產性和消費性視角來劃分服務業，前者指與制造業密切相關的服務部門，如運輸、通信、金融、資產管理、市場咨詢等，它們作為制造業的上下游環節為制造業提供專業服務，其國際化必然與制造業密切相關，因此，效率尋求和競爭優勢動因將占主導地位。后者指直接向消費市場提供服務的行業，其經營運作與市場規模、需求變動和營銷活動等直接相關，因此更傾向于市場尋求動因。湯姆林(Tomlin)建立了基于不確定性的投資決策模型，探討匯率變動、單位勞動力成本以及沉沒成本對日本服務業向美國投資的影響程度，運用整體服務業數據進行敏感性分析得出：日本服務業FDI分為可貿易型和不可貿易型，上述因素都與其投資成正相關，其中對不可貿易型生產業的影響更為顯著。而科爾斯塔德和威蘭杰(KolstadandVillanger)對全球57個國家1989-2000年的服務業對外投資進行了實證研究，發現對金融、運輸等服務業而言，一國GDP和相關行業FDI規模是最顯著的影響因素；而對貿易行業來說，GDP和政治風險影響更大，但管理制度質量和民主程度比一般政治風險更具影響力。科爾斯塔德和威蘭杰進一步肯定服務的不可貿易性決定了大部分服務業投資基于市場尋求，而生產業則因與制造業相關聯而呈現效率尋求動因。

四、啟示與展望

服務業跨國公司在全球擴張的趨勢已日益明顯，其對外投資活動也由最初的簡單出口和銷售貿易逐漸向更為復雜的企業擴張轉移，因此服務業國際化研究不能簡單參照制造業模式，也不能進行整體而概括性的研究，而應當針對不同類型不同背景服務業的投資模式差異進行研究。如今，許多學者在研究服務業投資動因方面已取得了大量成果，然而仍然存在理論框架不夠系統，研究結論只能針對整體服務業，未能體現服務業行業差異和企業個體差異，未能從微觀戰略層面剖析投資動因等問題。因此，未來研究還存在極大的理論空間，學者們可以從以下方面繼續探索，以期獲得更全面的理論成果：(1)針對環境距離、技術距離等國別差異因素對服務業投資動因的影響進行研究，構建更全面的環境距離指標體系。(2)從微觀層面探尋不同戰略模式或不同生命周期服務業企業的投資動因差異。(3)探尋行業差異、價值鏈運作、跨國聯盟等跨組織因素對投資動因的影響。(4)探尋不同投資動因對服務業投資進入模式、區位和戰略選擇等的影響。(5)發展中國家或新興經濟服務業在跨國投資中的獨特角色和動因差異等。服務業投資動因研究不僅要與以往的制造業投資相結合，同時也應把握新時代服務業的專有特色，體現并構建適合于服務業投資活動的理論框架。

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篇(4)

（一）接管驗收不科學。

我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。

（二）部門設置不合理。

雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。

（三）前期物業管理的概念理解不清晰。

物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。

房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。

（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。

（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。

物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。

（四）政府部門加強監管和宣傳是搞好前期物業管理的重要條件。

篇(5)

（一）服務的無形性

服務沒有具體的形狀，不占據一定的空間，它不是由感性物質組成的，并且服務效果也是不可事先知曉的。比如一次航空旅行，在你登上飛機之前，你是感受不到它的，它可以說是“看不見、摸不著”的，只有當你登上飛機，開始你的旅程時，你才能實實在在地感受到機組人員的服務。無形性是服務同實物產品最根本的區別。

（二）生產與消費的不可分離性

有形產品從生產、流通到最終消費，具有一定的時間間隔。而服務的生產、流通和消費是緊密銜接在一起的。二者在時間上是不可分割的，生產的過程即消費的過程。比如在一次旅游活動中，旅游產品的生產過程，也就是你參與旅游活動的過程。

（三）服務的異質性

服務由誰來提供，以及在何時何地提供，具有很大的差異性。服務的提供不能與服務人員相分離，不同的人甚至同一個人在不同的時間、不同的地點，提供的服務都是不同的。比如你去銀行存款，可能每次遇到的工作人員都不一樣。

（四）服務的不可存儲性

服務是在生產中被消費的，其有用的時間很短，很容易消逝。它既不能在時間上貯存下來，也不太可能在空間上實現轉移。比如一個航班，這次有10個座位沒有賣掉，那么，它造成的損失是永久的，它不可能在下次座位緊張的時候，把上次沒有賣掉的10個座位拿出來銷售，所以說，服務具有不可存儲性。

二、服務企業品牌形象

（一）品牌形象

品牌形象是企業的無形資產，是企業價值理念的集中體現，同時也是企業生存與發展的主要依托，是企業開拓占領市場的標簽和通行證。從某種意義上來講，品牌形象隨著品牌的產生而產生，品牌的涵義決定了品牌形象的內涵。有很多學者認為，品牌和產品擁有物理屬性，也同樣具備社會以及心理的屬性，即為品牌形象，是消費購買的重要影響因素。

（二）服務品牌形象

服務品牌形象是一個綜合性的概念，是在人們心理上形成的關于品牌的一個聯想性的集合體。服務品牌形象是企業的一種無形資產，因此，服務品牌形象應具有獨特個性，它是企業的某個品牌在市場以及社會公眾心中所表現出的個性特征，體現消費者對品牌的評價與認知；服務品牌形象與品牌不可分割，服務品牌形象是品牌表現出來的特征，反映了品牌實力與品牌實質。

從服務品牌形象的表現形式分析，服務品牌形象主要由兩個層面構成：有形的內容和無形的內容。服務品牌形象的有形內容，主要包括品牌標識系統形象和品牌的功能性形象。品牌標識系統形象是指消費者及社會公眾對品牌標識系統的認知與評價；品牌的功能性形象是指和品牌的功能性特征相聯系的形象。服務品牌形象的無形內容主要指品牌的獨特魅力，是品牌經營者賦予品牌的并為消費者感知和接受的個性特征。隨著社會經濟的發展和產品的豐富，人們的消費水平、消費需求也不斷提高，人們對產品的要求不僅包括了產品本身的功能等有形表現，也把要求轉向產品帶來的無形感受、精神寄托上。在這里服務品牌形象的無形內容主要反映了人們的情感，顯示了人們的身份、地位、心理等個性化要求。

三、服務品牌形象的塑造

（一）服務品牌形象塑造的原則

1．體現文化。任何一個成功的、歷史悠久的國際品牌，總是體現出了這個國家、這個民族的最根本的民族文化內涵。“麥當勞”體現了自由奔放的美國精神；“新加坡航空”則體現了新加坡人和平友好的特征。

2．創造差異。在塑造服務品牌形象的過程中，是否展現出自己品牌的獨特性也是十分關鍵的。如果自己的品牌形象與其它已有品牌過于相似，就難以在消費者心中留下深刻印象，甚至落人被認為是惡意模仿的尷尬境地，成為令人鄙夷的“山寨貨”。品牌與品牌之間的相似性越大，則消費者選擇品牌的理智考慮就越少。這時，為品牌樹立起一個突出的形象就可使企業在市場上獲得較大的市場占有率和利潤。樹立起了自己的服務品牌形象，就能與競爭品牌相區別，從而容易打動目標顧客的心。

3．長期堅持。塑造服務品牌形象是一個長期的戰略，是一項艱巨而復雜的系統工程，它不是一朝一夕能夠完成的，需要全體員工長期不懈的努力。為此，品牌管理人員及企業經營者必須樹立全局觀念，從長遠考慮，統籌安排，有計劃的堅持不懈的進行。

4．兼容原則。服務品牌形象還是企業形象的重要組成部分，企業形象是一個整體，包括各個子系統。服務品牌形象和企業形象塑造的目的都是為了結合企業實力，營造競爭優勢，最終創出知名名牌，實現企業長遠發展戰略。因此必須與其他各子系統協調一致，相互配合，共同發展。

（二）服務品牌形象的塑造途徑

1．樹立服務理念和競爭意識。理念決定行為，理念是一個企業經營、管理哲學和企業文化的濃縮，服務理念是服務品牌的核心。只有有了先進的服務理念，才能比競爭對手提供更有效的服務，才能比對手更貼近消費者，與消費者產生共鳴。同時，服務理念的先進與否還體現在企業的內部營銷中，因為只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客。

同時，還要在服務營銷觀的指導下，樹立服務品牌的競爭意識。服務營銷觀是以服務為導向，以顧客滿意為宗旨，企業營銷的是服務，企業與消費者的關系是全程、長期為顧客提供優質服務，并通過滿意顧客的傳播，擴大市場銷售、增加企業利潤、提高競爭力，最終促進企業的可持續發展?，F在我國企業之間的競爭日趨激烈，競爭的重點已經從技術、產品品牌、市場策略競爭轉向服務手段、服務品牌的競爭，如聯通的精彩在于和移動的溝通，就是兩個服務品牌間的競爭。這就需要企業改變原有觀念，重新認識市場，并在產品的售前、售中、售后各個環節中，努力貫徹服務營銷觀念，為消費者或用戶提供滿意的服務，贏得顧客的好感，從而提升顧客的滿意度和忠誠度，形成良好的服務品牌形象和企業形象，從而在市場競爭中占據有利的地位。

2進行服務品牌定位。由于消費者的需求具有多樣性，任何一個企業也不可能滿足所有的市場需求。因此，在品牌定位前企業首先要對整個市場進行細分，發現有利的市場機會和未滿足的市場需求，選準目標市場，然后有針對性地根據目標市場的需求狀況、企業自身的資源條件、競爭態勢等因素對目標市場進行分析，準確進行服務品牌定位。

做好服務品牌定位工作，就是準確的把握品牌與目標消費者需求之間的聯系，在消費者頭腦中為品牌找到一個獨特的位置。也就是考慮消費者的情感訴求、身份認同、個性表現等精神需求，找到服務品牌所能提供的利益與消費者需求之間的最佳結合方式，以使消費者認識到品牌的獨特意義，這就是服務品牌的定位。定位包含有以下三層內容：一是明確服務品牌帶給顧客的價值。如VASA卡使顧客能在全球刷卡消費，沃爾瑪意味著天天低價，麥當勞意味著快樂等。二是確定服務品牌特征。品牌特征反映了擬人化的品牌獨特的個性特點，如招商銀行“因您而變”的品牌定位就是因為它認識到它是新興的銀行，具有對顧客需求變化快、服務創新意識強等特點。三是確定服務品牌的定位策略。

3．全面的服務質量管理。通常情況下，服務品牌就是一種優質、穩定服務質量的代名詞，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容之一。與有形產品相比較，服務產品集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有序高效地運作，企業需要設計一整套確定的服務流程，并且確保每個服務流程各個環節上的相關服務規范，才能保證服務質量的穩定。不僅如此，企業還要關注顧客期望，提供特色服務。注重對每個具體顧客的了解，建立一個有效的反饋通路，使信息能自由流通，充分了解顧客的需要和期望，努力為顧客提供有特色、個性化的超值服務，增加服務品牌附加價值，讓顧客全方位滿意，企業也可由此在顧客心目中形成個性化的服務品牌形象，使服務、品牌真正在企業和顧客之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。

4．不斷創新以保持企業服務品牌的活力。服務創新是樹立服務品牌形象的另一個重要的方面，服務品牌形象的生命力一半來自創新。只有創新才能使品牌形象與眾不同，創新為服務品牌生命中加入更多的活力，是延長服務品牌形象生命的重要途徑。

根據服務的特性，服務創新表現出以下幾方面的特征：不表現為有形產品，是一種概念性、過程性的活動，具有無形性；創新范圍廣，是一種可復制創新和解決特定顧客問題的不可復制變化的混合體；創新形式多樣，包含多種創新形式，技術創新只是其中的一個方面；“顧客導向”明顯，顧客作為“合作生產者”，會參與到整個創新過程中；創新針對更多的是企業層次創新。創新是服務品牌生命力和價值所在，企業要完善服務跟蹤體系，隨時進行跟蹤調查，掌握顧客的最新需求，及時調整經營策略，在服務的流程、形式、內容上不斷創新，為顧客提供更多增值和超值服務，打造一個與時俱進的服務品牌形象。

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篇(6)

關鍵詞服務企業營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯系的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。

2管理者職責

企業的管理者要對質量體系的開發和運行負全責，使該營銷企業的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規定質量職責和職權，負責管理者評審。

2.1制定質量方針

質量方針最好是具體的，根據不同企業而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業內的全體人員。

2.2明確營銷質量目標

質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意；優化營銷成本；提高企業經濟效益；在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業對社會和環境產生不利的措施。

2.3規定質量職責與職權

管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。

2.4負責管理者評審

評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。

3人力資源

現代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。

3.2培訓和開發

對員工的培訓和開發要形成制度，培訓和開發的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業績進行評價。

4營銷質量結構

營銷質量環一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。

4.1營銷質量環

營銷質量環從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。

4.2質量文件和記錄

文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。

文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內部質量審核

企業定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數企業來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。

服務企業要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰略來對待。只有這樣，服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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（1）人才協同培養科技是第一生產力，而科技是否先進，人才是第一位的影響因素。企業發展的速度和核心競爭力歸根到底還是人才的競爭。當前我們國家的科技創新能力還比較弱，問題的關鍵還在于人才的匱乏。高校與企業的人才協同培養是一種企業為核心，學校為輔助的方式。注重企業當前需要什么樣的人才，高校依據企業的人才需求進行培養。一方面，企業根據自身的發展情況，招收員工，并與學校溝通建立好培養的計劃，提出員工所應有的技能。這就要求我們企業必須對自己進行準確的把脈，對缺少的技能人才要了如指掌。另一方面，學校也要根據企業的人才需求情況和人才培養的目標，調整課程，在滿足企業人才需求的基礎上，盡自己最大的可能拓寬人才的知識層面，利用當前比較前沿的課程來培養學生。在培養的方式上可以靈活多變，教師可以下企業進行教學，企業也可以把員工送到學校進行培養。通過這種方式實現校企合作的新局面，從而形成了非常完整的企業人才培養和高校繼續教育為企業服務的整體體系，也促進了高校教師的不斷進步和企業核心競爭力的增強。通過這種服務，企業可以源源不斷的從高校中獲取良好的科技人才，學校也可以通過企業不斷變化的人才需求了解行業的動向，從而調整自己的招生計劃，增強學校的教學質量，是一種非常好的雙贏體制。

（2）技術協同開發企業與高校的合作可以很好的發揮高校教師隊伍的行業精英參與到企業的內部技術開發中，同樣的，學校也可以利用企業的高技術人才參與學校的一些科研工作中，企業與高?？梢赃M行一些高新技術上的協同開發。另一方面，由于種種原因的限制，行業核心共性技術上我們國家是非常缺乏的?？梢酝ㄟ^高校、骨干企業和科研院所進行聯合，形成科研的新團體，整合各家資源，共同研發，推動行業創新技術的不斷發展。

（3）信息協同分享高校與企業進行繼續教育合作的過程中，一般都是相互信息共享，企業和高校之間對高新技術的前沿知識掌握的方面不一樣，有各自的優勢。高校由于所開設的專業比較多，信息比較廣泛，對某一種科技的前瞻性要遠遠好于企業。企業相對比較專一，行業內的一些前沿技術比較敏感，并且專業性比較有優勢。信息的相互共享不僅可以促進雙方的共同發展進步，還能豐富社會的信息資源。

（4）管理協同創新企業所追求的永遠是利潤的最大化，這也是企業能夠健康、快速發展的基礎保障。良好的管理可以增加企業的工作效益，提高利潤，這已經是企業界的共識。學校在為企業提供繼續教育服務時，因為與企業的合作與溝通事項非常繁多，這就要求院校好好做出管理上的調整，方便與企業的進一步聯系與合作。在與企業進行合作的過程中，學校要學習并借鑒企業的管理創新方法，促進學校的管理工作走上一個新的臺階。

（5）資源協同整合進行合作的學校和企業兩方在資源上的整合是必然的，無論是人力資源和實驗設備的共享，都是全方位的。這就需要學校實事求是的分析自身與企業的優點和不足，促使資源能夠有效的分享與利用。學校在為企業提供繼續教育服務的時候，要貼近企業的優勢，對企業發展中存在的一些重大技術問題進行研究，推進企業的結構調整，提升企業的素質，增加企業的管理水平和經濟效益，使得學校與企業之間的資源能夠順利的共享，為學校和企業的發展提供幫助。

2.結語