序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅游飯店協會工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

1我國旅游服務標準化工作的現狀

近年來，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游規模大幅增長。據統計，2010年全國旅游業總收入1.57萬億元，增長21.7%。國內旅游人數達21億人次，比上年增長10.6%;國內旅游收入1.26萬億元，增長23.5%;入境旅游人數1.34億人次，增長5.8%;入境過夜旅游人數5566萬人次，增長9.4%;旅游外匯收入458億美元，增長15.5%;出境旅游人數5739萬人次，增長20.4%［2］。據國家旅游局預計，到2015年國內旅游人數將達33億人次，旅游業總收入達2.5萬億元，旅游業將逐步成為我國國民經濟的戰略性支柱產業和現代服務業［3］。自1987年我國頒布實施《旅游涉外飯店星級劃分與評定》國家標準以來，我國旅游標準化工作已經歷24年，在促進行業素質提高方面起到了巨大作用，但其中也存在一些問題。

1.1我國旅游服務標準化工作的主要成效

(1)建立了從國家到地方的旅游標準化管理組織。1995年，為了促進旅游業發展，經國務院標準化主管部門批復，國家旅游局成立了旅游標準化專業機構———全國旅游標準化技術委員會，負責旅游行業的標準化技術歸口工作;2001年，又成立了全國旅游質量認證管理委員會，初步建立了旅游標準制定與實施的領導機構。近年來，在各地日益重視旅游標準化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也紛紛成立旅游標準化技術委員會。

(2)頒布了旅游標準化相關法律法規。2003年，國家旅游局頒布實施《旅游標準化工作管理暫行辦法》。在經過6年的實施后，經修訂，于2009年頒布實施了《旅游標準化工作管理辦法》。在此基礎上，不少地方政府也出臺了相關的地方性法規，如蘇州市出臺了《蘇州市旅游標準化工作管理辦法》等。上述的法規的施行，為旅游標準化工作的全面鋪開提供了法律依據。

(3)初步完善了旅游標準體系建設。到目前為止，相繼制定實施了《旅游度假區設施與服務規范》、《民族(民俗)文化旅游點規劃建設與管理規范》、《導游人員等級評定》、《綠色旅游飯店》等12項國家標準、7項行業標準和100多項地方標準，標準數量在我國服務業中及國際上均處于領先地位。2009年，我國完成了《旅游標準化體系表》的編制工作，打下了旅游業管理和經營服務的技術性基礎。

(4)在全國范圍內開展了旅游服務標準化試點工作。為加大旅游標準化工作力度，國家旅游局決定在全國范圍內挑選條件較成熟的地區和企業開展試點工作，全國共確定了11個國家級旅游標準化試點地區，67個國家級旅游標準化試點企業。此外，部分省、市也紛紛開展旅游標準化試點工作。通過試點建設，積累了經驗，成效顯著。如內蒙古赤峰市開展了國家生態旅游服務標準化試點工作，云南麗江市、廣西陽朔縣開展了全國旅游標準化試點工作，在開展旅游標準化試點工作后，上述三個城市的旅游競爭力和旅游經濟效益得到顯著提高。據統計，2011年上半年，赤峰市接待旅游總人數330萬人次，同比增長10%，旅游收入30億元，同比增長18.6%;陽朔縣接待旅游總人數384.9萬人次，同比增長28.9%，旅游收入15.9億元，同比增長33.6%;麗江市在2011年1至10月，接待旅游總人數1000.81萬人次，同比增長32.78%，旅游收入130.27億元，同比增長35.17%［4］。

1.2我國旅游服務標準化工作存在的問題

(1)標準化管理過于行政化。政府部門與行業協會、企業的職責不清，標準化的實施缺乏第三方參與，市場化程度不高，這是制約我國旅游服務標準化發展的最突出因素。在國外，旅游標準的制定大多由行業協會與企業共同參與，但在我國，標準化的制訂和管理基本上由政府包辦，大部分國家旅游標準的制定是由國家旅游局提出，然后組織政府部門和科研事業單位完成，旅游企業參與度低［5］。

(2)標準制定的水平不高，更新慢。標準的制定缺少行業協會和消費者等第三方的參與，不少標準制定時調研不充分，且缺乏論證，倉促制定出來的標準必然會導致技術含量低、可操作性差、市場認可度低。此外，美國、德國和日本等國家標準修訂期一般為3－5年，我國在《國家標準管理辦法》中也規定國家標準5年要進行復審，但現實是我國的國家標準修訂更新工作嚴重滯后。據最新數據，我國2.8萬項國家標準中，47.7%的標準實施已超過5年，26.3%的標準實施已超過10年，近一半的標準已“超齡服役”［6］。

(3)標準實施效果不理想。由于部分標準的質量不高，市場適應性差，在業內的采用實施率偏低;此外，主管部門在標準化實施過程中只重視表面數據和材料，缺乏對標準實施過程的監督和復查;旅游從業人員對標準化的認識水平參差不齊，某些企業管理人員對標準化的認識還只停留在面上，并沒有下大力氣真正組織實施等因素也影響了標準的實施效果。

(4)旅游標準化的覆蓋面較窄。目前我國旅游服務標準化的主要還是著眼于景區、賓館等大的方面，比如進行飯店星級評定、景區A級評定等;而對于餐飲、交通、購物、娛樂等方面的關注度不高，不僅標準體系不完善，而且宣貫實施力度較小。

(5)標準在國際上的影響力不強。我國旅游業雖然早就提出與國際接軌，但到目前為止還是局限于飯店的管理和服務層面，在其他方面———特別是服務標準化方面仍然局限于傳統的做法，與國際的差距較大。因此我國的旅游標準數量雖多，但由于受地域和制訂水平的限制，大部分標準在國際上的影響力不強。

1.3實施旅游服務標準化的意義重大實施旅游服務標準化，通過制定和實施標準，可以使我國旅游行業的服務水平在較短的時間內有大幅提高，這對于提高我國旅游行業的管理水平，促進我國旅游產業轉型升級有著重要意義。

(1)實施旅游服務標準化可以規范旅游行業的行為。所謂無規矩不成方圓，旅游標準化工作就是制定規矩，通過成立監督管理機構，制定實施標準化的法律法規，制訂強制性標準來規范市場秩序和經營服務行為。我國推行旅游服務標準化的初衷也是作為規范提出的，這幾年的旅游標準化實踐中也始終貫徹著這一原則，綜觀目前我國所實施的旅游業國家標準、行業標準和地方標準，其中大部分是管理標準，以加強管理、規范市場為宗旨。如《導游服務質量》國家標準的制定在于規范導游服務行為;《游樂園(場)安全和服務質量》國家標準的制定是為了對游樂企業的安全設施、安全操作和安全服務等方面進行規范。

(2)實施旅游服務標準化可以提高旅游行業的整體水平。目前旅游企業和旅游產品之間的差異越來越小，旅游企業的競爭主要是服務質量的競爭，而提高服務質量的關鍵之一在于服務質量的標準化。企業通過貫徹和實施標準，可以提高管理和服務水平，從而提高經濟效益及市場競爭能力，達到促進企業發展的目的;行業通過制定、宣傳、貫徹和實施標準，可以推廣先進的管理經驗和方法，從而推動全行業進步。一個明顯的例證是我國在實施《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游區(點)質量等級的劃分與評定》國家標準后，全國旅游星級飯店的總數已達1.4萬家，A級旅游區(點)的總數已達兩千多家，各地紛紛涌現出一批五星級酒店，5A級景區，帶動了我國飯店、景區服務設施和服務水平的大幅度提高。

(3)實施旅游服務化可以促進旅游行業轉型升級。目前，我國旅游產業大多處于規模不大、質量不高的發展水平，經營形式單一，服務質量水平較低［7］。而國外的旅游企業在長期的經營發展中，積累了先進的管理經驗，建立了有效的管理體系，形成了自身的服務風格。近年來，我國通過推行旅游服務標準化工作，把國際上旅游業一些先進的管理方法逐步借鑒、吸收到我國旅游行業中，使旅游從業人員充分認識實施服務質量標準化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，慢慢轉變了以往“重資源開發，輕服務質量”的傳統觀念，推動了旅游行業的轉型升級。通過旅游服務標準化，可推廣環境保護型、資源節約型的旅游經營模式以及環境友好型的旅游消費模式［8］。

2建設區域旅游服務標準化———連南縣的實踐

連南旅游服務標準化示范區是廣東省第一個省級旅游服務標準化試點項目，于2009年立項，并于2011年通過驗收。連南旅游服務標準化示范區的建設過程，在充分吸收其他試點經驗的基礎上，對行業協會及專業機構的參與度進行了創新，并充分揉合地方民族特色，取得了較好的成效。

2.1連南瑤族旅游服務標準化的建設背景

連南瑤族自治縣位于廣東省西北部，是中國唯一的排瑤聚居地，是世界經典樂曲《瑤族舞曲》的故鄉。連南境內自然風光奇特，民族風情濃郁，這里有被稱為中國瑤族第一寨的南崗千年瑤寨，有被國家文化部授予中國民間藝術之鄉的南崗、油嶺村，有被授予廣東省歷史文化名村的南崗古排，有被列為國家級非物質文化遺產的“瑤族耍歌堂”和“瑤族長鼓舞”;風景名勝主要有南崗千年瑤寨、油嶺歌堂、萬山朝王、瑤山錦繡、板洞天湖、地下盤王宮等。一直以來，由于連南沒有注重旅游整體規劃和推行旅游標準化建設，導致連南瑤族文化特色體現不出來，旅游配套服務較差，對游客的吸引力不夠強。旅游業發展停滯不前、經濟效益低，這已成為制約連南旅游業發展的瓶頸。據2007年的數據，連南全年旅游景點僅接待游客11.5萬人次，景區(點)收入220萬元左右，景區(點)人均消費僅約20元。到連南旅游，留宿連南的旅客不到游客總數的30%，大部分游客在觀看“篝火晚會”后驅車到周邊縣住宿、消費。為了改變這種狀況，連南縣委縣政府及時轉變思路，大力打造旅游專業縣，而實施旅游服務標準化正是其中的重要內容。

2.2連南瑤族旅游服務標準化建設的實踐與效果

旅游服務標準化工作涉及范圍廣，而且主要涉及的是基礎性工作，必須有明確的工作思路，制定完善的工作計劃并貫徹執行。連南旅游服務標準化建設是通過政府引導、多方參與，推動了連南旅游服務業逐步走向規范化、標準化、產業化，其實踐過程主要包含以下4個環節:

(1)建立組織協調機構和多方參與機制。成立了旅游服務標準化工作領導小組和技術工作組，定期召開標準化工作領導小組和技術工作組會議;制定旅游服務標準化實施方案、工作計劃和落實職責分工;制定連南縣旅游服務標準化管理辦法，建立領導小組和技術工作組聯席會議制度和監督檢查制度，加強標準化實施、督查制度保障。

(2)建立連南旅游服務標準體系。建立了以通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個子體系為基礎的連南旅游服務標準體系框架和體系表(圖1)。同時，制訂了旅游服務標準化工作計劃和規劃，明確了標準制定、實施和持續改進計劃，并在標準實施過程中適時對連南旅游服務標準體系進行研討修訂，推進標準化工作持續改進。目前，整個旅游服務標準體系共有標準164個，其中國家標準96個，行業標準38個，地方標準10個，企業(聯盟)標準20個(表1，圖2)覆蓋了旅游行業食、住、行、游、購、娛六大要素，示范區標準覆蓋率達90%。

(3)通過企業試點，組織標準全面實施。選取在食、住、行、游、購、娛等行業中有代表性的企業為標準化示范點，制定和組織實施旅游服務標準，提高試點企業的服務質量。在此基礎上，以試點企業為“領頭羊”，全面實施旅游服務標準。一是對市政、旅游規劃等公共服務領域進行規范，比如在全縣范圍內主要街道、景區(點)、服務窗口嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》，全面推行公共信息圖形符號，規范標示和指引。二是全縣各領導小組成員單位按照職能先后舉辦了旅游服務標準化知識、標準宣貫培訓、標準體系、景區安全和餐館服務等多期標準化和服務技能宣貫培訓班。

(4)開展旅游服務質量評價工作及標準持續改進工作。由旅游部門通過制發問卷、訪問調查等形式，對賓館(飯店)、景區(點)、旅行社的服務質量等方面進行評定，以評定促進標準的實施。此外，在實施過程中對于標準體系中存在不完善的地方進行修改完善，并隨著形勢的變化修訂和制定一些新的標準。通過標準化建設，連南旅游服務標準化成效明顯:一是促進了示范區內的企業積極開展各類體系認證和品牌建設活動，建立企業旅游服務標準體系。比如風情旅行社連南營業部率先在行業中通過“標準化良好行為企業”確認。二是游客滿意度明顯提高。2011年1月－6月，旅游部門開展了游客滿意度調查工作，對示范區的服務質量、環境衛生、游覽線路等方面進行了問卷調查。共進行了873個問卷調查，顧客滿意度測評分82分，總體滿意度明顯提高，旅游投訴明顯減少，提高了連南旅游形象。三是取得了良好的經濟和社會效益。據統計，2010年全縣共接待游客約50萬人次，旅游綜合收入1.26億元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，帶動了消費，增加了經濟收入。

2.3連南瑤族旅游服務標準化建設的突破與創新

(1)第三方高度參與。連南旅游服務標準化建設充分發揮標準研究機構、行業協會、企業等第三方的作用，在項目構思之初就邀請了廣東省標準化研究院和清遠市標準化協會全程參與連南縣旅游服務標準化工作。廣東省標準化研究院還在連南縣設立“旅游服務標準化研究基地”，定期派出標準化專家對連南旅游業進行調研，免費提供技術支持和智力支持，為連南實施旅游標準化提供有力的技術保障。此外還通過行業協會成立了旅游服務標準聯盟，制定頒布了20項聯盟標準。旅游服務企業之間簽訂協議書，共同遵守和執行旅游服務標準，有效規范了全縣旅游行業的服務行為。

(2)建立旅游標準化工作指導機構和協調機構。標準化工作涉及面廣，部門跨度大，投入資金多，必須從政府層面對此項工作進行指導和協調，但政府部門以指導、協調和監督為主，不再包攬全部事務。在連南旅游標準化試點建設中，連南縣委縣政府成立了由縣領導任組長，12個職能部門為成員的連南縣旅游服務標準化領導小組。制定了《連南縣旅游服務標準化工作實施方案》、《連南縣旅游服務標準化工作管理辦法》、《連南縣旅游服務標準化工作規劃》和工作任務分解表等指導性文件，并將標準化示范區建設工作列入縣重點工作，建立了聯席會議制度和監督檢查制度，形成分工負責和密切配合的工作機制。

(3)提高旅游企業及其從業人員對標準化的認可度。旅游服務標準化作為一種新生事物，不為人所熟知，因此，要取得預期效果，必須要加大宣傳力度。連南縣在旅游服務標準化實施過程中，通過建立“旅游服務標準化信息平臺”、編制示范區建設工作信息簡報、組織媒體對創建工作進行宣傳等方式，大大提高了政府部門人員及旅游從業人員對標準化的認識。

(4)注重地方特色標準體系建設。建設旅游服務標準化應突出地方特色，對傳統民俗文化進行保護。連南在旅游標準化建設中著重彰顯瑤族特色，組織編制了《瑤家樂旅游服務規范》、《瑤鄉特色游服務規范》和《瑤族特色旅游商品評定》等三項地方特色標準。

(5)制定持續改進措施。建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升旅游產品質量和服務水平。

3連南縣區域旅游服務標準化實踐的啟示

通過連南旅游服務標準化試點的建設實踐，針對我國目前旅游服務質量水平不高，旅游服務標準化建設還處于起步階段的現狀，我們可以通過以下措施建立一套有效的標準化服務模式，以提高區域旅游服務管理水平。

3.1探索行之有效的旅游服務標準管理工作新模式

建立標準的制定、實施、監督相分離的標準化管理模式，以政府部門為主導，鼓勵企業、商會、行業協會等積極參與標準化建設。國際上標準化管理一般是由政府頒布法令，由行業協會等民間機構制定標準，第三方專業機構進行認證和監督，而我國則由政府部門一手包辦，包括法規、標準的制定、實施和監督。在這種國際大環境下，我國的旅游和標準化主管部門應當轉變職能，改變包辦全部事務的傳統，以指導和監督為主。從我國目前的情況來看，可推廣全國旅游標準化技術委員會負責標準體系的制定規劃，在其下面按行業設立分技術委員會，各分技術委員會負責組織各自行業旅游標準的制定工作(標準的制定工作應當有行業協會、企業或消費者的參與);各地行業協會負責組織標準的實施和培訓;政府部門負責對標準的實施情況進行監督。此外，還可以委托相關的專業機構對標準的實施情況進行評估，以判斷標準是否需要修訂。

3.2構建可操作性強的旅游服務標準體系

完善的旅游服務標準體系是旅游標準化工作的基礎。目前，我國雖然已經初步建立起旅游服務標準表，但大部分已立項多年的標準還沒有制定出來，而且其中的一些標準已經不適合目前的市場需要，市場認可度偏低。因此，我們應圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，采取主導性標準和輔標準相結合的方式，建立覆蓋旅游服務基礎標準、服務質量標準、服務資質標準、服務安全標準、服務衛生標準、服務環境標準、地方特色服務標準等方面的較為完善的旅游標準體系。在標準制定過程中發揮企業和消費者的作用，鼓勵企業和消費者主動參與標準制定，增強標準的可操作性和有效性。

3.3突破閉門造車的標準制定思維，標準制定與國際慣例接軌

加快標準的修訂工作，對國外的旅游標準化工作進行全面了解研究，積極采用適合我國情況的國際標準和外國先進標準，在標準制定過程中，要注意吸收國際上好的經驗和做法，還要注意尊重國際慣例。一方面，國家要制定專門措施鼓勵旅游企業和旅游標準化工作者到國外旅游先進國家創業、參與管理，學習和借鑒國外旅游標準化的先進經驗;另一方面，把國外先進的旅游企業、旅游管理機構和旅游標準化專家請到中國來，學習他們的管理經驗和先進的旅游標準化經驗。積極參與國際旅游標準化組織，如申請承擔ISO技術委員會秘書處(TC)等，共同制定國際化的旅游標準。

3.4加快標準化試點的推廣力度

標準化試點的目的就是要通過探索性工作總結經驗，摸出一條標準化建設的好路子從而推廣應用。目前國家確定旅游局確定的11個國家級旅游標準化試點地區，67個國家級旅游標準化試點企業大部分已經驗收或進入驗收準備階段，部分省(市)也進行了旅游服務標準化試點的創建工作。我們要認真歸納、總結這些試點的經驗，探索區域旅游服務標準體系的構建和實施的最佳途徑，以點帶面推進全國各地旅游服務標準化的普及。在沒有開展旅游服務標準化試點的地區，可圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，選擇1～2家有代表性的企業開展旅游服務標準化試點工作，在此基礎上，全面推廣和實施。對于開展旅游標準化試點的地區和企業，國家要出臺扶持政策，提供資金支持，以調動其參與標準化管理的積極性。

3.5加強對標準化人才的培養力度

標準化人才是制定和實施標準的主要力量，是標準化的核心要素之一。針對我國標準化人才匱乏的現狀，行業主管部門要多渠道開展標準化教育工作，比如在全日制教育中開設旅游標準化課程、在職業教育中開展旅游服務標準化培訓以及推廣旅游標準化資質認證等等，同時，政府部門、行業協會要指導旅游企業有計劃地加強標準化人員的教育培訓;另一方面，旅游企業也可以采取委托培養、聯合培訓、招聘引進等多種途徑培養旅游服務標準化人才。

篇(2)

各位親愛的伙伴們：

大家新年好！

在這歡樂祥和、萬家團圓的大好日子，請帶去我對在座各位及家人最親切的問候和最誠摯祝愿，恭祝大家猴年如意、身體健康、工作順利、事業進步、合家歡樂！

出類拔萃寫春秋，2003年是不同尋常的一年，在這一年中，我們經歷了“非典”的考驗，克服了重重困難，在逆境中得到了鍛煉，使自己變得更成熟與堅毅。在市縣各級領導的關心及社會各界的大力支持和關懷下，在各位領導和全體員工的共同努下，我店以國家有關政策法規和旅游工作會議精神為指導方針，堅持市縣旅游局提出的“三手抓”的原則，以國家旅游局提出的旅游主題“烹飪王國游”為契機，宣傳與推廣潮菜烹飪文化，全方位、多層次全面開展酒店各項經營管理工作。

酒店在今年主要以抓經營，重管理，促效益為指導思想，主要開展了“創優”工作、以“成本控制、節能降耗”導入“創建綠色飯店，倡導綠色消費”全新理念及實施、“抗非典”工作、“聲樂模式”的創建、薪酬制度改革、擴大營銷渠道和增加服務項目、人才機制轉換、以培訓質檢促進服務質量管理、企業文化建設等工作，在經營上取得可喜的成績，在管理上取得實質性的成效，在品牌建設上取得了嶄新的突破，為把XX大酒店做大做強，開創“XX之路”奠定了堅實的基礎。

下面由我來做2003年年終工作總結匯報，今天匯報的內容分兩個部分，第一部分：2003年全年工作總結；第二部分：2004年工作計劃綱要；

第一部分     2003年全年工作總結

（一）、全年經營業績情況。

第一季度，主抓兩大節日——元旦、春節，針對消費的客源以本工地為主，又是消費的高峰期等特點，推出適合本地客人的餐飲、娛樂、**等有效的營銷措施來擴大銷售；

第二季度，因受外界因素的影響，“非典”的原因，整個旅游市場受重創，在此期間，為了賓客和員工的安全，酒店采用一系列有效措施，一方面穩定賓客和員工的心理，一方面積極采取措施，使損失減少到最低，同時在全店范圍內開節流、控制成本及增收節支等管理措施。

第三季度，非典過后，市場開始復蘇，但營業收入仍不理想。本季度抓住非典過后人們的消費心理，倡導綠色消費、健康消費，舉辦大型啤酒節，刺激消費，拉動消費市場的復蘇。同時，抓住中秋節的消費契機，促進節日消費。

第四季度，抓住國慶黃金周消費時機，適時推出符合假日消費特點的服務項目。同時，針對下半年婚慶宴會較多的時機，加大宣傳力度，拓展大型宴會市場，取得前所未有的突破。

全年完成營業額達 3100多萬。請為我們的成績鼓掌！

（二）、“創優”工作。

在“創優”工作中，按市縣旅游局的工作要求和工作指導，為樹立**縣旅游飯店的窗口形象，酒店從完善管理制度、優質服務、衛生安全、環境改造、設備設施更新和增加、創優宣傳等方面做了大量的工作，也得到縣旅游局領導同志的充分肯定，并于2月24日由縣旅游局在本酒店多功能廳舉辦的創優知識競賽中獲得第一名。

（三）、“創建綠色飯店，倡導綠色消費”的創綠行動。

為適應形勢的需要，我們把理念作為先導，按年度工作計劃安排，5—6月宣傳、學習、推廣，7—9月實施、應用、完善，10一11月規范、系統、成效，由總經辦組織各部門推行“綠色環保、節約能源、降低成本”的區域節能創綠措施，各部門成立專門創綠小組，明確分工，責任到人，具體到各個崗位。這也是酒店可持續發展的重要途徑之一。

（四）、抗“非典”工作。

三月份以來，“非典”的蔓延嚴重影響了酒店的正常經營，營業額直線下降，面對這場沒有硝煙的戰爭，酒店一方面嚴格按照各級政府部門抗“非典”工作布置，制訂、實施了周密的防范措施，另一方面，根據“非典”疫情的反復性、長期性的特征，及時調整工作步驟，教育引導員工從容面對，嚴格把關，減少一切疏漏。酒店領導相當重視，組織召開專題的員工大會、開辦宣傳專欄、專題內部報刊《健康特刊》、全員學習培訓、酒店所區域定期或不定期用過氧乙酸進行消毒，及時了解客人動態及身體狀況并跟蹤，為員工煮防“非典”涼菜，各部門根據各自部門的要求采取系列的有效措施等，在各級政府的驗收檢查工作中，得到了各級領導同志充分的肯定和表揚，并榮獲由中國烹飪協會，中國財貿輕紡煙草工會聯合頒發的“全國餐飲業抗擊非典先進集體”稱號。

（五）、“XX大酒店管理模式”的創建工作。

為科學規范酒店經營管理，全面保證并提高服務質量，建立現代化的酒店管理體系，使本酒店可依靠先進的管理理念、嚴格而健全的管理體制，切合本酒店實際采用行之有效的管理手段、措施、方法來提升酒店的競爭力，取得更好的社會效率和經濟效率，從二00三年元月份開始XX模式創建工作，前期已開始編寫《管理手冊》、《安全管理手冊》、《培訓手冊》，并全面推行，已初見成效。

（六）人才機制轉換、工資激勵機制改革。

酒店從人力資源管理上運用“以人為本”的管理理念，決不搞形式，走過程，采取“走出去、請進來、能者上、庸者下”有效的用人體制，一貫堅持酒店的用人原則：選留訓用留，以人為本，不拘一格，任人為賢；去年我們推行了員工效益工資與營業指標直接掛鉤作法，這樣的作法充分調動員工積級性，今年為了做好控制成本，增強員工的主人翁意識和節約意識，采取了基本工資與部門成本費用率直接掛鉤措施，4月份中餐部與客房部先行試點，于5月份已在全酒店實行，這種激勵機制的運用，極大推動和提高酒店管理，也對于一些在成本控制方面表現出色者，就可以直接受益，同時酒店也減少費用開支，達到雙雙贏之目的。

（七）、以培訓質檢促進服務質量管理工作的提高。

在過去的一年中，酒店人力資源部推行的三級培訓架構在實際運作過程中逐漸走向成熟，從招聘到培訓、從培訓到考核、從考核再到上崗、從上崗到待遇上得到體現的極具現代的績效管理機制的運用，以及各項質檢工作逐步完善，進一步擴大了質檢隊伍，加大檢查力度，努力提高隊伍的業務能力，力求質檢工作成為酒店全面質量管理工作的核心。

對員工的培訓，我們采取自己培訓、外派培訓經及請優秀的講師來酒店培訓等多種培訓方式，多次派員工到**、**等地參加各種培訓活動。七月份我們邀請到人壽保險公司**分公司的多名優秀講師來我店舉辦育英培訓班，于10月3日邀請陳安之國際研究機構金牌講師張峰瑞、10月8日邀請**巨思特公司優秀講師**為來我店舉辦培訓班，并邀請**縣各界企業代表約100人來共同學習，全面提高本地區企業的管理水平，促進地方經濟的發展。

同時我們也重視對員工技能的培訓考核，于9月份舉辦第三屆技能大賽，并派選手參加**市餐飲技能大賽，取得較好成績。

（八）、企業文化建設工作。

為增強企業的凝聚力，增強員工的歸屬感，元月28日舉辦了“、高歌、勇進”XX大酒店XXXX年春節聯歡會，還選送了兩個節目參加了XX縣舉辦的晚會。5月10日舉辦了XX大酒店第五屆聲樂杯“青春飛揚”卡拉OK總決賽，

8月12日舉辦了“我只在乎你”朗誦比賽，9月28日舉辦慶中秋、迎國慶暨三星掛牌4周年文藝匯演，01月18日舉辦了“放飛夢想、締造非凡”2004年春節聯歡晚會，以豐富員工業余文化生活和提升企業文化內涵。于2、4、6、8、12月份出版了第60、61、62、63、64期《XX報》。

（九）、加大消防投入，完善消防設施。

今年自上半年開始，逐步完善各項消防設施，在各營業場所增設消防安全**、安全指示燈，在客房、演歌臺等營業場所安裝煙感器，建立報警中心，24小時專人監控，同時加強對員工消防知識與消防技能的培訓，并于11月9日在全酒店范圍內進行一次消防演習，同時，改裝消防管道，于11月底開始動工修建消防水池，從硬件和軟件上同時提高應對突發事件的能力，確保顧客及員工生命財產安全。

（十）、以活動促進酒店經營。

“非典”過后，市場復蘇較為緩慢，我們以活動為切入口，吸引顧客、刺激消費，于7月份成功舉辦首屆“精彩互動、激情共享”盛夏啤酒節，擴大影響，引導綠色消費，刺激市場的復蘇。11月份外派員工赴澳門參加美食節和**美食節活動，以促進交流，積累經驗，為將來開展類似的活動奠定基礎。另外，兒童樂園定期舉辦的生日會、四驅車比賽、**部開展美容講座等活動，在一定程度上拉動了營業額的上揚。

（十一）、堅持對各項硬件設施的投入改造。

酒店非常重視對硬件設施的改造，力求時時處處給客人以全新的感覺，不斷提高酒店設施的檔次。今年下半年，酒店花重金重新裝修中餐二樓華麗宮，吸引客人消費。

（十二）、今年本酒店圍繞國家提出的旅游主題“烹飪王國游”展開系列工作。

九月份酒店推出茶宴系列，主要以茶葉入菜為特點；

十月份特聘客家名廚推廣客家菜，深受消費者親睞；

十一月份本酒店中餐廳推出“無污染放心菜”系列，品嘗純綠色蔬菜—野菜，共享綠色、時尚與健康。酒店特派中廚廚師長參加全國舉辦的烹飪技能大賽。

十二月份酒店將派員參加了**美食文化廟會。

以上各種推廣活動目的是在促進飲食文化交流及豐富**人民的生活。

（十三）、熱心公益事業，回報社會。我們一貫秉乘“取之于社會，回報于社會”的企業理念，定期打掃樣扳路、開展慰問貧困戶、關心XX老同事等，充分體現本酒店對社會責任感，同時參加各種公益活動，提高本酒店美譽度。

總而言之，在過去的一年里， 無論在經營上還是管理上，在大家的共同努力下，我們取得巨大的進步和驕人的成績，可喜可賀，但在取得成績背后，這都離不開酒店每一位默默無聞努力工作和辛勤付出聲樂的優秀伙伴們，我相信，在新一年里，只要我們同心**、共同攜手，激情豪邁、拼博進取的聲樂人，將敘寫歷史嶄新的篇章，百尺竿頭、更進一步。

第二部分   2004年工作計劃綱要

（一）、經營方面：

第一、繼續拓展市場，對市場的進行專題調研，對酒店作整體滿意度、餐飲、娛樂等方面的市場調查工作，探求特色經營，推廣節日消費，創造有文化內涵的特色節日與活動，進一步開拓快西式餐業務來滿足廣大消費者的需求。銷售方面主要是推廣餐飲娛樂**服務項目，倡導綠色消費，如參加美食文化節、菜品評比、創新菜推廣、月餅推廣等，同時舉辦大開型美食節、啤酒節，擴大影響，刺激拉動消費。

第二、全面改造酒店“形象工程”。大方面：大停車場18層高樓報建！計劃對部分客房、多功能廳、咖啡廳、行政辦公室、中餐二樓包廂等營業場所進行翻新裝修及改造工作，以提升酒店在**地區的競爭優勢。

第三、全方位實施CL戰略。主動拜訪客戶、圍繞“百姓生活游”、廣開通路、打造天天過節的氣氛，在“新”“奇”“特”上下足功夫，全力以赴開創聲樂營銷新格局，努力實現突破。

（二）、管理方面：

第一、加強行政管理隊伍的建設，出臺“三評三看”考評辦法和細則。

第二、組織編寫“聲樂管理模式”及推行工作，從而系統管理，規范服務、科學控制、真正體現特色管理與服務，完成個向定制化服務提升。

第三、導入“危機管理”，全員灌輸危機意識，并編定成小冊子來供員工學習和宣傳，落后就要挨打，只有一條可以走，并且沒有退路。

第四、繼續開展“創綠”行動，節能降耗、加強成本控制管理、從“三找”“三比”中謀發展求突破，實現資本管理向資本營運轉型。

第五、挖潛培訓新模式，外派和外聘、換位思考、述職考評等形式來開展，開創教育培訓新格局，在注重技能培訓的同時，也必須抓好知識與態度方面的教育培訓。

第六、全酒店實現電腦化管理，從而提高工作效率及服務水準，硬軟件升級同時并舉，高標準、高定位，趕超現代酒店發展趨勢，進一步與國際酒店之間的差距。

第七、建立全面質量管理體系及推廣應用。

第八、全面投入籌建XX縣首家四星級酒店。

放開思想，大膽創新，走專業、誠信經營之道，理念國際化，行動本地化，為使本酒店在激烈的競爭中有效抵御住市場風險，并朝著穩定、持續、健康的方向發展，聲樂的伙伴們，加油啊！

路漫漫，我等將上下而求索，過去的已成為歷史，成功只是一個結果，重要的把握現在，從今天開始，從現在開始，只要大家繼往開來、同舟共濟，精心打造、與時俱進、全力以赴，我相信——成功永遠屬于我們。

為再現光輝歲月，敘寫XX新的輝煌而鼓掌！

最后，給大家拜年，恭祝各位：

新年超級快樂，身體超級健康，事業超級成功，家庭超級幸福！