序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇溝通技巧的方法范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

[關鍵詞] 溝通技巧；團體心理教育；精神科護士；影響

[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護理工作是一個動態的以照顧患者為主要內容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應的護理和關懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔更多的職業壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當的溝通對護士和患者之間的關系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫療機構獲益并能增加參與培訓人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內都被廣泛使用，技能不足的培訓人員可以從訓練中獲益[1]。目前，國內對精神科護士溝通技巧的培訓工作相關研究甚少，在此基礎上筆者進行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數據分別在培訓前、培訓完成時、培訓完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執業資格的護士納入研究，向其解釋研究的內容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內的主要職業壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對研究對象的職業心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領域，9個項目為應對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規劃，4個項目為工作負擔，3個項目為對精神科病房職業壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。

在分組之后，實驗組在3周內分6次進行團隊心理教育培訓，對照組不采取任何干預措施。團隊心理教育培訓使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經驗分享和討論。在培訓開始前、培訓完成時及培訓完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業心理壓力問卷調查。

1.3 統計學處理

問卷結果數據被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統計差異。結果顯示在團隊心理教育培訓干預前實驗組與對照組的平均職業壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統計學意義。在培訓完成時實驗組平均職業壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分較培訓開始前顯著降低（P < 0.001），培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分差異無統計學意義（P = 0.88）。而對照組在培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分與培訓開始前差異無統計學意義（P = 0.87）。具體見表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當的溝通是對患者精神健康護理的核心內容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關系被認為是精神科護士職業壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導致精神科護士容易受到更高的職業壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業壓力。精神科護士所護理的患者經常出現特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當的護士與患者之間的關系的一個重要原因是護士因為相關教育不足而導致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓練是護理教學領域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當的教育方法。通過團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應對策略的技能。

本研究使用問卷方法對精神科護士職業壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環境也是導致護士與患者溝通建立適當關系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導致壓力產生的重要原因。有時候，不恰當的溝通還可能導致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應能力，可以改善職業壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學生第一年學習溝通技能培訓對自我滿足和自我實現的影響進行研究，結果顯示與干預前相比，在培訓結束后學生對護理學習的自我滿足和自我實現有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓對腫瘤科病房護士壓力的影響，結果顯示試驗組和對照組在干預前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平沒有改變。

本研究結果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓能夠在培訓完成時及培訓完成后1個月均顯著降低其職業壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓方式。

[參考文獻]

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關鍵詞溝通技巧護患關系整體護理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業性，工作性，幫的短暫的人際關系，還是一種相互依賴的矛盾關系，當發生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的［1］。

溝通技巧的應用

入院時的溝通：根據患者的年齡，文化，職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規溝通：根據患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫務人員或上級醫生，護士長與其溝通。

出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結合患者的病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護患溝通的因素

環境因素：包括物理環境，心理環境，語言環境等，時刻給患者以關愛，使護患關系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質：身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩，心理健康不良，身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現了新型護患關系中的特點：醫院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業知識而且還要求不斷學習?？谱o理知識及相關人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現：良好的溝通技巧在護患關系中的應用，增加了患者對護士的信任，構建了融洽的護患關系，為醫院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業價值得到良好的體現。

參考文獻

篇(3)

關鍵詞：溝通技巧；初中班級管理；初中生

初中生剛從小學步入初中課堂，告別小學兒童時代。此時的他們，開始張揚自己的個性，對任何事物都充滿好奇，在思想上開始成長，所以，初中教師必須對他們進行有效的管理和教育，幫助他們養成良好的品德，順利地完成學業。在管理過程中，要善于利用溝通技巧，與學生進行情感交流，提高管理的有效性。那么，在對學生的管理工作中，教師又應該如何運用溝通技巧呢？

一、換位思考，站在學生的角度與學生溝通

在班級管理中，教師必須學會換位思考，站在學生的角度了解學生的真實感受和真實想法。教師要把自己當成學生，充分感受他們的思想，以朋友的身份和學生交流溝通，將自己的想法和感受傳遞給他們，讓他們真切地感受到老師對他們的關心和尊重，

感受到溫暖，從內心深處將老師當成自己的好朋友，更愿意配合老師的班級管理工作。

二、適時地運用溝通技巧

教師在班級管理中要學會適時地運用溝通技巧。溝通技巧不僅僅是通過語言來表達，也有非語言性的溝通技巧。例如，在學生遇到困難的時候，或者考試失敗的時候，教師應該給學生一個鼓勵的眼神；在學生生病的時候，撫摸一下學生的額頭；學生的衣冠不整齊時，幫學生整理一下衣袖等。通過這樣的方法，對班級管理工作效率的提高有一定的幫助。

三、利用網絡與學生加強溝通

隨著信息化時代的到來，家家戶戶都已經安裝了寬帶。教師可以利用信息技術加強與學生的溝通。教師可以與學生用電子郵件、聊天的形式進行溝通。有些話學生當著教師的面可能說不出來，但是用網上聊天的形式，學生就可以更加真實地向老師反映自己的真實感受和想法。這樣的方式有助于教師了解學生的思想動態，提高班級管理工作效率。

總之，由于初中生各方面的變化特點，教師在班級管理工作中難免會遇到困難。但是，教師只要換位思考，站在學生的角度與學生溝通；適時地運用溝通技巧；利用網絡與學生加強溝通等手段，對學生動之以情，曉之以理，讓學生把教師當成朋友，增進師生之間的感情，他們就會積極地配合教師的管理工作，提高管理效率。

參考文獻：

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關鍵詞：護患溝通技巧手術室整體護理應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會的發展，人們的健康意識逐步提高，對醫療服務的要求也越來越高，整體護理觀念即是在此基礎上發展而來的，它是一種以人為本的，同時關注患者的身體健康和心理需求的全方面的護理觀念[1]。本次研究對我院90例需要手術的患者實施整體護理，應用護患溝通技巧，從而減輕手術患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術患者作為研究對象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據患者的手術通知單對其進行術前訪問，在手術的前1天參加到手術中，與巡回護士共同到患者病房內進行病例的查閱，觀察患者的現狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術史、既往史、現病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項檢查報告單及化驗單。和病房的責任護士對患者進行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術產生的不安、焦慮，增強其安全感，使其更好的配合手術，應向患者及其家屬對術前及術中各項操作的目的，步驟，配合要點及要求耐心的進行解釋，使其盡可能的了解手術。注意觀察患者的心理狀態、身體狀況、肢體運動情況、患者的體型及血管的情況?；颊呷绯霈F特殊病癥，護士應詢問醫師，并向患者及其家屬了解有關情況，有針對性的應用護患溝通技巧針對存在各種心理問題的患者進行疏導。向患者介紹手術工作人員，手術室的基本情況，術中可能出現的不適，麻醉方式和手術以及術中的注意事項、配合方法。為了使患者感到關懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對疾病，樹立戰勝疾病的信心，在和患者進行交流時，要誠懇熱情、真誠關愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護士進行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達到最佳狀態[2]。對患者的訪視結束以后回到手術室，器械護士與巡回護士根據所收集到的資料共同討論并制定處相應的護理計劃和護理措施，在手術的全過程中貫徹實施。②進入手術室以后，由于手術即將開始，并且周圍的環境很陌生，患者很容易出現恐懼不安及孤獨無助感[3]。而在進行術前訪視后，患者在手術室內看到熟悉的面孔時緊張不安的情緒會得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術過程中，在不影響患者手術的前提下，護理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進行簡單交流，向患者說明手術過程，安慰并鼓勵患者完成手術，促進手術的全過程的順利進行。

2結果

護理人員的術前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對手術更有信心?；颊咴谛g中心態平和，術中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現情緒緊張不安者占2%（2例），術中情況穩定者占98%（88例）?？芍?，對患者進行術前訪視，可以使患者術前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對手術的耐受性提高，促進了麻醉的順利實施，手術的順利進行，并對患者術后康復有重要的意義。對手術及整體護理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對護理人員的術前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護理方法，整體護理觀念符合人們對醫療服務的要求，既關注患者的身體健康同時也滿足了其心理需求[4]。在手術室整體護理的過程中應用護患溝通技巧，可以使患者及其家屬術前的不良情緒得到了有效緩解，促進了患者的恢復，使手術室整體護理的工作質量顯著提高。手術室護士在與患者交流溝通時應隨著場合變化進入各種角色，合理的運用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護患關系。綜上所述，在手術室內為患者開展術前訪視、心理護理，進行良好的護患溝通，可以使整體護理的工作質量顯著提高，應在臨床加以推廣應用。參考文獻

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[關鍵詞] 溝通技巧；兒科；護理操作；效果

[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在醫院兒科，護理人員每天要進行很多護理技術操作，每一項護理技術操作都會給患兒身心等多方面帶來一定的影響，由于兒童的不理解、不配合，給執行各項護理操作帶來一定的難度，隨著人們物質文化生活的提高及健康觀念的轉變，家長對患兒的保護意識的增強，對護理質量要求越來越高，在執行護理操作中應用溝通技巧就顯得尤為重要，本院通過對護理人員進行系統地溝通技巧和運用技能培訓，并將這些溝通技巧運用在兒科的護理操作中，取得了一定的成效，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2012年6～8月本院收治的兒科住院患兒分為兩組，實驗組60例，年齡2～7歲，平均（4.0±0.5）歲，對照組60例，年齡2.5～7.0歲，平均（4.0±0.6）歲，兩組患兒均智力發育正常，意識清楚，在病情嚴重程度及家屬文化程度上差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性；為患兒進行操作的護理人員在操作技能和工作經驗上比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組應用傳統的方法進行護理操作；實驗組則在進行護理操作前應用學得的溝通技巧與患兒及其家屬進行溝通：

1.2.1 實驗組有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，護士以建立良好的印象開始，先做到對患兒的情況有所了解，做到三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態；留意溝通對象對患兒病情的認知程度；留意自身的情緒反應，學會自我控制[1]。給予患兒合適的稱呼，最好以患兒熟悉的稱呼，這樣會讓患兒消除陌生感，使其感到親切，同時操作護士一定要儀表端莊，化妝得體，使患兒有親切感，愿意與之親近，有研究發現84%的人對另一個人的第一印象來自他的外表[2]。同時進行每項護理操作前都要做好細致地解釋工作，爭取患兒的配合，解釋使用通俗易懂的語言，盡量不用醫學術語[3]，好讓患兒能夠聽得懂，聽得明白。（2）在操作中注意傾聽患兒的感受，鼓勵他們說出心里的感受，緩解心理壓力，對患兒的不適表示理解和同情，但要鼓勵患兒戰勝困難，以鼓舞的語氣給其信心與勇氣，做到適當移情，根據患兒的喜好講一些小故事，轉移患兒的注意力，減輕患兒在操作中的緊張情緒。不要指責那些易激動的患兒，應給其發泄機會，認真傾聽患兒及家長對病情的描述以及滿足其基本需求，真誠自然，平易近人[4]，緩解憤怒情緒，待其平靜后再給予操作配合指導，并及時表揚。（3）操作完成后要及時對配合良好的患兒給予稱贊，并讓其繼續保持，尤其在靜脈輸液穿刺完畢后更是應該囑患兒不要亂動，給其講明利害性，讓患兒明白其中的道理，并給患兒講明呼叫器的使用，讓其感覺不舒服時及時呼叫。

1.2.2 操作后給患兒及其家屬發放調查表，調查此項操作對患兒帶來的影響，問卷自行設計，內容包括：滿意度、是否愿意配合、對護士是否信任、心理狀態、對疾病本身的影響等。不會寫字的患兒囑家屬，由家屬來問患兒的感覺后再填寫。滿意度=（滿意+較滿意）/總例數×100%。

1.3 統計學處理

所得數據使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，兩組比較采用χ2檢驗；以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實驗組在操作后表示滿意者55例次，較滿意者3例次，不滿意者2例次，滿意度為96.7%；能夠信任護士、積極配合操作者56例次，較配合者4例次，無一人有抵抗情緒；家屬表示對疾病恢復有利者48例次，無影響者12例次。

對照組在操作后表示滿意者40例次，較滿意者5例次，不滿意者15例次，滿意度為75.0%；能夠信任護士積極配合操作者32例次，較配合者15例次，13例次有抵抗情緒；家屬表示對疾病恢復有利者30例次，無影響者15例次，有弊者15例次。

結果顯示，實驗組明顯優于對照組，兩組比較，差異有高度統計學意義（P < 0.01）。

3 討論

本院兒科通過在護理操作中應用溝通技巧取得了良好的效果，主要體現在以下幾方面：

3.1 消除了緊張恐懼心理，調動了患兒的積極情緒

患兒來到醫院這一陌生環境，面對各種各樣的操作，常會有緊張恐懼心理，護士操作前語言的準備工作正好滿足了患兒的這一心理需要，使患兒感到受到了重視，使患兒對護士產生了良好的印象，增加了對護理人員的信任感，實驗組護士有親和力的語言，緩解了患兒的緊張和不安情緒，同時操作前對患兒的鼓舞和激勵，使患兒感到如果自己不配合護理操作就會被人看不起，就得不到大家的表揚，從而使患兒能在整個操作很好地配合。傳統的操作模式，很少語言溝通，增加了患兒的緊張恐懼心理，帶來一系列負面影響，不利于疾病的恢復。

3.2 提高了患兒及其家屬的滿意度，營造了良好的社會效益

語言溝通技巧作為護理操作程序的一部分，護理人員在操作中注意自己的儀表對患者的影響，注重操作在適宜的環境中進行，注重自己的表情和語調，滿足了患兒希望被尊重的需要，體現了對患兒的關懷，使整個護理操作流暢，氣氛和諧，體現了人性化服務，使患兒的滿意度提高。如果在操作中不注意語言的溝通，使患兒對整個操作及所起的作用不了解，從而產生抵抗情緒。患兒的配合也使患兒家屬感到滿意，護士的行為代表了醫院的形象，是整個醫院行為的縮影，相應增加了對整個醫院的滿意度，從而創造了良好的社會效益。

3.3 減輕了患兒的痛苦

由于患兒對護理人員的信任，對護士而言心里負擔相應減輕，操作起來更流暢，患兒的痛苦也相應減輕，西方醫學之父希波克拉底早在公元前1 400年就說過：“醫學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！笨梢娬Z言也是醫療手段之一[5-6]，語言診治疾病的事實已日益被人們所認識。溝通中要適當應用非語言行為。在與患者的交談過程中，體態語言具有極為重要的作用，國外心理學專家研究指出，感情的全部表達=7%言詞+38%聲音+55%體態語言[7]。正確運用移情和暗示等心理療法，使患兒的注意力轉移，尤其是在靜脈輸液和鼻飼等操作中，并在溝通中發現患者現存的和潛在的護理問題，找出護理措施，進而提高護理質量。

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篇(6)

關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。

根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業能力為基礎

職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。

二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。

1、單元實訓項目

根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰項目

帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

篇(7)

1資料與方法

1.1一般資料。觀察組29例患者中男16例，女13例，年齡29-76歲，平均48.7歲，對照組中男15例，女14例，年齡31-74歲，平均52.6歲，兩組患者的一般資料無明顯差異，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對照組：采用常規的溝通方式：患者在ICU治療期間，向其講述如何配合治療及護理，需送治療用物、飲食及患者病情出現變化時需立即通知家屬。

1.2.2觀察組：在常規的溝通方式基礎上重視技巧：①建立溝通框架，明確溝通的要求、標準及各崗位護理人員的職責，并有效落實。院內及科室定期進行溝通技巧的相關培訓，在日常檢查工作中護士長隨時監督和指導護士的溝通工作，及時糾正錯誤和缺失，并納入個人績效考核。②患者入科宣教：可采用口頭介紹及發放書面資料的形式進行簡單、明了、清楚的宣教，內容主要為壓瘡風險告知、探視制度、使用約束帶必要性、患者過敏史、聯系方式等，并作好記錄，家屬確認簽字[2]。③家屬探視時，由護士向其詳細講解患者當日的飲食情況、精神狀態、生命體征等，并認真、耐心回答家屬的問題，在回答涉及到患者的病情治療及預后等問題使應慎重，需與醫生保持一致。若患者皮膚有異常變化、存在壓瘡的高危風險應告知家屬，并作好記錄，家屬簽字確認。④溝通過程中應使用解釋、安慰性語言，并注意語調的柔和，以緩解并穩定患者及家屬的緊張焦慮情緒，減輕其心理負擔[3]。

1.3統計學處理。采用SPSS17.0軟件進行統計處理，計數資料以率表示，采用X2檢驗，以P<0.05為有統計學意義。

3討論

ICU與其他科室相比患者病情危重，多數患者因建立人工氣道而不能發音，患者和家屬極易出現精神焦慮等負面心理，十分擔心疾病的預后，部分患者和家屬對治療報有較高的期望值，此時應尊重患者及家屬的知情權，正確引導其對治療的期望值，所以，護理中掌握良好的溝通技巧尤為重要。所有成功的溝通務必做到換位思考與知己知彼，知彼是需了解患者及家屬的身心狀態，取得最佳溝通效果；知己是利用自己扎實、全面的醫學知識及嫻熟的操作技為患者提供專業、安全的護理服務，取得患者及家屬的配合與信任[4]。

ICU環境較特殊，護理工作中需重視與家屬的溝通，以建立信任、合作的交流渠道，使護患相互理解，促進和諧護患關系的建立。ICU護士與患者及家屬的溝通技巧重點在于落實，監督與培訓是保障。溝通技巧并非一成不變，在不同護士配置、不同醫院、不同醫學的發展時期情況下，溝通技巧應給予補充、修訂，滿足患者及家屬的溝通需求，力爭建立和諧的護患關系。

參考文獻

[1]王景程，王小平.淺談重癥醫學科醫護人員與患者家屬的溝通技巧[J].衛生職業教育，2010，3（28）：150

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[3]白曉艷.人性化護理服務在重癥醫學科的應用綜述[J].中國實用醫藥，2013，8（32）：253-254

[4]魏平.重癥醫學科護士與患者家屬溝通模式的研究[J].中國醫藥指南，2012，10（32）：53-55