序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險行業客戶管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：互聯網保險；風險；解決方案

互聯網的發展為幾乎所有傳統行業的發展帶來了新的發展思路和發展模式。伴隨著互聯網的高速發展，傳統保險行業不斷經受著沖擊與挑戰，其線下運行的模式已經逐步被互聯網保險的運行模式所替代。

1互聯網保險發展的特點

顧名思義，保險是一種為個人、單位提供的一種付費交換服務保障的形式，通常情況下由個人或單位付出一定費用，由國家或大型企業銀行做背景的保險公司為個人或單位承擔風險賠付的業務。伴隨著我國互聯網技術的發展及信息技術的創新，保險也由原有的線下操作模式向互聯網形式轉變。這種保險方式的轉變更大程度上提高了保險行業的普及程度，加大了保險行業的受眾群體，拓寬了保險行業的業務范圍。在《互聯網保險行業發展報告》中，把互聯網保險界定為保險公司或者保險中介運用網絡技術來為消費者們進行相應的服務，從而在網上開展相關業務；在網上銷售有關方面的產品，并經過第三方來收取相應的費用。從運行特點來看，互聯網保險具有以下幾方面基本特征。互聯網保險依然需要依托于保險機構本身，是基于第三方支付及線上申請與線下辦理相結合的運營方式。線上申請主要通過電子商務公司、公司及其他類型的融資公司或融資機構通過利用大數據、信息傳輸技術等來實現。大部分互聯網保險采用的方式是在互聯網上吸收資金的同時，又將資金應用于互聯網投資，因而互聯網保險的資金鏈與互聯網金融存在共生關系，這一共生關系導致了互聯網保險在承擔傳統保險業風險的同時，也必須承擔互聯網金融的部分或全部風險。互聯網保險從其本質而言，依然是一種保障服務的運營方式。與傳統保險企業的業務形式大致相同，互聯網保險同樣也是在收納保險金的同時，為個人或企業提供不同形式的保障服務。互聯網保險行業與客戶之間并不是一種簡單的P2P模式，而是一種基于保險公司自身長期的服務保障體系，與其他類型的網上金融業務相比，保險公司的信譽度尤為重要。從受眾客戶角度來看，互聯網保險是保險行業發展與網絡金融業發展相結合的一個必然趨勢和重要補充。在業務發展過程中，互聯網保險擴展了保險公司的地域優勢，對于保險客戶而言，空間上的距離已經不能成為互聯網保險行業業務投保的阻礙，互聯網保險可以讓客戶在世界任何一個角落，通過上傳相關證件、提交相應材料，接受保險服務。互聯網保險行業自身又依托不同產品和不同服務的獨有特點，整合互聯網保險業務，將互聯網保險的業務風險調整為一種可控的狀態。網絡大數據的運用對于互聯網保險行業風險的控制有著極大的幫助，并且該模式也使得保險行業的風險管理水平有了極大提高。比如，通過購車渠道的大數據管理、交通信息的大數據管理可以促進互聯網保險行業在進行車輛保險的同時，對車輛的情況進行綜合了解，進而降低互聯網保險的風險。毫無疑問，互聯網保險是保險行業發展的必然趨勢，互聯網保險為傳統保險業提供了更廣大的市場范圍，讓傳統保險在互聯網模式下獲得了新生。

2互聯網保險面臨的風險

互聯網保險發展至今已有十幾個年頭，同時也不可避免地產生了各種各樣的問題，進而導致了互聯網保險所面臨風險的加劇。

2.1信息數據的真偽性風險

保險公司辦理業務一般情況下是通過業務員與客戶之間直接簽訂保險合同，客戶則需當面提供相關佐證材料，比如體檢證明、車輛相關證明等。在此過程中，客戶提供的相關證明存在造假的可能，且保險及公司核驗證件真偽的能力也有待加強。在互聯網保險時代，互聯網保險業務的信息數據來源主要依托于互聯網的大數據信息。但是，大數據信息由于信息孤島等各方面原因從而導致數據信息不完善、不準確等問題直接影響了互聯網保險的相關產品決策，增大了互聯網保險業務面臨的風險。

2.2互聯網產品設計中存在的風險

保險作為一種商品服務，摸不到也看不著，沒有任何實體，具有無形特性。保險產品所提供的往往是一個較長時間段內的保障服務，具有長期可持續性。由于某些特殊情況下很難界定所保險產品的完好程度，保險產品同樣也具有模糊性。以上的多種特性直接導致了保險產品本身的復雜性特點。再加上通過公司在互聯網上進行發售，就使得互聯網保險業務在網上的銷售具有極大的不可測控性，而這種不可測控性又同時具有長期性的特點，會伴隨著一個較長的周期過程中逐漸顯現。在這些情況下，如何規避潛在風險，如何合理設定互聯網保險產品的服務內容與定價就變得越來越困難。

2.3互聯網保險的服務風險

互聯網保險與傳統保險相比最大的優勢就是不再受空間與時間的限制，客戶可以在任何時間段、任何地點申請想要的互聯網保險服務。對于互聯網保險行業而言，逐步擴增的網絡用戶直接導致了保險公司的業務量增加；業務量的增加也同時會面臨著業務理賠數量及投訴數量的增加。互聯網保險理賠同樣不受時間和空間的限制，這就極大地挑戰了互聯網保險行業的業務拓展能力、現場勘查能力及實際理賠結算能力等一系列的工作能力。在理賠工作量增長的同時，伴隨著工作量的增加，客戶對保險公司的投訴量也隨之激增，給保險業務的開展帶來更多風險困擾。從客戶角度而言，互聯網保險行業的業務開展直接體現為申請保險服務與原先相比容易許多，可以依據自身的需要隨時申請，并且會有網絡保險服務人員進行全天候一對一的主動服務，方便快捷。但是當客戶提出理賠的時候，往往將會耗時很長，手續十分煩瑣。同時受限于時間和地域，保險理賠業務往往不能得到及時處理與賠付，進而嚴重影響了客戶對互聯網保險乃至整個保險行業信任度。對于互聯網保險行業而言，由于其過于注重保險業務的銷售量，為提高銷售業績從而對業務開展盡可能簡化業務辦理流程；又或者通過有意無意拖延甚至拒絕保險理賠的手段來降低風險，是國內所有保險公司的不可言說的通病。

2.4互聯網保險的概念混淆風險

互聯網保險從本質上是一種保險活動，也就是由客戶在一個較長的時間段內不間斷地付出合適的費用，互聯網保險行業或者保險公司對其提供風險賠付。傳統保險或者互聯網保險開展的前提是客戶付出購買服務的費用，保險公司則提供風險賠付服務，這是一項正常的商業業務往來，與慈善扯不上任何關系。它既不是所謂互助，也不是所謂眾籌。以某寶的互助寶為例，它不是真正意義上的互聯網保險，充其量是互聯網上的互助關系。這種概念上的混淆直接導致了真正的互聯網保險的客戶群體受到了沖擊的同時，互助寶的受眾又認為自己已經投了保險，而理應享受保險服務，在需要賠付的時候出現了這樣那樣的問題。

2.5理財風險與法律風險

最原始的保險行業并不存在理財問題。直到十幾年前，保險公司在出售保險服務的同時，開始增添了理財服務。由于投保客戶經常會有保險服務周期過長，如未發生風險可能就浪費了持續投保費的顧慮，最初的理財服務由此應時而生，主要目的是為了安撫客戶的顧慮。后續發展中，理財的收益隨之越來越高，甚至出現理財服務成為主打，保險則成為其附加功能。互聯網保險是興起于理財之后，承襲了理財與保險相結合的方式。與傳統保險業相比，互聯網保險更加注重理財，往往能夠提供更大的收益。同時，理財服務的投資屬性也直接導致了互聯網保險行業自身的投資風險。為了實現向客戶許諾的理財收益，互聯網保險行業更加注重與互聯網金融的合作運營，從而造成互聯網保險行業面臨的風險不斷加大。在現階段，我國并沒有正式的投資理財相關法律，只是通過一些暫行辦法來進行約束，整個互聯網金融很不規范。同時，我國保險方面的相關法律只是針對傳統保險公司相關業務方面建立的，而對于互聯網保險理財則沒有明確的法律依據，以至于當前互聯網保險行業及互聯網金融業的亂象頻出，嚴重制約了互聯網保險行業的發展。

3互聯網保險行業的風險解決對策

互聯網保險是傳統保險行業的一個良性補充，從廣義上看互聯網保險行業的發展是市場競爭的必然產物，是互聯網科技創新為傳統保險行業開辟的新領域和新的業務增長點。同時，互聯網保險也為保險行業開辟了新的戰場，增添了更多風險點。從我國當前的互聯網保險發展態勢來看，互聯網保險行業可持續發展所面臨的風險還很嚴峻。在此情況下，可以通過如下對策來規避相應風險，保持互聯網保險行業的經營活力。

3.1提高互聯網大數據技術

從互聯網技術角度來看，大數據的完善與安全性是保障互聯網保險行業風險的重要組成部分，大數據的不斷完善直接影響到互聯網保險行業自身的可持續發展能力。大數據的安全性的發展在保障了客戶信息安全的同時，也增強了互聯網保險行業自身的競爭能力。互聯網保險行業的發展離不開數據支持，互聯網保險行業最珍貴的發展積累也是數據。

3.2產品的設計與創新

目前來看，互聯網保險行業的產品設計無外乎一個模式和兩個發展方向。一個模式顯然是其收費模式；兩個發展方向，一個是互聯網保險行業的理財計劃，另一個則是互聯網保險行業的保險計劃。互聯網保險行業必須要針對不同客戶群體、不同社會群體，同時結合客戶群體的需求，不斷調整產品的組合方式，做到與時俱進以適應社會的發展和變更。

3.3強化互聯網保險的概念

要將互聯網保險與其他的網絡眾籌等模式區分開來，全面提升互聯網保險的賠付能力、賠付效率和賠付力度。從法律的角度保障互聯網保險客戶的利益，在保障互聯網保險行業及其他補充行業發展的同時，讓客戶能夠更好地理解區分保險與公益的差別，做到對互聯網保險業務的合理選擇與應用。

篇(2)

構建金融保險業誠信建設

1998年的謝清順還是一名國有銀行從業者，在探索人力資源管理和培訓的道路上，他發現了人力資源培訓在保險行業中的潛力和發展的意義。自此，謝清順開始從人力資源的角度對保險行業進行細致的研究，隨著研究的深入，他發現了保險行業當時存在的一系列問題。比如，行業地位認可度不高、行業誠信問題嚴峻、專業程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行業問題，不少具備實力且擁有很高職業道德修養的保險精英正在漸漸地離開這個行業。“保險行業屬于朝陽行業，在成長和壯大的過程中，行業發展最缺乏的就是人才，不僅缺乏大量高素質的營銷人員，更缺乏專業的管理人才。在當時，唯有建立專業的行業培訓體系，構建行業誠信建設，才能將這個行業拉回到健康的發展軌道上。”謝清順這樣說，他同樣也是這樣做的。

1998年，謝清順創立北京國風共創管理咨詢有限公司，成為國內最早一批保險培訓本土品牌之一，致力于為行業精英提供專業化的職業培訓，打造最專業的金融培訓機構。為了實現自己構建行業誠信建設的職業理想，2007年8月，謝清順創立了中國金融保險業唯一的誠信品牌――九鼎獎。

樹立誠信經營標桿

“打造保險品牌，倡導誠信行風。國際化視野、專業化服務、品牌化制勝”就是九鼎獎的宗旨，謝清順說：“在今天的保險市場上，保險從業人員的歸屬感不強，老百姓的接受度低，行業的整體格局還有待提升。針對中國保險業誠信的問題，樹立行業標桿、推動行業品牌建設、提高行業地位和形象，在保險業內知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏華林先生，以及保監會領導周道許先生、呂宙先生、王建先生、姚慶海先生等人的建議和指導下，我們推出中國金融保險業誠信服務獎項――九鼎獎。”

隨著金融業的混業經營，中國銀行業協會的參與主辦，九鼎獎進而升級為中國金融業誠信大獎。眾多國內知名的經濟學家、社會活動家都參與到九鼎獎對于金融保險業誠信品牌的構建當中，這其中，成思危、周道炯、侯云春、張文魁、汪國真、莊則棟和盧勤等，都曾參與頒獎，并為誠信建設提出了大量建設性的意見。

九鼎獎在評獎機制上重點突出了誠信服務對于衡量保險從業者良莠的作用，這是其有別于MDRT等其他保險行業獎項的最大特點。不同于其他評獎將目光投向保險從業者的業績，九鼎獎的首要評選指標是客戶投訴率。在客戶投訴率以下，才是客戶數量、從業時間、保單收入的衡量。“客戶投訴率是最能直接反應客戶滿意度的數據，改變了以往行業中以業績為導向的風氣，對于行業的健康發展具有相當大的意義。只有當這樣的指標確定后，才能在行業中樹立起誠信經營的標桿。通過提高營銷人員的服務意識，提升客戶滿意度來最終降低客戶的高投訴率，才能真正建立誠信經營的行業之風。”謝清順說。

在當下的中國商業環境下，誠信的缺失是很多行業都存在的痼疾，而在金融行業，這種缺失就更為致命，甚至可能演變為行業危機。誠信更是每個保險機構的立業之本，唯有不斷完善誠信建設、樹立誠信楷模、優化誠信環境，才能推動行業的良性發展。這正是謝清順和他創立的九鼎獎所勵志實現的事業，在他看來，這是一個熱愛金融服務行業、保險營銷工作的人應盡的責任和使命。

打造九鼎誠信品牌

九鼎獎成功地在行業內樹立了一個標桿，這是謝清順和他創立的國風正確地把握行業脈搏的一個表現。在國風13年的公司發展史上，幾乎每一年都會為市場帶來一些新的元素。從2001年開始，國風就主動進行服務營銷，為國內保險公司提供一個互動交流的平臺，舉辦了中國壽險高峰會議。

據謝清順介紹，在2001年，他牽頭舉辦中國壽險高峰會的初衷，就是希望構建行業的共識，樹立中國壽險業的標桿。而之后的多屆營銷精英交流大會也為國內優秀的業務精英們提供了一個廣闊的交流舞臺。隨著參會人員的增多以及中國保險業的快速發展，業內迅速成長起來了一些頂尖的業務高手和優秀的講師，所以在第四屆時，謝清順又將交流大會升級為高峰論壇，希望提供更多的舞臺給保險精英去展示他們的才華與成績。

2006年12月，國風在大會升級的過程中加入了“品牌”的元素。謝清順認為，大多數的保險從業人員所面臨的主要問題是還在進行簡單的產品銷售而不是品牌經營。所以，為了協助保險營銷人員制定良好的職業生涯規劃，提升內涵價值，國風開始在保險營銷管理高峰論壇以及常規的培訓服務中加入了“品牌”的概念。

之所以這樣做，謝清順介紹指出，保險人的生涯規劃需要從一個簡單滿足客戶的保障需求――推銷，過渡到第二個階段――為客戶提供服務，未來還需要上升到第三個階段――創造客戶的需求，也就是成為客戶的企業和家庭的理財規劃顧問，而最高境界就是品牌經營。只有當中國的保險營銷人員開始關注品牌，開始進行品牌經營的時候，保險從業人員才能真正獲得尊嚴，獲得社會的理解與認同，提高自己的社會地位。

把握保險業時代脈搏

謝清順對于保險行業發展的推動作用遠不僅如此，在銀行保險低迷的那幾年，是他牽頭組織銀保行業的研討會，甚至還將美國銀保專家克林頓請來進行演講分享，希望為行業注入發展的動力。通過各種行業內誠信楷模的故事和成功案例，來激勵業內從業者，把誠信建設融入到實際的培訓服務當中，將銀保行業的規模從最初的幾億元發展至數于億元的量級，真正推動了中國銀保行業的快速發展。

篇(3)

 

關鍵詞：保險　理賠　思考

 

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

篇(4)

關鍵詞：中國保險業；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作

一、 引言

我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。

二、 中國保險業客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。

三、 中國保險業客戶滿意度的研究

中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。

客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系。總的來看，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。

潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。

問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。

保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。

對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。

四、 中國保險業客戶滿意度的作用

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。

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關鍵詞：保險資金 投資風險管理 問題 對策建議

保險行業國際發展經驗和國內發展趨勢表明，保險業的競爭越來越激烈，承保業務范圍和責任不斷擴大。為爭奪保險業務，保險公司不斷降低承保成本，致使承保業務的盈利水平偏低，甚至出現虧損情況。因此，保險公司只能依靠獲取的投資收益來彌補公司內資金的空缺，其中企業的經營狀況和收入水平都依靠保險資金的運用的額外利益來維持。保險投資收益已成為保險行業生存發展的重要支柱。保險行業也成為了在金融市場中不可或缺的部分。

一、我國保險資金投資風險管理存在的問題

（一）保險投資渠道比較單一

新保險法的出臺，很大程度上為保險資金投資開拓了多種方式，但是對于投資渠道的豐富性，仍有缺失。我國保險行業受到國家政策的限制，使得投資和投資方式在短期之內沒有得到改善。各大保險行業為了確保自己和客戶的利益不受侵害，通常都采用比較保守的投資渠道，比如投資比例份額巨大等方式。

保險公司是具備充足的資金條件進行投資的，其還能做到企業利潤最大化。雖然近幾年各大保險公司都傾向于基金和債券的投資，并呈現上升趨勢，但是主要的還是進行銀行存款，將資金存放到銀行中的投資渠道過單一，有時也進行適當的國債投資，當利率穩定時，收益可觀;不穩時，損失慘重。

（二）投資收益率不穩定

近二十年來，我國保險投資行業得到了很好的發展，無論是資金、保費收入都日趨上升，還是企業規模都在不斷擴大，但是保險的投資收益率卻呈現出不穩定，甚至有下降的趨勢，這局勢影響著保險行業的投資效益，決定了投資質量。收益是衡量一個投資行業投資水平的高低的重要條件，保險投資收益率低是我國保險投資行業的顯著問題。

（三）抗風險的能力弱

首先，保險資金運用的投資大部分集中在銀行存款和國債兩種投資方式，一當銀行利率發生變動時，保險公司受益也會隨之發生波動現象。如2007至2008年，在國際金融危機的影響下，我國的保險投資收益率就發生了較大的波動，抗風險能力較弱，使得保險投資金的安全性較差;由于市場對于衍生品的需要以及運用較少，導致保險投資存在較大的風險性，從而限制了保險行業的發展。

（四）保險資金運用監管的法律法規體系有待進一步完善

我國的保險資金運用監管的法律主要有：《中華人民共和國外資保險公司管理條例》，《保險公司管理規定》和《保險法》等多部法律，此外還包括保監會頒發的一些管理規定和方法，主要針對保險資金管理所制定的，起都是保險資金運用的重要保障。但是，從法律上講，現今的保險資金運用管理條例，層次過低，法律效應不夠，不利于保險行業資金的監管。

二、我國保險資金投資的對策建議

（一）豐富保險投資渠道

為了解決保險行業投資渠道過于單一的問題，其應拓展市場投資渠道，使我國保險行業朝著多元化渠道的方向發展。在此期間，我國應完善債券股票、基金和債券投資政策，從而改變傳統的投資結構。不斷的改善債券投資結構，逐漸開展股權投資和不動產投資和股權投資等金融活動，豐富保險行業的投資渠道。這樣一來，不僅能夠發揮出保險行業的資本融通功能，而且對于我國經濟建設和優化保險業自身的產業結構有著重要的作用;除此之外，向中小企業貸款也不失為一種行之有效的投資方式。人壽保險的周期比長，保險公司因此具有充足的可調配資金，然而存在一些中小企業由于信譽不高，只能通過銀行進行小額貸款，但這些資金卻不夠維持公司的正常運作;這時，保險公司便可在保證安全性和收益率的前提下，為中小企業提供貸款，不僅能有效提高保險公司收益率，同時也促進了中小企業的發展，這也是拓展保險行業渠道的新方法。

（二）合理利用金融衍生品來規避投資風險

為了降低外債投資的風險，一般采使用貨幣遠期合同套期保值。外債投資過程中，合理的使用衍生品，可以躲避一些風險。但是，只有確保了保險資金的安全，才能利用衍生品促進保險行業的發展。正是由于衍生品是對我國傳統保險投資的補充，因此，受到國際市場的關注。這幾年來，保險市場非傳統風險轉移方式發展迅速，保險風險證券化，依托于證券，創新產品層出不窮，成為保險業新的風險管理工具。

（三）借鑒西方先進投資經驗開拓創新

歐美國家的投資方式不同于中國，其一般采用投資基金的管理方式，有的按照種類，有的側按照抗風險能力，進行分類投資管理，便于進行保險資金風險評估。這樣一來，不僅符合客戶的要求，也方便了監管部門的控制要求，避免了償付能力不足的問題。目前，受到我國法律的約束，保險行業不能采用這種投資方式，但是，這些經驗都是我國保險行業可以借鑒和學習的。

（四）完善保險資金運用監管法律體系

我國保險行業的法律以《保險法》為核心，其中還有一些針對不同領域所制定的行政法規輔助《保險法》的實施，但該體系仍需要進一步的規范和完善。首先，為了適應經濟市場的發展，我國應提高立法的效率、拓展市場投資渠道、保障保險資金投資中有相關的法律確保保險行業的權益;其次，強化保險資金投資中風險控制方面的立法建設，不僅要明確保險投資的風險范圍，還要注重資金投資的收益，以發展和收益促進資金的安全性;最后，完善保險行業的相關法律除保險法外，還應要完善證券法、信托法、證券投資基金法等相關法律法規，形成金融市場、保險市場、貨幣市場相互影響、相互制約的完整的法律體系，構筑我國保保險資金投資及風險控制的法律防線。

三、結束語

近幾年來，我國保險行業呈現出一個快速飛躍的局面，在各個方面都取得了輝煌的成就。然而，保險行業作為投資行業中的“老大”，在投資數量和質量上取得了很大的提升，但是，目前我國法律上存在些許問題，一定程度上阻礙著保險行業的發展，因此，我國應不斷完善本國法律法規，使保險行業得以順利發展。

參考文獻：

[1]徐碩，徐玉德，羅歡.我國保險資金投資風險管理存在的問題及對策建議[J].經濟研究參考，2014

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【關鍵詞】保險業 信用缺失 誠信原則

保險信用作為社會信用體系的重要組成部分，主要指的是在保險經營活動中，以最大誠信為基礎，在法律條文與市場經濟共同作用的原則下，體現出保險業的職業道德，能夠使保險合同順利履行的一種規范制度近十幾年來，我國保險行業發展迅速，保險客戶不斷增多，保險規模不斷擴大，保險企業迅速壯大。但是隨著保險業經營范圍和保險業從業人員數量的劇增，隨之而來的競爭也愈演愈烈。這樣的競爭機制使得很多保險信用缺失問題日益凸顯，以至于發生各種各樣的合同糾紛，從而使得保險行業的對外形象收到了社會的質疑，同時也侵犯到了消費者的利益。

一、保險誠信缺失的原因分析

（一）社會信用基礎薄弱

保險市場誠信危機頻發，關鍵的原因在于我國的社會信用基礎相對薄弱。在一個具有良好社會信用基礎的國家當中，必然有一套完善健全的社會信用管理體制制約市場經濟，良好的社會管理體制會從根本上保證那些誠實守信者的合法權益，誠信的經營者將受到法律制度的保護，將會獲得更多交易和盈利的機會，失信經營者將受到嚴厲的懲治，付出失信代價。所以，如果信用體系不完備或者缺少，就會導致社會信用基礎的薄弱，沒有制度去規范和制約經營行為。本應由政府通過立法、定規矩，加強市場秩序的規范化、法制化的管理，正處于起步發展階段，導致我國誠信的保障機制、懲罰機制和監管機制大量缺乏。

另外，我國行業協會并不發達，與保險誠信缺失也有著密不可分的關系，行業協會未能起到規范、控制和約束行業信用的作用。現階段，我國信用消費市場前景廣闊，誠信主要基于人的倫理道德要求。當人們在利益的驅使下，去追求自身利益最大化的同時，就可能出現自私自利的行為，產生違反誠實信用原則的道德風險。所以在我國，信用消費的觀念和習慣還需要進一步培養，保險業仍將面臨很大挑戰。

（二）保險公司經營管理體制有待規范

在社會經濟高速發展的今天，我國保險行業雖然也根據市場的發展從自身體制和機制方面做出了一些必要的調整，但是仍然存在保險行業體質不健全、保險監管力度不夠、保險公司內控不嚴格等問題。一些保險公司考慮公司長遠利益比較少，忽視了信用的重要性，在公司經營時往往只能看到眼前利益。在面對上級公司或者監管部門的考核時搞“上有政策、下有對策”。在對員工的管理上缺乏教育和培養，對于從業人員違反規章制度多收保費以獲取更多獎金等欺詐和蒙騙客戶的行為，公司監管不力，客戶出險后，敷衍了事，推脫責任，導致公司名譽和客戶利益受損。

（三）忽視保險營銷人員的素質培養

按照《保險法》有關規定，保險營銷人員在保險公司從業必須具有從業資格證書，但是實際上，各家保險公司急需可以用的人才來推廣自己的保險業務，擴充保險量，公司在招聘人員時對國家規定沒有嚴格執行，通過簡單的支付傭金和激勵營銷來擴充自己的營銷人員隊伍，但是這些不具備保險從業資格又沒有經過專門培訓的人員流入保險公司后，由于他們缺乏保險基本知識，很容易出現不規范行為以及不正當競爭。

二、應對保險行業中誠信缺失現狀的對策研究

（一）加強保險業的思想教育與宣傳

隨著我國保險業的快速發展，對于保險從業人員的要求越來越高，保險業也需要注入新鮮血液，需要更多高素質人才加入。目前，很多經濟類院校己經置保險專業或開設保險學課程，通過對在校學生的保險專業教育，實踐性教學，研究保險理論知識，采取與國際接軌的人才培養模式，從而培養出更多、更優秀的國際型保險人才。

通過廣度與深度的宣傳和教育學習，使保險業在廣大公眾中樹立良好社會形象，在提升民眾保險消費的理性度的同時，也能讓民眾在文明健康安全的環境中進行保險消費。

（二）加強內控制度建設，形成企業自律機制

保險公司作為保險市場的主要經營者，其內部的內控制度嚴格與否，直接影響到整個保險市場的信用體系。保險公司應建立嚴格的內控制度來規范員工的行為，通過制定和執行內控制度，可以嚴格規范工作人員的行為，減少其隨意性對于公司信用的影響。加強內部控制可以規避企業經營風險，減少企業不必要的損失，保證各項工作有章可循，有利于保險機構建立有效的信用管理體制，從而預防企業信用缺失給保險消費者帶來的危害。

（三）轉換經營體制，構建保險誠信企業文化

隨著保險市場的不斷發展，保險行業的服務質量、服務水平己經成為保險服務業的關鍵所在。保險公司應轉換經營體制，進行體制改革，建立更適合保險市場發展的經營方向，改革績效考核機制、改革保險營銷員的收入制度，加大對保險從業人員的道德培養，嚴格規范展業行為規范，樹立起誠信的公眾形象，建立長遠的經營理念。

在服務內容方面，也應加強專業培訓，提高全員服務意識，改進優化保險服務手續，提升辦事效率，及時為客戶提供保險合同上所載明的保險功能及服務項目。在理賠方面，簡化辦理手續，提升理賠速度，查找問題，改進服務，及時為客戶兌現理賠承諾，維護消費者權益，從而提升保險公司的誠信度，有助于建立良好的誠信企業文化，樹立良好的企業形象。

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篇(7)

保險行業屬金融服務業,與百姓的生活息息相關。隨著改革開放和居民收入水平提高,保險產品不再是奢侈品,而是生活的必需品。經過十多年的對外開放,特別是加入世界貿易組織之后,我國加快開放了保險業的業務。在這種背景下,保險行業目前已進入了一個全面對外開放和激烈競爭的新階段。

在新形勢下,保險業務發展的趨勢是全面IT化。

看重數據

從總體來看,中國四大保險集團(中國人壽、中國人保、中國太平洋保險、中國平安保險)的業務量超過中小保險機構和國外機構,占據市場主導地位。但中小保險機構和跨國機構將快速發展,并從四大集團手中爭取到越來越多的市場份額。此外,由于受累于A股市場和資本市場的低迷,以四大集團為代表的國內保險行業的經營業績已經出現了下滑趨勢。

對于保險行業來說,客戶數據對公司來說是至關重要的資產,是系統運行的血脈。保護企業的關鍵數據與客戶的各種歷史數據并加以分析和利用,這成為保險業生存與發展的基礎。

從存儲角度來說,保險企業對已有數據進行集中存儲與分析,有助于了解客戶的需求變化、行業背景、經濟與政治環境的趨勢,從而可及時調整自身的策略,適應市場發展。同時,保險企業對競爭對手進行分析,可縮短進入新市場的時間,提高消費者的滿意度并占據更有利的競爭位置。

因此,保險行業的核心業務通常采用雙機熱備份,網絡采用冗余線路備份。核心業務數據則采用全光纖存儲設備,以提高數據的安全性。大量歷史數據采用集中的存儲網絡加高速安全的磁帶備份策略進行保存。與此同時,保險企業也可在數據后臺查詢與分析,充分利用現有數據,以適應市場需要,提高自身競爭力。

以上這些IT存儲策略將是我國保險行業在市場經濟中穩固發展的重要保證。

系統逐漸成熟

綜合業務系統是保險公司的核心系統,可以分為產險綜合業務系統和壽險綜合業務系統。這些綜合業務系統,按照功能模塊來說是由新合同處理系統、核保系統、收費系統、出單系統、保全系統、理賠系統、核賠系統、客戶服務系統和人管理系統等多個系統構成,可以實現諸如投保、核保、簽單、交費、批改、給付、退保、復效、報案、賠付申請、核賠、賠付和客戶服務等具體功能。

從系統構架上來說,這些系統大多采用基于事務通信中間件的三層客戶機的服務器結構,以實現數據庫邏輯和表示邏輯的分離,實現數據庫服務、業務邏輯服務和表示邏輯服務的分布式處理。而對于壽險綜合業務系統,則采用零險種和參數化技術,支持動態增刪險種。

保險行業的數據大集中建設也已完成,除了核心業務系統外,其影像系統、客戶關系管理系統等對存儲系統也有不同需求。

保險行業在信息化的過程中大體經歷過如下過程:

1. 管理系統和業務平臺電子化;

2. 數據、信息和業務的信息化;

3. 業務模型標準化,管理平臺統一化;

4. 各種數據逐步集中存儲,業務系統實現集中部署與統一管理;

5. 分析產生的數據,為管理和決策服務;

6.充分利用已有信息,提供多渠道的增值訪問服務。

多種技術并用

作為一項朝陽產業,中國保險業近年來的發展十分迅猛。隨著信息化建設的不斷深入和數據處理轉向大集中,保險業在數據存儲方面的應用也呈現出由直連向SAN過渡,企業級存儲設備正逐漸被越來越多的用戶所接受。

與銀行業務相比,保險業的最大特點是存在大量續期收費業務,保費的增加意味著業務數據量的同比增長。由于保險業務的飛速增長,保險公司的存儲系統面臨著海量數據的巨大壓力。除了數據量的增長對存儲系統容量有更高的要求以外,系統還必須具備更快的查詢速度,以及更高的I/0存取能力,這樣才能提高效率。

保險行業的業務在不斷發展,每一家保險公司都面臨大量的客戶數據如何存儲和利用的問題。采取以往簡單的磁盤和服務器存儲的方法,不僅不能有效保障數據的存儲安全,而且無法實現數據的集中管理和應用,這對于保險公司業務的發展是一個較大的障礙。因此,保險公司搭建統一化存儲架構,實現數據的統一存儲、管理、應用已經成為該行業的發展趨勢。

另外,保險公司的業務信息化、數據集中化和管理統一化的發展趨勢,客觀上要求保險公司通過多種技術手段實現關鍵業務的遠程災難恢復,包括數據的遠程復制、關鍵業務應用程序的緊急切換和關鍵業務的連續運行; 同時,還應該建立一個業務連續團隊,精選人員,制定相關的角色和職能,培訓相關的技術和流程等,確保有合格的人員和嚴格的制度,保證業務連續系統可有效發揮。當然,保險行業還需要建立一套行之有效的業務連續計劃,包括多個關鍵流程,如: 災難信息通知流程、災難界定與決策流程、緊急應對和業務切換流程、緊急運行管理流程、系統恢復和業務回切流程等,這些將使得業務連續成為有章可循、易于操作的系統。

鏈接一

業務連續性很重要

中國保監會辦公廳下發的8號文《關于加強保險業信息化工作重大事項管理的通知》,要求各保險單位進一步加強并規范保險業信息化工作的管理。 所以,大型保險公司對業務連續性的需求也非常明顯: 容災解決方案是端到端的整體解決方案,不但涵蓋從服務器、存儲系統、光纖網絡互連設備到軟件、數據庫等全部IT相關范圍,還包含了人員組織建設、人員培訓與容災知識普及、災難恢復流程設計和演練等內容,同時還必須重視實施完成之后的持續關注,并可根據業務的實際需要,定期對容災系統進行災難演習,防患于未然。

鏈接二

引入ISO標準

去年,我國保險業發展處于挑戰和機遇并存的關鍵階段,“防風險,調節奏,穩增長”是保險業的主要發展軌跡。目前,我國保險行業年保費收入已超過萬億元,擠身于世界前十行列,形勢喜人。我國保險業市場的蓬勃發展在帶來機遇的同時,也提出了嚴峻挑戰,由于產品周期不斷縮短,對保險業本地化、標準化及自動化的需求也大幅度提高。因此,進一步優化保險業務規則,加強IT服務管理正在得到保險公司越來越多的重視。去年初,太平洋保險IT運行中心通過ISO20000 IT服務質量管理體系認證,這是國內首家通過此項認證的全國性保險企業,也是全球第一家在IT服務成熟度方面進行全面評估的公司。此舉引起國內保險行業的普遍關注。無疑,太平洋保險集團的成功經驗對整個保險行業具有一定的指導意義和借鑒作用。

另據資料顯示,英國的金融機構Lloyds TSB通過實施ISO20000實現了提高服務有效性的目標,該機構實施前的目標是減少50%的服務損耗,而實施以后實際減少了55%,而員工滿意度也提高了17%,并且節省了5500萬美元的IT投資。(資料來源于網界網)