序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；信貸服務(wù)；滿意度；結(jié)構(gòu)方程

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）033-0000-02

一、研究背景及目的

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)面臨較多困難，經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大，小微企業(yè)面臨市場(chǎng)需求減少，原材料和勞動(dòng)力成本上升，融資難、融資貴等一系列困難。2011、2012年國(guó)務(wù)院相繼出臺(tái)政策措施，將支持小微企業(yè)發(fā)展上升到戰(zhàn)略層面，2013年8月，國(guó)務(wù)院再次出臺(tái)《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》。

作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的黃山市，同樣存在小微企業(yè)融資難、融資貴等問題。本文對(duì)黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，了解企業(yè)對(duì)銀行信貸服務(wù)的滿意度狀況，通過構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法，分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系，進(jìn)而提出提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的政策建議。

二、顧客滿意度實(shí)證分析

（一）結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

1.模型構(gòu)建。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。在結(jié)構(gòu)方程模型中，包含測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分，其中，測(cè)量模型是指潛變量（圖1中橢圓型變量）與觀察變量（圖1中長(zhǎng)方形變量）之間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型是指潛變量之間的關(guān)系。本文構(gòu)建的信貸服務(wù)滿意度模型包含3個(gè)潛變量，分別為服務(wù)質(zhì)量（SQ）、客滿意（SAT）和顧客忠誠(chéng)（BI），假設(shè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，顧客滿意也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)；服務(wù)質(zhì)量通過貸款服務(wù)（F1）、貸款難度（F2）和貸款成本（F3）三個(gè)觀察變量反映，每個(gè)觀察變量包含若干問卷題項(xiàng)（表1）。

2.問卷設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量不是由管理者來決定，它是建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)上，是顧客對(duì)服務(wù)的主觀感知。本文擬從貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本三個(gè)一級(jí)指標(biāo)反映信貸服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干題項(xiàng)，涉及到銀行、登記評(píng)估、信用擔(dān)保、政府等諸多部門（表1）。顧客滿意是顧客需求或期望被滿足的一種心里感受，可以從總體滿意程度以及與期望相比的滿足度兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量。顧客忠誠(chéng)是顧客為了加強(qiáng)某種關(guān)系而進(jìn)行投資或做出個(gè)人犧牲的意愿，可以從顧客的重復(fù)性選擇及主動(dòng)推薦可能性兩方面進(jìn)行測(cè)量。問卷中所有題項(xiàng)均采用Likert十級(jí)量表打分，分值越高滿意度也越高。

3. 數(shù)據(jù)的獲取。本文以黃山市縣域小微企業(yè)為研究對(duì)象，選擇在當(dāng)?shù)剞r(nóng)合機(jī)構(gòu)中有貸款或近一年曾有過貸款的企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查；在選取行業(yè)時(shí)，結(jié)合黃山市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點(diǎn)，重點(diǎn)選擇農(nóng)副食品加工、化工制造、紡織服裝、機(jī)械電子等行業(yè)；在企業(yè)規(guī)模上，要求從業(yè)人員300人以下或營(yíng)業(yè)收入2000萬元以下的小微企業(yè)。本次共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷107份。

（二）模型擬合度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS16.0和AMOS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)算小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型中各變量之間的路徑系數(shù)，得到結(jié)構(gòu)關(guān)系模型（圖2），箭頭線中數(shù)值為路徑系數(shù)，反映變量之間的影響力大小，問卷題項(xiàng)旁邊數(shù)值為滿意度均值，反映客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度情況。通過對(duì)信貸服務(wù)滿意度模型中潛變量的路徑系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，所有潛變量之間的關(guān)系都通過了顯著性檢驗(yàn)，表明該模型具有較強(qiáng)的解釋能力。

圖2 小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度擬合結(jié)果

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，常用的衡量結(jié)構(gòu)模型對(duì)數(shù)據(jù)擬合程度的指標(biāo)有擬合優(yōu)度的卡方檢驗(yàn)、近似誤差均方根RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df

（三）研究結(jié)論及啟示

1.本文所構(gòu)建的小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型整體擬合效果較好，結(jié)構(gòu)模型中各潛變量之間的路徑系數(shù)與研究假設(shè)相符，測(cè)量模型中觀察變量和潛變量之間的關(guān)系均通過了顯著性檢驗(yàn)。

2.從測(cè)量模型看，信貸服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力相對(duì)較低，貸款難度和貸款成本對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力較高，特別是貸款難度影響系數(shù)超過貸款成本。這并不代表小微企業(yè)貸款成本低，或不關(guān)心貸款成本，說明相對(duì)于貸款成本，小微企業(yè)更關(guān)注能否得到貸款，這也正說明小微企業(yè)“融資難”的實(shí)際。這與大中型企業(yè)有明顯差異，大中型企業(yè)往往更關(guān)注融資成本以及更為優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。

3.從結(jié)構(gòu)模型看，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的路徑系數(shù)最高，達(dá)到0.8以上，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的路徑系數(shù)雖然相對(duì)較低，也超過0.6，服務(wù)質(zhì)量通過顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接影響系數(shù)達(dá)到0.6（0.819*0.743=0.609），服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響較為顯著，說明小微企業(yè)在貸款中表現(xiàn)出較強(qiáng)的忠誠(chéng)性。因此對(duì)銀行而言，通過提高信貸服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能為銀行帶來一批忠誠(chéng)的客戶，這也是提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

4.從服務(wù)質(zhì)量滿意度得分看，貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本滿意度平均得分分別為0.755、0.661和0.689，而其影響系數(shù)分別為0.683、0.869和0.824。說明小微企業(yè)雖然更關(guān)注貸款難度和貸款成本，但是對(duì)這兩方面的滿意度也相對(duì)較低，特別是對(duì)擔(dān)保公司擔(dān)保條件以及擔(dān)保費(fèi)用等方面的滿意度最低，對(duì)貸款條件、政策支持等方面滿意度較低，對(duì)銀行不合規(guī)收費(fèi)滿意度較高。因此，提升小微企業(yè)貸款可獲得性，適度降低融資成本是提高小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。

三、提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的路徑選擇

（一）抵押擔(dān)保環(huán)節(jié)。貸款可獲得性是對(duì)信貸服務(wù)滿意度影響最大的因子，也是信貸服務(wù)滿意度最低的因子，因此提高貸款可獲得性是提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)，貸款發(fā)放中對(duì)企業(yè)抵質(zhì)押物要求較高，基于銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)以及企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的貸款較少。從樣本企業(yè)148筆貸款的擔(dān)保方式看，以抵押貸款為主，信用貸款占比很少，其中抵押貸款占比67.6%，質(zhì)押貸款占比9.5%，保證貸款占比20.3%，信用貸款占比僅2.7%。

建議：一是創(chuàng)新適合小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。繼續(xù)做大做多景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)抵押貸款以及商標(biāo)權(quán)、股權(quán)、應(yīng)收賬款、倉(cāng)單質(zhì)押貸款，探索開辦訂單、保單、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等新型信貸產(chǎn)品，拓寬擔(dān)保物范圍。二是優(yōu)化評(píng)級(jí)授信。更多關(guān)注企業(yè)管理能力、市場(chǎng)前景及信用狀況，適當(dāng)提高這些因素在評(píng)級(jí)授信中的權(quán)重，探索發(fā)放依據(jù)銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)和財(cái)務(wù)報(bào)表等類型的貸款。

（二）貸款利率環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示：樣本企業(yè)貸款利率分布區(qū)間為[6.0%，12.1%]，73%的貸款利率集中在8%-10%，貸款加權(quán)平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民銀行利率報(bào)備系統(tǒng)監(jiān)測(cè)顯示，同期大型企業(yè)和中型企業(yè)貸款加權(quán)平均利率分別為6.68%和7.61%，小微企業(yè)貸款平均利率分別高于大型、中型企業(yè)2.09、1.16百分點(diǎn)。對(duì)企業(yè)貨款利率承受力調(diào)查顯示，只有18戶企業(yè)（占比16.8%）能承受貸款利率上浮30%以上，有89戶企業(yè)（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企業(yè)實(shí)際貸款利率水平明顯超出其可承受能力。

建議：銀行要提升利率風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平，在細(xì)分客戶和貸款類別的基礎(chǔ)上，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱原則、差別化和市場(chǎng)化原則，對(duì)普通類的客戶貸款利率上浮幅度與其信用等級(jí)、貸款方式等掛鉤；對(duì)符合產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好、信用優(yōu)良的小微企業(yè)，適當(dāng)讓利于企業(yè)，利率水平應(yīng)低于同業(yè)平均水平；對(duì)重點(diǎn)類和特殊類小微客戶實(shí)行差別化的優(yōu)惠利率。

（三）中介環(huán)節(jié)。貸款中介費(fèi)主要包含評(píng)估費(fèi)、登記費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)等，其中評(píng)估費(fèi)率一般在1‰-3‰之間，單筆一般不超過8000元；登記費(fèi)一般在0.5‰-1‰之間，單筆一般不超過5000元；少數(shù)貸款收取保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)一般由企業(yè)與銀行協(xié)商解決，保險(xiǎn)費(fèi)率在1‰左右，綜合來看中介費(fèi)用合計(jì)一般不超過5‰。但是對(duì)于一些特殊質(zhì)押品，如商標(biāo)、專利等，企業(yè)需到國(guó)家局辦理登記，從而增加成本。又如，抵押登記部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整也一定程度增加企業(yè)成本。

建議：一是優(yōu)化抵質(zhì)押登記流程，將地方擔(dān)保登記職能納入行政服務(wù)一站式范疇，上級(jí)機(jī)關(guān)可將擔(dān)保登記事項(xiàng)授權(quán)下級(jí)審核后上報(bào)。二是規(guī)范中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)，按政策要求減免行政事業(yè)性收費(fèi)，對(duì)商業(yè)性收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠。三是對(duì)銀行與企業(yè)協(xié)商做出的評(píng)估報(bào)告，登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)同，減低企業(yè)抵押評(píng)估費(fèi)用。

參考文獻(xiàn)：

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[3]趙允迪，王俊芹.農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村信用社的借貸需求特征及滿意度分析[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2012（8）.

[4]張靜芳，符源，孫劍.農(nóng)村金融企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[J].金融理論與實(shí)踐，2012（6）.

篇(2)

為了了解廣大殘疾人朋友對(duì)社會(huì)保障和服務(wù)工作的看法，推動(dòng)殘疾人事業(yè)加快發(fā)展，請(qǐng)您就以下問題談?wù)勀目捶ê徒ㄗh。請(qǐng)直接在您認(rèn)為合適的選項(xiàng)上打勾，如果選擇“其他”，請(qǐng)將您的答案填寫在“其他”后的橫線上。此次調(diào)查問卷將抽出100份給予獎(jiǎng)勵(lì)。謝謝合作！

個(gè)人基本情況：

_______________省（自治區(qū)、直轄市）_______________縣（市、區(qū)）_____________鄉(xiāng)（街道、鎮(zhèn)）

性別：________ 年齡：________殘疾類別：________

1.您最關(guān)心的社會(huì)保障措施是哪方面的？

A社會(huì)保險(xiǎn) B 社會(huì)救助 C 社會(huì)福利 D 慈善事業(yè)

2.[農(nóng)村]您是否參加了新型農(nóng)村合作養(yǎng)老保險(xiǎn)？

A 是B 否

3.[農(nóng)村]您是否參加了新型農(nóng)村合作醫(yī)療？

A 是B 否

4. [城鎮(zhèn)職工]您參加以下基本社會(huì)保險(xiǎn)情況？（多選）

A 基本養(yǎng)老保險(xiǎn)B 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)C失業(yè)保險(xiǎn)

D 工傷保險(xiǎn) E 生育保險(xiǎn) F 無

5.[城鎮(zhèn)居民] 您參加以下基本社會(huì)保險(xiǎn)情況？（多選）

A 城鎮(zhèn)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)

B 城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)

C 無

6.您個(gè)人是否領(lǐng)取最低生活保障金？

A 是 B 否

7.您或您的家庭需要以下哪些救助？（多選）

A 生活救助 B 教育救助 C 醫(yī)療救助

D 康復(fù)救助 E 就業(yè)援助 F 不需要

8.對(duì)于目前的特殊教育體系，您認(rèn)為有哪些地方亟待改善？（多選）

A 教育內(nèi)容 B 師資質(zhì)量 C 校舍環(huán)境

D 教學(xué)方式 E 其他

9.您為什么沒有繼續(xù)升學(xué)（大學(xué)專科以上）？

A 家里無能力支付學(xué)費(fèi)

B 因?qū)W校限制身體條件無法升學(xué)

C 因?qū)W校沒有無障礙設(shè)施

D 個(gè)人不愿意繼續(xù)升學(xué)

E 其他

10.您接受過哪些就業(yè)服務(wù)？（多選）

A 失業(yè)登記 B 職業(yè)能力評(píng)估 C職業(yè)技能培訓(xùn)

D 職業(yè)技能鑒定 E職業(yè)介紹 F職業(yè)指導(dǎo)

11.2008年至今，您接受過幾次職業(yè)技能培訓(xùn)？

A 0次 B 1次 C 2次 D 3次或3次以上

12.您對(duì)目前接受的就業(yè)服務(wù)滿意嗎？

A很滿意 B比較滿意 C一般 D不滿意

13.您有過幾次就業(yè)機(jī)會(huì)？

A 0次 B 1次 C 2次D 3次或3次以上

14.您的單次就業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)多久？

A 1個(gè)月 B 3個(gè)月C 半年D 1年及1年以上

15.您對(duì)目前收入的滿意度？

A 很滿意 B 比較滿意 C一般 D 不滿意

16.您是否愿意接受托養(yǎng)服務(wù)？

A 愿意 B 不愿意

17.如果選擇托養(yǎng)方式，您最愿意選擇哪種？

A 集中托養(yǎng) B 居家服務(wù)

18.您得到過哪些方面的康復(fù)服務(wù)？（多選)

A 康復(fù)治療 B 功能訓(xùn)練 C 輔助器具配置

D 心理疏導(dǎo) E 康復(fù)知識(shí)普及 F 無

19.您正在使用的輔助器具的效果如何？

A 好B 較好C 一般 D 無效果E 沒有使用

20.您對(duì)目前接受的康復(fù)服務(wù)滿意嗎？

A 很滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

21.您所居住房屋的建筑結(jié)構(gòu)？

A 鋼筋混凝土B 混合結(jié)構(gòu) C 磚木結(jié)構(gòu)

D 木、竹、草結(jié)構(gòu)E其他

22.您對(duì)目前所居住房屋的滿意程度？

A 很滿意 B 比較滿意C 一般D 不滿意

23.您的家中是否有無障礙設(shè)施？

A 有 B 沒有

篇(3)

護(hù)士對(duì)入院的參保患者在進(jìn)行疾病知識(shí)宣教的同時(shí)進(jìn)行身份的識(shí)別，確保人、證、卡相符。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療保險(xiǎn)三個(gè)目錄》、《四個(gè)合理》的原則。自覺遵守醫(yī)療保險(xiǎn)法，認(rèn)真審核醫(yī)療保險(xiǎn)的支付范圍。對(duì)所使用的自付診療項(xiàng)目必須履行告知義務(wù)，住院費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)囑執(zhí)行并正確計(jì)費(fèi)，對(duì)相關(guān)的治療及護(hù)理內(nèi)容要有文字記錄；值班護(hù)士應(yīng)掌握患者在位情況及外出檢查的地點(diǎn)，杜絕掛床現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)所保存的醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)按日檢查，做到患者與醫(yī)保手冊(cè)一致，杜絕冒名頂替現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士除掌握患者治療與護(hù)理情況，更應(yīng)了解參保患者當(dāng)日診療費(fèi)用錄入情況，堅(jiān)決執(zhí)行一日清單制度，對(duì)患者提出的疑問及時(shí)解答，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正[1]。

2護(hù)士在醫(yī)保的審核監(jiān)督中的作用

在實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)的過程中，一些個(gè)人和單位從自身利益出發(fā)，往往采用不正確的態(tài)度和行為。護(hù)士在實(shí)施護(hù)理過程中將首先發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該及時(shí)指出。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行病案管理要求按順序?qū)⒊鲈翰v完整裝訂，根據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)管理要求要對(duì)檢驗(yàn)、放射、病理、超聲等費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，各項(xiàng)報(bào)告不得缺失，保證病歷的完整性；嚴(yán)格執(zhí)行出院帶藥管理要求，避免超劑量計(jì)費(fèi)；對(duì)有特殊要求的項(xiàng)目審核應(yīng)有審批報(bào)告，避免過度醫(yī)療消費(fèi)及超前醫(yī)療消費(fèi)行為。參保患者在就醫(yī)過程中，隨時(shí)可通過意見箱、投訴電話等方式來維護(hù)自己權(quán)益，定期通過問卷調(diào)查方式向參保患者了解對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度，并隨時(shí)制定改進(jìn)措施，實(shí)施醫(yī)患之間雙向監(jiān)督，不僅起到了相互監(jiān)督的作用，也達(dá)到了更好的溝通與交流；不斷提高服務(wù)滿意度。

3護(hù)士在醫(yī)保信息反饋中的作用

護(hù)士的形象代表著一個(gè)醫(yī)院的文明服務(wù)。是與病人接觸最早的群體。護(hù)士在整體護(hù)理過程中，通過有效的溝通交流，為患者排憂釋疑。及時(shí)了解參保人員對(duì)醫(yī)保需求，醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)行過程中存在的不足，醫(yī)療保險(xiǎn)今后的發(fā)展方向。將取得的一手資料通過滿意度調(diào)查、問卷調(diào)查等多種形式及時(shí)反饋給醫(yī)保部門，為醫(yī)保政策的制定和完善提供可靠依據(jù)。

篇(4)

關(guān)鍵詞社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度質(zhì)量改進(jìn)

就診者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，越來越受到衛(wèi)生計(jì)劃和管理者的重視，收集就診者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)歷信息，用以評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)過程和結(jié)果，進(jìn)而提出切實(shí)的質(zhì)量改進(jìn)措施，以完善和發(fā)展以人為本、以就診者為中心的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。

資料與方法

2010年5月16日～5月22日選擇北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心及下屬服務(wù)站就診的就診者。

方法：調(diào)查采用《患者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)調(diào)查問卷》，該滿意度調(diào)查工具采用5級(jí)評(píng)分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意)，測(cè)量社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可及性和有效性2個(gè)維度。服務(wù)可及性包括物理、技術(shù)、心理、經(jīng)濟(jì)和組織可及性5個(gè)方面；服務(wù)有效性包括技術(shù)和服務(wù)有效性2個(gè)方面，共42項(xiàng)服務(wù)階段經(jīng)歷問題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問卷為自填式，就診者知情同意，在就診完成后專人回收問卷。到調(diào)查結(jié)束時(shí)，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷458份，回收率91.6%。

診的方便程度、工作時(shí)間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過70%。這些不是硬件問題，存在可提升的空間。

就診者對(duì)投訴管理的滿意度較低，一方面可能是大部分就診者在不發(fā)生醫(yī)患沖突的情況下不會(huì)接觸到“投訴系統(tǒng)”。另一方面，可能是投訴系統(tǒng)的可及性較差，設(shè)置不到位。引導(dǎo)和解決好就診者投訴在緩和醫(yī)患沖突，營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境方面作用巨大，應(yīng)加強(qiáng)重視。

經(jīng)濟(jì)可及性問題的滿意度很低，和我國(guó)“看病貴”的醫(yī)療大環(huán)境有關(guān)系。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推進(jìn)，醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算的開展，就診者需要自己支付的醫(yī)療費(fèi)用將會(huì)減少，可能會(huì)緩解就診者看病的經(jīng)濟(jì)壓力。建議：1拓寬社區(qū)醫(yī)療服務(wù)渠道：目前該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有體現(xiàn)出社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)。工作時(shí)間以外就診、上門服務(wù)等服務(wù)的滿意度較低。可以通過全科醫(yī)生全天門診、全科醫(yī)生健康通熱線、全科醫(yī)生巡診服務(wù)等形式滿足就診者需求。2增強(qiáng)投訴管理意識(shí)：投訴管理在提高就診者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系方面具有重要作用。該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在完善投訴管理方面仍有很大改進(jìn)空間。可以通過專門培訓(xùn)，提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力，增強(qiáng)服務(wù)和投訴管理意識(shí)，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。同時(shí)，通過建立投訴管理責(zé)任制度，完善投訴管理部門與臨床各科室的溝通機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，保障就診者權(quán)利。3加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)生技能培訓(xùn)：醫(yī)生的技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)的核心價(jià)值。本次調(diào)查中，就診者對(duì)醫(yī)生能力的滿意度不高。通過加強(qiáng)醫(yī)生的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，可以提高醫(yī)生診療能力；還可以通過與三級(jí)醫(yī)院的合作交流，依托專家進(jìn)社區(qū)工作的開展，憑借專家?guī)Ы蹋岣呱鐓^(qū)醫(yī)生的技術(shù)水平。

參考文獻(xiàn)

1任依,張拓紅.北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)患者的經(jīng)歷監(jiān)測(cè)調(diào)查分析.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1764-1767.

2晁華林琳,張獻(xiàn)文,梁春琦.根據(jù)患者需求改進(jìn)門診服務(wù).中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,楊輝,Colette Browning,等.從病人觀點(diǎn)看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1760-1764.

4李志新,張拓紅,劉麗,等.醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的啟示.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1769-1771.

5楊輝,劉峰,張拓紅.患者滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:437-439.

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：用Epidata3.02軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調(diào)查對(duì)象比例合計(jì)計(jì)算滿意度。

結(jié)果

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的可及性：物理環(huán)境可及性就診者對(duì)給兒童提供的娛樂設(shè)施、給老年人提供的設(shè)施、整體設(shè)施滿意度，分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定，滿意度達(dá)到71.1%。

技術(shù)可及性：“醫(yī)生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%。“醫(yī)生對(duì)您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%，見表1。

服務(wù)可及性：57%的就診者認(rèn)為工作時(shí)間以外看病方便，60%左右的就診者認(rèn)為預(yù)約服務(wù)和預(yù)約時(shí)間方便，對(duì)候診時(shí)間的滿意度較低為64.2%。如果將服務(wù)可及性分為“就診前”和“就診中”兩個(gè)部分，就診者對(duì)就診過程中的服務(wù)可及性滿意度較高，見表2。

經(jīng)濟(jì)可及性：調(diào)查對(duì)象對(duì)經(jīng)濟(jì)可接受性的滿意度較低。“醫(yī)生開藥的總價(jià)錢”、“醫(yī)生開檢查化驗(yàn)的總價(jià)錢”滿意度分別為60.3%，62.9%。可見還有相當(dāng)一部分的被調(diào)查者認(rèn)為藥和檢查化驗(yàn)的價(jià)錢高。

投訴管理滿意度：調(diào)查對(duì)象對(duì)投訴管理的滿意度較低。“工作人員告知投訴途徑、工作人員鼓勵(lì)您提建議/意見、得到滿意的投訴結(jié)果”幾個(gè)問題的滿意度，分別為67.4%、68.0%和71.3%。

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的有效性：有80.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)生給他開的藥有效。此滿意度高于調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)技術(shù)方面的滿意度。

討論

篇(5)

［關(guān)鍵詞］城鄉(xiāng)居民;基本醫(yī)療保險(xiǎn);參保人員;滿意度

近年來，我國(guó)不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)社會(huì)保障體系的建設(shè)，為更快建成一個(gè)覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療保險(xiǎn)體系，2016年國(guó)務(wù)院正式了《關(guān)于整合城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的意見》。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，居民醫(yī)療保障制度體系基本覆蓋率已經(jīng)達(dá)到90%以上，我國(guó)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)普通居民的醫(yī)療保障，使其充分享受基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度的便利。文章將通過分析湖南省城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)制度現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在問題，從而總結(jié)出影響城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度的主要因素。

1湖南省城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度現(xiàn)狀分析

1.1覆蓋范圍

目前，湖南省城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度主要覆蓋了所有應(yīng)征除參保人員以外的其他所有的城鄉(xiāng)居民。包括城鎮(zhèn)農(nóng)村居民、城鎮(zhèn)非從業(yè)居民、在校的大學(xué)生、在國(guó)家統(tǒng)籌規(guī)劃地區(qū)且已取得城鎮(zhèn)居住證的城鎮(zhèn)常住人口。其中，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)從2014年的1490.6萬人增加到2018的6833.3萬人，增加了534.7萬人;城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)從2014年的807.8萬人到2018年的898.5萬人，增加了90.7萬人。由圖1可知，湖南省城鄉(xiāng)居民和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)逐年增加，當(dāng)前基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度覆蓋范圍越來越大。

1.2醫(yī)保待遇

各市州要結(jié)合每個(gè)不同病種的臨床診療費(fèi)用規(guī)范和不同門診床位醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的支付需求，合理研究制定每個(gè)不同病種的保險(xiǎn)年度最高保險(xiǎn)支付標(biāo)準(zhǔn)限額，并及時(shí)報(bào)省醫(yī)保局審核備案。在年度最高費(fèi)用支付補(bǔ)償限額以內(nèi)，遵循普通門診服務(wù)規(guī)范和門診用藥服務(wù)范圍的規(guī)定前提下，特殊診療病種住院醫(yī)療補(bǔ)償費(fèi)用不得增設(shè)起付線，支付補(bǔ)償比例70%，患者在不同服務(wù)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)普通住院的醫(yī)療補(bǔ)償比例及具體起付線請(qǐng)?jiān)斠姳?。根據(jù)表中所列數(shù)據(jù)，醫(yī)院級(jí)別越高，起付線也越高。鄉(xiāng)級(jí)醫(yī)院起付線僅為100元，補(bǔ)償比例高達(dá)90%，而省級(jí)醫(yī)院起付線為1500，補(bǔ)償比例為55%。

1.3醫(yī)療服務(wù)

管理完善現(xiàn)行城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)住院醫(yī)藥服務(wù)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議管理辦法，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)合作協(xié)議監(jiān)督管理，建立健全服務(wù)考核績(jī)效評(píng)價(jià)工作機(jī)制和健全動(dòng)態(tài)的服務(wù)準(zhǔn)入期和退出管理機(jī)制。參保城鎮(zhèn)居民在城鄉(xiāng)定點(diǎn)診療醫(yī)藥管理機(jī)構(gòu)就診發(fā)生的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由有關(guān)城鄉(xiāng)居民醫(yī)保基金直接支付的部分，由有關(guān)城鄉(xiāng)居民醫(yī)保基金經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)與城鄉(xiāng)定點(diǎn)診療醫(yī)藥管理機(jī)構(gòu)直接聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)算。

2湖南省城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度存在問題

經(jīng)過不斷科學(xué)發(fā)展改革與完善，湖南省城鄉(xiāng)基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度在醫(yī)保覆蓋范圍、醫(yī)保政策待遇、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)等各個(gè)方面已經(jīng)取得一定新的成就，與此同時(shí)，一些待解決的突出問題也已經(jīng)出現(xiàn)。

2.1醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展不平衡

在許多農(nóng)村，盡管以大病保險(xiǎn)統(tǒng)籌醫(yī)療為主的新型農(nóng)村合作基本醫(yī)療，擴(kuò)大了新型農(nóng)村基本醫(yī)療保險(xiǎn)的服務(wù)覆蓋范圍，提高了醫(yī)療保障服務(wù)水平，但是設(shè)在農(nóng)村的新型合作居民醫(yī)療保險(xiǎn)仍與城市合作醫(yī)療保險(xiǎn)水平存有較大程度差距。在城鎮(zhèn)，醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系目前建立的已經(jīng)比較完備，保險(xiǎn)服務(wù)水平也比較高，保障程度較高。而農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系則不健全，保險(xiǎn)水平較低，保障覆蓋程度相對(duì)較低。另外，由于各地區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各地之間基本醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策和基金管理實(shí)施辦法也不盡相同。

2.2醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全

基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全主要原因體現(xiàn)在基本醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)象的門診醫(yī)療費(fèi)用足額保障和各項(xiàng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)籌資管理機(jī)制及基金支付方式標(biāo)準(zhǔn)尚未形成保障機(jī)制上。現(xiàn)行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和其他新型農(nóng)村合作居民醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度主要還是以居民住院醫(yī)療保險(xiǎn)制度為主，門診醫(yī)療保障相對(duì)明顯不足。門診醫(yī)療保障資源不足或缺乏，一方面直接導(dǎo)致了體弱多病、門診住院就醫(yī)頻繁的廣大參保者的各種個(gè)人巨大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);另一方面，門診醫(yī)療保障能力不足或資源缺乏也可能會(huì)促使部分住院參保人員為了確保能夠及時(shí)報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用而選擇放棄醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)較低的門診治療，而只是選擇醫(yī)療費(fèi)用較高的方式入院治療，這也直接造成了基本醫(yī)療保險(xiǎn)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)。

2.3醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)不完善

盡管我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)在不斷取得改善，但是還是仍然存在一系列突出問題且還亟待徹底解決。如大多數(shù)醫(yī)院醫(yī)生掛號(hào)門診排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、看病門診等候排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查門診排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生問診存在“三長(zhǎng)一短”的問題;存在不合理住院檢查、不合理用藥治療、不合理醫(yī)囑用藥“三個(gè)不合理”等加重住院患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的問題;一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)不透明，患者經(jīng)常看不懂的問題;入、出院就診程序煩瑣的常見問題;大型醫(yī)院門口候診室病區(qū)門口等公共服務(wù)區(qū)域配套醫(yī)療設(shè)施不全的常見問題;大多數(shù)醫(yī)院門口停車不方便的常見問題;一些疑難復(fù)雜危重疾病住院患者四處奔走、求醫(yī)無門等常見問題。明確改革存在的難點(diǎn)問題，列出存在問題原因清單，有利于湖南省有一定目標(biāo)、有步驟地加快推進(jìn)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平持續(xù)改善，確保改革取得良好實(shí)效，從而著力提高全體參保人員滿意度。

3城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度影響因素

通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱借鑒，影響城鄉(xiāng)居民對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度的主要因素羅列如下，見表2。通過歸納總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)，報(bào)銷比例是參保人員最為關(guān)注的因素，成為最受關(guān)注的選項(xiàng)，可見在城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度中，對(duì)于待遇水平政策的制定關(guān)乎居民的最大利益;對(duì)居民滿意度影響最大的因素是定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療條件，由于醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系中居于主導(dǎo)地位，病人的治療和健康都要仰賴于醫(yī)院的服務(wù)，因此醫(yī)院的醫(yī)療條件和服務(wù)質(zhì)量對(duì)居民的影響非常大。

4城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

近年來，湖南省緊跟醫(yī)改步伐，積極響應(yīng)群眾訴求，將醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展放在民生事業(yè)的重要位置。文章以湖南省的城鄉(xiāng)參保居民為研究對(duì)象，在有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)理論和公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)理論指導(dǎo)下，結(jié)合湖南省具體情況及分析的其存在的現(xiàn)實(shí)問題，構(gòu)建起了參保人員滿意度三級(jí)指標(biāo)體系，并對(duì)于每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分測(cè)評(píng)。如表3所示，參保人員滿意度為一級(jí)指標(biāo)，公眾信息、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、公眾抱怨、公眾信任為二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)之下分別還有若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)，對(duì)各三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)分來反映參保人員的真實(shí)感受，對(duì)某一項(xiàng)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)越好，得分也就越高。比如就醫(yī)便利度這一指標(biāo)，如果公眾表示比較滿意，則可以獲得4分，不太滿意，則獲得2分。

篇(6)

關(guān)鍵詞：ACSI測(cè)評(píng)模型；煙葉種植戶；顧客滿意度

作者簡(jiǎn)介：黃東兵（1962-），男，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)教授，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。

中圖分類號(hào)：TS4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章編號(hào)：1672-3309（2013）02-90-04

一、引言

煙葉的生產(chǎn)是現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)發(fā)展的核心，被整個(gè)煙草行業(yè)譽(yù)為“第一車間”，是整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)；作為煙葉生產(chǎn)主體的煙農(nóng)，是煙草行業(yè)第一車間的生產(chǎn)工人，是煙葉生產(chǎn)價(jià)值鏈上不可或缺的重要環(huán)節(jié)，更是煙葉發(fā)展的基石[1]。然而，近些年來，煙草的種植面臨的環(huán)境發(fā)生了較大的變化，如外出打工造成的勞動(dòng)力減少導(dǎo)致的勞動(dòng)力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續(xù)下降、由種煙的性質(zhì)決定的費(fèi)工費(fèi)時(shí)等等，在這些問題面前，我們應(yīng)該如何穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性，保障煙農(nóng)的利益，提高煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)工作的滿意度，已經(jīng)成為了煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)亟待解決的問題；煙農(nóng)只有在對(duì)種煙相關(guān)的政策、煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時(shí)，才能樹立種煙致富的信心，奠定整個(gè)煙草行業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

然而，如何測(cè)評(píng)煙農(nóng)的滿意度進(jìn)而采取相應(yīng)措施提高煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的滿意度呢？本文經(jīng)過大量的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)都是沿用傳統(tǒng)的調(diào)查方式測(cè)出煙農(nóng)的滿意度，即根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)滿意度指標(biāo)，進(jìn)而設(shè)計(jì)問卷實(shí)施調(diào)查，之后運(yùn)用李克特量表對(duì)問卷答案進(jìn)行賦值，然后對(duì)問卷進(jìn)行分析整理，找出存在的問題，并提出相應(yīng)解決方案以提高煙農(nóng)滿意度[2]。從上述的過程可以看出整個(gè)滿意度測(cè)評(píng)過程存在三個(gè)問題：其一，也是最大的不足就是指標(biāo)確定的主觀性較強(qiáng)，沒有依據(jù)一套科學(xué)的方法設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；其二，沒有滿意度測(cè)量模型，因而無法得出較為真實(shí)的客觀的滿意度數(shù)據(jù)；其三，問卷的分析結(jié)果沒有模型進(jìn)行整合且指標(biāo)的權(quán)重確定具有隨意性。因此，企業(yè)若以上述的方法測(cè)出的滿意度及其中存在的問題為依據(jù)，做出相應(yīng)決策，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)提出不準(zhǔn)確乃至錯(cuò)誤的煙農(nóng)滿意度改善措施。鑒于上述情形，本文以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)，并根據(jù)我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況，建立一套完整有效的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；運(yùn)用科學(xué)合理的方法確定指標(biāo)權(quán)重且借助模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)；最后以某企業(yè)為例進(jìn)行了實(shí)證研究。

二、基于ACSI模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

（一）顧客滿意度指數(shù)研究

一般而言，顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度[3]。對(duì)于一般企業(yè)而言，因其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)具有持續(xù)性與長(zhǎng)期性，而累積的顧客滿意度表示的是顧客對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià)，故對(duì)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)采用累積的顧客滿意度[4]。作為顧客滿意度的定量描述，顧客滿意度指數(shù)是指根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1989年，瑞典構(gòu)建了第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型即，瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顧客期望、感知績(jī)效（價(jià)值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。1994年，美國(guó)開始構(gòu)建美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并對(duì)結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置對(duì)應(yīng)的多個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行測(cè)量，ACSI模型是現(xiàn)今被許多國(guó)家和地區(qū)采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)模型。隨后德國(guó)、歐盟、韓國(guó)、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數(shù)并運(yùn)行。1999年，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建了新的典型的顧客滿意度指數(shù)模型（China Customer Satisfaction Index），該模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)7個(gè)主要指標(biāo)。繼而廣泛的應(yīng)用于我國(guó)政府及各行業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)。

煙草行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱性行業(yè)，在現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)發(fā)展的政策指導(dǎo)下，對(duì)煙農(nóng)服務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展需要服務(wù)對(duì)象的肯定和意見為其指明方向，因而，本文選用了被廣泛應(yīng)用的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)模型，結(jié)合中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況，探索建立煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及測(cè)評(píng)模型，并且應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)當(dāng)中；對(duì)滿意度測(cè)評(píng)理論的完善及模型應(yīng)用的拓展有一定的作用，對(duì)完善煙農(nóng)滿意度的評(píng)價(jià)研究有一定的指導(dǎo)意義。

（二）指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文根據(jù)ACSI的測(cè)量原理，把顧客滿意度指數(shù)作為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，即一級(jí)指標(biāo)；根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的實(shí)際情況，把“煙農(nóng)期望”、“質(zhì)量感知”、“煙農(nóng)滿意度”、“價(jià)值感知”、“煙農(nóng)抱怨”與“煙農(nóng)信任”六方面作為測(cè)量顧客滿意度指數(shù)的潛變量；（1）煙農(nóng)期望：包括煙農(nóng)對(duì)煙草公司提供各種惠農(nóng)扶農(nóng)政策的期望以及煙農(nóng)對(duì)煙草公司在種煙的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量的期望。（2）質(zhì)量感知：質(zhì)量感知描述的是煙農(nóng)在期望的基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際享受服務(wù)之后的一種評(píng)價(jià)。包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補(bǔ)貼、種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)、烤煙收購(gòu)模式以及烤煙生產(chǎn)收入。生產(chǎn)組織形式又分為專業(yè)種植戶、合作社與家庭農(nóng)場(chǎng)三種形式；煙葉種植補(bǔ)貼是指煙農(nóng)在種植各環(huán)節(jié)中得到的以減少購(gòu)買成本或提高收購(gòu)成本或直接對(duì)耗用資源進(jìn)行補(bǔ)貼等形式對(duì)煙農(nóng)進(jìn)行直接或間接的補(bǔ)貼；種煙技術(shù)指導(dǎo)是指導(dǎo)煙農(nóng)在種植過程中獲得的一些如何科學(xué)種煙，提高煙葉質(zhì)量的培訓(xùn)及田間指導(dǎo)；煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過程中需要用到的各種肥料、殺蟲劑及機(jī)器設(shè)備等；煙基工程建設(shè)主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機(jī)耕路為主，配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場(chǎng)工程等；病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)是指煙草公司及時(shí)為煙農(nóng)提供病蟲防控方法及氣象災(zāi)害通知，輔助煙農(nóng)做好防范措施；烤煙收購(gòu)模式主要是強(qiáng)調(diào)煙農(nóng)對(duì)煙草公司提供的到戶分級(jí)預(yù)檢及集中收購(gòu)煙葉等方式的評(píng)價(jià)；烤煙收入是指煙農(nóng)種煙所獲得的收入。（3）煙農(nóng)滿意度：主要從煙農(nóng)對(duì)公司各項(xiàng)政策的滿意度及對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。（4）煙農(nóng)抱怨：是指煙農(nóng)依公司的政策所應(yīng)享受的權(quán)利或服務(wù)受到侵害時(shí)，對(duì)造成損失的一方進(jìn)行責(zé)任追究的過程，主要應(yīng)用投訴處理的及時(shí)性與處理結(jié)果的滿意度來衡量。（5）煙農(nóng)信任：通過煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，煙農(nóng)對(duì)公司的整體信任以及通過個(gè)別服務(wù)人員提供的具體服務(wù)，煙農(nóng)對(duì)個(gè)別工作人員的信任來測(cè)評(píng)。從而，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就有了三層指標(biāo)（見表1）。

三、煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立

其基本原理是：首先確定被評(píng)判對(duì)象的因素（指標(biāo)）集和評(píng)價(jià)（等級(jí)）集；再分別確定各個(gè)因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊證券矩陣；最后把模糊矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評(píng)價(jià)綜合結(jié)果[5]。在整個(gè)被評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，每一評(píng)價(jià)因素由比其低一層次的若干因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，這樣逐層進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得到目標(biāo)層的評(píng)價(jià)值。在本文上述的指標(biāo)體系設(shè)立中，共有三個(gè)層級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，因而設(shè)計(jì)了兩級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，第一層是評(píng)價(jià)指標(biāo)由第二層評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，第二層是評(píng)價(jià)指標(biāo)分別由各自的下一層指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體模型建立步驟如下：

（一）確定模糊綜合評(píng)判因素集

在本文中，對(duì)應(yīng)著上述指標(biāo)體系建立以下因素集：

（二）建立綜合評(píng)判的評(píng)價(jià)集

本文中，將評(píng)語分別定義為：非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類，■對(duì)每一等級(jí)的評(píng)語進(jìn)行賦值，對(duì)應(yīng)的分值分別為：■，評(píng)價(jià)定量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：

（三）權(quán)重的確定

在做模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí)，權(quán)重對(duì)最終的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的影響，設(shè)立的權(quán)重不同得到的結(jié)論有時(shí)會(huì)相差懸殊，甚至?xí)?dǎo)致管理層做出錯(cuò)誤的決策[6]。因此，權(quán)重選擇的合適與否直接關(guān)系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對(duì)簡(jiǎn)單，在這里我們采用Delphi法來確定權(quán)重。通過綜合有關(guān)專家提出的意見，最終確定的模型指標(biāo)權(quán)重如下：

以上權(quán)重的確定是根據(jù)低層級(jí)的各指標(biāo)對(duì)于其上一層級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行確定的，權(quán)重確定的具體依據(jù)有：

1、煙農(nóng)的滿意程度決定于煙農(nóng)對(duì)接受煙草公司服務(wù)前后的綜合評(píng)價(jià)，尤其是其實(shí)際感受對(duì)滿意度影響較大，煙農(nóng)的滿意則進(jìn)一步影響其對(duì)公司的信賴程度。

2、政策固然重要，但政策的有效實(shí)施而帶來的高質(zhì)量、全方位的服務(wù)對(duì)于煙農(nóng)來說具有更重要的意義。

3、與其他經(jīng)濟(jì)作物相比，相對(duì)于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農(nóng)最為關(guān)心的問題。

四、實(shí)證研究

本次實(shí)地調(diào)查以某煙草公司各縣、區(qū)的零售戶比例和城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)抽取樣本，按照分層配額抽樣方法，抽取卷煙零售戶計(jì)劃總樣本量150份。調(diào)查采取由調(diào)查員持調(diào)查問卷現(xiàn)場(chǎng)直接調(diào)查的方法，調(diào)查的對(duì)象為抽中零售客戶的經(jīng)營(yíng)者或主要負(fù)責(zé)人，不包括零售客戶店中的被雇人員。共發(fā)放問卷150份，收回146份，其中有效數(shù)據(jù)有140份；通過問卷的回收、整理及統(tǒng)計(jì)，得到的評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下表所示。

根據(jù)上表，可以構(gòu)造出二級(jí)模糊評(píng)判矩陣如下：

計(jì)算各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量：

首先，根據(jù)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣與二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接著根據(jù)計(jì)算結(jié)果依次計(jì)算一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量。

相應(yīng)地，

根據(jù)所得的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可求得一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量，詳細(xì)計(jì)算如下：

由各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及評(píng)價(jià)評(píng)語的分值，可以計(jì)算出各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值。

一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值為：

對(duì)上述煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)服務(wù)滿意度模型中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得：在煙農(nóng)期望、質(zhì)量感知、煙農(nóng)滿意度、價(jià)值感知、煙農(nóng)抱怨和煙農(nóng)信任五個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，煙農(nóng)期望評(píng)價(jià)值最高（73.30），一方面說明了煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)期望值較高，另一方面由于煙農(nóng)的期望是建立在上一次接受服務(wù)的基礎(chǔ)之上，所以也同時(shí)說明了煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)煙農(nóng)的服務(wù)在逐步的完善當(dāng)中。此外，煙農(nóng)信任這一指標(biāo)評(píng)價(jià)值相對(duì)較高，表明了煙農(nóng)比較信賴煙草公司及服務(wù)人員，相應(yīng)的也反應(yīng)出煙草公司對(duì)煙農(nóng)所做的服務(wù)工作具有可靠性與實(shí)用性。評(píng)價(jià)值最低的是價(jià)值感知（63.62），其次是質(zhì)量感知。由此可見，一方面，烤煙種植所耗的成本較高，尤其是勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他農(nóng)作物，加之煙草公司補(bǔ)貼力度不大，同時(shí)種煙還伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此煙農(nóng)對(duì)烤煙的收入相對(duì)不太滿意；另一方面，在種煙的便利性上，煙基工程建設(shè)還不完善，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)要求還需真正全面的落到實(shí)處；再者，煙農(nóng)對(duì)于自我身份的認(rèn)識(shí)不夠、定位不明確，沒有意識(shí)到自己作為始終踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔(dān)負(fù)的重任，更沒有因自己為國(guó)家、企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值而感到自豪。

針對(duì)上述問題，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個(gè)方面的措施對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行完善：①適當(dāng)推行多種惠農(nóng)政策及補(bǔ)貼方式，以制度保障煙農(nóng)利益；②倡導(dǎo)農(nóng)民積極參加煙葉種植保險(xiǎn)，以轉(zhuǎn)嫁煙葉種植風(fēng)險(xiǎn)，減少在種煙過程中由氣候?yàn)?zāi)害帶來的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提高煙葉種植的便利性與科學(xué)性，降低種煙成本；④建立煙農(nóng)服務(wù)體系，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，樹立服務(wù)品牌形象。

五、結(jié)論

本文以美國(guó)顧客滿意度模型ACSI為指導(dǎo)，以國(guó)內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)情為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)原模型進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)，構(gòu)建了適用于煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，并應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)中，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法有效的測(cè)評(píng)出了煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的顧客滿意度指數(shù)及各指標(biāo)評(píng)價(jià)值。一方面，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度指標(biāo)體系與測(cè)評(píng)模型的建立基于一定的理論科學(xué)基礎(chǔ)，其在企業(yè)的應(yīng)用，評(píng)價(jià)的結(jié)果與實(shí)際比較接近，表明它具有科學(xué)性與實(shí)用性，有一定的推廣應(yīng)用的價(jià)值；另一方面，根據(jù)煙農(nóng)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，揭示了影響煙農(nóng)滿意度的主要因素，從而有針對(duì)性的對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提出相應(yīng)的改善措施，對(duì)在實(shí)際工作中提高煙農(nóng)滿意度、穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性、切實(shí)保障煙農(nóng)種煙利益進(jìn)而實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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關(guān)鍵詞：金融服務(wù)；滿意度調(diào)查

中圖分類號(hào)：F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2012（10）-0074-03

金融服務(wù)水平是衡量一個(gè)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。衡量金融服務(wù)水平的首要原則是金融資源能否得到充分利用，金融服務(wù)能否滿足社會(huì)公眾的需求。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，金融業(yè)取得非常顯著的成就和進(jìn)步，金融基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)種類日趨豐富，服務(wù)水平明顯提高，極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，較好地滿足了社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求。但是，受地域、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度等因素影響，金融服務(wù)發(fā)展水平在區(qū)域、地區(qū)之間的差異性和不平衡愈加凸顯。特別是在民族地區(qū)，更具特殊性。因此，本文以甘南藏族自治州為例，通過問卷調(diào)查的方式，對(duì)藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)滿意情況進(jìn)行調(diào)查，并研究分析制約提升藏區(qū)金融服務(wù)水平的因素，提出提升藏區(qū)金融服務(wù)水平的意見建議。

一、甘南州基本情況及金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）甘南州基本情況。甘南州位于甘肅省南部，甘、青、川三省交界處，是全國(guó)30個(gè)民族自治州、10個(gè)藏族自治州之一。轄夏河、瑪曲、碌曲、卓尼、迭部、臨潭、舟曲七個(gè)縣和合作市，有80個(gè)鄉(xiāng)、15個(gè)鎮(zhèn)、4個(gè)街道辦事處，663個(gè)行政村。總?cè)丝?8.91萬，共有藏、漢、回、蒙等24個(gè)民族，少數(shù)民族人口占61.3%，農(nóng)牧業(yè)人口占80.2%。甘南是甘、青、川藏區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化、商貿(mào)和宗教活動(dòng)的中心，是藏民族文化和內(nèi)地文化相互交融過渡的地區(qū)。2011年甘南州實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值81.35億元，增長(zhǎng)10.9%；完成固定資產(chǎn)投資123.74億元，增長(zhǎng)53.2%；實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額22.69億元，增長(zhǎng)17.2%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12063元，增長(zhǎng)16.6%；農(nóng)牧民人均純收入3106元，增長(zhǎng)15.5%。

（二）甘南州金融總量情況。全州銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和非銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共21家，網(wǎng)點(diǎn)171個(gè)。其中：政策性銀行（農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）1家、網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)；商業(yè)銀行4家（工、農(nóng)、建、郵儲(chǔ)銀行）、網(wǎng)點(diǎn)49個(gè)，除建設(shè)銀行外，其余三家銀行均在州、縣一級(jí)有分布；農(nóng)村信用聯(lián)社8家、網(wǎng)點(diǎn)98個(gè)，在州、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)均有分布；保險(xiǎn)公司5家、網(wǎng)點(diǎn)20個(gè)；小額貸款公司3家。2012年6月末，全州金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額189.2億元，同比增長(zhǎng)12.5%，存款余額占全省的2.0%；各項(xiàng)貸款余額98.8億元，同比增長(zhǎng)23.3%，貸款余額占全省的1.5%。

（三）調(diào)查方式。為了解藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，本文在全州七縣一市中抽選了100戶企業(yè)、100戶個(gè)體工商戶和500個(gè)住戶為樣本對(duì)象，通過發(fā)放問卷的方式，從金融網(wǎng)點(diǎn)布局、金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、金融知識(shí)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)工作效率和服務(wù)態(tài)度、金融產(chǎn)品推廣、金融資源利用（包括信貸資源）、存在的問題和亟需改進(jìn)的意見建議等八個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查。本次共發(fā)放調(diào)查問卷700份，收回674份，收回率為96.3%，問卷有效率為100%。

（四）調(diào)查結(jié)果。在被調(diào)查的企業(yè)和個(gè)人中，有98.2%的受訪者在銀行辦理過業(yè)務(wù)，其中，97.4%的受訪者經(jīng)常在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)，8.6%的人會(huì)選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)，受訪者中大多數(shù)人選擇在柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)，這一比例為65.7%，有31.7%的人通過自動(dòng)存取款機(jī)辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、就近選擇成為社會(huì)公眾選擇銀行服務(wù)的主要因素。從調(diào)查結(jié)果來看，藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)基本滿意，能較為熟練地使用金融產(chǎn)品，并了解最基本的金融知識(shí)。但藏區(qū)傳統(tǒng)的生活習(xí)慣、金融網(wǎng)點(diǎn)分布和業(yè)務(wù)辦理的局限性使金融資源得不到更好的利用，金融服務(wù)尚未充分滿足公眾的需求，社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)還有諸多不滿意的方面，導(dǎo)致的不滿意既有主觀方面的因素，又有客觀方面的原因。

調(diào)查結(jié)果顯示：接受調(diào)查的100家企業(yè)中，對(duì)金融服務(wù)不滿意的占12%，基本滿意的占33%，較為滿意的占46%，完全滿意的占9%。基本滿意程度以上占88%。不滿意的原因主要是銀行服務(wù)意識(shí)較弱，服務(wù)效率不高，對(duì)企業(yè)的賬戶管理不夠規(guī)范，貸款難，貸款辦理手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)限較長(zhǎng)等。

對(duì)個(gè)體工商戶的調(diào)查結(jié)果顯示：在接受調(diào)查的100戶個(gè)體工商戶中，其中11%受訪戶對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)不滿意，39%的受訪戶為基本滿意，42%的受訪戶較為滿意，8%的受訪戶完全滿意，其中，不滿意的原因主要為銀行服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)窗口過少，辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，收費(fèi)過高、殘損幣兌換存在一些困難，對(duì)客戶的咨詢業(yè)務(wù)答復(fù)含糊等。

對(duì)個(gè)人的調(diào)查結(jié)果顯示：在接受調(diào)查的500名個(gè)人中，其中16%的受訪者表示對(duì)銀行金融服務(wù)不滿意，33%的受訪戶表示基本滿意，47%的受訪者表示較為滿意，4%的受訪者表示完全滿意。不滿意的原因主要有窗口服務(wù)人員態(tài)度較差，沒有客服人員或客服人員服務(wù)態(tài)度不好，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理效率太低、窗口過少，收費(fèi)過高，貸款難，貸款利率過高，不會(huì)操作銀行ATM機(jī)、排隊(duì)抽號(hào)機(jī)，不懂漢語的藏族群眾存在溝通困難、農(nóng)牧區(qū)金融基礎(chǔ)設(shè)施過少，農(nóng)牧民辦理存取款業(yè)務(wù)不方便等。

二、原因分析

（一）收入層次、受教育程度、民族、職業(yè)、居住地等因素是影響金融服務(wù)滿意度的主要因素。在調(diào)查中，本文根據(jù)甘南藏族自治州的實(shí)際，設(shè)置了收入水平、受教育程度、民族、職業(yè)、居住地等參考因素。將個(gè)人月收入分為3000元以下、3000-6000元、6000-10000元和10000元以上；受教育程度劃分為小學(xué)及以下、中學(xué)、大專及以上三個(gè)層次；民族分為藏、漢、回和其他；職業(yè)劃分為農(nóng)牧民、工人干部、企業(yè)員工、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、學(xué)生；居住地劃分為農(nóng)牧村和城鎮(zhèn)居民。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在收入水平方面，月收入在6000元以下的群體對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度最高，月收入10000元以上的認(rèn)可度相對(duì)較低；在受教育程度方面，中學(xué)以下滿意率相對(duì)較高，大學(xué)及以上學(xué)歷對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度相對(duì)較低；在漢、藏、回三個(gè)民族中，藏族對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度最高；在不同職業(yè)的金融服務(wù)滿意率調(diào)查中，學(xué)生滿意率最高，農(nóng)牧民由于貸款限制等因素，對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度次之，滿意度最低的是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者；在居住地方面，城鎮(zhèn)居民滿意率較低，農(nóng)牧村滿意率相對(duì)較高。

根據(jù)以上調(diào)查情況，可以得出收入水平、受教育程度越低，對(duì)金融服務(wù)的滿意率越高的結(jié)論。結(jié)合民族、職業(yè)和居住地，本文對(duì)上述結(jié)論進(jìn)行了分析，認(rèn)為對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度的高低，主要由受訪者對(duì)金融服務(wù)需求和期望值決定。

（二）受金融網(wǎng)點(diǎn)布局、金融內(nèi)部管理制度和金融從業(yè)人員素質(zhì)影響，金融服務(wù)需求尚未得到有效滿足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在受訪者中，42.9%的受訪者認(rèn)為金融服務(wù)效率較低，20%的受訪者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)較少、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不能滿足日常需要，16.4%的受訪者認(rèn)為金融知識(shí)普及不到位，60%以上的中小企業(yè)和73%的個(gè)人認(rèn)為貸款難和難貸款，51.6%的受訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度較差，11.9%的受訪者認(rèn)為服務(wù)層次較低，對(duì)一些理財(cái)?shù)确矫娴母叨诵枨蟛荒軡M足，貸款種類單一。

（三）金融產(chǎn)品、金融知識(shí)宣傳的廣度和力度還不夠。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，97.8%的受訪者反映，銀行提供相關(guān)金融知識(shí)宣傳，其中以發(fā)放宣傳資料和現(xiàn)場(chǎng)講解的方式為主，征信知識(shí)、反洗錢、反假幣知識(shí)宣傳是宣傳的主要內(nèi)容。99.7%的人認(rèn)為，銀行的業(yè)務(wù)范圍主要為存貸款、轉(zhuǎn)賬，91.2%的人知道銀行辦理假幣收繳、殘損幣兌換業(yè)務(wù)，61.8%的受訪者知道銀行發(fā)行國(guó)債，16.3%的受訪者了解銀行反洗錢基本業(yè)務(wù)，只有5.2%的受訪者知道銀行可以代辦保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，1.4%的受訪者接受過銀行理財(cái)產(chǎn)品的介紹。

（四）金融設(shè)施的有效利用率較低。不少社會(huì)公眾對(duì)POS機(jī)、ATM機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話等新興金融工具缺少了解，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏銀行客服人員指導(dǎo)，只能選擇在柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)，這既加重了臨柜人員的工作量，在一定程度上造成了金融資源的浪費(fèi)。

三、政策建議

（一）加大對(duì)偏遠(yuǎn)農(nóng)牧地區(qū)的金融資源投入。作為藏區(qū)金融服務(wù)的主要力量，農(nóng)村信用社應(yīng)發(fā)揮積極的主力軍作用，按照農(nóng)牧村布局，加大對(duì)人口分布較為密集、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)比較活躍的農(nóng)牧村的金融資源投入，消除空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)金融網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋。各商業(yè)銀行加大對(duì)各縣市旅游景點(diǎn)的金融設(shè)施建設(shè)，尤其是新型交易工具，如Pos機(jī)、ATM機(jī)布設(shè)，進(jìn)一步方便社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求。

（二）強(qiáng)化金融從業(yè)人員的素質(zhì)和技能培養(yǎng)。各金融機(jī)構(gòu)要對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，并將服務(wù)的理念通過各種方式傳達(dá)到員工，深入到他們心中，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和使命感，強(qiáng)化對(duì)員工思想道德素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)和培訓(xùn)，不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)，使之更能勝任本職工作。

（三）創(chuàng)新金融宣傳方式，加大金融宣傳力度。金融機(jī)構(gòu)積極探索符合藏區(qū)宣傳特色的方式和方法，改變傳統(tǒng)的宣傳模式，變被動(dòng)接受金融知識(shí)為主動(dòng)接受，可以利用農(nóng)牧村村民在外讀書的學(xué)生回鄉(xiāng)進(jìn)行義務(wù)宣傳，聘請(qǐng)本村鎮(zhèn)有文化、有號(hào)召力和組織能力的村長(zhǎng)或者其他人員負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)卮迕裰v解，也可以將宣傳內(nèi)容用通俗的、民眾喜聞樂見的圖片、文字通過廣播、電視、自制光盤等方式進(jìn)行宣傳。

（四）合理配置金融人力、物力資源。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步整合現(xiàn)有的人、財(cái)、物資源，不斷完善對(duì)現(xiàn)有資源的配置，達(dá)到區(qū)域配置、人均占有的合理化，在人口分布較多的地區(qū)多分配，尤其配備自助存取款機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話、Pos機(jī)等操作設(shè)備，由專人對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行不定期地維護(hù)，并安排客服人員向有需要的社會(huì)公眾提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。另外，根據(jù)不同時(shí)間段的用戶，合理安排窗口和人員，在高峰時(shí)段，多開放業(yè)務(wù)辦理窗口，適當(dāng)縮短交接班之間的時(shí)間，為社會(huì)公眾提供更為方便、快捷的服務(wù)。

（五）健全和完善內(nèi)部管理制度。金融機(jī)構(gòu)要適當(dāng)簡(jiǎn)化一些業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)，結(jié)合甘南州實(shí)際，積極向上級(jí)行爭(zhēng)取更多權(quán)限，進(jìn)一步增加業(yè)務(wù)辦理的靈活性。建立以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主導(dǎo)的金融服務(wù)監(jiān)督制約機(jī)制，做到客戶能投訴，投訴有回音，回音有效果，促使金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)中不斷提升自身服務(wù)水平。

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