序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇建筑企業服務理念范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：人性化服務；以人為本；

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-09-00-01

現代信息技術的飛速發展，既給圖書館事業的發展帶來機遇，也帶來挑戰。人性化服務隨之成為當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢。圖書館人性化的服務是體現在“讀者第一，服務至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價值的實現，為讀者創造一個優美與和諧為一體的借閱環境作為圖書館工作的宗旨。也就是圖書館建設、館員管理以及讀者服務工作的全方位的人性化。

一、現代圖書館在人性化服務方面存在的突出問題及原因

21世紀是大力弘揚以人為本思想的時代，以人為本的觀念被確立為政府重要的管理思想。長期以來，在圖書館管理工作中，存在著以“技術主導”或“以物為本”的傾向，工作重點注重改進技術、以引進設備和增加館藏的數量等，忽視了人的因素。導致許多人對圖書館工作認識只停留在簡單的借書、還書、看報和查詢資料信息等方面，缺乏以人為本的理念，因此圖書館應有的職能沒有得到充分發揮。

（一）缺乏以人為本的服務理念。由于圖書館工作在管理理念上存在偏差，同時受圖書館館員素質等條件的限制，圖書館的服務理念有待進一步轉變。長期以來，圖書館一直處于拜金主義、享樂主義和商海大潮沖擊下的狀態，缺乏對讀者的研究，讀者需要那些幫助、圖書館應該補充那些文獻資料等問題，大多數工作人員不是很清楚，讀者服務工作也只是停留在口頭上，并沒有真正體現在實實在在的為讀者服務中。

（二）圖書館的建筑、設施老化，環境單一。由于受經費來源緊張、地區經濟不發達等諸多因素的影向，許多圖書館的建筑面積小、設施比較簡單，甚至老化，封閉，落后。圖書館的內外環境單一，外部沒有停車場、沒有綠化帶；內部設置沒有為特殊人群服務的設備。

館舍不足，館藏不夠，極大地限制了圖書館工作的發展。例如：州縣公共圖書館，上述情況普遍存在。甚至有些地方至今沒有圖書館（室）?，F代網絡技術也很少或根本沒有應用到圖書館的實際工作當中去，限制了讀者的視野，也限制了圖書館的發展前景。

（三）圖書利用率底，服務效益不明顯。由于圖書館受基礎設施薄弱，館藏質量不高，管理不善，人才缺乏，服務方式落后等因素的制約，導致圖書館在讀者中缺乏吸引力，到館的讀者偏少，圖書利用率底，圖書館對提高讀者的素質，活躍讀者的文化生活效果不顯著。

二、加強圖書館人性化服務的基本措施

（一）提高思想認識，樹立以人為本的服務思想。“顧客第一，服務之上”是現代企業的經營理念。公共圖書館雖然是公益性的文化單位，但也應當引入現代企業的經營理念。樹立“讀者第一，服務之上”的思想和“以人為本”的服務理念，堅持以讀者為中心，想為讀者所想，急為讀者所急，堅持服務至上的原則。圖書館要實現自身的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務思想，所有的工作應當圍繞讀者來開展，館員要樹立起服務是靈魂、服務是核心、服務是基礎、服務是一切工作的出發點的理念，理解、關心、愛護和尊重讀者，以“為書找人，為人找書”為服務宗旨，全心全意為讀者提供優質的服務，充分體現人性化的服務理念?？傊畲笙薅鹊貪M足讀者的需求是人性化服務理念的集中體現。

（二）加強圖書館館員的文化、服務素質。服務是一種文化，微笑是服務的通行證。良好的服務態度是提供優質服務的保證。圖書館工作人員樹立“以人為本”的服務理念。以“讀者第一”為宗旨，尊重、平等地對待每一位讀者，在服務過程中，應謙虛和氣，談吐文雅，舉止端莊，動作穩重，工作細致，做到細致、周到的服務；同時具有百問不厭，百拿不煩，百跑不倦的精神和素養，工作要做到熱心、耐心、細心、專心，時刻注意自己的言辭，行為，對讀者應該充滿關懷，友誼，諒解，提倡圖書館人“樂為他人做嫁衣”，讓讀者把你當作知心朋友，讓讀者感受到被尊重和被重視，這樣才能真正做好讀者服務工作。

（三）加大圖書館設施投入，提供人性化的服務設施，實現借閱環境的人性化。圖書館的庫室分布和設施安排應充分考慮讀者對其利用的方便程度，體現出人性化的一面。加大圖書館設施投入，是實現服務設施人性化的基礎。當今信息時代，圖書館的服務理念也發生了深刻變化，它要求圖書館建筑要有濃厚的人文特色，打破傳統的封閉建筑結構，改變藏、借、閱分離的狀況，實行大空間、大開放，真正做到藏、借、閱一體化，對讀者充分開放，最大限度地方便讀者。

（四）利用網絡優勢，更好地體現人性化的服務。引入全新的服務理念，為讀者提供一個開放的更具有人性化的閱覽環境是現代圖書館服務工作的服務精神。隨著社會網絡化技術的發展與進步，現代圖書館正處于一個變革的時代，覆轍的文化需求出現新的更高的變化。網絡上各種知識信息將成為圖書館可以利用的資源。有人認為現在網絡這么方便，只要輕輕一點很多信息在網上就可以輕松獲取，不需要到圖書館來閱讀?？h級圖書館可以改變以往單一的館藏文獻的外借和閱覽服務方式，利用現代網絡平臺提供各種數據庫服務、知識庫服務以及多種在線和離線信息服務，比如采取信息推送，知識發現等服務方式。這些服務方式、方法具有較強的智能性，實時性，交互性，能夠提供全新的人性化服務。

人性化服務是當今圖書館工作所關注的熱點，也是圖書館未來服務工作的方向。圖書館要真正獲得發展，就要積極汲取現代企業制度的實踐經驗，以“讀者第一，服務至上”為自己的辦館理念和立館之本。要真正實現圖書館工作的人性化圖書館一方面要積極引進和購買先進的技術和設備，加快圖書館自動化和現代化的進程，另一方面要加快圖書館員的業務水平和思想學習，尤其是思想教育和學習，使館員牢固樹立以讀者為中心、以讀者為上帝、一切為了讀者，時刻關注和調研讀者的實際需要，為廣大讀者提供充滿人性的優質服務，使圖書館永遠成為讀者汲取知識養分和獲取智慧果實的樂土。

參考文獻：

[1]王維新.對我國社區圖書館發展若干問題的思考 山東圖書館季刊

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[摘要]本文分別探討了物業服務和物業管理的內涵、理論體系和使用的方法等，通過解析現代物業服務的特點及其中存在的問題，提出對物業服務和物業管理兩種理論巧妙的結合，達到現代化服務的目標，滿足和超越業主的各種需求。

[關鍵詞]物業服務；現代化管理；業主[中圖分類號]F253[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0037-02

物業管理服務理念，是指導物業服務和物業管理行為的思想準則和價值體系，是在長期實踐中逐步發展起來的。物業管理這個詞已經使用到現在，而隨著經濟向市場化轉變，經過摸索和探討，物業服務開始代替一部分用于物業管理的表達。

物業管理是以物業企業為主，來管理業主的各種需求和事情的解決；物業服務是以業主的需求為主，服務于業主。物業的定位為服務業，因此物業服務更符合自己的實質。但是，要滿足人們對物業保值增值的需求，還需要現代的管理方式和技術管理來輔佐。因此，本文對物業管理和物業服務放在同一地位相輔相成來對其理念進行探討。

1物業企業服務理念及內容

11物業企業服務理念

物業行業的服務類國家標準幾乎為空白狀態，而根據各物業企業的服務理念來看，可以把物業企業服務理念總結為“以人為本”，所有服務都是以解決業主的需求為目標的。體現到工作中，就是對待業主要人性化，態度親切耐心，站在業主的角度上考慮問題和感受，對待業主的咨詢或需求要親力親為，不能互相推諉。在對業主的需求解決中，服務要高效、不拖延、按照規定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達到最好的效果。

物業企業不能以傳統的管理者自居而高高在上，而應是業主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過人性化的服務，才能很好地滿足業主需求，得到業主的認可。只有在提供服務時，有服務理念的支持才能很好地去把握與業主交流的度，達到最好的效果。只有在一個小區或者大廈中以人性化的服務得到大多數的業主認可，才能保證物業企業實現可持續發展。

12物業服務內容及技巧

121做好公共服務

物業對整個小區或者大廈的公共事務管理服務時，要以做管家的理念來進行。在服務時或者管理時，要百分百的尊重業主想法和需求，站在業主的立場上管理財務、設施等。

公共服務的內容包括：①用好管理費。物業企業對管理費的收支要清楚明了，并且透明。對收取的管理費使用慎重，應進行合理細致的預算之后再確定使用、使用過程中，盡可能地用最少的支出來取得應有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學控制公共能耗和物品損耗。對公共用品如冷暖空調、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運行，又能達到節能的目的。對于公共設施如綠化、房屋、健身器材等做好平時的維護保養，增加它們的使用壽命；③管理和保護業主的個人信息和區域內的檔案資料。對物業企業管理區域的檔案資料和業主個人信息都要進行分門別類的管理以便查看，同時要時刻做好資料本身的安全防護和信息系統的安全防護，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個人服務

在與業主單獨服務時，要尊重客戶、態度真誠耐心、服務質量到位。如業主上門或者打電話對物品損壞報修時，以保姆的姿態受理報修，聯系維修人員，及時做好修護。定位自己的服務態度，規范行為和言語，給業主帶來高效、高質量的貼心服務。

123做好社區服務

物業企業的服務除了日常的問題解決和公共系統的維護以外，不可避免地會有社區活動服務。因業主在滿足基本的生活需求之后，會對社區環境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設施也屬于這類活動的一員。物業企業可就這些活動與小區內居委會進行協商合作，如果是辦公大廈，物業企業可以和各個公司來協商合作。前者可以在組織這些活動時與居委會及業主增加更多的交流，在活動時讓小區業主能充分的得到文化交流與提高，總的來說，對業主和業主之間、物業和業主之間、物業和居委會之間、居委會和業主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業企業組織的各種文化活動或者其他活動，能促進各企業各部門之間的交流及物業企業與各公司的交流，對情感的提升有很大的幫助。

2物業企業管理理念及方法

物業行業的服務性質決定了其管理模式要向著提高服務質量，降低管理成本的方向發展。要達到這一服務目標，需要管理理論來進行配合支持。

隨著現代化經濟的發展，物業管理不僅包括設施管理，還有投資管理、資產管理等，提供各種技術管理的服務。內容包括：財務與預算管理、能源管理、高科技運用和質量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實施要根據科學的管理制度和規程、規范的管理要求來實現。

如何對設備設施進行有效的管理？各個物業企業都有自己的一套管理方法。有的通過計算機設施管理系統對工程設施進行規范化、制度化和標準化的管理；有的使用電子商務模式，在互聯網上幫助物業公司嫁接提供小區服務的服務商或者供應商。不論什么管理方法，都有質量管理的基礎，都需按照質量管理體系標準來建立、規范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質量管理體系來作為企業管理的規范標準，從而取得了良好的成果，使公司的基礎管理、專業管理和現場管理充分的結合起來，實現管理服務行為科學規范化。

物業管理的目的是安全、舒適和節能環保。其中首先就是確保安全，因此，物業管理中對消防設施、安全設施、空調、供配電設施以及電梯等進行重點管理，在安全方面也要有應急預案，如斷電應急預案、火災應急預案等；其次，現代物業對舒適的要求也很高。高端物業企業需保證室內空氣質量、交通舒適度和室外環境舒適度等。其中，通過對溫度、相對濕度、CO2、粉塵等進行監測，并對集中送風系統按照衛生部的《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》及其他規范來進行要求；最后，對于能源的管理要遵循節能環保的原則。如在地下停車庫、路燈或其他公共照明設施上安裝節能器，及時對空調、水路的故障進行搶修，都能節省很多不必要的浪費。

現在物業管理，尤其是高端物業管理的發展開始向專業性發展，將各種業務分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統等服務，企業則進行對各種社會資源的優化配置，這樣物業企業本身就能把精力集中在提升管理水平和統籌組織能力上。

3運用現代物業服務理念 促進現代化物業管理

筆者認為，只有基于現代化的物業服務理念，輔以現代化的物業管理方法來支撐，才能使得物業企業滿足業主日益增長的物質需求和精神文化需求，隨著時代進步而得到可持續發展。具體可主要做到以下3點。

31認真做好服務需求分析

物業企業在接受服務委托時，需要進行細致認真的需求分析，認清業主最需要滿足的方面，再進行服務管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務及產生背景等，雖然前期在搜集資料時需耗費較大的精力，但這樣才能從根本上解決問題，有針對性地提供服務類型。

32以人為本 體貼服務

物業服務的主體是人，在了解業主的服務需求時，不能被動地去策劃業主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產生的機會。另外，樹立現代的服務理念，不僅要求工作創新，而且需要主動提供服務，完善業主未提出的服務細節。如果業主對服務不滿或者業主與發展商、物業企業等產生沖突時，更需要站在業主的角度去考慮，來合理地解決沖突。

33科學的管理和專業的服務

物業的管理是一項瑣碎而又系統化的工作，對于設備的管理需要用自動化控制系統來監測設施的安全運行，對于人員的管理需要用企業自身的服務管理規范來管理人員的行為、言語和決策。現代物業擁有很多新型的技術，如建筑技術、信息技術、空調技術等，其管理控制需要用專業的企業管理學方法，而技術本身的維護和維修也需要各個專業領域的科學知識。對于服務而言，除了提供日常服務，還提供公共服務和社區性文化娛樂等服務。為了使服務更加的專業和實用，從業人員需要擁有各種社會科學、人際交往、心理學等專業知識儲備，才能達到理想的服務效果。

4結論

物業管理和服務是一個復雜而多變的領域，只要有以人為本的服務理念作為指導，使用科學、系統、專業的管理方法，就可以在面對各種情況時輕松應對，滿足業主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業企業實現長期穩定的可持續發展。

參考文獻：

[1]彭勁松運用新時代服務理念促進現代化物業管理[J].湖南民族職業學院學報，2006（9）.

[2]楊霄物業服務市場與C 2 B電子商務模式——物業管理向現代物業服務業轉型思考[J].中國物業管理，2012（10）.

[3]鐘立群，楊波現代物流的發展與區域經濟發展的關系[J].中國市場，2008（23）.

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關鍵詞：企業文化建設；建筑施工企業

Abstract ：The construction of enterprise culture in state-owned construction enterprise status gradually increased, thus the enterprise culture construction in construction enterprises in the market is more and more important, for the enterprise development laid certain foundation.

Key word s:The enterprise culture construction; construction enterprise 中圖分類號：F279.23文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2012

隨著市場競爭的加劇，國有建筑施工企業的市場主導地位面臨著巨大的挑戰，保持國有施工企業持久的競爭力，創造優秀的企業文化，從根本上提高企業的生產經營管理水平，以適應現代市場經濟發展的需要。當前，企業文化建設應達到兩個方面的目的：對內調動職工的積極性，對外提高用戶滿意度，提高企業競爭力。建設國有建筑施工企業文化，要從企業發展和成長的實際需要出發，結合企業自身條件和職工素質，把職工的積極性與企業的生產經營目標結合，建立適應現代社會經濟時代企業發展所需要的新的價值觀念、新的服務理念和新的競爭理念，從而達到內增素質，外樹形象的目的。

企業整體價值觀的確立要與企業文化建設結合

著名管理學家巴納德在《管理工作者的職責》一書中，強調企業組織的價值觀念問題，是人的積極性問題。因此，企業應有意識地通過建立共同的價值觀，加強人力資源管理，從而統一企業職工的思想，使人們朝同一方向努力，推動企業前進。建筑施工企業在長期實踐和發展過程中，形成了自己的企業文化價值觀，如“團結拼搏、開拓創新”、“歷實百年基礎，鑄就千載豐碑”、“企興我榮、企盛我欣”等等，這些已成為國有建筑施工企業的精神支柱和行為準則，凝聚了巨大的群體合力和規范力。對于這些能激勵職工積極性，增強企業凝聚力和吸引力的企業文化價值觀，我們仍應繼續堅持。但是，隨著市場競爭的加劇和職工個性的張揚，打破傳統理念的框框，建立體現現代管理思想，富有鮮明特色的國有施工企業價值觀，對于吸引和留住人才，保持企業持久競爭力，確保國有建筑施工企業的主導位置，到頭重要。因此，國有建筑施工企業文化價值觀要樹立“以人為本”的思想，通過與人力資源管理相結合，充分尊重個人價值觀的實現。

――要從制度上對職工個人利益予以充分保障。企業必須承認合法追求個人利益是職工的基本權利，是激勵職工的必要前提，企業的職工激勵機制一定要建立在充分尊重職工個人利益的基礎之上，要努力使企業利益與職工利益協調一致起來，使企業成為職工心目中真正認同的利益共同體。

――要從管理上對職工的心理需求予以充分滿足。對職工的激勵過程，就是不斷滿足職工個人心理需求的過程。因此，做好企業職工激勵工作，更要深入地研究職工的心理需求，盡力滿足職工的心理需求。在設計職工激勵方式時，如在確認考核指標、工作定額時應充分考慮職工的自信心、自愛心，在設計精神鼓勵項目時，應充分考慮職工的期望值、榮譽感等等。

――要創造適宜的工作環境調動職工的創造力。創造好的工作環境和平等溝通的平臺，使職工之間沒有觀念、資歷、權力、等級、背景等方面的障礙而能實現自由交流，創造公平競爭的人際環境和企業氛圍，使企業成為職工施展才能，實現自身價值、抱負和追求的廣闊舞臺。

企業文化建設要與職工思想政治工作相結合，樹立學習創新的理念

企業文化建設和職工思想政治工作有很多共同的地方，把開展職工思想政治工作與塑造企業形象結合起來，既注重精神層面的工作，又強調外觀形象的塑造，通過企業文化建設，不斷加強思想政治工作，不斷學習創新。

必須時刻注重學以致用、學而創新。要實施有效的學習培訓計劃。強化職工素質和再學習，推動企業向國內外先進企業學習經驗，創造新思維，掌握競爭本領，不斷提高綜合素質。

要樹立和培養典型人物。在對企業文化進行宣傳后，有一部分人能夠直接認同并能運用理念指導自己的行動，他們就是企業的骨干。企業應把這部分骨干樹立為典型，充分利用其示范效應，使理念形象化，從而使更多的人理解并認同理念。

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【關鍵字】：創新高品質物業服務宜居小區生活

貫徹落實科學發展觀，加快轉變經濟發展方式，人們的生活品質也在不斷提高，這是人們追求幸福生活的必然趨勢。高品質的物業服務來源于工作實踐和不斷創新，涵蓋了我們的目標、戰略、主要的經營思想，表達了我們的思想觀念和價值觀念，體現了我們的精神、追求、胸懷和物業文化，是公司全體員工集體智慧的結晶，必將成為引領高品質小區生活的必然選擇和追求。

藍馨花園是蘭州石化有史以來規模最大的民用建筑項目，也是蘭州市一次開發建設的最大的住宅小區，被列為甘肅省重大工程項目。小區建設立足“陽光、綠色、健康”的生活理念，追求“生態、環保、智能”的建設目標，充分體現具有石化特色和地域風貌的建筑文化風格，以實現人與建筑、人與自然的和諧，建成美麗、和諧的家園。小區可入住業主6034戶，設有地下和地上停車泊位3052輛，達到了入住戶數的51% ，容積率為2.7，綠地率43%。配套有餐飲、商場、娛樂、會所、幼兒園、派出所、體育場館等功能設施。藍馨花園的開發建設，對于從根本上改善石化職工居住生活環境、提升地區城市建設形象、打造都市型新型石化城、構建和諧社會都具有十分重要的意義。

在藍馨管理公司成立伊始，我們在謀劃公司運行模式、管理方法的同時，就開始著手構建公司的企業文化、共同愿景，提出了“建設一流業主家園，提供一流溫馨服務，打造一流品牌物業，展示一流公司形象”公司目標，在員工中廣泛培育“溝通從心開始，服務從家開始”的服務理念，使全體員工在企業前景問題上達成共識。對于業主來說，在紛繁緊張的社會生活中，家不僅是他們吃飯睡覺的地方，更是他們可以讓身心得以憩息和寧靜的港灣。業主對物業服務品質的要求日益強烈，并且對物業管理和服務有了精神和文化方面的要求。因此，我們堅持開展物業文化建設與傳播，創造充滿物業文化氛圍的宜居環境，使物業服務管理工作具有鮮明的個性特色，以創新的服務理念和文化引領物業服務管理、引領高品質小區宜居生活。

一、以人為本，創新服務，激活物業企業的發展動力

創新是企業發展的動力。只有打破常規，超越現狀，挑戰自我，求新求變，不斷促進物業管理服務行為、服務范圍、服務水平向深度、廣度延伸，才能真正成為開掘物業管理企業文化的發展動力，才能與藍馨管理公司“以人為本、服務業主、創新管理、追求卓越”的企業精神相融合，才能與時俱進，得到員工和業主的廣泛認同并不斷發揚光大。

1.在創新服務觀念下功夫。

物業管理服務的對象是有感情的人，很多時候物業管理企業要做的，是在和業主接觸時，把人情味體現在工作的每個細節中。我們在員工中倡導和樹立“服務無止境，追求無極限”的理念，從思想觀念上牢固樹立意識，在具體問題處理上提供真情服務；廣泛宣傳和引導業主樹立“小區是我家，提升服務品位靠大家”的理念，與業主在服務中溝通，在溝通中理解，在理解中支持，通過不斷滿足業主的需求，更好地體現物業服務的目標，更好地提升服務品位。

2.樹立誠信意識。

誠信是企業發展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。我們在物業服務過程中，堅持做到服務項目和內容提前告知業主，在具體實施中，提前預計會出現的困難和問題，及時進行溝通，把取得好的結果放在首位，答應解決的問題不能半途而廢，例如，電梯預約服務，當天預約的項目，時間再晚，加班加點也要完成，堅持把誠信放在首位，充分體現誠信服務，力爭做到“言必行，行必果”，讓業主真切感受到以人為本、細致入微的人性化服務，贏得業主對物業管理的理解和支持。

3、創新培訓內涵，著力培育優秀團隊。

我們認為，提升物業服務能力，關鍵要提高員工的綜合素質。藍馨管理公司成立伊始就提出，需要具備“知識型、管理型、創新型”三種素質的員工，在招聘的時候，必須先過“三關”，面試的時候，還要看他是否有活力，有激情，有耐力。我們堅信只有熱愛生命和生活，有激情又能善于控制自己的人，他必然具有良好的判斷力和執行力，才是我們需要的優秀員工和業內人士。在實際工作中，我們堅持不斷打造學習平臺，創新學習載體，針對不同的管理層級、工作職責，確定各自的培訓目標，建立“分層次、階梯式”的培訓體系，根據培訓內容，組織開展物業承接查驗培訓、管理素質提升培訓、專業操作技能培訓等重點內容。同時，采取注重實效、突出創新的需要，注重加強儀容儀表、禮儀禮節、業務處理技巧、服務意識樹立、團隊精神培育等方面的日常培訓，促進員工在苦練技能、提高素質同時，增強全員服務能力和服務意識，持續打造高素質物業服務管理團隊，為創建管理型物業服務品牌提供人力資源保障。

二、確立全新觀念，注重服務品質。

物業管理不僅要為小區居民提供一個安全、文明的居住環境，而且要在物業服務中，使業主親身體會到溫馨感、親情感和歸宿感，享受高品位的小區生活。因此，服務就是物業管理企業的產品，是經營的中心，是管理的核心，必須為之傾盡全心。我們堅持確立全新的物業管理觀念,注重服務品質,通過全新的運行機制的有效運行,實現以高品質的物業服務引領和打造高質量的社區生活。

1、突出市場化運作，降低物業運行費用。

按照“管理型”物業公司的定位，以及蘭州石化市場化改革進程，我們積極推進水、電、氣、暖及物業費市場化改革運行，探索水、電、氣、暖等收費由供應單位直接向業主和使用人收取；物業費按照審批價格適時收取，其他費用做到應收盡收；商鋪、地下車庫車位以出租為主、出售為輔進行經營，突出特色服務。探索全新運行模式，公司管理和專業技術人員由石化公司內部聘用，其他物業服務崗位，如電梯、機泵操作崗位、日常專業維護崗位、秩序維護等一律實行市場化用工，以降低運行成本和管理費用，實現向“管理型”物業公司的轉變。

2、專業管理對外承包，物業公司實施考核。

我們以“規范化管理、專業化發展、市場化服務”為重點，積極探索全新的運作模式，進一步規范專業化承包，加大業務量、服務質量的考核力度，及時與專業化承包單位簽訂考核條款，每月按考核條款嚴格考核。規范管理程序，管理制度、管理職能，做到了職責清晰、責任到位、工作落實，考核公平，同時全力探索全新的服務模式、溝通模式、考核模式、分配模式；建立了以《物業服務制度匯編》為主要內容的一整套完善的服務標準和控制程序，通過專業化的流程、專業化的制度、專業化的標準，建立和諧、融洽的服務關系，供電等專業化承包單位認真做好保運工作，保潔服務嚴格執行，現場保潔各類垃圾不過夜的要求，采取分區域承包措施，及時清掃路面及樓宇內衛生，提醒業主隨時清理裝修垃圾，及時清運裝修垃圾或雜物，保持了小區環境整潔干凈，構建了文明有序的裝修環境，周到溫馨的服務受到了業主的好評。

3、建立客戶服務中心，實現全過程服務。

為了更好地服務業主，我們通過客戶服務中心，實行“一站式”服務，推行“首問負責制”、服務承諾制、限時辦結制等全過程服務，最大限度地縮短服務管理鏈條和流程。在客戶服務中心，建立業主檔案，強化溫馨提示，通過“業主證”管理，實現涵蓋業主身份識別、停車、門禁、會員優惠、費用收取等多項功能，收集儲存業主喜好、健康狀況、聯系方式、家庭成員等資料，不斷拓寬信息渠道，主動為業主提供個性化服務，使業主享受到便捷、周到、溫馨的服務。作為公司展示服務形象的窗口單位，客戶服務中心以踐行服務理念為己任，開展面對面服務，對業主關注的供水供電、電梯運送裝修材料和日常運行、天然氣供應、門衛查驗等熱點問題，耐心仔細做好宣傳解釋工作，積極溝通協調，對業主提出的問題及時進行分類，及時安排解決，不能及時解決的上報主管領導和相關部門，追蹤解決，贏得了工作主動權。對于個別業主的無理刁難謾罵，做到熱情服務，不卑不亢，爭取主動；對有些業主的不合理要求，有理有節地進行說服教育，宣傳相關法律法規，弘揚社會公德，促進感情交流，增進業主對服務文化的認同度，爭取業主對服務工作的理解和支持。積極利用網絡平臺和小區LED大屏，及時服務管理信息，提示和理順相關流程，正面回應各種質疑，宣傳解釋相關政策，及時答復相關問題，暢通信息渠道，增強服務的透明度，為公司各項服務管理工作的順利開展營造了良好的輿論環境。

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關鍵詞：物業公司；經營管理；業務流程；策略

物業公司經營基本業務流程設計以現代化經營管理理念為思想基礎，并在此基礎上進行優化設計和重新調整，以為業主和非業主提供良好的生活環境。在新形勢下，以一種經營管理策略變革和調整的態勢，實現企業跨越式發展。

一、物業公司經營管理目標和范疇

物業公司經營方面目標以區域內部信息化和市場化為基礎，以業主需求和生產經營管理整合開發為長遠發展目標。通過制定出的經營管理方法，在傳統經營手段的基礎上，對現存問題進行整合改革，以全新的技術開發能力和手段，探尋出相應的策略路徑。從項目研究理論范疇來講，物業公司管理房屋的維修與修繕、綠化、衛生、治安、車輛交通、公用市政設施、違章建筑和多種生活服務等。從其涉及的經營管理范疇來講，除了以盈利為目的外，還要盡可能的在有限的資源中，重組出滿足業主需求的新型管理。物業公司經營管理涉及管理、服務、樓宇管理、房屋管理、物業保險、看護、綠化等多方面內容。需要從整體服務理念和管理層次上進行努力，以達到滿足業主需求的優質服務。

二、物業公司經營管理策略創新路徑分析

創新原因：原有物業公司經營管理模式，注重對業務流程和管理方面的重視，往往忽略了發展中的問題。在此背景管理之下，缺乏變革策略思想，管理經營中往往處于松散局面，無遠期發展優勢。在企業管理方略中，以初步管理成效實現企業管理價值，強調以業務流程重組規劃管理目標，樹立業務流程重組管理基本方略，并立足于管理主體，將更有能力在管理層和決策層中實現新的發展契機。探究路徑如下：

(一)創新管理手段和方法

物業公司從人員管理角度加強其經營管理手段的主要方式就是以優化資源配置來整體提升職工素質，尤其在流程化、制度化的管理層面，以綜合素質的優質人才作為物業經營管理的基礎后盾。尤其通過績效考核制度，整體實現管理水平的綜合提升。打造企業品牌形象：物業公司經營管理策略創新機制研究，有賴于通過打造企業品牌形象，實現全方位、科學化、立體化和多方面協調作用機制管理的全面化，風險化管理分析和評估體系，并最大限度的滿足客戶需求，帶動企業形象發展和信譽度提升，整體拓寬市場占有率。

(二)提升企業服務理念宗旨

品牌形象的樹立，需要提升企業服務質量作為基礎后盾展開，并以優質客戶資源和特色服務，整體實現經濟增長，并在滿足客戶需求基礎上，實現公司業務的全新發展。作為物業管理方而言，以文化、業務、服務、餐飲服務，來實現業主和自身的雙收，是一項具有拓展前景的策略發展。

(三)拓寬業務渠道及合作發展

在中國經濟的轉型中，借鑒國內外先進物業公司經營管理實踐經驗，“取其精華”，并創新自身管理，深層次挖掘和培養優秀中層管理人員，并整體縮小與其他企業的差距。物業公司為客戶提供購置家具服務或者餐飲服務等，為公司業務的拓展添磚加瓦。物業公司經營管理策略中，要實現與行業共榮發展，可通過強強聯手和密切合作，在商業化經濟和服務水平上綜合提升。以完善的管理經營宗旨，在購房和整體開發階段，為業主提供完善的綠色服務。尤其在商機把握上，以房產客戶在購入房產后到入住階段為黃金發展期，并最終實現物業公司的經營創收。物業公司的經營與管理要以前瞻性和領導力的目光，從策略變更到實踐，充分實現經濟效益和社會效益統一，立足精英團隊，共謀發展理念。作為管理者，挖掘發展目標和基本出路中的整體性問題，并應用管理方式，以硬的技術和完整的管理制度，獲得企業經營管理技術重組的勝利果實。在市場化和經濟化發展的今天，物業公司必須以憂患意識整體實現一體化目標化管理。在經營管理體系策略改革中，融合法律、評估、咨詢等相關業務的一體化多元化發展為契機，尋求新的發展路徑。

三、結語

物業公司的經營與管理要以正確理論指導實踐，以實踐鑒別經營管理成效。本研究為基于現代服務意識和服務理念，提升現代企業經營管理策略變更問題的路徑策略，通過多渠道的努力，來確保企業為業主提供滿意的服務。在企業管理和決策為先導的治理環節中，落實物業公司經營管理理念和策略方法，以重組化思考，整體確保物業經營管理走向正規化。

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中國施工行業信息化軟件供應商標桿企業獎

清科銳華目前擁有自主研發的軟件開發平臺ReachFramework，所有產品和項目的研發都基于此平臺開發?；谄脚_式的開發保證了軟件開發質量和連貫性，同時有利于對用戶個性化需求進行快速、高質量的定制開發和產品調整。它通過了ISO9001認證，建立了完整的軟件開發質量保障管理體系，并總結出一套信息化項目高效實施方法論，幫助客戶真正將信息系統用起來。

北京清科銳華軟件有限公司（簡稱清科銳華）位于清華大學科技園內，是一家由清華大學教師和研究人員創立的高新技術軟件企業，它一直致力于企業信息化的研究和技術開發工作。2001年清科銳華開始涉足建筑施工行業，目前已為一百多家建筑企業提供軟件產品和開發服務，客戶遍及北京、河北、山西、江蘇、云南、安徽、山東、上海、廣東等近20個省市。

清科銳華在技術上依托清華大學企業Intranet技術與應用研究中心，在管理思維上依托清華大學職業經理訓練中心。

清科銳華的優勢和特點

清科銳華是專業的工程項目管理軟件提供商，提供專業化服務，根據工程施工行業的特點量身訂制產品和服務，它不僅僅提供一套軟件，還將提供科學高效的實施方法。值得一提的是，清科銳華的主要領導和公司核心技術力量有一半以上畢業于清華大學。

CEMIS定位為建筑施工企業全面管理軟件，涵蓋施工企業所有的管理環節。CEMIS基于B/S結構，操作簡單，易于推廣和維護。CEMIS基于平臺開發，可以根據企業需求進行快速個性化開發，且該平臺免費、開放。

所做貢獻和成就

清科銳華在系統實施上有自己的項目實施方法論，能幫助客戶快速高質量地推進信息化項目建設。其中河北建設集團、無錫路橋集團等典型案例多次獲得地方建設系統的科技獎項，并且這些企業接待了大量同行業單位參觀學習。

清科銳華總結了建筑施工企業信息化實施的三個層面要素理論，還和清華大學職業經理訓練中心合作，開辦了多期CIO培訓，為企業培養了大批行業信息化的人才。

客戶反饋

客戶普遍認同清科銳華“伴隨企業共成長”的服務理念。清科銳華的客戶滿意度高超過90%。

河北建設集團是河北省建筑行業龍頭企業，年產值超過100億元，其總經理曹清社對清科銳化產品評價：“該系統的全面應用是由集團實現現代化企業管理和申報特級資質兩大需要決定的，系統的全面應用可以加快實現管理由粗放型管理向精細、集約型現代化管理轉型的目標?！?/p>

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上海清潔市場和清潔行業走過了近20年的風雨歷程，取得了長足的進步與發展。自我 國 加入WTO后，清潔服務市場不僅面臨著國內企業的激烈競爭，同時更要接受國際清潔服務企 業的挑戰，特別是上海市第十二屆人大的政府工作報告，為上海今后五年發展呈現了一幅鼓 舞人心的藍圖；上海申博成功，浦江兩岸的綜合開發、居民住宅樓市場的旺勢……上海清潔 市場正面臨著全新的發展階段。在探討今后五年上海清潔市場發展前景時，不但要看到清潔 市場的需求規模越來越大，也要看到對質量、信譽的要求也越來越高，所以，清潔行業中的 每個企業都要面對今后五年怎么走？五年后企業在行業中將是一個什么樣的角色？這些問題 都是每個企業老總必須認真思考并決策的課題。在上海眾多的清潔服務企業中，上海萬杰清 洗工程有限公司與時俱進，銳意創新交出了一份滿意的答卷。

上海萬杰清洗工程有限公司創建于2001年，是一家為各類高級公寓、商務樓宇、賓館、 商場、學校、家庭等提供優質服務的專業清洗公司，擁有一批經專業培訓的工程技術人員和 作業人員，備有先進的國內外各種清洗機械設備及清洗劑，并兼營各類清洗器材和清洗劑銷 售。公司主要服務范圍：建構筑外墻、幕墻清洗、涂裝工程；地毯、地板、電腦清洗保養； 各類石材上蠟、拋光、晶面處理；各類門面、廣告牌、燈箱清洗、水箱清洗消毒；室內保潔 、日常保潔、環境消毒殺菌服務；化工設備、鍋爐、管道清洗防腐；中央空調、水處理系統 專業化學清洗；樓宇外墻專業防水、筑漏；高空裝飾、拆裝、油漆粉墻、裝潢；各類化學清 潔劑、消毒劑、器材設備銷售、吊籃租賃等?？梢灾v，萬杰公司已具備了技術高、質量優、 服務品牌較齊全的專業清洗公司。目前系中國工業清洗協會會員；上海市市容環境衛生協會 會員；上海建(構)筑物清洗保潔專業委員會委員。

自上海萬杰清洗工程有限公司創建以來，在公司領導正確決策下，堅持“安全、快捷、 優質以滿足顧客的需求”為基本宗旨，以全新的服務理念，樹立“顧客至上，質量第一”的 經營方針，注重信譽、信守合同、注重不斷提高員工的思想素質、技術水平，確保工程質量 和服務水準，逐步形成了一套科學有效的“萬杰”經營理念和管理風格。公司先后獲得：上 海市衛生局“二次供水設施清洗消毒”許可證資質單位；上海市勞動局“特種作業登高培訓 站”員工定點檢測單位。無論在管理經驗、管理模式、服務質量，還是在企業品牌與核心競 爭力的提高方面都取得了長足的進步，公司的各項工作都躍上了一個嶄新的臺階。

高標準、高檔次、高起點是萬杰清洗工程公司的重要特色。公司領導自建公司以來，一 直努力追求著使“萬杰”成為上海最好的保潔服務公司之一的目標。公司成立之初，正值上 海清潔行業處于一個較快速度的發展期，公司領導大膽提出發展的思路，以“全面出擊，突 出精品”為原則，創出自己的強勢項目――高空清洗。公司積多年之實踐經驗，形成了高空 清洗的核心強項，并推出特、難、高、新服務。特，就是對城市建設中越來越多的特殊形態 的建構筑物(如圓型、尖型、大跨度挑檐型、斜型、古建筑、煙囪等)采用特殊作業工藝進行 清洗保養作業；難，在特殊形態建構筑物和特殊污染物的高難度清洗保養作業時采用特殊方 法和專用清潔劑；高，對城市超高層建筑物或超高構筑物的清潔保養作業采用獨特的登高技 術；新，在保潔作業中采用新工藝、新技術、新器械的廣泛應用。多年來公司領導也注重同 國內外同行的交流，吸收新技術、新工藝，在特殊建構筑物形態的高難度作業方面，在超高 層和新型建材的清洗保養作業方面都積累了豐富的實踐經驗，為廣大客戶排擾解難。幾年來 先后承接了上海科技館、上海第一八佰伴、上海金光外灘中心、上海寶安大廈、上海王寶和 大酒店、浦東假日酒店、上海國際網球中心、強生(中國)有限公司、復旦大學、皇家公寓、 西郊莊園、盧灣體育館、南京祿口國際機場等數十個清洗項目，并都取得了較好的業績，受 到客戶高度贊賞。公司也先后獲得上海市超高層建筑物清洗優秀企業；2001年～2002年度上 海工商局區級“重合同、守信用”單位；2001年～2002年度清洗保潔業規范合同執行合格受 檢單位；2003年獲得建筑物清洗保潔服務ISO9001～2000國際質量管理體系認證。

企業戰略的實現，需要相應的人力、物力、財力資源來保證，而這些資源中，人力資源 是最重要的。公司領導非常重視人力資源的培養，他們從員工中發掘人才，進行長期的梯隊 培訓，并采用送出去，請進來的不同培訓形式，已初步建立了一支素質高、技術專業性強、 服務意識好的復合型骨干隊伍，從而保證了服務品質和服務質量，使公司有更大的發展空間 。同時，公司領導還建立和健全企業內部的管理系統，完善了作業工藝技術管理、物料藥劑 管理、設備管理、財務管理等各項管理制度，使公司形成了極強的市場競爭力。