序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇人際溝通的策略范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：人際溝通理論；現代企業管理；世遠房地產經紀有限公司

當代著名哲學家理查德•麥基翁（RichardMcKeon）認為：“未來的歷史學家在對我們這代人的言行進行記載的時候，必然會發現我們這個時代溝通的盛況，并將它置于歷史的顯著地位，實際上溝通并不是當代新發現的問題，而是現下正在流行的一種思維方式和分析方法”。不管是在工作或是在娛樂，溝通都是我們開展活動的必要手段，是社會交際的基本技能，更是企業管理的有效方法。在現今如此激烈的市場競爭下，管理者如果能夠重視人際溝通和有效地利用人際溝通，建設起企業人際溝通的文化，將會更好地促進企業和諧、增加企業的競爭實力。而人際溝通理論在現代企業管理中的應用情況卻很少能被管理者所熟知。本研究將對人際溝通理論進行論述，將進一步研究改善企業內部人際溝通情況的策略，最終提出能夠被現代企業普遍運用的內部人際溝通策略。

一、人際溝通理論闡釋

人際溝通就是社會中人與人之間為了特定的目的，將信息經由各種渠道傳播，并達成共同協議的聯系的過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。人際溝通應考慮七個方面的基本要素，即受眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋。溝通有相對固定的模式，溝通的模式實際上就是用圖像的形式對某一客體進行簡化描述。溝通理論最早是由美國的哈羅德拉斯韋爾這一偉大的溝通學家提出的5W模式即：“回答下列五個問題是描述溝通行為的一個簡便方法，即誰，說了什么，通過什么渠道，對誰說的，效果如何”（詳見圖1）。而現代管理溝通不僅要了解以上五點，還應加上where和why兩個W。隨著科學技術的發展網絡的出現，使得人際溝通不僅僅停留在面對面的交流上，更實現了跨地域的溝通，不同地點的溝通也會達到不同的效果，網絡的運用更是會使得溝通更加便捷。Why的提出則是使溝通雙方更好地知曉溝通的目的，以便溝通結束后分析是否達到了溝通目的。

二、以合肥世遠房地產經紀有限公司為例的研究

1、人際溝通理論在公司內部應用現狀分析

（1）世遠房地產經紀有限公司內部溝通在性別、年齡、文化程度及工作年限上的差異表現都不甚明顯。此項結論帶有公司特殊性，因公司于2011年成立，構成時間較短，且多為畢業不久的大學生，工作年限較短且公司招聘以本科學歷為硬性要求，所以公司多為本科生，使得人際溝通情況在性別、年齡、文化程度及工作部門上差異不明顯。90%員工都能實現上下級和同事間的友好交流，具體見圖2。但是隨著世遠房地產經紀有限公司的發展以及推廣到社會上其他企業，影響人際溝通的此項因素依然應予以相應重視。（2）合肥世遠房地產經紀有限公司有較為理想的溝通環境，溝通時有足夠的時間及安靜的地點，且多數溝通雙方在心理上能夠相互信任。90%的員工認為公司重大政策出臺前能夠知悉并參與，溝通環境較為民主不專制，詳見圖3。針對此項結果，究其原因可能是合肥世遠房地產為新成立的公司，各項硬性設施相對完善，領導層也較為重視運用現代企業管理方式注重溝通，應予以繼續保持也可為其余企業所效仿學習。（3）該公司員工具有良好的溝通技能。大部分的員工表示基本能運用非語言技能來輔助表達情感。但仍有53.3%的員工提出公司在關于人際溝通技能方面的培訓尚且不夠。針對此項結果的特殊性，究其原因可能是由于合肥世遠房地產經紀有限公司本身規模較小，管理的縱向幅度較之大型企業相對更小，致使個人性格、思維方式、知識、經驗和企業規模在溝通中的障礙表現的不甚明顯，但這仍應是人際溝通理論在企業管理中應用所要考慮的因素之一。綜合以上分析結果可發現，合肥世遠房地產經紀公司能夠較好運用人際溝通理論，溝通行為基本能達到溝通目的，在溝通環境方面能為員工提供相應的時機和地點，員工在與上下級和同事溝通時能夠互相信任，溝通方式上以網絡為主，輔以面對面交流和會議，多渠道廣傳播，能夠實現上下行和平行較為順暢有效地溝通。同時該公司員工具有良好的溝通技能，溝通障礙表現不甚明顯。但仍舊存在些許問題需要改進完善。

2、存在的問題

（1）溝通模式未能形成規范。據調查顯示，合肥世遠房地產經紀有限公司溝通方式多樣，廣泛應用網絡、面對面交流、會議等溝通形式，容易造成同一類型消息會通過不同類型的渠道下達，在不利于保存消息以供日后參考的同時也會造成理解偏差。因為渠道方式不固定，無法界定消息的重要性與時效性。而房地產經紀公司數據的準確性、時效性以及保存的完整性尤為重要，所有的數據都要求有憑有據，溝通渠道太過復雜不僅無法保證信息的時效性，也不利于信息以及數據的保存和日后的信息參考。（2）非正式組織未能很好加以利用。在人際溝通的過程中，非正式組織的溝通是對正式組織溝通形式的補充，彈性大，是基于組織成員的感情和動機上的需要形成的，在溝通中有著正式組織溝通所達不到的效果。世遠房地產經紀有限公司在非正式組織及其溝通方面的關注不夠，領導甚至都未察覺非正式組織的存在，更不要說對非正式溝通的利用了，在這方面應加以重視。（3）公司對人際溝通技能的培訓不夠重視。合肥世遠房地產經紀公司在提升員工個人溝通技能方面的培訓做的不到位。人際溝通技能的提升，不應只是員工自己工作之余所做的努力，而應在整個公司中組織相關培訓加以推廣，只有公司重視，員工才能更好地重視起來。

三、結論和建議

良好的人際溝通，不僅能夠營造出企業和諧的工作氛圍，更能使得上下級和同事間能保持完美的協調配合，暢通的信息交流，有利于促進各項工作的高效率完成，同時對于形成團隊精神和企業文化的功效也是顯而易見的。分析人際溝通理論在該企業中的應用情況，在得出應用現狀的同時提出了公司在人際溝通理論應用仍存在的問題。如溝通未成體系、非正式溝通未加利用和公司技能培訓不完善等問題，創新性地提出了強調溝通的組織性，建立組織溝通標準等解決方法。

1、強調溝通的組織性，建立組織溝通標準任何溝通只有在建立了標準的情況下才顯得有意義。因此，企業組織除了構建好業績管理體系，設定企業目標以指導企業行為外，還應建立科學的組織溝通標準，規范溝通行為。

2、轉化領導溝通觀念，實現組織的有效溝通首先，增強領導溝通意識。企業的領導者應當認識到與員工進行溝通對實現組織目標的重要性。其次，以人為本，重視非正式組織中人際溝通的作用?？v觀古今，雖然管理者的成功途徑千差萬別，但他們卻有著驚人的相似之處，即都很重視對員工的感情投資。最后，改善人際關系。領導更需要轉化溝通觀念，有意強化與員工的溝通，改善人際關系，在有利于信息準確傳達的同時，也能更好地達成企業目標。

3、改善溝通環境，完善溝通渠道在具備溝通主觀條件的同時，企業應加強客觀硬件件的建設，改善溝通環境。充足的時間、有利的時機和安靜的環境能為暢通溝通提供條件。在當今互聯網時代，企業應盡量提高組織溝通網絡的技術，同時還應重視企業內部非正式組織，利用非正式的溝通渠道，促使渠道暢通。

4、把握溝通原則，積極創新第一，把握準確性原則。要克服溝通障礙，達到溝通的最終目的，準確性是溝通過程中應當把握首要原則，同時也是最基本的原則。第二，把握及時性原則。溝通不是目的，準確傳遞信息之后得到及時反饋才是溝通的最終目標。第三，把握主動原則。無論管理者還是被管理者，都不能等問題出現了，影響了工作或者感情之后才被動地去溝通，這樣造成的滯后影響的嚴重性不言自明。第四，積極創新。在理論達到一定高度后，企業要不斷進行創新，同時還應將創新內容加以應運不斷“試錯”，只有這樣才能找出成本與效率的最佳結合點。

參考文獻

[1]全國13所高等院校編寫組：社會心理學（第四版）[M].南開大學出版社，2008.

[2]黃萍：企業內部人際溝通的現狀調查及其改善策略的理性探索[D].西南大學，2007.

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【關鍵詞】高職生 人際溝通能力 培養 原因 途徑

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）02C-0008-02

人際溝通能力不僅是高職生職業素養的重要內容，更是高職生贏得就業競爭的實力體現。筆者通過觀察了解，發現在招聘過程中用人單位青睞會交流、善溝通、懂協作、人緣好的學生干部和學生黨員。究其原因是他們的人際溝通能力比較強，綜合素質比較高?？梢钥隙ǖ卣f，在專業水平大體相當的前提下，人際溝通能力就成了在就業競爭中勝出的法寶。為了解用人單位對高職人才的需求狀況，本課題組向近300家單位發放了《企業對高職院校人才需求調查問卷》，在回收的280份有效問卷中，所有的用人單位在回答“貴公司最看重員工哪些方面的素質能力”中，無不例外地選了“人際溝通能力”一項；在“您認為高職院校學生最需要培養提高的能力有哪些”的問題中，用人單位也都選了“人際溝通能力”。由此可見，提高人際溝通能力非常重要。基于此，本文探討高職生人際溝通能力的培養。

一、高職生人際溝通能力現狀及原因分析

調查問卷顯示，95%的企業認為人際溝通能力是員工的必備素質；認為在競爭日益激烈的社會，能夠與企業外部保持良好的溝通狀態，善于與人打交道，及時捕捉商機，獲取各方面信息，既是員工自身得以發展的一項關鍵技能，又是企業提高服務品質、贏得社會認可的重要渠道。人際溝通能力是除了專業能力之外最被企業看重的能力。良好的人際溝通能力是高職生必須具備的重要素質。然而，筆者通過長期觀察和接觸，感覺到高職生的人際溝通能力普遍欠佳?，F對其產生的原因分析如下。

一是性格因素影響學生的人際溝通。有的學生由于天生膽小害羞，缺乏與人交往的主動性；有的學生性格內向，少言寡語，不善于與人溝通交流；有的學生個性孤僻，獨來獨往，不愿與人交往。由于缺乏正常的溝通交流，別人很難走進他們的內心世界，很難了解到他們的真實想法，他們自然也得不到他人的真正關心和幫助。本課題組對廣西水利電力職業技術學院2011級學生進行調查統計，結果顯示，由于性格原因遭遇人際溝通困難的學生所占比例高達20.5%。例如，在2012年11月份的一次就寢紀律檢查中，廣西水利電力職業技術學院一名輔導員發現有一個女生躲在宿舍走廊盡頭哭泣。經過長時間的交談詢問，才了解到該生是入學未滿一個學期的2012級學生。該生由于對剛接觸的專業生疏，感到學習較吃力，總擔心學業難以順利完成，看到周圍的同學卻學得輕松自在，其思想壓力日益加重，以至于抑制不住痛哭。其實，對新專業有生疏感，學習起來相對困難，這是多數新生的同感。如果該生能夠及時與教師、同學溝通交流，獲知同學的感受，獲得教師的開導，這種心理壓力就能及時得到化解。

二是心理因素影響學生的人際溝通。在高職院校中，有一部分學生由于對高職教育認識不足，認為就讀高職院校沒有出息，因而產生自卑心理；還有一部分學生由于家庭貧困覺得低人一等而產生自卑心理。這種自卑心理使他們自我孤立、自我封閉，壓抑、抗拒正常的交往需求，不愿、不敢、不想與他人進行正常的溝通，久而久之阻礙了他們人際溝通能力的發展。

三是家庭因素影響學生的人際溝通。如今的大學生大多數來自獨生子女家庭，他們被視為父母的掌上明珠，從小受到長輩的溺愛，這種生長環境使許多獨生子女自小以自我為中心，注重自我感覺，缺乏人情往來和對他人應有的尊重。脫離小家庭進入學校這個大家庭后，他們仍習慣于小家庭的生活方式，很少與他人交往，遇到問題也不懂得如何與他人溝通，由此出現人際交往方面的障礙。

二、高職生人際溝通能力培養的途徑

人際溝通能力是大學生綜合素質的組成部分，是衡量高職生人才質量的重要指標。高職院校應順應社會需求，在抓好專業教育和其他素質教育的同時，努力培養和提高高職生的人際溝通能力。

（一）加強宣傳引導，提高學生對人際溝通能力重要性的認識。多數學生由于沒有真正認識到良好的人際交往和溝通能力對一個人今后走上社會的重要性，在他們的潛意識里，認為是否交際是由個人性格決定，不想也不愿去改變，因而缺乏積極與人溝通交往的主動性。高職院校應通過各種方式、利用各種場合大力宣傳良好的人際交往對一個人健康成長、順利成才的重要性，通過教育引導，使學生正確理解人際溝通能力的作用，認識人際溝通能力是高職生必備的素質，從而有意識地培養和提升這種能力。

（二）利用課堂教學，為學生搭建溝通交流的平臺。無論是基礎課還是專業課，教師都應充分利用課堂這一平臺，精心組織教學，創設情境、巧妙設疑，通過回答問題、分組（下轉第16頁）（上接第8頁）討論、模擬情景、情節演繹等方式進行課堂教學，做到師生互動、學生與學生配合，使課堂成為相互溝通、相互交流的平臺。這種靈活、生動的課堂組織形式既能活躍課堂氣氛，提高教學的趣味性，激發學生學習的興趣，同時又能讓學生在課堂中鍛煉心理素質，提高人際溝通的能力。

（三）開展豐富的課外活動，擴大學生人際溝通的范圍。高職院校應有意識地組織學生開展豐富多彩的第二課堂活動，為學生創造與眾人溝通交流的機會。例如，班級內多開展主題班會、素質拓展等集體活動；鼓勵開展班級與班級之間、專業與專業之間、學校與學校之間的聯誼交友活動，擴大學生的交往范圍；廣泛開展文體比賽、演講比賽、辯論比賽等活動，讓學生在展示才華的過程中掌握為人處世的原則，學會與人協作，提高人際溝通能力。

（四）開設相關課程，強化學生人際溝通的技能。為培養和提高學生的人際溝通能力，高職院校應有針對性地開設演講與口才、現代社交技巧、溝通的藝術等課程，以必修課或選修課的形式，讓學生通過課堂教學、教師傳授、強化訓練等方式，有效地鍛煉和提高他們的人際交往能力和溝通水平。

（五）通過參加社會實踐，鍛煉學生人際溝通的能力。各種社會實踐活動既能檢驗學生的知識水平，積累社會經驗，更能鍛煉學生的交際溝通能力。高職院?？梢岳酶鱾€假期，以課外作業的形式鼓勵學生參加社會實踐、參與社會調研，比如對用人單位的人才需求情況、對行業的發展情況進行調研，并形成調研報告，調研結果作為學業成績評定的依據之一。通過這種適當加壓的方式，促使學生主動體驗生活、主動融入社會、主動與人交往，從而使他們的人際溝通能力得到鍛煉和提高。

人際溝通能力是現代人綜合素質的體現，更是現代社會對大學生提出的新要求。高職院校應正視學生人際溝通能力的現狀，重視學生人際溝通能力的培養，積極采取措施，全方位提高學生的綜合素質，讓他們能夠適應社會的需要，從而贏得競爭。

【參考文獻】

[1]林瓊.高職院校工科生溝通能力現狀與培養[J].人力資源管理，2012（6）

[2]陳娉.高職院校學生人際交往能力現狀及培養策略[J].科技資訊， 2009（7）

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一、引言

溝通作為重要的管理素質之一,已引起越來越多企業的重視。它不僅與組織的凝聚力、生產效率密切相關,而且會影響到員工的工作滿意度及其績效水平。實踐證明，良好的溝通對于任何群體和組織的工作效果都十分重要。對于人際沖突來說，溝通不良可能是其中重要的原因。正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，對于我們作為兵頭將尾的班組長來說，如何在工作中利用溝通達到提高工作績效的目的有更重要的意義。一般來講，影響溝通有效性的因素主要有：信息過濾、選擇性接受、情緒和語言等。

關鍵詞：信息，溝通，管理

二、哈瑞理論

美國心理學家JoeLufthe和HarryIngam(1969)從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究,并根據“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”這兩個維度,將人際溝通劃分為四個區,即開放區、盲目區、隱秘區和封閉區,人們將此理論也稱為“喬哈瑞視窗”。

在人際溝通中,個人的日常愛好、態度及脾性等通常是自己與他人共知的區域,即“開放區”,個體的某些方面,如興奮或痛苦狀態時的情緒表現,自己的某些可能傷害他人的行為習慣等,往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區域,即“盲目區”;個人的價值觀、隱私等內容,常常只有當事者清楚而他人則無從知曉,即“隱秘區”;個體與他人都尚未認識或了解的信息為“封閉區”。上述的窗格(區域)類型會隨著個體與他人或團體的溝通行為的變化而發生變化。當初次與人見面時,一般人不愿過多透露自己的情況,即傾向于縮小開放區,往往給人留下虛假的印象。為了進行溝通,我們必須增加與他人的交往,擴大彼此的開放區,同時縮小盲目區和隱秘區,并在相互切磋和探究中開發封閉區?；谟行贤ǖ牧己迷竿?人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術。自我披露是個體主動與他人分享某種信息、觀點乃至個人情感的過程,用以減少隱秘區;反饋則是個體對他人的態度和行為做出種種反應的過程,來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區;反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區。

三、影響溝通有效性的因素：信息過濾、選擇性接受、情緒和語言等。

班組長在工作中對單位的各類信息進行上下傳達,,一定要確保信息傳遞的準確性。選擇性知覺使個體傾向于傾聽、理解和領會與自己相關的事物,發生個體理解信息的偏差，所以容易出現“信息失真”現象。譬如,從高層管理者向基層員工傳遞信息(下行式溝通)時,容易出現信息膨脹和歪曲。溝通過程中要較少談論自己的成就,更多的談論別人的成就;既能從容地接受批評,也能謙虛地接納表揚;在工作成就上,具有辯證的歸因觀,既能把成就歸于個人,也能歸于周圍環境,如領導和同事;能以平等寬容的態度與人相處,避免對人抱有成見或用居高臨下的口氣說話;能坦言“我不知道”或“我錯了”等等。如果一個人很少給周圍同事披露個人信息,就不能從別人那里獲得反饋信息,也就很難有機會了解他人對自己的評價和反應。那么,自我概念就只能來自主觀性假定或者基于自己對他人非言語行為反應的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險性,容易使個體形成消極的自我概念。

四、溝通的技術

反饋與自我披露是兩種改善溝通的重要策略,從具體方法和技術層次而言,這二者又是改善溝通的有效技術。

但如何進行有效的反饋與自我披露呢?就反饋而言,應注意從以下幾個方面進行:

（1）反饋的目標應指向外部事件或行為而非具體的人,即

“對事不對人”。

(2)反饋方式應屬描述性而非評價性。描述性反映既客觀又富

有誠意,評價性反饋則有很強的主觀判斷性,容易夾帶個人偏見或刻板印象。如不贊同一個下屬穿淡藍色的新外套,評價性反饋通常是,你怎么能穿這樣的顏色!”這類反應容易傷害對方自尊。描述性反饋是,我個人認為,深藍色大概更能體現職業女性的氣質?！边@樣容易為對方所接受。

(3)反饋的主旨應是信息共享而非訓導他人。用平等的、經驗

分享的口氣來反饋信息,容易為人接受;而指手劃腳式的訓導口氣,如你應該(必須)……”,則給人以不平等的感覺。如果采取坦露自己過去遇到類似問題時的感受和做法供對方參考和決定,這樣會促進彼此的合作關系。

(4)反饋的信息量不宜過大,應以別人能接受為準。應根據員

工的個人特點和工作性質,有主次、分階段地提出若干意見,使其既感到壓力,又能看到希望。

(5)反饋應迅速而適宜。迅速的反饋能使對方及時改正錯誤,

起到強化作用。同時,反饋也應分時間和場合,倘若當眾指出一位自尊心很強的員工的缺點,便是不適宜反饋;相反,在一種寬松的氣氛中進行個別反饋則能起到事半功倍的效果。

(6)反饋時應注意運用轉述和知覺檢查技巧:轉述,即用自己

的話把對方的言語內容進行綜合整理后再加以反饋,有助于更準確地理解對方的語義,也有助于對方有機會剖析自我,重新組合那些零碎的語句和關系,深化談話的內容;知覺檢查,即個體把對方的非言語(如表情、姿態、服飾等)和副言語(如聲調、節奏等)信息進行綜合整理后反饋給對方。

就自我披露而言,應注意以下幾個方面:

（1）披露不應用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段,而是尋求建立牢固的人際關系。研究表明,人們更可能對自己相似的人進行自我披露,也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著我們對一個人的接納性和信任感越來越強,我們會越來越多地暴露自我,良好的人際關系便在相互披露逐漸增加的過程中發展起來。所以,自我披露是發展人際關系的必要條件。

(2)自我披露應是彼此開放,雙向共享。在交流中,如果只有一方披露個人信息,是不可能建立起健康的人際關系的?；容否?自我披露會冒一定風險。假如你呈現了個人的觀點、意見和感受,無意中可能授人以柄或受人攻擊。然而,如果所有成員能相互坦露個人信息,大家共同承擔人際風險,便會營造出信任、安全的人際氣氛,就能增強彼此信任和尊重,就能實現有效的溝通。版權所有

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2.過于重視理論講授的傳統教學方式在教學中存在著很多問題與弊端傳統的《人際溝通》教學將課程作為知識來傳授,以掌握理論體系為目的,忽視實際能力的培養。因而學生在使用策略和技巧時缺乏靈活性,缺乏真實情境中的交際能力,到了真實的語境中就張口結舌。而較有影響的環境論和認知論皆認為,交際交往是個體在和社會環境的相互作用中,特別是在和人們的語言交流中,以及在認知發展的基礎上發展起來的,人際溝通教學應成為一種生存技能教育。并且,以語言能力為主的教學宜采用情境法,讓學生在具體的語境中學習語言。所謂情境教學,即通過創設生活情境來組織課堂活動,激勵學生主動參與。

3.以網絡和多媒體技術為代表的現代信息技術,深刻地影響著人類生活,并促使教育要跟上時代的發展要求教育正在發生著一場深刻的變革。網絡技術的開放性使得信息資源的分配方式產生了根本性的變化;網絡的便捷交流特質突破了時空的局限,擴展了教學的空間,對傳統的教學模式產生了強烈的沖擊。為營造新型學習環境提供了又一種可能性。我們有意探索借助現代信息技術創設現實情境,進而通過活動體驗領悟的教學方式,試圖將單一的理論訓練轉變為豐富的活動體驗,將孤立的課堂空間轉變為師生主動重構的現實情境,試圖將封閉的被動接受轉變為開放的互動交流。為此,我們提出了“借助網絡支持,在現實情境學習《人際溝通》課程的實踐研究”這一課題。并有幸成為《遠程職業教育的理論與實踐研究》的一個案例,旨在通過研究,探索出提高學生實際交往能力的有效方法,形成一套有效的教學活動方案,為同仁提供一定的借鑒。

一、研究設計和方法

唐山職業技術學院于2003年承擔“現代遠程職業教育資源建設項目”《護患溝通》網絡課程的開發,并成為“遠程職業教育的理論與實踐研究”的實驗學校。本人以此為契機,在22001級高職護理專業的兩個班級開展《人際溝通》課程的教學實踐,開始探索校園網環境下人文類課程的課堂教學模式。

(一)指導思想及目的

1.將網絡作為促進教學改革的物質條件,運用現代信息技術創設真實的工作、生活情境,構建在此情境中進行實踐體驗,探索一種適于《人際溝通》課程的網絡環境和現實情景相結合的課堂教學模式。為教學提供有益的經驗。

2.培養學生的創新精神、信息能力、協作能力、探究能力,促進學生學習興趣,在情境真實、資源豐富、交互有效的教學境界中,得到積極、主動、全面的發展。

(二)學習需要分析

護理專業學生掌握人際關系及人際溝通的基本技能和理論,將有助于提高其的社會適應能力,提高學生專業素質,更對改善護理實踐中的人際關系,建立良好的工作氛圍,提高護理工作效率起到積極的促進作用。同時,以學生為本位的教育理念要求教育者通過綜合和具體的職業技術實踐活動,幫助學習者積累實際工作經驗,全面提高學生的職業道德、職業能力和綜合素質。

(三)課程內容分析

1.網絡課程結構

結構方面安排了三個模塊:以實踐為主線的“實踐”模塊,以理論為主線并與活動相協調的“理論”模塊,以及與實踐和理論相配合的“資源”模塊。理論模塊:以教學實踐為基礎,力求簡潔實用,與護理實踐緊密結合。并附有相關鏈接,供學習者更深一步研究。資源模塊:收集與教材內容相關的大量支持案例、背景資料、相關網址等等,為學習者自學和練習,以及進行本專業的研究提供適合而充足的資源。實踐模塊:通過實踐活動將整個課程聯系起來,實踐活動分為腦力激蕩、協作學習、角色扮演、小組討論、拓展閱讀五種類型,旨在通過以學生為主、強調合作學習、注重實踐能力培養、注重自評與互評的學習安排,使學習者既鍛煉了人際溝通的實踐技能,又能更深刻地領悟護理人際溝通的實際內涵。主要解決“怎樣學”和“怎么做”的問題。

2.課程組織

課程融理論、實踐、案例于一體,通過大量的溝通案例和技能實訓組織課程內容,突出《人際溝通》的課程特點(情感和行為的改變),強調自主學習和實踐活動。具有以下特點:實踐性:本課程教學強調理論與實踐的緊密結合,加強實踐性內容。本著“必須、夠用”的原則,淡化了純理論的講解,增加了“實踐活動”模塊,并與理論知識相呼應,意在使學習者“在實踐中學習理論,通過實踐理解理論”。針對性:精簡人際溝通一般理論的講解,突出護理實踐中最常用的溝通形式(如交談)的學習,并增加“團隊建設與沖突解決”、“護理治療性溝通示例”和“多元文化背景下的護理人際溝通”等內容,以加強對護理實踐的針對性,突出體現職業技能的培養。豐富的案例:強調實際情境和學習任務的重要作用,以大量護理實例貫穿整個教材。

3.考核評價

要注意改進考試考核方法,重視考核學生應用所學知識解決實際問題的能力。以提問、作業、表演、平時表現(實踐運用能力)、學習態度、參與應用訓練和專題報告(口頭或書面)為主評價,淡化傳統的閉卷考試方式。

4.學生特征分析

以2001級高職護理專業兩個班共79人,均為女性,年齡19～20歲。均為高中畢業經全國統考錄入我校三年制高護專業。在第四學期開設《護患溝通》課程時,同一個老師對兩個班采用了網絡課程的教學模式進行教學。總學時數為32。課程結束后對學生從學習的積極性、自主學習的能力、對教學模式的認可度等方面進行了問卷調查,利用測試題對學科水平進行了測試,利用模擬角色扮演和臨床實習對學生的知識運用能力進行了考評。

5.應用環境

(1)硬件環境我們網絡課程教學班教室配有一臺服務器,配有一條ADSL專線供該班學生上因特網用。一臺教師機,配有多媒體教學控制系統,全班學生每人配一臺多媒體電腦作為學生工作站,所有電腦均連接在學校的園網上,成為學生自主學習的工具。

(2)軟件環境軟件環境的核心是校園網上的網絡課程資源庫。資源庫內有:多媒體素材、網絡課件、教學策略庫、教學資料庫、測試題庫、教學案例庫等。

6.實施方案

我們吸收了與建構主義學習理論及建構主義學習環境相適應的教學模式和目前已開發出的、比較成熟的教學方法(支架式教學法、拋錨式教學法、隨機進入教學法),結合《護患溝通》學科的特點及一年多的教學實踐,構建適合于人文類課程的網絡教學模式。這種網絡環境下的教學模式可表述為“創設情景———提出課題———自主探索———網上協作———小結交流———實踐測試———拓展延伸”七個環節。網絡環境下的《人際溝通》教學模式流程圖如上所示:這種網絡教學設計模式既發揮了教師的指導作用,又充分體現學生的認知主體作用。其特點是:(1)實現了個別化教學。(2)有利于研究性學習的開展。它保留“傳遞-接受”教學活動進程,同時吸收以學生為中心的教學設計思想。在“傳遞-接受”教學活動進程中,通過實踐研究、多媒體網絡技術輔助而進行的“人-機”交互或“人-人”交互,讓學生自主探索、思考、發現,讓每一位學生實時體驗知識的發現和“創造”過程、人際交往能力的提高過程。學生的學習結果是學生自己發現或“創造”出來的,不同的學生根據自己的原有水平不同程度地“創造”出知識和能力,從而實現了個別化教學。此外,這種教學設計模式使學生主動地從課堂內的學習延伸到課堂之外,通過訪問網絡課程提供的大量、廣泛的教學資源和相關知識網站獲取所需資料,進行研究性學習,以培養學生的獲取、加工、處理信息的能力。

網絡教學結構圖說明一:三種學習方式

(1)自主學習利用網絡資源在學習傳統紙制教材基礎上拓展學習。包括預習、練習、復習及實踐活動。利用網絡優勢學會科學的學習方法,形成良好的學習習慣及學習過程;例如:學會瀏覽,學會選擇,學會發現重點、難點;學會新舊知識的對比、遷移。利用網絡資源增強自主學習意識、形成良好的參與狀態(主動性、全員性)。

(2)合作學習創設網絡環境下新型的互助合作、資源共享、共同完成目標的學習方式。實現生生互動、師生互動、人機互動,充分體現網絡信息交流的優勢。增強合作意識,養成良好合作品質。

(3)探索學習在認真學習教材同時,利用網絡資源搜集、篩選信息,并加以歸類、整理,分析、解決問題。有強烈的求知欲望,主動、積極、自主探究;網絡教學結構圖說明一:三種學習方式

(1)自主學習利用網絡資源在學習傳統紙制教材基礎上拓展學習。包括預習、練習、復習及實踐活動。利用網絡優勢學會科學的學習方法,形成良好的學習習慣及學習過程;例如:學會瀏覽,學會選擇,學會發現重點、難點;學會新舊知識的對比、遷移。利用網絡資源增強自主學習意識、形成良好的學會發現問題、提出問題,并運用網絡資源啟迪思維,體現思維的獨立性、深刻性、創造性;說明二:學生與學生之間的交流、教師與學生之間的交流可通過網絡信息平臺上的“論壇”、“聊天室”、“公告板”等欄目進行。

二、教學案例

下面以第三章關系溝通第三節處理好護患關系為例,對此模式作一介紹。

(一)教學設計思想

體現《護患溝通》教學的學科特點,體現網絡課程的教學觀點,充分利用案例和多媒體網絡工具,以“創設情景———提出課題———自主探索———網上協作———小結交流———實踐測試———拓展延伸”為一個統一的有機整體。

三、網絡教學模式在實踐中的檢驗

1.教學模式代表了教學改革的方向

2.學生的自主學習能力明顯提高主要體現在:

(1)學生學習自覺性有明顯提高,能自覺地利用網絡工具訪問網絡資源庫進行預習和復習、在信息交流平臺(論壇、聊天室等)上討論問題。

(2)學生能較好地從網絡資源庫、因特網獲取所需的信息和資料。

(3)學生能夠很好地利用網絡資源進行探究性學習、開展課題研究。

3.學生的學科能力明顯提高主要體現在:

(1)網絡課程教學班學生的學習興趣明顯增加。

(2)網絡課程教學班學生的知識面明顯比普通班學生寬;解決實際問題的能力明顯比普通班學生強,有較好的人際溝通素養;綜合能力測試成績明顯比普通班學生高,有較強的綜合能力。

四、網絡教學積極作用

1.教育觀念開放

從網絡課程教學班一年的教學實踐來看,網絡環境下的課堂教學帶有松散、不確定、難控制的特點。在這種教學模式下,教師的角色是教學信息資源的設計者、學生學習的促進者,對課堂教學中可能會出現的情況要有一定的預見性,教師必須對教學信息資源進行精心設計、策劃,這對教師也是巨大的挑戰。因此,教師必須要有“開放的教育觀念”。否則,無法適應在網絡環境下進行的教學。

2.教學空間開放

網絡環境下的教學過程具有開放性,學生的學習過程應具有交互性,學生對學習內容的選擇具有自主性和個性化。這就要求網絡教學的教學環境必須是開放的,要營造適合于網絡教學的教學環境,即硬件環境和軟件環境。在這方面我校雖然先走了一步,積累了一定的經驗,但不同學科的教師對硬件環境和軟件環境的建設要求相差甚遠。如何真正實現教學空間的開放是有待探討和研究。

3.教學時間開放

現行課堂教學時間只有45分鐘,雖然教師精心設計了教學過程,對每個環節的教學時間作了精密的安排,但是由于學生在自主探索過程中有不確定因素,要使學生在一堂課內完成“創設情景———提出課題———自主探索———網上協作———小結交流———實踐測試———拓展延伸”的教學過程,時間是非常緊迫的,這就要求網絡環境下的教學具有“開放的教學時間”。因此,要解決好網絡環境下的教學時間與現行課堂教學時間的矛盾。

4.教學評價開放

顯然,評價網絡教學不能用傳統的、封閉的教學評價標準來衡量,這就要求網絡環境下的教學需要“開放的教學評價”,那么以什么樣的標準來衡量網絡教學呢?這個問題急需教育工作者進一步探討和研究。

五、網絡教學中的問題和思考

1.熒屏功能不應取代課本功能

2.網絡情境不應取代多元化的情境創設(例如現實場景、角色演出)

3.網上交流不應取代口語交際能力的培養(音色、停頓、語氣、表情等傳達著更為豐富的人文信息)

4.上網操作不應取代學科、教材原有的基本訓練

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關鍵詞：西部地區；溝通能力；提升策略

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）33-0078-03

基于整體社會競爭力提升的要求，大學生人際關系、溝通能力的培養與提升成為重要的議題。西部地區作為經濟后發區域，對高素質群體的需求潛力較大。西部地區大學生人際交往與溝通能力的強弱直接影響著西部地區經濟發展質量。

一、西部地區大學生溝通能力影響因素分析

大學生溝通能力的高低直接影響大學生群體的人際交往，對大學生學習生活造成較大影響。表現為推動或困擾著大學生是否積極學習生活的狀態。大學生溝通能力是由多種因素共同作用的結果。

大學生自身因素。在大學校園階段的大學生群體處于心理發展成熟度慢于生理成熟度的階段。一方面大學生自我意識的覺醒要求對自己的各種需求和行為進行獨立的思考和選擇，希望形成自己獨立的行為方式；另一方面，社會認知經驗的缺乏、過于理想化等的心理特征，不能滿足生理發展的需求，從而產生沖突，形成矛盾的心理。這種矛盾心理若無法得到有效引導與排解，會極大地影響大學生主體之間的人際關系與溝通能力。

環境與家庭因素。西部地區大都處于經濟不發達區域，現實的經濟社會氛圍影響著大學生成長與成熟的整個過程。欠發達的經濟社會現實往往決定了整體社會氛圍處于封閉狀態，對大學生成長中的開放、包容需求發生沖突。同時，在社會轉型期，傳統家族式家庭關系與家庭教育都在被沖擊，新型家庭關系與家庭教育正在逐步形成。導致大學生成長的家庭環境不斷發生深刻變化，影響著西部區域大學生在社會認知和社會交往的能力。

大學環境的氛圍因素。大學校園作為大學生日常生活、學習的場所，對大學生溝通具有深刻的環境意義。尤其是從中學生向大學生身份轉變的過程中，其生活方式、學習模式和交往模式都存在較大的變化。從大學入學前的個體分散式生活變化為遠離家庭的集體化生活容易引起不適感，尤其是大一新生的不適感表現較多；同時，傳統大學教育的以知識傳授、理論傳授為主，缺乏對大學生的情感教育、人際交往教育的強調，這種教育的不足引起大學生發生情緒障礙等事件容易無所適從，導致溝通能力與人際交往的提高較慢。

社會與技術變化因素的影響。快速發展與急劇變型的社會不斷侵擾著大學校園的主體的學習意識。社會環境對于處在正在成長階段的大學生有著全面深刻的影響。技術發展尤其是網絡技術的進步，導致大學生溝通方式從傳統的面對面溝通變化為網絡化溝通方式，這種方式雖然縮短了人與人之間的空間距離，屏蔽了現實生活中人與人交流的社會地位、專業、出身等實際差異，提供了一個全新、便利的交際渠道，但這種交際方式減少了人與人之間面對面的情感溝通機會，使得大學生一旦在現實生活中人際交往溝通受阻，就會逃向虛擬社會尋求心靈安慰，消極面對現實生活，逃避自身溝通能力不足的現實。

二、西部地區大學生溝通能力測度

本文借鑒國內外學者關于溝通理論所積累的溝通能力結構與維度的成果，對西部地區大學生的溝通能力狀況進行測度。根據已有研究的整理，大學生主體溝通能力主要由三個維度組成，分別是溝通技能、溝通認知、溝通傾向等。溝通技能主要是主體在溝通過程中的行為方式選擇以及表現狀況；溝通認知則體現了主體對主體本身、溝通參與方和溝通所發生的實際情景的理解能力，進而體現出判斷效果體現的能力；溝通傾向則表現為主體關于溝通的實際偏好及其體現在行為狀況中的趨勢及動力等。

本部分的主要過程是首先參考心理學領域關于溝通能力的量表，結合西部地區大學生實際特征設計調查問卷來反應西部地區大學生的人際溝通能力；在進行試調查的基礎上對問卷進行修改，形成正式的問卷。問卷的發放主要是作者所在高校的三個校區的不同年級的大學生，總共發放問卷300份，剔除掉無效問卷，使用EPIDATA軟件對問卷數據進行整理，并進行統計分析，從而了解不同年級大學生人際溝通能力狀況。

（一）大學生溝通能力三元結構模型與問卷編制

大學生群體的特征與其他組織群體主體特征有所不同，借鑒有關人際溝通能力的研究，結合大學生群體的特征歸納，提出大學生人際溝通的三元結構模型。分別包含溝通技能、溝通認知和溝通傾向。在模型中，三元維度起不同作用，綜合互相關聯、系統化描述大學生溝通能力狀況。如圖2-1所示：

根據上述溝通能力三個維度，設計調查問卷。三個維度分別編制題項9、8、10個，題項內容遵循李克特量表的表述方式，根據程度差異分別賦分5、4、3、2、1分，5分表示完全符合，1分表示完全不符合，中間各分值程度依次遞減。

（二）問卷信度與效度檢驗

衡量所設計問卷的信度需要借助內部一致性系數，即Cronbach's Alpha。表2-1的Cronbach's Alpha的值為0.428，表明本例中所設計的問卷具有較好的內在信度。

評估因子的相關系數矩陣，可以看到除了溝通認知因子以外，其余因子的相關系數相對比較理想。表明問卷調查設置在本研究中具有較好的內容效度和結構效度。

Bartlett球度檢驗和KMO檢驗是進行因素分析的先決條件。Bartlett球度檢驗可用于檢驗相關矩陣是否為單位矩陣，即各變量是否各自獨立。經過對預試問卷的初步分析，Bartlett球度檢驗值為1886，顯著性水平為0.000，差異極其顯著，說明變量之間存在共享因素的可能性，適合做因素分析。如下表所示：

利用SPSS進行因子分析KMO為0.728，球形檢驗結果顯著。原27個變量可歸納為9個公因子，它可以解釋總方差的61.832%。驗證大學生人際溝通的維度結構是合理的。因此，可以認為本問卷具有良好的效度，問卷結果與大學生人際溝通能力的實際狀況的吻合度較高。

（三）案例學校大學生溝通能力統計分析

本研究以西部某大學為例，該校是一所綜合性大學，學生來自全國各地，具有一定的代表性。研究對象為其大學2011級、20012級、2013級和2014級本科大學生，本次調查共發放問卷300份，回收問卷并對問卷進行回答完整性與真實性檢查，剔除無效問卷，得到有效問卷289份，有效率為96.3%。

年級差異對于大學生人際交往溝通能力的多獨立樣本檢驗分析結果；

表2-4采用多獨立樣本檢驗考察大學生人際交往溝通能力的三個影響因子溝通技能、認知和傾向的年級差異，通過分析結果可以發現，在人際交往溝通能力上面存在顯著的年級差異；在三個維度方面，溝通認知年級差異顯著，在溝通技能和傾向上面則年級差異不明顯。

從上述表可以看出，大學生雖具備基本的溝通能力，但仍缺乏系統、深層次提高溝通能力的訓練；無法更好地適應與不同對象之間的溝通交流。

三、大學生人際交往溝通能力培養基本策略與建議

通過上述嚴密的問卷設計與問卷發放及回收，對數據的整理與統計分析，了解了西部大學生年級差異角度下溝通能力的現狀。針對大學生溝通能力尚弱的總體結論，基于研究所采用的三個維度及其影響因素的分析，本部分從大學生群體的相關層面，主要包含學生群體、家庭層面和學校層面出發提出提高西部地區大學生溝通能力的對策。

（一）對人際交往的基本原則的強調

在對實際人際交往過程的總結與研究中發現人際交往必須遵循的一些基本原則，例如平等原則、誠信原則、適當原則以及互利原則等。平等原則與誠信原則是人際交往的基礎與前提，只有在平等原則和誠信原則的基礎上才能保證人際交往中大學生主體的順利進行。目前大學生在人際交往溝通能力的培養中比較忽視原則性的作用，較為隨心所欲，為了提升溝通能力必須對交往原則進行強調。

（二）對人際交往技巧的培訓

在大學生人際交往過程中面對的人群性格各異，不存在單一的技巧或方法可以應對所有類型的群體與不同性格的人。為了提升大學生人際交往溝通能力，必須注重對人際交往技巧的培訓。技巧是處理人際交往過程中各類關系的技術與方法，其重要意義不言而喻，是決定人際交往及溝通能力成功與否的關鍵要素，對交往群體關系的優化有著推動與制約的作用?？傊?，根據不同類型對象與群體，進行針對性地交往技巧的培訓對大學生溝通能力的提升意義重大。

（三）對良好人際交往心理的培養

大學生群體正處于從學生到社會人轉變的中間環節。這個轉變環節的劇烈震蕩對大學生良好心理適應力要求較高。同樣，大學生人際交往溝通中心理適應力對溝通能力影響明顯。在大學生人際交往溝通中往往會產生很多消極心理，例如自卑、自負、嫉妒以及猜疑等，這些心理障礙對良好的交往與溝通產生消極作用。為了提高溝通能力與效率，必須培養大學生群體良好的人際交往心理。

（四）優化家庭環境，創建和諧家風

環境是重要的教育資源，應通過環境的創設和利用，有效地促進學生的發展。作為人際關系的第一所學校，兒童的人際交往技能首先是在與家人的情感交流過程中形成的，因此家庭是孩子學習人際關系的第一所學校?；镜恼f話方式、交往方式、表情、手勢等人際交往中需要的方式方法都是兒童在與父母的情感交流中學會的，家庭環境直接決定著孩子在進行人際交往時對待別人的態度，人際交往是否成功，人際交往成功的孩子則會感到心情愉悅，不被同伴接受的孩子則會產生自卑或狂躁的心理，心理上會產生較大的波動。從家庭層面引導大學生成長過程中的體驗，對于積極的人際交往能力發展意義重大。

（五）對溝能能力培養相關課程的開設與創新

相對于家庭，學校層面對大學生溝通能力的提升可以提供理論支持與技術輔導。學校層面可以創新教育，開設相關溝通類課程，例如《公務禮儀》、《有效溝通》、《溝通理論》等相關課程，通過對實際溝通背后普遍規律的教授，促使學生掌握溝通交流的相關知識。通過實踐類課程，從著裝認識、動作、語言等方面的教導與教學模式的創新，使大學生素質教育的內容得到豐富，提升應對溝能困境的能力；注重大學生年紀差異，不同年紀根據溝通狀況與困境設置不同認識水平的課程，促使溝通能力體系在大學生認知體系的基礎上得以建立與完善。

參考文獻：

[1]劉勇，彭新梅.網絡環境下高校師生溝通模式研究[J].教育教學論壇，2012，（01）：45-48.

[2]陳華，甘雪花，徐天耀.基于網絡溝通方式的思想政治教育的調查研究[J].教育教學論壇，2014，（09）：137-138.

[3]付梅.大學生一般自我效能感與人際交往的關系研究[D].安徽：安徽師范大學，2005，7.

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一、人際溝通在人力資源管理中的重要性

(一) 有助于員工對企業發展方向、組織架構和思想文化的了解

一是合理到位的人際溝通有利于員工在短時間內對企業整體發展方向產生了解, 從而更好地把握組織短期、長期目標, 進而對上級分配的工作產生認可和整體把握, 并具備對所負責工作提出建設性意見的基礎能力, 從而為企業的整體發展提出個性化見解。

二是合理到位的人際溝通對員工了解認同企業思想文化有重要推動作用。企業可通過舉辦文化節、運動會、拓展訓練, 舉辦優秀員工講座、各部門人才交流和崗位交換等方式使員工從多層次多角度感受企業獨特的思想文化, 更有利于增進員工對企業的認同感, 使企業能更好地留住人才, 發掘人才優勢。

(二) 有助于企業對員工個體規劃、企業認可度和歸屬感的了解

合理高效的溝通使企業充分了解員工多方面的個性化需要, 從而進行人性化的關懷和科學的崗位設置, 充分發掘員工的潛能;同時, 充分的溝通能使企業了解員工的長遠目標, 進而為員工制定長期職業發展計劃, 留人并留心通過一對一口頭溝通或書面溝通等多種形式, 企業可獲得員工對企業認可度和歸屬感的真實數據, 從而獲得人力資源戰略方面的信息并有側重點地進行改進。

(三) 有助于解決各層級、各部門和個體間的矛盾與沖突

企業中各層級、各部門和個體間因利益的矛盾和錯綜復雜的非正式組織而或多或少存在沖突, 而多渠道的靈活溝通有助于各群體敞開心扉, 例如定期設置匿名信箱、互動研討會等, 促使員工和管理者將平時不敢提或不方便提的建議表達出來, 共同為企業的發展提出對策。

(四) 有助于提高人力資源戰略管理決策的科學性和有效性

通過靈活科學的溝通, 管理者可對個體員工的性格、目標產生準確了解, 合理安排崗位, 還能對企業內部相對隱秘的非正式組織的結構全面把握, 從而制定有針對性的策略引導非正式組織發揮對企業的推動作用。

二、企業中普遍存在的人際溝通問題

(一) 管理者之間存在的問題

由于各部門的利益存在競爭關系, 因此管理者之間常常無法進行順暢高效的溝通, 甚至破壞了部門間合作, 難以百分百執行高層領導的決策;企業中普遍存在的復雜的非正式組織也使管理者在溝通過程中過多顧慮人際關系的影響, 無法高效溝通;同時, 各個部門管理者的表達能力參差不齊, 導致管理者之間對溝通信息易產生誤解。

(二) 管理者與員工之間存在的問題

1. 管理者存在的問題。

管理者常常因與下屬溝通不當而產生工作分配不合理、責任界限模糊不清、員工之間及管理者與員工之間關系僵化等狀況, 使得部門內部工作效率大幅降低。出現的問題因人而異, 有的管理者不善于放權, 在溝通時易表露出對員工的不信任, 從而導致自己在工作方面分身乏術, 同時員工工作積極性也受到嚴重損害。

2. 員工存在的問題。

員工與管理者溝通時, 常常出現因溝通不當而難以透徹理解上級對任務的期許和安排, 或是對上級的行為語言曲解或忽視的情況, 從而與上級產生隔閡或誤解。出現的問題因人而異, 有的員工在上級面前過度拘束, 擔心錯誤的言行會影響自己在領導眼中的印象, 甚至影響晉升;有的員工認為上級的能力不如自己, 失去心平氣和溝通的能力, 容易曲解上級的行為語言;有的員工則對上級過度阿諛奉承, 甚至故意欺騙以掩蓋事實, 從而影響了溝通的質量。

(三) 員工之間存在的問題

對企業而言, 高效的團隊協作是維持高競爭力的重要因素, 而在企業運行中, 常出現因員工溝通不當而使團隊協作效率降低甚至無法進行的狀況。員工之間通常存在一些小摩擦小矛盾, 沒有及時解決而使關系僵化, 或是存在利益上的競爭, 使得二者不愿將重要信息共享, 導致團隊協作的阻力增大。

三、解決企業人際溝通問題的對策

(一) 解決管理者之間問題的對策

針對管理者之間錯綜復雜的關系, 企業最高決策者應重視人員的崗位安排和非正式組織之間的關系, 通過合理布局, 使管理者所在崗位與其性格、管理方式相協調;同時, 最高決策者應加強對非正式組織的管理, 與之合理共處并對其施加影響, 充分利用其優點, 抑制其缺點, 從而使各部門管理者的工作更方便開展, 形成坦誠高效的溝通, 進而形成良性競爭。

(二) 解決管理者與員工之間問題的對策

一是管理者在與員工溝通時, 應注意溝通的措辭、語氣和表達方式, 提高溝通技巧, 使員工感受到來自上級的尊重和信任, 從而提高工作積極性;同時, 管理者應保證在充分了解員工所處境況的前提下對員工之間的關系進行溝通干涉, 只有充分了解員工的個體需求和產生沖突的原因, 才能進行高效得體的溝通。

二是員工在與管理者溝通時, 應注意擺平心態, 以不卑不亢的姿態和解決問題的誠意同上級溝通。例如富士康跳樓事件, 很多員工處在高壓工作環境下, 無法正確處理同上級之間的緊張關系, 溝通長期被阻礙, 加之上級對員工心理健康和尊嚴的漠視, 從而釀成了慘劇。因此, 員工應在對上級信任坦誠的基礎上, 主動溝通, 解決問題。

(三) 解決員工之間問題的對策

員工之間常因瑣碎小事或利益沖突而產生溝通方面的阻礙。管理者要進行充分的企業文化培訓并為員工安排適合的崗位, 從而使員工增強對企業的認同感, 形成穩定趨同的思維模式和心理結構, 使員工之間相互認同, 相互信任。

在市場競爭愈發激烈的現代, 科學高效的溝通無疑為企業節省了大量的時間成本, 成為團隊協作的劑。如果把企業看作一臺精密復雜的儀器, 溝通便是連接每一個部件的螺絲, 它使企業成為敏銳、靈活的有機整體。因此, 任何一個企業都應重視溝通在人力資源管理中的重要性, 使漏洞在溝通中得以及時彌補, 進而將企業內耗降至低水平, 從而企業才能輕裝簡行, 更好地生存與發展。

參考文獻

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一、溝通風格的心理診斷

(一)喬哈瑞理論

深刻理解喬哈瑞理論是診斷溝通風格的基本前提。美國心理學家JoeLufthe和HarryIngam(1969)從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究，并根據 自己知道 —— 自己不知 ” 和 他人知道 —— 他人不知 ” 這兩個維度，將人際溝通劃分為四個區，即開放區、盲目區、隱秘區和封閉區，人們將此理論也稱為 喬哈瑞視窗 ” 。

在人際溝通中，個人的日常愛好、態度及脾性等通常是自己與他人共知的區域，即 開放區 ” ，個體的某些方面，如興奮或痛苦狀態時的情緒表現，自己的某些可能傷害他人的行為習慣等，往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區域，即 盲目區 ” ;個人的價值觀、隱私等內容，常常只有當事者清楚而他人則無從知曉，即 隱秘區 ” ;個體與他人都尚未認識或了解的信息為 封閉區 ” 。上述的窗格(區域)類型會隨著個體與他人或團體的溝通行為的變化而發生變化。當初次與人見面時，一般人不愿過多透露自己的情況，即傾向于縮小開放區，往往給人留下虛假的印象。為了進行有效溝通，我們必須增加與他人的交往，擴大彼此的開放區，同時縮小盲目區和隱秘區，并在相互切磋和探究中開發封閉區?；谟行贤ǖ牧己迷竿藗兺ǔＪ褂米晕彝嘎逗头答亙煞N策略或技術。自我披露是個體主動與他人分享某種信息、觀點乃至個人情感的過程，用以減少隱秘區;反饋則是個體對他人的態度和行為做出種種反應的過程，來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區;反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區。

(二)溝通風格

繼喬哈瑞理論之后，許多西方應用心理學家又對溝通風格進行了大量研究，如JayHall(1973)提出了 人際風格與管理影響 ” 學說，RobertE.Lefton(1977)提出了 管理者行為評價模型 ” 。我們在總結喬哈瑞理論和J.Hall等人研究成果的基礎上開發出了適合中國國情的《管理者溝通風格診斷問卷》。借此工具可將管理者的溝通活動分為如下四種典型風格，但大多數人都兼有兩種以上的溝通風格。

1.封閉型　這類管理者的典型特征是既很少進行自我披露，也很少運用反饋，好似一只與世隔絕的烏龜呆在甲殼之中。焦慮和不安全感是封閉型管理者的典型心理，他們經常擔心失去工作或職位，并認為維持現狀是唯一安全的策略。這類管理者常用靜止不變的眼光看待員工，而且把績效評價視為浪費時間;他們疏于進行上下溝通，員工既得不到及時、充分的激勵，也得不到有效的指導。因此，員工對這類管理者懷有敵對和失望情緒。

2.隱秘型　這類管理者的溝通特征具有單一性和防御性，即一味追求他人的反饋信息，卻很少披露自我。猜疑和尋求社會認同是隱秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下，他們往往為了弄清員工的活動和心思而尋求反饋。這類管理者常將個人的情感和評價隱藏起來，但這并不等于他們忘記了過去的問題，何人提升等重大事項常取決于他們深藏的個人好惡。隱秘型管理者也渴望社會認同，為了取得他人的喜愛和認同而尋求反饋。他們認為保持團體的表面和諧或一致是管理工作的宗旨，為達此目的，他們甚至不惜大事化小。在進行績效評價時，他們傾向于只講員工優點，少論缺點。

3.盲目型　這類管理者更多地進行自我披露，而忽視了反饋的運用，其管理行為具有 獨斷 ” 色彩，過分自信是他們的典型心理。這類人自信是行家里手，熱衷于披露自我信息:如時時 某項工作該如何做 ” ， 某問題該如何處理 ” 等指示;他們不屑于從員工處獲取反饋，因為員工在他們心里往往是 無能 ” 或 笨拙 ” 的代名詞。他們更多地看到員工的缺點，忽視其優點和潛力。對盲目型管理者，員工心懷不滿，很少將自己視為組織的一員，生產率下降。如果上下關系日趨糟糕，員工可能采取強制性反饋手段，如提意見、向上級告狀，或者隱瞞重要信息來報復管理者。

4.開放型　這類管理者既重視自我披露，又注意運用反饋，能在團體中營造出寬容互信的開放氣氛。他們敏于體察員工需要，鼓勵員工積極參與組織事務，因此這種溝通風格不僅創造了健康融洽的人際氛圍，而且提高了團隊的工作績效。

二、溝通風格策略的有效功能

從上述分析不難發現，反饋與自我披露是形成管理者溝通風格的兩大維度，如果對二者功能使用不當，則可能形成消極或不健康的溝通風格，如封閉型、盲目型或隱秘型;若能科學、恰當地使用反饋與自我披露的功能，二者則可能成為改善不良溝通行為、培養積極溝通風格的有效策略。那么，反饋與自我披露策略的具體功能如何?這無疑是一個亟待認識和準確把握的理論問題，是進一步掌握改善溝通風格技術的必要前提。

(一)反饋功能反饋作為一種動態的信息應答過程，包括如下三個重要功能:(1)有助于提高溝通的準確性，減少出現誤差的機率。反饋可以檢查出個體理解信息的偏差，確保信息傳遞的準確性。人不可能在某一時間內接受所有感知到的信息，所以會根據自己的興趣、背景、經驗和態度進行主動的選擇，這便是選擇性知覺。在復雜的人際溝通中，選擇性知覺使個體傾向于傾聽、理解和領會與自己相關的事物，所以 信息失真 ” 現象在所難免。譬如，從高層管理者向基層員工傳遞信息(下行式溝通)時，傳遞環節越多，就越容易出現信息膨脹和歪曲。因此，及時準確的反饋是克服信息失真現象的有效途徑。(2)通過建立雙向溝通模式，營造出積極健康的組織氣氛。在企業上下溝通中，管理者善于傾聽員工的反饋，在鼓勵士氣、構建信任與團結的氣氛方面，起著關鍵性作用。IBM公司為了獲取和傾聽員工的反饋，每年投入大量資金來編制調查表，把調查結果作為評價管理者業績的依據。更重要的是，公司一旦發現問題，便立刻派出調查小組，前去解決問題。由于員工知道公司調查后會采取措施，因而能認真對待調查工作。整個調查程序是一個傾聽與反饋的雙向溝通過程，不僅增強了員工對上司的信任，而且有助于創造出和睦的集體氣氛。(3)積極反饋具有不容低估的強化作用。從行為主義心理學角度而言，積極的反饋對良好行為(包括信念)具有強化、鞏固和塑造作用，而消

極反饋則可能對良好行為(信念)起到弱化、減退和破壞作用。