序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇運營服務范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：電子商務運營服務外包；運營績效；外包模式；前期運營經驗

一、 引言

隨著電子商務的飛速發展，傳統企業互聯網轉型將成為提高競爭力的關鍵，電子商務運營服務外包具有模式復雜、項目合作程度更深、績效不可測量性更強等特點，第三方電子商務平臺均加大了開放程度，無疑中增加了項目的運營難度。前人從資源基礎觀的角度來強調IT外包中IT技術的作用，較少從知識轉移角度來分析接包方對于新技術采納及吸收能力，在運營服務外包研究中，丁慧平等（2016）研究了運營服務外包對于電子商務績效和組織整合能力的影響及組織學習的調節作用，但尚未分析不同的外包模式下外包程度的選擇及外包績效的影響。

本文從外包模式、外包經驗對于外包程度及績效的影響作用來構建模型，試圖考察外包經驗對于不同外包模式和運營績效的調節作用，擬解決以下兩個問題：（1）不同的外包模式下，品牌商外包程度對于外包績效的影響作用；（2）運營服務外包經驗對于品牌商運營績效的影響。

二、 理論基礎與模型構建

1. 電子商務運營服務外包模式與品牌商運營績效的關系。電子商務外包可以幫助品牌商充分利用和整合內外部知識和技術資源，填補品牌商電子商務運營方面知識和技術機會的空白，帶動整個電子商務產業鏈的提升，促進企業供應鏈運營績效的整合提升；從資源基礎理論視角來說，通過外包企業不擅長的業務或服務對于發包方來說是有益的，外包需要品牌商具有較強的新技術吸收能力及干中學能力，研究證實技術消化能力和專業知識駕馭力強的品牌商可以從外包中受益（Lee JN，2001）。

然而，過度依賴電子商務外包也會給企業績效帶來負面效應。首先，在采納新技術或者新模式過程中，過度依賴服務商會降低品牌商開拓新的運營模式的動力，削弱品牌商干中學的能力（Ethiraj SK，2005）；其次，品牌商需要對核心業務的第三方運營服務商過程進行監督和管理（Conner & Prahalad，1996），而對于公司非核心外包業務，通常分配較少的人才和資源，這不利于企業構建核心競爭能力；最后，外包的模塊與品牌商自身的流程整合（Pisano G P，1996），過度外包加大了組織整合服務商能力的難度。

在前人的研究基礎上，將電子商務運營服務外包從外包需求、線上產品銷售、戰略目標和外包業務創新度四個維度總結出效率型和策略型兩種外包模式。效率型電子商務外包模式的目的是降低企業電子商務成本，提高網絡營銷的效率和投入產出比，多位于供應鏈的前端，所外包的功能具有較低創新性，企業對供應商的控制能力較強，短期來說隨著外包程度的增加，對企業的運營績效促進作用較大；策略型電子商務外包模式下，品牌商運營服務商看作企業服務供應鏈的一部分，與企業戰略管理高度整合，其委托運營服務商銷售的產品不僅僅是庫存產品，同時還包括與服務商合作開發新產品，主張全部外包企業互聯網運營，短期來看不一定取得良好的業績，隨著雙方合作的不斷深入，外包項目的運營業績和服務業績會有所改善，然而品牌商過度依賴電子商務外包，會破壞品牌商自身的網絡運營能力，無法形成電子商務運營的核心競爭力，從長遠來看不見得會提高企業的運營績效。基于上述研究，我們提出下面假設：

假設1：不同的外包模式對于品牌商的運營績效影響不同。

假設1a：效率型外包模式下，\營服務外包程度越大，則運營服務外包績效越高；

假設1b：策略型外包模式下，運營服務外包的程度越大，則運營服務外包績效越高，但是超過某一值，運營服務外包績效趨于穩定。

2. 前期運營經驗對于外包程度與運營績效的調節作用。資源基礎理論和進化經濟學角度認為能力的發展是分階段的，后期績效是建立在前期相關經驗的基礎上，前期運營經驗為企業提供了更好的理解采納新技術的因果關系（Fichman & Kemerer，1997），前期運營過程中出現過失誤或問題可以為后期采納新技術或應用服務提供更好的借鑒（Cohen & Bacdayan，1994）。通過對網絡銀行的研究發現，前期的IT技術經驗對于有助于銀行采用視頻技術，Rosenberg（1990）強調前期相關的經驗需要后續研究來理解、翻譯和評價，因此前期相關電子商務方面的運營經驗，可以培養品牌商外部資源的整合能力，減少外包的負面效應。

品牌商的能力集中體現在品牌商前期的運營經驗，為品牌商理解新運營技術打下了基礎，在后期運營過程中將現有的能力與外包的模塊進行有效整合（Fichman & Kemerer，1997），前期的低效運營中吸取的經驗可以降低后期出現失誤的可能性（Cohen & Bacdayan，1994），品牌商過去不成功自運營經驗可以指導雙方項目合作過程中技術整合，降低了品牌商對于服務商的依賴性；前期商城的運營經驗是后期與服務商深入合作，從部分外包轉向整體外包發展。在網絡銀行技術外包中，Weigelt C（2009）研究發現隨著外包程度的增加，降低了組織的資源整合能力，具有前期經驗的企業，在外包新技術過程中有較好的整合能力和運營績效。

假設2：前期運營經驗對外包程度與績效起正向調節作用，即隨著前期運營經驗的增加，則外包程度越大，績效越好。

假設2a：效率型外包模式下，前期運營經驗越多，運營服務外包程度越大，則運營服務外包績效越高：

假設2b：策略型外包模式下，前期運營經驗越多，運營服務外包的程度越大，則運營服務外包績效越高。

綜上所述，我們構建了本文的研究模型（如圖1所示），探討外包模式、外包程度、運營經驗對外包績效的影響。

三、 研究設計與方法

為了深入、有效地分析運營服務外包與平臺運營績效的關系，本文進行了定量的實證研究。研究方法主要采取問卷調查形式，下面將闡述樣本及數據收集、變量測度及統計結果。

1. 樣本和數據。本研究問題基于綜合電子商務平臺上運營服務外包項目為研究對象，選取158個天貓平臺的代運營服務項目，樣本選取盡量覆蓋多行業、不同電子商務發展階段的項目，這有助于兩類外包模式下外包程度對于外包績效影響差異，并分析運營經驗對于品牌商外包程度及外包績效的不同調節作用。

2. 測量標準。因變量：運營服務外包項目的績效從服務績效、運營績效和市場績效三個角度來反映。服務績效指品牌商代運營服務綜合評價指標，即服務態度、商品質量描述和發貨速度的變化程度；運營績效指店鋪代運營的績效變化程度，主要包括運營期間銷售額的變化、主產品的銷量；市場績效指代運營期間品牌商行業競爭情況，通過店鋪運營期間產品綜合排名及類目排名情況變化。通過里克特量表來測量外包后品牌商各項運營績效指標與平臺內的主要競爭對手相比所處的地位，其中1表示非常低，7表示非常高。

自變量：運營服務外包主要包括兩類，店鋪代運營指為品牌商提供開店、商品拍照、店鋪裝修、客服、日常運營、營銷推廣等服務（不含倉儲物流），整體托管：包含代運營提供的所有服務，并且包含倉儲物流，通過是否外包及外包強度來度量。

調節變量：品牌商運營經驗主要包括：品牌商參與在線運營時間；品牌商線上的經營業績占比是多少；品牌商是否自建網上商城、開過淘寶店鋪等運營經驗。

控制變量：品牌商運營時間、所運營產品的標準化程度、及品牌商所運營產品的行業。其中標準化產品和非標準化的產品運營難度和復雜度在整個運營過程前期和后期存在較大差異。

3. 信效度檢驗和描述性統計。電商企業外包類型和運營經驗、績效等三個變量的整體信度系數分別為0.838、0.819和0.745，大于0.7；雖然電商企業外包程度的整體信度系數為0.689，仍大于0.6，但可以接受。四個量表各題項的標準化因子載荷系數基本在0.4以上，表示量表的效度也較理想；由描述性統計結果可知，服務外包程度與績效呈正相關（r=-0.209，p

四、 假設檢驗與結果分析

本研究選用多元線性回歸來驗證電子商務外包強度，其與品牌商的創新績效的關系及前期經驗的調節作用。表給出了多元線性回歸的結果，共有6個研究模型，模型的被解釋變量為品牌商的運營外包績效。

1. 主效應假設檢驗。將外包程度作為自變量，以績效為因變量，并分別以效率型外包和策略型外包建立回歸分析模型，驗證上文的假設1。

從表2中的模型1可知，電商外包強度的系數為正，β=1.204，F值為26.563，但不顯著，說明電商外包與運營績效的關系不存在顯著影響作用，而在模型2中，加入前期經驗，電商外包強度的系數為正β=0.883，并且顯著，說明電商外包強度對品牌商運營績效存在曲線關系，增加了先前經驗這一調節變量之后，R方值增加，整個模型的F值為49.687，更顯著，但是先前經驗與外包強度的乘積并不顯著，說明先前經驗有一定的調節作用，但并不顯著。因而由模型2說明，電商外包強度與運營績效的關系并非簡單的線性關系，即不同的外包模式下，電商外包強度與運營績效的關系不同。

模型3和5則分別針對效率型外包和創新型外包建立回歸方程，模型3的自變量為效率型外包，樣本數為76，回歸結果顯示，模型3的F值為32.773，對應的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量效率型外包程度對因變量均存在顯著影響作用。DW值也均在2左右，說明模型殘差不存在自相關性，模型擬合效果很理想。調整后R方值顯示：效率型外包程度對績效的解釋能力為25.5%。假設H1_a成立。

模型5的自變量為策略型外包，樣本數為82，回歸結果顯示，模型6策略型外包強度的系數為正且顯著，而策略型外包強度的平方系數為負且顯著，其F值為35.714，對應的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量策略型外包程度對因變量均存在非線性影響作用。即，品牌商的外包強度越大，其運營績效并不一定越高。假設H1_b未完全通過驗證。

2. 品牌商前期經驗的調節效應假設檢驗。模型4和6分別通過多元回歸方法驗證前期運營經驗在電商外包強度及外包績效之間的調節作用，設置外包強度與前期經驗的乘積項，表5顯示，在效率型外包模式和策略型外包模式下，模型4和6的F值分別為35.714和48.712，對應的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量外包程度對因變量均存在顯著影響作用。DW值均在2左右，說明模型殘差不存在自相關性，模型擬合效果很理想。調整后R方值顯示：外包程度對績效的解釋能力分別為59.7%和60.3%。電商企業運營經驗與外包程度的交互項對外包績效均存在顯著的影響（β=0.203，p

五、 研究結論及管理意義

本文構建運營服務外包如何影響外包運營績效的理論構架，品牌商不同的外包模式外包程度不同，外包模式，品牌商獲得的績效也是有差異的，而電子商務運營經驗對于服務績效具有調節作用。

理論貢獻：（1）交易成本視角下，資產專用性可能會抑制外包，本文則認為品牌商的經驗影響外包程度和外包績效的關系并起到調節作用；（2）前人多從外包策略、動機等方面研究外包決策，本文則研究品牌商的外包模式對于外包選擇的影響，策略型外包模式下外包程度對于服脹獍績效有正向作用。

管理啟示：（1）品牌商在確定外包其電子商務運營服務，需要明確其自身產品特征，識別外包模式，先前的外包能力積累可以協調與運營服務商的關系，從而提高運營績效，對于專業化程度高、創新性強和復雜程度高的項目，電商運營經驗的增加可以獲得更高的績效；（2）服務商側重開發有過運營經驗的客戶，并通過有效傳遞運營知識和技能，引導品牌商理解與吸收的新運營模式，有助于構建穩定而長期的合作關系。

參考文獻：

[1] 丁慧平，侯文華.基于電子商務鏈的第三方外包服務平臺創新研究――以中國外包網為例[J].現代管理科學，2016，（1）：18-20.

[2] Barney， J.B.Resource-based theories of competitive advantage：A ten-year retrospective on the resource-based view.Journal of management，2001，27（6）：643-650.

[3] 丁慧平，侯文華，董坤祥.服務外包如何影響企業知識吸收能力與績效？――運營經驗和運營能力的調節作用[J].預測，2016，（5）：1-8.

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1、營業廳查詢：帶上手機和個人身份證去當地營業廳柜臺查詢。

2、服務熱線查詢：用本機撥打運營商客服，按照語音提示操作，重新設置密碼就好了。移動客服10086，聯通客服10010，電信客服10000。

3、官網查詢：登錄運營服務商官方網站，登錄處輸入自己的號碼，然后點忘記密碼，通過驗證碼的方式查詢、更新密碼。

（來源：文章屋網 ）

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關鍵詞：公共服務手語；軌道運營；價值分析；應用策略

中圖分類號：C939 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）12-0187-02

隨著我國城鎮化進程的不斷加速和城市規模的不斷擴張，我國軌道運營規模的不斷擴大，城市軌道交通系統的市場規模也隨之擴張。在我國經濟去產能、去杠桿、結構調整的大背景下，城市軌道交通建設產業鏈龐大，對GDP拉動作用明顯，在未來五年，將取代高速鐵路建設，成為地方政府投資的首選。截至2015年7月，經國務院批準的城市軌道交通總規劃里程超過7 300公里。已經有22個城市開通了軌道交通運營里程2 764公里，其中北京、上海都已經超過500公里。符合國家建設地鐵標準的城市國務院已經批準39個，到2020年估計在50個左右。

隨著我國軌道\營規模的不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利性的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求，特別是軌道運營服務特殊消費者群體的能力亟須提升。中國殘聯、教育部、國家語委、國家新聞出版廣電總局聯合制定了《國家手語和盲文規范化行動計劃（2015―2020年）》，這是我國第一個針對殘疾人語言文字規范工作的規劃，該計劃同時提出了要求在醫療、衛生、交通等公共服務領域面向特殊用戶群體提供手語服務，計劃到2020年，頒布國家通用手語和通用盲文相關規范標準，初步實現手語和盲文信息化，建立健全相關法律法規等目標。因此，深入研究公共服務手語在軌道運營行業的應用，對于豐富和延伸軌道運營行業的服務能力具有重要的理論意義和實踐意義。

一、公共服務手語在軌道運營行業的應用情況

為了提高全社會的扶殘意識，貴陽市于2013年舉辦了“手語角”活動，通過活動的舉行提高全社會關心和關注殘疾人的意識，形成幫助殘疾人的良好局面。同時，貴陽市還將手語教育引入高等學校，在高校中培養了大量手語志愿者，有效服務社會公益活動。公共服務手語在軌道運營行業已有成功的應用案例。北京地鐵8號線推出窗口手語服務，聾啞等特殊乘客購票、咨詢等將更便捷，針對語言溝通推出了窗口手語，讓言語不方便的乘客在窗口能夠得到無障礙服務，方便乘車。同時，站區編制地鐵手語教材，內容涵蓋行業詞語、地鐵簡介、首末班車時間、換乘站、安檢、售票、候車、指路等10項，全方位包含了乘客進入地鐵購票、乘車、問路、特殊情況救助等內容，實現聾啞人士與地鐵工作人員的溝通零距離。2015年9月，全國第九屆殘運會暨第六屆特奧會召開，為方便特殊乘客安全便捷出行，成都地鐵在天府廣場、犀浦、茶店子、春熙路等重點車站設置手語志愿者服務，并通過強化硬件設施、提升服務質量等多舉措開展專項工作，確保賽事期間的優質運營服務。

二、公共服務手語在軌道運營行業應用的價值分析

實踐中，軌道運營行業提供公共手語服務的價值主要體現在建設社會主義文明社會和發展殘障人事業等方面：

1.建設社會主義文明社會的需要。殘障人士是社會的重要群體，不僅具有生活的尊嚴，更為經濟社會的發展共享力量，社會主義社會的發展以實現包括殘障人士在內的共同發展為目標，以城市軌道運營豐富面向殘障人士等特殊群體的公共服務為例，對殘疾人的特別扶助措施，體現了社會公正，促進了社會和諧，是社會文明進步的表現。

2.發展殘障人事業的現實需要。據統計，我國有殘障人士約3 000萬人，隨著經濟社會的發展，他們越來越渴望走出家門，融入社會。但目前不少公共服務窗口如電視、銀行、醫院、郵政等部門的工作人員是沒有受過專業手語訓練的，由于大部分公共服務行業的工作人員與聽力、言語障礙者交流不暢，給殘障人士參加社會活動造成了極大困難。大力發展以城市軌道運營豐富面向殘障人士等特殊群體的公共服務，有利于眾多殘障人士積極參與到社會生活中。

三、公共服務手語在軌道運營行業的應用策略

隨著我國軌道運營規模的不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利性的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求，特別是軌道運營服務特殊消費者群體的能力亟須提升。軌道運營行業應用公共服務手語，應豐富軌道運營行業手語服務模式，建立公共服務手語市場激勵機制，建立公共服務手語人才聯合培養機制，形成軌道運營行業手語評價機制：

1.豐富軌道運營行業手語服務模式。軌道運營行業為了滿足聽力、言語障礙者等特殊用戶群體的需求，需要大力豐富手語服務的模式：首先，大力加強具有手語技能人才的培育，在人才保障機制建設方面可以采取企業自主培養與社會志愿者招募的形式豐富手語人才來源渠道；其次，應在軌道運營服務的各個環節配置應的懂手語的專業人員，所有的窗口服務人員應通過培訓形成基本交流服務能力；最后，可以通過設立明顯的文字字幕服務平臺等形式，使聽力、言語障礙者更好地享受軌道運營行業服務，提高軌道運營對特殊用戶群體的服務能力。

2.建立公共服務手語市場激勵機制。從經濟效益的角度分析，軌道運營行業提供公共手語服務是一項社會效益顯著高于經濟效益的經濟行為，應通過有效的制度安排，形成軌道交通行業自覺開展公共服務手語的激勵機制：首先，應以《國家手語和盲文規范化行動計劃（2015―2020年）》等法律法規形式形成軌道交通行業自覺開展公共服務手語的強制性制度安排；其次，應通過政府購買服務等方式形成軌道交通行業自覺開展公共服務手語的市場激勵機制；最后，可以綜合應用財政稅收等政策性工具加強對開展公共服務手語軌道運營企業的激勵功能。

3.創新公共服務手語人才培養機制。高層次技能型、創新型人才既是高職教育的重要成果，也是企業實現發展和價值增值的重要資本投入，應建立公共服務手語專業職業教育與城市軌道運營企業的合作培養模式：首先，職業教育院校與企業之間應以能夠實現資源互補、發揮協同效應的戰略高度合理遴選合作方，從而提高二者之間學生合作培養的效率和效益；其次，在學生培養模式方面，以“訂單式”培養為主要培養模式，從而實現學生培養與學生就業的有效銜接，既提高了職業教育的有效性，也降低了企業人力資源培養和開發的成本；最后，搭建學生聯合培養平臺，例如可以以企業學生實訓基地等形式為依托搭建職業教育與城市軌道運營企業共用的學生合作培養平臺。

4.形成軌道運營行業手語評價機制。建立以軌道運營行業企業為主要評價對象的軌道運營行業手語評價機制是促進軌道運營行業健康、可持m發展的重要制度安排：首先，建立軌道運營行業手語評價的標準化體系建立，建立詳細的評價指標體系和評價工作實施方案；其次，建立軌道運營行業手語評價的社會化參與機制，建立由政府行政管理部門、軌道運營企業、公共服務手語服務對象等多主體共同參與的評價主體多元化機制，從而保證軌道運營行業手語評價結果的公允性；最后，建立基于軌道運營行業手語評價結果的激勵機制，例如對于評價結果良好的軌道運營企業可以給予稅收返還、技術改造資金支持等形式給予獎勵。

四、結語

隨著我國城鎮化進程的不斷加速和城市規模的不斷擴張，我國軌道運營規模的不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利性的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求。公共服務手語在軌道運營行業的應用，對于豐富和延伸軌道運營行業的服務能力具有重要的理論意義和實踐意義。實踐中，軌道運營行業提供公共手語服務的價值主要體現在建設社會主義文明社會和發展殘障人事業等方面，軌道運營行業應用公共服務手語，應豐富軌道運營行業手語服務模式，建立公共服務手語市場激勵機制，建立公共服務手語人才聯合培養機制，形成軌道運營行業手語評價機制。

參考文獻：

[1] 李潔.鐵路客運手語服務質量綜合評價系統軟件的研究與設計[J].中國商論，2011，（21）.

[2] 劉卓璇.中國聾人群體手語翻譯需求與翻譯服務現狀研究[D].重慶：重慶師范大學，2015.

[3] 高陽，盧源.軌道交通樞紐地下公共換乘空間公共服務設施研究――以西直門軌道交通樞紐為例[J].智能城市，2016，（3）.

[4] 李建國，張敬，秦曼華.高職教育產學研實訓教學模式創新研究――以天津職業大學機械工程實訓中心為例[J].天津職業大學學報，2014，（2）.

[5] 赫英歧.高職教育“二元共育、五進五融”人才培養模式的創新與實踐――以江蘇財經職業技術學院汽車技術服務專業為例[J].科技經濟市場，2013，（11）.

[6] 張勝，官振中，徐志根.基于AHP的軌道交通創新服務平臺績效指標體系研究――以中鐵軌道交通高科技產業園為例[J].數學的實踐與認識，2014，（12）.

篇(4)

背景介紹

IT服務管理（ITSM）就是對于可滿足企業需求過程中的IT服務的執行和管理。其中術語“服務”的概念在過去幾年中得到了更多的延展。企業不再僅僅尋找可提供“故障―維修”的服務商。

隨著眾多企業逐漸將業務向在線轉移，其IT部門也被要求提供全新的服務―開發與維護所帶來的銷售收入的各種應用在企業中越來越普遍。

當前，可以提供這種應用的IT服務商的發展狀況怎樣呢？

在德克薩斯州的達拉斯城舉辦的年度服務管理展覽會及IT服務管理論壇期間，賽瑞娜軟件服務公司做了一次問卷調查，參會的165名IT服務供應商分享了他們關于IT服務管理過程方面的成熟看法與見解。

該項調研顯示：現在正是眾多組織將其IT服務擴展的良好時機，根據IT服務管理架構ITIL第三版（ITIL v3），包括了服務策略（Service Strategy）、服務設計（Service Design）、服務變遷（Service Transition）、服務運作（Service Operation）以及持續服務提升（Continual Service Improvement）共五大領域。

在新的在線領域，更多地涉及到以業務及運營應用為核心的服務變遷以及快速響應，而這一現狀在此次調研中得到了充分的印證。

這項調研還揭示了人才、流程以及系統的中斷會嚴重影響企業快速傳遞與維護業務的能力。這類中斷普遍存在于開發及運營的組織之中。

核心發現

企業的IT部門長期掙扎在如何向業務部門展示他們可快速提供增值服務的能力，以滿足業務的不同需要。

這項調研還顯示，在向客戶提供IT服務管理的整個服務生命周期中，人才缺乏、流程脫節以及系統中斷成為導致IT服務管理無法滿足客戶業務需求的主要原因。

其中，包括了以下三個最核心的發現：

一、 業務與IT團隊、開發與運營團隊之間相互不信任

對于很多正在向在線業務模式轉型的企業來說，“應用就是業務”。IT必須開發提供并維護以面向客戶、“隨時待命”的應用，而且需要迅捷地開發。傳統的服務僅僅停留在“故障―修復”的范籌，這是完全不夠的。

要實現這一目標，開發團隊與運營團隊必須同心協力、各司其職、相互配合。

這項調研真實地反映出目前存在于這些團隊中互不信任的現狀，進而又影響到他們能否滿足客戶業務需求并成為客戶真正伙伴的能力。

伙伴關系需要改善

這個調研還詢問了被訪者業務團隊如何看待企業IT服務團隊。只有9%受訪者相信IT服務團隊能夠完全與目標統一，成為業務團隊真正的伙伴。

最近幾年來，我們看到的一個趨勢就是越來越多的組織都在逐漸向在線業務轉變。為了更好地支持這一轉變，IT服務部門不得不及時地發掘他們的業務伙伴的需求，及時更新面向客戶的應用與服務，使得他們隨時“在線”。

這次的調研表明，IT部門距離被業務團隊完全認可的真正伙伴，還有很長的一段路要走（圖1）。

開發和運營之間脫節

為了加速向客戶提供應用和服務，有些企業引入了“迅捷開發模式”。然而，IT運營團隊在應用時，其出發點往往是不希望出現任何意外風險。

由于對開發過程中可能存在的風險缺少預見性，并且在交接過程也沒有清楚地交代，這通常導致IT運營無法搞清楚系統轉換的影響，而中止實施。

因此，這個調研反映出開發與運營團隊之間缺乏信任的現狀，這一點也不令人驚訝。

根據此調查，75%的受訪者表明，組織內運營部門被視為“迅捷開發模式”最大或某種程度上的障礙（圖2）。同樣，72%的受訪企業認為，開發部門無法或僅僅在某種程度上支持運營部門的目標。

那么結果怎樣呢？

業務部門從各種爭吵中讓步，變更業務的需求，最終對IT部門非常不滿意。到底問題在于開發部門還是運營部門，或者組織內的某個地方，其實并不重要。真正危險的是，存在于開發和運營部門之間的不信任關系，會極大地傷害整個企業的迅捷反應能力。

探討企業中IT服務管理（ITSM）流程的成熟水平與企業內部所采用的工具，對更好地揭示存在于開發與運營團隊之間脫節現狀很有幫助（圖3）。

二、 IT服務管理流程尚未成熟

反復修改和依靠人為實施的IT服務管理流程（ITSM）使得開發和運營團隊之間的協作更加困難，無法完成業務的需求。

撇開ITSM框架服務與工具的可行性不談，相當多的企業（56%）已經開始制定并實現自動化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模塊等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自動更新處理狀態的功能，會導致業務級用戶的不滿。

盡管IT服務管理幾乎有益于每一個層面的流程整合，72%的受訪者表示，變更與管理流程本該成為理想的開發與運營共同加快業務變化需求的良好途徑，現在卻成為整個流程中整合最少、自動化程度最低的項目。

ITIL v3對IT服務管理和五個核心之一的服務轉型，規定更加全面的方法，把重點放在更好地變更和管理流程，可快速滿足業務支持服務并投入運營使用的要求。

變更與管理的挑戰

有超過92%的受訪者認為改善系統變更與管理相對孤立所面對的三大挑戰，關鍵環節在于服務轉換過程，即（圖4）：

對有計劃的應用與運營變化缺乏預見性

無法及時地發現修改需求

無法向業務部門提供所需要的修改時準確的狀態更新信息

三、追蹤改變及影響的工具尚未普及應用

業務組織持續依賴電子郵件、電算表格和口頭交流來獲取有限的關于開發或者運營的預見性。60%的受訪者對于改變根本沒有或只有有限的預見性。

只有6%的受訪者表示，在開發和運營過程中可以通過自動警示和共享日程獲得完全的預見性，從而避免改變可能造成的故障。

企業針對改變缺乏預見性

這項調研（圖5）也反映出在企業內部，配置管理數據庫的應用也非常有限，很難及時追蹤應用層面和運營層面的變化以及它們所帶來的影響。

超過50%的受訪者指出幾乎沒有或者有限地使用配置管理數據庫（CMDB）。其中16%表示他們利用CMDB做架構調整影響分析，僅有10%在利用CMDB來做應用調整的影響分析。很少有企業開始追蹤應用于架構的調整，并依此做出分析（圖6）。

總結建議

很多組織向“在線服務”遷移的過程中，遵循“應用就是業務”的原則。服務管理的內涵擴展到和維護這些支持業務應用與服務范疇。在這個全新的在線領域，核心及關鍵就在于服務的遷移，快速地提供業務支持服務到各個運營環節，本次調研也很好地反映了這一現象。

反復調整及人工介入的服務管理流程，不斷地給開發及運營帶來麻煩，直接影響對業務需求的執行。

56%的受訪者指出，他們組織的需求管理流程存在嚴重不足或缺陷。其中很多問題存在于修改和管理，25%提出他們在向業務團隊提供準確的狀態更新時遇到問題。

因此我們建議，可以考慮實施集中統一的需求管理中心，向業務部門收集需求信息以及更新狀態資料。

篇(5)

一、網絡電子化時代的跨國服務運營特點

1.基于電子化網絡技術的可遷移性。在服務跨國運營中,服務的可遷移性(Transferability of service offering)是指服務進行跨國傳遞時需要作出調整或改變的程度,會影響服務跨國傳遞的效率和難度。計算機軟件產品由于可以在相似的系統中運行,因而具有較高的全球市場可遷移性,微軟(Microsoft)2004年全球收入就已達322億美元。當今電子化網絡通訊技術快速發展,推動了等距視角下的全球市場溝通,拓展了服務產品的經營輻射范圍。因此,我國很多航運、外貿服務企業大力開拓海外市場,中國服務貿易出口世界排名已由1982年的第28位上升到2006年的第8位,服務業國際擴張行為正在加速。

2.基于服務專業化過程的高度交互性。服務提供者與消費者之間的交互性(Interactivity of service)概念正被刷新,面對面交互被大為弱化,更多地被電子郵件、即時信息傳遞和多媒體對話等遠程在線交互所取代。在此趨勢下,服務業需要更專業的流程管理機制,來應對跨國服務需求,如咨詢管理、建筑設計、銀行業和計算機軟件等知識密集型服務業,需針對不同市場細分提供個性化、差別化服務,這也為服務跨國運營的質量管理帶來挑戰,為此需要遵循一定的服務標準。例如,商業銀行服務標準化建設可參照以滿足客戶需要為目的的ISO9000質量管理國際標準和以滿足環境和健康安全要求為目的的ISO14000環境管理國際標準。

3.蘊含全球化運營潛力。由上述分析可見,現代服務業蘊含廣闊的有待挖掘的全球化潛力,其跨國運營戰略有兩大支持要素:一是現代電子網絡通訊技術,二是高度專業化的從業者。早在1986年實行的烏拉圭多邊貿易協定中有關服務貿易的條款就加強了對服務業的總體關注,刺激了服務業對外直接投資和服務貿易的發展。面對動蕩和快速變化的全球產業競爭環境,我國服務企業跨國運營還面臨著資源不足、文化差異、管理瓶頸等諸多內外部問題和挑戰,一直困擾著服務管理者。

二、我國服務企業跨國運營存在的問題

1. 服務產品創新和適應性難題。服務跨國運營相對于單純的有形產品出口具有更高的難度和挑戰,雖然一場全球性金融危機為一些中國服務企業“走出去”帶來經營成本的降低,但服務產品設計概念老化、與當地文化和消費習俗難以適應等仍是突出問題。以“走出去”呼聲很高的中餐業為例,小肥羊、俏江南等近年來嘗試海外市場拓展時發現,當地消費者的用餐習慣較國內市場有很大不同,原料供應、用餐環境、人員服務等都成為新問題,因此海外經營風險仍比國內高出許多。電信技術服務企業也面臨由產品結構老化帶來的跨國高運營成本問題,由于早期跨國運營商技術多樣并且對子網缺乏統一的規劃建設,導致可擴展性不足、互連互通管理困難,因而運營成本居高不下,產品適應性和服務質量也受到影響。

2. 品牌全球化提升不到位。2007年《商業周刊》(Business Week)公布的“2007全球品牌100強”(The 100 Top Brands)榜單上的品牌大多來源于美國、德國、意大利等國家,也不乏日本、韓國等亞洲國家的品牌。中國作為貿易大國,也是品牌大國,唯獨自有的強勢全球品牌還沒有出現,這個問題值得深思,現實呼喚中國企業品牌戰略的創新。中國品牌的國際化經歷了多種模式的嘗試,最早見于海爾、TCL、聯想等制造業品牌。如今大量制造企業日益重視服務的效益和價值,服務成為企業價值創新的源泉。2009年的中國服務業企業500強榜單匯集了如國家電網公司、中國工商銀行、中國移動等大量優秀的國內服務品牌,令國人耳熟能詳,但距離成為真正的全球品牌仍任重道遠。

3. 跨國渠道管理經驗不足。服務企業進入海外市場面臨更復雜的渠道環境,差異存在于諸多方面:企業文化、人力資源、當地社會和法律環境等,都成為服務企業打通跨國分銷渠道的障礙。服務相對于有形產品而言,其分銷和遞送過程更需要物流、信息流、資金流的緊密配合,尤其是人力資本的匯集。跨國服務運營存在著對渠道伙伴、當地員工和終端顧客的管理難題,也制約著我國服務貿易的對外出口。2005年,中國服務貿易占外貿總額的比重僅為10.9%,遠低于19%的世界平均水平,金融、保險、通信、咨詢等現代服務業的出口遠小于進口,呈現服務貿易出口結構不合理的問題。可見,中國服務企業要想走出國門,除了價格優勢和提升服務產品競爭力,更需要大力開拓新渠道以便于海外服務貿易拓展。

4. 海外市場需求挖掘不深入。有效的海外市場需求是企業跨國運營的基本動力,近年來我國現代服務業發展前景廣闊,在服務外包、服務出口方面增長空間很大,對需求進行管理是服務企業面臨的挑戰。中國加入WTO后,服務業對外開放領域涵蓋《服務貿易總協定》12個服務大類中的10個,包括銀行、保險、證券、電信服務、分銷等在內的100個部門,占服務部門總數的62.5%,服務貿易將成為中國未來外貿發展的重要增長點。但是,這些行業“走出去”的市場何在?對于歐美等海外市場,因其相對成熟,其市場需求呈現更為復雜和隱形化的趨勢。對于其它國家和地區市場,因消費習慣、觀念和文化差異,也存在著有效需求挖掘不足的難題。

5. 客戶價值創造不充分。產品和服務是傳遞客戶價值的載體,價值的匱乏終會導致客戶流失。海外發達國家的絕大多數市場已進入成熟期,總體增長比中國緩慢,但卻競爭激烈。這樣的市場要求新進入的品牌能夠為客戶提供獨特的價值,才能獲取消費者。服務由于價值鏈的不斷細分早已成為獨立的領域,不再簡單依附于產品銷售,需要新技術、新理念的注入。但是,長期以來中國企業更多的是技術追隨者,而非行業標準制定者,因而缺乏突破性的創新,高知識含量、高附加值業務尚處于起步階段,進入海外市場的中國品牌、“中國概念”還停留在以價格獲取市場份額的階段,缺乏強有力的價值支撐。

三、提升服務企業跨國運營績效的策略選擇

1.以顧客為導向,進行服務產品設計創新。全球營銷學者Zou和Cavusgil(2002)認為,產品標準化是全球營銷戰略的維度之一,這是獲得成本優勢、取得規模經濟的先導條件。設計標準化的服務產品便于全球市場遷移,但要在標準化和適應性兩極之間取得平衡。因為,全球服務產品設計必須突出“人性化”,即方便客戶潛在需求,使客戶感到被關懷、被重視。“全球顧客”在追求高質低價產品的同時,還有深層的內心情感需要。新加坡航空公司(Singapore Airlines)的成功源于其卓越的服務品質,體現了對乘客的人文關懷,通過改善飛行體驗、提供世界上最先進的空中娛樂系統以及常旅客獎勵計劃等服務產品策略,營造不斷創新和以顧客為導向的企業文化和價值觀。肯德基(KFC)進入中國市場后,針對“傳統洋快餐”的不足,為滿足中國消費者口味對產品線進行了適應性創新性改造,開發出胡蘿卜餐包、老北京雞肉卷、玉米沙拉等特色食品,在其托盤宣傳單上倡導均衡飲食理念,并開通宅急送網上訂餐平臺,從理念、產品、技術和服務全方位進行升級和創新,實現了更加快速的跨國擴張。

2.基于品質和信任,提升服務品牌價值。優異的“全球品牌(Global Brands)”不僅能滿足顧客的功能需求,還應響應顧客的象征需求和感官需求,應同時開發“深度戰略”和“寬度戰略”,樹立鮮明的全球品牌形象。統一的標準化的品牌形象會加深市場認知,“服務品牌的品質”才是令客戶信任的最有力標志。在中國加入WTO后,大量外資銀行進入中國市場,渣打(Standard Chartered Bank)、匯豐(HSBC)、德意志銀行(Deutsche Bank)等,這些世界金融巨頭仰仗已有的國際品牌運作經驗和品牌聲譽,在中國市場50%以上的費用都是用在品牌宣傳,初期基本目標不是盈利,而是建立最廣泛的品牌知名度和覆蓋率,客戶服務質量和服務承諾兌現是其品牌價值的核心。通過建立價值豐富的服務品牌來吸引客戶,帶給客戶獨一無二的經驗和享受,即信任和情感,客戶就會對品牌保持忠誠,使價格退居成第二位的考慮。相比較而言,我國銀行業等現代服務業如何才能“走出去”?將中國傳統文化的“仁、智、禮、義、信”理念融入服務品牌精神體系,建立值得信賴的高品質的服務品牌形象,是中國服務企業贏得海外市場的起點。

3.省略)時就是懷有對電子化渠道的信仰,變革了傳統實體書店銷售渠道,亞馬遜于2004年8月全資收購卓越亞馬遜,實現了在中國網上零售市場的成長,以其豐富的產品類別、優惠的價格和高效的實體配送網絡而贏得大量青年消費者的青睞,市場十分巨大。由此可見,電子化渠道已不再僅是實體物流渠道的補充,更是未來渠道變革的主流,有效擴大了網絡覆蓋程度,提高了服務的跨國遷移性,在降低人員成本、提高營業效率的同時,充分利用網絡資源和服務能力滿足不同國家和地區的客戶需求。在全球渠道伙伴的聯結方面,阿里巴巴()的電子商務平臺影響遍布220個國家和地區,為1200多萬企業和商人提供網上商務服務,每日向全球各地企業及商家提供數百萬條商業信息,幫助全球客戶和合作伙伴取得成功,成為全球國際貿易領域內最活躍的網上交易市場和商人社區。

篇(6)

關鍵詞： 運營商； 銷售服務； 支撐系統； 架構； J2EE； 功能

中圖分類號：TP311 文獻標志碼：B 文章編號：1006-8228(2012)05-64-03

The Construction of Telecom Carrier Management Support System for Sales and Service

Song Zheng

（Chinaunicom Zhejiang Branch, Hangzhou, Zhejiang 310051, China）

Abstract： As the increasing competition in telecom industry, there are more specific chanlleges on the traditional telecom carrier's operation model. Marketing and sales based carrier management support system provides full information solutions to "Customer based, specific demands, effective communication" operation. With the specific case, the paper analyzes the existing telecom support system and proposes the necessity and purpose of management support system for sales and service as well as designing ideas, regulation and principle, overall architecture and technology system. It also describes the system function and summarizes the main features of the system. Finally, it raises some issues that need to be paid attention during the system implementation process.

Key words： telecom carrier； sales & service； support system； architecture； J2EE； function

0 引言

隨著我國電信行業市場的快速發展和競爭加劇，電信運營商的經營觀念和方式也正在迅速演進。面對行業變化，電信運營企業必須對傳統的以產品為中心、以營業廳為載體的運營服務模式進行深層次的變革。只有全面實施“以客戶為中心、以銷售服務為要務、產品的開發和管理面向客戶、網絡建設運營圍繞客戶、銷售網點分布方便客戶”的運營策略，才能提供更為優質的、細分需求的通信產品和服務，并以此來吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和價值貢獻。同時需要保持并強化和合作伙伴的良好互利共贏關系，進一步提高經營效益，提升自身實力，努力在日益激烈的市場競爭中占據有利地位，變應對市場競爭為掌控市場競爭。

因此，市場持續發展要求運營商實施“自我轉型”。利用現代信息化技術手段建設整套自上而下，全程全網的綜合銷售服務體系，統一一線銷服人員和合作商應用界面，對所管轄的客戶進行有效需求分析，合理調度、組合電信企業內部資源，面向用戶提供各種針對性產品和服務，提高電信企業整體營銷和服務水平，已成為電信運營商深度轉型和參與競爭的一種重要手段。而面向銷售服務的運營商管理支撐系統的設計和應用正符合了為客戶和合作伙伴提供更加方便、快捷、清晰、安全服務的要求，具有電信運營商信息化應用的必要性和適配性。

1 現狀及背景

目前許多電信運營商采用的分析管理系統是在不同時期，根據不同應用需求分別搭建的獨立系統，如BSS/ESS系統、經營分析系統、渠道管理系統、庫存管理系統等，由于分階段建設實施，缺乏統一規劃，系統不能互通，資源不能共享，難以滿足不斷發展的企業高效運營要求。同時，市場一線執行或改進情況看不到或不能及時看到；手工勞動太多，忙于填報各類報表；各級各說各的話，人人做分析，效率卻不高等現象困擾著運營商。因此，急需能夠打通各獨立系統資源和數據，面向各級銷售服務和分析的管理人員，使用“同一語言”、“同一把尺子”的綜合系統進行高效運作管理。中國聯合網絡通信有限公司浙江省分公司在構建面向銷售服務的運營商管理支撐系統設計應用方面做了有益的探索。

2 系統建設目標和應用目的

構建面向銷售服務的運營商管理支撐系統的目標是更好地保障市場經營由“粗放型”營銷向“精細化”營銷轉變，由“拍腦袋”管理向“信息化”管理轉變，由“大眾化”服務向“個性化”服務轉變，由“散冗長”流程向“一體化”流程轉變，真正做到以產品為中心轉向以客戶為中心，從應對市場競爭轉變為掌控市場競爭。

通過系統應用，要使得各級銷售服務和分析管理人員可以全面、直觀、準確、便捷、多維地用“同一語言”、“同一把尺子”衡量經營效益，從而實現：

⑴ 統一展現。省、市、縣、區域、網格、網點、發展人各經營單元層級按“一把尺”來真實展現“收入、效能、發展量”等關鍵性指標，避免原先“一數各表”引起的數據累計誤差。

⑵ 關注客戶。圍繞客戶，挖掘商機，提升價值。重點解決 “產品和客戶”、“渠道和客戶”、“產品和渠道”等的匹配度問題。

⑶ 扁平管理。在全省平臺上實現扁平管理，最大限度降低執行力的衰減。聚焦銷售，解放生產力。

⑷ 高效溝通。通過“抓兩頭、帶中間”，與各層級中的優劣方、業務合作方實現高效溝通。

⑸ 獎優罰劣。通過競賽平臺的搭建，讓各層級的優秀個人和優秀團隊獲得集體的認可和價值貢獻的榮譽，樹立榜樣，克隆優秀，營造“比、學、趕、幫、超”的競賽氛圍。

3 系統體系架構

銷售服務管理系統的設計著眼于省、市角度，共設七個權限層級，從企業自身生產及經營管理的特點出發，設計了省、市公司緊密結合一線生產，分析客戶行為的分析、展示、監控、預警、預測一體化平臺。

3.1 系統層級設計

系統分為發展人、渠道網點、渠道網格經理、區域中心、縣區管理人員、地市管理人員、省級管理人員七個層級，分別設置不同的應用權限。

3.2 系統覆蓋范圍

系統業務范圍面向全省移動業務（2G、3G）、寬帶固話業務、融合業務和部分重點增值業務。客戶覆蓋公眾客戶和集團客戶。

3.3 系統設計原則

⑴ 統一指標定義和取數規范

省-市-縣乃至最小銷售單元、渠道分類、計收規則等統一指標定義和取數規范。允許地市級單位在基本指標基礎上根據本地情況對統一指標進行組合和加工利用。

⑵ 統一接口和框架

地市級單位允許在此框架內進行二次開發或者獨立開發相應模塊后進行系統集成。

⑶ 統一基礎模塊和數據庫

主要模塊設計、主要數據展現形式統一。基礎模塊全省使用統一數據庫，預置數據庫空間供地市級單位個性化開發。省級單位定期將地市級單位優秀模塊提升為全省功能模塊。

3.4 系統拓撲結構

系統建設以運營商目前的計費、營帳、客服等生產系統為主要數據源，輔以其他數據源，采用協同集中模式，實行數據統一存儲。各級應用單元通過現有網絡訪問系統的應用服務器，根據不同的權限取得各自相關的內容，開展業務應用。具體系統拓撲結構如圖1所示。

圖1 銷售服務管理支撐系統拓撲圖

3.5 系統技術體系架構

系統基于J2EE技術體系構建，具有最廣泛的平臺適應性與可移植性。采用B/S結構，容易部署與維護。采用JMS、JTA、EJB等成熟的J2EE技術，遵循工業標準，可提供企業級系統性能與可靠性，提高系統處理能力和效率[1]。具體系統體系構架如圖2所示。

圖2 銷售服務管理支撐系統體系構架圖

⑴ 系統采用松耦合、高擴展性的分層設計，結構清晰，負載均衡，能夠隨需應變地滿足電信當前及未來的業務發展需要。

⑵ 采用J2EE標準WEB組件技術JSF構建前臺應用組件，利用JSF對多種瘦客戶端的支持能力實現接入適配。

⑶ 系統上層采用PORTAL技術，使用戶可以方便地定制工作平臺；利用PORTAL技術集成外部系統，持續保持原有經營分析系統的功能完整性，最大限度保護企業投資。

⑷ 采用標準企業級組件EJB進行對象持久化以及業務邏輯封裝。利用EJB容器的對象池和緩存提供優異的系統性能。

⑸ 在集群部署中通過負載平衡與失敗恢復(Load Balancing and Fail-Over)技術保證系統的健壯性與高可靠性[2]。

4 系統功能

按照系統建設需求，本系統功能包括經營管控、銷售管理、銷售服務、個性化應用支撐等模塊，同時引入合作商門戶等功能。具體功能體系結構如圖3所示。

圖3 銷售服務管理支撐系統功能體系圖

4.1 經營管控

本模塊主要服務于省市縣公司領導層，其數據組織主要遵從行政地域的管理需要。公司各級領導層可以通過由上而下各層級的營銷數據，對營銷活動進行（量、收、效）判斷、評估、決策；科學地對經營單元進行評價和考核，獎優罰劣；控制風險預警（渠道、產品、用戶）；上下高效溝通，實現扁平化管理。

4.2 銷售管理

本模塊主要服務于省市縣公司市場銷售管理層，其數據組織主要從遵從銷售區域的管理需要。公司各級市場銷售管理層可以把脈地市、區縣、區域、網格的經營情況；自上而下、層層落實銷售任務和市場營銷重點工作；對產品、價格、渠道、促銷進行判斷和評估，及時找到原因，不斷進行完善和調整并進行監控 PDCA；對服務進行判斷和評估；及時對可能產生的風險進行控制（渠道、產品、用戶）；對未來經營走勢進行預測。

4.3 銷售服務

本模塊主要為縣區級營銷中心、網格經理、渠道網點經理等提供市場銷售相關業務分析和服務支撐功能。通過本模塊，公司基層銷售服務人員（直銷經理、大客戶經理等）可以了解自己的銷量及波動情況；了解所負責的用戶情況（用戶質量、用戶活躍度、使用合適終端、用戶有無欠費、用戶有無到期、用戶有無投訴、用戶是否存在流失風險等）；了解自己的熱銷產品的銷售情況。通過本模塊，公司基層渠道管理員可以掌握渠道及網點情況，不再手工匯總數據；進行渠道效能分析（量收效）；控制渠道風險，防止合作伙伴鉆政策空子出現套機套卡等行為；查看渠道管理自動提醒信息（協議生效、到期、分類、升降、供貨等）。

4.4 個性應用支撐

本模塊主要為省市相關業務分析和管理部門提供個性化數據服務和應用支撐。除提供靈活的、多變的數據報表展現方式外，能夠在短期內實現對新增指標的靈活統計，以適應不斷變化的市場需求；能夠支持格式化文件導入導出；融入歷史數據對比；能夠支持數據的下鉆、跳轉、鏈接，方便多維數據展現；支持圖形和表格互動功能。通過對數據的一系列多維分析、鉆取、挖掘、預測等操作來產生可透析的各種展示方式，通過渠道視圖、用戶視圖、產品視圖等的有機結合，精確分析，定位問題，直觀顯示分析人員所要探詢的某種經營屬性或市場規律[3]。

4.5 合作商門戶

本模塊通過互聯網站點為公司合作商伙伴提供銷售支撐相關功能。合作伙伴可以知道自己得到多少傭金，是怎么來的；多少銷量，什么產品最好賣；庫存和銷量是否匹配；通過做出哪些改進，可以獲得更大的收益（用戶的質量如何、用戶的活躍程度如何等）；在類似合作伙伴中的地位如何；哪些同行值得學習等。

5 系統特點

系統具備安全性、易用性、可靠性、可擴展性、可伸縮性、可移植性、可管理性等基本特點，完全支持電信級系統的應用要求。

綜合集成、升級完善了現有各相對分散的業務系統功能，系統成為統一指導服務銷服一線經營工作的實用操作系統，成為推動業務經營，改善經營策略，實現上下內外有效溝通的驅動中心。

系統確保各層級單元的關鍵信息和指標與其業務流程和管理體系密切關聯。

系統設計盡可能從低的層面“逐層匯集”關鍵業務信息。

通過逐層挖掘功能，在業務周期的早期就能識別問題和難點，快速提供分析和決策依據[4]。

6 系統實施思考

6.1 明確并規范業務需求和規則是系統應用成功的基礎

業務需求和業務規則是設計銷售服務管理支撐系統的主要依據。一個系統是否能夠成功實施，不僅取決于所采用的系統體系架構和應用技術，還取決于是否具備經過充分討論、調研、適合各級應用需求的業務規則，因而，業務需求和業務規則是一項非常重要的基礎性工作。特別對于銷售服務管理系統來說，應用跨度較大，兼具七個層級的應用需求，多個系統數據來源，能否面向各級用戶發揮應有的信息化支撐作用，需要進行全面深入的系統需求調研，綜合各級各方意見要求，明確系統規則和軟硬件需求，做到系統開發少反復，保證系統質量和縮短開發周期。

6.2 做好各系統間數據邏輯關系的比對處理是應用成功的關鍵

銷售服務管理支撐系統的建設目標之一是統一省級各類系統的信息和數據，用“同一種語言”、“同一把尺子”展示。為保證數據的準確性、完整性、一致性，應提前規劃并做好現有系統中各類數據的分布和質量情況的摸底，確定各系統中數據的關聯、映射關系，制定切實可行的數據比對、提取和轉換計劃，確保其數據來源的可靠統一。對應關聯過程中應充分利用原有系統中客戶數據和資料數據，不斷完善，同時保證動態更新，確保新覆蓋數據完整、準確、有效。

6.3 進行相關系統和接口的改造是系統功能健全的前提

銷售服務管理支撐系統不是一個孤立的系統，需與其他系統進行大量的數據交互和信息共享，如BSS/ESS系統、經營分析系統、渠道管理系統、庫存管理系統等。同時，各地市級單位也需與全省系統有互通接口。因此只有做好相關的接口預留和周邊系統的改造，才能保證銷售服務管理支撐系統的全面完整并發揮長效作用。

6.4 建立并強化項目管理機制是系統成功應用的保障

銷售服務管理支撐系統的開發是一項龐大的系統工程，系統涉及公司前端后端部門和所有專業，貫穿于運營管理的全流程。因此，必須通過建立科學嚴格、合理合情的項目管理機制，從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計劃、組織、協調、控制和評價，對照項目目標，確保新系統在業務功能、體系架構、數據模型、界面展示等方面符合系統建設的需求和要求，保證系統高質量有秩序的運營實施。

6.5 加強后續培訓和隊伍培養是系統發揮效能的保證

一個系統能不能發揮預期作用，產生預期效益，與后期針對不同層級或業務單元人員的培訓工作密不可分，它能給系統作用以及后期評價加分或減分。同樣，信息化系統的建設不能簡單類比一般電信基礎網絡建設，應用系統的建成是使用的開始，更是系統完善優化的開始。延長系統的生命周期，不斷完善系統功能，顯得極為重要。因此必須從系統實施開始，就著力培養和鍛煉一支隊伍，使他們可以獨立承擔今后的維護、完善和優化任務，保證系統發揮更大的投資效益。

7 結束語

面向銷售服務的運營商管理支撐系統圍繞客戶，聚焦問題，強化了海量客戶信息的有效利用，避免了在數據的海洋里淹死，為形成“發現問題-找準原因-解決問題-跟蹤問題-校驗問題”的閉環管理方法進行了有益的探索。一套真正適用的系統只有做到理論與實際經營體制和經營情況相結合，才能從設計思路到具體實現，從業務表現到功能支撐都遵循先進、開放、實用、易用、易擴展、易移植、易管理等原則，從而真正成為電信企業吸引新客戶、維系老客戶、提升客戶忠誠度、挖掘客戶潛在消費訴求，進一步提高企業核心競爭力的有力工具。

參考文獻：

[1] Perrone P J, et al.J2EE構建企業系統[M].清華大學出版社,2002.

[2] Paul J Perrone.J2EE構建企業系統專家級解決方案[M].清華大學出

版社,2001.

[3] 李林花,錢越英.數據倉庫多維分析模型的設計[J].計算機工程與應

用,2004.11:185~187

[4] 北京東方國信科技.銷售服務支撐系統總體方案,2010.7.

篇(7)

【關鍵詞】醫院運營 微信公眾平臺

1 引言

“互聯網+”是目前互聯網發展的新熱點。“互聯網+”各個傳統行業”并不是簡單的兩者相加，而是利用信息技術同互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。目的是充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟、社會各領域之中，提升全社會的創新力和生產力。

《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》提出，大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基于互聯網的醫療、健康、養老、社會保障等新興服務；積極利用移動互聯網提供在線預約診療、候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢、藥品配送等便捷服務；鼓勵醫藥行業利用電子商務平臺優化采購、分銷體系，提升企業經營效率。

在如今社會人口老齡化、醫療資源配置過于集中、醫患供求比例不合理的大環境下，“互聯網+醫療”是解決諸多醫療問題的重要出路。

2 微信公眾平臺簡述

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發送文字和照片、支持多人語音對講的手機聊天軟件。微信公眾平臺是在微信的基礎上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業都可以打造一個微信的公眾號，可以群發文字、圖片、語音三個類別的內容。目前微信公眾平臺支持PC端的移動互聯網網頁登陸，還可以綁定私人帳號進行群發信息。

基于微信公眾平臺的“互聯網+醫療”業務有諸多優勢：

（1）微信作為傳統媒體的補充，適應信息化發展趨勢，是迎合中青年人群的新媒體宣傳推廣方式。

（2）微信公眾平臺的開發費用遠低于一般的手機APP軟件。目前微信提供訂閱號和服務號2種類型的公眾平臺。訂閱號可以每天推送消息，但可供開發的接口有限。服務號有更多開放可供開發的接口。

（3）資費節省。相比于傳統的借助實體SIM卡和短信貓設備開發的短信群發平臺，微信能搭載更大的信息量，可以包括文字、圖片、音頻、視頻，而且通過網絡推送的信息都是免費的。

（4）接口支持與銀行賬戶關聯，能夠向病人提供自助繳費功能。

（5）與醫院HIS等系統對接后，可以在線查詢就診信息。

3 微信公眾平臺在醫院運營宣傳中的應用

（1）醫院微信公眾號上線初期，需要利用多種方式吸引用戶關注。如結合醫院無線WIFI的使用，通過關注醫院微信公眾號的方式登錄院內無線WIFI，擴大關注人群。同時在醫院宣傳欄、診室、收費窗口張貼醫院公眾平臺的二維碼圖片或放置易拉寶供患者掃描關注。還可以在門診病歷的背面、住院病人出院小結、外網網站懸浮窗中插入醫院公眾平臺的二維碼。

（2）及時將醫院發展、惠民活動等內容通過微信公眾平臺進行公告。

（3）結合節氣、健康日等重要日期M行健康教育與科普。

4 微信公眾平臺在服務病人方面的應用

4.1 訂閱號與服務號的選擇

訂閱號主要側重為用戶傳達資訊，報紙、電臺的公眾號多選擇此種模式，認證前后都是每天可以群發一條消息；而服務號主要側重服務交互，銀行、網絡運營商、商業綜合體的公眾號多選擇此種模式，認證后每月可群發4條消息。

服務號雖然每個月只能推送4條消息，但考慮到需要為病人提供預約和繳費等功能，大部分醫院均選擇將公眾號設置為有更多高級API接口的服務號。

4.2 菜單設置

因為手機客戶端的顯示空間有限，所以微信公眾平臺只顯示3個主菜單。綜合考慮后，將其設置為“關于醫院”、“就醫服務”和“我的信息”三個大類。

主菜單“關于醫院”下設子菜單：科室介紹、來院導航、醫院動態、通知公告和醫院介紹。“科室介紹”除了介紹每個科室的整體情況，還包括科室醫生的個人簡介，如姓名、職稱、照片、專業擅長等內容。“來院導航”則是嵌入了百度地圖的接口，可以一目了然的查看醫院所在位置，方便快捷的搜索周邊的住宿、銀行等信息，還支持在線導航。“醫院動態”界面包括新聞動態、通知公告和健康宣教。“新聞動態”及時通報醫院最新發展情況、醫療動態和各種義診活動。“通知公告”則及時公告外院專家來院出息門診、門診醫生停診等信息。“健康宣教”根據病人關注熱點和常見病注意事項等進行科普宣傳。

主菜單“就醫服務”下設子菜單：預約掛號和查報告單。“預約掛號”通過查詢需要就診的科室及醫生出診時間，提前進行微信預約。微信平臺預約的病人信息與通過其他方式預約的病人信息納入同一個排隊序列，如果能在約定時間到院內，則可以通過打印出的排隊號碼單到診室按序就診，減少等待時間。“查報告單”則支持微信查詢檢驗報告單。

主菜單“我的信息”下設子菜單：就診人管理、我的服務單、滿意度調查和個人中心。“就診人管理”支持自行添加就診人信息，包括姓名、手機號、身份證號和就診卡號。同時，還可以將家人信息關聯到同一個微信賬號上，實現子女替老人預約、查詢等功能。“我的服務單”支持快速查詢在本院就診時產生的費用清單。“滿意度調查”可以根據醫院調查目的配置所需內容，由病人通過手機參與。“個人中心”則包含了待支付訂單、我的服務單、賬單明細等功能。

另外，預交金繳納還支持線上線下兩種微信支付方式。線上支付是病人自行通過微信關聯的個人賬戶進行充值，線下支付是到收費窗口掃描二維碼后由收費員手工充值到個人賬戶。

4.3 信息推送

根據節假日、節氣、健康日等重要日期，有針對性的推送醫院宣傳、科普等內容。也會根據醫院發展的重要進程，及時推送醫院整體發展的新聞。作為醫院對內文化內涵建設的溫室，對外品牌宣傳和技術服務推廣的窗口。

5 微信公眾號的運營

為了保證醫院微信公眾號服務的及時性，將后臺維護工作交由專職人員負責。運營團隊的工作內容包括醫院科室和專家介紹的更新、各種新聞的采編和排版、門診出診專家的排班公告、咨詢留言回復等。監督各科信息校對的完成進度、針對科室提供的稿件進行質量考核并給予相應獎懲。

運營團隊定期對微信公眾號的粉絲數量、文章轉發和點贊、就醫咨詢等信息的整體數量和增長趨勢進行統計分析。針對微信公眾號粉絲屬地來源、咨詢科室統計、咨詢內容匯總、點贊文章排序、醫院調研投票等后臺數據的收集，形成基礎的大數據分析。提供給院科兩級領導，作為運營和管理決策的支撐數據。

6 結論

在“互聯網+”的技術大潮驅動下，醫院需要及時優化現有流程，使之符合大眾常態化的使用模式。微信在醫院運營與服務中的應用是初步的探索，下一步還要嘗試將互聯網醫院、醫聯體轉診等流程納入到微信平臺中，最終達到“醫院+互聯網”的目的。

參考文獻

[1]醫院微信公眾號的技術與應用現狀研究[J].中國數字醫學，2014（09）：8.