序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇加強優質護理服務范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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【關鍵詞】情商；優質護理

【中圖分類號】R74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0793-01

護士的情商，是一名護士在服務病人的全過程中不可缺少的一種智慧和智能，在護患溝通和為病人護理、治療及康復時必須具備的一種能力和修養[1]。在護理工作中能否真正做到關心、同情病人，理解、寬容病人，主動熱情地為病人服務，力所能及地解決病人所需，確實做到情感上的轉移，取決于護士情商的高低，決定護士自身乃至一個醫療機構的興衰和成敗。2011年10月神經內科成為我院第二批啟動的“示范工程”試點病房，我科緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，一切“以病人為中心”的服務理念，把“為患者提供安全、優質、滿意的全程護理服務”作為我們護理工作的目標，不僅在改變分工模式、護理排班的基礎上，不斷強化健康教育落實，更加注重護士的身心健康，加強護士情商的培養，使護士與患者的滿意度大大提高，現將做法及體會報告如下：

1 理解情商內涵 全員重視參與

1.1 提高護理管理者及護士的認識水平 培養護士“情商”，首先要提高護理管理者的認識水平，從而進一步提高護士的認識水平，要促使護理管理者和護士認識到情緒情感是“情商”的基礎，情緒情感是“情商”主體對客觀世界的認知、體驗所引起的特殊反映。如果“情商”主體認識和體驗得不到主客觀的真實情況，就可以產生錯誤的情感及情緒的調控行為。在臨床護理中，將負性情緒轉嫁給同行護士、醫生甚至患者等，就可能導致沖突。

1.2 積極優化護士情感品質 “情商”的高低取決于情感品質的優良，因此管理者要注重優化護士良好的情緒情感。（1）優化護士情緒情感的傾向。使其指向熱愛護理事業、忠于職守、勤奮學習、精益求精、熱情體貼、認真負責、互尊互助、團結協作、儀表端莊、慎言守密等高尚品質。（2）優化護士情緒情感的深度。要使護士認識到護理服務是“救死扶傷”，深刻認識“天使”服務的價值和意義。（3）優化護士情緒情感的穩定度和效能。情感越穩定，效能越高，其行為動力就越強。

1.3 進一步提高護士的“情商” 因為意志堅強的人，其調節自己情緒情感能力就強，即“情商”就越高，其克服困難、奮力進取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增強護士的智力能力 智力能力越強，認識自然、改造自然就越順利，人的情緒情感就越穩定并不斷地向良好的方向發展，情緒情感穩定就是“情商”良好的表現。

1.5 培養護士的交流素質 護士交流水平高，掌握交流、溝通技巧，可形成良好和諧的人際關系，可避免各種沖突的發生。

2 護士情商的培養方法

2.1 開展護理心理學講座 引導教育護士要學會糾正不良情緒，可采取合理發泄、自我安慰、自我控制、目標轉移、他律疏導等方法，及時進行情緒情感的調節[2]。講解關于臨床中不良情緒影響、語言溝通技巧等方面的知識，協調與他人的關系；注意工作的方式、方法和接待藝術，學會如何去緩解、疏導患者的負性情緒，加強語言藝術，減少一句話糾紛。

2.2 督促引導在職學習 護士通過相關專業及邊緣學科的新知識、新理論、新技術的學習，完善自身認知體系，有助于護士在工作中各種關系的處理，從而體驗到高情商給自己帶來的益處，更加重視并影響周圍的同事，從而全員提高。

2.3 舉辦經驗交流活動 每月組織一次“EQ沙龍”活動，人人暢所欲言，護士之間針對臨床護理上遇到的問題分析討論，分享成功的經驗，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促進信任關系的語言如何表達，健康教育中與不同年齡、不同文化程度、不同社會背景的人交流，采用不同的方式、語氣、語調、語速提供適宜健康教育的溝通技巧。遇到護患者溝通不暢時該如何互相補臺等等，活動中讓護士身心放松，減輕壓力，利于日后工作的開展，情商逐漸得到了提高。

2.4加強實踐鍛煉 培養護士的情商，最關鍵的一環還是在實踐中加強鍛煉。在實踐中要有意識地培養情商，把實踐視為培養高情商的好機會和好場所。不然，終日忙忙碌碌，心中無數，即使參加實踐，進步也不快。

2.5充分尊重護士人格 護理管理者對護士人格的尊重是促進護士情商發展的關鍵，護士得到了尊重，其情商的重要性得到護理管理者的重視，護理人員的情商培養才可能落在實處，真正得以發展與促進。

3 體會

在人們越來越重視情緒、情感與社會人際關系的相互作用，推廣人性化醫療制度的今天，護理管理者不僅要重視對護理人員個人素質和專業素質的培養，更要加強其情商的培養。因為只有具備高情商的護士才能迅速識別病人情緒變化，營造一個和諧的就醫環境和建立積極健康向上的護患關系，以積極良好的溝通方式促進患者早日康復，防止和化解護患糾紛。使優質護理服務品質進一步提高。

參考文獻：

[1]楊月.護理研究[J].護士情商內涵及應用.2008：7.22.

[2]潘紹山，孫方敏，黃始振.現代護理管理學[M].北京：科學技術文獻出版社，2000：105―106，110―113.

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    1 加強優質服務理論的教育

    要使優質服務應用于心血管理內科臨床護理工作當中,就要對護理工作人員進行思想上的培訓,使其護理思想得到改善。醫院應當對優質的方法與效果進行分析,使護理工作人員了解應用優質服務進行護理時需要注意的事項。醫院更要引導護理人員建立以人為本的護理思想,使護理工作人員將患者作為護理工作的核心,力求使自己的護理工作促進患者的康復與健康。在進行優質服務理論教育之時,培訓者要幫助護理工作人員發現自己的護理優勢,將自己的優勢融入到護理工作之中,找到自己獨特的護理方法。對于護理工作表現突出的護理人員,科室內部要進行重點培訓,將其結合為骨干小組,進行重點提高。心血管內科要就優質護理服務理念定期開展思想大會,讓護理人員交流護理經驗。只有這樣,護理工作人員才能明確一名合格的護理工作者應當具備的思想素質,找到護理工作開展的出發點與目的。優質服務理論的教育是優質服務在心血管內科臨床護理工作中應用的第一步,也是極為關鍵的一步。

    2 加強護理人員素質的提高

    優質服務的應用,需要護理人員高超的專業技術水平與操作水平的支持。加強護理人員的護理專業能力與護理技術水平,是培養其提供優質服務能力的基礎。在心血管內科科室之內,要組織拄人員進行醫療知識的培訓,引導他們交流護理知識與技術。在進行交流與學習之時,科室要采用豐富多彩的培訓方式,使護理人員的專業素質得到真正的提升。對于新進科室的護理人員,科室內部可以利用有限的資源,利用多媒體設備對護理情境進行打種過,使護理人員角色扮演,配合著完成護理訓練。對于具有一定工作經驗的護理人員,可以利用真實的護理案例,讓護理人員就護理方法進行探討,對疑難問題的解決方法進行討論。這對于護理工作人員應急能力與解決問題能力的提高有促進作用。在進行護理人員素質提高之時,要將練習分成技術提高、思維提高等專項小組,對其采取具有針對性的訓練。專項討論與實況學習以及院外進修學習都可以作為提高護理人員素質的方式。只有護理人員的素質得到提高,優質服務才能有真正的實施者,得到貫徹與落實。

    3 加強護患溝通關系的改善

    護理人員與患者的關系對于護理工作的開展與護理工作的成果有著影響。要進行優質服務的提供,護理人員要學會從患者的角度出發思考問題。要深入到患者的生活當中,了解患者的想法與需求。一般來講,護理人員要從患者的身體情況、家庭背景情況、經濟情況以及心理現狀等方面對患者進行了解。護理工作人員要自主提高自己的溝通與交流能力,從患者的文化水平出發,采用具有針對性的溝通與交流方式。只有護理人員與患者建立起平等且和諧的交流關系,才能使患者對護理人員產生依賴感。有效的護患交流還能使患者更中聽護理人員的醫療意見,提高護理成效。在護理工作實踐當中,護理人員要學會為患者提供具有特色的優質服務。比如,每天要給患者一個微笑,帶給患者一句真心的問候,與患者進行一次深入的交流等等。在工作之時,護理人員最好表現出主動性,對患者進行主動的詢問與關心,主動發現患者的合理需求并滿足等等。只有這樣,護患通過言語與日常行為的交流可以實現良好的溝通,使優質服務自然而然地應用于心血管內科臨床護理工作當中。

    4 加強優質服務競爭的力度

    為了使優質服務應用到心血管內科臨床護理工作當中,就要建立起一個有力的競爭制度,使護理人員意識到優質服務應當作為一項工作必要內容。首先,心血管內科科室內部要建立起一個優質服務應用的目標。將患者作為護理工作的中心,將護理質量的提高作為工作的目標?？剖覂炔恳⑵鹈鞔_的競爭機制,每月定期進行護理工作人員工作質量的考核,選出優質護理工作者。其次,要促進優質護理工作者的考核標準?？己藰藴实墓叫耘c公正性,對于護理人員提供優質服務積極性的激發十分重要?？剖覂炔恳每己藰藴蕘頎I造出一個服務至上,技術至上的良好工作氣氛。在進行考核標準的制定之時,要對護理人員的優質服務思想與優質服務實踐進行雙重考核,嚴格工作競爭。最后,要建立一個科學合理的獎勵機制。對于優質護理工作人員,科室要為其設立物質獎勵與精神獎勵,使其工資薪酬與日常工作表現相關。只有這樣,優質服務才能在心血管內科臨床護理中得到廣泛應用。

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1優質護理服務模式的開展

1.1臨床護理方面

1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。

1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫生、病區主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護理服務

1.1.3.1創建溫馨、舒適的住院環境，病房環境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發生。

1.1.3.2優化工作流程、工作流程注重細節、將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容。

1.1.3.3護患溝通 在醫療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理，良好的溝通可以實現更好的醫療質量，達到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續，發放愛心卡，記錄患者或家屬的聯系電話，以便隨訪。

1.2對護士的基礎護理要求方面

1.2.1轉化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務意識、關愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。

1.2.2重視護理業務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強?？浦R的培訓。

1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質控小組負責、監督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護理人員堅持"始終臨在"的創優服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及專科護理。

1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據患者數量及工作量，隨時調整各病區的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據患者數量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立"防而不護"的理念。由于醫院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。

1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質量、護理服務、專業考核等情況與津貼、評優、評先掛鉤，使優質服務的開展得到了強有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質，提高專業技能，建立長短相結合的培訓制度。

1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創優服務意識，對其加強引導，進一步推進優質護理服務，從而達到創優的最終目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。

1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質和文化修養。

1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質的培養。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。

2優質護理服務的深入開展

2.1營造科室服務氛圍 在各個病區走廊內展示優質服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優質服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監測進行系統化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。

2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫囑，負責手、腳、胡須、頭發的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確保患者住院期間的生活護理，同時進一步深化護理服務內涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！

2.3提高護患溝通技巧 科內每15 d一次業務學習，院內業務學習1次/月，學習內容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強化健康教育 各個科室繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優質護理服務過程中存在的認識誤區

3.1開展優質護理服務只是一場"運動"。國家衛生部馬曉偉副部長明確表示：優質護理服務是醫改的重要內容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。

3.2優質護理服務示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優質服務是要護理人員樹立"以患者為中心"的護理理念，以高度負責的態度提供全程、整體、連續.優質的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業照護。

3.3優質護理服務阻礙了"護理學科的發展"。開展優質護理服務促進了護理學科的發展，為護士展示護理技術水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優質護理服務就是"零防護"。實施優質護理服務是倡導住院患者"無防護"管理，是要扭轉患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫院沒有非護理專業人員從事護理工作。

3.5優質護理服務就是護工干的活，體現不了護士的價值。實施優質護理服務并不僅僅是生活護理，而是函括了患者從住院到康復出院這期間一系列的服務措施。

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【關鍵詞】淺談 優質護理 示范工程 開展

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02

優質護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，以保障醫療安全、改善患者體驗、促進醫患和諧。具體工作如下：

1 臨床資料

我院自2010年5月開展優質護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內二科 3個首批優質護理服務示范科室；在第一批優質護理示范病區取得經驗的基礎上，2011年 5月，第二批優質護理示范病區二個科室內一科、婦產科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區工作開展的模式和經驗基礎上， 2011年 10月，第三批試點病區五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區的步伐 。至此，試點病區覆蓋率達80%。

2 方法

2.1 加強組織領導 醫院領導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關于推進優質護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據《護士條例》依法履行監管職責，促使醫院護士配置達到衛生部規定的標準，保證臨床護士的數量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。

2.2 營造服務氛圍 在院內展示優質服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理操作標準；組織護理人員學習優質護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優質服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經驗交流，把好的經驗、好的服務措施與優質護理服務參與者共享。

2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核

2.3.1 加強培訓：優質護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調“護士內在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執行力的五種態度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執行力。

2.3.2 分層次考核 根據護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。

2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。

2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質和人員管理的有效性?？己藘热菁胺椒ǜ鶕煌瑢哟巫o士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎護理、專業知識、法律法規、護理質量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。

2.4 夯實基礎護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛生部規定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的優質護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環節質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫、便民利民、延伸護理服務、規范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫患關系，更重要的是護士能夠從中發現患者的病情變化，及時與醫生溝通，調整治療方法，幫助患者有效康復。

表1 排班的班次和時間

2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教

2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士應營造良好的環境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 護理健康教育是優質護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內容量的大?。┬?，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。

2.6 健全管理制度，嚴格執行操作規范 成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監管力度，建立護理不良事件防范網，形成自控、互控、院控系統，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化。

3 效果

通過對開展優質護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調查顯示：開展優質護理工作前后護理質量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]

表2 開展前后護理質量評分比較（分，x+s）

4 討論

4.1 通過優質護理服務活動的開展，將基礎護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。

4.2 護理人員通過努力、求實、穩步去做，深入“以人為本”的科學理念，提升了護理服務質量；充實、拓展了護理服務內涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造了一個舒適、和諧的就醫氛圍。

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一、指導思想：

我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。

二、工作目標以患者滿意為總體目標

夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業素質、優化護理服務

（1）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。

（2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。

（3）加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

（4）加強護士禮儀規范學習。

（5）采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

（1）加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

（2）加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

（3）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結；對優質護理病區進行質量控制

4、夯實基礎護理

（1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。

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為了加強護理管理，切實落實護理職責，規范護理行為，提高護理質量和病人滿意度，我院積極貫徹落實衛生廳《2011年優質護理服務工作方案》的精神和要求，開展優質護理示范工作，現將優質護理服務工作總結如下：

一、組織學習動員

2011年6月20日在全院召開了護士長以上的干部工作會，及時傳達了市縣相關文件精神，并成立了以院長陳竹同志為組長的“優質護理示范工程”活動領導小組，負責活動效果的監測與評價，并實施獎懲。業務院長陳竹同志在會上重點強調了開展“優質護理服務示范工程”活動的重要性，并要求全院護理人員切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，明確崗位職責和臨床護理工作內涵及標準，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作真正做到“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會，以改善護理服務、提高護理質量、完善護理質量管理、保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護理部主任關風光對“優質護理服務規范工程” 活動實施方案進行了解讀并要求全體護理人員樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力和執行能力，爭創佳績。

二、爭創優質護理服務示范病房

通過宣傳、動員后，各個科室積極響應，后確定神經外科為我院首批“優質護理服務示范病房”，希望以創建“優質護理服務示范病房”為契機，為醫院增光，為患者服務。并探索一條新形勢下的科學護理工作路子，以點代面，逐步推廣。

三、開展實施工作

1、護理部召開全院護理大會，認真組織學習衛生廳及我院關于開展“優質護理服務示范工程”活動的實施方案、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》及《住院患者基礎護理服務項目》等相關要求規定，進一步統一思想，提高認識。

2、全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程、明確質量標準。全面落實小組責任制整體護理，每個責任組長負責6張病床的患者，根據護理級別完成護理工作。各小組人員依據崗位職責、工作量和專業技術要求進行搭配，彈性排班，切實實現人盡其才，才盡其用。

3、以制度為標準，加強監督

根據分級護理服務內容、《住院患者基礎護理服務項目》和《基礎護理服務工作規范》的要求，每班工作重點落到實處，強調團結協作精神，明確職責，護士長深入病房，加強溝通，與患者及家屬共同對工作細則進行監督，提高護理質量，促進護患和諧。

4、優化示范病房護理人員結構，優先合理配置床護比，結合我院實際情況，在核定實際工作量的基礎上，制定床護比為1:0.44，實行彈性排班避免護理工作中忙閑不均。

5、簡化護理文件書寫

為進一步減少護理文件書寫的時間，將更多的時間還給病人，護理部修訂了護理文件書寫規范，制作了以表格為主的新的危重護理記錄單、空氣消毒登記本等，大大縮短了護士書寫的工作量。明確為病人提供直接服務是臨床護理工作的主線，促使護士回到患者身邊，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。

6、認真落實《分級護理制度》

建立了分級護理巡視登記，要求護士根據病人病情及護理級別，主動巡視，及時掌握病人動態變化。特別對重點病人、重點時段加強巡視、并做好記錄，保證病人安全，一般情況不使用呼叫器，提高了病人治療的及時性。

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[關鍵詞]優質護理服務；基礎護理；問題及對策

[中圖分類號]R471　[文獻標識碼]B　[文章編號]1673-7210(2011)08(b)-151-02

基礎護理質量是醫療工作整體服務質量中重要的組成部分，是優質護理服務的關鍵所在，直接影響了醫院的生存及發展。在“以患者為中心”的護理原則中，如何提高服務質量、提高患者對于護理的滿意度是對護理人員新的要求，是護理管理者新的追求目標。2010年國家衛生部和總后勤衛生部下發了加強臨床護理優質服務的通知，立志構建以“強化護理服務理念、夯實基礎護理、創新管理機制、完善保障體系”為主的優質護理新服務體系，其中，作為根本的基礎護理為優質服務構建中的重中之重。因此。及時、全面地找出基礎護理中存在的問題，并針對性地提出提高基礎護理質量的對策，提高患者滿意度，是構建優質服務體系的重要內容和方法。本文總結優質護理服務中基礎護理存在的具體問題，并提出了相應的對策，現報道如下：

1資料與方法

對我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前發放護理滿意度調查表，調查內容包括自住院起護理人員的接待、病情介紹、基礎護理服務技能、醫護合作、護理人員態度、疾病知識宣教、生活護理、出院前宣教等方面。統計基礎護理中各方面失分情況及患者對基礎護理不滿意的問題，提出針對性的護理對策。2結果

護理滿意度調查表發放3248份，回收3196份。回收率為98.4％。3 196份回收調查表中，對護士服務態度不滿者42份(1.31％)，對護士基本技能不滿者53份(1.66％)，對醫護配合不滿者39份(122％)，對疾病康復宣教不滿者59份(1.85％)。

3討論

3.1基礎護理中的常見問題

3.1.1服務態度生冷本研究統計表明，對護士服務態度不滿者42份(1.31％)，多為護理人員工作中表現出來的態度生冷、強硬現象，一些年輕護理人員服務態度有待提高，且表現出了敷衍、消極怠工、遇到問題較難控制自我情緒等方面。

3.1.2基本技能不扎實本研究統計表明，對護士基本技能不滿者53份(1.66％)，多表現為穿刺、護理配合、操作中由于工作熟練度低而給患者帶來了不必要的痛苦，為基礎護理中導致醫患糾紛的主要原因所在，與近年來醫院規模加太較快、年輕護士比例大、基礎護理技能不扎實有關。

3.1.3醫護合作不默契本研究統計表明，對醫護配合不滿者39份(1.22％)，多表現為在目前重醫輕護的環境下，由于醫護合作不默契導致患者對醫護工作產生不滿。這與護理人員技術水平及與醫生的合作不熟悉等因素有關。

3.1.4健康宣教不全面本研究統計表明。對疾病康復宣教不滿者59份(1.85％)。表現為對于一些基礎護理健康宣教的水平尚膚淺，對于患者提出的一些問題未能給出合理的解釋，對于一些預見性問題及出院后應注意的問題未給予解釋，健康宣教不全面。

3.2對策

3.2.1轉變服務理念。樹立良好的護理態度加強護士職業道德教育。轉變思想觀念，重視護理服務。樹立崇高的護理職業情操，加強護士長在護理工作中的作用，及時找出本科室差距，針對部分問題制訂相應地整改措施。定期組織兄弟醫院的護理學習，把好的經驗充分利用到現有的條件之中，滿足患者最基本的需求。同時在人院時，親切和藹的對患者講述醫院環境；在患者存在困難和憂慮時，給予真誠的幫助；有問題時，應給予耐心的解答，確保優質護理服務體系觀念的建立。

3.2.2加強基礎護理基本功訓練組織年輕的護士開展基礎技術操作的訓練，在平時的護理質量檢查中，抽查護士技術操作的基本功水平。定期考核年輕護士，并進行強化基礎訓練，制訂相應的激勵機制，對考核成績較為突出的護理人員給予獎勵?；竟σ鷮崳绱┐虝r應一針見血，置管須一次成功，氣管切開患者和老年患者的吸痰藥輕快且無刺激，過硬的搶救技術等。技術的操作準確性能夠有效地減輕患者痛苦，提高護理工作效率，這是優質護理體系建立的基礎。護士的工作態度也要認真負責，這樣既能提高護理的質量，又能取得醫生的信任，得到患者的滿意；要樹立起“以人為本”的護理理念，提供個性化的服務，改善護士待遇，減少優秀護士流失，根據學歷、職稱及取得護士上崗證的情況適當增加工資，對表現突出的護士簽定長期的合同，交納醫療保險金及失業保險金等讓其安心工作，快樂工作。

3.2.3提高基礎護理水平，醫護合作默契患者希望醫護人員的技術水平足夠高，能夠更好地解除病痛，因此護理中對患者要認真負責，為患者提供及時、到位、優質的護理服務。醫生在每天查房之后，忙于手術或病歷書寫，醫囑都是護士來完成的，這要求護士知識全面、操作規范、能獨立的處理問題并有較好的應變能力，醫護配合熟練，只有這樣，患者才能信任目。調查中發現部分護士工作中機械性強、主動性差，不能及時準確的觀察患者病情變化，詢問患者病史不全面，患者有問題常越過護士直接找醫生，護士喪失掌握知識和與患者溝通的機會，因此要求護士要注重觀察病情，及時準確了解患者病情，全面掌握各方面醫學知識，醫護要密切、熟練配合，這樣才可讓醫生放心，讓患者信任。