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篇(1)

按照《勞動合同法》規(guī)定，勞動者在用人單位“連續(xù)工作滿十年”或“連續(xù)訂立兩次固定期限勞動合同”，便可要求與用人單位簽訂無固定期限勞動合同。在勞動者一邊，這意味著一個長期穩(wěn)定勞動關(guān)系的形成和享受“永久員工”的待遇，用人企業(yè)則被迫面臨較以往更高的人力資源成本。

包括電信運營商在內(nèi)的國有企業(yè)并不是新法案管制的重點，但正如業(yè)內(nèi)專家所言，電信運營商也面臨一場人事困局，即如何在形成長期穩(wěn)定勞動關(guān)系的同時，緩解人力資源經(jīng)營中出現(xiàn)的惰性，適應(yīng)電信業(yè)的轉(zhuǎn)型需求和高度競爭。

固網(wǎng)運營商應(yīng)對積極

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不同運營商的反應(yīng)各不相同，其中固網(wǎng)運營商應(yīng)對新《勞動合同法》的行動比較積極。

據(jù)廣東、江蘇電信的基層員工透露，目前省公司方面已成立了專門針對《勞動合同法》的研究小組。廣西電信一位員工告訴記者，目前，其所在人力資源部重點關(guān)注勞動合同訂立、修改、解除、終止等的法定條件和程序。其次專門就派遣制用工的管理、派遣機構(gòu)與用人單位的權(quán)利與義等進行專題研究。

中國網(wǎng)通貫徹《勞動合同法》的步伐走得更快。浙江網(wǎng)通人力資源副總經(jīng)理金慧寧也透露，網(wǎng)通正在集團層面對內(nèi)部規(guī)章制度做統(tǒng)一修訂，諸如“嚴(yán)重違紀(jì)”、“營私舞弊”等涉及無固定期限勞動合同解除的條款都在重新界定中。

相比之下，移動運營商的動作稍顯遲滯。記者電話連線中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人時了解到，公司人力資源方面暫時沒有針對新《勞動合同法》有所動作。

不過，中國移動的一些省級公司已經(jīng)進行了細(xì)微的調(diào)整。記者獲悉，北京移動的人力資源部門已經(jīng)于11月初，在內(nèi)部ERP系統(tǒng)上為可以簽訂無固定期限勞動合同的員工提供了兩個選項：一是同意續(xù)簽合同期為1年至10年；二是同意續(xù)簽合同期為無固定期限。但沒有提供新法中對“違約金”、“經(jīng)濟補償金”和“賠償金”修改的條款。

人才結(jié)構(gòu)性矛盾凸現(xiàn)

同樣面對新《勞動合同法》，為何固網(wǎng)運營商的應(yīng)對更積極？一位不愿具名的人力資源專家告訴記者：“這些運營數(shù)十年的老企業(yè)，在過去的時間里積累了很多問題，需要時間去處理，從而有一個逐步消化的過程。”

事實上，作為歷次電信改革的母體，固網(wǎng)運營商承擔(dān)了幾次分營中大量退休、附屬企業(yè)員工的負(fù)擔(dān)，冗員問題也更為深重。中國電信集團公司副總經(jīng)理李平曾透露，中國電信的員工數(shù)大于其他五家基礎(chǔ)運營商員工數(shù)之總和，內(nèi)退、離退休員工高達(dá)18萬人。一位運營商人力資源管理人士告訴通信產(chǎn)業(yè)報記者，在職冗員以及離退休養(yǎng)老費用等社會性負(fù)擔(dān)正如高利貸一般，吞噬著固網(wǎng)運營商的盈利。

除去冗員繁多的問題，固網(wǎng)運營商還存在中高端人才匱乏的難題。某地方運營商人力資源經(jīng)理將這種結(jié)構(gòu)性矛盾生動地總結(jié)為“三多三少”，即員工隊伍整體規(guī)模較大與高素質(zhì)人才相對較少的矛盾；生產(chǎn)、操作型人才較多與創(chuàng)新、復(fù)合型人才較少的矛盾；從事傳統(tǒng)CT專業(yè)人才較多與從事ICT人才較少的矛盾。

同固網(wǎng)運營商相比，移動運營商可謂輕裝上陣。目前中國移動員工數(shù)量為11萬，聯(lián)通為4萬，而且基本沒有退休員工。但在采訪中，移動運營商的一位基層技術(shù)人員坦言，“溫水煮青蛙”的現(xiàn)象在自己和周圍的同事身上不同程度地存在，優(yōu)越的工作環(huán)境和薪酬之下，“更傾向于圖個安穩(wěn)”。然而隨著3G牌照的發(fā)放、三網(wǎng)融合趨勢的到來，電信業(yè)的競爭將更為激烈，移動運營商人力資源與業(yè)務(wù)發(fā)展上的不匹配也有逐漸凸顯的趨勢。

此外，固網(wǎng)運營商面臨的派遣用工問題也更加嚴(yán)重。目前，電信企業(yè)中存在大量派遣用工，他們被稱為勞務(wù)工，人事關(guān)系一般掛靠在郵電人才中心。新勞動合同法規(guī)定，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)與被派遣勞動者訂立二年以上的固定期限勞動合同。此外，被派遣勞動者享有與用工單位勞動者同工同酬的權(quán)利。

顯然，在《勞動合同法》實施之后，面對可能大量增加的“永久員工”，運營商人力資源的結(jié)構(gòu)性矛盾和成本壓力有加劇的危險。如何保持員工的責(zé)任感、提高工作熱情、促進能力轉(zhuǎn)型，是廣大電信企業(yè)管理者必須解開的困局。

人力資源的“薩班斯法案”

金慧寧在采訪中強調(diào)：“新《勞動合同法》的實施對企業(yè)人力資源操作的制度性、流程性與合法性具有更強的約束。從這個角度上講，它就是人力資源上的‘薩班斯法案’。”而美國的《薩班斯法案》向來以嚴(yán)格的法律約束和較強懲戒力聞名。

在中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院彭光華教授看來，新《勞動合同法》是為了幫助企業(yè)培養(yǎng)人才，而不是損害企業(yè)的利益。“人才的形成是靠一種長期穩(wěn)定的勞動關(guān)系競爭得來的，而簽訂無固定期限勞動合同是長期穩(wěn)定勞動關(guān)系唯一形成途徑。”因此，《勞動合同法》對電信運營商最大的挑戰(zhàn)在于內(nèi)部“柔性”人力資源管理制度的建立，而電信企業(yè)破解人事困局的關(guān)鍵是形成能上能下、能進能出的人力資源體系。

實際上，電信運營商早已開始關(guān)注企業(yè)競爭機制的建立。在各電信運營企業(yè)，競聘上崗制度早已開始實施。只要滿足工作年限、學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)等條件的要求，十幾個員工可以同時競聘一個崗位。但這一制度的應(yīng)用僅限于中層干部和技術(shù)崗位。賽迪顧問人力資源資訊中心副總經(jīng)理封殿勝認(rèn)為，競聘上崗的范圍應(yīng)進一步擴大。

與競爭機制相比，內(nèi)部待崗與離崗?fù)损B(yǎng)機制卻尚未在運營企業(yè)中扎根。金慧寧告訴記者，在新《勞動合同法》規(guī)范下，員工如果崗位測評不合格，進一步培訓(xùn)后仍不能適應(yīng)崗位，企業(yè)也可以采用待崗與離崗?fù)损B(yǎng)機制鼓勵員工退出。“這對適應(yīng)今后的市場競爭很有必要。”

在轉(zhuǎn)型人才的引進上，封殿勝主張運營商改變現(xiàn)有單一的人才招聘渠道。“在接受應(yīng)屆畢業(yè)生和轉(zhuǎn)業(yè)軍人之外，應(yīng)更多面向全社會招聘急需人才，從實踐經(jīng)驗、專業(yè)知識、技術(shù)水平進行全方位篩選。在3G牌照未定、各家不敢立即大規(guī)模建設(shè)網(wǎng)絡(luò)和規(guī)劃技術(shù)的當(dāng)下，這種靈活多樣的招聘方式，有利于運營商對3G人才資源的儲備。”

鏈接法條解讀

無固定期限勞動合同

第十四條規(guī)定：有下列情形之一，(一)勞動者已在該用人單位連續(xù)工作滿十年的；(二)用人單位初次實行勞動合同制度或者國有企業(yè)改制重新訂立勞動合同時，勞動者在該用人單位連續(xù)工作滿十年且距法定退休年齡不足十年的；(三)連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同且勞動者在沒有嚴(yán)重失職、營私舞弊的。勞動者可以提出訂立無固定期限勞動合同。

裁員

第十一條規(guī)定，需要裁減人員二十人以上或者占企業(yè)職工總數(shù)百分之十以上的，用人單位聽取工會或者職工的意見后，裁減人員方案經(jīng)向勞動行政部門報告，可以裁減人員。

裁減人員時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先留用下列人員：(一)訂立較長期限的固定期限勞動合同的；(二)訂立無固定期限勞動合同的；(三)家庭無其他就業(yè)人員的。

解除勞動合同

篇(2)

年7月畢業(yè)后，我被分配縣電信局參加工作。剛開始3年，在阜草支局從事機務(wù)員工作。年10月，因工作需要，被調(diào)入公司機關(guān)，負(fù)責(zé)秘書、人事、勞資、安全生產(chǎn)以及機關(guān)辦公局域網(wǎng)維護等工作。三年管理工作期間，在縣分公司、市公司人力資源部各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在各位同事的鼎力支持下，圓滿完成了公司領(lǐng)導(dǎo)講話、公司工作報告、通信信息編發(fā)、會議記錄等公文工作;圓滿完成了縣公司機構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、競爭上崗、營維體制改革等人力資源管理工作;圓滿完成了縣分公司領(lǐng)導(dǎo)、綜合部主任交辦的經(jīng)營分析PPT制作、組織會議、協(xié)調(diào)縣委政府關(guān)系等臨時性工作。

工作期間，堅持學(xué)以致用，及時將工作、學(xué)習(xí)經(jīng)驗撰寫成文章和大家交流探討。年底，撰寫的《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進企業(yè)快速發(fā)展》一文被省通信工會授予優(yōu)秀論文獎。年11月，參加完省公司人力資源部組織的培訓(xùn)專業(yè)講座及拓展訓(xùn)練后，結(jié)合工作實際，撰寫了《情景模擬創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織及現(xiàn)實思考》一文，被作為頭版文章刊登在河北通信人力資源雜志上。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委，我的競聘目標(biāo)是省公司人力資源部員工關(guān)系一般管理崗。我競聘這個崗位的最大優(yōu)勢是我有較豐富的人力資源管理經(jīng)驗、基層工作經(jīng)驗和一定功底的文字水平。

我如果競聘成功的話，主要從以下幾方面設(shè)想開展工作：

第一，大力弘揚“愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、團結(jié)協(xié)作、同舟共濟”的企業(yè)精神，苦練基本功，努力成為本職工作的行家里手;另一方面，堅決服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，緊密團結(jié)同事，協(xié)調(diào)聯(lián)動，攜手共進，努力開創(chuàng)人力資源部各項工作新局面。

第二，創(chuàng)新思維，努力做好工作。年省公司形勢教育指出：網(wǎng)通公司成在經(jīng)營，敗在管理，關(guān)鍵在人。通過近兩年的人力資源體制改革，公司管理水平明顯提高，改革取得了顯著成效。但距“現(xiàn)代化的治理結(jié)構(gòu)”還有一定差距。因此，提高盛市、縣三級公司管理水平，特別是提高縣級公司的管理水平，但是當(dāng)前人力資源規(guī)劃工作主要課題之一。與此同時，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織為載體，充分應(yīng)用正強化、負(fù)強化理論，使員工將學(xué)習(xí)和改革視為網(wǎng)通工作的常志，進而逐步提升全省網(wǎng)通系統(tǒng)人力資源能力建設(shè)。

篇(3)

我先介紹一下以前的一些工作 寬帶調(diào)測安裝和維護，網(wǎng)吧維護、各單位局域網(wǎng)，光纖城域網(wǎng)維護和各單位話費包干、電腦的銷售安裝維護、ip超市安裝維護以及做一些業(yè)務(wù)技術(shù)方面的資料。當(dāng)時___縣城adsl用戶有60xxxx戶，一個人面對這么多用戶的維護工作，確實有些辛苦，但我始終把用戶的事放在第一位，把公司的“用戶至上，用心服務(wù)的”宗旨放在第一位，做好了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。

在競爭激烈的今天，價格戰(zhàn)加劇的今天，有一支強有力的技術(shù)支撐隊伍就可以減少客戶流失。前一段時間，聯(lián)通用低價格誘惑網(wǎng)吧想要把我們的客戶搶走，我們經(jīng)過走訪調(diào)查，大部份客戶對我們的人員是滿意的，服務(wù)是滿意的，不管是在休息時還是在晚上12：00，我做到了只要電話一到我就隨即到客戶的網(wǎng)吧，這樣客戶對我們就有了感情，有了感情作為基礎(chǔ)，開展工作也很順利，雖然面對的是低價格誘惑，但是所有的用戶還是選擇了我們電信的adsl及fttx＋lan； “大用戶絕對不能丟失，也不能讓用戶感覺我們的服務(wù)差”，這是在聯(lián)通介入網(wǎng)吧戰(zhàn)爭時，我首先給自己定的一個小小的目標(biāo)。

從維護工作中也學(xué)到了好多知識，我在實踐中邊學(xué)習(xí)邊運用，不但提高了自己的專業(yè)理論知識和實踐工作能力；而且還積累了豐富的維護經(jīng)驗。 基于以上一些工作實踐和經(jīng)驗，我對今天所參加商客部技術(shù)支撐經(jīng)理一職充滿信心，下面我陳述一下我的認(rèn)識和觀點。

一．加強力量

商業(yè)客戶部是為適應(yīng)市場競爭需要對客戶細(xì)分而建立的，面向商業(yè)客戶提供個性化營銷及服務(wù)的部門。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和通信需求量的不斷增加，這些客戶將會逐步成為各通信運營商爭奪的焦點，所以加強商業(yè)客戶部的力量是很有必要的。加強商業(yè)客戶的技術(shù)力量也是勢在必行。

二．積極的廣告宣傳和推廣

對于電信企業(yè)而言，在激烈的市場競爭中，成本、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等要素都是可以模仿和取代的，只有企業(yè)的品牌、信譽是不可替代的。隨著通信技術(shù)的飛速進步與普及，各電信企業(yè)提供的同類產(chǎn)品之間的差異越來越小。而正是這種微小的差異的存在，便產(chǎn)生出鮮明的品牌效應(yīng)。客戶走進電信市場，受一種認(rèn)同感的驅(qū)使，毫不客氣地放棄哪些在滿足需求方面有微小差異的商品，而對超越同類商品差異的著名品牌商品愛不釋手。因此可以看出好的廣告和宣傳在現(xiàn)代市場營銷中是必不可少的一部分。

三．把握先機

商業(yè)客戶市場較為廣闊，潛力巨大，且用戶屬性較為復(fù)雜。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商業(yè)客戶的市場價格和利益回報必將成為各通信運營商爭奪的焦點，誰把握先機，誰就將贏得主動權(quán)。因此，對商業(yè)客戶的市場調(diào)查工作顯得尤為重要，我們將通過市場細(xì)分與整合，逐步將其形成制度化、日常化、規(guī)范化，以便能隨時掌握市場動態(tài)，同時為其它部門提供準(zhǔn)確、完整的市場調(diào)查報告，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為公司的下一步?jīng)Q策提供依據(jù)。

四．細(xì)分客戶、建立技術(shù)資料庫。

在確定商業(yè)客戶的情況下首先對客戶進行細(xì)分，商業(yè)客戶的范圍本身來說就非常廣闊，有個體私營、集體經(jīng)營、合資控股等等，其本身經(jīng)營的范圍和營銷的手段多得數(shù)不勝數(shù)。因此，我們只有根據(jù)商業(yè)客戶的本身價值、市場價值、當(dāng)前市場所占份額、潛在市場的發(fā)展空間、未來的發(fā)展趨勢等等進行細(xì)分，才能根據(jù)細(xì)分情況定位出重點服務(wù)對象、個性化服務(wù)對象和一般服務(wù)對象，然后建立客戶動態(tài)檔案庫、個性化服務(wù)庫和技術(shù)資料庫，才能進一步完善和細(xì)化服務(wù)方式，提高本部門的運作效率。

五．當(dāng)好助手

作為商業(yè)客戶部技術(shù)支撐經(jīng)理，我認(rèn)為在當(dāng)好本部門的 “助手”外，還要負(fù)責(zé)一些重要的商業(yè)客戶，如網(wǎng)吧和多媒體大戶、經(jīng)營性中小型商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐、發(fā)展和管理工作，負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的營銷管理、業(yè)務(wù)培養(yǎng)、潛在大客戶的培育工作，負(fù)責(zé)宏觀市場及個性化市場的跟蹤調(diào)查工作，同時還要做好本部門的市場調(diào)查、檔案和報表的管理等工作。

篇(4)

社區(qū)經(jīng)理制的產(chǎn)生是電信市場競爭的必然結(jié)果

中國通信市場從原來的電信一家獨大，經(jīng)過幾次的改革、重組現(xiàn)已經(jīng)呈現(xiàn)群雄逐鹿的格局，中國電信從務(wù)實的角度出發(fā)，提出了“四個營銷主渠道”建設(shè)的規(guī)劃和戰(zhàn)略，打造自己的渠道隊伍。

從大環(huán)境上看：2000年中辦、國辦23號文件中提出了要推進社區(qū)工作的開展，使當(dāng)前的中國社會正在從“單位制”的管理向社區(qū)制管理的方向轉(zhuǎn)變，原先的企、事業(yè)單位出現(xiàn)了功能專門化，追求效率的趨勢，非核心的事務(wù)轉(zhuǎn)向由社區(qū)管理，又加上流動人口增多、農(nóng)民進城打工人員增多等因素，社區(qū)經(jīng)濟的雛形已經(jīng)出現(xiàn)，如何抓住這個苗頭，及時跟上國家改革發(fā)展的大趨勢，服務(wù)好社區(qū)，迅速占領(lǐng)并守好通信市場的前沿陣地和橋頭堡，是關(guān)系到中國電信未來能否確立競爭優(yōu)勢，決定發(fā)展前景的重要舉措。

從行業(yè)競爭情況看：在當(dāng)前競爭空前激烈的電信市場，已經(jīng)呈現(xiàn)通信產(chǎn)品日益同質(zhì)化的趨勢，競爭異常激烈，原有的以自營電信營業(yè)廳為主被動的等客上門的經(jīng)營服務(wù)模式由于缺乏貼近用戶的主動營銷渠道，從而導(dǎo)致市場競爭觸覺反應(yīng)不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競爭對手分流的局面，已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前電信市場的競爭空前激烈的形勢。俗話說：“商場如戰(zhàn)場，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，向“營維合一”的新型營銷模式轉(zhuǎn)變，主動貼近用戶，及時了解用戶需求，洞察市場先機，才能掌握競爭的主動權(quán)。

為此，中國電信集團公司高瞻遠(yuǎn)矚，根據(jù)我國當(dāng)前政治、經(jīng)濟體制改革發(fā)展的趨勢，在全集團各個本地網(wǎng)全面推行業(yè)務(wù)流程重組，面向未來競爭，打破原來等客上門的被動營銷和服務(wù)模式，建立深入社會各個角落的貼近用戶的主動營銷渠道，在劃片包區(qū)的基礎(chǔ)上，進一步細(xì)化區(qū)域，形成了“以專業(yè)營銷機構(gòu)為主干，營銷代辦點為分支，覆蓋市區(qū)，滲透至每個街道片區(qū)”的營銷網(wǎng)絡(luò)。打造主動營銷和用心服務(wù)的新型運營模式的一個重大舉措，使社區(qū)經(jīng)理制的誕生成為必然。

競爭形勢下社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾

為了能夠應(yīng)對未來殘酷的市場競爭，守好每一塊前沿陣地，集團公司在BPR流程重組中對社區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求作了明確的說明，分為營銷和維護兩個部分，營銷職責(zé)有：客戶管理、銷售工作、服務(wù)工作（為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)以及受理業(yè)務(wù)申請）、欠費催繳以及市場分析和預(yù)測做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。

維護工作的職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)的裝、拆、移機，日常線路的巡檢、修障，本區(qū)域范圍內(nèi)的電信工程的隨工驗收以及交接箱、線路資料的動態(tài)維護。

這些職責(zé)對社區(qū)經(jīng)理的崗位技能和個人素質(zhì)提出了較高的要求，既要求有較高的專業(yè)維護技能，又要有較強的營銷能力，同時隨著電信技術(shù)的進步，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特別是寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展對社區(qū)經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力也提出了較高的要求，而經(jīng)過BPR流程重組后人員的存量素質(zhì)卻不容樂觀，各本地網(wǎng)存在的共性問題是：由于結(jié)構(gòu)性人才失衡造成缺崗的現(xiàn)象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：

經(jīng)過BPR組織架構(gòu)改革和人員調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)人力資源存量與實際需要的人力資源存在結(jié)構(gòu)性失衡的矛盾，社區(qū)經(jīng)理這個最一線的崗位具備所需崗位技能和素質(zhì)要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區(qū)經(jīng)理崗位所要求達(dá)到的素質(zhì)和技能要求，最后能夠勉強充實到一線前端的人員存量大多是原來駕駛員、空調(diào)維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個，另一邊卻有100多人由于達(dá)不到相關(guān)崗位的最低素質(zhì)要求處于待崗狀態(tài)。

從中可以看出社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾主要有以下幾個方面：

1.受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結(jié)構(gòu)看，93％的人員在20-40歲之間，可以說這是一支比較年輕化的隊伍。但從學(xué)歷上看，中專畢業(yè)的只占全體人員5％，絕大多數(shù)是高中學(xué)歷（占81％），初中學(xué)歷的占14％，這部分員工沒有經(jīng)過正規(guī)的、系統(tǒng)的專業(yè)教育，專業(yè)基礎(chǔ)知識匱乏，對新知識、新技能的接受、運用能力較弱，加上平時工作繁忙，工作絕大多數(shù)是在戶外作業(yè)，維護、營銷任務(wù)重，壓力大，工作時間長，很少有足夠的時間和精力去學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。由于受教育程度的限制，學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)習(xí)的積極性等因素嚴(yán)重滯后于目前激烈的市場競爭所面臨的技術(shù)業(yè)務(wù)更新加快的要求。

2.單一的技能與崗位綜合素質(zhì)要求之間的矛盾：大部分社區(qū)經(jīng)理是由原來的裝機員、查修員、工程施工人員（統(tǒng)稱機線員）、駕駛員、物業(yè)人員轉(zhuǎn)崗和學(xué)校畢業(yè)生招聘而來的，技能單一。在營維合一的情況下，要求社區(qū)經(jīng)理既要會營銷，也要會維護。對于營銷，是每個社區(qū)經(jīng)理面臨的嶄新的工作和課題，都必須補修；即使是維護工作，也存在著會窄帶不會寬帶，會寬帶不會窄帶，懂修障、不懂裝機，懂裝機、不懂修障；而從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生，更是什么都得從頭學(xué)。單一的維護技能與目前因市場過度競爭使得用戶談判能力不斷增強之間的矛盾日益突出。

3.陳舊的思想觀念與激烈的市場競爭意識之間的矛盾：在電信獨家壟斷的年代，我們的員工逐步養(yǎng)成了缺乏競爭意識，沒有崗位危機感，養(yǎng)尊處優(yōu)，怕苦怕累，有時甚至霸氣十足的陳規(guī)陋習(xí)。他們共同的弱點是對崗位職責(zé)和要求的茫然、對營銷知識的匱乏，對市場競爭意識淡薄，更難辦的是他們中大部分的觀念仍停留在原來未改制前的計劃經(jīng)濟時代，“等、靠、要”的思想嚴(yán)重。由此形成的思想觀念和潛在意識，是很難在較短的時間內(nèi)徹底地、毫無保留地轉(zhuǎn)變過來。造成他們觀念落后的主要原因是由于長期在計劃經(jīng)濟體制下缺乏競爭，吃大鍋飯，對新鮮事務(wù)和環(huán)境變化無所謂；而對市場競爭反應(yīng)不靈敏是由于長期的平均分配制度，只因未能觸及他們的個人利益，“養(yǎng)成事不關(guān)己，高高掛起”的莫然處世態(tài)度，靠這樣的一支觀念陳舊、技能單一、知識老化的最前沿的戰(zhàn)斗隊伍如何能夠在當(dāng)今激烈的市場競爭中守住陣地？能否伺機反擊進而取得市場競爭的勝利？是擺在我們管理層面前的一道大難題。

為了使剛剛上崗的這些社區(qū)經(jīng)理能夠盡快適應(yīng)崗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途徑讓他們盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識、提高技能去應(yīng)對嚴(yán)酷的市場競爭，就是我們管理層要探討的一個課題！

提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的必要性

首先是企業(yè)競爭的需要：今天，企業(yè)之間的競爭，對外表現(xiàn)為產(chǎn)品、價格、品牌和服務(wù)等的競爭，其核心就是高素質(zhì)人才的競爭，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的人才隊伍。競爭是企業(yè)生存和發(fā)展的前提，一個沒有競爭力的企業(yè)終究會被吞食，同樣，一個沒有競爭力的人也就失去了生存的條件。提升企業(yè)競爭力主要是增強其核心競爭力，也就是要盡快提高高企業(yè)人才隊伍的競爭能力，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍的競爭能力。提升員工隊伍素質(zhì)，擴充員工隊伍的知識存量和增量。

其次是企業(yè)發(fā)展壯大的需要：物競天擇的自然規(guī)律告訴我們，沒有競爭，就沒有生存，也就沒有發(fā)展。企業(yè)在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境中要想生存和發(fā)展并保持持久的優(yōu)勢，就要具備“比你的競爭對手學(xué)得更快、更好”的能力，這就要求我們的員工隊伍具備不斷學(xué)習(xí)吸收新知識不斷提高自身素質(zhì)的能力，只有這樣我們的企業(yè)才能在激烈的市場競爭大潮中勇立潮頭。

第三是企業(yè)提升執(zhí)行力和核心競爭力的需要：企業(yè)要發(fā)展壯大，除了正確的發(fā)展戰(zhàn)略，良好的資金、技術(shù)及品牌等因素外，更重要的是要具有實施這一戰(zhàn)略的執(zhí)行力,執(zhí)行力是競爭力的最終體現(xiàn)，執(zhí)行力是否到位反映了企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力，執(zhí)行力不足還將直接影響企業(yè)對于客戶、社會關(guān)系的響應(yīng)能力，導(dǎo)致客戶投訴增加，錯過好的合作機會，特別是一些服務(wù)投訴屢禁不止后將導(dǎo)致企業(yè)形象受損、外部環(huán)境惡化，和政府部門等社會單位的關(guān)系出現(xiàn)危機，大大增加運作難度，帶來經(jīng)營運作危機等。而基層一線員工素質(zhì)的增強，在理解政策、任務(wù)完成的質(zhì)量和速度的提高上將取得明顯的成效，從而不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

提高社區(qū)經(jīng)理隊伍素質(zhì)的幾項措施

一、引入有效競爭促使觀念改變

提高競爭力就要從強化員工競爭意識入手，記得一位哲人說過：“有什么樣的思想就有什么樣的行動；有什么樣的行動就有什么樣的行動就有什么樣的習(xí)慣；有什么樣的習(xí)慣就有什么樣的性格；有什么樣的性格就有什么樣的命運”，因此，要在短時間內(nèi)讓社區(qū)經(jīng)理提高素質(zhì)就應(yīng)對要作通他們的思想工作，讓他們解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。觀念轉(zhuǎn)變了，學(xué)習(xí)、工作就有了內(nèi)在動力，就有了緊迫感，就會徹底摒棄馬虎應(yīng)付，得過且過，甚至投機取巧，弄虛作假的念頭。

首先有必要在社區(qū)經(jīng)理隊伍中開展危機教育，讓他們看清行業(yè)競爭形勢和企業(yè)內(nèi)部改革的形勢，要大家珍惜來之不易的崗位；就要引入有效的競爭機制，讓他們時刻感到壓力的存在，再從考核方面打破原來的分配方式，讓他們切身體會到“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”促使盡快能夠?qū)崿F(xiàn)思想觀念的改變。以福州市電信分公司為例：為了讓這些剛剛上崗的社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念，在缺員100多人的情況下，沒有讓那些不具備上崗條件的富余人員直接轉(zhuǎn)崗到社區(qū)經(jīng)理的崗位上，而是讓他們參加待崗參加培訓(xùn)，然后再競聘上崗。同時為了解決人員緊張的問題，面向大中專院校分批分期招收相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生76人，這樣就造成對待崗人員以及轉(zhuǎn)崗人員的思想壓力，迫使參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員要求更新觀念，努力學(xué)習(xí)盡快達(dá)到技能盡快上崗；也讓那些已經(jīng)上崗的人員懂得珍惜來之不易的崗位，否則就有可能被淘汰。通過引入競爭，由于剛引進的新人的用工制度不同，思想觀念也新，危機感也強，也進一步帶動了原有人員的思想轉(zhuǎn)變，于是原來發(fā)牢騷的少了，做事的人多了，風(fēng)氣也有了很大的轉(zhuǎn)變，新的年輕人的加入也改善了原來社區(qū)經(jīng)理隊伍的人員結(jié)構(gòu)，加上他們適應(yīng)新環(huán)境的能力強，上手快也促進了社區(qū)服務(wù)工作的有效開展。

其次，要讓他們解放思想放下包袱，輕裝上陣，特別是年齡偏大的轉(zhuǎn)崗人員，在面臨工作壓力、學(xué)習(xí)壓力以及崗位競爭壓力時，要及時開導(dǎo)他們，鼓勵他們，幫助他們克服畏難情緒，為他們樹立信心去面對困難。

第三，要在他們中開展愛崗敬業(yè)教育，樹立艱苦奮斗和吃苦耐勞的精神和主動營銷觀念，從他們的隊伍中樹立典型，讓大家學(xué)有方向，趕有目標(biāo)，福州分公司有一個社區(qū)經(jīng)理原來是從駕駛員崗位轉(zhuǎn)崗而來，基礎(chǔ)薄弱，就是憑著這股“愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞”的精神，通過艱辛的付出與辛苦的勞作，迅速掌握了裝機、修障、數(shù)據(jù)以及營銷技巧，以出色的業(yè)績用事實證明了“世上無難事，只要肯登攀”這個樸素的真理，贏得了周圍其他社區(qū)經(jīng)理的尊敬，他本人也從一個普通的社區(qū)經(jīng)理晉升為區(qū)域經(jīng)理。此事也堅定了廣大社區(qū)經(jīng)理們加快掌握業(yè)務(wù)技能提高自身素質(zhì)的信心，起到了很好的榜樣示范作用。

二、強化培訓(xùn)促進知識更新，加快技能提高

雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉(zhuǎn)崗人員畢竟原有的底子薄，知識老化，接受能力低，難以適應(yīng)崗位的變化；而新人又缺乏工作經(jīng)驗，因而強化培訓(xùn)是提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：崗位技能和思想道德兩個方面，崗位技能培訓(xùn)是為了提高他們上崗的履職能力，主要進行電信技術(shù)和業(yè)務(wù)以及營銷知識和技巧方面的培訓(xùn)；要每月組織應(yīng)知應(yīng)會考試，要求人人過關(guān)，考試成績與績效掛鉤，同時針對每個社區(qū)經(jīng)理的不同情況和弱項，找出不足，再制定有針對性的補缺補漏的具體實施方案；思想道德方面的培訓(xùn)主要是樹立維護企業(yè)形象和信譽的思想意識以及貫輸中國電信的服務(wù)理念，兩個方面互相促進：長樂市電信分公司就有一個十分典型的例子：一次一個用戶申告家里寬帶無法上網(wǎng)，懷著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關(guān)社區(qū)一連去了6個社區(qū)經(jīng)理都無法修復(fù)，雖然用戶沒有責(zé)備他們，但從他們能隱約感受到用戶對使用中國電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對企業(yè)的忠誠和維護企業(yè)信譽和形象的榮譽感，他們一道發(fā)奮學(xué)習(xí)，有的自己掏錢參加社會上的認(rèn)證培訓(xùn)，有的還參加通信技術(shù)的自學(xué)考試，不到一年時間，他們不但掌握了寬帶的維護知識和技巧，還建立了一個網(wǎng)站，宣傳寬帶知識，交流寬帶維護和技巧。

三、實施有效考核增強工作主動性

建立一套與生產(chǎn)競爭環(huán)境相適應(yīng)的行之有效的業(yè)績考核體系，并將考核落到實處，真正體現(xiàn)多勞多得，是保障社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)和履職能力能夠持續(xù)提高的重要手段之一。應(yīng)進一步完善考核評價體系，制定合理的業(yè)績考核與崗位晉升辦法，并及時兌現(xiàn)，能夠有效調(diào)動廣大社區(qū)經(jīng)理的積極性。對于后進人員實施崗位競聘、內(nèi)部下崗培訓(xùn)、末位淘汰等，引導(dǎo)員工樹立崗位危機意識，并結(jié)合日常考核項目定期實行考核，寧德分公司通過10000定期對社區(qū)經(jīng)理包區(qū)內(nèi)的用戶進行抽查，考核其用戶認(rèn)知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現(xiàn)考核結(jié)果，能讓他們及時找到差距，盡快彌補不足，增強工作主動性，長樂市電信分公司真正做到每月兌現(xiàn)考核，誰的技能高，服務(wù)態(tài)度好，營銷能力強，誰的業(yè)就高，績效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達(dá)5倍，由于指標(biāo)定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標(biāo)趕有方向；有效地調(diào)動了大家的工作積極性。

四、通過有效激勵實現(xiàn)自我提升

在考核上拉開差距，進行物質(zhì)獎勵的同時也不應(yīng)該忽視精神方面的激勵，讓他們感受到自我價值的提升，可結(jié)合開展“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理、先進標(biāo)兵”的評比，樹立一些“先進典型”的榜樣，用先進的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進事跡報告會”，不但能起到鼓勵先進的作用，也可以將他們好的、成功的經(jīng)驗傳授給其他的社區(qū)經(jīng)理；同時還可以采取組織這些先進的社區(qū)經(jīng)理外出療養(yǎng)也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發(fā)他們的工作熱情，刺激那些后進分子努力提高自身的素質(zhì)和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規(guī)將職工療休作為獎勵先進人物的一個激勵手段，組織了三批共27個“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理”和“先進勞模”外出療休，在全司引起很大反響，這些先進代表中有不少還是第一次坐飛機，這樣的待遇和經(jīng)歷對他們來說是一生難以忘懷的，用他們的話說：“沒想到企業(yè)會給我們最基層的員工這樣規(guī)格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來的，回去后更要勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，提高服務(wù)水平，不給我們企業(yè)抹黑”。

五、推行誠信教育、弘揚BPR主流文化

社區(qū)經(jīng)理的誠信，不但代表其本人，更代表企業(yè)，是企業(yè)服務(wù)水平和品牌的直接體現(xiàn)。在社區(qū)經(jīng)理隊伍中大力倡導(dǎo)崇尚誠信，是提高社區(qū)經(jīng)理溝通成效以及他們在用戶中的親合力、感召力的重要一環(huán)，也是社區(qū)經(jīng)理自身素質(zhì)的重要組成部分。通過誠信教育既可以在社區(qū)經(jīng)理對外服務(wù)過程中，樹立誠信經(jīng)營觀念，提升企業(yè)的信譽度和整體形象，也可以加強用戶對社區(qū)經(jīng)理的信賴感，使每一個社區(qū)經(jīng)理成為所服務(wù)的社區(qū)用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進一步開展。

篇(5)

正文：2003年5月，我公司全面開始渠道建設(shè)工作。作為一項開創(chuàng)性、摸索性、革命性的舉措，經(jīng)過一年多時間的運作，渠道的優(yōu)勢在員工的創(chuàng)造性張力、針對性營銷、個性化服務(wù)和對市場的快速反應(yīng)等方面都得到積極的體現(xiàn)。2004年8月，我公司在9個縣、市、區(qū)分公司以及市公司社區(qū)進行調(diào)研，與相關(guān)渠道人員進行座談和對話，并結(jié)合問卷調(diào)查，了解到我公司渠道建設(shè)存在著亟待解決的問題：由于渠道管理、考核、薪酬分配體制等有待于進一步完善，員工思想、心理方面的壓力問題不可忽視。本文擬結(jié)合這次調(diào)研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應(yīng)對之道。

一、問題及分析

㈠來自改革本身，國家體制、企業(yè)機制的劇烈變革對渠道人員的心理承受力構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，習(xí)慣、安全感、經(jīng)濟因素和對未知因素的畏懼對員工形成最直接、最主要的壓力。

我國社會、經(jīng)濟、政治體制處于一個新舊交替的非常時期，對電信的改革重組一直還在進行之中，企業(yè)的外部生存環(huán)境隨機性大，導(dǎo)致員工對許多問題都難以預(yù)測和把握。同時，渠道改革本身就是強調(diào)壓力傳遞，對于許多一參加工作就融入企業(yè)、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉(zhuǎn)換，這種壓力對于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。

員工的擔(dān)心、疑慮和抱怨表現(xiàn)在一下這些問題：1、會不會買斷？會不會下崗？2、電信體制還會怎樣改？3、我已經(jīng)在電信企業(yè)工作十多二十年，一直踏實努力，沒有功勞也有苦勞，企業(yè)再怎么也應(yīng)該考慮，怎么到現(xiàn)在比年輕人收入還低？4、我這么大歲數(shù)了，管你企業(yè)怎么改，反正過幾年就退休了。5、任務(wù)重，完成不了，較多員工反應(yīng)工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個員工還提到考核下來還倒找80元。6、為什么企業(yè)收入在增長，個人的收入?yún)s下降了？7、工作緊張，渠道臨時性工作多，沒有正常的節(jié)假日，也不給加班工資。

㈡來自公司管理，公司出臺的政策、辦法與員工期望值之間的差距導(dǎo)致員工執(zhí)行困惑、精神焦慮。

這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務(wù)的下達(dá)、考核、薪酬分配、營銷策略、授權(quán)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)、交通通訊、直屬上級的期望等等，比較突出的是部分員工對渠道考核任務(wù)及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對政策把握、理解的問題。

員工反映的問題包括：1、業(yè)務(wù)收入計劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？2、業(yè)務(wù)攬收跟促銷活動、網(wǎng)調(diào)建設(shè)關(guān)系大，階段性、區(qū)域性收入差距大，比如新建小區(qū)入住客戶量大，則攬收量就高。3、交通工具、交通通訊費等沒有保障。4、支撐系統(tǒng)終端極少，同時系統(tǒng)無法支撐營銷、維護工作，更無法支撐管理、考核。5、營銷政策復(fù)雜、難理解，不好操作。6、營銷人員自利少，影響了營銷、維護工作的靈活性。7、對薪酬、保險福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構(gòu)成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核數(shù)據(jù)核查的難度問題，工資發(fā)放不是很及時。

㈢來自內(nèi)部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導(dǎo)致員工危機感深重，同時還可能引起同事之間關(guān)系緊張。

社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應(yīng)作為員工成長的動力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評優(yōu)、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過度競爭還形成對企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務(wù)攬收上對客戶資源的爭奪。

員工關(guān)心的問題如：1、我這個社區(qū)的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區(qū)這個月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。3、某某當(dāng)上標(biāo)兵了，去榮譽療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？

㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應(yīng)付、心力交瘁。

各大運營商去年全面進入南充，今年擴張運動加劇，價格戰(zhàn)不斷演繹、升級，各項營銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費盡心思，精神的弦長期處于緊繃狀態(tài)，而且經(jīng)常有招架不住的時候，難免心情沮喪。

員工們擔(dān)心的問題諸如：1、××運營商又在我的區(qū)域架線了，不知客戶要流失多少？2、××運營商資費就是便宜，客戶就是在乎那點月租費，我沒辦法，可是收入要流失。3、××運營商“烈火行動”升級了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？

㈤來自客戶要求，職業(yè)的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗抱怨、指責(zé)、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。

客戶多元化、個性化需求，還有電信業(yè)務(wù)消費意識的覺醒，對電信的偏見、誤解等，都使渠道人員營銷難度大，而且還要承受許多委屈。

客戶的指責(zé)如：1、你們電信是百年老企，人家新企業(yè)能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?、人家價格就是低，我不用你的。3、你們計費就是有問題，電腦也是人操作的？4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費？5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責(zé)任。6、我計算機染上病毒了，就是你們的網(wǎng)絡(luò)引起的。

㈥來自自身能力，缺乏自信、不善學(xué)習(xí)、難以勝任工作等問題使他們害怕變化，對前景憂慮，生活在不安之中。

渠道崗位的“營維合一”、全業(yè)務(wù)營銷，以及新的業(yè)務(wù)、技術(shù)不斷推出，且更新較快，還有為適應(yīng)個性化需求的各種營銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，而渠道員工很多是轉(zhuǎn)崗而來，雖然他們已經(jīng)很努力了，但知識結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺得自己個性內(nèi)向、不善表達(dá)，本來就不適合做營銷工作，這種不知所措讓他們沒有方向感。

員工的難題如：1、營銷方案太復(fù)雜，理解不了。2、新業(yè)務(wù)太多了，考試太多的，學(xué)都學(xué)不過來。3、我表達(dá)力不行，說不過客戶。4、老都老了，還學(xué)習(xí)什么？5、我從來沒摸過計算機，現(xiàn)在又是支撐系統(tǒng)，又是發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，哪有法？

㈦來自團隊，任務(wù)承包到社區(qū)，相對獨立的工作方式導(dǎo)致客戶經(jīng)理內(nèi)心深處的孤獨無助和悲觀、失落。

渠道建設(shè)將指標(biāo)落實到人頭、劃小到責(zé)任單位，在明確分工的同時也減少了協(xié)作和團隊員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問題的存在，有時甚至使他們感到孤立無援。

渠道人員的困惑如：1、××運營商五、六個營銷人員站在一個單元門口營銷，我怎么也對付不了。2、其它運營商在我這個社區(qū)搞的這么厲害，我又沒有三頭六臂，哪里應(yīng)付得了？3、后臺支撐，支撐個啥，反正都是我自己著急。4、客戶服務(wù)不能中斷，生病了都沒法休息。5、裝機查障時，一個人去爬梯子，摔下來都沒人管。6、一個人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應(yīng)付起來心里簡直沒底氣。

㈧來自家庭，家庭關(guān)系、子女教育等因素都會影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導(dǎo)致渠道員工不能快樂地工作，思想包袱重。

渠道建設(shè)不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對家庭的付出、對子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問題，這些都有可能受到家人責(zé)怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關(guān)系緊張。

家人的責(zé)怪如：1、你這么忙，又沒掙多少錢。2、你不管小孩，我也不管，學(xué)習(xí)成績下降了，還不是你的責(zé)任。3、你忙，我還是忙，誰該做家務(wù)？4、連我生日都去跑客戶去了，對我還有沒有感情？

二、改善之道

渠道建設(shè)是企業(yè)生產(chǎn)方式、營銷模式的轉(zhuǎn)型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會長期存在，成為影響員工工作和企業(yè)績效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動力，調(diào)動愿望和激情，提高員工滿意度，改善結(jié)果。具體的途徑是全面開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

㈠“自我超越”：引導(dǎo)員工不斷理清個人的真實愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，自我完善和提升。

1、授權(quán)：下移決策權(quán)，制定渠道人員授權(quán)管理辦法，給渠道人員一定的業(yè)務(wù)優(yōu)惠權(quán)、對后端支撐部門的業(yè)務(wù)調(diào)度權(quán)等，給渠道人員開展工作以更大的自主性和靈活性，培養(yǎng)他們自己解決問題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對保存量的總體收入指標(biāo)進行控制上，將住宅小區(qū)規(guī)模性客戶的促銷政策簽字權(quán)下放給片區(qū)經(jīng)理，結(jié)果我們在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)片區(qū)經(jīng)理對自己的客戶群更能主動地開展細(xì)分工作，對營銷政策影響社區(qū)收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動、實施的客戶拆機挽留流程，就對客戶部門和營銷人員給予了較充分的授權(quán)，減少了許多層級的請示匯報，通過營銷人員與客戶溝通、交流，主動把握情勢和應(yīng)變，更好地開展個性化服務(wù)和針對性營銷工作。這些都是比較好的經(jīng)驗，需要進一步總結(jié)、推廣。

2、讓員工在挑戰(zhàn)性的工作中感受成就：設(shè)定更高的階段性目標(biāo)，讓員工擔(dān)任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內(nèi)涵，進行適當(dāng)?shù)妮啀彛l(fā)揮員工的核心優(yōu)勢，倡導(dǎo)員工成為本崗位的專家型人才等等，讓員工感受到被認(rèn)同的快樂，培養(yǎng)自信，突破“成長極限”，創(chuàng)造性地開展工作。近一年來，公司通過人力機制轉(zhuǎn)換，科學(xué)評價企業(yè)優(yōu)秀員工，建立核心員工隊伍和后備管理人才隊伍，實施前后臺崗位的輪換、互動，開展項目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實踐方式。

3、提倡“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念：學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，對不同崗位、不同年齡、不同基礎(chǔ)的員工制定針對性、階段性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，引導(dǎo)新的學(xué)習(xí)、生活、工作方式，不斷地激勵他們提高自身適應(yīng)能力和生存能力。要使“終身學(xué)習(xí)”的理念內(nèi)化為渠道員工的學(xué)習(xí)行為模式，根據(jù)渠道管理及執(zhí)行上的重點問題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，舉辦針對性的專題講座；經(jīng)常性地向員工推薦、贈送一些具有新思維的學(xué)習(xí)書籍，開展讀書報告會；引導(dǎo)員工利用互聯(lián)網(wǎng)掌握更多的資訊，開辦網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流園地等。

㈡“改善心智模式”：引導(dǎo)員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢，重新認(rèn)識世界，改變思考和行為模式。

1、進行新觀念的“洗腦”教育：針對學(xué)習(xí)型組織的建立、企業(yè)文化、營銷、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現(xiàn)實條件下獲得成功和幸福方面的哲學(xué)輔導(dǎo)教育，邀請專家講課，進行體驗式培訓(xùn)，開展專題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思維模式。象市公司、公眾客戶部、高坪分公司邀請知名專家、學(xué)者、成功經(jīng)理人、成功營銷人員，對管理人員、對員工開辦的一些講座、培訓(xùn)都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開了市公司班組長以上的管理人員會議。會上，發(fā)給大家一張關(guān)于ADSL和固定電話業(yè)務(wù)受理的流程圖，經(jīng)過現(xiàn)場一個多小時的思考和自由討論，產(chǎn)生了六、七十份不盡相同的意見和建議。針對這些意見和建議，公司領(lǐng)導(dǎo)才引出了服務(wù)流程改革和再造的話題，啟發(fā)、引導(dǎo)大家走出習(xí)慣性思維障礙，思考客戶導(dǎo)向的問題。這些方式都是轉(zhuǎn)變心智模式的比較有效的方法，公司應(yīng)該在渠道部門更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強以基層團隊為單位的深度匯談。

2、關(guān)注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢作為一項事業(yè)來做，全面開展渠道人員心理咨詢工作，黨群部門和直線經(jīng)理每月對一定數(shù)量的員工進行主動性地交流、對話和心理輔導(dǎo)；普及心理健康知識，提高渠道人員的情商和經(jīng)受挫折的承受力；開通企業(yè)心理咨詢熱線電話，利用網(wǎng)上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。

3、引導(dǎo)渠道員工成長為學(xué)習(xí)型員工：制定、完善渠道學(xué)習(xí)型員工的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工通過廣義的學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)、工作、生活、家庭統(tǒng)一起來進行自我設(shè)計，明確努力方向，追求更高境界的人生目標(biāo)和生命意義，從而更樂觀、更豁達(dá)。比如，引導(dǎo)員工要有道德感，能夠公平地對人、對已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調(diào)適；處理好婚姻、家庭關(guān)系，維護親情，保持快樂的心境；教育好子女，讓未來充滿希望等，通過系統(tǒng)思考，提高渠道員工的情商。

㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標(biāo)。

1、進行宏觀政策、形勢的宣傳：全面分析國際國內(nèi)及行業(yè)、企業(yè)的客觀形勢以及可能面臨的危機，宣傳企業(yè)大的目標(biāo)、戰(zhàn)略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環(huán)境下思考微觀問題，既有憂患意識，又能正確對待，尋求自己的生存、發(fā)展之道。公司領(lǐng)導(dǎo)要在一些大型的會議上做深度分析，黨群工團和直線經(jīng)理也負(fù)有直接的宣傳責(zé)任。比如，象國有企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變問題，就是要通過宣傳、教育，讓渠道員工明了國家形勢，才能理解企業(yè)改革的方向和深刻內(nèi)涵，找到自己的出路和活路。

2、進行基本政策、制度等的宣傳：對于渠道計劃的下達(dá)、考核辦法、薪酬分配以及保險政策、員工福利、獎懲辦法等等，進行深入的宣傳，同時可編印《員工手冊》，進行電話、網(wǎng)站咨詢、查詢，提高執(zhí)行力。對于新的重大政策、制度，人力資源部門和工會部門應(yīng)當(dāng)組織人員直接到最基層去宣講，現(xiàn)場解答基層員工的問題，并公布熱線電話答疑；直線經(jīng)理尤其要加強績效管理，與員工進行持續(xù)的溝通。

3、培養(yǎng)員工的參與意識：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對員工的合理化建議予以重視，定期召開企業(yè)管理層與員工的溝通會，引導(dǎo)員工參加興趣小組活動等等，使員工與企業(yè)充分地凝聚在一起。比如，公司大型營銷方案的制定、BPR主要流程的設(shè)置，就應(yīng)當(dāng)讓渠道員工參與討論，充分發(fā)揮他們的智慧和才能。

㈣“團隊學(xué)習(xí)”：發(fā)展成員整體搭配、實現(xiàn)共同目標(biāo)的能力。

1、發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力：雖然任務(wù)分到行業(yè)、社區(qū)或統(tǒng)包區(qū)，但是管理上卻需統(tǒng)籌。應(yīng)積極探索適應(yīng)市公司及各分公司當(dāng)?shù)貙嶋H情況的有效勞動組合，全面推行“社區(qū)經(jīng)理AB制”勞動組合，以切實解決一個社區(qū)經(jīng)理“單兵作戰(zhàn)、長時間無法休息、營維技能不平衡、安全生產(chǎn)”等問題；對規(guī)模較大的競爭區(qū)域的爭奪、大的現(xiàn)場營銷活動、路演活動、大面積的裝機、查障工作，應(yīng)成立營銷、維護支撐團隊（也可以是虛擬的）來響應(yīng)，同時可調(diào)動其它社區(qū)的人員甚至管控部門的人員聯(lián)合作戰(zhàn)；對于大客戶的營銷、階段性的項目管理、招投標(biāo)等工作，可聯(lián)合管控、后端和市場部門組建虛擬團隊進行運作，公司高層及中層領(lǐng)導(dǎo)要親自主持一些重大的公共關(guān)系工作；對共同資源的管理也需加強，應(yīng)有專門的管理部門，以防止扁平化危機，比如跨區(qū)攬收造成對客戶資源的過度爭奪等問題。

2、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊：以部門、片區(qū)為單位，開展學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建的評比活動，持續(xù)性地強化團隊學(xué)習(xí)。包括加強團隊成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專業(yè)能力；開展專題性的討論、學(xué)習(xí)；共同進行經(jīng)營分析；引導(dǎo)團隊員工處理好內(nèi)、外部關(guān)系，共同分享成就；鼓勵員工參加公司的興趣小組活動；為員工解決實際問題，創(chuàng)造寬松、愉快的工作環(huán)境等等。尤其要強調(diào)管理人員、片區(qū)經(jīng)理、大客戶高級經(jīng)理對下屬員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)工作，對于新員工，應(yīng)該幫助其制定學(xué)習(xí)和成長計劃，指派有經(jīng)驗的員工進行傳、幫、帶；同時，在當(dāng)前社區(qū)經(jīng)理整體素質(zhì)不是很理想的情況下，要強調(diào)全面推行對社區(qū)經(jīng)理的派單式營銷，市場部門、客戶群部門和片區(qū)經(jīng)理要各負(fù)其職，具體指導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理開展?fàn)I銷活動，解決簡單地“以管理代替考核、考核只看結(jié)果”的做法，以真正促使員工的成長。

㈤“系統(tǒng)思考”：培養(yǎng)、要求員工用系統(tǒng)的觀點對待組織的發(fā)展。

1、強化相互聯(lián)系的觀點和工作方式。建立企業(yè)前、后端和管控部門的定期聯(lián)系制度，實行管控人員聯(lián)系片、社區(qū)制度，讓前端和管控人員交換崗位開展崗位體驗活動等，讓企業(yè)各個部門協(xié)調(diào)能力增強，減少埋怨和報怨，達(dá)到整體大于部分之和的效果。

2、強化組織學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)作為企業(yè)的戰(zhàn)略持續(xù)性地加以運用，建立完善的學(xué)習(xí)制度，組織系統(tǒng)的崗位技能認(rèn)證工作，組織開展渠道人員經(jīng)驗交流、專題交流活動，組織社區(qū)之間、各分公司之間的渠道人員交叉實習(xí)活動等等，以實現(xiàn)企業(yè)知識再造和系統(tǒng)思考，使組織學(xué)習(xí)的速度快于變化的速度。

3、注重對細(xì)節(jié)的控制：細(xì)節(jié)決定成敗，100個99%的連乘只等于36%，各個環(huán)節(jié)的可靠性都對企業(yè)起著重要影響，要引導(dǎo)員工：不僅要看到自身的力量，更要考慮自己在整個系統(tǒng)中的作用；否則，個體的影響將造成企業(yè)的重大損失。BPR流程重組，就是通過主流程和子流程的全面運作，要求每個渠道員工實踐麥肯錫的意識和方法，對最終的目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)，力爭在每一個環(huán)節(jié)做到最好。

篇(6)

述職報告是指各級各類機關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看核算會計個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

核算會計述職報告1光陰似箭，在不經(jīng)意間，20____年已與我們擦肩而過，今年也是我的本命年，對我也有特別的意義，總體來說，工作還是蠻順利的，回顧自己一年來的工作，有喜也有憂，喜的是這一年來學(xué)到了不少經(jīng)驗，公司就像自己的第二個家，憂的是自己各方面的經(jīng)驗還比較欠缺。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、上半年主要負(fù)責(zé)與各部門之間的交接工作，部門文件資料的整理，維修產(chǎn)品的出入庫，制作標(biāo)簽或序列號以及部門的日常開銷等。

從下半年成立新公司起，增加了負(fù)責(zé)辦理公司銀行的開戶，社保的開戶及公積金的開戶等相關(guān)事宜，及時辦理好開戶及員工公積金和社保的繳納;且負(fù)責(zé)公司財務(wù)方面的工作，作為公司的財務(wù)人員，盡心盡職，主要做到了以下幾點：

1.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符的，做到及時匯報，及時處理。

2.及時收回公司各項收入，開出發(fā)票。

3.根據(jù)會計提供的依據(jù)，及時發(fā)放員工工資和其它應(yīng)該發(fā)放的經(jīng)費。

4.堅持財務(wù)流程，嚴(yán)格審核，對不符流程的發(fā)票不予報銷。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是管理方面，財務(wù)方面的經(jīng)驗還不夠，出現(xiàn)這樣或那樣的問題;在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。

核算會計述職報告2時光飛逝日月如梭，轉(zhuǎn)眼20____年已悄然過去，在這舉國上下普天同慶的新年開端，我也滿懷著喜悅的心情對過去一年的工作作個簡單的總結(jié)和匯報，以求不斷豐富自己、完善自己、充實自己，將自己置身于____銀行改革和發(fā)展的最前沿。

自____銀行____支行成立至今，我一直都在儲蓄出納崗位工作，始終本著對工作認(rèn)真的態(tài)度和高度的責(zé)任心，刻苦鉆研，認(rèn)真提高政治思想覺悟，堅決執(zhí)行國家有關(guān)的金融政策和法規(guī)，積極學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，熟悉正確及時地辦理各項業(yè)務(wù)。儲蓄出納崗位是銀行尤為重要的一個崗位，也是銀行第一線、最基礎(chǔ)的工作。因此，我深刻地體會到此崗位的重要性和責(zé)任性，就是要堅決按照崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，照章辦事，加強監(jiān)督，保證資金和財產(chǎn)的安全，恪守信用，誠實服務(wù)，自覺遵守各種規(guī)章制度，對客戶誠心、熱心、細(xì)心、耐心，維護客戶的正當(dāng)利益，堅持“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密“的原則，嚴(yán)格按照“____銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“辦事。當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時，存款業(yè)務(wù)本著先收款后記帳的原則，取款業(yè)務(wù)本著先記帳后付款的原則，認(rèn)真審查憑證、票據(jù)的各要素是否真實、準(zhǔn)確、合法后才能輸入電腦。保管好自己的磁卡、印章、重要空白憑證、密碼等也是至關(guān)重要的，做到專人專卡、專人專章、重要憑證不空號跳號、密碼不外泄并及時更換，日終做好軋帳工作。每天以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對待自己所從事的各項工作，嚴(yán)格按規(guī)章制度和操作程序辦事。

在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為儲蓄出納崗位的一線員工，我們更應(yīng)該加強自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。因此，我經(jīng)常利用下班后和業(yè)余時間在支行里刻苦學(xué)習(xí)，勤練技能，終于功夫不負(fù)有心人，在支行的每次技能測試中都能名列前茅。

新年新氣象，我仍然會不斷的努力，為____事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱!我由衷的相信，樹立“愛____、做主人、盡責(zé)任“的理念，弘揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新圖強“的企業(yè)精神，認(rèn)真履行“三個一流“的宗旨，____銀行一定能在新的一年里取得新的勝利!

核算會計述職報告320____年在公司各領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下和各位同仁的幫助下，我順利的完成了公司的會計工作,取得了一定的成績，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

1、正確履行會計職責(zé)和行使權(quán)限,認(rèn)真學(xué)習(xí)國家財經(jīng)政策、法令，熟悉財經(jīng)制度;

積極鉆研會計業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識，掌握會計技術(shù)方法;熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德;嚴(yán)守法紀(jì)，堅持原則，執(zhí)行有關(guān)的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范化檢查評比標(biāo)準(zhǔn)中榮獲第一名。

2、按照上級規(guī)定的財務(wù)制度和開支標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常了解各部門的經(jīng)費需要情況和使用情況，主動幫助各有關(guān)部門合理使用好各項資金.公司上半年曾一度出現(xiàn)資金短缺,會計室通過努力,保證了職工工資按時足額發(fā)放及其他各項急需資金的落實.

3、工作中審核一切開支憑證，及時結(jié)算記賬，做到各項開支都符合規(guī)定，一切賬目都清楚準(zhǔn)確。

對經(jīng)費的使用情況和存在問題，經(jīng)常向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。

4、按照規(guī)定編造全年、每季、每月的各種預(yù)算報表統(tǒng)計資料和月度結(jié)算，做到準(zhǔn)確無誤，并及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)。

5、所有財務(wù)憑證，及時整理、裝訂和保存。

6、經(jīng)常與各部門管財產(chǎn)的同志聯(lián)系，建立必要的手續(xù)，做到各單位的財產(chǎn)和全校的總賬相符合.

7、配合、督促各有關(guān)單位，及時處理一切暫收、暫付款項。

8、指導(dǎo)和幫助出納工作。

在過去的一年里,兢兢業(yè)業(yè),圓滿的完成了公司的工作任務(wù),并得到各領(lǐng)導(dǎo)肯定和許多同事的贊揚,這對我是一種鞭策,在新的一年,將以更加飽滿的工作熱情投入到工作中去。

述職人：______

20____年____月____日

核算會計述職報告420____年緊張忙碌的一年即將結(jié)束了，總結(jié)這一年的工作，在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，我在本工作崗位上取得了一定的成績，但也存在著很多的不足之處。本著正視當(dāng)下、展望明天、總結(jié)成績、剖析不足的思想，對本人今年的工作作以膚淺的小結(jié)，不足之處請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：

一、崗位工作取得的成績：

1、資金方面：作為一個企業(yè)，資金的安全及管理是財務(wù)業(yè)務(wù)中很重要的工作，20____年我每月月末會與出納人員及時、完整核對現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金往來進行對賬、盤點，并做資金對賬表存檔。

保證了各項資金帳帳相符、帳實相符，為公司資金安全管理及合理使用提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2、供應(yīng)鏈方面：作為一個總賬會計，我要負(fù)責(zé)每天采購、出庫等發(fā)票的生成，月底我要做供應(yīng)鏈的對賬、關(guān)帳結(jié)賬工作。

在這一年里，我能堅持每天生成相關(guān)發(fā)票、月底做庫盤點數(shù)據(jù)并參與盤點、審核盤盈盤虧單據(jù)及寫盤點報告，為公司商品管理工作盡到了一個作為財務(wù)人員的職責(zé)。

3、應(yīng)收應(yīng)付系統(tǒng)方面：我堅持每天把出納傳遞的收、付款單據(jù)在當(dāng)天入賬，及時核銷客戶應(yīng)收款、供應(yīng)商應(yīng)付款;

及時處理商務(wù)部門及業(yè)務(wù)人員OA郵件關(guān)于應(yīng)收應(yīng)付款項的調(diào)整入賬;改變了以前因入賬不及時，給商務(wù)方面在對客戶和供應(yīng)商款項管理方面造成的數(shù)據(jù)信息滯后、帳期影響。在這一塊，通過我的工作有了很大改善，為公司各層級數(shù)據(jù)需求者提供了及時、完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。每月底及時進行了關(guān)、結(jié)賬工作，仔細(xì)調(diào)整業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)不符合系統(tǒng)的情況，從未因供應(yīng)鏈關(guān)結(jié)賬的問題影響下月的業(yè)務(wù)開單。

4、固定資產(chǎn)系統(tǒng)及存貨方面：我每月對公司購入的各項固定資產(chǎn)進行登記入賬、建立卡片，月底對資產(chǎn)項目核對關(guān)結(jié)賬。

5、總賬賬務(wù)方面：我堅持每天及時從出納處取得各項單據(jù)，及時分類歸集記賬，做到分錄摘要清晰明了、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、核算項目對應(yīng)無誤;

并增加了原來未做現(xiàn)金流量項目;在月末及時進行賬目核對，保證資金、備用金項目、應(yīng)收和應(yīng)付項目帳帳相符，通過每月對應(yīng)收預(yù)收、應(yīng)付預(yù)付項目的數(shù)據(jù)的對比，核銷了應(yīng)收款、應(yīng)付款的重復(fù)項，保證了資產(chǎn)負(fù)債表項目數(shù)據(jù)的真實合理，為數(shù)據(jù)分析奠定了扎實的基礎(chǔ);及時處理財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)OA郵件關(guān)于各種賬務(wù)調(diào)整、數(shù)據(jù)清理的工作;能及時每月對P____F工廠、C____T采購、銷售、一般往來賬務(wù)及時進行核對并制作對賬表，對于雙方有疑問的事項我能做到和對方財務(wù)人員保持密切溝通只至找出問題所在、及時解決，保證雙方往來賬務(wù)清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

6、其他會計事項：我能按照財務(wù)部規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)要求，處理相關(guān)財務(wù)事宜，提供需要的數(shù)據(jù)信息及賬表及其他事務(wù);

對于其他部門和人員通過系統(tǒng)查詢關(guān)事項，能積極配合并釋疑;遵守財經(jīng)紀(jì)律和制度、遵守職業(yè)道德、保守各種保密事件及商業(yè)秘密，做到數(shù)據(jù)不外泄不傳播。

二、工作中存在的各種問題及修正：

1、在憑證制作過程中出現(xiàn)了數(shù)據(jù)登記不完整、科目歸集、核算項目歸集不準(zhǔn)確的時候，在20____年的工作中應(yīng)更加仔細(xì)、詳細(xì)分析數(shù)據(jù)屬性，做到摘要意思清楚、信息全面、科目及核算項目及現(xiàn)金流項目歸類準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2、對于應(yīng)收應(yīng)付項、資產(chǎn)項、總賬項，不能拘泥于做賬而“作”帳，在每項目完成之余，多看多想各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)狀況、關(guān)聯(lián)信息，發(fā)現(xiàn)及處理系統(tǒng)中出現(xiàn)的有必要處理的事項，使財務(wù)帳各項目、數(shù)據(jù)更完整清楚、符合邏輯。

三、20____年工作打算及展望：

新的一年，工作也是一個全新的開始，理應(yīng)對人生對工作有個新展望，在嶄新的下一年我要：

1、20____年建立新財務(wù)帳套，全面準(zhǔn)備、核對、處理數(shù)據(jù)，在1月底完成帳套各個模塊數(shù)據(jù)錄入及初始化工作。

2、更好、更全面完成本崗工作;

團結(jié)部門全體人員、緊密協(xié)同工作;不折不扣完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排布置的各項財務(wù)工作。

3、積極參與各種培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，不斷充實、更新知識，提升職業(yè)勞動技能。

述職人：______

20____年____月____日

核算會計述職報告5經(jīng)過20____年底的公司競聘，我榮幸的被公司聘為計劃財務(wù)部副經(jīng)理。主要配合部門經(jīng)理分管建設(shè)項目審批、招投標(biāo)活動及合同管理、基建項目(生產(chǎn)樓、營業(yè)場所等)的審批及工程管理、組織編制公司五年規(guī)劃、滾動規(guī)劃等工作。

回顧一年來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，部門員工的辛勤努力下，較好地完成了公司和總部布置的各項工作，基本滿足了公司建設(shè)、經(jīng)營、發(fā)展的需要，有成績也有不足，總結(jié)如下：

一、圍繞公司20____工作方針，注重與上級主管及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通，加強計劃、項目管理工作。

參與了總部工程項目取費標(biāo)準(zhǔn)的討論制定工作，針對以前項目可研、設(shè)計中一些不和實際的取費標(biāo)準(zhǔn)進行了調(diào)整，使之更加靈活、更符合實際，減少了可研、設(shè)計中一些不必要的費用列支。

4月份被總部借調(diào)，參加小型項目及零星固定資產(chǎn)購置計劃執(zhí)行情況的檢查工作。通過與總部領(lǐng)導(dǎo)及兄弟分公司的溝通與交流，我們的計劃管理工作得到了總部與其它分公司的認(rèn)可，并認(rèn)識到了存在的不足。

二、配合部門經(jīng)理完成了部門員工的崗位競聘工作，并對各崗位的工作內(nèi)容進行了詳細(xì)的分析與討論，對各崗位的崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)做了具體的說明并形成了工作文件。為對各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)及工作的延續(xù)性打下了良好的基礎(chǔ)。對提升員工素質(zhì)，發(fā)揮主觀能動性起到了積極的作用。

三、結(jié)合公司“十五”發(fā)展規(guī)劃，以公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以市場需求為導(dǎo)向，加強網(wǎng)絡(luò)資源分析，充分挖掘存量資源潛力，確定合理的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)和建設(shè)規(guī)模。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，突出重點，合理安排資金投向，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，保證資源優(yōu)化配置。統(tǒng)籌考慮當(dāng)期投入對未來收益的影響，依據(jù)公司的實際發(fā)展情況，及時地進行調(diào)整，組織編制了公司20____-20____年度滾動規(guī)劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

四、項目審批與管理工作

制定了吉林聯(lián)通項目管理辦法并進行了認(rèn)真討論。進一步明確了項目建設(shè)的界面分工，完善了項目審批流程。明確了大、中型項目與小型項目的審批方式。積極與總部及相關(guān)部門配合，完成了公司今年基本建設(shè)項目的審批工作，保證了公司的投資重點。與移動部配合，把今年cdma的投資重點轉(zhuǎn)向長春、吉林、延邊三個地區(qū)，保證主要地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)趕超。

與總部計劃財務(wù)部、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部積極溝通，利用二干五期的節(jié)余資金完成了二干西環(huán)擴容和傳輸網(wǎng)管兩個項目，充分利用了項目資金，避免了項目資金指標(biāo)的浪費。與總部溝通，對于數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的年度計劃及時進行了調(diào)整，將一部分已不適合市場發(fā)展的計劃指標(biāo)(280萬)調(diào)整到零星及接入工程，滿足了市場需求。

在隨市政道路改造的管道項目的建設(shè)上，采取一事一議的方式，由地市隨時上報隨時審批，避免了在年初計劃中大量列支管道項目，而經(jīng)常有實施不了的情況。夯實了計劃指標(biāo)。但在與地市的銜接上，還存在溝通不夠，信息反饋不及時，計劃外項目時有發(fā)生，項目超支等情況。

五、招投標(biāo)及合同管理工作

在招投標(biāo)方面，做到了招投標(biāo)工作的規(guī)范化、制度化。嚴(yán)格執(zhí)行總部設(shè)備采購辦法，對于自行采購的設(shè)備，嚴(yán)格按照省分制定的招投標(biāo)管理辦法執(zhí)行，注重程序的規(guī)范和招投標(biāo)資料的歸檔工作，加強過程管理，規(guī)范合同文本。不足之處是部門間、省分與地市間沒有建立合同信息系統(tǒng)化的共享體系，對于授權(quán)地市簽訂的合同的反饋通道未有建立，地市的招標(biāo)的規(guī)范化管理仍需加強。

六、生產(chǎn)樓及營業(yè)廳建設(shè)及規(guī)劃工作

與地市分公司積極配合，及時安排資金，確保了長春、延邊生產(chǎn)樓的順利實施。

綜合考慮各縣的經(jīng)濟發(fā)展及效益，編制了全省縣級分公司辦公營業(yè)場所的規(guī)劃，合理安排投資，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，階段操作，計劃在3-5年的時間里實施。統(tǒng)一了縣級分公司的建筑風(fēng)格。

考察了大安、梅河、九臺、德惠、敦化等縣級營業(yè)廳的選址，對規(guī)模、造價及效益進行了綜合考慮，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，確定了建設(shè)大安、敦化營業(yè)廳，并下達(dá)了購置及改造的批復(fù)。

下一步的工作思路

隨著公司的調(diào)整，20____年我們將以信息系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)，全面提升管理水平，提高服務(wù)意識，作好20____年計劃財務(wù)工作。

一、慎重提出投資需求，嚴(yán)格控制資本開支，提升效益水平。

公司經(jīng)過八年大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各項基礎(chǔ)設(shè)施已趨于完備，20____年考慮在強調(diào)效益至上原則的基礎(chǔ)上，適當(dāng)壓縮固定資產(chǎn)投資總額。

繼續(xù)堅持移動為主，注重兩網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，在c網(wǎng)發(fā)展的同時，要更多關(guān)注g網(wǎng)的優(yōu)化和發(fā)展。c網(wǎng)20____年建設(shè)重點一是繼續(xù)完成目標(biāo)網(wǎng)二期工程建設(shè)，進一步完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;二是對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進行認(rèn)真分析和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，根據(jù)市場需求，有針對性地確定建設(shè)方案，有效提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，提升投資收益。

20____年建設(shè)重點一是進一步體現(xiàn)“效益導(dǎo)向”，在需求旺盛、投資回報有保證地區(qū)進行適度擴容，同時加強現(xiàn)網(wǎng)挖潛和優(yōu)化，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平;二是定位于短期快速收益，注重提升效率，優(yōu)化配置。

注重基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、支撐系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，應(yīng)在堅持“立足長遠(yuǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)、合理利用”的原則下，加大投入力度，重視網(wǎng)絡(luò)安全性，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

嚴(yán)格控制其他專業(yè)投資規(guī)模，突出效益導(dǎo)向。深入分析、挖掘、優(yōu)化、調(diào)配現(xiàn)有資源，提高利用效率。加大業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的整合力度，有所為有所不為，集中有限資源重點突破。

二、把資本性支出的全過程控制作為計劃管理的核心，實現(xiàn)公司資源的合理配置，促進各個業(yè)務(wù)有效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。

下一步的工作要重點抓執(zhí)行，注重過程管理，提高工作效率，夯實基礎(chǔ)，把工作進一步規(guī)范化、系統(tǒng)化、精細(xì)化。

經(jīng)過與總部的積極溝通，確定我公司為項目管理系統(tǒng)二期試點省份。下一步要把項目管理信息化建設(shè)作為工作的一個重點，形成項目的全過程閉環(huán)管理。注重項目執(zhí)行的全過程控制與跟蹤，從項目管理的角度出發(fā)，制定體現(xiàn)項目全過程管理的管理規(guī)范，實現(xiàn)以可研、主設(shè)備合同、設(shè)計、配套設(shè)備合同、工程實施、決算審批為里程碑的項目各階段、各環(huán)節(jié)的監(jiān)控以及制定可研、設(shè)計兩個重要階段的項目審批的操作規(guī)范。實現(xiàn)項目的網(wǎng)上審批，提高工作效率。做到項目信息的及時溝通、反饋。避免項目超支和計劃外項目的出現(xiàn)。

依托erp系統(tǒng)，以合同信息為基礎(chǔ)，建立工程資金計劃運轉(zhuǎn)體系。加強內(nèi)部溝通，做好資金預(yù)測，增強投資計劃的準(zhǔn)確性、指導(dǎo)性、完整性，縮短資金撥付的周期。提高效率，為地市做好服務(wù)。規(guī)范項目審批流程，加強對設(shè)計的規(guī)范管理，制定小型項目的管理程序，完善、細(xì)化小型項目的審批流程。

三、建立完善的審批制度，進一步加強招投標(biāo)的規(guī)范化管理。

制定采購控制程序，細(xì)化流程。加強與總部進出口公司的信息溝通，通過遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)，了解省分自行采購設(shè)備的價格走向及全國的差異。依托erp系統(tǒng)，建立價格信息庫，對地市自行采購的設(shè)備、材料、辦公用品、耗材、微機等價格定期更新，供地市自行查詢，了解價格差異，降低成本，節(jié)約資金;建立供應(yīng)商信息庫，為供應(yīng)商評定做好平臺支撐，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。制定合同管理辦法，完善、細(xì)化合同管理流程，加強對地市的合同管理。建立合同管理系統(tǒng)，做到省分、地市的合同信息實時查看、檢查。

四、加強通信局房建設(shè)的前期工作。對通信局房的新建項目要先規(guī)劃再報可研;充分利用已有資源，嚴(yán)格控制新建項目的建設(shè)規(guī)模;結(jié)合營銷重點的擴大，重點支持效益好的縣級分公司的營業(yè)場所建設(shè)。

五、組織編制公司“十一五”規(guī)劃。要綜合考慮公司以往總投資和收入、公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況、其它電信運營商的'收入情況、吉林省gdp、零售總額、人口數(shù)等因素，以利潤為中心，市場為導(dǎo)向，認(rèn)真細(xì)致地做好規(guī)劃的編制工作，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

協(xié)助部門經(jīng)理帶好員工隊伍，提高部門整體業(yè)務(wù)水平、戰(zhàn)斗力地同時，還要加強自身素質(zhì)的提高。在今后的工作中，注意自覺加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，理論水平、管理水平的提高和個人素質(zhì)修養(yǎng)的提升，增強服務(wù)意識，保持求真務(wù)實的工作作風(fēng)，力爭把工作做細(xì)、做實、做出成效。

篇(7)

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量差距；期望；模型

[中圖分類號] F063．1[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1006－5024(2006)08－0095－03

[作者簡介] 周文國，華北科技學(xué)院建筑工程系副教授，教研室主任，研究方向為房地產(chǎn)企業(yè)管理、物業(yè)管理及測繪工程；（北京 101601）

韓國波，中國礦業(yè)大學(xué)力學(xué)與建筑工程學(xué)院博士生，華北科技學(xué)院建筑工程系講師，研究方向為物業(yè)管理。（北京 100083）

物業(yè)管理是近些年來我國大力培育、發(fā)展房地產(chǎn)市場過程中，隨住宅和非住宅房產(chǎn)商品化、服務(wù)化而出現(xiàn)的對居住、使用住宅小區(qū)、商廈的單位、居民提供公共和特約的新行業(yè)。伴隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也如火如荼。2003年9月1日，國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》中第2條定義的物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托后，為了滿足業(yè)主的需要，通過與業(yè)主之間接觸而提供一定的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品實質(zhì)是服務(wù)。近年來，因物業(yè)管理企業(yè)實際提供的物業(yè)服務(wù)與業(yè)主的服務(wù)期望有所差距，導(dǎo)致了物業(yè)管理糾紛隨之出現(xiàn)，與物業(yè)管理有關(guān)的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升的趨勢。據(jù)北京市有關(guān)方面調(diào)查，28％的住戶對物業(yè)管理不滿意。北京市消費者協(xié)會接到的消費者對物業(yè)管理的投訴逐年成倍增長，已成為京城廣大消費者新的投訴熱點之一。分析物業(yè)管理投訴的深層次原因，主要是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量有所差距。基于此，剖析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并試圖通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對于從根本上解決物業(yè)服務(wù)糾紛具有重要的指導(dǎo)作用。

一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

不同的企業(yè)會推出不同的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的產(chǎn)品交付過程和服務(wù)過程存在不同的服務(wù)質(zhì)量差距。物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時也存在服務(wù)質(zhì)量差距，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距是指業(yè)主預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)期望的滿意度）與業(yè)主感知的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

(一)建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型。20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼、贊瑟姆和貝利等人提出了一系列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其測評的理論體系，重要內(nèi)容之一是服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型是為人們提供研究服務(wù)的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，可以作為服務(wù)組織改進服務(wù)質(zhì)量和營銷效果的基本框架。本文借用其理論，并結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的實際情況，構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖1所示。

此模型說明了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與業(yè)主有關(guān)的內(nèi)容，下半部分表明與物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。

(二)產(chǎn)生物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的起源分析。從物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型中可以看出，物業(yè)服務(wù)過程中有諸多質(zhì)量問題，但通過上述模式可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量，而測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是服務(wù)領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主反饋的經(jīng)常性過程。事實上，業(yè)主感知與服務(wù)期望之間的差距是通過五個差距來反映的：

1．物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識差距――差距1。物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確理解業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進行市場調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息；（2）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準(zhǔn)確；（3）物業(yè)管理企業(yè)的一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時地向公司反饋業(yè)主的需求信息；（4）業(yè)主的投訴信息等被客戶服務(wù)部截留，阻礙了業(yè)主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

2．物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距――差距2。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對業(yè)主期望的理解。導(dǎo)致的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)因?qū)I(yè)主期望和需求判斷錯誤而導(dǎo)致制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)錯誤；（2）物業(yè)管理企業(yè)本身沒有一個明確的服務(wù)目標(biāo)（例如，通過管理使小區(qū)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等）；（3）物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃人為支持力度不夠；（4）物業(yè)管理企業(yè)對員工所承擔(dān)的任務(wù)分解不清，檢查、審核等缺乏標(biāo)準(zhǔn)化；（5）對業(yè)主期望的可行性未進行詳細(xì)論證，缺乏整體上的足夠認(rèn)識。

3．物業(yè)服務(wù)傳遞的差距――差距3。物業(yè)服務(wù)傳遞的差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到物業(yè)管理企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。導(dǎo)致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范太復(fù)雜，執(zhí)行起來較繁瑣；（2）物業(yè)管理人員對具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣、不認(rèn)同，難以貫徹到提供服務(wù)的行動中去；（3）物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)、能力太低，尚無能力按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)以及員工與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間協(xié)作不力，工作中存在著抵觸情緒；（4）物業(yè)管理企業(yè)制定的新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行文化不一致，在宣傳、引導(dǎo)時存在不足，使物業(yè)管理人員對新質(zhì)量規(guī)范沒有一致的認(rèn)識，甚至存在懷疑態(tài)度，工作中依然沿襲原來的規(guī)范。

4．市場信息傳播的差距――差距4。市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務(wù)與業(yè)主感受的差異，即物業(yè)管理企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致。導(dǎo)致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)答辯或前期物業(yè)管理中承諾太多，夸大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致；（2）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播信息與實際提供的服務(wù)活動之間未能有效協(xié)調(diào)；（3）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播了自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實際服務(wù)中卻未完全按標(biāo)準(zhǔn)進行。例如承諾實行24小時值班及巡邏制度、零修急修及時率100％等，但在提供服務(wù)時未做到。

5．物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距――差距5。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指業(yè)主期望的服務(wù)和業(yè)主感知的差異，即業(yè)主體驗、感知和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。導(dǎo)致的原因是上述四類差距的綜合作用。

二、縮小物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的策略

1．縮小物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的策略

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找消除差距的適當(dāng)措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與業(yè)主對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。同時，它會使業(yè)主給予質(zhì)量積極評價，提高業(yè)主滿意程度。下面結(jié)合物業(yè)管理的實際情況，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距1－5逐一進行解決。

(1)縮小差距1的策略。物業(yè)管理企業(yè)為了能及時獲取更準(zhǔn)確的業(yè)主需求信息并有效加以處理，可以探討改進市場調(diào)查方法，針對不同情況，采取答卷、談話、電話調(diào)查等詢問法或觀察法，認(rèn)真制作《業(yè)主滿意調(diào)查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進物業(yè)管理企業(yè)與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業(yè)主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告；減少組織機構(gòu)層次，縮短與業(yè)主的距離，通過構(gòu)建扁平化組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)與業(yè)主“零”距離接觸，及時準(zhǔn)確獲取有益于物業(yè)管理企業(yè)制定正確決策的信息。

(2)縮小差距2的策略。物業(yè)管理企業(yè)首先要重視服務(wù)質(zhì)量，可以采用全面質(zhì)量管理及質(zhì)量功能展開等理論提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平，制定的服務(wù)規(guī)范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會盡可能地減少對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響；明確制定自己的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，并在此目標(biāo)指引下開展各項服務(wù)工作；物業(yè)管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務(wù)；對業(yè)主期望的可行性進行充分論證，在公司當(dāng)前狀況下實事求是地分析是否有能力提供滿足業(yè)主要求的服務(wù)，然后決定是否向業(yè)主傳播此種信息。

(3)縮小差距3的策略。解決此種差距的戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)要完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督機制，力爭為業(yè)主提供“零缺陷”的服務(wù)產(chǎn)品；合理設(shè)計各項工作的流程，使其更加高效、及時；加強企業(yè)內(nèi)部各團隊的協(xié)作性；通過招聘、培訓(xùn)等形式提高企業(yè)員工的素質(zhì)，使物業(yè)管理企業(yè)上下都對規(guī)范工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識。由于物業(yè)管理企業(yè)的大多數(shù)崗位工作都需要員工與業(yè)主經(jīng)常親密接觸，使得工作過程中有許多不確定性，不同的業(yè)主其需求和期望各不相同，員工在具體操作中，不可能完全按照標(biāo)準(zhǔn)來進行，只能靠淵博的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗來處理。

(4)縮小差距4的策略。縮小這一差距的戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要輕易提出過度承諾，不要過于夸大其服務(wù)能力和服務(wù)水平，同時要與企業(yè)一線服務(wù)人員（如保潔員、保安員、客戶服務(wù)人員、工程維修人員等）進行很好的溝通。

(5)縮小差距5的策略。縮小這一差距是綜合上述縮小差距1－4策略的結(jié)果，這一策略并無單獨方法。策略5所取得的效果即物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的大小可以通過五個要素來評判，具體為有形性（有形的設(shè)備、設(shè)施的好壞、服務(wù)人員和溝通材料的外表）、可靠性（物業(yè)管理企業(yè)履行服務(wù)承諾的能力）、響應(yīng)性（幫助業(yè)主并迅速提供服務(wù)的愿望）、保證性（物業(yè)管理人員具有的專業(yè)知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力）和移情性（物業(yè)管理企業(yè)設(shè)身處地為業(yè)主著想和對業(yè)主給予特別的關(guān)注）。

2．構(gòu)建縮小物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的擴張模型

根據(jù)上述縮小差距1－5策略，可以用以下的服務(wù)質(zhì)量管理的擴張模型來表示這一整體戰(zhàn)略。如圖2所示。

三、結(jié)語

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以由物業(yè)管理企業(yè)自己評定，但更多的是依靠業(yè)主的評價。當(dāng)業(yè)主體驗和感知的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差時，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向其他業(yè)主訴說，甚至采取拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費、向上級主管部門投訴等方式，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾有可能進一步激化，更重要的是物業(yè)管理企業(yè)可能會失去續(xù)聘或競聘其他物業(yè)管理區(qū)域的機會。因為業(yè)主委員會在選擇物業(yè)管理企業(yè)時要重點考察其社會信譽（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）；反之，當(dāng)業(yè)主體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量好時，業(yè)主的反饋和口碑宣傳會使物業(yè)管理企業(yè)受益匪淺。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)必須認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匮芯孔约核峁┑奈飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的策略，全面評估出自己公司服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)在什么地方，為今后企業(yè)整個質(zhì)量管理體系的建立及完善奠定堅實的基礎(chǔ)，為構(gòu)建和諧小區(qū)、和諧社區(qū)、和諧社會貢獻(xiàn)力量。

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