序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電信培訓總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

7月中旬我在網上報名參加揚州電信暑期大學生社會實踐，報名之后也沒怎么當回事，但是當7月17日揚州電信局打電話給我說我可以參加這活動時，我非常開心，我想一定要有所收獲。

7月27日我到揚州電信寶應分公司報到，我被分到了“天翼營銷方案設計及前置營銷”這組，我們組3男3女共6人。實踐的前兩天我們在總部進行了開幕儀式，參觀電信局，以及關于中國電信知識的培訓，從第三天開始我們到開發區的電信局正式工作。首先由我們的指導老師盧老師對我們做一些業務培訓，然后我們自己總結。7月31日我們進行對高三畢業生電話隨機調查，通過調查我們再寫出調查報告，時間雖短，但我們還是如期完成了，再經過老師的點評和小的修改后終于可以上交。

在這短短的幾天社會實踐活動中，我學到了很多，收獲了很多。不但認識了年齡相仿的大學生，我們在一起工作、交流，各取所長完成最后的任務，還學到了許多在學校學不到的知識。首先做一件事前必須有一個好的計劃，我記得我們自己做的計劃一次一次的上交又一次一次的被老師無情的批評和退回，讓我感受到職場的殘忍；其次我也學到態度決定一切這個金科玉律，沒有一個好的態度我們不可能做好每件事；最后我學到團結就是力量，一個人的力量是不可能趕上團隊的，我們團隊各取所長最后終于完成了任務。

這幾天雖短但我收獲頗豐，首先要感謝揚州電信給我這個平臺，這個機會，還要感謝老師和每個隊友，也可叫做戰友。謝謝。

篇(2)

1.1實習目的

通過參與公司的項目的實施，檢驗所學本專業知識以及其他方面知識的掌握程度、牢固性和實用性，從而提高自身對于社會，對于學習的認識，到達鍛煉自身，使學有所用的目的。

1.2實習時間及內容

XX年7月－9月。

參與廣州中照計算機有限公司開發的順德電信資源可視化綜合管理系統的數據審核和維護工作，將電信管線資源（光纜、電纜、管道、井孔、箱盒等）規范化的數據經過審核錄入系統便于管理，提高電信對于管線資源的綜合管理、運行維護、規劃設計、配線配號等事務的工作效率。

1.3實習單位簡介

廣州中照計算機有限公司是一家以自有產品和技術為核心，致力于各種管理信息系統開發的中小型軟件公司，其中電信資源可視化綜合管理系統、電信合同優惠管理系統等軟件產品，得到電信用戶的青睞與好評。

中國電信佛山市電信分公司順德區均安分局是一個電信的鎮級下屬單位。均安地處珠三角腹地，位于順德西南部，是中國的牛仔城。均安電信是順德電信的一個比較大的分局，其業務均涵蓋電信所有主要業務，前景非常不錯。

此次實習主要是通過中照公司與順德電信之間的合作關系，作為中照公司的系統開發維護人員參與均安電信的資源可視化綜合管理系統的數據審核和錄入工作，實習部門是均安電信管線維護部。

1.4實習效果與評估

總的來說此次實習達到了預期的目標，并且通過主動學習，獲得了很多學校學不到的有用知識，當然在實習過程中也出現了很多問題，經過總結與審視，都得到了很大的改善，自身得以提高。此次實習使我對于當前信息化與電信行業的激烈的競爭有了更多的認識，也提高了認識問題的全局觀和理性思考的能力。

2.實習記錄

本部分將以我的一些實習事件掠影，通過對于事件的敘述，概略地展現實習過程的所見所聞。

2.1 與中照公司的第一次親密接觸

由于此次實習是去我們一個老師的公司實習，所以找尋這個過程就相當容易，基本沒有什么挫折就順利得到了此次實習機會。由于實習以前沒有接觸過這個電信資源可視化綜合管理系統，所以中照公司安排我們進行了兩天的崗前培訓，主要是熟悉系統，了解基本流程。滿懷新鮮感與初出茅廬的激情地去培訓，當我步入中照公司的大門我就意識到我的實習生活已經開始了，不管精彩與否，他始終是我的第一份準工作，所以也是相當的充滿信心，做事都非常積極主動。但是隨著對系統的熟悉，尤其是實習的第二天，慢慢地開始有點厭煩了，失去了耐心與熱情，因為自認為對于系統已經很熟識了，有點張狂開始尋找其他東西做了，發現電腦上有電子書，就慵懶地打開看了，正當品得有滋有味得時候，主管過來了，當然是一頓痛罵，當時心里還很不平，現在回想真的不應該，相當后悔，這應該算是實習期間我得到的第一個教訓吧：不要自以為是，學無止境。短短兩天的培訓就在不愉快中結束了。

2.2 "下放"分局，秣馬厲兵，準備戰斗

培訓完了，過了幾天，我們接到了去實習的通知，收拾好行李，斗志昂揚地準備參加自己的大學實習。坐了一個多小時的車終于達到了區局，我們都要去那里等待分配，去各個分局實習。由于分局來接我們的電信的車還沒有到，漫長的等待，大家都有些不耐煩了，就跟著區局的員工去學習真正的電信資源數據的審核和錄入，看著一大堆資料，心中不免有點暗自高興，因為感覺到又有機會學習，可以大展拳腳了，那種求知欲是超乎想象的，真有點磨刀豁豁向豬羊的感覺。我剛剛開始讀懂各種圖紙、資料，來接我的車就到了。只好離開一起去實習的同學們，被接去均安分局了。

2.3 到達分局，一波三折，失望之情有如潮涌

又經過一個多小時的車程，昏昏沉沉中一片片荒涼的景象映入我的眼簾，"不是吧?!"，心中不禁驚嘆，怎么條件這么差？鄉鎮的確沒有大城市那么繁華，那么燈紅酒綠，沿途能看到就是公路、廠房、少之又少的農田，但是自我安慰一番：至少比我們縣城好點。心情總算好點了，想想自己又不是來度假的，是來工作，是來學習東西的，就感覺好些了。終于到達分局，由于司機是本地一個老年人，他的普通話我十之八九聽不懂，這樣我們的交流就相當少了。他把我送到電信樓的四樓叫我等他們主管來，然后就走了。我一個人呆在那里，心里真的是有點感覺怪怪的，沒有心里想象的那么好，落差就出來了。等了半小時左右，一個矮墩墩的中年人回來辦公室了，他徑直朝我走來，"你就是范超吧？"我點點頭，他說你跟我來，先安排住宿給你。我們一邊下樓一邊聊，得知他就是我這次實習的部門主管，通過談話感覺他人不錯，心里也就踏實了些。來到一間房間，他幫我打開，一進門，我再一次驚呆了，里面簡陋極了，只有一張床，書桌，床墊還是新的，房間里悶熱得不得了，連風扇都沒有。他說他有急事要去處理，簡單交待了一下他就匆匆離去了，剩下我一個人無奈地整理床、書桌......實習之前真的沒有想到這里條件會差到這樣，經過幾波"打擊"，心里感到無名的挫折感，難受極了。

2.4 正式上班，初感辛苦，做事不容易

休息了一下午，第二天就開始上班了，由于對于實習還是充滿新奇感，所以早早就去到了辦公室，居然是除了主管取得最早的，跟主管打了招呼，就去到了自己工作的桌前，主管告訴我先等等，因為具體指導我進行系統數據審核和錄入的那個員工還沒有來，所以我就跟他閑聊。等到大概九點，那個員工來了，接下來我們就開始了一天的工作，他說讓我先看他我完整地錄入一份資料，他是一個剛剛在電信工作一年的新員工，很年輕，他耐心地給我講解應該怎么樣進行審核和錄入，我們的工作主要是將電信實業公司以前設計安裝的電信各種資源實物經過工程隊清查自后繪制的圖紙信息根據具體情況錄入中照公司開發的資源可視化綜合管理系統數據庫中，由于資料不是很詳細和準確，所以一般一份資料要錄入一兩天才能錄完，而且中途可能要修改很多次。經過一兩天的學習，我基本能獨立完成錄入了，就自己開始試著錄，但是期間還是有很多問題。學著做了幾天，感覺很累，很多細致的工作一點都不能疏忽大意，否則就有可能全部錯誤返工。一天下來，晚上回到宿舍感覺累死了，而且是一個人，感到很無聊很悶，就開始回味幸福的在校時光，覺得以前沒有珍惜，感到很后悔。日子就這樣慢慢地過去，由于越來越熟悉工作，所以也做得越來越快，越來越好，主管也相當滿意，調整好心態，實習就這樣默默地過了兩個月。

2.5 結交好友，友情珍貴

雖然只在均安實習了兩個月，但是期間還是熟識了幾個好朋友，大家都相當珍惜在一起工作玩耍的日子。阿普：均安電信和我一起負責資料審核和錄入的那個年輕人，他做事很認真，很細致，我有什么問題，他都不厭其煩地給我講解，還經常帶我出去玩，給我買早餐，真的很感激他，從他身上學到了很多做事做人的東西。"許文強"：均安電信保安，認識他是因為我們都很年輕，愛說笑一拍即合，兩個整日都要一起聊聊天，他帶我一起去溜冰，排解工作之余的郁悶，慢慢就覺得不錯了，友情也越來越深。"徐長老"：東莞一個監理公司的工程監理，因為是住在隔壁，我們就經常一起聊天，一起去吃飯，而且他也喜歡看體育節目，經常一起看電視，頗有共同話題的。""：均安電信管線維護部主管，我實習的指導老師，電信老員工，看起來每天忙得很，我們聊天比較少，但是很多事情都是他幫忙搞定的，經常從他那里了解電信的情況，使我對于中國電信甚至整個行業有了些許了解。英兆和王靜：均安電信實業公司的圖紙設計人，由于經常去他們那里蹭電腦上網，所以慢慢就熟悉了，而且還和他們一起出去喝酒玩耍，英兆很少年老成，從他身上也學到了很多東西。還有儉哥，肥仔，津，堅，霞，峰............總之實習期間認識結交了很多好朋友，開開心心地度過了兩個月。

3.實習心得

3.1 對當前中國電信行業的點點了解

通過在順德電信均安分局的兩個月的實習，每天除了做好資源可視化綜合管理系統的數據審核和錄入工作之外，我自己也非常關注中國電信的其他方面的信息，通過閱讀他們的內部刊物、登陸他們的網站、和他們的員工進行比較深入的交談，使我對于電信有了更多的認識。

中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業，于XX年5月重組掛牌成立。重組后的中國電信集團公司由中央管理，是經國務院授權投資的機構和國家控股的試點。資產和財務關系在財政部實行單列。中國電信集團公司注冊資本1580億元人民幣。中國電信集團公司下設21個省級企業。集團公司與21個省級企業是既以資本為紐帶、又以網絡和業務為紐帶的母子公司關系。

而這次我實習的均安電信局就是佛山市局下屬的一個順德區較大的分局。由于電信分離出來不久，很多員工都是以前郵電局的員工，但是現在不斷補充新鮮血液，使激情與經驗結合，達到最大化的效益。均安電信分局主要的業務是固定電話、小靈通、數據業務、寬帶ADSL等，分為大客戶部、商客戶部、管線維護部、網絡資源室、財務部、營業廳等，各司其職，在局長的領導下井井有條地運行。其中我實習所在部門管線維護部主要是負責電信業務后臺支撐，對于前臺對消費者提供的各種服務進行硬件保證。本次聯合中照公司開發的電信資源可視化綜合管理系統也是順德電信信息化的一個重要項目，通過這個系統更加有利于管理電信各種資源，提高效率。

在和電信員工溝通的過程中得知，電信現在的業務中固定電話基本不賺錢，主要收入來自增值服務和無線服務，包ADSL和小靈通業務。由于網通、鐵通、移動、聯通等的各種低價介入策略，使得電信的固定電話業務受到很大沖擊，競爭非常激烈，經常為了爭個大客戶搞得頭破血流，在均安主要又是紡織業和制造業居多，所以他們的固話業務很多，為了贏得消費者，均安電信使出各種高招，推出各種套餐、優惠，加強售后服務，取得了很好的效果。小靈通業務也是當前發展非常迅速，用戶越來越多，電信利用自身固話的優勢，通過和固話掛鉤，推出小靈通各種服務套餐，使顧客和電信雙贏，同樣取得了很好的效果。

現在佛山電信主要有三大特色：建設學習型企業、全員營銷、完善的績效考核制度。通過實習使我一改以前對于電信的錯誤認識，以前認為他們就是國有大型企業，國企的機構繁冗、壟斷嚴重、效率低下、不思進取在他們身上基本都沒有影子。對于建設學習型企業，通過他們大大小小各種培訓，各種認證考試就可見一斑了，電信員工個個充滿了危機感，新老員工都積極參與學習，學習本職技能，學習營銷知識，學習電信企業文化，而且最主要的是不是員工被迫學習，而是人人都有非常明確的認識：人不學習就要落后，主動積極地學習。全員營銷觀念也在均安電信得到很大的貫徹實施，不管是專職營銷人員還是后臺支撐人員，大家都積極主動地調動身邊可以使用的力量進行電信產品營銷，包括裝固話，賣電話卡，銷售小靈通，攬裝ADSL......凡是電信的業務只要大家有途徑進行營銷大家都積極地去做，而不僅僅把這些問題留給營銷部門。能有這種全員營銷的良好氛圍關鍵還是依靠完善合理的績效考核制度，只有在肯定員工的付出才能更好地調動員工的主觀能動性，激勵員工，當然除了物質金錢的獎勵外，還有各種物質以外的榮譽，比如設置周銷售冠軍、月銷售冠軍等等如此種種激勵員工的方法。

3.2 在電信實習挖到的5桶金

認 真――凡事最怕認真，要做好一件事情就得全身心地投入，不作就罷，要做就要做最好，這也是一個人的態度問題，有了積極認真的態度，才能盡心去做好，否則就會拖拖拉拉貽誤事情。"世上無難事，只怕有心人"，此次實習我做的都是非常細微的工作，不能有疏忽，稍有不對就需要返工，這樣浪費人力物力，降低效率，吃力不討好，所以需要非常的認真。

謙 遜――由于在學校里面學習的東西很多理論性非常強，到社會上不一定有實際的用處，不能自以為是，要處處保持謙遜，虛心向別人學習，或許人家學歷沒有你高，即使只是一個清潔工，但是經驗比你豐富十倍百倍，做事的精神非常好，人品非常優秀，等等這些都需要不斷向人家請教學習，不要有"老子天下第一"的錯誤思想，要活到老學到老。

溝 通――做事情免不了和別人發生各種關系，同事、上下級、主客等等，這都需要雙方有效地溝通，不能一昧自己單獨蠻干。我相信快樂來自溝通，成功來自溝通。通過自我溝通，承認自己的價值，正確地評價自己，擁有認知自我的能力，情緒就能使你有機會修正過去，振奮現在，調整將來。通過人際溝通，良好的溝通能力會給自己創造一個寬松、舒適的人際環境，進而能最大限度地發揮自己的潛力。

團 隊――在這個越來越強調團隊的社會，再也沒有一個人能力輕輕松松單憑自己的力量去成功地做好一件事情。團隊就是一小群有互補技能，為了一個共同的目標而相互支持的人。 對于一個團隊來說，最基本的是要有一個清楚的目標，就是所謂的要志同道合。 學會整合各種優勢，充分發揮團隊里面每個人的潛力是件非常重要的事情，如何充當機器的螺絲釘就顯得很緊要了，通過團凝聚所有成員的向心力，使1＋1>2成立。當然在團隊中我們更加應該注意尊重與信任，并且鼓勵與支持個人發展，這樣才能真正建設高效的團隊。

思 考――學會思考是一個高效率的人非常重要的品質，思考是需要走出單純的知識記憶，培養我們善于聯想、敢于判斷、勇于創造的新型能力。當我們在做一件事情前、做中和做后都要思考，做前思考是根據以為或者別人的經驗進行行為方式的取舍的過程，需要從很多種方案中選取最合適與最有利于事情發展的；做的過程中思考是及時根據具體情景選取進一步處理事務的方法和途徑；做后思考是一個總結的過程，學會總結在以后遇到同樣或者類似情況時在能得心應手。總之在思考過程中應該注意以下幾點：全面考慮，要有很好的全局觀；深入專業，不能止于事物表面，要求甚解；尋求規律性的東西，其實萬事萬物都是有其發展規律的。

篇(3)

電信企業屬于國家的基礎設施和基礎建設，是國家信息化的基礎，既擔負著國家通信的重要職責，又承擔著普遍服務的責任和義務。這一點直接決定了電信企業開展安全生產的重要性和必要性！

首先，這是由電信企業的職能決定的。電信企業既擔負著國家通信的重要職責，又承擔著普遍服務的責任和義務；既是構成國家信息化的基礎，又是國家信息安全的重要保證！因此，從這個意義上來說，電信企業的安全就是整個國家和整個社會的安全！

其次，電信企業的安全是全面保證國家的政治、經濟和文化穩定運行的前提條件。電信企業是國家信息傳遞的中樞，國家信息安全以及金融，保險等部門的生產經營無不都依賴和依托于電信網絡的安全和穩定。

再次，開展安全生產工作是電信企業自身生產經營和發展的根本要求。企業的生產經營需要有穩定安全的生產環境，安全生產工作的好壞直接決定著企業的經營和發展。

最后，全面落實電信企業的安全生產工作不僅是對企業，對員工的一種責任，更是對國家，對社會的一種義務。

二、電信企業安全生產的特征

電信企業安全生產主要呈現出如下特征：

（一）多樣性。影響電信企業安全生產的因素復雜，安全隱患事故更是多種多樣，既有通常所說的消防安全，又有由通信網絡、通信設備等因素引起的安全事故。

（二）、連帶性。電信企業全程全網作業的特點表明每一項工作的完成都需要全網的協同配合，每一個電信企業都是這一網絡中的重要組成部分。因而安全事故的出現，無疑會對這一網絡中的其他企業形成連帶影響，進而影響到全網的安全和效率。

（三）廣義性。電信企業的特殊性決定了其安全生產含義的廣泛性。電信企業的安全既包含一般意義上的消防安全因素，又包含有通信網絡安全以及企業保密安全等方面的內容。

（四）經濟性。電信企業的資產是國家的資產，努力使國有資產實現保值增值的的目標是電信企業義不容辭的責任。電信企業的特殊職能和特殊地位賦予了其開展安全生產的的特殊意義，安全事故的發生對企業、對國家、對于整個社會來說是一個不可估量的損失。

三、電信企業安全生產的落實

（一）、電信企業安全生產，抓制度落實是根本。

首先，要從思想上高度重視安全生產的意義，牢固樹立“安全無小事”的安全意識。宏觀上要加強對國家安全法，保密法，消防法等相關法律法規的貫徹和落實，微觀上要認真執行企業制定的相關安全生產規程和業務操作流程，保證企業安全生產“有制度可依，有制度必依，落實制度必嚴，違反制度必究”，做到令行禁止。二是要將這些制度和措施落實貫徹到企業生產活動中去，把企業的安全生產納入企業管理的議事日程，使企業安全生產與企業的經營工作同布置，同安排，同落實。三是按照“管理自主，隱患自除，責任自負”的要求，與企業相關責任人簽定安全生產責任狀，使企業安全生產權責明確，層層落實和層層管理。六是實行安全生產一票否決制，將企業安全生產與個人績效考核有效地結合在一起，使企業員工對企業安全生產高度重視，使之在其位、謀其政，行其權，享其利，負其責。

（二）、電信企業安全生產，抓教育培訓是途徑。

隔行如隔山。企業安全生產的落實有賴于員工安全素質的提高。一是加強學習相關法律法規，開展員工保密教育，進一步增強員工的安全責任意識和安全觀念，二是加強對員工消防技能的培訓和學習，對企業員工進行消防知識，消防安全、消防器材、消防自救等方面系統的學習和培訓，進一步提高員工的安全素質和技能。三要加強對消防安全單位的聯系和交流，聘請他們對企業的安全工作進行指導和監督，努力健全企業安全工作監督預警機制。四要利用局務公開宣傳欄，自辦小報等多渠道多形式加強對安全工作的宣傳和引導，通過安全培訓，安全案例分析講解、參觀教育等方式來促進企業落實安全工作。

（三）電信企業安全生產，抓隊伍建設是關鍵。

一是根據企業實際組建一支素質過硬的企業業余消防隊，按照“召之即來，來之能戰，戰之能勝”的嚴格要求，平時加強安全訓練和實戰演習，使企業安全生產防患于未然，。二是兼聽則明，偏聽則暗，應多聽聽企業員工群眾對企業安全工作的意見及建議，開展“我為安全獻一策”的活動，集思廣益，讓全員參預企業安全生產，舉行安全生產可行性建議競賽活動，對有突出貢獻的給予一定獎勵，三是要在企業內形成良好的安全生產氛圍，切忌走過場，走形式，虛張聲勢，通過樹立安全生產典型事跡，巧妙運用榜樣的表率作用的感染力量來促進企業安全生產工作的深入。

（四）、電信企業安全生產，抓硬件設施建設是基礎。

一是努力加強消防設備和消防器材的配備，在企業的重要部門和重要地

電信企業安全生產之我見

點配備必要的消防設施。二是加強對企業消防設備和消防器材的預檢預修工作，及時發現存在的安全隱患，及時消除。三是建立企業自動安全報警系統和企業安全集中監控中心，以科技的力量來加強企業的安全生產工作。四是建立企業安全預警系統和應急方案，做到防患于未然，力爭把安全隱患扼殺在萌芽狀態。

篇(4)

[關鍵詞] 甘肅電信；營銷服務；改進措施

【中圖分類號】 F626 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2014）01-184-2

營銷服務是企業在充分認識消費者需求的前提下，為滿足消費者的需求、維護和增進與客戶的關系，在營銷過程中所采取的一系列活動，從而實現營銷的目的。服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務的營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換，顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務，作為一種營銷工具促進有形產品的交換。

一、甘肅電信營銷服務的現狀

（一）營銷服務理念初步轉變

目前，甘肅電信營銷服務已初步完成了從“以我為中心”到“以客戶為中心”模式的轉變，確立了“用戶至上、用心服務” 的營銷服務理念。2007年以來，進一步拓寬業務受理渠道，推出網上營業廳，實現了用戶網上業務咨詢、申請和辦理；為大客戶提供“一站式、零距離”的專家級服務和信息集成等綜合化解決方案。通過一系列的活動，目前甘肅電信實現了從“規范服務”、“標準服務”到“滿意服務”的跨越，從個性化服務、差異化服務再到感知服務，完成了“以我為中心”到“以客戶為中心”模式的初步轉變，形成了“以營業前臺為標志、以后臺為支撐、以網絡為基礎”的完整服務鏈。在前臺系統的服務上，實施規范化、標準化服務，建立四個客戶服務渠道，加大了互聯互通和接入服務的力度；在后臺系統的支撐上，不斷加快服務網絡的建設和完善服務支撐系統的建設；在網絡系統的服務上，建立了端到端的維護服務體系和端到端的故障處理流程。通過這三個體系的建立，逐步完善和創新了甘肅電信的主動營銷服務模式。

（二）營銷服務渠道基本完善

在激烈的市場競爭和強大的技術變革中，企業營銷服務渠道的建設顯得尤為重要，甘肅電信營銷服務渠道體系已基本建成并開始發揮其積極的作用。在市場細分的基礎上，建成了以自有營業廳和直銷渠道為核心，社會渠道、電子渠道為輔的復合四大渠道體系，并明確了各類渠道的功能定位及各渠道的管理方式、組合協調、激勵溝通和渠道沖突的解決。為提高客戶信任度、保持和提升客戶價值，不斷整合現有的營銷服務渠道模式，建立健全了甘肅電信營銷服務渠道體系。通過四個營銷渠道建設，甘肅電信擁有了覆蓋面廣、層級深的自有營銷渠道網點，無論市、縣、鎮、村，均有甘肅電信自有實體渠道網點存在；更有一支龐大、完整的直銷隊伍體系，包括政企客戶經理、商業客戶經理、社區經理、農村統包人員等，直銷隊伍幾乎覆蓋其個人、家庭、政企等所有客戶群體；同時不斷完善網上營業廳建設和特色品牌，不斷擴大營銷的社會渠道。這樣，一方面逐步擴大了甘肅電信的市場份額，另一方面改善了甘肅電信的社會形象。

（三）營銷服務水平不斷提高

在服務水平方面，甘肅電信完成了從“管結果”到“管過程”的轉變，全業務營銷服務能力得到了很大提升。從設計產品和套餐時就考慮客戶是不是容易理解和使用、渠道能否暢通等；在產品和套餐上市前，積極準備測試工作，提前制定服務預案；在產品和套餐上市后，服務管控部門積極做好客戶服務反饋，督促問題改進。將服務盡量前置，從而讓客戶認同中國電信的服務和品牌。2010年至今，甘肅電信力求通過事前的“管控前置”、事中的“自糾機制”和事后的“服務補救”等三類管控手段，集中解決一些投訴問題，投訴一次性解決率、限時辦結率、客戶滿意率等各項重點指標大幅度提升。據甘肅電信2012年的一份統計資料顯示，服務攻堅活動涉及的三批共計119項內容，按時限要求完成110項。通過服務攻堅活動，初步實現了從以預約、履約為主要特點的固網服務向以實時、方便、快捷為基本要求的全業務服務的重大轉變，初步具備了支撐全業務經營的基礎服務能力。

二、甘肅電信營銷服務中存在的問題

（一）主動營銷服務意識還不夠強

在全業務運營形勢下，主動營銷應成為營銷服務的主流模式。而由于甘肅電信現在一線的營銷服務人員大多數是招聘制員工，他們的最大特點就是穩定性差、流失率高和團隊認同感和歸屬感不強，這就決定了他們更注重自己的個人利益，而忽視了企業的長遠利益。當企業的經濟效益好、工作壓力小、薪酬待遇高的時候，他們就以一種積極的心態去主動做好營銷服務工作，反之，就會表現出一種消極懈怠的工作情緒，甚至動輒跳槽至競爭對手的懷抱，使甘肅電信淪為其他運營商的培訓機構，這對甘肅電信的長期發展極為不利。一方面，甘肅電信因擔心這些招聘制員工離職而不愿意為他們過多投入，不會提供系統的業務和技能培訓，這樣，企業的營銷服務水平很難提高；另一方面，由于電信員工長期處于“5+2，白加黑”的工作狀態，工作壓力大，還有薪酬待遇等因素，一些成熟的服務營銷人員被挖墻腳，這樣就使得電信服務無法進入良性發展的軌道。

（二）營銷服務技巧有待提高

正如前面提到的，以社會招聘為主體的、沒有經過系統培訓的一線營銷服務人員，他們業務素質普遍偏低、業務不熟悉、業務處理能力和服務水平營銷較低，在服務營銷中缺乏嫻熟的溝通和銷售技巧，從而影響了甘肅電信的服務品牌形象。具體表現在以下三個方面：首先營銷服務人員在營銷中不善于主動分析客戶購買目的，缺乏把握和引導客戶潛在需求的技巧；其次對于電信產品，尤其現在的套餐，營銷人員這方面的知識還掌握不夠，不能對客戶做有針對性地介紹，對于競爭對手的產品也缺乏了解；最后對于現在的3G智能終端等新業務，營銷人員自己都不是很熟悉，很難向客戶演示并引導客戶體驗，所以營銷服務往往很難取得預想的效果。

（三）重視銷售而忽視服務

通信行業在全業務運營環境下，運營商之間過度競爭，長期的價格戰使營銷資源日益匱乏，而同時客戶期望值不斷提高，市場占有率逐步減少，所以甘肅電信在這種情況下只關注銷售業績，而忽視了服務水平的提升，甚至一線服務人員的服務意識、服務禮儀規范及服務技巧有倒退的現象。從營銷服務角度來講，營銷和服務是相輔相成、缺一不可的，切不可為了銷售而偏廢了服務，人們天然拒絕被推銷，但很少有人拒絕優質服務。所以，要善于借助為客戶服務的平臺來促進銷售，只有做好服務，成功銷售就是很順暢的事情；同時，銷售成功并不意味著我們的任務完成，良好的售后服務才能提高客戶滿意度和忠誠度。營業廳作為對外營銷服務的窗口，不能過度推銷，否則傷害的不僅僅是營銷的連續性、客戶的滿意度，還將傷害甘肅電信的形象和名譽。

三、提升甘肅電信營銷服務的思路與舉措

根據甘肅電信營銷服務中存在的主要問題，經過認真思索和進一步的分析，現有針對性的提出以下幾個方面的改進措施。

（一）建立激勵機制，調動員工營銷服務工作的積極性

對于一線營銷服務人員依靠單純的物質激勵或者簡單的“底薪+提成”激勵，已經無法留住優秀人才。所以甘肅電信應建立健全有效的薪酬激勵機制，調動員工的工作積極性。關于激勵機制，我認為可以分成三個層次：第一，短期激勵――基本崗位待遇。采用“基本崗位工資+工齡工資”，對于有著豐富經驗的員工，應該給予一定的工齡補貼，留住經驗豐富的老員工，以降低員工流失率；第二，中期激勵――績效工資。銷售人員的待遇應與績效掛鉤，可以考慮建立包括全勤獎、銷售排名獎、月度優秀員工獎、年度優秀團隊獎等在內的激勵機制；第三，長期激勵――自我價值實現。注重營銷服務團隊的個人職業成長方案和個人價值提升計劃，實現員工自我價值實現的需求。只有這樣，才能讓員工有安全感和歸屬感，有助于隊伍穩定和企業長遠發展。

（二）加強崗位技能培訓，提高員工的營銷服務水平

甘肅電信要結合工作實際，加強員工的營銷和服務技能培訓，這是一個漸進式提升的過程，通過幾次培訓不能完全解決問題，長期以來養成的慣性思維和工作習慣短時間內很難改變，除了定期對他們進行集中培訓和崗位輪訓外，平時多安排時間進行業務知識的學習和業務技能的訓練，并要形成制度，可制定年學習計劃、月學習計劃和周學習計劃；在系統地學習業務知識的同時，還要善于把所學的知識技能和自身的工作實際緊密地結合起來，堅持在“干中學、學中干”，通過班組晨會、收班會等方式，對有價值的營銷服務案例進行分析，總結它們的營銷特點和規律，提煉它們的營銷技巧和方法，通過反復強化訓練把營銷技巧提升為日常行為習慣和工作技能，班組長與骨干員工要主動承擔起教練與督導的角色，監督檢查員工服務行為，明確銷售的規定動作和提升關鍵技巧，真正做到知行合一、學以致用，切實提高營銷服務水平。

（三）樹立“以人為本”的理念，提高客戶的滿意度

用戶是企業生存之基，真正把“用戶至上，用心服務”的服務理念落到實處，就要強化員工的營銷服務意識，不斷地激發和調動企業員工的工作積極性、主動性和創造性，最大限度地滿足客戶的需求，以此來進一步提高客戶的滿意度和忠誠度，促進企業健康良性發展。從產品的設計、推銷及售后服務，站在廣大用戶的立場，一定要深入了解用戶需要什么、用戶使用過程中存在什么問題、我們還可以做哪些方面的改進等，只有做好這些細節，才能得到用戶的認可和信賴。因此，我們首先應疏通企業與用戶的溝通渠道，來用心傾聽用戶的意見和建議；其次做好調查研究，了解用戶的真實需求，并了解競爭對手的產品，給用戶提供有優勢和特色的產品；最后，還要學習借鑒其它地區先進的經驗以提升自己的營銷服務水平。總之，客戶的需要，就是我們努力的方向；用戶的滿意，就是我們工作成績的標桿；用戶的認可，就是我們工作的主旨。

參考文獻：

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[2]尹濤.電信客戶服務基本理論與實務[M].北京：北京郵電大學出版社，2005.

[3]信息產業部電信管理局.電信服務規范釋義[M].北京：北京郵電大學出版社，2005.

[4]易婷.論電信企業營銷模式[J].科技創業月刊，2011，（14）.

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人才是企業最基本也是重要的資源，而培訓則是員工豐富自身內涵的必要過程，是提升企業競爭力的手段之一，因而對培訓的要求和呼聲也與日俱增。那么，企業究竟應該如何有效實施自己的人力資源開發與人才培訓計劃呢？我想，除了好的制度的保證外，還要注重員工培訓的層次與方法，營造良好的學習型組織氛圍。下面，我就如下問題作一淺顯探討；不妥之處，請批評指正。

一、要注重建立與完善培訓制度。

所謂培訓制度，是指能夠直接影響與作用于培訓系統及其活動的各種法律、規章、制度及政策的總和。其根本作用在于為培訓活動提供一種制度性框架和依據，促使培訓沿著法制化、規范化軌道運行。企業培訓涉及兩個培訓主體——企業和員工，這兩個培訓主體參與培訓的目的存在一定的差別。在一定的制度條件下，這種差別將導致培訓無法達到目的或效果很差。因此，要想提高培訓的效率，就必須建立一套完整的培訓制度，通過制度來明確雙方的權利和義務、利益和責任，理順雙方的利益關系，使雙方的目標和利益盡量相容。由于培訓制度是由企業制定的，所以制度的主要目的是調動員工參與培訓的積極性，同時也使企業的培訓活動系統化、規范化、制度化。

具體看，培訓制度又包括著培訓服務風險、入職培訓、培訓激勵獎懲、培訓考核評估等制度。可以說，這些制度環環相扣、缺一不可。

首先，培訓服務風險制度是培訓管理的首要制度，是企業防范因為培訓的員工離職不能正常工作而損失機會成本的有力保證。在市場競爭激烈的今天，企業之間的競爭就是人才的競爭，近些年，電信企業也出現過人才跳槽、“孔雀東南飛”的現象，其中不乏有受企業重點培養多年的優秀人才；不可否認，人才的流動也是市場經濟發展的必然。但企業是經濟實體，員工培訓的目的就是為了企業更好地發展，如果是學成即走，則企業投入價值尚未收回；僅僅如此倒也罷了，更有甚者，跳槽至同行業企業，而其帶走的還有客戶資料等商業秘密；于企業而言，損失是不言而喻的。近年來，隨著企業培訓制度的進一步完善，海東電信也正在逐步建立培訓服務制度，在培訓前，都要與受訓者簽訂培訓合同，明確企業和受訓者各自負擔的成本、受訓者的服務期限、保密協議和違約補償等相關事項。很好地規避了企業的風險。

其次，入職培訓制度的建立。入職培訓制度是規定員工上崗之前和任職之前必須經過全面的培訓，沒有經過全面培訓的員工不得上崗和任職。它體現了“先培訓，后上崗”、“先培訓，后任職”的原則，適應企業培訓的實際需要，有利于提高員工的隊伍素質，提高工作效率。應當說，這項制度的建立與完善，除企業人力資源部門的參與，還應當充分考慮聽取其它各部門的意見和建議，尤其是專業部門，要共同商討。傳統上，企業對新入職人員基本上是經過實習后直接上崗；但僅僅通過“師傅帶徒弟”的這種方式，不能滿足崗位的需要。而且，作為一名新員工，不僅僅要求其能勝任本職工作，還要讓其充分了解所服務企業的歷史、戰略目標、經營理念等，認同企業文化理念，從而最終明確：企業提倡什么，反對什么，應以怎樣的面貌投入工作，怎樣做一名優秀的員工。并且，熟悉企業的各項規章制度，如考勤制度、請銷假制度、薪酬福利制度、財務報銷制度、培訓制度、晉升制度、崗位責任制度、員工行為準則等員工關注的工作制度，幫助新進入員工更好地融入這個集體，更快地進入角色。同樣，任職也一樣必不可少，甚至更加重要；過去，組織考察干部，通過后即任命上崗；事實上，任職培訓能使受培訓者更加適合崗位的需要，到崗后能很快地發揮作用。近幾年，對新進入的員工，海東電信均對他們進行了比較系統的入職培訓，對企業文化、規章制度等進行了宣貫；并要求他們在各個部門均見習一段時間。此外，還在第一時間向他們介紹了食堂、宿舍、活動室、會議廳等場所，使他們很快熟悉了企業環境。

第三、要重視培訓激勵獎懲制度中的非經濟因素。企業培訓制度的目的是激勵各個利益主體參加培訓的積極性，這種激勵主要包括面向員工、部門及企業三個層次。如果將構成激勵的因素作個簡單的分類，則可以分為經濟和非經濟兩類。所謂經濟因素，是指工資、獎金、福利、保險等基于金錢的因素，主要用于滿足人的生理、安全等需要；而非經濟因素則是指榮譽、身份、地位、成就感、工作條件等與人的精神需求有關的因素，主要用于滿足人的歸屬需要、自尊自愛需要、自我實現的需要。隨著社會的不斷進步和發展，人們除了追求經濟方面的需要，非經濟因素，如晉升機會公平、領導重視、人際關系和諧等對人的激勵作用已經越來越突出。因此，我們在建立培訓激勵制度的時候除了考慮經濟因素，還要考慮到非經濟因素。如考慮重視員工的職業生涯發展、對員工的崗位進行重新配置，優化組合，形成合力；讓和諧的人際關系營造輕松、愉悅、共同進步的工作氛圍；如確保晉升的通道暢通，晉升的機會公平等。在工作實踐中，廣泛開展了“送培訓”、“送講座”、“送考察”等活動，即對在培訓中表現突出、培訓后工作業績明顯提升的員工進行獎勵，有效地激勵了廣大員工的培訓、學習熱情。

此外，應當注意，獎勵和懲罰是一對反義詞，對于企業而言，獎勵和懲罰都只是推動工作的手段，而調動員工積極性才是目的；所以，必須從組織目標出發進行獎懲，將科學的考核作為獎懲的主要依據，堅持以獎勵為主，以懲罰為輔，注意獎懲適度。

第四、要加強培訓考核，建立與完善培訓考核評估制度。近兩年，評估作為培訓發展循環的中心環節已經成為業界的共識，但培訓模式中各環節體現的培訓評估目的多是為提高培訓管理水平，同時也有對參加平常的培訓效果的評估；而考慮對參加培訓人員的學習態度、培訓的實際成效關注或重視的少一些。

近年來，青海電信及時出臺了培訓評估相關辦法，對被考核評估的對象、考核評估的執行組織、考核的主要方式、評分標準、考核結果的簽署確認等進行了明確；目前，海東電信在組織員工培訓時，都會針對培訓項目及內容制作培訓評估調查問卷，對培訓進行評估；并對培訓跟蹤一個月，進行培訓效果的后評估。但從實際情況看，海東電信對培訓的實際成效與經驗的總結還需要進一步加強；人力資源部門對反饋的培訓的成效、教師的選擇、培訓的方式方法等應當及時進行匯總整理，開展會議評估，總結經驗教訓。使今后的培訓更加符合企業、員工的實際需求；也真正使評估作為推動培訓工作的一項重要工作環節。

除此之外，培訓實施管理制度、培訓檔案管理制度以及培訓資金管理制度等輔助制度都是我們培訓活動順利開展的制度支持，都需要在工作中不斷完善。

二、要注重培訓方式向多元化方向發展。

目前，在電信企業，面向員工的培訓在方式、方法上，已本著學用一致，按需施教，講求實效的原則，呈多元化的發展趨向：除了傳統的授課、學徒制、討論會、錄像資料、自學、函授等形式外，現在更多的使用模擬、案例、崗位輪換、工作擴大化、在線培訓、遠程教育等多元化的學習形式。

筆者認為，培訓要結合企業的近期與遠期戰略發展目標，面向廣大員工的普遍培訓、面向骨干專業人員的培訓以及面向核心人才的培訓應當采取不同的形式與方法。如面向廣大員工的普遍培訓最適合采用在線培訓的方式，毫無疑問，多媒體工具、網絡技術的發展為企業的培訓工作提供了新的、便捷的手段。中國電信近兩年開發了“中國電信網上大學”，根據培訓需求分析，決定組織中哪里需要培訓、培訓內容應該是什么以及誰應當接受培訓和他們需要什么培訓；綜合上述種種，將文字、圖片、音像等培訓資料放在網上，每個員工一個賬號，按不同崗位可以選擇不同的培訓課程，非常有針對性；形成了一個網上資料館、網上課堂；由于這種方式方便、不需要統一時間，又突破了地域限制，因此，深受廣大員工的好評。面向骨干專業人員的培訓則更多地可以采用模擬、案例等形式。模擬可以使培訓者將練習中的行為和受訓者的工作環境相聯系，使受訓者獲得改進工作的啟發；而案例則突出其專業性，既能鍛煉受訓者個人的分析能力，又可訓練團隊的合作能力。海東電信在培訓中經常采用案例的方法，應用自己的案例，有效地調動了受訓者參與的積極性，而且實用性也很強。而面向核心人才的培訓則應當上升到一個更高的層面，如出國考察、赴先進省份兄弟單位進行實地調研、取經等。

所以，企業人力資源部門應當隨時對員工的培訓需求進行調查，及時掌握員工的需要，做好相關培訓課程的開發與應用，及時更新，確保崗位的需要。

綜述：企業員工培訓是一項系統的工程，做好員工培訓工作，是企業提高核心競爭力的重要手段，同時，也是企業長青發展的重要保證；企業培訓要堅持求真務實、以人為本；要以前瞻性的戰略眼光，將員工培訓列入企業發展的長期規劃之中。只有這樣，企業才能立于不敗之地，員工的職業發展道路也才能進一步拓寬；也只有這樣，才能留住人才、壯大企業。

注釋：無

參考文獻：

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摘要：由于近年來電信行業競爭加劇，企業收入及利潤增速放緩，壓力增大，導致電信運營企業出現預算松弛、預算失信等問題，扭曲了企業對資源的配置，妨礙了企業對收入和成本的正確判斷，進而影響企業經營效率，然而針對這一現象目前沒有一套合理的解決方案。因此本文提出預算信用評價思想，以平衡計分卡為基礎，建立適用于電信運營企業的預算信用評價指標體系，并通過制定相應的獎懲管理機制，尋找解決預算失信問題的有效方案。通過實踐檢驗發現，預算信用評價對解決預算失信問題起到了一定的作用，提高了企業預算管理水平，促進了企業資源的合理有效配置。

關鍵詞：預算信用 電信運營企業 平衡計分卡 評價指標體系

一、引言

預算是企業管理控制活動的基石，它規定企業收入的來源，成本的用途等資源的合理配置，反映了企業活動的范圍和方向。然而近年來隨著電信行業競爭的加劇，企業收入和利潤增長速度的放緩，在企業預算管理中出現了諸如預算上報高估成本，低估利潤，導致預算編制的準確性不高、虛報瞞報等預算失信問題，嚴重影響了企業的預算管理水平，降低了企業的資源配置效率，導致企業無法正確分析收入和成本差異，從而影響企業的經營效率。因此，如何解決電信運營企業預算管理中存在的預算失信問題，已成為當務之急。

本文在企業預算管理中引用預算信用評價思想，通過預算信用評價來提高企業的預算編制準確性和預算執行力。預算信用評價是指預算管理部門通過與其他被管理對象之間建立信用的方式制約后者的預算行為，即：預算管理部門以建立適用于電信運營企業的預算評價指標為基礎，對被評價對象進行信用打分及評級，并在此基礎上制定相應的配套管理機制，對不同信用等級的對象實施獎懲。

在電信運營企業預算管理中引入預算信用評價概念，為企業科學地進行預算管理提供了一種全新的思路和衡量標準，促使企業以“責任契約”的態度嚴肅對待經營業績目標，以“責任意識”嚴格執行預算，以“效益意識”進行預算管理。

二、文獻綜述

預算信用是一種全新的概念，是近年來提出的對企業預算管理的一種新思路，而提出預算信用之前企業對預算的管理主要是采用平衡計分卡的思想，制定一定的指標對企業預算進行考評，如：孟祥飛（2004）設計的預算考評指標有：凈資產收益率、總資產報酬率，技術更新成本、研發設計周期，顧客回頭率、新顧客比率，員工的知識結構、流動率等。毛瑩（2007）設計的指標有：預算編制正確性、及時性，設備利用率、次品率、預算完成率，市場占有率、客戶保持率，員工滿意度、員工人均在崗培訓費用等。姜遠峰（2012）設計的指標有：EVA指標、現金流量凈額、資產負債率、計劃完成率、客戶滿意度、社會滿意度、培訓經費、企業文化建設等。

但是以往學者對指標的選取都側重于組織整體層面，指標也都反映企業的整體運營情況，沒有針對企業預算全流程（預算編制、預算上報、預算審批和預算下達等）設計更加細致、有針對性的指標。

因此，本文提出預算信用思想，運用預算信用評價體系來對企業預算過程進行更加細致、全面的評價，然而目前關于預算信用的相關研究較少。張婷婷（2012）認為，預算信用是解決企業預算失信現象的一種信用評估制度，是企業全面預算管理的一部分，是預算考核的重要方面，其實質是對預算全流程進行考核的一種手段。在建立預算信用評價指標時，同樣是運用平衡計分卡思想將預算信用分為四個關鍵因素：學習與成長、內部流程、預算管理辦公室綜合考量以及預算執行情況，提出了較為全面的預算信用評價指標，具體指標參見下頁表1。

該預算信用評價體系比較完整，對預算信用指標設計較全，并制定了適用于企業的管理措施，但是其設計的預算信用體系具體效果缺乏實踐檢驗，指標適用性不明確。

秦汝鈞（2013）認為，在企業管理中引入預算信用度管理是改善企業內部存在的預算松弛問題的手段，是一種技術性方式。引入預算信用管理的本質是一項后評估機制，同時也是一種聲譽管理的手段。其將預算信用分為：預算總額信用、項目預算信用、預算進度信用、預算績效信用和預算編制及時性信用五個方面，具體指標見表2。

因此，本文在總結國內外相關文獻的基礎上，提出了針對電信運營企業相對全面、細致的預算信用評價指標，并將該指標體系運用于電信運營企業，進行實際應用檢驗，同時設置相應的應用管理獎懲機制，達到解決電信運營企業預算失信問題、提高電信運營企業預算管理水平的目的。

三、電信運營企業預算信用評價指標體系設計

（一）電信運營企業預算信用評價指標設計原則

預算信用評價體系設計的原則包括：（1）可操作性：指標中所需要的相關的數據信息應該可以通過收集獲取，無法獲取的數據應予以排除。（2）規范化：對評價指標的選取必須公平、公正和公開，統一標準，統一考評。（3）定性與定量相結合：通過客觀的定量指標反映企業短期業績成果，通過主觀的定性指標發掘實現企業目標的驅動因素。（4）全面性：指標選取時應從多角度出發，全面反映被評價對象預算全流程過程中存在的問題，能夠充分涵蓋企業需要考察的范圍。

（二）電信運營企業預算信用評價指標確定

本文在建立預算信用指標時，將指標的確立過程大體分為三步：

第一步：制定調研問卷。通過前期文獻閱讀及文獻總結，運用平衡計分卡思想初步制定了預算信用評價指標調研問卷，并將此問卷下發至某電信運營公司及其子公司進行問卷調研。調研問卷主要采用了李克特五級量表，并通過該問卷收集了指標的重要性水平。該調研問卷發放至某電信運營公司的子公司，共105份，實際回收98份，回收率為93.33%。

第二步：根據調研反饋初步確定預算信用評價指標。根據調研結果，初步將預算信用評價指標體系分為三個維度：維度層、對象層和指標層。維度層是指信用評價的角度，即用于考核的大方向和大范圍。對象層是指在某一考察維度下，應關注的具體內容。指標層是指對應于相關考核內容的可計量的具體指標。具體見圖1。

第三步：結合電信運營企業實際情況，最終確定預算信用評價指標。在本文中，預算信用評價的對象是電信運營企業下屬的各子公司，在制定預算信用指標體系時需結合企業的實際情況和管理現狀，制定合適的預算信用評價指標。根據問卷調研總結以及電信運營企業的實際情況，剔除評分數據不完整或評分缺乏公平性造成的無法納入計算的指標，本文最終確定了適合電信運營企業預算信用評價的18個指標，如下頁表3所示。

指標解釋如下：

1.預算基礎：主要考察各子公司預算人員的專業素質、學歷水平以及工作年限等要求，各子公司組織預算培訓的情況，預算管理工作制度的完整性，與公司預算配合表現情況以及歷史信用情況等。

2.預算流程：主要評估預算執行過程中的及時性、準確性和完整性，體現子公司對預算執行過程的把控。預算流程主要從預算上報、審批、執行以及調整四個方面考察子公司預算的執行過程。預算上報及時性=年度內預算及時上報的次數/年度內預算上報總次數；預算上報完整性=預算上報完整性次數/年度內預算上報總次數；預算修正幅度=（預算上報金額-預算下達金額）/預算上報金額；預算修改次數為預算上報與母公司年初年度預算下達期間預算修改的次數；月度、季度預算上報及時性=月度及時上報的次數與季度及時上報的次數之和；月度、季度預算上報準確性=月度預算準確率與季度預算準確率之和；預算執行均衡性=預算完成金額的離散系數；預算調整幅度=預算調整金額/預算下達金額；預算回收金額占比=資金回收總金額/預算下達金額。

3.預算執行效果：主要評估資源使用的完成情況。包括專項資源完成質量、全年預算完成差異率、公司績效和重要標桿四項指標。專項資源使用進度=（專項資源實際使用金額-專項資源計劃金額）/專項資源計劃金額；專項資源目標完成情況=專項資源目標實際完成數/專項資源目標計劃數；全年預算完成差異率=（實際使用金額-預算下達金額）/預算下達金額；公司績效=KPI考核分值/100；重要標桿根據電信運營企業的行業特殊性，選擇如人均創收、人均創利等指標，體現子公司的經營能力。

（三）電信運營企業預算信用評價指標權重設置

本文采用層次分析法對指標進行賦權，確定各層級指標權重。首先，對于指標層各指標的權重采用九級重要級別來表示判斷結果，分別用1―9來標度不同級別含義。詳見表4。

其次，根據上述標準運用德爾菲法構造判斷矩陣，詳見表5。

最后，計算上述矩陣的最大特征值λmax及檢驗矩陣的相容性，即：專家在判斷指標重要程度時，避免出現矛盾的結果，如：a比b重要，b比c重要，c又比a重要的矛盾結果。通常情況下用一致性檢驗指標CI來檢驗判斷思維的一致性，當CI≤0.1時矩陣具有滿意的一致性，否則需要對矩陣加以調整并重新進行兩兩比較，直到CI在規定的范圍之內。

經計算上述判斷矩陣的最大特征值λmax=2.0001，CI=0.0001

（四）電信運營企業預算信用評價指標分值和等級劃分

將全部指標的總得分定為100分，根據上述得到的每個指標的權重計算每個指標的分值，其計算公式為S=A×B×C×100，其中：A為維度層指標權重，B為對象層指標權重，C為指標層指標權重。詳見表7。

在確定預算信用指標分值的等級對應關系時，以年度最終指標得分數據進行加和的結果作為依據，制定不同的預算信用等級，即子公司預算信用等級按照三級劃分：得分前20%左右（3―5個）為A，中間60%左右為B（11―15個），得分后20%左右（3―5個）為C。具體劃分等級及含義見表8。

（五）電信運營企業預算信用評價管理機制

預算信用指標體系管理應用的建立旨在充分發揮預算信用的作用，將其應用于預算管理全流程，在預算的審批、執行、調整及考核等過程中，對不同預算信用等級的子公司采取適當的差異化監控管理策略。同時，為使信用評估制度更具權威性，并發揮其應有的激勵作用，對不同預算信用等級的市公司分別設置不同的獎懲辦法，從榮譽稱號、物質激勵、全省表揚或通報、培訓學習等方面進行考慮，做到物質與精神激勵并重，正激勵與負激勵結合，以確保激勵的有效性。如（1）資源配置相關權利，包括年初資源分配、年中預算調整和年度資源回收；（2）效率簡化與特權，包括預算政策參與權、審批流程簡化權和免扣分權；（3）獎勵，包括物質獎勵和精神獎勵等。

四、結論與不足

預算失信嚴重阻礙了企業預算編制的準確性，影響企業對收入和成本的正確差異分析，從而影響企業的經營效率。為了解決預算失信問題，本文提出在預算中引入信用評價思想，以平衡計分卡為基礎制定適用于電信運營企業的預算信用評價指標體系，并制定相應的管理應用來保障本體系的實施，而且通過調研問卷反映預算信用指標體系的具體實施效果。通過實踐檢驗發現，預算信用指標體系對解決預算失信問題起到了一定的作用，提高了電信運營企業預算管理水平和效率，為更好地監督企業的預算管理提供了一個衡量標準。本文研究的預算信用指標是針對電信運營企業，沒有運用于其他行業，該指標體系是否能解決其他行業的預算失信問題有待進一步檢驗。

參考文獻：

1.孟祥飛.企業預算考評體系研究[D].吉林大學，2004.

2.毛瑩.以平衡計分卡為基礎的預算考評體系研究[D].北京工商大學，2007.

3.姜遠峰，金玉花.基于平衡計分卡的電網企業預算考核指標[J].企業經貿，2012，（05）：26-28.

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縣電信分公司營業受理中心文明創建工作總結

近一年來，__縣電信分公司營業受理中心認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設一起抓，堅持“用戶至上、用心服務”理念，以鞏固市級“文明規范服務示范窗口”創建成果為目標，積極開展“創文明行業、建滿意窗口”活動，通過創新機制、創新服務，不斷加強內部管理，切實提高服務水平，文明創建工作再上一層樓。

一是規范窗口配置，創建一流環境。

營業受理中心嚴格按照標準化營業廳要求進行配置，服務環境溫馨親切，賓至如歸。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊，設有大堂經理值班席、業務咨詢臺和客戶意見箱，受理客戶業務咨詢和意見投訴，設有業務宣傳演示臺，供客戶了解新業務功能和資費等，同時將高柜臺改為低柜臺，配備客戶座椅便于與客戶面對面的交流，使客戶油然而生平等心態。

二是開展換位思考，改進服務理念。

與過去相比，當今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的，而競爭帶來的首要問題是對客戶的吸引和挽留。我們設身處地的為客戶著想，以誠信、熱情、周到、高效贏得客戶的理解和認同，并以此吸引和留住客戶。不僅如此，我們在滿足客戶的普遍需求的同時，還積極關注客戶的潛在需求，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營業員切實樹立“服務無小節”理念，積極開展提升服務意識大討論，促進員工進行換位思考，踐行中國電信“用戶至上、用心服務”宗旨。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業務，營業受理中心專門開辟現場演示區，提品演示服務，讓客戶親身體驗新產品的功能和效果。演示區的建立進一步拓展了營業廳的功能，新業務的演示推廣也取得了良好的效果。

為防止客戶流失，營業受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務計劃。客戶經理通過與客戶面對面交流，了解客戶使用中存在的問題，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業的分析和引導，對不同的客戶介紹合適的套餐，以優質的服務讓用戶感受到我們的真摯和誠懇，從而挽留客戶繼續使用中國電信的產品。

三是創新管理機制，提升服務水平。

營業受理中心是分公司對外服務的第一線。營業員服務態度的好壞，服務水平的高低將大大影響企業的信譽和效益。自從分公司開展創建“創文明行業，建滿意窗口”活動以來，中心推行每日晨會制度，在營業員上崗前集中進行點評，對前一日工作中的長處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學習，對于做得不夠好的，提醒當事人注意并幫她糾正不規范的行為，要求營業員上崗穿統一標志服和佩帶工號牌，提前半小時到崗整理內務；推行每月培訓制度，制訂較為完善的業務培訓、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，著力提高營業員的綜合素質。每日晨會和每月培訓被譽為加油站，使營業員能夠與時俱進不斷改進服務，促成了“你追我趕，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氛圍的形成。

四是發揚團隊精神，促進業務發展。