序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇金融消費者權益保護范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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金融消費領域存在的主要問題

近日，中國人民銀行通化市中心支行就轄區金融消費者投訴情況及侵害消費者權益形式進行了走訪和問卷調查，發現：金融消費者在購買金融產品或接受金融服務的過程中，其合法權益受到不同程度的侵害，這些侵害歸納起來主要有以下幾種：

知情權受到侵犯。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。

自由選擇權受到侵犯。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款。如一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂等，完全不給金融消費者留任何協商余地。

金融服務權受到侵犯。一些基層銀行機構對有不良信用記錄的金融消費者不分青紅皂白一律予以拒貸，對基層營業網點不經告示、聽證或征求周圍金融消費者意見隨意撤銷合并，不經告示隨意關門停業或歇業，縮短營業時間，隨意拒辦某種業務，剝奪消費者的金融服務權。

財產安全權受到侵犯。在部分基層機構仍存在著違規辦理查詢、凍結業務，隨意泄露、披露客戶信息，電子銀行業務安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現象。

我國金融消費者權益保護機制現狀分析

金融消費者權益保護立法現狀之不足?！断M者權益保護法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護”，從這一定義來看，金融消費者尚未被納入保護范圍。由于立法理念的偏差直接導致相應的民事救濟制度十分薄弱，金融消費者與金融機構之間如果產生糾紛而訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》有關誠實信用、公平交易等原則作為權利主張的依據，很難保護金融消費者的諸多應有權利。

金融消費者權益保護專門機構缺乏。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾性社會團體，其工作人員的知識結構、專業技能有限。再加上金融消費者尚未真正納入《消費者權益保護法》所調解的范圍,因此消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。同時各金融監管機構內部亦缺乏處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制。

消費者訴訟制度存在缺陷。盡管《消費者權益保護法》第11條規定了消費者的索賠權，但其真正落實仍取決于訴訟制度，特別是民事訴訟制度。由于我國目前沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數人就放棄了。

加強和改進金融消費者權益保護的對策建議

進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，立法部門應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前的《消費者權益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯。

篇(2)

關鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權益保護

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年來，國內理論界和實務界對金融消費者權益保護工作給予了高度關注，有些地區結合本地實際，借鑒國外成功經驗，對金融消費者權益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構開展了金融消費者權益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權中心[1]。海南自開展金融消費者權益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。

一、海南省金融消費者權益保護的現狀

中編辦已經批復同意人民銀行設立金融消費權益保護局、銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）設立銀行業消費者權益保護局、證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）設立投資者保護局、保險業監督管理委員會（以下簡稱保監會）設立保險消費者權益保護局。海南省銀監局、證監局、保監局根據銀監會、證監會、保監會的部署已在各自職責范圍內開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉交相關業務部門。2012年初，人民銀行?？谥行闹校ㄒ韵潞喎Q海口中支）確定了開展金融消費者權益保護試點工作。一年來，?？谥兄е饕獜囊韵聨讉€方面探索金融消費者權益保護工作：

（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據

通過多渠道收集國內各省開展金融消費者權益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規定，學習各兄弟行的成功經驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。

（二）學習經驗，制定金融消費者保護相關制度

本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權益保護工作經驗，結合海南省實際，完成了《中國人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M者權益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。

（三）組織自查，督促各金融機構做好客戶個人金融信息保護工作

組織全省金融機構開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行?？谥行闹嘘P于組織全省地方性金融機構開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。

（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展

根據海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權益保護試點單位，下發了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權益保護試點工作領導小組，積極開展調研，完成《三亞市金融消費者權益保護調查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權益保護辦法》在內的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業、證券業、保險業金融機構在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權益保護工作領導小組，組織當地金融機構印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內金融機構聯合開展金融消費者權益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構協調溝通，妥善處理好相關投訴。

（五）積極協調，搭建金融消費者投訴網絡平臺

經多方協調，金融消費者投訴網絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內容：一是國家金融政策、法規文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態信息。相關內容已陸續上傳至網絡。

（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函

自金融消費者權益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農業銀行海南省分行賬戶開立不合規，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調查，調取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協調溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。

二、存在的問題

（一）法律制度不健全

自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業取得了舉世矚目的成就。國家及相關監管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等一系列法律法規，以不斷適應金融業的快速發展。這些法律法規多是規范金融機構的經營，防止發生系統性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發達，沒有明確規定金融產品和金融服務的相關內容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，?？谥兄е贫恕吨袊嗣胥y行?？谥行闹薪鹑谙M者權益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權益受到侵害投訴時，就會出現無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。

（二）缺乏專門管理部門

金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構。目前海南省金融消費權益保護部門尚未建立，消費者金融權益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業性和復雜性，地方消費者保護協會處理有很大的難度。金融監管部門更多側重于對金融機構的經營行為及風險進行監控，而對個人金融消費領域的消費權益保護還存在認識上的不足。

（三）宣傳教育缺失

由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創新的不斷深入，金融產品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業知識，不利于金融消費的投訴維權，即使是合法的權益受到侵害也未必能意識到。

（四）未建立協調機制

人民銀行分支機構、銀監局、證監局、保監局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協調，未建立相應的協調機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業間規則的一致性，形成金融消費者權益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。

三、完善海南金融消費者權益保護的建議

（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依

結合我國立法程序和現實狀況，可先在金融領域的行政法規、部門規章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的。海南可結合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監管部門可以根據各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。

（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構受理

經中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內，擬訂金融消費權益保護的監督管理制度并負責實施，組織受理、調查和調解金融消費投訴，開展監督檢查并查處有關違法違規行為；協調處理跨市場、跨行業的金融產品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監會、證監會和保監會也分別設立了本行業的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構，專司當地的消費者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉辦、轉送及協調，并對金融機構的行為進行監督。

（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權意識得到提高

海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯動宣傳；二是通過網絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權利、金融知識、維權途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構營業網點、社區、街道進行分發。?？谥兄Э梢院秃Ｄ香y監局、證監局、保監局開展聯合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權意識，也對金融機構的業務行為起到約束作用。

（四）建立協調機制，使金融消費者的保護更加高效

人民銀行分支機構與監管分支機構間聯系溝通，建立監管部門之間的信息交流、聯席會議以及對金融機構跨市場、跨行業業務準入、風險監測、現場檢查、責任追究等協調與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監管動向及金融消費侵權的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯系溝通，共同促進金融糾紛的解決。

篇(3)

后危機時代，加強金融消費者權益的保護成為各國金融監管改革的重點。不過在金融全球化的背景下，跨境金融機構將發達國家大量的金融創新產品傳導到全球，國際金融關系日益復雜。加強對金融消費者權益保護已經不僅是一個國家可以解決的問題，它還依賴于國際監管合作。因此，有必要從全球化的視野對金融消費者權益保護問題進行研究。

一、金融全球化對我國金融消費者權益保護帶來的影響

（一）金融全球化加劇了我國金融消費者與金融機構之間的信息不對稱

伴隨著金融全球化發展趨勢，越來越多的跨國大型金融機構在我國境內開設分支機構，我國消費者與國外金融機構的聯系日趨緊密。相對而言，中資金融機構金融產品種類少，服務意識和質量落后，因此，國內越來越多的高收入階層選擇跨國金融機構提供的私人銀行業務，以滿足他們資產增值、保值和分散風險的需求。私人銀行業務往往涉及到跨行業、跨市場的金融衍生產品，這些設計極其復雜的金融衍生產品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關聯性特點。由于我國現有的法律對金融機構信息披露義務及法律責任規范不足，銷售人員在賺取更多傭金利益推動下，往往有意識或無意識地對消費者隱瞞產品可能的風險，片面夸大收益，金融消費者無法掌握其產品的相關信息。同時，由于國內對金融消費者金融方面知識普及教育的速度遠遠落后于國際金融產品和服務方式創新的速度，造成大部分的金融消費者的金融知識貧乏，風險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息，他們也不具備理解這些信息真實含義的能力，他們更容易迷信權威，盲目購買由跨國金融機構所謂“高級理財師”所推薦的各種風險性極高的金融衍生產品，導致巨額虧損從而引發了大量的交易糾紛。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高達1 000多億美元（香港當年的GDP才1 600億美元），其中一半以上合約賣給了內地投資者，特別是民營企業家和企業高管群體，使得他們的數百億美元財富化為泡影。再例如，花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產品在金融危機發生后出現全線虧損事件，暴露出“產品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題。

加大金融消費者與金融機構信息不對稱的又一原因是我國金融消費者很難獲得提供服務的境外金融機構的信用信息。國外金融消費者一般可以通過企業征信②系統或者是征信機構的評級評分服務獲取金融機構的信用信息。由于國內企業征信系統不完善以及征信機構規模小，評級等增值業務開展不多，我國金融消費者獲取金融機構信用信息難度大。已經建立的具有一定規模的企業征信數據庫并沒有反映金融機構信用信息數據。國內的企業征信數據庫主要有三個：一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業征信數據庫，這個數據庫主要收集了借款企業的基本信息、信貸業務信息及社會公共信息，它主要反映企業信貸行為記錄；另一個是由商務部建立的企業征信系統，這個系統主要收集外貿企業注冊及其在經營運作過程中所產生的各種信息資料，主要反映外貿企業經營行為記錄；還有一個是由國家發改委建立的企業征信數據庫，這個數據庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數據，主要反映國內企業經營行為記錄?？梢妵鴥热笃髽I征信數據庫都沒有反映金融機構信用信息記錄。因此，我國金融消費者很難通過企業征信系統獲取金融機構的信用信息，他們通常是通過自己長期接受金融機構服務的經歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構的評價等方式獲取金融機構的信用信息。不過當提供服務是跨國金融機構時，這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機構進入國內的時間不長，其服務對象僅限于國內最高收入階層，而不是普通的老百姓，所以很難通過溝通獲取信息；又因跨國金融機構進入我國的時間并不長，由自身長期接受服務獲取經驗的信息渠道也行不通。因此，當跨國金融機構對消費者提供虛假信息，讓其承擔過量風險或者甚至存在欺詐行為時，金融消費者由于信息高度不對稱無法識別。

（二）金融全球化加大了金融監管的難度

越來越多的跨國大型金融機構涉足跨行業、跨市場的金融衍生產品，以金融衍生產品為代表的金融創新作為資產價格、利率、匯率及金融市場反復易變性的產物，它反過來又進一步加劇資產價格和金融市場的易變性，由此產生的風險也越來越多，金融衍生產品的風險轉移機制與不斷延伸的金融產業鏈進一步加大了金融監管的難度。對這些金融衍生產品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監管，我國對金融衍生產品監管經驗不足，監管準則嚴重滯后于金融創新的速度，造成了金融衍生產品領域的監管大量空白，監管漏洞多，難以防范其對金融消費者帶來的風險。

我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規，并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產法草案也沒有對金融衍生品交易給予應有的關注。迄今為止，我國對金融衍生品法律層面的關注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》，它對金融衍生品交易新增的規定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規范主要散見于監管部門的各種通知、暫行辦法等行政規范性文件中，法律效力層次低，根本無法有效監管這些跨國金融機構以私人銀行方式向國內金融消費者提供大量風險性極高的金融衍生產品。

（三）金融全球化使金融消費者維權的成本大大增加

由于沒有對金融消費者權益進行專門立法，我國對金融消費者的保護只能參照《消費者權益保護法》，但是這部作為我國消費者保護的基礎立法并沒有將金融消費者列入保護范圍；其他已有的金融立法對金融消費者權益保護往往只有一些原則性的規定，而對金融消費者應當享有的各種權利，如交易安全權、知情權、公平交易權、人格尊嚴和金融隱私權等缺乏明確細致的規定。比如，《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”與“商業銀行的利益保護”簡單地并列在一起，沒有強調處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性，也沒有對產生糾紛如何處理列入其中。

目前也沒有一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責，處理消費者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監會2007年下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行協調處理，投訴平臺與聯動機制都不完善，因此，大量的金融消費者在權益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機構與消費者之間的對抗，極容易損害金融機構的聲譽，因此，法院在受理、審理和執行這類案件時有諸多顧慮，往往較為謹慎，最高人民法院發出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的，這就造成金融消費者采用司法途徑保護自己權益時，存在訴訟周期長、訴訟費用高、立案難、舉證難和執行難等問題。金融全球化后，當提供金融服務的對象是跨境大型金融機構時，金融消費者通過司法途徑維權的成本就更高了。

【關鍵詞】問題，研究，保護，消費者權益，金融，加強，

綜上所述，金融全球化進一步惡化了我國金融消費者權益保護：加劇了金融消費者與金融機構之間信息不對稱，提高了金融監管難度；增加了金融消費者維權的成本，從而使金融消費者保護不足的矛盾更加突出，這與穩定我國金融業發展的目標相矛盾，長此以往不僅損害了金融消費者的合法利益，還會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，進而影響我國金融體系的穩定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加強對我國金融消費者的保護成為當前迫切需要解決的問題。

二、國外加強對金融消費者權益保護的改革措施與啟示

金融全球化背景下，金融創新浪潮的推進和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進行金融監管。金融危機后各國紛紛加強了對金融消費者權益的保護。Taylor（1995）的金融監管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認為金融監管最主要的目標有兩個：一是從維護金融機構穩健經營和金融系統穩定以防止系統性金融危機或金融市場崩盤出發，針對系統性風險進行審慎性監管；二是從保護中小投資者和消費者的利益出發，對金融機構機會主義、道德風險和逆向選擇等行為進行監管，以防止欺詐行為的發生。

美國在原有的金融穩定委員會基礎上專門設立了一個保障金融消費者合法權益的“消費者保護委員會”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費者保護法案》，計劃成立消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯儲、證券交易委員會、聯邦貿易委員會等機構的監管職權集中到消費者金融保護署，致力于保護美國金融消費者免受不公平金融產品和金融服務的濫用。該機構將擁有與其他監管機構同樣的權力，包括制定規則、從事檢查、實施罰款等懲戒措施，CFPA的具體職責包括：負責在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護消費者利益，防止各種損害消費者權益的行為，制止“不公平的條款和交易”，要求所有放貸人必須向借貸人提供標準、簡單的貸款合同，確保消費者獲得清晰全面的信息，并將對條款復雜的貸款要進行嚴格的審查。由于金融消費者涉及面很廣，該機構可以監管各類銀行和非銀行機構，包括所有資產規模在100億美元以上的信貸機構和各類金融中介，并且可以獨立制定監管條例并監督實施。

英國的金融服務局（FSA）③負責監管各項金融服務，FSA的四大監管目標之一就是“確保消費者得到適當水平的保護”，將是否有效保護金融消費者納入對金融機構評價的重要指標。FSA肩負金融消費者保護職能，并對因金融機構破產而蒙受損失的消費者提供賠償，向消費者提供咨詢服務、出版金融消費者刊物和開展消費者調查。早在2001年6月，FSA就實施了“公平對待消費者計劃”（TCF），要求英國最大的35家金融集團每年報告實施項目情況。同時FSA要求各金融機構在推銷自己的金融產品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產品時都清楚地知道自己的風險。2005年5月，FSA《關于金融服務投訴指引》，詳細列舉說明消費者可對金融機構的服務或產品投訴的情形以及消費者不能或沒有理由向金融機構投訴的主要情形。2006年10月，FSA出臺了新的金融機構《業務原則》，其中確定11條原則作為金融機構是否符合監管標準的依據，這11條原則中涉及消費者權益保護的就有5條，如“有義務向消費者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導的方式向消費者傳達信息等。目前TCF是FSA對零售金融產品的監管導向，將TCF納入整個監管框架，要求金融機構在2008年底滿足要求。2009年TCF還被納入英國金管局的ARROW評級內容。FSA特別重視對事后投訴處理的信息披露以及消費者賠償。對一些采取高壓銷售策略、不能公平對待消費者的公司進行懲罰甚至關閉。

以澳大利亞為代表的新興經濟體更是嚴格按照Taylor的“雙峰”理論成立了審慎監管局（APRA）、證券和投資委員會（ASIC）兩個金融監管機構。APRA負責維護金融體系的安全穩定并被賦予廣泛的監管權力，它對所有的金融機構進行審慎監管，負責制定銀行、保險、養老金等金融機構的審慎經營標準，以應對可能出現的各種金融危機，在必要的時候甚至可以直接接管問題金融機構；ASIC主要負責對公司和金融市場實施監管，負責在退休金、保險金、保證金領取和社會信用方面的消費者維權，負責保護金融領域的消費者利益和市場誠信建設。這樣的體制架構，使得保護金融消費者權利的機構既具有了完整性，又能夠同審慎監管分級并行，互相監督，互相制衡。澳大利亞政府還專門成立了消費者金融知識委員會和全國金融知識基金會，旨在推動金融常識的普及，提高全民金融知識水平，貫徹政府“讓國民有機會更好地管理自己的金錢”的承諾。

此外，各國還加強了對金融衍生品的監管以及監管的國際合作。美國通過的金改法案特別強調了對場外交易OTC的衍生產品和資產支持證券等產品監管，重要內容包括：將大部分場外金融衍生產品移入交易所和清算中心；要求銀行將信用違約掉期CDS等高風險衍生產品剝離到特定的子公司（但銀行可保留常規的利率、外匯、大宗商品等衍生產品）；對從事衍生品交易的公司實施特別的資本比例、保證金、交易記錄和職業操守等監管要求；為防止銀行機構通過證券化產品轉移風險，要求發行人必須將至少5%的風險資產保留在其資產負債上；加強對高風險的非銀行金融機構監管，例如對沖基金、私募股權基金及其他投資顧問機構，要求其在SEC登記，披露交易信息并定期接受檢查；而對于銀行類的金融機構，主要通過發達的私營征信機構的信用評級等方式向消費者提供其信用信息。

盡管危機后，各國都進一步加強對金融衍生品監管，不過由于各國對金融母子公司之間的監管仍然存在巨大差異，跨境的大型金融機構，例如一些全能銀行還是極有可能通過母子公司之間進行前后臺隱性配合，以“前臺拆分，后臺集團化”模式實現實際上的綜合經營，將其業務涵蓋到十分廣泛的領域，可以跨越信貸市場、結構化工具市場、交易市場、衍生工具市場等市場和交易環節。因此，越來越多的國際組織倡議監管的國際合作。G20金融峰會提出在全球范圍內建立統一的流動性資本監管的標準；新近成立的金融穩定論壇己經成為協調各個國際金融監管機構的重要協調者；巴塞爾銀行監管委員會（監管銀行）、國際證監會組織（監管證券）、國際保險監管協會（監管保險）、獨立審計機構國際論壇（監管審計）四個監管機構形成了全球重要的金融監控組織。它們與其他金融監管機構和國際組織一起共同推動監管的全球合作。美國的金改法案也建議加強對跨國金融機構的監管，提高對能引發系統性風險的大型金融機構的監管標準，并且建議金融穩定委員會和各國監管部門按照G20倡議，通過建立和持續發展監管的聯席會議，加快改進全球金融機構跨境危機處置程序，并敦促各國監管部門改善信息共享制度安排。在實踐上，歐美等國已經對一些大型跨境金融機構采取了監管團制度，由金融機構的母國作為監管的主導者，其他東道國監管機構共同監管的方式。

上述各國及國際組織的改革措施對我們加強對金融消費者權益保護具有重要的啟示意義，盡管我國加強對金融消費者保護時，不能脫離具體國情和面臨問題的特殊性，但我們仍然可以從中汲取消費者保護的規則和經驗。例如設立獨立的金融消費者權益保護機構、加強對金融衍生品的監管以及監管的國際合作等做法。筆者在上述經驗基礎上，結合我國金融消費者所處環境的特殊性，就如何加強對我國金融消費者權益保護問題提出幾點建議。

三、全球化背景下加強對我國金融消費者權益保護的幾點建議

（一）由健全企業征信系統著手，優化我國的金融生態環境

國內金融業的發展主要以銀行為主導，且銀行業的集中程度較高。我國的征信系統傾向以公共征信系統建設為主，私營征信機構少且規模較小。因此，對金融機構信用信息的提供難以依靠私營征信機構的信用評級提供?？煽紤]由人民銀行、銀監會、證監會、消費者協會牽頭建立一個專門針對金融機構信用的信息數據庫。對金融機構的信用信息進行采集主要側重于是否采用相應措施加強對金融消費者的保護，采信范圍應該至少包括：一是在境內經營的金融機構（包括跨國金融機構在中國設立的分支機構）過往銷售產品的情況，包括金融機構銷售環節的市場行為是否符合監管要求，金融機構是否有按照監管機構要求加強售前階段、銷售過程中及售后的信息披露。關于產品的說明要求簡潔、易懂，要說明在市場雙向波動的情況下可能的損益。同時在銷售產品價格出現大幅波動時可能出現的損益、產品條款的變更等情況是否提前通知投資者，盡到告知義務。二是境內經營金融機構對消費者投訴的信息披露及處理方式。金融機構是否按照監管機構要求對消費者投訴信息及投訴處理進展進行及時的披露，并且對于金融機構對消費者投訴的處理，比如修正錯誤，加強說明以及及時賠償，等等。建立一個金融消費者投訴數據庫，為今后監管規則的制定、改革提供參考。三是境內經營金融機構是否曾經出現過對消費者的欺詐案件及其監管機構和法院對其的處罰與判決以及最終賠償情況。四是境內經營金融機構是否對消費者進行必要的教育。這個數據庫要較全面地反映金融機構在信息披露方面是否盡職，業務操作是否規范、對消費者教育是否到位等信用信息，從而可以疏通我國金融消費者獲取提供服務金融機構的信用信息，降低金融消費者與金融機構之間的信息不對稱。

（二）對金融消費者保護進行專門立法，成立金融消費者保護機構

盡管金融消費者的提法已比較普遍，但是在我國參與金融活動的個人消費者地位尚未得到法律確認，金融消費者還不是一個法律概念，并無法定內涵，范圍也不明確，甚至對于如何定義金融消費者，對哪些行為屬于金融消費行為的問題上，甚至連監管機構的態度也不明確，并沒有形成統一的意見。一部分學者認為購買金融產品和服務是投資者，他們追求更高的收益因而承擔更高的風險，因此，應該遵循買者負責、風險自負的原則，政府無需采用傾斜的保護政策。這種簡單地以風險承擔、獲利與否來界定金融消費與投資顯然已落后于金融實踐的發展。隨著金融市場的不斷發展，個人財富的不斷積累，消費需求已經由衣食住行的基本生存消費需求擴展到金融消費需求，金融需求是更高級別的、長久、間接性自然消費需求的體現，這是個人為了在未來獲得可能但不確定的收益而放棄現在的消費，并將其轉換為資產的過程，他們的投資決策的最終目的在于消費，這點與儲蓄決策實際相同。他們的投資需求具備金融消費的基本要素，并且由于他們在知識水平、信息收集與處理能力、交涉能力、經濟承受能力等各方面與金融機構之間存在巨大差距，他們不可能左右和操縱行情的發展，甚至無法把握自己投資的安全性與收益性。他們弱勢地位導致的利益失衡符合消費者保護的基本原理，他們都應該被視為“金融消費者”。因此，應該在法律上明確界定金融消費者，對金融消費者保護進行專門立法，明確金融消費者保護的基本目標和原則，界定提供金融商品和服務的金融機構種類以及金融商品和服務的具體范圍，明確金融消費糾紛的范圍和解決機制，以及金融監管部門在金融消費者保護中的職責等。

考慮到金融消費者在信息辨別和理解方面的弱勢地位，我們可以借鑒國外經驗，成立專門的金融消費者保護機構，代表金融消費者享有對金融機構的產品和服務進行監督的權利，以確保金融消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、損害賠償權、受教育權等權利。例如，金融消費者保護機構可以利用投訴數據庫對金融機構是否有效保護金融消費者利益進行評價，并且提供給金融消費者。同時，加強對金融消費者金融知識的教育。在當前日益復雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關鍵。讓消費者接受良好的教育就是最佳的消費者保護方式。我們可以借鑒國外經驗，由金融消費者保護機構開展“金融知識進社區”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動，加強消費者金融知識教育。此外，像央行、銀監會、證監會、保監會等金融監管機構也可以通過其官方網站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容。從長遠看，消費者金融知識教育應該納入到公民基礎教育范疇。

（三）重視對金融衍生工具的監管，加強監管的國際合作

金融創新，尤其是創新的金融衍生品交易促進了國際金融關系的多樣性和復雜性，這在客觀上要求我國國內金融監管體制對國際金融市場的全球化趨勢作出回應，積極參與國際合作，加強對國內金融機構和跨國金融機構的監管。

首先，我國應逐步將國際通行的監管標準引入國內法中，加強對境內金融機構的監管，為金融消費者創造公平的交易平臺。如在損害賠償權方面，應改變《銀行卡支付業務管理辦法》對于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯歸責原則”的現狀，即由持卡人承擔掛失手續辦妥前的全部責任的規定，而應確立新的適當限制持卡人責任限額的規則。在包括住房按揭等大額消費領域或以電子商務、上門推銷等特殊推銷方式締結合同中引入合同撤銷權，允許消費者通過行使撤銷權解除合同，因為在金融消費中，購買金融商品或者接受金融服務通常關系到個人的生存發展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務的專業性，金融消費者有時往往不能有效理解金融條款和識別金融風險，引入合同撤銷權，不僅有利于解決由此引發的消費合同沖突，也有利于引導金融機構自覺建立行業自律意識。

【關鍵詞】問題，研究，保護，消費者權益，金融，加強，

其次，還應盡快制定對金融衍生工具和結構性產品監管的法律法規以及跨境金融機構監管的法律法規，加強對跨境金融機構信息披露的監管，增加信息透明度，減少其與我國金融消費者之間的信息不對稱。

再次，還要積極融入全球性監管體系的建設，加強對跨境金融監管合作。例如，加強與跨境金融機構的母國合作，與其監管機構進行信息交流與合作，采用監管團制度對跨國金融機構進行全面監管；又例如，與各國監管機構合作，建立共同應對危機的聯合應急機制，及時披露風險信息，對重大事件及時溝通并予以解決；再例如，加強與G20成員國的合作，建立有效的對話機制，積極參與國際組織全球化監管改革和標準制定，增加中國的話語權；等等。

注釋：

{1}KODA是一項跟股票掛鉤的風險極高的復雜金融衍生品，翻譯成中文就是“累計期權合約”，其特點是收益有限，風險無限。在國際上，打折股票被稱為“金融鴉片”；而在香港，Accumulato則被形象地解讀為“I Kill you later（我遲早會殺了你）”。

{2}指在對企業、債券發行者、金融機構等市場參與的主體的信用記錄、財務狀況等諸因素進行分析研究的基礎上，對其信用能力和信用能力遷移所作的綜合評價。

{3}2001年12月1日實施的英國《金融服務和市場法案》的規定。

參考文獻

［1］何穎.論金融消費者保護的立法原則［J］.法學，2000，（2）：48-55.

［2］巴曙松.金融消費者保護：全球金融監管改革重點［J］.資本市場，2009，（10）：56-58.

篇(4)

近年來，隨著我國金融市場規模的不斷壯大和各項金融宏觀調控發揮作用，金融消費者權益受侵害的事件屢見報端，凸顯了當下加強金融消費者保護的迫切需要。本文總結和梳理了當前國內金融消費者權益保護中存在的主要問題和瓶頸，并借鑒國外關于金融消費者權益保護的已有做法，提出了我國加強金融消費者權益保護的實現路徑。

我國金融消費者權益保護中存在的問題

金融消費者權益保護“無法可依”?，F行《消費者權益保護法》的法律安排沒有充分考慮銀行業的特殊性，其第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。其調整范圍僅限于“生活消費”，而“金融消費”并未在其規定中，因此，《消費者權益保護法》不能適用于金融消費領域，消費者權益保護協會開展金融消費者權益維護存在合法性危機。

金融消費者權益保護專門機構缺乏。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾社會團體，其工作人員的認知能力、知識結構、業務技能畢竟是有限的，再加上金融消費者尚未正式納入《消費者權益保護法》所調整的范圍，因此，消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。

分業監管是我國金融監管體制所采取的模式。實踐中，金融機構從不同領域賦予金融消費者相應的身份，如銀行的“存款人”、保險公司的“投保人和受益人”、證券公司的“投資人”等。但是，金融服務的商品化使得通過不同領域給予金融消費者不同身份的做法失去了意義。作為金融消費者，在我國現有金融監管機構中并沒有專門機構對其權益進行維護。

投訴渠道不通暢。一是缺乏投訴路徑安排。金融消費者的投訴路徑目前還沒有規范，一般處于盲目自發狀態，有的甚至直接訴諸司法途徑或者一般性行業的消費者保護機制，依賴政府尋求解決辦法，尤其是發生欺詐誤導糾紛案件時，容易誘發越級上訪、群體投訴等非常事件的發生。二是缺乏投訴處理操作規程。針對不同的投訴渠道如何采取相應方式，如受理機關該不該受理、如何受理、如何處置等目前尚無明確規定。三是缺乏公眾監督機制。對涉及公眾的金融消費市場價格調整，沒有明確規定必須經過征求意見或聽證程序之類，而且，對于沒有經過征求意見或聽證程序的現象也無處罰細則。

缺乏完備的配套支持。一是思想認識存在誤區。部分銀行業金融機構對金融消費者的權益涉及范圍沒有形成完整的和正確的認識，對消費者保護不充分的條款仍然存在，內部應對機制不夠健全，為消費者投訴和維權提供平臺和操作上的支持不到位。二是配套服務機制有待完善。如客觀公正的金融消費者資料查詢制度、金融服務行業評判標準制度、事后評估與校正機制等基本處于摸索狀態，在一定程度上誘發了金融消費者在權益維護方面的不當或過激行為。

金融消費者教育不到位。目前開展的金融消費者教育針對的群體主要是受教育程度較高、收入較高和社會地位較高的公務員和白領階層，對沒有財產性收入或收入較低的務工、務農群體缺乏針對性，金融消費者教育覆蓋面窄；金融消費者教育的方式大多采取“運動戰”的方式，國家沒有將其列入學校教材；銀行業機構出于自身利益的考慮缺乏客觀公正性，消費者教育持續性差；金融消費者教育經費缺乏保障，投入明顯不足。

進一步完善金融消費者權益保護的制度安排

健全完善金融消費者權益保護法。一是建議修訂有關的金融法規，明確金融消費者的法律概念；賦予金融消費者合法的地位與權益；確定實施金融消費者保護的權利機關及職責；確定金融消費爭議的解決框架等綱要性、基礎性內容。二是建議借鑒國外做法，制定《金融服務法》《公平信貸機會法》《金融商品銷售法》等金融消費者保護法及其《實施細則》，努力做到金融消費者權益保護工作有法可依，依法辦事。

建立健全金融消費者權益保護專門機構。借鑒美國和加拿大的經驗，我國可以在人民銀行內部機構中設立金融消費者權益保護專門機構，負責對金融消費者的保護和金融維權知識的宣傳教育工作。

建立金融行業自律制度。對金融消費者敏感的存貸款對象、種類、期限、利率、計息方法和中間業務收費等項目，金融機構有義務進行公示。對金融消費者投資的金融產品，金融機構應將產品的結構、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設置情況全面告知，不能夸大產品收益，承諾最低收益，掩飾產品風險。應當規定在客戶辦理金融業務的過程中，不得強行搭售其他金融產品。對違反行業公約、損害金融消費者權益的，給予自律性處罰。

篇(5)

關鍵詞：農村；金融消費者； 權益保護

中圖分類號：F327 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）23-0303-02

一、金融消費者概念分析

依照我國消費者權益保護法的規定，消費者是指為滿足生活需要而購買、使用經營者提供的商品或者服務的市場主體，而金融消費者是消費者概念在金融領域的具體化和延伸，其范圍比消費者的范圍要窄。我國銀監會2006年頒布的《商業銀行金融創新指引》，首次使用了“金融消費者”這一概念，但目前國內法律界對金融消費者的概念并沒有形成統一的認識。筆者認為，金融消費者是指為了滿足個人和家庭生活的需要，購買金融機構金融產品和接受金融服務的個人。由此可知，農村金融消費者是在廣大農村區域，購買金融機構提供的金融產品，接受金融機構服務的個人。

二、我國農村金融消費者權益保護的現狀及問題

金融是現代社會生活的重要組成部分，直接關系到整個國民經濟和社會發展的穩健運行。近年來，隨著農民收入的穩步提高，農村金融需求日益多元化，但由于農村金融基礎薄弱、缺乏競爭機制以及農民自身金融知識缺乏、防范風險意識缺失等原因，使得目前農村金融消費者權益受到了嚴重侵害，影響了金融體制的改革，也帶來了很多社會問題。

（一）金融消費者保護立法工作滯后

《中華人民共和國消費者權益保護法》是我國在保護消費者合法權益方面的基本法律，其將消費性質限定為生活消費，而金融消費由于消費對象的特殊性使其和一般生活消費有顯著不同，導致《消費者權利保護法》在金融消費領域的適用性并不強?！吨袊嗣胥y行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》等金融業的常用法律由于立法理念仍局限于對金融機構的監管和對金融機構利益的保護，并沒有明確對金融消費者的保護作出規定。雖然“一行三會”都已經開始做了對金融消費者保護的工作，但銀監會、保監會的工作還是側重于對金融機構的規范性和風險性監管，對金融消費者的保護做的并不到位。而且農村金融市場處于我國金融市場體系的末端，制度和政策的制定和執行都需要時間和過程，目前幾乎沒有專門針對農村金融消費者保護的法律法規或政策。

（二）農村地區金融機構競爭不充分，服務水平低

由于我國農村金融市場存在市場準入的壁壘在短時間內很難打破，也由于農村金融市場經濟總量小，農戶貸款金額小、筆數多，導致金融機構成本和收益比不理想，使得很多金融機構不想到農村發展業務，對此不重視也不積極。目前，我國農村市場上的金融機構是以農村信用社轉化來的農村商業銀行為主體，整個農村金融市場幾乎沒有競爭，農村金融消費者自主選擇余地比城市的金融消費者可以選擇的余地小得多。由于市場競爭不激烈，農村金融機構并沒有轉變觀念，主動出擊，向農村消費者主動推介新的金融產品和理財服務，仍就局限于傳統的存貸業務，業務層次水平較低。同時，由于一些農村金融機構從業人員素質相對較低，辦事效率差，浪費了客戶大量時間，另外，農村金融機構的貸款審批環節過多，使得農村金融消費者貸款難度加大，很少做到“及時雨”。甚至有些從業人員在給農戶辦理貸款的過程中收取好處費，拿提成，在給付貸款金額時先扣掉到期利息，直接侵害了農村金融消費者的利益。

（三）農村金融消費者金融知識匱乏，權責認識不清

雖然國家近幾年來已經開始重視對農村金融消費者權益保護的宣傳，但力度是不夠的，絕大部分的農村居民仍然不了解金融市場的規則，其所了解的金融知識僅局限于銀行業，對保險業、證券業知之甚少，只知道存款、貸款等傳統業務，對新金融業務及產品既不了解更不敢試用，唯恐被騙。很多地方金融機構仍以管理者自居，對金融產品信息宣傳不全面，金融產品價格不公開，使得金融消費者無法對金融產品的質量和自身承擔風險的能力做正確的判斷。由于信息不對稱、權益保護能力不對等使得農村金融消費者對自身與金融機構之間的權利義務認識不清，法律觀念淡薄，對于很多金融侵權問題缺乏法律解決意識，遇到糾紛往往不知如何處理。

（四）農村金融消費糾紛處理渠道不暢，訴訟維權艱難

我國金融體系中還沒有明確的金融消費者投訴和解決糾紛的機制，沒有統一的金融消費者權益保護機構，尤其是農村金融消費者在和金融機構發生糾紛后只能首選和相應的金融機構直接處理糾紛，單個的消費者和金融機構相比，弱勢地位明顯。消費者最終只能選擇訴訟途徑，但在訴訟的過程中，由于金融消費者本身無法提供充分的侵權證據，同時由于訴訟的周期長、成本高，導致維權成功率很低。這也使得很多農村金融消費者在權益受到侵害后只能忍氣吞聲，放棄追究。

三、農村金融消費者權益保護的建議及對策

針對目前農村金融消費者權益保護不利的狀況，筆者認為，應該從法律保障、加強競爭、加大宣傳等多方面著手，建立健全農村金融消費者權益保護體系。

（一）完善金融消費者權益保護相關法律、法規和制度

法律法規是金融消費者維護自身權利的最重要的制度保障，要盡快樹立保護金融消費者的法治理念，并在立法層面上對金融消費者權益保護問題進行界定并加以規范。第一，要完善消費者權益保護法，把金融消費者納入消費者權益保護體系，或者出臺專門的金融消費者權益保護法，對金融消費者的概念以及權益做明確規定，特別是針對農村金融消費者要進行傾斜性保護。第二，要修訂《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《保險法》、《證券法》等，明確金融消費者權益是其監督檢查的重點，以此督促各級金融機構做好金融消費者權益保護工作，尤其是農村金融消費者的保護。第三，完善相關制度，加強對金融消費者的法律救助，保障其各項權利的落實。

（二）加強監管，提高農村金融服務的質量

“一行三會”要制定和完善交易規則，強化對金融機構的監管，防止金融機構利用自身優勢、格式條款和免責條款損害金融消費者的權益，轉嫁自身風險。尤其是在金融產品不斷更新，不斷推出跨行業金融產品的情況下，目前的分業監管的體制越來越不適應，分業監管的界限越來越模糊，在一定程度上也產生了監管空白，難以發揮監管的真正作用，這也要求“一行三會”通力合作，消滅監管空白，真正保護金融消費者的權益。

針對目前農村金融服務缺乏競爭、服務水平不高的狀況，要積極引入競爭，打破我國農村金融市場準入的政策性壁壘，增加農村金融供給主體，建立多元化、競爭性農村金融市場，支持轄區現有股份制銀行和城商行向縣域延伸機構，鼓勵農商行和農信社向鄉鎮下沉服務網點，擴大農村金融服務供給能力和普惠性。加大對農村金融機構的投入，改善農村金融機構的硬件條件，提高服務的效率。對從業人員進行培訓，提高從業人員業務水平和道德水平，提高從業人員金融消費者權益保護的知識儲備和實踐能力。完善農村金融機構內部制度，進行規范化建設，統一著裝，統一收費標準，嘗試推行標準工作流程和標準服務用語。

（三）加大宣傳力度，提高農村金融消費者自我保護意識

監管部門、行業協會和金融機構等應該對農村消費者主動開展多種形式的金融知識宣傳與教育，通過廣播、電視、網絡等多種媒介構建多維的金融消費者教育網絡，面向農村群眾積極宣傳、普及金融知識和金融消費者權益保護知識，擴大金融宣傳教育的覆蓋面，營造濃厚的金融宣傳教育氛圍。政府和行業協會可以利用公益廣告、專題節目、滾動新聞等方式宣傳金融法規和政策，還可以編寫簡明易懂的金融知識手冊。營業網點可以通過懸掛橫幅、張貼海報、發放宣傳手冊的方式宣傳金融知識和政策，逐步培養農村居民的金融消費理念。

有效的金融宣傳和教育，既可以增加農村金融消費者的金融知識，也可以增進農村消費者對金融產品收益與風險的了解，還可以增強對金融消費維權的渠道和程序的認識，自然也就會提升農村金融消費者的風險意識，提高防范風險的能力，從而可以有效約束和監督金融機構的行為，使得農村金融消費者在金融消費中更好的保護自己的權益。

（四）建立便捷的投訴機制，完善懲罰和賠償體系

建立專門的金融消費者投訴機構，建立健全消費者爭議解決程序，在基層設立農村金融消費投訴處理機構，負責受理、調查、處理農村金融消費者權益保護投訴。建立金融消費者投訴數據庫，定期進行數據分析，識別潛在問題，為日常監管和政策制定提供依據。完善懲罰和賠償體系，發揮人行和銀監會的作用，通過窗口指導、約談和行政處罰，促使金融機構認真對待金融消費者的利益，改變以自身利益為唯一出發點的格局，加大對金融消費者的賠償力度，減少農村金融消費者受侵害的損失，從而督促金融機構規范經營。

參考文獻：

[1] 蘭可雄.農村金融消費者權益保護現狀及對策――以泉州市部分農村地區典型調查為例[J].福建金融，2013，（7）.

篇(6)

一、互聯網金融消費者權益保護工作現狀

互聯網金融消費者呈現“無國界”和“不確定性”，互聯網金融產品規則隨意改變、交易缺少憑證，使得互聯網金融消費權益保護工作存在“五難”。

一是隱私保護難。由于我國還未制訂專門的《隱私保護法》，存在法律真空，對互聯網隱私保護的立法不同步。

二是安全保障難。對于互聯網金融來講，目前沒有明確規定要求其必須進行信息披露，信息披露不充分，存在明顯的信息不對稱現象，加之互聯網金融的專業性和復雜性，金融消費者很難把握其交易的風險，容易造成資金安全風險。

三是爭議處理難。由于互聯網交易中，買方和賣方通過“B2B”的交易方式，付款、合同履行都不在同一地區，甚至不在同一國家，由于地理的間隔遠出現糾紛容易造成維權費用高、效率低的現狀。

四是監督管理難。缺乏專門的管理機構和行業規范，容易成為不法分子集資、洗錢的溫床。

五是立法規范難。目前我國還沒有針對互聯網金融消費者權益保護的法律制度，因此互聯網金融消費者權益保護缺乏法律依據。

二、經驗及啟示

歐洲發達國家的民眾的金融知識和金融素質相對較高，他們對金融消費者保護給予了高度重視，形成了強制性和自律機制相結合的保護體系，這對我國互聯網金融消費者權益保護工作有一定的借鑒意義。

一是借鑒英國金融申訴專員服務制度（ FOS），推動完善互聯網金融消費權益保護法律制度框架，暢通互聯網金融消費者投訴受理渠道，完善投訴處理機制。FOS是國外金融ADR制度的一個較為典型的范本，FOS作為一種替代性糾紛解決機制，其制度著眼點是迅速、低成本、非正式的方式解決糾紛的目標，體現了對金融消費者的傾斜保護，以實現實質公平，具有較強的彈性和靈活性。目前，我國的金融消費權益保護法律體系不健全，缺少上位法，更沒有專門針對互聯網金融業務的相關法律內容，在鼓勵互聯網金融發展的同時，應盡快出臺針對互聯網金融消費權益保護的法律制度，為互聯網金融消費者權益保護提供法律支撐。同時借鑒英國FOS制度建立迅速、低成本、非正式的第三方投訴渠道，暢通投訴渠道，健全投訴處理機制，使互聯網金融消費者能夠投訴有門，監管部門也能結合投訴開展相應的監督檢查。

篇(7)

關鍵詞：金融消費者；權益保護；立法；金融監管

隨著我國金融制度"從儲蓄向投資轉移"的型改革，金融消費的范圍與內容不斷擴展。與此同時，金融服務領域侵犯消費者權益的情況也日益嚴重。消費者對金融機構提供的服務不滿，　表達的途徑不暢，金融機構和消費者的關系十分緊張。

一、我國處理金融消費糾紛途徑的現狀

1、處理金融消費糾紛的途徑不足，缺乏專門處理金融產品的消費者投訴的機構

在我國，金融機構系統內部很少為消費者投訴、維權、解決爭議提供適當的途徑，金融監管機構在處理金融消費糾紛方面還沒有很好地發揮其作用，金融消費者的投訴往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業的消費者保護機制，這種做法大大激化了金融機構與消費者之間的對抗，也很容易導致金融機構的聲譽受到嚴重損害。

2、相關的金融法對金融消費者的保護不完善

首先，從保護消費者權利的法律法規來講，《消費者權利保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的專門法律。盡管同樣是消費，但金融消費因與一般的消費在消費對象方面存在著本質的差別而明顯不同，因此，《消費者權利保護法》對其無法適用。其次，監管機構在金融消費者保護問題上的職責規范不夠明確。如《銀行業監督管理法》已將"維護公眾對銀行業的信心"寫入監管目標，并對銀行業監督管理機構的職責作了系統的規定，但是沒有明確"為消費者提供適當保護"，也沒有一個條文涉及到金融消費者保護問題。三是《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規對于金融消費者的保護規范有局限性。如修改后的《商業銀行法》沒有強調處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性。對金融消費者與商業銀行間一旦發生利益沖突如何進行調整，爭議如何處理，由哪個機構來處理，處理的程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，《商業銀行法》沒有做明確的規定。

3、行業自律機制對金融消費者保護不夠

我國銀行業協會、證券業協會、保險業協會等自律機構雖已成立多年，但是由于制度、機制、監管等方面的原因，行業協會的功能沒有得到很好的發揮，行業協會在金融消費者保護問題上的作為也非常有限。行業協會目前還沒有從同業合作與協調的層面上，為金融消費者權益保護提供一個有效的平臺，也沒有相關的書面安排來促進金融機構與金融消費者糾紛的減少和解決。

二、金融消費糾紛的解決途徑存在的問題

1、金融機構系統內部不夠重視

金融機構系統內部很少為消費者投訴、維權、解決爭議提供適當的途徑，或金融機構內部受理投訴的部門地位不高、權力不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決爭議。

2、金融機構監管不力

隨著我國金融市場的發展，消費者維權意識會越來越強烈，金融消費者問題會越來越突出，客戶與銀行、投保人與保險人以及投資人與發行人之間矛盾也越來越多，客觀上要求在金融監管中更加注重消費者的權利，才能提升金融效率，維護好金融安全，提高我國的金融競爭力。

3、金融行業自律組織在化解金融消費矛盾時作用不明顯

我國《證券法》賦予了證券業協會對于會員間、會員與客戶間發生的證券業務糾紛進行調解這一職能，可以說是一大進步，但證券業協會的這一職能還未得到充分發揮。我國銀行業協會雖然已經成立多年，但銀行業協會目前還沒有為消費者權益保護提供一個有效的平臺。保險行業協會盡管有"中國保險行業協會在線投訴系統"，但該系統在處理消費者矛盾方面也沒有起到應有的作用。銀監會、保監會、證監會等金融監管機構，處理金融消費糾紛的程序和途徑屬于途徑，但存在著程序的隨意性、機構龐雜繁多，沒有"審級"等缺點。

三、對我國處理金融消費糾紛途徑體制重構的建議

第一，在中央層次上予以專門立法，只有這樣才可以從根本上解決關于金融消費者權益保護不足的問題。我國《消費者權益保護法》中規定的消費者僅指生活消費者，還未明確包括金融消費者。金融消費者在接受金融服務過程中權益受到損害，無論是消費者的自律性組織-消費者協會，還是消費者權益保護的行政部門-工商行政管理局，都暫時不能接受金融消費者的投訴。盡管中國銀監會保護廣大存款人和消費者的利益，但"金融消費者"的概念并未被我國相關金融法所采用。因此，我國有必要在金融法中引入"消費者"的概念，為我國加大對"金融消費者"這一弱勢群體的保護提供法律依據。

第二，加強金融監管。從金融監管的角度，信息披露是金融服務者的基本義務，各監管部門針對本部門信息披露要求進行監管。而在金融業混業經營的實踐中，各金融服務者交叉經營金融產品，對于同類產品本應負有同等的信息披露義務，但機構性監管模式下各金融機構各自出臺信息披露規則，使得同一類金融商品的信息披露義務不同，無法真正保護金融消費者的信息權益。

第三，建立多元化的金融消費糾紛處理機制。（1）在金融機構內部建立健全消費者爭議解決程序?！。?）成立"金融消費者監管局，專門負責金融消費者行政保護工作，監督金融機構遵守與消費者保護有關的法律；開展金融消費者教育；受理金融消費者的投訴，對違法金融機構進行行政處罰，同時對行政處理程序予以完善。（3）成立獨立的金融消費者糾紛處理機構，即金融服務督察機構。國外有學者將這些行業督察機構分為法定的督察機構和志愿的督察機構兩大類。[1]對于法定的督察機構，法律規定了其權力和工作程序，所有金融機構都有義務接受其督察。督察機構的決定不全以法律觀點為依據，有時也采取"最適當的行業守則"。消費者并不一定非要通過該機構解決問題，其決定盡管對爭議另一方有約束力，但對消費者并無約束力。志愿的督察機構不是法定的，它通常是以法人團體成立，參加的各公司都是其成員，督察機構以法人章程為指導。該體制的成員要接受督察機構的決定但消費者就沒有這個義務。我國金融督察機構的目標模式也應該是志愿的督察機構。（4）在我國各級消費者協會內設立金融專業委員會，加大對金融消費者的支持力度。（5）發揮仲裁在金融消費爭議解決中的獨特作用。仲裁有快捷、高效、低成本等優勢；其專家斷案的特點，可以在很大程度上保證裁決結果的公正性和權威性，當事人可以選擇仲裁員，仲裁裁決的強大執行力可以吸引金融糾紛當事人。（6）金融行業自律組織應建立專門的機構，利用同業自律組織的優勢，規范和約束金融同業的行為，主動解決金融同業普遍存在的具有代表性的典型問題，贏得消費者的信任和支持。（7）在法院系統設立經濟審判庭，提高審判人員的專業素質和能力，使其更好地審理金融糾紛等案件[2]。總之，以上各種爭議解決機制應相互配合，各自發揮其處理金融消費糾紛的優勢和作用，才能實現保護金融消費者的作用。

參考文獻：

[1]蘇蒂·拉查甘.亞洲的消費者保護法與賠償機制[J].王曉眠，譯.中外法學，1996，（6）.