序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇金融服務標準化范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：金融服務 品質 定制化 標準化 個性化

有效的服務策略都是在事先選擇好目標顧客群的基礎上，將企業的經營活動圍繞該顧客群體展開設計與創新，這樣企業就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關注為特定的客戶群體服務，可以使企業同時以較低的成本創造較高的顧客滿意度。

隨著我國金融業對外開放格局的形成，中資金融服務企業要想在與外資金融服務企業的競爭中立于不敗之地，提供具有創新的、個性化品質的金融服務已成為當務之急。筆者認為，金融服務品質個性化模式的構建策略也應該是基于一定的構建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進行設計與實施。

金融服務品質個性化模式的構建原則

金融服務品質個性化模式的構建原則是指根據不同種類金融服務業務的特點，而提供給顧客的定制化和標準化不同程度結合的金融服務，

所謂的定制化金融服務是指企業根據顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。定制化金融服務的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務結果、多樣化服務過程和人性化的服務行為。例如個人理財服務、貴賓會員金融業務、銀行電話客服中心等業務的定制化的程度就體現比較突出。

所謂的標準化金融服務則是指在服務過程中使用流水作業法，用現代化設備和精心設計的服務操作體系取代或減少人工，體現的是服務過程程序化，服務行為規范化。采用標準化服務的目的是減少服務人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務，減少顧客感覺中的購買風險，提高顧客的滿意度。標準化要求服務人員嚴格遵守操作程序，以便加強服務質量控制，提高工作效率，降低成本費用。

對于金融服務企業來說，其服務特點決定了服務品質的個性化應該是以標準化服務和定制化服務不同程度的結合。金融服務機構的管理人員應確定服務過程中“最小的重復性業務類別”，對一些利用高新科技成果，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規的服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地處理非常規性、復雜程度較高、需頻繁與顧客互動的服務工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務，提高其滿意度。

金融服務品質個性化模式的構建

提出構建服務品質個性化模式的核心思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客需要出發，以提供滿足顧客需要的服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。所以，模式的構建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構建的金融服務品質個性化的模式如圖1-1所示。

圖1-1表明，為構建一個使“顧客滿意（Customer Satisfaction）”的具有個性化的金融服務品質模式，金融服務企業需要從五個方面采取措施：

理念滿意（Mind Satisfaction）：這是企業經營理念達到顧客滿意狀態。它是企業的理念追求、精神境界、企業文化等向顧客的傳達，并努力給顧客滿意的印象。

行為滿意（Behavior Satisfaction）：這是顧客對企業理念指導下的企業行為總和的滿意狀態。包括企業的行為規范滿意、行為機制滿意、行為模式滿意等內容。

視覺滿意（Visual Satisfaction）：這是企業可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態。它包括企業的名稱、標志、標準字、標準色彩等展示應用系統的各自滿意。

產品滿意（Product Satisfaction）：這是企業產品帶給消費者的滿意狀態。它要求企業根據顧客的個性需要設計出多樣化、個性化產品，將其提供給顧客使他們達到滿意，企業因此也獲得市場。

服務滿意（Service Satisfaction）：這是金融企業提供的服務過程體系所達到的顧客滿意狀態。主要包括服務保證、服務承諾、服務程序便捷、服務失誤補救及時等。在產品同質的金融服務業中，周到細致的服務過程體系往往在競爭中起到決定性的作用。

金融服務企業在構建上述模式時，主要是通過MS、BS、VS使企業的外在形象個性化，達到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關系顧客切身利益的內在形象，從而達到顧客滿意。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次導入的內容，旨在宣傳企業，形成顧客對企業的第一印象，其重要性在于只有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費企業的金融產品與服務成為可能。而PS和SS則是企業留住老顧客、爭取新顧客的核心內容，并且是企業運行過程中需要不斷完善的內容。

具體策略

要使上述模式在金融服務品質的個性化塑造中得以實現，就必須制定和采取切實可行的有效策略。

塑造“以客為尊”的經營理念

這是服務顧客的最基本動力，同時又可引導決策，聯結公司所有的部門共同為顧客滿意目標奮斗。將這一理念要貫徹到整個企業上上下下當中，在正式的企業文化和非正式的企業文化之中都要有所體現。

創造高效（標準化的體現）定制化的服務操作體系

采用信息技術和電信技術新成果，金融企業不僅可使用新的服務方法，為顧客開發并提供新的金融服務項目，而且可為大批顧客提供高效定制化服務。金融服務企業可從三個方面使用高新科技成果，創造高效定制化操作體系。

授予顧客參與服務過程的控制權

同樣地，高度自動化服務操作體系，會使顧客獲得更大的控制權。如，先進的自動ATM機可在顯示屏幕上顯示持卡者的姓名和歡迎辭（有情味的服務），持卡者可選擇服務項目，規定取款數額，在不同賬戶中轉移資金，立即打印最新對賬單（定制化服務），而且持卡者可在任何時候在方便的地點接受銀行的服務（方便的服務）。如果持卡者需要問問題，就可使用自動柜員機旁的電話，與銀行客戶服務部工作人員直接交談。

把握好服務的“關鍵時刻”，提升服務品質

顧客與金融服務企業資源要素的接觸和服務提供者提供服務的方式，對顧客的服務體驗影響非常大。正是服務提供人員與顧客之間的互動關系或服務接觸決定了服務的功能性品質，也正是在這種互動關系中，服務的技術品質被傳遞給顧客。服務管理將這些交互關系過程稱之為服務的“關鍵時刻”（英文為moments of truth，亦譯為“真誠瞬間”）。關鍵時刻的含義是服務提供者能夠向顧客展示其服務品質的時間和地點。它是一個向顧客展示服務品質的機會，一旦喪失，顧客就會離去，這是強化顧客品質印象并提高顧客感知服務質量的最好時機，如果在這些時間和地點出現，失誤，服務提供者將找不到任何補救措施。為彌補這種損失，企業必須創造一個新的“關鍵時刻”。

高度重視顧客投訴，改進服務品質

營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。有事實顯示，每位非常滿意的顧客會將其滿意的意愿告訴至少12個人，其中大約有10個在產生相同需求時會光顧該企業；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業（Reichheld and Sasser，1990）。

因而，金融服務企業應高度重視不滿意顧客投訴，在處理投訴問題時，不僅應真心實意地感謝顧客，而且應采取一系列措施，為顧客排憂解難，以便保住顧客；同時，也應從投訴中找出問題源，并加以解決，以改進服務品質。

參考資料：

1.汪純孝，蔡浩然著.《服務營銷與服務質量管理》.中山大學出版社，1996

2.沈蕾，鄧麗梅編著.《金融服務營銷》.上海財經大學出版社，2003

3.雷蒙德P?菲斯克，史蒂芬J?格羅夫，喬比?約翰著.張金成等譯.《互動服務營銷》.機械工業出版社，2001

作者簡介：

篇(2)

(一)組織架構

民生銀行小微金融組織架構根據業務發展態勢，不斷進行優化，2013年民生銀行開始全面推進零售轉型，以“做強分行、做大支行”為目標，對分支行小微金融的相關職能進行徹底改造。

1．小微業務流程再造。圍繞分行零售轉型，民生銀行實施小微金融業務的流程再造，圍繞小微風險、規劃、銷售、作業、資管、售后等六大模塊，著力實現“標準化管理、模塊化生產、規模化開發”。

2．建設強大的分行。民生重點強化了分行的集中業務規劃、集中營銷策劃、集中銷售管理等職能。分行“軟實力”強大，改變了過去依賴支行或者個人能力“跑馬圈地”式分散拓展市場的狀況，而是集中力量、統籌部署，對重點目標客戶群提供強有力的服務。

(二)流程設計

由于小微金融特點是客戶眾多、單筆金額小、提款頻繁，其流程設計就顯得至關重要。

1．產品設置標準化。配合工廠化模式運作，民生銀行基本形成了“標準產品”快速處理、“非標準產品”專家受理的運營機制，在時效性方面最大限度地滿足了客戶需求。而在傳統的抵押產品上，民生通過建立“押品價值庫”的方式來解決抵押評估周期長的問題，保障效率優先，受到小微客戶的青睞。

2．貸款作業流程化。貸款審批階段，通過“審查崗作業軟件”，實現了審查意見的系統自動合成，提高了貸款審查工作的自動化程度，加強了審查崗位的品質管理。

3．系統支持全面化。通過“人工監測+審查崗作業軟件”方式建立的半自動任務分配引擎，初步解決了貸款任務池的分配問題。開發功能強大的軟件，實現了第三方信息的快速自動搜索與核實。

4．團隊建設專業化。操作崗位的員工接受培訓，持證上崗;定期開展技能培訓和實戰實習;制定嚴格的操作流程與制度規范，嚴格規范員工行為。

二、完善民生銀行小微金融風險管理

(一)創新風險管理理念

筆者認為，現階段小微風險集中體現在產品風險和道德風險，其中最核心的風險體現在小微客戶和銀行員工的道德風險方面，因此加強“人”的風險管理工作至關重要。要加強小微全面服務，加強結算產品使用率，通過梳理客戶經營流水，可以及時了解客戶經營風險。

(二)完善風險管理制度

首先，小微信貸產品設計方面，民生銀行要加快退出聯保互保產品，同時，風險補償基金具備風險分散、互不傳染等特點，加之有補償基金作為備償，民生銀行需要加快向風險補償基金產品轉換。其次，民生銀行已經提出優化管理模式，將小微業務模塊化、標準化和規模化，進一步發揮規劃先行的風險控制作用。

(三)完善風險管理流程

經過幾年發展，民生銀行已經具備比較合理的風險管理流程，但是，隨著小微風險的不斷暴露，如何處置小微不良資產，成為現實的障礙。

(四)創新小微產品設計

筆者認為，各類產品是具有生命周期的，小微產品需要不斷與時俱進，符合小微金融發展趨勢。民生銀行除了大力發展風險補償基金這一創新產品，還應積極借鑒互聯網金融特點，加快設計互聯網模式下的小微產品。

(五)提升團隊風控能力

經過幾年發展，民生銀行已經打造一支優秀小微團隊，包括一線客戶經理團隊、一線小微管理團隊、中后臺的規劃、評審、售后團隊等等。下一步如何穩固團隊、提升能力，成為現實考慮。

三、主要結論及展望

展望未來，筆者認為，各家銀行將從原來的中小企業金融服務轉向真正的小微企業金融服務，不斷創新小微企業金融服務的商業模式，并借助互聯網和移動互聯網技術持續改進小微企業金融服務，這些舉措將推動小微企業金融服務進入跨越式發展的新時代。

(一)空前重視，持續創新

2013年，中國金融改革加速推進，貸款利率下限取消，利率市場化改革只剩下“存款利率全面放開”最后一步，銀行傳統的“壘大戶、傍大款”商業模式遭遇嚴峻挑戰，面對挑戰，銀行必須進行客戶下沉，尋找新的目標客戶群體。

(二)擠掉水分，潛心小微

很多人認為，銀行的小微企業貸款商業模式有缺陷，在經濟下行期貸款收益難以覆蓋風險。筆者想說的是，這恰恰表明真正的小微企業金融服務具有強勁的生命力，促使各家銀行擠掉所謂“小微企業貸款”中的“中小企業貸款”水分，潛心開展小微企業金融服務。

(三)無懼挑戰，適應變革

篇(3)

浦發“信貸工廠”網上獲取客戶

近期，浦發針對小微企業推出了創新融資產品和服務“信貸工廠”和“微小寶”，從對單個企業的服務轉變為對小微企業客戶群的服務，這種整合模式的推出，提高了銀行小微金融服務的效率和能力。

信貸工廠的一大創新之處在于銀行直接從網上獲取客戶。據悉，此次，浦發銀行采用了與第三方平臺渠道合作的方式，目前已經與為淘寶店提供財務管理軟件的公司進行合作。舉個例子來說，使用財務管理軟件的淘寶店需要融資信貸服務，可以利用這一平臺發出申請；而銀行則可以通過財務管理軟件公司了解到淘寶店的經營數據，了解到企業的多項財務數據，對貸款中的風險有了更強的把控能力。

這一方式與阿里金融有著諸多相似之處：作為中國最大的網商平臺，阿里金融能夠便捷地了解到網商的交易數據和詳盡的信用資料，這是銀行與其他小貸公司花費再多的成本與精力也無法在貸前調查中所完成的。因此，阿里金融擁有更可靠的篩選機制，也能夠將其產品覆蓋到更廣泛的商戶群體。

此次，通過與第三方平臺渠道的合作，浦發銀行跨越了這一信息障礙，并有望改變客戶經理線下開發的方式，直接從網上平臺獲取客戶，實現從單個開發到群開發的轉變。通過工廠式的批量化、標準化、集約化管理，浦發銀行信貸工廠能夠高效實現客戶開發、客戶篩選、產品配置、授信管理、貸后管理等諸多功能，全新的小微企業評價機制和先進的電子技術手段，也能夠顯著提升小微客戶授信管理效率與業務運營效率。以授信管理為例，通過信貸工廠，可將原有的授信管理環節和時間至少縮短60%。

招行對電子供應鏈金融再升級

轉型中的招行也不斷提高小企業金融的電子化水平，其專屬小企業的網上企業銀行平臺也升級至8.0版（U-BANK8），內容涵蓋小企業商務交易、現金增值、便捷融資、電子供應鏈金融等四大領域。

篇(4)

(一)經濟全球化發展是其產生的原動力

20-21世紀，隨著信息技術的高速發展及經濟全球化趨勢的進一步加快，金融行業也進一步融入到了一體化的進程中。在此背景下，以美、日、德為代表的世界各國紛紛通過重組金融機構、完善金融法律法規、放松金融管制、提高資源配置效率等手段不斷推動全能銀行的建設。在此過程中，通過金融業的相互分享客戶資源，廣泛利用因特網等手段，金融業間的充分合作得以進一步發展。

(二)電子商務及網絡經濟的深化是其產生的推動力

網絡經濟的快速發展，也帶動了電子商務模式的進一步創新和改革，進而催生了以網上銀行和支付寶為代表的網上支付和結算系統。網上支付系統的誕生，一方面對銀行系統提出了要求，要求傳統的商業銀行要研發能適應網上環境的支付系統，另一方面也對傳統銀行的服務提出了更高要求，要求銀行要不斷提供相適應的虛擬金融服務。在兩方面的作用下，網上支付系統的產生進一步推動了金融創新的力度，從而使得傳統金融機構得以在網絡環境中尋求新的增長點，從而推動了網絡金融的發展。

(三)信息網絡技術的飛速發展是其產生的技術基礎

隨著信息網絡技術的飛速發展，對金融行業也產生了深刻的變革，使虛擬的網絡金融網點成為現實，并推動金融業務處理的自動化、無人化、虛擬化。主要表現在以下三點：一是推動了金融業務處理的自動化程度，大大簡化了以往紙張辦公的繁瑣和漫長等待時間；二是使得虛擬網絡金融營業網點成為可能，并不斷豐富了網上所能開展的業務種類；三是也大幅度提升了金融機構的網絡系統。

二、網絡金融的發展歷程

伴隨著信息網絡技術的高速發展，網絡金融也大體經歷了輔助傳統業務、電子業務、網絡金融初期三個階段。

(一)輔助傳統業務階段

隨著在20世紀60年代以計算機聯機應用系統為代表的信息技術的誕生，使得金融機構得以在內部開展總部與分支機構、營業站點之間的相關存、貸、匯等聯機業務，并得以在外部開展通存通貸等聯行業務。在80年代以后，以水平式金融信息傳輸網絡，電子資金轉賬(EFT)系統為代表的信息技術的使用得以使傳統金融業務的票據處理速度、支付效率和資金管理質量得到了很大的提高，并且提高了安全性，節約了開支，這是應該是網絡金融早期發展的主要作用。

(二)電子業務階段

從20世紀80年代的后期-90年代后期，以銀行為主體的金融行業逐步實現了業務的電子化操作階段，并不斷研發出了與電子業務相適應的終端服務體系。以在線銀行服務、自動柜員機(ATM)、銷售終端系統(POS)、企業銀行(FB)、家庭銀行(HB)為代表的網絡金融服務為更多的客戶提供了多樣化的服務模式，大大簡化了傳統人工業務的繁瑣性，也給客戶帶來了粳稻的便捷體驗。

(三)網絡金融初期階段

得益于電子業務的良好發展，從20世紀90年代開始，傳統金融業開始向網絡金融業轉變。仍然以銀行這一金融主體舉例來說，在1995年10月18日，世界上首家網絡銀行——美國安全第一網絡銀行(SecurityFirstNetworkBank)成立，而在1999年末，具有網絡性質的銀行已達到100多家，到目前為止，不僅在歐美發達國家，而且在亞洲新加坡、日本、中國等國家也相繼興起了網絡金融服務。隨著信息網絡技術在金融領域的日益成熟、網絡金融服務商的日益增多和強大，傳統金融服務向網絡金融轉移必將是金融創新發展的主要趨勢。

三、網絡金融的發展趨勢

(一)更全面的網絡金融服務和更豐富的金融產品創新

伴隨著基于龐大數據庫和數據處理的信息網絡技術的快速發展，也為網絡金融服務的創新發展提供了無限的發展空間和改進空間，因此，在日漸成熟的強有力的技術支持下，在日益激烈的金融行業競爭中，為了能夠保持競爭力，不斷提高客戶服務水平，更全面的網絡金融服務和更為豐富的網絡金融產品必將出現，從而不斷推動網絡金融的發展。

(二)一體化的服務平臺的打造

在未來，伴隨著互聯網技術的日益成熟和網絡的編輯，網絡金融客戶必將需要將所有相關業務融為一體的全面綜合服務，即只需有一個界面，就可以滿足網絡金融客戶的絕大部分需求。因此，為了滿足這個需求，在未來，一體化的網絡金融服務系統必將會被打造出來，同時，為了使客戶能有多樣化的產品選擇，金融機構也必將加快重組、兼并的步伐，充分吸收和融合相關資源，從而不斷豐富網絡金融產品，打造一體化的服務平臺。

(三)被廣泛認同的服務品牌的出現

在未來，網絡金融將成為客戶使用金融服務的一種主要方式，隨著越來越多的網絡金融服務提供者出現，客戶也必將對其進行甄選，這也就要求網絡金融提供者的品牌具有廣泛的認同度。這種品牌將是客戶對網絡金融服務質量的認可，因此，基于信譽、安全、規模、技術甚至獨特的企業文化和經營方式的品牌戰略將是未來金融機構的重要發展方向之一。

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【關鍵詞】互聯網金融 電子商務 應對策略

一、互聯網金融的實質與特點

（一）互聯網金融的實質

互聯網是互聯網、云計算、大數據等信息技術以及互聯網公司為主導的在金融領域整合的運用。互聯網金融普惠的作用體現在金融服務體系的長尾市場中，存在著大量的傳統商業銀行由于服務成本高、產品資源有限等原因而無法服務到的潛在客戶群體。在互聯網與金融兩者的關系上，互聯網是重要的工具和手段，而金融產品和模式以及金融風險管理則是互聯網金融的實質核心內容。

（二）互聯網金融的特點

在傳統的商業銀行經營模式中，注重物理網點的建設和對高凈值客戶的服務是其兩大根本。但互聯網金融模式中互聯網企業的經營特色更為突出，再與金融業務融合后形成獨具特色的互聯網金融模式。其典型特點是運營成本低、客戶群體定位小微客戶和互聯網平臺集中趨勢明顯。

二、互聯網金融對傳統商業銀行的影響

從上述特點來看，互聯網金融的發展對于商業銀行的替代是全方位的。從現實角度看，互聯網金融對傳統商業銀行的影響主要體現在支付結算、小微信貸和中間業務三大領域。

（一）支付結算領域

支付結算是商業銀行最原始的業務。商業銀行的四大主要職能其中兩大是信用中介和支付中介職能。但隨著互聯網金融的興起，其中的第三方支付直接削弱了商業銀行在支付結算領域中擔當中介的重要性。根據中國清算協會的數據顯示，2014年第三方互聯網支付規模突破8萬億元，我國第三方支付組織以支付寶最為典型，占據市場的絕大部分份額。網上支付業務本應由商業銀行承擔，但現實狀況是由第三方支付組織承擔。

（二）小微信貸領域

隨著利率市場化進程的加快，由于大型優質企業是各家商業銀行重點營銷和維護的企業，銀行在大企業面前的貸款議價能力極低，致使其存貸利差縮小。而對于小微企業而言，銀行依舊占據強勢地位，其信貸具有收益高的特點，這必將促使商業銀行將開發小微信貸作為其發展方向之一。而近年來互聯網金融的異軍突起，互聯網科技企業依賴其強大的平臺和技術優勢進入該領域勢必會對商業銀行在小微企業信貸領域造成不利影響。

（三）中間業務領域

近年來，互聯網金融對我國商業銀行影響最大的事件莫過于余額寶的推出，給商業銀行的活期存款業務帶來了巨大沖擊，余額寶是互聯網金融涉足基金代銷業務的經典案例。商業銀行開展中間業務最大的有利條件在于網點分布廣，信用度高。然而目前這些優勢正在被互聯網金融所取代，商業銀行的利潤來源渠道正一步步被互聯網金融公司所擠占。

三、傳統商業銀行應該采取的應對策略

我國目前正處于利率市場化和金融轉型的關鍵時期，互聯網金融的低成本、高效率特點符合我國金融改革解決金融抑制、提高金融效率的大方向。雖然商業銀行在成熟的金融管理理念和穩健的風險防控措施上具有優勢，但互聯網金融的快速發展進一步加速了我國的金融改革，迫使銀行業加快轉型以應對未來金融領域的更為深刻的變革。

（一）通過互聯網服務渠道和物理網點的轉型拓展小微客戶

由于互聯網平臺服務的覆蓋范圍和潛在客戶群體遠遠超過目前物理網點的承載量，在互聯網金融不斷深化的趨勢下，銀行應該把開發互聯網平臺作為未來非物理渠道提到戰略位置上來。

同時，隨著互聯網的普及，客戶逐漸會脫離物理網點辦理標準化業務，未來銀行的物理網點將隨著互聯網金融的深入進行轉型。銀行當前的大型物理網點將向社區化、智能化方向發展，真正嵌入到群眾的生活體系中，提供除傳統金融服務外更生活化、便民化的服務。只有這樣才能留住現有客戶，拓展潛在客戶。

（二）提高對高凈值客戶和大客戶的服務能力

互聯網金融服務的定位在于為小微群體提供低成本、標準化的金融服務。針對高凈值客戶及其大型公司客戶，商業銀行依然保持著自身的經營優勢，但優質客戶勢必是各家商業銀行爭相營銷和維護的對象，因此銀行針對此類客戶群體應該制定個性化、專業化的金融服務及產品，真正做到以客戶為中心。通過定制化客戶綜合服務方案與專業的金融產品來服務這類客戶群體，保持較強的競爭力，保證利潤來源。

（三）加強自主產品的創新與研發

隨著互聯網金融模式的發展，未來所有標準化的金融產品可能會通過互聯網渠道進行銷售，商業銀行原先依托強大的客戶資源作為代銷渠道的能力將逐漸減弱，所有非銀行自主設計研發的代銷產品都將脫離銀行的銷售體系。銀行的代銷收入將會大大降低。因此，銀行應針對客戶快速變化的需求，加強產品創新與研發。

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[關鍵詞]個人綜合賬戶；個人金融產品；產品化

我國個人金融業務已逐漸成為國內商業銀行經營的業務亮點，呈現出快速發展的勢頭。而要想成功地拓展個人金融業務，提高商業銀行的市場競爭力和經營效益，其發展重心在于金融產品的設計。好的金融產品能夠吸引更多的優質客戶并能使之保持持續性和成長性。因此，如何在個人金融產品上取得足夠的競爭優勢是每個商業銀行都非常關注的問題。基于這一點，本文從個人金融需求出發，以個人賬戶為基礎構建個人金融綜合服務平臺，集成商業銀行的各類金融服務項目，并以一定形式進行優化組合，形成滿足客戶需求的標準化產品，使客戶在選擇眾多金融產品時得到便利，商業銀行也能降低其運營成本，提高效益。

一、影響個人金融產品需求的主要因素

影響個人金融產品需求的因素有很多，主要包括人自身的需要和其支付能力兩部分。其中，人的需要可以分為生理需要和精神需要。生理需要包括衣、食、住、行等，是人自然屬性的一種體現，是由人的年齡、性別等自然屬性決定的。另一方面，人又是社會人，人的精神需要往往因為社會的存在而存在，并隨之改變，也可以視作為人的社會需要。本文選取年齡作為人生理需要的代表，職業作為人社會需要的代表，收入水平作為其支付能力的代表來建立個人金融產品需求函數，即D=F(A，J，I)。其中，D表示需求，A表示年齡，J表示職業，I表示收入。

首先，在不同階段的年齡段中，人們對金融服務的需求是不同的。成年之前的金融需求基本以儲蓄和結算為主；成年后不管是繼續接受教育還是進入社會就業，對金融服務的需求開始多元化，貸款和投資需求開始逐漸增強，此時所需的金融服務品種相對來說達到數量最大、要求最高；退休后，個人對金融服務功能的需求又開始逐漸減弱。其次，從社會需求看，不同職業代表著不同的生活方式，決定了人們不同的金融需求。例如，同樣月薪的白領和出租司機的金融需求是不一樣的，前者更傾向于個人發展需求，而后者在儲值保險等方面的需求比較強烈。最后，收入水平高低是制約個人金融需求的重要因素。低收入群體對金融產品要求相對較低，與投資相比則更傾向于儲蓄需求，主要以儲蓄和日常結算為主；中高收入階層則對琳瑯滿目的金融商品日益關注，除傳統金融業務外，會運用信用卡、消費信貸等現代金融工具，同時，在品種和品質上會有更高的要求，投資需求會越來越強烈。

二、以個人綜合賬戶為基礎的金融服務平臺

商業銀行個人金融業務可分為保管(儲值)、結算(出納)、融資(貸款)和投資四大類。這些金融業務都可以通過個人在商業銀行開立的個人賬戶來實現。本文所提出的個人綜合賬戶其設計思想是以銀行卡為媒介，將儲蓄、貸款、結算、投資和收付業務等有機組成，借助柜臺銀行、電話銀行、網上銀行、手機銀行等服務傳遞渠道，實現個人金融業務功能的綜合化。該綜合賬戶主要由基本賬戶、貸款賬戶和儲蓄投資賬戶三個模塊組成。

基本賬戶是結算賬戶，即承擔客戶資金流動并實現分配的功能。此外，基本賬戶也是保管賬戶，每期資金運用的余額和活期存款都計入該賬戶。貸款賬戶是指客戶從銀行取得貨幣資金所需要的賬戶。貸款賬戶中資金的流入是指取得貸款后從銀行機構得到的資金，以及來自于基本賬戶的用于支付固定貸款利息的資金。資金的流出主要是指貸款利息和本金的歸還。儲蓄投資賬戶是按銀行資金管理的流動性、收益性、安全性原則設立的賬戶。在儲蓄投資賬戶下根據管理目的的不同可以設立如儲蓄賬戶、基金賬戶以及股票、債券等有價證券子賬戶。貸款賬戶和儲蓄投資賬戶分別通過基本賬戶實現資金的流動。該三個賬戶共同構成一個綜合賬戶體系，成為個人金融綜合服務平臺的賬戶基礎。商業銀行各種金融服務業務都依托于該賬戶體系。

以個人綜合帳戶為基礎，再結合不同年齡段以及同一年齡段由于職業或收入水平不同而產生的金融需求差異這一特點，個性化金融服務產品即體現在金融服務的不同組合形式上。挑選不同的金融服務并加以優化，這就是綜合服務平臺產品化的過程。

三、個人金融綜合服務平臺的產品化

所謂產品化服務，就是形成一套成型的程序和模式，提供標準化的服務。服務產品化后，服務就可以復制，當成模式進行推廣。服務的標準化和流程化，一方面提高了商業銀行工作人員的工作效率，節約銀行的服務成本，另一方面還有利于擴大商業銀行的品牌影響力。目前，國內銀行業的服務已經從單純的功能服務轉變成管理服務，銀行不僅僅作為一個提供資金流動服務的機構，它更承擔了個人資金管理者的角色。這一轉變也體現了中資銀行進一步向國際化方向邁進、與國際先進的銀行管理水平靠攏的趨勢。

不同年齡、職業和收入水平的客戶可構成無限多的金融需求組合。無限多不同類型的客戶要用有限多產品來滿足。個人金融業務如上所述可以劃分為保管、結算、融資、投資四大類，不同類型客戶其服務品種都只是在這四大類中選擇和組合。因此，有很多的選擇都是重復或者類似的，這就為我們預先設計各種個人金融服務產品套餐提供了依據。

在套餐設計中我們采取“兩頭限定中間補充”的辦法。即先設定一個“全功能”套餐和一個“最基本”套餐。全功能套餐包含所有個人金融服務的產品，而最基本套餐則是功能最簡單的個人金融服務產品。在個人金融業務中，基礎套餐由結算和保管兩部分組成，相對應需要用到的賬戶是基本賬戶，其余兩個賬戶可以暫時不開通，視以后需要再進行使用。而全功能套餐需要包含的金融服務有結算、保管、融資和投資，相對應用到的賬戶是基本賬戶、貸款賬戶和投資賬戶。確定了兩頭后，中間套餐就是在基礎套餐上添加各種金融服務組成新的套餐，而套餐中要用到的賬戶也隨之增加。根據賬戶各種組合的不同可以分為四大類，分別用字母A、B、C、D表示。A表示只有一個基本賬戶套餐，B表示包含基本賬戶和投資賬戶的套餐，c表示包含基本賬戶和貸款賬戶的套餐，D表示包含基本賬戶、貸款賬戶和投資賬戶的套餐。由于各個賬戶下面還有二級子目或是三級子目，因此在B、C、D三大類下還可以分別有各自的具體套餐形式。

本文用甲、乙、丙分別表示不同級別的貸款授信額度，用a、b、C分別表示投資賬戶中安全性賬戶、流動性賬戶和收益性賬戶，用數字1、2、3分別表示貸款賬戶中的甲級授信額度貸款、乙級授信額度貸款和丙級授信額度貸款，用小寫字母s表示短期貸款，t表示長期貸款。各類套餐形式如表1。

表1中是所有套餐的排列形式。如B(ab)套餐表示包含基本賬戶、安全性賬戶和流動性賬戶的套餐；C(2t)套餐是指包含基本賬戶和長期貸款賬戶，額度是乙級的套餐；而D(abcls)指的是包含基本賬戶、安全性賬戶、流動性賬戶、收益性賬戶、短期貸款賬戶并且額度為甲級的套餐。

A套餐最主要適用的人群是低收入人群，該類型客戶由于所能運用的資金較少，一般沒有足夠的資金進行另外兩個賬戶的金融服務；B套餐比較適合中等以上收入水平客戶；D套餐較為適合事業、家庭都步入穩定期的中年人，他們一般收入穩定而且較高，因此，這部分的客戶對儲蓄、投資和貸款的需求都會比較大。D套餐中的D(ablt)、D(ab2t)、D(ab3t)比較適合處于青壯年期的客戶，他們面臨結婚、買房、買車等人生重大支出，因此貸款需求較其他需求更為突出，在投資方面也以定期儲蓄、買賣國債和貨幣市場基金等為主。而D(abel s)、D(abe2s)、D(abe3s)、D(abelt)、D(abe2t)、D(abe3t)的適用人群是事業比較成功的高收入人群。該類型客戶由于占有資金較多，在各種金融服務品種當中都能分配到一定的資金。由于存在其他類型的投資以及二級子目內還可增加三級細目，如在流動性賬戶里面還可以增加貨幣市場基金賬戶和國債賬戶，客戶在選擇具體的金融服務品種時將具有自主權，可以自行選擇或者調換服務品種，這是客戶個性化的體現。

從成本理論上講，套餐中包含的賬戶越多，銀行的經營成本就越大，因此出于成本回收等的考慮，銀行可以根據賬戶數目和種類計算年費。理論上來說，當賬戶數目達到一定量后，成本會開始下降，這是規模效應在賬戶體系中的一種體現。因此，在定價中雖然每個賬戶都有其自身年費，但是總的年費不是各個賬戶年費的加總，而是各個賬戶年費加總后再乘以一個百分比的值。這個百分比則由各個銀行根據其具體的經營成本來決定。

四、個人金融綜合服務平臺產品化的物質載體

銀行卡是作為個人金融綜合服務平臺的最好載體，這是由銀行卡本身的優點決定的。首先，銀行卡體積小，攜帶方便。其次，銀行卡功能齊全，使用方便，可隨時提現和刷卡消費，分布密集的ATM機、POT機使旅行和消費更加便利。再者，銀行卡的密碼設置能最大限度保證客戶現金財產的安全。此外，還能充分利用銀行卡的特性來實現其他非資金流動性功能。銀行卡還可以充當各種社會非金融機構服務憑證的功能，如會員卡(優惠卡、貴賓卡)功能、社會服務功能(電話卡、公交卡、公園年卡、醫療卡等)、單位憑證功能(出入證、考勤卡、工作證等)，集眾多功能于一卡。

[參考文獻]

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食材供應鏈供應鏈金融

現代經濟條件下，企業面對的市場呈現多樣化、個性化、變化頻繁的需求。隨著互聯網的快速發展，過往依托于信息不對稱而帶來的中間鏈收益逐漸被吞噬。聚焦于自身核心能力建設，通過將非核心服務外包，從而降低內部成本，成為現代化企業發展的主要趨勢。以價值導向的供應鏈服務管理成為中間鏈企業在自身模式建設及企業價值提煉上的重要課題。

供應鏈服務理論上，基于互聯網為背景的商流、物流、資金流、信息流四流合一，依據商流、信息流為基礎，通過供應鏈金融解決資金流上需求，提高運營資金效率，成為供應鏈上的企業核心需求。作為供應鏈金融產品，必須服務于產業，符合所處產業特性，起到促進產業和金融的共同發展的目的，方能持續的產生效能。

民以食為天，隨著消費升級，全民對生活品質提高，安全意識加強，食材行業備受關注，其相應的供應鏈體系及供應鏈金融需求也受到關注、產生出大量的商業及金融運營模式。而食材行業有別于他行業，具有其獨特性。

一、食材行業的發展趨勢及供應鏈特點

1、行業整體具有較大的市場空間

食材行業，最具代表性為餐飲業。2015年餐飲收入總額達到3.23萬億水平，同比增漲11.7%。伴隨消費者對生活品質的提升、消費觀的轉變及餐飲形式的不斷豐富如社區餐飲、時尚餐飲、社交餐飲等的涌現，餐飲收入還將保持持續增漲勢頭，呈現蓬勃發展的市場空間。

2、行業本身將進入微利時代

隨著國家政策的不斷完善，餐企用工成本、餐廳商業地產租賃成本、餐企財稅規范要求的不斷提升，餐飲企業進入微利時代。在高毛利、高成本的背后，餐飲企業通過菜式創新、用餐環境營造、門店拓展吸引客源、尋求規模發展成為微利發展下的必經路徑。在規模化發展的背后是對于經營性現金獲取的鋼性需求。

3、工廠直采、產品需求標準化成為趨勢

在互聯網背景下去中間商，由需求方與食材供應商直接建立合作關系，降低產品采購成本，是餐企最直接的控制成本的手段。同時在多門店運營背景下，其內在商流體現為集中采購、分店收貨、分店結算的模式，為保證同一化的菜品體驗，促成了餐飲行業在產品供應需求上的標準化。中餐通過中央廚房及半成品的定制逐步標準化，為供應鏈全流程的信息化及物流配送體系建設奠定了基礎，將有利于通過物流及商流信息的抓取形成整體性的評估體系。

4、非供應鏈下的金融獲取困難

餐企由于其發展路徑及資金投放路徑，決定其有效的可被金融機構認定的抵押資產不足，大部分的資產以租賃為主，短期內財務報表規范程度低，金融機構可給予的信用評價等級不高，無法滿足其對資金短期、多頻次及投放快速的要求，直接從傳統的金融體系獲取融資的可能性相對較低。

從金融政策層面，通過降息，降準，建立資金投向流通市場政策引導，但真正流向于消費類中小企業的資金量并不充裕，與需求形成了巨大的反差，其核心問題體現在對銀行體系自身對風險管理考量還停留在可抵押資產層面，同時對真實性及行業特性、自償愿望及風險把握不足。

基于真實易本身，能將非現金性資產占用，如應收賬款、存貨轉化成金融資產從而帶來即期的現金流，同時在風險來臨時可提供處置變現或制裁手段成為食材供應鏈金融價值所在。

二、食材行業供應鏈金融模型

作為供應鏈金融本身，除融資方具備還款的自償性外，食材供應鏈金融所針對的交易及交易產品具有一些專業的屬性特點：如產品成分、保質期、品質等級、可處置的渠道及通路、變現價格等，將食材供應鏈金融能較好的運用，需要具備如下的條件：

1、食材供應鏈金融必須具有信用的載體

中國地大物博，就食材而言分類較為繁雜，從現代的分類方式上主要有從營養學角度上將食材分為谷類及薯類、動物性食物、豆類及其制品、蔬菜水果類、純熱能食物；從食物消化吸收后代謝成本上可分類為酸性食材及堿性食材；按對身心所產生的作用分類分為悅性、惰性、變性食品等，中國食材的復雜程度從其分類上可見一斑。

從現有的餐飲食材而言主要分生鮮類、果蔬類、調料類、干品類、糧油類、飲品類、食用菌類、堅果類，這類產品養種植主要產地分散、產品銷地市場分散、單一產品的行業標準不明確，導致作為純金融方無法遵循行業特性介入進行相應的風險管理。也是在做相應的金融服務中必須依托于行業類的信用載體完成供應鏈金融的服務。

現有的供應鏈金融信用的載體有兩種。

一種以核心企業為載體。金融方通過核心企業獲取融資方相應的交易流水、結算信息，形成相應的評估，并基于與核心企業的交易給予金融授信，匹配相應的資金支持。核心企業為載體的供應鏈金融如圖1所示。核心企業：通過金融杠桿撬動兩端形成更大的規模優勢，并以此建立與上下游間更為緊密的合作關系，奠定快速增長的基礎。

上下游客戶：通過核心企業獲取相應的金融信用，緩解與其交易而產生的運營資金壓力，保持企業自身的良性發展。

金融方：依托于核心企業的授信，開展上下游的金融服務，形成規模資金投放，實現現金價值的增值。

這種方式在食材行業全品類進行運作時，還是存在一定的難度。食材領域品項較多，對核心企業的股東背景、企業規模、分銷能力、物流倉儲條件等要求相對較高，對于單一、常溫性產品特別是在糧油、飲品類產品上已形成核心企業供應鏈金融模式，但在凍品及生鮮產品上由于分散性較強，標準化欠缺，暫時無法形成基于核心企業的貿易鏈為基礎建立供應鏈金融的模式。

另一種以核心平臺企業為載體。交易雙方通過平臺達成撮合交易，累積相應的數據及評價，形成融資。第三方平臺在作為供應鏈金融通道時，基于其第三方公立身份，平臺本身完善的交易規則及違規管理、交易的全透明的數據支撐，與金融機構建立信用關系，為在平臺上進行交易的客戶提供金融支持。核心平臺企業的供應鏈金融如圖2所示。

平臺企業的核心作用是制定相應的規則及流程，通過平臺數據形成相應的對客戶數據的分析，產生征信評估的可能。同時通過倉儲及物流過程中實物資產的交割管理形成貨品監管的控制手段，嫁接第三方金融服務。

兩種供應鏈金融信用的載體，都是借助于第三方建立信用體系，形成對融資方信用評價及風險判斷。

作為食材行業而言，基于核心平臺企業建立供應鏈金融更符合現有的行業需求，特別是在互聯網技術快速發展的今天，科技解決了便利性、公允性及數據化的管理模式問題。食材業由于產品等級標準及產品類型多樣性，單體企業規模存在一定的制約，自身融資能力欠缺，通過核心平臺企業一方面能獲取融資，另一方面配合平臺規則執行的過程，更有利企業內供應鏈管理的優化。將傳統的交易數據化、互聯網化，小而散的食材企業向核心平臺企業聚合形成經濟共同體將更有利于食材企業金融需求的滿足，更有利于食材行業的發展。

2、參與者形成協同，建立相對閉合的供應鏈

作為供應鏈而言，不是簡單意義上的上下游企業間的合作方式，而涉及到多個主體，例如：上下游企業、平臺服務商、物流服務商、金融服務商、風險的管理者等。就單一主體而言，由于客戶的多樣性，可能存在于多個供應鏈的環節之中，而不是某單一供應鏈體系中，供應鏈關系呈現為錯綜復雜網絡化結構。在整體結構中各環節及主體形成協同，建立相對閉合的供應鏈環節及流程才能真正形成可信的評價，形成系統的風險應對能力，引導金融服務商的介入。

食材行業涉及多領域的產品細分及工序的細分，行業企業的分布小而散，企業規模及格局良莠不齊，只有建立上游、下游、中間物流服務商、平臺服務商、信息服務商協同，建立可視化貿易流程及相互協助的模式才能引進金融服務商解決供應鏈上金融需求，使金融服務商參與現金流的解決方案之中。

三、食材供應鏈金融的風險管控

風險是個多維度的概念，從供應鏈金融對風險的管控上，首先從業務整體形態上控制相應的風險，形成相對封閉的供應鏈體系，將整合資源體現在某一企業進行實現。在資源聚焦的過程中，每個聚焦的線路反向成為風控路線，成為受益方在失去信用前提下所增加的違約成本，這個是在風險管理及供應鏈金融運營上的首要條件。其次，建立相對開放信息化流程。所謂信息化流程不僅僅是單一企業內部，而是基于多主體下的供應鏈體系，將從源頭至消費端在內的各環節呈現為可視化的信息流并在風險出現時作為可控的節點，才能獲取金融服務商的認可，讓其參與其中。第三，基于食材行業的原材料的季節性波動，基于信息數據本身建立估價模型對相應的經營數據及商流、貨值數據進行評估是必要的手段。風險的管控如圖3所示。

3風險管控示意圖

隨著“互聯網+”時代到來，供應鏈金融成為新的市場藍海，每個行業基于其自身的特點探索建立符合行業規則的供應鏈金融模型，尋求企業自身的價值創造。通過行業供應鏈金融體系將產業與金融充分融合相互促進，提高配置效率將成為不懈的課題。

參考文獻：

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