序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶關系管理案例范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：客戶關系管理；教學改革；案例教學；遞進式教學

1 市場營銷專業《客戶關系管理》課程性質和目的

《客戶關系管理》是工商管理、市場營銷、電子商務等經濟管理專業一門新興的、重要的市場營銷專業核心課程。本課程的突出特點體現在基礎知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。該課程是基于將先進的管理理念、創新的商務管理機制有機結合起來并通過現代信息技術平臺支持來完成實現過程的一門新興綜合性邊緣學科。課程的重心突出以客戶為中心的核心價值觀，以獲得企業的競爭優勢為目標。課程的立足點是網絡環境下的客戶價值管理，注重理論學習與實踐的結合、教學內容與社會需求對路，并對與客戶關系管理密切相關的ERP、SCM等理論、技術、應用的相互關聯作重點深入地了解。

《客戶關系管理》教學的目的是為了使市場營銷專業學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理和應用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，重點講述客戶關系管理的基本知識、基本原理和基本技術。學習和掌握CRM的基本理論和基本分析方法。以客戶為中心是CRM的最高原則，以客戶為中心既是一種戰略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理專業的學生通過學習本課程，進一步加強對管理理論的理解，掌握對客戶關系管理方法的應用。

2 當前市場營銷專業《客戶關系管理》課程教學中存在的問題分析

現在大多數院校市場營銷專業在開設《客戶關系管理》時，一般是將該課程作為市場營銷專業的專業選修課，其主要內容是把客戶關系管理作為一種營銷手段為企業服務而展開的。目前《客戶關系管理》相關材料大概有接近80本，內容大體上雷同，主要包括了：客戶關系管理的基本原理及核心理念、客戶關系管理過程及實施、客戶關系管理技術及應用。主要存在以下問題：

（1）研究方向的兩極化。由于客戶關系管理實踐一度超前于理論，因此出現了對客戶關系管理理解側重點不同，形成了從理論和軟件技術兩個不同的切入點，形成了當前該課程的講授內容和匹配教材在不同特色的學校中從客戶關系管理理論和實踐或偏于計算機軟件技術兩個方向。但是從企業的客戶關系管理實踐中來看，這兩個方向是相輔相成的，客戶關系管理理論為客戶關系管理計算機軟件技術提供指導思想，而計算機軟件技術又為客戶關系管理理論提供實踐應用。

（2）課程體系差異性大。客戶關系管理的很多思想都來自于市場營銷理論在信息技術時代和網絡經濟時代的發展和創新，因而對于客戶關系管理的相關理論和教學體系及方法，不同的學者和教育工作者給出了差異性較大的研討范圍。這就使得《客戶關系管理》課程在課程性質的確定、教學大綱的制定、教材的編寫、授課計劃的安排上產生了很大的差異性，因此給該課程的發展和同行的交流設置了很多障礙。

（3）實踐能力培養力度不夠。根據目前市場營銷專業“面向生產、建設、管理、服務第一線的高級應用型專門人才”的培養目標，對學生的知識要求從“夠用”和“實用”向“基礎扎實、增強后勁”轉變，因此就需要著重培養學生解決實際問題的實踐能力。但是長期以來，在《客戶關系管理》課程的教學實踐中，專業課程的教學內容和方法與實際工作不符合，偏重理論知識的教學，缺乏與社會、企業合作，也沒有讓學生深入體會到企業實際工作的內容，從而缺乏真實的體驗感受，導致學生走上工作崗位以后缺乏實際技能，工作上手較慢。

3 市場營銷專業《客戶關系管理》課程教學改革探索

3.1 教學內容及教材改革

結合市場營銷專業《客戶關系管理》課程的性質、目的、教學要求及目前各高校所開設的《客戶關系管理》的實際情況，其具體教學內容豐富多樣，但是與《客戶關系管理》基本內容是一致的。目前各高校市場營銷專業講授的《客戶關系管理》課程內容主要有三大模塊：原理、技術和應用。原理部分主要是《客戶關系管理》的理論平臺，技術部分主要是強調客戶關系管理的技術支持，應用部分主要是強調各部分技術在客戶關系管理中的應用。由于市場營銷專業的學生前期開設的課程中信息技術或者信息系統專業知識較少，而本課程的教學要求又重點突出學生的實踐性和實用性能力，因此，筆者認為對于市場營銷專業的學生學習的重點內容應該是在CRM的原理及應用上，原理上主要是對客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理戰略等內容，應用部分包括客戶關系管理在我國的應用現狀及發展、國內外優秀客戶關系管理軟件產品的解決方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行業應用（電信業、金融業、保險業、汽車業、民航業）等。

針對市場營銷專業《客戶關系管理》課程的內容，教材內容共設置了九章內容。第一章“客戶關系管理概述”，闡述了客戶關系管理的相關概念、起源與發展動力、內容與作用、目標及實現、在中國的應用和發展概況。第二章“客戶價值管理”，闡述了客戶價值理論，分析了客戶終生價值與客戶生命周期、客戶資產管理、客戶金字塔管理。第三章“客戶消費價值管理”，主要闡述了消費價值的概念及類型，以及如何進行客戶消費價值管理。第四章“客戶滿意度管理”，主要闡述了客戶滿意度的概念，及如何進行顧客滿意度測評和為客戶提供滿意的消費體驗。第五章“客戶關系質量管理”，主要闡述了顧客的信任感、歸屬感的相關基礎知識，以及商業友誼、客戶滿意感、客戶信任感、客戶歸屬感、情感消費之間的相互關系。第六章“客戶忠誠管理”，主要闡述客戶忠誠管理、客戶保持管理、客戶流失管理，以及如何制定和執行客戶忠誠感獎勵計劃。第七章“網上客戶關系管理”，主要從網絡營銷的角度來闡述互聯網對企業經營管理的影響、客戶關系管理與互聯網的關系、網上客戶關系管理的特點、網上客戶關系管理對企業運營的影響。第八章“客戶關系管理戰略”，主要闡述了企業戰略視野下的客戶關系管理和客戶關系管理對企業戰略的影響及實施效果。第九章“客戶關系管理與企業變革”，主要闡述了客戶關系管理與企業核心競爭力、企業組織再造、企業業務流程再造、企業文化之間的變革。在每一章節的內容設置上包括開篇引例、本章內容、案例分析、思考與實踐，同時通過一系列的圖和表來說明相關的知識點，以確保教材內容新穎，案例豐富。每一章節的內容完整，構成一個獨立的市場營銷能力的培養模塊，可以是學生根據自己的實際需求有針對性的學習。

3.2 教學方法改革探索

3.2.1 案例教學

案例教學法是在培養學生實踐能力時經常使用的教學方法。在教學的過程中，通過教師的指導，將學生引入特定的事件，以角色模擬、管理情景再現、參與討論等方式來提高學生解決實際管理問題的能力。在《客戶管理系管理》課程的案例教學中可以采用三種教學方法。第一種是在教授每章理論知識前先用一個經典案例吸引學生，提出思考問題，學生帶著問題去學習知識時對知識的理解就比較深刻，是一種主動學習的方法。第二種是在理論知識的教學中結合知識點可以穿插一些小的客戶關系管理的案例，讓學生對某個具體的知識點有深刻的理解。第三種是組織學生開展案例分析，即讓學生參與到教學中。這樣，一方面教師給出既定案例讓學生進行思考，對案例后的問題做出解答，以課后作業的方式上交；第二方面學生按照自由組合的方式自行分組，每小組自行準備案例的題目和內容，自行討論，然后推選出一人在全班發言，并接受其他小組的提問，最后提交一份案例分析報告，每小組并推舉一人參與到成績打分評判；第三方面教師按照課程內容的安排針對某一問題簡單介紹后，要求學生書面回答一定的理論問題，并在該理論的框架下自行發揮想象，撰寫“劇本”（安排角色表演的場景和對白），這樣既可以活躍課堂教學氣氛，又可以激發學生的積極性和參與意識，發揮團隊精神，對教學理論深刻認知和理解。通過案例教學可以有效地調動學生學習的積極性，突出學生的主體性、創造性和協作性，極大地鍛煉和提升學生的實踐能力。

3.2.2 遞進式教學

根據市場營銷專業《客戶關系管理》課程的培養目標，在教學過程中可以參與“模擬――虛擬――實境”這種遞進式教學方法。通過對企業工作實際經歷的仿真使學生在校期間完成從理論到時間的轉化，提高學生的實際操作技能和素質。這種方法分為三個階段。第一階段，通過模擬實踐教學，如客戶關系管理軟件或模擬教學案例等使學生掌握課程基礎知識，建立科學的客戶管理思維方式，為以后的實習環節和今后的工作打好基礎；第二階段，利用計算機網絡好多媒體的優勢，為學生營造一個貼近現實的虛擬環境；第三階段，與企業合作，讓學生在企業里體會真實的商務環境和技術氛圍以及具體的人際關系和運行結構。通過這種方法，給學生一種身臨其境的感覺，這種方法體現了高素質技能人才的整合能力，對提高學生理論聯系實際能力具有明顯的效果，具有一定的創新性和實踐性。

3.2.3 開展主體性市場調研

根據培養目標，要求學生實際技能要強、工作上手要快，同時具有一定的發展后勁，因此在課程教學中也需要培養學生有一定的市場思維和掌握第一手資料的能力。而《客戶關系管理》也需要一直緊密聯系市場經濟運行的時間，可以通過開展各種主體性的市場調研來培養學生了解和分析企業經營實踐的能力。因此，在講解某些章節時需要學生去了解企業實際經營情況。比如讓學生了解電信、銀行等企業的呼叫中心來體會客戶關系管理技術手段的先進性，要求學生在網購過程中感受各購物平臺中的客戶關系管理系統的響應速度、客戶服務的完善程度及網下配套速遞服務的協同程度，鼓勵學生在遇到問題時撥打各企業的售后服務咨詢電話來感受到企業客戶服務人員的解決問題的能力及與客戶溝通的技巧等。在課程教學結束后，學生自行分組并根據自己的興趣進行市場調查。學生根據調查問題自行設計客戶關系管理調查問卷，小組成員協作進行問卷調查，要根據調查結果寫出調查報告，并做PPT在最后一次上課時從組內挑選一人進行匯報演講。通過這樣的實踐，可以拉近學生與市場、企業的距離，有效培養學生的動手能力和實踐能力，符合市場營銷專業及客戶關系管理課程的培養目標。

4 結語

《客戶關系管理》是一門和企業實踐關系密切的市場營銷專業的重要課程。在當前就業形勢嚴峻的情況下，教學內容和教學體系需要不斷完善；案例教學法和遞進式教學法的有效實施會對該課程的發展提供有益的借鑒；開展主體性市場調研也會有效拉近學生與企業、市場的距離，使理論與時間相結合。這些改革和探索都將為《客戶關系管理》課程的快速發展提供有益的探索和借鑒，為實現培養面向生產、建設、管理、服務第一線的高級應用型市場營銷專業專門人才提供有效的方法。

參考文獻

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一、《客戶關系管理》課程的特點

（一）課程實踐性強

客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。

（二）內容跨度大

《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。

（三）實驗體系層次性明顯

在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。

二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索

（一）以項目教學法增進學生對客戶管理的理解

項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。

客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環節，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。

在客戶管理這一個章節用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。

（二）以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解

案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。

市場管理主要是對市場活動的過程進行監控和分析，對競爭對手和伙伴進行監控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執行情況等。

在這一教學環節中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

（三）以情境教學法增進學生對服務管理的理解

情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。

根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業利潤最大化。

服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創造性思維，培養學生的適應能力。

（四）以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統運行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統的運行情況。

通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創造性。

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關鍵詞：房地產；建筑經濟

市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。

一、從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據

1、交易費用原理

房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

二、從戰略管理學角度看房地產客戶關系管理

在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。

三、對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。

1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化

客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源（房地產業主）毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。

2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

四、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：

1、解決產品的銷售問題

據國家統計局公布的統計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

2.提升客戶滿意度

當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。

3.提升企業的服務品質和能力

房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。

五、現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

3.現有客戶資源無法有效利用的問題

企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規劃整體的客戶管理架構。

一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

1）區分目標顧客，對企業所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度；

3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量

身定做的服務和產品

4）與目標顧客達成利益共同體，企業管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態。

六、房地產行業建立客戶關系管理的措施

1.客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起

建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業的市場份額是保持穩定，還是在下降？

（2）企業目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業認為最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。

2、建立個性化的客戶關系管理體系

客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。

（1）事先建立可量度、可預期的企業商業目標

企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（2）行業領域應用的深入研究

客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

（3）為企業把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位；其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間

縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。超級秘書網

（1）為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來。

（2）為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。

由于客戶關系管理對房地產企業的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。

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內容簡介

《電商大數據：用數據驅動電商和商業案例解析》重點介紹了電子商務數據驅動的理論和商業案例。作者具有豐富的電商團隊數據化管理與運營經驗。

全書共分三篇。上篇主要介紹了電子商務的戰略、戰術和數據驅動的思想，有助于讀者深入了解電商模式；雖然上篇皆是從宏觀層面切入，但是基本都使用了定量的描述方式。中篇介紹了數據如何產生實實在在的生產力，主要包括建立數據化體系的方法、廣告的投放策略、藝術設計與數據驅動的融合。下篇是大數據案例，主要包括量化管理客服團隊、大數據供應鏈管理、大型促銷活動節點管理、客戶“怪誕”行為研究、CRM及基于網絡爬蟲調整架上庫存。

在《電商大數據；用數據驅動電商和商業案例解析》的目錄中給出了200組客戶67個維度指標的真實數據，這些源數據是非常珍貴的資源，為客戶行為研究提供了不可或缺的基礎資料。

《電商大數據：用數據驅動電商和商業案例解析》適合獨立B2C商城的高管、各種電商平臺的店長和數據驅動相關從業者使用，也適合作為在校電子商務本科生和研究生的參考用書。

目錄

篇(5)

關鍵詞：翻轉課堂；客戶關系管理；課程教學；可行性

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）17-0140-02

隨著互聯網時代的不斷發展，新興電子商務企業不斷增多，傳統企業也面臨轉型，因此衍生出來的客戶關系管理也顯得日益重要。企業通過掌握客戶關系管理的知識和手段，挖掘潛在客戶，轉化競爭者的客戶，維系現有客戶，從而在市場競爭中贏得有利地位。對于客戶關系管理的含義，不同企業根據自身不同的實踐經驗有著不同的定義，在這里認為：CRM是以實現客戶價值為中心，運用一定的技術手段，通過有效管理和維持企業與客戶之間的良好關系，以實現企業價值和客戶價值最大化為目標的一種新型的營銷理念和策略[1]。

本著“以客戶價值為中心”的理念，在現代企業中，客戶關系管理越來越被重視。這就使得在客戶關系管理教學中，不僅要注重理論知識，更需要學生掌握CRM系統軟件和將所學知識運用到實際案例中。

一、客戶關系管理課程現狀分析

《客戶關系管理》課程作為電子商務專業的一門核心課程，對學生建立本專業知識體系或今后就業都起著十分重要的作用。該學科作為一門交叉學科，涉及到的知識領域也十分廣泛，如市場營銷學、消費者行為學、數據挖掘等，因此對學生的要求也比較高。目前高校對客戶關系管理課程的規劃主要是講授理論知識。其結果可想而知，學生感覺枯燥乏味，老師教起來也十分吃力，根本達不到開設該課程的目的。然而從實際教學過程來看，CRM課程引入案例教學有一個比較好的效果[2]。通常，案例分析涉及到的知識點都不止一個，在實際教學中，學生通過分組分析案例，將所學知識運用到整個分析過程，有助于鍛煉學生團隊協作能力、提高學生獨立思考的能力。同時案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個適應學生學習水平，涵蓋所學知識點的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學生設計問題。然而這是一項工作量很大的任務，增加了老師的備課和授課負擔。目前，隨著網絡時展而興起的翻轉課堂和“慕課”帶來了改變傳統教學模式的機會。翻轉課堂完全顛倒了傳統的教學模式，將學習自由老師手中轉移到學生手中，優化了學生對所學知識的內化過程。

二、翻轉課堂的概念

傳統課堂是老師在課上講授知識，學生課后完成練習進行知識的內化。而翻轉課堂則將傳統學習過程顛倒，學生自己提前完成知識的學習，在課堂上主要進行知識內化的訓練，老師從旁輔導或者也加入自由討論環節，增加老師與學生、學生與學生之間的溝通和交流。

自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學教師――喬納森?伯爾曼和亞倫?薩姆斯采用了翻轉課堂教學模式之后，翻轉課堂的理念在美國為越來越多的學校所接受[3]。早期的翻轉課堂形式還很單一，學生在課前通過看錄制好的教學視頻完成知識的學習，雖然在形式上看似改變了傳統課堂的教學方式，實際上學生仍然處于被動狀態，只能接受老師提前錄制好的教學視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領域另一個重大事件“慕課”的崛起，翻轉課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉”課堂[4]。

三、翻轉課堂的作用與效果

在前面已經提到客戶關系管理課程所涉及到的知識領域很廣，不僅需要學生具備完善的理論知識，還需要學生掌握CRM系統軟件的使用，同時加入案例教學，將學生所學知識與實際應用聯系起來，避免出現脫節現象。而目前的教學大綱卻過于注重基礎知識的講授。翻轉課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學模式，提高學生的學習興趣和學習積極性。

1.翻轉課堂優化了學生對理論知識的學習過程。翻轉課堂改變了傳統課堂老師在課上講授知識的教學模式，學生通過預習教材，觀看老師準備的教學視頻提前完成知識的學習。同時學生可以利用網上豐富的教學資源（慕課）進行拓展。基礎好的同學可以根據自身能力加快課前學習的節奏，用節省下的時間去網上搜索更豐富的學習資源，擴寬自己的知識面；而基礎較弱的同學則可以放慢學習節奏，夯實理論知識，不必再去學習課外知識。課堂上的學習通常是2～3個課時（1個課時為45分鐘），長時間對同一門課程的學習容易使學生疲勞，無法集中精力。翻轉課堂解決了這種課堂學習的呆板性和不易變通性，使得每位學生都能充分利用好自己的時間，并高效地完成自我學習。

2.翻轉課堂優化了學生知識內化的過程。翻轉課堂將學生課后進行知識內化的訓練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優化了學生知識內化的過程。由于大學的課程大多是一周一次，學生在課后完成練習時，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學生干脆不解答了。這種教學模式大大減小了學生學習的積極性。而在翻轉課堂教學模式下，學生能夠將自己在自學過程中遇到的疑問通過在線學習社區及時與同學或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時間使學生能夠多次進行CRM系統軟件的實驗，通過模擬真實的市場環境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關系管理在企業中是如何進行的，更加深刻地了解客戶關系管理在企業中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時間給學生講授關于客戶關系管理的實際案例，并讓學生以團隊合作形式完成一個案例分析，提高學生團隊合作的能力。案例教學是建立在學生掌握大量知識的基礎上，因此在分析案例過程中，學生不僅能夠鞏固自己的基礎知識，還能學習如何將理論知識與實踐結合。

3.翻轉課堂促進了學生之間和師生之間的交流。傳統教學模式下，學生都是自己學習自己的，就算有小組作業，大家也很少在一起討論，大多數情況下就是分完工，然后各自做各自的任務。而老師與學生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式[5]。基本上學生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談論就更少了。而翻轉課堂完全改變了這種形式，學生由原來的被動者獲得了學習主動權，不論是在自學時還是在課堂上，學生與學生之間都能夠隨意交流自己看法，學生也能向老師提出自己的問題和看法。

四、實行翻轉課堂的挑戰

1.學生需要具備一定的自覺性。在翻轉課堂模式下，需要學生課下獨立完成基礎知識的學習，整個過程缺乏有效的監督工具。外界的誘惑數不勝數，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學習都是利用網絡平成的，在沒人監督的情況下，自覺性差的學生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學習。因此，在這種情況下，需要學生具備一定的自覺性。

2.良好的在線學習平臺。翻轉課堂模式下，學生需要通過觀看視頻來完成基礎知識的學習，同時需要在線學習社區與學生或老師及時交流或反饋。因此，若要實行翻轉課堂，一個良好的網絡平臺必不可少。在此平臺上，學生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學習資源。目前學校還沒有一個完善的在線網絡平臺提供給學生交流和溝通，但是利用視頻學習已經能夠實現。

3.老師教學理念的轉變。在傳統教學模式中是以老師為中心的，而翻轉課堂模式下，老師充當的角色是從旁輔導學生，幫助學生解答疑問。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉變原來的教學理念，以“低姿態”為學生服務，提供一個能讓學生自主學習、互相協作和溝通交流的環境和空間。第二，確立新的目標觀念，將“為考試而教”轉變到“為發展而教”，追求學生的個性化發展[6]，發掘學生的潛能，使每一個學生都能有表達自己、展現自己的機會。第三，重塑學生的學習觀，改變學生“為應付考試而學”的觀念，學習的目的應該是鍛煉自己獨立思考的能力和提高獨立獲取知識的能力，學生應該真正做到認真學習，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學視頻的能力，根據學科特點，設計出知識的最優呈現方式，以便能夠給學生提供高質量的教學資源。

五、可行性總結

在上述實施“翻轉課堂”面臨的挑戰中，這些挑戰都能夠逐步克服并解決。學生的自覺性雖然比較難控制，但仍然可以通過建立完善的考核制度、班級管理制度，讓學生實現自我監督和讓班委進行監督，以逐步解決這個問題。學校目前已經有共享資源的平臺，老師能夠上傳自己的教學資源或向學生發送資源，而學生之間也能通過班級QQ群進行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個群便能與學生更好地溝通并能夠了解學生平時的學習狀況。翻轉課堂教學模式，節省了老師給學生課堂授課的時間，因此老師能夠花更多的時間為學生整理教學資源，與學生進行更多的溝通。

美國的“翻轉課堂”起源于2007年，如今已在美國國內廣泛應用，打破了傳統的教育模式和教育觀念。而以目前我國的發展現狀來看，做到全面實施“翻轉課堂”還有一定的距離。翻轉課堂顛覆了傳統的教學流程、教學理念、教學模式和師生關系，在優化課程教學中起到了一定的作用，相信在不久的將來，我國也將在教育事業領域發展得更好。

參考文獻：

[1][2]沈惠敏.“案例教學法”在《客戶關系管理》課程中的應用[J].寧波職業技術學院學報，2013，（06）：34-36.

[3]王素敏，張立新.大學英語學習者對翻轉課堂接受度的調查研究[J].現代教育技術，2014，（03）：71-78.

篇(6)

[關鍵詞]現代物流企業；客戶關系；客戶關系管理

一、現代物流企業實施客戶關系管理意義

(1)提高物流企業業務運作效率，降低成本，增加收益。實現客戶關系管理，可大大降低企業的交易成本和客戶發展成本，大幅提升企業經營業績。企業發展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關系管理，容易在企業與客戶之間形成良好的信用關系，培養穩定的客戶群體。這樣物流企業與這些客戶運營業務時，可減少不必要的環節，提高運營效率，增加雙方收益。客戶關系的穩定，還會促使老客戶主動引來新客戶，企業發展客戶總成本也會不斷降低。(2)保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，增進企業與客戶的彼此信任。客戶是企業最重要的資源之一。在人類社會從“產品”導向時展為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，企業在市場上競爭實質上就是爭奪顧客。企業通過加強客戶關系管理，吸引、培養大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩定關系，形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢，這種資源優勢很難被其他企業復制或輕易奪走，從而使企業擁有穩定的市場。正是由于這一特性，所以客戶關系管理越來越成為新經濟時代市場取勝的法寶。國內知名企業海爾集團的成功，對人們有深刻的啟示。(3)實現客戶與企業的良性即時互動。這主要是通過客戶關系管理系統呼叫中心，實現客戶投訴處理、故障申報、業務受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務，提高客戶滿意度，真正體現以客戶為中心的經營理念，讓客戶價值在超值的服務中得到增值，實現客戶價值的最大化。

二、現代物流企業客戶關系管理現狀

1.企業原有的經營管理理念不能適應客戶關系管理的需要。客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略。從客戶關系管理的產生和發展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業才能建成立新的以客戶為中心的商業模式。這觀點對我國企業實施客戶關系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統的更新。從總體上看，我國大多數物流企業市場營銷觀念還處在由產品觀念向市場觀念轉變和過渡的時期。很多企業沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現為企業為產品找客戶，而不是為客戶找產品，從以產品為中心的經營理念到以客戶為中心的經營理念中間尚存在相當大的差距。因此，客戶關系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導向時代出現的一種現代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業中應用必然會出現某些不適應。

2，組織結構和流程改造困難。企業在設計客戶關系管理系統架構時，應當進行企業組織結構和業務流程重組，這是客戶關系管理實施的基礎。要真正地以客戶為重，企業必須采用，以了解客戶、服務客戶為目標的組織形態和業務流程。否則客戶關系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數物流企業是由傳統的運輸、倉儲企業轉型而來的.企業現有的組織結構是一種以產品為中心的內部導向刑型組織，沒有體現以客戶為中心的經營理念。企業組織結構和流程重組又非朝外能夠見效，考慮到物流企業的現實管理問題，流程改造必然與現實利益發生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結構和業務流程上架構客戶關系管理系統，讓原本可以維持運轉的企業變得無所適從，出現紊亂。

3.實施的步驟不科學。鑒于上述兩個方面的問題，一些物流企業在實施客戶關系管理的過程中沒有領會其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實施。一些企業認為客戶關系管理只是業務部門尤其是銷售、客戶服務部門的事情，于是對于客戶關系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業務流程改造為基礎。事實上只靠業務部是難以建立物流企業的客戶關系管理系統的，需要其他各部門的支持和配合。

4.客戶關系管理系統實施的成本問題。從IT技術角度來看，客戶關系管理系統是個應用系統軟件。它包括業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統和信息技術管理子系統。系統實施的巨大成本讓許多物流企業望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬，這對許多物流企業來講無疑是天文數字，很多中小物流企業對實施客戶關系管理系統的成本報有疑慮。

5.效益不明顯。客戶關系管理的實施周期會比較長，資金投入和對管理實行改造不會馬上見到效益，而國內并沒有很多的成功實施的案例，這就導致大多數物流企業對實施客戶關系管理效益的擔心。

三、現代物流企業實施有效客戶關系管理的策略

篇(7)

關鍵詞：市場營銷；客戶關系；管理

市場經濟與信息技術的發展為企業營銷模式的變革帶來了契機，客戶的需求結構也發生了較大的調整。營銷是企業經營管理的關鍵環節，在營銷的框架中，客戶處于金字塔的頂端，客戶關系管理的好壞對企業市場營銷的成敗起著決定性的因素，因此，客戶關系管理已得到企業的廣泛關注。

一、市場營銷與客戶關系管理界說

（一）企業市場營銷。企業市場營銷簡言概之即將產品從供方轉到需方的交易過程，其結果是供需雙方都得到自己所需的目標物品，從而實現雙贏。市場營銷有以下兩種含義，一是從社會視角來看，是指企業通過一定的戰略方法實現既定銷售目標的過程；二是從學術視角來看，是指企業對市場營銷的理論和案例進行分析、研究的行為，亦可稱為市場營銷學。

（二）企業關系管理。客戶關系管理是以客戶的需求為導向，在與客戶深入溝通后，對客戶的需求進行深入了解，并根據客戶需求的變化對產品和服務進行相應調整，這一過程即為客戶關系管理。客戶關系管理的內涵為企業通過對客戶的信息進行系統管理，圍繞客戶展開一系列銷售行為，從而實現營銷的目標。對于企業來說，滿足客戶的需求、為客戶提供方便、快捷的服務是企業發展的必要因素，因此，客戶關系管理在企業經營管理中地位十分重要。

二、客戶關系管理對市場營銷的作用

（一）提升客戶的滿意度和忠誠度。在市場競爭不斷加劇的情況下，企業建立新的客戶群所需成本遠大于穩定老客戶群所需成本。據有關數據顯示，新客戶關系建立約多出維護老客戶5倍的花費[1]。如果客戶關系管理得法，企業為客戶提供的服務周到、完善，新客戶轉變為老客戶的可能性則大幅提升，企業客戶關系管理的有效實施，可以提升客戶對企業的滿意度和忠誠度，為企業的發展奠定良好的客戶基礎。

（二）提升客戶資源的管理效率。客戶關系管理能夠有效提升客戶資源的管理效率。企業借助于健全的客戶關系管理體系，能夠將客戶資源按需求結構、重要程度等指標進行分類管理，并根據不同的客戶類別采取不同管理方法，提供針對性的服務，使企業客戶管理能夠有的放矢，從而為客戶提供優質、完善的服務，提升客戶資源的管理效率，降低管理費用，提升企業經濟效益，使企業在激烈的市場競爭中處于不敗之地[2]。在客戶群體中，老客戶是營銷活動開展的主要目標群體，老客戶占客戶總量的份額是評判企業營銷成功與否的關鍵指標，因此，企業應將人力、物力集中在老客戶的維護上，與客戶建立長期、穩定的合作關系，以確保企業營銷活動的順利開展。

（三）降低企業市場營銷的風險。企業與客戶的本質關系為企業通過與客戶接觸、交流，了解客戶的需求，為客戶提供相應的產品和服務，從而贏得客戶忠誠和信任的商業行為。在市場經濟背景下，客戶關系的有效管理，能夠為企業帶來大量穩定的老客戶，能夠最大程度的降低企業經營風險，為企業正確投資指明方向。

三、市場營銷中客戶關系管理完善的措施

（一）轉變傳統營銷觀念應對多變的市場環境。在市場經濟背景下，市場環境復雜多變，客戶的需求結構日益向多元化的方向發展，在企業市場營銷中，企業應轉變傳統的營銷觀念，樹立以客戶為中心的現代營銷理念，使客戶成為營銷管理的核心。同時轉變固有的單一產品營銷模式，采取將服務與產品融為一體的綜合營銷模式，目前產品類別豐富，同類產品的生產企業更是為數眾多，企業若想吸引客戶，僅靠產品很難實現，更多的是依靠細致、完善的服務，使客戶在購買的過程中體會到“上帝”般的待遇，這樣才能吸引更多的客戶，建立穩定的客戶群。營銷觀念的轉變并非一蹴而就，實施的過程中必然困難重重，但面對市場經濟的瞬息變換，傳統的營銷觀念已不能滿足客戶的需求，只有打破傳統營銷理念的束縛，實施以客戶為核心的現代營銷管理，才能為企業的發展提供保障。

（二）提升客戶對企業產品的忠誠度。企業在進行市場營銷的過程中，應當充分發揮客戶關系管理的重要作用，通過科學的對客戶關系的分類辨析，來實現企業對市場需求的精確認識，才能更加有效的滿足客戶的內在需求，提升客戶對于企業產品的忠誠度，進而穩固已有市場地位，開拓更大范圍的市場。在市場營銷策略上，應當將重點放在客戶至上的文化建設、客戶數據平臺的搭建、客戶服務流程優化以及客戶服務能力的提升上，強化企業的客戶關系管理能力，促進企業服務質量的提升，進而提高客戶對于企業產品的忠誠度。

（三）開展科學營銷管理。市場經濟的不斷發展，為企業的發展營造了良好的市場環境，在這一環境中，客戶對產品和服務的需求日益提高。現代營銷管理圍繞客戶關系管理開展，對客戶的需求進行系統分析，以便快速、周到的為客戶提品價格、使用方法、保養周期等產品周邊服務。這就要求建立科學的客戶評價等級制度，并在此基礎上，準確的對客戶的需求進行把握，提升客戶對企業產品的滿意度。一般在市場營銷過程中，可能存在一定的客戶流失，也會有一定的客戶加入進來，所以在企業營銷策劃過程中，應當對客戶的流失率進行科學的評估，進一步的使新老顧客加強對企業產品的忠誠度，這里面更要加強對等級逐步下降的客戶的重視和關注，從中尋找企業市場營銷的問題所在，通過分析，做出及時有效的營銷策略調整。

（四）科學把握客戶關系生命周期。企業的產品具有研發―量產―更新換代的生命周期，相應的客戶關系管理也呈現出一定的周期性，企業客戶關系管理經歷著產生―成熟―衰退的周期。因此，在企業營銷管理戰略制定時，應以客戶關系的分類作為基礎，與客戶等級評價進行有效融合，對客戶關系的生命周期進行深入研究，及時修正企業市場營銷模式，對初期、發展期、成熟期以及衰落期四個階段的客戶進行科學管理。

（五）確立客戶的核心地位。隨著企業數量、產業規模的不斷提高，企業間的競爭日趨白熱化，在此背景下，客戶一改往日處于弱勢地位的局面，在供需雙方中的地位日漸提升，客戶需求的結構也逐漸多樣化。企業欲在競爭中取得優勝就要適時調整市場營銷的模式，維護老客戶、開發新客戶，建立良好的客戶關系，最大程度的占據市場份額。確立客戶的核心地位是客戶關系管理的必然需求，是現代市場營銷管理的必然趨勢，是企業經濟效益提升的內在要求。

（六）突出客戶信息收集工作。在企業市場營銷中，客戶資料的管理不容忽視。客戶資料是企業深入了解客戶的橋梁，企業通過對客戶資料進行分析整理，能夠了解客戶的需求，有助于企業為客戶提供特色、有效的服。客戶信息管理的方式種類繁多，企業可以借助于信息技術，建立客戶信息管理的電子平臺，將客戶信息以電子文檔的形式錄入在系統中，通過計算機系統對客戶的數據進行精準分析，得到分析結果后，企業可以根據目前客戶需求的取向決定自身生產的方向，為客戶提供符合需求的產品。通過客戶信息管理系統，企業還能夠對客戶的售后反饋信息進行分析，將客戶對產品和服務的評價進行總結，查找企業市場營銷中的不足之處，并進行及時調整，使企業市場營銷活動在動態管理中穩步展。

結論：綜上所述，客戶關系管理究其本質是為了提升客戶的忠誠度、建立穩定的客戶關系，而開展的以客戶為中心的營銷行為，從而實現提升企業的影響力和核心競爭力、提高企業經濟效益、降低企業營銷風險的最終目標，客戶關系管理是企業發展的必然需求。企業只有不斷轉變傳統的營銷理念，變單一營銷為綜合營銷，確立客戶的核心地位，建立健全客戶關系管理體系，才能為企業市場營銷效果的提升奠定基礎，促進企業健康發展。