序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇客戶信息服務(wù)范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù)；人才；培養(yǎng)模式

1 概述

客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)的核心目標(biāo)是對(duì)培養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設(shè)了客戶信息服務(wù)專業(yè)，在我國(guó)是一個(gè)新興學(xué)科，在實(shí)踐教學(xué)中還欠缺經(jīng)驗(yàn)，可謂是摸著石頭過(guò)河，在教與學(xué)的過(guò)程中慢慢提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對(duì)于中高職院校來(lái)講，提高教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，滿足社會(huì)專業(yè)人才需求是當(dāng)前我國(guó)職業(yè)教育的首要任務(wù)。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導(dǎo)思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障。為了培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高素質(zhì)高技能人才，需要相關(guān)學(xué)者設(shè)計(jì)出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對(duì)設(shè)計(jì)和實(shí)施適應(yīng)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新的培養(yǎng)模式進(jìn)行深入的探索與實(shí)踐。

2 我國(guó)客戶信息服務(wù)人才需求分析

目前國(guó)內(nèi)客戶信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿海或者北京、上海等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務(wù)中心為唯一主營(yíng)項(xiàng)目，民營(yíng)企業(yè)占主導(dǎo)地位。客戶信息服務(wù)人才市場(chǎng)需求表現(xiàn)為以下幾個(gè)特征：

一是客戶信息服務(wù)人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認(rèn)識(shí)到客服人員素質(zhì)和技能水平對(duì)企業(yè)的影響，對(duì)于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務(wù)人員的流動(dòng)率居高不下。

二是供求關(guān)系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對(duì)于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問(wèn)題缺乏人才引進(jìn)渠道。在企業(yè)中中職學(xué)生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對(duì)于員工心理素質(zhì)、抗壓應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國(guó)內(nèi)也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)和人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質(zhì)量和實(shí)效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團(tuán)等。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過(guò)實(shí)踐考驗(yàn)收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。

3 客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式分析

通過(guò)對(duì)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結(jié)，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學(xué)生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學(xué)生定向去企業(yè)工作，不愿去對(duì)應(yīng)企業(yè)的少部分學(xué)生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來(lái)看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細(xì)介紹。

為了達(dá)到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會(huì)按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機(jī)制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學(xué)資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進(jìn)產(chǎn)教結(jié)合，增強(qiáng)辦學(xué)活力。該專業(yè)實(shí)訓(xùn)性強(qiáng)，為培養(yǎng)學(xué)生的高技能，需要建設(shè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，保證機(jī)位充足，滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)及企業(yè)用工的需要。對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)堅(jiān)持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，實(shí)施校內(nèi)和校外、學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)、學(xué)中做和做中學(xué)的工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施過(guò)程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實(shí)踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個(gè)學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴(yán)格按照工作過(guò)程系統(tǒng)化的要求進(jìn)行了開發(fā)設(shè)計(jì)，形成極具特色的工作過(guò)程系統(tǒng)化課程模式。通過(guò)此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施，校企深度融合，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，人才培養(yǎng)質(zhì)量得以保障。具體培養(yǎng)過(guò)程可分為以下幾個(gè)階段：

3.1 走崗見習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)基礎(chǔ)課，為后續(xù)階段的學(xué)習(xí)和企業(yè)的見習(xí)、教學(xué)實(shí)訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，組織學(xué)生到聯(lián)通、移動(dòng)企業(yè)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，觀摩現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。

3.2 入崗實(shí)訓(xùn)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。著重強(qiáng)化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識(shí)，并在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)校企合作企業(yè)的具體要求，聘請(qǐng)專業(yè)人員利用商/教兩用的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，講解具體操作要求和注意事項(xiàng)，示范監(jiān)督學(xué)生用生動(dòng)具體的語(yǔ)言，促進(jìn)訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習(xí)在前，實(shí)踐在后的方式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實(shí)習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，如《電話營(yíng)銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》等，為學(xué)生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎(chǔ)。同時(shí)學(xué)習(xí)一些拓展課程，提升學(xué)生的綜合能力。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。此時(shí)學(xué)生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實(shí)習(xí)上崗，在實(shí)習(xí)過(guò)程中不斷熟練系統(tǒng)操作，熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作中的服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個(gè)合格的客戶信息服務(wù)專業(yè)人才。

篇(2)

創(chuàng)新意識(shí)是指具有為人類的文明與進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的遠(yuǎn)大理想，為科學(xué)與技術(shù)事業(yè)的發(fā)展而獻(xiàn)身的高尚精神以及進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明的強(qiáng)烈愿望；創(chuàng)新能力則是指具有把上述理想、精神、愿望轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的、前所未有的精神產(chǎn)品或物質(zhì)產(chǎn)品的實(shí)踐能力。培養(yǎng)創(chuàng)新人才的核心是培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，在培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力方面，體現(xiàn)校企融合的校本教材開發(fā)具有很強(qiáng)的意義。

近些年，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運(yùn)用呼叫中心來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問(wèn)題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前，湖南省已有三所中職學(xué)校來(lái)我校考察該專業(yè)的建設(shè)情況，呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢(shì)頭。但是該專業(yè)還沒有國(guó)家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團(tuán)開發(fā)了部分培訓(xùn)教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學(xué)資源極其匱乏。在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材，彌補(bǔ)企業(yè)培訓(xùn)教材的不足，對(duì)開設(shè)該專業(yè)的教師和學(xué)生來(lái)說(shuō)，是解決師生教與學(xué)之急需，也可供其他開設(shè)有該專業(yè)的兄弟學(xué)校提供參考教學(xué)資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎(chǔ)上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發(fā)的意義

校本教材是學(xué)校為了適應(yīng)自身環(huán)節(jié)和學(xué)生個(gè)性發(fā)展，根據(jù)國(guó)家教學(xué)目標(biāo)、課程計(jì)劃，相對(duì)于國(guó)家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強(qiáng)有力的政策保障，也是學(xué)校開發(fā)校本教材的義務(wù)和責(zé)任。

中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導(dǎo)向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學(xué)生進(jìn)入未來(lái)職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識(shí)、技能、情感態(tài)度和價(jià)值觀等，使學(xué)生得到職業(yè)世界的認(rèn)可。因此，中等職業(yè)學(xué)校的校本教材內(nèi)容應(yīng)注重“知識(shí)、技能、態(tài)度”三個(gè)要素的融合。徹底改變以“知識(shí)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，真正以“能力”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程，符合當(dāng)前職業(yè)教育課程改革的目標(biāo)，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能，適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展變化的要求。基于以上價(jià)值取向，我校在客服信息服務(wù)專業(yè)的教材建設(shè)上進(jìn)行大膽探索。

三、校本教材開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)

參考華唐教育集團(tuán)的教材資源，以學(xué)生就業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)大綱，在國(guó)家有關(guān)文件精神的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)教師進(jìn)企業(yè)實(shí)踐的體會(huì)，在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，編寫適應(yīng)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)生、適應(yīng)社會(huì)職業(yè)需求的客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材。

以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，圍繞中職教育的特點(diǎn)，通過(guò)文獻(xiàn)研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎(chǔ)進(jìn)行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。

（1）首先從我國(guó)中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面對(duì)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校客戶信息服務(wù)服專業(yè)校本教材進(jìn)行開發(fā)。（2）通過(guò)文獻(xiàn)法和問(wèn)卷法對(duì)我省和部分外省中職學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)教材現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。（3）校本教材開發(fā)的內(nèi)涵和過(guò)程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內(nèi)容進(jìn)行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問(wèn)題所在。（4）結(jié)合中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教育特點(diǎn)和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導(dǎo)向原則、實(shí)用性原則、針對(duì)性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)和個(gè)性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。

四、校本教材開發(fā)的過(guò)程

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才素質(zhì)的需求不斷提高。教師應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)的需要，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)教學(xué)方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學(xué)校辦學(xué)特點(diǎn)和學(xué)生實(shí)際的教學(xué)內(nèi)容。

現(xiàn)階段，因開發(fā)機(jī)制不完善給職業(yè)學(xué)校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當(dāng)務(wù)之急。職業(yè)教育可以根據(jù)自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應(yīng)一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應(yīng)加強(qiáng)研究，并逐步建立健全機(jī)制，使中職學(xué)校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實(shí)效化。

校本教材的開發(fā)是為了促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展以適應(yīng)社會(huì)需求為根本目的。同時(shí)，能夠使學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣和運(yùn)用知識(shí)能力更為靈活。從教師成長(zhǎng)與發(fā)展的角度看，教師開發(fā)出的校本教材，是教師教改的自學(xué)筆記和課程研究總結(jié)。在課程研究 、校本專業(yè)教材的開發(fā)過(guò)程中，能培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的專業(yè)教師隊(duì)伍，形成學(xué)校的品牌，能強(qiáng)化特色專業(yè)建設(shè)有利于打造品牌學(xué)校。

篇(3)

關(guān)鍵詞：新媒體時(shí)代；數(shù)字圖書館；信息服務(wù)

新媒體是使用移動(dòng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，借助衛(wèi)星、無(wú)線通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字電視、智能手機(jī)、電腦等終端，向消費(fèi)者提供娛樂服務(wù)與信息服務(wù)的媒體形態(tài)與傳播形態(tài)。新媒體也叫作數(shù)字化媒體，近幾年獲得快速發(fā)展，怎樣在新媒體背景下為用戶提供更好的信息服務(wù)，成為數(shù)字圖書館要研究的新課題。目前，數(shù)字圖書館在進(jìn)行信息服務(wù)過(guò)程中，還存在一些問(wèn)題，需要研究解決策略，支持?jǐn)?shù)字圖書館更好的發(fā)展。

一、新媒體時(shí)代背景下數(shù)字圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)

數(shù)字圖書館開展信息服務(wù)的特點(diǎn)包括：1.需求性特點(diǎn)。信息服務(wù)體系能夠按照用戶要求，在信息快報(bào)、信息環(huán)境、界面設(shè)計(jì)等方面體現(xiàn)出個(gè)性化。尤其是客戶能夠定制個(gè)人館藏，增強(qiáng)檢索速度，充分滿足客戶要求。2.專業(yè)性特點(diǎn)。數(shù)字圖書館可以將專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)、信息提供給客戶，及時(shí)提供給客戶其要研究專業(yè)的研究前沿、研究地位及研究現(xiàn)狀，并分析與課題有關(guān)聯(lián)的學(xué)科動(dòng)態(tài)等信息。3.具有知識(shí)性特點(diǎn)。數(shù)字圖書館信息化服務(wù)能夠憑借對(duì)不同知識(shí)知識(shí)的分析、把握、重組，建立起新的知識(shí)體系與單元，為用戶提供較完善的增值信息與知識(shí)，從傳統(tǒng)圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變成數(shù)字圖書館的知識(shí)服務(wù)。4.具有主動(dòng)性特點(diǎn)。數(shù)字圖書館信息服務(wù)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館用戶接受自己提供服務(wù)的模式，發(fā)展成為圖書館提供客戶需要的服務(wù)，根據(jù)用戶研究或?qū)W習(xí)愛好、興趣、習(xí)慣、需求，為其提供相應(yīng)的信息服務(wù)，并將相關(guān)信息主動(dòng)推薦給客戶。5.具有智能化特點(diǎn)。數(shù)字圖書館客戶水平差距較大，所需要的信息也不一而同，對(duì)于大量信息缺少分析處理能力。數(shù)字圖書館運(yùn)用智能化技術(shù)處理知識(shí)與信息，降低人工參與的比重。客戶在數(shù)字圖書館建立個(gè)人賬戶，填寫需要的信息方向，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就會(huì)對(duì)信息進(jìn)行挑選、加工，以符合客戶要求，另外可以提供默認(rèn)設(shè)置，讓操作更加方便，減少客戶搜索時(shí)間。

二、新媒體時(shí)代背景下數(shù)字圖書館信息服務(wù)要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

在新媒體背景下，數(shù)字圖書館對(duì)信息服務(wù)的研究更加細(xì)致，在信息技術(shù)持續(xù)發(fā)展時(shí)，數(shù)字化信息數(shù)量逐步增加，既包括為客戶提供的下載數(shù)字資源業(yè)務(wù)，也包括客戶對(duì)數(shù)字服務(wù)的反饋與評(píng)價(jià)。數(shù)字圖書館在運(yùn)行中暴露出一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾種。

1.信息挖掘與儲(chǔ)存能力較弱。因?yàn)樾畔r(shí)代數(shù)據(jù)量已從MB級(jí)逐步提高到TB、PB級(jí)，超過(guò)數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)儲(chǔ)存能力。所以，為獲得更多有價(jià)值數(shù)據(jù)，要增加數(shù)據(jù)儲(chǔ)存能力。數(shù)字圖書館儲(chǔ)存信息的內(nèi)容，既包括結(jié)構(gòu)化館藏信息，也包括非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的個(gè)人信息，怎樣有效存儲(chǔ)、分析、整理這些數(shù)據(jù)，是數(shù)字圖書館面臨的重要問(wèn)題。

2.信息服務(wù)沒有更好的利用數(shù)字資源。傳統(tǒng)圖書館難以處理海量信息，并且圖書館客戶的要求在不斷變化，管理員儲(chǔ)存數(shù)據(jù)與分析知識(shí)的能力較差，缺乏甄別有價(jià)值信息的能力，也難以創(chuàng)造性的重組信息。另外，管理員要按照新媒體特點(diǎn)和圖書館發(fā)展要求，從大量學(xué)術(shù)資料與信息中挖掘客戶想得到的信息，增加管理工作量，提高工作難度。

3.圖書館中心地位出現(xiàn)變化。現(xiàn)在是信息化時(shí)代，圖書館并非是人們得到信息與知識(shí)的唯一渠道，客戶可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)登陸網(wǎng)絡(luò)，并獲得想要的信息，客戶多層次、多領(lǐng)域的信息需求，讓數(shù)字圖書館面臨挑戰(zhàn)。圖書館在信息、知識(shí)領(lǐng)域的中心地位逐步弱化。

三、新媒體時(shí)代背景下數(shù)字圖書館信息服務(wù)的改革創(chuàng)新策略

新媒體時(shí)代背景下數(shù)字圖書館要堅(jiān)持“以人為本”的原則，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的處理和儲(chǔ)存能力，積極為客戶提供各種信息服務(wù)，改革與創(chuàng)新服務(wù)策略，提高客戶對(duì)數(shù)字圖書館的滿意程度。

1.數(shù)字圖書館向客戶提供一站式信息服務(wù)。新媒體時(shí)代背景下，數(shù)字化信息具有資源龐大、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及類型多等特點(diǎn)，信息的整理和搜索要確保其能發(fā)展出應(yīng)有作用。在實(shí)際工作中，數(shù)字圖書要為客戶提供一站式服務(wù)。圖書館信息資源包括館藏資源與虛擬館藏資源，館藏資源是圖書館建立、發(fā)展中擁有的數(shù)字信息，如館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、特色數(shù)據(jù)庫(kù)等；虛擬館藏資源有網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、在線出版物等，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)資源的來(lái)源各不相同，集成在一起的難度較大。借助Map Reduce、Map Reduce、云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)館藏文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)進(jìn)行分類、整合，編入查詢體系，客戶可以通過(guò)關(guān)鍵詞、ISSN號(hào)、書名等查詢導(dǎo)航體系找到資料，并借助新媒體的傳播為客戶提供一站式服務(wù)。

2.數(shù)字圖書館主動(dòng)向客戶提供信息服務(wù)。數(shù)字圖書館要分析客戶行為、客戶需求、客戶心理，主動(dòng)為客戶提供相應(yīng)的信息資源。管理員要研究不同用戶對(duì)信息資源要求的差異性以及新媒體使用的特性，例如，對(duì)于科研人員、高校教師，管理員要充分認(rèn)識(shí)他們的研究需要，為他們提供深入、準(zhǔn)確、及時(shí)的科研服務(wù)；對(duì)于大學(xué)生，可以分析他們的瀏覽歷史、查詢習(xí)慣和查詢方式等數(shù)據(jù)，為其配置所需的信息與知識(shí)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、直接交流、網(wǎng)站等方法構(gòu)建起包括客戶姓名、學(xué)習(xí)、電話、愛好等內(nèi)容的行為檔案，建立客戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)，以減少客戶搜索信息的時(shí)間。

3.數(shù)字圖書館向客戶提供專業(yè)化信息服務(wù)。數(shù)字圖書館為適應(yīng)人們對(duì)學(xué)科知識(shí)的需求，向客戶提供個(gè)性化信息服務(wù)。首先，數(shù)字圖書館的工作人員要收集、整理各類學(xué)科的發(fā)展情況，了解客戶需要的信息，并將圖書館資源介紹給他們，讓館內(nèi)數(shù)字資源可以滿足科研人員及高校師生的要求。其次，使用信息技術(shù)為客戶構(gòu)建起相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，既包涵搜索客戶需要的顯性資源，同時(shí)也包括人工整理、分析、加工出來(lái)的個(gè)性化信息資源。結(jié)合不同客戶構(gòu)建起不同的知識(shí)庫(kù)，為客戶提供學(xué)科化、個(gè)性化、智慧型信息服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字圖書館儲(chǔ)存的信息資源是由館藏資源、電子出版物、用戶個(gè)人行為等方面提供或產(chǎn)生的信息。在目前新媒體背景下，借助用戶行為有效挖掘而得到的檢索目錄、流通日志等數(shù)據(jù)；通過(guò)新媒體搜索、研究、整合數(shù)據(jù)，直接的體現(xiàn)出用戶信息需求，在此基礎(chǔ)上為客戶提供針對(duì)性較強(qiáng)的信息服務(wù)，形成特色鮮明的數(shù)字圖書館信息服務(wù)，這既是增強(qiáng)客戶滿意度的科學(xué)方式，也是數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要給予足夠的重視并增加投入。

參考文獻(xiàn)：

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篇(4)

【關(guān)鍵詞】 數(shù)據(jù)挖掘 企業(yè)信息服務(wù) 應(yīng)用領(lǐng)域 應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)城的不斷深入，國(guó)內(nèi)企業(yè)正在面臨日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，如何從海量數(shù)據(jù)中獲取有用的知識(shí)應(yīng)用于企業(yè)決策中至關(guān)重要。文章分析了數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中應(yīng)用的領(lǐng)域和現(xiàn)狀，并對(duì)企業(yè)管理者提出相應(yīng)對(duì)策。

1 企業(yè)信息服務(wù)中的數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘就是從大數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)，大數(shù)據(jù)時(shí)代由于數(shù)據(jù)量大且要求處理速度快，但價(jià)值密度低的特點(diǎn)，因此需要數(shù)據(jù)挖掘從大量的的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取潛在有用的信息和知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)伴隨著社會(huì)需求應(yīng)運(yùn)而生，反復(fù)使用多種數(shù)據(jù)挖掘算法從觀測(cè)數(shù)據(jù)中確定模型，能夠指導(dǎo)企業(yè)的技術(shù)決策和經(jīng)營(yíng)決策，預(yù)測(cè)客戶的行為來(lái)幫助企業(yè)決策者適時(shí)的調(diào)整市場(chǎng)策略，從而做出正確的決策，來(lái)有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

隨著信息時(shí)代的告訴發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，利用先進(jìn)的信息技術(shù)分析當(dāng)前和歷史的與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，自動(dòng)獲取其中有用的信息至關(guān)重要，能夠使企業(yè)的決策者及時(shí)的掌握企業(yè)的運(yùn)行情況和發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)制定生產(chǎn)計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃提供理論指導(dǎo)，擴(kuò)大產(chǎn)品和市場(chǎng)。而如何從海量數(shù)據(jù)挖掘出不同的信息與知識(shí)出來(lái)作為決策支持之用顯得尤為重要，必將成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用，它能夠通過(guò)對(duì)企業(yè)中的商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，發(fā)現(xiàn)蘊(yùn)藏在大數(shù)據(jù)中的商業(yè)知識(shí)，挖掘數(shù)據(jù)的內(nèi)在聯(lián)系，將原本看似無(wú)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理篩選，從中提取出潛在有價(jià)值的信息。

企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)利用一些現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)信息資源的開發(fā)和利用，從中發(fā)現(xiàn)有利用價(jià)值的信息，為經(jīng)營(yíng)管理者決策服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的效率和水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)在企業(yè)信息服務(wù)應(yīng)用的建立過(guò)程中需要考慮的因素很多，主要是考慮處理數(shù)據(jù)的類型、系統(tǒng)的硬件平臺(tái)、兼容性、擴(kuò)充性、價(jià)格和服務(wù)等，要注意與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的結(jié)合、可伸縮性、可視性以及圖形用戶接口等方面的評(píng)價(jià)等。

2 數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域

數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用是一個(gè)將信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)商業(yè)知識(shí)的過(guò)程，其應(yīng)用主要包括企業(yè)客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等方面。

一是數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。具體就是將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到具體的企業(yè)問(wèn)題上，描述和預(yù)測(cè)客戶行為，優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理流程，實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以應(yīng)用道企業(yè)管理客戶整個(gè)生命中周期的各個(gè)階段，包括爭(zhēng)取新的客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多利潤(rùn)、保住有價(jià)值的客戶等。具體包括客戶分類、客戶保持、獲取新客戶、交叉營(yíng)銷、客戶分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供良好的平臺(tái)和技術(shù)支持，增強(qiáng)企業(yè)的開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷能力，推動(dòng)企業(yè)整體信息服務(wù)能力和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二是數(shù)據(jù)挖掘在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用。具體就是通過(guò)收集、加工和處理涉及消費(fèi)者行為的大量信息，確定所研究的消費(fèi)群體或個(gè)體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣和需求，根據(jù)消費(fèi)者過(guò)往的消費(fèi)行為來(lái)預(yù)測(cè)今后的消費(fèi)傾向，對(duì)所研究消費(fèi)群體進(jìn)行特定的定向營(yíng)銷服務(wù)，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)。以零售業(yè)為例，目前零售業(yè)普遍使用的條形碼技術(shù)，可以搜集到大量的用戶購(gòu)買信息，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，了解客戶購(gòu)物行為的一些特征，促進(jìn)銷售量。利用條形碼技術(shù)，有助于識(shí)別客戶的購(gòu)買行為，發(fā)掘客戶購(gòu)買模式和趨勢(shì)，設(shè)計(jì)更好的分銷策略，減少商業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

三是數(shù)據(jù)挖掘在市場(chǎng)預(yù)測(cè)中的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘在市場(chǎng)預(yù)測(cè)中應(yīng)用數(shù)據(jù)，能夠預(yù)測(cè)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和行為，使得商務(wù)活動(dòng)具有前瞻性。以金融投資業(yè)為例，數(shù)據(jù)挖掘主要可以應(yīng)用到投資評(píng)估和股票交易市場(chǎng)的預(yù)測(cè)等。由于金融投資風(fēng)險(xiǎn)較大，管理者可以通過(guò)對(duì)客戶償還能力和信用分析，從而減少放貸的盲目性。同時(shí)可以分析各種投資方向的有關(guān)數(shù)據(jù)，找到數(shù)據(jù)對(duì)象這件的關(guān)系，制定相應(yīng)的金融政策，選擇最佳的投資方向。

3 數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中屬于一個(gè)飛速發(fā)展的領(lǐng)域，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的研究方興未艾，應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，能夠帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但是作為一個(gè)新興的技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘也面臨著巨大的挑戰(zhàn)和很多急需解決的問(wèn)題。

目前我國(guó)許多行業(yè)或多或少都使用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，但實(shí)際應(yīng)用中并非都盡如人意。主要是企業(yè)管理者對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)存在誤解且數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自身也存在很多局限。首先，企業(yè)管理者對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)過(guò)于依賴，他們希望數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)的信息可以直接用在管理決策中，直接解決問(wèn)題，認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘無(wú)所不能。然而卻忽略了結(jié)合實(shí)際病愈專業(yè)知識(shí)相結(jié)合。企業(yè)管理者容易只是把數(shù)據(jù)挖掘理解成為一種管理工具，希望它使一種類似于信息管理系統(tǒng)的東西，進(jìn)入界面，點(diǎn)幾個(gè)按鈕就能有預(yù)測(cè)結(jié)果展現(xiàn)。而忽略了應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)靈活的改變策略。其次，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自身也存在局限性。在數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)建立的過(guò)程中，軟件自身就存在缺陷，有時(shí)并不能建立最佳的預(yù)測(cè)模型，可能與實(shí)際要求偏差較大，預(yù)警能力并不完善，也給數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)信息服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用帶來(lái)不利影響。

針對(duì)上述問(wèn)題，企業(yè)在信息服務(wù)中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)更應(yīng)該注意，數(shù)據(jù)挖掘并不是萬(wàn)能的，它能夠提供一些潛在的有用價(jià)值信息，但由于起自身缺陷并不能提供完美的預(yù)測(cè)模式，更應(yīng)與企業(yè)實(shí)際過(guò)程相結(jié)合，結(jié)合專業(yè)知識(shí)，做出正確的經(jīng)營(yíng)管理決策，提高企業(yè)管理能力和決策效率。

數(shù)據(jù)挖掘在現(xiàn)代企業(yè)信息服務(wù)中應(yīng)用廣泛，可以應(yīng)用到企業(yè)客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)預(yù)測(cè)各個(gè)方案，提高企業(yè)管理能力和決策效率，但是由于企業(yè)管理者對(duì)數(shù)據(jù)挖掘認(rèn)識(shí)片面，且數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)自身存在局限性，企業(yè)管理者在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘時(shí)更應(yīng)聯(lián)系實(shí)際和專業(yè)知識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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篇(5)

關(guān)鍵詞:旅游電子商務(wù)系統(tǒng);個(gè)性化服務(wù);web挖掘

中圖分類號(hào):TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2009)22-0000-00

0 引言

隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及,近年來(lái),電子商務(wù)網(wǎng)站層出不窮。由于旅游產(chǎn)品本身具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)藏和非物質(zhì)性的特點(diǎn),導(dǎo)致旅游電子商務(wù)更容易運(yùn)作的優(yōu)勢(shì),并且不存在物流配送問(wèn)題。例如,全球知名的Expedia網(wǎng)站,以及我國(guó)的e龍和攜程旅行網(wǎng)等。有了面向旅游者的信息系統(tǒng),可以更好地為游客提供查詢相關(guān)信息和預(yù)定的服務(wù),如旅游目的地的活動(dòng)項(xiàng)目、旅游花費(fèi)、旅游線路、交通、食宿、娛樂、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、飲食習(xí)慣等,以便幫助游客選擇最佳旅游路線和旅游時(shí)間,做出合理的旅游決策,花最少的成本而獲得最大的旅游消費(fèi)樂趣,提高游客對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度,從而提高網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力。但由于能提供旅游信息服務(wù)的網(wǎng)站眾多以及旅游信息的海量,讓游客在選擇時(shí)迷茫、耗時(shí)。如何幫助游客快速查詢所需信息,將潛在游客變?yōu)橘?gòu)買者是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站面臨的挑戰(zhàn),做好客戶關(guān)系管理,針對(duì)用戶提供個(gè)性化服務(wù),成為電子商務(wù)運(yùn)作和發(fā)展的方向。

網(wǎng)站的訪問(wèn)者多種多樣,存在著興趣愛好、文化背景、年齡、職業(yè)及經(jīng)濟(jì)能力的差異,在旅游過(guò)程中的需求不一樣。如何使每一位訪問(wèn)者都能在網(wǎng)站上找到自己感興趣的信息,引起旅游購(gòu)買欲望,是旅游電子商務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的目標(biāo),本文探討通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,建立用戶模式庫(kù),針對(duì)用戶需求提供相應(yīng)服務(wù)。

1 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化信息服務(wù)

目前,個(gè)性化信息服務(wù)是全世界信息服務(wù)的研究熱點(diǎn)之一,顯然,傳統(tǒng)的信息服務(wù)不適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的要求。在中國(guó)旅游電子商務(wù)近年來(lái)的發(fā)展過(guò)程中,旅游電子商務(wù)正從簡(jiǎn)單的網(wǎng)上旅游信息瀏覽、檢索、預(yù)訂旅游產(chǎn)品的信息服務(wù)向智能檢索和個(gè)性化服務(wù)方面發(fā)展。旅游電子商務(wù)系統(tǒng)為這種商務(wù)活動(dòng)的開展提供了平臺(tái),它是一個(gè)以信息技術(shù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)為主體,擁有豐富的旅游資源信息,使用多種方式(如在線支付)進(jìn)行交易的軟件,目的是吸引更多的旅游者和潛在旅游者通過(guò)網(wǎng)站獲取旅游相關(guān)信息并進(jìn)行購(gòu)買,重在提高旅游者的滿意度和旅游業(yè)的產(chǎn)值,具有營(yíng)運(yùn)成本低,用戶范圍廣,無(wú)時(shí)空限制以及能同用戶直接交流的特點(diǎn),提供了更加智能化和個(gè)性化的服務(wù)。

旅游電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種以客戶需求為中心的Web服務(wù),商家通過(guò)客戶訪問(wèn)站點(diǎn)來(lái)獲取客戶的資料及訪問(wèn)信息等,然后利用web挖掘技術(shù)對(duì)這些信息進(jìn)行分析處理,指導(dǎo)企業(yè)的商業(yè)決策,使商家根據(jù)用戶的需求有針對(duì)性地開展電子商務(wù)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù),從而提高客戶的關(guān)注度和滿意度[4]。

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),如圖1所示。客戶通過(guò)使用web服務(wù)器提供的瀏覽檢索功能來(lái)獲得旅游相關(guān)信息,通過(guò)預(yù)定支付等功能實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買。客戶在訪問(wèn)網(wǎng)站的過(guò)程中,個(gè)性化服務(wù)模塊會(huì)記錄客戶的訪問(wèn)行為,如查詢、瀏覽頁(yè)面和文章、停留時(shí)間、訪問(wèn)次數(shù)、前進(jìn)和后退、保存收藏、反饋信息等,這些動(dòng)作在一定程度上反映了客戶的興趣。然后將收集到的用戶行為信息交給web挖掘模塊進(jìn)行分析,建立客戶模型,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)功能設(shè)計(jì)

2.1 個(gè)性化服務(wù)功能設(shè)計(jì)

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化信息服務(wù)主要是給客戶提供符合于他們習(xí)慣的檢索機(jī)制,幫助客戶快速準(zhǔn)備定位所需要的信息;同時(shí)還可以給客戶推薦他們可能感興趣的信息,幫助客戶參考,做出更好的決策;另外系統(tǒng)還應(yīng)提供多渠道的信息鏈接接口,給客戶提供全方位的信息服務(wù);除此之外,客戶還可以按照自己的想法利用系統(tǒng)提供的旅游產(chǎn)品定制功能進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì),增強(qiáng)了客戶對(duì)網(wǎng)站的信心和忠誠(chéng)度。

系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)功能設(shè)計(jì),如圖2所示。

系統(tǒng)的個(gè)性化功能主要通過(guò)以下4個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì):

1) 個(gè)性化智能檢索

采用智能(Agent)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)快速有效地獲取信息。智能Agent是一個(gè)獨(dú)立的主體,能主動(dòng)學(xué)習(xí)、記憶用戶的興趣、愛好、習(xí)慣等并直接轉(zhuǎn)化為內(nèi)部表示,存放在知識(shí)庫(kù)中,建立用戶模型來(lái)指導(dǎo)決策。由于智能Agent還具有對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行推理或智能計(jì)算的特性,可以克服搜索引擎技術(shù)和在線瀏覽的缺陷,提高了信息檢索的效率和質(zhì)量[5],非常適合個(gè)性化信息服務(wù)。

2) 個(gè)性化旅游產(chǎn)品的定制

根據(jù)用戶要求設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品。旅游者可以自行在旅游電子商務(wù)系統(tǒng)上選擇旅游產(chǎn)品并自由組合,系統(tǒng)能自動(dòng)根據(jù)用戶選擇結(jié)果生成多個(gè)有關(guān)吃、住、行、娛、購(gòu)、游的不同方案供用戶選擇。此項(xiàng)功能為自助旅游者和散客提供了最大的方便并能吸引其消費(fèi)。

3) 個(gè)性化服務(wù)信息的推薦

采用web挖掘技術(shù),將訪問(wèn)者區(qū)分為不同的個(gè)體或隸屬于不同的類,收集客戶興趣,并進(jìn)行分析,建立客戶模型,根據(jù)已有模型生成適合用戶個(gè)性的WEB頁(yè)面,頁(yè)面內(nèi)容主要來(lái)源于模式庫(kù),而模式庫(kù)抽取的是用戶訪問(wèn)日志中的有用信息(反映客戶的興趣),對(duì)用戶來(lái)說(shuō),是完全透明的。另外,為了增加系統(tǒng)的交互性和靈活性,系統(tǒng)也允許用戶主動(dòng)提供自己的興趣愛好,并且在篩選模式時(shí)優(yōu)先考慮[1]。如當(dāng)某顧客登錄到該站點(diǎn)時(shí),站點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)模式庫(kù)中的已有知識(shí),判斷該顧客的習(xí)慣和興趣,再進(jìn)一步結(jié)合站點(diǎn)的鏈接結(jié)構(gòu),顯示相應(yīng)的內(nèi)容。在網(wǎng)站首頁(yè)上設(shè)置訪客或注冊(cè)用戶選擇框,分3種情況為用戶生成個(gè)性化推薦頁(yè)面:如果是注冊(cè)客戶且首次訪問(wèn),則先按普通頁(yè)面顯示,這時(shí)用戶也可以通過(guò)提供興趣愛好,系統(tǒng)自動(dòng)為其生成個(gè)性化頁(yè)面,同時(shí)將這些信息添加到模式庫(kù)中,可信度置為100%,以便用戶下次登錄時(shí),系統(tǒng)進(jìn)行參考,為其推薦感興趣的信息;如果以GUEST方式訪問(wèn),則調(diào)用模式庫(kù)中訪問(wèn)率最高的知識(shí)生成頁(yè)面;如果是注冊(cè)用戶非首次訪問(wèn),則直接調(diào)用模式庫(kù)中的用戶模式,直接進(jìn)入其個(gè)性化頁(yè)面。

4) 個(gè)性化信息的定制

為了給顧客提供獲取信息的多渠道,吸引顧客,提高顧客對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的欲望。系統(tǒng)除了提供檢索功能之外,還采用在線咨詢、電子郵件、手機(jī)短信、客服電話、服務(wù)軟件(天氣軟件、新聞軟件等)等方式為用戶提供服務(wù)。另外,系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶反饋的信息和要求,為客戶提供一些特別的信息服務(wù),例如向客戶提供多媒體信息,如旅游產(chǎn)品的影像資料、文字說(shuō)明、圖片等多媒體信息[4]。

2.2 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)---web挖掘技術(shù)

Web挖掘(Web Mining)指利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)技術(shù)從Web文檔和用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有用的模式或信息。Web挖掘可以處理大規(guī)模的數(shù)據(jù),自動(dòng)跟蹤用戶訪問(wèn)行為,不需要用戶提供主觀評(píng)價(jià)信息,適合電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的要求。

根據(jù)對(duì)Web數(shù)據(jù)的感興趣程度不同,Web挖掘一般可以分為3類:

Web內(nèi)容挖掘(Web Content mining);

Web結(jié)構(gòu)挖掘( Web structure mining);

Web 使用記錄挖掘(Web usage Mining)。

從旅游電子商務(wù)網(wǎng)站客戶的特性和訪問(wèn)行為來(lái)看,采用Web 使用記錄挖掘?qū)⒏m合于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的個(gè)性化服務(wù)功能,它通過(guò)挖掘相關(guān)的Web日志記錄,來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶訪問(wèn)Web頁(yè)面的模式,通過(guò)分析日志記錄中的規(guī)律,可以識(shí)別用戶的忠誠(chéng)度、喜好、滿意度,可以發(fā)現(xiàn)潛在用戶,建立客戶模型庫(kù),在客戶訪問(wèn)站點(diǎn)時(shí),根據(jù)已建立的模型為客戶提供實(shí)時(shí)的、個(gè)性化服務(wù),并能夠根據(jù)客戶的興趣生成相適應(yīng)的網(wǎng)站內(nèi)容.使每個(gè)用戶到來(lái)時(shí)都有主人翁的感覺,增強(qiáng)了站點(diǎn)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

Web使用記錄挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源除了服務(wù)器的日志記錄外還包括瀏覽器端日志、用戶注冊(cè)信息、用戶會(huì)話信息、交易信息、Cookie中的信息、用戶查詢、鼠標(biāo)點(diǎn)擊流等一切用戶與站點(diǎn)之間可能的交互記錄,其中描述用戶訪問(wèn)的數(shù)據(jù)包括:IP地址、參考頁(yè)面、訪問(wèn)日期和時(shí)間、用戶Web站點(diǎn)及配置信息。

Web使用記錄的數(shù)據(jù)量非常大,數(shù)據(jù)類型非常豐富,可以通過(guò)2種方法來(lái)發(fā)現(xiàn)信息:

1) 通過(guò)對(duì)日志文件進(jìn)行分析,其中包含2種方式:

先進(jìn)行預(yù)處理,即將日志數(shù)據(jù)映射為關(guān)系表并采用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)訪問(wèn)日志數(shù)據(jù);

直接訪問(wèn)日志數(shù)據(jù)以獲取用戶的導(dǎo)航信息。

2) 通過(guò)對(duì)用戶點(diǎn)擊事件的搜集和分析發(fā)現(xiàn)用戶導(dǎo)航行為。通常來(lái)講,經(jīng)典的數(shù)據(jù)挖掘算法都可以直接用到Web使用記錄挖掘上來(lái),包括復(fù)合關(guān)聯(lián)規(guī)則算法、改進(jìn)的序列發(fā)現(xiàn)算法、協(xié)同過(guò)濾算法、聚類分析等。

2.3 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)主要的數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)提供的信息主要包括旅游地信息、旅游地風(fēng)土人情、旅游地消費(fèi)水平、旅游地天氣、旅游產(chǎn)品價(jià)格、旅游線路、旅游交通工具、旅游機(jī)構(gòu)信息等。游客通過(guò)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站檢索各種旅游信息,利用網(wǎng)站提供的個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行旅游決策,從而進(jìn)行旅游預(yù)定和支付,最后還可享受網(wǎng)站提供的旅游售后服務(wù)等。

這些信息主要通過(guò)以下數(shù)據(jù)表來(lái)存放:

1) 客戶信息表userinfo:主要存放客戶的基本信息,如客戶ID、姓名、出生年月、聯(lián)系電話、地址、email、用戶等級(jí)等。

2) 旅游產(chǎn)品信息表productsinfo:主要存放旅游線路、酒店和交通的詳細(xì)信息,分別存放在三個(gè)表,即表travelinfo、hotelinfo、trafficinfo。旅游線路信息表travelinfo包括線路編號(hào)、線路名稱、出發(fā)地、目的地、游覽天數(shù)、價(jià)格、組團(tuán)人數(shù)、行程安排、開班日期等。酒店信息表hotelinfo包括酒店編號(hào)、名稱、所在城市、地址、星級(jí)、房型、價(jià)格、優(yōu)惠額,酒店簡(jiǎn)介等。交通信息表travelinfo包括交通工具名稱、工具編號(hào)、出發(fā)地、途徑地、目的地、行程、開班日期、出發(fā)時(shí)問(wèn)、到達(dá)時(shí)問(wèn)等。

3) 訂單信息表orders:主要存放客戶的訂單信息,包括訂單編號(hào)、客戶編號(hào)、付款方式、付款狀態(tài)、到期日、訂單處理狀態(tài)、收到訂單日期、旅游產(chǎn)品編號(hào)、單價(jià)、數(shù)量、金額等字段。通過(guò)客戶編號(hào)可以與客戶信息表聯(lián)系起來(lái).通過(guò)旅游產(chǎn)品編號(hào)可以與旅游產(chǎn)品信息表聯(lián)系起來(lái)[3]。

4) 模式表mode:主要包括模式號(hào),客戶編號(hào),旅游產(chǎn)品編號(hào)、創(chuàng)建時(shí)間等字段。當(dāng)客戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其編號(hào)與模式表中的客戶編號(hào)進(jìn)行匹配,然后利用該模式下存放的旅游產(chǎn)品編號(hào)訪問(wèn)旅游產(chǎn)品信息表,將適合客戶的旅游信息進(jìn)行推薦,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文提出了一個(gè)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),并且進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)功能和主要數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì)。技術(shù)上,主要采用web使用記錄挖掘技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶興趣的收集和分析,根據(jù)建立的模式為客戶推薦感興趣的信息,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

由于客戶興趣的動(dòng)態(tài)性,使得網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容需要實(shí)時(shí)更新,于是產(chǎn)生的模式需要及時(shí)更新,這將是旅游電子商務(wù)領(lǐng)域研究的問(wèn)題之一。

參考文獻(xiàn)

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[2] 何典.電子商務(wù)的Web個(gè)性化服務(wù)和Web挖掘研究[J].福建電腦,2008(5):9-10,20.

[3] 盧文芳.旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)[J].福建電腦,2008(1):138-139.

篇(6)

從旅游業(yè)的增值信息服務(wù)提供入手，分析了移動(dòng)通信技術(shù)在這一過(guò)程中的應(yīng)用。旅游業(yè)快速發(fā)展，移動(dòng)通信技術(shù)確保了旅游服務(wù)體系的建立，優(yōu)化了旅游項(xiàng)目，二者之間的融合將成為一種必然趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】

移動(dòng)通信技術(shù)；旅游增值信息服務(wù)；新媒體；融合

生活水平的提高激發(fā)了旅游欲望，促進(jìn)了我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展。僅2015年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)就已經(jīng)超過(guò)近40億人次。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展，旅游與三網(wǎng)之間的結(jié)合能夠進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，挖掘旅游增值信息服務(wù)。因此，基于移動(dòng)智能終端、位置服務(wù)、3G、4G網(wǎng)絡(luò)在旅游服務(wù)體系建立中具有積極作用。基于此的旅游增值信息服務(wù)環(huán)節(jié)涉及景點(diǎn)的開發(fā)與管理、旅行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)、航空服務(wù)優(yōu)化以及餐飲、酒店行業(yè)的發(fā)展等。文章就移動(dòng)通信技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)增值信息服務(wù)中的價(jià)值問(wèn)題和具體的融合過(guò)程進(jìn)行分析。

一、移動(dòng)通信技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)融合的價(jià)值

1、促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)盈利能力的提高。移動(dòng)通信技術(shù)作為一種新的媒體形式，具有更高的信息傳輸效率，更好的客戶體驗(yàn)。將其應(yīng)用于旅游產(chǎn)業(yè)中，可提供更多的增值信息服務(wù)，使客戶了解旅游景區(qū)，合理消費(fèi)。APP的出現(xiàn)更是這一時(shí)期獨(dú)特的推送形式。另外，通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)可實(shí)現(xiàn)酒店、景點(diǎn)、餐飲的無(wú)縫連接，為用戶提供全方位的服務(wù)和多元化的體驗(yàn)，具有高效性、即時(shí)性和便捷性等優(yōu)勢(shì)。因此，促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，使其盈利能力得以提高。采用移動(dòng)終端加二維碼技術(shù)，就可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券訂購(gòu)、酒店預(yù)訂等功能，減少了中間程序，促進(jìn)了客戶的旅游欲望，一定程度上也促進(jìn)了其購(gòu)買欲望，刺激旅游業(yè)、餐飲業(yè)和服務(wù)業(yè)的共同發(fā)展。目前，基于移動(dòng)通信設(shè)備的增值信息服務(wù)能夠得到廣大客戶的認(rèn)可，并且表現(xiàn)出良好的效果。

2、有效促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合。隨著移動(dòng)3G、4G業(yè)務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)通信的功能擴(kuò)展，將移動(dòng)通信與旅游業(yè)之間的結(jié)合也變得更加方便。可以說(shuō)，智能手機(jī)的出現(xiàn)成為通信業(yè)的一場(chǎng)變革，基于移動(dòng)通信技術(shù)的新媒體營(yíng)銷方式更加靈活，產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期縮短。因此能夠滿足更多人的需求。是通過(guò)一組定位技術(shù)獲得移動(dòng)終端的位置信息，利用智能手機(jī)終端，游客就可以很方便的獨(dú)自完成酒店預(yù)訂、景點(diǎn)查找、租車等增值服務(wù)。目前，LBS已開發(fā)了幾百種應(yīng)用，保證游客的旅游舒適度和旅游安全。總之，旅游產(chǎn)業(yè)具有業(yè)務(wù)形態(tài)豐富、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)的特點(diǎn)，利用移動(dòng)通信平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈從上至下所有環(huán)節(jié)的打包服務(wù)，不僅可以滿足游客需求，還能夠促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈上所有企業(yè)的發(fā)展。

二、移動(dòng)通信技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合方向

首先，基于移動(dòng)通信的合作產(chǎn)業(yè)鏈將增加。移動(dòng)通信技術(shù)在旅游發(fā)展中的作用十分明顯，而其對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的作用也不言而喻，21世紀(jì)將是各大企業(yè)之間合作共贏的時(shí)代。因此，多產(chǎn)業(yè)鏈的增值信息服務(wù)融合模式將成為一種趨勢(shì)，以旅游需求為例，移動(dòng)終端將可以為游客提供涵“旅游項(xiàng)目+機(jī)票+包車+住宿餐飲”的全程服務(wù)。最后，在折扣上，也具有很大的優(yōu)勢(shì)，由于多家商戶聯(lián)合，在移動(dòng)終端設(shè)備上統(tǒng)一宣傳，節(jié)約了以往的宣傳成本，能夠使其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此在折扣力度明顯優(yōu)于之前。從景區(qū)門票，到餐飲酒店訂購(gòu)，組合增值服務(wù)的成本都在降低，滿足客戶需求的同時(shí)，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三、移動(dòng)通信技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合策略

1、正視二者融合的利益分配。目前，旅游產(chǎn)業(yè)與移動(dòng)通信融合的主要表現(xiàn)為信息推動(dòng)，包括短信、彩信推送和APP推送兩種。增值信息業(yè)務(wù)的發(fā)送和受益方來(lái)自于電信運(yùn)營(yíng)商、用戶、合作商家以及平臺(tái)管理團(tuán)隊(duì)。理論上講，旅游增值信息服務(wù)可以涉及景點(diǎn)、航空部門、旅行社以及餐飲酒店等服務(wù)部門，但是目前的運(yùn)營(yíng)主體將重點(diǎn)放在景點(diǎn)、航空和餐飲上，其出發(fā)點(diǎn)是以最大利益化為主。要促進(jìn)二者之間合理的融合，應(yīng)建立正確且完善的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商、合作商戶以及客戶之間的共贏，要求移動(dòng)通信企業(yè)和旅游企業(yè)共同思考與合作，完成這一過(guò)程。

2、不同產(chǎn)業(yè)鏈的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。不同運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)模式不同，但是其宗旨都是滿足客戶需求，促進(jìn)共贏。利用移動(dòng)通信技術(shù)，以航空公司跨國(guó)旅游服務(wù)為例，對(duì)增值信息服務(wù)融合做如下闡述。平臺(tái)的開發(fā)和宣傳由航空公司完成，并與當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商簽訂合作協(xié)議，協(xié)商優(yōu)惠策略；征求旅游客戶和旅游潛在客戶意見，建立旅游優(yōu)化群，提供以自愿為基礎(chǔ)的有償增值服務(wù)；實(shí)現(xiàn)旅游景點(diǎn)與酒店、餐飲服務(wù)的一體化連接，為愿意加入優(yōu)惠群的客戶享受優(yōu)質(zhì)待遇，促進(jìn)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)；針對(duì)平臺(tái)采取合理的優(yōu)惠策略，增加客戶體驗(yàn)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行定期維護(hù)，確保其推送合理，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

總結(jié)：

目前各大旅游行業(yè)巨頭已經(jīng)與餐飲、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商等相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，致力于建造基于移動(dòng)通信技術(shù)的旅游增值信息服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供全方位無(wú)死角的增值服務(wù)，提高游客滿意度，促進(jìn)游客的購(gòu)買欲望。移動(dòng)信息增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域，跨平臺(tái)的服務(wù)體系，這恰恰與旅游業(yè)地理空間廣闊的特征相吻合。文章就移動(dòng)通信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)對(duì)其在旅游增值信息服務(wù)中的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了分析。

作者：陳志華 單位：廣東海格怡創(chuàng)科技有限公司

參考文獻(xiàn)

篇(7)

一、公司情況介紹

山東**網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2003年7月，是云門山轄區(qū)規(guī)模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)，也是轄區(qū)軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，公司目前經(jīng)營(yíng)地址在青州市范公亭東路4128號(hào)香江大廈三樓，法人代表為李雙勇。山東**網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主要經(jīng)營(yíng)：網(wǎng)絡(luò)工程施工,數(shù)據(jù)編程，軟件開發(fā)及銷售，企業(yè)管理咨詢，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)，電子商務(wù)方案開發(fā)；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。

二、2019年山東**網(wǎng)絡(luò)科技有限公司經(jīng)營(yíng)情況 

公司擁有合作商70余家，是258集團(tuán)山東服務(wù)中心，搜狗搜索魯中運(yùn)營(yíng)中心。公司成立以來(lái)，一直堅(jiān)持以滿足客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和專業(yè)可信賴的服務(wù)為準(zhǔn)則。公司擁有完善的服務(wù)體系，自成立以來(lái)服務(wù)客戶近20000家。公司有50多位銷售顧問(wèn)，40多位客服專員，始終秉承“客戶至上、用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，當(dāng)好企業(yè)顧問(wèn)和參謀，助力企業(yè)發(fā)展，為客戶提供一站式電子商務(wù)化應(yīng)用服務(wù)。

2019年公司全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4498萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)6.49%，盈利90余萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)70.1%，全年繳納所得稅4.5萬(wàn)，同比增長(zhǎng)1400%。2019年公司職工116人，規(guī)模還在不斷擴(kuò)大，2019年公司總體經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)良好。2020年受疫情影響，公司經(jīng)營(yíng)情況下降，截止5月份，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入924.7萬(wàn)元，同比下降51.33%，5月份比4月份環(huán)比增長(zhǎng)39.94%，呈穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。

三、企業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。一方面是由于中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)度過(guò)了高速增長(zhǎng)的階段；另一方面，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)軟件企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，并且中國(guó)出口產(chǎn)品大部分為嵌入式軟件產(chǎn)品，出口外包業(yè)務(wù)較多，缺少獨(dú)立自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

（二）企業(yè)規(guī)模小，核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)

多年來(lái)，公司的業(yè)務(wù)從無(wú)到有，從少到多，從小到大，經(jīng)過(guò)近幾年發(fā)展已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，但與大型企業(yè)相比還存在較大的差距。具體表現(xiàn)規(guī)模小、實(shí)力弱、資金有限，沒有能力開發(fā)高投資、高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的大型項(xiàng)目，缺乏強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，目前我們基本處于軟件與信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的下游，參與競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)也較高。

四、企業(yè)下一步發(fā)展的意見和建議

（一）通過(guò)創(chuàng)新促進(jìn)軟件與信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

創(chuàng)新型發(fā)展模式是提升產(chǎn)業(yè)整體水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是未來(lái)軟件和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先，我們應(yīng)進(jìn)一步完善市場(chǎng)體系的建設(shè)，形成從創(chuàng)意、研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)再到市場(chǎng)的創(chuàng)新流程。其次，在法律、法規(guī)和政府監(jiān)管層面上進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，鼓勵(lì)萬(wàn)眾創(chuàng)新，構(gòu)建良好的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境。引導(dǎo)軟件與信息服務(wù)業(yè)通過(guò)引進(jìn)、并購(gòu)等多種方式向新興領(lǐng)域和高端業(yè)務(wù)發(fā)展。最后，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。減少政府對(duì)于軟件與信息產(chǎn)業(yè)的約束，降低市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，提供更加自由開放的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，防止各種形式的壟斷行為，建立公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（二）完善軟件與信息服務(wù)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)制

由于許多軟件與信息服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目具有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，因此需要進(jìn)一步完善軟件與信息服務(wù)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)制。

建立多元化的產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投融資體系，不僅包括政府的財(cái)政資金，更重要的是引入市場(chǎng)化的投資主體，如商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司、各種社會(huì)保障基金和信托投資公司等。投資主體的多元化可以使投資者利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，最終達(dá)到降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的目的。

需創(chuàng)造軟件與信息服務(wù)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資的政策支持環(huán)境，制定稅收優(yōu)惠、信貸擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)葍?yōu)惠政策；建立規(guī)范產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資的法律、法規(guī)，保護(hù)投資者的權(quán)益，約束風(fēng)險(xiǎn)投資組織的經(jīng)營(yíng)管理行為；規(guī)范融資市場(chǎng)體系，進(jìn)一步完善交易市場(chǎng)、產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)，為投資、融資、收購(gòu)、兼并創(chuàng)造良好的金融市場(chǎng)環(huán)境。