序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶服務滿意度調研范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系

對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。

我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。

一、 滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1. 針對服務質量的滿意度測度。

（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。

（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2. 注重問題診斷的滿意度分析。

（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。

（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3. 戰略管理層面的滿意度測度。

（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。

（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。

（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、 滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3. 理論的融合與方法的創新。

（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。

（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。

（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系

在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。

基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2. 體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。

從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。

在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。

3. 兩個關鍵模型。

（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。

①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。

②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。

④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。

（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。

在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。

其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。

在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。

4. 過程改進的機理。現有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。

如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：

（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。

（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。

（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。

（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。

四、 結束語

上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。

參考文獻：

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篇(2)

[關鍵詞]：第三方物流企業 客戶 服務質量

基于物流市場競爭日益劇烈的基礎上，為了穩固自身在市場競爭中的地位，要求第三方物流企業基于拓展自身發展規模的基礎上應著重強調將客戶滿意度納入到ISO9001質量管理體系，繼而在此基礎上營造一個良好的服務環境，并由此帶動企業業績的提升，同時為企業發展贏得更大的經濟效益。以下就是對第三方物流企業客戶服務質量提升方法的詳細闡述，望其能為當代第三方物流企業的健康穩定發展提供有利的文字參考。

一、第三方物流企業客戶服務現狀分析

基于物流產業不斷發展的基礎上為了擴大其發展規模對其客戶服務現狀展開了深入的調查行為，從調查結果中得知，到2014年為止，各企業銷售物流費用平均支出為987.01億元，即以24.2%的速度持續增長中。同時運輸費用占據了總費用的56%。此外，由于外界因素的影響，各領域物流費用增長速度呈現出相應的差異性，即工業領域、批發貿易領域、鋼鐵領域增長速率分別為24%、23%、44%，為此，為達到良好的服務狀態，要求第三方物流企業在可持續發展過程中應著重提高對此問題的重視程度。另外，就市場對第三方物流企業服務滿意度的調查中得知，不滿意的群體占據了58%，為此，當代物流企業在發展過程中應注重將服務質量的提升視為自身發展重點。

二、提升第三方物流企業客戶服務質量的方法――以凱瑞通物流公司為例

（一）樹立服務品牌

凱瑞物流公司坐落于北京，其在實踐經營活動開展過程中將自身發展領域逐步拓展到物流配送、公路運輸、鐵路運輸、城際配送等層面，且在發展過程中始終秉承著接單登記調用安排車輛安排取件流程在途追蹤達到簽收的服務流程，并基于“以客為本”的理念下實現了高效率物品配送狀態。但基于物流市場競爭日益劇烈的背景下，凱瑞通物流公司在發展過程中為了穩固自身市場地位，增強自身競爭實力，將客戶挖掘作為自身基礎發展條件，同時在客戶關系構建過程中以月度統計分析表的設置形式來滿足客戶需求，即將派車、發貨量等內容納入到分析范圍內，繼而由此帶動企業員工在實際工作開展過程中規范自身操作行為，且基于為客戶爭取個人利益的基礎上提升整體服務質量。

（二）建構關鍵績效指標

為了提升整體客戶服務質量，凱瑞通物流公司以分層次的績效指標構建形式實現了客戶滿意度的綜合分析，且將指標評價分數設定為100分，繼而在一級指標：客戶滿意度，二級指標：客戶感知，三級指標，操作現場的評估形式掌控到企業客戶服務現狀，并及時發現客戶服務提供過程中存在的不足之處，對其展開行之有效的處理，達到最佳的服務狀態。此外，在關鍵績效指標評價過程中為了確保評價結果的精準性，將滿意、一般、不滿意分別設置為3分、2分、1分，繼而在此基礎上實現了對評估結果的準確計算，最終為客戶提供優質的服務項目。

（三）提高客戶滿意度

客戶滿意度間接的決定著第三方物流企業整體業績，因而在此基礎上，當代企業在發展過程中應參照凱瑞通物流公司成功經驗不斷優化自身客戶流失防止手段。即堅守“零缺陷服務”意識，在物品配送過程中依據自身配送能力提供優質的服務項目，且以調研的形式對客戶需求展開深入的分析，同時對分析數據進行整合，最終完善增值服務方案，滿足不同層次客戶需求。此外，基于物流領域競爭日益劇烈的背景下，要求第三方物流企業在發展過程中應通過文化活動、例會、講座、培訓等形式對客戶滿意度分析的重要性展開宣傳行為，繼而引導快遞配送人員等在實際工作開展過程中明晰自身工作職責，全身心的投入到工作氛圍中，服務于客戶主體，達到優質的服務狀態。

（四）拓展服務空間

在凱瑞通物流公司發展過程中為了穩固其在市場競爭中的地位，落實服務空間拓展策略亦是至關重要的，對于此應從以下幾個方面入手：第一，隨著現代化社會的不斷發展，貨物包裝、寄存等常規服務已經無法滿足客戶需求，為此，企業在發展過程中應開通一站式服務項目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服務形式，將倉儲入庫、外包裝、物流、保險等融于一體，從而在此基礎上提高客戶的滿意度，并引導客戶產生消費行為，帶動企業經濟效益的逐步提升；第二，由于傳統的第三方物流企業服務窗口的開展逐漸凸顯出效率低的問題，因而在服務創新過程中應充分發揮信息技術價值，增設物流信息服務項目，并配置供應鏈管理系統，從而便于客戶透過網絡平臺隨時掌控到物品物流信息。從以上的分析中即可看出，拓展服務空間措施的落實有助于提升整體客戶服務質量，為此，應提高對其的重視程度。

綜上可知，傳統的第三方物流企業在客戶服務提供過程中逐漸凸顯出效率低、質量差等問題影響到了自身經濟效益，因而在此基礎上，為了提升我國物流產業發展水平，要求當代第三方物流企業在可持續發展過程中應逐步提高自身“以客為本”的服務意識，且從拓展服務空間、提高客戶滿意度、建構關鍵績效指標、樹立服務品牌等途徑入手改善傳統物流服務模式下凸顯出的相應問題，并結合客戶需求，為其營造良好的服務環境。

參考文獻：

[1]劉晶Z.客戶導向的第三方物流企業客戶服務質量評價研究[J].物流工程與管理，2014，21（10）：33-35+162.

篇(3)

近年來，我國的證券行業競爭日益加劇，主要業務由證券經紀業務向資產管理業務轉變。伴隨轉型，證券公司的業務種類逐漸增加，投資品種不斷創新，但是產品同質化比較嚴重，使得證券公司的客戶服務也成為了行業競爭的重點。目前，證券公司推出的投資產品及相關服務不能滿足投資者的需求，證券行業需思考的是如何準確高效地進行產品和服務的創新？證券公司只有準確捕捉投資者的投資行為和習慣，以此為導向進行產品和服務創新，才能吸引和留住客戶，增加顧客滿意度和忠誠度，最終實現證券公司各項業務的持續穩定發展。

二、產品和服務創新的理論依據

顧客導向是企業進行新產品開發和服務創新的首要影響因素。顧客導向是企業的價值觀，堅持顧客導向的企業能夠把顧客的利益放在第一位，使企業能夠始終關注顧客的需要。為了能夠提供滿足顧客需求的產品和服務，顧客導向企業會主動收集有關顧客需求的信息進行分析，并以恰當的方式對這些信息進行反映。對于有形產品的生產企業來說，他們會特別注意顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為，以此作為新產品開發和營銷手段創新的依據，任何脫離顧客實際需求的產品生產或對市場的主觀臆斷都將導致產品開發和服務創新的失敗。而對于證券公司來說，經紀業務和理財業務都屬于是無形的投資服務，那么投資者的投資行為、投資偏好等特征就應該成為其“顧客導向”中重點關注的內容。

三、調研數據分析

為了了解證券公司客戶對產品和服務的滿意度以及投資行為特征，在借鑒現有成熟問卷以及對有豐富經驗的證券投資者咨詢的基礎上設計了初步的調研問卷，并通過預調研的結果，對調研問卷的相關問項進行修改，最終形成正式問卷。調研問卷主要由四部分構成，分別是：投資者的基本信息；投資者對證券公司投資產品的滿意程度；投資者對證券公司相關服務的滿意程度；投資者的投資行為特點。

（一）調研對象基本情況。利用社會實踐和實習的機會，2015年7月10日～8月5日對保定的部分投資者進行了調研，主要采取隨機發放和重點訪談的方式，共發放問卷300份，回收有效問卷279份，有效問卷比例為93%；重點訪談投資者25人，累計18個小時。

（二）投資者對證券公司產品的滿意度。在調查的證券投資者中，22%的投資者購買了基金；65%的投資者購買了股票；18%的投資者購買過債券；32%的投資者購買過理財產品。48%的投資者對證券公司提供的投資產品不滿意，不滿意的投資者中55%的投資者認為證券公司的相關投資產品不符合自己的投資偏好，28%的投資者認為證券公司推出的投資產品種類較少，可選擇性不強。通過交叉聯立分析，僅有19%的較低收入、較低投資比例的投資者對證券公司的產品豐富程度表示不滿意，這部分投資者以購買股票和基金為主；但是33%的較高收入、較高投資比例的投資者對證券公司的現有產品不滿意。

（三）投資者對證券公司服務的滿意度。關于投資者選擇證券公司的理由，60%的投資者是由于低傭金，55%的投資者由于服務好，20%的投資者由于種類多樣的投資產品，11%的投資者認為證券公司離家較近，咨詢較為方便。在所有被訪者中60%的投資者沒有系統的學習過證券投資相關知識，其他投資者的學習途徑各不相同，22%的投資者通過相關書籍學習；29%的投資者通過雜志學習；41%的投資者通過網絡獲取；僅有8%的投資者通過證券公司了解學習相關知識。在較高收入、較高投資比例的投資者中，41%的投資者系統地學習過證券投資相關知識；而對于較低收入、較低投資比例的投資者，僅有26%的投資者系統地學習過。在調查的證券投資者中，55%的投資者對證券公司服務不滿意，通過交叉聯立分析，42%較高收入、較高投資比例的投資者對證券公司提供的服務不滿意。對于不滿意的原因，60%的投資者認為證券公司沒有主動服務意識，使想要投資的投資者沒有投資方向；30%的投資者認為證券公司的服務方式有待改進，傳統的業務推介方式亟待轉型。

（四）投資者的投資行為特征。對于風險偏好，38%的投資者能接受10%以內的損失；38%的投資者能接受10%～25%的損失；17%的投資者能接受25%～40%的損失；6%的投資者能接受40%～50%的損失；1%的投資者能接受50%以上的損失。而在個股走勢的判斷和交易上，5%的投資者認為自己的判斷能獲得較高收益；85%的投資者認為自己的判斷雖然正確，但往往操作失利；8%的投資者對自己的判斷沒有把握。對于模糊厭惡，94%的投資者偏向于投資已知的不確定類型；對于后悔厭惡，97%的投資者趨向等待一定的信息到來后才做出決策，即便獲取的信息對決策并不重要；符合后悔厭惡的投資者有具有強烈的從眾心理，傾向于購買大家追漲的股票。進一步通過交叉聯立分析發現：60%的投資者更愿意承擔相對更高的風險以獲取更高收益；78%的投資者相信自己的判斷，但判斷往往是錯誤的；92%的投資者偏向于投資已知風險的投資產品。84%的投資者更愿意承擔相對更低的風險以獲取穩定收益；64%的投資者認為自己對于投資并不能做出合理的判斷；85%的投資者具有較強的從眾性。

四、調研數據反映的問題

（一）客戶對證券公司提供的投資產品不了解，滿意度不高。根據調研結果可以發現，股票仍然是大多數投資者投資的對象，一方面說明這種傳統的投資品種被大家所熟悉和接受；另一方面也說明了證券公司的其他投資品種還不為投資者所了解，未能成為投資的首要選擇。以至于造成接近半數的投資者對證券公司推出的投資產品不滿意，認為證券公司推出的投資產品不能滿足投資者多元化的投資需求，而這顯然與證券經紀業務向綜合理財服務的轉型不符。

（二）客戶對證券公司提供的相關服務滿意度不高。根據調研結果可以發現：超過半數的投資者對證券公司提供的服務不滿意，不滿意的原因集中體現在證券公司未能提供主動的客戶服務。開戶證券公司吸引客戶的問項中，優質的投資產品和相關服務占到吸引客戶原因總比的51%，可見優質的產品及相關服務對于證券公司發展的重要性。

（三）證券公司的投資產品及服務與投資者投資行為特點不符。根據調研結果可以發現：收入較高，投資比例較高的投資者對投資有著自己的思路，喜好在投資前明確投資風險，并希望受到專業機構的指導，渴望獲取更多與投資相關的訊息。收入較低，投資比例較低的投資者屬于風險厭惡型，掌握相關專業知識較少，從眾心理較強，不能獨立做出投資決策，希望借助專業機構的幫助。面對兩個需求完全不同的階層，證券公司未做區分，使產品和服務的推廣沒有針對性，不符合投資者的投資行為特點。

五、證券公司投資產品和服務問題原因分析

（一）證券公司對客戶分析不到位。在客戶開戶、交易、投資的過程中，形成了大量的客戶信息和數據，而證券公司是完全可以獲取這些關鍵信息和數據的，但從目前的情況來看，證券公司僅僅利用這些數據作為業務收入計算的依據，而并沒有深入分析，因此對投資者的風險偏好、投資習慣、決策方式等投資行為特征并不了解。由于投資者在投資行為特點上存在顯著差異，對投資產品和服務也有各自的需求，當前證券公司并未做到市場細分，因而推出的投資產品以及提供的服務難以滿足不同的市場需求。

（二）證券公司的顧客導向不具體。顧客導向是企業的價值觀，應該滲透到企業戰略、企業運營、員工行為等方方面面。各家證券公司都在企業核心理念、企業文化中標榜與顧客共創價值，但是卻在產品開發和服務創新等關鍵環節中忽視了顧客導向的作用和具體的貫徹執行。客戶的投資需求是證券公司產品的研發方向和服務的創新方向，在推出新產品和服務時，證券公司未對客戶的投資行為進行認真細致的調研，使推出的相關產品和服務沒有針對性，不能準確地適應投資者的投資需求。

（三）證券公司的創新體制不完善。目前，證券公司的產品創新主要在總部層級完成和實現，前期的顧客調研基本沒有，而作為最了解顧客、最了解市場的營業部沒有任何產品創新的權利，造成了新產品不適應市場的情況。而且由于經濟、文化等方面的因素，各地投資者的投資行為特征多有不同，也造成了一種產品難以適應全國各地的投資者，加上證券公司對當地目標市場的挖掘具有一定難度，使得新產品不一定適應新市場。

六、證券公司加強產品和服務創新對策建議

（一）分析投資行為，明確市場需求。證券公司在開發新的投資產品前，應充分了解投資者的需求，對于現有客戶可以利用數據挖掘和數據分析技術，根據客戶投資信息分析其風險偏好、投資習慣等行為特點；對于潛在顧客，則可以通過其他相關信息進行分析或者通過市場調研，掌握顧客投資意愿的第一手資料，以作為產品開發的依據。另外，證券公司也可以針對當地投資者的投資行為進行調研，掌握其投資特點，有針對性地推介投資產品，并不斷跟蹤客戶投資記錄，把握客戶投資動向。

（二）加強服務理念，深化服務創新。在證券市場競爭中，投資者需求不斷更新，經驗越來越豐富，需求越來越高。證券市場產品日益豐富，顧客有了更多的選擇，服務成為了爭奪客戶的重要手段。服務創新是為了更好地滿足顧客需求，證券公司還應明確服務創新的方向，任何能夠更好地滿足顧客投資需求，能夠為顧客創造投資價值的服務都是有效的。證券公司在客戶服務方面應從兩個方面著手：一是在客戶接觸投資產品前，針對客戶的投資行為特點，以顧客導向為依據，為客戶提供合理、周到的產品推介，力求推介最適合客戶的產品；二是在與客戶達成交易后，要實時跟蹤客戶投資動態，為客戶提供與產品相關的研報及資訊，主動地與客戶定期溝通，把握客戶投資心理，并將相關數據整理記錄，為以后階段的客戶服務提供數據支持。

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關鍵詞：服務需求；服務管理；金融服務

中圖分類號：F830.9文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）12-0080-03

一、服務需求管理的定義與特點

1.服務需求的定義。服務需求是指銀行客戶對銀行所提供的服務不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務需求主要有如下的特點：（1）功能性。銀行所提供的服務能滿足客戶的基本需要。（2）經濟性。客戶希望銀行所提供的服務能物有所值。（3）安全性。客戶希望銀行能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時間性。客戶希望銀行提供的服務能及時、準時、省時。（5）舒適性。客戶希望銀行的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環境優美，令他們有一種美的享受。（6）文明性。客戶希望銀行能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務需求管理的現實背景。首先，客戶服務滿意度＝客戶服務感知－客戶服務需求。只追求客戶服務感知提升，客戶服務需求研究與管理被忽略，服務成本和客戶需求雙拔高。客戶服務需求是針對整個金融行業的服務來提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務需求，以達到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來的信息社會將進一步由大眾化需求向小眾化發展，差異化服務需求呈現長尾現象。中國金融業經過三十多年的改革開放年，已取得長足發展，中國經濟目前也是進入了走向小康型社會的發展軌道，在此前提下，客戶的服務需求越來越個性化，需要我們對客戶的服務需求進行更詳細的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢所趨的。

服務標準化，標準人性化，服務價值化，價值顯性化的服務深度運營要求更為準確的把握客戶的服務需求。無論是網點的服務規范，服務價值的體現，都是通過實現客戶的服務需求來體現的。因此，只有更充分地了解用戶的服務需求，金融行業才能制定出更有針對性的服務標準和服務規范，才能實現真正的標準人性化服務，體現金融企業的服務價值。

二、客戶服務需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務需求，將客戶服務需求維持在合理水平，是金融行業可持續發展戰略的需要，亦有利于建立持久的競爭優勢。第二，研究客戶服務需求，有利為客戶提供差異化的精準服務，使服務更具理性，更具價值，實現客戶的滿意和忠誠。第三，以客戶服務需求值研究為起點，有利于樹立大服務理念，實現服務工作的精細化管理，降低服務成本，提高服務效率。

三、金融服務需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務需求管理的第一步是客戶服務需求的研究。在研究客戶服務需求時，首先要先識別或者發現客戶需求，通過市場調研等方式來發現客戶的具體服務需求，將數據收集上來后進行分析與歸納，然后進行主題挖掘，找到對金融行業最為重要的核心服務需求，再進一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數據庫。據此，提出金融行業客戶服務需求研究的基本思路（如下頁圖1所示）。

（二）客戶服務需求主要影響因素

客戶服務需求主要受到相關因素影響，這些因素會影響客戶的實際服務需求，并通過行為和語言等方面體現出來，我們可以通過對這些行為和語言等來測量客戶的實際服務需求。具體來說，客戶服務需求主要影響因素（如下頁圖2所示）。

在實際應用中，可以參考上述因素，采取適當的調研方式來獲取客戶真實的服務需求，將客戶的服務需求給測量出來。

（三）客戶服務需求采集與分析

1.服務需求采集。服務需求獲取可以分為內部采集和外部采集。

內部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務臺、服務人員。這里是顧客反映問題或表示感謝的直接部門。這些部門會在產品銷售或服務提供過程中直接得到顧客對產品或服務的態度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網站。這些通信方式使公司經常收到和積累每天來自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經常會搜集到關于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實踐中參考。如圖3所示：（1）隨機/抽樣調查。是通過問卷的方式讓客戶填寫問卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請一組顧客到一個中心位置聚會討論他們對產品或服務等的意見、態度等。該中心位置一般設在相對于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會議主持人一般經過培訓，具有較強的現場掌控能力和豐富的專業知識。（3）深度訪問。一次訪問一位顧客，可以通過直接接觸、電話采訪甚至是網絡聊天等方式進行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場觀察。通過市場專家或經驗豐富的管理人員對市場進行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網上調查。通過在銀行網站上發放調查問卷，讓客戶在網上填寫問卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問。通過郵寄調查問卷的方式，對客戶進行調查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問、攔問。就是在現場通過攔截客戶進行面對面的提問或是問卷填寫方式進行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問。就是以電話的方式，對客戶進行調查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務需求外部采集方式

2.服務需求分析。需求分析包括四個環節：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對新需求進行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應的大眾需求表或核心需求表，并進入下一步的處理環節，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對此需求進行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨改進處理。

四、客戶服務需求的應用

客戶服務需求通過采集與分析之后，可以為金融行業服務管理部門所運用，從整體來看，一般會根據用戶的服務需求，結合金融行業自身的情況來確定服務的目標、戰略計劃等。具體來說，客戶服務需求在服務管理方面的運用主要體現在如下三個方面：

圖4客戶服務需求在服務管理方面的運用

服務診斷。利用客戶服務需求分析的成果，分析現階段在服務方面存在哪些差異，為決策層提供改進思路。

服務預警。利用客戶服務需求的分析成果可以進行服務預警，掌握客戶以及競爭對手的變化，及時調整服務策略和措施。

服務傳播。通過服務需求的分析，綜合分析找到自身的服務優勢和不足，針對優勢部分，可以進行大力宣傳，將服務優勢盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關注服務優勢部分，從而淡化對服務不足部分的關注，以打造和提升服務競爭力，提高品牌美譽度。

參考文獻：

[1]張惠如.影響農村金融服務需求的因素分析[J].西安財經學院學報，2008，(2).

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關鍵詞：電子銀行業務 作用

電子銀行業務是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、短信金融服務、重要客戶服務系統等內容。

  一、電子銀行業務的特點和優勢

1、服務方便快捷

電子銀行具有3A式的特點，即任何時間、任何地點、任何方式都可使用，非常方便。客戶不受時間和場地的限制，可以 7 × 24 小時隨時隨地獲得服務。電子銀行可以針對客戶的具體需要制定個性化服務，有利于企業和個人進行理財，降低經營成本，提高資金的周轉時間。電子銀行還能夠提供許多傳統網點無法提供的服務如網上購物、自動轉賬、家庭理財等等。

2、服務標準化

電子銀行采用標準化服務流程，提供的服務比營業網點更標準、更規范，可以避免了因銀行工作人員的業務素質高低及情緒好壞所帶來的服務滿意度的差異，有利于提高服務質量和客戶滿意度。

3、客戶自助操作

電子銀行業務不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶通過電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行柜臺人員的工作。同時，為方便客戶操作，電子銀行還具有智能化的特點，會通過記錄客戶的使用習慣，定制出客戶滿意的服務菜單，讓客戶使用更舒心、操作更流暢。

4、交易成本低廉

電子銀行業務交易成本低廉，可以實現銀行、客戶成本的雙降，根據美國著名的咨詢公司IRESEARCH公司調查結果，就銀行一筆業務的成本來看，手工交易約為1 美元，ATM和電話交易約為25 美分，而互聯網交易僅需1 美分，只有手工交易單位成本的1％，可見電子銀行業務可以大幅節減銀行經營成本。對客戶而言，由于電子銀行運營成本比較低，銀行可將節省的成本與客戶共享，通過提供結算費折扣、部分服務免費等方法爭奪客戶和業務市場；而且客戶不必到銀行辦理業務，可以節省大量的人工、交通等費用。

二、電子銀行業務在商業銀行經營中的作用

    1、有利于促進銀行業務結構調整，助推銀行經營戰略轉型

零售網點轉型是銀行轉變業務發展方式的一項重要內容。傳統物理網點在由操作型、核算型為主向綜合化、營銷服務型為主轉變的過程中，電子銀行可以發揮巨大作用。電子銀行整合業務流程、創新產品設計，把網點大量的標準化、操作型、核算類的除現金和單證業務逐漸遷移過來，分流網點業務，減輕柜員工作負荷，緩解網點排隊壓力，讓網點節省出人員營銷客戶，推介產品，增強了網點的營銷能力。

    2、有利于降低銀行經營管理成本，提升銀行經營效益

在成本節約方面，電子銀行能夠有效分流柜臺壓力，節省人力、物力，大大降低經營管理成本，從而達到增收節支的作用。據測算，國內商業銀行網點單筆業務的平均成本約為3.06元人民幣，而網上銀行的單筆業務成本僅為0.49元。傳統銀行的經營成本占經營收入的60％，而電子銀行的經營成本僅相當于經營收入的15％～20％，成本的降低明顯。電子渠道的大力發展，可將大部分的客戶交易業務轉移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業務量越大，單筆業務的處理成本就更低。

3、有利于促進提高銀行服務質量和客戶滿意度

  （1）電子銀行服務的實時性提高客戶對銀行的滿意度

客戶評價的銀行服務質量，其重要的判斷依據之一是服務是否及時。客戶的需求是不受物理空間和營業時間限制的實時服務，電子銀行便在這一領域徹底打破了傳統服務模式的禁錮，讓客戶在日常生活的任意時段，任意地點享受所需的金融服務。投資理財在現代生活中已經日趨重要，電子銀行強大的實時理財功能是影響客戶滿意度的重要組成要素。

  （2）電子銀行服務水平影響客戶對銀行的認同度

由于電子銀行綜合了銀行各種金融產品，其服務流程也是在銀行原有規則基礎上設計，客戶對電子銀行流程和服務的評價，影響著客戶對銀行整體形象的評價。電子銀行產品服務同時具備透明和標準性質，自助流程和產品創新決定了電子銀行的服務水平。基于良好的網絡輿情，銀行能夠贏取產品的好口碑和銀行的整體正面形象，進一步贏取客戶的認同。

  （3）電子銀行的個性化、專業化服務提高客戶對銀行的信任感

電子銀行將人工服務與自助服務創造性的結合，往往能增強銀行服務的親和力，拉近銀行與客戶之間的距離。例如客戶在致電服務熱線時，僅輸入卡號或密碼，對方會稱呼客戶的名字，容易取得客戶的信任。客戶在某一具體業務上遇到疑難時，通過電話客服熱線、網銀在線客服或站內郵件能方便銀行從知識庫中迅速搜索到答案，或者迅速提交相關領域的業務專家，在更短時間內給予客戶滿意的答復，證明銀行服務的專業化值得信任。

4、有利于增加銀行中間業務收入

電子銀行業務是銀行中間業務收入中的“木本 ”產品，屬于一次營銷，長期受益的產品，能夠帶動銀行中間業務收入的增長。首先，隨著網絡的發展，網絡經濟規模的擴大，網絡交易規模也隨之變得越來越大，相應會導致電子銀行的規模迅速的發展。其次電子銀行是培養客戶忠誠度的重要途徑和手段，根據美國銀行的一份調研報告：對于一家商業銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內離開;只擁有定期存款賬戶的企業,30%會離開；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數據顯示出電子銀行業務在現代商業銀行發展中的重要作用。其三，隨著網絡經濟發展，電子銀行業務的興起，傳統的客戶群體在向使用電子銀行的客戶群體轉型的過程中，會造成銀行間客戶群體范圍的重新劃分，不同銀行電子銀行的發展水平會成為吸引新客戶的重要因素。正是緣于這三個因素，電子銀行業務隨著客戶規模的逐步擴大，規模效益也會逐步顯現，有效帶動商業銀行中間業務收入的快速增長。

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[關鍵詞] 業擴；管理；增供擴銷

[作者簡介] 尤中璞，象山縣供電局客戶服務中心主任，電力工程師，研究方向：營銷管理、電力計量技術及需求側分析，浙江 象山，315700

[中圖分類號] F273 [文獻標識碼] A [文章編號] 1007-7723（2012）09-0042-0005

業擴報裝工作，既是電力營銷的源頭，又是供電優質服務工作的重點和難點。為有效應對錯綜復雜的售電市場環境，促進公司售電量持續增長，努力完成公司售電量增長目標，2012年象山局以深入開展以“增供擴銷活動”為契機，從“外樹形象，內強素質”出發，針對業擴報裝各環節工作時限，實施業擴報裝精細化管理，積極推行事前、事中、事后的全過程精細化服務，優化業擴報裝流程，有效縮短業擴報裝接電時間；強化在途業擴流程時限預警監控，加大考核力度，有效縮短業擴流程時限；實施“業擴流程壓縮計劃”，健全營銷“一口對外”協同服務機制，推行業擴項目客戶經理負責制，實現營銷與其他相關部門的高效配合，努力提高業擴報裝完成率，確保新增業擴項目盡快轉化為電量增量。做到“早送一分鐘、多供一度電”，最終實現供用電雙方雙贏。

一、業擴報裝精細化管理的目標描述

（一）實施業擴報裝精細化管理的重要性

《國家電網公司業擴報裝工作管理規定》第三條明確：業擴報裝工作堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。實際工作中，業擴報裝工作環節多，涉及面廣，社會關注度高，是供電企業內強管理、外樹形象的關鍵所在。因此，必須加強業擴報裝精細化管理，通過集約化、精細化管理和技術進步，以營銷技術支持系統對業擴報裝實行全過程閉環管理，實現業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化，簡化用電手續，努力縮短業擴報裝周期，真正提高供電優質服務水平。

（二）業擴報裝精細化管理目標

加強業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化執行，提高服務質量和服務效率，減少客戶上門次數，著力縮短業擴報裝通電時間，“早送一分鐘、多供一度電”，在服務地方經濟發展的同時努力多供電量，最終實現供用電雙方雙贏的管理目標。

（三）業擴報裝精細化管理的指標體系及目標值

為確保業擴報裝精細化管理實施到位，2012年象山供電局結合工作實際，在梳理業擴工作流程、調研業擴報裝各環節時限、分析業擴報裝過程中存在的問題、解決業擴工作中面臨的困難，在此基礎上，因地制宜制定了《業擴時限考核辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》突出了對時限的要求和對全過程各環節時限的考核。全過程各環節時限要求：高壓客戶申請日到供電方案答復時限7個工作日，其中業務受理1個工作日、現場查勘3個工作日、供電方案確定及答復2個工作日、業務收費1個工作日；對于1000kVA及以上的客戶可延期3個工作日，最長時限不超過10個工作日；設計圖紙審查2個工作日；中間檢查2個工作日；竣工檢驗2工個作日；竣工驗收合格日到送電3個工作日。按照《辦法》操作，業擴報裝精細化管理的目標值將實現高壓業擴流轉于供電部門的接電時間由國家電網公司對外承諾的52天縮短為16天。

二、業擴報裝精細化管理的主要做法

（一）業擴報裝工作流程圖

業擴報裝工作流程見下圖：

（二）主要流程說明

業擴報裝精細化管理工作流程，突出業擴過程中事前、事中和事后三個階段的管理，對業擴各個環節進行全過程管控，分析存在的問題，挖掘潛力，優化流程，提升服務。

1. 業擴報裝事前管理

電力是地方經濟發展的先行官，尤其是對三面環海的典型半島城市的發展尤為重要。為此，象山局每年開展業擴服務調研工作，走訪用戶，聽取意見，提前謀劃電網建設。

（1）積極開展業擴走訪活動，捕捉市場信息，提升業擴服務

一是走訪政府經濟管理部門，及時了解和掌握地方經濟發展動態和電力需求。象山局建立重點項目聯系制度，著力推動項目早日送電。客戶服務中心堅持定期走訪縣發改局，及時獲取當年、次年或未來一段時間當地重點工程建設項目，對項目所在地電力需求滿足情況進行研究。象山局還經常走訪縣招商局，了解全縣招商引資信息，對有明確落戶意向企業的電力需求滿足情況進行研究；象山局還加強與18個鄉鎮（街道）的聯系溝通，不定期走訪工業集中的鄉鎮和偏遠的海島鄉鎮，獲取當地針織加工、水產冷凍等傳統經濟發展動態和水泥制造、造船修船等新型的臨港經濟潛力，為電網規劃掌握第一手資料。及時向發展、生產等部門反饋市場信息，提前安排電網供電設施的增容和擴建，優先解決電網薄弱環節和供電“卡脖子”問題，保證用電需求供得上、放得開。

二是走訪電力客戶，及時了解和解決客戶電力需求和服務需求。通過對潛在電力客戶的走訪，及時掌握客戶的電力需求，主動介紹辦理業擴報裝的流程和注意事項，消除客戶的用電顧慮，必要時啟動業擴服務“綠色通道”， 及時解決投產項目用電存在的問題，力促重點項目早開工、早投產、早用電、多用電，為推動實體經濟發展提供良好的發展環境。

（2）電網規劃未雨綢繆，提前謀劃電網建設

電網規劃，從一定程度上制約著地方區域電網的發展和建設。象山電網受地理位置影響，電網框架相對比較薄弱。電網堅強，規劃先行。面對客戶用電需求，及時謀劃電網建設，解決電網“卡脖子”的瓶頸問題，十分迫切，尤為重要。象山局客戶服務中心堅持業擴報裝事前管理，對業擴調研和走訪意見進行認真分析，將客戶的電力需求及時反饋給發展建設部，從而使電網規劃立足長遠，做到提前3～5年申報主網建設項目，以便積極與縣國土局、規劃局等單位溝通，預留電力設施用地和線路廊道，確保項目順利實施；同時，重點做好新建工業園區、開發區的電網建設，了解招商引資企業落戶情況，做到電網建設與新區建設同步推進、無縫對接，徹底解決和消除供電瓶頸，為業擴報裝順利實施奠定了基礎。

2. 業擴報裝事中管理

業擴報裝過程中，為縮短業擴時限，象山局充分挖掘查勘、審圖等各環節管理潛力，做到科學查勘，高效審圖，主動進行中間檢查，有效組織驗收，及時裝表送電，優化流程，強化考核，使業擴報裝效率逐年提升。

（1）查勘環節，做到“建立兩個制度、落實一個方案”

1）建立聯合查勘制度。為確保供電方案的合理性、及時性，象山局推行業擴項目客戶經理負責制。在客戶提出業擴申請并指定客戶經理后，由客戶經理組織局配電運檢中心、當地供電營業所等部門有關人員開展聯合查勘，避免各相關部門對業擴信息掌握不及時，導致供電方案意見不統一而屢屢更改現象，減少供電方案環節不必要的時間拖延，做到及時向客戶提供合理的供電方案。

2）建立業擴會審制度。對于500kVA及以上業擴客戶，由客戶服務中心組織局生產、營銷等部門不定期召開業擴會審例會，并邀請當期會審的客戶代表親臨會場參與商討，既可聽取客戶合理的建議，又可對客戶的誤解進行當面溝通，依法解釋，以理服人。公開、透明的會審制度，既避免了供電方案的片面性，使其更為科學、合理，也為下一步的中間檢查、竣工驗收、裝表接電等環節取得客戶的大力支持打下基礎，為縮短業擴時限創造了有利的條件。

3）提前部署和落實臨時業擴客戶的正式用電方案。對于臨時用電的業擴客戶，供電部門提早介入對正式用電方案的建議，可以使客戶提前做好預留配電房位置，準備變壓器、開關柜等配電設備，給客戶充分的準備時間，為今后轉為正式用電做好前期基礎工作，使企業盡快轉入生產，為小區盡快交付使用創造條件。

（2）審圖環節，做到“推行典設、聯合審圖、提早預想”

1）推行典型設計，培養業務精干的多面手客戶經理。積極推行典型設計，提高審圖效率。對客戶業擴工程可以適應典型設計的情況，主動向客戶做好介紹，推行典型設計；用戶采用典型設計的，對提高審圖效率也起到了一定的推動作用。為實現科學審圖和高效審圖，象山局注重培養查勘、審圖等環節業務精干的多面手客戶經理，負責典型設計用戶和1000kVA以下的業擴用戶的審圖工作，從而提高了審圖時限。

2）建立聯合審圖制度。為使業擴用戶設計方案安全、經濟、科學，全縣1000kVA及以上的業擴用戶推行聯合審圖制度，由客戶服務中心組織局生產部門、營銷部門以及業擴用戶所在地供電營業所等人員參與審圖。為此，減少了業擴用戶設計方案在供電部門內部相關部門審核所需的流轉時間，從而節省了審圖時間。

3）提早預想，充分考慮政策處理等非技術性因素。審圖的重點當屬關鍵部位、關鍵設備等技術性要求是否符合規定，但業擴工程項目能順利開工，也依賴于施工難度、政策處理難度等非技術性因素。所以，審圖也必須考慮以上影響開工和進度的非技術性因素，提早預想，提前落實，掃除障礙，從而縮短業擴時長，盡早供上電。

（3）中間檢查環節，做到“主動檢查、及時督促、閉環整改”

客戶服務中心設立專人對業擴用戶實施全程跟蹤，業擴用戶完成配電房土建、接地裝置等工作后，由客戶經理根據審核同意的客戶受電工程設計文件及有關施工標準，主動聯系客戶，組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查，對存在的問題及時出具書面整改意見，督促整改，并確保整改到位，形成閉環，確保不發生因整改不到位而影響竣工驗收的情況。

（4）竣工驗收環節，做好“兩提前、一指導”工作

1）提前告知驗收要求。中間檢查驗收合格后，客戶經理提前將業擴工程驗收要求以手冊的形式發放給客戶，提前告知驗收要求，指導其逐一對照實施，以進一步提高竣工驗收合格率。

2）提前提供定值單。中間檢查驗收合格后，客戶經理根據受電工程設計文件計算定值提交客戶，便于客戶靈活掌握投運前試驗時間。

3）指導客戶開展自查并提前開展初驗收工作。業擴工程結束后，客戶經理通知客戶根據驗收手冊要求開展自查，做到邊查邊改；在其編制竣工資料期間，客戶經理提前開展初驗收工作，及時發現配電房、開關柜等硬件設備的缺陷，并督導其整改，以提高竣工驗收一次性通過率。

（5）裝表接電環節，做好各項準備工作，及時接線供電

1）提前告知客戶做好準備接入系統接電工作。加強與電力客戶溝通協調，統籌協調業擴接入工程。業擴工程結束后，客戶經理及時告知客戶提出接入系統申請、預計投運時間，以便客戶與竣工資料整理、竣工報驗等工作同步開展，便于供電部門提前部署接入系統施工計劃。

2）建立月度停電計劃平衡制度，提前部署接入系統接電工作。為提高象山電網設備停電計劃管理水平，控制設備重復停役，象山局建立月度停電計劃平衡制度，由安全運檢部、調控中心、客戶服務中心等部門聚集商討，客戶服務中心對業擴客戶提出的接入系統施工停電申請提出建議，通過綜合平衡，既能實現結合電力線路或設備計劃檢修計劃實施業擴施工，做到“少停一分鐘，多供一度電”，又能達到停電計劃對外公告時間要求，滿足客戶提出的需求用電時間，從而不發生因停電計劃拖延而造成接入系統接電工作延遲的情況。

3）計量器具準備充分。客戶服務中心每月建立業擴計量器具需求計劃，計量資產人員通過庫存盤點，及時補充所需的各類計量器具，確保不發生由于計量器具不到位而造成業擴時限延長的情況。

3. 業擴報裝事后管理

（1）建立客戶經理走訪制度

業擴報裝全程結束后，客戶經理依然與客戶保持密切聯系，通過走訪和回訪，認真聽取客戶對業擴報裝管理工作的意見和建議，包括業務咨詢、技術指導等內容，了解客戶生產經營情況、設備運行情況及對供電部門的一些意見和建議，以不斷優化業擴流程，不斷完善業擴服務，為下一個客戶“早送一分鐘、多供一度電”打下堅實的基礎；同時，通過溝通，可提高客戶滿意度，促進業擴報裝工作質量的不斷提升。

（2）建立業擴報裝月度分析會議，分析業擴時限達成情況，提出改進措施

客戶服務中心每月定期組織所有客戶經理召開業擴報裝月度分析會議，通報業擴服務時限數據和考核達標情況，分析月度業擴管理中存在的問題，提出改進措施。客戶經理同步建立跟蹤臺賬，對營銷系統的業擴用戶實現可控、在控，業擴報裝結束后，對每一個業擴報裝工程開展評價，對無法達到業擴服務時限考核要求的，提交會議研究和分析原因，查漏補缺，取長補短。

（三）制訂確保業擴流程正常運行的實施辦法

為優化業擴報裝流程，象山局制定了《10kV及以上業擴報裝工作增供擴銷實施辦法》，規定了供電方案確定及答復、受電工程設計審核、中間檢查及竣工檢驗、裝表接電、全過程服務跟蹤、流程銜接及管理要求，有效地協調了業擴流程的各環節的暢通和客戶與各部門的有效溝通，有效縮短業擴報裝接電時間，為實現“少停一分鐘，多送一度電”的目標，提供了可操作性的實施辦法。

（四）保證流程正常運行的專業管理的績效考核與控制

象山局在年度營銷同業對標、月度營銷精益計分績效考核中均納入了業擴報裝時限、工作質量等考核指標，其中對業擴服務時限達標率等關鍵指標、重要指標，直接納入績效考核；對業擴報裝作業規范率等工作質量指標，納入精益計分考核。指標管控情況堅持“三通報”，即每周通報業擴時限情況，每月通報營銷工作質量情況，每季通報營銷同業對標情況。實施“三級監控”， 即營銷部專職、客戶服務中心客戶經理、供電營業所營業人員等三級監控，做到信息互通、相互溝通、加強管控，全力杜絕流程超時限現象。

三、評估與改進

（一）業擴報裝精細化管理工作評估

業擴報裝全過程的精細化管理為象山局開創了營銷管理新局面，2012年1～9月份業擴服務時限達標率達到100%，在省、市營銷同業對標考核中位居A段，無一戶無一環節發生超時限情況。業擴報裝平均接電時間也逐年下降，2012年1～9月份高壓業擴報裝平均接電時間（僅指供電部門流轉耗時）僅為9天，遠遠低于國家電網公司對外承諾時間，客戶服務滿意率繼續保持100%。

（二）典型案例

寧波和泰電器有限公司（戶號：4140051516），新建廠區，申請用電容量630kVA。早在年初臨時用電時，供電部門就提前對正式用電方案提出了建議，給客戶充分的準備時間，并多次給予現場指導。2012年6月18日，客戶前來辦理業擴報裝用電。因客戶亟須完成訂單任務，要求供電部門盡快送電，在前期基礎性工作準備充分、供電部門內部流轉環節高效的有力推動下，于7月2日為該戶順利送電，供電部門業擴流轉耗時僅8個工作日，贏得了客戶好評，實現了又一個客戶“滿意工程”。

（三）業擴報裝精細化管理工作改進

營銷服務沒有最好，只有更好，尤其是在快節奏的當今社會，在業擴報裝工作中客戶對供電部門將提出更高的需求。為此，象山局將在吸取目前行之有效的經驗基礎上，進一步深化業擴報裝管理，從以下“三個完善”出發，繼續抓好業擴提速提質工作。

1. 完善業擴報裝管理標準，健全營銷“一口對外”協同服務機制

進一步完善業擴查勘、供電方案編制、中間檢查、竣工驗收等業擴各環節的工作規范和管理標準體系建設，做到業擴報裝凡事有章可循、有據可查、有人監督、有人負責，切實做到業擴報裝管理全過程的可控、能控、在控。實施“業擴流程壓縮計劃”，健全營銷“一口對外”協同服務機制，實現營銷與其他相關部門的高效配合，努力提高業擴報裝完成率，確保新增業擴項目盡快轉化為電量增量。

2. 完善業擴報裝“即時響應”機制

積極響應客戶用電申請，第一時間答復供電方案，提高客戶用電需求答復水平。建立聯動協同的快速響應機制，積極、主動加強與業擴關聯部門的溝通協同，實現業擴報裝“無障礙接入”，主動協調解決客戶施工中的問題；同時，完善“綠色通道”機制，全面開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程暨“浙江電力春風行動”，為重點客戶提供差異化、個性化服務，有效降低業擴報裝總時長。

3. 完善業擴報裝獎懲制度

在推行業擴項目客戶經理負責制的同時，進一步完善個人績效考核體系。建立業擴報裝客戶經理績效積分制，根據業擴報裝類別、容量、區域、時限、客戶評價等確定不同分值，客戶經理按件計分，按勞計酬，改變二次績效考核“吃大鍋飯”的獎懲模式，充分調動客戶經理的積極性。

篇(7)

一、分析形勢、研究市場，形成系統成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。

近年來，我們認真貫徹落實市行黨委的總體工作部署，牢固樹立發展是第一要務的指導思想，不斷更新工作思路和營銷理念。2003年初，我們在對市場調研的基礎上研究制定了《2003—2005年業務發展三年規劃》，明確了各項業務的中期發展目標和工作思路，經過近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發展目標上，爭取用三年的時間，把存款余額發展到5億以上；在營銷重點上：一是全力爭奪政府類客戶、行業壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛生行業客戶，三是積極介入同業客戶，四是發揮信貸杠桿作用，積極營銷重點項目客戶；在營銷方式上，重點運用兩個營銷渠道（客戶經理上門營銷和營業柜臺營銷）；在激勵措施上，強力推行兩個機制（全員客戶經理制和量化考核機制）。

在以上思路的指導下，我們結交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優質支柱客戶群體，促進了各項業務的持續穩定地增長。

二、明確重點、差別營銷，培育支柱客戶群體是實現可持續發展的必由之路。

隨著金融機構同業競爭的加劇，對大客戶的爭奪戰日趨激烈。因此我們十分注重對支柱客戶的培育和維護工作。近兩年來，重點營銷突破了財政、供電、棗莊學院、魯能力源集團、網通公司、移動公司、鐵通公司、中泰煤業、南郊熱電、棗礦棗莊結算中心等優質客戶。同時我們也清醒地認識到，存款工作如逆水行舟，不進則退，如果不做好客戶維護工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們在每發展一個優質大客戶后，都要成立專門的客戶經理小組為客戶提供貼身服務，在客戶經理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡。“讓服務最好的員工給我們最重要的客戶服務”是我們的一貫宗旨。事實也證明了我們的措施是正確的，現在，這些大客戶辦理業務基本上都是跟他們的客戶經理聯系，由客戶經理上門服務或陪同到前臺辦理，既方便了客戶又能隨時了解客戶的動態，掌握了營銷的主動權。

在具體的工作中我們重點抓好四個方面的工作。一是整體突破工作，比如對棗莊學院，我們在成功實施信貸營銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實行體內循環，另外，教職工工資、學生代收學費、校園自助設備也全部由我行辦理。通過對網通的上門收款服務，爭取了代收話費業務、工資業務和銀行卡業務；通過和供電系統的合作，爭取到了三產職工的工資業務和供電系統職工的個人消費貸款業務；通過為司法系統干警的消費貸款業務，撬動了整個司法系統帳戶、存款、工資業務全部轉移到我行。行業突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭奪他行客戶。我們把目標瞄準在其他銀行開戶的如網通、移動、魯能力源、南郊熱電等行業性、系統性的客戶，通過不懈努力，目前已把大部分業務爭取到我行。三是切實運用好信貸杠桿撬動作用。把貸款投放作為先遣部隊，做到投放一個穩定一個，帶動一批行業或集團相關客戶的效果。對貸款支持的企業，貸款發放前協商簽訂全面合作協議，明確我行在帳戶、資金結算、工資、工程預決算審查等相關業務的權利并約定企業違約我行有權提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標，實行業務“捆綁式”營銷服務，做好延伸營銷工作，實現公司、個銀業務和中間業務的共同發展。我們在對營銷的貸款項目發放貸款前，都要和貸款企業簽訂全面合作協議，要求企業在資金結算、存款、工資、工程預決算審查等方面給予承諾，避免項目建成后造成“建行養雞、他行撿蛋”情況的發生。

三、以客戶為中心，建立專職客戶經理隊伍是應對激烈競爭的必然選擇。

近兩年來，我們借鑒新興股份制商業銀行的做法，探索建立專職客戶經理隊伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我們設立了專門負責存款營銷、大客戶服務的客戶服務部（當然還不是真正意義的全職客戶經理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場，擴大服務半徑，建立快速反應機制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經常上門服務的客戶對我們客戶經理的服務均給予滿意評價。今后，我們要繼續加強專職客戶經理隊伍的建設，提高專職客戶經理的業務素質，力爭培養一批業務全面的全職客戶經理。

四、強化激勵機制，推行量化考核是激發員工積極性的最有效措施。

“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”如果把企業比作大河，員工則是大河的源頭。企業要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調動全體員工的積極性，在2004年初推出了全員客戶經理制營銷模式，員工的績效工資與存款任務完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買單”為主的績效考核分配辦法，辦法集中體現了“以業績論英雄、按貢獻取報酬”的全面量化考核精神，將存款的增長與員工個人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲，促進了我部存款特別是個人存款的快速增長。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績效工資分配體制后，我們堅定不移地進行了貫徹落實，扎扎實實地做好了帳戶細分，認認真真地做好辦法的學習貫徹。目前，在我部呈現出了全體員工擁護市行的政策，積極營銷存款的大好局面，一部分員工個人維護的存款在一個月的時間里增長了600多萬元，量化考核的效果初步顯現出來。

五、提升營業前臺服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度是促進存款穩定增長的基礎。

營業部班子始終把提高前臺服務水平作為工作重點常抓不懈，逢會必講服務。2004年初，我們制定了《規范化服務風險金管理辦法》，從營業柜員到營業室負責人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對違反規范化服務規定，受到上級行處罰的，部里在從風險金中雙倍扣罰，對全年無投訴的給予雙倍的風險金返還。年底又購置安裝了客戶服務滿意度評價系統，制定了星級柜員評比辦法，對柜員的服務水質量提供了客觀評價平臺，通過以上措施，提高了柜員自覺服務的意識和服務水平，全年沒有出現一次有效投訴，樹立了市行營業廳良好的社會形象。今年，我們將進一步加強客戶評價系統是應用工作，每月評定“本月服務明星”，對服務質量好、客戶滿意度高的柜員給予獎勵，對服務質量差、客戶不滿意的柜員給予經濟處罰直至下崗培訓。

六、加強員工培訓，提高業務素質是實現我行可持續發展的當務之急。