序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇實習管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：畢業實習 實習管理

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（b）-0212-01

衛生職業教育的畢業實習是醫學教育的重要組成部分，是對醫學生進行綜合培訓的重要環節，是學校以質量求發展的重要保證。尤其是在生源質量嚴重滑坡的情況下，重視畢業實習，加強實習管理，力爭做到畢業實習質量不滑坡，為社會培養更多合格的衛生技術人才，具有更加重要的現實意義。

1 執行兩部委文件，重視實習基地建設

2007年，教育部、財政部聯合印發的《中等職業學校學生實習管理辦法》對中等職業學校的實習管理具有規范意義，而省市廣泛開展教學質量活動年對學校實習工作的開展起到推動作用，同時，作為學校重視畢業實習質量，相關各科室積極配合，動員全校教職工廣泛參與，利用學校辦學歷史悠久、畢業學生遍布周邊各地醫院并且有不少人擔任醫院科室領導的人力資源優勢，通過與各地醫院醫教科、護理部聯系，開辟二甲及其以上醫院作為醫學相關專業學生畢業實習基地，其中，包括醫學院附屬醫院在內的三級甲等醫院，滿足學校學生臨床畢業實習的需要，是加強實踐性教學的重要保障。

2 密切與實習基地聯系，醫院與學校雙方齊抓共管

畢業實習期間，由于學生遠離學校，在教師人數不多的情況下，尚不能做到教師赴臨床指導學生實習，給學校對學生的管理帶來了困難。與此同時，學生只把實習醫院當作臨時學習的一個場所，而不會把醫院當成學校來看待，學生對醫院也缺乏歸屬感，這為醫院代學校教育管理學生也增加了難度。其結果易造成學生游離于醫院與學校兩者之間，出現管理上的“空白”與“缺失”。因此，學校以協議的形式委托實習醫院對學生帶教與管理，同時，學校仍然肩負著管理學生的重要職責，而這種職責的完成必須建立在學校與醫院之間的聯系之上。學校必須重視與實習醫院之間的聯系。實習期間，學校與實習醫院之間有定期聯系與即時聯系兩種方式。定期聯系包括實習班班主任每月與本班實習學生互相聯系一至兩次；實習小組定期向各實習點負責老師匯報實習情況，堅持做到每月匯報一至兩次；學校負責實習點的教師和教務科不定期向各實習點分發實習通報。當出現一些突發性事件等緊急情況，由實習小組或實習醫院即時與學校聯系，以便及時應對與解決實習中的突發事件。密切聯系實習基地，加強院校雙方共管十分重要，因為醫院對實習生的管理也面臨著很多困難[1]。

3 以規定和協議規范管理，提高實習管理質量

學校與實習醫院、學校與實習學生家長、學校與學生實習期間所租房屋的所有人分別簽訂“實習協議”、“學生實習管理協議”、“租房協議”。通過協議明確了雙方的責任、權利與義務。尤其是學校與實習學生家長簽訂“學生實習管理協議”，具體規范學生的行為，充分發揮家長在學生教育管理中的作用，做到由家長與學校共同教育與管理學生，有效地預防學生的違紀及傷害事件的發生，為學生順利地完成實習任務奠定堅實的基礎。學校為明確實習期間各部門的職責及責任，需要專門制定“學校畢業實習管理規定”，解決各部門之間職責界定不清而可能會出現部門間相互推諉的現象，既做到職責分明，又做到協作分工，使畢業實習管理更加科學規范，提高實習管理質量。

4 醫院重視帶教管理，學生重視畢業實習

學生實習期間遠離學校，遠離班主任老師，由原來的以班級為單位的集體授課制，變成了由一個臨床醫護人員作為老師帶一兩個實習學生的形式。這種“師徒式”帶教培養護士的模式歷史源遠流長，影響其質量的因素主要有三個：帶教老師、實習學生及醫院科教科或護理部。醫院科教科或護理部重視實習帶教管理，各實習科室積極配合。一般在學生進入醫院以后，醫院組織學生進行崗前的系統培訓，然后安排進各科室實習輪轉[2]。在實習學生進入科室時，對實習學生進行科室環境介紹，使實習生熟悉環境，并開展進入科室的第一次考試，以了解學生的基礎，發現學生存在的不足，及時地予以彌補。在實習期間開展一些有針對性的講座與培訓；當實習學生結束某科實習時開展出科考試，把好每科實習質量關。帶教教師對實習學生應嚴格要求，認真帶教，實習學生必須做到遵章守紀，虛心學習。如此，才可保證實習質量不隨生源質量的滑坡而滑坡?？傊?，護理專業學生不僅需要理論階段的刻苦學習，更需要實習階段的強化鍛煉才可能成為合格的護理專門人才[3]。

參考資料

[1] 朱建軍.護生臨床實習管理方法探討[J].實用醫院臨床雜志，2007，4（3）：108-108.

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一、提升學生的自身素質應對實習崗位

頂崗實習是學生對社會、對工作進行逐步了解和認識的過程。由于學生長期在校學習，思想過于單純，并且有的學生對專業及專業技能的理解和認知還存在差距，因此學生在頂崗實習過程中會產生與社會、工作、同事之間的不合諧現象。針對這一問題，我們可以從以下幾方面入手：

1．提升學生職業認知。職業認知是影響學生實習的首要因素，此項工作應從教學入手，首先，應制定科學的人才培養方案。根據學生的層次，真正做到科學的培養，人性化的教育。其次，要求專業教師在教學工作中認真疏導、指引，明確學生對專業及職業的認知。再次，學校應當重視《職業升涯規劃》、《就業指導》等課程的開發與設計，應當以專業為單位，安排經驗非富并與專業相匹配的教師授課指導，使學生深入了解職業，認識職業，從而讓學生在其所學的專業上有所展望，進而發揮這兩門課程的實際作用。

2．提升學生職業道德。職業道德是學生頂崗實習及將來就業的操守與準則。在樹立學生良好思想、優秀品德的同時，應從專業的角度入手，加強學生的職業道德教育，培養學生獨立思維的能力與習慣，使思想道德教育職業化。

3．提升學生職業技能。職業技能是學生頂崗實習及就業的保障。首先，學校應加強校內實踐能力。其次，教師在加強專業能力的同時，應把專業課程與實際工作相結合，真正做到“工學結合”。并認真設計課程內容，結合最先進的教學方法，使學生“知識、技能、素養”多方面提升。從而幫助學生在頂崗實習中迅速適應崗位。

二、實習單位的選擇與合作模式的建立

近年來，酒店伴隨中國經濟有了突飛猛進的發展，但也出現了專業人才不足等現實問題。高職類院校的興起正好能解決酒店人才匱乏的問題。同時由于高職類院校對學生培養目標等方面的要求，使兩者之間的合作越來越緊密。

1．選擇合格的企業?，F今中國的酒店企業，可以說良莠不齊。選擇適合學生頂崗實習的酒店是學生順利實習的基礎。首先，酒店企業必須保障學生的人身及財產安全。其次，應認真篩選、甄別，盡可能選擇在市場中具較大規模，在社會各界有良好信譽酒店企業。再次，該酒店企業在對待學生頂崗實習的認同上必須與校方保持一致。第四，在選擇之前校方一定要安排相關專業教師進行實地考察，進而確定該企業的真實性。

2．合作模式的選擇與建立。校方與酒店企業的合作模式也會影響到學生頂崗實習的效果。因此要注重合作的長期性。校方應當與酒店企業建立長期的合作關系，簽定相關協議。同時，可以采用學校定時安排專業教師到企業中實踐，企業定時安排員工到學校授課的方式，最大程度地讓學生對實習崗位有所認識，進而更好地適應實習工作。

3．簽訂集體勞動合同。學校應代表學生與酒店企業簽訂集體勞動合同，明確各方的義務，努力維護學生的利益。在協議中應對三方的權利、義務做明確詳細的規定。特別是實習學生關心的熱點問題，如：學生的工作時間、實習截止時間、實習過程中的管理、入職培訓、輪崗制度、生活條件、薪酬待遇、傷病處理、實習生激勵與考核機制、學生實習保險的投保問題、實習往返交通費用等。同時，也要明確實習生和學校應該承擔的責任，做到三方共贏。

4．建立健全頂崗實習法律法規。在研究酒店管理專業學生頂崗實習管理問題的過程中，發現實習生的角色不適用相應的法律法規。在其利益遭受侵犯之時，實習生無法得到法律的全面保護。這無疑為教育部“校企合作、工學結合”指導思想實施帶來一定的阻礙。為了改變這一局面，國家應當加速相關法律法規的制定與修改，明確企業、學校、學生三方的權利與義務以及各方違反義務應承擔的責任。

三、完善頂崗實習管理制度，加強實結

1．學校與酒店企業雙方樹立“以人為本”的管理理念。學校與酒店企業雙方在學生頂崗實習制度的制定方面，必須要秉承“以人為本”的理念。使學生在實際工作中真正做到“理論與實踐相結合”，“知識、能力、素養”提升，進而在思想上對社會、對職業、對工作形成初步的認知。同時遇到大型節假日校方應指派相關人員回訪和慰問學生，穩定學生情緒。酒店企業也應做好學生身份互換工作過程中的理解與鼓勵工作。

2．建立、完善酒店專業實綱。為確保學生頂崗實習的順利進行，頂崗實綱的制定是要讓學生熟悉現代酒店業的組織及整體運作模式，掌握酒店企業主要業務部門的工作程序與操作方法，提高學生對相關問題分析和解決能力，從而培養良好的職業素質和團隊合作精神。使學生具備崗位獨立工作能力，為學生的就業和專業發展積累一定基礎。同時，應根據學生在酒店企業中的實際狀況對大綱進行改進和完善。

3．健全、細化頂崗實習學生評定考核制度，并與企業相銜接。依據現今酒店專業學生頂崗實習的狀況，我院制定了相關的評定考核制度，如：《頂崗學生實習日志》、《頂崗實習學生月報表》、《頂崗實習學生鑒定》、《頂崗實習報告》、《指導教師工作記錄》等，以上制度由院系領導、指導教師和酒店三方共同進行執行與管理，并以實習指導教師具體負責實施。形成 “校企共同管理、專人負責實施”的管理模式。

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1.實習時間：第八學期第5周到第9周，共5周。

2.實習地點：省內多家企事業單位。

3.實習內容

絕大部分畢業生在實習單位從事會計、財務管理等與專業緊密相關的工作，也有部分學生從事市場營銷、文秘等工作。

4.實習人數

（1）實習學生。2006屆三個畢業班的192名學生全部參加了實習。

（2）實習指導教師。共23人，各教師指導學生人數如下表所示。

5.實習形式

采取分散實習形式，由學生自主聯系實習單位，

6.實習成果數據統計

共收到192份實習日記、實習報告和實習鑒定（實習單位蓋章有效）。畢業實習小組認真審核了上述相關材料，并進行了成績評定，總評成績全部合格。

二、實習表現與效果

1.實習表現

總體來看，廣大畢業生能夠嚴格按照畢業實習的基本要求，保質保量地完成各項任務，較好地做到了理論與實踐的有機結合，受到實習單位的較高評價。在實習過程中，絕大

多數同學積極肯干，虛心好學、工作認真負責，主動參與會計、財務管理、市場營銷等工作，同時認真完成實習日記、撰寫實習報告，成績良好。學生在實習單位，以雙重身份完成了學習與工作兩重任務。他們向單位員工一樣上下班，完成單位工作；又以學生身份虛心學習，努力汲取實踐知識。同學們認真的工作態度、較強的工作能力和勤奮好學的精神受到了實習單位及其指導人員的一致好評。實習單位的反饋情況表明，我們的學生具有較強的適應能力，具備了一定的組織能力和溝通能力，普遍受到實習單位的好評。大多數學生能勝任單位所交給的工作。在畢業設計單位和有些企業，實習學生提出了許多合理化建議，做了許多實際工作，為企業的效益和發展做出了貢獻。

指導老師們在整個實習過程中盡職盡責，對保證實習質量起到了重要作用。實習開始時，老師們深入學生和實習單位，闡明實綱及實習計劃內容，明確實習目的和要求。實習過程中，結合實習單位的具體情況，幫助學生學會具體地分析問題、解決問題，學會深化專業知識，用專業知識指導實踐，指導學生做好具體工作；在業務不多的實習點，引導學生“找事做”，挖掘他們的實踐經驗；檢查學生實習工作日記，掌握實習情況，指導工作及時有效；督促學生認真完成實習報告。實習結束后，老師們認真做好學生的實習成績考核及評定工作，參加實習交流會，完成實結報告。指導老師平均每周與每個學生交流一次。指導方式有電話、電子郵件、下點、面談等?；具_到了及時發現問題，解決問題，提高實習質量的目的。

2.實習效果

一是較好地實現了理論與實踐的有機結合，使理論與實踐知識都有所提高，圓滿地完成了本科教學的實踐任務。二是提高了實際工作能力和交際應酬能力，為就業和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經驗。三是一些學生在實習單位受到認可并促成就業。四是為畢業論文積累了素材和資料。五是進一步融洽了校企關系，為今后大學生的畢業實習和就業打下了良好的基礎。

三、實習改進建議

1.加大教學改革力度。畢業生普遍反映，在校期間所學知識一方面總量偏少，另一方面又存在與實踐脫節現象。為此，必須改變傳統的教學方法和觀念，緊緊以社會需求為導向，及時更新教學內容，力求實現理論與實踐最大程度的銜接。

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此次實習工作中，我主要的實習內容是學習酒店采購部食品組采購流程。平時我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作，以及給各種雜活。簡單來說就是學習做一位辦公室文員，卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學旅游管理的，我在采購部不僅僅只是學做簡單的文員那么簡單，主要的還是多看，多問，多學，學習酒店的管理模式。剛開始上班時，真有些不習慣。面對著這么生疏的環境，心態還沒有及時的轉變過來。不過經過慢慢的適應自己也就同辦公室的同事打成一片了。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催?！睆膶W校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到上級的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，上級的眼色同事的嘲諷。而在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經常說：“讀萬卷書不如行萬里路。”六個月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關于做人，做事，做學問。

一、自我學習能力

“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件跟供應商聯系，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但辦公室工作是一個特殊的崗位,它要求永無止境地更新知識和提高素質。為達到這一要求,我十分注重學習提高：一是向領導學。在辦公室工作,與領導接觸的機會比較多。半年來,我親身感受了企業各位領導的人格魅力、領導風范和工作藝術,使我受益匪淺,收獲甚豐。二是向同事學。古人說,三人行必有我師。作為一名大學畢業生，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個工作人能力發展的瓶頸。正是不斷地虛心向他們學習求教,我自身的素質和能力才得以不斷提高,工作才能基本勝任。三是在平時的工作中會遇到許許多多的問題，我就是在解決問題的過程中學習，當然這些問題一般是突發的，我們所不能避免的。我記得有一次，跟我同組的主任休息，那一組就由我來獨擋一面，當我正在輸入數據的時候，由于程序不穩定，一下子做的東西全沒了，文檔里出現一片空白。我的頭翁的一聲，我也給懵了，這可是大問題，若不搞好，今天就沒法工作了，明天的計劃也下不了了。剛開始我很著急，試了很多種方法都不行，我深呼吸，強迫自己平靜下來。其實我可以打電話請教主任，但由于各種原因，也是一種好勝，我最終沒有打電話。我忽然靈機一閃，昨天不是另存在u盤了嗎？我就把昨天的覆蓋了那天的文擋，沒想到居然好了，只是要再重新做一次剛才所做的。從這件事我知道我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰。在酒店工作半年以來,我個人無論是在敬業精神、思想境界,還是在業務素質、工作能力上都有了很大的進步,較好的完成了本職工作。

二、工作很辛苦

由于我住得離酒店還有一段路程，走路要走20分鐘左右，還好，我所在的是后勤部門，上的是朝九晚六的班，也不用加班，相對與其他同學所在的部門來說，我幸運多了。但由于我所在的組只是一個辦公室主任和我，且必須天天有人值班，所以我的休息時間很不固定。在學校習慣了正常的休息時間，來到這有時星期天也得上班，正常工作日卻休息，這讓我很不習慣。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而在學校可以睡睡懶覺，實在不想上課的時候可以逃課，自由許多。

每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我每天就是對著電腦打打字，輸入數據，匯總，打印，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，一個小小的錯誤可能會給我帶來巨大的麻煩，給酒店帶來很大的損失，還是得認真完成。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養自己的理財能力，我現在是實習生，工資水平不高，雖然酒店包吃包住，但除掉日常的開支，我常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時的我再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我要

合理支配我手中的這筆少的可憐的錢。

三、同事相處

踏上社會，我們與形形的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，對于還沒出校門的我們很多時候無法適應。比如我們酒店做市場營銷的同事，就是由于利益的關系，關系顯得有點淡漠。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于酒店的發展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業走人僅剩的一年里，更加珍惜與同學之間的相處。幸好，我所在的辦公室各主任之間都不存在什么利益關系，大家相處還算和睦。

四、盡心履職,全心全意做好工作，做好基層

作為辦公室秘書,我的理解是沒有什么謀求利益和享受待遇的權力,只有承擔責任、認真工作的義務。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。在平時的工作中,對領導交辦的工作,從不討價還價,努力保質保量完成;對自己分內的工作也能積極對待,努力完成,做到既不越位,又要到位,更不失職。在同辦公室其他幾位同事的工作協調上,做到真誠相待,互幫互學。半年來,我的工作得到了領導的認可。

五、總結

回顧我在酒店半年的實習工作，我的主要體會是多請示、多匯報、多通氣、多動腦、多動筆、多請教，注意在干中學、學中干，不斷在實踐中增長知識才干。同時在半年的工作中，我了解到酒店的系統還不是很完善。就拿我所在的采購部所看到的來說吧，廚房下計劃還是用手寫，而且有時候寫的字又很不規范，看不懂，這對我來說也是一個考驗。對某些供應商（當然不是全部，這也跟供應商有關系）下計劃也是打電話，要一項一項的讀，這很容易出錯?？偟膩碚f，這次實習我受到了部門領導的認可，對我的工作也很滿意，但我清醒看到自身存在的問題和薄弱環節。

1.缺乏工作經驗，獨立工作能力不足。

2.在學習中還不夠積極主動，認識還沒有到位。

3.對辦公室工作情況缺乏認識，對秘書崗位工作情況估計不足。

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專業實習是高校旅游管理專業教學實踐的重要環節，酒店實習基地和實習生是實習過程的共同受益者。為了更好地實現共贏，可以從酒店實習基地、學校和實習學生三方共同努力。酒店實習基地需加強對實習生隊伍的認識和重視、建立良好的實習生管理制度；學校可以選擇合適的企業實習基地，安排合適的實習時間，做好實習全程輔導工作；學生也應調整實習的心態，主動學習，積極把握實習機會。

關鍵詞：

旅游管理；實習生；實習酒店；高校

一、高校旅游管理實習生概述

專業實習是高校旅游管理專業教學實踐的重要環節，對于培養學生專業技能，促進學生將理論應用于實踐、了解和適應社會有著重要的作用。目前高校旅游管理專業的實習基地主要集中在酒店，旅游管理實習生已經逐漸成為酒店行業的一支特殊力量，既可以幫助酒店緩解旅游旺季人員招聘難題，也為酒店減少了招聘、工資、保險等費用和成本，同時也為酒店員工隊伍增添了新鮮力量，有利于提高企業整體服務與管理水平。酒店和實習生是實習過程的重要參與方和受益方，然而在目前的實習現狀中，存在一些酒店對實習生不夠重視，實習生對實習管理不夠滿意，實習生不愿留在實習酒店繼續工作等現象和問題。為了找到更好地實現酒店和實習生雙方共贏的策略和方式，筆者以自己工作所在院校的旅游管理實習單位和實習生為對象開展了調研工作，采用了重點案例分析、小組座談、個體訪談等方式，匯總出影響共贏效果的原因，總結成功經驗，嘗試從酒店實習基地、學校和實習學生三個方面提出措施建議。

二、共贏效果現狀分析

調研發現，酒店和實習生雙方都對實習整體認可和滿意，酒店認為實習生整體綜合素質高，適應能力強，對待工作認真負責，希望實習生能繼續留在酒店繼續工作，也希望和學校長期合作。實習生普遍認為通過實習增長了專業技能、積累了社會經驗。然而對比來看，酒店對實習學生的滿意度要大于實習生對酒店的滿意度。酒店認為實習生存在的問題主要集中在部分實習生的主動溝通不足，個別學生個性較強，團隊合作能力不足。同時許多酒店認為大部分學生實習結束后不會留下，所以擔心為實習生花費更多的成本和精力會不值得。實習生對酒店的意見主要集中在認為存在不公平待遇，工作比較辛苦，人際關系復雜等方面。大部分實習生在實習結束時選擇離開酒店。

三、影響共贏效果原因分析

（一）部分酒店對實習生不夠重視

在實習過程中，大部分酒店對實習隊伍都非常重視，但仍存在一些酒店或酒店的一些部門對實習生隊伍不夠重視的現象。例如一些酒店招聘實習學生的主要目的是解決人力資源短缺問題、節約企業成本，因此酒店很少給予實習學生系統的培訓；一些酒店認為實習生只是臨時員工，不能長期為酒店產生效益，所以不值得為實習生提供更多的待遇和關注；有些酒店管理人員認為實習生不會長期在實習酒店工作，又沒有社會經驗、比較膽小怕事，所以在工作中容易偏袒正式員工而委屈實習生。這類觀念的存在不僅影響實習生的工作積極性和實習效果，同時對酒店的組織管理、未來的長期發展也是不利的，需要酒店管理人員去認識和改變。

學校對于實習工作是高度重視的，然而受條件的限制，很難做到充分的指導工作。例如盡管在實習前學校會召開實習動員大會，然而很難針對每一個學生的心理特征做好個體輔導。在實習過程中盡管學校會為每個酒店實習基地安排指導教師，然而指導教師往往要兼顧學校日常的工作，受時間、地點和精力的限制，很難進行充分地指導。在實習結束后，對酒店和實習生的實習反饋調研和匯總工作還有待加強。（三）學生對實習的認識和主動性不足一些學生對實習的目的和意義認識不足，在工作中主動性不夠。例如在實習工作中，一些學生容易將實習待遇和正式員工相比較，認為一樣的工作量卻沒有相同的待遇，產生不平衡的心理。一些學生認為自己將來不準備從事酒店行業，所以把實習當成一項任務被動完成，工作中存在敷衍的心理，對實習不夠重視。還有一些學生從小受家庭寵溺，缺乏社會鍛煉，難適應酒店實習工作。還有一些學生遇到問題不能主動與酒店和指導教師溝通等。這類問題實習生應加以認識和改善。

四、促進共贏效果措施及建議

（一）酒店實習基地方面

實習酒店的實習生管理制度和措施在實習效果方面起著重要作用。通過調研發現，筆者所在學校一家實習酒店（A酒店）2016年的學生滿意度評價要遠遠高于2015年。通過重點分析A酒店的管理方式變化，以及收集、分析其他幾家合作酒店的學生反饋和與酒店溝通了解，總結出實習酒店可以從加強重視、崗位分配、工作排班、薪酬激勵、培訓支持、精神鼓勵以及生活關懷等方面建立良好的實習生管理制度。1.加強對實習生隊伍的認識和重視。在目前酒店行業用工難的背景下，實習生已經成為了許多實習酒店員工隊伍的重要力量，比如在一些酒店的餐飲部門，出現了一線員工全部由實習生組成的現象。實習生用較低的成本為酒店創造效益，他們的價值需要酒店給以肯定和重視。對于有招聘需求的酒店，加強對實習生的重視有利于發現和選拔優秀學生補充正式員工隊伍。同時加強對實習生的管理有利于優化酒店整體管理制度和文化氛圍，盡管大部分實習生會在實習結束后選擇離開酒店，但是他們會保留對酒店的印象和評價帶到以后的工作中，或者分享給他們身邊的家人和朋友，良好的實習印象可以為酒店做免費的口碑宣傳，這對于實習酒店和整個酒店行業的長期發展都是有好處的。實習酒店不僅要加強對實習生的重視和管理，還應針對實習生的特點給予更多的、特別的關注。2016年酒店從最高領導層至上而下加強了對實習生工作的重視，在實習初期召開了實習生座談會，酒店最高領導和人事部門領導及各業務部門參與了會議，在會上聽取了每位學生的意見和建議，對于學生提出來的薪資、排班、宿舍安全等問題，在會后及時得到落實解決。這些讓實習生切實感受到酒店領導層對他們的關注和重視，也有更多的信心和責任感來做好接下來的實習工作。2.崗位分配更加合理公平。2015年筆者所在學校在A酒店的實習生有一部分分配在餐飲部門，一部分分配在客房部門，分到客房部的學生又被分到不同的樓層。不同崗位的分配其實沒有問題，問題在于崗位間待遇出現了較大的差別。比如學生反映客房部的工作量相對比餐飲部門大、休息時間沒有餐飲部門多；客房部各樓層由于接待業務的區別，有的樓層長年接待量較大，而有的樓層接待量較小，導致實習生工作量差別較大；另外各樓層領班的領導風格和性格特點不同也使有的學生比較好適應，有些學生覺得壓力很大等。實習學生間待遇差別很大時不可避免地會產生比較，進而容易產生失落、反感等情緒，對于開展實習工作是不利的。2016年A酒店進行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通過向社會聘請勞務人員來負責，通過按勞計酬的方式充分調動勞務人員的積極性。筆者所在學校的13名實習生被統一分配在餐飲部門，適宜的工作量和相同的崗位待遇使學生們能更好地適應實習工作。3.建立適宜的工作排班制度。合理的排班制度對于實習生非常重要。實習生們往往在實習的時候還要兼顧校內學業等事務，合理的時間安排可以讓他們更加從容地應對。A酒店在2016年實習初期延用之前的排班制度，每個實習生一周工作6天，每天工作約7個小時，每周需要輪包括早班、中班、晚班等不同的班次，這樣的排班制度使實習生的休息時間比較分散和零碎。在2016年的實習生座談會上，實習生提出希望休息時間能集中一些。A酒店領導非常重視學生提出的建議，迅速地制定出解決方案，將實習生排班調整成上一天休一天的模式。這個方案深得實習生們的認可，因為這樣他們就可以在集中起來的休息時間里更加從容地安排安排學習、休息等其他事務，同時也能更加放心地工作。4.適當提高薪酬待遇。實習生薪資待遇較低是實習生們普遍反應的一個問題，適當提高薪資待遇能有效地調動實習生工作積極性。A酒店在2016年地實習生待遇方面進行了改善，在基本工資的基礎上實行了績效工資獎勵制度，每月根據工作表現對實習生額外提供200~300元的獎勵。對于還沒有其他經濟來源的實習生來說，給予一定的物質獎勵能起到很好的激勵作用。5.提供良好的培訓支持。B酒店反饋酒店為實習生提供了充分的培訓指導，一位前臺接待實習生反饋通過酒店培訓可以讓她在較短的時間里快速地掌握前臺接待、退房流程、酒店系統的使用等。其他部門的學生也反饋系統的培訓對于他們做好實習工作的信心和能力非常重要。培訓支持需包括入職培訓、崗位技能培訓、工作過程指導等多方面。學徒制、師傅帶是很好的也是酒店常用的一種培訓方式，在這種方式中，一位有經驗、耐心友好的指導“師傅”非常重要。許多實習生通過實習與指導“師傅”建立起深厚的師徒情感，這種情感交流可以幫助他們更好地做好實習工作，而一些實習生會因為“師傅”不夠友好而產生很大的壓力。6.進行精神鼓勵。實習生初踏入工作崗位，往往對自己的工作能力不夠自信，希望得到領導的鼓勵，及時的鼓勵可以產生工作信心和動力。例如筆者所在學校2名實習生起初被分到C酒店客房樓層做客房清掃的工作，后來酒店剛好空缺客房部文員的崗位，讓這2名實習生換到這個崗位實習一段時間。一名實習生比較適應，另一名實習生因為不習慣倒班表示想回原來的樓層。樓層主管知道這個情況后并沒有批評她，而是找到這位實習生談心，對她想放棄的想法表示理解和認可，并鼓勵她在任何崗位都可以發揮自己的價值。這種及時溝通和鼓勵的方式讓實習生非常感激和釋懷。C酒店還組織實習生參與酒店優秀員工評比，并將獲獎的實習生照片在酒店櫥窗向全酒店員工展示，給實習生們很大的鼓舞。D酒店在酒店領導與實習生的關系處理上也值得借鑒。D酒店餐飲部實習生反饋，餐廳部的領班、主管和經理以及酒店的總經理都非常親切隨和，工作上遇到問題可以隨時和部門領導溝通，并得到及時的指導，這種輕松的溝通方式讓她們能很好地適應實習工作。7.加強生活關懷。企業實習基地可以在員工宿舍等物質方面、員工關懷與鼓勵等精神方面為實習生提供更多支持。筆者所在學校安排在C酒店的實習生都是女生，C酒店的實習生反饋，C酒店在員工宿舍方面特別關照實習生，把酒店院內的員工宿舍留給實習生住宿，正式員工都安排在離酒店較遠的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常規范，實行嚴格的出入刷卡制度，一般不允許外人入內，安全措施周到全面。同時宿舍管理阿姨非常熱情，如有問題會及時為實習生們解決，比如有實習生覺得比較冷，阿姨就馬上向酒店反映，很快為她加了被子。這些細節讓實習生們非常感激，她們覺得在酒店員工宿舍里感受到了家的溫暖。實習生到了一個陌生的環境，接觸社會的經驗不足，對外界充滿擔心，一個安全、充滿關懷的住所可以有效提升實習生的認同感和歸屬感。同時，C酒店還為包括實習生在內的所有員工提供了瑜伽課程。

（二）學校方面

1.選擇合適的企業實習基地。實習基地的簽訂工作是學校實習工作的基礎，為了更好地開展專業實習，學校應做好企業實習基地的調研、選擇工作。盡量選擇安全性高、管理規范、重視實習生隊伍的企業。同時，在此前提下應盡量選取離學校較近的企業，方便學生兼顧校內學業，同時也便于指導教師前往酒店指導。筆者所在學校的實習基地均與學校在同一個城市，當指導教師前往企業看望、指導學生時，其他來自外地院校的學實習表示非常羨慕。同時學校還應形成對酒店實習基地的評價、反饋機制，加強與良好酒店實習基地的合作，淘汰不適宜的酒店。2.安排合適的實習時間。調研表明，實習學生對學校的實習時間安排是總體滿意的。筆者所在學校旅游管理高職學生的企業實習時間安排在大三上學期，經過前兩年在校理論學習，奠定了較好的實習工作基礎，便于學生快速適應實習工作。筆者所在學校旅游管理企業實習期是半年，學生反映這個時間長度是比較好的，如果實習期太短學生就不能很好地掌握實踐技能、鍛煉社交能力，企業一般也不太好安排；如果實習期太長，學生就容易產生厭倦心理。同時，經過大三上學期半年統一安排的企業實習，大三下半年學生就可以根據自己的興趣和就業目標進行自主實習，為良好的就業打下基礎。

（三）做好實習全程輔導工作

學生在走上實習崗位前往往缺乏社會工作經驗，對實習有很多的擔心，在實習過程中也很容易產生不良情緒，需要學校和指導教師做好實習的全程輔導工作。1.幫助學生打好實習基礎。在實習前的教學、學生管理工作中，幫助學生做好實習準備、打好基礎。一些專業基礎課程，要嚴格要求學生認真學習和掌握。在教學的過程中可以多介紹酒店相關信息，采用情景模擬、案例教學等方法分析酒店實際工作情景和問題，讓學生掌握基本操作流程和解決問題的方法。同時鼓勵學生在假期去做專業相關的實踐活動，積累專業技能和經驗。2.做好實習前的引導工作。實習前要做好學生的引導、咨詢、答疑等工作。首先要讓學生明確實習的目的。調研過程中發現有許多學生會抱怨實習工資比正式員工低，會覺得自己做同樣的工作卻沒有同樣的待遇。面對這類學生要讓他們清楚地認識到實習生的特點和實習的目的。對于實習生，酒店需要花大量的時間和成本去做培訓的工作，同時錄用沒有經驗的學生酒店也要承擔著一定的經營風險，而學校也是做了大量的工作才最后選取和簽訂合適的實習基地，學生要珍惜來之不易的實習機會。同時要讓學生明白，專業實習的目的并不是要在這幾個月的時間里獲得多少物質報酬，而是要利用這個機會去鞏固所學的專業知識，將理論運用于實踐，了解酒店管理的運營模式和崗位工作流程，掌握酒店管理服務的基本技能，學會分析問題、解決問題，積累社會工作經驗。同時要讓學生做好心理準備。學生在實習前主要是在校學習，實踐機會比較少，人際關系比較簡單。而酒店實習工作對知識和能力以及心態等都提出了新的要求，實習工作時會面臨體力、腦力的雙重壓力，同時新的人際關系對于學生也是一個嶄新的考驗。在實習前要讓學生認識到可能會出現的狀況和問題，提前做好心理準備。3.做好實習過程中的輔導工作。在學生實習過程中，學校和指導教師要做好輔導工作，為學生實習提供堅實的后盾。學生剛進入實習酒店踏上實習崗位時，對崗位技能的不熟練、對酒店環境的不熟悉都可能會讓學生內心充滿擔心和著急，需要輔導老師給予鼓勵和安慰，告訴實習生實習工作有一個適應期，不要著急，用心學習都可以做好。在實習中期學生可能會遇到一些新的問題，調研中發現比較常見的問題有宿舍管理問題、對工作的不適應、與同事和領導的關系等，指導教師一方面可以通過定期去看望實習生，了解學生思想動態，及時給予指導和鼓勵，另一方面也可以在平時利用電話、微信、網絡等方式與實習生保持聯系，在實習生有需要時，給以及時有效的指導。同時也要鼓勵學生在遇到問題時學會分析問題和解決問題，把每一次問題的出現當成一次學習和成長的機會。在實習后期實習生往往容易出現懈怠情緒，指導教師要做好督促、鼓勵的工作，自始至終保持良好的狀態。同時，指導教師還要幫助實習生在實習期間做好與學校及酒店實習基地之間的溝通、傳達工作，為實習生解決后顧之憂。4.做好實習反饋工作。在實習過程中和實習結束后，指導教師要做好實習反饋的工作。了解企業實習基地對學生的評價，為今后的教學工作提升打下基礎。同時也應將學生對酒店實習基的意見和建議予以總結，向酒店溝通和反饋，為今后更好地合作、實現更好地實習效果打下良好的基礎。

（四）實習生方面

實現企業實習基地和實習生的共贏離不開實習生的努力。實習生要明確實習目的，調整好實習的心態，積極把握實習機會。例如有些學生雖然不準備將來從事酒店行業，但是要意識到酒店工作過程中所注重的主動服務、細節服務，所要求的溝通能力、團隊合作能力等，對于今后做好任何工作都是很有幫助的，要把實習看成一個適應社會、鍛煉能力、提升自我的好機會。學生們要在學校里認真學習，在實習前打好基礎，做好實習準備。在工作中主動學習，在遇到問題時不著急、不慌亂，及時與酒店和學校指導教師溝通。在實習后總結經驗教訓、分析不足，為將來踏入正式工作崗位奠定基礎。

參考文獻：

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1高職旅游管理專業酒店實習管理存在的問題

1.1學生思想觀念落后，期望值過高，對實習的認識不到位。在教學過程中，學校會組織一定期限的專業實習或督促學生在畢業之前找地方進行專業實習，并將實習的表現作為學生畢業前的一項教學考核。酒店實習是為了使學生能夠系統了解和熟悉酒店的實際運營情況，使學生能夠將自身的專業技能和知識運用到實際的工作中，是鍛煉學生實踐能力、管理水平的主要方法，進而為學生步入社會、成功就業打下堅實的基礎。但是，在當前的實際實習過程中，部分學生把實習當作是學?；蚱髽I對自己的壓榨，實習期間不主動動手動腦，更不愿多做一點；部分學生在實習過程中存在眼高手低，看不起基層崗位、待遇等，面對落差抱怨不止，缺少吃苦耐勞的精神，對酒店的工作缺乏認可度、責任心。歸根結底，學生在酒店實習工作中的不作為和眼高手低的難作為，是高職酒店管理學生職業觀念的落后，是缺乏面對理想與現實的落差信心，他們無法正確定位自己，對于實習或以后的工作按照自己的想象行事，缺乏職業觀念的轉變和對酒店工作的適應力，甚至在實習中出現和自己想象不一樣的情況，就選擇逃避現實、中斷實習。1.2酒店實習管理工作缺乏系統化的新人培訓或帶領機制。高職院校旅游管理專業在教學的最后一階段都會帶領學生到酒店進行實習，通過實習，使學生快速成長。學校通常有長期合作的酒店作為實習基地，在學校實習培訓學生的同時，也為各酒店提供了發現和選用新人的機會，達到雙贏。但是，在高職院校的酒店實習管理中，酒店主要是從自身發展的經濟角度出發，根據各個部門的需求進行實習工作分配，常見的實習培訓模式是師帶徒模式，一個師傅帶領一個或多個實習生，徒弟按照師傅的教導和命令進行酒店各崗位實踐。在實習過程中，學生的崗位隨機分配，學校和酒店沒有相關崗位分配機制，不根據學生的專長或興趣進行分配，在一定程度上挫傷了學生的主觀能動性。由于酒店是勞動密集型服務行業，對人員的需求量比較大，技術要求相對不高，在進行帶徒實習師傅的選定時，沒有系統化的實習培訓管理機制，未對師傅進行考核選擇，而酒店的部分師傅們也沒有良好的能力和素質，因此在培養學生的忠誠度和能力時也會犯一些錯誤。很多酒店在校企合作培養新人上，把實習生當作了“廉價勞動力”，采用“以新代舊”的模式，此種崗位實習管理對學生的能力沒有一個標準的衡量依據，實習生無法從實踐中學習更多的經驗。1.3高職院校沒有及時跟蹤指導。根據當代的教育改革要求，高職院校通常會為學生提供一定的實習機會，但在實習過程中，學校卻很少進行實習過程的跟蹤和專業指導；同樣，酒店在安排實習生實習后，也不會關注他們的變化和學習情況，學校和酒店對學生在實習中遇到的問題和困難不重視，直接導致了實習效果不佳。在高校實習過程中，高職院校、學生、實習企業之間缺乏系統的跟蹤計劃、職責分工制度，各方之間不能及時進行溝通，出現的問題未能及時解決，導致高職院校學生的酒店管理實習目標很難實現。

2針對高職旅游管理專業酒店實習管理存在問題的對策

2.1做好學生實習動員，讓他們做好心理準備，引導樹立正確職業觀念。學生在前往實習基地進行酒店管理實習前，學校應該做好實習動員工作，要在動員會中讓學生了解酒店工作情況及實習在職業規劃的的重要意義，明白專業實習是為今后進人社會、做事、做人的一次綜合學習。要引導學生，在實習過程中勤動手動腦，善于去思考和用眼睛觀察，讓學生確立從最底層、最基礎做起的職業觀念，切忌好高鶩遠的思想，到實習中努力提高自身的綜合素質，樹立正確的職業觀念。讓學生知道目前行業工作現況，合理解答他們的疑問，詳細介紹實習的相關工作和任務，協助學生做好思想準備工作。另外，應提前要求學生了解實習單位的相關制度和規范，調整自身，糾正缺點，學會擔當，對工作中出現問題及時反饋，并進行溝通、解決。2.2加強實習基地建設，完善實訓機制。未能根據學生的興趣和專長進行實習崗位分配，這是學校和實習基地對實訓工作的不重視；實習中師帶徒模式的推行是一件好事，但對師傅的篩選和責任限定上缺乏相關制度和體系；學校與實訓基地應該建立一套完善的管理機制，對師傅和學生提出新標準、嚴要求，以更好的鍛煉實習生和促進師傅進步。實習基地應該選擇秩序穩定、客源充足的實習酒店，實習生在高水準師傅的帶領下即可承擔很多切合實際的工作，在為酒店節本提效的同時，實習生在繁忙的工作中更易理解酒店管理工作，提升自身的應變能力和服務技能。加強實訓基地的建設，形成系統化的實訓制度，可以加快實習生的成長，使他們獲得工作認同感和個人成就感，促使他們積極性更高，更樂意的投入酒店建設管理工作中，最終達到三贏局面。2.3配置專業的指導教師，對實習過程進行跟蹤指導。為了保證建立的實習制度和實習方案能有效執行，高職院校必須在整個實習階段為實習生配置工作認真、真正懂專業的教師，對他們的實習過程進行跟蹤了解、指導幫助，適時的為實習生提供業務咨詢，督促實習生制定職業規劃、完成實習任務。同時，指導教師要實時了解酒店管理實習生的實習工作情況；針對崗位不符的情況，及時作出調整，將相關問題反饋給實習企業和學校。在實習過程中，學校派出實習跟蹤老師對學生的理論知識以及實踐現況做出一個綜合的評定，以幫助學生后期的職業更好發展。因此，學校必須完善實習的跟蹤和評定制度，組織和建立相應的實習管理架構，全程跟蹤，及時解決出現的問題，進一步提升實訓效果。

3結語

高職院校旅游管理專業的酒店實習不僅對學生，而且對學校和酒店都有著重要意義，在酒店實習管理中，難免會遇到各種各樣的問題，為了解決問題，提升實訓效果，酒店和學校必須聯合起來，建立健全實習的各項機制，引導學生樹立正確的職業觀，狠抓實訓基地和實訓師資隊伍的建設，對實習生實施嚴格管理、精準評定，及時反饋和處理在酒店實習管理中的問題，為社會培養更高水平的酒店管理人才。

作者:劉會杰 單位:周口科技職業學院

參考文獻

[1]秦炳貞.高職旅游管理專業酒店實習管理存在的問題及對策[J].山東省青年管理干部學院學報,2010（03）:146-149.

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［關鍵詞］酒店；實習生；有效管理

［中圖分類號］C93 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）13-0024-03

實習生的靈活使用有利于酒店企業人力資源的合理配置,有效解決酒店人員淡旺季配置的難題,也為酒店節省了大量的人力成本。但是酒店作為一個服務行業,實習生的使用也是一把雙刃劍,使用不當會影響酒店的服務質量,使酒店經營管理陷入困境。作為一個與正式員工不同的特殊群體,酒店有必要充分利用實習生有利的方面,克服不利因素,做好實習生資源的開發和管理工作。

1 酒店使用實習生的優勢

1.1 有效節約人力資源成本

隨著居民消費水平的提高,酒店業的服務需求在日益增加。酒店作為勞動密集型企業,會面臨巨大的用工需求,同時也導致工資等勞動力成本不斷攀升。而實習生的使用具有較大的彈性,旺季可多,淡季可少。實習生沒有和酒店簽訂正式的勞動合同,酒店只需向其支付與當地最低工資標準相當的報酬即可,無須再支付其他保險和福利費用。此外,來自大專院校的酒店實習生一般都具有較強的專業基礎知識和一定的專業技能,可以大大縮短崗前培訓時間,節省培訓費用,降低其人力資源運營成本。

1.2 促進酒店服務質量的提高

一方面,酒店的實習生大都來自大專院校,接受過良好的專業教育,具有較強的溝通能力和應變能力,能與顧客進行較為有效的溝通,為顧客提供更為滿意的服務。另一方面,實習生在學校系統學習過基礎外語和應用型專業外語,其外語水平遠遠超過非正規受訓的員工,能夠更好地為外賓服務,有效提高酒店涉外服務的能力。此外,實習生大多數年齡較小,思想比較單純,與酒店沒有直接的利益沖突,具有較高的可塑性,有利于接受酒店文化,樹立正確的服務理念,為顧客提供優質的服務。

1.3 促使酒店管理水平的提升

實習生以前大都很少接觸酒店工作,對酒店管理沒有慣性思維,能夠以旁觀者的角度發現長期被忽視的問題。在實習過程中,由于實習生大多數在一線從事具體的服務工作,他們可以結合自身已有的理論知識,有針對性地發現酒店管理中存在的現實問題,他們提出的一些好的想法和建議對酒店經營管理創新具有重要參考價值。此外,由于就業形勢不容樂觀,實習生的大量加入使正式員工產生危機感,促使他們不斷學習,努力提高自身能力,這有利于酒店整體管理和服務水平的提升。

1.4 有利于提前進行人才儲備

作為典型的服務行業,酒店的競爭在一定程度上就是人才的競爭,只有優秀的員工才能帶來優質的服務。實習生大都有良好的教育背景,經過一定時期的培訓和實踐,一些優秀的實習生會成為未來酒店的主力軍。在如今酒店人力資源相對不足,人才流動速度加快的形勢下,酒店人力資源管理部門可以在實習過程中通過觀察和考核,發掘一些優秀的實習生,通過采取有效的激勵措施將其留住,這樣有利于為酒店將來的發展提前儲備人才,從而提高酒店的核心競爭力。

2 C酒店實習生管理存在的問題

C酒店是合資并按五星級標準設計的現代化綜合性酒店。目前該酒店共有正式員工800多人,同時該酒店與位于該市的幾所中職、高職和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了長期的合作關系,現在一年內來自這些學校的平均在崗實習生有200人左右,成為該酒店人力資源的重要組成部分。但是過去幾年酒店正式員工的年流失率平均在40%左右,因此如何將部分優秀實習生逐步培養成為酒店所需的人才成為其人力資源管理的一項重要任務。

2.1 實習生的使用缺乏計劃性

酒店招收實習生時應該按淡旺季員工需求量靈活配置人力資源,實現人力資源在不同時期供求數量和結構的相互平衡。但就C酒店目前的情況而言,由于酒店沒有綜合考慮正式員工和實習生的合理比例,導致即使在淡季酒店雇用的實習生多達酒店總人數的25%,而酒店管理的經驗表明,這一比例通常在8%~15%較為合適。由于結構不合理,使得酒店的人力資源結構比較脆弱。每年四月過后,大批實習生要集體結束實習,返校完成畢業論文,而相應的人員空缺則在短期內難以全部得以補充,對酒店正常經營活動的有序進行造成了一定的沖擊。

2.2 酒店和學校缺乏有效對接

雖然C酒店與眾多的院校建立了合作關系,但雙方對人才的培養和使用缺乏深入的交流和溝通。中等職業學校、高等職業學校和本科院校人才培養的目標應該具有遞進性和層次性,但C酒店發現從不同學校雇用進來的實習生普遍都是重理論而輕技能,導致實習生在基層崗位上需要較長的適應期,而C酒店也很少深入校園舉辦各種酒店服務和操作技能的講座,理論和實踐往往相互脫節。在學生實習期間,對實習生主要由酒店進行管理,相關院校對學生的實習情況很少過問,酒店對實習生的相關情況也很少向學校反饋,導致學校人才培養的模式和目標缺乏創新和改進。

2.3 對實習生缺乏人性化關懷

酒店的實習生大多數是第一次走出校門,接觸社會,他們年齡較小且社會經驗不足,對新的工作和生活環境尚不熟悉,都渴望得到領導和同事人性化的關懷。然而,C酒店的一些直線管理者由于工作壓力和自身素質等方面的原因,往往會把實習生當做打雜的,當實習生遇到工作上的困難時,主管往往不是主動幫助去解決,而是經常對實習生進行訓斥甚至謾罵,從而降低了實習生的工作熱情與積極性和對酒店的認同感。此外,酒店的很多正式員工對實習生也存在排斥心理,導致酒店內部的正式員工和實習生之間難以形成和諧的人際關系。

2.4 對實習生缺乏系統性培訓

考慮到實習生的廉價性以及較低的最終錄用率,酒店往往將實習生作為臨時短暫的人力資源使用,特別是在實習生的培訓管理上,沒有充分考慮到實習生缺乏實踐經驗的弊端,對他們進行系統化的培訓,從而使實習生技能的提高比較緩慢,影響到了酒店的服務質量。C酒店對實習生的培訓主要采取了傳統的“師帶徒”方式,但受“帶會徒弟餓死師父”傳統思想的作祟,作為師父的一些老員工對實習生懷有抵觸情緒,對初出茅廬的實習生要求過于苛刻甚至故意刁難,影響了員工內部的團結。

2.5 對實習生缺乏有效的激勵

目前C酒店實習生的工作量和正式員工差不多,甚至有的實習生工作時間和強度大于正式員工,但他們的工資和福利待遇卻遠遠低于正式員工。實習生在酒店實習基本都在半年以上,但無論他們如何努力工作,其工資始終維持在當地最低工資標準的水平上。酒店管理者沒有根據實習生工作業績的改善逐步提高薪資水平以及增加福利待遇,也沒有從精神層面對員工進行及時的鼓勵和表揚。這種激勵機制的缺失,使實習生產生不公平感和抵觸心理,導致他們的工作熱情和積極性減退。同時C酒店對一些優秀的實習生也沒有幫助其制定系統的職業生涯規劃,導致他們由于缺乏明確的發展方向而最終選擇離開酒店。

3 C酒店實習生有效管理的改進策略

為了解決實習生管理存在的上述問題,C酒店和相關學校密切配合,采取了相應的改進策略,有效發揮了實習生的優勢,最大限度地克服了使用實習生的不利因素,推動了酒店業績的持續增長,其改進思路如下圖所示。

3.1 合理制訂實習生使用計劃

C酒店根據其發展戰略制定了長遠的發展規劃。酒店從自身的條件和需要出發,根據近幾年實習生的使用情況,選取了幾所質量較高、信譽較好的院校作為自己的長期合作伙伴,在實習生的招聘時間、用人數量、工資費用、人員管理和使用等方面進行了科學安排與有效對接。酒店還根據自身的經營狀況,合理安排實習生的實習時間和人數。實習時間至少半年,實習生人數占酒店員工總數的比例一般控制在15%左右。根據淡旺季的用人需求差異,酒店和學校達成了相關協議,即在經營旺季,提供的實習生數量多一些,而在淡季則要適當控制,實習生的交接一般安排在淡季進行。為了保證實習生的質量,酒店制定了嚴格的實習生遴選程序,指派職業水平較高的專職招聘人員前往學校招聘實習生,盡可能挑選適合崗位需要、實習態度端正且個人素養較高的可用之才。

3.2 與校方建立緊密的合作關系

C酒店目前已經成為本市幾所院校相關專業的簽約實習基地,雙方建立了長期穩定的合作關系。C酒店還培養出部分“雙師型”的中高層管理者,他們定期到相關院校進行講座和實踐教學指導。例如,酒店基層管理人員到學校參與客房服務技能等大賽的訓練、評審,幫助學生提前掌握酒店的服務技能標準,減少實習生崗前培訓的時間。另外,酒店還就學校的實習計劃與學校進行充分溝通,特別是在實習時間、實習安排、實習期間的管理等細節方面進行溝通,從而保證了實習工作的有序進行。酒店還及時將每個實習生的實習情況及存在的問題反饋給學校,學校則根據反饋的信息及時調整教學計劃和目標,實現了酒店、學校和實習生的“三贏”。

3.3 培養良好的人際關系

酒店實習生和正式員工以及管理者的身份不同,工作崗位不同,作息時間也有所不同,彼此之間缺乏必要的交流。為此,C酒店管理部門每月召開兩次實習生座談會,要求部門經理參加。一方面,傾聽實習生的工作和生活情況匯報,及時解決實習生提出的困難和問題,提高實習生對酒店的滿意度；另一方面,了解實習生和各用人部門的相互配合情況,對工作過程中的一些溝通障礙及時予以消除,從而提高管理效率。酒店提倡各級管理者采用非正式溝通等方式做好與實習生的溝通,使他們的工作獲得酒店認可。此外,酒店還鼓勵正式員工多與實習生交流,引導正式員工正確認識實習生的優缺點,避免發生歧視現象,從而影響實習生的工作熱情和積極性。

3.4 加強實習生的教育培訓

C酒店制訂了實習生在不同實習時期的培訓計劃。在實習生剛進入酒店的實習初期,培訓內容主要是介紹酒店的規模、文化、待遇、崗位和未來發展計劃等,通過培訓,實習生對酒店的現狀和未來發展有了較為客觀的認識,對實習中出現的一些問題,如工作負荷不均、工資較低等情況,實習生也會用長遠的眼光加以看待。實習生進入酒店2~3個月后,進入實習中期,這一時期是人力資源的增值期,在實習生對本崗位技能較為熟練的情況下,酒店為其制訂有針對性的培訓計劃,如服務銷售培訓、投訴處理培訓等。實習末期,酒店注重開展實習生的個人職業規劃培訓,通過制定一系列的考核制度和留用升遷制度,提高優秀實習生與酒店的簽約率。

3.5 建立有效的激勵機制

針對實習生的現實需求,C酒店建立了物質與精神相結合的激勵機制。盡管實習生并沒有與酒店簽訂正式的勞動合同,酒店仍然以當地政府制定的最低工資標準為依據,定期調整實習生的工資待遇,使實習生的平均工資水平總體高于當地的最低工資水平。酒店還根據實習生的工作特征,制定了月度考核指標和標準,考慮到實習生的工作期限較短,實習生的考核指標體系以員工能力的提高和態度的改善為主,每個月末由直接主管對照考核指標體系對實習生進行定期考核,并根據考核結果按照其基本工資40%以內的標準發放浮動薪酬,有效調動了實習生的工作熱情。

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