序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務質量管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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[關鍵詞] 服務服務質量管理

隨著市場經濟的發展，服務質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結果。對于飯店而言，最重要的是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店店面前的問題。

一、我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距

1.服務態度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降；服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把服務當作自己的事業來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內到；房內設施壞了，多長時間內維修好；總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的間報酬中扣除。

3.服務規范的差距。服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業把服務規范稱為業內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上；服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風差，汗味、油味濃；不嚴格執行營業時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現飯店特色等等。

二、為確保飯店服務這個“食宿”環節在我國旅游業的發展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

1.創造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業的客人的愿望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標準很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優，你優我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

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有關服務質量管理研究的文獻多數以飯店、銀行、通訊等服務行業進行分析，其分析是十分寬泛的，很少有文獻針對具體的公司的服務質量進行分析。鑒于此原因，本文選取X餐廳為研究對象，對X餐廳的服務質量管理進行研究。

一、服務質量管理的相關理論

1.服務質量管理的概述。服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平。服務期望（Service Expectation）是顧客在購買產品或服務具有的信念和觀念，以此作為一種標準或參照與實際績效進行對比，從而形成顧客對產品或服務質量的判斷。

格魯努斯認為服務質量是顧客的一種主觀感受，即服務質量是顧客感知的服務質量（Customer Perceived Service Quality），服務質量的評價者不是企業而是顧客，顧客根據自身在消費過程中的實際感知對企業的服務質量做出評價，顧客感受到的服務質量是判定企業服務質量好壞的重要依據。

2.服務質量的評價維度。20世紀80年代，人們對服務質量的研究不斷深入，服務質量管理研究出現了北歐學派和北美學派。以格魯努斯為代表的北歐學派將服務質量劃分為兩個維度：技術質量和功能質量。以潘拉索拉曼（A Parasuraman）、隋塞莫爾（Valarie A.Zathamal）和貝里（Leonard L.Berry）（以下簡稱PZB）為代表的北美學派將服務質量劃分為五個維度，即有形性（服務組織中有形的設施、設備，人員儀容儀表等）、可靠性（準確提供所承諾的服務的能力）、保C性（為顧客提供服務所需要的自信和知識能力）、響應性（主動幫助顧客，給顧客提供及時的服務）、移情性（滿足顧客特殊需求，給予顧客關心）。

3.服務質量的研究方法。服務質量評價是服務質量管理的重要環節，對提高服務質量具有重要的意義。要提高企業的服務質量，管理人員要先了解企業當前的服務質量水平，即需要對企業當前的服務質量進行評價。目前服務質量的評價方法和模型有許多，在此將對SERVQUAL服務質量評價方法進行具體闡述，簡要介紹本文研究服務質量的方法重要性-績效分析方法和排列圖。

重要性-績效分析方法是分析顧客對企業提供的服務的重要性和績效的感知，有助于服務性企業顧客討論他們的需要與感受。企業可以通過顧客對其服務的重要性和績效的評價找出企業需要重點改進的服務內容，幫助服務性企業根據顧客的意見確定質量改進措施的優先順序。

排列圖又可以叫做帕累托圖、主次關系圖，通過利用帕累托曲線來發現服務質量問題，按照“關鍵少數，次要多數”的原則，了解各項目對質量問題的影響程度，明確服務質量管理下一階段重點改進的項目。

二、 X餐廳服務質量管理存在問題

1.X餐廳的服務質量調查。根據PZB提出的服務質量的五個維度，分別對每個維度提出了四個問題來設計SERVQUAL問卷，對顧客期望和感知的服務質量分別進行調查，其中以“非常同意/非常滿意”=5，“同意/滿意”=4，“一般”=3，“不同意/不滿意”=2，“非常不同意/非常不滿意”=1來計分。共發出50份問卷，回收50份，有效問卷46份，有效回收率92%。

2.顧客期望的服務質量調查。根據調查問卷對X餐廳顧客期望的服務質量的評價情況，將回收有效的調查問卷按照以上的計分情況求平均值，然后對每個維度的問題得到的平均值再求平均值，得到每個維度的顧客期望的服務質量評分，根據顧客期望的服務質量的調查結果可知：顧客對X餐廳期望的服務質量都很高，也許是因為X餐廳作為2.0標準餐廳，公司對其宣傳力度很大，為餐廳樹立了較好的企業形象和口碑，所以顧客期望的服務質量相對較高平均分都在四分以上。其中顧客X餐廳可靠性期望最高為4.86分，其次是有形性（4.48分）和保證性（4.39分），響應性（4.05分）和保證性（4.39分）的顧客期望相對較低。根據調查可知，顧客對餐廳服務員推薦優惠產品、餐廳提供電話訂餐以及餐廳提供餐巾紙的期望相對較低，而對上菜速度、食品安全、餐具衛生的期望非常高。

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衛生服務質量指衛生事業滿足人們健康需要和需求能力的總和。評價衛生服務質量不僅指醫療服務的安全性、有效性和適宜性，還包括患者的滿意度，醫療服務的經濟性、可及性。

衛生服務質量管理是在醫療質量方面指揮和控制的協調活動，是衛生管理工作的眾中之重，是醫院生存和發展的基礎，是減少醫患糾紛，預防醫療事故的重要途徑，也是衛生管理研究的重點內容。近年來，關于衛生服務質量管理方法研究的熱點有：全面質量管理、臨床路徑法、ISO9000質量體系認證、循證醫學、單病種質量管理、標桿管理等。

一、臨床路徑（Clinical Pathway，簡稱CP）

路徑分析法是運籌學的一種方法，常用于工程項目中計算最佳路線，確定完成項目的最短工期，以提高工程效率。該方法在二十世紀八十年代開始應用于臨床服務。臨床路徑指由臨床治療團隊制定的針對某一病種的醫療、護理、康復的標準化診療模式與治療程序，其目的在于規范醫療行為，降低醫療成本，使患者獲得最佳的醫療服務。1985年為了應對醫療費用的上漲，美國波士頓新英格蘭醫療中心首次提出臨床路徑法，由于其良好的臨床效果，以及節省了醫療費用，隨后其他醫院競相采用。

傳統的治療中對于同一疾病， 不同醫院的醫生會采取不同的治療方案，臨床路徑則避免了治療的隨意性，對于同一病種采用標準化診療模式和程序，能夠保證醫療質量，保證用藥的規范性。當然這個診療標準并不是絕對的，不同層次的醫院可以根據自身的實際情況作調整，以更好的滿足患者的需求，縮短平均住院日，降低醫療成本，從而提高醫療服務質量和效益。

我國從2009年開始臨床路徑試點，2011年底，全國3467家醫院開展了臨床路徑管理，共制定了22個專業331個病種臨床路徑，通過實施臨床路徑，有效控制了醫療質量，規范了醫療行為，醫療效率和患者滿意度進一步提高。實踐證明該方法是提高醫療質量，控制醫療費用不合理增長的有效途徑。

二、全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）

全面質量管理指實施科學的質量管理方法， 持續不斷的改善和提高產品質量，滿足顧客的期望與需求。戴明和朱蘭被譽為質量管理之父，全面質量管理雖然起源于美國，卻在日本首先得到推廣。二十世紀七十年代，日本在工業管理中采用TQM取得了驚人的業績，由此TQM引起了西方的重視并得以廣泛應用。我國1978年引入全面質量管理，目前已成為質量管理的主要方法。

全面質量管理適用于各行各業，其實施要點如下：（1）關注顧客，顧客不僅包括組織外部服務的客戶，也包括內部顧客，如員工、供應商。在醫療衛生領域就是一切以病人為中心，管理上以人為本。（2）持續改善。對于醫療服務質量要精益求精，沒有最好，只有更好。（3）注重流程。質量管理水平的提高要從流程重組和再造著手，精簡流程，避免資源浪費，降低醫療服務成本。（4）精確測量。運用統計指標對醫療質量進行測量，不僅關注醫療質量效率和效果，還應包括對病人滿意度，醫療服務的反應性、可及性、安全性的測量。用量化指標進行統計分析，將結果與標準比較，找出問題，及時糾正。（5）全員參與。授權于員工，注重每一質量環節，層層把關，讓醫務人員在質量管理中充分發揮主觀能動作用，將全面質量管理廣泛應用于衛生服務工作。

TQM的實施通常采用PDCA循環。也稱為“戴明環”。P- Plan 計劃；D- Do執行；C-Check 檢查；A- Action 處理問題。TQM經過上述四個階段，首先制定醫療質量管理計劃，然后付諸實施，實施中定期檢查，對存在的問題采取糾偏措施。這樣循環往復，呈現階梯狀上升，總結出標準化模式，達到醫療服務質量的提高。

全面質量管理對于衛生服務質量的改善是永無止境的。體現了以患者滿意為中心，動員全員參與，實施全過程管理，運用統計分析進行科學管理，預防為主，持續改進的管理思想。通過事先和過程控制，有效防止醫療缺陷的發生，提高衛生服務質量。

三、ISO9000標準管理

ISO9000是國際標準化組織制定的質量管理標準，為了與國際市場接軌，很多企業采用ISO9000質量管理，通過科學管理和質量體系認證評估，提高市場競爭力，提高產品和服務質量。醫療服務行業同樣需要引入企業先進管理思想，建立質量保證體系，獲得社會的信任，確保醫療質量，同時提高醫院社會和經濟效益。

ISO9000醫療質量管理采用國際統一標準。醫療質量管理有8條原則：一切以患者滿意為中心；發揮領導作用，確定醫院未來愿景和方向；動員全員參與，進行全方位質量管理；實施系統管理；持續改進醫療質量；決策科學化， 以數據和信息為基礎等，這些原則體現了ISO9000質量管理的計劃性、科學性、制度化和規范化。

目前醫院質量管理已進入ISO9001：2008標準，實施步驟包括，第一步，制定標準，建立體系，形成文件。首先醫療機構依據ISO準則確立質量管理目標和標準，制定各層次人員職責，建立質量管理體系并形成文件。第二步，通過全員動員，進行標準體系質量管理宣傳與培訓；第三步，實施ISO標準管理，自我審核與外部評審相結合，內部由組織領導小組自我評定，外部由ISO質量評估專家小組進行評審。通過PDCA循環，達到醫療質量的提高。

ISO9000在衛生系統的應用，促進了衛生質量管理從終末控制轉向事先和過程控制，有效預防醫療服務隱患問題發生。通過標準質量管理增強了衛生技術人員責任感和質量觀，促進各項規章制度的落實，同時注重患者的反饋和參與，提高醫療服務的質量和效益。

四、循證醫學（Evidence-based Medicine，簡稱EBM）

循證醫學指利用科學的最好的研究證據，結合臨床醫生的經驗和技能，決定病人的診治方案。其目的是把最新的研究成果與臨床實踐相結合，更好的為病人服務。循證醫學作為新興的學科，最近十多年在臨床領域得到迅速發展。

循證醫學方法論通常包括醫學文獻系統評價和Meta分析， 系統評價指圍繞某一具體衛生問題，對國內外文獻篩選并進行分析評價；Meta分析是一種統計學定量分析方法，通過對某一病種臨床診治收集的數據進行Meta分析，從而得出科學結論。

近年來循證醫學在衛生管理領域也廣為應用，任何一項衛生決策必須基于已有的科學的研究證據作出，以避免衛生資源的浪費，有效提高衛生服務質量，提高管理決策的科學性。

衛生質量管理除了以上4種方法外，還包括單病種質量管理和標桿管理等方法。單病種管理法以病種為單元的質量管理，能有效控制醫療費用，規范診療行為。標桿管理指選擇行業領先單位為標準，將本單位質量管理方法和結果與標桿單位進行比較，找出差距，改進不足。

以上方法可綜合應用。作為衛生管理者應該對質量管理給以足夠的重視，并根據實際的情況選擇行之有效的方法提高醫療服務質量。

[參考文獻]

[1]梁萬年，衛生事業管理學[M]，第2版，人民衛生出版社，2011年2月

[2]李魯等，衛生事業管理[M]，第1版，2006年3月

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1.1鐵路貨物運輸服務質量

（1）鐵路貨物運輸服務。鐵路貨物運輸服務是：為滿足貨主或貨物托運人、收貨人運送貨物的需要，鐵路運輸企業與貨主或貨物托運人、收貨人接觸的活動和鐵路運輸企業內部經營活動產生的結果。（2）鐵路貨物運輸服務質量。鐵路貨物運輸服務質量是：鐵路貨物運輸服務滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當需求產生的結果。

1.2鐵路貨物運輸服務質量特性

鐵路貨物運輸生產不同于其他工農業企業生產，它的最終產品是貨物運輸服務，這是一種特殊的產品，其使用價值是實現貨物的空間位移。由于運輸生產和產品的特殊性，就決定了貨物運輸服務質量的特性，主要體現在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運輸過程中，保證運輸對象完好無損，平安實現位移的特性，是貨物運輸企業安全、可靠地履行服務承諾的能力體現，是貨物運輸服務質量的首要特性。貨物運輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態。因此，在貨物運輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運輸服務中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準時滿足貨主貨物運輸需求的特性。貨物運輸及時性的基本要求是按照贊物運輸合同、協議規定的或企業對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運輸服務，將貨物及時進達目的地。（3）經濟性。經濟性即貨物運輸質量的經濟特性，指以盡可能少的勞動消耗實現貨物位移的特性。貨物運輸質量的經濟性要求貨物運輸企業實現貨物最佳貨物運輸方案，在完成既定貨物運輸任務的情況下，使貨物運輸費用最低，直接表現是貨主的費用支出能公平合理，間接表現是減少追加到社會產品中的貨物運輸費用。（4）完整性。貨物運輸質量的完整性是指貨物運輸過程只使貨物產品位移、而不造成貨物數量減少、質量變化的特性，是保摩服務對象能力的體現。貨物運輸為國民經濟和人民生活服務，由于其產品的特殊性，如果貨物運輸過程造成貨物損壞或數量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務性。貨物運輸服務性是貨物運輸企業在生產經營活動中。以運送貨物的物質條件和服務態度使貨物運輸消費者滿意的程度。貨物運輸具有強烈的社會服務性，貨物運輸服務性要求一切從貨主的正當需求出發，盡最大可能為貨主提供便利條件，進行熱情周到的服務。以上僅是貨物運輸質量特性的主要表現．在貨物運輸服務質量管理工作中，還可以通過服務質量的其他特性寐進行描述。

1.3鐵路貨物運輸服務過程的特性

（1）動態性。鐵路貨物運輸的產品是實現貨物的位移，即通過載運方式把貨物高速地位移到目的地，其運輸服務過程都在高速運動狀態中完成，從而對其質量也帶來了時間和空間上的動態變化，使得質量體系的穩定運行難度增大。（2）網絡性。鐵路運輸服務活劫點多線長面廣，網絡龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環節上的失誤或失控，都可能導致鐵路網的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸的正常運營，喪失服務能力。（3）連續性。鐵路貨物運輸服務是不分晝夜，全天候進行，要求運輸服務人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務。

2提高鐵路貨運服務質量的途徑

2.1加快路網建設，增加供給能力。加快路網建設、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運服務質量的有效途徑。融入綜合運輸體系，完善貨物部門運輸服務。

2.2瞄準市場需求，開發高質量的服務產品。鐵路貨運必須瞄準市場，盡快實現貨運向快捷化、物流化的轉變，為客戶提供多樣化服務，以增強企業的市場競爭能力。

2.3適新常態，繼續開展新形勢下全面質量管理。圍繞提升企業核心競爭力，以質量管理為中心，搶抓機遇，應對挑戰，繼續深入推進全面質量管理，加強管理制度和機制建設，不斷改進執行偏差，阻管理創新為路徑攻堅克難，不斷創立適應鐵路新發展要求的全面質量管理新規范、新機制和新模式，迸一步提升運輸服務的社會滿意度，增強貨物運輸服務的親和力。

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在航空服務過程中，顧客與航空公司服務人員、服務設施和服務環境形成服務接觸。顧客通過每一次服務接觸，形成對航空公司服務質量的感知和評價。每一個服務接觸瞬間，航空公司所提供的服務會給顧客留下生動的印記。顧客整個航空服務接觸中，服務質量水平的高低直接影響著顧客滿意度。

5S服務質量管理包含服務標桿管理、服務接觸管理、服務創新管理、服務員工培訓、服務質量控制等五個方面（圖1），提升顧客滿意度是5S服務質量管理的核心。

本文以中國南方航空珠海分公司（簡稱“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服務質量管理實踐為例，說明航空公司應該如何建立自己的5S服務質量管理體系，以及如何應用5S服務質量管理，提升企業的服務質量和顧客滿意度。

內憂外患

南航珠海公司是珠海機場開航至今唯一一家基地公司，目前共執管6架波音737-800型飛機。當前，南航珠海公司的發展面臨各種“內憂”和“外患”。“內憂”主要表現在：

市場份額逐年下降。由于南航珠海公司運力一直未得到增加，隨著其它公司的不斷進入，市場份額逐年下降，已經危及到其在珠海航空市場的主導地位。

2010年-2012年，珠海機場的旅客吞吐量每年以20%左右的速度遞增，而南航珠海公司的市場份額則由32%下降至30%；珠海航空市場的快速發展與南航珠海的市場份額急速下降形成鮮明對比。

競爭日趨激烈。民營企業不斷進入珠海航空市場，他們為了增加航班量，經常利用其成本優勢低價搶奪市場。最近幾年，春秋、吉祥等民營企業的航班量逐年增加，對南航珠海公司的市場和收益水平造成極大沖擊。

周邊機場搶奪珠海客源。廣州、深圳、澳門、香港等地設立城市候機樓或大設分點，不斷瓜分珠海客運份額，競爭局面比較混亂。

“外患”是指國外航空公司滲透中國市場帶來的威脅。隨著中國航空業的開放，外國航空公司抓住機會滲透進國內航空業各個領域。雖然我國航空業目前消費結構以商務為主，但近幾年正開始向以旅游消費發展為主轉型，旅游消費快速的上升趨勢不容忽視。在利益的驅動下，國外航空公司通過多種方式向國內航空業滲透。如新加坡航空公司、德國漢莎航空公司、美國大陸航空公司等。

新加坡航空公司、德國漢莎航空公司、美國大陸航空公司等屬于當今世界航空業最為領先的企業。它們在中國市場的逐漸滲透，對于中國的航空公司而言是潛在的威脅。

由于航空公司的主要產品是客貨地理空間位置的轉移，產品的同質性較高，使得彼此之間可替代性較高。

在內憂外患、產品同質化高的情況下，用5S服務質量管理方法，實現南航珠海公司服務質量的相對穩定和不斷提高，打造差異化、特色化的優質服務品牌，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑，也是珠海南航在激烈市場競爭中取得競爭優勢最直接的途徑。

服務標桿管理：學他人之長

標桿管理法是企業管理中支持企業持續改進和獲取競爭優勢的企業管理方式之一。企業管理學界將標桿管理法與企業再造、戰略聯盟一起稱為二十世紀九十年代三大管理方法。

借鑒標桿管理專家 Michael J.Spendolini的標桿管理模型，企業實施服務標桿管理可以遵循以下五個操作步驟：

第一步，確定標桿學習主題和學習對象。首先要明確服務標桿管理的目標，即希望通過標桿管理對本公司服務的哪一方面或哪些方面做出改變。對于珠海南航而言，其標桿學習對象應該基于南航系統中最優秀的分公司，并放眼全世界，確立高水準的學習對象。

第二步，組成標桿管理團隊。標桿管理團隊可有效地為標桿瞄準活動提供平臺支持。組建管理團隊必須有專業員工、技能員工參與，并兼顧團隊成員專長技能的多元化和互補性、良好的溝通技巧、學習熱情和團隊合作精神等。

第三步，收集并分析企業內外部信息。信息收集內容包括兩部分，一部分是收集標桿對象信息，可采用電話訪談，現場訪談，問卷調查等形式，一部分是收集分析自己的內部信息，了解各方面的服務方式，找出需要改進的部分。

第四步，采取變革行動。在找到改進的方向和程度后，公司應該制訂出最佳的變革方案，并進一步明確具體的變革步驟，以保證變革目標的達成。

第五步，績效評估與反饋。變革行動持續一段時間后，需要進行績效評估，核對實際操作結果與計劃的差異，以更好地指導變革行動。

珠海南航的對標實踐

2010年，珠海南航開始以SKYTRAX四星航空公司進行服務對標管理。南航設計了SKYTRAX空中百條對標檢查單，分客艙產品、客艙服務和總體服務評價三大類一百條對標標準。具體項目如表1。

SKYTRAX是當今全球具有公信力和獨立性的認證機構，與全球酒店追求評級、評星一樣，全世界航空公司都以能夠獲得SKYTRAX的高星級認證為榮。

2011年1月，南航獲得“SKYTRAX四星航空公司”證書，成為我國首個“四星級”的國有大型航空公司。

服務接觸管理：細節到每個“瞬間”

在企業服務提供和顧客消費的過程中，顧客和企業服務人員、設施、環境等形成服務接觸（Service Encounter）。每一次服務接觸都是一個“真情瞬間（Moments of Truth）”，顧客據此形成對服務的感知質量評價。

航空業根據服務接觸程度，可以將航空公司的服務劃分為高接觸服務和低接觸服務。航空公司的高接觸服務包括客艙服務，低接觸服務包括值機、安檢等服務。

在設計服務體系時，航空公司需要根據服務接觸程度的高低，分離高接觸服務與低接觸服務。在高接觸服務層次中，通過服務的細節化管理，更多體現服務的特色化、個性化、人性化、人情化；在低接觸服務層次中，更多采用標準化、自動化、生產線等方法，為顧客提供安全、正點、快捷的基礎服務。

南航珠海公司的服務接觸管理，主要做了以下三方面的工作：

建立旅客體驗的服務接觸藍圖。服務接觸藍圖的建立目標是建立服務接觸點鏈條，來實現顧客關系管理。一位顧客從潛在航空公司會員變為航空公司的正式會員，到會員升級服務，每個環節都包括多個顧客與航空公司間的接觸點。其中的重點是創建一組相對完整的服務接觸點，而且定義每一個服務接觸點的角色。譬如，南航珠海公司針對假期“無陪兒童”提供空地無縫對接一站式服務。他們成立專人服務團隊――“單飛導乘”，從購票、辦理登機手續、托運行李、登機、空中服務、將兒童送到親人手中等都有專人負責，解除了家長們的后顧之憂。上述服務即為南航珠海對于“無陪兒童”的一個完整服務接觸藍圖。

創建針對性的顧客關系管理體系。在描繪所有的服務接觸點之后，航空公司需要根據不同顧客的特點，提供差異化和個性化的觸點服務，提升顧客關系管理的針對性。針對不同顧客，我們要設計不同的觸點服務方案。譬如，根據南航總部提供的珠海始發高頻次乘機旅客名單，公司特將排名頭50名旅客定義為珠海公司超高端旅客群體，并為其量身定制了超高端旅客服務方案，凸顯旅客的尊貴感。

確定向顧客提供服務、產品的“觸點邏輯”。航空公司需要建立一個基本規則將顧客觸點及其產品、服務連接起來，稱為觸點邏輯。此時，需要注意關注兩點：第一，選擇在某些重要的服務觸點提供一定的產品和服務，如在值機辦理觸點提供高端旅客晚到提醒服務；第二，定義特定的目標群體接受特定的觸點服務或產品。譬如，高端旅客服務人員會在航班截載前10分鐘致電高端旅客，詢問其是否繼續行程。如果確認旅客正在路上，即將到達機場，高端旅客值機員會按照高端旅客的乘坐習慣確定座位，并隨時與值機主任溝通，時刻關注登機情況。當高端旅客到達機場后，高端旅客服務員引導高端旅客，提拿手提行李，迅速通過安檢。如果旅客不能及時趕到機場，服務員則與其協商改簽航班或者改變行程等。

服務創新管理：打造差異化品牌

創新強調的是“新”，即個性化、差異化。航空公司產品的同質化程度較高，使得航空公司之間可替代性較高。在產品同質化的情況下，服務創新成為航空公司持續發展的核心競爭力。隨著市場競爭的加劇，差異化競爭戰略需要航空公司持續不斷地培育服務創新能力。

珠海南航服務創新的實踐

珠海南航在對自身所處的營銷環境進行分析的基礎上，引入了南航總公司的CBD（Customer Behavior Database，客戶行為數據庫）項目。CBD項目是南航在2010年開始實施的一次服務方式和服務管理上的重大變革和創新，其核心是體現南航“精準營銷，精準服務”的服務理念，CBD項目將南航的旅客服務由標準化、個性化提升到精準化。

珠海南航CBD項目是一個龐大的系統工程，他們根據顧客的行為特征，對大量的服務流程進行了改進，同時還創新一系列新的服務流程。下面以旅客生日乘機服務工作流程為例加以說明。

珠海南航根據頭等艙、公務艙的特點，重新設計了旅客生日服務流程（見圖2）。

南航除了為頭等艙、公務艙旅客提供生日餐食服務外，對普通旅客也提供簡化生日服務。這些服務讓旅客有賓至如歸的體驗。

CBD項目的實施使得珠海南航的服務品牌得到了有效的提升，顧客滿意度大幅提高，2012年珠海公司服務質量綜合排名位居全南航第四名。

服務員工培訓：員工強則企業強

服務企業競爭的實質是服務人員的競爭，眾多服務企業開始將員工培訓作為企業發展的手段。服務企業對員工進行培訓，可以提高員工的綜合素質和服務水平，提高企業形象，增強企業競爭能力。

珠海南航員工培訓的實踐

珠海南航從站姿、坐姿、手勢、行走、微笑等基礎方面，對服務人員開展全方位的服務禮儀培訓，還聘請南航資深管理人員來公司進行提升培訓，同時也經常組織業務骨干前往優秀的分、子公司學習取經。地面服務積極向空中服務看齊，不定期邀請客艙資深乘務員培訓服務禮儀。

在案例學習上，珠海南航每月進行兩次投訴案例的自學和交叉學習，共享南航旅客投訴服務案例。從顧客投訴中分析旅客關注焦點和目前服務工作的缺陷，促進一線信息在服務質量控制和改進上發揮實效和價值體現。

在樹立典型上，通過對標“SKYTRAX五星技能賽”、勤務包裝技能大賽、客艙英語廣播詞大賽及“月服務明星”評選活動，在全公司范圍內樹立服務典型，表彰先進的良好風尚，極大地調動了服務人員做好服務工作的積極性。

在建立激勵機制上，通過積極探索乘務長管理的激勵機制，加強和提高乘務隊伍的整體素質，確保“服務要上新水平，提升南航服務品牌”的目標實現。

高標準的服務，要有一支高質量的隊伍去演繹、完成，員工的行為表現直接決定了服務質量的高低。珠海南航在硬件設施已逐步完善，執行的服務標準越來越規范的基礎上，加上了人的因素。加上人的服務熱情，將服務的“熱”和“情”融入到了手冊所規定的所有服務過程中，結合公司企業文化，開展服務文化的建設，打造五星級的員工狀態。

服務質量控制：穩中求升

對服務質量加以控制，實現企業服務質量的相對穩定和不斷提高，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑。

對于航空公司而言，服務質量控制的措施包括服務標準制定、服務流程設計和服務監督體系完善這三個部分。

服務標準制定。服務質量的內容分為過程質量和結果質量兩個方面。服務標準的制訂也應從服務質量內容的兩個方面來進行分解。服務標準對服務的過程質量和結果質量應該有客觀的、具體的與量化的要求。服務標準的制訂過程應當強調企業全員的參與，尤其要獲得公司一線服務人員的認同和支持。

服務流程設計。服務流程合理可以使服務體系更加順暢，服務質量更加穩定。服務流程的設計需要根據服務類型的不同而有所差別。對于標準化的服務類型，首先要明確服務分工，然后實現服務行為規范化和程序標準化，而且還應充分考慮應用先進的自動化技術與設備。對于個性化的服務類型，應突出授權，尤其是授予公司一線服務人員臨場決策權力，使其隨機應變。

服務監督完善。首先，需要建立航空公司服務質量監督的組織體系，一個成熟的航空公司服務質量監督組織體系應包括內部體系和外部體系兩大塊，內部體系包括服務單位自身的監督組織，外部體系包括獨立的服務監督部門。接著，航空公司需要構建服務質量標準體系。航空公司可以參照同行業的服務標準，制定出一套標準明確、具體、易操作、便衡量、符合實際的服務質量標準，形成一套科學、嚴謹、規范、可操作性強的航空服務質量標準體系。有了標準，監督才有了依據。最后，航空公司需要將服務監督工作組織化、定期化、規范化，并納入考核指標體系，對服務存在問題的部門加以懲罰，對服務優秀的部門進行獎勵，通過獎懲整改機制促進服務質量的不斷提高。

珠海南航的服務質量控制，包括建立服務質量監督隊伍，監控客戶意見反饋和加強監督員培訓等。具體做法有：

對內形成暗訪機制。珠海南航成立了服務質量檢查領導小組，自上而下成立了一支兼職服務質量檢查隊伍。公司制定《珠海南航服務質量暗訪檢查方案》，并從公司領導、機關職能部門領導、機關職能部門和各服務保障部門員工中選派暗訪調查員，組成兼職服務質量檢查員隊伍。對檢查員隊伍開展定期培訓，提高檢查員隊伍的素質和水平；開展常態的、定期的服務質量檢查，從業務角度，不斷規范、提升服務質量和服務水平。

對外聘請服務質量監督員。通過金銀卡會員、大客戶、媒體、政府機關等單位挑選、聘請暗訪調查員，經過培訓，成為公司的外部質量調查員，通過他們每次乘機機會與公司各個服務環節接觸，依據《珠海公司服務質量監督員調查表（外部）》，對乘機情況進行客觀評價，從社會各個角度和層面監督服務工作，督促公司服務水平的提升。

服務質量常態化檢查制度。為不斷完善服務質量監督體系，珠海南航堅持定期的服務質量常態化檢查制度，各系統進行服務質量自查、交叉暗訪檢查，針對檢查中發現的問題，要求相關部門限期進行整改、落實和反饋。通過模擬南航季度檢查內容模式來檢查，有效提高了應變大規模服務檢查的能力。為給各服務保障部門之間創造一個溝通和交流的機會，公司還堅持定期的空地服務質量協調會制度，對服務質量檢查情況進行通報和講評，協調各服務保障部門近期在服務工作中需要解決的問題，聽取各部門的意見和建議。

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一、理論綜述

連鎖超市可以被定義為：采用自助服務方式，由銷售同一類別商品的若干分店組成統一整體，在連鎖總部的指導下，實現外部形象的統一化、經營管理的專業化、組織人事的規范化，從而產生規模效應。連鎖超市的分類有許多標準，不同的標準會形成不同的業態形式，本文參照《零售業態分類》標準，結合超市經營規模與特點，將連鎖超市分類如下。

（一）傳統食品連鎖超市

我國最初的連鎖超市都屬于傳統的食品連鎖超市，一般以經營食品和日用品為主，經營規模較小。隨著大型綜合性連鎖超市的發展，這類超市目前僅存在于某些小區內，主要服務于小區居民。

（二）綜合性連鎖超市

綜合性連鎖超市經營商品涵蓋衣、食、日用品等諸多種類，可以基本滿足消費者的一次性購足需求，具有成本低、流量大的經營特點，與傳統食品超市相比，其營業面積較大，這類超市大多集中在繁華地段或居民區較集中的區域。

（三）倉儲式連鎖超市

倉儲式連鎖超市將賣場和倉庫結合在一起，超市內部一半以上的空間用來存儲商品，具有批發市場性質的超市類型，與綜合型超市相比，其經營面積較大，一般采用會員制的銷售方式，顧客需要購買大批量商品，所購商品一般可以滿足一周的需求。

（四）折扣連鎖店

折扣連鎖店以食品經營為主，營業面積一般較小，其連鎖店最大的特點就是以超低價吸引顧客。美國零售業巨頭沃爾瑪在其經營模式中，折扣店數量占50%以上，但這種折扣店在中國的數量較少，其經營模式還沒有實現更好地應用和發展。

二、灰色關聯模型概述

在實證研究領域被廣泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美國卓越的營銷學家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在結合Gornoro的消費者所感知的服務質量的理論里面，提出的消費者所感知感受的服務質量概念，認為服務質量是一個無形的存在于消費者大腦里的主意識地無具體圖像的范疇,它取決于消費者對服務質量的期望、愿望同消費者實際感受到的服務質量水平的一個差距比較。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在對服務質量差距模型進行一系列研究時,羅列出了影響服務質量的10個要素,最后把這10個要素整理歸納為5個決定服務質量的基本要素,也就是現在的服務質量評價的5項標準維度。本文研究參照模型以及前文研究目的和參考文獻提出五個假設，以探討連鎖超市服務質量五個影響要素與服務質量之間關系。而具體影響程度的關系大小，會在調查問卷數量值出來后逐一分析。具體研究待檢驗假設如下所示：H1:移情性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與超市服務質量呈正相關關系。（一）保證性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要要素，與超市服務質量呈正相關關系。（二）響應性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量的呈正相關關系。（三）可靠性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量正相關關系。（四）有形性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量正相關關系。灰色系統理論的關鍵組成部分就是灰色關聯分析方法，通過對灰色關聯評價模型進行分析計算，可以準確測量系統各個變量之間關系的緊密程度，也就是說各個變量之間的相互影響程度有多大。都可以通過數值計算出來。灰色關聯評價模型的思路就是通過研究各個系統中各數值序列曲線的集合接近程度大小來反映各個序列之間關系的密切程度有多大，曲線的幾何程度接近率越高，那么它們之間的互為關聯度就會越緊密。我們稱之為兩個變量因素之間關聯度的大小為整個關聯數值，它表現了整個系統在發展變化過程中各變量之間的相對微妙變化關系。灰色關聯評價的核心內容是通過圖形計算出各因素之間的關聯度的數值，如果兩者在整個系統發展變化過程中變化基本相同或一致，那么關聯度就是最大；反之，關聯度較小。

三、連鎖超市服務質量灰色關聯評價及分析

本文在借鑒前人研究的基礎上，根據連鎖超市服務質量現狀以及連鎖超市發展對服務質量的新要求，建立了連鎖超市服務質量灰色關聯評價模型，該模型計算了服務質量影響因素構成五個維度與服務質量之間的關聯度，重點強調移情性對連鎖超市服務質量的重要性，這對連鎖超市服務質量提升具有更重要的現實意義。

（一）調查問卷結果分析

本文研究采取5級量表形式，調查問卷中各個選項分別設為“遠高于期望值”“較高于期望值”“與期望值一樣”“較低于期望值”“遠低于期望值”，其所對應的分值分別為5、4、3、2、1。在樣本數據的搜集過程中，樣本數據搜集方法會對統計數據的有效性產生影響，本文樣本數據的收集采用網絡調查問卷法，以確保數據收集的全面性以及數據的獨立性。本次研究統計數據的收集采用抽樣調查法進行，主要調查對象是以山東省內的濟南、青島、煙臺為主。樣本容量大小也會影響到統計數據的有效性，依據Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL測量表中認為樣本容量的大小應該以200個為準。因此，本次研究樣本容量的選擇確定為200個以上。

（二）樣本數據的信度和效度檢驗

根據公式，進行本次調查數據的信度檢驗：折半信度：本次評價指標體系中有20種指標，折半信度是等長信度，在SPSS軟件中輸入樣本數據，計算本次調查問卷的折半信度系數均為0.78，因為0.78﹥0.6，因而此次測量的折半信度較好。從上表可以看出，除了幾個評價指標與測量表的相關系數略微偏低之外，其余相關系數均大于0.5，而各個維度與測量表的相關系數的檢驗效果就更好，全部滿足大于0.5的一般要求。因此，可以認為該評價體系的結構效度較好。

（三）各影響因素關聯度測算

根據分析連鎖超市服務質量影響因素，本文構建服務質量影響因子的統計數據表，假設采用P個指標X1、X2、、XP對n個樣本數進行評價，無量綱化之后形成以下矩陣：利用統計數據，以連鎖超市服務質量Q為母序列，并且將各個超市服務質量具體賦值為1，以五個維度因子的數值作為子序列，構建灰色關聯評價模型，按以上步驟進行逐步分析，對連鎖超市服務質量與其影響因子的關聯度測定。

（四）各維度分值計算

因為樣本容量的有限性，導致上述八個連鎖超市的調查人數不盡相同，因而在測算連鎖超市各個維度關聯度時難免存在一定偏差，因此，上述八個連鎖超市在本文中采用連鎖超市1、連鎖超市2、連鎖超市3、連鎖超市4、連鎖超市5、連鎖超市6、連鎖超市7、連鎖超市8作為代名詞。首先對連鎖超市二級指標進行匯總并除以調查人數，得到一級指標的分數值。

（五）灰色關聯度計算

在本文中我們采用GreyModelingSoftware3.0(GM)軟件計算連鎖超市服務質量與各維度因素的灰色關聯度。在連鎖超市服務質量的五個構成因素之中，移情性與服務質量的關聯度是最大的，而有形性這一因素與服務質量的關聯度是最小的，具體排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。

四、連鎖超市服務質量提升－服務創新模型分析

通過灰色關聯評價模型，對連鎖超市服務質量影響因素構成要素對服務質量的影響作了相應分析。為進一步提升連鎖超市服務質量，就需要對連鎖超市服務進行創新研究，因此引入六維度服務創新模型為連鎖超市服務創新提供借鑒與發展思路，即為連鎖超市發展提供一定的借鑒意義。

（一）四維度模型演化

本文認為，連鎖超市四維度服務創新模型可以發散為新服務概念界面、新顧客界面、新服務傳遞系統界面、新技術選擇界面、新服務文化界面以及戰略控制界面在內的六維度模型。戰略控制這一維度在六維度模型的頂點位置，這表示其他五個要素是在戰略控制這一要素的指導下相互作用的，由此可見，戰略選擇在連鎖超市服務創新中起著核心的指導作用。對于連鎖超市而言，一種新的服務形式的出現通常需要新的服務概念的生成，同時要有新服務傳遞系統的開發應用，服務提供者也需轉變以往的工作方式以及與顧客之間的關聯，在新的服務文化的熏陶下，依據恰當合適的戰略選擇，將新的技術應用到連鎖超市服務創新中。也就是說，在連鎖超市服務創新的實踐中，僅依靠某幾個維度的單獨作用是遠遠不夠的，還需要將這幾個維度緊密結合起來，通過市場營銷與組織開發將新服務應用到實際工作中，連鎖超市企業在向顧客推出新服務概念的同時需要各個維度的共同作用。具體來說，連鎖超市企業與顧客之間的相互作用以及新服務傳遞系統的應用，需要市場營銷方面的技能，包括服務的生產以及在市場中的銷售等。

（二）六維度服務創新模型

1.新服務概念

無論在哪個行業，市場開發都是要放在關鍵位置的，這也包括連鎖超市行業。服務概念的創新可以使連鎖超市提供更為個性化與便捷化的超市服務，來獲取更多的市場份額。同時，這一創新還要求連鎖超市能夠了解潛在顧客的實際需求，通過對競爭者服務概念的掌握，更好地開發新的服務模式。通常而言，服務概念的創新包括以下三個方面，具體包括：提供服務的能力，連鎖超市提供相應服務必須能給顧客帶來新的感受；連鎖超市提供服務的過程不僅是一種運作活動，更是一整套的管理與組織系統。將顧客與相關問題的解決方案緊密相連，集合各種資源以滿足客戶需求。從服務概念創新的主要內容可以看出，連鎖超市服務概念的創新具體體現在以下四個方面。（1）連鎖超市提供有效服務的能力。（2）將顧客資源與連鎖超市其他資源相聯結。（3）將組織系統與管理系統融入服務內容。（4）及時與顧客溝通協調。連鎖超市企業服務概念創新并不是有形商品的出現，而是解決每個問題的一種理念與方法，如何將新的服務產品介紹給顧客以及怎樣獲取更多的潛在顧客，這是企業新服務概念的內容，在這種觀念的指引下，連鎖超市服務創新是由市場來主導的，超市企業需要依據市場的不斷變化，不同顧客的需求以及其他競爭企業的服務概念來改變現有的服務模式，形成專屬于自身企業的服務概念。連鎖超市企業服務創新模式中的服務概念維度與其他五個維度緊密相連，這是企業進行服務創新的前提所在。

2.新顧客界面

連鎖超市服務創新的第二個要素是顧客服務界面，包括超市提供給每個顧客的服務方式以及雙方相互合作的服務方式。隨著服務概念的創新，顧客界面的創新要求企業需要設計出創新性的服務方式以及與顧客之間交流與合作的創新模式。新的顧客界面包括兩部分。一是真實界面及質量控制平臺。真實界面的創新包括設備平臺即工作環境與硬件設施、工作人員等方面的創新；二是虛擬界面的創新。虛擬界面的新應用主要依靠技術創新來完成，通常表現為網絡技術的應用，連鎖超市可以運用互聯網技術搭建顧客與超市的交流平臺，包括商品的展銷以及促銷活動、每日的會員商品以及優惠政策等等。具體表現方式有如下幾種：（1）建立會員活動俱樂部。（2）建立多渠道的顧客問責制。

3.新服務傳遞系統

新服務傳遞系統的實現與顧客界面的創新密切相關，連鎖超市服務傳遞系統的創新重點在于超市員工服務傳遞的實施，只有超市企業具備合理的組織架構，超市員工在此架構中才會發揮自己的作用，創新出服務產品。在連鎖超市服務傳遞系統創新框架圖中，科學合理的組織架構是最重要的構成要素，通過適宜的組織結構安排與部門機構的協調，才能發揮各部門的最大作用；而超市員工的工作能力與道德素養又在其中扮演著不可或缺的角色，只有員工具備這種工作的能力，才能確保每一項工作的順利實施，并充分發揮超市員工的創新能力；超市員工與顧客之間的互動作用是新服務傳遞系統正常運營的保障，正是有了雙方的溝通交流才能使服務信息有效傳遞，從而促進連鎖超市服務創新。

4.新技術選擇

在現今社會，任何企業的發展都離不開新技術的研發與應用，連鎖超市行業作為零售業的主要模式，更要注重新技術的推廣及應用，因此，技術選擇這一維度對連鎖超市服務創新至關重要。新技術的選擇與應用為連鎖超市服務質量的提升提供了智力保障，它為其他五個要素的創新提供了條件。新技術的選擇為連鎖超市創新服務概念提供了可能性，為超市與顧客之間創新界面的形成提供了必要的技術支持，為服務傳遞系統的創新提供了技術保證，為企業服務文化的新內容提供了智力支持，為連鎖超市企業戰略的選擇提供了借鑒。信息技術的新應用開拓了連鎖超市企業服務的新領域，日漸成為當今社會的主流發展趨勢，在現實研究中，要把技術創新作為連鎖超市企業服務創新的動力要素來加以考慮。

5.新服務文化

連鎖超市服務文化主要表現在為顧客提供服務過程中所形成的工作人員需要遵守的規范與準則，同時也包括企業內部工作人員的價值取向與道德準則。服務文化的最高表現形式在服務創新思想上，而其他外在表現形式為服務人員整體服務態度與服務流程的改善方面以及品牌的建設與服務標準的要求上。連鎖超市企業要進行服務文化的創新，進行服務文化創新首先要重視服務理念的開發，在服務理念的形成過程中要參考借鑒競爭者的服務理念，并形成企業獨特的服務文化理念，以更好地服務顧客并留住顧客。要形成創新的服務文化理念，首先要了解顧客的現實需求，能夠一切為了顧客著想，并創新各種途徑以滿足每一位顧客的實際需求；其次，在該理念的指導下，連鎖超市要創新設計服務環境及硬件設施，能夠讓每一位顧客感受到服務的便捷性，從而吸引更多的客戶以擴大市場范圍；再次，服務人員的儀容儀表、語言技巧以及服務紀律等都是服務文化最直接的表現形式，連鎖超市必須規范工作人員著裝與語言，實行“微笑服務”，讓顧客在每一次的購物中體驗到幸福與快樂；最后，連鎖超市企業可以為每位顧客打造定制服務，對重點客戶實行特色定制服務。同時連鎖超市企業服務品牌的創建對服務文化的影響也是至關重要的。企業服務產品的形象是顧客對其服務的認知與感受，連鎖超市企業需要借助服務產品、服務方式以及服務反饋，影響顧客對特定服務的認知，從而產生具有影響力的品牌形象。

6.戰略控制

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關鍵詞：服務業；服務質量管理；顧客滿意

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經濟的快速發展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產業向技術為主導的產業轉化；另一方面，興起了不少新的第三產業即服務行業。運輸、交通、倉儲、流通等產業的進一步壯大，服務行業由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業、衛生健康、保健美容、環境保護、心理咨詢等行業的發展。與此同時制造企業在銷售產品時，售后服務同樣成了達成產品銷售的重要部分之一，成了服務企業間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經濟的快速發展，服務營銷將會成為企業營銷的主要形式。

1服務質量理論概述

1．1服務質量的內涵

迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質量就是顧客對服務質量的感知；（2）服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。

1．2服務質量的特征及實踐的意義

與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內GDP的60個百分點上下來自于第三產業。（2）提升企業競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現有市場占有率與升級服務質量息息相關。（3）提高服務質量能夠提高企業的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業在小的范圍內競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。

1．3服務質量提升顧客價值

菲利普•科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。產品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業務能力和整體形象。比如，營業員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現在網絡購物興起，服務成了網絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業的形象及企業所生產的產品在消費者心目中的總體形象。

2服務營銷中存在的服務質量問題分析

服務質量是服務行業生存和發展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發展較晚。國民經濟受資本、技能和規模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。

2．1員工素質水平低，服務不規范

服務營銷是企業員工和消費者一起介入的過程。很多企業的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業績和經營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現價值的勞動力，沒有重視員工的發展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。

2．2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性

由于服務質量有時只能間接為企業帶來經濟效益，因此，導致企業管理者只注重為企業直接帶來經濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業帶來不利影響。

2．3沒有能夠正確處理消費者的投訴

消費者的投訴對于每個企業而言都是必不可少的，做的再大再好的企業都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業是如何處理顧客投訴的。為了企業求生存，促進發展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業沒有能注意到這一點，認為只要產品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重要的一個環節，不僅影響顧客關系維系還有可能對企業的聲譽造成一定的影響。

2．4服務品牌意識不足

我國企業大部分屬于個人集資型，規模小，資金有限，對于企業的品牌認識不足，不少企業認為那些都是大企業的事情。許多兩線和三線企業對自己的品牌意識比較弱，因為行業品牌集中度和關注度不夠。

3改善服務質量提升顧客滿意度

3．1正確對待顧客的失落和不滿

據調查：客戶不滿意服務會流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會有89％的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業生存的關鍵，企業應注意它。因此，企業應該關注客戶的失落感，當顧客表現出不理想時，企業應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業服務質量有了更高的要求，還要求企業服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮靜客戶憤怒的技巧。

3．2提高管理者的服務質量意識

在服務營銷中服務質量是一項重要的內容。企業所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業整體素質服務質量。服務企業的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發現企業內部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業的了解是逐步是進行的，顧客與企業的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當的處理顧客的不滿意對管理者發現和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業的忠誠度也有很大幫助。

3．3提升員工素質、實現規模化管理

對企業而言高素質的優秀員工是企業核心競爭力的關鍵。實現員工規模化的管理具有極為重要的意義。企業需要塑造專業化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業經營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3．4建立顧客反饋信息平臺

企業在服務營銷中有個非常主要的環節就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業并長期信賴。

4結束語

總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產業的服務業來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業正在蓬勃的興起呈較快的發展趨勢。二十一世紀的服務行業在國民生產總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。

參考文獻

［1］沈繼倫．服務質量調查與顧客滿意［J］．經濟與法，2012，（277）：181－184．

［2］菲利普•科特勒，凱文•萊恩•凱勒．營銷管理［M］．上海：格致出版社＆上海人民出版社，2009．