序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務員工作目標范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：避孕藥具；管理；對策；服務

加強避孕藥具管理，切實轉變思想觀念，來適應新時期人口和計劃生育工作的發展需要，提高村級避孕藥具工作服務質量是計生工作的重要任務，對穩定低生育有很大的作用。計生避孕藥具的免費發放體現了我國優質服務的為民福利性，我國政府每年均投入大量的財力、人力在生產及供應避孕藥具上，不僅控制人口數量的同時極大程度上改善了育齡人群的生殖健康。能否規范避孕藥具的管理工作，對堅持免費發放、便民、滿足供應、減少浪費等工作意義重大。在實際工作中，往往存在監管不到位，管理疏漏等情況。我們一直是堅持認真落實目標管理，堅持以人為本，積極開展村級服務員業務知識及避孕藥具使用的培訓，知情選擇，優質服務，把提高藥具的應用率、有效率、群眾滿意率作為服務的根本目標，不斷提高避孕藥具工作的及時性及有效性，滿足了育齡人群健康。

一、建立健全高質量的基礎實施和宣傳陣地

為確保農村計生藥具管理工作有效開展，就要完善基礎設施，加大網點標準化建設。建立健全以滿足廣大育齡群眾需求為導向的計生藥具宣傳教育機制。采取喜文樂見、深入淺出的方式，貼近農村實際、貼近農民生活，充分反映廣大育齡群眾的實際需求，積極拓寬宣傳陣地，為育齡群眾更好的服務。避孕藥具是國家的財產，要注意加強管理，防止浪費，免費發放的避孕藥具統一由各級計劃生育部門負責分配計劃。為保障發放的藥具安全有效，我們根據《計劃生育避孕藥具工作管理規范》和《計劃生育藥具工作管理辦法》的有關規定，確保站點及網點內存放藥具的庫房面積合格，通風干燥，存放藥具的庫房溫度適宜，隨時檢查庫房內的衛生。匹配專職人員對庫房內堆放的避孕藥具按照時間、品種、規格、顏色等有序的擺放整齊，同時貼標簽也備注，便于存取。對存、出入庫內的藥具進行嚴格把關，保證質量，及時發放記錄完整，對貨單不符、質量異常的藥具不得辦理出入庫手續。

二、加強建立健全鄉、村級藥具發放組織

在新形勢下的農村藥具免費發放要以“滿足群眾需求”為核心，模式要遵循“暢通渠道、保障供應、方便群眾、提高效益”的原則。要加強隊伍管理專業化，市、鄉鎮、村三級均按要求配備專職藥具管理人員，市、鄉鎮兩級藥管員都由專業技術服務人員擔任。在村級藥管員的配備上，要針對村級避孕藥具管理工作實際，把經過避孕藥具培訓合格的村計劃生育服務員配備為村級計劃生育藥管員，完善基層藥具管理發放制度，明確藥具服務員工作職責，實行月報告、檢查等制度。實行工作實名制，明確責任，對發放藥具組織建立成鄉、村兩級服務員可管理，在每村建立藥具發放點，由村級服務員負責網點內藥具的發放，確保藥具既能滿足網點內群眾的使用，又不浪費，做到專款專用，保障避孕藥具供應暢通無阻，及時有效。同時對發放藥具實行登記和隨訪，對避孕藥具使用情況，由鄉級藥具管理人員通過村級服務員定期進行隨訪，做到對供應及發放的藥具均能有址可查，加強鄉、村兩級服務員業務知識培訓，確保藥具管理人員具有高度責任心，藥具臺賬實施程序化和規范化，避免漏記少記。

三、加強宣傳教育，提供多元化服務模式

針對不同人群的特點，做好“以人為本”新型服務模式。對避孕藥具的發放按照方便群眾、提高效益、服務上門、減少浪費的原則，實施多元化的需求渠道，加強村級避孕藥具的宣傳工作，提高避孕藥具管理工作的質量，推行計生工作順利開展，不僅需要相關人員的努力，還要求避孕人員加強配合，由村級服務員廣泛開展避孕節育知識的普及，指導群眾正確安全使用避孕藥具，對于羞于參觀的群眾，將避孕與生殖健康內容制作成手冊做好發放。對網點內的流動人口、未婚人群等特殊人群加強關注，積極提供免費安全的避孕藥具，應制定合理靈活的發放制度。做到主動式發放和需求式服務相結合、普及性發放和個性化服務相結合，在車站、商場等公共場所增設免費發放網點，以方便群眾，也可消除大部分人不好意思的心理障礙，形成多渠道、全方位、開放式的藥具發放。同時由村管理人員定期做隨訪工作，對使用的避孕藥具有無不良反應及是否正確使用避孕藥具做好記錄，要進行正確指導，確保藥具使用安全有效。

四、加強推行目標管理，強化責任意識

藥具管理工作要加強領導，推行目標管理。要成立專門的組織機構，明確避孕藥具工作的直接責任人。每年年初，市與鄉、鄉與村均應簽訂藥具管理工作目標責任書，確定全年避孕藥具工作目標，并將避孕藥具納入人口和計劃生育目標考核中。要加大專項督查考核力度，對各鄉鎮、村實行單月督促指導，落實重點隨訪工作，對年度內完成工作突出者進行獎勵，以促進村級業務員工作積極性，以便更好的做好藥具發放工作，對年度內考核不合格者給予批評和改進，提出相應的整改措施，確保機構內藥具管理工作扎實有效。

五、加強計生業務培訓，提高服務素質

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一、圍繞上級考核工作，各項指標符合要求

1、1至9月份全鄉共出生人口109人，計劃外生育2人，計生符合率為98.2%。

2、計劃生育手術及時到位。1至9月，共做四項手術137 例，其中結扎3例，放環83例，人流51例。

3、社會撫養費征收工作取得較大突破。通過專項執法活動，1至9月份，共征收社會撫養費101000元。

4、育齡婦女普查率進一步提高。育齡婦女的實際b超普查率達到80%左右，總的普查率達到90%以上。

二、抓計生工作隊伍建設和陣地建設。

1、進一步建立健全考核機制。與各村簽訂目標管理責任書，制定計生工作目標考核方案，明確村書記、村計生服務員工作職責，進一步落實和明確責任。2、抓計生服務員業務培訓。6月份，市計生局各科室負責人前來我鄉，對鄉、村業務工作進行了輔導，平時每月例會上午組織各村服務員學習計生業務知識和相關法律知識，進行業務和政策指導，通過學習培訓，我鄉服務員的業務水平得到了較大提高。3、優化服務員隊伍素質。針對部分聯系員積極性不高，業務能力不強，出工不出力，工作不上心的情況?鹿ぷ鰨?/p>1、建立健全計劃生育工作新機制。以全市創國優為契機，建立“市指導、鄉負責、村主體”的工作格局，堅持指導到村、服務到村；加大計生工作責任制落實力度，堅決落實“一票否決權”，強化計生責任人計生工作意識，努力提高計生工作責任感和使命感；加大計劃生育村民自治進程，發動群眾、相信群眾、依靠群眾，逐步引導廣大人民群眾實行自我管理、自我教育和自我服務，加強和規范合同化管理；建立起新婚、孕情、生育、節育、流動人口等五項信息交流的長效機制，使信息交流工作經常化、制度化。

2、加強計劃生育宣傳工作，努力營造濃郁的工作氛圍。以“婚育新風進萬家”等活動為載體，圍繞群眾多元化要求，拓寬服務領域，提高服務質量，增強針對性、實效性，形成有效的工作機制；為育齡群眾提供優質的計劃生育和生殖保健全程服務。繼續在深化婚育新風進萬家活動、獎扶制度、計劃外有獎舉報制度上下功夫；繼續在深化流動人口等特殊人群的宣傳服務上下功夫。

3、狠抓生育、節育的落實。嚴格執行現行的生育政策，以“兩檢”為先導，切實加強孕前管理。進一步加大服務和跟蹤力度，嚴格控制政策外生育，推行避孕節育知情選擇。狠抓長效節育手術落實，提高長效節育措施的及時率和到位率。

4、加強流動人口管理工作，全面實行流動人口屬地管理體制，切實抓好流動人口的摸底登記、情況核實工作，建立健全流動檔案，并將流入人口納入常住人口管理。

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[中圖分類號] R169.1[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

隨著社會的進步和計劃生育優質服務工作不斷深入，育齡群眾對避孕節育方法的要求越來越高。指導和幫助育齡群眾選擇適宜的避孕方法，滿足育齡群眾在避孕節育方面的需求，提升群眾滿意度，確保計劃生育優質服務扎實開展，是避孕藥具管理服務工作的主要任務。近年來，筆者在下村指導和檢查評估過程中，以及與村計生藥管員、群眾的交流中，發現當前避孕藥具管理服務，尤其是避孕藥具管理服務終端環節村級的管理服務存在一些問，現探討如下：

1 存在的主要問題

1.1 藥具人員不穩定 村計生服務員也叫藥管人員，平時在村里的工作較多，再加上工資待遇較低，影響藥管人員的工作積極性，有的思想產生在村干工作不如到外面城去打工，所以計生服務員每年變動較頻繁，不利于計劃生育工作順利進行。

1.2 宣傳教育不到位 主要表現為：①宣傳方式單一。雖然傳統的宣傳方式，如墻報、小折頁、廣播等曾經為宣傳避孕藥具的科學使用發揮了很大作用，但長期不變的單一宣傳方式容易導致育齡群眾產生“審美疲勞”。②宣傳內容陳舊。主題式灌輸性宣教易導致宣教對象的反感，特別是僅僅為完成計劃生育的工作目標而進行的以長效避孕節育知識為中心的主題講座，常常使育齡群眾產生抵觸情緒和逆反心理，反而影響了避孕措施的落實。③服務體德本身綜合素質不高。對國家推行避孕方法知情選擇的目的、內涵理解不夠，造成無法有效旨導群眾實施知情選擇，另外，責任心不強，在群眾中缺乏認同度，使宣傳的效果大打折扣。

1.3 藥具管理不規范 有的村工作主動性不強，經常性、基礎性工作標準不高，只求過得去，不求過得硬。具體表現為：①無藥具收發記錄或記載不全。②未嚴格按批號發放，在檢查中有的村藥箱有過期藥具。③未按月發放藥具。

1.4 隨訪服務不細致 突出表現在：①未按月隨訪，習慣于電話“遙控指揮”，上門服務與育齡群眾面對面接觸少，無法掌握實情。②隨訪內容填寫不完整，有的甚至為應付上級考核而編造隨訪記錄。③對避孕失敗原因不作分析，未能及時對避孕失敗者進行科學的指導，隨訪缺乏針對性和系統性。

1.5 考核評估不科學 目前的考核內容仍然偏重對避孕藥具提供方向了解和調查，形式上也仍然以聽匯報、看資料為主，而忽視了對育齡群眾意見的直接聽取和了解。此外，考核內容設置的單向性和形式上的一成不變，造成一些基層干部為應付考核而注重做好表面文章，甚至弄虛作假，忽視做深入細致的管理服務工作。

2 對策建議

2.1 強化領導重視,切實將藥具工作擺上重要議事日程 加強隊伍建設，提高村級服務員工資待遇，使村級計生服務員隊伍穩定，才能保證基屋計劃生育藥具工作順利進行。

2.2 探索宣傳新路 首先要了解群眾的需求，改變單一的宣教方式。隨著經濟的發展，群眾對自身健康的關注程度越來越高，根據這一特點，建議將面對面的健康講座作為避孕節育知識宣教的主要形式，為此鄉鎮人口計生辦要很好地承當起避孕節育知識普及的主要宣傳任務。其次，整合當地上級計生部門和醫療衛生技術專家組成宣講團，以群眾需求為導向，要以提高廣大人民群眾計劃生育、生殖保健意識和能力為目的，把避孕節育知識同生殖健康知識有機結合，使育齡群眾在接受生殖健康知識的同時，了解并掌握避孕節育知識。第三，還要注重培訓，加強對村級計生服務員的培訓，使之和育齡群眾達到“雙知情”，這樣才能更好引導育齡群眾自主科學地選擇避孕方法。

2.3 重視隨訪服務 藥具隨訪很重要，要做到隨訪有針對性和系統性相結合，要優化避孕藥具隨訪細節，將關心、尊重、理解、體貼作為隨訪工作的切入點，不但要詢問育齡群眾使用避孕藥具的效果，還要仔細詢問使用避孕藥具后有無不適，同時還要關心和盡力解決他們在生活、健康等方面的問題，對避孕失敗者要通過仔細的詢問并分析原因，及時糾正使用方面的錯誤或指導其選擇更加適宜的避孕方法。

2.4 規范藥具管理 強化村級計生服務人員的職業道德教育，不斷提高藥具管理綜合能力。使制度規范到位。健全規范管理制度，并按照藥具管理要求嚴格執行，做到發放和管理的科學性規范化；二是計劃科學到位。科學偏制需求計劃，保證藥具既能滿足群眾需求又能減少積壓和浪費；三是保證質量到位。加強藥具質量管理，嚴格把好藥具進出關，避免把過期、失效、潮濕、霉變的藥具發放給群眾使用，確保藥具使用效果，確保群眾用藥安全；四是跟蹤服務到位。

2.5 加強考核評估 避孕藥具管理服務的考核評估要從育齡群眾的需求為出發點，以育齡群眾的滿意度為落腳點，科學設置考核評估內容和方法，強化服務“以人為本”意識。在考核中除了聽匯報和查查資料外，還要隨機上門入戶或電話詢問育齡群眾對避孕藥具使用和管理服務的滿意度，真正把群眾滿意度作為避孕藥具管理的最終目的。

參考文獻

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根據《商務部、財政部、中華全國總工會關于實施“家政服務工程”的通知》要求，為推進我省家政服務工程建設，進一步促進家政服務業發展，擴大家政服務消費，結合我省實際，特制定如下實施方案：

一、指導思想和工作原則

以黨的十七大十七屆三中全會精神為指導，深入貫徹科學發展觀，認真落實國務院關于搞活流通、擴大消費的各項政策措施。以服務民生、擴大內需、發展經濟、吸納就業為宗旨，堅持以企業為主體、政府引導支持、社會多方參與，促進下崗失業人員、農民工從事家政服務的原則，實現“財政政策引導，商務組織資源，工會打造平臺，家政拓展就業，促進社會發展。”

二、工作目標

從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶

持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，建立20個家政服務培訓基地。

三、培訓對象、內容及方式

（一）培訓對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的人員。

（二）培訓內容。與家政服務工作相適應的人文社會知識、自然科學知識、醫療保健知識、職業道德基本知識及專項技能等。培訓時數和教學內容詳見《家政服務員培訓大綱》（見附件）。

(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式。

四、實施步驟

（一）確定承擔培訓任務機構。全省家政服務工程的培訓工作主要依托工會培訓機構和大型家政服務企業承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務部門提出申請，市級商務部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務、財政、工會部門推薦。省級商務、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務的單位，報商務部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。

1、承擔培訓任務的工會培訓機構應具備下列條件：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。

2、開展自主培訓的大型家政服務企業應具備以下條件：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。

（二）組織開展相關培訓。各承擔培訓任務的機構9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業，可將用工需求報當地商務部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到當地商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。

（三）組織驗收和就業。工會培訓機構培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由提供用工需求的企業按承諾安排就業。大型家政服務企業自主培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收后，由企業優先安排就業。

五、資金支持方式及標準

（一）中央財政對家政服務人員培訓經費予以全額補

助。按照培訓大綱在指定機構完成家政服務人員培訓并安排就業的，經當地商務、財政、工會部門驗收合格，均可享受補貼政策。

(二）培訓經費標準。家政服務人員培訓標準每人800元。

六、補貼資金的申報及下達程序

（一）補貼資金的申報。培訓機構應于每季度結束后10日內持有關材料到所在地市級商務、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。

（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務部根據各省經

濟發展水平、家政服務市場發展情況等，測算年度補貼資金規模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求 進度及時將補貼資金撥付到市級財政。

（三）補貼資金的審核及兌付。市級商務部門對企業的

補貼資金申請進行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達補貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與商務部門或申請者溝通答復。實際補貼資金超出中央財政預撥資金的，由省級財政先行墊付。

（四）補貼資金清算。2010年3月底前，省級財政

部門核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報財政部審核清算。

七、工作要求

（一）充分認識實施家政服務工程重要性。家政服務工程與人民群眾生活密切相關，實施家政服務工程，運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業保障等工作，扶持城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，不僅有利于增加就業崗位，解決當前就業困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務需求有著重要意義。各級商務、財政、工會部門，要高度重視，增強責任感和使命感，加強領導，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。

（二）明確工作任務。商務、財政和工會部門要各司其責，加強配合，密切協作，切實做好家政服務工程培訓工作。商務部門負責具體組織實施家政服務工程培訓工作；負責研究和協調家政服務工程培訓工作實施過程中出現的情況和問題。財政部門負責家政服務工程補貼資金的管理、監督和審核發放工作。工會部門負責招募家政服務人員并組織工會培訓機構對其進行培訓。

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一、指導思想

以服務為重點，規范教育后勤服務行為，以打造一支懂管理、善經營，清正廉潔的高素質團隊；建立一套完善的內部規章制度和高效管理模式；夯實現有業務，拓展潛力業務，創建一個良性循環的教育企業為目標，進一步轉化服務理念，明確工作內容，強化督察措施，規范教育后勤服務管理程序，細化管理措施，全面提高全體后勤服務員工的思想素質和業務素質，提升后勤服務管理水平，認真履行職責，確保目標實現。

二、主要工作目標

1.繼續做好教育系統內學校連鎖超市的經營、學校50萬元以下基建維修、各個學校米面油配送三大項目。

2.加強制度化建設，規范公司內部精細化管理。

3.全力以赴，積極拓展超市信息化建設、教育系統內旅游公司合作項目、規范全市學生裝、開展學校100萬以下維修工程、城區學生配餐試點、教育系統內部耗材集中采購配送等新業務。

三、實現工作目標采取的措施

(一)提高認識，明確工作目標。集中教育后勤服務工作人員進行學習，認真貫徹落實《教育后勤服務公司管理實施辦法》，從思想上加深對后勤服務管理工作的認識，強化管理手段，改進服務方式，利用各種形式研討工作方法，變經驗管理為科學管理，把教育后勤服務管理納入到規范化、制度化、的軌道。

(二)統籌分工，明確崗位職責。在新的一年，將在原崗位的基礎上，重新調整人員分工，貫徹以崗定責的原則，要人人明確工作職能，做到層層分解落實，實行崗位問責制，嚴肅工作紀律。

(三)強化督察力度，完善督察手段。通過建立日常督察制度，細化工作內容，將督察內容明確化、條例化，在日常考核中對號入座，形成程序化，使日常督察工作做到制度化、經常化、科學化。

（四）嚴格考核驗收，確保實效。在年度考核時，公司將根據檢查情況對在各項工作中成績突出的員工予以表彰和獎勵。

(五)完善各項管理制度，調動員工積極性。今年教育后勤服務公司首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執行力，執行力源于細節，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，以提高整體的服務水平的執行力度。對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。

(六)加強團隊建設，打造一支懂管理、善經營、清正廉潔的高素質團隊。搞好教育后勤服務工作，團隊建設是根本。公司牢固確立“以人為本”的管理理念，以團隊的優化和員工的改造為核心,將二者結合起來,以克、順、導、教、規五項基本行動為基準,讓員工素質得到提升以及使團隊建設更加精益化。公司將通過發掘現有業務人員的個性能力和創造力，進行分批培訓和重點培訓，主要從管理、營銷、廉潔幾方面入手，努力打造一支懂管理、善經營、清正廉潔的高素質團隊。

(七)抓貨源，嚴格把好進貨關。貨品是我們教育后勤服務公司的命脈,貨品的好壞直接影響銷售，要根據市場行情配備貨源，建議由銷售人員參與進貨，對貨品的要求，一線銷售人員比較清楚；顧客有特殊需求可以及時的調動。同時，要縮短進貨周期，及時補充貨源。

(八)抓服務，提高客戶認知度。堅持以客戶為中心，以客戶滿意為準則，樹立優良服務意識，認真細致為顧客做好全方位服務，做到“進有迎聲，問有答聲，走有送聲”，注意服務形象和儀表，熱情周到，最大限度滿足客戶的精神和物質需求，讓顧客感到溫馨愉悅，不斷改善服務態度和用戶關注，在用戶心中建立起良好的服務形象，促進用戶對我公司忠誠度的提高，形成公司的長期競爭力。

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摘 要 企業發展，人才先行。德國企業在當今競爭激烈的世界市場中保持先鋒地位，其人力資源管理模式功不可沒。作者于2016年在國家留學基金資助下赴德國德累斯頓工業大學（Technical University of Dresden）訪學，在此期間深入了解了德國企業人力資源開發常用手段和企業內部人才職業生涯發展路徑。本文深入探討德國企業相關成功經驗在中國酒店業人力資源管理的移植，對如何孵化、招募和保留酒店人才，推動酒店長久可持續性發展具有重要指導意義。

關鍵詞 德國企業人力資源開發手段 德國企業內部人才職業生涯發展路徑 中國酒店業人力資源管理

一、人力資源開發手段

（一）研討并達成協定 Agreement

德企組織企業相關人員進行關于未來發展規劃的研討（企業全體人員參與的研討每年需至少開展一次），研討結果需以文件形式記錄。該手段需投入較大的精力和時間設計討論議題，協調參與人員時間以及組織討論（通常持續兩小時）。有鑒于此，中國酒店可于每年年底或開年之際，一方面由決策層（高層管理人員如總經理、副總經理和總經理助理等）召集酒店質檢部、人力資源行政部、財務部、市場銷售部、工程部、房務部、餐飲部等各個業務部門的管理層（中層管理人員）、執行層（基層管理崗位員工）和操作層（一線服務人員）代表齊聚一堂，共同就酒店新一年度重要發展方向、目標、戰略和實施計劃展開探討，并于會后就探討共識形成綱領性文件。另一方面各業務部門在酒店代表會議結束后召開部門全員會議，就酒店年度發展綱要結合本部門具體實際開展籌議，細化本部門工作目標和執行要求，制定相應年度工作計劃，并于計劃執行過程中定期常態性召開會議了解實施進度、實施困難和其他相關意見，確保各項工作有序扎實高效推進。

（二）工作豐富化和授權 Job Enrichment and Job Enlargement

德企在資深員工尋求工作的一些變化時會考慮給予員工一些新的工作任務或者工作職責（權力），以調動其工作積極性和工作成效。汲取德企經驗，中國酒店一方面可合理增加資深員工崗位工作任務，另一方面可給予優秀員工其相應上一層級職位的某些崗位權限。如酒店總機話務員的工作任務通常為負責酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉接所有來電至相關業務部門，而其崗位工作任務鮮少直接涉及酒店業務處理內容，長期大量重復基本的電話轉接工作會令話務員對工作產生倦怠。因此針對對酒店業務運轉非常熟悉的話務員可讓其在基本的轉接線工作任務中增加酒店客源市場拓展以及酒店客房、會議、餐飲、宴會銷售等內容，并對其工作成效給予相關工作評價、職位晉升和薪資提升等激勵措施。又如針對工作表現優異的餐飲部服務員在考慮將其職位晉升為上一層級的餐飲部主管前就可增加其部分工作權限，如授予編制服務員排班表，監督服務員出勤情況、儀容儀表和工作規范，以及向廚師長提出有關餐飲制作、銷售建議等的工作職權。

（三）崗位輪換 Job Rotaiton

德企運用輪流轉換員工在企業內部崗位的方式降低員工對工作的厭倦，使之全方位認知企業各部門運作情況，培養企業多面人才。中國酒店在培養酒店人才，特別是中高層管理人才（決策層和業務部門管理層）時可考慮借鑒吸收此方式。如酒店在計劃提拔相關人員為人力資源總監前，可安排其進入各業務部門（質檢部、財務部、市場銷售部、工程部、房務部和餐飲部等）輪崗工作，使其更清晰了解酒店組織架構，機構設置、崗位設置、工作任務、工作規范及技能要求，以及員工的培訓需求、薪資和晉升訴求，使其在晉升后能夠更準確地制定人員編制、晉升考核制度、培訓制度、工資福利制度、獎懲制度，更容易把握處理人事投訴、勞動爭議等問題。

（四）導師及同伴指導 Coaching and Mentoring

德企業經常會采用導師及同伴指導等手段處理企業經營過程中出現的問題。一方面，企業邀請經驗豐富、高資質、可信賴的外部專家入駐企業協助處理管理問題，另一方面也會從企業內部發掘高水平員工，委派其與其他員工一起工作，并在此過程中幫助、指導其他員工解決工作中的問題。

中國酒店在餐廳管理改革過程中可積極采用導師指導方式。現階段中國酒店餐飲存在的共同問題在于餐廳特色和餐廳品牌不突出。眾多傳統的中國酒店經營者過多注重酒店客房的經營和銷售，而對酒店餐飲未能給予足夠重視，認為酒店只需為客人提供足夠種類的用餐選擇和用餐分量即可，并且無需做過多相關宣傳，所以導致酒店餐飲不夠精細化、特色化、沒有廣告效應，造成酒店客人更多選擇外出酒店就餐，而酒店外客人因缺乏對酒店餐飲的認知亦不會將酒店餐廳作為用餐選擇。為解決此問題，酒店可考慮邀請明星廚師入駐酒店餐廳，一方面請明星廚師考察餐廳運作，并在此基礎上融合酒店和酒店所在地特色，研發招牌菜品，改造餐廳外觀和服務模式，另一方面請酒店公關銷售部門就明星廚師入駐酒店餐廳及時做廣泛媒介宣傳，打造具知名度和個性化的酒店餐廳。

同伴指導則可作為提升員工英語水平的手段。目前酒店員工總體英語水平偏低，不能自信自如地與外賓交流，影響外賓對于員工服務態度和服務水平的評價，繼而影響酒店聲譽和形象。鑒于此，酒店可從內部發掘英語水平較高的員工，委派其與水平薄弱的員工于同崗位工作，親身示范使用英語進行對客服務，分享英語學習經驗，監督同伴英語學習。此種同伴分享激勵式的學習方式可較大提高員工學習英語的熱情和學習效果。

二、企業內部人才職業生涯發展路徑

德企業內部人才職業生涯發展的具體路徑，可劃分為企業項目內晉升（Project Career Pathway ），技術專家（Expertizing）和管理培訓生（Management Trainee）發展通道。管理培訓生制目前已在中國酒店業廣泛應用，以下著重探討中國酒店如何借鑒采用企業項目內晉升和技術專家發展路徑。

（一）企業項目內晉升（Project Career Pathway ）

企業項目內晉升是指人才參與企業制造特定產品的臨時項目，通過項目助理、項目統籌、管理助理、項目經理的路徑進行職業晉升，臨時項目實現預期目標結束后，項目人員有可能進入企業正式崗位，此種路徑深受應屆高校畢業生歡迎。中國酒店業目前針對應屆高校畢業生通常采用管理培訓生的培養方式，此種方式通常針對某個具體管理崗位，為培養全面型管理人才，酒店可吸收畢業生參與運營項目。如酒店與各大社會團體、企業合作舉辦各類活動項目，可招收高校畢業生進入項目工作，進行創造性策劃，協調部門內部及與其它部門合作。待其工作能力達到職業經理人標準、建立業界良好的關系網絡后委任其為項目經理，主持整體策劃，監督計劃實施，發現潛在和現實的危機向酒店決策層及時提出預防和消除意見。通過項目操作管理的實踐，畢業生能夠迅速熟悉酒店各部門運作，擁有龐大的行業資源網絡，具備統籌掌控能力，能夠勝任酒店正式業務管理崗位工作。

（二）技術專家（Expertizing）

德國企業重視技術對企業競爭力的作用，對具有企業所需的知識、技能的人才專門設置專家崗。中國酒店行業正面臨激烈的競爭，為使酒店在競爭中占據一席之地，急需熟悉酒店各方面經營管理的高素質人才指導企業提升經營水平和服務質量，實現利潤最大化。然而目前中國酒店總體薪資水平較低，難以吸引高水平人才進駐。鑒于企業難以在短時間內全面提高薪資水平，可考慮運用德國模式特設指導酒店運營的專家崗位，并給予此崗位受聘人員豐厚薪資，以此可極大地解決酒店高素質高技能型人才短缺問題。

篇(7)

首先強化安全管理，確保按章操作，特別是嚴把旅客驗證關和配載雙復核關。各級領導靠前指揮，加強監督和檢查。健全以調度科內場為信息中心，以外場為監控單元的航班保障模式，加大現場運行監管力度。

在沈陽桃仙機場出港大廳、隔離廳設立多個春運服務臺，服務員為旅客提供問訊、導乘等服務，為旅客排憂解難。在航班集中時段，開放所有值機柜臺，縮短旅客辦理乘機手續的時間。在值機柜臺、安檢口、登機口等處增加多名導乘服務員，主動熱情引導旅客辦理乘機手續。為無成人陪伴兒童、無成人陪伴老人、輪椅旅客、患病旅客、盲聾啞等特殊旅客提供熱情周到服務。為了方便外國旅客，廣播航班動態時使用多種語言，為旅客提供人性化的服務。(李慶春)

生命至上　安全為天

2010年，南航北方分公司地面服務保障部不但實現了安全年，而且消滅了一般安全差錯，創造了自2006年成立以來的最好安全業績，榮獲南航地服系統2010年度安全管理先進單位稱號。

2010年年初，北方地服部提出了安全責任下沉、安全管理下沉，據此思路把安全工作目標進行了層層分解，逐級簽定了安全責任書。地服部特別制定了安全責任追究和獎罰等條例，至上而下實行重獎重罰激勵機制，將安全壓力傳導給每個干部員工，從而有效落實了安全責任。對各級管理者提出了常監督、常糾錯、常落實，對員工提出牢記職責、牢記流程、牢記規章。

北方地服部曾連續四年實現了安全年。2010年，他們又提出在確保持續安全的基礎上，消滅一般安全差錯。自覺做到居安思危，未雨綢繆。制定了每月一次安全例會、安全教育日和每季度一次的專題差錯研討會等制度，定期開展不安全事件回頭看等活動，以此強化全員的安全意識。全面開展SMS體系屬地化建設活動，歸納出地服部主要從事、3項部門活動、43項分解活動及109個工作流程，從流程中確定5個安全管理重要風險點，實施重點防控。還排查出388個危險源，制定了相應的預防及補救措施，將差錯消滅在萌芽中。

為了前移安全防范關口，地服部建立部每月至少檢查兩次、處每周檢查一次、科室每日檢查一次的三級安全檢查體系，對檢查中發現的違規現象和安全隱患立即糾正，責令限期整改。

部領導定期與各崗位的直接責任人分別談話，及時了解安全工作情況，解決難點，總結經驗教訓，整治安全隱患，消除安全管理盲點，將有關安全的規章制度落實到實際工作中。(李慶春)

《往事如金――港澳委員與遼寧20年真情回顧》舉行首發式

2011年1月22日，在遼寧省政協十屆四次會議上，《往事如金――港澳委員與遼寧20年真情回顧》首發式隆重舉行。歷屆遼寧省政協港澳臺僑委員會主任和參加政協會議的港澳委員及特邀人士聚集一堂，暢談此書的寫作心得和體會。

遼寧省政協港澳臺僑委員會副主任韓文華說，21年來，港澳委員見證了遼寧改革開放的歷史，經歷了珍貴的歷史瞬間。有必要請歷任省政協港澳委員和特邀列席人士回顧自己的履職歷程，追憶在遼寧的美好往事。《往事如金》共收入文章47篇，文字18萬字，照片70多幅。

據了解，遼寧省政協設立”港澳同胞界”、增選香港人士作為省政協委員已有20多年。20年里，共有50多位港澳人士、海外華僑擔任過遼寧省政協委員，50多位港澳臺僑代表人士受邀列席過遼寧省政協會議。

目前的遼寧省政協港澳委員，有商界翹楚、行業精英，有政界英才、社團骨干。近年來，他們的組織成分發生了很大變化，委員已從最初的工商界擴大到政治、經濟、文化、教育、金融、法律、醫療衛生等領域。(楊蕾高凡)

皮包“完璧歸趙”的故事

拾金不昧或許對于以服務為本的航空業來講微不足道。然而，正是這種“小事”得了日本北海道議員對中國南方航空公司的贊譽和信賴，在國際友人心目中樹立了中國人的良好形象。

前不久的一天，南航北方分公司值機員顏卓飛發現值機柜臺下有一個皮包，經清點，里面有大量現金、多張銀行卡和重要資料，如此貴重的皮包一定是旅客遺失的。顏卓飛一面向領導匯報，一面尋找線索。她發現皮包內有一張名片，寫著遼寧省人大代表之家第三小組的聯系電話，顏卓飛遂撥通了電話，得到的答復是這個皮包是日本北海道議員株式會社社長淹野先生遺失的。原來，淹野賢次郎先生一行來沈陽考察遼寧省人大代表之家的建設情況。考察結束后，淹野先生一行乘坐南航航班返回日本。在沈陽桃仙機場辦理乘機手續時，由于匆忙將皮包遺落在值機柜臺下。