序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇和客戶溝通的技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。

1、 溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2、 溝通技巧分析

2.1語言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求

客戶意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.2非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

3、 健康體檢護(hù)理的全過程溝通

3.1體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2體檢中的溝通

護(hù)士對客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋；客戶遇到問題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應(yīng)用[J].中華健康管理學(xué)雜志，2008（4）

[2]馬建英.健康體檢3起護(hù)理投訴的原因分析及對策[J].護(hù)理與康復(fù)，2011（8）

[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006（5）

篇(2)

一、 望聽的技巧

這其中包括用心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面臨面交流時(shí)，一定要用心而當(dāng)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在聽的過程中適時(shí)地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和正視，另一方面有助于準(zhǔn)確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售職員把握信息的準(zhǔn)確性和正確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

二、 聞觀察的技巧

觀察的技巧貫串于整個(gè)施工電梯銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售職員一定要善于掌握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶附近的環(huán)境，詳細(xì)可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售職員自己的理解可以匡助銷售職員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三、 問提問的技巧

在獲取一些基本信息后，提問可以匡助銷售職員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時(shí)在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問一些一般性的題目、客戶感愛好的題目，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的題目，徐徐步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的愛好，引起客戶的迫切需求。好比，假如不及時(shí)購置該產(chǎn)品，施工電梯很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切題目都可以解決，并以為該項(xiàng)投資長短常值得的。這就是引導(dǎo)性提問終極要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售職員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的題目，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客戶溝通的整個(gè)過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很輕易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會。

四、 切解釋的技巧

解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會涉及很多實(shí)質(zhì)性題目，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成終極協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)公道地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡樸語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清晰的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂茫苊獠槐匾牟铄e(cuò)。

五、交談的技巧

談話的表情要天然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者介入談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

篇(3)

“說對話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵。“說對話”是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運(yùn)用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思，說客戶需要聽、喜歡聽的話，說有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷售順利成功的話。

機(jī)智的售貨員

有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。

售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?/p>

“我想買半棵高麗菜。”那人說。

“抱歉，本店只能賣整棵的。”

“不！我就是只想買半棵高麗菜！”

售貨員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告：“經(jīng)理，外面有一個(gè)混蛋硬要買半棵高麗菜……”

售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！

“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。

之后，經(jīng)理覺得此售貨員反應(yīng)快，就說：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！”

售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會住在那里……”

經(jīng)理頓時(shí)臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”

售貨員一聽立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置？”

故事中這個(gè)售貨員比較圓滑，或者說機(jī)智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應(yīng)當(dāng)掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項(xiàng)目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個(gè)人，而是多個(gè)人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。

溝通中的“六忌”

溝通要有藝術(shù)，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。

一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感。

銷售顧問與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購買你的產(chǎn)品。客戶不買你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對這個(gè)產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務(wù)不好？

用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

銷售顧問千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問客戶。

二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。

銷售顧問在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，你無權(quán)對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個(gè)產(chǎn)品銷售顧問。

三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。

客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對客戶提出忠告。

四忌：當(dāng)面批評，招致客戶怨恨。

銷售顧問在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u。

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機(jī)會。

銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時(shí)也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷售顧問切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說話的機(jī)會。

如果銷售顧問有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方厭惡，避而遠(yuǎn)之。

六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。

銷售顧問與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售顧問的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。

篇(4)

保持熱情，保持認(rèn)真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶的過程中就會留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。

利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認(rèn)可。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問題。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人都在網(wǎng)上活動，而市場營銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。

提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人能力，努力提升團(tuán)隊(duì)的整體綜合實(shí)力。市場營銷服務(wù)需要做好，不是某一個(gè)人的事情，而是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，所以需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅提高個(gè)人能力，團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力也要不斷提高。

篇(5)

［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對應(yīng)上述知識、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發(fā)

通過相關(guān)客戶識別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵學(xué)生策劃相關(guān)活動設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語言。對于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護(hù)

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進(jìn)行講授效果會更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。

8.客戶關(guān)系管理案例

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進(jìn)行，對于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營情況進(jìn)行對比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識點(diǎn)，將案例與知識點(diǎn)穿插起來，通過提問的方式強(qiáng)化學(xué)生對重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來進(jìn)行，教師主要側(cè)重對討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點(diǎn)的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能

有些院校對CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)：

篇(6)

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧01怎樣才能從客戶進(jìn)門到交談把握好其心理?

這個(gè)問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個(gè)很寬泛的概念，只能從幾個(gè)點(diǎn)來分析。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。

2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。

4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。

5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點(diǎn)來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實(shí)(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧02現(xiàn)今社會平面廣告設(shè)計(jì)成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計(jì)的時(shí)候，實(shí)際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個(gè)時(shí)候你作為一個(gè)專業(yè)人士需要與他進(jìn)行一個(gè)合理有效的溝通，如何進(jìn)行有效的溝通?我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設(shè)計(jì)，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會盲目的聽從客戶，我們也會向客戶提出和說明自己的設(shè)計(jì)理念。

其次，我們會按客戶的意思進(jìn)行修改。然后，我們會把兩方的方案放在一起，為客戶做一個(gè)整體的分析，其中包括每種方案將會為日后的實(shí)際運(yùn)用帶來一個(gè)怎樣的效果。

最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。

通常來說，平面設(shè)計(jì)師扮演著多種角色，設(shè)計(jì)與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計(jì)師一肩抗起。

設(shè)計(jì)是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!

想做好設(shè)計(jì)，你的設(shè)計(jì)靈感與理念要時(shí)時(shí)更新，不能被已存在于腦海的教學(xué)模式限制住。其實(shí)靈感與理性是隨著生活的深入，生存質(zhì)量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。

篇(7)

案例：

招商經(jīng)理：剛才我根據(jù)您的投資計(jì)劃，我對項(xiàng)目做了一個(gè)介紹，您看還有什么地方我再詳細(xì)闡述一下？

客戶：我覺得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，你們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？

招商經(jīng)理：說的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。

客戶：為什么?

招商經(jīng)理：一個(gè)投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目，和一個(gè)投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會選擇什么呢？

客戶：當(dāng)然選擇2萬了，不用說，做生意為了賺錢啊

招商經(jīng)理：對，這就是我們費(fèi)用跟他們區(qū)別的地方

客戶：恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對項(xiàng)目信心不足。

招商經(jīng)理：您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，做的都還不錯(cuò)啊，雖然不是同一個(gè)行業(yè)，但是服務(wù)行業(yè)管理是相通的，這個(gè)管理能力對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的關(guān)鍵，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。

客戶：那倒是，我還是懂一些管理的，我曾經(jīng)開過店，也幫別人管理過店，做過公司的部門經(jīng)理什么的，他們都說我適合做老板，呵呵。。。比如。。。（開始炫耀和細(xì)說以前的得意的事情）。。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？

招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。

客戶：做事嘛，看好了就做，怕這怕那就沒有辦法做事。

招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。

客戶：好的。

一、主導(dǎo)

主導(dǎo)是招商談判中的一個(gè)關(guān)鍵技巧，就是在談話中埋伏一些誘餌，一些沒有明說的線索，自然地說完后，引發(fā)聽者的好奇，從而追問，進(jìn)入您的話題領(lǐng)域和范圍。那比如，在客戶不斷追問產(chǎn)品性能的時(shí)候，不斷用競爭對手的產(chǎn)品與您的產(chǎn)品比較的時(shí)候，不斷追問技術(shù)細(xì)節(jié)的時(shí)候，不斷關(guān)注加盟條件、售后等細(xì)節(jié)的時(shí)候，都可以運(yùn)用主導(dǎo)的技巧來控制話題，向招商有利的方向發(fā)展。

比如案例中，客戶對費(fèi)用提出異議的時(shí)候，“您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵”，“一個(gè)投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目和一個(gè)投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會選擇什么呢？

客戶在我們引導(dǎo)過程中，在說起自己的得意之處開始跑題，我們及時(shí)通過承上啟下的順延轉(zhuǎn)折，將客戶帶回主題：“就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。”

關(guān)鍵點(diǎn)：主導(dǎo)的關(guān)鍵在于控制話題，但是在控制話題的時(shí)候要注意松馳度，就像放風(fēng)箏，一會松一會緊，如果過于逼近或者功利過強(qiáng)，風(fēng)箏線就會斷。所以在主導(dǎo)過程中可以多通過反問、疑問、追問等語言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒有明說的線索自然的體現(xiàn)。

二、打岔

我們在招商談判中，經(jīng)常會遇在不好回答的話題或者不愿意談的問題，最常用的技巧就是打岔，不按照對方的思路展開談話，而是將話題引到另外的線索上去。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您給我的低；當(dāng)客戶對我們不太信任的時(shí)候；當(dāng)客戶提出的異議和競爭對我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時(shí)會明顯的顯示出顧客的無知；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒有與加盟前承諾的一樣的時(shí)候；當(dāng)客戶要求降價(jià)的時(shí)候等，都是投資顧問展示巧妙的、自然的打岔技巧的時(shí)機(jī)。

比如案例中客戶說“恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對項(xiàng)目信心不足。”這句話，實(shí)際更多的表現(xiàn)的是客戶對我們公司和項(xiàng)目沒有信心，但是在前期優(yōu)勢和項(xiàng)目介紹以前做了詳盡的鋪墊的情況下，招商經(jīng)理巧妙的通過打岔的技巧，順延了話題：“您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的必要條件，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。”將這個(gè)問題的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了個(gè)人信心方面。

關(guān)鍵點(diǎn)：打岔的要求是自然，新的話題要從對方出發(fā)和考慮。高級顧問最需要的就是關(guān)鍵時(shí)刻，可以有效地控制談話的主題和發(fā)展脈絡(luò)，而首要的技巧就是打岔。

三、迎合

第三個(gè)溝通技巧就是迎合。案例中，招商經(jīng)理的核心目的是要說服客戶加盟。

案例中“我覺得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？”，“招商經(jīng)理：說的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。”“就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。”非常自然地順延對方的語意，并且在順延的過程中將語意轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣姆较颉?/p>

關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。通常的方法是按照對方的觀點(diǎn)給出例子來幫助對方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對方的觀點(diǎn)是正確的。如果對方說的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個(gè)高度，從而讓對方覺得他特別偉大。這就是迎合的作用，在迎合的過程中在對方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移。

四、墊子

最后一個(gè)溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎、贊揚(yáng)，讓對方內(nèi)心沒有任何抵抗，甚至消除對方理性的思考以及可能的對抗和防范意識，這就是在對話中鋪設(shè)墊子的作用。墊子就是沙發(fā)上的墊子，沒有墊子沙發(fā)不舒服，溝通中沒有墊子，也會生硬。

招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。

招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。

在案例中，說他的脾氣跟我很像，就是暗示他的行為將向“做事干脆”，這個(gè)墊子就是為“您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看”做鋪墊的。

關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過于虛夸，就像贊美一個(gè)女士，明明就是皮膚不好，你一定要說皮膚很白，本就是一個(gè)小眼睛，你一定要說他眼睛大而有神，那就會讓客戶感覺很虛假。我們可以說她長得很有特色，很有氣質(zhì)，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己“金子”般的地方。

最后我們對這些技巧做一個(gè)總結(jié)：

談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo)

不好或不必回答的問題時(shí)自然打岔

客戶觀點(diǎn)和意見要合理的迎合并轉(zhuǎn)向