序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇醫院投訴處工作范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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【關鍵詞】 院長接待室；投訴；醫患糾紛；特點

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648 文章編號：1004-7484（2013）-06-3391-02

1 前 言

近年來，隨著緊張醫患關系的不斷加劇，醫療機構都逐步認識到投訴接待工作的重要性。院長接待室是投訴接待的重要職能部門，它是醫院權利和信息集散的中心，擔任著內外溝通、承上啟下的重要責任，是投訴患者或其家屬與醫院進行溝通的最直接的平臺。一般來說，投訴患者都是在其他部門，如門診部、急診辦、醫務處等，得不到圓滿解決的情況下，才會到院長接待室進行投訴的，也有少數追求效率的投訴者，會避開其他部門，直接到院長接待室直接溝通來解決糾紛。由此看來，院長接待室的投訴接待工作有著重大的意義。

2 院長接待室投訴接待工作的特點

2.1 隨機性 院長辦公室作為醫院綜合工作的處理部門，其事務相當繁多、復雜，雖然處理醫療投訴和醫患矛盾是其責無旁貸的責任，但由于來訪者無規律可循，其來訪內容和時間都不可預知，來訪事件都是隨機發生的，所以這就造成了院長接待室在投訴接待工作上的被動。因此，院長接待室設立專門的接待員還是遠遠不夠的，辦公室的全體工作人員都有義務參與其中，應當隨時做好投訴接待的準備。

2.2 應急性和沖突性 一般說來，到院長辦公室的患者，都是在其他部門得不到合理解決，或者是為了得到快速的解決效果，若院長辦公室對其處理不恰當，就可能進一步激化醫患矛盾。

這些投訴者中很可能會出現情緒激動、持久對抗，人員眾多，反復投訴等現象，嚴重的甚至會與接待人員發生肢體沖突，打罵侮辱接待人員等行為，因此投訴接待工作還具有一定的危險性，院長辦公室作為醫患溝通最直接的平臺，與投訴者發生沖突性事件的可能性更大。

2.3 復雜性 對于大部分投訴者來說，都是因為在就醫過程中遇到了無法解決的困難，所以找到院長辦公室來進行幫助協調解決的，但也不能排除極少數的投訴者是鉆醫療服務的空子，或是以無理取鬧的方式來獲得自身利益或者特殊照顧。投訴內容不止是醫療投訴，也存在一些非醫療方面的投訴。盡管院長辦公室是醫患溝通的最直接窗口，但它并不是一線部門，在處理投訴問題時，常常需要與相關科室和部門進行協調，或找相關領導來處理。投訴接待工作既是一項具體的、局部的工作，同時也是牽涉到醫院的各個部門，因此需要在全院各部門的配合下，才能圓滿解決各種醫患糾紛。

3 關于做好投訴接待工作的思考

院長接待室投訴接待工作的應急性要求投訴接待人員能對投訴內容和主要問題進行準確、迅速的判斷，并要及時采取措施，通過與相關科室的協調，讓患者在相關科室得到熱情接待的同時，獲得滿意的處理效果。因此，要做好投訴接待工作，就要求接待者掌握醫院各種管理制度、就醫流程、醫療政策、診療規范等。

3.1 提升投訴接待者的綜合素質 一名優秀的人員，必須具備較高的政治、法律和心理素質。目前，院長接待室的人員的整體素質普遍有待提高：

首先是政治素質的提高。投訴接待者要對醫患關系緊張、醫療投訴增多的社會和經濟根源有充分的認識。要對由社會轉型和變革，帶來的多元化價值觀念、不良的社會風氣、不配套的政策措施、不合理的體制機制等在醫療行業中的具體反映有所了解。同時還要關注當前的醫改形勢、醫改舉措，并重點抓住與管理工作相關的政策和措施。

其次是法律素質的提高。從眾多的醫療投訴來看，大部分都是由于投訴者不理解醫療活動中一些問題，輕則是討說法，重則是討要經濟賠償，因此如果醫療投訴接待不好，就可能將醫療投訴變為醫療糾紛，甚至走上司法訴訟程序。所以人員要加強相關法律法規的學習，只有具備良好的法律知識儲備，人員才能在解決醫患糾紛的過程中，依法辦事，切實維護患者、醫務人員以及自身的正當權益。

最后還要提高心理素質。對于從事工作的人員來說，必須具備良好的心理素質。因為人員常常會面對情緒偏激的投訴者，并要與其溝通，沒有良好的心理素質，就會受其情緒影響，無法很好地與其溝通，了解糾紛內容和問題。

3.2 強化投訴接待人員的協調能力 院長辦公室要在政策文件、心理學、業務知識、法律法規等方面，定期對投訴接待人員進行培訓，只有工作人員素質提高了，才能讓醫患糾紛得到及時有效的處理。接待人員綜合素質的提高，能讓其工作更有自信，從而讓投訴案件的處理做到專業、合法、合理。患者的投訴內容是患者需求的反應，同時也是醫療服務效果的一種體現。對于各類投訴，接待人員要做到認真傾聽，讓患者成為醫療服務質量的監督者和檢驗者。接待人員要歸納總結投訴中的共性，并與相關部分做好溝通工作，尋找問題的根源，從而從根本上解決問題，避免或減少類似的投訴事件。

3.3 建立健全投訴機制 院長接待室要與醫院各職能部門（如門診部、護理部、醫務處、醫患關系辦公室等）建立起醫患投訴的協調體系，同時向公眾公布投訴信箱和投訴電話。院長接待室與醫院的安保處聯合建立醫療糾紛的處理機制，并與公安部門保持溝通渠道的暢通。醫院通過建立健全患者投訴機制，及時處理醫患糾紛，從而讓醫患關系達到和諧。

參考文獻

[1] 陳晶晶，李昕.院長辦公室接待工作的特點和人員素養[J].醫院管理論壇，2010，27（11）：50-52.

[2] 韓鵬，任在方.院長辦公室工作的實踐與探索[J].中日友好醫院學報，2012，26（4）：249-250.

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關鍵詞：醫療投訴 醫療服務 原因 措施

引 言

醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。在醫患關系日趨緊張的今天，將醫療投訴和醫療糾紛作為醫院提高醫療質量和改進服務水平的動力和資源，這一理念也被越來越多的醫院管理者和理論研究者所認同。因此，分析醫療投訴和醫療糾紛產生的原因，針對性地提出防范措施，變得至關重要。國內外大多數醫院工作實踐表明，醫務工作者應改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過了解和改善患者的認知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發，探索提高自身服務的新方法與新思路，通過正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫患矛盾的長效機制。

一、對我院醫療投訴常見原因的分析

（一）、資料來源

資料來源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫結合醫院 武漢市第一醫院服務中心的患者投訴接待統計登記，投訴案例共1773例。通過對投訴數據資料的處理分析，對患者投訴內容和接待方式進行歸類。

（二）、患者訴求內容分析

患者投訴的內容，包括對醫療質量、候診時間、服務質量的投訴，由于不理解導致的投訴以及醫療求助和其他的訴求，具體構成情況見表1。

隨著物質生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對服務態度的要求越來越高，對服務態度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內容排名前兩位的是服務質量和不理解，投訴比例高達33%和32.1%。具體分析關于服務質量的投訴內容，包括醫務人員態度冷漠；未準時開診；開具電子處方時不規范致患者來回奔波；未保護患者隱私；就診秩序亂，有插隊現象；因機器故障導致等候治療時間過長等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動，內心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周圍人的同情和幫助，內心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫療服務過程中出現了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。

關于不理解的投訴主要是由于醫患認知存在差異，包括對健康的觀念、對疾病的認識、對痛苦的感知、對醫術的期待、對死亡的態度等各個方面之間的不協調和差異[1]。如面對疾病，醫師是一種充滿理性的、研究性質的、置身于外的認識和體驗；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態，對疾病是一種切入身心的、受難性質的認識和體驗。如果這種認知的對立和沖突不能得到及時、有效的解決，就會轉化為現實的沖突行為。所以說，醫患主體之間對醫患關系的認知差異是醫患沖突深層次的根源[2]。

（三）、 訴求接待方式分析

我院涉及接待醫療投訴的科室或部門有門診辦公室、院長辦公室、紀委監察部、醫務處、護理部、總值班、黨委辦公室以及上級衛生行政主管部門等。其中涉及門急診患者的投訴主要由門診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫務處接待處理；涉及單純由護理原因引起的投訴則主要由護理部接待處理；夜間患者的投訴由醫院總值班接待處理；涉及醫護人員收受財物禮品的投訴則由紀檢部門負責處理；上級部門轉來的群眾來信來訪則由院長（黨委）辦公室負責答復處理。

針對患者投訴采取的接待方式有當場溝通解釋、多科室協調和聯系當事科室溝通解釋等。統計數據顯示，患者投訴大部分可以通過溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現場解決（占31.4%，表2），接待方式中現場溝通解釋和聯系當事科室進行溝通是最常用且有效的方式。統計發現，針對醫療質量的訴求，多數采用聯系當事科室進行溝通的方式，通過專業人員與患者的進一步溝通得以解決；對服務質量及態度的訴求，則多通過現場溝通解釋和協助患者與當事科室進一步協調；對于不理解的訴求，主要通過現場溝通解釋；對于求助的患者，一般當場給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內容，解決效率有一定的差別。針對醫療質量的訴求，由于需要經過一些必要的調查證實和協調處理，得到現場解決的比率遠低于其余項目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。

二、改善醫療投訴管理模式

醫療投訴管理是醫療服務流程管理中的一個重要環節，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結果反饋給醫院管理層和患者。如果醫療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當、醫患溝通機制不健全，則容易使醫患矛盾擴大化和嚴重化。因此，科學地管理醫療投訴，在鼓勵、引導和方便患者投訴的同時，有效地處理醫療投訴，盡可能使前來投訴的患者滿意而歸，是促進醫療服務質量提高、維護醫療服務秩序、緩解醫患矛盾的關鍵。我們在對醫院現有醫療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎上，設計符合醫療投訴管理最優化的接訴、評估、修正、考核的工作機制，持續改進醫療投訴流程。

（一）、正確認識醫療投訴

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關鍵詞：醫院 門診收費 內部控制

隨著醫療機構改革的不斷深入，收費部門在醫療結構發展過程中發揮著越來越大的作用。醫院門診收費管理狀況直接關系到醫院的財政收入和社會信譽。合理的收費制度可提高醫院的市場競爭力，推動醫院實現快速、健康發展。因此，在全面了解醫院門診收費中存在問題的基礎上通過針對性的內部控制措施加強對醫院門診收費進行科學管理對促進醫院發展具有重要意義。

一、醫院門診收費管理中存在的主要問題

第一，管理人員匱乏，不相容職務分離未能得到有效控制。不相容職務分離指的是若一個人在工作過程中擔任即可能出現的舞弊行為和錯誤行為時，可將其該種行為進行掩蓋的職務。例如在醫院門診收費過程中，工作人員為患者辦理了退費，當時又通過其職務將該種行為進行掩蓋。第二，程序控制缺乏實效性，財務審計監管未能真正發揮作用。目前，多數醫院程序控制缺乏實效性，形同虛設，工作流程存在較多漏洞，缺乏規范性和嚴謹性，進而導致在醫院門診收費工作存在偽造退費單據等行為。多數醫院已經建立起較為全面的規章制度，但是多數規章制度僅停留于形式而未能真正落實到工作實際中，會計監管未能對過程中進行嚴格監管。財務處的監管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費收據與電腦退費記錄進行仔細核對、未對相關退費單據進行仔細檢查等。第三，信息系統設計存在漏洞。多數醫院目前所應用的信息系統在收費、藥品等授權辦理方式的設計上還在較大漏洞。

二、內部控制具體措施

（一）加強人力資源控制

以行財務制度作為主要根據，采取有效措施不斷加強對收費工作人員進行管理。收費員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費員證、會計電算化合格證及會計證。收費員還必須具有較高的實際操作能力，可熟練操作醫院收費系統，同時具有較高的組織協調能力。醫院需重視對收費員進行技能培訓和法律教育。定期組織收費員進行專業技能培訓，加強對其進行法律教育使收費員能夠了解并掌握醫院科室紀律、財務管理制度及相關財務法律法規，增強收費員的專業技能，提升其職業道德。加強對收費人員進行職業道德教育，促進其職業道德、整體素質得到不斷提升，進而促進其自身“免疫力”得到不斷增強。實施定期交接、輪崗制度。加強對收費人員的工作進行檢查和監督，完善工作人員的考核制定，執行獎懲制度。此外，收費處是醫院財政收入的主要窗口，收費窗口的工作質量直接影響到醫院的形象和社會信譽。所以，醫院還需加強對收費進行儀容儀表培訓，提升其服務意識和整體素質，保證收費窗口能為患者提供高效、優質的服務。

（二）加強收費管理組織及制度控制

第一，組建并不斷完善醫療價格管理小組。該組成為主要為醫院相關科室的主要負責人共同組成，小組組長為院長，其主要職能為管理并監督醫院收費價格。第二，制定并完善物價管理制度。醫院除了需要設置由專職物價員，還需在住院部、護理部等設置兼職物價員，加強對價格進行管理和監督。第三，成立收費監督小組。醫院財務部的監督稽核工作人員需積極配合審計人員工作，共同對醫院的審計工作、檢查工作進行監督，同時加強對醫院每日票據使用情況、費用具體數額進行檢查。第四，加強對服務質量進行監管。醫院可通過設立投訴部門的方式加強對門診收費的工作質量進行監督和管理。投訴部門在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關工作人員了解情況，并及時對投訴事件進行合理處理。

此外，還可以通過加強制度控制的方式來加強對門診收費進行管理。第一，加強對收費票據進行嚴格管理。設置專門工作人員加強對收費票據的管理及使用情況進行全面管理，保證票據的使用均得到詳細記錄，加強票據使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫院收費部門須高度重視對醫療費用進行嚴格審核與檢查，必須在保證醫療費用清單無誤的情況才能辦理出院手續。同時，定期或不定期對出院費用進行抽查。第二，完善價格公示制度。價格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動屏顯示等。通過這些公示方式將醫療工作中涉及的服務價格、藥品價格、器械價格等進行詳細公示，同時必須及時對公示內容進行更新，保證公示內容的完整、可靠。

（三）加強內部監督機制控制

首先，加強會計系統的內部監督。會計室工作人員應將退費金額、退費收據號、收據張數與所附資料進行仔細核對，并每天對一定數量退票進行抽查，在HIS系統中輸入相關收據號，核對收據的日期、金額等是否正確。其次，對零錢周轉金進行嚴格控制。明確零錢周轉金的管理責任，設置現金會計加強對收費處所涉及的相關現金進行嚴格管理和控制，保證收費處現金的安全。禁止其他人接觸周轉金以及收入現金。會計室應設立工作人員實施零錢周轉金檢查工作。先對收費處現金會計處當日零錢周轉金、收入現金進行檢查，然后再對當日在崗工作人員的周轉金進行檢查，最后核對當日收入總額。最后，加強內部審計監督機制建立。內部審計為內部控制系統中一個存在特殊性的重要組成部分，其對內部控制制動有效性的提升具有重要意義。在醫療機構的內部控制系統中，內部審計主要對醫院收費制度、收費流程進行監督，檢查醫院會計資料的真實性和準確性，評價醫院內部控制實施狀況，并對其提出合理建議。

三、結束語

收費管理是醫院管理中不可忽視的環節，通過加強內部控制的方式促進醫院門診收費管理水平得到不斷提升是保證醫院經濟收入穩定，促進醫院實現健康、快速發展的有效方式。同時，醫院還需加大投入，完善硬件設施，積極應用先進管理系統，提高醫院收費的效率和質量。

參考文獻：

[1]姚月寧.增值型內部審計在醫院門診收費管理中的實踐研究[J].行政事業資產與財務，2012，15（14）：218-219

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(一)收費處監督管理

1、門診收費處監督管理每年第四季度是公務員醫保卡消費的高峰季節，很多公務員和收費處、中藥房結合，換藥情況嚴重，將不在醫保范圍的貴重中草藥，如貴重滋補品：冬蟲夏草、東阿阿膠等調換成普通草頭藥。造成月末盤庫金額匹配，庫存和實物嚴重不符的情況。針對這種情況，每月重點盤點冬蟲夏草、東阿阿膠等貴重藥品，逐步將中草藥納入系統管理，取消手工出入庫管理。

2、住院收費處監督管理制定住院欠費管理，催欠職責等。年年有住院病人欠費或逃費，有經濟確實困難的；有在就醫期間與醫生存在一些矛盾或與醫院存在醫患糾紛的；也有惡意逃費的。雖然這種情況是哪個醫院多多少少都存在的，但我們盡量完善住院收費管理監督制度，并與績效工資掛鉤。病人憑身份證辦理入院手續，并預留身份復印件，詳細病人基本情況。未成年人除了填寫地址外，還必須填寫監護人姓名、聯系電話，以備聯系。床位護士隨時掌握病人住院費用情況，并及時向臨床科室發出催款通知，由臨床經治醫生和床位護理人員催促欠款病人續交各項費用，不續交者暫停記賬，搶救危重病人除外。對出入院的各項費用要及時結賬，結算時，嚴格按物價局規定的住院收費標準收費，逐項核對，防止多收費用或漏收。做到日清月結，按時上報財務科。制定住院欠費監督管理制度后，原來每年住院欠費十幾人次，費用呆賬約5萬元左右，現在每年欠費2-3人次，欠賬費用不超過2千元，收效顯著。

3、窗口服務態度投訴管理制度收費窗口原有一名收費員態度傲慢，投訴率院內最高，被病人投訴上電視臺《社會寫真》節目的曝光率也最高，雖然沒有原則性錯誤，但給醫院帶來了不少負面影響。對此，新增財務制度，第一次遭病人投訴，對當事收費員罰款100元人民幣，第二次投訴，立即待崗處理。從此，收費處接待病人態度和藹，耐心解釋問題，對刁難堅持使用文明用語。

4、退票監督管理制度妥善處理患者退票退款。凡退票，須經開單醫生簽字，患者簽字認可。涉及退藥的，須經藥房收回藥品，由醫生在系統內點擊退票，退到藥房，再由藥房點擊確認推到收費處，方可退票退款。2天以內的退票由原經手人直接根據上述程序進行退藥退款，超過2天以上則由財務管理員負責審核后進行退票退款。

(二)制約控制開大金額、超范圍處方監督管理

每月末與常州市醫保中心和農保中心核對每月上傳醫保金額是否一致，有無違規費用，一旦查出有醫生開具大金額處方、單張處方超出三天劑量的口服藥品、成人醫保卡結報兒童藥品或男人醫保卡結報婦科藥品的，立即核對當天電腦處方與發票，找出開單責任醫生，由責任醫生賠付處方相等金額，按有關績效考核制度罰則扣分，并與當月績效工資掛鉤。

(三)盤點清查監督管理

每月月末對藥房、藥庫、疫苗、材料庫和村衛生室進行清查盤點，核實數量價值，看賬物是否相符。如有盤盈盤虧，查找盈虧原因，找出責任人，承擔相應責任。特別規定庫存量的上、下限，保證能及時采購，避免藥品過期失效，過期報廢率為千分之二。規定藥品實行先進先出法，上一批藥品全部用完才允許用下一批藥品。嚴禁內部職工用藥不付錢，平時佘藥必須寫借條，拖欠一周必須結賬。

(四)收費系統軟件管理監督

醫生收受“回扣”已經不是秘密。藥庫藥房利用工作便利，通過其在藥房藥庫日常工作模塊系統中擁有的統計銷藥權限，統計醫生單一藥品使用量，將內部信息透露給藥商，藥商根據多勞多得分紅給開單醫生。財務科獲悉后，與軟件開發公司聯系，取消藥房和藥庫統計醫生單一藥品使用量的權限，對藥房藥庫功能權限進行一定的限制，對相關人員進行批評教育。并倡導醫生主動上繳灰色收入，否則一律以收受回扣處理。情節嚴重的給予行政記過，涉嫌犯罪的移送司法機關處理。2009年，某院財務科將醫生返回收受藥扣49000多元全部上繳給區衛生局。規定除財務科外有需要，其他科室使用的軟件有任何問題，一律上報財務部門，由財務部門負責聯系軟件工程師，當日維修和維護必須出具工作單，由財務部門簽字認可。一旦發現工程師私自給員工開啟超越工作范圍的功能權限，造成損失和不良后果，由軟件公司承擔相關責任。對此財務科不定期對療效相同、價格懸殊的藥品進行電腦匯總抽查，查看醫生是否遵紀守法，以醫謀私。同時每月末通過核算醫生藥占比，單張處方平均值來進行相關控制。

(五)病歷卡收費管理監督

出納必須認真負責，做好對門診收費處、住院收費處各項工作中的復核工作。保管空白收款收據、掛號票據、病歷卡，要做到順號發放、銷號回收，隨時登記簽名。出納主要負責醫院的貨幣資金核算、往來結算、工資核發。辦理現金支出，嚴格按照國家有關現金管理制度的規定，必須經過會計審核、院長簽批，方可辦理款項收支。單筆1000元以下的零星支出才可以使用現金方式支付。1000元以上，必需轉賬支出。收付款后，加蓋“收訖”、“付訖”戳記。日常周轉資金不得超過5000元，如有超出，需繳存銀行。保險柜存放隔夜現金不得超過控制金額，特殊情況下的大額現金必須及時向財務主管反映，采取相應的安全措施。不許坐支收到的現金，要及時送存銀行。不得以“白條”抵庫，更不得隨意挪用現金。月末出納編制現金盤點表，財務部門負責人負責監盤庫存現金的抽盤工作。如有差錯，財務主管和出納一起查找原因，作出相關的賬務處理和責任追究。

二、結束語

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.274

隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想在激烈的競爭中站穩腳跟再求發展，營銷已成為醫院的一種職能。擔任護士長20余年，從事市場營銷工作10年。就如何率領全科醫務人員進行服務營銷，把醫院份額做大做強，談一點個人體會。

轉變護理觀念，變被動服務為主動服務

醫療服務營銷是醫院人員、服務過程、服務設施構成的新的服務營銷組合，它對吸引患者前來就醫起到非常重要的作用。其中人員包括醫院員工、患者和管理者。護士長是科室的管理者，首先要轉變醫療服務只靠技術質量，不需“推銷”的觀念，要走出醫院，進社區、下基層。先與社區衛生服務站或居委會取得聯系，然后組織科室人員，利用周末或節假日休息時間深入社區，深入基層，開展健康教育、進行健康咨詢，對慢病患者進行用藥指導、康復指導。給社區服務站醫務人員講課等，即提高了醫院在周邊的影響力，鍛煉了護理隊伍，又幫助社區居民提高了防病、治病的意識，彌補了社區衛生服務站人員的不足。達到三方受益。

進行換位思考，構建新型和諧的護患關系，建立誠信服務，贏得患者的信任。

提供個體化和個性化的服務，滿足患者和家屬多層次的要求。

正確對待投訴，樹立“投訴是金”的觀念，認真對待每次投訴、每個抱怨，對每個住院患者或特殊的門診患者要征求他們的意見，把患者的真實感受記錄下來，對存在的問題及時有效的解決，并杜絕類似事件的發生。

提高護理素質，培養溝通技巧

護理工作是多元化的，涉及知識面廣，護士長對護理服務過程要進行有效管理，護理服務過程中任何活動都與營銷有關，都會影響患者對醫院服務的感知。只有全體員工都有營銷意識，才會在工作中落實營銷理念，才能把患者當成衣食父母。

要學會向患者推介自己和他人，主動介紹科室醫生、護士、科主任和護士長，把自己和他們的技術能力、專長、優勢向患者介紹。鼓勵患者對我們的服務進行評價和監督。

醫院環境和設施的推介，醫院環境、醫院的服務設備是患者評價醫療服務優劣的重要標準。患者對醫療質量的感知經常是通過對醫療設備、服務環境等有形物的觀察。護士要掌握醫院的醫療設備購進信息，對設備的功能要熟悉，在護理服務時進行推介，主動介紹醫院的科室組成、環境設施的配備，讓患者盡快熟悉環境，知道我院能治什么病，有哪些診療科目等。

護理工作做到無縫隙服務

患者入院由門診電話通知出入院管理處，管理處的護士陪同辦理各項入院手續，然后再陪同患者進入病區。住院期間提供良好的治療和護理及有效溝通。出院時制定詳細的出院指導、康復計劃，送患者出院。出院后電話隨訪。對每位患者護士要了解他們的需求，掌握病情和心理變化，清楚患者的診斷、治療和各項檢查情況。清楚患者的經濟能力和費用情況，這樣才能為良好的治療和護理提供保證。

科室的自我營銷

請知名專家查房、會診或講課，樹立技術品牌的形象。

定期舉辦趣味活動，鼓勵患者參加，并發放小紀念品。

住院期間遇上患者生日時送上鮮花和蛋糕。

出院時送上由科主任和護士長簽名的祝福卡及科室服務項目的明信片。

篇(6)

醫療服務是一種特殊的服務行業，服務對象是病人，是社會人群中需要特殊關照與護理的人。在與患者接觸時離不開語言的交流。現代醫院部門龐大，工作量大，醫患之間難以避免地會發生一些醫療糾紛，而在對待投訴病人時則更須注重語言藝術。筆者通過在接待醫療投訴工作中體會到:客觀地分析與判斷病人的心理反應與需求，充分地應用規范的語言和溝通技巧，這將在處理醫療糾紛中產生良好效應。

1 病人心理需求與投訴原因分析

1.1 病人心理需求 ［1］ 有部分病人的投訴是因未滿足他們的心理需求產生不滿而發泄。不同的心理效應使病人產生共同的心理需求。（1）需要被尊重。病人有強烈的建立“平等、協作”醫患關系的意愿。他們希望被人認識，希望醫護人員知道他們的身份、地位和重要性，希望得到病區環境中所有接觸人群的額外尊重。（2）需要盡快就醫。對于首次來院的病人來說，處處感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能盡快掛號，盡快就診。（3）需要安全感。醫院是一個特殊的社會場所，因此病人進入醫院大都有點擔心害怕，希望醫護人員有熱情、認真、負責的工作態度，否則會讓病人產生不安全感。（4）需要稱心的醫生診治。病人到門診，如果沒有條件找到自己熟悉、信賴的醫生，往往就會憑印象選擇，或不找太年輕的，或避開異性等。（5）需要明確診斷。人若患病后首先有個自我診斷和估計預后的過程，他一到醫院就想驗證自己的診斷和估計。他們要求醫生耐心地聽取其主訴，進行全面仔細的檢查，以便盡早做出明確診斷。（6）需要提供信息。剛到醫院的病人大多數好提問題

，希望獲得醫療新技術、新方法及收費情況。（7）需要妥善治療。檢查結果和診斷結論出來后，病人的需要轉為盡快治療，并渴望治療有奇效。經濟條件好或者享受醫療保險較高待遇的病人往往要求住院，要求開好藥，要求復診等。（8）需要被接納。

1.2 投訴原因分析 口腔醫院門診就診病人較住院病人數相對多，門診診治過程中具有三個特點:一是病人候診時間相對長;二是需經多次來院復診;三是相對固定醫生診治。由此可產生以下現象是:（1）長時間候診會讓病人產生焦急，情緒易怒;（2）多次復診，部分病人因不理解而認為醫生醫術不高，或服務態度不好等而產生誤會，甚至產生糾紛、投訴;（3）一些復診病人就診時與醫生熱情交談易讓部分初診病人誤解為醫生的熟人、親人或朋友，由此產生各種誤會，發生醫患、患患之間的糾紛，以致投訴醫院;（4）病人人群中知識結構的差異，給醫生在做健康教育宣傳、解釋工作中帶來困難，特別是口腔醫學專業知識科普宣傳還不夠廣泛深入，人們因缺乏有關知識易與醫生思維發生分歧而產生糾紛、投訴。

2 接待投訴時語言效應

2.1 接待時的基本禮儀與用語

2.1.1 真誠相迎 接待投訴時，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要禮貌尊重:“請座”;“請喝杯茶”;“您先消消氣再說”等規范用語，對待個別投訴者需特殊處理。如有位投訴者一來就說:“我要找院長，找你們沒用”，采用真誠微笑回道:“您沒試過怎么就知道沒用?”對方未接話，“您不妨先試試，如果真象您所說的，那我帶您去找院長行嗎?”此時對方態度急轉緩和，接受在醫務科處理問題。

2.1.2 采用為人處世的美德?安慰 病人是社會人群中的特殊群體，更需要安慰，此時行為安慰比語言安慰更為有效，讓對方吐出不快，宣泄、釋放怨言，有利于較快地恢復心理平衡和平靜的狀態，但要注意傾聽對方回憶或哭訴，做好記錄并復述給病人，這樣對方會有被接納、受尊重感，這是一種比較好的安慰方式。而不宜當病人投訴時，接待者未聽完全過程就拿出一張投訴單讓病人填寫的做法，因為人處于激動狀態下填寫的投訴單不僅不符合心理學的邏輯，而且時常會使某些病人或家屬處尷尬境地，從而愈加激發病人或家屬的不滿。

2.1.3 道歉可給對方產生信任感 病人或家屬來時多是激動、憤怒、甚至氣勢洶洶，接待時根據情況采用道歉:“讓您生氣這就是我們的不對，我代表醫院向您道歉”，要讓對方產生信任感，在耐心聽到對方傾訴后，不可用“這醫生（護士）怎么這樣說呢?”;“他是這樣給您做的嗎?”;“怎么會呢?”;“不可能吧?”“若他（指醫生或護士）真是這樣做，那是不對的”等，此類激化矛盾的話語，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口氣，此時的交談應簡捷為佳，只要基本態度表明，對方也通情達理地表示理解就切莫羅嗦重復。

2.2 交談時注意的溝通方式

2.2.1 必要的稱贊 美國心理學家威廉詹姆士說:“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”真誠的贊美于人于己都有重要意義，在接待投訴時也需恰如其分的采用贊美、欽佩，但方式要適宜，針對不同的對象采用不同的贊揚方式去適應對方;內容要適度，否則使人難堪甚至誤解;頻率要適當，在同時間內使用的次數越多其作用就越小。

2.2.2 說話講究藝術性 面對那些激憤的投訴者，調解時是要講究說話的藝術，要注意以下幾點:（1）要了解情況后說話;（2）要分清主次;（3）客觀公正，分清是非，不能無原則的批評;（4）要風趣幽默，風趣可以“降溫”和“放松”，起劑的作用;（5）要婉轉批評（對職工）;（6）要讓對方體面“下臺”，患者或家屬在激怒時往往做過急的事或說過激的話，可當后悔時怕丟面子，因此應把握時機巧妙地讓對方體面“下臺”。

2.2.3 利用插話的技巧 當對方在敘述中不能控制自己的感情，或是敘述重點不明確時的長談，可用一二句話來疏 導或提示。當對方激動無法控制時就必須插入話題，或是一聲安慰話:“我很理解您此時的心情”;同時遞上一張紙巾讓對方稍加停頓，調整情緒。當病人無重點的敘述時，可用提示語，如“您想說明的問題是……”引導對方接下語，這樣可以幫助對方直入主題以縮短談話時間。

2.2.4 給談話要一個圓滿的句號 交談過程中如果達到了談話的目的就該及時結束談話。值得注意的是先總結一下對方和你本人看法是很有必要的。當發現病人或患者因對醫學知識不懂而產生的誤會時，不可直接向病人糾正，更不宜說“你又不懂”此類話語，要應用藝術的言語說服對方，如:“如果您愿意的話我想占用您一點時間把有關醫學方面的知識簡要向您解說一下，你愿意聽嗎?”，這樣不會使對方陷入尷尬境地，切不可用取笑的目光看待對方。

3 幾點思考

因筆者在工作中常遇到當病人來投訴時，同樣的問題不同的接待者答復與解釋各有不同，常使病人惱怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知識了解尚不夠深，處理問題時造成有損醫院或是病人的合法權益未能得到維護。故認為醫院接待醫療投訴人員應受過衛生行政部門專業培訓，熟悉醫療、懂得法律知識，并持證上崗。這對醫患雙方的合法權益的維護、協調和維護醫、護、患之間的良好醫療合作關系，穩定醫療、護理隊伍，發展醫學事業起著極為重要的作用。

篇(7)

醫院收費窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強的特點，窗口服務繁雜，服務的患者也是形形，而收費窗口作為醫院文明服務的“十大窗口”之一，代表了患者來醫院留下的第一印象。

【關鍵詞】

收費窗口;文明服務;患者滿意度

醫院收費窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強的特點，窗口服務繁雜，服務的患者也是形形，而收費窗口作為醫院文明服務的“十大窗口”之一，代表了患者來醫院留下的第一印象。我所就職的某醫院是一家三甲醫院，擁有收費窗口（包括門診和住院）共37個。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者滿意度調查情況來淺談一下收費窗口的管理。

1 患者滿意度調查

我醫院為每一個窗口安裝了患者滿意度評價器，每一個患者在每次掛號，交費后評價一次，以一個月時間為例，用柱狀圖來反映患者滿意度情況。

2 存在的問題

2.1 收費人員態度問題 少數收費人員業務不是很精通，差錯率較高，導致患者因為交費問題重復排隊，延誤了就診。文明禮貌微笑服務流于形式，出現了生，冷，硬的服務態度，由于收費處的工作重復性強，枯燥乏味，而高要求，高負荷的工作又使得收費人員的神經時刻都處于緊張狀態，無意識的把自己的緊張情緒傳遞到患者身上，患者面對的是一張疲憊不堪，冷漠無表情的臉，嚴重影響了醫院形象。

2.2患者態度問題 部分患者在經歷了一系列的看病排隊，檢查排隊，化驗排隊后心情極差，抱著怨氣來到收費窗口，對收費人員語氣態度差，導致了滿意度的下降。

2.3 溝通上的欠缺 患者不注意看每個窗口的職能（尤其是自費和醫保窗口）在排了很長時間的隊后，被窗口收費人員告知此窗口不辦理該項業務后，去其他窗口還需要重新排隊，導致了患者不滿意。

2.4 對突發問題缺少積極的應對能力 對于大夫開錯劑量，開出的化驗化驗室沒有相對應的化驗項目等問題缺少積極地應對能力，發生問題后，不會找相關科室進行解決，把自己置于風口浪尖，導致了患者的投訴。

3 應對及解決對策

3.1完善各項規章制度，提高窗口素質 根據不同的工作流程，制定相對的操作規范，細化管理。隨著基本醫療保險，農村合作醫療保險政策的完善，要求我們認真組織學習，增加相應的培訓，提高收費人員素質，不斷豐富會計理論知識，提高工作效率，為患者提供準確快捷的收費服務。

3.2堅持文明用語，樹立文明服務的意識 堅持“以人為本”的服務理念，人性化服務，禮貌文明用語，熱情接待每一位患者，為患者排憂解難，熱心服務，耐心解釋，為患者提供查詢機，自主掛號機，盡量縮短患者等候時間。并在窗口張貼提示語，防止患者排錯隊，延誤就診時間。

3.3提高服務質量 提前開窗，延時關窗，我院收費人員一般都是7：30到崗，在大夫8：30上班時，盡量保證每個大夫的號大部分已掛出，盡量縮短了患者等候時間。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜絕不找零現象，不推諉，不搪塞患者，對于患者提出的問題爭取做到有問必答，對于不清楚的問題，可以告知患者去導醫臺解答。對于住院患者，及時提醒欠費患者解繳款項。

3.4一米線服務，我院提出一米線外等候排隊后，保證患者的有序排隊，并承諾排隊等候時間不超過3分鐘，排隊人次不超過十人。

3.5實行樓層收費，為方便患者，實行樓層收費，我院除了在一樓收費大廳設有14個窗口外，還分別在就診患者較多的二樓設有8個窗口，五樓和中醫門診處也分別設有窗口，為病人提供優質便捷的服務。

3.6 搭建患者投訴平臺，公開服務監督部門的投訴電話或信箱，廣泛開展患者滿意度調查，廣泛征求患者的意見和建議，對患者反映的問題及投訴及時核實處理。要堅持“以病人為中心”的服務理念，創建人民滿意窗口，改善窗口服務，一切為了病人，把我們的真心，耐心，愛心貫穿于收費的全過程。做到以誠為本，保護患者的切身利益，維護醫院的良好形象。

【參考文獻】