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基礎(chǔ)管理論文:試析我國(guó)政府管理創(chuàng)新在三大基礎(chǔ)問(wèn)題

論文關(guān)鍵詞:政府管理創(chuàng)新　憲政轉(zhuǎn)型　強(qiáng)政府與強(qiáng)社會(huì)　制度政府

論文摘要:當(dāng)前我國(guó)政府管理面臨著多方面的創(chuàng)新，如制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等，然而，要推進(jìn)政府管理創(chuàng)新則是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的系統(tǒng)工程，必須以宏觀的視角和戰(zhàn)略的眼光看待和審視政府管理創(chuàng)新問(wèn)題推進(jìn)我國(guó)政府管理創(chuàng)新必須首先解決好政府管理創(chuàng)新的前提和保障問(wèn)題、政府管理創(chuàng)新的模式選擇問(wèn)題以及政府管理創(chuàng)新的職能選擇問(wèn)題三個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題。

當(dāng)前我國(guó)政府管理面臨著多方面的創(chuàng)新問(wèn)題:如制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、觀念更新、理論創(chuàng)新等等，因此，政府管理創(chuàng)新不僅僅是一個(gè)權(quán)宜之策而是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程，而且也是一個(gè)政府管理的系統(tǒng)T程。我們必須站在政治的高度，以宏觀的視角和戰(zhàn)略的眼光看待和審視政府管理創(chuàng)新問(wèn)題一.

一、憲政轉(zhuǎn)型:政府管理創(chuàng)新的前提和保障

憲政是近現(xiàn)代政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物。憲政不同于憲法，但與憲法具有密切的關(guān)系。憲政是以實(shí)行民主政治和法治原則，以保障人民的權(quán)力和公民的權(quán)利為目的，創(chuàng)制憲法(立憲)、實(shí)施憲法(行憲)和維護(hù)憲法(護(hù)憲)、發(fā)展憲法(修憲)的政治行為的運(yùn)作過(guò)程。即以憲法為基礎(chǔ).通過(guò)法治(在法律面前人人平等)來(lái)保障公民權(quán)利的民主政治理念和制度的總和美國(guó)學(xué)者丹·萊夫認(rèn)為，“憲政意指法律化的政治秩序，即限制和鉗制政治權(quán)力的公共規(guī)則和制度。”憲政是對(duì)政府最高權(quán)威加以約束的各種規(guī)則的發(fā)展。這是從憲政與公共權(quán)力之間關(guān)系的角度來(lái)理解。還有學(xué)者從公民權(quán)利和政府權(quán)力的角度來(lái)理解憲政.認(rèn)為憲政“一方面是要保障公民權(quán)利;另一方面是要制約公共權(quán)力:”美國(guó)學(xué)者路易斯·亨利則從權(quán)利、權(quán)力、制衡、法治、司法公正等多個(gè)角度來(lái)理解憲政，他認(rèn)為:憲政意味著一種有限政府，那政府只享有人民同意授予它的權(quán)力并只為了人民同意的目的，而這一切受制于法治;它還意味著權(quán)力的分立以避免權(quán)力集中和專(zhuān)制的危險(xiǎn);憲政還意指廣泛私人領(lǐng)域的保留和每個(gè)個(gè)人權(quán)利的保留;另外，憲政也許還要求一個(gè)諸如司法機(jī)構(gòu)的獨(dú)立機(jī)關(guān)行使司法權(quán)，以保證政府不偏離憲法規(guī)定，尤其是保證權(quán)力不會(huì)集中以及個(gè)人權(quán)利不受侵犯。由此可見(jiàn)，“憲法至上”是法治的核心和首要原則，憲政下的一切公共權(quán)力的合法性源于憲法和法律，這是立憲政府的基本精神。可以認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的立憲政府至少需要具備兩個(gè)方面的條件:憲法規(guī)定了施政的基本規(guī)范，據(jù)此能夠限制政府;憲法規(guī)定了公民的權(quán)利.據(jù)此公民的確有權(quán)監(jiān)督政府。總之，憲政是和近代民主政治相聯(lián)系的一個(gè)概念。在現(xiàn)代法治國(guó)家.憲法是民主與法治精神的具體體現(xiàn)，民主與法治要求國(guó)家的最高政治權(quán)威只能是具有最高法律效力的憲法。法治在實(shí)質(zhì)上和形式上都表現(xiàn)為憲治，即憲政如果說(shuō)民主的目的是促進(jìn)公民參與公共事務(wù)的管理，那么法治就是通過(guò)法律規(guī)范和限制政府(強(qiáng)制性公共權(quán)力)的規(guī)模和范圍，保護(hù)公民權(quán)利不受政府濫用或誤用公共權(quán)力的侵害憲政不僅具有政治和社會(huì)價(jià)值.如公民權(quán)利至上、祟尚法治和民主政治，而且也具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因?yàn)閼椪褪窃谡晤I(lǐng)域依據(jù)憲法治國(guó)，這種憲法不僅僅在法律上是至上的，是政治權(quán)力的運(yùn)行規(guī)則，界定了政府權(quán)力的界限與條件，而且它是符合自由民主精神的，從政治上來(lái)說(shuō).它是有利于保障公民政治權(quán)利的;從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō).它所內(nèi)含的制度安排是有利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的，有利于保護(hù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)權(quán)利的歷史的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，實(shí)行民主憲政的開(kāi)放社會(huì)，才最有可能出現(xiàn)穩(wěn)定而公平的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們應(yīng)該看到，經(jīng)濟(jì)的改革實(shí)際上是憲政轉(zhuǎn)型的一部分，但這種關(guān)系許多研究經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的學(xué)者并不重視.

從我國(guó)的情況來(lái)看，我國(guó)對(duì)于憲政規(guī)則的改進(jìn)一直都處于摸索中。但是，作為憲政核心的對(duì)于權(quán)力的制約卻沒(méi)有得到很好的重視。我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制確立以來(lái)，一直非常強(qiáng)調(diào)法治，一再重申“依法治國(guó)”、“依法行政”。特別是上世紀(jì)90年代中后期，吳敬璉等學(xué)者開(kāi)始區(qū)分好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和壞的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，認(rèn)為好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是有法治的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。但是，憲政的問(wèn)題仍然未能進(jìn)人議事日程。只有法治顯然還不是憲政。因?yàn)榉ㄖ喂倘荒軐?duì)權(quán)力形成制約，對(duì)權(quán)利形成保障，但是，法治如果沒(méi)有民主作前提，法就可能是個(gè)別利益集團(tuán)主導(dǎo)下制定的主要是為了維護(hù)自身利益的惡法。正如著名法學(xué)家江平教授所說(shuō)的:“從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)到法治社會(huì)必須經(jīng)由民主政治的環(huán)節(jié)，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中所形成的各種利益訴求并不會(huì)自動(dòng)而是要首先轉(zhuǎn)化為某種政治力量時(shí)才能在法律中得到反映。中國(guó)已經(jīng)提出建設(shè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與法治國(guó)家的目標(biāo)，但是如果沒(méi)有民主政治的媒介，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就不可能是法治經(jīng)濟(jì)，這樣的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就難以成功的。根據(jù)政治生活的原則應(yīng)與經(jīng)濟(jì)生活的原則相適應(yīng)的原理，為了使憲政秩序適應(yīng)加人WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要，適應(yīng)日益走向成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的需要，適應(yīng)堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的要求，就需要適時(shí)地完成憲政秩序調(diào)整，而這一調(diào)整就其根本而言就是憲政轉(zhuǎn)型。因?yàn)椤氨仁袌?chǎng)更重要的東西，是對(duì)政府權(quán)力的約束，是民主化和法治結(jié)合的憲政建設(shè)。”四即而憲政主義價(jià)值的實(shí)現(xiàn)自然地需要?jiǎng)?chuàng)新政府，需要?jiǎng)?chuàng)新政府的管理理念和管理模式。面對(duì)日益增長(zhǎng)的公共問(wèn)題，政府必須在價(jià)值理念上、治理制度上和行政行為上進(jìn)行創(chuàng)新。因此，政府創(chuàng)新意味著價(jià)值理念的轉(zhuǎn)變、制度的創(chuàng)新以及治理行為的有效更新。而憲法秩序的意義就在于提供一種制度創(chuàng)新的框架，公民權(quán)利在那里能夠得到充分地表達(dá)和行使，強(qiáng)制性的公共權(quán)力受到了法律限制和約束。公民權(quán)利不僅受到司法保障，而且在參與公共事務(wù)管理中能夠得到實(shí)現(xiàn)。因此，在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和政治民主化改革的大背景下，我國(guó)政府適時(shí)地進(jìn)行憲政秩序調(diào)整，實(shí)現(xiàn)憲政轉(zhuǎn)型是政府管理創(chuàng)新的前提和必要保障。

二、“強(qiáng)政府”與“強(qiáng)社會(huì)”:政府管理創(chuàng)新的模式選擇

“治理”(Governance)是上個(gè)世紀(jì)90年代在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域中流行起來(lái)的核心概念，治理理論強(qiáng)調(diào)的是一種多元的、民主的、合作的、非意識(shí)形態(tài)化的公共行政。從政治學(xué)的角度看，治理是指政治管理過(guò)程，它包括政治權(quán)威的基礎(chǔ)、處理政治事務(wù)的方式和對(duì)公共資源的管理。它特別地關(guān)注在一個(gè)限度的領(lǐng)域內(nèi)維護(hù)社會(huì)秩序所需要的政治權(quán)威的作用和對(duì)行政權(quán)力的運(yùn)用。治理的目的是在各種不同的制度關(guān)系中運(yùn)用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動(dòng)，以最大限度地增進(jìn)公共利益1111。也就是說(shuō)，治理就是要以最大限度地實(shí)現(xiàn)公共利益的善治為最高目標(biāo)。而所謂善治，就是指“良好的治理”(Good Governance)，是使公共利益最大化的社會(huì)管理過(guò)程，是治理最終所要達(dá)到的目標(biāo)。

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府必須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化和政治的民主化改革，對(duì)政府社會(huì)管理的體制、方式、手段進(jìn)行改革，對(duì)政府與企業(yè)、政府與社會(huì)之間的關(guān)系重新界定，對(duì)政府管理模式進(jìn)行探索和創(chuàng)新，使之與經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的趨勢(shì)結(jié)合，與國(guó)際先進(jìn)規(guī)則接軌在管理中加強(qiáng)宏觀、放寬微觀，使之管理科學(xué)，從而一既使政府不至于陷入繁雜的社會(huì)事務(wù)，又可以讓政府有效的管理好整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，確保社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。而治理與善治理論的提出，從治理視角中強(qiáng)調(diào)政府改革的核心和關(guān)鍵即是進(jìn)行社會(huì)本位、民本位基礎(chǔ)上的政府職能轉(zhuǎn)變。因此，當(dāng)前，我國(guó)應(yīng)該在治理與善治理念指導(dǎo)下，進(jìn)行政府管理模式創(chuàng)新，創(chuàng)建“強(qiáng)政府”和“強(qiáng)社會(huì)”的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合模式，才能從根本上解決核心和關(guān)鍵問(wèn)題。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制確立后我國(guó)政府與社會(huì)關(guān)系深刻變化的客觀要求，也是我國(guó)政府管理模式創(chuàng)新的新思路:

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，要求政府必須退出微觀的經(jīng)濟(jì)管理范疇，而采取宏觀調(diào)控的方式干預(yù)經(jīng)濟(jì)，并且把原先占有的權(quán)力交還給社會(huì)，由社會(huì)組織承擔(dān)起原先由政府承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)管理和規(guī)范職能，或者由政府與社會(huì)合作，進(jìn)行共同治理。這就要求我國(guó)政府必須在堅(jiān)持“有限政府”的基本理念的前提下積極培育“強(qiáng)社會(huì)”。因?yàn)橹挥泄裆鐣?huì)真正強(qiáng)大起來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)才能夠健康地發(fā)展下去;只有在一個(gè)強(qiáng)大的公民社會(huì)基礎(chǔ)上才能夠?qū)崿F(xiàn)“有限政府”的改革目標(biāo);另一方面，政府需要轉(zhuǎn)變社會(huì)管理模式，打造出一個(gè)“強(qiáng)政府”。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)政府還權(quán)于社會(huì)，還政于民，大量的中介組織或第三部門(mén)興起并承擔(dān)重要的職能，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用政府需要適當(dāng)?shù)赝顺錾鐣?huì)領(lǐng)域，但是并不可能完全放棄社會(huì)管理職能。也就是強(qiáng)調(diào)政府對(duì)社會(huì)組織的規(guī)范和管理，以保證這些社會(huì)組織真正適應(yīng)WTO規(guī)則的要求，真正為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和全球化服務(wù)。由此可見(jiàn)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，我國(guó)政府需要本著“有限政府”與“有效政府”的基本理念和戰(zhàn)略目標(biāo)，從政府壟斷走向市場(chǎng)參與，形成多個(gè)治理主體合作的網(wǎng)絡(luò)化治理模式，實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的充分互動(dòng)，發(fā)揮政府與社會(huì)的合力，形成“強(qiáng)政府”與“強(qiáng)社會(huì)”的“共同治理”，才能最終達(dá)到“善治”的目標(biāo)。

三、構(gòu)建制度政府:政府管理創(chuàng)新的職能選擇

制度就是全社會(huì)的“游戲規(guī)則”，是為了確定人們之間相互關(guān)系而人為設(shè)定的制約二簡(jiǎn)單地說(shuō)，制度是一套社會(huì)活動(dòng)的公共行為規(guī)則，或者說(shuō)是一套社會(huì)游戲規(guī)則如美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅納德·科斯所說(shuō):“沒(méi)有適當(dāng)?shù)闹贫龋魏我饬x的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)都是不可能的。”

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求政府必須以制度的形式來(lái)規(guī)范市場(chǎng)行為，提供良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的制度環(huán)境:但恰恰在這方面，我國(guó)的制度準(zhǔn)備仍有很多不足雖然經(jīng)過(guò)20多年的改革開(kāi)放，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到了一定的發(fā)展，與國(guó)際經(jīng)濟(jì)體系接軌的條件有所改善。但是，同WTO的制度、規(guī)則相比較，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展仍然存在著大量的制度空檔或制度缺失，而且制度稀缺的程度比較高，許多社會(huì)公共事務(wù)領(lǐng)域還缺乏有效的制度安排。因此，如何在當(dāng)前制度稀缺的情況下，找到一種政府愿意并能夠推行，同時(shí)又能夠滿(mǎn)足社會(huì)需求，并且實(shí)施成本較低的制度安排，成為我國(guó)政府制度創(chuàng)新的一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。

這里所提到的“制度政府”，就是從制度的角度來(lái)看政·府職能，政府的功能應(yīng)當(dāng)以制度方式向社會(huì)提供“規(guī)則”并且政府本身也必須按照制度行事。因此，從制度的角度看待政府，構(gòu)建制度政府就是政府職能轉(zhuǎn)變的新形式。事實(shí)上，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，我國(guó)政府的職能就應(yīng)當(dāng)是向社會(huì)提供制度供給和進(jìn)行制度創(chuàng)新，也就是說(shuō)政府為社會(huì)制定“游戲規(guī)則”監(jiān)督“游戲規(guī)則”的執(zhí)行，針對(duì)“游戲規(guī)則”失靈進(jìn)行“游戲規(guī)則”創(chuàng)新。如前所述，就制度的功能而言，制度就是全社會(huì)的“游戲規(guī)則”，是為了確定人們之間相互關(guān)系而人為設(shè)定的制約。但事實(shí)上，不管是人們之間的相互交往，還是在經(jīng)濟(jì)生活中的相互交往都需要依賴(lài)于信任。信任是以秩序?yàn)榛A(chǔ)，而要維護(hù)這種秩序就需要依靠各種制度和規(guī)則，同時(shí)，也只有制度才能真正保護(hù)個(gè)人的自由領(lǐng)域，幫助人們避免和緩和沖突。因此，特別是在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立更需要政府根據(jù)市場(chǎng)規(guī)則向社會(huì)提供制度供給并適時(shí)地進(jìn)行制度創(chuàng)新。

由此，在這個(gè)意義上，可以說(shuō)政府職能就是政府要進(jìn)行制度創(chuàng)新。政府職能轉(zhuǎn)變與制度創(chuàng)新是同時(shí)進(jìn)行的，政府職能轉(zhuǎn)變必須以制度創(chuàng)新為基礎(chǔ)，反過(guò)來(lái)，政府制度創(chuàng)新必須遵守政府職能轉(zhuǎn)變的要求。首先，政府可以通過(guò)制度創(chuàng)新來(lái)轉(zhuǎn)變政府職能，政府從一種職能向另一種職能轉(zhuǎn)變，制度創(chuàng)新是一種理性的選擇，因?yàn)橹贫葎?chuàng)新與人員轉(zhuǎn)變相互補(bǔ)更能夠鞏固政府職能轉(zhuǎn)變的成果;其次，制度創(chuàng)新本身也是一種政府職能轉(zhuǎn)變的過(guò)程。每一次制度創(chuàng)新都意味著新舊規(guī)則的更替和轉(zhuǎn)變，而這種規(guī)則的更替和轉(zhuǎn)變最終必然會(huì)導(dǎo)致政府職能的轉(zhuǎn)變;第三，政府職能轉(zhuǎn)變與制度創(chuàng)新是一個(gè)同時(shí)進(jìn)行的過(guò)程，政府職能轉(zhuǎn)變要通過(guò)制度創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)，而制度創(chuàng)新也會(huì)帶來(lái)政府職能的轉(zhuǎn)變。

基礎(chǔ)管理論文:如何夯基礎(chǔ)抓重點(diǎn),提高高職院學(xué)生管理工作精細(xì)化水平

論文關(guān)鍵詞： 高職院校 學(xué)生管理工作 精細(xì)化水平

論文摘要： 隨著高校擴(kuò)招，高等教育由精英教育走向大眾教育，因?yàn)榧彝ァ⑸鐣?huì)的多重影響，學(xué)生生源整體水平相對(duì)下降，高職學(xué)生素質(zhì)更是良莠不齊，很大一部分學(xué)生進(jìn)入學(xué)校的目的就是為了混文憑，這無(wú)疑加大了學(xué)生管理工作的難度。要實(shí)現(xiàn)高職院校的育人目標(biāo)，培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，就要從學(xué)生的基礎(chǔ)文明抓起，以生為本，培育優(yōu)良思想，規(guī)范學(xué)生行為，提高學(xué)生工作的精細(xì)化水平。

從1999年開(kāi)始，全國(guó)高校招生規(guī)模急劇擴(kuò)大，高等教育由精英教育走向大眾教育。高校擴(kuò)招后，因?yàn)榧彝ァ⑸鐣?huì)的多重影響，學(xué)生生源整體水平相對(duì)下降，特別是高職院校的學(xué)生尤為明顯：集體觀念欠缺、學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、組織紀(jì)律性差等問(wèn)題不斷暴露，這對(duì)高職院校的學(xué)生管理工作提出了很大的挑戰(zhàn)。

一、高職院校學(xué)生的整體現(xiàn)狀

隨意市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物質(zhì)生活的富足，在高等教育大眾化的呼聲中，相當(dāng)一部分高考分?jǐn)?shù)較低的學(xué)生“迫不得已”選擇進(jìn)入高職院校完成學(xué)業(yè)，很多學(xué)生進(jìn)入學(xué)校后沒(méi)有了目標(biāo)，就等著熬完三年拿到那一紙文憑，或者單純?yōu)榱肆藚s父母的心愿，這樣的動(dòng)機(jī)導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活中暴露出種種問(wèn)題。

（一）思想意識(shí)不穩(wěn)定，集體觀念不強(qiáng)。

高職院校的學(xué)生正處于青年期，其世界觀、人生觀、價(jià)值觀雖初步形成但仍不牢固，其對(duì)是非對(duì)錯(cuò)的判斷能力沒(méi)有成熟，易受環(huán)境影響而發(fā)生改變。對(duì)于自己的將來(lái)沒(méi)有明確的定位。作為“90”后的當(dāng)代大學(xué)生，大多是獨(dú)生子女，習(xí)慣于獨(dú)來(lái)獨(dú)往，處于家庭的中心地位，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)及集體觀念，做事喜歡以自我為中心，很少考慮其他人的感受，經(jīng)常導(dǎo)致人際交往的失敗，加大了學(xué)生管理工作的難度。

（二）學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好。

高職院校的學(xué)生多數(shù)入校時(shí)的分?jǐn)?shù)較低，文化基礎(chǔ)比較薄弱。以2010年江蘇省高考錄取分?jǐn)?shù)為例，普通高校本一批次的錄取分?jǐn)?shù)線是文科345分，理科355分，而第一批高職分?jǐn)?shù)線文科類(lèi)210分；理科類(lèi)200分，兩者有100多分的差距。考試分?jǐn)?shù)雖不能完全說(shuō)明問(wèn)題，但在很大程度上體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)習(xí)慣。大多數(shù)高職院校的學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，沒(méi)有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確。具體表現(xiàn)為缺乏學(xué)習(xí)主動(dòng)性，學(xué)習(xí)興趣不高，“60分萬(wàn)歲”；作業(yè)不能獨(dú)立完成，靠抄襲交差；“平時(shí)不努力，考試就作弊”，平時(shí)課堂上下沒(méi)有多少積累，臨時(shí)報(bào)佛腳又嫌太辛苦，為了考試合格，打起了歪主意：夾帶資料、傳遞紙條、手機(jī)作弊、找人代考，這些現(xiàn)象阻礙了學(xué)生的健康發(fā)展，同時(shí)嚴(yán)重影響了學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)。

（三）自我約束力不強(qiáng)，組織紀(jì)律性差。

“90后”個(gè)性張揚(yáng)，因?yàn)榧彝ァ⑸鐣?huì)環(huán)境的影響，自我約束力不強(qiáng)，喜歡“隨心所欲”，不管是學(xué)習(xí)還是生活都表現(xiàn)出很大的隨意性，做事不考慮后果，易沖動(dòng)。對(duì)于學(xué)校的規(guī)章制度不能很好地遵守，遲到、早退、曠課，違反宿舍管理規(guī)定，打架斗毆等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。犯了錯(cuò)誤不反省自己，反而找各種理由和借口為自己開(kāi)脫。這些現(xiàn)象向高職院校的學(xué)生管理工作提出了很大的挑戰(zhàn)。

二、高職院校學(xué)生管理工作的有效途徑

高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培育與市場(chǎng)接軌的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，而高職院校學(xué)生的思想、行為現(xiàn)狀與這個(gè)目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，這就要求學(xué)校在三年中要對(duì)學(xué)生進(jìn)行“改造”，通過(guò)教育教學(xué)把低水平進(jìn)來(lái)的學(xué)生培養(yǎng)成高起點(diǎn)的社會(huì)有用人才，在這個(gè)過(guò)程中學(xué)生的教育管理工作顯得尤為重要。在日常的工作中要夯實(shí)基礎(chǔ)，把握重點(diǎn)，努力提高學(xué)生教育管理工作的精細(xì)化水平。

（一）把握重點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的思想教育工作。

行為以思想為主導(dǎo)，要規(guī)范學(xué)生行為，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，需要加強(qiáng)思想教育，幫助學(xué)生樹(shù)立穩(wěn)固的“三觀”，正確對(duì)待自己的學(xué)業(yè)，為將來(lái)踏入社會(huì)積累資本。

1.關(guān)口前移，開(kāi)展“入學(xué)教育從學(xué)業(yè)生涯規(guī)劃開(kāi)始”新生入學(xué)教育。

新生剛?cè)胄?duì)學(xué)校、專(zhuān)業(yè)都不了解，處于迷茫狀態(tài)，為了幫助學(xué)生盡快適應(yīng)大學(xué)生活，完成角色轉(zhuǎn)變，穩(wěn)固專(zhuān)業(yè)思想，可以通過(guò)舉辦“入學(xué)教育從學(xué)業(yè)生涯規(guī)劃開(kāi)始”主題教育活動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)主任、教研室主任為學(xué)生做就業(yè)、專(zhuān)業(yè)教育報(bào)告會(huì)，講解就業(yè)現(xiàn)狀及專(zhuān)業(yè)發(fā)展前景，為新生打開(kāi)一個(gè)了解社會(huì)、了解企業(yè)、了解專(zhuān)業(yè)的窗口；同時(shí)可以邀請(qǐng)優(yōu)秀畢業(yè)生代表與新生進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，為新生規(guī)劃自己的大學(xué)生活提供借鑒；召開(kāi)新生家長(zhǎng)見(jiàn)面會(huì)，解答家長(zhǎng)疑問(wèn)，間接穩(wěn)固學(xué)生的專(zhuān)業(yè)思想。

2.以節(jié)假日為依托，加強(qiáng)學(xué)生的日常思想教育。

利用重大節(jié)假日的特殊意義開(kāi)展主題教育活動(dòng)：清明節(jié)祭掃緬懷先烈、“五四”青年志愿者活動(dòng)、“十一”謳歌祖國(guó)、“一二·九”紀(jì)念活動(dòng)等，加強(qiáng)學(xué)生的理想信念教育和愛(ài)國(guó)主義教育，培養(yǎng)學(xué)生高尚的思想品質(zhì)和遠(yuǎn)大的理想，把學(xué)生的日常思想教育節(jié)日化，提高學(xué)生思想教育的實(shí)效性。

3.健全報(bào)告制度，抓好學(xué)生心理健康教育。

學(xué)生進(jìn)入高職院校后因?yàn)榄h(huán)境、學(xué)習(xí)方式等方面的改變，容易出現(xiàn)各種不健康的心理傾向，繼而引發(fā)各種問(wèn)題，所以心理健康教育是學(xué)生管理教育的重點(diǎn)。在日常管理中要加大心理健康教育的力度，推動(dòng)心理健康教育進(jìn)課堂、進(jìn)宿舍；根據(jù)學(xué)生心理問(wèn)題日漸凸顯的實(shí)際情況，可以建立班級(jí)信息員制度、班級(jí)情況一日一報(bào)制度，從不同層面及時(shí)把握學(xué)生的心理動(dòng)向，特別關(guān)注“三困生”的思想教育，給予他們更多精神上的關(guān)愛(ài)。

4.利用信息網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的教育服務(wù)功能。

隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在學(xué)生的生活中占據(jù)越來(lái)越重要的位置，可以建立育人信息服務(wù)網(wǎng)，充分利用網(wǎng)絡(luò)的教育服務(wù)功能，通過(guò)宣傳學(xué)習(xí)生活中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，樹(shù)立典型，展現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生良好的精神風(fēng)貌，充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)在思想教育、服務(wù)學(xué)生、促進(jìn)和諧中的積極作用。

（二）穩(wěn)固基礎(chǔ)，做好學(xué)生日常教育、管理、服務(wù)工作。

1.從日常管理與教育入手，扎實(shí)做好學(xué)生安全教育和穩(wěn)定工作。

安全穩(wěn)定是學(xué)生工作的第一要?jiǎng)?wù)。要高度重視學(xué)生安全工作，學(xué)生管理人員經(jīng)常深入班級(jí)、宿舍進(jìn)行安全大檢查，傾聽(tīng)學(xué)生反映問(wèn)題，消除安全隱患；平時(shí)加強(qiáng)學(xué)生安全意識(shí)教育，嚴(yán)格落實(shí)學(xué)生請(qǐng)銷(xiāo)假制度及晚就寢檢查制度；在日常工作中教育學(xué)生樹(shù)立安全防范意識(shí)，注意“防火”、“防搶”、“防盜”、“防騙”。通過(guò)組織消防安全知識(shí)競(jìng)賽、消防安全演練、觀看消防安全科教宣傳片等活動(dòng)增強(qiáng)學(xué)生的消防安全意識(shí)，提高學(xué)生的消防安全技能，營(yíng)造“時(shí)時(shí)講安全，處處抓安全，人人保安全”的良好氛圍。

2.從抓學(xué)生基礎(chǔ)文明入手，切實(shí)推進(jìn)班風(fēng)與學(xué)風(fēng)建設(shè)。

大學(xué)生作為接受過(guò)或正在接受大學(xué)教育的人，是掌握社會(huì)新技術(shù)、新思想的前沿群體，是人們眼中的“天之驕子”，但隨著高校擴(kuò)招及高等教育的大眾化，學(xué)生的基礎(chǔ)素質(zhì)出現(xiàn)很大滑坡，要營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)生活氛圍，需要從基礎(chǔ)文明入手，推進(jìn)班風(fēng)與學(xué)風(fēng)建設(shè)。

（1）開(kāi)展大學(xué)生文明養(yǎng)成教育活動(dòng)，深化文明禮儀教育，強(qiáng)化學(xué)生的文明意識(shí)，提高學(xué)生文明程度。通過(guò)開(kāi)展文明班級(jí)、文明宿舍創(chuàng)建和爭(zhēng)當(dāng)“文明大學(xué)生”等活動(dòng)，要求學(xué)生增強(qiáng)安全意識(shí)，提高責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，摒棄生活陋習(xí)，養(yǎng)成健康文明的生活習(xí)慣，“說(shuō)文明話，行文明事，做文明人”，營(yíng)造健康、文明、和諧的校園新風(fēng)。

（2）推薦先進(jìn)，樹(shù)立典型，發(fā)揮示范作用。要注重輿論引導(dǎo)，通過(guò)先進(jìn)典型的示范作用來(lái)教育、引導(dǎo)、激勵(lì)學(xué)生。通過(guò)各種評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)及先進(jìn)表彰活動(dòng)，宣傳報(bào)道校園的先進(jìn)個(gè)人及事跡，努力營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。

（3）開(kāi)展誠(chéng)信教育，增強(qiáng)學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生誠(chéng)信行為。通過(guò)催繳學(xué)費(fèi)，召開(kāi)考證、考級(jí)、考試教育，助學(xué)貸款催款等相關(guān)工作，對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信教育，幫助學(xué)生樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)；利用形式多樣的校園活動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生的誠(chéng)信行為，比如通過(guò)誠(chéng)信征文、誠(chéng)信演講、誠(chéng)信辯論幫助學(xué)生樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范行為。

3.從關(guān)心學(xué)生入手，加強(qiáng)學(xué)生資助管理工作。

雖然高職院校學(xué)生整體的家庭情況較好，但仍然有部分學(xué)生來(lái)自家庭經(jīng)濟(jì)相對(duì)困難的家庭。由于家庭經(jīng)濟(jì)的原因，這部分學(xué)生存在更多的學(xué)業(yè)壓力和思想負(fù)擔(dān)，是學(xué)生管理工作的重點(diǎn)對(duì)象。要通過(guò)各種途徑幫助這些學(xué)生樹(shù)立信心，最大限度地幫助他們順利完成學(xué)業(yè)：一是要認(rèn)真做好家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的認(rèn)定工作，保證認(rèn)定工作的公正、公開(kāi)、公平；二是要認(rèn)真做好家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的資助工作，讓有限的資助費(fèi)用發(fā)揮最大的作用；三是要鼓勵(lì)、引導(dǎo)、幫助家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生開(kāi)展勤工助學(xué)等自立行為，通過(guò)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)自食其力，既減輕家庭負(fù)擔(dān)，又增強(qiáng)自信。

基礎(chǔ)管理論文:淺談中專(zhuān)學(xué)校計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)與學(xué)生管理

論文關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué) 學(xué)生管理 課程改革

論文摘要：對(duì)中專(zhuān)學(xué)校計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)進(jìn)行深入淺出的分析，一方面，闡釋計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)自身所具備的學(xué)科特點(diǎn)；另一方面，針對(duì)現(xiàn)存的一些教學(xué)問(wèn)題提出富有建設(shè)性的意見(jiàn)。同時(shí)，注重教與學(xué)的雙向互動(dòng)關(guān)系，將學(xué)生管理納入教學(xué)改革的視野中，達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)的目的。

計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)是高等學(xué)校非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)公共基礎(chǔ)課，早在幾年前，計(jì)算機(jī)就與英語(yǔ)和駕駛成為現(xiàn)代人必備的三大技能，近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，職場(chǎng)對(duì)高校畢業(yè)生計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用及簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì)也提出了更高的要求。而計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)在高校教學(xué)中的地位始終很難得到提高，一方面由于其自身的學(xué)科特點(diǎn)所致，更另一方面原因則在于學(xué)生管理方面缺乏更為科學(xué)化、系統(tǒng)化的經(jīng)驗(yàn)體系，本文試圖在這兩方面進(jìn)行簡(jiǎn)單論述，最終使高校計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)朝著更好的方向發(fā)展。

一、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)與存在的問(wèn)題

1.實(shí)踐重于理論，教學(xué)中二者脫節(jié)

計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)作為一門(mén)應(yīng)用性極強(qiáng)的學(xué)科，在部分高等院校非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置上始終是分為理論講解和上機(jī)操作兩部分。而在學(xué)期考核時(shí)往往只將上機(jī)操作作為最終課程評(píng)估的方式，這就難免讓學(xué)生產(chǎn)生重操作而輕理論的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，很多在理論課上學(xué)的知識(shí)由于時(shí)間間隔較長(zhǎng)，在實(shí)際操作過(guò)程中被逐漸淡忘。

眾所周知，理論來(lái)源于實(shí)踐又對(duì)實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)意義。如果在課程設(shè)置上將計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)明確地劃分為理論課和操作課兩部分，教學(xué)效果往往低于預(yù)期，學(xué)生也就很難將實(shí)際的應(yīng)用問(wèn)題轉(zhuǎn)變成自身的技能。

2.教材更新速度慢，與學(xué)科發(fā)展不同步

1946年2月14日，世界上第一臺(tái)電腦ENIAC在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)誕生，當(dāng)時(shí)主要應(yīng)用于軍事國(guó)防領(lǐng)域，不到一個(gè)世紀(jì)，微型計(jì)算機(jī)已經(jīng)在家庭中普及，這樣快速的發(fā)展，是其他許多學(xué)科無(wú)法望其項(xiàng)背的。

然而，在計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)中，學(xué)生所使用的教材并不能跟上學(xué)科發(fā)展的速度，很多知識(shí)隨著技術(shù)的改進(jìn)而變得陳舊，這也就導(dǎo)致在實(shí)際操作過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一定的偏差，如果教師不能及時(shí)跟進(jìn)，學(xué)生就很可能被教材的權(quán)威性所誤導(dǎo)。

3.計(jì)算機(jī)等級(jí)考試致使教學(xué)出現(xiàn)應(yīng)試性

在很多學(xué)校，學(xué)生英語(yǔ)等級(jí)考試與計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的成績(jī)，成為順利畢業(yè)的必要條件，因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中更多的是為了拿到證書(shū)而不是真正掌握技能。與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)等級(jí)考試分為省級(jí)和國(guó)家級(jí)兩部分，一般的省部級(jí)院校會(huì)要求學(xué)生通過(guò)省級(jí)計(jì)算機(jī)通一考試，文科要求通過(guò)省一級(jí)，而理科的要求相對(duì)較高為省二級(jí)。還有一部分學(xué)生為了就業(yè)時(shí)具有一定的優(yōu)勢(shì)，會(huì)選擇計(jì)算機(jī)國(guó)家等級(jí)考試。

問(wèn)題在于，所有的考試都有一定的規(guī)律性，學(xué)生為了順利通過(guò)考試往往會(huì)使用題海戰(zhàn)術(shù)，但計(jì)算機(jī)學(xué)科自身的特點(diǎn)決定了其高速的發(fā)展性，這二者之間的矛盾，也就說(shuō)明了，為什么很多學(xué)生通過(guò)了考試，而實(shí)際操作能力卻往往不容樂(lè)觀。

二、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)中學(xué)生的管理

在學(xué)校公共課的設(shè)置上，始終存在幾種不同的聲音，學(xué)校及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)始終認(rèn)為公共課的設(shè)置對(duì)所有專(zhuān)業(yè)的學(xué)生都是必要的，而學(xué)生往往會(huì)認(rèn)為，我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)很少會(huì)用到公共課上學(xué)習(xí)的知識(shí)，因此在教與學(xué)的過(guò)程中，教師與學(xué)生之間所能夠產(chǎn)生的共鳴越來(lái)越少，更多的是建立在強(qiáng)制性的基礎(chǔ)上。而計(jì)算機(jī)教學(xué)這一課程設(shè)置的初衷越來(lái)越難實(shí)現(xiàn)，針對(duì)這一問(wèn)題，學(xué)校可以在學(xué)生管理上進(jìn)行適當(dāng)?shù)母淖儭?

文章第一部分提到的幾個(gè)問(wèn)題有一部分是由于高校教學(xué)體制上所存在的頑疾，但如果從學(xué)生管理角度進(jìn)行思考，其中的很多問(wèn)題可以在一定程度上得到改善。

1.布置課外作業(yè)，讓學(xué)生消化知識(shí)

由于學(xué)校計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施資源有限，不可能讓學(xué)生在每一堂課都有機(jī)會(huì)上機(jī)練習(xí)，而課時(shí)數(shù)的限制又要求理論課是不能偏廢的，因此教師可以在理論課之后為學(xué)生布置少量的課外作業(yè)。例如office操作與簡(jiǎn)單的編程都需要大量的實(shí)踐操作，而知識(shí)的連貫性又要求學(xué)生有足夠的時(shí)間對(duì)知識(shí)進(jìn)行溫習(xí)。

2.加強(qiáng)教師的一對(duì)一教學(xué)

當(dāng)前的計(jì)算機(jī)課堂上，教師往往充當(dāng)一個(gè)講解員的角色，而事實(shí)上，很多學(xué)生在實(shí)際操作過(guò)程中的問(wèn)題并不能及時(shí)得到教師的指導(dǎo)，這就在很大程度上影響了教學(xué)效果的最大化發(fā)揮。

所以，教師應(yīng)該在課堂上走下講臺(tái)，積極解決學(xué)生在實(shí)際操作中遇到的疑惑與難題，只有這樣，才能讓學(xué)生更快、更好、更扎實(shí)的掌握新知識(shí)。

3.加強(qiáng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，保護(hù)教學(xué)設(shè)施

毋庸贅言，計(jì)算機(jī)硬件在計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)中的作用舉足輕重，一旦硬件受到損壞，不僅影響實(shí)際的教學(xué)工作，還會(huì)給學(xué)校帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

因此，在上機(jī)操作的課堂上，應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，對(duì)號(hào)入座，并對(duì)自己所使用的機(jī)器的健康狀況負(fù)責(zé)。一旦出現(xiàn)損壞，則按價(jià)賠償。這不僅保證了課堂教學(xué)的順利進(jìn)行，也是對(duì)學(xué)生的有效管理。

三、結(jié)語(yǔ)

計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)課程設(shè)置的主要目的是培養(yǎng)大學(xué)生的信息技術(shù)素養(yǎng)；提高學(xué)生利用計(jì)算機(jī)分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力；使之具有較強(qiáng)的軟件應(yīng)用能力和一定的程序設(shè)計(jì)能力。因此，我們不僅要在實(shí)際教學(xué)中保證技能與知識(shí)的傳授，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)課程教學(xué)實(shí)踐中存在的問(wèn)題，并加以糾正和改善。畢竟，教與學(xué)是兩個(gè)嚴(yán)密結(jié)合的整體，哪一方面都不能偏廢，只有把學(xué)生當(dāng)做教學(xué)過(guò)程中的另一個(gè)主題，尊重教育學(xué)規(guī)律，才能用一種更為開(kāi)闊的視野審視計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教育，更加理性的對(duì)待計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)。

基礎(chǔ)管理論文:試析無(wú)因管理制度的理論基礎(chǔ)及立法價(jià)值

論文摘要 無(wú)因管理制度起源于古羅馬，在大陸法系國(guó)家中通常作為一種獨(dú)立的制度而存在。本文擬就歷史發(fā)展各個(gè)階段，有關(guān)無(wú)因管理制度設(shè)定功能的各種學(xué)說(shuō)加以分析，旨在將無(wú)因管理與相似制度區(qū)分開(kāi)來(lái)，并論證其制度價(jià)值與存續(xù)的合理性。

論文關(guān)鍵詞 無(wú)因管理 理論基礎(chǔ) 價(jià)值

在大陸法系國(guó)家，無(wú)因管理是債法具有重要地位的原因之一。一般認(rèn)為，無(wú)因管理是指“無(wú)法律上之義務(wù)而為他人管理其事務(wù)”的行為。無(wú)因管理是以直接形成一種法定之債為途徑，并在當(dāng)事人之間產(chǎn)生相互的訴權(quán)的法律體系。正如產(chǎn)生其他法定之債的原因，如不當(dāng)?shù)美⑶謾?quán)行為等相同，無(wú)因管理必須有一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x與明確的范圍。

一、無(wú)因管理制度的來(lái)源

無(wú)因管理的規(guī)定在法律中出現(xiàn)最早的記載位于羅馬法。對(duì)于關(guān)債的規(guī)定，優(yōu)士丁尼在《民法大全》將其劃分為：契約、私犯、準(zhǔn)契約與準(zhǔn)私犯四類(lèi)。其中的準(zhǔn)契約是指那些非從契約產(chǎn)生，但與契約十分相似的債。羅馬法中的準(zhǔn)契約之債主要處理關(guān)于無(wú)因管理、不當(dāng)?shù)美⒈O(jiān)護(hù)與保佐、繼承、共有、服務(wù)單位對(duì)旅客攜帶物品與海損方面的問(wèn)題。

大陸法系各國(guó)均繼受了羅馬法中的這一制度，將無(wú)因管理納入到其民法制度中。法國(guó)法上的無(wú)因管理承襲羅馬法，其內(nèi)涵與羅馬法保一致，也稱(chēng)作事務(wù)管理，屬于準(zhǔn)契約的一種。早期法國(guó)法的無(wú)因管理的范圍非常廣泛，包括了本應(yīng)該屬于不當(dāng)?shù)美膬?nèi)容。而同屬大陸法系的《德國(guó)民法典》則拋棄了準(zhǔn)契約的概念，將無(wú)因管理和不當(dāng)?shù)美?guī)定為兩種不同債的發(fā)生原因，將無(wú)因管理作為債的獨(dú)立發(fā)生依據(jù)而進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)規(guī)定。隨后的《瑞士民法典》雖然沒(méi)有超脫德國(guó)的模式，但在《日本民法典》中，卻已經(jīng)將無(wú)因管理作為一種獨(dú)立的法定之債，至此確立了無(wú)因管理在債法中的獨(dú)立地位。

三、無(wú)因管理的制度價(jià)值及法律地位

（一）無(wú)因管理的制度價(jià)值

無(wú)因管理制度在大陸法系發(fā)展到今天，其制度價(jià)值與羅馬法相比已經(jīng)有了很大的區(qū)別。羅馬法上的無(wú)因管理是在特定歷史條件下產(chǎn)生的，管理臨時(shí)離家之人的事務(wù)在很大程度上是戰(zhàn)爭(zhēng)引發(fā)的一種社會(huì)需要。因此無(wú)因管理是為滿(mǎn)足被管理人的需要、維護(hù)被管理人的利益而產(chǎn)生的，起初只賦予被管理人以訴權(quán)，管理人的相對(duì)訴權(quán)是后來(lái)被確立的。實(shí)際上仍然是維護(hù)被管理人的利益。現(xiàn)代民法典的無(wú)因管理制度以管理人的請(qǐng)求權(quán)為中心，強(qiáng)調(diào)管理人行為的正義性和適法性。從現(xiàn)代民法私權(quán)神圣，從意思自治和責(zé)任自負(fù)的理念來(lái)看，“任何人只能被他所同意的義務(wù)所約束”，未經(jīng)要求擅自干涉他人事務(wù)，應(yīng)由行為人自己承擔(dān)后果，被管理人不應(yīng)因此負(fù)擔(dān)任何義務(wù)。但無(wú)因管理制度以利他主義為出發(fā)點(diǎn)，不但承認(rèn)這種干涉的正當(dāng)性，更賦予為他人利益行事的管理人以請(qǐng)求權(quán)，允許其向被管理人索回支出的費(fèi)用，目的是鼓勵(lì)社會(huì)互助，以維護(hù)社會(huì)利益。這是今天為立法和學(xué)理所公認(rèn)的無(wú)因管理制度的價(jià)值所在。

如何協(xié)調(diào)管理人與本人之間的利益均衡，是無(wú)因管理制度需要解決的最大問(wèn)題。首先，就無(wú)因管理制度的立法指導(dǎo)思想而言。創(chuàng)設(shè)無(wú)因管理制度的最初動(dòng)機(jī)，是為了更為有效地保護(hù)本人的利益，進(jìn)而寓有符合社會(huì)利益之意。權(quán)衡雙方的利益，應(yīng)該更加著眼于管理人的利益保護(hù)，使其擺脫負(fù)擔(dān)，解除管理時(shí)的后顧之憂(yōu)，并最終更好的保護(hù)其的利益。其次，就無(wú)因管理制度的規(guī)范功能而言，通過(guò)法律手段保護(hù)也是必要的。無(wú)因管理本是一個(gè)道德范疇，但既然法律將其規(guī)定為一個(gè)制度，就有必要從雙方面對(duì)其同時(shí)進(jìn)行規(guī)制，以達(dá)到調(diào)試社會(huì)關(guān)系的目的。最后，創(chuàng)設(shè)無(wú)因管理制度時(shí)，應(yīng)該合理平衡管理人與被管理人之間的雙重利益，進(jìn)而鼓勵(lì)人們?nèi)?shí)施符合道德標(biāo)準(zhǔn)的管理行為，這將對(duì)此制度的合理創(chuàng)設(shè)便有著深遠(yuǎn)的社會(huì)現(xiàn)實(shí)意義。

無(wú)因管理不單純是一種債權(quán)債務(wù)關(guān)系，從更廣泛的意義講，它是一種催動(dòng)社會(huì)公益，指引社會(huì)政策的價(jià)值取向。無(wú)因管理制度的價(jià)值，從規(guī)范社會(huì)秩序的意義上來(lái)說(shuō)，是在引領(lǐng)一種社會(huì)團(tuán)結(jié)與救助危難的觀念。社會(huì)的秩序與穩(wěn)定，最終將細(xì)化為對(duì)每個(gè)人利益的保護(hù)。無(wú)因管理制度鼓勵(lì)社會(huì)互助，激勵(lì)人們的道德情操，強(qiáng)化從困境中挽救他人的社會(huì)觀念，最終在整個(gè)社會(huì)普及一種自覺(jué)救助他人的風(fēng)尚，最終保護(hù)了意思自治與社會(huì)成員的個(gè)體利益。

（二）無(wú)因管理制度在法律中的定位

無(wú)因管理在法律中的定位，包括以下兩方面的含義。第一是在法學(xué)研究中的定位，第二是在實(shí)體民法典中的定位。法學(xué)研究中的定位將是法典規(guī)定的基礎(chǔ)，主要考慮對(duì)無(wú)因管理制度的定性問(wèn)題，要么按照傳統(tǒng)理論上的準(zhǔn)契約來(lái)定位，要么將其作為與合同、不當(dāng)?shù)美颓謾?quán)行為并列的，債的發(fā)生依據(jù)之一。在實(shí)際的立法規(guī)定上，爭(zhēng)議主要圍繞著無(wú)因管理制度應(yīng)該細(xì)化到何處——即，應(yīng)該放置在民法典的哪個(gè)位置上。關(guān)于前者，目前理論界的爭(zhēng)議并不大，現(xiàn)代以后，無(wú)因管理制度是債的發(fā)生原因之一，這已經(jīng)是普遍的定論。但后一方面的問(wèn)題，至今仍然存在很大的爭(zhēng)議。

近年來(lái)，大陸法系國(guó)家多以債的定位將無(wú)因管理納入債法體系中，差別也僅僅體現(xiàn)在名稱(chēng)上的不同。比如法國(guó)民法典中關(guān)于無(wú)因管理的規(guī)定，其外觀雖然沿用了羅馬法中準(zhǔn)契約的名稱(chēng)，但實(shí)質(zhì)卻將其作為一種特定之債，即“非因合意而發(fā)生的債”來(lái)規(guī)定。德國(guó)民法典對(duì)該制度使用的名稱(chēng)為“無(wú)委任的事務(wù)管理”，同樣并未將其排除于債法之外。至于日本、意大利、以及我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)民法典，則并未在名稱(chēng)上多加調(diào)整，給無(wú)因管理制度的定位就是債的發(fā)生依據(jù)之一，然后在此基礎(chǔ)上開(kāi)始構(gòu)建民法的債權(quán)法體系。

在我國(guó)，若要確定無(wú)因管理制度在民法中的地位，首先一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)明確的是，無(wú)因管理管理的制度的體系雖小，卻在地位上，卻與其它債的發(fā)生方式位于同樣的邏輯層次，不能因此而認(rèn)為其無(wú)關(guān)緊要，而如傳統(tǒng)手段一般，將其隨意點(diǎn)綴在合同法各種有名合同的章節(jié)之后。對(duì)于它的定位，現(xiàn)在有三種方式可以選擇。第一是與合同與侵權(quán)相仿，將無(wú)因管理制度獨(dú)立編成一個(gè)章節(jié)，這同樣是純粹的邏輯給我們指明的出路。但不得不說(shuō)，無(wú)因管理的體系本身并沒(méi)有能夠支撐起一整個(gè)制度的寬度，單在條文數(shù)上就遠(yuǎn)落后于另外兩種制度，這樣編排并不符合立法技術(shù)的需要。第二是將無(wú)因管理規(guī)定在債法總則中，自然，前提是我國(guó)民法典設(shè)定專(zhuān)門(mén)的債法總則。第三是將其規(guī)定在民法總則中，這只是在沒(méi)有專(zhuān)門(mén)債法總則情況下的替代措施，于法理無(wú)據(jù)。而就民法體系的分則制定而言，它是按照權(quán)利類(lèi)型或行為類(lèi)型來(lái)制定的，也難以找到無(wú)因管理的位置。究竟如何操作，將是實(shí)踐中將要面對(duì)的主要問(wèn)題。

基礎(chǔ)管理論文:基礎(chǔ)教育課程改革與校長(zhǎng)管理行為

基礎(chǔ)教育課程改革在優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)、調(diào)整課程門(mén)類(lèi)、更新課程內(nèi)容、改革課程管理體制和考試評(píng)價(jià)制度等方面，都取得了突破性的進(jìn)展。新課程方案是在學(xué)校中通過(guò)校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的教師隊(duì)伍進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)而變成現(xiàn)實(shí)的。校長(zhǎng)的管理理念及所產(chǎn)生的行為將直接決定新課程在學(xué)校中的實(shí)施狀況，新課程中的新教育理念與創(chuàng)新要求要求學(xué)校管理發(fā)生相應(yīng)的變革.

一、關(guān)于基礎(chǔ)教育課程改革

1、課程改革的必要性。課程改革是基礎(chǔ)教育改革的核心內(nèi)容。近年來(lái)，世界許多國(guó)家特別是一些發(fā)達(dá)國(guó)家，無(wú)論是改革教育的弊病，還是對(duì)教育發(fā)展提出新的目標(biāo)和要求，往往都從基礎(chǔ)教育課程改革入手，通過(guò)改革基礎(chǔ)教育課程，調(diào)整人才培養(yǎng)目標(biāo)，改變?nèi)瞬排囵B(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。這些國(guó)家都把基礎(chǔ)教育課程改革作為增強(qiáng)國(guó)力、積蓄未來(lái)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的戰(zhàn)略措施加以推行。建國(guó)以來(lái)，我國(guó)先后進(jìn)行了七次課程改革，每次都取得了明顯的成就。最近一次比較全面的改革是在《中華人民共和國(guó)義務(wù)教育法》頒布之后，八十年代后期至九十年代初期，經(jīng)過(guò)幾年的努力，形成了我國(guó)基礎(chǔ)教育課程現(xiàn)行的體系。增加了“選修課”、“活動(dòng)課”，初步改變了多年來(lái)只有“必修課”的模式；初步推動(dòng)在統(tǒng)一基本要求前提下的教材多樣化，引入了地方課程，初步改變了國(guó)家對(duì)課程管理過(guò)于集中的狀況；在教學(xué)實(shí)踐中涌現(xiàn)出一批重視學(xué)生生動(dòng)、活潑、主動(dòng)地學(xué)習(xí)，重視學(xué)生成功與發(fā)展的好的教改典型。這些成績(jī)?yōu)楫?dāng)前的課程改革打下了基礎(chǔ)，積累了經(jīng)驗(yàn)。但是，課程是必須不斷改革、不斷建設(shè)、不斷創(chuàng)新的。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)入新時(shí)期，面對(duì)日新月異的科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)行基礎(chǔ)教育課程存在的問(wèn)題、弊端明顯地突現(xiàn)出來(lái)。教育觀念滯后，人才培養(yǎng)目標(biāo)同時(shí)展的需求不能完全適應(yīng)；思想品德教育的針對(duì)性、實(shí)效性不強(qiáng)；課程內(nèi)容存在著“難、繁、偏、舊”的狀況；課程結(jié)構(gòu)單一，學(xué)科體系相對(duì)封閉，難于反映現(xiàn)代科學(xué)、社會(huì)發(fā)展的新內(nèi)容，脫離學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)實(shí)際；學(xué)生死記硬背、題海訓(xùn)練的狀況普遍存在；課程評(píng)價(jià)過(guò)于強(qiáng)調(diào)學(xué)業(yè)成績(jī)和甄別、選拔的功能；課程管理強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一，致使課程難于適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的需求和學(xué)生多樣發(fā)展的需求。這些問(wèn)題的存在，以及它們對(duì)實(shí)施素質(zhì)教育的制約和不良影響，說(shuō)明了推進(jìn)課程改革的必要性和針對(duì)性。

2、新課程的特征。新課程洋溢著時(shí)代的氣息，體現(xiàn)著素質(zhì)教育的理念。第一，新課程體現(xiàn)了義務(wù)教育的基礎(chǔ)性、普及性。第二，新課程強(qiáng)調(diào)“三維”結(jié)合。將知識(shí)與技能，過(guò)程與方法，情感、態(tài)度、價(jià)值觀三方面進(jìn)行整合，強(qiáng)調(diào)形成積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)態(tài)度，改變以往過(guò)于注重知識(shí)傳授的傾向。第三，課程結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了均衡性、綜合性、選擇性。改變了原來(lái)過(guò)于強(qiáng)調(diào)學(xué)科本位、科目過(guò)多和缺乏整合的現(xiàn)狀。第四，課程內(nèi)容現(xiàn)代化、生活化與適應(yīng)性。改變課程內(nèi)容繁難偏舊和過(guò)于注重書(shū)本知識(shí)的現(xiàn)狀，加強(qiáng)課程內(nèi)容與學(xué)生生活以及現(xiàn)代社會(huì)科技發(fā)展的聯(lián)系，關(guān)注了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和經(jīng)驗(yàn)，精選了終身學(xué)習(xí)必備的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。第五，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式。新課改首先通過(guò)課程結(jié)構(gòu)的調(diào)整，使學(xué)生的活動(dòng)時(shí)間和空間獲得合法的地位。同時(shí)，新課程標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)學(xué)習(xí)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式，確立了學(xué)生的主體地位。

二、新課改中校長(zhǎng)應(yīng)有的管理行為

中小學(xué)校長(zhǎng)不但要有良好的知識(shí)素養(yǎng)、現(xiàn)代管理理論和學(xué)校管理能力，還要建立適應(yīng)時(shí)展要求的辦學(xué)理念，具備戰(zhàn)略思維能力，富有變革精神和創(chuàng)新精神。新課改中校長(zhǎng)的應(yīng)有管理行為包括：

1、幫助教師建立新的角色模式

在基礎(chǔ)教育課程改革中，中小學(xué)校長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注教師對(duì)新課程的適應(yīng)以及通過(guò)實(shí)施新課程而達(dá)到自身教學(xué)水平的提高，幫助教師盡快地成為新課程的有效執(zhí)行者和積極建設(shè)者。校長(zhǎng)應(yīng)鼓勵(lì)、支持教師參加相關(guān)的課程改革的培訓(xùn)班，參加相關(guān)學(xué)科的課改展示活動(dòng)。理論與實(shí)踐相結(jié)合，間接經(jīng)驗(yàn)與直接經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，感性與理性相結(jié)合。幫助教師對(duì)新課程能夠準(zhǔn)確地理解、誠(chéng)心地接受、熱情地投入，并有效地運(yùn)行。讓教師在實(shí)踐新課程的過(guò)程中能夠不斷檢驗(yàn)、完善和發(fā)展新課程，并加速實(shí)現(xiàn)自身的成長(zhǎng)與發(fā)展。

新的課程改革必定引起一場(chǎng)教育因素的重組活動(dòng)，其中最活躍的因素是人，即管理者、教師和學(xué)生。而教師就是變化的核心因素，教師在教學(xué)過(guò)程中其作用和身份的轉(zhuǎn)變是變化的中心。校長(zhǎng)要結(jié)合新課程的要求和實(shí)施前景，幫助教師明確自己在新課程背景下的角色定位。新課改的教師角色要求是：第一，由傳統(tǒng)的知識(shí)傳授者向新課程改革條件下知識(shí)傳授者角色轉(zhuǎn)變。由重教師的“教”向重學(xué)生的“學(xué)”轉(zhuǎn)變；由統(tǒng)一規(guī)格教育向差異性教育轉(zhuǎn)變；由重教師傳遞向重學(xué)生發(fā)展轉(zhuǎn)變；由單向信息交流向綜合交流轉(zhuǎn)變；由教學(xué)模式化向教學(xué)個(gè)性化轉(zhuǎn)變；由居高臨下向平等融合轉(zhuǎn)變；由重教學(xué)結(jié)果向重教學(xué)過(guò)程轉(zhuǎn)變。第二，教師應(yīng)成為學(xué)生的促進(jìn)者。幫助學(xué)生確定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)，并確認(rèn)和協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑；建立一個(gè)接納的、支持性的、寬容的課堂氣氛；與學(xué)生們分享自己的感情與想法；與學(xué)生一道尋找真理，能夠承認(rèn)自己的過(guò)失和錯(cuò)誤；創(chuàng)造豐富多彩的教學(xué)環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性；指導(dǎo)學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，掌握學(xué)習(xí)策略和發(fā)展認(rèn)知的能力。第三，教師首先成為研究者。每一位教師都應(yīng)有能力對(duì)自己的教學(xué)行為進(jìn)行反思、研究與改進(jìn)，以適應(yīng)社會(huì)和教育的發(fā)展。校長(zhǎng)應(yīng)幫助教師學(xué)會(huì)判斷教師行為的合理性和有效性，逐步養(yǎng)成自我反思、設(shè)計(jì)教育教學(xué)行為、從事行動(dòng)研究的意識(shí)和能力，學(xué)會(huì)在教學(xué)研究中體驗(yàn)成功。

2、引導(dǎo)學(xué)生變革學(xué)習(xí)方式

新課程強(qiáng)調(diào)以創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的培養(yǎng)為重點(diǎn)。校長(zhǎng)應(yīng)提倡、引導(dǎo)、并促進(jìn)學(xué)生建立新的學(xué)習(xí)方式。學(xué)習(xí)方式，是人們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)所具有或偏愛(ài)的方式，是學(xué)習(xí)者持續(xù)一貫表現(xiàn)出來(lái)的學(xué)習(xí)策略和學(xué)習(xí)傾向的總和。在學(xué)習(xí)中，有的學(xué)生傾向于借助具體形象進(jìn)行記憶和思考，有的學(xué)生傾向于抽象的思維，運(yùn)用概念進(jìn)行分析、判斷和推理。有的學(xué)生必須在絕對(duì)安靜的環(huán)境中才能專(zhuān)心學(xué)習(xí)，有的學(xué)生為了家長(zhǎng)、教師的獎(jiǎng)勵(lì)而學(xué)習(xí)，有的學(xué)生卻能夠從學(xué)習(xí)的過(guò)程中感受到樂(lè)趣和成功。這些特點(diǎn)，校長(zhǎng)都應(yīng)該促使教師對(duì)其進(jìn)行全面、具體的了解，并付諸教學(xué)實(shí)踐。《基礎(chǔ)教育課程改革綱要（試行）》指出，改變課程過(guò)于注重知識(shí)傳授的傾向，強(qiáng)調(diào)形成積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度，使獲得基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能的過(guò)程同時(shí)成為學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和形成正確價(jià)值觀的過(guò)程。改變課程實(shí)施過(guò)于強(qiáng)調(diào)接受學(xué)習(xí)、死記硬背、機(jī)械訓(xùn)練的現(xiàn)狀，倡導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)參與、樂(lè)于探究、勤于動(dòng)手，培養(yǎng)學(xué)生搜集和處理信息的能力、獲取新知識(shí)的能力、分析和解決問(wèn)題的能力以及交流合作的能力。讓學(xué)生在主動(dòng)、探究、合作學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。

3、處理好“三級(jí)”課程的關(guān)系，開(kāi)發(fā)校本課程

作為校長(zhǎng)，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)和體驗(yàn)學(xué)校管理重構(gòu)對(duì)于新課程實(shí)施的重要性，確立新的學(xué)校觀和管理觀，理解校本課程開(kāi)發(fā)的內(nèi)涵，在新課程與學(xué)校發(fā)展之間建立積極有效的聯(lián)系。改變課程內(nèi)容‘難、繁、偏、舊’和過(guò)于注重書(shū)本知識(shí)的現(xiàn)狀，加強(qiáng)課程內(nèi)容與學(xué)生生活以及現(xiàn)代社會(huì)和科技發(fā)展的聯(lián)系，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和經(jīng)驗(yàn)，精選終身學(xué)習(xí)必備的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。

改變課程管理過(guò)于集中的狀況，實(shí)行國(guó)家、地方、學(xué)校三級(jí)課程管理，增強(qiáng)課程對(duì)地方、學(xué)校及學(xué)生的適應(yīng)性。明確地方課程、學(xué)校課程與國(guó)家課程之間的關(guān)系，在新的課程管理體制下，教師、校長(zhǎng)、教研員以及各種教育力量如何加強(qiáng)合作，新課程對(duì)教師有哪些新的要求，對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、政治、經(jīng)濟(jì)、文化進(jìn)行分析研究，組織人員開(kāi)發(fā)校本課程，創(chuàng)出學(xué)校的特色。校本課程的開(kāi)發(fā)是校長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)，教師為主力，課程專(zhuān)家為指導(dǎo)，包括家長(zhǎng)和社區(qū)人事共同參與的，在國(guó)家課程和地方課程的基礎(chǔ)上，以學(xué)校為基地，以學(xué)生發(fā)展為目標(biāo)的課程開(kāi)發(fā)工作。校本課程開(kāi)發(fā)需要學(xué)校明確自己的教育哲學(xué)，調(diào)動(dòng)全體同仁的積極性和能動(dòng)性，充分利用學(xué)校內(nèi)外的教育資源，形成教育合力以減少教育沖突甚至相互抵消的現(xiàn)象，同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，促使學(xué)校特色的形成。

4、改革課程評(píng)價(jià)的模式

評(píng)價(jià)改革首先是評(píng)價(jià)指導(dǎo)思想的變革。《綱要》指出，評(píng)價(jià)改革的目標(biāo)是“改變課程評(píng)價(jià)過(guò)于強(qiáng)調(diào)學(xué)業(yè)成績(jī)和甄別、選擇的功能，發(fā)揮評(píng)價(jià)促進(jìn)學(xué)生發(fā)展、教師提高和改進(jìn)教學(xué)實(shí)踐的功能”。明確將評(píng)價(jià)改革作為課程改革的目標(biāo)之一，并提出了評(píng)價(jià)改革的方向，這是新世紀(jì)對(duì)教育評(píng)價(jià)的新要求。為了達(dá)到全面實(shí)施素質(zhì)教育的目標(biāo)，我們必須建立符合素質(zhì)教育的評(píng)價(jià)與考試制度。作為校長(zhǎng)，應(yīng)了解認(rèn)識(shí)一些新的評(píng)價(jià)方式和思路，進(jìn)而產(chǎn)生改革的熱情，積極主動(dòng)地、創(chuàng)造性地參與到評(píng)價(jià)改革中來(lái)。改變課程評(píng)價(jià)過(guò)分強(qiáng)調(diào)甄別與選擇的功能，發(fā)揮評(píng)價(jià)促進(jìn)學(xué)生發(fā)展、教師提高和改變教學(xué)實(shí)踐的功能。新課程提倡建立一個(gè)促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展、教師提高和改進(jìn)教學(xué)實(shí)踐的評(píng)價(jià)體系。校長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立發(fā)展的評(píng)價(jià)觀。對(duì)于學(xué)生的評(píng)價(jià)，《綱要》指出，要“建立促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)不僅關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)，而且要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展學(xué)生多方面的潛能，了解學(xué)生發(fā)展中的需求，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，建立自信。發(fā)揮評(píng)價(jià)的教育功能，促進(jìn)學(xué)生在原有水平的發(fā)展。”對(duì)教師的評(píng)價(jià)，要有利于教師的專(zhuān)業(yè)發(fā)展和教育教學(xué)水平的提高，促進(jìn)教師不斷對(duì)自己的教學(xué)行為進(jìn)行分析與反思，使其不斷改進(jìn)自己的教學(xué)實(shí)踐。《綱要》指出，要“建立以教師自評(píng)為主，校長(zhǎng)、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)共同參與評(píng)價(jià)的制度，使教師從多種渠道獲得信息，不斷提高教學(xué)水平”。校長(zhǎng)應(yīng)努力探索如何使評(píng)價(jià)更具有激勵(lì)功能，體現(xiàn)新課程所倡導(dǎo)的發(fā)展性評(píng)價(jià)觀，從而提高學(xué)校管理的效能和效益。

5、促進(jìn)課改與學(xué)校同步發(fā)展

新課程的最終發(fā)生地是學(xué)校，新課程只能在學(xué)校中生成，課改的目的就是促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展、教師的發(fā)展、學(xué)校的發(fā)展。人們常說(shuō)，有一個(gè)好校長(zhǎng)就意味著有一所好學(xué)校，新課程的實(shí)施是否成功，學(xué)校的管理者尤其是校長(zhǎng)起著關(guān)鍵的作用。新課程促進(jìn)學(xué)校概念的變化，教育變得豐富多彩、復(fù)雜多變。校長(zhǎng)要不斷地學(xué)習(xí)、思考、探索，更新學(xué)校管理的理念，獨(dú)立性地思索、創(chuàng)造性地制定學(xué)校發(fā)展計(jì)劃，創(chuàng)造性計(jì)劃是創(chuàng)造性工作地開(kāi)始。校長(zhǎng)應(yīng)重視學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃的制定和實(shí)施，強(qiáng)化校本管理機(jī)制，提高社區(qū)參與程度，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)各方面的資源和能動(dòng)性，最終達(dá)到提高教育質(zhì)量、滿(mǎn)足社會(huì)需求的目的。中小學(xué)校長(zhǎng)必須把基礎(chǔ)教育課程改革落到實(shí)處，為基礎(chǔ)教育課程改革順利發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

基礎(chǔ)管理論文:新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革的獨(dú)特性

摘要“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革的獨(dú)特性體現(xiàn)在：增強(qiáng)了理論與實(shí)踐的互動(dòng)，突出了改革的整體意識(shí)，突出了改革的內(nèi)涵意識(shí)，突出了改革的自我意識(shí)。

“新基礎(chǔ)教育”研究是葉瀾教授主持的一項(xiàng)綜合性研究項(xiàng)目，涉及理論實(shí)踐兩個(gè)層面和多個(gè)領(lǐng)域的研究。早在其探索性研究階段，該研究就曾關(guān)注過(guò)學(xué)校管理層面的改革問(wèn)題，如學(xué)校科研如何推進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)工作的開(kāi)展，在科研過(guò)程中如何形成一支新型的教師隊(duì)伍，學(xué)校管理工作如何體現(xiàn)科學(xué)精神和人文精神的結(jié)合等。[1]在研究進(jìn)入推廣性、發(fā)展性階段之后，上海市“新基礎(chǔ)教育”研究所于2002年3月舉辦上海閔行區(qū)“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理者研修班，研究主題涉及學(xué)校管理改革各個(gè)層面的問(wèn)題。2002年5月，“新基礎(chǔ)教育”研究所在上海召開(kāi)了第六次“新基礎(chǔ)教育”共同體研討會(huì)，葉瀾教授作了《高質(zhì)量整體加速推進(jìn)新基礎(chǔ)教育，創(chuàng)建21世紀(jì)新型學(xué)校》的專(zhuān)題報(bào)告，明確提出了“創(chuàng)建21世紀(jì)新型學(xué)校”的改革實(shí)踐目標(biāo)。學(xué)校管理“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革強(qiáng)化了校長(zhǎng)作為學(xué)校改革第一負(fù)責(zé)人的意識(shí)，并由此在學(xué)校管理層面開(kāi)始了更為深入而富有創(chuàng)意的改革。[2]

現(xiàn)有的學(xué)校管理改革往往是在理論與實(shí)踐相對(duì)立的思維方式指導(dǎo)下進(jìn)行的，比較側(cè)重實(shí)務(wù)層面的改革，對(duì)行政層面有很強(qiáng)的依附性，學(xué)校管理改革的自覺(jué)性、獨(dú)立性與特殊性尚待開(kāi)發(fā)。在此背景下，“新基礎(chǔ)教育”的學(xué)校管理改革，就體現(xiàn)出以下的獨(dú)特性：

增強(qiáng)了理論與實(shí)踐的互動(dòng)

“新基礎(chǔ)教育”的學(xué)校管理改革有著鮮明的教育學(xué)立場(chǎng)，追求和體現(xiàn)著教育理論與教育改革實(shí)踐的積極互動(dòng)。“新基礎(chǔ)教育”的學(xué)校管理改革堅(jiān)持直面學(xué)校管理現(xiàn)實(shí)，尊重實(shí)踐本身的獨(dú)特性、綜合性和復(fù)雜性，始終在“成事”與“成人”相結(jié)合的立場(chǎng)下研究學(xué)校管理問(wèn)題。“新基礎(chǔ)教育”并不反對(duì)借鑒經(jīng)濟(jì)管理等領(lǐng)域的先進(jìn)思想，但更加自覺(jué)地注重學(xué)校教育及管理的獨(dú)特性，堅(jiān)持將學(xué)校管理改革置于教育學(xué)的立場(chǎng)下進(jìn)行思考。“新基礎(chǔ)教育”有其對(duì)社會(huì)發(fā)展、教育改革走向的整體思考，有其對(duì)現(xiàn)有學(xué)校教育問(wèn)題的深度考察，更有改變現(xiàn)狀、創(chuàng)建21世紀(jì)新型學(xué)校的目標(biāo)設(shè)計(jì)和路徑創(chuàng)新。在“新基礎(chǔ)教育”看來(lái)，“實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，是中國(guó)學(xué)校世紀(jì)初變革的基本走向和關(guān)涉全局的基礎(chǔ)性核心任務(wù)”，其具體內(nèi)涵“即學(xué)校教育的整體形態(tài)、內(nèi)在基質(zhì)和日常的教育實(shí)踐要完成由‘近代型’向‘現(xiàn)代型’的轉(zhuǎn)換”，轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容包括價(jià)值提升、重心下移、結(jié)構(gòu)開(kāi)放、過(guò)程互動(dòng)、動(dòng)力內(nèi)化等5個(gè)方面。[3]而具體的改革路徑，則是研究型的改革實(shí)踐。在這一重要的改革實(shí)踐中，學(xué)校管理不僅是一個(gè)至關(guān)重要的改革層面，而且是在“新基礎(chǔ)教育”理論的指導(dǎo)下進(jìn)行的。

在進(jìn)行“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革時(shí)，學(xué)校管理者首先要學(xué)習(xí)和掌握“新基礎(chǔ)教育”的理論，要認(rèn)識(shí)“新基礎(chǔ)教育”的性質(zhì)、目標(biāo)、價(jià)值追求和觀念系統(tǒng)，理解“新基礎(chǔ)教育”的主張與改革措施，從而形成“新基礎(chǔ)教育”的理論立場(chǎng)。“新基礎(chǔ)教育”并不認(rèn)為學(xué)校管理者只是理論的應(yīng)用者，而是認(rèn)為其同樣需要思考教育問(wèn)題，形成教育觀念，養(yǎng)育教育智慧；認(rèn)為學(xué)校管理者是有思想、有智慧、有發(fā)展?jié)摿Φ纳w，而不是照本宣科的操作者。

“新基礎(chǔ)教育”的學(xué)校管理改革，致力于理論思考與改革實(shí)踐的互動(dòng)，不斷研究新問(wèn)題，不斷在研究中豐富理論，不斷在理論指導(dǎo)下推動(dòng)改革實(shí)踐，理論與實(shí)踐相互滋養(yǎng)，相互生成。因此，在“新基礎(chǔ)教育”的學(xué)校管理改革中，學(xué)校管理者能不斷地感受到“新基礎(chǔ)教育”理論對(duì)改革實(shí)踐的滲透和指導(dǎo)，也能在不斷推進(jìn)著的改革實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題和進(jìn)行新的理論思考。因此，實(shí)施“新基礎(chǔ)教育”，會(huì)促進(jìn)學(xué)校管理者更加自覺(jué)地學(xué)習(xí)、思考和實(shí)踐，在實(shí)踐中更新教育觀念。

突出了改革的整體意識(shí)

“新基礎(chǔ)教育”要求，學(xué)校管理者必須有綜合和整體的意識(shí)，要對(duì)學(xué)校所走過(guò)的道路有清醒的認(rèn)識(shí)，要對(duì)學(xué)校的發(fā)展?fàn)顟B(tài)、改革目標(biāo)、改革進(jìn)程、存在問(wèn)題與新的發(fā)展空間有綜合的認(rèn)識(shí)，對(duì)學(xué)校各方面、各層面的改革有綜合的設(shè)計(jì)，要有策劃、指導(dǎo)、推進(jìn)學(xué)校各方面改革的意識(shí)和能力。這樣，必將有助于整體推進(jìn)學(xué)校的改革和發(fā)展。

突出了改革的內(nèi)涵意識(shí)

對(duì)于學(xué)校管理而言，有各種技巧、方法的改革，有各種方面的改革，有外顯的改革，也有內(nèi)涵的改革。從當(dāng)前的改革狀態(tài)來(lái)說(shuō)，人們比較關(guān)注的是學(xué)校硬件設(shè)施的完善、學(xué)校品牌效應(yīng)的形成、學(xué)校外在聲譽(yù)的改善。這些固然是重要的，而且對(duì)于當(dāng)前來(lái)說(shuō)，也是必要的工作。但是，這些改革畢竟是學(xué)校的外延發(fā)展，不能替代學(xué)校的內(nèi)涵發(fā)展。

“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革極大地促進(jìn)了學(xué)校的內(nèi)涵發(fā)展。對(duì)于學(xué)校改革和管理來(lái)說(shuō)，最核心、最艱難的就是學(xué)校的內(nèi)涵發(fā)展。“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革致力于學(xué)校日常生活的更新，致力于學(xué)校中人的生存方式的整體轉(zhuǎn)換，致力于創(chuàng)建一種新的學(xué)校生活形態(tài)。這一改革艱難而又非常有意義。因此，“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革非常關(guān)注學(xué)校管理者和教師的自我更新。具體而言，這種自我更新包括人的觀念系統(tǒng)的更新、思維方式的更新、價(jià)值取向的更新和行為方式的更新等。這種自我更新，是滲透在教師、學(xué)校管理者的日常工作之中，并通過(guò)其日常工作方式的轉(zhuǎn)變而體現(xiàn)出來(lái)的。因此，“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革關(guān)注的是工作中的人的變革。這是最具有實(shí)質(zhì)意義改變。用“新基礎(chǔ)教育”的話語(yǔ)來(lái)說(shuō)，就是要處理好“成事”與“成人”的關(guān)系：通過(guò)“成事”來(lái)成人，“成事”與“成人”緊密結(jié)合。

“新基礎(chǔ)教育”自覺(jué)、執(zhí)著地關(guān)注著學(xué)校內(nèi)部的變革，關(guān)注著學(xué)校內(nèi)在基質(zhì)的時(shí)代轉(zhuǎn)型，關(guān)注著學(xué)校的整體轉(zhuǎn)型和轉(zhuǎn)型性的改革過(guò)程。正是在此意識(shí)之下，“新基礎(chǔ)教育”才特別看重“過(guò)程”、“人”和“日常”這些學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展所不可缺少的要素。

突出了改革中學(xué)校的自我意識(shí)

學(xué)校管理改革有多種方式，從內(nèi)外關(guān)系來(lái)說(shuō)，有的是依靠外界控制的自上而下的改革，有的是注重調(diào)動(dòng)學(xué)校人員積極性的改革，有的是積極尋求外界支持的改革，而“新基礎(chǔ)教育”追求的是學(xué)校管理的自我更新。這是一種對(duì)學(xué)校人員綜合潛能的積極挖掘，是一種開(kāi)放的精神狀態(tài)與發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因此，“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革喚醒了學(xué)校的自我意識(shí)。

只有學(xué)校管理者想改變自己和自己的學(xué)校，愿意面對(duì)學(xué)校的問(wèn)題，愿意尋找學(xué)校的發(fā)展空間，“新基礎(chǔ)教育”才可能在其學(xué)校扎根，才能促進(jìn)學(xué)校自我更新。“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革沒(méi)有固定的模式，沒(méi)有固定的操作方法。它只是通過(guò)傳播理念和改革實(shí)踐，喚醒學(xué)校管理者和教師的自我意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、生命意識(shí)，讓每個(gè)人都認(rèn)真面對(duì)自我，積極更新自我。這樣，“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革就呈現(xiàn)出相當(dāng)積極的狀態(tài)：學(xué)校管理層在積極地自我更新。這不僅體現(xiàn)為每所實(shí)驗(yàn)學(xué)校對(duì)自己學(xué)校發(fā)展?fàn)顟B(tài)、問(wèn)題與發(fā)展空間的認(rèn)識(shí)上，不僅體現(xiàn)在對(duì)學(xué)校發(fā)展規(guī)劃的制定上，不僅體現(xiàn)在學(xué)校管理者積極地推進(jìn)自己學(xué)校的改革、不斷深化和拓展改革領(lǐng)域上，而且體現(xiàn)在學(xué)校管理者和教師能夠積極地思考自己的工作，積極地探索和實(shí)踐，積極地反思并不斷地重建。一批批積極進(jìn)行自我更新的學(xué)校管理者和教師，正在研究型的改革實(shí)踐中不斷涌現(xiàn)。

“新基礎(chǔ)教育”學(xué)校管理改革強(qiáng)調(diào)了“自我”的存在、“自我”的力量，在改革的過(guò)程中不斷喚醒著學(xué)校管理者和教師的自我意識(shí)，不斷增強(qiáng)著他們的力量。

在幾年的改革實(shí)踐中，正是因?yàn)橛辛松鲜鰣?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，所以開(kāi)展“新基礎(chǔ)教育”實(shí)驗(yàn)的學(xué)校才在學(xué)校管理層面發(fā)生了巨大的變化：它們根據(jù)自己學(xué)校的歷史、現(xiàn)狀、問(wèn)題與發(fā)展空間，自主規(guī)劃學(xué)校發(fā)展，積極開(kāi)展學(xué)校科研，開(kāi)展具有個(gè)性特征的文化建設(shè)，降低管理重心，重構(gòu)學(xué)校管理體制與運(yùn)行機(jī)制，自主構(gòu)建反思--重建型的管理方式，關(guān)注學(xué)校最基本的師生日常生存方式的轉(zhuǎn)換。可以說(shuō)，每一所扎扎實(shí)實(shí)進(jìn)行“新基礎(chǔ)教育”研究的學(xué)校，其管理層面都顯現(xiàn)出整體轉(zhuǎn)型的態(tài)勢(shì)，從而極大地促進(jìn)了學(xué)校從“近代型”向“現(xiàn)代型”的轉(zhuǎn)換。

學(xué)校管理改革之路是沒(méi)有終點(diǎn)的。“新基礎(chǔ)教育”的學(xué)校管理改革乃至于“新基礎(chǔ)教育”的理論建構(gòu)與改革實(shí)踐，必將為豐富、拓展學(xué)校管理改革的理論與實(shí)踐，不斷發(fā)揮其獨(dú)特的作用。

基礎(chǔ)管理論文:論客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕的基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

經(jīng)過(guò)二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過(guò)剩經(jīng)濟(jì)過(guò)度，但這種過(guò)剩是底層次的過(guò)剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營(yíng)銷(xiāo)思維仍是以產(chǎn)品的推銷(xiāo)為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開(kāi)始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開(kāi)發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿(mǎn)意度，但顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來(lái)，也不是通過(guò)折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買(mǎi)來(lái)的，要靠數(shù)據(jù)庫(kù)和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營(yíng)銷(xiāo)形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來(lái)充分的建設(shè)和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫(kù)是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來(lái)的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國(guó)外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤(rùn)，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門(mén)將被高度整合起來(lái)，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度，滿(mǎn)足顧客隨時(shí)變化的需求，相應(yīng)的是企業(yè)管理的重心正從內(nèi)部向外部擴(kuò)展，從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP—SCM—CRM……顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management　CRM）。據(jù)2001年2月27日中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬(wàn)啟動(dòng)大中華地區(qū)制藥行業(yè)真正意義上的客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內(nèi)通過(guò)CRM的建設(shè)，徹底改變與客戶(hù)打交道的方式。

CRM作為新一代的顧客資源管理系統(tǒng)，把企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)整合起來(lái)，有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個(gè)數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)在營(yíng)銷(xiāo)中的整體功能發(fā)揮。

2.　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際應(yīng)用

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，是在企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品地目的。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門(mén)都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標(biāo)顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)，并且這種反饋是可測(cè)定和度量的。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)里已相當(dāng)普及，在美國(guó)，1994年Donnelley Marketing公司的調(diào)查顯示，56%的零售商和制造商有營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，10%的零售商和制造商正在計(jì)劃建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，85%的零售商和制造商認(rèn)為在本世紀(jì)末，他們將需要一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。從全球來(lái)看，數(shù)據(jù)庫(kù)直銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種形式，正越來(lái)越受到企業(yè)管理者的青睞，在維系顧客、提高銷(xiāo)售額中扮演著越來(lái)越重要的作用。

宏觀功能——市場(chǎng)預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)反應(yīng)

客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)。基于顧客年齡、性別、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其它類(lèi)似因素，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)某一具體貨物可能性作出預(yù)測(cè)；能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷(xiāo)策略，促銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助公司決定制造適銷(xiāo)的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格；可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、顧客大小、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛力。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā)；管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫(kù)存，做到“適時(shí)性生產(chǎn)”（JIT）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實(shí)上，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業(yè)的最佳顧客，贏利率是最高的，對(duì)這些顧客，企業(yè)應(yīng)該提供特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。然而絕大多數(shù)的企業(yè)的顧客戰(zhàn)略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的最佳顧客，同時(shí)去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去策反顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)提高贏利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客區(qū)分的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的最佳顧客，保護(hù)好自己的最佳顧客，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)能顯示每個(gè)顧客的各種詳細(xì)資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)公司家用電器的歷史，來(lái)判斷誰(shuí)對(duì)公司和新式錄象機(jī)感興趣，能確認(rèn)誰(shuí)是公司的大買(mǎi)主，并給他們送上價(jià)值30美圓的小禮物，以換取他們對(duì)公司產(chǎn)生下一次的購(gòu)買(mǎi)。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是CRM的基礎(chǔ)

CRM系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)和支持、客戶(hù)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能幾個(gè)模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大部門(mén)的作用，并且使三個(gè)部門(mén)能充分共享顧客信息，打破各部門(mén)之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個(gè)部門(mén)以一個(gè)企業(yè)的整體形象出現(xiàn)在顧客面前。在企業(yè)前端CRM系統(tǒng)背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強(qiáng)大的顧客服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數(shù)學(xué)分析模型對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，對(duì)顧客的價(jià)值和贏利率進(jìn)行分析。可見(jiàn)，在實(shí)施CRM過(guò)程中，將企業(yè)原有的顧客歷史數(shù)據(jù)整理有序化，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)（關(guān)系見(jiàn)圖）。

3. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代CRM中的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM把企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商和維修站連成一體

在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和顧客建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單——技術(shù)上無(wú)法達(dá)到，觀念上無(wú)法想像。比如說(shuō)售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，難于提供24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)；或者某個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)喜好只為單個(gè)銷(xiāo)售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無(wú)法獲得最適意的選擇；一些基本顧客信息在不同部門(mén)的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷(xiāo)售人員往往僅從完成銷(xiāo)售定額的角度出發(fā)，在銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏和后臺(tái)支持人員的溝通，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見(jiàn)的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以顧客為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與顧客的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)修補(bǔ)。

企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商、特約維修站之間的聯(lián)系，是一個(gè)“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這三者之間的維系的途徑是什么呢？筆者覺(jué)得恰恰是顧客服務(wù)系統(tǒng)CRM，系統(tǒng)的前臺(tái)是CRM，后臺(tái)就是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。上海通用公司在2000年安裝了由IBM公司提供的CRM系統(tǒng)，它把企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部、經(jīng)銷(xiāo)商和特約維修站聯(lián)成一體，當(dāng)一位顧客反映所購(gòu)的轎車(chē)有問(wèn)題投訴到公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)時(shí)，工作人員馬上能根據(jù)顧客的名字從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出相關(guān)資料，其購(gòu)買(mǎi)的是什么型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、所售的零售商、曾有的維修記錄、當(dāng)時(shí)由誰(shuí)負(fù)責(zé)、判斷出顧客反映問(wèn)題的所屬的質(zhì)量類(lèi)型，從而馬上通過(guò)系統(tǒng)通知離顧客最近的維修站，同時(shí)進(jìn)行跟蹤記錄，何時(shí)解決問(wèn)題，顧客的滿(mǎn)意度等，大大加快了對(duì)顧客投訴的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)，能夠節(jié)省大量的人力資源，把他們從日常數(shù)據(jù)采集轉(zhuǎn)化為能夠增殖的顧客服務(wù)。

假如沒(méi)有這個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)和各維修站、經(jīng)銷(xiāo)商是隔離的，同樣一位顧客的投訴，不可能馬上對(duì)問(wèn)題的處理迅捷和有條理，公司的顧客顧客服務(wù)中心可能還要打電話、發(fā)傳真了解在經(jīng)銷(xiāo)商、維修站里有關(guān)顧客的信息，如果資料不是很切確，還要反復(fù)的核對(duì)，期間的麻煩和效率可想而知。

基于Internet的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和CRM

如果想領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)數(shù)字時(shí)代，就必須充分了解因特網(wǎng)，這樣才能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)生活方式對(duì)你的產(chǎn)業(yè)意味著什么（見(jiàn)比爾·蓋茨著《未來(lái)時(shí)速》）。現(xiàn)在許多企業(yè)所建立的網(wǎng)站，并沒(méi)有站在電子商務(wù)的高度，僅僅當(dāng)作自己企業(yè)的電子宣傳欄，網(wǎng)上預(yù)訂的產(chǎn)品也只是目錄式的，沒(méi)有產(chǎn)品直觀的多媒體介紹。應(yīng)該說(shuō)還沒(méi)有領(lǐng)會(huì)網(wǎng)絡(luò)在商業(yè)中的本質(zhì)價(jià)值，不理解網(wǎng)絡(luò)所扮演的銷(xiāo)售角色，最終使企業(yè)的網(wǎng)站變成孤島。

將網(wǎng)站和公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序、停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客。同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)（ERP、SCM等）連接起來(lái)，不管客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來(lái)。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習(xí)慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時(shí)需要的幫助和技術(shù)支持；開(kāi)展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地的上網(wǎng)查詢(xún)，自行解決自己遇到的問(wèn)題，以幫助降低成本。可以為他（她）定制在線購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、定制廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)和直接提供銷(xiāo)售報(bào)盤(pán)，辨別出具體的顧客偏好，以便提供改進(jìn)的個(gè)人服務(wù)，海爾公司推出了“網(wǎng)上定制”，顧客進(jìn)入海爾網(wǎng)站的主頁(yè)面后，就可以清楚看到定制冰箱和定制電腦，以定制冰箱為例，消費(fèi)者可以自己設(shè)計(jì)冰箱的外觀色彩和內(nèi)件配置，從而最大限度滿(mǎn)足了顧客的個(gè)性化需求。從2000年8月海爾推出“定制冰箱”一個(gè)月時(shí)間，就從網(wǎng)上接到了多達(dá)100萬(wàn)臺(tái)的要貨訂單。

4.提高企業(yè)顧客信息能力的非技術(shù)因素

在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)之前，首先讓一組營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)明確公司的業(yè)務(wù)需要，所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)要包含哪些功能，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是數(shù)據(jù)庫(kù)能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員去做什么。然后讓一組管理信息系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)人員去實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的運(yùn)作條件。在具體的開(kāi)發(fā)實(shí)施中，這組營(yíng)銷(xiāo)人員和MIS專(zhuān)業(yè)人員共同協(xié)作（Team Approach），互相支持，使數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)順利進(jìn)行。 所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)能夠回答有關(guān)現(xiàn)有顧客或準(zhǔn)顧客的特征和行為的特定問(wèn)題（或查詢(xún)）；能夠在特定標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)事件(Marketing Events)或姓名評(píng)分模型(Name Scoring Models)的基礎(chǔ)上挑選將來(lái)促銷(xiāo)的對(duì)象姓名；能夠跟蹤促銷(xiāo)結(jié)果并對(duì)反饋者和非反饋者進(jìn)行顧客輪廓分析（Profiling）。

大多數(shù)公司建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)作為一種獨(dú)立的應(yīng)用，并首要的把他當(dāng)作一種分析和促銷(xiāo)的工具，但一個(gè)完全一體化的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完全將公司的業(yè)務(wù)、決策支持和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，合并成一個(gè)單一的一體化的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用形式，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)性的有創(chuàng)造力的整合的營(yíng)銷(xiāo)體系。

顧客競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是信息競(jìng)爭(zhēng)，籌建營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng)，根本的目的是為了提高企業(yè)的顧客信息能力，顧客信息能力的本質(zhì)是企業(yè)的判斷能力，即能夠根據(jù)已有的事實(shí)判斷那些未知因素將會(huì)具有怎樣的價(jià)值，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。顧客信息能力已經(jīng)是企業(yè)賴(lài)以生存的核心能力，它能貫徹到市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各職能領(lǐng)域。

但是很多企業(yè)走入一個(gè)誤區(qū)，在提高企業(yè)的信息能力上將近80%的資源投資在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)上，忽視了企業(yè)信息能力除了技術(shù)以外，還有更重要的非技術(shù)因素，包括人才、文化觀念、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和戰(zhàn)略觀念。

4.1人才隊(duì)伍

公司須組織一支均衡的信息隊(duì)伍，其中包括：具有扎實(shí)業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)傳統(tǒng)束縛的人才；來(lái)自IT并熟悉本行業(yè)務(wù)的人才；來(lái)自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷(xiāo)售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)才能的人才；在與客戶(hù)交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。

4.2企業(yè)文化

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，但是蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。實(shí)施CRM需要銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、維修服務(wù)人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴(lài)和支持，再好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)也不能發(fā)揮效力。公司要?jiǎng)?chuàng)造一種學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的信息文化，努力使業(yè)務(wù)和信息技術(shù)部門(mén)之間的信息文化相互適應(yīng)，評(píng)估人們?cè)诠ぷ髦袑?duì)信息重要性的認(rèn)識(shí)以及應(yīng)用信息的能力。美國(guó)一家企業(yè)的經(jīng)理對(duì)此有深刻的發(fā)現(xiàn)：“如果你留心觀察一下周?chē)切┰诒拘袠I(yè)中出類(lèi)拔萃的企業(yè)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)谄髽I(yè)文化方面與眾不同。”

4.3組織結(jié)構(gòu)

留心觀察一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中，企業(yè)并不是單一的公司組織，而是由許多半自治部門(mén)組成。就象美國(guó)一家業(yè)務(wù)領(lǐng)先的銀行經(jīng)理指出：“每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都有自己的技術(shù)支持，因此我們像六個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在相互競(jìng)爭(zhēng)。”在這種情況下，企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間沒(méi)有分享顧客信息，形成了部門(mén)之間的信息壁壘，使得各部門(mén)無(wú)法協(xié)同工作，從共同的信息中獲取更大的力量。企業(yè)必須建立明確的信息共享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在部門(mén)之間經(jīng)常舉行群策會(huì)議，建立跨部門(mén)的聯(lián)合小組專(zhuān)門(mén)從事信息開(kāi)發(fā)，為各部門(mén)信息共享和建模作出明確預(yù)算，改變?cè)薪M織結(jié)構(gòu)，根據(jù)信息價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律創(chuàng)建信息流。

4.4領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

企業(yè)要高度重視那些推動(dòng)改革、創(chuàng)新和新的處事方式的人，這是企業(yè)改變行業(yè)慣例的開(kāi)始。辨別企業(yè)中守舊的領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)他們進(jìn)行教育或進(jìn)行更換，在每個(gè)管理層中尋找具有信息遠(yuǎn)見(jiàn)并勇于進(jìn)行信息改革的人，從而在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中加入信息指導(dǎo)。應(yīng)該說(shuō)，企業(yè)的高級(jí)管理層對(duì)企業(yè)信息轉(zhuǎn)型的支持是企業(yè)提高信息能力的關(guān)鍵。

4.5戰(zhàn)略觀念

信息在傳統(tǒng)上歸入技術(shù)的范疇，在實(shí)施中也沒(méi)有完全當(dāng)作一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，圍繞企業(yè)信息開(kāi)發(fā)的大量資源很大程度上被用于信息管理而不是價(jià)值創(chuàng)造。隨著企業(yè)意識(shí)到顧客信息的真正價(jià)值，企業(yè)的注意力從“管理信息”向“顧客信息”演化。制定顧客信息戰(zhàn)略，對(duì)信息收集進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，并開(kāi)始系統(tǒng)化的信息收集工作，同時(shí)，籌建數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的信息整理存儲(chǔ)，對(duì)已知信息的百分比進(jìn)行評(píng)估并設(shè)法提高該比例，討論其潛在的價(jià)值。利用數(shù)據(jù)庫(kù)能準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出公司顧客數(shù)目，計(jì)算出各顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，辨別哪些是公司頂級(jí)顧客等。

5.　結(jié)束語(yǔ)

目前在我國(guó)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式仍占據(jù)著相當(dāng)?shù)牡匚唬瑪?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)只是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的補(bǔ)充和改變。但從長(zhǎng)期看，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)必將隨著企業(yè)管理水平、尤其是營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升而得到創(chuàng)新使用。現(xiàn)在一些具有領(lǐng)先觀念的企業(yè)如上海羅氏、通用汽車(chē)、廣東美的已經(jīng)建設(shè)了CRM系統(tǒng)。

隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造，消費(fèi)者的個(gè)性化需求的滿(mǎn)足成為了可能，中國(guó)加入WTO以后，企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何在這場(chǎng)強(qiáng)敵環(huán)飼的角力中勝出，需要全方位的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力——特別是企業(yè)的客戶(hù)信息能力，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中非常重要的營(yíng)銷(xiāo)體制也必須吸收西方先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和手段，革除傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的弊端，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和現(xiàn)代信息技術(shù)的結(jié)晶，必然是企業(yè)未來(lái)的選擇。但中國(guó)企業(yè)首先要從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)做起，打好基礎(chǔ)，革新觀念，最終走向CRM。

基礎(chǔ)管理論文:供應(yīng)鏈成本管理的基礎(chǔ)理論與方法研究

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，在物流基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management）越來(lái)越受到企業(yè)的重視與青睞，被認(rèn)為是面向21世紀(jì)的先進(jìn)管理思想和管理模式。成本控制是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，為了爭(zhēng)奪生存和利潤(rùn)空間，企業(yè)在不同的經(jīng)營(yíng)管理模式下需要不同的成本管理方法，在企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理之后，必然需要進(jìn)行供應(yīng)鏈成本管理（Cost Management in Supply Chain）來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何有效地對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的成本進(jìn)行管理將成為未來(lái)企業(yè)成本管理發(fā)展的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

一、供應(yīng)鏈成本管理產(chǎn)生的必要性

進(jìn)入21世紀(jì)，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，降價(jià)現(xiàn)象也許不是普遍趨勢(shì)，但有一點(diǎn)是毫無(wú)疑問(wèn)的，現(xiàn)在的市場(chǎng)比十年前面臨著更激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。在許多西方國(guó)家，商業(yè)街和購(gòu)物城都在持續(xù)降價(jià)，不僅如此，包括上游的供貨商，原材料和工業(yè)產(chǎn)品也都在降價(jià)。

全球競(jìng)爭(zhēng)加劇已經(jīng)使得價(jià)格達(dá)到有史以來(lái)的最低點(diǎn)，形成目前這種市場(chǎng)環(huán)境的因素主要有以下幾方面：

第一，國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者涌入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，而他們的生產(chǎn)成本比較低。作為主要生產(chǎn)商中國(guó)的迅速崛起就是一個(gè)很好的例子。

第二，貿(mào)易壁壘的撤除，市場(chǎng)自由度的增加都使得新的競(jìng)爭(zhēng)者更加易于進(jìn)入市場(chǎng)，這一現(xiàn)象使得許多行業(yè)的企業(yè)過(guò)剩，導(dǎo)致供給過(guò)剩，增加了降價(jià)的壓力。

第三，Internet技術(shù)的應(yīng)用使得價(jià)格信息的對(duì)比十分便捷。Internet技術(shù)同時(shí)使得拍賣(mài)和交易在整個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行，這也助長(zhǎng)了降價(jià)的趨勢(shì)。

第四，顧客和消費(fèi)者越來(lái)越看重產(chǎn)品的價(jià)值。曾經(jīng)一度，品牌和供應(yīng)商具有一定的價(jià)格號(hào)召力，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)認(rèn)為不可能以較低的價(jià)格生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

為了緩解不斷的降價(jià)壓力，保證一定的利潤(rùn)水平，企業(yè)必須尋求降低成本的方法，以度過(guò)降價(jià)的危機(jī)。由于企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了許多降低成本的方法與策略，所以想尋找到新的成本降低方法將是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們認(rèn)為，降低成本最后的機(jī)會(huì)就存在于供應(yīng)鏈而非企業(yè)自身的運(yùn)作中。因此，加強(qiáng)供應(yīng)鏈成本管理，降低包括物流成本在內(nèi)的供應(yīng)鏈總成本已經(jīng)成為企業(yè)提高效益的重要途徑。

為此，許多學(xué)者開(kāi)始關(guān)注并研究供應(yīng)鏈成本管理，其中Seuring對(duì)供應(yīng)鏈成本管理的定義是“對(duì)供應(yīng)鏈中的所有成本進(jìn)行分析和控制的方法和概念”。從定義中可以看出，供應(yīng)鏈成本管理比一般的企業(yè)內(nèi)部成本管理更加重視交易成本和作業(yè)成本的優(yōu)化，同時(shí)要將成本管理提高到戰(zhàn)略層面上，追求“精益管理”。供應(yīng)鏈成本管理是供應(yīng)鏈管理的一部分, 是一種跨企業(yè)成本管理, 它拓展了成本管理思想到整個(gè)供應(yīng)鏈, 意味著成本管理方法跨越了組織邊界, 與傳統(tǒng)成本管理相比，更為復(fù)雜。

二、供應(yīng)鏈成本管理的基礎(chǔ)理論

供應(yīng)鏈成本管理雖然是90年代提出的一種新的成本管理模式，但追求其理論淵源，與前人關(guān)于成本管理的各種研究理論是分不開(kāi)的。供應(yīng)鏈成本管理理論基礎(chǔ)主要包括價(jià)值鏈理論、委托理論、交易成本理論和組織間成本管理理論等等。

（一）價(jià)值鏈理論

價(jià)值鏈概念由邁克爾?波特于1985年在其《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中首先提出，倡導(dǎo)運(yùn)用價(jià)值鏈進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和管理，以幫助企業(yè)獲取并維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值鏈分析思想認(rèn)為，每一個(gè)企業(yè)所從事的在經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)上有明確界限的各項(xiàng)活動(dòng)都是價(jià)值活動(dòng)，這些相互聯(lián)系的價(jià)值活動(dòng)共同作用為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，從而形成企業(yè)的價(jià)值鏈。比如，每一種產(chǎn)品從最初的原材料投入至到達(dá)最終消費(fèi)者手中，要經(jīng)歷無(wú)數(shù)個(gè)相互聯(lián)系的作業(yè)環(huán)節(jié)——作業(yè)鏈。這種作業(yè)鏈既是一種產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，也是價(jià)值創(chuàng)造和增值的過(guò)程，從而形成競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上的價(jià)值鏈。

價(jià)值鏈分為三種：企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈、行業(yè)價(jià)值鏈和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈，本文主要探討的是前兩種價(jià)值鏈。企業(yè)內(nèi)部在運(yùn)作過(guò)程中可以分解為多個(gè)單元價(jià)值鏈，每個(gè)單元價(jià)值鏈既會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，也會(huì)消耗成本。某一個(gè)價(jià)值鏈單元是否創(chuàng)造價(jià)值，關(guān)鍵是看它是否提供了后續(xù)價(jià)值鏈單元的所需，是否降低了后續(xù)價(jià)值鏈單元的成本。同時(shí)，任何一個(gè)企業(yè)均處于某行業(yè)價(jià)值鏈的某一段，價(jià)值鏈的上游是它的原材料或產(chǎn)品的供應(yīng)商，下游是其分銷(xiāo)商或最終顧客。這種價(jià)值鏈的相互聯(lián)系成為降低價(jià)值鏈單元的成本及最終成本的重要因素，而價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的成本降低則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

價(jià)值鏈分析對(duì)于成本管理理論的最大貢獻(xiàn)就在于它拓展了成本管理的視角，將成本管理的重心延伸到了組織邊界，不只是局限于企業(yè)內(nèi)部，而是包括了價(jià)值鏈伙伴。

（二）委托理論

委托理論的核心是解決在利益相沖突和信息不對(duì)稱(chēng)情況下,委托人對(duì)人的激勵(lì)問(wèn)題,即問(wèn)題，包括提高效果和降低成本。從廣義上說(shuō)，存在合作的地方就存在委托關(guān)系，而供應(yīng)鏈成本管理強(qiáng)調(diào)的就是關(guān)系管理，也就是合作與協(xié)調(diào)，因此委托理論為其提供了分析的理論基礎(chǔ)和方法框架。

根據(jù)委托理論來(lái)分析處于供應(yīng)鏈中的企業(yè)，處于上游的企業(yè)所扮演的是方的角色，而下游企業(yè)是委托方角色。存在委托關(guān)系就必然要發(fā)生成本，包括激勵(lì)成本、協(xié)調(diào)成本和人問(wèn)題成本等。供應(yīng)鏈成本管理中就需要對(duì)這些成本進(jìn)行分析，以期降低成本，優(yōu)化效果，使鏈條間企業(yè)的關(guān)系成本最低的同時(shí)達(dá)到良好的合作效果。

（三）交易成本理論

交易成本（Transanction Costs），又稱(chēng)交易費(fèi)用，最早由羅納德?科斯在研究企業(yè)性質(zhì)時(shí)提出，是指交易過(guò)程中產(chǎn)生的成本。交易成本包括“發(fā)現(xiàn)相對(duì)價(jià)格的工作”、談判、簽約、激勵(lì)、監(jiān)督履約等的費(fèi)用。毫無(wú)疑問(wèn),利用外部資源將帶來(lái)大量的交易成本。這就需要一種“圍繞核心企業(yè),通過(guò)信息流、物流、資金流的控制,從采購(gòu)原材料開(kāi)始,制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品,最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的,將供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、零銷(xiāo)商,直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能性網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式”，這就是供應(yīng)鏈。

根據(jù)交易成本理論對(duì)供應(yīng)鏈成本進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交易成本大致包括: (1) 尋找價(jià)格的費(fèi)用；(2) 識(shí)別產(chǎn)品部件的信息費(fèi)用；(3) 考核費(fèi)用；(4) 貢獻(xiàn)測(cè)度費(fèi)用。另外,供應(yīng)鏈企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作建立在利益共享的基礎(chǔ)上，利益共享的一個(gè)重要依據(jù)是各企業(yè)在供應(yīng)鏈整體運(yùn)作中的貢獻(xiàn)。由于分解和考核各企業(yè)的貢獻(xiàn)是困難的,這時(shí)會(huì)存在索取價(jià)格超過(guò)應(yīng)得價(jià)格的情況,以至于人的仲裁必不可少,這也是供應(yīng)鏈交易成本的內(nèi)容之一。因此，為了降低整個(gè)供應(yīng)鏈的交易成本，企業(yè)之間應(yīng)該建立緊密的合作伙伴關(guān)系，彼此信任，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享。

（四）組織間成本管理

組織間成本管理（Interorganizational Cost Management，ICM）是對(duì)供應(yīng)鏈中有合作關(guān)系的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行的一種成本管理方法。目標(biāo)是通過(guò)共同的努力來(lái)降低成本。為了完成這個(gè)目標(biāo)，所有參與的企業(yè)應(yīng)該認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)：“我們同坐一條船”，并且要鼓勵(lì)他們?cè)黾诱麄€(gè)供應(yīng)鏈的效率而不是他們自身的效率。如果整個(gè)供應(yīng)鏈變的更加效率，那么他們分得的利潤(rùn)也就更多。因此，組織間成本管理是一種增加整個(gè)供應(yīng)鏈利潤(rùn)的方法。由于它在很大程度上依賴(lài)于協(xié)調(diào)，所以它只適用于精細(xì)型供應(yīng)鏈，因?yàn)樵诰?xì)型供應(yīng)鏈中，買(mǎi)賣(mài)雙方互相影響，信息共享程度也很高。為了使組織間成本管理行之有效，任何改進(jìn)措施取得的超額利潤(rùn)應(yīng)該讓所有參與的企業(yè)共享。這種共享可以刺激到所有參與企業(yè)可以更好的共同合作。

在供應(yīng)鏈中，企業(yè)可以有三種途徑來(lái)應(yīng)用組織間成本管理來(lái)協(xié)調(diào)降低成本的活動(dòng)。第一，它可以幫助企業(yè)、它的顧客和它的供應(yīng)商尋求到新的方法來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以使得它可以在較低的成本下生產(chǎn)產(chǎn)品。第二，它可以幫助企業(yè)和它的供應(yīng)商尋求方法在生產(chǎn)的過(guò)程中更進(jìn)一步的降低產(chǎn)品成本。第三，它可以幫助企業(yè)尋求方法使得企業(yè)間的交接地更有效率。

當(dāng)然，供應(yīng)鏈成本管理理論基礎(chǔ)除了上述的理論之外，還包括博弈論、約束理論、生命周期成本理論等等，本文對(duì)這些理論不再敘述。

三、供應(yīng)鏈成本管理的方法

目前應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理的成本管理方法有很多，其中研究最為廣泛的幾種方法分別是：目標(biāo)成本法、作業(yè)成本法和生命周期成本法。

（一）目標(biāo)成本法

目標(biāo)成本法是豐田（TOYOTA）在60年代開(kāi)發(fā)出的成本管理方法，這一方法目前已經(jīng)得到了廣泛采用。目標(biāo)成本法的目的在于將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)流程的強(qiáng)制性競(jìng)爭(zhēng)約束，以此來(lái)保證將來(lái)的產(chǎn)品能夠創(chuàng)造出利潤(rùn)。

目標(biāo)成本法的流程主要包括三個(gè)部分：在第一個(gè)部分，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型成本核算是確定產(chǎn)品的準(zhǔn)許成本。這是產(chǎn)品在預(yù)期銷(xiāo)售價(jià)格下銷(xiāo)售，并且保證一定利潤(rùn)水平時(shí)所能發(fā)生的最高成本，準(zhǔn)許成本是由目標(biāo)銷(xiāo)售價(jià)格減去目標(biāo)利潤(rùn)得到的；第二個(gè)部分就是確定可完成的產(chǎn)品層次的目標(biāo)成本；第三部分就是設(shè)定產(chǎn)品包含的每個(gè)組件的目標(biāo)成本。

購(gòu)貨方的組件層次的目標(biāo)成本決定了供應(yīng)商的銷(xiāo)售價(jià)格，從而就將它面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)嫁給了供應(yīng)商。因?yàn)檫@種壓力是通過(guò)組件轉(zhuǎn)移的，因此為供應(yīng)商成本降低工作的重點(diǎn)指明了方向。其結(jié)果就是購(gòu)貨方與供應(yīng)商共同合作，進(jìn)行成本管理工作。正是因?yàn)檫@種攜手合作對(duì)于目標(biāo)成本法效果的重要性，導(dǎo)致了目標(biāo)成本法真正成為一種跨企業(yè)成本管理的技術(shù)。其跨企業(yè)含義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，購(gòu)貨方必須設(shè)定可完成的組件層次的目標(biāo)成本。如果供應(yīng)商認(rèn)為組件層次的目標(biāo)成本無(wú)法完成，那么會(huì)降低他們努力的積極性。第二，購(gòu)貨方必須選擇適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)供應(yīng)商應(yīng)用目標(biāo)成本法。這個(gè)問(wèn)題的核心在于他們?cè)谠O(shè)置成本降低目標(biāo)和如何完成它們時(shí)是否給予供應(yīng)商足夠的自由空間。第三，購(gòu)貨方可以設(shè)置激勵(lì)系統(tǒng)來(lái)激發(fā)供應(yīng)商的創(chuàng)新能力和提高成本降低率。

（二）作業(yè)成本法

作業(yè)成本法(Activity-based Costing) 以作業(yè)為成本核算對(duì)象，基于這樣的理念：作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品和服務(wù)耗費(fèi)作業(yè)。其目標(biāo)是將成本動(dòng)因引起的資源消耗更合理地分配到產(chǎn)品或服務(wù)中去。企業(yè)可以通過(guò)作業(yè)成本法識(shí)別出那些與最終顧客的效用無(wú)關(guān)的作業(yè)，并通過(guò)減少或完全剔除這類(lèi)無(wú)增值作業(yè)來(lái)降低成本，這樣企業(yè)就可以更好地對(duì)市場(chǎng)需求做出反應(yīng)并增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

供應(yīng)鏈成本主要包括企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的直接成本、間接成本以及企業(yè)間的交易成本。因此，供應(yīng)鏈作業(yè)成本法應(yīng)該站在供應(yīng)鏈的視角上，以作業(yè)和交易為基礎(chǔ)分析間接費(fèi)用來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)的總成本。企業(yè)內(nèi)部的間接成本以作業(yè)為成本動(dòng)因進(jìn)行分析，而企業(yè)間的間接成本（交易成本）就需要以企業(yè)間發(fā)生的各種交易行為，如談判、買(mǎi)賣(mài)等，為基礎(chǔ)進(jìn)行分析。

（三）生命周期成本法

目前，對(duì)于生命周期成本法還沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的理解，大多是依據(jù)Blanchard和Fabrycky的定義，“生命周期成本是指在系統(tǒng)的生命周期中與該系統(tǒng)相關(guān)的所有成本”。在生命周期成本法系統(tǒng)中，產(chǎn)品使用者承擔(dān)的成本（包括使用成本和周期結(jié)束成本）負(fù)責(zé)補(bǔ)充傳統(tǒng)上由產(chǎn)品生產(chǎn)商所承擔(dān)的成本。并且除了考慮實(shí)物流程及其相關(guān)物資和能源流動(dòng)（LCI）的成本外，還要考慮勞動(dòng)力和使用知識(shí)（如專(zhuān)利）的成本以及交易成本（如信息流）。例如，在生命周期中需要考慮產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本。

在采用生命周期成本法下，就可以確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、使用、周期結(jié)束所產(chǎn)生的所有成本，并據(jù)此識(shí)別生命周期和供應(yīng)鏈中的成本驅(qū)動(dòng)因素和其悖反關(guān)系，以開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)最小總成本的產(chǎn)品。

（四）改善成本法

改善成本法（kaizen costing）是供應(yīng)鏈上各企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)階段的最主要的成本約束機(jī)制。改善成本法也是一種前饋型的成本管理方法，它是通過(guò)預(yù)期的成本降低需要來(lái)制定產(chǎn)品成本的降低目標(biāo)，而不是當(dāng)成本超標(biāo)已經(jīng)發(fā)生后才做出反應(yīng)。并且，通過(guò)改善成本法的實(shí)施，可以使成本降低壓力持續(xù)于整個(gè)的產(chǎn)品生命周期。

將改善成本法局限于某個(gè)企業(yè)內(nèi)部，將忽視供應(yīng)鏈上游和下游企業(yè)進(jìn)一步節(jié)約成本的潛力。改善成本法在供應(yīng)鏈上各企業(yè)間的跨組織應(yīng)用是通過(guò)大量的信息共享和合作機(jī)制，挖掘所有的成本降低機(jī)會(huì)。改善成本法可以看作是目標(biāo)成本法在產(chǎn)品生產(chǎn)階段的延伸，在跨組織成本管理中改善成本法的應(yīng)用與目標(biāo)成本法有一些相似之處。

首先，改善成本法同樣是一種需要購(gòu)貨商和供應(yīng)商共同合作的成本管理方法。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，供應(yīng)鏈上的所有成員企業(yè)都將共同實(shí)施改善成本法。這種合作使得企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在單獨(dú)進(jìn)行成本管理時(shí)所不能達(dá)到的成本節(jié)約。改善成本法的跨組織應(yīng)用既可以由購(gòu)貨商發(fā)起，也可以由供應(yīng)商發(fā)起。例如，購(gòu)貨商可以向供應(yīng)商委派設(shè)計(jì)工程師或提供技術(shù)支持；供應(yīng)商可以在購(gòu)貨商的配合下尋求新的部件設(shè)計(jì)方法。

第二，“價(jià)格傳遞機(jī)制”在改善成本法中依然有效。購(gòu)貨商的改善成本管理體系同樣可以通過(guò)確定供應(yīng)商的改善成本降低目標(biāo)，將市場(chǎng)壓力傳遞給它的供應(yīng)商。所以，制定合理的改善成本降低目標(biāo)是至關(guān)重要的，否則“價(jià)格傳遞機(jī)制”將失去效用。但是，在改善成本法中，購(gòu)貨商并不是針對(duì)于降低某一特定產(chǎn)品的成本，而是對(duì)所有的外包部件規(guī)定一個(gè)統(tǒng)一的成本降低比率。所以，供應(yīng)鏈的改善成本管理在企業(yè)之間是相關(guān)聯(lián)的，而不是像目標(biāo)成本管理那樣在相關(guān)企業(yè)間實(shí)現(xiàn)首尾連接。

四、結(jié)論

供應(yīng)鏈成本管理是一種跨企業(yè)的成本管理，其視野超越了企業(yè)內(nèi)部，而是將成本的含義延伸到了整個(gè)供應(yīng)鏈上企業(yè)的作業(yè)成本和企業(yè)之間的交易成本，其目標(biāo)是優(yōu)化、降低整個(gè)供應(yīng)鏈上的總成本。供應(yīng)鏈成本管理的理論基礎(chǔ)主要為委托理論、精益成本管理理論、交易成本理論等，管理方法主要有目標(biāo)成本法、作業(yè)成本法、產(chǎn)品生命周期成本法等。供應(yīng)鏈成本管理理論和方法的研究，對(duì)于供應(yīng)鏈管理水平以及企業(yè)成本管理水平的提高都有著重要的意義。

基礎(chǔ)管理論文:關(guān)于會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理的思考

會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作是會(huì)計(jì)工作的基本環(huán)節(jié)，只有扎扎實(shí)實(shí)地做好此項(xiàng)工作，才能把會(huì)計(jì)核算、成本管理、企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等工作搞好，也才能提供真實(shí)、有效、完整的會(huì)計(jì)信息。

目前，在會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作得到加強(qiáng)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)看到其中存在的問(wèn)題，特別是一些中小企業(yè)的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作還相當(dāng)薄弱，所以，對(duì)之實(shí)行規(guī)范化管理，也就是一件必須完成的工作了。

一、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱的表現(xiàn)及原因

會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱的表現(xiàn)是：

（一）會(huì)計(jì)信息失真嚴(yán)重，會(huì)計(jì)秩序混亂、會(huì)計(jì)憑證不合法、會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、會(huì)計(jì)資料不完整，帳簿記載不當(dāng)，瑕造信息、帳外設(shè)賬，私設(shè)“小金庫(kù)”。

（二）會(huì)計(jì)人員素質(zhì)較低，會(huì)計(jì)人員往往只能按企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要求辦事，不能有效地按國(guó)家財(cái)會(huì)法規(guī)、財(cái)經(jīng)制度獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)監(jiān)督。

（三）會(huì)計(jì)監(jiān)督力度不強(qiáng)。內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)不健全，內(nèi)部審計(jì)人員的素質(zhì)普遍較低，內(nèi)部審計(jì)制度難落實(shí)。

（四）會(huì)計(jì)崗位設(shè)置不規(guī)范。無(wú)會(huì)計(jì)證上崗的中小企業(yè)較多，甚至在一些大的企業(yè)，也存在不按規(guī)定設(shè)置總會(huì)計(jì)師，不按規(guī)定設(shè)置會(huì)計(jì)工作崗位等問(wèn)題。

上述問(wèn)穎的原因比轉(zhuǎn)復(fù)雜。大致有以下幾個(gè)方面：

（一）企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)不重視會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)總是把主要精力放到提高經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有份額上，很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為會(huì)計(jì)工作做得好不好，最終要落到經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)上，會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作做得怎么樣，沒(méi)有什么關(guān)系。

（二）企業(yè)單位財(cái)務(wù)管理制度有缺陷。一些單位沒(méi)有按規(guī)定制訂財(cái)務(wù)制度，或者有了制度不落實(shí)，常常為了自身利益及由于上級(jí)主管部門(mén)的壓力，人為調(diào)整會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)。

（三）會(huì)計(jì)監(jiān)督機(jī)制不健全。大多單位會(huì)計(jì)人員實(shí)際上隸屬于單位領(lǐng)導(dǎo)，難以獨(dú)立行使會(huì)計(jì)監(jiān)督。

（四）會(huì)計(jì)法制建設(shè)難落實(shí)，一些企業(yè)有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究。某些單位領(lǐng)導(dǎo)為了某部門(mén)或個(gè)人的利益，指使或強(qiáng)迫會(huì)計(jì)弄虛作假，侵吞國(guó)家財(cái)產(chǎn)。

二、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理的內(nèi)涵

所謂的“規(guī)范化管理”，是指企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作既要保留原有的科學(xué)、合理的內(nèi)容，又要有與新制度相適應(yīng)的內(nèi)容。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)。目前新《會(huì)計(jì)法》實(shí)施后，與《會(huì)計(jì)法》配套的法規(guī)相繼出臺(tái)，例如《企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告條例》、《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制基本規(guī)范》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》等一系列會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，完善了會(huì)計(jì)法規(guī)體系，為了落實(shí)這些法律和法規(guī)，依法加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督，會(huì)計(jì)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)。

（二）健全和規(guī)范原始記錄、計(jì)算工作，定額管理。原始記錄要以滿(mǎn)足國(guó)家、企業(yè)和會(huì)計(jì)工作的需要為前提；計(jì)量工作要建立必要的計(jì)量機(jī)構(gòu)，配備人員，充實(shí)計(jì)量器具；定額管理要科學(xué)測(cè)算，選擇最佳值。

（三）完善內(nèi)部崗位責(zé)任制。會(huì)計(jì)人員的崗位責(zé)任制是會(huì)計(jì)工作正常運(yùn)作的保障、各單位應(yīng)盡快制訂崗位責(zé)任制，并且還要讓一個(gè)崗位的會(huì)計(jì)人員定期檢查另一個(gè)崗位會(huì)計(jì)人員的工作，并向財(cái)務(wù)負(fù)貴人匯報(bào)。

三、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理的策略

（一）確定基本思路。會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作就是為會(huì)計(jì)工作提供必備的資料和條件的各項(xiàng)基本工作，它是企業(yè)財(cái)會(huì)管理的基礎(chǔ)。

強(qiáng)化會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，不能僅依靠財(cái)政部門(mén)以及各單位財(cái)會(huì)部門(mén)的力量，要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)各方面的力量，實(shí)行綜合治理，從上到下采取有力措施。這種要一抓會(huì)計(jì)法制建設(shè)，健全會(huì)計(jì)監(jiān)督；二抓會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)的提高；三抓落實(shí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作崗位責(zé)任管理。

（二）加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

1各級(jí)財(cái)政部門(mén)是本地區(qū)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的管理機(jī)關(guān)。各級(jí)財(cái)政部門(mén)要按《會(huì)計(jì)法》行使管理會(huì)計(jì)職能，將分散的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的規(guī)章制度統(tǒng)一起來(lái)，規(guī)范單位會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作。會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作差的單位要給予限期整頓，過(guò)期不改者在發(fā)放會(huì)計(jì)證、評(píng)聘技術(shù)職稱(chēng)方面予以相應(yīng)的制裁，同時(shí)對(duì)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作健全的企業(yè)及先進(jìn)個(gè)人給予表彰。

2.各級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)是本地區(qū)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)。因此各主管部門(mén)是管理本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，應(yīng)負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化的考核實(shí)施規(guī)劃，努力使所屬單位達(dá)到會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化。

3.單位領(lǐng)導(dǎo)人是本單位會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的責(zé)任人。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，會(huì)計(jì)是單位管理的重要手段之一，單位負(fù)責(zé)人必須掌握基本的會(huì)計(jì)知識(shí)。單位領(lǐng)導(dǎo)人必須重視會(huì)計(jì)工作，組織領(lǐng)導(dǎo)財(cái)會(huì)部門(mén)和其他有關(guān)職能部門(mén)抓好會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，對(duì)會(huì)計(jì)信息的失真要承擔(dān)法律責(zé)任，對(duì)違法亂紀(jì)的典型人物要嚴(yán)肅處理。

（三）加速人才培養(yǎng)，樹(shù)立以人為本的思想。我國(guó)現(xiàn)行單位應(yīng)加緊會(huì)計(jì)人員培訓(xùn)，提高會(huì)計(jì)人員的整體素質(zhì)和知識(shí)化。應(yīng)采取多種形式，訓(xùn)練多項(xiàng)內(nèi)容，培養(yǎng)多方面的能力。多項(xiàng)內(nèi)容包括：會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)理論及發(fā)展趨勢(shì)，新會(huì)計(jì)制度和新會(huì)計(jì)方法。國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和國(guó)際會(huì)計(jì)學(xué)界的最新成果，會(huì)計(jì)電算化技術(shù)等等。還應(yīng)根據(jù)本系統(tǒng)、本部門(mén)的實(shí)際工作需要和發(fā)展規(guī)則，具備一定的外語(yǔ)能力。多方面能力是：獨(dú)立工作能力、分析歸納能力、組織協(xié)調(diào)能力、預(yù)測(cè)決策能力。

（四）落實(shí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作責(zé)任制。

1、健全原始記錄、定額管理、規(guī)范計(jì)量工作需要各部門(mén)、全體職工參與，并且涉及到他們的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)系復(fù)雜。因此單位領(lǐng)導(dǎo)必須出面協(xié)調(diào)，切實(shí)把責(zé)任管理具體落實(shí)到有關(guān)部門(mén)和個(gè)人，責(zé)權(quán)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

2、實(shí)行會(huì)計(jì)人員的崗位責(zé)任制。各單位對(duì)每個(gè)崗位的會(huì)計(jì)人員，制訂崗位責(zé)任制，裝訂成冊(cè)形成制度讓各個(gè)崗位會(huì)計(jì)認(rèn)真執(zhí)行，總會(huì)計(jì)師與財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)綜合、協(xié)調(diào)工作，定期進(jìn)行會(huì)計(jì)互審。

（五）加大會(huì)計(jì)執(zhí)法力度，完善會(huì)計(jì)監(jiān)督。目前我國(guó)已逐漸步人以法治國(guó)的法制軌道，在完善會(huì)計(jì)法規(guī)體系的同時(shí)，必須加大執(zhí)法力度，做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，保障會(huì)計(jì)人員依法行使職權(quán)和維護(hù)各單位的合法權(quán)益，推進(jìn)會(huì)計(jì)工作步人法制軌道。要不斷完善會(huì)計(jì)監(jiān)督機(jī)制，督促會(huì)計(jì)部門(mén)健全內(nèi)部控制制度。強(qiáng)化對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所及其注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)行的質(zhì)量的監(jiān)管，不斷提高工作質(zhì)量，完善企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，健全內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制。

四、嚴(yán)格特殊經(jīng)濟(jì)行為的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作

（一）關(guān)于登記帳簿發(fā)生錯(cuò)誤，劃線注銷(xiāo)在更正處蓋章。《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》的第62條第（一）項(xiàng)中規(guī)定：“登記帳簿時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)將錯(cuò)誤的文字或者數(shù)字劃紅線注銷(xiāo)，但必須使原有字跡仍可辨認(rèn)；然后在劃線上方填寫(xiě)正確的文字或者數(shù)字，井由記帳人員在更正處蓋章。”但《會(huì)計(jì)法》在第15條第二款規(guī)定：“會(huì)計(jì)帳簿應(yīng)當(dāng)按照連續(xù)編號(hào)的頁(yè)碼順序登記。會(huì)計(jì)帳簿記錄發(fā)生錯(cuò)誤或者隔頁(yè)、缺號(hào)、跳行的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度制定的方法更正，并由會(huì)計(jì)人員和會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（會(huì)計(jì)主管人員）在更正處蓋章。”因此，登記帳簿發(fā)生錯(cuò)誤以及隔頁(yè)、缺號(hào)、跳行劃線更正蓋章，應(yīng)由會(huì)計(jì)人員和會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（會(huì)計(jì)主管人員）在更正處共同蓋章。

（二）關(guān)于會(huì)計(jì)交接工作。（會(huì)計(jì)法》對(duì)“會(huì)計(jì)交接”工作這一特殊的經(jīng)濟(jì)行為沒(méi)有明確的規(guī)定，加上實(shí)際工作中交接工作又經(jīng)常不受重視，所以有必要重申它的實(shí)際操作方法。

一般會(huì)計(jì)人員辦理交接手續(xù)，由會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人監(jiān)交；會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人辦理交接手續(xù)，由單位負(fù)責(zé)人監(jiān)交，必要時(shí)主管單位可以派人會(huì)同監(jiān)交。

會(huì)計(jì)交接的內(nèi)容和程序如下：（1）提出交接申請(qǐng)；（2）交接準(zhǔn)備；（3）監(jiān)交申請(qǐng)；（4）交接內(nèi)容；（5）有關(guān)人員簽章：（6）移交清冊(cè)的保管。

基礎(chǔ)管理論文:論客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕的基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

經(jīng)過(guò)二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過(guò)剩經(jīng)濟(jì)過(guò)度，但這種過(guò)剩是底層次的過(guò)剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營(yíng)銷(xiāo)思維仍是以產(chǎn)品的推銷(xiāo)為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開(kāi)始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開(kāi)發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿(mǎn)意度，但顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來(lái)，也不是通過(guò)折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買(mǎi)來(lái)的，要靠數(shù)據(jù)庫(kù)和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營(yíng)銷(xiāo)形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來(lái)充分的建設(shè)和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫(kù)是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來(lái)的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國(guó)外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤(rùn)，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門(mén)將被高度整合起來(lái)，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度，滿(mǎn)足顧客隨時(shí)變化的需求，相應(yīng)的是企業(yè)管理的重心正從內(nèi)部向外部擴(kuò)展，從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP—SCM—CRM……顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management　CRM）。據(jù)2001年2月27日中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬(wàn)啟動(dòng)大中華地區(qū)制藥行業(yè)真正意義上的客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內(nèi)通過(guò)CRM的建設(shè)，徹底改變與客戶(hù)打交道的方式。

CRM作為新一代的顧客資源管理系統(tǒng)，把企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)整合起來(lái)，有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個(gè)數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)在營(yíng)銷(xiāo)中的整體功能發(fā)揮。

2.　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際應(yīng)用

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，是在企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品地目的。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門(mén)都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標(biāo)顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)，并且這種反饋是可測(cè)定和度量的。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)里已相當(dāng)普及，在美國(guó)，1994年Donnelley Marketing公司的調(diào)查顯示，56%的零售商和制造商有營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，10%的零售商和制造商正在計(jì)劃建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，85%的零售商和制造商認(rèn)為在本世紀(jì)末，他們將需要一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。從全球來(lái)看，數(shù)據(jù)庫(kù)直銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種形式，正越來(lái)越受到企業(yè)管理者的青睞，在維系顧客、提高銷(xiāo)售額中扮演著越來(lái)越重要的作用。

宏觀功能——市場(chǎng)預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)反應(yīng)

客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)。基于顧客年齡、性別、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其它類(lèi)似因素，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)某一具體貨物可能性作出預(yù)測(cè)；能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷(xiāo)策略，促銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助公司決定制造適銷(xiāo)的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格；可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、顧客大小、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛力。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā)；管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫(kù)存，做到“適時(shí)性生產(chǎn)”（JIT）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實(shí)上，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業(yè)的最佳顧客，贏利率是最高的，對(duì)這些顧客，企業(yè)應(yīng)該提供特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。然而絕大多數(shù)的企業(yè)的顧客戰(zhàn)略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的最佳顧客，同時(shí)去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去策反顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)提高贏利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客區(qū)分的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的最佳顧客，保護(hù)好自己的最佳顧客，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)能顯示每個(gè)顧客的各種詳細(xì)資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)公司家用電器的歷史，來(lái)判斷誰(shuí)對(duì)公司和新式錄象機(jī)感興趣，能確認(rèn)誰(shuí)是公司的大買(mǎi)主，并給他們送上價(jià)值30美圓的小禮物，以換取他們對(duì)公司產(chǎn)生下一次的購(gòu)買(mǎi)。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是CRM的基礎(chǔ)

CRM系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)和支持、客戶(hù)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能幾個(gè)模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大部門(mén)的作用，并且使三個(gè)部門(mén)能充分共享顧客信息，打破各部門(mén)之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個(gè)部門(mén)以一個(gè)企業(yè)的整體形象出現(xiàn)在顧客面前。在企業(yè)前端CRM系統(tǒng)背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強(qiáng)大的顧客服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數(shù)學(xué)分析模型對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，對(duì)顧客的價(jià)值和贏利率進(jìn)行分析。可見(jiàn)，在實(shí)施CRM過(guò)程中，將企業(yè)原有的顧客歷史數(shù)據(jù)整理有序化，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)（關(guān)系見(jiàn)圖）。

3. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代CRM中的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM把企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商和維修站連成一體

在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和顧客建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單——技術(shù)上無(wú)法達(dá)到，觀念上無(wú)法想像。比如說(shuō)售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，難于提供24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)；或者某個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)喜好只為單個(gè)銷(xiāo)售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無(wú)法獲得最適意的選擇；一些基本顧客信息在不同部門(mén)的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷(xiāo)售人員往往僅從完成銷(xiāo)售定額的角度出發(fā)，在銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏和后臺(tái)支持人員的溝通，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見(jiàn)的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以顧客為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與顧客的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)修補(bǔ)。

企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商、特約維修站之間的聯(lián)系，是一個(gè)“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這三者之間的維系的途徑是什么呢？筆者覺(jué)得恰恰是顧客服務(wù)系統(tǒng)CRM，系統(tǒng)的前臺(tái)是CRM，后臺(tái)就是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。上海通用公司在2000年安裝了由IBM公司提供的CRM系統(tǒng)，它把企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部、經(jīng)銷(xiāo)商和特約維修站聯(lián)成一體，當(dāng)一位顧客反映所購(gòu)的轎車(chē)有問(wèn)題投訴到公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)時(shí)，工作人員馬上能根據(jù)顧客的名字從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出相關(guān)資料，其購(gòu)買(mǎi)的是什么型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、所售的零售商、曾有的維修記錄、當(dāng)時(shí)由誰(shuí)負(fù)責(zé)、判斷出顧客反映問(wèn)題的所屬的質(zhì)量類(lèi)型，從而馬上通過(guò)系統(tǒng)通知離顧客最近的維修站，同時(shí)進(jìn)行跟蹤記錄，何時(shí)解決問(wèn)題，顧客的滿(mǎn)意度等，大大加快了對(duì)顧客投訴的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)，能夠節(jié)省大量的人力資源，把他們從日常數(shù)據(jù)采集轉(zhuǎn)化為能夠增殖的顧客服務(wù)。

假如沒(méi)有這個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)和各維修站、經(jīng)銷(xiāo)商是隔離的，同樣一位顧客的投訴，不可能馬上對(duì)問(wèn)題的處理迅捷和有條理，公司的顧客顧客服務(wù)中心可能還要打電話、發(fā)傳真了解在經(jīng)銷(xiāo)商、維修站里有關(guān)顧客的信息，如果資料不是很切確，還要反復(fù)的核對(duì)，期間的麻煩和效率可想而知。

基于Internet的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和CRM

如果想領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)數(shù)字時(shí)代，就必須充分了解因特網(wǎng)，這樣才能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)生活方式對(duì)你的產(chǎn)業(yè)意味著什么（見(jiàn)比爾·蓋茨著《未來(lái)時(shí)速》）。現(xiàn)在許多企業(yè)所建立的網(wǎng)站，并沒(méi)有站在電子商務(wù)的高度，僅僅當(dāng)作自己企業(yè)的電子宣傳欄，網(wǎng)上預(yù)訂的產(chǎn)品也只是目錄式的，沒(méi)有產(chǎn)品直觀的多媒體介紹。應(yīng)該說(shuō)還沒(méi)有領(lǐng)會(huì)網(wǎng)絡(luò)在商業(yè)中的本質(zhì)價(jià)值，不理解網(wǎng)絡(luò)所扮演的銷(xiāo)售角色，最終使企業(yè)的網(wǎng)站變成孤島。

將網(wǎng)站和公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序、停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客。同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)（ERP、SCM等）連接起來(lái)，不管客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來(lái)。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習(xí)慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時(shí)需要的幫助和技術(shù)支持；開(kāi)展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地的上網(wǎng)查詢(xún)，自行解決自己遇到的問(wèn)題，以幫助降低成本。可以為他（她）定制在線購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、定制廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)和直接提供銷(xiāo)售報(bào)盤(pán)，辨別出具體的顧客偏好，以便提供改進(jìn)的個(gè)人服務(wù)，海爾公司推出了“網(wǎng)上定制”，顧客進(jìn)入海爾網(wǎng)站的主頁(yè)面后，就可以清楚看到定制冰箱和定制電腦，以定制冰箱為例，消費(fèi)者可以自己設(shè)計(jì)冰箱的外觀色彩和內(nèi)件配置，從而最大限度滿(mǎn)足了顧客的個(gè)性化需求。從2000年8月海爾推出“定制冰箱”一個(gè)月時(shí)間，就從網(wǎng)上接到了多達(dá)100萬(wàn)臺(tái)的要貨訂單。

4.提高企業(yè)顧客信息能力的非技術(shù)因素

在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)之前，首先讓一組營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)明確公司的業(yè)務(wù)需要，所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)要包含哪些功能，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是數(shù)據(jù)庫(kù)能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員去做什么。然后讓一組管理信息系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)人員去實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的運(yùn)作條件。在具體的開(kāi)發(fā)實(shí)施中，這組營(yíng)銷(xiāo)人員和MIS專(zhuān)業(yè)人員共同協(xié)作（Team Approach），互相支持，使數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)順利進(jìn)行。 所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)能夠回答有關(guān)現(xiàn)有顧客或準(zhǔn)顧客的特征和行為的特定問(wèn)題（或查詢(xún)）；能夠在特定標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)事件(Marketing Events)或姓名評(píng)分模型(Name Scoring Models)的基礎(chǔ)上挑選將來(lái)促銷(xiāo)的對(duì)象姓名；能夠跟蹤促銷(xiāo)結(jié)果并對(duì)反饋者和非反饋者進(jìn)行顧客輪廓分析（Profiling）。

大多數(shù)公司建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)作為一種獨(dú)立的應(yīng)用，并首要的把他當(dāng)作一種分析和促銷(xiāo)的工具，但一個(gè)完全一體化的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完全將公司的業(yè)務(wù)、決策支持和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，合并成一個(gè)單一的一體化的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用形式，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)性的有創(chuàng)造力的整合的營(yíng)銷(xiāo)體系。

顧客競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是信息競(jìng)爭(zhēng)，籌建營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng)，根本的目的是為了提高企業(yè)的顧客信息能力，顧客信息能力的本質(zhì)是企業(yè)的判斷能力，即能夠根據(jù)已有的事實(shí)判斷那些未知因素將會(huì)具有怎樣的價(jià)值，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。顧客信息能力已經(jīng)是企業(yè)賴(lài)以生存的核心能力，它能貫徹到市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各職能領(lǐng)域。

但是很多企業(yè)走入一個(gè)誤區(qū)，在提高企業(yè)的信息能力上將近80%的資源投資在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)上，忽視了企業(yè)信息能力除了技術(shù)以外，還有更重要的非技術(shù)因素，包括人才、文化觀念、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和戰(zhàn)略觀念。

4.1人才隊(duì)伍

公司須組織一支均衡的信息隊(duì)伍，其中包括：具有扎實(shí)業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)傳統(tǒng)束縛的人才；來(lái)自IT并熟悉本行業(yè)務(wù)的人才；來(lái)自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷(xiāo)售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)才能的人才；在與客戶(hù)交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。

4.2企業(yè)文化

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，但是蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。實(shí)施CRM需要銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、維修服務(wù)人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴(lài)和支持，再好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)也不能發(fā)揮效力。公司要?jiǎng)?chuàng)造一種學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的信息文化，努力使業(yè)務(wù)和信息技術(shù)部門(mén)之間的信息文化相互適應(yīng)，評(píng)估人們?cè)诠ぷ髦袑?duì)信息重要性的認(rèn)識(shí)以及應(yīng)用信息的能力。美國(guó)一家企業(yè)的經(jīng)理對(duì)此有深刻的發(fā)現(xiàn)：“如果你留心觀察一下周?chē)切┰诒拘袠I(yè)中出類(lèi)拔萃的企業(yè)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)谄髽I(yè)文化方面與眾不同。”

4.3組織結(jié)構(gòu)

留心觀察一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中，企業(yè)并不是單一的公司組織，而是由許多半自治部門(mén)組成。就象美國(guó)一家業(yè)務(wù)領(lǐng)先的銀行經(jīng)理指出：“每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都有自己的技術(shù)支持，因此我們像六個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在相互競(jìng)爭(zhēng)。”在這種情況下，企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間沒(méi)有分享顧客信息，形成了部門(mén)之間的信息壁壘，使得各部門(mén)無(wú)法協(xié)同工作，從共同的信息中獲取更大的力量。企業(yè)必須建立明確的信息共享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在部門(mén)之間經(jīng)常舉行群策會(huì)議，建立跨部門(mén)的聯(lián)合小組專(zhuān)門(mén)從事信息開(kāi)發(fā)，為各部門(mén)信息共享和建模作出明確預(yù)算，改變?cè)薪M織結(jié)構(gòu)，根據(jù)信息價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律創(chuàng)建信息流。

4.4領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

企業(yè)要高度重視那些推動(dòng)改革、創(chuàng)新和新的處事方式的人，這是企業(yè)改變行業(yè)慣例的開(kāi)始。辨別企業(yè)中守舊的領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)他們進(jìn)行教育或進(jìn)行更換，在每個(gè)管理層中尋找具有信息遠(yuǎn)見(jiàn)并勇于進(jìn)行信息改革的人，從而在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中加入信息指導(dǎo)。應(yīng)該說(shuō)，企業(yè)的高級(jí)管理層對(duì)企業(yè)信息轉(zhuǎn)型的支持是企業(yè)提高信息能力的關(guān)鍵。

4.5戰(zhàn)略觀念

信息在傳統(tǒng)上歸入技術(shù)的范疇，在實(shí)施中也沒(méi)有完全當(dāng)作一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，圍繞企業(yè)信息開(kāi)發(fā)的大量資源很大程度上被用于信息管理而不是價(jià)值創(chuàng)造。隨著企業(yè)意識(shí)到顧客信息的真正價(jià)值，企業(yè)的注意力從“管理信息”向“顧客信息”演化。制定顧客信息戰(zhàn)略，對(duì)信息收集進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，并開(kāi)始系統(tǒng)化的信息收集工作，同時(shí)，籌建數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的信息整理存儲(chǔ)，對(duì)已知信息的百分比進(jìn)行評(píng)估并設(shè)法提高該比例，討論其潛在的價(jià)值。利用數(shù)據(jù)庫(kù)能準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出公司顧客數(shù)目，計(jì)算出各顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，辨別哪些是公司頂級(jí)顧客等。

5.　結(jié)束語(yǔ)

目前在我國(guó)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式仍占據(jù)著相當(dāng)?shù)牡匚唬瑪?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)只是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的補(bǔ)充和改變。但從長(zhǎng)期看，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)必將隨著企業(yè)管理水平、尤其是營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升而得到創(chuàng)新使用。現(xiàn)在一些具有領(lǐng)先觀念的企業(yè)如上海羅氏、通用汽車(chē)、廣東美的已經(jīng)建設(shè)了CRM系統(tǒng)。

隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造，消費(fèi)者的個(gè)性化需求的滿(mǎn)足成為了可能，中國(guó)加入WTO以后，企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何在這場(chǎng)強(qiáng)敵環(huán)飼的角力中勝出，需要全方位的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力——特別是企業(yè)的客戶(hù)信息能力，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中非常重要的營(yíng)銷(xiāo)體制也必須吸收西方先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和手段，革除傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的弊端，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和現(xiàn)代信息技術(shù)的結(jié)晶，必然是企業(yè)未來(lái)的選擇。但中國(guó)企業(yè)首先要從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)做起，打好基礎(chǔ)，革新觀念，最終走向CRM。

基礎(chǔ)管理論文:供應(yīng)鏈成本管理的基礎(chǔ)理論與方法研究

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，在物流基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management）越來(lái)越受到企業(yè)的重視與青睞，被認(rèn)為是面向21世紀(jì)的先進(jìn)管理思想和管理模式。成本控制是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，為了爭(zhēng)奪生存和利潤(rùn)空間，企業(yè)在不同的經(jīng)營(yíng)管理模式下需要不同的成本管理方法，在企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理之后，必然需要進(jìn)行供應(yīng)鏈成本管理（Cost Management in Supply Chain）來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何有效地對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的成本進(jìn)行管理將成為未來(lái)企業(yè)成本管理發(fā)展的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

一、供應(yīng)鏈成本管理產(chǎn)生的必要性

進(jìn)入21世紀(jì)，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，降價(jià)現(xiàn)象也許不是普遍趨勢(shì)，但有一點(diǎn)是毫無(wú)疑問(wèn)的，現(xiàn)在的市場(chǎng)比十年前面臨著更激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。在許多西方國(guó)家，商業(yè)街和購(gòu)物城都在持續(xù)降價(jià)，不僅如此，包括上游的供貨商，原材料和工業(yè)產(chǎn)品也都在降價(jià)。

全球競(jìng)爭(zhēng)加劇已經(jīng)使得價(jià)格達(dá)到有史以來(lái)的最低點(diǎn)，形成目前這種市場(chǎng)環(huán)境的因素主要有以下幾方面：

第一，國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者涌入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，而他們的生產(chǎn)成本比較低。作為主要生產(chǎn)商中國(guó)的迅速崛起就是一個(gè)很好的例子。

第二，貿(mào)易壁壘的撤除，市場(chǎng)自由度的增加都使得新的競(jìng)爭(zhēng)者更加易于進(jìn)入市場(chǎng)，這一現(xiàn)象使得許多行業(yè)的企業(yè)過(guò)剩，導(dǎo)致供給過(guò)剩，增加了降價(jià)的壓力。

第三，Internet技術(shù)的應(yīng)用使得價(jià)格信息的對(duì)比十分便捷。Internet技術(shù)同時(shí)使得拍賣(mài)和交易在整個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行，這也助長(zhǎng)了降價(jià)的趨勢(shì)。

第四，顧客和消費(fèi)者越來(lái)越看重產(chǎn)品的價(jià)值。曾經(jīng)一度，品牌和供應(yīng)商具有一定的價(jià)格號(hào)召力，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)認(rèn)為不可能以較低的價(jià)格生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

為了緩解不斷的降價(jià)壓力，保證一定的利潤(rùn)水平，企業(yè)必須尋求降低成本的方法，以度過(guò)降價(jià)的危機(jī)。由于企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了許多降低成本的方法與策略，所以想尋找到新的成本降低方法將是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們認(rèn)為，降低成本最后的機(jī)會(huì)就存在于供應(yīng)鏈而非企業(yè)自身的運(yùn)作中。因此，加強(qiáng)供應(yīng)鏈成本管理，降低包括物流成本在內(nèi)的供應(yīng)鏈總成本已經(jīng)成為企業(yè)提高效益的重要途徑。

為此，許多學(xué)者開(kāi)始關(guān)注并研究供應(yīng)鏈成本管理，其中Seuring對(duì)供應(yīng)鏈成本管理的定義是“對(duì)供應(yīng)鏈中的所有成本進(jìn)行分析和控制的方法和概念”。從定義中可以看出，供應(yīng)鏈成本管理比一般的企業(yè)內(nèi)部成本管理更加重視交易成本和作業(yè)成本的優(yōu)化，同時(shí)要將成本管理提高到戰(zhàn)略層面上，追求“精益管理”。供應(yīng)鏈成本管理是供應(yīng)鏈管理的一部分, 是一種跨企業(yè)成本管理, 它拓展了成本管理思想到整個(gè)供應(yīng)鏈, 意味著成本管理方法跨越了組織邊界, 與傳統(tǒng)成本管理相比，更為復(fù)雜。

二、供應(yīng)鏈成本管理的基礎(chǔ)理論

供應(yīng)鏈成本管理雖然是90年代提出的一種新的成本管理模式，但追求其理論淵源，與前人關(guān)于成本管理的各種研究理論是分不開(kāi)的。供應(yīng)鏈成本管理理論基礎(chǔ)主要包括價(jià)值鏈理論、委托理論、交易成本理論和組織間成本管理理論等等。

（一）價(jià)值鏈理論

價(jià)值鏈概念由邁克爾?波特于1985年在其《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中首先提出，倡導(dǎo)運(yùn)用價(jià)值鏈進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和管理，以幫助企業(yè)獲取并維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值鏈分析思想認(rèn)為，每一個(gè)企業(yè)所從事的在經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)上有明確界限的各項(xiàng)活動(dòng)都是價(jià)值活動(dòng)，這些相互聯(lián)系的價(jià)值活動(dòng)共同作用為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，從而形成企業(yè)的價(jià)值鏈。比如，每一種產(chǎn)品從最初的原材料投入至到達(dá)最終消費(fèi)者手中，要經(jīng)歷無(wú)數(shù)個(gè)相互聯(lián)系的作業(yè)環(huán)節(jié)——作業(yè)鏈。這種作業(yè)鏈既是一種產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，也是價(jià)值創(chuàng)造和增值的過(guò)程，從而形成競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上的價(jià)值鏈。

價(jià)值鏈分為三種：企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈、行業(yè)價(jià)值鏈和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈，本文主要探討的是前兩種價(jià)值鏈。企業(yè)內(nèi)部在運(yùn)作過(guò)程中可以分解為多個(gè)單元價(jià)值鏈，每個(gè)單元價(jià)值鏈既會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，也會(huì)消耗成本。某一個(gè)價(jià)值鏈單元是否創(chuàng)造價(jià)值，關(guān)鍵是看它是否提供了后續(xù)價(jià)值鏈單元的所需，是否降低了后續(xù)價(jià)值鏈單元的成本。同時(shí)，任何一個(gè)企業(yè)均處于某行業(yè)價(jià)值鏈的某一段，價(jià)值鏈的上游是它的原材料或產(chǎn)品的供應(yīng)商，下游是其分銷(xiāo)商或最終顧客。這種價(jià)值鏈的相互聯(lián)系成為降低價(jià)值鏈單元的成本及最終成本的重要因素，而價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的成本降低則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

價(jià)值鏈分析對(duì)于成本管理理論的最大貢獻(xiàn)就在于它拓展了成本管理的視角，將成本管理的重心延伸到了組織邊界，不只是局限于企業(yè)內(nèi)部，而是包括了價(jià)值鏈伙伴。

（二）委托理論

委托理論的核心是解決在利益相沖突和信息不對(duì)稱(chēng)情況下,委托人對(duì)人的激勵(lì)問(wèn)題,即問(wèn)題，包括提高效果和降低成本。從廣義上說(shuō)，存在合作的地方就存在委托關(guān)系，而供應(yīng)鏈成本管理強(qiáng)調(diào)的就是關(guān)系管理，也就是合作與協(xié)調(diào)，因此委托理論為其提供了分析的理論基礎(chǔ)和方法框架。

根據(jù)委托理論來(lái)分析處于供應(yīng)鏈中的企業(yè)，處于上游的企業(yè)所扮演的是方的角色，而下游企業(yè)是委托方角色。存在委托關(guān)系就必然要發(fā)生成本，包括激勵(lì)成本、協(xié)調(diào)成本和人問(wèn)題成本等。供應(yīng)鏈成本管理中就需要對(duì)這些成本進(jìn)行分析，以期降低成本，優(yōu)化效果，使鏈條間企業(yè)的關(guān)系成本最低的同時(shí)達(dá)到良好的合作效果。

（三）交易成本理論

交易成本（Transanction Costs），又稱(chēng)交易費(fèi)用，最早由羅納德?科斯在研究企業(yè)性質(zhì)時(shí)提出，是指交易過(guò)程中產(chǎn)生的成本。交易成本包括“發(fā)現(xiàn)相對(duì)價(jià)格的工作”、談判、簽約、激勵(lì)、監(jiān)督履約等的費(fèi)用。毫無(wú)疑問(wèn),利用外部資源將帶來(lái)大量的交易成本。這就需要一種“圍繞核心企業(yè),通過(guò)信息流、物流、資金流的控制,從采購(gòu)原材料開(kāi)始,制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品,最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的,將供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、零銷(xiāo)商,直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能性網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式”，這就是供應(yīng)鏈。

根據(jù)交易成本理論對(duì)供應(yīng)鏈成本進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交易成本大致包括: (1) 尋找價(jià)格的費(fèi)用；(2) 識(shí)別產(chǎn)品部件的信息費(fèi)用；(3) 考核費(fèi)用；(4) 貢獻(xiàn)測(cè)度費(fèi)用。另外,供應(yīng)鏈企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作建立在利益共享的基礎(chǔ)上，利益共享的一個(gè)重要依據(jù)是各企業(yè)在供應(yīng)鏈整體運(yùn)作中的貢獻(xiàn)。由于分解和考核各企業(yè)的貢獻(xiàn)是困難的,這時(shí)會(huì)存在索取價(jià)格超過(guò)應(yīng)得價(jià)格的情況,以至于人的仲裁必不可少,這也是供應(yīng)鏈交易成本的內(nèi)容之一。因此，為了降低整個(gè)供應(yīng)鏈的交易成本，企業(yè)之間應(yīng)該建立緊密的合作伙伴關(guān)系，彼此信任，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享。

（四）組織間成本管理

組織間成本管理（Interorganizational Cost Management，ICM）是對(duì)供應(yīng)鏈中有合作關(guān)系的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行的一種成本管理方法。目標(biāo)是通過(guò)共同的努力來(lái)降低成本。為了完成這個(gè)目標(biāo)，所有參與的企業(yè)應(yīng)該認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)：“我們同坐一條船”，并且要鼓勵(lì)他們?cè)黾诱麄€(gè)供應(yīng)鏈的效率而不是他們自身的效率。如果整個(gè)供應(yīng)鏈變的更加效率，那么他們分得的利潤(rùn)也就更多。因此，組織間成本管理是一種增加整個(gè)供應(yīng)鏈利潤(rùn)的方法。由于它在很大程度上依賴(lài)于協(xié)調(diào)，所以它只適用于精細(xì)型供應(yīng)鏈，因?yàn)樵诰?xì)型供應(yīng)鏈中，買(mǎi)賣(mài)雙方互相影響，信息共享程度也很高。為了使組織間成本管理行之有效，任何改進(jìn)措施取得的超額利潤(rùn)應(yīng)該讓所有參與的企業(yè)共享。這種共享可以刺激到所有參與企業(yè)可以更好的共同合作。

在供應(yīng)鏈中，企業(yè)可以有三種途徑來(lái)應(yīng)用組織間成本管理來(lái)協(xié)調(diào)降低成本的活動(dòng)。第一，它可以幫助企業(yè)、它的顧客和它的供應(yīng)商尋求到新的方法來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以使得它可以在較低的成本下生產(chǎn)產(chǎn)品。第二，它可以幫助企業(yè)和它的供應(yīng)商尋求方法在生產(chǎn)的過(guò)程中更進(jìn)一步的降低產(chǎn)品成本。第三，它可以幫助企業(yè)尋求方法使得企業(yè)間的交接地更有效率。

當(dāng)然，供應(yīng)鏈成本管理理論基礎(chǔ)除了上述的理論之外，還包括博弈論、約束理論、生命周期成本理論等等，本文對(duì)這些理論不再敘述。

三、供應(yīng)鏈成本管理的方法

目前應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理的成本管理方法有很多，其中研究最為廣泛的幾種方法分別是：目標(biāo)成本法、作業(yè)成本法和生命周期成本法。

（一）目標(biāo)成本法

目標(biāo)成本法是豐田（TOYOTA）在60年代開(kāi)發(fā)出的成本管理方法，這一方法目前已經(jīng)得到了廣泛采用。目標(biāo)成本法的目的在于將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)流程的強(qiáng)制性競(jìng)爭(zhēng)約束，以此來(lái)保證將來(lái)的產(chǎn)品能夠創(chuàng)造出利潤(rùn)。

目標(biāo)成本法的流程主要包括三個(gè)部分：在第一個(gè)部分，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型成本核算是確定產(chǎn)品的準(zhǔn)許成本。這是產(chǎn)品在預(yù)期銷(xiāo)售價(jià)格下銷(xiāo)售，并且保證一定利潤(rùn)水平時(shí)所能發(fā)生的最高成本，準(zhǔn)許成本是由目標(biāo)銷(xiāo)售價(jià)格減去目標(biāo)利潤(rùn)得到的；第二個(gè)部分就是確定可完成的產(chǎn)品層次的目標(biāo)成本；第三部分就是設(shè)定產(chǎn)品包含的每個(gè)組件的目標(biāo)成本。

購(gòu)貨方的組件層次的目標(biāo)成本決定了供應(yīng)商的銷(xiāo)售價(jià)格，從而就將它面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)嫁給了供應(yīng)商。因?yàn)檫@種壓力是通過(guò)組件轉(zhuǎn)移的，因此為供應(yīng)商成本降低工作的重點(diǎn)指明了方向。其結(jié)果就是購(gòu)貨方與供應(yīng)商共同合作，進(jìn)行成本管理工作。正是因?yàn)檫@種攜手合作對(duì)于目標(biāo)成本法效果的重要性，導(dǎo)致了目標(biāo)成本法真正成為一種跨企業(yè)成本管理的技術(shù)。其跨企業(yè)含義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，購(gòu)貨方必須設(shè)定可完成的組件層次的目標(biāo)成本。如果供應(yīng)商認(rèn)為組件層次的目標(biāo)成本無(wú)法完成，那么會(huì)降低他們努力的積極性。第二，購(gòu)貨方必須選擇適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)供應(yīng)商應(yīng)用目標(biāo)成本法。這個(gè)問(wèn)題的核心在于他們?cè)谠O(shè)置成本降低目標(biāo)和如何完成它們時(shí)是否給予供應(yīng)商足夠的自由空間。第三，購(gòu)貨方可以設(shè)置激勵(lì)系統(tǒng)來(lái)激發(fā)供應(yīng)商的創(chuàng)新能力和提高成本降低率。

（二）作業(yè)成本法

作業(yè)成本法(Activity-based Costing) 以作業(yè)為成本核算對(duì)象，基于這樣的理念：作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品和服務(wù)耗費(fèi)作業(yè)。其目標(biāo)是將成本動(dòng)因引起的資源消耗更合理地分配到產(chǎn)品或服務(wù)中去。企業(yè)可以通過(guò)作業(yè)成本法識(shí)別出那些與最終顧客的效用無(wú)關(guān)的作業(yè)，并通過(guò)減少或完全剔除這類(lèi)無(wú)增值作業(yè)來(lái)降低成本，這樣企業(yè)就可以更好地對(duì)市場(chǎng)需求做出反應(yīng)并增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

供應(yīng)鏈成本主要包括企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的直接成本、間接成本以及企業(yè)間的交易成本。因此，供應(yīng)鏈作業(yè)成本法應(yīng)該站在供應(yīng)鏈的視角上，以作業(yè)和交易為基礎(chǔ)分析間接費(fèi)用來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)的總成本。企業(yè)內(nèi)部的間接成本以作業(yè)為成本動(dòng)因進(jìn)行分析，而企業(yè)間的間接成本（交易成本）就需要以企業(yè)間發(fā)生的各種交易行為，如談判、買(mǎi)賣(mài)等，為基礎(chǔ)進(jìn)行分析。

（三）生命周期成本法

目前，對(duì)于生命周期成本法還沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的理解，大多是依據(jù)Blanchard和Fabrycky的定義，“生命周期成本是指在系統(tǒng)的生命周期中與該系統(tǒng)相關(guān)的所有成本”。在生命周期成本法系統(tǒng)中，產(chǎn)品使用者承擔(dān)的成本（包括使用成本和周期結(jié)束成本）負(fù)責(zé)補(bǔ)充傳統(tǒng)上由產(chǎn)品生產(chǎn)商所承擔(dān)的成本。并且除了考慮實(shí)物流程及其相關(guān)物資和能源流動(dòng)（LCI）的成本外，還要考慮勞動(dòng)力和使用知識(shí)（如專(zhuān)利）的成本以及交易成本（如信息流）。例如，在生命周期中需要考慮產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本。

在采用生命周期成本法下，就可以確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、使用、周期結(jié)束所產(chǎn)生的所有成本，并據(jù)此識(shí)別生命周期和供應(yīng)鏈中的成本驅(qū)動(dòng)因素和其悖反關(guān)系，以開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)最小總成本的產(chǎn)品。

（四）改善成本法

改善成本法（kaizen costing）是供應(yīng)鏈上各企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)階段的最主要的成本約束機(jī)制。改善成本法也是一種前饋型的成本管理方法，它是通過(guò)預(yù)期的成本降低需要來(lái)制定產(chǎn)品成本的降低目標(biāo)，而不是當(dāng)成本超標(biāo)已經(jīng)發(fā)生后才做出反應(yīng)。并且，通過(guò)改善成本法的實(shí)施，可以使成本降低壓力持續(xù)于整個(gè)的產(chǎn)品生命周期。

將改善成本法局限于某個(gè)企業(yè)內(nèi)部，將忽視供應(yīng)鏈上游和下游企業(yè)進(jìn)一步節(jié)約成本的潛力。改善成本法在供應(yīng)鏈上各企業(yè)間的跨組織應(yīng)用是通過(guò)大量的信息共享和合作機(jī)制，挖掘所有的成本降低機(jī)會(huì)。改善成本法可以看作是目標(biāo)成本法在產(chǎn)品生產(chǎn)階段的延伸，在跨組織成本管理中改善成本法的應(yīng)用與目標(biāo)成本法有一些相似之處。

首先，改善成本法同樣是一種需要購(gòu)貨商和供應(yīng)商共同合作的成本管理方法。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，供應(yīng)鏈上的所有成員企業(yè)都將共同實(shí)施改善成本法。這種合作使得企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在單獨(dú)進(jìn)行成本管理時(shí)所不能達(dá)到的成本節(jié)約。改善成本法的跨組織應(yīng)用既可以由購(gòu)貨商發(fā)起，也可以由供應(yīng)商發(fā)起。例如，購(gòu)貨商可以向供應(yīng)商委派設(shè)計(jì)工程師或提供技術(shù)支持；供應(yīng)商可以在購(gòu)貨商的配合下尋求新的部件設(shè)計(jì)方法。

第二，“價(jià)格傳遞機(jī)制”在改善成本法中依然有效。購(gòu)貨商的改善成本管理體系同樣可以通過(guò)確定供應(yīng)商的改善成本降低目標(biāo)，將市場(chǎng)壓力傳遞給它的供應(yīng)商。所以，制定合理的改善成本降低目標(biāo)是至關(guān)重要的，否則“價(jià)格傳遞機(jī)制”將失去效用。但是，在改善成本法中，購(gòu)貨商并不是針對(duì)于降低某一特定產(chǎn)品的成本，而是對(duì)所有的外包部件規(guī)定一個(gè)統(tǒng)一的成本降低比率。所以，供應(yīng)鏈的改善成本管理在企業(yè)之間是相關(guān)聯(lián)的，而不是像目標(biāo)成本管理那樣在相關(guān)企業(yè)間實(shí)現(xiàn)首尾連接。

四、結(jié)論

供應(yīng)鏈成本管理是一種跨企業(yè)的成本管理，其視野超越了企業(yè)內(nèi)部，而是將成本的含義延伸到了整個(gè)供應(yīng)鏈上企業(yè)的作業(yè)成本和企業(yè)之間的交易成本，其目標(biāo)是優(yōu)化、降低整個(gè)供應(yīng)鏈上的總成本。供應(yīng)鏈成本管理的理論基礎(chǔ)主要為委托理論、精益成本管理理論、交易成本理論等，管理方法主要有目標(biāo)成本法、作業(yè)成本法、產(chǎn)品生命周期成本法等。供應(yīng)鏈成本管理理論和方法的研究，對(duì)于供應(yīng)鏈管理水平以及企業(yè)成本管理水平的提高都有著重要的意義。