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營銷管理論文:服務為通信市場營銷管理機制系統

一.通信市場營銷管理體制現狀

中國聯通主要采用的分銷商的模式,這樣營銷模式能夠保證產品的質量以及渠道的可靠性,但是也存在著諸多不足。然而,在3G網絡的推廣過程中,中國聯通也正是依靠這種營銷模式獲得了巨大的市場份額,成為新一代移動通信中的佼佼者。其次,從目前我國主要運營商的市場營銷手段來看,主要還是局限于傳統的廣告模式,并且在營銷過程中逐漸形成了運營商之間的惡性競爭。因此,建立以“服務”為綱的營銷模式,能夠更好的服務客戶的同時,增強客戶對于運營商的忠誠度,真正的讓用戶感受到自己購買的是“服務”,將用戶的切身需求牢記心中。

二.構建“服務”為綱的通信市場營銷管理體制

構建以“服務”為綱的市場營銷管理體制,首先要正確的理解“服務”的內涵,并且結合具體的市場需求制定合理的市場營銷管理體制。

(1)以“服務”為綱要

這里的“服務”并不是簡單的客戶應用服務,而是要建立以“服務”客戶為導向的通信市場營銷理念,要采取多樣化的措施來滿足目前客戶對于產品的多樣化需求。也只有通過建立以“服務”為導向的市場營銷理念,才能夠更好的把握客戶的實際需求,才能夠把握住通信市場發展的脈搏,對于通信產品的推廣才能夠更加有效,市場營銷也就起到了事半功倍的效果。在具體的實施過程中,主要做到以下兩個方面的內容:首先要從通信產品的質量出發,不斷的通過最新技術的應用,改善通信產品的性能,提高其網絡傳輸能力,增加基站的網絡覆蓋范圍和支持數據流量的能力,真正的滿足用戶對于現代化通信的實際需求,改善用戶對于通信產品的體驗效果,為用戶樹立起現代化通信的概念,徹底改變目前網絡覆蓋和數據速率的問題。

其次,在通信市場營銷中的另一個重要方面就是通信增值業務的推廣和市場營銷。由于目前用戶已經不再滿足于簡單的以“溝通”為目的的通信,而是面向多媒體化發展,并且不同的用戶也有著不盡相同的個性化需求,因此,“服務”理念在增值業務的市場營銷中發揮著更加重要的作用。要通過對用戶需求的分析,發現用戶的需求所在,并且開發出符合用戶需求的應用業務供客戶使用,不僅可以實現增強市場占有率,同時能夠真正的讓用戶感受到其中蘊含的“服務”意識,增強用戶對于通信運營商的忠誠度。

(2)完善目前的市場營銷網絡

通信運營商現行的運行體系是最為重要的市場營銷模式,因此,要在堅持目前的市場營銷模式的同時,不斷的對其進行完善,不斷的注入“服務”的元素。首先,運營商要對目前的市場營銷網絡進行合理的劃分,保持網點分布的合理化,并且對其中存在的過密或者過疏現象進行協調,保證網點的全覆蓋及合理覆蓋。而且在對網點的整合和優化過程中要做到重點突出,對于業務實力較強的區域要做出適當的調整,適當增加其網點分布,以更好的實現對于優勢地區的重點發展。其次,在運營商的市場營銷過程中,要加強對于品牌信譽的宣傳,要在宣傳中體現出“服務”的理念,可以選擇傳統的廣告形式,或者其他的例如贊助合作等方式,不斷改善企業在用戶心目中的“服務”形象,提高產品在用戶中的影響力。

(3)注重大客戶渠道開發

在日趨激烈的通信行業,決定營銷成敗的是大客戶的質量。在通常情況下,運營商對于大客戶采取的是企業直銷的方式,面向的是通信消費能力較大的客戶群體,因此,對于大客戶環節的市場營銷是需要高度重視的。首先,在大客戶營銷的人才選擇方面要充分考慮到大客戶的實際需求,不僅僅要了解基本的通信知識,還需要具有較好的談判和溝通能力,要充分掌握客戶的公司實際情況,并且為客戶量身定制最適合的組網模式,為客戶提供最佳的個性化“服務”;。

三.結束語

其次,在大客戶的營銷過程中,對于大客戶的管理也是一個重要的環節,要對大客戶的信息進行科學、有效的管理,并且能夠通過對信息的分析得出一定的規律,以更好的增強對于大客戶渠道的開發能力。對于增強運營商的市場份額有著重要的作用。

營銷管理論文:信息時代企業營銷管理的創新

特約通訊員：王勇

在信息時代，信息傳播的速度與廣度使得企業營銷環境發生了巨大變化，企業在以往經驗上積累的營銷理念和營銷技術都將受到巨大挑戰。無論是市場的領導者還是新加入者，在全新的網絡市場上都處于同一起點，每個競爭者都有同等的機會，因此，無論過去多么輝煌，無論過去默默無聞，每一家企業都必須在營銷理念、營銷方式、營銷策略、營銷手段上進行相應的變革與創新，以適應信息時代的要求、才能獲得持續的生存和發展。

一、營銷理念創新：不斷追求顧客價值

在買方市場條件下，營銷理念注定只能以消費者為中心，以滿足消費者需求為出發點。但是，在不同歷史階段，消費者的需求，特別是核心需求，往往是不相同的，因而，營銷理念的內涵也應隨之變化。目前，國內消費者已經完成了由“產品購買者”向“需求滿足者”的歷史轉變，到信息時代，消費者又由“需求滿足者”向“價值創造者”轉變，構筑信息時代的營銷理念，自然應該以這一轉變為基本的出發點。

傳統營銷管理的經濟學理論基礎是廠商理論，即企業利潤最大化，實際的決策過程是市場調研——營銷——戰略——營銷策略——反向營銷控制這樣一個單向的鏈；沒有把顧客整合到整個營銷決策過程中去，它是將廠商利潤凌駕于滿足消費者之上。傳統經濟體系中的消費者，只能以購買企業生產的產品的方式，來實現需求的滿足，盡管這一產品是經過廠家市場調查后開發的，但并不是對每一個消費者的個性化需求的設計，因而消費者的這種滿足，只是一種約束條件下的滿足。

在信息時代，消費者掌握選擇的主動權。他們可以在極短的時間，以低廉的費用，與網絡空間中的任何一個企業進行雙向、全面的信息溝通。這是傳統經濟體系所無法涉及的。消費者不是在企業能夠生產的產品和勞務中作出取舍，恰洽相反，企業應該生產經營什么產品，是以消費者的選擇為取舍。消費者有足夠的便利條件，將他們對人生、世界的認知，情緒與情感的體驗，以及道德觀念與價值取向，融入對產品、購買行為以及消費方式的選擇中。在虛擬的網絡世界，消費者不是在購買產品，甚至也不只是純粹的謀求需求的滿足。在一個允許充分展現自我的時代，消費者已經把購買視為體現自己的價值準則、實現價值追求的重要途徑。因而面對信息時代的“價值追求者”，籠統意義上的滿足需求，已無法從根本上解決問題。只有立足于顧客價值這一中心，幫助他們實現其價值追求，企業才能有效地迎合顧客千差萬別的需求，最終求得企業自身的發展。

隨著信息時代的來臨，網絡即時互動的特點使顧客參與到營銷管理的全過程成為可能，這就迫使企業必須真正貫徹以消費者需求為出發點的現代營銷思想，將顧客整合到營銷過程中來。為此，企業就必須將顧客的需求和利益最大化放到同等的位置，以追求顧客價值實現為出發點，形成信息時代企業營銷的整合模式。在這一模式下，通過企業和顧客的不斷交流，清楚地了解每個顧客的個性化4C(顧客的需求和期望，顧客的費用，顧客購買的方便性，顧客與企業的溝通勘)需求后，在這個基礎上作出相應的使企業利潤最大化的4P(產品，價格，渠道，促銷)策略決策。

二、營銷方式創新：關系營銷的倔起

信息時代，隨著互聯網的發展和普及，一種被稱為關系營銷的概念正逐漸稱為營銷新熱點。根據瑞典營銷學者的觀點，所謂關系營銷是指：企業通過自身的努力，建立、維護和鞏固與其利益相關者之間的關系，以成熟交換及履行承諾為主要方式，使企業的營銷目標在與各方的協調關系中得到實現。關系營銷理論是建立在系統論的基礎之上，系統論的觀點是：系統是由若干相互作用和相互依賴的要素組成的、具有特定功能的整體。對于每個系統來說，它必定從屬于一個更高級的系統，即與一定的環境發生聯系。一方面，系統會受到環境的影響和制約，要適應環境；另一方面，系統又具有相對獨立性和能動反映性，能反作用于環境，改造環境。僅就單個企業而言，中間商、消費者、供應商、競爭者、政府及社會組織等利益相關者共同構成了影響和制約企業的外部社會經濟環境，企業不但要適應外部環境，而且還應不斷地改善外部環境。根據這一理論，關系營銷將營銷視為一種關系、網絡相互動行為，并由此導出結論：驅動市場的不僅是競爭，更是合作。

合作意味著所有團體都要積極地承擔責任并使關系和網絡發揮功能。在此理念下，營銷市場上的成功不僅僅依賴于營銷和銷售部的努力，而更需要整個組織的緊密結合，以及與外部相關機構所建立的長期的合作關系。在關系營銷中，消費者、供應商、競爭者乃至政府相關職能部門都通過無往不至的網絡和企業緊密相聯，這種格局模糊了企業與其外部環境之間的界限，使企業能更好地溶入自己為之服務的社會中。

在前信息時代，人們給予競爭的關注遠遠超過了合作。因為就一個企業而言，可供運用的資源有限，活動的市場空間有限，企業與企業、企業與消費者之間只能進行有限的信息溝通，能夠為各企業分享的利益也是有限的。前信息時代缺乏充分分享資源、信息和利益的機制。撇開超經濟力量的影響，企業不得不最大限度地調動一切競爭因素，以謀取相對有利的市場地位。攻擊性廣告、競爭性定位、對消費者的信息封鎖，諸如此類的競爭行為，都源于此。

而在信息時代，網絡的無限空間充分突出了合作的重大意義。網絡使得任何企業可以在全球開展業務活動，但任何企業僅憑自己的力量是無法實現這一交易功能的。如果沒有高效的物流通道，不充分借助企業外部的力量和資源，企業不可能將產品直接送到世界上任何一個角落的消費者手中，交易也就根本無法實現。信息時代，一個企業通常只執行具優勢的職能，非優勢的職能則交由其它企業負責。既然企業只執行優勢的職能，非優勢的職能由別的企業負責，那么企業就必須通過外部合作的方式，擁有為自己所需要的全部職能，并在此基礎上，最終實現對各項職能的有效整合。

信息時代的關系營銷還體現在企業內部之間的合作以及與外部各有關機構的合作上。傳統的企業營銷各環節原先由不同部門和人員負責，這種分工固然能減少重復勞動帶來的資源浪費，但同時增加了部門之間信息的傳遞和協調成本。對大型企業而言，這種成本是十分高昂的。然而，網絡使分工和合作得以有效結合，可以將市場調研——產品設計與生產——價格變動——銷售——服務融為一體，營銷各職能、營銷和其它部門之間能保持持久的合作，從而充分、有效地發揮營銷的功能。

三、營銷策略創新：4P新整合

1．產品策略：消費者個性需求的滿足

傳統營銷中，企業在通過市場調查后，便根據統計結果中出現頻數最高的需求特征來設計、生產產品，最終將產品通過廣泛的銷售渠道推向各個細分市場。這種狀況的形成一方面是由于技術水平的限制，企業無法了解也無法滿足顧客的獨特需求；另一方面也是由于傳統消費者的需求還停留在較低的層次上，沒有形成或意識到自身的個性需求。然而在信息時代，企業所面對的消費者與傳統的處于被動商品接受者地位的消費者有本質的區別，他們要求自己在市場中處于主動地位，要求供應商提供給他們個性化的商品，要求企業按照他們自己的意愿來設計、生產產品。由于網絡使得消費者不僅可以接受信息，而且可以發出信息，形成生產者與消費者之間充分的雙向信息交流，從而使生產者可以為消費者“度身定做”。

2．價格 策略：消費者接受為底線

在前信息時代，由于信息的不完全性和不對稱性廣泛存在于傳統商品市場中，人們活動范圍的局限性及人們對信息了解十分有限，一般僅從有限的媒體中獲得商品信息或自己進行實地搜尋。如果搜尋是沒有成本的，消費者會不斷地搜尋直到他們發現最便宜的價格為止，但事實上，這種情況在信息溝通有障礙時是不會發生的，因為消費者的搜尋是有成本的，其搜尋行為也是有限制的，這就使得同一商品的不同價格策略得以存在。在信息時代，由于網絡突破了傳統媒介在信息傳播中的時效性、地域范圍和容量上的局限，基本解決了傳統交易過程中買賣雙方間存在的非對稱信息問題，消費者可以在網絡上漫游、搜尋，直到最佳價格顯示出來，并據此作出理智的購買決策。因此，多樣化的價格策略在網絡上難以實施，消費者對價格的敏感性大大增強。因此，要求企業以盡可能低的價格向消費者提供產品和服務。

3．渠道策略：方便顧客的購買

隨著生活節奏的加快，消費者外出購物的時間越來越少，迫切要求快捷方便的購物方式和服務。在這樣一個交互性的信息時代，企業怎樣才能抓住和吸引顧客的注意力?很簡單的一個方法是為他們提供方便使他們保持忠實，而最方便的購物莫過于網上購物了。無庸置疑，網絡交易的產生對于企業現有渠道結構將是一大挑戰。互聯網直接與消費者建立聯系，將商品直接展示在顧客面前，回答顧客疑問，并接受顧客訂單。這種直接互動與超越時空的網絡購物，無疑是營銷渠道上的革命。每個企業的成功取決于它形成能夠重復購買的忠實顧客群體的能力，顧客往往是因為他們感興趣而回頭，而不愿去嘗試培養另外一個供應商。

4．促銷策略：強調雙方的溝通

傳統大眾傳媒的促銷方式如人員推銷、廣告等，其信息流動是單向的，且流動速度在很大程度上受制于有關物理媒介的空間移動速度，在信息發送與反饋之間存在較為明顯的“時滯”。網絡的實時性則為企業與顧客提供了一個全新的溝通方式，幾乎所有傳統的促銷方式都能在網上找到實現的方式。在網絡上提供與產品相關的專業知識進一步服務消費者，不但可增加產品的價值，同時也可提升企業形象。網絡促銷除了將企業產品的性能、特點、品質以及顧客服務內容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導向的方式，針對個別需求作出一對一的促銷服務。所有這些活動和目的在于加強企業與消費者的深入溝通。

四、營銷手段創新：傳統與現代的融合

傳統的營銷手段莫過于在信息媒體上進行大量的廣告轟炸，或配之以名人效應、上門推銷等加強手段，并依賴于層層嚴密的分銷渠道，來贏得消費者的注意力。這些方式，無論是從企業成本的角度出發還是從消費者滿意度出發，都存在多種多樣的缺陷，而且，它的營銷成本在今天看來已成為無法負荷的奢侈。在未來，人員營銷、市場調查、廣告促銷、經銷等傳統營銷手法，將與網絡營銷結合并充分運用網上的各項資源，形成以最低成本投入，獲得最大市場銷售量的新興營銷模式。

網絡營銷目前已經受到人們的普遍關注，這是因為它具有傳統營銷所不能比擬的優勢。這個優勢在于能夠將產品說明、促銷、顧客意見調查、廣告、公共關系、顧客服務……等各項營銷活動通過的文字、聲音、圖片及視汛等手段有機整合在一起，進行一對一的溝通，真正達到整合營銷所追求的綜合效果。正因為網絡營銷具備諸多的優點，它一出現便對傳統營銷方式構成了強大的沖擊。每一個希望自身業務持續發展的企業都必須重新審視營銷活動的各個方面：從廣告宣傳、銷售策略、合同簽訂、貨物發運、付款方式到售后服務，并考慮將營銷戰略的重點轉移到互聯網上。

當然傳統的企業營銷手段不可能完全被新興營銷手段所替代。而且任何一種創新性營銷，都要經過一段相當長的發展期，才能找到真正的市場威力，廣播、電視是如此，網絡營銷也是如此。因此，企業在涉足網絡營銷時，更重要的是改革現有營銷方式，使之能發揮傳統與現代的綜合優勢。

營銷管理論文:創新物流服務的營銷管理

摘要:物流與服務相關,與營銷相隨,營銷管理與其生存發展密切相關。物流企業,特別是物流企業面對競爭激烈的市場,需要認真進行SWOT分析,認識自身的優勢;劣勢與問題,整合物流資源,導入營銷組合、優化營銷組合、創新4Ps與4Cs營銷組合,不斷加強營銷管理和提高核心競爭力,最后才能比肩世界物流強者之林。

關鍵詞:物流服務;營銷管理;創新

伴隨著世界經濟全球化的進程和我國加入WTO,我國物流業迎來了大發展的時代,成為朝陽產業顯示出勃勃的生機,并逐漸成為我國企業中最為經濟合理的綜合服務模式,呈現知識化、集約化、全球化、網絡化的發展趨勢。在物流業快速發展的進程中,由于美國次貸引發的經濟危機正在蔓延,物流市場競爭愈演愈烈。為此,創新物流服務的營銷管理,成為物流企業生存和發展的關鍵。

一、導入物流服務的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分,從某種意義上講,沒有營銷就沒有物流。加強物流服務的營銷組合,才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務。導入營銷組合就是指物流企業要導入4Ps,即Product(產品)、Price(價格)、Place(地點)、Promotion(促銷),加強和改善營銷管理。

(一)物流服務的產品策略

物流業是服務性行業,其產品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產與消費的不可分離性和可變性的特點,具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等,甚至包括采購、銷售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務項目。物流企業的服務產品策略要注意以下問題:如何設計、開發個性化的服務項目,根據物流市場需求和本企業資源,有所為有所不為;注重服務產品或產品包的質量,進行專業化經營,進行精細化服務;在學習、復制大型物流企業的服務模式和產品同時,要注意研究大公司服務的盲區,根據“長尾理論”去開拓“藍海”,尋找新的服務模式、服務項目和服務產品;加強物流作業現場管理,增強“安全、快捷、優質”,提高客戶的服務滿意度。

(二)物流服務的價格策略

價格是市場敏感的神經,是交易雙方共同關注的焦點。當今的物流業是競爭較充分的行業,按照邁克爾·波特五力的競爭理論,物流企業處于不利的競爭地位,這就決定了物流企業在承接第三方物流服務業務時常常采用需求導向訂價法和跟隨定價法,跟隨定價法實質上就是隨行就市定價法,就是跟隨物流大公司定價,定價時還應結合競爭者的價格水平、所提供的物流服務的特色、顧客的物流特點、本企業的發展戰略等來確定。高利潤不等于高定價,物流企業價格策略要注意以下問題:按照物流“5R原則”,價格要定得適當,要注意雙贏和多贏;加強企業內部的價值鏈管理、提高物流作業效率,降低物流成本、節省交易費用,增加規模效益;利用邊際成本、邊際效益理論,提供具有保值、增值服務攤低成本、提高利潤率。

(三)物流服務的渠道策略

渠道為王,任何一個企業都要建立一批關系相對穩定的客戶群,物流企業要有一個或幾個服務需求較大的核心客戶,與其建立長期的戰略伙伴關系,甚至與之結盟,成為其供應鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作:開展關系營銷,對重點客戶、核心客戶,進行重點公關,由專門的部門或高級別的人員進行跟蹤服務,圍繞核心客戶物流特點和要求,量身定制物流方案、設計物流操作流程、安排物流作業;開展顧問營銷,加強“一對一”、“門到門”的服務,給客戶當物流參謀,做到Just in time和快速反應,高效率地為其提供高質量的物流服務;加強客戶資源管理(CRM),注意與產業鏈、供應鏈對接,使其成為一個節點,建立合同導向的穩定合作關系,通過與供應鏈核心企業簽訂專門的物流服務合同,固化與客戶的長期合作關系;物流無國界,物流企業不一定非要做國際物流業務,但不可沒有國際物流的視野。

(四)物流服務的促銷策略

促銷策略是指物流企業利用各種方式與客戶實現有效溝通、向客戶介紹自己的產品或服務,以引起客戶的興趣,提高企業知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系等方式。促銷策略有推動策略與拉動策略之分,物流企業主要運用推動策略,即運用人員推銷的方式。運用此策略要有以下關鍵點:加強物流營銷人員培訓,提升其綜合素質和專業技能;加強市場調研和客戶研究,運用SPIN營銷技法,了解客戶需求,并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強調一點,物流企業要盡可能利用優良服務的口碑做廣告。

二、優化物流服務的營銷組合

4Ps從產品或服務的經營方提出的4個營銷要素,為了更好地體現以客戶為中心,以顧客為導向的營銷理念,在企業營銷管理的實踐過程中,有著積極的指導意義,但也有一定的局限性。1990年,美國學者勞特朗教授提出了優化傳統營銷的4Ps并與之對應的4Cs理論,物流企業在優化營銷組合時要注意策略。

(一)明晰4Ps與4Cs的相互關系

勞特朗從客戶角度提出的4Cs營銷理論,意指忘掉產品關注顧客(Consumerwants)。

忘掉定價,關注顧客愿意付出的成本(Cost);忘掉渠道,關注顧客方便(Convenience)。

忘掉促銷,關注與客戶溝通(Communication)。事實上4Ps與4Cs不是互相取代,而是相互補充的關系,其意是物流企業在進行產品、價格、分銷、促銷決策時,要關注客戶的需求、成本、便利和溝通等要素。

(二)學會從客戶角度思考

物流企業輸出的產品是服務,這種無形產品的生產和使用過程是合二為一的,沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務本身具有較強的靈活性,而且更強調個性化、人性化,它的質量水準同顧客的感受價值有很大關系,所以物流市場的差異化程度也比較大。物流營銷要深入了解客戶中去,做顧客的朋友和戰略伙伴,了解、預測其物流服務的需求類型和變化趨勢,要加強換位思考,急顧客之所急,想顧客之所想,建立有效溝通的機制和管道,力所能及地為客戶提高價廉質優的物流服務、增值服務,積極地、主動地、努力地把與客戶的上帝關系變為供應鏈的盟友關系。

三、創新物流服務的營銷組合

勞特朗認為4Cs是消費者導向的,提出“4Ps退休,4Cs登場”,對此,傳統營銷體系的領頭人菲利普·科特勒則針鋒相對地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的,事物是多維的,營銷既可以從4Ps角度來思考,也可以從4Cs角度行動。加強和改善物流企業的營銷管理需要創新,要重視市場方面的4Ps與4Cs,還要重視人力資源(HR)方面的4Ps與4Cs,4Ps即Personnel(營銷人員)、Position(職位)、Performance(績效)、Payment(薪酬);4Cs即

Culture(文化)、Cooperation(合作)、Creativity(創造力)、Credit(信用)。

(一)創新營銷管理4Ps

營銷人員Personnel是物流企業的核心資源,也是物流營銷重要力量。物流營銷的內部管理要以人為本,即尊重營銷人員的人格,了解員工精神和物質需求;加強員工培訓,提升其綜合素質;注重員工職業生涯設計,增強其方向感、使命感和驅動力;注重團隊建設、培養合作精神,強化全員營銷的觀念,發揮企業每個人的積極性,形成1+1>2的營銷管理效應。

營銷職位(Position)是現代營銷人力資源管理基礎性的工作,涉及到營銷隊伍定編、定員、定崗、定責、定額,并在《營銷人員職位説明書》中描述各級各類營銷人員(who)、明確職責(what)、意義(why)、對象(whom)、時間(when)、地點(where)、如何干(how to do)、營銷任務(how many)、營銷成本(how much)以及后果(how about)。《營銷人員職位説明書》是企業進行目標管理(MBO)的需要,也是進行關鍵業績指標(KPI)考核的依據和基礎。

營銷績效(Performance),企業的營銷戰略和營銷計劃都與營銷人員的工作績效密切相關。因此,企業在市場上無論是實施一體化戰略還是多元化戰略,必須加強營銷績效考核,根據目標管理(MBO),一是企業要加強對營銷隊伍的整體績效考核,二是營銷部門要加強對營銷人員個人或小組的營銷業績考核。根據平衡計分卡(BSC)的戰略導向,考核的內容應包括營銷額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業精神、市場創新、客戶關系、營銷服務等方面得到技術指標。需要強調的是,績效考核無論是按月、季度,還是按年,一定要加強過程管理。

薪酬管理(Payment)與營銷績效掛鉤,一般物流營銷人員的薪酬結構分為基本工資,任務工資和獎勵工資;分配形式主要是貨幣形式,也可輔之股權和期權。需要指出的是,薪酬不僅僅是對營銷人員勞動消耗的補償,而且也是一種激勵手段,要做到“公正、公平和公開”,鼓勵營銷人員多勞多得。

(二)創新營銷管理4Cs

企業文化(Culture)是企業所形成的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的總和。營銷人員要認同企業文化,并形成正確的價值觀:人的價值高于物的價值;共同價值高于個人價值;社會價值高于利潤價值、顧客價值高于自身價值。顧客滿意是企業價值觀的重要的內容。優秀的企業文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象,贏得了顧客的忠誠,而且優秀的企業文化還能極大地提高了企業員工的工作積極性和主動性,極大地增強了員工的團隊精神和企業的凝聚力,員工的潛能得到最大限度地挖掘,全體員工在極強的創新精神的鼓舞下創造性地開展工作,企業各種資源得到最佳配置,效用得到最好發揮,物流企業的市場競爭力會發揮到最強。

合作(Cooperation)是物流營銷的基本過程。一方面就企業內部而言,營銷人員不僅要與其他營銷人員合作,還要同人力資源、計劃、生產、質檢、財務等部門人員合作;另一方面不僅要同中介人、客戶合作,還要同商檢、稅務、海關、銀行等部門合作,因此,一名優秀的營銷人員,應該是一名善于與人多方面合作的高手,通過合作有助于客戶成功,才能達到“雙贏”或“多贏”的境界。

創造力(Creativity)是物流營銷的重要特征。創造力與人格特征、人的潛能有密切關系,其行為表現為變通性、流暢性和獨特性三個行為特征,而本質特征是創新。21世紀是一個以創新為特征的新經濟,物流服務需要通過觀念創新、市場創新、產品創新、體制創新、技術創新。營銷人員通過創新打造企業的創造力和競爭力。

信用(Credit),西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個意義上講,市場經濟就是信用經濟,誠信為本是市場經濟基本準則。在經濟貿易活動中,無論作為授信人還是作為受信人,重合同、守信用是一種基本行為準則,“言必行、行必果”也是企業參與市場競爭的道德要求,營銷人員要尊重有關“承諾”的國際慣例,提高履約率,同時在加強客戶管理(CRM),注重信用調查,反欺詐,防范信用風險。

國際經濟一體化的和物流全球化的大潮,給物流服務帶來很多發展機遇,也帶來很多挑戰與威脅,應對的重要方略就是加強和改善營銷管理,注重4Ps與4Cs的營銷組合,整合各種資源,真正導入營銷組合,優化營銷組合,創新營銷組合,方能要在激烈競爭的市場中做大、做強企業,贏得核心競爭力,立于不敗之地。

營銷管理論文:營銷管理培訓體會--對如何搞活“市場營銷”工作的幾點粗淺認識

我雖工作多年，但對市場營銷管理、策劃工作還是知之甚少，所以非常感謝集團領導給我們提供了培訓學習的機會，讓我對市場營銷有了更深一層的認識，也非常感謝培訓老師毫無保留的傾囊相授的無私精神。

通過培訓，學習到了一些新的營銷管理知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍對企業來說是多么的重要。在自然科學與技術科學領域，可以采取“拿來主義”把國際上最先進成果拿來“為我所用”，但在市場營銷管理方面，卻不能把國外的那一套體系生搬硬套地直接移植過來，而必須結合我們的國情、民情以及企業的實際情況加以融會貫通地創造出適合自己的市場營銷管理體系做到“洋為中用”才能奏效。

正如古人所說“桔生淮南則為桔，生于淮北則為枳，葉徒相似，其實味不同。所以然者何？水土異也。”(《晏子春秋》)。

下面僅就我參加集團“市場營銷”培訓班學習后，結合自己的工作實際和一些思考，談談對如何搞活“市場營銷”工作的幾點粗淺認識，以便共同學習和交流。

一、策劃合理，準備充分，把握商機，不打無準備之仗

記得孫子兵法里講過“多算勝，少算不勝”。不打無準備之仗，“凡事預則立，不預則廢”。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的準備和周密的策劃，以確保能夠達到目的。銷售是一項復雜的工作，要使得銷售成功，它需要銷售人員做必要的準備。

準備工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客戶的工作具有較強的針對性，能夠有計劃有步驟地展開，避免失誤，爭取主動高效地完成銷售。

1、物質準備

物質準備工作做得好，可以讓客戶感到銷售人員的誠意，可以幫助銷售人員樹立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛。物質方面的準備，首先是銷售人員自己的儀表氣質，以整潔大方、干凈利落、莊重有氣質的儀表給客戶留下其道德品質、工作作風、生活情調等方面良好的第一印象。其次銷售人員應根據訪問目的的不同準備隨身必備的物品，通常有客戶的資料、樣品、價目表、合同紙、筆記本、筆等等。物質準備應當認真仔細，不能丟三落四，以防訪問中因此而誤事或給客戶留下不好的印象。行裝不要過于累贅。風塵仆仆的模樣會給人留下“過路人”的印象，就會影響洽談的效果。

2、增強自信，對于銷售人員取得成功至關重要。銷售人員在毫無準備的情況下貿然訪問客戶，往往因為情況不明、底數不清總擔心出差錯，造成言詞模棱兩可，而客戶看到這種對推銷自己的產品都信心不足的銷售人員時，首先會感到擔心和失望，進而不能信任銷售人員所推銷的產品，當然更不會接受。因此，充分的前期準備工作，可以使銷售人員底氣十足，充滿信心，銷售起來態度從容不迫，言語舉止得當，容易取得客戶信任。

3、銷售人員要做到“知己”，才能提高銷售的成功率。所謂的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生產、經營、規模等情況以及自己負責的產品的性能、指標、價格等知識。

對于客戶來說，銷售人員就是公司。但事實上銷售人員只是代表公司而己。既然銷售人員代表著公司，他就應該對企業有一個全面的了解，包括經營目標、經營方針、歷史業績、企業及所銷售產品的優勢等等。

4、掌握公司服務的敏捷度。需采用運送方式送到客戶手中的產品，客戶對公司的服務的敏捷度要求就非常高，客戶所希望的不僅是送貨及時，而且要準確無誤，如果送貨有差錯，就可能影響公司的形象，甚至使客戶憤然離開，使銷售工作無法進行下去。

5、銷售人員必須熟悉本公司有關價格、信用條件、產品運送程序以及在銷售過程中不可缺少的其他任何情報。在銷售過程中，公司要有良好的信用條件，公司必須守信用、守合同，產品運送必須準確、及時，銷售人員只有熟知這些知識，才能在銷售的過程中及時地利用優惠條件來吸引客戶，引發客戶的購買欲。

二、尋找目標客戶來源

1、一定要有核心目標。

目標是指導一切行動的根本，我們的問題是如何在銷售工作中設定一個核心的目標。記得銷售之神喬吉拉德曾說過，“不管你所遇見的是怎樣的人，你都必須將他們視為真的想向你購買商品的客戶，這樣一種積極的心態，是你銷售成功的前提，我初見一個客人時，我都認定他是我的客戶”，我們就應該以這種信念和精神去尋找我們身邊的每一個可能的客戶，努力去開拓并占領市場。提高市場占有率比提高贏利率意義更為深遠，以提高市場占有率作為定價的目標，以低價打入市場，開拓銷路，逐步占領市場。

2、銷售人員一定要勤奮。有句話說，只用雙手工作的是勞動者；而用雙手、大腦、心腦和雙腿工作的是銷售人員。為了獲得更多的客戶，更快速地提升銷售業績，除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發新客戶，時刻注意市場的變化和客戶的最新情況，隨時做好向客戶推薦產品的準備。

銷售工作是一項很辛苦的工作，有許多困難和挫折需要克服，有許多冷酷的回絕需要面對，這就要求銷售人員必須具有強烈的事業心和高度的責任感把自己看成是“販賣幸福”的人，有一股勇于進取，積極向上的勁頭，既要勤跑腿，還要多張嘴，只有走進千家萬戶，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，想盡千方百計，最終會贏得萬紫千紅。

3、銷售人員要有一雙慧眼。銷售人員需要具備狼一樣敏銳的目光時刻調查市場動向，具備狼一樣堅忍不拔的意志始終追逐目標不放松，具備狼一樣機敏的謀略，這樣才能保證銷售工作節節攀升，不斷創造新的輝煌!

通過一雙慧眼，從客戶的行為中能發現許多反映客戶內心活動的信息，它是銷售人員深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶的必要前提。

4、銷售人員一定要具備創造性。銷售人員應具有很強的創造能力，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。首選要喚醒自己的創造天賦，要有一種“別出心裁”的創新精神；其次要突破傳統思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們 的銷售活動才能引起未來客戶的注意，俗話說“處處留心皆學問”，用銷售界的話來講就是“處處留心有商機”，銷售人員要能突出問題的重點，抓住問題的本質，看問題有步驟，主次分明，同時注意多積累知識和技能，知識經驗越豐富越熟練，對事物的洞察性也就越強。

三、建立起與客戶溝通的信息網絡平臺

每個人都有兩個彼此不同的人際網絡，一個是你自然得來的，一個是你創造的。自然得來的人際網絡包括你的親屬、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的個人魅力，主動開拓自己的人際關系，你就可以通過這些人獲得更大的人際網絡。

1、可以利用一些時間，選出重要的客戶集合組織起來，舉辦一些看戲、聽演講等活動，借此機會，還可以創造公司高級干部和客戶聯絡感情，引進貴賓服務的項目，客戶受到特殊禮遇，就會產生感恩回報的心理，從而更忠實于你，甚至幫你去開發新客戶。

2、與客戶成為知心朋友。我們都知道“朋友間是無話不說的”。如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會對你無所顧忌地高談闊論，這種高談闊論中，有他的憂郁、有他的失落，同時也有他的高興，這時都應與他一起分擔，他就可能和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至讓你去找他們或者幫你電話預約，這樣將又會有新的客戶出現，那么如何才能打動客戶、感染客戶，使客戶與銷售人員保持長久的關系呢？那就是人格和個人魅力得到充分發揮，在銷售的全過程中就必須完全釋放自我，充分發揮自己的特長和優勢，同時也不掩飾自己的弱點，讓客戶感受到你真實的一面，這樣客戶才會對你產生信任，推進銷售進程，才會在日后長久保持這份信任和默契，保持長久的合作。

“鍥而舍之，朽木不折，鍥而不舍，金石可鏤。”這句話說明了成功是需要一種精神的。銷售人員就需要這種意志，要有不達目的絕不罷休的信念，才有機會走向成功。銷售是條漫長又艱辛的路，不但要保持沖勁十足的業務精神，更需秉持一貫的信念，自我激勵，自我啟發，才能堅持到底，渡過重重難關，走向最終的勝利。

營銷管理論文:經濟全球化下的跨文化營銷管理策略

摘要:在經濟全球化的時代,衡量企業成功與否的標準就是國際市場占有率。在金融危機背景下,全球營銷仍是大勢所趨。而要進行全球營銷就是要滿足全球處于不同環境中的目標顧客的需求,由此導致的跨文化沖突不可避免產生,探討營銷中的跨文化管理策略就成為當前一個現實且緊迫的課題。文章試圖從跨文化管理產生的必然性出發,深挖文化沖突的深層誘因及負面性,最終于求有效的跨文化管理策略。

關鍵詞:全球營銷;跨文化管理;文化沖突:管理策略

隨著經濟全球化時代的來臨,全球競爭與相互依賴的全球經濟,將各個國家與商業組織強制地擺到同一個競爭舞臺。在金融危機背景下,各國的相互依賴程度更為緊密,商機和挑戰同時存在于全球不同地點。在此情勢下,不論是外資企業涌人中國,還是中國企業參與國際循環,都不可避免地對同一重要課題產生困惑:營銷中如何建立新型的企業文化,以避免文化沖突?本文就營銷中的跨文化管理策略咯進行探討。

一、跨文化管理:全球營銷背景下的必然

(一)全球營銷仍是大勢所趨。全球營銷是指為了實現公司整體目標而集中組織資源,選擇、開發國內與國外營銷機會的過程,它處于一般國際營銷發展的高級階段。其特點是淡化了國家的界限,模糊了本國市場和外國市場,強調各主要職能的全球分工與整合,傾向于使用標準化的辯各來服務于全球的目櫪璐。 如今的時代,全球化已成為不容忽視的現實。衡量企業(業績)成功與否的標準只有一個:國際市場占有率。成功的企業通常依靠在全球各地找到市場而獲勝。從這個意義上講,市場不再是某一個國家的內部市場,顧客也不再是某一個國家的內部消費者,所有的一切都是世界的,是沒有國界的。企業只有在世界市場上取得成功,才能算得上是真正的成功。

(二)文化與跨文化管理實行全球營銷,就是要滿足全球消費者的需求,而全球的目標頤客所處的環境是不同的,包括交流溝通的語言不同、風俗習慣不同、各國歷史不同導致的民族感情的不同、經濟發展誰水以及宗教信仰和家庭構成等不同,從而導致購買模式、生活方式等的不同。這些千差萬別的不同,歸根到底,主要緣于各國的文化環境不同。

何謂文化?英國文化人類學的奠基人愛德華·泰勒在1871年出版的《原始文化》一書中將其表述為:“文化是一個復合整體,包括知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗,以及人類在社會中所獲得的一切能力與習慣。”并認為,文化是探索人的思維和行為法則的最為適宜的主題。因此,文化是跨文化管理研究的切入點。

在跨國經營企業內部,東道國文化和所在國文化相互交叉結合,東道國和所在國之間以及來自不同國家的經理職員之間的文化傳統差距越大,所需求解決的問題也就越多。在跨文化管理中,形成跨文化溝通和諧的具有東道國特色的經營哲學是至關重要的。華納曾指出:“在跨文化管理中,一個被普遍接受的觀點是:在某個特定的文化中有效的辦法在另一個文化里可能沒有效果。”因此,進行跨文化管理是實行全球營銷企業管理的核心任務。

二、跨文化沖突的深層誘因及負面影響

(一)跨文化沖突產生的特征和原因分析

1、跨文化沖突的特征。在進行全球營銷時,跨國公司由于加入了另一種文化的觀念,勢必會造成文化沖突(Culture shock)。跨文化沖突的特征有:(1)非線性。不同質的文化像不同的水域,幾片或多片水域的沖突與交融,常常表現出錯綜復雜的狀態。(2)間接性。文化沖突—般都在心理、情感、思想觀念等精神領域中進行,其結果是人們在不知不覺中發生變化,且這種變化通過較長時間才能表現出來。(3)內在性。文化是以思想觀念為核心的,因此,文化的沖突往往表現在思想觀念的沖突上。(4)交融性。文化沖突與文化交融始終相伴相隨。

2、跨文化沖突產生的原因。(1)種族優越感。指認定一種族優越于其他種族,認為自己的文化價值體系較其他優越。不同文化背景的工作者,在價值觀、態度、行為都存在差異,如果一位跨國公司的管理者自認為自己的文化價值體系優越,堅持以自我為中心的管理方式對待與自己不同文化價值體系的員工,必然會導致管理上的失敗,甚至遭到抵制。精明的跨國公司的管理者不僅需要具備在本土管理公司的能力,更應具備在不同文化環境中從事綜合管理的能力。(2)溝通誤會。溝通是人際或群體之間交流和傳遞信息的過程。由于語言或非語言障礙的存在,人們對時空、習俗、價值觀等的認識也有所不同,充分溝通往往有一定制度。就算有了翻譯服務,這種雙向交流往,莊只是在字面層次上的溝通,無法進入因當地長期以來生游和風俗習慣積累所隱藏的內涵,結果雖然是溝通了,但只有某些程度的了解,甚至誤解。例如:西班牙人將百威啤酒(BUD WEISER)翻譯成“啤酒國王”,使用了“CERVEZA”這個詞,可是啤酒(CERVEZA)在西班牙語中是一個陰性名詞,因而翻譯的結果是“啤酒女王”。(3)行為習慣差異。不同文化的工作者由于行為習慣的不同,在工作中易產生矛盾與沖突。例如“飯局”在中國習慣與生意聯系在一起,而西方則習慣于將“吃飯”當成社交活動形式。有一次美國合作廠商邀請中國代表團談判一項技術引進的項目,早上談完卻沒有安排午宴,只是安排晚宴招待代表團,導致中方代表團認為美方公司太小氣而不滿。(4)不同的感性認識。感性認識是通過感覺器官對客觀事物局部、現象和外在的認識。一個人獨特的感性認識是在自己特殊文化背景中通過親身經歷獲得并發展起來的,存在某種慣性,其變化不及環境變化的速度,一旦進入異域文化,這種慣性常常導致錯誤的估計和判斷。如黑色對于日本人而言,代表著莊嚴高貴,日本人常常用黑色;但中國人卻常常避諱,因為在中國,黑色代表不吉利與死亡。(5)情感抵觸。情感沖突是跨國公司內部來自不同國家的工作成員彼此在情感上抵觸或敵意而形成的一種沖突。也就是成員間由于無法理解文化差異所帶來的偏見與主觀的認知,產生在人際關系中個體或不同群體間的斗爭,尤其以種族背景為相互攻擊的對象,直接沖擊跨國公司的團隊凝聚力和工作斗志。

(二)跨文化沖突帶來的負面影響

1、影響了跨國公司管理者與當地員工間的和諧關系。作為跨國公司的管理者,對公司當地員工,不僅要懂得如何“管”,還得知曉如何“理”。如果跨國公司管理者不信任當地工人,就會使管理者和職工間的關系更加疏遠和社會距離的增加,就會影響溝通,甚至造成溝通中斷。管理者如果不能正確面對這種文化沖突,對職工采取情緒化的或非理性的態度,職工也會采取非理性的行動,加劇雙方的誤會和矛盾。

2、導致組織機構的低效率和市場機會的喪失。隨著跨國公司經營區位和員工國籍的多元化,不同文化背景的員工之間就會采取 不同的行為方式,這種日益增多的文化沖突表現在公司的內部管理上,就是人們不同的價值觀、不同的生活目標和行為規范必然導致管理費用的增大,增加組織協調的難度,甚至造成組織機構低效率運轉。表現在外部經營中,由于文化沖突的存在,使跨國公司不能以積極和高效的組織形象去迎接市場競爭,競爭中處于被動地位,甚至有可能喪失許多大好的市場機會。

3、使跨國公司全球戰略的實施陷入困境。作為跨國公司,要在世界范圍內增強全球競爭力,從戰略角度考慮必須要從一般的市場戰略到資源戰略直至向全球戰略轉變。而要保證全球戰略的實施,跨國公司必須具有相當的規模,以全球性的組織機構和科學的管理體系作為載體。但是,目前大多數跨國公司普遍采取矩陣式的組織機構,由于文化沖突和缺乏集體意識,導致組織程序紊亂,信息阻塞,各部門職責不分,相互爭奪地盤,海外子公司與母公司的離心力加大,使得母公司對子公司的控制難上加難,從而造成跨國公司結構復雜,運轉不靈,反應遲鈍,大大不利于全球戰略的實施。

三、跨文化營銷的管理策略

(一)正確的跨文化管理觀念的樹立是首位跨文化企業的經營管理過程,既表現為不同文化間的沖突或離散過程,又表現為不同文化間的交匯或融合。一個真正的跨文化營銷企業,應該能夠利用并且明確估計出文化多樣性的價值,而不僅僅是包容這種多樣性。文化沖突既是跨文化營銷進入的障礙,也是競爭優勢的源泉。

(二)跨文化管理策略的選擇是重點

1、文化適應策略。文化適應策略是跨文化管理中最基礎的策略。所謂文化適應,是指跨文化營銷企業在制定營銷戰略、決策時,充分考慮目標市場的文化特質。絕對尊重當地的文化傳統、習俗、宗教禁忌順應目標市場的需求,將產品、營銷人員、促銷手段等最大限度的本地化的一種營銷模式。在開發國文化開放性弱,變動性小,文化的對應性差及企業本身較弱小的情況下多采用此種策略。

2、文化相容策略。文化相容習慣上稱之為“文化互補”。就是在跨國公司的子公司中并不以母國的文化或是開發國的文化作為子公司的主體文化。母國文化和開發國文化之間雖然存在著巨大的文化差異,但卻并不互相排斥,反而互為補充,充分發揮跨文化的優勢。美國的肯德基在中國的巨大成功可以說是運用跨文化優勢,實現跨文化管理成功的典范。

3、文化規避策略。這是當母國的文化與開發國文化之間存在著巨大的不同,母國的文化雖然在整個子公司的運作中占了主體,可又無法忽視或冷落開發國文化存在的時候,就必須特別注意在雙方文化的重大不同之處進行規避,不要在這些“敏感地帶”造成彼此文化的沖突。特別在宗教勢力強大的國家更要特別注意尊重當地的信仰。

4、文化創新策略。它是指母公司的企業文化與國外分公司當地的文化進行有效的整合,通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合,從而在母公司和當地文化基礎之上構建一種新型的國外分公司企業文化,以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎。因為從全世界角度衡量,一國或一地區文化的優劣是難以界定清的,只有將兩種文化有機地融合在一起,才能既保留母公司企業文化內涵,又能適應國外文化環境,從而體現跨國企業的競爭優勢。

5、文化變遷策略。它是指利用母國強大的文化優勢,抓住開發國文化變遷的時機,使開發國文化順應自身的需要發生一定程度的變化,營造新的營銷環境,創造出新的消費需求。從可口可樂、麥當勞、必勝客這些美國企業對中國快餐市場的沖擊,我們就可以看到文化變遷力量之巨大。相對而言,在開放性比較大,文化對應性比較強,亞文化類型比較多的國家較易于采用這種文化變遷的營銷策略。

(三)跨文化培訓是實施管理策略的有效途徑

在進行全球營銷時很多公司都偏重于員工的純技術培訓,卻忽視了對員工尤其是管理人員的跨文化培訓,而跨文化培訓恰恰是解決文化差異,搞好跨文化管理最基本最有效的手段。通常來講,跨文化培訓的主要方法就是對全體員工,尤其是非本地員工進行文化敏感性訓練。這種訓練的目的是加強人們對不同文化環境的反應和適應能力,促進不同文化背景的人之間的溝通和理解。

跨文化培訓的主要內容有對文化的認識、文化敏感性訓練、語言學習、跨文化溝通及沖突的處理、地區環境模擬等。其具體做法包括將具有不同文化背景的員工集中在一起進行專門的文化培訓、實地考察、情景對話、角色扮演,以便打破員工心中的文化障礙和角色束縛。

進行跨文化培訓的目的是為了減輕駐外經理可能遇到的文化沖突,使之迅速適應當地環境并發揮正常作用;促進當地員工對公司經營理念及習慣做法的理解,維持組織內良好穩定的人際關系;保持企業內信息的暢通及決策過程的效率,加強團隊協作精神與公司的凝聚力。公司花錢或提供培訓,不僅是對業績出色的員工的激勵,而且也顯示了公司對員工長期發展的誠意

營銷管理論文:規范通信市場營銷管理機制

1當前通信市場競爭呈現出的特征

伴隨著現代通信技術的飛速發展,通信工具幾乎遍布經濟社會生活的各個角落,各個通信企業之間的市場競爭也日趨激烈。具體說來,當前通信市場競爭主要呈現出以下幾個方面的特征:

1.1由價格競爭向品牌競爭與服務競爭轉變

目前通訊市場的競爭方式已經不僅僅局限于靠低價來吸引客戶了,而是轉向品牌與服務之間的競爭。就我國目前通訊市場各個運營商的競爭現狀來看,各個運營商都在著力于企業品牌價值的打造以及產品服務質量的提高。

1.2娛樂業務逐漸成為競爭重點

我國原來的通信市場運營商基本上提供的都是同質的服務,現在整個通信大市場被逐漸細分為多個版塊。通信市場未來的競爭重點越來越具有不確定性,最近一段時期以來,多家通訊運營商大力發展娛樂業務,憑借豐富多彩的數據業務積極進行市場的開拓,由此可見,娛樂業務逐漸成為日后通信市場的競爭重點。

2構建通信市場營銷管理體系的幾點對策措施

針對我國目前通信市場的競爭態勢,筆者提出以下幾個方面的對策措施,以期能夠對我國當前通信市場營銷管理體系的構建提供一點可借鑒之處:

2.1樹立基于客戶需求導向的產品理念

為了滿足市場消費者對通信產品日益多樣化的需求,通信企業應當高度樹立以客戶需求為導向的產品理念,從而有效提高企業產品對消費者的吸引力,筆者認為可以從以下幾個方面來進行:首先,提高產品質量。為了擴大本企業通信產品的市場占有率,通信運營商應當不斷擴大網絡信號的覆蓋率,有效提升產品的通信質量,滿足客戶的多樣化需求,從而有效提高本企業產品的市場占有率。

其次,不斷研發新型增值業務,提高產品的娛樂服務功能。由于通信市場消費者對產品的功能需求不斷提高,因此,通信運營商應當不斷擴大企業產品的業務范圍,從而滿足企業現有客戶以及潛在客戶的新要求。

2.2精心經營現有的產品分銷網絡

為了方便客戶對本企業產品的消費,通信運營商應當下大力氣悉心經營現有的產品分銷網絡,從而有效推動企業市場競爭力的提高,具體說來可以采取以下兩個方面的措施:

一方面,提高企業分銷網點的覆蓋面積,合理設計分銷網點布局,在盡可能填補市場空白區域的基礎上,還應當適當控制企業分銷網點的密度與數量,避免自身經營網點過多過密,而影響分銷網點的銷售熱情;除此之外,還應當保證各個分銷網點多種業務的均衡發展。基于上述分析,筆者認為,通信企業分銷網絡的設計應當將全部網點的業態狀況全部納入到統一的體系中來統籌規劃,盡量避免疏漏的產生,同時還應當對主要的銷售渠道以及主要的經營網點有所側重,使主要銷售渠道與主要經營網點成為企業市場營銷優先發展的重要基地。

另一方面,積極進行關系營銷。企業進行市場營銷是在整個社會關系中進行的市場營銷,通信運營商應當將本企業的營銷活動當做一項與社會各個領域進行互動的工作來進行,不斷開拓企業市場營銷的視野。通信企業除了要認真處理同分銷商、各大賣場、售后服務網點等同企業銷售直接相關的關系之外,還應當注重同質量技術監督局、各種新聞媒介以及消費者協會等多個部門與組織之間良好關系的促成。從而不斷提高本企業產品的美譽度,在企業銷售過程中發生問題時,及時有效的進行處理解決。

2.3逐漸完善大客戶直銷渠道與服務

逐漸完善對大客戶的直銷渠道與服務,對于企業的整體銷售業績及經營效益有著直接的關系。筆者認為,做好這一工作應當從以下兩個方面來著手實施:

一方面,必須明確大客戶直銷服務部門的主要服務對象。大客戶直銷服務部門的主要價銷和服務對象可以鎖定為以下及各類型:移動通信用戶數量集中的企、事業單位以及ARPE值(每用戶平均收入)高于300元的高端個人用戶。所以,應當選取那些既具有較強談判能力和廣泛人脈關系,又具有較高電信和計算機方面經驗的高水平人才選配到大客戶管理部門,經過一定時間的培養和鍛煉后,使其能夠熟悉所在企業的基本情況,掌握相關的專業技術知識,了解所服務的客戶的性質、狀況和需求,并為其開展優良的服務。

另一方面,利用通信企業得天獨厚的計算機網絡和用戶資料數據庫的優勢,建立一個完善的大客戶數據庫,開展“一對一”的營銷服務,為大客戶提供一條龍服務。“一對一”營銷服務指的是企業以客戶份額為中心,通過與每個客戶的互動對話,與大客戶建立持久、長遠的“雙贏”關系,從而使客戶滿意的過程。

2.4有效整合多種營銷手段

通過有效整合多種營銷手段,綜合協調地運用各種形式的傳播方式,以統一的目標和統一的形象,傳播一致的產品信息,實現與消費者的雙向溝通,迅速樹立產品品牌在消費者心目中的地位,建立與消費者長期的密切的關系,可以更有效地達到營銷目的。通信企業所提供的產品具有市場范圍較廣、市場需求量較大、流通渠逍較長并且渠逍種類較多的特點,所以,在整合多種營銷手段與消費者進行溝通時,要運用非人員推銷的方式與消費者進行良好溝通,使其對本企業的通信產品產生需求。

由于通信產品具有較強的同質性特點,廣告宣傳主要是推介新開發的增值業務和其他新業務,樹立品牌和產品形象,維系老客戶,吸引新客戶,使移動通信產品的品牌形象深入人心。而對于主流業務的促銷,則應當以提高服務水平為主要溝通策略:首先,應當加強服務的情感性,企業的銷售服務人員在提供顧客服務時,必須真正地付出自己的工作熱情;其次,實行規范化服務,企業銷售人員進行規范的服務有利于保證 服務質量;最后,應當提高企業銷售的服務效率,保證服務的及時性。

3結束語

通信運營商想要使自身的營銷管理體系充分發揮功能與作用,使自身的營銷工作真正做到定位準確、市場拓展,首先應當保證整個通信市場營銷管理流程的合理運作,立足本企業產品和服務的特點,因地制宜,因時制宜,規范管理,只有這樣才能夠實現企業市場不斷開拓的最終目的。

營銷管理論文:企業營銷管理手段研討

一、企業個性化營銷的范疇

(一)營銷對象個性化

馬斯洛的需求層次理論認為,人的行為是由動機支配的,而動機又是由需求引起的,消費者的購買行為也不例外。一般來講,人的低層次需求被滿足之后,會設法去追求高層次的需求。隨著中國經濟的快速發展,人們的生活水平日益提高,消費者在挑選商品和享受服務時的審美觀有了明顯變化,消費品位越來越高,慢慢開始追求個性化的消費方式。尤其是伴隨著中國新一代獨生子女的成長,消費者的個性化消費傾向愈加明顯。在這種市場背景下,企業營銷工作應該從滿足消費者個性化需求開始。首先,針對消費者的潛在需求展開調研,根據消費者收入水平、財富狀況、社會地位、文化素質以及職業等因素,對其進行分類;其次,根據分類結果生產個性化的產品,要結合時代的特點,設計出相應的產品和服務。

(二)營銷手段個性化

隨著中國特色社會主義市場經濟的不斷成熟,各行業的市場化程度越來越高,競爭也越來越激烈。在同行業競爭中,賣方密度、產品差異和進入難易成為影響企業決策最重要的三個因素,其中賣方密度和進入難易兩個因素是一般中小企業難以控制的,而產品差異是企業能夠自我掌控的。所謂產品差異是指購買者能夠感覺到的同一行業中不同企業之間同類產品的差異程度。產品差異可以使同類產品相互區分,產生競爭差異。傳統的觀點認為,產品差異就是產品的基本功能、質量性能、產品包裝等產品層次方面的差異。而隨著消費者消費心理的變化,現代營銷觀念指出,廣告、公共形象、品牌個性等因素也同產品層次方面的差異一樣,形成了企業產品的市場競爭優勢,而且這種競爭優勢有時會比產品層次的個性化差異更快地形成競爭力。因此,企業不僅要學習各種新的營銷方式,還要盡快形成自己獨特的營銷手段。

二、企業個性化營銷的實現

(一)產品層次的個性化

在產品決策、價格決策、渠道決策和促銷決策等因素組成的市場營銷組合中,產品決策在企業營銷戰略中占有十分重要的地位,任何企業在制定企業戰略規劃時,首先需要回答的問題就是用什么樣的產品和服務來滿足目標消費者的個性化需求,其他如價格決策、渠道決策、銷售決策都是圍繞產品決策展開工作的。在產品提供層次滿足消費者的個性化需求,對于企業來講既容易又困難。企業個性化產品提供必須以企業核心產品創新為根本,以增加附加產品為輔,制定一套最切實可行的生產方案。附加產品更多地是涉及產品售后服務以及產品銷售中的配套服務問題,以應對消費個性化趨勢。企業可以按照消費者需要提供特定的服務,這就是個性化服務,也被稱作定制化服務。如手機生產企業無論怎樣設計手機的核心功能,消費者心中對手機最基本的需求無外乎是通信需要。有的消費者強調手機的實用性,有的消費者強調手機的時尚性,手機生產企業要擁有產品個性化的創新,必須建立一種個性化的、不會輕易丟失的產品核心競爭力,這種產品的核心競爭力可以通過技術層面來實現,如通過掌握獨一無二的專利使用權或者控制其他企業所沒有的技術等,對產品技術性能等行業標準的控制將是現代企業競爭的最高層次。

(二)營銷操作層次的個性化

1.廣告個性化

消費者反應模式(即AIDA模式)展示了消費者在購買中的反應層次:購買者在購買行為發生之前要依次經過知曉(Awareness)、興趣(Interest)、欲望(Desire)和行動(Ac-tion)等幾個連續的反應階段。這種對購買者反應模式的研究為營銷溝通者辯識目標,從而為企業確定適宜的營銷策略提供了思路。消費者在購買反應模式中的不同反應都是周圍許多信息共同刺激的結果。但只有個性化的廣告,即從目標消費者心理出發設計出的廣告,才能讓消費者很快產生興趣,進而產生購買行為。如在耐克公司每年30億美元的銷售額中,女顧客的銷售額只占到了15%。公司經過分析后得出結論:要擴大女顧客消費群體的數量,必須針對女性制定一種不同的銷售方法。于是,他們采取有針對性的廣告攻勢,對女顧客的消費市場采取了差異化銷售策略:在其中一則耐克廣告中,公司從第三者的角度表現了女顧客對自身身體的看法,“你并非女神,可能永遠不會成為一位女神,但這并不意味著因為你是凡人我們就不應該拜倒在你腳下。”在這條有針對性的個性化廣告后面還附有免費電話供顧客使用,結果大量的女顧客打電話到公司,使得產品銷量進一步擴大。

2.品牌營銷傳播個性化

品牌營銷傳播個性化就是通過個性化的傳播策略來塑造傳播主題。個性化的傳播策略是由包括傳播創意、傳播手段、傳播渠道、傳播組合等個性化方法來實現的。2003年對于年輕的時尚男女而言,最流行的手機消費物語一定是“MOTO”,MOTO到底是MOTOROLA的縮寫還是“全心為你”的英文音譯詞,《MOTO篇》系列廣告創意中也沒有去刻意加以說明,而是用一句純厚的、時尚的男性廣告詞“MOTO”來演繹品牌營銷的個性行為,可以說MOTOROLA成功了。消費者通過產品的各種個性化營銷傳播方式,深刻體驗到了MOTOROLA智慧演繹的科技時尚元素以及個性化流行色彩和聲音,“新科技、新變化、新色彩”與時尚人物、時尚生活的傳播將MOTO與消費者的心緊密地連在了一起。

3.渠道分銷個性化

渠道分銷解決的是如何最有效率地將產品和服務送達到消費者手中以及如何最有效率地保障消費者與企業之間溝通的問題。隨著消費者需求的個性化趨勢發展,市場競爭日益加劇,如何更快更好地應對消費者需求成為所有企業都必須面對的問題。“終端致勝”一度成為中國企業對中國市場的共識,因為渠道終端是與客戶聯系最直接、最緊密的環節。特別是隨著信息技術和互聯網技術的推廣應用,許多企業跳過中間商直接面對消費者,其中網上營銷方式即使最終沒有成為直接的銷售環節,也在售后服務、信息反饋等方面大大縮短了企業和消費者的距離。營銷環節的減少可以縮短渠道內部信息流通的時間,讓消費者對企業產品、售后服務信息更快、更準確地反映到企業,同時也使消費者的差異化需求盡快得到滿足。如近年來,有許多直銷企業在中國取得了巨大的成功。直銷方式是最為簡單但管理工作十分復雜的分銷模式,這些企業的成功主要建立在推銷員與消費者之間零距離接觸基礎上。推銷員在不同的環境下,可根據不同潛在消費者的需求和購買動機,有針對性地進行推銷,同時立即獲知消費者的 反應,及時調整自己的推銷策略和方法,解答消費者疑問,使消費者產生信任感,為下次的重復購買打下基礎。

三、實現企業個性化營銷的對策

(一)營銷觀念的個性化創新

對于企業來講,營銷觀念涵蓋了整個企業的經營態度和思維方式。營銷觀念創新是企業個性化營銷實現的核心和前提。對于消費者需求個性化趨勢和營銷競爭方式的創新,最先獲得反饋信息的應該是市場營銷部門,但實施個性化營銷戰略有賴于整個組織自上而下的共同努力。因此,這種觀念創新要求企業不僅建立消費者至上的理念,還要將滿足消費者需求的傳統觀念轉變為挖掘消費者個性化需求的新營銷觀念。在個性化營銷時代,企業的一切經營活動必須以滿足消費者的個性化需求為中心,這要求一個企業不僅是經營決策人員和營銷主管人員要有這樣的觀念,企業的其他部門也應建立這種觀念。在企業內部的營銷觀念教育中,企業最高主管是關鍵,只有企業最高主管視市場營銷為公司成長和繁榮的關鍵,給市場營銷部門以充分的發展和決策權力,個性化營銷的現代觀念才能逐漸深入到企業各個部門。企業各部門主管應該深入市場了解情況,參與到制定市場營銷目標實踐中,人力資源部門可以將與個性化營銷目標相關的環節列入企業的主要考核項目。此外,企業還要經常舉辦各部門主管乃至一般工作人員“市場營銷研討班”,以強化全體員工的個性化營銷觀念,逐漸改進企業各部門的運行方式。

(二)營銷組織的個性化創新

1.組織結構扁平化

扁平化組織結構的最大優勢在于企業組織的結構層次少,保證了信息溝通快,使整個組織能夠根據市場的變化作出快速反應,這在以信息技術和互聯網技術為基礎的知識經濟時代顯得更為重要。正如個性化營銷要求企業分銷渠道重心下沉一樣,組織層次越少,最高決策層才能以最快的速度接觸到其差異化需求,組織層次越少,不同部門之間沖突的不利影響才能降到最低。現代科技可以使企業決策層直接與一線的市場員工發生聯系,互聯網等先進技術方便了企業與市場的信息流動,甚至使得企業能夠直接建立與消費者之間的互動信息反饋機制。

2.組織結構網絡化

組織結構的網絡化就是要求企業高層與廣大員工之間傳統的等級制度關系變成非正規的網絡關系,從而提高員工的自信。網絡化的組織要求員工不僅要根據直接上司的指令完成工作,還要充分考慮其他部門、其他員工的需要,同時將相關信息反饋給相關的部門和人員,在網絡化組織內部,消費者的個性化需求將成為組織內部溝通的中心任務。

3.組織結構智能化

個性化營銷是對消費者需求研究的進一步深化,是“消費者至上”理念的進一步延伸,這也對企業提出了更高的要求。組織的智能化并不僅僅表現為對先進智能設備、硬件工具的運用,而是更加強調了組織成員必須不斷提高個人知識和能力,不斷超越自我,強調企業的整體思考能力和知識的整體力量。智能化組織可以使企業的營銷思想價值最大化。

4.組織結構虛擬化

虛擬企業、虛擬組織是近年來興起的概念,是指依靠信息技術而建立起來的靈活機動的新型企業組織形式。企業為了滿足消費者的差異化目標,可以突破企業有形的界限,在社會范圍內尋找產品設計、工藝設計、生產制造、經營銷售等環節,實現各種生產要素的最優組合。這種組織為同一目標而聚集在一起,可以實現優勢互補并節省費用,但它要求管理者具有很高的協作精神、協調能力和綜合能力。

(三)其他個性化保障措施

1.企業所從事的行業對企業營銷觀念存在影響

對于以技術創新、引領時尚等相關行業,企業成功的關鍵卻各有不同。如計算機硬件開發領域,技術是關鍵性的因素;而在鋼鐵、電力等能源行業,較低的生產成本和較大的生產規模則是關鍵;在時裝設計領域,設計師更多地是在思考如何把創造出來的流行色、流行款式、流行文化灌輸給消費者,并讓他們接受等等。日本著名企業家盛田昭夫在其《索尼和我》一書中說:“我們的政策是,以新產品去引導消費,而不是先調查消費者喜歡什么商品,然后再投其所好。”結果,索尼取得了成功。而戴爾計算機通過個性化營銷手段在個人計算機領域取得了巨大的成功,在PC領域,戴爾面對的又是一般的大眾消費者,行業特征保證了大規模定制的可能性和可行性。可見,企業所從事的行業對企業營銷觀念影響深遠。

2.企業自身狀況、行業成熟程度對企業個性化營銷的制約作用

通過個性化營銷所實現的產品差異化成本相對來講很高,如果企業為了實現這種差異化而變革其組織結構、銷售渠道模式,將會給企業帶來高額的變動成本和管理成本,繼而形成較高的銷售價格。通過個性化營銷所形成的個性化產品和服務優勢如果不能在消費者中得到認可,消費者就會放棄這些企業,此時,實行低成本戰略的企業可能就會取得競爭優勢。對于剛剛成立或興起的中小企業來說,應利用各種策略開展個性化營銷,通過利用產品設計、分銷渠道和價格等策略,集中力量致力于某一特定的目標市場,樹立獨具特色的企業形象。行業的成熟程度、行業的市場化程度也會影響企業差異化戰略的實現,尤其是當市場轉向標準化產品生產時,技術和行業的成熟更容易使產品層次的差異性被消費者所忽略。

3.注意把握品牌個性與消費者需求差異之間的平衡

每一個消費者都會有與其他人不同的需求,不同國家、不同地區對同一產品也會有不同的偏好,而品牌個性作為一個企業的標識具有穩定性。雀巢公司是世界上最早生產速溶咖啡的廠商,企業在維護其作為一個國際品牌形象時的觀念是不變的,但其產品的類型、實際的組成和產品風味在各國又各不相同。雀巢公司將品牌個性與市場差異幾乎完美地結合在了一起,既宣傳了雀巢咖啡鮮明的品牌形象,又以各種產品適當地迎合了不同地區的口味和偏好,這些產品的地區差異化又都蘊藏在了雀巢咖啡這一國際品牌之中。當亞洲人反感人造調料而傾向于天然調料時,雀巢咖啡不惜花費研究預算經費的25%,開發出了一種可以通過發酵生物過程提取的肉類調料。其實,在其他行業和領域也是如此,企業應該通過與消費者的情感聯系,樹立企業在消費者心中形成的品牌個性差異化形象,要在考慮品牌個性與消費者需求差異化之間尋找到一個平衡點,而不能一味地追求營銷手段上的標新立異

營銷管理論文:企業的營銷管理策略

一、現今我國企業營銷管理中普遍存在的問題

1.現今企業營銷管理理論觀念陳舊。總地來說企業的營銷管理是一項與時俱進的動態的系統性的管理工作。企業要想走在營銷管理的前沿,就必須及時對營銷管理觀念進行更新。但是我國大部分企業在企業經營中雖然采用了營銷管理手段,但是只是停留在初級的市場和客戶營銷管理的階段,甚至有些企業領導都沒有營銷管理的觀念,存在錯誤的認識,認為對企業的資金、數據、業績等幾個小環節進行管理就是營銷管理,因此直接造成我國目前企業的營銷管理只是停留在基礎階段。

2.企業營銷管理職能行使不到位。雖然這幾年來有很大一部分領導者已經認識到營銷管理對企業未來發展的重要性,也設立了營銷管理部門,但是領導者沒有在全企業內實行營銷管理,具有明顯的局部和局限性的特點,直接導致營銷管理職能行使的不到位。現代化營銷管理給企業管理帶來的優勢體現不出來,阻礙營銷管理計劃的實施,間接地造成企業各部門之間聯系較少,系統性的營銷管理工作不能在整個企業內部各部門實施起來,只是企業設立的營銷管理部門或者具有營銷人員單獨行事營銷管理,營銷管理職能在企業中形同虛設。

3.企業內部營銷和外部營銷聯系缺失。現今有很多企業的內外部營銷管理嚴重地脫節,雖然在企業外部銷售過程中實施了營銷管理,但是企業內部職工卻不知道企業營銷管理的整體規劃的內容,認為自己工作與企業營銷管理無關或者不知道怎樣做才能配合企業的營銷管理。忽視了內部營銷和企業與員工之間的溝通,因此造成營銷管理實施效果在企業管理中體現不出來,發揮不出其中的作用,阻礙了企業目標的實現。

二、我國企業加強營銷管理的幾點關鍵性體現

1.營銷管理對企業產品在市場中的表現。科學的營銷管理關注的是產品的長期發展,不僅包括新產品現在的銷售狀況,還包括產品以后未來發展情況。在營銷管理中,要科學研究產品在市場中存在的生命周期,存在的周期越長,給企業帶來的利潤就越大。所以企業營銷管理是一種預測市場未來發展變化的企業管理工作,它的產品營銷管理觀念是一種應對危機、競爭、發展的觀念。所以企業對產品進行營銷管理,就必須先了解企業現今的發展狀況并做好市場調研,是否符合產品營銷,找準切入點,這樣才能做好產品的營銷管理規劃。

2.營銷管理對市場掌控能力的體現。營銷管理的實踐和實行主體是營銷管理的高層管理人員,這就要求營銷管理高層管理人員不僅要具備專業的營銷管理知識,能夠獨當一面,而且還能領導企業各部門團結協作,共同開展營銷管理工作;不僅能教會自己團隊的銷售人員做好市場營銷,激發銷售人員的熱情,還能促進營銷管理工作在企業中的實施。另一方面,營銷高層管理者,還要隨時關注營銷人員的工作活動,形成一定的監督體系。比如:監督營銷人員是否保質保量完成工作任務,是否對客戶進行定期的回訪服務,是否開發新的客戶,是否及時的收回賬款等。但是現今我國的大部分企業營銷管理者沒有做到這樣,對營銷人員的管理十分粗放。所以要改善這一狀態,就要對營銷管理進行精細化規范,這樣企業領導者才能從營銷人員中得到有用的市場信息,提高對市場變化的應對能力和掌控能力。

3.營銷管理在企業管理核心的體現。現今的企業類型按照營銷角度劃分有兩類,分別是銷售型企業和輕資產型企業。無論哪種企業都包括生產、銷售、服務這三個環節,第二種企業還包括研發過程,無論哪種企業都是面向市場經營的,最終的經營目的都是提高企業在市場中的競爭力,提高企業經營利益。所以其管理的核心都是“營銷管理”。無論是對產品的管理、工人的管理、銷售的管理等最終都是為營銷服務的。

4.企業營銷管理在滿足企業需求上的體現。首先,滿足企業的需求,簡單來說就是實現企業在激烈的市場競爭中平穩快速可持續發展,就是企業中所有的經營活動都是為了賺錢。但是要注意不同的發展階段,企業的需求是不同的。比如:市場孕育期,投資開發新產品,就要完善資金的積累,采取措施迅速打開市場。市場成長期,企業得到了一定的發展,但是此時競爭對手也開始出現了,所以此時的營銷管理就是怎樣穩定自己產品所占有的市場份額,同時開發更多新產品。市場成熟期,營銷管理是想辦法使自己產品的生命周期加長,可以加上一定的促銷手段,穩定企業收入。在市場的衰敗期,就是要對自己的產品盡量全面拋售,收回原先的投資,變成現金。

三、加強我國企業營銷管理工作的幾點措施

1.提高認識,完善營銷管理過程。首先,企業要加強對企業員工營銷管理知識的宣傳和培訓,只有企業全體員工了解營銷管理對企業和自身發展的重要性,才能保證營銷管理在企業的順利實施。[3]其次,完善營銷管理的整個過程,主要分為四個過程:(1)對市場進行分析,發現市場機遇并且對機遇進行科學的評估;(2)合理確定目標市場,經過對市場的衡量、細分市場、完成市場定位;(3)合理擬定市場營銷的組合,其中包括產品、價格、分銷、促銷四個方面;(4)企業對市場營銷進行組織、執行和控制。

2.在企業建立一套完整的銷售管理體系,做好營銷管理工作職能。完整的銷售管理體系包括三個方面,首先,結果管理,注重營銷過程中的業績的評價,關注產品的銷售量和銷售所得的收入,并且配合制定一系列的銷售情況報告表,幫助企業營銷管理工作的進行。做好對市場的研究分析,制定一些信息表,包括公司的實際發展情況信息、現在和潛在的競爭對手狀況信息、產品質量信息、 價格信息等等。其次,對銷售計劃的管理,其中要合理的分解銷售過程:產品的初步銷售、銷售目標群體的確定、銷售人員的培訓、銷售所得收益的結算等。只有與市場機會相符合的銷售計劃,才能為企業贏取利潤。同時科學的銷售計劃,還能提高銷售量,提升銷售的效率,為營銷管理工作的穩步進行提供保障。最后,客戶管理,企業的銷售目標群體是客戶,只有客戶購買或者使用自己的產品或服務,才能為企業帶來利潤,所以對于客戶的管理要實行熱情的管理,抓住穩定的客戶群是企業營銷管理的關鍵。為了了更多的了解客戶信息可以對客戶建立資料卡、策略卡和客戶評價卡來加強客戶管理工作。

3.加強溝通聯系,整合企業資源,從而使企業的營銷管理落實到實處。一方面,可以在企業中召開全體部門聯合會議,目的在于企業中主管營銷的部門可以與企業中其他利益相關部門共同探討營銷管理策略,各部門的工作人員暢所欲言,提出建議,再從中取其精華,不僅能消除企業部門與部門之間的溝通障礙,增進理解,還能制定最優的營銷管理策略。另一方面,也可以建立營銷部門和其他部門的聯合機構,每個部門同時抽出一兩個人組成這個機構,有什么最新的營銷管理思想和手段都能及時傳到每個部門中,這樣就降低了部門與部門之間因為各自的工作職能不同而對營銷管理理解偏差,客觀影響企業營銷管理工作的實施。

4.控制企業中不合理的營銷開支,構建品牌管理促進企業的營銷管理。為了控制企業中不合理的營銷開支,企業可以建立營銷成本的目標管理,并且把成本目標分配到企業部門當中。對企業的消費也要進行控制,比如:員工差旅報銷費、產品宣傳的廣告費還有一些公關費用,都要進行管理控制。一些審查和考核體系也要建立,為營銷管理工作的實施能起到很好的監督作用。營銷管理離不開品牌管理,所以企業要加強營銷管理工作,就要抓好品牌管理的工作。建立產品品牌營銷管理策略,以價值為核心促進產品品牌發展,注意對品牌擴張時,要注重延伸度,不能盲目地進行品牌產品的延伸。要形成品牌營銷管理是一件不容易的事情,需要信譽度的長期積累,所以企業不要急功近利,要持之以恒,做好產品營銷管理的每項工作,日后必定會收到良好的效果。

四、結束

語加強企業的營銷管理工作,在激烈的市場競爭中贏得一席之地,有利于提高企業市場占有率和競爭力,更好地滿足客戶需求,對企業未來發展起著十分重要的作用。企業營銷管理是一項系統的工作,需要各部門和全體員工的共同努力,我國企業要正視自己在營銷管理中存在的問題,把握營銷管理在企業中的幾點重要體現,積極完善措施,并且緊跟時代潮流不斷更新營銷管理觀念,更好促進企業目標的實現,提高企業利潤。

營銷管理論文:電力營銷管理數據庫的建構

隨著電力企業的壟斷性營銷管理模式被打破,我國的各個電力企業面臨越來越大的市場競爭。各個電力企業紛紛構建了適應自身發展需要的電力營銷管理系統。電力營銷管理系統主要實現電能負荷動態管理、配電監測、遠程抄表、防竊電管理、設備故障分析等用電業務一體化管理。在電力營銷管理系統中數據庫設計是其關鍵部分,由于電力計量數據的實效性與數據安全性要求較高,所以在電力營銷管理系統中采用了分時分量數據庫設計。

1電力營銷管理信息概述

電力營銷管理系統是一個綜合管理系統,其核心內容是電力負荷管理與設備管理,通過電力營銷管理系統可以實現整個電網的運行負荷管理、低壓集抄、大用電客戶管理、遠程配電設備管理和用戶竊電警告。按照上述功能,整個電力營銷管理系統的拓撲結構如圖1所示。根據圖1可知,電力營銷管理系統需要采集廣大普通居民用戶的電能信息和所有配電設備的信息,所以電力營銷管理系統需要處理的是海量數據。因此在系統設計中要求考慮客戶的高頻度數據訪問操作,要考慮整個系統的業務邏輯和數據的圖形化實現,這就要求要整個系統的設計需要采用先進的系統架構。為了支持數據的高頻度訪問和操作在本文中引入了分時分量數據庫的概念。采用分時分量數據庫服務器能夠把各類服務和用戶需要訪問的實時數據永久地駐留在服務器的內存中。通過這樣的處理,系統能夠把大部分對歷史數據庫的訪問業務轉換為對實時數據庫的操作。

2電力營銷管理信息系統數據采集

電力營銷系統的數據處理單元能夠進行數據合理性檢查、數據計算、分析和一體化數據存儲管理。數據合理性檢查能夠提供采集數據完整性、正確性的檢查,并且能夠通過相應的分析手段,發現異常數據或數據不完整自動進行補測。系統提供數據修正手段對錯誤數據、不可補測的數據進行統計分析處理。主站發現異常數據可按照設置要求進行告警和提示。系統的數據計算、分析功能能夠根據應用功能需求,通過配置或公式編寫,對采集的原始數據進行加工和處理。根據上述計算模式,在電力營銷管理系統中,數據流向如圖2所示。一體化數據存儲管理需要采用統一的數據存儲管理技術,對采集的各類原始數據和應用數據進行分類存儲,為數據應用提供一體化數據平臺。對外提供統一的數據服務接口,為其他系統開放有權限的數據電力營銷系統。由于涉及到的終端設備眾多,采集的數據量大,在實際的應用中對數據的準確性要求高,電力營銷系統的各種終端設備數據流向如下:①電表計量數據由前置機采集程序和設置的終端直接采集電表數據,形成原始數據;②終端采集器采集到的數據通過前置機采集程序形成原始數據;③通過標準采集器傳輸給前置機采集程序;④非標準設備采集的原始表碼數據通過接口導入到電力營銷系統中;⑤直接導入電力營銷系統的業務數據,形成標準業務數據;數據能夠通過接口導出到其他的電能采集系統中;⑥原始數據經過后臺規約解析、有效性檢驗、過濾、修補,生成業務數據,并對非法數據產生報警;⑦數據經過計算產生電量、線損等分析數據。電力營銷系統一體化數據采集平臺能以不同通信方式與各種類型電能信息采集終端通信,采集各種電能數據,并提供統一的數據輸出模型。對采集任務進行統一調度管理和優先級控制。應建立統一的通信協議庫對數據進行解析,并支持數據壓縮和加密傳輸。統一監視和管理通信資源,實現負載均衡和互為備用。電力營銷系統采集數據類型主要包括:①電能數據:實時和凍結電能量、功率和最大需量等,電能表數據直接抄收;②交流模擬量:電壓、電流、有功功率、無功功率、功率因數、諧波等;③狀態量:開關狀態、終端及計量設備工況信息;④電能質量統計數據:電壓、功率因數、諧波等統計數據;⑤事件記錄數據:終端和表計記錄的事件記錄數據。

3數據庫分時分量設計

一個軟件系統中,大量的數據都存儲在數據表中,隨著該軟件的長期運行,就產生了所謂的歷史數據和實時數據。所以,數據庫和數據表實際包含時間的屬性。如果某一個數據庫或數據表的動態數據隨著軟件運行時間的增加而增加,該軟件系統就會變得越來越慢。本系統應用的數據庫分時分量技術保證了本系統內任何數據庫和數據表的動態數據都保持一個固定的數值,不會隨著時間的增加而增加,這就保證了系統的運行效率。數據庫的設置方法如下:系統在“設置數據層”建立yudamaster數據庫,作為設置主數據庫,主數據庫內必須有yudasysdatabase(數據庫信息表),yudasysobjects(數據表信息表)和fieldproperty(字段屬性表,),該3個表相對應的XML文件存放在系統應用程序所在目錄內。數據庫屬性包括服務器名稱、數據庫名稱(不含“單位編碼”、“數據庫周期”)、數據庫說明、數據庫周期(長期、年、月)、用戶名、密碼、建庫模塊名。數據表屬性包括服務器名稱、數據庫名稱、數據表名稱、數據表說明、數據表周期(長期、年、月、日、班),字段數(應>=1)、字段屬性表名稱、字段屬性表的服務器名、字段屬性表的數據庫名、建表模塊名。字段屬性包括排列順序、服務器名稱、數據庫名稱、數據表名稱、字段名稱、字段說明、字段類型、字段長度、小數點位數、默認值、存放常用值的字段名稱、是否可編輯、是否可顯示、是否主鍵、是否索引。數據庫數據表動態命名是實際的數據庫名稱=[數據庫名稱][單位編碼][數據庫周期參數]。“電量表”或“收費表”名稱的構成:[電量表名稱][核算表序號][數據表周期參數][信息標志]。例:收費表名稱:sfb,核算表序號,02,數據表周期,m,sjhtz=true則2004年05月的收費表實際名稱是:sfb020405t。在系統中,不同數據庫中的數據表名稱(不含單位代碼和數據表周期參數)如相同,則結構相同。某些數據表的字段在系統設計時是無法預知的,例如電價中的附加費,包括多個項目,如果每一個項目作為一個字段,每個地區不同,同一個地區的也會變化。傳統的解決方法是,先確定已知的字段,如果某時、某地發生字段增加或減少,則手工修改數據庫結構并修改程序。這個方法耗時耗力,同時使系統可靠性降低。本系統采取數據表動態字段的方法達到了以下目的:①系統運行時動態地改變數據表結構。②涉及動態字段的程序不作修改就可適應字段的改變。

數據庫數據表分時分量的實現方法:將字段分類——動態字段的設置、存儲——編制適應針對某類字段的程序——根據動態字段表改變數據表結構——根據動態字段表運行針對某類字段的程序。①將業務數據層分成數量基本不變的數據和動態變化的數據,以數量基本不變的數據創建一個或若干個數據庫,稱為“主數據庫”或“基本不變的數據庫”;動態變化的數據以時間作周期創建相應數據庫,稱為“動態數據庫”。②在“主數據庫”或“基本不變的數據庫”中數據表的記錄數量基本不變,所以數據表的名稱、個數基本不變。③“動態數據庫”中的數據表的記錄數量隨時間的變化而變化,所以數據表的名稱隨時間和記錄數的變化而變化。④通過“數據庫及數據表名稱確定類”實現“主數據庫”、“基本不變的數據庫”、“動態數據庫”的創建和管理、數據庫中數據表的創建和管理以及數據表中記錄和字段的訪問。

4結束語

電力營銷管 理信息系統作為供電企業最重要的管理應用之一,已經不僅僅是一種軟件工具,而是企業管理思想和行業應用經驗的精華。除了電力營銷管理信息系統以外,還有相當多的其他的應用軟件,電力營銷管理信息系統并不包括這些應用,也無法將它們集成在一起。為了實現電力營銷管理信息系統與其他系統的數據交換和互動,在系統中還需要具備統一的架構和數據接口。通過分時分量數據庫可實現基于數據庫、數據表作為數據存儲手段的異種系統數據的接口和導入導出。應用電力營銷管理信息系統能夠有效地管理電能計量數據。

營銷管理論文:電力市場營銷管理論文

電力 市場營銷管理

摘要：當前，我國電力工業改革與發展已進入了一個重要時期，隨著信息技術的飛速發展和經濟全球化趨勢的不斷加快，特別是我國加入世界貿易組織，對我國經濟發展和社會進步將產生重要而深遠的影響，將推動我國電力體制改革的進一步深化和電力時常的進一步開放。建立統一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力工業改革和發展的必然選擇。在新的形勢下，堅持“顧客至上，服務第一”，以市場化為導向，以提高顧客滿意度和簡直增長為目標，通過現代化的市場營銷，為顧客提供高品質的電力服務，實現社會效益與企業經濟效益的統一，是電力企業及廣大干部職工應樹立的重要理念。關鍵字：電力市場營銷改革競爭營銷管理

縣級供電企業作為配電零售企業，電力市場營銷是其經營管理的核心，也是企業經營成果的最終體現。隨著電力企業公司制改組、商業化運營、法制化管理的不斷推進和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網分開、網配分開、配售分開等改革舉措的逐步實施，電力市場化進程日益加快。縣級供電企業逐步成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的企業法人和經濟實體。打破壟斷，百姓呼聲日急，政府決心已定。縣級供電企業必須順應改革，建立和完善新的營銷管理機制和市場營銷體系，增強企業的應變力和競爭力，贏得市場，提高效益。

縣級電力市場存在的問題

縱觀近幾年電力市場逐步建立的過程，加上縣級電力市場受國家政策(尤其是電價政策)、電網建設、政府因素以及計劃經濟時期思想的延續及地方工業結構等多方面因素的影響，縣級電力市場主要存在以下幾個方面的問題：

1．價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失

電力作為環保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發電機組自用自發；部分客戶將原有的電爐窯改為油、煤及煤氣爐窯；高耗電產品和高耗電設備從沿海遷至內陸地區；農村流動式柴油機糧食加工設備的出現和盛行；煤氣進入家庭的普及以及太陽能產品的開發和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。

2．目前縣電力網絡難以滿足客戶對電能質量日益提高的要求

客戶對電能質量及可靠性要求越來越高，但縣級電力市場配電網絡不夠完善，電網網架薄弱，布局不合理，供電半徑長，質量差。由于缺乏資金，電網建設滯后，結構不合理，部分供電設施年久失修，造成供電瓶頸，有電送不出，難以滿足客戶的要求，阻礙了縣級電力市場的開拓和發展。

3．缺少自主的價格調整手段

國家對電價控制過死，造成縣級電力企業無權對電價作相應的調整。供電企業無法根據市場需求的變化，對電價作適當的浮動和調節。供電貼費收取標準的過高，也制約了電力市場開拓的進程。

4．生產企業的市場疲軟與電力市場的惡性循環

一些企業尤其是生產企業開工不足，許多企業產品積壓，影響到用電量的增長，也加劇了電費拖欠，而欠費停電措施則造成兩敗俱傷。對欠費客戶采取限電或停電措施，是供電企業目前用于追收電費的主要方式。該方式對產品無銷路、瀕臨破產的企業無疑是加速其破產，使欠賬成為死賬。限電、停電的結果造成售電量的劇減。對企業拖欠電費如何才能最大限度地回收，是供電企業經營者必須考慮的難題。

5．行業作風問題依然存在

供電企業對客戶服務的"電衙門"作風很大程度上依然存在，不良的行業作風在工作中沒有完全消失。拉閘限電的陰影很難在客戶心理上消除，計劃檢修時間沒有真正從服務客戶的角度出發。生產與服務的關系沒有理順，在停電預告通知上，沒有按照法定的規定時間和程序，影響了客戶的正常生產。業擴過程手續繁瑣，過于復雜，營業廳人員的服務態度給客戶的心理造成壓力。供電企業在客戶工程的設計、安裝及材料購置上的壟斷服務，并未讓客戶真正受益，服務的內容沒有真正落到實處，沒有落實到每個崗位、每個員工。

影響縣級電力市場營銷的因素

隨著市場經濟體制的逐步建立和完善，縣級供電企業的市場意識不斷增強，管理水平也逐步提高。但與正在發生變化的客觀環境相比，與其他行業相比，目前許多縣級供電企業在電力市場營銷方面仍然存在不少問題。

1．思想觀念滯后，市場意識淡薄，與市場經濟的發展要求不相適應

在計劃經濟模式下運行多年的電力工業，供電基本上以行政區劃為界，一個行政區劃范圍內只有一個供應商(供電局)，客戶不能自由選擇供應商，供應商也不能跨越自己的供電范圍供電。這一特殊現象造成電力職工工作作風飄浮，服務水平低下，思想觀念落后于市場的變化，對市場經濟中的競爭觀念、價值觀念和供求規律一片空白，由此造成勞動生產率低下，企業經濟效益在低水平徘徊。大多數企業遲遲不能實現由生產管理為主向市場經營為主的轉變，以及從以計劃用電為主到以電力營銷為主的轉變，重發輕供不管用。官商作風、服務意識淡薄等問題依然存在。

2．管理體制僵化，沒有形成面向市場的營銷體系

目前的縣級供電企業不具備"自主經營、自負盈虧、獨立核算"的條件，主要表現在政企不分，行政干預多，責權利不明確。長期以來實行的"統收統支，收支兩條線"的經濟管理模式，致使供電企業缺乏應有的經營自主權，嚴重妨礙了供電企業以經濟效益為中心開展工作的主動性和積極性。供電企業機構改革遲緩，績效不明顯。農電體制改革也沒完全到位，許多部門還延續著計劃經濟管理模式，營業機構的設置基本上按行政區劃設置，造成營業站所 數量過多，管理不到位，勞動效率低下。電價執行不準確，隨意性大。基礎管理工作混亂，甚至出現變相讓利承包銷售現象。欠費數字虛假，結零現象不實，呆賬死賬大量存在。面向電力市場的營銷體系尚未建立或正在考慮之中，難以應付迅速變化的電力市場的發展。

3．管理方法陳舊

供電企業產供銷一體化的格局導致了管理方法的陳舊，以產定銷，有多大能力就供多少電，而不是以電力銷售為基點，按照客戶的需求來組織生產和供應。一些計劃經濟年代制定的法規、政策長期未變，不是從鼓勵用電出發，而是如何計劃用電和拉閘限電。售電方法還停留在"坐等"上門，手續繁瑣，負荷管理還未進入到市場預測、負荷預測。對內缺乏有效的激勵考核機制，考核集中于年終內部市場的綜合考核上，只有總體目標，缺乏完整的目標體系，缺乏超前控制和同步控制的戰略意識。電價的形成機制一成不變，一些地方的二次綜合加價使客戶不堪重負，嚴重制約了電力市場的開拓。

4．管理手段落后

目前的供電技術手段、管理水平遠不能滿足商業化運營要求。無論是法律手段、行政手段、技術手段以及經濟手段的運用，都難以適應電力市場的需要。在當前社會竊電成風，違章用電猖獗，拖欠電費居高不下的情況下，因為行政干預太多，法律顯得無能。在技術手段方面，一是電力市場的監測手段落后，沒有建立起負荷管理系統，電力銷售的抄、核、收全過程未能實現自動化；二是業擴報裝手段落后，從客戶申請到報裝接電、用戶檔案和合同管理主要靠人工來完成，同時由于機制不健全，未能形成業擴報裝一口對外；三是調度手段落后；四是用電管理手段落后，報表分析、計量管理、抄表收費主要靠人工完成，在銷售環節人工干預過多，造成分析失真、估抄、錯抄、漏抄等現象時有發生。

5．購電成本居高不下

企業利潤不能因銷售收入的增長而增長。許多地方銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少甚至減少。究其原因，就是成本的增長幅度遠遠高于銷售收入的增長幅度。

開拓電力市場的對策和措施

電力市場營銷是電力生產全過程的最后一個環節，即銷售環節，是縣級供電企業經濟效益的主渠道。因此，必須確立電力營銷工作在企業運營中的中心地位，樹立以市場需求為導向，以滿足客戶需求為中心，以引導客戶消費為手段，以取得企業經濟效益和社會效益相統一為最終目的的指導思想，建立起以客戶需求為導向的全方位電力市場營銷服務體系。

1．更新觀念，積極培育市場競爭意識和市場營銷意識

縣級供電企業作為電力企業的最基層，應該刻不容緩地從發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產圍繞營銷轉，營銷圍繞市場轉，服務圍繞客戶轉的全新觀念，贏得客戶信賴，最大限度地增加企業效益。

樹立商品和效益觀念。面對巨額電費欠款，如何維護好自身利益，如何更快、更多地推銷自己的商品--電力，應成為供電企業職工思考的熱點。要調整營銷戰略，把解決用電"卡脖子"作為擴大電力市場的重中之重來抓，生產調度部門應采取調度經濟運行，縮短檢修作業時間和故障搶修時間，采用帶電作業等多種方式來增加電能。

樹立競爭觀念。目前煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭已拉開序幕。電力企業只有依靠價格、質量、信譽和服務贏得市場。因此，應加強營銷意識，建立一支精干的營銷隊伍，改變坐等客戶上門的營銷方式，建立主動熱情向客戶營銷電能的機制。

樹立服務觀念。要牢固樹立"顧客是上帝"的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡便化、多樣化、情趣化的優質服務來贏得市場，向客戶提供高效率、不間斷、十分方便的服務，盡可能做到"只要您一個電話，其余的事情我們來做"。要不斷創新和拓展為客戶服務的功能，注重服務實效，最大限度地減少客戶辦事時間。

2．合理利用價格策略，擴大電力銷售市場

縣級供電企業雖然無權進行電價調整，但可通過對不同用戶電價的分析，對現供電營業轄區的供電情況進行必要的經濟分析，制定必要的內部經營策略，確保供電企業利益最大化。

比如，設備檢修等工作盡量在企業獲利少的時段內安排；對不同性質的用電客戶應進行單獨的計量計費；對工業生產用電、居民生活用電和辦公用電，采取必要的措施實現三種用電間的分別供電、分別計量收費。

3．建立以市場為導向的營銷管理體制和機制

建立以市場為導向的管理體制和機制，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務。建立和完善現代化的營銷管理系統。縣級供電企業要加大科技投入力度，加快電力市場營銷管理系統的技術進步，盡快建立以信息網絡技術、計算機技術為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監督為一體的用電管理信息系統，抓緊電力營銷信息管理系統和負荷管理系統建設；全力推廣"一戶一表"工程，大力推進自動遠程抄表建設，完善自動化抄表系統，實現用電計量現代化；改革收費方式，逐步完善銀行自動劃撥，建立負荷監控系統、配電管理系統和用電查詢系統，全面提高營銷管理水平。建立和完善全方位的營銷機制。應把現在的用電部門改為"營銷中心"，將"用戶"改為"客戶"，將管制用電改為推廣用電，將"用電管理"改為"客戶服務"，把"電力供應"轉變為"電力營銷"，把"坐等客戶上門申請用電"轉變為"上門推銷開拓電力市場"。同時，逐步把"先用電后收錢"轉變為"先收錢后賣電"，將"窗口"服務轉變為全員、全方位、全過程的"企業整體行為"，樹立起"優質服務＋優質產品=必勝"的觀念。建立和完善全方位的負荷管理機制。要建立用戶負荷預測信息網，及時分析用電負荷結構，最大限度合理、有效、充分地利用電力。全面推廣高效、低耗用電裝置及技術，并提供咨詢服務。做好售后服務工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。

4．實施用電促銷策略

電力銷售量由人們的用電需求決定，用電需求又取決于人們是否有用電的欲望，是否有購買的能力，也就是想不想買以及買不買得起的問題，另外還要解決能否買得到、向誰買的問題。電價決定了客戶是否"買得起"的問題，兩網改造的效果決定了客戶是否"買得到"，促銷的主要作用就是激發人們用電的欲望，在買得起買得到的基礎上產生多買的欲望。注重買方需要，要以實現客戶過渡價值、滿足客戶精神需要為導向，在企業的服務價值、人員價值、形象價值上投本錢下功夫，使客戶在購買電力與享受服務時有所增值。同時，努力降低客戶在電力消費時的時 間成本、精神成本和體力成本，使客戶在購買電力、享受服務時保持"簡單"，愿意花錢買"簡單"。要重點把諸如煤、油、液化氣、管道煤氣等一次能源供應商作為主要競爭對手，根據國家產業、環保政策，深入持久地宣傳電與一次能源的比價效能，提高電力市場的占有率。

5．深化改革，優化效益，為企業健康發展奠定基礎

把減人增效作為機制改革的突破口。一是實行體制性減人，將企業承擔的輔助性部門和社會性職能進行分離，與主業脫鉤"斷奶"；二是實行發展性減人，嚴把人員入口關，嚴格控制招聘大專以上學歷的畢業生數量，不招聘中專、技校畢業生等。另外要通過大力發展多種經營，吸收安置主業分流人員；三是實行科技性減人，通過提高自動化水平，逐步實現變電站有人值守無人值班；四是實行政策性減人，對農網改造完畢、鄉站改革到位的供電區域，逐步清退原有村電工、鄉電管員，理順農電管理秩序。機關科室則實行定崗減人，采取競爭上崗、雙向選擇方式，擇優錄用，最大限度地提高工作效率。要實現由行政管理機構向市場營銷管理職能部門轉變。縣級供電企業內部機構的設置，要強化市場營銷功能和客戶服務功能。要把過去的用電行政管理機構改造改組為市場營銷管理的職能部門，要以市場營銷管理為中心設置經營機構。生產、財務、安監等部門要圍著營銷轉，而營銷又圍繞市場轉，營銷人員圍繞客戶需要轉。通過一系列改革舉措，使職工的思想觀念、工作方式和工作作風得到根本轉變，進而使職工的競爭意識、市場意識、憂患意識和效益意識得到增強。

6．加強培訓，提高素質，為開拓電力市場培植人力資源

針對人員素質現狀，企業必須制定有效措施，加大對職工的培訓力度，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營銷服務人員的挑選、培訓、激勵和考核，形成一支高素質營銷隊伍，把市場營銷工作不斷提高到新的水平。

建立高素質的營銷隊伍，一方面在選拔營銷人員時要高標準嚴要求，要舍得將文化、業務等素質好的人員優先選擇到主要的營銷崗位，并提高營銷崗位的待遇；另一方面還應加強對營銷人員的教育培訓工作，既要進行營銷理論的系統培訓，又要在營銷實踐中加大考核力度，不斷選拔優秀的營銷服務人員走上領導崗位。

7．加快電網改造，強化電價管理

縣級電網薄弱是影響電力市場發展的重要因素。國家投入巨額資金對農網進行改造，實施"兩改一同價"工程，對于開拓電力市場是一個巨大的推動。縣級供電企業要抓住機遇，在農網改造中不但要保證質量，還要提高科技含量，加快進度。同時，要改革農村用電管理體制和農村電價機制，全面推行"五統一"(統一電價、統一發票、統一抄表、統一核算、統一考核)和"三公開"(電量公開、電價公開、電費公開)，逐步實現"四到戶"管理。堅決杜絕"人情電、權力電、關系電"，取消中間管理環節，實現縣鄉一體化管理，建立統一有序的城鄉市場營銷管理秩序，積極開拓潛力巨大的廣闊農村用電市場。

營銷管理論文:談財務在醫院營銷管理中的應用

一、醫院營銷管理模式

作為一個特殊的市場主體,醫院的主要消費者是病人,營銷的目的是通過網絡、廣告等手段來宣傳醫院,使得病人不僅認識醫院,更為重要的是要相信醫院、熱愛醫院,并能夠幫助宣傳醫院,這就不僅需要醫院具有高質量的醫療水準,更應該具有行之有效的醫院營銷模式。總體上來說,目前,比較常見的醫院營銷管理策略有戰略營銷、質量營銷、品牌營銷和人力資源營銷。

戰略營銷是醫院生存和發展的一個重要營銷管理策略,醫院要想得到長期穩定的發展必須制定明確的發展戰略,而且要有實施戰略的具體計劃。所謂戰略營銷是指醫院在未來的一定時間內的總體發展規劃、發展目標和發展策略,主要分為總體戰略、業務戰略和職能戰略。其中,所謂總體戰略是指醫院的決策者根據醫院的性質、目標和宗旨選擇醫院的重點發展項目,并且使得該項目能夠在醫療行業中保持健康可持續發展,具有長久的競爭優勢,除此之外,醫院應通過合理配置醫院內外部的各種資源,提高資源的使用效率,使醫院內的各項業務緊密地連接在一起,互相支持、互相協調、共同發展;業務戰略是醫院得以長期穩定發展的重要內容,醫院的每一個科室都是一個業務單位,每一個業務單位都有自身單獨的業務、市場環境和競爭對手,因此,醫院應根據每個科室的特點制定適當的業務發展目標以不斷擴大市場份額;醫院的職能戰略是短期性戰略,主要是相關職能部門的管理人員為了總體戰略和業務戰略的順利實施而有效地運用相關的管理職能保證醫院戰略目標實現的過程。

質量營銷是醫院服務的最重要的部分,反映了醫院整體的管理水平和服務水平,甚至關系到醫院的生存與否,是醫療服務的生命線,貫穿于醫院管理的整個過程之中。診斷的準確性、治療的有效性和服務的方便性等方面是考核醫院服務質量的重要因素,在激烈的市場競爭中,醫院必須首先保證良好的質量,通過提高服務質量來開展營銷活動,才能提高醫院的信任度,達到質量營銷形成良好的口碑以進行持續傳播的目的。

品牌營銷是市場規律的要求、醫院長期發展的需要,是指醫院在公眾心目中的整體形象,涉及到醫院的醫療習慣內容、質量形象、服務形象和醫療價格等眾多方面的因素。在進行此營銷策略時,應將用于宣傳醫院的一系列活動(如廣告、公關等)進行整合形成一個全新的營銷方式和營銷理念,從各個渠道和各個方面來宣傳醫院的統一信息以使公眾心中對醫院有一個統一的認識。品牌是醫院的無形資產,通過一系列的營銷手段及醫院的內在服務在公眾心中建立品牌意識,達到醫院的品牌形象深入人心,突出醫院的醫療服務在同行中的領先優勢,從而樹立醫院的良好形象以提高品牌知名度及公眾的認知度,達到提高經濟和社會效益轉化率的目的。人力資源營銷是醫院營銷管理活動的一個重要部分。它支撐著整個醫院營銷活動的進行。目前醫院人力資源青黃不接的現狀是困擾很多醫院發展的障礙,科技是第一生產力,而人是科技的載體,優秀的醫療人員隊伍建設是醫院做大做強的依靠。在整個營銷活動中,無論是戰略、品牌營銷還是質量營銷都離不開醫院內在的技術及服務創新。同時,醫院的發展也離不開優秀人才的加入。優秀人才可以為醫院發展注入動力,醫院的發展也會促進其他營銷活動的深化,根據自身情況制定符合醫院發展的人才戰略是使醫院實現可持續發展的必要措施。隨著我國市場經濟體制的不斷完善,醫療衛生體制改革的不斷深化,醫院在逐漸進入市場、建立競爭機制,其管理模式已經從“政策依賴型”向“市場主導型”轉變,要想適應快速發展的市場環境,并在其中求得長期穩定發展,醫院必須樹立全新的經營理念,形成特有的營銷管理模式。

二、醫院營銷管理的財務分析

醫院采取各種營銷活動的目的是為了增加品牌認知度,擴大受眾面,以增加經濟效益和社會效益。如何監測各種營銷活動進行的效果,對于醫院的各種營銷活動取得的收益進行分析,以合理的運用資源,從而使資產運用達到最大化,實現醫院的可持續發展。各種營銷策略的運用對于醫院經營管理活動的影響,可以從醫院進行各種營銷策略后產生的財務效果上展開研究,具體分析如下:

1.從營銷控制的視角出發,對于醫院營銷的各種手段進行分析可以得出人力資源的分配,主要是中、高層管理通過市場預期、營銷財務比例、營業預期對于年度和整個營銷計劃進行控制,營銷的主管人員通過對于具體的營銷活動掌握以及營銷活動的實施方案 進行控制,實施人員通過公眾的反饋對于營銷活動的各個具體實施環節進行效率控制。分層控制的目的是實現人力資源的合理運用以及通過財務數據對于營銷效率進行財務分析,以提高醫院營銷活動的資本凈值報酬率。

2.從醫院進行各種營銷活動后所取得的銷售利潤率可以看出每個營銷活動的效果,銷售利潤率就是凈利潤除以銷售收入,通過它可以看出一段時間內醫院的利潤增長情況。對于每次的具體營銷活動進行財務分析,可以看到每個方案實施的效果以及醫院的凈利潤,以更加合理的運用各種營銷手段以配合醫院營銷的整體戰略,更加有效地管理醫院的營銷活動,實現醫院營銷效益的最大化。

3.從財務的角度看醫院營銷管理,還需要引入營銷費用率的概念。營銷費用率就是醫院的營業費用除以營業收入。營銷費用率也是檢測營銷活動成果的重要財務指標。通過對此項財務指標進行分析,可以對醫院營銷活動中各個控制層的人員配置、廣告投放區域和形式、各種促銷活動進行成本控制,以最合適的成本建設營銷隊伍,投放最有效率的廣告,提高公眾對于品牌的忠誠度,達到完成既定營業收入的目的,實現資本利用的最大化。

4.對于醫院戰略、品牌營銷以及一些耗時比較長的廣告投放效果,通過以上的財務數據不能直觀的顯示,那么就需要引入投資回報率這一財務指標。投資回報率就是年銷售利潤除以當年各期平均投入的營運資金。通過這一指標我們可以看到醫院全年進行的營銷活動所取得的回報率,這樣就可以對醫院整體戰略營銷的營銷策略實施效果進行監控,以使決策層對于未來的營銷整體戰略進行更好的布局。

5.從總資產周轉率也可以看出營銷策略的效果,總資產周轉率就是銷售收入除以總資產。資金周轉的快慢說明了醫院從藥品供貨商到銷售的周期時間長短。它從側面反映了醫院整個營銷活動對于公眾的影響,這個數據指標可以用來參考品牌戰略營銷和整體戰略營銷采用后對醫院的日常經營活動產生的效果。

除以上財務指標外,有些對醫院長期可持續發展有著重要影響的指標無法直接從財務數據上體現出來。信用就是其中對醫院經營具有重要影響的一項指標。信用如品牌一樣都是醫院的無形資產。在中國的商業活動中,經常會有“人情”一說,所以,營銷活動很多時候也會預支一部分信用出去,例如,暫時未付一部分廣告費、未付藥品供應商的一些款項等。這部分數據在短期的財務數據中可能無法體現出來。另一項無法在以上財務數據直觀體現的就是人力資源營銷的價值計算。人才是推動醫院可持續發展的動力,是醫院進行所有的業務活動的一個重要支持和不可缺少的發展保證,人才的多少以及質量的優劣已經逐漸成為包括醫院在內各種行業的企業實力的一個重要體現,人才營銷戰略對于醫院的影響是一個長期高回報的投資過程,已經引起了醫院決策者的廣泛關注。

三、結束語

戰略營銷、質量營銷、品牌營銷和人力資源營銷是所有的營銷策略中最為實用的方式,醫院應以先進的營銷理論模式為依托,結合自身的實際情況,采用市場營銷學的思想和方法,將病人作為整個營銷理論的中心,以優質的服務和良好的態度來實現經營機制的轉變,進而促進醫院的穩步發展。

精品源自數學科

營銷管理論文:剖析了電力營銷管理的改革

營銷業務管理的信息化,是電網營銷技術進步與立異的核心,是電網企業落實科學發展觀、實現集約化經營的首要手腕以及工具,是實現技術立異、管理立異、服務立異、文化立異的首要載體以及推進力,也是電網企業實現“1強3優”戰略目標的首要支持以及保障。

長時間以來,電力行業1直存有“以出產為驅動、以企業為中心”的價值觀念,即便在政企分開、轉制成為企業后,也未能真正轉變傳統思惟以及價值觀念,“老3電”(規劃、節儉、安全)的印痕還不時閃現于營銷服務的不同環節。

二00二年,寧夏電力“廠網分開”后,輕裝上陣的寧夏電力公司,履行了“以客戶為中心”的營銷理念,把提高服務水平作為公司核心競爭力來打造。

在缺電的情況下,公司1方面加大電網建設以及改造力度,強化安全管理、調度管理,另外一方面想方設法發掘潛力,優化資源配置,加強需求側管理,在電力供需矛盾凸起的情況下,實現了“限電不拉路、錯峰不減產”的目標,為寧夏經濟發展以及人民糊口提供了有力的電力保障。

不管是“限電不拉路、錯峰不減產”,仍是“燈泡不滅”流動,都是基于以客戶需求為導向的價值觀,2者1脈相承。如今,“以客戶為中心”的價值觀已經經在寧夏電力公司上下根深蒂固。

要做到服務質量好、水平高,運作本錢低、效力高,更好地知足客戶需求,就必需進行延續的管理變革。延續管理變革的目的是實現優質、高效的流程化運作,確保從客戶需求動身、到知足客戶需求的所謂“端到端”的服務,才能實現營銷服務的職業化、現代化。

標準化的模式與流程是提高效力、節儉人力的基礎。信息越快捷、越準確,管理的層次就越少,本錢就越低。采取信息化手腕是推動管理立異是實現上述目標的捷徑。

一電網企業展開信息化工作的必要性

在全世界化、信息化的新經濟時期,鼎力推動企業信息化建設,不但是用信息技術改造晉升傳統電力工業延續快速發展的需要,而且是電網企業應答國內外同業競爭的必然請求。電網企業的信息化應貫穿企業的整個價值鏈。日本的東京、關西安電子科技大學力通過對于出產、營銷、配電、調度等系統的全面整合,實現了供電可靠性九九%以上到戶的許諾,比沒有施行信息化整合的其他電力公司本錢降低了約五0%。韓國電力公社通過對于全國電力營銷、配網、呼喚中心、物質供應等系統的整合,使患上韓國電力物質采購、招投標六0%以上的交易通過網上電子商務平臺完成,極大地提高了效力,降低了采購、庫存本錢。

二電網企業推動營銷信息化實現管理立異的實例

在黨的106大上,曾經提出堅持以信息化帶開工業化、以工業化增進信息化、走新型工業化道路是我國加快工業化以及現代化的必然選擇。黨的107大,又提出工業化與信息化的融會,把信息化提高到1個很高的戰略高度。現今的社會已經經逐漸進入信息社會,信息化、網絡化的趨勢更為顯明。

伴同著人類社會進入信息經濟時期,信息已經經作為1種資源,與物資資源、能量資源1起形成現代經濟社會以及技術發展的3大支柱性資源,在社會流動的各個環節施展側重要的作用。國網公司也將信息化建設與電網建設、人材建設并舉,提出建設“數字化電網,信息化企業”的戰略目標,以企業戰略以及業務需求驅動信息化發展。

寧夏電力公司將各類營銷自動化、信息化技術作為電力營銷業務的首要支持手腕,在各地市局廣泛利用,營銷信息系統建設獲得了很大的成就,累積了豐厚的經驗。

經由多年的努力,寧夏電力公司已經樹立起了營銷信息管理系統、負荷管理系統、客戶服務系統、低壓集抄系統等,籠蓋下屬六個地市供電局、二四個縣級供電局,有效提高了工作效力,以營銷信息化方式,實現了管理立異,并獲得了銷售事跡以及服務質量大幅上升的好成就。

三電網企業實現營銷信息化的3個步驟

營銷信息資源的整合,將扭轉電網企業傳統的以出產為導向的經營理念,將其轉向“以客戶為中心"的服務理念,架起企業與客戶溝通的橋梁。電網企業施行營銷信息化,通常有下列3個步驟:

三.一實現基礎設施整合、信息資源整合以及業務整合,聚合孤立與潛伏的信息資源,構成知識凝聚效應。

三.二實現管理流程以及組織機構整合優化,以技術立異增進管理立異、機制立異,甚至文化立異。

三.三實現公司戰略資源的整合與增值,實現團體化運作,終究構建企業電子商務系統,這個系統包括合作火伴、企業員工、企業客戶、政府部門等。

營銷部作為最貼近市場、最貼近客戶的部門,是推進公司流程優化以及組織改良的原動力。從這個意義上講,營銷就如“龍頭”,它始終追尋著客戶的需求,整個企業機體隨龍頭擺動,機體內部的互相瓜葛維持不變,使管理更為簡捷、高效、優質、低耗,實現“全員營銷”。

四以信息化推動電力營銷管理立異的實現途徑

在二一世紀知識經濟的大違景下,電網企業想要在日趨劇烈的市場營銷中取勝,必需不斷立異。對于內借助新技術的開發、利用,樹立以及完美適應市場經濟環境并擁有較強應變能力的電力營銷體系;對于外通過現代化信息網絡,實現營銷服務的自動化、信息化,樹立起與政府、客戶信息交換的橋梁。這不但是企業本身發展的需要,也是社會對于企業發展的請求。其主要實現途徑有:

四.一技術立異。技術立異是企業實現管理目標的必要的手腕以及工具。技術立異的癥結是要貼近客戶的實際需求,結合電力營銷業務的特色。另外,電力企業應該真正成為技術立異的主體。對于于電網企業來講,客戶的需要,社會、政府的請求,本身業務的特色,是抉擇技術立異成敗的癥結因素。

四.二管理立異。傳統的管理變革,讓企業效能提高比較難題,而通過信息化的方式相對于較為容易。信息系統建設要采用自上而下,上下結合的策略與法子,對于企業的核心流程進行深刻 的分析重組。信息系統歸根到底只是工具以及手腕,其作用以及目的是支持企業管理立異以及信息化目標的順利實現。信息化的施行進程就是通過IT技術以及管理軟件,不斷優化業務流程,從而扭轉傳統的管理模式,實現管理立異。

四.三服務立異。技術立異推動服務立異,充沛應用互聯網的優勢以及手持終真個便利性,進行以客戶為中心的全方位營銷。以Internet為依靠的電力營業廳是1個不受時間、空間限制的多維營業廳,是更為個性化、人道化的客戶界面。

四.四文化立異。因為長時間受壟斷經營思想的影響,大多員工抱有“皇帝女兒不愁嫁”的后進觀念。電力企業的營銷文化立異就是要扭轉傳統的用電管理模式,轉變為為以客戶為中心的電力營銷,全方位、多渠道、立體、多維的客戶服務方式。

營銷管理論文:電力營銷管理狀況與開拓途徑

引言:

1.電力市場環境分析

1.1電力供應出現缺口。近年來電力供應出現缺口,不能及時滿足客戶需求。與此同時,經濟的增長同時經歷了一個短暫的平緩期之后,又呈現出飛速發展的態勢,這就導致電力的發展沒有跟上經濟發展的速度,現在又因為電煤供應不足和局部地區發電裝機不足、跨區電網輸送能力不足等多種因素,出現電力缺口且短期內難以改變。

1.2市場的競爭日趨激烈。在現行政策體制下,電力市場是獨家壟斷經營的,似乎不存在競爭,但在能源市場的競爭卻是存在的。隨著先進技術的發展,新的技術設備使得電能以外的能源設備如燃煤、天然氣設備的可控性、方便性都在接近或趕上用電器的性能。在此基礎上人們可以通過經濟性分析比較后選擇使用其他能源,造成電力邊界市場的競爭日趨激烈。

1.3營銷管理基礎薄弱。在當前社會仍存在竊電、違章用電、拖欠電費的情況。在技術手段方面,一是電力市場的監測手段落后,沒有建立起負荷管理系統,電力銷售的抄、核、收全過程未能實現自動化;二是業擴報裝管理水平有待提高,從客戶申請到報裝接電、由于機制不健全,未能真正形成業擴報一口對外;三是調度手段落后;四是用電管理手段落后,報表分析、計量管理、抄表收費主要靠人工完成,在銷售環節人工干預過多,造成分析失真、估抄、錯抄、漏抄等現象時有發生。

2.當前電力營銷管理存在的問題

2.1企業管理體制不健全。目前部分供電企業政企不分,債權利不明確。長期以來實行的統收統支,收支兩條線的經濟管理模式,致使供電企業缺乏應有的經營自主權,嚴重妨礙了供電企業以經濟效益為中心開展工作的主動權和積極性。

2.2企業管理方法陳舊。供電企業產供銷一體化的格局導致了管理方法的陳舊,以產定銷,有多大能力就供多少電,而不是以電力銷售為基點,按照客戶的需求來組織生產和供應。一些計劃經濟年代制定的法規、政策長期未變,不是鼓勵用電,而是如何計劃用電和拉閘限電。售電方法手續繁瑣,負荷管理還未進入到市場預測、負荷預測。對內缺乏有效的激勵考核機制,考核集中于年終內部市場的綜合考核上,只有總體目標,缺乏完整的目標體系,缺乏超前控制和同步控制的戰略意識。電價的形成機制一成不變,一些地方的二次綜合加價客戶不堪重負,嚴重制約了電力市場的開拓。

2.3.缺少營銷風險管理。電力營銷經營風險的關鍵點在量、價、費等基本環節,這也是供電企業經營和發展的基礎。雖然看似簡單,但其中存在著較多的風險點。如:電費回收是否制定有內部管控制度,營銷部門是否隨時掌握未收電費情況,對欠費情況是否定期統計并制定合理催繳措施;電費延期繳納、違約用電等是否按規定加收電費及違約金,電費發票管理是否建立制度、電價檢查是否按期開展,對違價行為是否有處罰措施、線損管理制度是否健全,線損四分管理統計是否準確真實,抄核收管理結構和職責是否科學,定期抄表及抄表質量是否符合要求,各供電關口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求,竊電查處是否有效開展等。所以供電企業首先要對營銷中的各個風險點有正確地識別,并在風險識別的基礎上,估計和預測風險發生的概率和損害程度,及時加以消除和預防。

2.4企業員工思想觀念滯后。在計劃經濟模式下運行多年的電力工業,供電基本上以行政區劃為界,一個行政區劃范圍內只有一個供應商(供電公司),客戶不能自由選擇供應商,供應商也不能跨越自己的供電范圍。這一特殊現象造成電力職工工作作風、服務水平低下,大多數企業遲遲不能實現由生產管理為主向市場經營為主的轉變,以及從以計劃用電為主到以電力營銷為主的轉變。官商作風、服務意識淡薄等問題依然存在。

3.開拓電力市場的對策與措施

3.1轉變營銷觀念。更新服務觀念,積極培養市場競爭意識和營銷觀念。供電企業應該從發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來,確立全新的服務觀念,贏得客戶信賴,最大限度地增加企業效益。如何更快、更多地推銷自己的商品——電力,應成為供電企業職工思考的熱點。要調整營銷戰略,把解決用電“卡脖子”作為擴大電力市場的重中之重來抓,生產調度部門應采取調度經濟運行,縮短檢修作業時間和故障搶修時間,采用帶電作業等多種方式來增加電能。目前煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭已逐步加強,供電企業只有提高自身競爭能力,依靠價格、質量、信譽和服務贏得市場。

3.2健全營銷管理體制和機制。建立和完善全方位的負荷管理機制。一是全力推廣“一戶一表”工程,完善自動化抄表系統,實現用電計量現代化;改革收費方式,逐步完善銀行自動劃撥,建立負荷監控系統、配電管理系統和用電查詢系統,全面提高營銷管理水平。二是建立用戶負荷預測信息網,及時分析用電負荷結構,完善電力營銷管理信息系統開展調查研究,摸清當前電力營銷管理信息系統安全管理各個環節的狀況和存在的問題,對可能出現的風險進行研究和判別,采取相應的防范措施。三是建立預警機制,提前防范風險,要落實專門的機構和人員,負責對電力營銷管理信息系統的安全進行不間斷跟蹤和監控,以便及時發出風險預警。開展事故演練,提高應變能力,要適時開展電力營銷管理信息系統全局性癱瘓、系統全局性出錯、電費被挪用劃走等突發情況下的事故演練,提高抗風險能力。

3.3加強人員培訓,提高優質服務。針對營銷隊伍人員素質現狀,企業必須制定有效的措施,加大對職工的培訓力度,鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習,使職工的整體素質得到不斷提高 。同時,要著重加強對營銷服務人員的培訓、激勵和考核,形成一支高素質營銷隊伍,把市場營銷工作不斷提高到新的水平。一方面在選拔營銷人員時要高標準嚴要求,要注重將文化、業務等素質好的人員優先選擇到主要的營銷崗位,并提高營銷崗位的待遇;另一方面還應加強對營銷人員的教育培訓工作,既要進行營銷理論的系統培訓,又要在營銷實踐中加大考核力度,不斷選拔優秀的營銷服務人員走上領導崗位,從而達到整體提高人員素質和優質服務的目的。

3.4依法治企,符合供電監管要求。根據供電監管及居民用電服務質量監管專項行動的要求,供電企業必須按照監管要求達到各項承諾指標。這就要求供電企業要加強電網建設改造力度,不斷優化電網結構,增加城市配網和農網配變布點,縮短低壓供電半徑,深入推進“低電壓”綜合治理工作。規范停電計劃管理,按照規定時限提前通知用戶,修訂完善停電計劃審批流程,建立生產、營銷聯動機制。科學編制、嚴格執行有序用電預案,并報電力監管機構備案。明確搶修分工,完善搶修工作流程,提高搶修效率,堅決杜絕搶修過程中的推諉扯皮現象。加大居民報裝業務流程時限管控和督察力度,制定保障性住房用電報裝管理制度。嚴格執行國家電價政策,提高抄核收工作質量,保證抄表到位,保證居民生活用電準確計費和收費,加強營銷基礎管理,完善供電服務質量投訴,確保投訴渠道暢通,切實地提高客戶滿意度。

4.結論

隨著市場經濟的發展,電力企業在新的形勢下,機遇與挑戰并存,我們只有認清形勢,轉變觀念,強化市場營銷管理,充分發揮職工群眾的積極性和創造力,建立一套以市場為導向的營銷體系,不斷加快電網建設,做好電力需求預測,為顧客提供高品質的電力服務,才能實現社會效益與企業經濟效益的統一。

營銷管理論文:論非營利組織的營銷管理

近些年來我國非營利組織的數量和從業人員得到了較快的增長，據統計，目前經各部門審批的民辦非企業單位已有70多萬個。但是這些非營利組織的工作開展得并不理想，有的甚至處于半癱瘓狀態。為促進非營利組織更好地發展，筆者認為可選擇加強營銷管理工作作為突破口。任何一個組織，不論是企業、政府，還是非營利機構，都有自己的顧客，滿足顧客的需求是一個組織存在和發展的依據，市場營銷正是以顧客為中心的管理哲學。非營利組織也應該收集市場調研資料、進行市場細分、正確地定位、適當安排營銷組合。

（一）市場調研

第一，利用二手資料。有很多現成的資料可以用來了解本組織和所在領域的基本狀況，這些二手資料有政府出版物、各種專業期刊和行業內部出版物等。當然，利用這些資料，要注意公正性、有效性和可靠性。第二，利用大學生的社會調查。第三，簡便抽樣。即從最接近的顧客那里獲取有用的信息。例如，醫院可以研究患者及其家屬，從他們那里收集資料。這些人是醫院的目標市場，了解他們十分有用。第四，滾雪球式抽樣。非營利組織可以請求最接近的顧客推薦有類似背景的人，例如醫院請求患者去接觸其他相同患者，以對他們進行調研，這種方法要比隨機抽樣法經濟得多。第五，順便研究。非營利組織借其他組織調研之便，把自己的問題放進去，請他們順便研究。第六，在自身的運作中，注意收集信息。例如，中國青少年發展基金會對捐款人進行了一次抽樣問卷調查，獲取了募捐市場的一些基本信息，如捐款人主要來自大中城市的中等收入階層，主體是文化程度高的社會群體，主要信息來源是報刊雜志等。

應該指出，不管用什么方式進行市場調研，獲得的信息要對本組織的顧客、所面對的環境和競爭狀況，包括資源市場（募捐、志愿者等）有一個比較全面的了解。市場細分從市場營銷戰略發展來看，經歷了三個階段，即大量營銷、差異化營銷和目標市場營銷。中國青少年發展基金會的希望工程搞得轟轟烈烈，以一個市場營銷者的眼光看，這是大量營銷，在當時情況下，得到黨中央、國務院、團中央（它的主管部門）、新聞界和各企事業單位的全力支持，取得很大成功。但對于大多數非營利組織，不可能有如此優越的條件，即便是中國青少年發展基金會現在要實施新的項目，也要考慮這種無差異的方法能否再次取得輝煌。所以，進行市場細分，選擇目標市場，是非營利組織現階段必須要進行的工作。

各非營利組織根據所收集的市場調研資料，確定市場細分的變量，進行市場細分，選擇目標市場。這樣，便于組織針對目標市場開發滿足顧客需求的產品和服務，并調整市場營銷組合的其他變量，使組織有限的資源發揮更大的作用。

（三）正確定位

雖然，我國非營利組織面對的競爭是不充分的，但是競爭總是客觀存在的，而且在不久的將來競爭會越來越激烈。再者，為了更好地滿足顧客的需要，也要進行正確的定位。定位是指組織設計自己的形象和價值，從而在目標顧客心中確定與眾不同的地位。

要進行定位，首先要測量組織現在的位置。作為非營利組織，以服務人民群眾為目的，它們必須獲得人民的大力支持，所以它們必須查明本組織在人民心目中的形象。形象是指某人對一特定事物的信念、理想和印象的總和。可以采用語意差異法來測定形象，先找出形象的組成因素，然后挑出關鍵因素，再進行調研，最后得出形象。組織在綜合考慮目標市場、現在的位置，競爭對手和優勢與劣勢后，就可以實施定位。考慮采取成為市場領導者、市場挑戰者、市場追隨者，還是市場補缺者，分別采取相應的策略。目前，我國的部分非營利組織自發地進行定位。例如，我國的一些圖書館已經開始提出并實施特色化，出現了民俗館、影視文獻圖書館、殘疾人圖書館等特色圖書館。這些活動若能得到市場營銷原理助一臂之力，將成效更大。

（四）產品

任何組織或機構都要為自己的目標群體提供產品，產品不僅是指有形物品，而且還包括了無形的服務及主意、觀點等附加利益。非營利組織可提供的產品大多趨向于服務或所供應的綜合利益。非營利組織提供的服務要更優于營利性企業，因為它關切到消費者的長遠利益，甚至是國家的長遠利益。產品的質量體現在服務中，因此，提供的服務質量如何要以公眾的標準來進行衡量，由于服務的無形性，故購買服務要完全基于對提供者的信任。非營利組織要向目標群體充分展示產品的核心利益，增強公眾的信心，通過使目標群體滿意來維系其忠誠度。這就要求非營利組織在調查分析的基礎上開發并創造出公眾所接受的產品，通過由指導到引導的過程來滿足公眾的需求。如北京市政府為方便市民出游，推出便民旅游工程，現已開通18條旅游專線直通北京市的各主要景點，并且費用支出經濟合理。人們可以自由選擇，盡情享受清新自然之風，領略田園郊野情趣，追尋名勝古跡神韻。

（五）定價

非營利組織的主要問題是如何籌措資金，這一點與營利性企業略有不同。營利性企業籌資的來源主要是發行股票和公司債券，而非營利組織卻沒有資本金，也沒有利潤導向的定價制度，他們必須依靠其他資金來源來支持組織或機構的活動，非營利組織的經費大多來自稅收和捐贈，因此，募捐是非營利組織一項非常重要的工作。組織或機構有多種不同的資金來源，大體上可分為個人、基金會、企業和政府機構四類：(1)個人

捐贈是慈善捐款的主要來源。如重慶大學關心下一代工作委員會設立的特困優秀學生獎勵基金會收到單位如個人捐款達60多萬元，其中個人捐獻占到很大的比例，現已獎勵給特困優秀學生10美元。(2)基金會是非營利組織獲得資金的另一個重要來源。最近，中國青少年基金會向社會推出的“希望工程國內最后一輪勸募行動”，旨在更好地協助政府到本世紀來解決貧困人口的溫飽問題，力爭經過兩三年的努力，實現累計救助失學兒童250美元至300美元，援建希望小學6000所的目標，目前已有中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行加入到此活動中，中國工商銀行已捐款220萬元。(3)企業也可以為非營利組織提供多種形式的捐助，如捐贈現金、產品、債券以及勞務等。(4)政府機構、地方政府捐款支持教育、社會服務及其他一些值得捐助的項目，如上海市1996年用于精神文明建設和宣傳文化事業的資金約20億元。湖南省地市一級就增加宣傳文化事業經費4500萬元。

（六）渠道

非營利組織應將自己的產品和服務以最便捷的方式提供給目標群體，但大多數非營利組織都相對缺少資源，靠組織或機構自身無法完成渠道計劃，因此，他們必須求助于人，以獲得其他機構的支持與協助。非營利組織要善于利用渠道分擔成本，盡可能采取發展中介機構的一些有效措施，提供時空上的便利性，使少量的資源能夠充分發揮效用。組織或機構要與渠道成員相互協調好，使雙方都感到他們對社會負有共同責任。摩洛哥政府通過媒介獲取婦科器具信息以服務于國民就是一例。摩洛哥最近得到一筆世界銀行資助社會優先發展計劃的貸款，其中一部分將由摩洛哥公共衛生部人口司用于招標，求購超聲波檢測儀、外陰切割手術器械、微量避孕藥片和注射避孕藥劑，以及產床等婦產科醫療器具用于滿足國內對這種產品的需求。

（七）促銷

大多數非營利組織是利用傳播來影響其目標群體行為的，他們選擇公眾樂于接受的媒體（廣告、宣傳、銷售促進和人員推銷）設計并傳播為目標市場提供利益的有關方面信息。在與目標市場進行溝通的同時，還爭取謀求外界持續不斷的支持，通過獲得協助以共同達到協調公眾的態度并進而影響其行為的目的，非營利組織最易于獲得協助的溝通方式便是廣告，付費廣告或公益廣告為了獲得宣傳效果愿意為公共利益提供相應的技術與服務。同時，贊助社會福利事業可以提高組織或機構的知名度，增強自己在公眾心目中的形象。如國家通過廣播、電視、報紙等傳播方式多次提醒國民關注環境保護和資源再生問題，呼吁社會各界采取多種措施減少污染和提高環境質量。資源再生與環境保護是一項非常復雜的社會化系統工程，它需要全社會的配合，需要配套的法律手段和經濟政策的支持，更需要國民素質的提高。大多數發達國家的廢紙回收率超過50%，在歐洲最富有的國家瑞士，廢紙回收率高達90%。在一些發達國家，購買和使用再生紙正在民為一種社會時尚。人們用再生紙來制名片、寫信、印文件，以顯示自己有環境意識，顯示其文明和教養。現在，不少西方國家提出，從事管理的人員應具備環保意識。