時間：2023-01-05 09:21:36
序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客服部工作總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。今天小編給大家為您整理了客服部試用期工作總結，希望對大家有所幫助。
客服部試用期工作總結范文一工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服部試用期工作總結范文二時間一晃而過，轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。
在一個收獲的季節，我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業——____。成為了______普通的一員。成為了客戶服務工作傳遞快樂的一名使者。感謝____給了我工作的機會，是您——延伸了我繼續展翅的夢想。
在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了__人“海納百川”的胸襟，感受到了__人“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了__人的執著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為____的一份子而驚喜萬分。
帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位。回想在過去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發呆，也有半夜從床上蹦起來的經歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。
在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我已經逐漸適應了周圍的生活與工作環境，對工作也逐漸進入了狀態。在這段過程中，我想分三個階段來總結我這段時間的工作。
一、萌芽階段(11月7日—11月31日)。
在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產權、國土的權證辦理程序，業主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經驗與對公司整體內部運作了解的情況下都是很難把握的。
當然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經驗的同事學習，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學到了許多自己以前所未學到的東西。經常也和業主進行交流，從他們那里能夠學到自己在其他的地方所不能學到的東西，所以他們都成了我的良師益友。
二、成長階段(12月1日—12月31日)。
通過對上階段的工作表現與領導、同事的的指導，在此階段的工作上作了一定的調整，開始分類進行工作制定每日計劃，客戶部的權證辦理工作、業主咨詢解釋工作、整改流程工作、業主的談判工作等四大類。
在這期間，協助了部門的權證辦理工作，業主相關權證的領取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關注意事項。業主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業知識的不足和服務質量需要提高，我向領導、同事及其他相關工作部門的學習，補充自己的專業知識，提升自己的服務質量，使業主滿意，也讓自己更好的服務于業主。在這里，我清楚的認識到：站在我面前的每一位業主，都是我心中的上帝，而我的職責就成了傳遞快樂的天使，與專業打交道是一門硬的科學技術，與人打交道則是一門軟的思想藝術。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。
同時，這種精神也深入到工程的整改中，通過維修小組對房屋質量的整改工作，首先要盡快整改業主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業主生活秩序或家裝進度。一但業主停工會帶來工期和經濟的損失，更嚴重的是會影響上帝的心態，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業主心情被破壞了質量本身的問題已不在是主流，撫平業主的心靈深處的創傷則變成了我使命的當務之急了。
這不僅提高工作效率，也增加了____的美譽度;其次對整改施工單位的監督，提升整改質量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中，找到發生房屋質量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規范;窗墻結合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現場的實踐工作，這樣可以更好的監督施工單位施工的質量，也增強了我的信心。
三、成熟階段(20__年1月1日—至今)
通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。
此時______也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數量是前期的數倍，對于這種情況，為了控制這種現象的發展，就需要對這些整改原因進行現場勘察，找出癥結，對癥下藥。其中發現誤報、重復報修、及部分業主自身的裝修操作的不規范等導致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領導的幫助下、在部門同事的協助下對整改報修的流程進行了部分完善。
首先從根源抓起，對業主報修問題的責任性、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業主的操作不當(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過對業主的解釋工作和指導正確操作的方法是完全可以避免業主的報修投訴，同時避免了施工單位進行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業主都要現場監工，還造成了業主對____滿意度的下降。
其次，整改后的復查和回訪落實到每一個責任人。復查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥。回訪首先可以提高業主的滿意度，其次又能夠聽到業主真實、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質量，又何樂而不為呢?
通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，______的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續實施下去，還要不斷的總結經驗和教訓，提高、提高、再提高。
客服部試用期工作總結范文三本人___，畢業于____大學，所學專業為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理， 有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與出國留學網單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
一、對客戶開展五心服務工作：
在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，2019年主要完成以下的五心服務內容：
1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯系，共同提升小區清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;
8、制定衛生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，關注死角、平臺等交界處;
9、 每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業戶愛護環境;
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯系，方便及時處理現場存在問題。
12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;
13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;
14、對于在外業戶的快遞受理，在征得業戶同意下為業戶授理快遞手續，并與業戶進行預約，每天主動聯系取件，減少業戶往來奔波之苦。
15、與業戶相關重要信息短信提示(如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的短信提示)
二、積極開展社區文化活動，豐富業戶的業余文化生活：
1、2019年x月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵;
2、2019年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動
3、2019年x月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。
4、2019年x月組織六一親子活動。
5、2019年x月組織小區游泳比賽。
6、2019年x月組織中秋游園活動。
7、2019年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山
8、2019年x月組織社區男子三人籃球爭霸賽。
9、2019年x月組織圣誕、元旦雙節文藝晚會。(計劃中)
以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業余文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成2019年老年大學新天地分校的各項工作任務：
中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。
四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：
2019年至2019年x月每月收費率分別是：2019年x月是104.83%;12月份是98.86%;2019年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務處2019年x月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的復雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會(仍在持續中)。
六、服務技能全面提高：
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產車位促銷：
1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容;
2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;
3、加強骨干及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;
4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時了解車庫車位動態，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到2019年x月x日，成功配合地產銷售車位約61個
八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：
1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作;
2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作
3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作;
4、協助居委會聯系流動人口的計劃生育調查工作;
5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;
6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門2019年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望2019年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續做好基礎，提升客戶滿意度;
2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識;
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業戶們朋友們溝通交流的平臺;
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業戶真實的感受到中信物業所帶來的超值感受;
一．規范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等
（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的
1．專業知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2．定期召開咨詢記錄講評會議
a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量
b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進行分析
d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3．完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼
b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整
二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監播；
b．外院的營銷手段收集；
c．咨詢電話信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三．建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數據及時錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四．網絡咨詢工作
1．qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間
2．預約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。
3．咨詢人員的專業性及積極性的問題：
回首20**年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上,20**年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、XX區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作 八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20**年的工作基礎上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
XX物業公司客服部
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展 XX年客服部年度工作總結
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排:
一、 通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深
…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！
或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。
當然，…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高
在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。
客服培訓總結（二）
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才
能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。
客服培訓總結（三）
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把許先生交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和-諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。