序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇景區(qū)管理模式范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

（一）景區(qū)資源壟斷性特征

旅游景區(qū)位置的獨(dú)特性、資源特點(diǎn)的唯一性、景區(qū)資產(chǎn)的不可分割性、游客觀光體驗(yàn)的差異性，決定了景區(qū)的不可替代性和自然壟斷性。這種自然壟斷性意味著對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)者收費(fèi)必須實(shí)施經(jīng)濟(jì)管制，否則，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者可能濫用其壟斷地位，為獲取壟斷利潤(rùn)而制定較高價(jià)格，從而損害公眾利益的實(shí)現(xiàn)。

（二）景區(qū)資源公共物品特征

經(jīng)濟(jì)學(xué)研究表明，公共物品在不具有排它性的同時(shí)，根據(jù)其有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)性又可分為純公共物品和準(zhǔn)公共物品。準(zhǔn)公共物品一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是具有“擁擠性”，即公有資源消費(fèi)者的數(shù)目從零增加到某一個(gè)可能大的正數(shù)，即擁擠點(diǎn)時(shí)，公有資源消費(fèi)就顯得十分擁擠。在沒(méi)有超過(guò)擁擠點(diǎn)的范圍內(nèi)，可以增加額外的消費(fèi)而不會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，即每增加一個(gè)消費(fèi)者的邊際成本為零；當(dāng)超過(guò)擁擠點(diǎn)之后，增加更多的消費(fèi)者將減少所有消費(fèi)者的效用，增加額外消費(fèi)者的邊際成本趨于無(wú)窮大。按照以上理論，風(fēng)景名勝資源無(wú)疑屬于準(zhǔn)公共物品。

（三）景區(qū)資源外部性特征

景區(qū)資源外部性表現(xiàn)為旅游者的消費(fèi)不僅可以給景區(qū)帶來(lái)收益，而且景區(qū)所在地居民也都能從中獲利。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品不僅可以給游客帶來(lái)休閑和娛樂(lè)，提高所在地區(qū)的環(huán)境質(zhì)量而且?guī)?dòng)了當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高了當(dāng)?shù)氐闹龋黾恿司蜆I(yè)機(jī)會(huì)與隱性收入，從而提高了當(dāng)?shù)氐恼w社會(huì)福利，旅游地整體形象的推廣能大大促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，會(huì)使旅游目的地的企業(yè)從形象推廣中獲得收益。

（四）景區(qū)資源信息不對(duì)稱性

信息不對(duì)稱性是指經(jīng)濟(jì)效益的雙方對(duì)商品價(jià)格與質(zhì)量的有關(guān)信息了解程度不一致。在選擇出行旅游時(shí)，旅游目的地對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)是一個(gè)陌生的對(duì)象，旅游者在獲得關(guān)于產(chǎn)品的信息方面處于劣勢(shì)，旅游產(chǎn)品的提供者與需求者顯然在信息方面存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。信息不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的紊亂，甚至?xí)霈F(xiàn)“劣品驅(qū)逐良品”的現(xiàn)象。景區(qū)資源只有通過(guò)政府正確信息的才能實(shí)現(xiàn)資源合理利用及社會(huì)公平。

基于委托理論的旅游景區(qū)行政管理模式

（一）委托理論概述

委托理論是過(guò)去30多年里契約理論最重要的發(fā)展之一。它是20世紀(jì)60年代末70年代初一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家通過(guò)深入研究企業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱和激勵(lì)問(wèn)題發(fā)展起來(lái)的。委托理論的中心任務(wù)是研究在利益相沖突和信息不對(duì)稱的環(huán)境下，委托人如何設(shè)計(jì)最優(yōu)契約激勵(lì)人。委托關(guān)系也廣泛地存在于旅游業(yè)中,但是在旅游業(yè)中的研究和應(yīng)用卻幾乎空白。

委托關(guān)系是隨著生產(chǎn)力大發(fā)展和規(guī)模化大生產(chǎn)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。其原因一方面是生產(chǎn)力發(fā)展使得分工進(jìn)一步細(xì)化，權(quán)利的所有者由于知識(shí)、能力和精力的原因不能行使所有的權(quán)利了；另一方面專業(yè)化分工產(chǎn)生了一大批具有專業(yè)知識(shí)的人，他們有精力、有能力行使好被委托的權(quán)利。實(shí)際上不管是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域還是社會(huì)領(lǐng)域都普遍存在委托關(guān)系。為了使人的行為符合委托人的效用函數(shù)，委托人一方面對(duì)其人進(jìn)行激勵(lì)；另一方面充分發(fā)揮“經(jīng)理人市場(chǎng)”的監(jiān)督作用。

（二）委托管理模式

如果說(shuō)公共型景區(qū)資源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景區(qū)企業(yè)作為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算和承擔(dān)民事義務(wù)的企業(yè)則有權(quán)利根據(jù)自己的實(shí)際以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出。依據(jù)委托理論，旅游景區(qū)資源行政管理過(guò)程中就產(chǎn)生了一系列的委托關(guān)系（如圖1）。（三）景區(qū)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離

景區(qū)景點(diǎn)多頭管理是我國(guó)目前旅游景區(qū)發(fā)展過(guò)程中面臨的一大頑疾，而其中最令人關(guān)注的就是旅游景區(qū)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)問(wèn)題。因此，政府作為國(guó)家的最高管理者應(yīng)該繼續(xù)推行產(chǎn)權(quán)制度改革，不僅要實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)，把一部分職能轉(zhuǎn)讓給有能力、有責(zé)任的企業(yè)和承包商，從宏觀上給予企業(yè)一定的指導(dǎo)；而且政府應(yīng)根據(jù)景區(qū)資源隸屬不同的行政管理主體的現(xiàn)狀，基于委托理論，把旅游行政管理部門應(yīng)該作為國(guó)家旅游資源歸口管理的唯一法人，集中行使景區(qū)的行政管理權(quán)，原有歸口部門對(duì)其行為進(jìn)行監(jiān)督管理和委托管理。這樣一來(lái)，旅游管理部門就有了明確的權(quán)限和職能，企業(yè)有了明確的責(zé)任，激發(fā)了企業(yè)的積極性和熱情。

（四）改善景區(qū)投資環(huán)境以擴(kuò)寬資金來(lái)源

雖然近年來(lái)地方政府越來(lái)越重視旅游業(yè)的發(fā)展，相繼投入了大量資金，但是單靠政府單方面的投入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，致使許多景區(qū)景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目得不到資金支持。因此，積極營(yíng)造良好的投資環(huán)境，吸引和引導(dǎo)投資成為擺在地方旅游管理部門眼前的迫切問(wèn)題。首先，要積極促成平等競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。由于中國(guó)旅游企業(yè)以中小型為主，因此個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展旅游業(yè)、完善旅游各個(gè)領(lǐng)域供給方面具有特殊意義。但是目前大多自有資本運(yùn)作時(shí)，不能享受外資企業(yè)所得稅方面的優(yōu)惠政策。此外，在費(fèi)改稅之后，部分收費(fèi)項(xiàng)目模糊，因企業(yè)而定，在這種情況下旅游企業(yè)通常要承擔(dān)比其他企業(yè)重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。部分地區(qū)的相關(guān)部門巧立名目，對(duì)景區(qū)內(nèi)的企業(yè)亂攤派，這就需要旅游主管部門對(duì)亂收費(fèi)現(xiàn)象予以制止，提高企業(yè)投資的積極性，增加企業(yè)投資的信心。其次，增大銀行貸款力度。旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該本著發(fā)展旅游業(yè)的目的對(duì)旅游項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化財(cái)務(wù)分析，做可行性研究和宣傳，以贏得銀行的信任和支持，努力增大銀行的貸款規(guī)模；再次，采用景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)各出一部分資金的辦法成立旅游發(fā)展專項(xiàng)基金，由旅游管理部門負(fù)責(zé)基金的具體運(yùn)作，景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)給予一定的監(jiān)督以保證資金的實(shí)際用途。

（五）注重交叉地帶景區(qū)的開(kāi)發(fā)與管理

目前，處在交叉地帶的許多景區(qū)景點(diǎn)，由于在行政劃分上同時(shí)屬于多個(gè)地區(qū)管理，導(dǎo)致出現(xiàn)了實(shí)際上的無(wú)人管理，或只從自己受益的角度規(guī)劃與開(kāi)發(fā)，注重局部利益，沒(méi)有形成大旅游的觀念。鑒于全國(guó)都存在許多處在交叉地帶的旅游資源，建議在這些區(qū)域打破行政界限成立高于行政劃分之上的專門的旅游發(fā)展組織，負(fù)責(zé)交叉地帶旅游資源的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)，地方不再對(duì)其進(jìn)行直接管理，而是托管形式。該組織直屬上一級(jí)旅游局并對(duì)其負(fù)責(zé)，但在景區(qū)的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)過(guò)程中地方各級(jí)相關(guān)部門要給予一定的配合和支持，爭(zhēng)取發(fā)揮特有資源的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)的共贏局面。

（六）加強(qiáng)景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理

雖然目前旅游從業(yè)人員日漸增多，但其從業(yè)人員整體素質(zhì)水平層次不齊。根據(jù)《中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展“十五”計(jì)劃和2015年、2020年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》要求，首先制訂旅游人才建設(shè)整體規(guī)劃。其次，從委托理論出發(fā)，對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行指定地點(diǎn)的集中培訓(xùn)，提升區(qū)域整體服務(wù)質(zhì)量。此外，加強(qiáng)對(duì)旅游教育的管理，包括控制和調(diào)整旅游教育整體結(jié)構(gòu)；強(qiáng)化旅游人才素質(zhì)教育；加強(qiáng)旅游學(xué)科和課程建設(shè)等。

參考文獻(xiàn)：

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3.竺乾咸.公共行政學(xué).復(fù)旦大學(xué)出版社，2003

篇(2)

關(guān)鍵詞：旅游體驗(yàn)；角色轉(zhuǎn)換；特色服務(wù)模式

旅游活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是旅游者經(jīng)歷體驗(yàn)的過(guò)程，旅游者從產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)到完成旅游的全過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一種產(chǎn)生體驗(yàn)需求、完成體驗(yàn)的過(guò)程。

一、旅游體驗(yàn)的內(nèi)涵

關(guān)于旅游體驗(yàn)的界定，迄今眾說(shuō)紛紜，不同的學(xué)者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認(rèn)為，旅游個(gè)體通過(guò)與外部世界取得聯(lián)系而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過(guò)程，就是旅游體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是旅游者的內(nèi)在心理活動(dòng)與旅旅游者體所呈現(xiàn)的表面形態(tài)和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結(jié)果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費(fèi)等活動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)的一個(gè)時(shí)序過(guò)程。鄒統(tǒng)釬(2004)認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過(guò)程以及形成的感受。余向洋(2006)認(rèn)為，從管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的視角，旅游者體驗(yàn)就是旅游者的滿意度，是通過(guò)游憩活動(dòng)而獲得的心理結(jié)果的集合，是與“他者”建立聯(lián)系，從理解和收集“他者”的差異性中進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程。由上述定義可見(jiàn)，旅游體驗(yàn)定義需要既強(qiáng)調(diào)心理體驗(yàn)，又體現(xiàn)行為體驗(yàn)，而且是整個(gè)旅游過(guò)程的心理體驗(yàn)與行為體驗(yàn)的有機(jī)統(tǒng)一。

結(jié)合旅游活動(dòng)的實(shí)踐實(shí)，綜合諸家之長(zhǎng)，本文認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的參與和身心體會(huì)的過(guò)程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗(yàn)的主體是旅游者，客體是旅游活動(dòng)，旅游體驗(yàn)是心理和行為的統(tǒng)一體，是旅游者對(duì)整個(gè)旅游活動(dòng)的體驗(yàn)，不應(yīng)只局限于旅游的某一環(huán)節(jié)或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗(yàn)的行為過(guò)程，強(qiáng)調(diào)旅游體驗(yàn)必須是親歷親為；旅游者的體會(huì)反映了旅游體驗(yàn)的心理過(guò)程。強(qiáng)調(diào)旅游體驗(yàn)是用心領(lǐng)會(huì)，既包括旅游者的心理體驗(yàn)，也包括行為體驗(yàn)。行為體驗(yàn)是旅游體驗(yàn)的外在標(biāo)志，心理體驗(yàn)是旅游體驗(yàn)的內(nèi)在靈魂，旅游體驗(yàn)以行為為外衣，以心理為內(nèi)核。其二，旅游體驗(yàn)與旅游活動(dòng)相始終，作為旅游體驗(yàn)主體的旅游者只存在于旅游活動(dòng)之中，由此決定了旅游體驗(yàn)只存在于旅游活動(dòng)之中。旅游活動(dòng)之前的旅游體驗(yàn)需要、旅游體驗(yàn)動(dòng)機(jī)、旅游體驗(yàn)期望等是旅游體驗(yàn)心理，不構(gòu)成旅游體驗(yàn)；旅游活動(dòng)之后的旅游體驗(yàn)回顧、旅游體驗(yàn)總結(jié)等也是旅游體驗(yàn)心理，同樣不構(gòu)成旅游體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)只存在于旅游行為之中，它和旅游活動(dòng)在時(shí)間上同時(shí)進(jìn)行，在空間地域上并存。

二、影響景區(qū)旅游體驗(yàn)的因素

旅游景區(qū)主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)組成，可分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩大部分，這些組成要素對(duì)旅游者的旅游體驗(yàn)都產(chǎn)生著重要的影響。

1、景區(qū)的有形部分。包括景區(qū)建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會(huì)給旅游者視覺(jué)的感受，是景區(qū)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。比如故宮景區(qū)，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點(diǎn)，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說(shuō)法，工作場(chǎng)所就是劇場(chǎng)，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區(qū)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

2、提供體驗(yàn)服務(wù)的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。如果景區(qū)是體驗(yàn)的劇場(chǎng)的話，景區(qū)的工作人員就是劇場(chǎng)的演員，工作人員的表現(xiàn)將給旅游者直接的體驗(yàn)，所以必須使景區(qū)的員工融入景區(qū)的氛圍，形成與旅游者互動(dòng)的演職人員，共同創(chuàng)造令旅游者難忘的深刻體驗(yàn)。

3、旅游者的期望、行為和態(tài)度。旅游者通過(guò)各種途徑，了解到景區(qū)的主要背景，對(duì)景區(qū)的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會(huì)對(duì)故宮的帝王文化及故宮風(fēng)云事件有所了解，因此，會(huì)產(chǎn)生一種體驗(yàn)故宮的渴望。而旅游者在景區(qū)的游覽活動(dòng)、景區(qū)設(shè)計(jì)的活動(dòng)參與，都將形成一種體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會(huì)形成一種景區(qū)體驗(yàn)。

4、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和旅游者都無(wú)法控制的一些因素。諸如景區(qū)的旅游者的構(gòu)成，到景區(qū)來(lái)的交通狀況，天氣狀況，突發(fā)事件等等。

以上這些因素均對(duì)旅游者的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響，每位旅游者的體驗(yàn)有所不同。景區(qū)體驗(yàn)實(shí)際上是旅游者的一種綜合感受，景區(qū)的服務(wù)目標(biāo)就是提供給旅游者獨(dú)特的，最令人難忘的體驗(yàn)，使保持景區(qū)旺盛的生命力。因此，景區(qū)開(kāi)發(fā)人員必須設(shè)計(jì)出令人矚目、動(dòng)人心魄、充滿誘惑力的旅游體驗(yàn)；能夠通過(guò)影響旅游者對(duì)空間、時(shí)間和事物的體驗(yàn)，徹底改變旅游者對(duì)現(xiàn)實(shí)的感覺(jué)；能夠根據(jù)景區(qū)的特色確定關(guān)聯(lián)的主題，并根據(jù)不同時(shí)間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強(qiáng)化旅游體驗(yàn)，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區(qū)營(yíng)銷的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區(qū)體驗(yàn)是不能長(zhǎng)期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗(yàn)必須不斷創(chuàng)新推出，如此才能夠保持景區(qū)的吸引力。但無(wú)論如何，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新思維，給景區(qū)營(yíng)銷人員提供了景區(qū)營(yíng)銷的革命性思維。

5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉。員工服務(wù)是旅游者親切感與自豪感的重要來(lái)源。在地中海俱樂(lè)部，導(dǎo)游是地中海俱樂(lè)部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂(lè)，與顧客打成一片。又像一個(gè)節(jié)目主持人，風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對(duì)顧客有求必應(yīng)。在共同營(yíng)造景區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。這表現(xiàn)在對(duì)旅游者的服務(wù)行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與顧客面對(duì)面接觸的真實(shí)時(shí)刻的管理，這一切都為了給旅游者一個(gè)快樂(lè)體驗(yàn)。

三、角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理及應(yīng)用

角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理是指旅游景區(qū)的每個(gè)員工并不僅僅是服務(wù)員，而是融保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、宣傳員、環(huán)保員等于一體的員工管理。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理要求每個(gè)員工在做好本崗位的服務(wù)與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區(qū)、員工自身的安全，保證服務(wù)工作的順暢；熟記導(dǎo)游詞、表演時(shí)間表，為旅游者做好向?qū)В瑯?shù)立景區(qū)的良好形象：做好崗位的環(huán)境保護(hù)工作，向旅游者宣傳環(huán)境保護(hù)知識(shí)；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游者的最大化滿足，建立旅游者對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度，提高景區(qū)的重游率，傳播景區(qū)的良好口碑，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)，取得好的效益。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理作為旅游景區(qū)的管理模式，必須具備表演特色、導(dǎo)向特色、定制特色、控制特色、持續(xù)服務(wù)特色等特色體驗(yàn)功用。它要求工作人員按照旅游景區(qū)的特點(diǎn)，時(shí)刻以旅游者為導(dǎo)向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務(wù)。

實(shí)施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)能夠體現(xiàn)濃厚的體驗(yàn)色彩。

1、表演特色。實(shí)施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)的員工在工作中根據(jù)情況恰當(dāng)選擇不同角色進(jìn)行扮演，以求給旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的表演特色與旅游體驗(yàn)的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場(chǎng)、平臺(tái)劇場(chǎng)、搭配劇場(chǎng)和街道劇場(chǎng)分別扮演角色；針對(duì)旅游

景區(qū)的特點(diǎn)，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員和環(huán)保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規(guī)章制度，操作流程。讓員工的整個(gè)表演過(guò)程更順暢。旅游景區(qū)不僅要求有獨(dú)特的環(huán)境氛圍，精彩的節(jié)目演出，而且還要求有高質(zhì)量的服務(wù)水平。這種服務(wù)并非一般規(guī)范化的服務(wù)，而是能讓旅游者產(chǎn)生完美體驗(yàn)的“表演”式服務(wù)。

2、導(dǎo)向特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的需求導(dǎo)向特色與旅游體驗(yàn)的需求導(dǎo)向如出一轍，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)特色決定了角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理需要以旅游者需求為導(dǎo)向。旅游景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)有很大的供給剛性，當(dāng)旅游景區(qū)的游樂(lè)項(xiàng)目安排完畢之后，在一定時(shí)期內(nèi)，旅游景區(qū)的旅游者容量、特色項(xiàng)目、環(huán)境氛圍將不會(huì)改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導(dǎo)致旅游景區(qū)供給的“體驗(yàn)”商品化、標(biāo)準(zhǔn)化。為了避免這種傾向，旅游景區(qū)需要尋找能夠提供不同“體驗(yàn)”的源泉。在旅游景區(qū)的各種供給要素中，人員服務(wù)具有最大的可變動(dòng)性。它可以隨著旅游者需求、服務(wù)手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環(huán)境中獲得不同的體驗(yàn)感受。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理也是以人員服務(wù)為突破口，強(qiáng)調(diào)按旅游者的需求提供定制化的服務(wù)，讓旅游者獲得完美體驗(yàn)。

3、定制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的實(shí)施同樣利用定制式服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理共有六個(gè)組成部分，它們分別構(gòu)成了管理模式的不同服務(wù)模板，通過(guò)組合這些模板，旅游景區(qū)的員工可以為旅游者提供定制化的服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理利用可移植的六個(gè)基本服務(wù)基因，加強(qiáng)了工作人員的崗位職責(zé)，更加強(qiáng)調(diào)了員工在對(duì)旅游者服務(wù)過(guò)程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過(guò)旅游景區(qū)定制化的服務(wù)，感受景區(qū)為他們刻意創(chuàng)造的各種體驗(yàn)，讓旅游景區(qū)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的急先鋒。

4、控制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)工作人員的恰當(dāng)?shù)慕巧缪荩⒅卣w服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制。過(guò)程控制要求對(duì)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)都要進(jìn)行必要的控制，這樣才能確保過(guò)程的有效實(shí)施，所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的。就旅游景區(qū)而言，就是提供各種旅游產(chǎn)品的服務(wù)，它是一個(gè)“過(guò)程”，必須對(duì)其進(jìn)行全方位的控制才能更好地滿足旅游者的要求，達(dá)到旅游者滿意。角色轉(zhuǎn)換就是旅游景區(qū)工作人員在做好本崗位服務(wù)的同時(shí)，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區(qū)、為旅游者做好向?qū)А⒏愫铆h(huán)境保護(hù)工作。

5、持續(xù)服務(wù)特色。持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是增強(qiáng)景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)能力的循環(huán)活動(dòng)，PDCA(p－策劃、D－實(shí)施、C－檢查、A－改進(jìn))循環(huán)是典型的方法，它是通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。PDCA循環(huán)運(yùn)用到角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理中，就是要重視質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，圍繞“崗位衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全”等開(kāi)展工作，設(shè)計(jì)、健全各種崗位運(yùn)行報(bào)表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領(lǐng)班檢查記錄表、離崗登記表、工作質(zhì)量記錄卡等，覆蓋服務(wù)全過(guò)程；同時(shí)，要對(duì)表格進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一記錄格式，為分析服務(wù)質(zhì)量、尋找質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)提供可靠依據(jù)。建立檢測(cè)系統(tǒng)，即成立督導(dǎo)檢查小組，規(guī)范員工作為，通過(guò)領(lǐng)班、督導(dǎo)小組的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理上存在的問(wèn)題；開(kāi)展旅游者滿意試調(diào)查，測(cè)量旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意程度，使員工了解他們提供服務(wù)的完善程度，明確改進(jìn)方向。抓服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，對(duì)存在的問(wèn)題，制定糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)行“保值分”、“綜合考評(píng)分”雙軌制，每月開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)比并進(jìn)行表彰。

篇(3)

關(guān)鍵詞：云岡石窟;經(jīng)營(yíng)管理模式;遺產(chǎn)資源

21世紀(jì)以前的文化遺產(chǎn)單位管理著重于“保護(hù)”，主要為游客提供游覽、觀光、科普、益智等職能。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的保護(hù)功能不能滿足游客精神領(lǐng)域的需求，人們開(kāi)始追逐更高層次自我滿足與實(shí)現(xiàn)。面對(duì)這種需求提升，遺產(chǎn)單位必須轉(zhuǎn)換管理職能———發(fā)揮遺產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)功能，即在經(jīng)營(yíng)保護(hù)中以最低的成本提供最有效的服務(wù)，以有效的服務(wù)來(lái)吸引更多的游客，以有效服務(wù)獲取最客觀的經(jīng)濟(jì)收益。管理模式也有特殊性，即根據(jù)不同遺產(chǎn)單位的特點(diǎn)與性質(zhì)來(lái)設(shè)置。“在遺產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的理念指導(dǎo)下，在一定區(qū)域內(nèi)，文化遺產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式是指以文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)為旅游資源基礎(chǔ)，能夠滿足游客游覽觀光、求知探索等旅游需求的經(jīng)營(yíng)管理模式，具體包含考古遺址、歷史遺址、古陵墓、古城鎮(zhèn)、古村落等旅游類型”。[1]而不同類型遺產(chǎn)資源在管理模式也有所不同。

一、目前國(guó)內(nèi)文化遺產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)狀

(一)地方政府行政經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一管理的復(fù)合模式

這是一種非市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)主體主要是遺產(chǎn)管理委員會(huì)，同時(shí)管委會(huì)與當(dāng)?shù)氐倪z產(chǎn)主管部門(文化局或文物管理委員會(huì))合并，遺產(chǎn)管理單位不僅負(fù)責(zé)遺產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)，而且還負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)遺產(chǎn)的行政管理。遺產(chǎn)保護(hù)與開(kāi)發(fā)職能統(tǒng)一歸于遺產(chǎn)管理單位。其代表性景區(qū):泰山，“泰山風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)與泰安市文化局合并成一套人馬，分別負(fù)責(zé)泰山景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理和保護(hù)開(kāi)發(fā)，以及全市文化事業(yè)和文化市場(chǎng)的指導(dǎo)管理”。[1]

(二)遺產(chǎn)主管部門的自主開(kāi)發(fā)模式

這是一種最流行的經(jīng)營(yíng)模式，景區(qū)也實(shí)行非市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。遺產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)從屬于當(dāng)?shù)剡z產(chǎn)主管部門———文化局。遺產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)既負(fù)責(zé)遺產(chǎn)范圍的開(kāi)發(fā)，又負(fù)責(zé)遺產(chǎn)范圍內(nèi)的保護(hù)。像北京故宮、頤和園、八達(dá)嶺長(zhǎng)城旅游區(qū)等景區(qū)采用此模式。

(三)國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

遺產(chǎn)由當(dāng)?shù)卣芾硐碌膰?guó)有全資企業(yè)經(jīng)營(yíng)。地方政府掌控景區(qū)所有權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)由全資國(guó)有企業(yè)掌控;而國(guó)有企業(yè)也負(fù)責(zé)遺產(chǎn)的開(kāi)發(fā)與保護(hù)。江蘇周莊和浙江烏鎮(zhèn)是典型代表，所有權(quán)歸當(dāng)?shù)乜h人民政府和鎮(zhèn)人民政府，經(jīng)營(yíng)權(quán)歸國(guó)有的旅游開(kāi)發(fā)公司。(四)國(guó)有文化(旅游)企業(yè)集團(tuán)的整合開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)模式同國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式一樣，政府擁有文化遺產(chǎn)的所有權(quán)，將經(jīng)營(yíng)權(quán)下放給旅游開(kāi)發(fā)企業(yè)，不同的是由文物部門負(fù)責(zé)景區(qū)遺產(chǎn)事業(yè)的發(fā)展職能，其代表性景區(qū)有廣西桂林旅游總公司經(jīng)營(yíng)的桂林七星景區(qū)、海南三亞旅游投資有限公司經(jīng)營(yíng)的海南天涯海角等自然景區(qū)，陜西旅游集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)陜西華山、華清池等文物景區(qū)。

二、云岡石窟經(jīng)營(yíng)管理模式現(xiàn)狀分析

云岡石窟是1961年國(guó)務(wù)院公布的第一批全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位之一，2001年12月14日，聯(lián)合國(guó)教科文組織世界遺產(chǎn)委員會(huì)第二十五次會(huì)議通過(guò)，被列入《世界遺產(chǎn)》名錄。2006年8月，正式成立“云岡石窟研究院”，其前身是1952年9月成立的“大同市古跡保養(yǎng)所”。云岡石窟研究院是其經(jīng)營(yíng)主體，主要負(fù)責(zé)云岡石窟保護(hù)、研究與管理等工作。2008年4月，云岡石窟研究院與大同市云岡旅游區(qū)管理委員會(huì)合并重組，實(shí)行一套人馬、兩塊牌子的管理體制，行政隸屬于大同市文物局，為正處級(jí)事業(yè)單位。[2]云岡石窟這種管理模式屬于文物局下屬的云岡研究院自主開(kāi)發(fā)模式。

三、云岡石窟經(jīng)營(yíng)管理模式存在的問(wèn)題

(一)多重管理

多重管理主要表現(xiàn)在:云岡研究院上級(jí)部門是大同文物局，大同文物局歸屬大同市政府，大同市政府擁有云岡石窟的所有權(quán)。盡管同屬一個(gè)機(jī)構(gòu)，但是，這兩個(gè)控制機(jī)構(gòu)的目標(biāo)仍然是不一致的，在云岡石窟景區(qū)重新修復(fù)山堂水殿時(shí)，文物局主管部門與大同市政府就出現(xiàn)了分歧。大同文物局擔(dān)心山堂水殿的修復(fù)會(huì)給石窟的保護(hù)帶來(lái)風(fēng)化的影響;大同政府則關(guān)注的是山堂水殿的修復(fù)會(huì)給景區(qū)帶來(lái)多少經(jīng)濟(jì)效益。這種責(zé)權(quán)分離的結(jié)構(gòu)特征必然會(huì)造成在管控過(guò)程的不協(xié)調(diào)，或者是機(jī)構(gòu)間的不合作。

(二)經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)混淆不分

云岡石窟經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)統(tǒng)一于云岡石窟研究院，同時(shí)云岡石窟研究院還要負(fù)責(zé)管理云岡石窟26家企業(yè)及15家散鋪。云岡研究院既要擔(dān)負(fù)云岡石窟行政管理職能，又從事市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這是一種典型的“雙重管理化經(jīng)營(yíng)”模式。這種模式在我國(guó)早期遺產(chǎn)單位以保護(hù)為主要目的的管理模式中還是起到一定的促進(jìn)作用。同樣，這種雙重遺產(chǎn)管理模式的問(wèn)題也很明顯。遺產(chǎn)管理單位很少介入市場(chǎng)體制下的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷理念和手段，不主動(dòng)吸引游客上門等現(xiàn)象突出。云岡石窟研究院下設(shè)16個(gè)科室，407人，其中大多數(shù)人員具有政府公務(wù)員編制或事業(yè)編制，科室繁瑣、人員眾多、工作效率低下，積極性不高;云岡石窟研究院雖有所屬26家企業(yè)，每年只收取租金，26家企業(yè)經(jīng)營(yíng)盈虧與否都與研究院無(wú)太大的關(guān)系，在企業(yè)管理上缺乏有效激勵(lì)機(jī)制。

四、云岡石窟經(jīng)營(yíng)管理新模式的構(gòu)建

(一)區(qū)分遺產(chǎn)資源性質(zhì)

云岡研究院應(yīng)根據(jù)云岡石窟文化的特點(diǎn)、價(jià)值、云岡行政單位從屬關(guān)系等現(xiàn)實(shí)情況，參考其他遺產(chǎn)單位管理的經(jīng)驗(yàn)，探索適合云岡石窟遺產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式。云岡石窟所屬資源根據(jù)其價(jià)值與性質(zhì)可分為保護(hù)性資源和盈利性資源。武周山綿延1公里的山脈上45個(gè)洞窟和51000多尊佛像是云岡石窟保護(hù)性資源。保護(hù)性資源保護(hù)第一，其保護(hù)與管理由云岡石窟研究院文物修復(fù)部門負(fù)責(zé)。“盈利性資源是指遺產(chǎn)區(qū)外，以遺產(chǎn)為依托所建的吃、住、行、游、娛、購(gòu)以及一般價(jià)值的民居建筑等相關(guān)人造資源。”[3]云岡石窟景區(qū)有企業(yè)31家，其中同煤集團(tuán)所屬企業(yè)5家，云岡石窟研究院管理文化旅游企業(yè)26家，這些企業(yè)屬于云岡盈利性資源。

(二)針對(duì)遺產(chǎn)資源性質(zhì)構(gòu)建云岡石窟管理新模式

1.職能部門的管理模式。由于云岡石窟資源的獨(dú)特性、不可再生性及不可替代性，云岡石窟經(jīng)營(yíng)不能采用所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，仍采取政府委派下的專門機(jī)構(gòu)(云岡研究院)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。但云岡研究院作為云岡石窟的管理機(jī)構(gòu)要根據(jù)遺產(chǎn)資源的性質(zhì)對(duì)現(xiàn)有職能部門重新劃分，劃分后的保護(hù)部門與營(yíng)利部門共同歸屬于云岡研究院。保護(hù)部門的主要職責(zé)是遺產(chǎn)資源的修復(fù)與保護(hù)、教育與公益活動(dòng)。云岡石窟51000尊佛像及石窟是其保護(hù)重要資源，但其門票收入即可作為保護(hù)以外的經(jīng)營(yíng)收入用于工資和必要的管理費(fèi)用及遺產(chǎn)維修、保護(hù)和科研教育。而這部分保護(hù)費(fèi)用微乎其微，大同市政府每年還要撥出600多萬(wàn)的財(cái)政專款用于石窟的維修與保護(hù)。可見(jiàn)，在中國(guó)遺產(chǎn)管理環(huán)境下，政府主管部門不能對(duì)遺產(chǎn)單位完全放開(kāi)，政府需要在遺產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一要做好控制門票價(jià)格以及經(jīng)濟(jì)盈利收入，二要對(duì)資源開(kāi)發(fā)保護(hù)進(jìn)行管制。云岡石窟26家文化企業(yè)只擁有經(jīng)營(yíng)權(quán)，云岡石窟研究院每年向這些企業(yè)共收取100多萬(wàn)的租金，企業(yè)盈虧與否與研究院無(wú)關(guān)，可見(jiàn)研究院在經(jīng)營(yíng)盈利資源并未完全做到市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)。要建立新的管理模式，云岡石窟的26家企業(yè)從云岡石窟保護(hù)資源分離出來(lái)，成立市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)體制企業(yè)，有一定的盈利目標(biāo)，除此之外，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收益用于云岡石窟保護(hù)資源的保護(hù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與范圍也要受到云岡研究院的審核與監(jiān)督。云岡石窟研究院作為云岡石窟經(jīng)營(yíng)管理主體機(jī)構(gòu)，應(yīng)針對(duì)上述區(qū)分資源性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理模式，對(duì)現(xiàn)有的16個(gè)科室進(jìn)行調(diào)整，歸劃在不同部門之下，兩個(gè)部門各司其責(zé)，確保雙方能從遺產(chǎn)旅游企業(yè)中獲益。

2.委托管理模式。根據(jù)云岡石窟遺產(chǎn)資源性質(zhì)劃分，遺產(chǎn)單位(云岡研究院)負(fù)責(zé)保護(hù)性資源經(jīng)營(yíng)與管理，而盈利性資源由經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理公司委托經(jīng)營(yíng)。2010年深圳錦繡中華對(duì)云岡石窟進(jìn)行委托經(jīng)營(yíng)管理，主要負(fù)責(zé)云岡石窟的票務(wù)、銷售與推廣及北魏演藝中心的策劃，這些資源大部分位于遺產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，而云岡石窟研究院只負(fù)責(zé)石窟的保護(hù)以及石窟商業(yè)中心的管理。一年后，雙方終止委托管理。這種形式的委托管理與云岡石窟遺產(chǎn)資源性質(zhì)劃分不符，委托公司盡管不涉及云岡石窟的保護(hù)性資源，但是票務(wù)、產(chǎn)品的推廣都與遺產(chǎn)保護(hù)密切相關(guān);云岡石窟研究院雖然不涉及景區(qū)的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，但沒(méi)有額外的經(jīng)濟(jì)收益，無(wú)法更好的履行云岡石窟遺產(chǎn)事業(yè)的使命。可見(jiàn)，云岡石窟并不適合采用經(jīng)營(yíng)權(quán)與保護(hù)權(quán)相分離的委托管理模式。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，云岡石窟景區(qū)在省內(nèi)外都具有較高的知名度，經(jīng)營(yíng)較為有效，不適宜長(zhǎng)期接管，目前問(wèn)題是云岡景區(qū)旅游產(chǎn)品缺乏新意，市場(chǎng)營(yíng)銷力度不大，資源重組存在障礙等，針對(duì)這些問(wèn)題云岡景區(qū)可采用部分委托或管理咨詢等模式。部分委托，云岡石窟景區(qū)可以將住宿、餐飲、區(qū)外交通、非石窟區(qū)的觀賞娛樂(lè)、購(gòu)物、通訊、金融等營(yíng)利性資源交由專業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)托管，整合這些營(yíng)利性資源(食、宿、交通、以及配套設(shè)施)，針對(duì)市場(chǎng)情況提供各種營(yíng)銷方案并付諸實(shí)施，同時(shí)根據(jù)石窟文化特點(diǎn)深挖文娛項(xiàng)目及推廣，并根據(jù)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)上交一定的賦稅，云岡研究院對(duì)其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容予以監(jiān)督和指導(dǎo)。管理咨詢模式，是指專業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)以“外腦”的角色為云岡石窟的運(yùn)營(yíng)管理提供必要咨詢建議的合作模式。在該模式下，專業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)將根據(jù)云岡石窟的實(shí)際情況，組建一支項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，定期前往項(xiàng)目景區(qū)，對(duì)其管理團(tuán)隊(duì)有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷模式、人力資源等先進(jìn)理念的培訓(xùn)，加強(qiáng)知識(shí)教導(dǎo)和能力培養(yǎng)。云岡石窟研究院依據(jù)其方案效果逐年應(yīng)付不同的管理咨詢費(fèi)用。云岡石窟和委托單位在達(dá)成委托協(xié)議時(shí)，應(yīng)注意如下問(wèn)題:

(1)云岡石窟與委托單位簽訂管理協(xié)議，明確雙方責(zé)任。雙方應(yīng)以保護(hù)云岡的保護(hù)資源為第一要?jiǎng)?wù)，并以非營(yíng)利性作為雙方協(xié)議目標(biāo)，在云岡石窟遺產(chǎn)管理中引入遺產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、遺產(chǎn)營(yíng)銷等經(jīng)營(yíng)理念。

(2)明確各個(gè)單位義務(wù)。云岡石窟研究院負(fù)責(zé)云岡石窟的保護(hù)，及相關(guān)旅游行政事務(wù)管理，指導(dǎo)和監(jiān)督，而委托管理部門根據(jù)調(diào)研提供大同市外旅游市場(chǎng)信息(大同本地客源以外潛在客源、規(guī)模和偏好)以及云岡景區(qū)旅游服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)，豐富云岡遺產(chǎn)旅游的內(nèi)容，提高云岡遺產(chǎn)旅游的水平。二者在工作權(quán)限上相互協(xié)調(diào)與支持。

(3)經(jīng)濟(jì)上共同受益。遺產(chǎn)管理單位從盈利性遺產(chǎn)資源中收益，反過(guò)來(lái)用于遺產(chǎn)管理與發(fā)展，繳納賦稅，支持當(dāng)?shù)氐倪z產(chǎn)保護(hù)事業(yè);而委托管理單位通過(guò)托管收益用于產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張、資本升值，共同達(dá)到“雙贏”。

五、結(jié)語(yǔ)

與我國(guó)早期以保護(hù)為主要目標(biāo)的行政合一經(jīng)營(yíng)管理模式不同，云岡石窟新模式構(gòu)建是區(qū)分遺產(chǎn)資源性質(zhì)與價(jià)值的管理模式。在云岡石窟區(qū)內(nèi)以非盈利為目標(biāo)實(shí)行保護(hù)性經(jīng)營(yíng)，在云岡石窟娛樂(lè)區(qū)采取市場(chǎng)化的盈利性經(jīng)營(yíng)，這種模式既兼顧了云岡石窟1500年佛像石窟保護(hù)的特殊要求，避免了企業(yè)或地方政府短期利益行為;又保證了云岡研究院一定的收入，有利于云岡石窟未來(lái)遺產(chǎn)的管理與保護(hù)。

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篇(4)

旅游活動(dòng)在全球范圍內(nèi)的持續(xù)升溫，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，旅游經(jīng)濟(jì)對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的影響日益增強(qiáng)。如何吸引游客、穩(wěn)定客源成為各旅游景區(qū)關(guān)注的焦點(diǎn)。打造景區(qū)美譽(yù)度是旅游景區(qū)穩(wěn)定客源、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)行之有效的方式。游客滿意度與景區(qū)美譽(yù)度緊密相關(guān)，游客的滿意度越高，提升景區(qū)美譽(yù)度的可能性就越大。因此掌握旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素，對(duì)游客滿意度進(jìn)行分析研究，有的放矢切實(shí)提高游客滿意度最終提升景區(qū)美譽(yù)度，不僅能夠吸引到游客，保證客源穩(wěn)定，而且對(duì)景區(qū)科學(xué)管理、資源優(yōu)化配置以及市場(chǎng)持續(xù)開(kāi)拓都具有長(zhǎng)遠(yuǎn)而積極的作用。

熱門旅游景區(qū)在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黃金周各景區(qū)的超負(fù)荷客流現(xiàn)狀，嚴(yán)重威脅著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。為了保持我國(guó)旅游景區(qū)在游客中的良好吸引力，提升景區(qū)的美譽(yù)度以及促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)景區(qū)的游客滿意度評(píng)價(jià)在旅游景區(qū)開(kāi)展系統(tǒng)的游客管理非常關(guān)鍵，有必要把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個(gè)子系統(tǒng)來(lái)規(guī)劃和建設(shè)，不僅有效緩解巨大客流量所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，同時(shí)增強(qiáng)景區(qū)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2。研究目的

鑒于目前我國(guó)旅游景區(qū)的游客滿意度水平，并隨著旅游業(yè)在我國(guó)的深入發(fā)展，旅游景區(qū)對(duì)游客滿意度會(huì)越來(lái)越重視，因此本文以黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度為例，通過(guò)對(duì)攜程旅行網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的分析研究，解決以下兩個(gè)問(wèn)題；

2。1黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的主要影響因素以及游客滿意度現(xiàn)狀

黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度評(píng)價(jià)建立在游客滿意度的雙因素理論基礎(chǔ)上，并導(dǎo)入暈輪效應(yīng)。影響滿意度的因素分為操作因素和表達(dá)因素，展示旅游地功能的必要措施和客觀環(huán)境即為操作因素，主要包括：風(fēng)景因素、價(jià)格因素、可進(jìn)入性、安全因素、天氣因素和時(shí)間因素；對(duì)旅游地功能發(fā)揮起阻礙、補(bǔ)充、輔助、支持作用的選擇條件即為表達(dá)因素，主要是：旅游線路設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、擁擠度、出游方式、自身因素、關(guān)聯(lián)景點(diǎn)因素。暈輪效應(yīng)即游客對(duì)某單項(xiàng)屬性的滿意/不滿意可能導(dǎo)致游客對(duì)整體旅游的滿意/不滿意。產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的單項(xiàng)屬性根據(jù)其產(chǎn)生效應(yīng)的側(cè)重面可分為正效應(yīng)、負(fù)效應(yīng)和中間效應(yīng)，有些單項(xiàng)屬性幾乎不產(chǎn)生效應(yīng)。根據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)特點(diǎn)把產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的單項(xiàng)屬性歸納如下：

正效應(yīng)：風(fēng)景因素；

負(fù)效應(yīng)：價(jià)格因素、可進(jìn)入性、安全因素、擁擠度、跟團(tuán)效果；

中間效應(yīng)：天氣因素、服務(wù)質(zhì)量、旅游線路設(shè)計(jì)。

在游客滿意度影響因素分析研究的基礎(chǔ)上最終得出黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度評(píng)價(jià)。

2。2重視游客管理，探討游客管理模式和方法

根據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)自身特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外游客管理的研究現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)景區(qū)游客的管理，在黃山風(fēng)景區(qū)開(kāi)展系統(tǒng)的游客管理，把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個(gè)子系統(tǒng)來(lái)規(guī)劃和建設(shè)。黃山風(fēng)景區(qū)的游客管理采用間接管理和直接管理并重的管理方式，并嘗試建立“交叉循環(huán)型”游客管理模式，見(jiàn)下圖。

“交叉循環(huán)型”游客管理模式

3。文獻(xiàn)綜述摘要

3。1游客滿意度綜述

20世紀(jì)70年代美國(guó)學(xué)者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中對(duì)旅游目的地的游客滿意度研究為游客滿意度的研究奠定了基礎(chǔ)。80年代中后期至20世紀(jì)末，在服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度理論的推動(dòng)下，一些學(xué)者逐漸把顧客滿意度理論應(yīng)用于旅游業(yè)，探討游客滿意度理論。Kingchan的旅游環(huán)境一致理論，產(chǎn)生于Swan等的產(chǎn)品績(jī)效雙因素理論的游客滿意度雙因素理論以及Pizama和Whipple等認(rèn)為在游客滿意度中存在一個(gè)“暈輪效應(yīng)”，這些都是國(guó)外學(xué)界有影響力的研究成果。國(guó)內(nèi)對(duì)于游客滿意度的研究起步較晚（20世紀(jì)80 年代末）、文獻(xiàn)少而零散。岳懷仁等將游客滿意度分為物質(zhì)、精神和社會(huì)三個(gè)遞進(jìn)的層次。萬(wàn)緒才等將游客滿意度定義為游客對(duì)旅游地的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會(huì)服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的全面評(píng)判。連漪等根據(jù)美國(guó)Fornell的顧客滿意度指數(shù)理論構(gòu)建“旅游地顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型”和“旅游地顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”，并進(jìn)一步做實(shí)證研究。香港學(xué)者Wong 等對(duì)香港的游客購(gòu)物滿意度的實(shí)證研究。臺(tái)灣學(xué)者林淑晴認(rèn)為游客的“動(dòng)機(jī)與期望”與所獲得的“游憩體驗(yàn)”的差距即為“滿意”的程度。

在游客滿意度的影響因素研究方面，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都傾向于進(jìn)行實(shí)證研究。如Pizama等研究美國(guó)麻省的科德角（Cape Cod）海濱旅游地游客滿意度的要素結(jié)構(gòu)。Light以Carephilly Castle為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時(shí)的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地明顯吸引游客，游客的滿意度較高，而且這種滿意會(huì)使游客延長(zhǎng)逗留時(shí)間和再次光臨。劉俊等對(duì)RBD顧客滿意度研究后提出9個(gè)影響顧客滿意度的主要屬性。肖朝霞，楊桂華對(duì)香格里拉碧塔海景區(qū)的實(shí)證研究中，提出旅游資源、交通設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理狀況五大影響因素。

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)界關(guān)于游客滿意度測(cè)評(píng)的研究文獻(xiàn)都較少。測(cè)評(píng)的過(guò)程和方法也是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。Akama等運(yùn)用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型對(duì)肯尼亞Tsavo Wes國(guó)家公園的游客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)和服務(wù)質(zhì)量分析，該模型設(shè)計(jì)一個(gè)含有7大屬性（在SERVQUAL 5大屬性基礎(chǔ)上增加了價(jià)格和價(jià)值認(rèn)識(shí)）、28個(gè)指標(biāo)/問(wèn)題（表1）的抽樣調(diào)查問(wèn)卷。Beeho等將ASEB方格分析方法應(yīng)用于NewLanark世界遺產(chǎn)村落。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院用戶評(píng)價(jià)中心項(xiàng)目組在2019年十一“黃金周”對(duì)上海市旅游環(huán)境的6大基本要素（交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、餐飲、住宿、游覽）為指標(biāo)的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)等等。

3。2游客管理綜述

游客管理起源于西方國(guó)家的公共公園管理。20世紀(jì)初，大量的個(gè)人旅行增加了公園的游覽量，到60年代，美國(guó)的公共公園開(kāi)始被過(guò)度利用，為了保證下一代人仍能使用這些資源，游客管理變得越來(lái)越重要。因此，環(huán)境保護(hù)是游客管理研究與實(shí)踐工作的直接動(dòng)因，并導(dǎo)致了“環(huán)境導(dǎo)向型”的游客管理模式的形成。大眾旅游的盛行，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量和滿意度得到關(guān)注，游客管理是提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度的重要手段。因而使游客滿意成為現(xiàn)代游客管理的另一重要?jiǎng)訖C(jī)。國(guó)內(nèi)關(guān)于游客管理的研究沒(méi)有形成系統(tǒng)，還停留在零散的研究成果上。而我國(guó)大多數(shù)旅游目的地的游客管理也只是權(quán)宜之計(jì)，并未形成系統(tǒng)的游客管理計(jì)劃。生態(tài)旅游與遺產(chǎn)旅游是目前國(guó)內(nèi)研究游客管理的主要陣地，重點(diǎn)關(guān)注旅游者行為與游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分為直接管理和間接管理兩種。何方永把國(guó)內(nèi)外游客管理模式分為“環(huán)境導(dǎo)向”型游客管理模式、“游客導(dǎo)向”型游客管理模式和“環(huán)境—游客導(dǎo)向”型游客管理模式，并指出要發(fā)展關(guān)系型游客管理模式，協(xié)調(diào)游客與旅游目的地各利益相關(guān)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)游客與旅游目的地共贏，最終實(shí)現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展。

4。研究方法

本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相結(jié)合的研究方法。

定性研究方法是社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域常用的研究方法，通過(guò)運(yùn)用一種特殊的技術(shù)既可以了解事物的一般現(xiàn)象，又能獲得定量研究方法所無(wú)法得到的信息，如人們的想法、動(dòng)機(jī)和感受等深層次內(nèi)容。定性研究方法是關(guān)于事物性質(zhì)的研究，是根據(jù)研究者的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)確定研究對(duì)象是否具有某種性質(zhì)或某一現(xiàn)象變化的過(guò)程和變化的原因。定性研究方法在本文中主要應(yīng)用個(gè)案法、調(diào)查法、文獻(xiàn)資料分析法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法等。對(duì)于研究的結(jié)果，定性研究方法偏向結(jié)論性、抽象性和概括性，更多的是個(gè)人觀點(diǎn)的闡發(fā)和個(gè)人建議的提出。

定量研究方法是對(duì)研究對(duì)象的屬性進(jìn)行數(shù)量上的分析研究，引用一定的數(shù)學(xué)方法，通過(guò)變換來(lái)判斷研究對(duì)象諸因素的關(guān)聯(lián)，最后用數(shù)值來(lái)表示分析研究的結(jié)果。定量研究方法運(yùn)用一套完備的操作技術(shù)進(jìn)行研究，包括抽樣方法、資料收集方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法等，通過(guò)測(cè)量、計(jì)算和分析，達(dá)到對(duì)研究對(duì)象屬性的把握。其基本研究程序是：確定各種變量選擇樣本采集數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析建立不同變量之間的相互關(guān)系檢驗(yàn)?zāi)撤N關(guān)于研究對(duì)象發(fā)展變化的理論假設(shè)。

5。數(shù)據(jù)來(lái)源

研究數(shù)據(jù)來(lái)源主要是：攜程旅行網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)、中外電子期刊和學(xué)校圖書(shū)館藏書(shū)、互聯(lián)網(wǎng)資訊三部分。

中外電子期刊和學(xué)校圖書(shū)館藏書(shū)主要用于文獻(xiàn)綜述研究和理論探討，并參考互聯(lián)網(wǎng)資訊。攜程旅行網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)作為一手?jǐn)?shù)據(jù)主要用于定量數(shù)據(jù)分析研究。

6。研究?jī)?nèi)容

透視研究背景、明確研究目的，整理文獻(xiàn)綜述后，確定本文的研究?jī)?nèi)容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重點(diǎn)：

6。1游客滿意度和游客管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述

6。2通過(guò)對(duì)攜程旅行網(wǎng)上黃山風(fēng)景區(qū)的自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的影響因素和游客滿意度評(píng)價(jià)

6。3根據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度評(píng)價(jià)，提出游客管理作為旅游目的地管理的一個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理的必要性，并探討游客管理模式和方法

具體內(nèi)容和邏輯展開(kāi)如下圖：

7。研究的創(chuàng)新點(diǎn)

1。運(yùn)用游客滿意度的雙因素理論來(lái)分析研究黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度，并導(dǎo)入暈輪效應(yīng)。

2。利用攜程網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，定量分析黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的影響因素。

8。預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)

關(guān)于國(guó)內(nèi)外游客滿意度及游客管理文獻(xiàn)綜述的整理分析，結(jié)合我國(guó)黃山風(fēng)景區(qū)特有的性質(zhì)，同時(shí)在攜程網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，得出黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的主要影響因素。

對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，研究每個(gè)單項(xiàng)屬性的滿意度水平，最終得到黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度評(píng)價(jià)，確認(rèn)暈輪效應(yīng)的單性屬性。

黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度影響因素與傳統(tǒng)旅游六要素確實(shí)有比較大的差異。

在游客滿意度評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，參考暈輪效應(yīng)的單項(xiàng)屬性，進(jìn)行游客管理模式和方法的探討，能夠?qū)S山風(fēng)景區(qū)的游客管理及景區(qū)管理有借鑒意義。

9。論文框架

1。研究背景

1。1游客滿意度評(píng)價(jià)在景區(qū)發(fā)展中的意義

1。2游客管理的現(xiàn)實(shí)意義

1。3黃山風(fēng)景區(qū)在國(guó)內(nèi)旅游研究中的代表意義

1。4攜程旅行網(wǎng)在旅游電子商務(wù)中的地位

2。文獻(xiàn)綜述

2。1游客滿意度研究概述

2。2游客管理研究概述

2。3黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)

3。方法

3。1攜程網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)介紹及優(yōu)缺點(diǎn)

3。2選擇樣本

3。3 正負(fù)評(píng)價(jià)分值

4。結(jié)果

4。1黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度分析（雙因素理論）（各影響因素的滿意度水平）

4。2黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀

4。3暈輪效應(yīng)的單項(xiàng)屬性

5。討論

5。1黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀與攜程網(wǎng)的黃山打分進(jìn)行比較

5。2參考黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度的研究結(jié)果探討游客管理模式和方法

6。結(jié)語(yǔ)

6。1黃山風(fēng)景區(qū)游客滿意度影響因素與傳統(tǒng)旅游六要素的差異

6。2在黃山風(fēng)景區(qū)規(guī)劃建設(shè)游客管理很有意義

6。3為山岳風(fēng)景區(qū)的游客滿意度及游客管理研究做參考，進(jìn)一步深入研究

10、進(jìn)度安排

4。10 ~ 5。10 攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集和分析；完成正文初稿；準(zhǔn)備中期檢查

5。11 ~ 5。20 正文第一次修改

5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精簡(jiǎn)文獻(xiàn)綜述和開(kāi)題報(bào)告

6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成終稿

11。參考文獻(xiàn)

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篇(5)

首先，景區(qū)保護(hù)性的管理模式。由于在歐美等比較發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，生態(tài)旅游已經(jīng)具有了較為久遠(yuǎn)的發(fā)展歷史，所以，這些國(guó)家也積累了豐富的經(jīng)營(yíng)管理理念，這些理念都值得我國(guó)進(jìn)行吸收和借鑒。從外國(guó)生態(tài)旅游發(fā)展的過(guò)程中來(lái)看，其主要采用的是對(duì)景區(qū)進(jìn)行保護(hù)性的管理，利用分級(jí)管理的方式，對(duì)其中的森林資源多方面的保護(hù)。此種管理模式主要有以下幾大特點(diǎn)：第一，參與主體權(quán)責(zé)分明。主要采用的是國(guó)會(huì)立法、管理者以此為基礎(chǔ)，并同地方的實(shí)際管理情況相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。第二，有效的協(xié)調(diào)了地方同中央的關(guān)系，以垂直管理為主要模式，明確的定位管理者的角色。第三，監(jiān)督體系完善，管理和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)，且允許群眾參與管理。以此看來(lái)，國(guó)外在生態(tài)旅游管理方面的經(jīng)營(yíng)、管理和規(guī)劃?rùn)C(jī)制等方面的經(jīng)驗(yàn)，十分值得我國(guó)借鑒。其次，對(duì)游客實(shí)行人性化的管理。同其他類型的自然景區(qū)相比，森林生態(tài)景區(qū)的旅游形式、場(chǎng)所、體驗(yàn)和參與等方面都存在著一定的差距。由于該類旅游模式對(duì)于游客綜合素質(zhì)的要求比較高，所以，在管理時(shí)應(yīng)該要采用人性化的游客管理模式，利用思想教育和法律管理手段相協(xié)調(diào)的方式來(lái)提高游客的自我控制和管理能力。

二、我國(guó)生態(tài)旅游管理的策略

（一）有效的協(xié)調(diào)各主體之間的矛盾

對(duì)于森林生態(tài)旅游來(lái)講，其參與的主體主要有四大類，即旅游地政府部門、開(kāi)發(fā)此景區(qū)的企業(yè)、游客與當(dāng)?shù)氐木用瘛Ｓ捎诖怂拇笕巳鹤非蟮睦娲嬖谝欢ǖ牟罹啵裕淅骊P(guān)系相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，面對(duì)此種情況，在進(jìn)行實(shí)際的旅游管理工作時(shí)，就需要重視各個(gè)參與主體之間矛盾的調(diào)節(jié)。目前，該旅游模式參與主體存在的矛盾主要有：各個(gè)開(kāi)發(fā)企業(yè)之間利益的矛盾、政府同企業(yè)間的矛盾、當(dāng)?shù)鼐用裢慰椭g的矛盾。其中，對(duì)于政府同企業(yè)之間存在的矛盾對(duì)于該旅游管理的影響十分明顯。由于企業(yè)看中的是對(duì)于經(jīng)濟(jì)方面的追求，這就使得其很容易在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中破壞生態(tài)平衡，盲目的開(kāi)發(fā)生態(tài)資源。對(duì)于此種情況，管理者在進(jìn)行管理工作時(shí)，可以吸收和借鑒一些國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游景區(qū)逐漸的實(shí)施分級(jí)管理方案，將景區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)分隔開(kāi)來(lái)，從而吸引更多的企業(yè)參與到該經(jīng)營(yíng)管理工作之中，充分的發(fā)揮群眾和政府的力量，對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行有效的監(jiān)督。除此之外，由于在該旅游模式發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)和政府部門之間追求的利益點(diǎn)存在差異，所以，為了可以有效的協(xié)調(diào)二者之間的矛盾，政府部門應(yīng)該要充分的發(fā)揮其在該管理工作中的主動(dòng)作用，利用政策手段加強(qiáng)對(duì)管理方向的引導(dǎo)，使企業(yè)在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中能夠充分的重視對(duì)生態(tài)資源的保護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)該旅游模式的可持續(xù)發(fā)展。

（二）增強(qiáng)對(duì)參與主體管理的力度

除去上文提到的要強(qiáng)化政府部門對(duì)于該旅游模式的主導(dǎo)管理作用，以及企業(yè)要提高綠色管理力度的方式之外，還需要加強(qiáng)游客和當(dāng)?shù)鼐用竦墓芾怼?duì)于二者的管理，相關(guān)部門可以吸收和借鑒當(dāng)前我國(guó)社區(qū)參與管理與對(duì)游客的人性化管理此兩種管理手段，提高對(duì)于構(gòu)建生態(tài)旅游社區(qū)此參與機(jī)制的重視程度。與此同時(shí)，可持續(xù)、可進(jìn)入與監(jiān)督等三方面的管理機(jī)制內(nèi)容，有效的調(diào)動(dòng)起當(dāng)?shù)鼐用裰鲃?dòng)參與到旅游管理工作中的積極性，充分的發(fā)揮出社區(qū)參與對(duì)于旅游管理具有的至關(guān)重要的作用。除此之外，還需要加強(qiáng)對(duì)游客的人性化管理力度，采用不斷的向游客宣傳灌輸保護(hù)資源和環(huán)境方面的思想教育，來(lái)培養(yǎng)游客形成較高的自我管理能力，從而使生態(tài)旅游可以名副其實(shí)。

三、結(jié)論

篇(6)

關(guān)鍵詞:風(fēng)景旅游區(qū)特殊性經(jīng)營(yíng)管理模式

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下,我國(guó)的風(fēng)景旅游區(qū)卻仍然延續(xù)了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式,大部分還屬于事業(yè)性質(zhì),純屬社會(huì)公益事業(yè),經(jīng)費(fèi)靠財(cái)政撥款。旅游區(qū)管理機(jī)構(gòu)雖然既有保護(hù)的職能,又有組織生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、解決就業(yè)和社區(qū)管理的職能,但因政企不分,事企不分而導(dǎo)致了諸多弊端,如資金短缺,經(jīng)濟(jì)效益低下,機(jī)構(gòu)臃腫等問(wèn)題。因此充分利用市場(chǎng)機(jī)制,分離所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)成為各大風(fēng)景旅游區(qū)的改革方向,并且也已經(jīng)取得了一定的成績(jī),但由于風(fēng)景旅游區(qū)不同于一般的企業(yè),有著自身的特殊性,我們?cè)谝M(jìn)市場(chǎng)化機(jī)制的時(shí)候一定要慎重。

風(fēng)景旅游區(qū)的特殊性

風(fēng)景旅游區(qū)資源是擁擠俱樂(lè)部產(chǎn)品

經(jīng)濟(jì)學(xué)家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年發(fā)表的《關(guān)于俱樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)理論》一文中,提出了俱樂(lè)部產(chǎn)品。這種產(chǎn)品可以適應(yīng)從純公共產(chǎn)品到私人產(chǎn)品之間的連續(xù)體上的任意一點(diǎn),它的核心概念就是擁擠。

風(fēng)景旅游區(qū)資源就屬于此種產(chǎn)品,旅游者只要買到了門票就可以擁有參觀游覽的權(quán)利,并且其行為在一定范圍內(nèi)不影響其他人參觀游覽,但如果旅游者人數(shù)超過(guò)了景區(qū)容量,就會(huì)出現(xiàn)擁擠,并影響其消費(fèi)滿足。

風(fēng)景旅游區(qū)資源就是這樣一種存在最佳規(guī)模的產(chǎn)品,其產(chǎn)品的實(shí)物規(guī)模和消費(fèi)者的人數(shù)規(guī)模有一個(gè)最佳的搭配。這類產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者排他的,但不容易實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者排他,而且生產(chǎn)者排他的成本比較低。這使得風(fēng)景旅游區(qū)資源兼有純公共產(chǎn)品和純私人產(chǎn)品的性質(zhì),它們由許多人同時(shí)消費(fèi),并不斷趨近于容量約束范圍;超過(guò)該約束后,該產(chǎn)品的消費(fèi)就變得擁擠了,但總存在一些排他技術(shù)使得向旅游者收費(fèi)成為可能。

布堪南在其文中還提到,要有一個(gè)最佳的搭配,俱樂(lè)部成員必須可以自由流動(dòng),且俱樂(lè)部擁有自主決策權(quán),這一理論突破了公共產(chǎn)品由政府供給的單一模式,為公私合作提供了理論依據(jù)。

風(fēng)景旅游區(qū)資源的不可再生性

旅游資源,除人工可以栽培與繁殖的動(dòng)植物外,可以說(shuō)是一種不能再生的資源,一旦破壞將不復(fù)擁有。例如地面上的古建筑等,總是會(huì)一天比一天少下去.。有600多年歷史的噶丹寺,是拉薩著名的三大寺之一,1969年被毀為平地。泉城濟(jì)南,過(guò)去那種“家家泉水,戶戶垂柳”的美好景象,由于對(duì)水源地缺乏保護(hù),已不復(fù)存在,至連著名的趵突泉、珍珠泉,也瀕臨斷水的危險(xiǎn)。

旅游資源的這種不可再生性決定了對(duì)其實(shí)施保護(hù)的重要性。巨大的需求對(duì)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、銷售,可能是一種難以抗拒的誘惑,但同時(shí)對(duì)旅游資源也可能是一股無(wú)法估量的潛在破壞力。

風(fēng)景旅游區(qū)系統(tǒng)的復(fù)雜性

風(fēng)景旅游區(qū)是介于風(fēng)景名勝區(qū)和旅游區(qū)之間的一個(gè)約定俗成的概念。風(fēng)景旅游區(qū)系統(tǒng)是圍繞旅游主體(旅游者)而建立起來(lái)的產(chǎn)品系統(tǒng)及其支持系統(tǒng)。就其產(chǎn)品系統(tǒng)而言,包括資源吸引物,人造吸引物及旅游基礎(chǔ)設(shè)施,其中資源吸引物是旅游產(chǎn)品的主要組成部分,由林木、動(dòng)物、河流、文物古跡等構(gòu)成,分別歸建設(shè)、文物、林業(yè)、水利、環(huán)保等部門管理。并以此為基點(diǎn),形成以吃、住、行、游、購(gòu)、娛為基本環(huán)節(jié)的一條龍服務(wù)體系。

旅游產(chǎn)品的提供還要得到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)各個(gè)部門及政策法律環(huán)境的支持,只有政府運(yùn)用行政手段、法律手段及社會(huì)手段,去引導(dǎo)、指導(dǎo)旅游企業(yè)健康正常的經(jīng)營(yíng),才能真正實(shí)現(xiàn)景區(qū)的全面持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)有風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式簡(jiǎn)述

國(guó)家直接經(jīng)營(yíng)管理模式

國(guó)家直接經(jīng)營(yíng)管理模式就是國(guó)家集風(fēng)景旅游區(qū)的所有者和經(jīng)營(yíng)者于一身,景區(qū)的管理、保護(hù)和開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)由國(guó)家財(cái)政承擔(dān),景區(qū)的門票及其他旅游項(xiàng)目由國(guó)家定價(jià)(一般定價(jià)很低),收入上繳國(guó)家。這種模式在市場(chǎng)機(jī)制不完善的條件下發(fā)揮了積極作用,在保護(hù)遺產(chǎn)、體現(xiàn)社會(huì)公共利益、資源整合等方面表現(xiàn)的尤為突出。但從實(shí)踐中看,這種經(jīng)營(yíng)管理模式存在著明顯的缺陷。一方面,景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)力,也不承擔(dān)盈虧的后果,基本不按市場(chǎng)規(guī)律經(jīng)營(yíng),效率低下,從而導(dǎo)致資源得不到有效配置,其經(jīng)濟(jì)價(jià)值得不到應(yīng)有的體現(xiàn)。另一方面,部門利益、地區(qū)利益與國(guó)家利益難以協(xié)調(diào),我國(guó)的土地及其分布其間的風(fēng)景名勝、文物、森林資源名義上歸國(guó)家所有,但實(shí)際上中央、省、市、縣、鄉(xiāng)各級(jí)政府及其部門都能出面操作。在同一景區(qū)內(nèi),建設(shè)、文物、林業(yè)、水利等多個(gè)部門插手管理,嚴(yán)重阻礙了風(fēng)景旅游區(qū)的健康發(fā)展。

市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理模式

市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理模式就是將所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離,真正把風(fēng)景旅游區(qū)作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)來(lái)對(duì)待,將其作為獨(dú)立的主體推向市場(chǎng)。

目前存在的市場(chǎng)化方式主要有兩種,一種是以項(xiàng)目的形式招商引資,由多個(gè)投資主體進(jìn)入景區(qū)行使經(jīng)營(yíng)權(quán);另一種方式是壟斷經(jīng)營(yíng)權(quán),以一家企業(yè)作為投資主體,進(jìn)行壟斷經(jīng)營(yíng)。由于政企職能分開(kāi),產(chǎn)權(quán)比較明晰,企業(yè)作為市場(chǎng)主體的積極性得到充分調(diào)動(dòng),經(jīng)濟(jì)效率得到了提高。但我們也要認(rèn)識(shí)到,旅游業(yè)是以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo),需要經(jīng)營(yíng)者將經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益結(jié)合起來(lái)考慮,而企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往只注重經(jīng)濟(jì)效益,而忽視社會(huì)、環(huán)境效益。此外,景區(qū)資源的交易,除面臨旅游價(jià)值核算的難題外,還面臨著一些政策上的和限制。因此,鑒于風(fēng)景旅游區(qū)資源的惟一性、脆弱性等特點(diǎn),以及相關(guān)理論政策研究滯后等原因,對(duì)這種做法必須慎重。

我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的政策建議

改革管理體制

我國(guó)風(fēng)景區(qū)旅游資源的所有權(quán)主體是國(guó)家,國(guó)務(wù)院代表國(guó)家行使風(fēng)景旅游區(qū)資源所有權(quán)。為保證國(guó)家產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一和國(guó)有資產(chǎn)的收益,國(guó)務(wù)院可以指定一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)行使風(fēng)景旅游區(qū)資源產(chǎn)權(quán),對(duì)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行統(tǒng)一管理;負(fù)責(zé)風(fēng)景旅游區(qū)規(guī)劃的審批、土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓、租賃,風(fēng)景旅游區(qū)資源使用權(quán)轉(zhuǎn)讓、風(fēng)景旅游區(qū)資源保護(hù)規(guī)劃等。該權(quán)威機(jī)構(gòu)可視需要,在各省或各片區(qū)設(shè)立派出機(jī)構(gòu),發(fā)展建立風(fēng)景旅游區(qū)日常管理機(jī)構(gòu),并對(duì)其擁有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、監(jiān)督管理權(quán)和對(duì)風(fēng)景旅游區(qū)資源開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理權(quán)。日常管理機(jī)構(gòu)由派出機(jī)構(gòu)代表、地方政府各職能部門代表、當(dāng)?shù)厝罕姶怼㈤_(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)單位代表等組成,具體負(fù)責(zé)風(fēng)景旅游區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的監(jiān)督管理,監(jiān)督國(guó)有資源的用途,保證國(guó)有資源保值增值,并進(jìn)行風(fēng)景旅游區(qū)日常的市場(chǎng)管理、資源管理、環(huán)境管理。整個(gè)管理系統(tǒng)的經(jīng)費(fèi)均由國(guó)務(wù)院按旅游稅收的一定比例統(tǒng)一撥付,以防受地方政府部門和經(jīng)營(yíng)者的牽制。

這種產(chǎn)權(quán)管理機(jī)制,可以避免現(xiàn)有的條塊分割,多頭領(lǐng)導(dǎo),明晰了風(fēng)景旅游區(qū)資源的產(chǎn)權(quán)歸屬,且有效發(fā)揮了監(jiān)督作用,可以防止風(fēng)景旅游區(qū)資源的過(guò)度開(kāi)發(fā)、風(fēng)景旅游區(qū)環(huán)境破壞。

運(yùn)用不同經(jīng)營(yíng)管理模式

近年來(lái),有許多學(xué)者提出風(fēng)景旅游區(qū)應(yīng)實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離,將其交由企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng),并通過(guò)對(duì)收益和成本的比較分析論證了這種模式的合理性。碧峰峽、桐廬、太湖源等一大批景區(qū)(景點(diǎn))將經(jīng)營(yíng)權(quán)不斷地拍賣出去,黃山、張家界等遺產(chǎn)類資源也引入市場(chǎng)機(jī)制,并先后掛牌上市,這種經(jīng)營(yíng)意識(shí)是對(duì)傳統(tǒng)管理意識(shí)和管理體制的一大突破,這一點(diǎn)應(yīng)該是肯定的。但目前完全按市場(chǎng)機(jī)制經(jīng)營(yíng)的方式遭到了質(zhì)疑。如黃山風(fēng)景旅游區(qū),從保護(hù)遺產(chǎn)的角度出發(fā),必須嚴(yán)格遵循“景區(qū)游,區(qū)外居”的旅游方式,而黃山股份公司為追求自身贏利,必然盡可能以高消費(fèi)方式將盡可能多的游客留在景區(qū),由此必然造成遺產(chǎn)質(zhì)量破壞,從而出現(xiàn)了在黃山發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)后“景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和安全質(zhì)量提高,而遺產(chǎn)質(zhì)量反而惡化”這一似乎怪異的現(xiàn)象。另外,這種純商業(yè)化經(jīng)營(yíng)必然以其壟斷性而傷害游客正當(dāng)利益。擁擠俱樂(lè)部產(chǎn)品可以通過(guò)政府提供,也可以通過(guò)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離由私人提供。但經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)的分離是否適合所有的景區(qū),也是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

本人認(rèn)為,凡是經(jīng)營(yíng)性景區(qū)(景點(diǎn))均要實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離,只是對(duì)一些專業(yè)性或公益性強(qiáng)的景區(qū)(景點(diǎn)),如國(guó)家森林公園、自然保護(hù)區(qū)的核心區(qū)、文物保護(hù)區(qū)、宗教朝拜地等實(shí)行國(guó)家經(jīng)營(yíng)管理,由國(guó)家委托專業(yè)人士經(jīng)營(yíng)。

加強(qiáng)對(duì)旅游資源的管理

風(fēng)景旅游區(qū)不是單指景觀資源,而是以景觀資源為核心,由產(chǎn)品系統(tǒng)和支持系統(tǒng)組成的一個(gè)綜合體。往往在我們腦海里有一個(gè)思維定勢(shì),即風(fēng)景旅游區(qū)的收入來(lái)源就是門票收入,并以其為由來(lái)證明管理經(jīng)費(fèi)緊張,從而交由企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作或進(jìn)一步提高門票價(jià)格。由于旅游產(chǎn)品是一種高彈性消費(fèi)品,提高價(jià)格會(huì)導(dǎo)致游客數(shù)量大幅度減少,門票收入進(jìn)一步降低,且波及到整個(gè)行業(yè)。我們應(yīng)該改變觀念,樹(shù)立大旅游意識(shí),正確把握旅游業(yè)的綜合性、先導(dǎo)性、關(guān)聯(lián)性規(guī)律特點(diǎn)。

在風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理體制改革中,分清旅游景觀資源和旅游經(jīng)營(yíng)資源。旅游經(jīng)營(yíng)資源才是我們的改革重點(diǎn)(包括住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)活力,提高風(fēng)景旅游區(qū)的收入。旅游景觀資源不應(yīng)作為風(fēng)景旅游區(qū)創(chuàng)收的主要途徑,而要以保護(hù)為重,國(guó)家應(yīng)建立景區(qū)財(cái)政補(bǔ)貼制度,為景區(qū)維護(hù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源提供保障。對(duì)那些交由企業(yè)運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)性景區(qū),應(yīng)制定門票價(jià)格管理制度。

建立規(guī)制風(fēng)景旅游區(qū)開(kāi)發(fā)和保護(hù)的法律體系

改革開(kāi)放20多年來(lái),我國(guó)旅游立法初步形成了旅游法律體系,但是在風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、自然保護(hù)區(qū)等方面,目前還沒(méi)有正式立法。

雖然有《風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)自然保護(hù)區(qū)條例》、《森林公園管理辦法》等行政法規(guī),但是這些規(guī)定缺乏實(shí)施細(xì)則,對(duì)一些新做法缺乏裁決的依據(jù),對(duì)實(shí)際執(zhí)行中的一些破壞資源、侵蝕國(guó)有資源、使用權(quán)不明確的現(xiàn)象難以做出有效認(rèn)定和判罰。尤其在民營(yíng)企業(yè)開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)的過(guò)程中,由于沒(méi)有相應(yīng)的具體法律法規(guī)對(duì)旅游資源開(kāi)發(fā)行為進(jìn)行規(guī)范,具體操作上對(duì)旅游資源的權(quán)力歸屬?zèng)]有清晰的界定。要明晰風(fēng)景旅游區(qū)產(chǎn)權(quán),并使其規(guī)范化運(yùn)作,就要建立健全相關(guān)法律體系,將景區(qū)開(kāi)發(fā)行為予以規(guī)范,對(duì)破壞景區(qū)資源的行為和做法給予懲罰。按照我國(guó)現(xiàn)行法律體系和行政法淵源,風(fēng)景旅游區(qū)立法體系可以按照憲法——法律——行政法規(guī)——部門規(guī)章、地方法規(guī)、地方規(guī)章——規(guī)范性文件這樣一個(gè)層次來(lái)構(gòu)建。

總之,風(fēng)景旅游區(qū)不能等同于企業(yè),由于它有著自身的特殊性,我們應(yīng)從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益多個(gè)方面考慮經(jīng)營(yíng)管理體制的改革路徑。在風(fēng)景旅游區(qū)的開(kāi)發(fā)保護(hù)中,要加強(qiáng)公私合作,合理利用政府和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn):

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篇(7)

關(guān)鍵詞：九寨溝 智慧景區(qū) 管理體系 建設(shè)

中圖分類號(hào)：P208 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）07（b）-0177-02

科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，對(duì)我們的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、生活方式都產(chǎn)生了深刻的影響，同時(shí)也催生了旅游景區(qū)管理模式的重大變革。更多先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)在景區(qū)的應(yīng)用，提升了景區(qū)的管理服務(wù)水平，促進(jìn)了景區(qū)的高效運(yùn)營(yíng)，助推了傳統(tǒng)旅游景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。[1]依托科技手段，九寨溝景區(qū)探索出了中國(guó)景區(qū)數(shù)字化管理新模式，建立了景區(qū)資源保護(hù)與旅游開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)發(fā)展的新機(jī)制。

1 智慧九寨的項(xiàng)目依托

2004年，九寨溝景區(qū)承擔(dān)了國(guó)家建設(shè)部的“城市數(shù)字化示范工程應(yīng)用研究”課題――《數(shù)字九寨溝綜合示范工程》項(xiàng)目的建設(shè)，并創(chuàng)新性地建立了“資源保護(hù)數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)管理智能化、旅游服務(wù)信息化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”集成應(yīng)用體系，探索出中國(guó)景區(qū)數(shù)字化管理營(yíng)運(yùn)新模式，引領(lǐng)了全國(guó)旅游景區(qū)信息化建設(shè)的新浪潮。

近年來(lái)，九寨溝景區(qū)以承擔(dān)國(guó)家項(xiàng)目研究為依托，開(kāi)展智慧景區(qū)建設(shè)，已成功申報(bào)并承擔(dān)了國(guó)家“863”計(jì)劃重大項(xiàng)目――《基于時(shí)空分流導(dǎo)航管理模式的RFID技術(shù)在自然生態(tài)保護(hù)區(qū)和地震遺址博物館的應(yīng)用》、國(guó)家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目《智能導(dǎo)航搜救終端及其區(qū)域應(yīng)用示范系統(tǒng)》及《實(shí)景化景區(qū)智能管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用》等多個(gè)國(guó)家重大科技項(xiàng)目。通過(guò)這些項(xiàng)目的研究，實(shí)現(xiàn)了新興信息技術(shù)條件下集成管理模式的應(yīng)用，為建設(shè)九寨溝創(chuàng)新型景區(qū)、研究型景區(qū)插上科技翅膀，從而實(shí)現(xiàn)向科技要管理，向管理要效益，推動(dòng)傳統(tǒng)旅游向現(xiàn)代旅游轉(zhuǎn)型，使九寨溝走上科學(xué)發(fā)展之路。

2 智慧九寨的關(guān)鍵技術(shù)

智慧景區(qū)是充分運(yùn)用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等通信和信息技術(shù)手段，通過(guò)感測(cè)、傳送、整合和分析運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，對(duì)景區(qū)管理、游客服務(wù)、旅游運(yùn)營(yíng)等活動(dòng)的各種需求做出智能的響應(yīng)，面向未來(lái)的景區(qū)管理者和游客構(gòu)建全新的大數(shù)據(jù)決策和應(yīng)用的高級(jí)信息化智能化的景區(qū)智能化形態(tài)。[2]

2.1 云計(jì)算

云計(jì)算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云計(jì)算核心思想，是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個(gè)計(jì)算資源池向用戶按需服務(wù)。提供資源的網(wǎng)絡(luò)被稱為“云”。[3]作為智慧九寨重要的神經(jīng)中樞，云計(jì)算中心的建立，整合了數(shù)據(jù)資源，避免了信息孤島，提高了系統(tǒng)和資源的利用效率，能最大程度上覆蓋智慧景區(qū)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，為景區(qū)管理和服務(wù)工作提供決策支持。

2.2 大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)（BIGDATA），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量巨大到無(wú)法通過(guò)目前主流軟件工具，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的資訊。大數(shù)據(jù)技術(shù)，是指從各種各樣類型的數(shù)據(jù)中，快速獲得有價(jià)值信息的能力。

大數(shù)據(jù)的必要性。

九寨溝在全國(guó)率先開(kāi)展數(shù)字景區(qū)建設(shè)，景區(qū)管理及景區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)（如酒店、旅行社、運(yùn)輸公司等）的信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、感知系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)等每時(shí)每刻都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)字、文字和視頻數(shù)據(jù)；同時(shí)，源于互聯(lián)網(wǎng)的旅游微博、微信、視頻網(wǎng)站、社交網(wǎng)站等也會(huì)產(chǎn)生數(shù)以億計(jì)的關(guān)于九寨溝的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都具有典型的大數(shù)據(jù)特質(zhì)。

數(shù)字九寨的建設(shè)為景區(qū)管理健全了手腳，而要實(shí)現(xiàn)從數(shù)字化到智慧化景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，離不開(kāi)大數(shù)據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)大腦。利用大數(shù)據(jù)的旅游數(shù)據(jù)收集分析能力，可以滿足游客的人性化需求；通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析能力，可以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平；甚至可以利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，加速推進(jìn)線上與線下的資源整合，為游客提供更為適合的旅游產(chǎn)品。

依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以完成例如景區(qū)客流波動(dòng)預(yù)警，分析原因及影響因素等以往無(wú)法完成的任務(wù)，與景區(qū)營(yíng)銷、公安、交通、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、景區(qū)公共服務(wù)等體系形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，結(jié)合電商游客預(yù)訂數(shù)據(jù)形成旅游預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高了景區(qū)的應(yīng)急管理能力和旅游安全保障能力。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的拓展應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)延伸，它利用感知技術(shù)與智能裝置對(duì)物理世界進(jìn)行感知識(shí)別，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸互聯(lián)，進(jìn)行計(jì)算、處理和知識(shí)挖掘，實(shí)現(xiàn)人與物、物與物信息交互和無(wú)縫鏈接，達(dá)到對(duì)物理世界實(shí)時(shí)控制、精確管理和科學(xué)決策目的。

物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了人與人、人與機(jī)器、機(jī)器與機(jī)器的互聯(lián)互通。通過(guò)把RFID、傳感器、二維碼等信息傳感設(shè)備植入門票、橋梁、公路、建筑、供水系統(tǒng)、電網(wǎng)等景區(qū)的各種物體中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)更透徹的感知；通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，能將景區(qū)事物信息實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地傳遞出去，從而實(shí)現(xiàn)更為廣泛的互聯(lián)互通；通過(guò)利用云計(jì)算、模糊識(shí)別等各種智能計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和處理，能夠幫助對(duì)景區(qū)內(nèi)各類人和物實(shí)施智能化的控制

3 智慧九寨的總體框架

以“數(shù)字九寨”為基礎(chǔ)，九寨溝景區(qū)繼續(xù)推進(jìn)智慧景區(qū)的建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)從數(shù)字化到智慧化的重大轉(zhuǎn)變，智慧九寨的總體框架要建設(shè)扎實(shí)的IT骨骼，透明、共享的信息通路和智慧的決策頭腦，包括五個(gè)方面：一是更加靈活、可靠、高效的IT基礎(chǔ)設(shè)施，二是大容量高性能的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施，三是具備信息共享的IT服務(wù)設(shè)施，四是集通信、辦公、管理為一體的綜合性應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，五是大數(shù)據(jù)智能分析平臺(tái)。

智慧九寨的總體框架可以概括為“一項(xiàng)應(yīng)用、三大平臺(tái)、五個(gè)系統(tǒng)”。一項(xiàng)應(yīng)用是指應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更有效的綜合輔助決策，從而為游客提供更加個(gè)性化的公共服務(wù)，為旅游業(yè)企業(yè)提供重要的數(shù)據(jù)支撐；三大平臺(tái)包括信息基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)、云計(jì)算服務(wù)平臺(tái)；五個(gè)系統(tǒng)分別是公共管理系統(tǒng)、資源保護(hù)系統(tǒng)、旅游營(yíng)銷系統(tǒng)、智能指揮控制中心系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)。

3.1 一項(xiàng)應(yīng)用

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展以及全民移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，各種行業(yè)的規(guī)則已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化。建設(shè)三大平臺(tái)和五個(gè)系統(tǒng)最終的目的是要形成智慧九寨的神經(jīng)系統(tǒng)、肌肉系統(tǒng)，配合一項(xiàng)應(yīng)用形成真正的智慧，為景區(qū)管理提供決策輔助，為游客提供更加個(gè)性化公共服務(wù)，為旅游業(yè)企業(yè)提供重要的數(shù)據(jù)支撐，景區(qū)管理不再僅是建立在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)之上。根據(jù)可視化的數(shù)據(jù)，景區(qū)管理可以通過(guò)應(yīng)用軟件主動(dòng)為游客推送吃住行游購(gòu)等信息，制定旅游行程、引導(dǎo)旅行消費(fèi)；旅游產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)在這個(gè)平臺(tái)上可以滿足游客打車、住宿、旅游線路規(guī)劃等個(gè)性化需求，改變服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)模式，避免一味比拼價(jià)格、降低服務(wù)質(zhì)量的惡行競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)而用大數(shù)據(jù)來(lái)管理和服務(wù)游客，形成良性的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。

3.2 三大平臺(tái)

隨著北斗導(dǎo)航系統(tǒng)在景區(qū)的應(yīng)用、景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)、LED信息平臺(tái)、電子商務(wù)系統(tǒng)、門禁票務(wù)系統(tǒng)、具備自助導(dǎo)覽功能的景區(qū)APP等陸續(xù)上線，預(yù)示著智慧九寨已初具雛形。智慧九寨的建設(shè)不僅是景區(qū)內(nèi)部的信息化，更應(yīng)是加快帶動(dòng)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各要素的信息化智能化的過(guò)程。三大平臺(tái)的建設(shè)要改變整個(gè)旅游系統(tǒng)無(wú)序發(fā)展、煙囪式建設(shè)的格局，建立基于云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的智慧旅游管理平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷平臺(tái)以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從根本上改變現(xiàn)有的IT格局，避免重復(fù)投資和“信息孤島”，形成惠及旅游發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的智慧云九寨。

3.3 五個(gè)系統(tǒng)

五個(gè)系統(tǒng)是基于旅游資源特點(diǎn)、應(yīng)用系統(tǒng)功能、系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象、系統(tǒng)使用部門等因素而劃分的。一是公共管理系統(tǒng)，主要包括應(yīng)急救援管理、旅游服務(wù)管理和景區(qū)行政管理。應(yīng)急救援管理是應(yīng)對(duì)景區(qū)突發(fā)事件的快速處置，包括110、119、122及120的快速反應(yīng)；景區(qū)服務(wù)管理主要是滿足游客需求，為游客提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)，包括主動(dòng)均衡景區(qū)游客分布、加強(qiáng)景區(qū)游客流量控制、景點(diǎn)擁擠警示、分時(shí) 就餐管理、分時(shí)售票管理、智能車輛調(diào)度、旅游咨詢服務(wù)、景區(qū)全息展示等；景區(qū)行政管理主要是根據(jù)機(jī)構(gòu)職能對(duì)景區(qū)工作人員、景區(qū)居民、資源配置、旅游安全、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)等的管理。二是旅游資源綜合保護(hù)系統(tǒng)，主要通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)景區(qū)旅游資源進(jìn)行常規(guī)的保護(hù)監(jiān)測(cè)，并通過(guò)對(duì)回傳數(shù)據(jù)的及時(shí)分析進(jìn)行狀態(tài)評(píng)估、及時(shí)預(yù)警，其中包含：森林植被監(jiān)測(cè)、地質(zhì)地表災(zāi)害監(jiān)測(cè)、森林火災(zāi)監(jiān)測(cè)、水質(zhì)水文監(jiān)測(cè)、氣象監(jiān)測(cè)等多個(gè)方面。三是旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)，主要包括（吃、住、行、游、購(gòu)、娛各要素）旅游資源的整合平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、旅游資訊服務(wù)平臺(tái)、景區(qū)信息智能推送軟件、基于客源地分析定向營(yíng)銷推廣平臺(tái)、微信公眾服務(wù)平臺(tái)等。四是指揮控制中心系統(tǒng)，利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、遙感技術(shù)以及實(shí)景影像技術(shù)，對(duì)旅游景區(qū)的虛擬重建，結(jié)合景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)建立指揮控制平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)的資源合理配置、游客均衡分布、車輛實(shí)時(shí)調(diào)度等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的指揮控制管理。五是智能決策支持系統(tǒng)，通過(guò)人工智能和決策系統(tǒng)相結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)景區(qū)保護(hù)、管理、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷相關(guān)的多維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成多維的數(shù)據(jù)報(bào)表（包括基于GIS和實(shí)景三維的數(shù)據(jù)報(bào)表），輔助管理者的決策。這五大系統(tǒng)共同構(gòu)成“智慧景區(qū)”的應(yīng)用服務(wù)體系。

4 智慧九寨前景展望

在今后的信息化工作中，九寨溝景區(qū)將用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展，堅(jiān)持實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，積極拓展新視野、確立新目光、塑造新優(yōu)勢(shì)、爭(zhēng)當(dāng)新表率。將進(jìn)一步通過(guò)“智慧九寨”的建設(shè)切實(shí)解決景區(qū)游客量增長(zhǎng)所面臨的一系列管理壓力，對(duì)景點(diǎn)的游客量控制管理，有效保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境；以最優(yōu)化的調(diào)度擴(kuò)大景區(qū)容量和生產(chǎn)規(guī)模，降低管理成本；確保整個(gè)景區(qū)安全有序優(yōu)質(zhì)高效的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)文明管理，推動(dòng)和諧景區(qū)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)生態(tài)效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一；以九寨溝一流品牌、一流管理為基礎(chǔ)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)和諧、可持續(xù)、跨越式發(fā)展，積極促進(jìn)旅游二次創(chuàng)業(yè)，努力把九寨溝建設(shè)成為國(guó)際旅游目的地。

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