序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電話調查的優缺點范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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電話營銷向網絡營銷發展的必然性

隨著科學技術的發展、網民數量的激增，網絡在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色；同時，網絡營銷推廣也憑借其諸多優點正在逐漸成為最重要、最有效的營銷推廣方式。隨著網絡影響的進一步擴大，隨著人們對于網絡營銷理解的進一步加深，以及越來越多出現的網絡營銷推廣的成功案例，人們已經開始意識到網絡營銷的諸多優點并越來越多的通過網絡進行營銷推廣。

1．從流程角度進行分析。

1．1網絡營銷的流程：第一步是將自己的企業全面快速地搬到互聯網。企業在建立自己的網絡營銷方案的時候，首先要考慮到自己的網站屬于營銷型的網站。第二步是通過多種網絡營銷工具和方法來推廣和維護自己的企業網站。我們在互聯網做的任何宣傳和推廣活動都必須以企業的網站為核心。第三步是網站流量監控與管理。通常我們采用流量監控與分析系統和在線客服系統來實現。營銷型網站需要一套功能齊聚的在線客服系統，以此來幫助我們時時主動將發出洽談，能夠及時將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉換為網上銷售。

1．2電話營銷的流程。電話營銷最關鍵的一步就是準確找到需要產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，具體流程如下。第一步是事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，第二步是尋找最有效的電話營銷時間。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之間營銷。第三步是電話營銷拜訪。電話做銷售持續大約3分鐘，以便給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。

2．從優缺點角度進行分析。

2．1電話營銷的缺點。

第一，花費成本較高。電話營銷需要一個設施齊全的類例于呼叫中心的一個場所，要有相關的桌椅板凳，要有專門的工作人員去進行電話與潛在客戶溝通，然后需要大量的通訊工具，所以投入需要非常多，花費成本太高。

第二，容易被對方拒絕。在銷售談判中，賣方最怕自己的產品或服務被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對方。在電話談判中買方容易直截了當的使用拒絕策略，當你至電買方介紹產品或服務時，假如對方此確實毫無興趣，他們通常不會繼續與你交流，甚至直接掛斷電話。

第三，談話氛圍比較濃重，精力容易分散。電話交談一般談話氛圍會比較緊張，一定要懂得控制整個談物局面，而且時間較受限制。無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會忽略一些重要的議題。

2．2網絡營銷的優點。

第一，降低交易成本。網絡營銷是電子商務的重要組成部分，具有快捷、互動性強、無地域限制等特點。網絡營銷與傳統營銷相比，網絡商品直銷的誘人之處在于它能夠有效地減少交易環節，大幅度地降低交易成本，從而降低消費者所得到的商品最終價格。

第二，不容易被拒絕，個性化的產品和服務。可以制作調查表來收集顧客的意見，讓顧客參與產品的設計、開發、生產，使生產真正做到以顧客為中心，從各方面滿足顧客的需要。而顧客對參與設計的產品會備加喜愛，如同是自己生產的一樣。商家可設立專人解答疑問，幫助消費者了解有關產品的信息，使溝通人性化、個別化。

篇(2)

關鍵詞:出行調查 GPS、GSM 主動式調查 被動式調查

中圖分類號:F222.3文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

進入21世紀以來,我國城市化進程加快,交通問題日益嚴重,在北京、上海、廣州、重慶等特大城市表現尤為突出。交通堵塞、環境污染等問題大大降低了城市生活質量,制約著社會經濟的可持續發展。交通問題始于交通產生量與交通設施供給量之間的時空不平衡,因此充分認識交通產生量對于把握城市交通的現狀和問題,進而通過合理的交通規劃和交通政策引導交通產生量,調整供應量,緩解供需矛盾有著重要的作用。

交通產生量的主要來源是居民出行。居民出行調查對居民出行的時間、空間、方式和目的進行調查,是OD(Origin and Destination)調查的重要組成部分。調查的具體內容包括出行信息、個人屬性信息和社會經濟屬性信息三大類。其中出行信息包括:起止點分布、出行目的、出行方式、出行時間、出行次數等,是出行調查的核心內容。

西方發達國家已有數十年系統化的出行調查歷史。如美國聯邦政府從1961年起開展全國范圍的個人/居民出行調查(NPTS/NHTS),后來形成了大體上五5年一次的調查周期,至今已開展7次。調查數據在網站上向公眾公布,除了為政府和公共的交通決策提供數據之外,也為清潔能源、社會經濟可持續發展、環境與健康等相關研究領域的研究提供數據支撐。{1}{2}最近一次NHTS開展于2008年,有15.5萬個家庭參加。我國的出行調查始于上個世紀80年代初,主要以市域為調查范圍。目前大多數城市都開展過一次或幾次出行調查,為城市規劃和交通基礎設施建設提供了重要的支撐作用。有些城市正在形成固定周期的出行調查。如上海已于1986年、1995年、2004年分別開展了三次出行調查,正在開展的第四次出行調查(2009年)將為2010年上海世博會各項交通保障措施的制定提供基礎數據和決策依據。

國內的出行調查主要采用家訪調查的方法。即抽樣選定被訪戶后,向其告知調查日和調查注意事項,然后在調查日之后,由調查員登門當面了解該戶中6歲以上全體成員在特定調查日的詳細出行情況。包括預約登記、正式登門調查、復核或補充調查三個環節。國外的出行調查廣泛采用電腦輔助的電話調查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),調查員面對計算機屏幕上的問卷,通過電話向受訪者開展調查,同時將調查結果錄入電腦。該方法由計算機控制問題的邏輯流程,調查結果在后臺直接統計和分析。和面對面調查相比,調查精度和效率有所提高。這些調查方法在國內外延用多年,并已形成調查規范,但長期以來也一直存在著如下兩個基本問題:

1.受訪者負擔大。在實施調查時,需要受訪者逐條回憶調查日的出行時間、目的、交通方式等出行信息,給受訪者帶來很大負擔。在生活節奏加快的今天,拒訪率也在逐年上升。

2.調查精度不高。首先,因為遺忘等心理原因,大量行程被漏報錯報。美國近些年來的調查驗證結果表明,標準CATI調查的出行漏報率在20%~25%之間。{3}其次,問題理解的歧義。雖然調查表中為避免歧義,廣泛采用“選擇題”的形式,避免了很多誤解和填表失誤,但一些概念仍存在不一致的理解。如對“出行”這樣一個較為專業和陌生的概念,雖然調查表中有準確定義,調查員也會反復講解其含義,但仍會有一定數量的錯誤理解。最后,因為認知的模糊性,對時間和地點的報告也存在精度問題。

二、基于定位技術的調查方法

上述兩個問題一直困擾著調查者,為提高精度所作的種種努力都不可避免的增加受訪者負擔,減輕受訪者負擔又會帶來調查精度的下降,似乎已經成為不可調和的矛盾。從本質上來講,上述這些問題產生于出行信息的理解、回憶和填寫,換而言之就是位置和時間信息的認知問題,人類認知的模糊性造成了數據收集的非規范性。因此如果可以省去這些認知過程,直接記錄信息,則這些問題都可以得到解決。定位設備都具備確定位置和記錄時間的功能,為解決這些問題提供了可行性。目前主流的大范圍定位技術包括GPS和GSM,都已在出行調查中開展了一定的試驗研究。

1.GPS與GSM。GPS利用24顆繞地球運轉的衛星,當同時能接收到三顆以上的衛星信號時即可實施定位。GPS目前的定位精度在20m以內,可以實時地記錄位置信息,將人的出行過程以軌跡的形式展現。1996年聯邦高速公路管理局(FHWA)嘗試使用GPS對傳統的出行調查方法進行革新,委托Battelle公司代表在Lexington開展試驗性的GPS出行調查。這次調查專門針對車輛出行,有100個家庭參與,每個駕駛員配備一個內置GPS芯片的PDA,駕駛員在PDA的菜單界面輸入出行目的和車內乘坐人數。調查為期6天,同時也對其中一天進行電話調查。調查結果表明,受訪者報告的出行距離和出行時間都大大超過GPS記錄的數值。對受訪者意愿的調查表明可以接受在出行開始之前進行一分鐘左右的信息輸入。自此以后,美國、澳大利亞、瑞士等國接二連三地開展了基于GPS的出行調查試驗,為傳統調查的漏報率估計和修正系數的確定提供了精確的參考數據。{3}{4}

GSM利用移動通訊網絡,通過接收來自不同基站的信號和信號強弱程度進行定位。上海交通規劃部門曾經試驗用手機短消息的方式實施出行調查,受訪者通過回復短信的形式報告出行目的、換乘、交通方式等信息,位置信息通過移動服務商獲得。在日本、韓國也有一些利用GSM進行交通行為調查的例子。{5}{6}

這兩種調查方法各有優缺點。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以內,市面上一些GPS模塊,經過算法增強,精度甚至可達1.5m;GSM定位精度則一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室內和地下無法定位,露天區域精度基本保持穩定;GSM不受天空遮擋條件的限制,但定位精度依賴于基站密度,在郊區等基站密度低的區域,精度大幅下降。第三,在設備購買方面,從GPS模塊到GPS手機,價格數百到數千不等,GSM則可以直接利用受訪者擁有的手機。第四,在受訪者廣度方面,GPS需要征求志愿者接受調查,而某些被動式的GSM調查則可以直接從移動運營商的數據庫中匿名抽樣。

2.主動式與被動式。根據調查過程中人的參與程度不同,基于定位技術的調查可分為主動式和被動式兩種形式。主動式調查是指受訪者攜帶具備定位功能的PDA等手持設備,出發時在屏幕上設定開始一個新的出行,并填寫出行目的、換乘以及采用的交通工具,到達目的地時設定結束該次出行。被動式調查方式是受訪者只需隨身攜帶定位設備出行,不需做任何操作。在多日連續調查中,也只需每日開關設備和充電。

主動式調查方法利用定位設備的定位和計時功能,每次操作時設備都會記錄一個位置和時間標記,和輸入的調查內容相匹配即可完成調查,避免了位置的歧義理解和填寫,并大大提高了時間精度。但另一方面,受訪者在行程開始和交通方式切換時均需留意填寫,仍有不小的受訪者負擔。為避免操作失誤,還需事先對受訪者進行培訓,未曾使用過電子產品的群體也難以參與調查,因參與調查造成的出行決策和行為干擾也會影響樣本的精度。被動式方法則解決了主動式方法中受訪者的大量參與帶來的種種問題,但是又帶來了另一個問題,即包括出行起止、出行方式、出行目的在內的出行語義信息都需要從活動軌跡中提取。

從受訪者活動軌跡中自動提取出行信息需要相應的提取算法和程序以及詳盡的GIS數據庫。目前暫時還沒有出現完全自動化的、通用性強、精度高的出行信息提取程序,只在出行識別、方式判別、目的推定方面有了局部進展。另外,國內GIS數據庫的完備度也不高。因此,在當前這種現狀下,基于定位技術的調查可以考慮如下兩種思路:

一種思路是主動式和被動式相結合的調查方法。利用從軌跡中提取出的初步結果作為候選項通過操作界面提示給受訪者。根據當前記錄表現出的活動特征,初步判斷受訪者行為,給出最可能的提示,這樣多數情況受訪者只需確認或作出選擇即可,負擔也可大為減輕。該方法是在主動式方法和被動式方法之間的一個折中。

另一種思路是在被動式調查之后增加地圖復核過程。在受訪者參與被動式調查后,對軌跡中的出行進行初步提取,然后顯示在地圖上提供給受訪者復核,受訪者根據地圖提示,回憶出當天的出行。因為有軌跡地圖的提示,受訪者即使相隔多日也能準確回憶出行信息。地圖可以使用紙質地圖,也可以使用電子地圖。電子地圖承載力高、成本低,如利用Google Map提供的豐富的地圖資源,使用Google Map API將GPS軌跡和初步提取結果疊加在Google Map上,加上易于操作的用戶界面,通過網絡或者筆記本反饋給受訪者確認,選擇交通方式和出行目的,從而完成出行調查。該方法結合了入戶訪談和被動式調查的優點,而且對于有一定計算機操作能力的受訪者,還可通過網絡完成調查結果的確認。在自動提取技術尚不完備的情況下,該方法的負擔最低,同時又能保證調查精度,可行性較強。

三、結論與展望

傳統的居民出行調查方法主要包括入戶訪談和計算機輔助電話調查。因為人對空間和時間認知的模糊性,傳統方法一直存在著受訪者負擔高和調查精度低兩大問題。定位技術為調查方法的革新提供了新的思路,為解決這兩大難題提供了可能。

可用于交通出行調查的定位技術主要包括GPS和GSM。這兩種方法各有優缺點。GPS調查方法精度高,市區和郊區精度一致,在國際上研究和應用相對成熟,但需要給受訪者額外配備調查儀器;GSM調查方法只需利用受訪者自有的手機,不需額外投入,但定位精度相對較低,僅適于人口密集區域的出行調查,目前研究也相對較少。總體來說,GSM可在成本有限的情況用來實施出行調查,或者對大范圍突發的群體出行行為進行調查;GPS適合高精度的出行調查,未來將成為居民出行調查的主流技術。

在調查方式方面,主動式保證了盡可能高的調查精度,但同時會有一定的受訪者負擔;被動式將受訪者負擔降到了相當低的程度,但對后續數據處理和信息提取提出了較高的要求,在當前提取算法不成熟、配套GIS數據不完備的情況,精度較難保證。可以說主動式方法是在數據處理技術不成熟的情況下的一種權宜之計,當前可考慮采取主被動結合或被動式加地圖復核的方法。

展望未來,基于完全被動式定位技術的出行調查方法具有明顯的優勢,隨著軌跡數據挖掘技術的進步,這種新方法完全取代傳統方法的可行性逐步增強。另一方面,基于位置的服務(LBS)逐漸深入人心,越來越多的個人手持設備開始采用定位功能,為開展調查提供了設備基礎、數據基礎和群眾基礎。基于定位技術的調查結果,空間分辨率和時間分辨率都遠比傳統方法高,不僅為交通規劃模型提供更高精度OD矩陣,也為研究交通路徑選擇、微觀交通、社會行為學等問題提供了數據來源。

注釋:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江評.美國國家公眾交通規劃基礎數據調查及其數據庫[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

{6}Asakura Y.and E.Hato.Tracking survey for individual travel behavior using mobile communication instruments[J].Transportation Research C 12(3/4),273-291.

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聲譽

聲譽是個綜合性的評估標準，良好的聲譽包含很多方面，因此它是個比較軟性的標準。有些客戶認為，那些常在媒體上發表調研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。真正具備良好聲譽的市場研究公司應該能夠做到以下幾點：

能準時完成調查項目

高質量完成調查項目

遵守職業道德標準

公司規模

公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。

市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。

不同的市場研究公司要求的專業設施有所不同。比如，一個擅長做電話調查的市場研究公司應該有專門的電話設備，如隔開的電話間；一個常做定性研究的公司應該有為舉行FOCUSGROUP而準備的單面鏡房間等。

分支機構方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實地執行能夠順利地進行，這里的順利不僅包括時間，也包括質量。有些公司在外地的執行都由合作伙伴來進行，有些公司則傾向于自已在當地設分支機構。一般來說，大多數公司實行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進行的形式。

人員素質

這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。

經驗

"經驗"有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。

在評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。無論是定量調查還是定性調查，這些經驗都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點團體座談(focusgroups)，一個有經驗的主持人能很好的控制座談的進程、調節氣氛，從而調動每個參與者的主動性來表述自己的觀點。

除從業經驗外，主要人員在某行業的市場研究經驗也會直接影響到市場調研項目的質量。市場研究公司也有自己的市場定位，如IT、汽車、消費品等行業，這些行業經驗使研究人員對本行業的背景資料、問題以及該行業產品的特性、客戶構成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認識。這不僅有助于研究人員設計調研方案，而且在數據分析時他們能夠利用所掌握的知識來解釋數據，給客戶提出切實可行的建議。

報價

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滿意度評價方法

對于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統調查形式獲取，二是在呼叫中心服務平臺添加評價機制，服務結束后由客戶進行滿意度實時評價。本文我們統稱前者為客戶滿意度，后者為服務滿意度。客戶滿意度由公司或第三方統一進行測評，是一種全面的滿意度調查，但時間滯后、受眾較少。而服務滿意度是呼叫中心利用自身系統支撐優勢開展的實時服務質量評價，時效性較強，可以支撐客服中心或公司及時采取服務補救措施，同時彌補了質檢比例較低導致坐席代表服務質量無法全面監控的缺憾。服務滿意度對外是客戶對服務質量的實時感受和體驗評價；對內既是坐席代表服務質量的客觀評價，可以作為技能比拼、崗位晉升、績效考核等工作的重要依據，又是完善服務策略和服務流程的主要抓手。通過數據統計分析，可以找出客戶不滿原因，有效識別客戶的需求，了解服務的發展趨勢，為企業進一步提高客戶滿意度指出改進方向。

服務滿意度評價方式及對比

當前服務滿意度評價方式主要有3類：實體渠道類評價，即面對面服務或評價，如營業廳服務人員滿意度評價；電子渠道類評價，即利用電話、手機等電子設備基本的語音或短信功能進行的服務評價，如語音IVR評價、短信評價；互聯網渠道類評價，即通過PC、手機網站、應用軟件等進行的服務評價，如移動客戶端、門戶網站等。客戶角度為了解客戶對不同評價方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評價的便捷性、安全性、回應性和性價比4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。通過對比可以發現，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯網類評價，可以足不出戶，隨時隨地進行評價；在安全性方面，傾向于傳統的實體渠道類評價和電子渠道中的語音IVR評價，短信評價和互聯網渠道類評價受詐騙短信、釣魚網站等影響，容易讓客戶產生不信任感，且有個人信息和隱私泄露的風險；在回應性方面，客戶認為最被動的評價方式為語音IVR評價，其他方式均可不同程度的讓客戶主動表達自己的觀點，參與感較強；在性價比方面，客戶更傾向于語音IVR評價和互聯網渠道類評價。企業角度為了解企業對不同評價方式的看法，通過專家調查法，從信息交互、服務監督、服務效率和服務成本4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。在信息交互方面，各種評價方式有各自優缺點，實體渠道類評價可與客戶進行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯網類評價，可提供7×24h服務，但電子渠道類評價與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動選擇狀態。在服務監督方面，互聯網渠道類評價更具優越性，不僅可以設計多個評價問題，還可以根據客戶對上一題的選擇，實時向客戶推送下一題的對應選項。

電力客服中心服務滿意度評價方式探究

根據卡諾模型理論，客服中心下一步應在解決客戶訴求、滿足客戶基本型需求的前提下，更加重視客戶期望型需求和興奮型需求的滿足，從而全面提升客戶服務感知。服務滿意度評價，是持續收集客戶意見建議的主要手段之一，該客服中心已開展的客戶評價方式有語音IVR、短信、網站、在線會話，其中語音IVR和在線會話是電話渠道和電子渠道主要評價方式，短信和網站評價正在試點應用過程中。為全面提升客戶感知，應逐步加大短信評價及互聯網類評價方式的研究和應用力度，挖掘不同渠道客戶特點，找出影響客戶感知的關鍵因素，針對性整改，一步步提升完善。

篇(5)

【關鍵詞】報告質量 問卷調查 水平質量一、定量調查的方法及選取

（1）定量調查方法：市場調研常用的問卷定量調查的方法包括以下幾個：街頭定點攔訪，電腦協助電話訪問，網上定量調查等。隨著電腦的普及率急劇提高，在線定量調查未來10年內將逐漸成為市場調研行業的主要調研方法。

（2）調查方法的選取：各種定量調查方法各有各的優缺點（下表），因此，調查方法的選取在一定程度上也會影響調查報告的質量，所以研究人員應該根據各種定量調查方法的優缺點，恰當地選取相應的調查方法。

要想控制費用成本時，最好選擇在線定量調查；對于涉及到敏感信息時，保密性較高時，采取的方法是計算機輔助電話訪問或者在線定量調查；問卷較長，與社會環境和家庭氛圍氛圍有關的研究，通常采用入戶調查；街頭定點攔訪常用于需進行實物顯示或特別要求有現場控制的探索性研究，或需進行實驗的因果關系研究，如廣告效果測試。

二、問卷調查的質量控制

問卷調查的質量高低很大程度上決定著調查報告的質量。問卷調查調查的質量越高，報告的水平和質量也就越高；反之，質量控制的效果不好，報告的質量也得不到保證，因此問卷調查質量控制是非常關鍵的。而控制問卷調查質量的關鍵是找出調查中的缺點和錯誤，并及時糾正調查過程中已經發生的錯誤并預防可能產生的各種誤差。導致定量調查質量降低的因素有很多，例如研究員對市場背景了解的不充分，對抽樣總體的選取的偏差，選取的抽樣方法不當，問題設計的不清楚或者太專業，答案不完整或相互包容，訪問員調查水平低下，記錄或登記錯誤，研究員數據分析有錯誤及報告撰寫時任意拔高或降低結論等等。問卷調查的質量控制必須建立在完善的控制體系基礎上， 使問卷質量在問卷設計階段、問卷執行階段和數據處理階段階段都能得到控制。

問卷的質量管理思路為：以問卷調查的有效度和可信度為目標，以通過對參與該調查的工作人員系統的組織培訓， 及時搜集資料， 再進問卷修改、審核并檢查結果的反饋， 最后得出結論進而加以開發利用。根據以上質量管理思路的， 本文認為定量調查中的質量控制應遵循以下原則： 第一：客觀控制原則。即對調查質量的衡量與評價應當是客觀的，不能隨便改變評價標準。第二：全面控制原則。即對調查的整個流程全程控制，每個過程、每個環節、每個參與調查人員都要進行質量控制。第三：超前控制原則。也就是說調查人員根據調研項目的背景和經驗對已經出現的誤差進行修改并對有可能出現的誤差加以預防控制。

（一） 問卷設計階段的質量控制

決定調查的成敗及影響調查結果的可靠與否取決于問卷設計的科學與否。

首先，在問卷調查設計之前，問卷設計人員應該深入了解調查項目的背景知識，花幾天甚至更長的時間搜集相關信息，只有充分了解項目背景之后，才能做到心中有數，才能保證問卷的質量。其次，問卷問題設計應該通俗易懂，措辭得當，盡量減少專業術語的使用，確保所有的被訪者對問題含義的理解一致；同時，還得避免出現復合的問題，即一個問題會出現兩個方面，例如：你喜歡蘋果手機和惠普筆記本嗎？這樣的話，被訪者會不知道怎么回答。再次，涉及到敏感問題時，訪問員應該盡量安撫被訪者，向被訪者宣傳此次調研的嚴格的保密規定， 使他們相信個人信息不會被第三方知道，那么，被訪者就能夠順利而真實地做出回答。另外，研究員對問題順序的安排也得下一番功夫，將最具有價值的題放在問卷中間。最后，調查問卷確定后， 最好在小范圍內進行問題的預調查，對問卷進行必要的可信度和有效度檢驗評價，只有經過評估證明可信度和有效度高的問卷才能進行正式測量。在評價問卷的可信度和有效度的時候，如果發現有效度和可信度沒有達到要求，則必須對相應的問卷項目進行修改，然后再進行評估，直至得到較為滿意結果為止。

（二） 問卷執行中的質量控制

問卷執行的如何直接關系到本次調查的質量高低。因此訪問員素質的重要性不言而喻。訪問員具備的素質如下：敬業，有責任心，良好的溝通技巧，一定的市場調查經驗。但是在問卷執行之前，不僅要對訪問員進行調研項目背景知識的培訓，還有訪問技能、職業道德、應變能力和溝通技巧的培訓。

在調查進行階段，訪問員務必要按照培訓的方法進行， 依照問卷上的問題逐字逐句進行提問， 不能擅自更改問題的措辭或次序。當訪問員沒有聽清楚被訪者的回答時， 應立刻請被訪問者復述他們剛才的答案。在結束前應把問卷答案重新核實一遍， 有錯誤時立即向被訪者進行詢問，待審核問卷答案合格后，方可贈送紀念品給被訪者， 并請被訪者離開。

訪問的進程中， 訪問督導應該主動及時檢查訪問員的答案， 檢查整個問卷答案的完整性，看是否有問題漏答的現象，并及時采取適當的追訪措施。假如督導發現問卷有邏輯錯誤或者問卷有什么不清楚的地方時，應該及時反饋給問卷研究人員，等待研究人員的反饋。問卷訪問結束之后，督導要對問卷進行邏輯檢查，以此來判斷被訪者是否是認真答題，假如被訪者應付作答，相應的問卷應立即作廢。

提高問卷的回答率。問卷的回答率是指選中的樣本中能夠接受訪問的人所占的比率。部分符合條件的樣本不接受調查是一個復雜并且重要的調查誤差的來源，甚至會對研究結果產生重大影響，直接影響調查的質量，因此，提高問卷的回答率是至關重要的。本文認為，提高問卷的回答率的途徑有如下幾種：（1）、加大市場調研的宣傳力度，使公民了解調研的目的，并且讓他們知曉他們的信息及隱私會得到很好的保護，讓他們放心地接受調查。（2）提高訪問員的訪問技巧及個人素質。（3）采用最新的網上調研方法。將互聯網調查計算機及網絡等先進的技術運用到調查中， 可以大大提高問卷調查的質量。

（三） 數據處理階段的質量控制

數據處理包括數據的編碼和數據的錄入兩個方面。

編碼是一種答案轉化成數字或者把數字轉化成字母的規則。通過編碼設計可以最大限度地減少發生在編碼和分析過程中的誤差，提高了問卷調查的質量。其中開放題的編碼值得注意。具體操作如下：（1）、抽取一定比例的問卷進行編碼。500份以內要抽100份以上，樣本越多，抽取的樣本比率也就越低，1000份問卷時，只需抽取10%的樣本就可以了；（2）、根據研究目的合并相同的答案。研究員制定編碼表時應該了解它和研究目的關系，應該考慮多方面的情況；（3）、正負兩方面對應的答案盡量使用相對應的代碼；（4）、“其他”/“無”/“沒有”/“不知道”或那些含義相距甚遠的可以用“其他”來概括為一組；（5）編碼員對全部回收問卷的開放式問題答案進行編碼。

數據錄入是一個影響問卷調查質量的重要因素。因此，提高數據錄入的正確率是提高調查質量的一個途徑。所以，數據錄入一定要有經驗的錄入公司接手，保質保量的完成數據錄入。

最后，將所有數據錄入數據庫之后，數據主控督導還得進行數據檢查，假如發現數據有錯誤立即和問卷執行部門聯系，查找原始問卷，看是訪問環節出現了問題還是問卷設計出現了問題。假如問卷設計出現了問題，那么采集的數據立即作廢，同時通知研究人員立即對問卷審查，修改出現的問題，并重新進行數據采集。

三、數據分析及報告撰寫

（1）數據分析階段。研究人員得根據自己的經驗和對項目的了解，撰寫數據報告分析大綱，然后再將數據報告大綱轉發給數據分析人員，數據人員運用專業的統計軟件對數據進行分析，得出數據報告。

（2）報告撰寫階段。調研的結論和建議最終都得通過報告呈現出來，因此報告撰寫的質量如何直接決定著調查的質量。首先，研究員選取合適的分析模型，接著從數據報告中尋找具有研究意義的數據，用合適的圖表和語言描述出來。可以看出，研究員的作用舉足輕重，因此，對研究員也要進行培訓。培訓的內容包括數據分析方法和報告的撰寫技巧等。

四、小結

通過合適的調查方法的選取，對問卷設計、問卷執行、數據處理、數據分析及報告撰寫等階段進行有效的質量控制，問卷的可信度和有效度都會得到了保證，問卷的質量得到保證，問卷調查報告的水平也就會得到保證。

參考文獻：

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[2]曾五一.黃炳一.調查問卷的可信度和有效度分析[J].統計與

信息論壇，（20）.

[3]王瑛.問卷調查的質量控制[J].商業經濟與管理，2003，（4）.

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最明顯的就是問“你們要幾個?”對用人單位來講，招一個是招，招十個也是招。問題不在于招幾個，而是你有沒有這百分之一或十分之一或獨一無二的實力和競爭力。“你們要不要女的?”這樣詢問的女性，首先給自己打了“折扣”，是一種缺乏自信的表現。面對已露怯意的女性，用人單位剛好“順水推舟”，予以回絕。

二忌急問待遇

“你們的待遇怎么樣?”“你們管吃住嗎?電話費、車費報不報銷?”有些應聘者一見面就急著問這些，不但讓對方反感，而且會讓對方產生“工作還沒干就先提條件，何況我還沒說要你呢”這樣不好的想法。談論報酬待遇是你的權利，這無可厚非，關鍵要看準時機。一般在雙方已有初步聘用意向時，再委婉地提出來。

三忌不合邏輯

面試的考官問：“請你告訴我你的一次失敗的經歷。”答曰：“我想不起我曾經失敗過。”如果這樣說，在邏輯上講不通。又如考官問：“你有何優缺點?”答曰：“我可以勝任一切工作。”這也不符合實際。

四忌報有熟人

面試中急于套近乎，不顧場合地說“我認識你們單位的某某”、“我和某某是同學，關系很不錯”等等。這種話主考官聽了會反感。如果你說的那個人是他的頂頭上司，主考官會覺得你在以勢壓人；如果主考官與你所說的那個人關系不怎么好，甚至有矛盾，那么你這樣引出的結果很可能就是自我遭殃。

五忌超出范圍

例如面試快要結束時，主考官問求職者：“請問你有什么問題要問我嗎?”這位求職者欠了欠身子問道：“請問你們公司的規模有多大?中外方的比例各是多少?請問你們董事會成員里中外方各有幾位?你們未來5年的發展規劃如何?”諸如此類的問題。這是求職者沒有把自己的位置擺正，提出的問題已經超出了求職者應當提問的范圍，使主考官產生了厭煩。主考官甚至會想：哪有這么多的問題?你是來求職的呢還是來調查情況的呢?

六忌不當反問

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【關鍵詞】TD-LTE語音業務回落雙待機VOIMS

一、前言

移動通信近年飛速發展，到目前為止，移動用戶將超過60億。預計到2020年，聯網設備將達到500億部。為了滿足用戶對于數據業務需求的不斷增長，移動公司廣東分公司在2011年底開展了TD-LTE擴大試驗網的建設，并在2013年4月完成TD-LTE擴大試驗網的建設。覆蓋了廣州、深圳、佛山1500多平方公里，為用戶帶來了全新4G體驗。但LTE對于傳統的語音及消息業務卻不是通過電路域網來實現。是否4G業務就不能打電話只能上網了？雖然近年來，語音業務給運營商帶來的收入是在逐年減少，但根據預測在未來的幾年中，語音業務仍然能占到運營商總體收入的60%左右。因此，為確保LTE網絡上能高效、高質量的開展語音業務，本文主要介紹當前LTE網絡的三種語音業務解決方案，并對此三種解決方案的優缺點進行了對比，得出運營商解決語音業務的方案建議。

二、廣東LTE試驗網的建設情況

1、2012年3月，TD-LTE試驗網第一個站點開通；

2、2012年5月，完成第一階段的建設，廣州大學誠、深圳羅湖及龍崗具備商用能力；

3、2013年1月，完成了試驗網6800個站點的初步設計勘察、會審；

4、2013年4月，完成6800個站點建設。

三、語音解決方案關鍵技術介紹

因LTE的語音業務不能通過電路域網絡來實現，ISO等組織研究提出了多種關于LTE的語音業務解決方案，本文主要介紹TD-LTE三種語音業務解決方案：Dual-Radio方案、CSFB方案、VOIMS+SRVCC。

1、Dual-Radio方案

Dual-Radio（雙待機終端），終端可以同時在2G/3G和4G網絡中待機，即在使用TD-LTE模式使用數據業務時，可同時在2G/3G網絡中進行語音業務的呼出或呼入，不需要更換網絡模式。因語音業務實際上是在2G/3G網絡中進行的，因此對網絡沒有提出特別的要求。但此方案對終端的要求比較高：目前雙模雙待手機的技術還不成熟，成本較高、電池的續航能力短，國內生產廠家較少。因此此方案運營商一般考慮為過渡方案或者臨時方案。

2、CSFB方案（Circuit Switched Fallback）

CSFB（電路域回落），即在不使用語音業務時，手機將保持在TD-TLE網絡中。當用戶需要使用語音業務時，才從TD-TLE網絡中回落到2G/3G的電路域中，通話結束后，仍保持在TD-TLE網絡中。CSFB中回落流程的選擇是直接影響用戶體驗語音業務的關鍵。目前RRC Release（R8）因實現簡單，是目前廣泛使用的回落流程。CSFB的關鍵技術是需要MME與2G/3G網絡的MSC設備建立SGs接口、與SGSN新增S3接口、BSC、BTS等原無線網絡需要增加LTE的鄰小區配置、為了在完成語音接續后能減少時延，盡快回到LTE網絡中，需支持Fast Return功能；從LTE網絡中盡快回落到2、3G網絡中，需支持RIM功能。選擇此方案的優點是無需部署IMS系統，系統結構簡單，TD-LTE無線網絡與2、3G電路域重疊的區域就可以實現，并能充分利用現有的網絡資源。但是LTE系統與2、3G進行切換、重選等會造成系統間的信令增加、導致呼叫等待的時延過長，從而導致用戶感知不佳。另該方案可能不同時支持數據業務與語音業務，因此大部分運營商仍將此方案作為LTE網絡語言音業務過渡方案。

3、VOIMS/ SRVCC（Single Radio Voice Call Continuity）方案

VOIMS是用戶在LTE網絡覆蓋區域下，可以使用IMS作為業務控制層、EPC（分組域核心網）為承接層，從而實現語音及視頻業務。SRVCC的實質是在LTE未達到全網覆蓋前，語音從LTE到2/3G切換的方式。目前LTE未達到全網覆蓋，但運營商已部署了較為完善的IMS網絡，SRVCC可在IMS的控制下，在用戶正進行語音業務時由2/3G的電路域來承載用于語音。對比CSFB的回落延遲造成用戶感知不佳，SRVCC可以確保已建立連接的語音通話不中斷，SRVCC切換理論測試值語音的中斷時間約為300ms，這個時間不影響用戶感知。但如果LTE覆蓋的面積不大時，使用SRVCC將導致頻繁的切換，也可能出現切換失敗，從而導致用戶感知差。

四、三類語音解決方案對比

1、用戶體驗對比：其中Dual-Radio方案因不涉及到網絡更改，用戶體驗與2、3G類似；CSFB方案主要與網絡改造的情況、選取的回落技術相關。VOIMS/ SRVCC方案可使用戶獲得高質量的語音數據體驗。

2、終端要求對比：Dual-Radio對終端的要求高，而且無3GPP標準遵循。CSFB方案可遵循3GPP標準，按傳統單機實現方式即可。VOIMS/ SRVCC可遵循3GPP標準，但流程比較復雜。

3、網絡改造難度對比：Dual-Radio方案對基本不涉及對網絡改造，CSFB方案改造的與運營商選擇的方案有關，有低成本方案、基本方案、高成本方案，費用依次遞增。目前大部分國際運營商采用基本方案部署CSFB。VOIMS/ SRVCC方案初期改造量大，但后期只需要對MSC升級。

4、國際運營商語音業務部署情況：根據NGMN及廠商調查，CSFB方案是大多數運營商支持的過渡方案，北美運營商支持推進Dual-Radio方案，VOIMS/ SRVCC是各運營商的最終目標。其中韓國SK已在2012年開始推進VOIMS，具韓國SK相關統計數據表明，在LTE商用以來，幾乎所有類型的網絡用戶都在在LTE網絡轉移。

五、廣東省TD-LTE語音解決方案介紹

目前廣東省已在廣州、深圳完成了6800個站點的建立，因目前未有CSFB的終端支持，廣州、深圳試驗網采用的是第一種方案，即雙待機終端。隨著LTE的不斷建設及技術的發展，我省的TD-LTE語音解決方案的最終目標將朝著VOIMS/ SRVCC發展。

六、總結

目前我國的LTE正在在如火如荼的建設中，LTE作為4G時代的網絡，其為用戶帶來了極速的數據業務體驗，但同時應注意到傳統語音業務對用戶感知的重要性。在通信行業競爭日益激烈的情況下各運營商可根據各自LTE建設的網絡情況選擇不同的語音業務解決方案，使自己的網絡性能走在時代的前沿，從而在激烈的競爭中撥得頭籌。

參考文獻

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