序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務質量管理論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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1.1、管理者不重視服務質量管理

在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。

1.2、服務質量管理認識呈現出片面化

在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。

1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系

在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。

1.5、不能及時的解決會員提出的問題

商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。

1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位

在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。

1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。

2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義

2.1、提高服務質量的必然要求

商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。

2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保證

作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保證兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更優質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架

3.1、戰略規劃

在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

3.2、比賽形式存在的弊端

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一、正視圖書管理工作，熱愛本職工作

資料室的藏書量與日俱增，沒有一套科學的管理程序、科學的管理方法是不可能管理好的，因為圖書管理所包含的技術含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業分工越來越精細化，圖書管理者面對這樣一個浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它、發揮它的作用是一項復雜而艱巨的工作，而絕對不是簡單的機械勞動。每個圖書管理者必須理解這一點，認識到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當作自己的事業一樣精心經營。熱愛本職工作是空口而談，要能夠主動地去學習、去思考、去研究，積極地開展工作，發現問題、解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動圖書管理事業的發展。

二、服務態度和技能

美國著名的圖書館學家謝拉說：“服務，這是圖書館的基本宗旨。”要提高服務質量，必須堅持貫徹“兩心原則”———細心、耐心。

1.圖書管理需要細心

首先，要熟悉質量管理體系，包括采購、編號、借閱、歸還、流轉、銷毀等程序以及各個程序應該注意的問題、事項。模板的作用在于規范工作行為，指導工作開展，盡量避免出現錯誤，提高辦事效率。

其次，要不定時的對庫存書籍進行清點，核對電子臺帳，確保對每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現象。

第三，及時補充貨源，注意對書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時更替和新書目錄的及時。

第四，加深對書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內容，當新書入庫時，應該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對舊書也可以利用排架、整架、修復、辦理借閱、歸還的機會，有意識地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

2.讀者管理需要耐心

圖書管理的服務對象復雜多變，每個讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發生。這時候就應該以靜制動、以不變應萬變。例如，對于不按規定辦理手續的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會便于讀者理解流程，而且也不會誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會按流程來辦。

三、過硬的專業知識

1.專業知識的學習

工作之外，還要利用閑暇時間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動態，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對管理有所改進。

2.相關專業知識的學習

圖書管理從橫向來看涉及到很多學科與領域，從縱向來看則應有各層次人才，因此要勝任這一崗位必須要加強相關專業的學習。

3.計算機專業的學習

圖書管理軟件的應用不僅方便了讀者的借用，還簡化了圖書管理員的工作流程，使圖書管理工作更加專業。雖然目前有的圖書管理還沒有達到這一水平，但這是大勢所趨，要加強計算機知識的學習。

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“企業文化是企業的靈魂，文化管理是企業管理的最高境界”。山東高速服務區管理有限公司總經理、黨委副書記張敏強調。近年來，公司站在建設服務優質品牌的高度，建設了滲透力強、影響力廣、凝聚力大，涵蓋品牌、行業、傳統文化為一體的“暢和”文化體系，支撐公司跨越式發展。

《現代企業文化》：公司牢固樹立品牌戰略，打造全國一流服務區。“山東高速服務”優質品牌文化的內涵是什么？

張敏：品牌是一種力量，更是一種文化。公司以“山東高速”金字招牌為引領，本著“富員強企、服務社會”的企業使命，積極實施品牌化發展戰略，著力打造了“山東高速服務”優質品牌，成為行業領先的第一品牌。特別是在2016年交通運輸部組織的文明服務創建活動中，京臺路德州、濟南服務區在全省名列前茅，獲“全國百佳示范服務區”榮譽稱號，青銀路青州等10對服務區獲“全國優秀服務區”榮譽稱號。國務院副總理馬凱、交通運輸部部長楊傳堂等領導多次到服務區考察調研，全國20余個省兄弟單位到公司學習交流，公司優質的品牌形象得到了各級領導和社會各界的一致認同。

隨著公司的快速發展，不斷地進行挖掘和提煉，形成了品牌文化。一是建立了理念文化系統，包括企業愿景、經營理念、管理理念、服務理念、服務標準等，目的是種植理念、強化理念，并讓全體員工參與到企業文化建設的全部過程；二是建立了視覺文化系統，包括各類標志、標識的標準色、標準字、LOGO、人員著裝等基礎要素和應用要素系統，目的是規范、美化公司的品牌形象；三是建立了行為文化系統，包括文明用語、禮儀舉止、服務承諾等，目的是讓員工在提供服務時語言更文明、行為更規范、態度更親切、服務更周到。這三個系統，從精神層面、物質層面和制度層面，詮釋了“山東高速服務”的品牌價值和內涵。三大文化系統緊密相連，彰顯著高速服務“志存高遠、行為人先”的企業精神。

《現代企業文化》：公司整合后的子品牌建設是如何進行的？

張敏：公司整合了農業公司、牧業公司和生物工程公司，集聚了資源優勢，優化了產業布局，打造了“特地”高端子品牌，增強了市場競爭力。“特地”高端奶產品、有機蔬菜、鐵皮石斛、金線蓮等高附加值產品以及山泉水，蜚聲齊魯大地，“特地”快消品牌不斷壯大。與此同時，公司對旗下的超市店面進行了全面升級改造，通過統一形象、統一配送、統一管理，經營品種囊括省內外“名特優”產品3000余個，打造了獨具特色的“高速便利”形象。

《現代企業文化》：在培育領先行業文化上我們有哪些獨到的做法？

張敏：公司堅持“顧客滿意是我們永恒的追求”的服務理念，培育了“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”的服務區行業文化。

超前的商業物業經營理念。一是餐飲實施品牌化發展戰略。引進了“肯德基”“李先生”“大娘水餃”等國內外知名餐飲品牌，增加了“德州扒雞體驗館”“進口商品免稅店”等新的商業業態。同時開展個性化定制和柔性化生產，增品種、提品質、創品牌，打造了具有山東高速特色的自有餐飲模式，滿足了廣大顧客的差異化和多元化消費需求。二是打造特產集散中心。建設“服務區特產集散中心”，打造了高速公路沿線“名優特”產品大賣場、直銷處和集散地。已將省內400余種土特產品上架銷售，部分商品實行同城同價，既滿足顧客消費需要，又促進了地方經濟發展。

高效能的“五統一”管理模式。公司堅持“向管理要效益”的理念，在此引領下，公司經營管理實現了五個統一：對46對服務區實行統一管理，統一了60余項管理制度和標準流程，統一了財務管理，成立了集團公司二級資金結算中心，統一了5000余名員工的管理方式，統一了1500余種商品的配送，實現了管理模式行業領先。

精細化的管理制度。公司職工較多，用工形式多樣，如果沒有切實可行的管理制度，安全生產、思想穩定、廉潔從業就無從談起。公司以“精細化管理”活動為契機，切實規范了各項管理制度。編寫了質量/職業健康安全管理手冊和員工手冊，做到人手一冊，實現了從機關到基層，崗崗有標準、事事有規范、人人有考核的管理氛圍，形成了管理手冊―操作手冊―操作流程三位一體的工作體系，為公司改革發展提供了有力的制度保障。

高質量的服務標準。以品質至上的心，指導質量管理的行。質量源自細節，唯有用心，才能問心無愧。公司以“質心質行、盡善盡美”的質量理念，形成了高質量的服務標準。一是創造性地推行“四級”檢查制度。從細節入手，強化現場管理督導檢查工作，編制出《服務區服務質量檢查標準》，確定了四級檢查制度。二是推進服務人本化。實施“微笑、規范、快捷、專業、滿意”5S服務標準，使顧客感受到家的溫暖。三是強化服務智能化。建設智能服務區管理平臺，所有服務區均設置了智能查詢平臺、停車位引導系統。四是人性化的服務設施。按照星級酒店衛生間的標準，重點對衛生間的硬件設施進行升級改造，在此基礎上實施美化、亮化和綠化，打造了暢、潔、綠、美、齊的服務環境。

幾年來，公司服務承諾的內容逐年增加，服務承諾的標準逐年提高。目前我們很多的服務設施和服務標準都超越了正在實行的國家或行業標準，設施功能更齊全，服務項目更豐富，服務方式更多樣，服務標準更精細，服務內涵更深刻，我們還將嘗試推出消費體驗等新的服務方式，使我們的服務不僅讓顧客滿意，還要超出客戶預期。

《現代企業文化》：文化是一種積淀，需要永遠的傳承。我們是如何傳承優秀傳統文化的？

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[關鍵詞] 5S管理；基礎工作；效率；成果；研究

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2016）15-0138-03

[Abstract] 5S management is a summary of 5 work steps： seiri， seiton， seisou， seiketsu， and shitsuke. Planned promotion of 5S management can specify job sites and goods， sort various kinds of materials， optimize foundation working process， improve foundation work efficiency and quality， and reasonably allocate work efficiency of all resources. 5S management can also enhance the brand image of hospital， and improve experience of patients in hospital. This article analyzes and researches the effect of 5S management on improvement of foundation work efficiency in hospital， and summarizes and discusses the application and achievements of 5S management in hospitals， willing to provide a reference for other researchers.

[Key words] 5S management； Foundation work； Efficiency； Achievement； Study

5S管理是整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seisou）、清潔（seiketsu）、素質教育（shitsuke）5個管理工作的簡稱[1]。5S作為一種先進的管理方法，重點是創造工作高效率和整潔的工作環境，提升醫護人員素養[2]。

北京市大興區人民醫院從基礎工作、行業分工、單位特點角度考慮，從2015年1月至今，要求全院各科室從基礎工作入手逐步開展5S管理，使基礎工作能夠流暢有序，各種資源達到合理配置，實現優化工作流程，提高工作效率的目標。本文研究的主要內容基于2015年1～12月的醫院開展5S管理的工作成果。

1 推行5S管理工作步驟

1.1 組織和計劃

（1）成立工作組織。院級層面，成立醫院5S推行委員會，設立培訓、宣傳、品質等推行委員，負責組織全院5S管理的培訓、宣傳和檢查等工作。科室層面，以各科室為單位，組建5S管理小組，要求全體人員參加。（2）制定工作計劃。院級層面，制定醫院5S管理工作方案，確定具體目標、工作計劃、保障機制和工作要求。科室層面，依據醫院5S管理工作方案制定本科室5S管理目標和工作計劃，及時記錄本科室5S管理的檢查結果，定期總結，及時改進。

1.2 推行的流程

（1）組織5S管理培訓。通過課堂培訓、現場培訓的方式對5S管理的內涵、推行5S管理的意義、醫院對推行5S管理的態度、5S管理的目標和工作計劃、有關的檢查和獎勵措施等進行培訓，并對科室骨干進行重點培養，促進科室5S管理工作的開展。（2）進行5S管理宣傳。召開5S動員會，激發職工開展5S管理的熱情，從意識上讓全體職工，特別是管理層人員認識到5S管理的重要性，通過推介會、宣傳欄、網站、院刊等形式宣傳5S管理理念、方法、效果，使全院職工從思想上對5S管理形成正確的認識。（3）規范5S管理內容。醫院規范5S管理的內容主要從門診環境、病房環境、行政辦公環境三個方面著手，要求各科室從實際工作出發，規范本科室5S管理內容。下面以病房治療室和行政辦公區為例進行說明。（4）制定5S檢查標準。根據各科室5S管理規范的內容，分別制定相應的檢查標準。仍以病房治療室和行政辦公區為例進行說明。通過5S管理，不論是治療室、搶救室、處置室、辦公室，還是庫房、值班室的物品都達到了分類放置、明確數量、標識醒目、使用方便的目的；衛生清潔，改善了工作環境，有效地提高了工作效率和護士隊伍的整體素質，達到了優質、高效、安全的目的[3]。（5）開展評比和獎勵。醫院組織推行委員會成員，按照制定的檢查標準，定期對各科室工作進行檢查，將檢查結果進行匯總，評選優秀科室作為樣板科室進行宣傳。制定5S管理評比方案，根據檢查打分結果評選出不同等次的獎勵科室，組織召開表彰大會。（6）建立臺賬并改進。各科室在推行5S管理過程中，應用PDCA的管理方式，建立5S管理工作臺賬，將工作中發現的問題以臺賬的形式進行管理，形成發現-解決-改進的良性循環模式，保障5S管理工作的有效落實。見表1、2。

2 分析5S管理應用成果

通過以上措施，實現了工作標準化和規范化，物品擺放有條理，減少查找時間，提高了工作效率[4]。以病房治療室護士物品隨意取放率和取藥差錯率、行政人員物品隨意取放率和處理文件差錯率為例進行說明。

2.1 考核指標與統計分析

（1）選取5S管理前后護士物品隨意取放率和取藥差錯率、行政人員物品隨意取放率和處理文件差錯率進行考核。①護士物品隨意取放率：每周三上午調查護士在治療室取放物品的情況，調查護士取放物品總數300人次，對前后隨意取放數進行比較。②護士取藥差錯率統計：推行5S管理前一年時間某病區一年的住院患者總數1200例，護士取藥發生差錯11起；推行5S管理后的一年時間該病區的住院患者總數1320例，護士取藥發生差錯4起。計算護士取藥發生差錯與住院患者數比。③行政人員物品隨意取放率：每周一下午調查行政人員在辦公區取放物品的情況，調查行政人員取放物品總數200人次，對前后隨意取放數進行比較。④行政人員處理文件差錯率統計：推行5S管理前一年時間辦公室一年的文件總數1050份，文件處理差錯10份；推行5S管理后的一年時間辦公室文件總數1210份，文件處理差錯4份。計算文件處理差錯與文件總數比。（2）統計學分析：考核指標計量資料用（x±s）表示，SPSS18.0進行數據統計分析，5S管理前后的分類變量資料的比較采用χ2檢驗，P

2.2 效果評價

5S管理是目前現場管理中一種常用的、重要的管理方法，其核心思想是針對企業中每位員工的日常行為提出要求，倡導從小事做起，力求使每位員工都養成事事講究的習慣，從而提高整體工作質量的目的[6]。醫院通過推行5S管理，取得了重要的成效： （1）提高了職工的工作效率和工作現場的可視化程度：通過“整頓”工作，工作現場和操作臺面變得井然有序，隨時能取出想找的物品，節省了尋找物品的時間，工作效率明顯提升；通過“整理”工作，減少了不必要物品，存儲空間變得一目了然，能夠及時發現問題、解決問題。（2）提高了職工的職業素養和工作主動性：通過“素質教育”，提高了職工遵守既定規則的自覺性，如護士對病區的管理觀點發生了根本性改變，從認為病區管理是護士長的責任轉變為自覺參與到病區管理中[7]。（3）提高了職工操作的規范性和安全性：通過規范工作現場，制定各種物品存放標準，保障了工作安全，提高了工作質量，如將各種搶救藥品和物品歸類保存，使其能處于隨時備用的狀態，并定時對其狀態和質量進行檢查，可為患者的搶救和診治贏得時間，確保患者能得到及時、優質的護理服務，以降低醫療糾紛及事故的發生率[8]。

隨著5S管理工作的制度化、流程化，加快完善了醫院“制度管人，流程管事”的科學管理工作模式。

3 討論

3.1 推行5S管理是一項綜合性的工作

醫院在5S管理推行過程中應用了下列工作方法：（1）現場調查。以醫院管理研究所專家來院訪查后反饋的問題結果作為基礎資料，同時收集推行5S管理前醫院各科室工作現狀的文字和圖片資料。（2）查閱文獻。一是對國內外有關5S管理方法的文獻進行系統梳理，包括5S管理的概念、理論、作用、工具、發展等，并對這些內容進行總結。二是掌握目前國內醫院應用5S管理的研究報告和學術論文等，學習先進的工作方法和管理經驗。（3）問卷設計和調查。對5S管理推進工作進行階段性的問卷設計和調查，掌握工作進展情況，通過問卷調查及時發現問題并制定相應的解決措施。（4）專家咨詢。邀請醫院管理研究所專家來院進行工作檢查和指導，邀請其他醫院管理人員來院介紹5S管理經驗和方法。（5）評分表分析。通過5S管理實施過中各節點（整理、整頓、清掃、清潔、素養）定期檢查的相關評分表的數據分析，掌握醫院5S管理實施效果、工作效率等狀況。

3.2 推行5S管理是現代醫院管理的必然趨勢

隨著社會經濟的快速發展，提高醫院工作的規范化和制度化，是建立現代醫院管理的必然趨勢。推行5S管理，對塑造醫院形象、節省工作成本、保障醫療安全、提升服務品質、提高操作標準化、加強職工素養教育、創造令患者滿意的就醫環境具有非常重要的意義。

管理的核心是提高工作效率，按照 5S 管理“三定”：定點、定量、定容和“三要素”：場所、方法、標識，創造了良好的工作環境和工作氛圍[9]。醫院通過5S管理為患者和職工創造了良好的工作環境，提高了醫護人員的工作效率，也為患者提供了更加舒適的治療環境[10]。

3.3 推行5S管理要抓住環節要點

努力提高人員的修養，養成遵守規章制度的習慣和作風，這是5S管理的核心[11]；沒有人員素質的提高，各項活動將無法實施，也堅持不了；故5S管理要始終著眼于提高人員素質[12]。常態化要求日常工作中職工認真執行各區域 5S 整頓制度，講究“人人5S，處處5S，時時5S”[13]。5S管理工作環節要點。1S整理，要區分出“要”與“不要”的物品，對“不要”的物品進行處理，節省空間，提高工作效率；2S整頓，要把必要的物品按規定定位，擺放整齊，明確標識；3S清掃，要清除工作場所內的臟污，設備異常馬上修理，并防止污染的發生，使不足、缺點明顯化，保障工作質量；4S清潔，要將前面3S的實施制度化、規范化，并維持效果，通過制度化來維持成果，并顯現“異常”之所在；5S素養，要人人按規定行事，養成良好習慣，提升“人的品質”，人人養成對任何工作都持認真態度的良好習慣[11]。

5S管理塑造了一流形象，激發員工士氣，是從事組織再造，增進工作效率的法寶[14]。5S管理法能有效解決工作場所物品混亂、無序的狀況，有效改善藥品、物品、設備器械的規范管理，能方便醫護操作，使管理更加人性化、制度標準化、流程合理化[15]。醫院通過推行5S管理，規范了基礎工作，改進和提高了工作效率和質量，培養了職工良好的工作素養，為醫院帶來了良好的經濟效益和社會效益。但是，在推行過程中也遇到了一些問題，如職工的重視程度、工作習慣的堅持、工作獎懲等問題。解決這些問題的關鍵：一是院領導對推行5S管理工作的重視程度；二是開展工作前做好前期調研，運用科學合理的方法逐步開展；三是此項工作的開展需要全院職工持之以恒的堅持。

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