序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇營(yíng)業(yè)廳工作計(jì)劃范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1、熟悉樓層主管的工作職責(zé)，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門(mén)；

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況；

3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具置、經(jīng)營(yíng)商品的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方式及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

二、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前工作中的問(wèn)題

1、根據(jù)上一階段的工作，找到當(dāng)前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題，是否有需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決而沒(méi)有具體的人和方法來(lái)落實(shí)的問(wèn)題；

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責(zé)及相應(yīng)的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問(wèn)題，是否按照相應(yīng)的要求來(lái)做好本職工作；

3、了解本樓層專柜經(jīng)營(yíng)中需要解決的問(wèn)題，例如燈光照明、商品陳列、庫(kù)存積壓等等。

三、解決當(dāng)前工作中的問(wèn)題

1、完善工作流程與規(guī)章制度，向上級(jí)尋求幫助以解決本部門(mén)需要上級(jí)支持才能解決的問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助才能解決的問(wèn)題；

2、對(duì)本樓層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作；

3、與各專柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問(wèn)題。

以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進(jìn)行

1、管理本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；

4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；

11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；

13、定期檢查、抽盤(pán)后倉(cāng)貨品；

14、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；

17、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；

篇(2)

聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報(bào)告【1】

帶著回味的20**年已悄悄遠(yuǎn)去，新一年的腳步已開(kāi)始起步。回顧20**一年來(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。 營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的接收用戶的意見(jiàn)和反饋情況，現(xiàn)對(duì)20**年工作總結(jié)如下：

一、熱愛(ài)本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因?yàn)楣ぷ鳎覀兛梢越犹幍胶芏嗟氖挛?也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī)，我們應(yīng)該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟， 將工作做精、做牢、做實(shí)。

二、敢于管理，善于管理。

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì)，做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現(xiàn)大的過(guò)失和工作差錯(cuò)。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正，面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng)，不以物小而不為。

三、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過(guò)去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績(jī)，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺(tái)支撐，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

四、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍，這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對(duì)20**年工作計(jì)劃如下：

第一，明確20**年工作目標(biāo)，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)”，著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，放開(kāi)去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴，業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。

第二，隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開(kāi)展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性，激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí)。做到人人有計(jì)劃，人人有目標(biāo)，每天開(kāi)早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。

第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。

第四，正如“一年之計(jì)在于春”，真正將“首季開(kāi)門(mén)紅”任務(wù)指標(biāo)重視起來(lái)，為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況，對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。

第五，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對(duì)相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報(bào)告【2】

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

20**年4月我榮幸的加入聯(lián)通公司，成為一名普通的銷售經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，客戶對(duì)我工作的肯定，就是我工作動(dòng)力的源泉，所以我回報(bào)客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來(lái)的工作情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受大家評(píng)議、指正：

我在今年四月份加入聯(lián)通大家庭，新的工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)參加業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，讓我的業(yè)務(wù)知識(shí)得到迅速提高，同時(shí)也為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

五月份，攻高戰(zhàn)略活動(dòng)拉開(kāi)序幕。最后在全省的摸底打圍評(píng)比中，我所在的小組通過(guò)緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績(jī)，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎(jiǎng)。

在這次活動(dòng)中我主要針對(duì)大學(xué)教職工開(kāi)展業(yè)務(wù)開(kāi)拓工作，在這期間我與財(cái)大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系，結(jié)合校園客戶的實(shí)際情況，為客戶提供行之有效的解決方案，積極開(kāi)展CDMA的銷售工作。

炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負(fù)責(zé)迎新現(xiàn)場(chǎng)所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時(shí)有序的進(jìn)行，這就要求我在活動(dòng)開(kāi)始之前就做好一切準(zhǔn)備工作，活動(dòng)之后對(duì)物料入庫(kù)都要做好詳細(xì)記錄;為抓緊時(shí)間，更多時(shí)候是親自搬運(yùn);為確保準(zhǔn)確，對(duì)每種物料都要清點(diǎn)數(shù)遍。

雖然要起早貪黑，但我毫無(wú)怨言;雖然不能到現(xiàn)場(chǎng)參與一線的銷售，但我更能時(shí)刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線上。這次活動(dòng)讓我更加懂得了后勤保障和團(tuán)隊(duì)合作的重要意義。

篇(3)

我叫*，來(lái)自*。*年高中畢業(yè)后被招聘至126傳呼臺(tái)做話務(wù)員工作，兩年后又調(diào)至無(wú)線科擔(dān)任營(yíng)業(yè)員前臺(tái)工作。*年固定、移動(dòng)分營(yíng)后，在營(yíng)業(yè)前臺(tái)做營(yíng)業(yè)員工作。*年至20*年擔(dān)任*第一營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，20*年至今在市區(qū)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)部做業(yè)務(wù)管理工作。工作期間曾多次被評(píng)為先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工、星級(jí)營(yíng)業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽(yù)稱號(hào)。文秘部落在這段工作歷程中我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，不但成功的實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)一線到后臺(tái)支撐的轉(zhuǎn)型，而且個(gè)人素質(zhì)也得到進(jìn)一步提高。總結(jié)起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理，我首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實(shí)可行的代銷商短信普及競(jìng)賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會(huì)議，與代銷商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門(mén)，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類記憶，比如品牌資費(fèi)類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動(dòng)類等，對(duì)于品牌資費(fèi)類我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類，我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如WAP和GPRS這兩個(gè)概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對(duì)概念還不理解，更不用說(shuō)對(duì)用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并不難，只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見(jiàn)，為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶不

但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動(dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)！”

三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對(duì)用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級(jí)下發(fā)的各類傳真文件后，我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外，我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門(mén)的工作效率。看到這種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門(mén)。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。

業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制

定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門(mén)針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為：1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略；2、針對(duì)老用戶采取交彩鈴專項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng)，同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況，并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況。“功夫不負(fù)有心人”，短短的一個(gè)月，我們的彩鈴用戶普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上，收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識(shí)

“老號(hào)”一直是營(yíng)業(yè)部放號(hào)的主要號(hào)碼資源，因它的號(hào)頭較特殊（一般為*等），便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號(hào)在BOSS系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營(yíng)業(yè)廳正常的選號(hào)、開(kāi)戶帶來(lái)許多不便，再加上對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求，造成老號(hào)發(fā)展較為緩慢。面對(duì)新號(hào)碼號(hào)源緊張，老號(hào)操作復(fù)雜的局面，我親自測(cè)試?yán)咸?hào)操作的全部流程，并咨詢相關(guān)部門(mén)，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號(hào)碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對(duì)老號(hào)的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，營(yíng)業(yè)廳在為用戶選號(hào)時(shí)，只需在系統(tǒng)上輸入號(hào)碼便會(huì)有相應(yīng)的提示（是否可以辦理），而代銷商及大客戶的號(hào)碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營(yíng)業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理，為營(yíng)業(yè)部有效地使用老號(hào)號(hào)碼資源提供了有效的后臺(tái)支撐,此項(xiàng)創(chuàng)新同時(shí)還獲得了公司“創(chuàng)新評(píng)比”紀(jì)念獎(jiǎng)。

篇(4)

一、“創(chuàng)先”活動(dòng)指導(dǎo)思想

深入貫徹供電局十四屆一次職代會(huì)精神，以發(fā)展為統(tǒng)領(lǐng)、以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為動(dòng)力，認(rèn)真貫徹好保安全、保增長(zhǎng)、保穩(wěn)定、強(qiáng)隊(duì)伍的三保一強(qiáng)工作，牢固樹(shù)立以“客戶為中心”的核心價(jià)值觀，以可靠性指標(biāo)管理為總抓手，完成配網(wǎng)自動(dòng)化站點(diǎn)率建設(shè)并運(yùn)行，抓好電網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)，加強(qiáng)線損管理，提高營(yíng)銷管理水平，確保城區(qū)的安全、可靠、優(yōu)質(zhì)供電。

二、活動(dòng)成效

按照局安全生產(chǎn)創(chuàng)先的總體要求，進(jìn)一步落實(shí)“南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)令”，扎實(shí)開(kāi)展好體系建設(shè)工作，全范圍抓好城區(qū)配網(wǎng)的人身、電網(wǎng)、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)管控，全力以赴完成局下達(dá)各項(xiàng)安全生產(chǎn)建設(shè)任務(wù)和指標(biāo)。

（一）可靠性創(chuàng)先指標(biāo)完成

用戶供電可靠性緊緊圍繞南網(wǎng)公司“提高供電可靠率為總抓手，牢固樹(shù)立以客戶為中心”的理念，通過(guò)薄弱環(huán)節(jié)分析，制定措施，分年度、分區(qū)域?qū)嵤┫嚓P(guān)工作；重點(diǎn)推動(dòng)中心城市區(qū)域可靠性指標(biāo)，逐步提高周邊區(qū)域的可靠供電水平，在三至五年內(nèi)通過(guò)電網(wǎng)建設(shè)投入、大修技改落實(shí)、技術(shù)管理提升,不斷提高城市配網(wǎng)供電可靠率,降低用戶平均停電時(shí)間。

三、活動(dòng)措施

結(jié)合我們城區(qū)供電分局的實(shí)際情況，我們的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，主要圍繞六個(gè)方面來(lái)開(kāi)展，即營(yíng)銷、體系建設(shè)、配網(wǎng)自動(dòng)化、可靠性、電網(wǎng)建設(shè)和帶電作業(yè)。

（一）對(duì)接市場(chǎng)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理

一是加大業(yè)擴(kuò)過(guò)程監(jiān)控，減少各環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象。加大了監(jiān)督考核力度，每月通過(guò)檢查和回訪客戶的方式，監(jiān)督業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)工作情況，加大考核力度，現(xiàn)在在裝表接電環(huán)節(jié)因人為因素造成的超時(shí)情況已逐漸減少。

二是開(kāi)展自助有獎(jiǎng)促交活動(dòng)，分流交費(fèi)客戶，提升服務(wù)品質(zhì)。

對(duì)使用柜員機(jī)現(xiàn)金交費(fèi)和POS刷卡交費(fèi)的客戶，開(kāi)展了有獎(jiǎng)促交活動(dòng)，使客戶了解了柜員機(jī)和POS機(jī)的方便性和快捷性，提高了柜員機(jī)和POS機(jī)的使用率。

三是加強(qiáng)了線損“四分”管理。（1）開(kāi)展分區(qū)及臺(tái)區(qū)線損統(tǒng)計(jì)考核工作。（2）加強(qiáng)專線線損同期統(tǒng)計(jì)。（3）組織完成10kV線路理論線損的統(tǒng)計(jì)工作。（4）開(kāi)展臺(tái)區(qū)線損異常核查，從零電量核查入手，加強(qiáng)實(shí)抄率管理；（5）各站開(kāi)展路燈電量的抄表工作，使路燈用電逐步得到有序管理；（6）利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)核查各關(guān)口電量，提高線損統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

四是進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。（1）通過(guò)與優(yōu)秀窗口服務(wù)單位交流服務(wù)心得，提升服務(wù)品質(zhì)。（2）拉近客戶交流距離，開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。（3）針對(duì)專變客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備安全檢查和自備發(fā)電機(jī)操作指導(dǎo)。

五是加強(qiáng)抄核收管理。（1）開(kāi)展抄表員輪換，降低抄表工作風(fēng)險(xiǎn)。（2）加大抄核收內(nèi)部監(jiān)控力度，提升工作質(zhì)量水平。

（二）對(duì)照規(guī)范，加大安全體系建設(shè)力度

按照南網(wǎng)公司“體系化、規(guī)范化、指標(biāo)化”的總體要求，根據(jù)供電局按照統(tǒng)一模式工作要求，我們認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作。根據(jù)《供電局安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系暨生產(chǎn)管理規(guī)范化管理工作標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照梳理出本部門(mén)需要執(zhí)行的管理工作標(biāo)準(zhǔn)61個(gè)。依照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)分局的各項(xiàng)工作記錄表單統(tǒng)一了格式，并逐步執(zhí)行，使分局及班組基礎(chǔ)管理工作更為規(guī)范。

（三）精心安裝，逐步實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)自動(dòng)化

我們?cè)谂渚W(wǎng)自動(dòng)化化II期共計(jì)103臺(tái)一體化設(shè)備，2011年一完成9臺(tái)，2014年還有94臺(tái)需安裝，在2014年，結(jié)合供電可靠率制定停電申請(qǐng)，爭(zhēng)取早日完成II期設(shè)備安裝，不斷提升配網(wǎng)裝備水平、網(wǎng)架水平，投入配電網(wǎng)科技技術(shù)應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)信息化管理。

1、大力推進(jìn)配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)工作，提高配網(wǎng)技術(shù)水平。2、抓好城區(qū)配網(wǎng)電網(wǎng)建設(shè)各項(xiàng)工作，堅(jiān)強(qiáng)配網(wǎng)網(wǎng)架。3、對(duì)老舊設(shè)備進(jìn)行更換，安裝新型、先進(jìn)的設(shè)備，提升配網(wǎng)設(shè)備先進(jìn)性；4、增加線路分段，增加線路環(huán)網(wǎng)延伸，重要用戶增加雙電源建設(shè)，確保可靠性提升；5、嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)性檢修責(zé)任制，維護(hù)設(shè)備性能，減少設(shè)備故障。

（四）客戶為本，提高供電可靠率

我們緊緊圍繞南網(wǎng)公司“提高供電可靠率為總抓手，牢固樹(shù)立以客戶為中心”的理念，通過(guò)薄弱環(huán)節(jié)分析，制定措施，分年度、分區(qū)域?qū)嵤┫嚓P(guān)工作；重點(diǎn)推動(dòng)中心城市區(qū)域可靠性指標(biāo)，逐步提高周邊區(qū)域的可靠供電水平，在三至五年內(nèi)通過(guò)電網(wǎng)建設(shè)投入、大修技改落實(shí)、技術(shù)管理提升,不斷提高城市配網(wǎng)供電可靠率,降低用戶平均停電時(shí)間。

（五）確保質(zhì)量，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)

1、電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目

項(xiàng)目51個(gè)，總投資6338.3萬(wàn)元，共計(jì)6個(gè)項(xiàng)目標(biāo)段，4家建設(shè)單位。

2、基建一體化管理工作開(kāi)展情況

按公司一體化管理要求，城區(qū)分局成立城區(qū)10kV第一項(xiàng)目部，對(duì)城區(qū)電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行管理。在上級(jí)主管部門(mén)及分局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)《南網(wǎng)公司基建一體化管理制度及標(biāo)準(zhǔn)》、《南網(wǎng)公司業(yè)主項(xiàng)目部工作手冊(cè)》等新編管理制度，本部電網(wǎng)建設(shè)各項(xiàng)工作逐步按照上級(jí)要求規(guī)范并執(zhí)行，各工程項(xiàng)目按照工程進(jìn)度計(jì)劃安排有序推進(jìn)。

3、重點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)展情況

今年城區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目共**個(gè)，重點(diǎn)工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘、設(shè)計(jì)變更、開(kāi)工報(bào)審、材料計(jì)劃上報(bào)等工作穩(wěn)步開(kāi)展，現(xiàn)已開(kāi)工。

（六）指標(biāo)分解，實(shí)施帶電作業(yè)

做好KPI指標(biāo)的測(cè)算分解工作，現(xiàn)階段著重提高帶電作業(yè)實(shí)施次數(shù)，逐漸提高帶電作業(yè)實(shí)施率。同時(shí)，我們制定可靠性指標(biāo)分解辦法，促使指標(biāo)分解合理，對(duì)減少生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題造成供電可靠性的影響起到督促的作用。

四、2014年工作計(jì)劃及活動(dòng)深入措施

（一）2014年?duì)I銷計(jì)劃指標(biāo)

供電量：198023萬(wàn)kWh

售電量：184551萬(wàn)kWh

售電平均單價(jià)：572.17元/千千瓦時(shí)

線損率：7.3%

新增欠費(fèi)余額：控制在100萬(wàn)元

舊欠電費(fèi)回收：30萬(wàn)元

（二）“創(chuàng)先”工作計(jì)劃及活動(dòng)深入措施

一是在四分線損管理工作上：1、做好計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)用化,通過(guò)同期數(shù)據(jù)比對(duì),加大核查力度，使臺(tái)區(qū)損耗逐漸降低；2、完善400臺(tái)配變TTU安裝項(xiàng)目實(shí)施工作；3、以單線圖為載體，建立TTU和負(fù)控的拓樸圖，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)其數(shù)據(jù)的監(jiān)控；4、繼續(xù)以計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)為手段，加強(qiáng)各關(guān)口、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)數(shù)據(jù)的核對(duì)工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；

5、制定2014年城區(qū)各分區(qū)和臺(tái)區(qū)指標(biāo)，繼續(xù)開(kāi)展考核管理。

二是在業(yè)擴(kuò)和營(yíng)銷管理工作上：1、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能知識(shí)的培訓(xùn)力度，并形成常態(tài)機(jī)制。2、以提高客戶滿意度為載體，進(jìn)一步夯實(shí)分局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特別是要重點(diǎn)加強(qiáng)一線營(yíng)業(yè)員工的服務(wù)水平。3、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成分局匯川區(qū)營(yíng)業(yè)廳A級(jí)營(yíng)業(yè)廳、老城營(yíng)業(yè)廳和香港路營(yíng)業(yè)廳C級(jí)營(yíng)業(yè)廳、中華路營(yíng)業(yè)廳D級(jí)營(yíng)業(yè)廳的達(dá)標(biāo)的自查自糾工作。

三是在營(yíng)銷稽查方面工作上：1、加大對(duì)客戶端自備發(fā)電機(jī)的管理力度，避免因客戶端設(shè)備影響電網(wǎng)可靠運(yùn)行；2、加大對(duì)零電量客戶的抽查力度，減少錯(cuò)抄、漏抄、估抄現(xiàn)象。3、進(jìn)一步完善供用電合同的管理。

四是配網(wǎng)自動(dòng)化上，配網(wǎng)自動(dòng)化化II期共計(jì)103臺(tái)一體化設(shè)備，2011年一完成9臺(tái)，2014年還有94臺(tái)需安裝，在新的一年中，結(jié)合供電可靠率制定停電申請(qǐng)，爭(zhēng)取早日完成II期設(shè)備安裝，此外對(duì)安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。努力完成配網(wǎng)自動(dòng)化各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，提升配網(wǎng)裝備水平、網(wǎng)架水平，投入配電網(wǎng)科技技術(shù)應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)信息化管理。

五是電網(wǎng)建設(shè)上：1、城區(qū)10kv第一項(xiàng)目部的成立，對(duì)施工安全、質(zhì)量、效率、進(jìn)度管理提供了強(qiáng)有力的支撐作用，同時(shí)對(duì)城區(qū)配網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)工作起到了有力的推動(dòng)。2、加大與設(shè)計(jì)部門(mén)的聯(lián)系，配合完成好2014年項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作；3、積極配合規(guī)劃部門(mén)，關(guān)注12.5規(guī)劃的進(jìn)行，讓規(guī)劃與城區(qū)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，切實(shí)起到指導(dǎo)電網(wǎng)建設(shè)方向的作用。4、對(duì)完工項(xiàng)目進(jìn)行竣工決算，配合竣工資料制作收集。

篇(5)

我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。

一、本年度近10個(gè)月的工作情況

今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。

1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問(wèn)題。截止11月末，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試

一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理，2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。

在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全中國(guó)各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全中國(guó)第三位。

二、下一年度工作計(jì)劃

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：

1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。

    2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試

    業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。 

   3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

    1）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況

2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。

4) 實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試 ”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。

5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。

7）開(kāi)展“每年一賽”活動(dòng)，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

 

       實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開(kāi)一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年末開(kāi)年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)全年無(wú)任何服務(wù)投訴的單位、全年無(wú)省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

篇(6)

（1）理念培養(yǎng)宣貫。筆者所在公司為穩(wěn)妥有序推進(jìn)此項(xiàng)工作，堅(jiān)持把理念宣貫放在首位，著力宣傳當(dāng)前企業(yè)發(fā)展與依法治企的嚴(yán)峻形勢(shì)，粗放型臺(tái)區(qū)管理風(fēng)險(xiǎn)與“全日制”動(dòng)態(tài)管理規(guī)范的差異對(duì)比，以及方案內(nèi)容和激勵(lì)舉措。（2）配套設(shè)施改善。為強(qiáng)化農(nóng)電用工紀(jì)律意識(shí)，公司為基層供電所統(tǒng)一安裝配備手機(jī)考勤系統(tǒng)，員工更換手機(jī)考勤卡，實(shí)現(xiàn)供電所考勤數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程抽取和考勤報(bào)表的實(shí)時(shí)生成。同時(shí)著力解決“全日制”管理下的生活需求，通過(guò)改擴(kuò)建員工宿舍，配置床鋪、衣柜、公用洗衣機(jī)等，統(tǒng)籌安排員工住宿問(wèn)題，并設(shè)置活動(dòng)室、圖書(shū)室，添置健身器材，多形式豐富員工業(yè)余文化生活。（3）考勤獎(jiǎng)懲到位。從培養(yǎng)農(nóng)電用工日常工作習(xí)慣入手，實(shí)行全員每天統(tǒng)一考勤，各班組長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)天工作計(jì)劃，統(tǒng)一派單工作，同時(shí)公布各班組工作動(dòng)態(tài)、人員去向，并上傳供電所微信群；考勤人員負(fù)責(zé)收集考勤情況、派工單、工作票等數(shù)據(jù)和資料存檔作為考核依據(jù)，在當(dāng)月基本工資和績(jī)效獎(jiǎng)金中進(jìn)行雙重考核兌現(xiàn)。

二、全面專業(yè)化分工，優(yōu)化結(jié)構(gòu)明職責(zé)

（1）調(diào)整組織架構(gòu)。結(jié)合基層營(yíng)銷違規(guī)行為、生產(chǎn)運(yùn)維壓力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，筆者所在公司在采集系統(tǒng)全覆蓋、電子繳費(fèi)渠道等智能業(yè)務(wù)拓展、人力資源得以釋放的契機(jī)下，按照上級(jí)供電所頂層設(shè)計(jì)架構(gòu)要求，根據(jù)基層實(shí)際工作需要，將供電所人員進(jìn)行整合優(yōu)化，設(shè)置了“一室一廳五組”：即24小時(shí)值班室、營(yíng)業(yè)廳、生產(chǎn)運(yùn)維組、采集運(yùn)維組、用電檢查組、網(wǎng)格組、綜合組。（2）明確班組職責(zé)。明確“一室一廳五組”各班組業(yè)務(wù)界面，各司其責(zé)，提高基層工作質(zhì)效。24小時(shí)值班室主要負(fù)責(zé)接受縣公司服務(wù)指揮中心指令、電話報(bào)修需求，解答業(yè)務(wù)咨詢和用電查詢等工作。營(yíng)業(yè)廳主要負(fù)責(zé)各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)受理、客戶業(yè)務(wù)咨詢、資料收集整理及營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)工作。生產(chǎn)運(yùn)維組主要負(fù)責(zé)10KV線路、設(shè)備日常巡視；10KV線路樹(shù)障、房障清理及防外破工作；履行屬地化線路相關(guān)職責(zé)；配合縣公司檢修建設(shè)工區(qū)開(kāi)展消缺前期協(xié)調(diào)、準(zhǔn)備等工作。采集運(yùn)維組主要負(fù)責(zé)客戶專變、臺(tái)區(qū)總表、低壓戶表的上線運(yùn)維工作，負(fù)責(zé)戶表新裝、輪換、遷址等表計(jì)日常運(yùn)維，配合縣公司計(jì)量班做好客戶專變、臺(tái)區(qū)總表漏抄排查等工作。用電檢查組主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷違規(guī)行為常態(tài)化監(jiān)管，對(duì)線損異常線路、臺(tái)區(qū)，系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和檢查，配合縣公司用電檢查班做好營(yíng)銷工作質(zhì)量管控。網(wǎng)格組主要負(fù)責(zé)按照“設(shè)備主人制”要求，對(duì)低壓線路、設(shè)備進(jìn)行日常巡查、小型維護(hù)；履行“服務(wù)網(wǎng)格員”職責(zé)，負(fù)責(zé)專項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)推進(jìn)，用電安全宣傳等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。綜合組主要負(fù)責(zé)落實(shí)黨建宣傳、物資管理、規(guī)劃配合、財(cái)務(wù)報(bào)帳等綜合性業(yè)務(wù)。（3）細(xì)分崗位小類。筆者所在公司在“三集五大”標(biāo)準(zhǔn)崗位目錄的框架下，根據(jù)供電所“一室一廳五組”的設(shè)置，細(xì)分崗位小類，共設(shè)置值班長(zhǎng)、值班員、物資管理員、項(xiàng)目管理員等25個(gè)小崗位，并梳理、制定了各崗位工作人員職責(zé)。

三、全程動(dòng)態(tài)化管控，靈活調(diào)配強(qiáng)質(zhì)效

（1）內(nèi)部動(dòng)態(tài)補(bǔ)員。結(jié)合目前基層供電所農(nóng)電用工入口凍結(jié)和人員老齡化的現(xiàn)狀，為充分盤(pán)活存量資源，筆者所在公司實(shí)施供電所內(nèi)部動(dòng)態(tài)補(bǔ)員，明確要求“一室一廳五組”各班組長(zhǎng)相對(duì)固定，班組成員之間可以根據(jù)工作情況動(dòng)態(tài)調(diào)配使用。另一方面實(shí)施所與所之間專項(xiàng)幫扶，如遇公司開(kāi)展重要、大型專項(xiàng)工作時(shí)，因所內(nèi)專業(yè)力量薄弱，短期內(nèi)無(wú)法完成目標(biāo)，供電所可向上級(jí)人力資源部門(mén)申請(qǐng)，臨時(shí)調(diào)配其他供電所專業(yè)人員到本所組成專班階段性開(kāi)展專項(xiàng)幫扶工作。（2）能者身兼多崗。按照“多勞多得”的原則，鼓勵(lì)基層供電所員工根據(jù)自身技能水平和專業(yè)特長(zhǎng)，采用兼崗方式開(kāi)展工作，所內(nèi)可結(jié)合工作量和質(zhì)效等因素，明確每人兼崗不超過(guò)三個(gè)。同時(shí)，在多人申請(qǐng)兼同一崗位的情況下，按照“能者上，庸者下”的原則，鼓勵(lì)基層供電所采用崗位競(jìng)聘的方式進(jìn)行人員崗位的動(dòng)態(tài)調(diào)整，如，兩名網(wǎng)格員均申請(qǐng)兼職項(xiàng)目管理員，可由供電所“全日制”工作小組通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘的方式，對(duì)兩人電網(wǎng)規(guī)劃知識(shí)、線路熟悉程度、綜合素質(zhì)等進(jìn)行考評(píng)，公平、公開(kāi)、公正選取合適人員兼崗。（3）動(dòng)態(tài)監(jiān)管掌控。筆者所在公司還借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在供電所探索實(shí)施可視化管控平臺(tái)。各班組人員根據(jù)工作計(jì)劃領(lǐng)取派工單及GPS定位卡，通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)掌握工作運(yùn)行軌跡，并在微信平臺(tái)實(shí)時(shí)傳送圖片。從而實(shí)現(xiàn)班組、車輛、人員實(shí)時(shí)管控，有效保障員工人身安全，進(jìn)一步提高工作質(zhì)效。

四、全員化績(jī)效考核，激發(fā)動(dòng)力重執(zhí)行

（1）健全考核機(jī)制。“全日制”動(dòng)態(tài)管理的核心在于貫穿始終的考核機(jī)制，筆者所在公司在試點(diǎn)之初，就考核方式、流程、兌現(xiàn)和結(jié)果運(yùn)用作為重點(diǎn)多次召開(kāi)專題會(huì)議討論，制定了《供電所“全日制”管理績(jī)效考核方案》，通過(guò)嚴(yán)格紀(jì)律、明確職責(zé)、量化指標(biāo)、考核到位，發(fā)揮了績(jī)效考核的正向激勵(lì)作用。（2）分層強(qiáng)化實(shí)施。在縣公司層面，通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)、增減工作任務(wù)、管理水平段位考核供電所綜合管理情況。同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)考核主要對(duì)涉及生產(chǎn)、營(yíng)銷、物資管理等方面可以量化的基本工作量進(jìn)行考核，由各職能部門(mén)提供考核指標(biāo)；增減工作任務(wù)考核主要對(duì)重點(diǎn)工作、臨時(shí)工作、階段性工作和考核性工作任務(wù)實(shí)行考核，由各考核部門(mén)下發(fā)工作任務(wù)單考核；管理水平段位考核是根據(jù)供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)得分A、B、C、D、E段位情況，啟動(dòng)“說(shuō)清楚”制度。在供電所層面，制定“一室一廳五組各崗位績(jī)效考核評(píng)分表”，內(nèi)容通過(guò)出勤率、主要業(yè)績(jī)、綜合評(píng)價(jià)、增減工作任務(wù)、激勵(lì)考核等5個(gè)方面常態(tài)進(jìn)行。（3）考核結(jié)果公示。縣公司層面月度公示各供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)完成情況、增減工作任務(wù)完成情況、績(jī)效得分情況；供電所月度公示員工績(jī)效考核得分情況，實(shí)現(xiàn)考核過(guò)程公平公正，考核結(jié)果公開(kāi)透明，從而有效激發(fā)了員工的工作積極性和主動(dòng)性。

作者:馬宏燕 單位:國(guó)網(wǎng)襄陽(yáng)市襄州區(qū)供電公司

參考文獻(xiàn)

篇(7)

一、主要工作

1、拓展市場(chǎng)分公司還處于創(chuàng)業(yè)階段，本部門(mén)把穩(wěn)定現(xiàn)有用戶，不斷拓展市場(chǎng)，發(fā)展住宅、商業(yè)用戶以及應(yīng)對(duì)電信公司的拆反工作擺在首位。

加強(qiáng)宣傳工作采取多種形式宣傳網(wǎng)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大分公司在的影響力和知名度。上半年舉行戶外宣傳活動(dòng)共計(jì)四次，參加人數(shù)150人次。

積極發(fā)展大客戶加強(qiáng)與本地各部門(mén)之間的溝通和協(xié)調(diào)。除去年公安局、交通局、鎮(zhèn)等數(shù)家大客戶單位轉(zhuǎn)網(wǎng)外，今年上半年還有旅游局、縣編辦、縣辦等單位以及在縣有較大知名度的酒樓、娛樂(lè)場(chǎng)所集體轉(zhuǎn)網(wǎng)，目前正在聯(lián)系洽談的還有國(guó)土房管局、交管所等單位。

2、營(yíng)銷工作把營(yíng)銷工作作為分公司提高經(jīng)濟(jì)效益的主渠道，擺在本部門(mén)的突出位置。下設(shè)的營(yíng)銷中心、客服中心、營(yíng)業(yè)廳按規(guī)范化、制度化的要求處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。上半年固定電話應(yīng)收入1083780.5萬(wàn)元；寬帶應(yīng)收入268098.15萬(wàn)元。對(duì)欠費(fèi)的一般用戶與大客戶單位進(jìn)行了追繳工作（此項(xiàng)工作由客服中心主要負(fù)責(zé)），并取得了一定成效。

3、客情工作作為鞏固市場(chǎng)的關(guān)鍵性工作今年月新成立的客服中心按照要求，建立了詳細(xì)的網(wǎng)通客戶資料檔案，并分片區(qū)、定人員，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行客戶回訪。客情人員主動(dòng)為用戶擦洗、清潔話機(jī)，以此提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，這項(xiàng)工作得到了用戶的認(rèn)可。上半年，營(yíng)銷中心共回訪網(wǎng)通居民用戶約4000戶（次），大客戶約90戶（次）。

搞好熱線服務(wù)，及時(shí)答復(fù)、處理客戶的各種咨詢與意見(jiàn)。上半年接聽(tīng)服務(wù)電話約2300次，并配合有關(guān)部門(mén)妥善解釋和處理，避免和減輕了負(fù)面影響。如：今年月，我公司在南坪的光纜被撞斷，造成城區(qū)大面積電話信號(hào)中斷，給我公司造成了一定負(fù)面影響。此事故發(fā)生后，服務(wù)熱線逐一通知大客戶，并對(duì)打進(jìn)的用戶熱線作好解釋工作，為我公司挽回了聲譽(yù)。

4、自身建設(shè)把本部門(mén)的思想建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)作為基礎(chǔ)性工作。加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；組織部門(mén)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、強(qiáng)化培訓(xùn)、洗腦，以此提高業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)成為合格的網(wǎng)通員工隊(duì)伍。

二、存在的不足本部門(mén)在上半年取得一定成績(jī)的同時(shí)，也有許多不足之處。如：

1、針對(duì)電信的拆反工作，我們沒(méi)有較強(qiáng)的市場(chǎng)敏銳性以及完善的應(yīng)對(duì)措施。

2、市場(chǎng)開(kāi)拓盡管受諸因素制約，難度較大，但我們有時(shí)還是停留在原始的營(yíng)銷方式中，沒(méi)有多位思考營(yíng)銷手段。

3、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題的能力不強(qiáng)，有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

三、下半年工作計(jì)劃