序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇高爾夫球童培訓總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：高爾夫球童；服務質量；觀瀾湖高爾夫球俱樂部

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）06-0080-02

球童是高爾夫球俱樂部必不可少的一部分，扮演著至關重要的角色。球童的服務質量水平直接反映一個高爾夫球俱樂部的整體形象和管理水平，對高爾夫球俱樂部管理、形象與品質的提升具有重要意義。本文基于SERVQUAL評價模型，經過修正得出高爾夫球童服務質量評價模型，通過對觀瀾湖高爾夫球俱樂部進行調查問卷分析，總結該俱樂部球童在服務方面所存在的問題，并提出相關的意見與建議，希望對中國高爾夫球俱樂部球童培訓與管理所幫助。

1 研究基礎與內容

1.1 SERVQUAL服務質量評價模型

由于服務行業本身的特點，高爾夫球俱樂部想要在激烈的競爭中生存，就必須提供高質量的服務，提高球員滿意度和忠誠度，提高高爾夫球俱樂部的競爭力。SERVQUAL是Service Quality（服務質量）的縮寫，Parasuraman、Zeithaml和Berry三人（美國著名的服務質量研究小組，后文簡稱為PZB）在1988年首次提出的，它的基礎是Gronroos提出的感知服務質量的差異模型。根據對服務的感知與期望的差異比較，得出企業的服務質量水平。SERVQUAL共分為期望和感知兩大部分，每部分均有基于服務質量的五個維度――有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性而設計出的22個問題，采用7點尺度法來測量。

1.2 基于SERVQUAL評價模型得出的調查問卷

SERVQUAL是一種服務行業的通用方法，根據PZB的建議，在應用于具體行業時，應該根據行業的特點對之進行適度修改。顧客對于服務質量的評價主要從5個維度22方面進行，高爾夫球員對于球童服務質量評價標準也可以從該5個維度進行?；赟ERVQUAL評價模型，把高爾球童服務質量評價細化為20個球童服務質量評價因素。根據這些評價因素，設計出球童服務評價的調查問卷，采用隨機抽樣的方式，對球員進行問卷調查，最后綜合數據進行分析，從而發現球童在服務中存在的問題。

1.3 2010年深圳觀瀾湖高爾夫球俱樂部球童違規統計數據與分析

通過統計2010年深圳觀瀾湖高爾夫球俱樂部球童違規數據，分析球童容易出現違規的原因，并從服務質量的5個維度加以討論，從另一個方面來評價球童的服務質量。

2 觀瀾湖球童服務質量分析

2.1 觀瀾湖球童服務質量調查問卷數據分析

此次調查問卷的對象是在觀瀾湖高爾夫球俱樂部打球的球員，發放問卷110份，回收97份，回收率為88.2％，其中2份為無效問卷，有效問卷共95份。此次調查采用隨機抽樣的方式進行發放，打球年齡在2年以下的19人，在2-5年的47人，5年以上的29人。在觀瀾湖打球平均次數均在10次以上。

通過計算球員對球童服務質量預期的平均值以及實際感知值，兩者相比較可以得出服務質量期望與感知的差距分值。如圖1可知：可靠性差值為-0.79，安全性差值為0.37：響應性差值為0.34：移情性差值為-0.28：有形性差值為-0.12：平均差值為-0.38。圖1 球童服務質量5大維度差距圖由圖1可知球童服務現狀與球員所期望得到的服務存在著一定的差距，說明球童服務質量還有需要提升改進的地方。另一方面，通過各個維度差距值的大小可以知道，球員對于可靠性的感知與預期值相差最大，說明球童該方面服務的服務提升改進空間最大。有形性的差值最小，接近0，說明球童在這方面的服務基本達到了球員的期望，可以繼續保持。對于其他三個維度，差值相對可靠性較小，但仍有待提高。圖2 球員對于服務質量各個維度期望的平均值圖2反映了球員對于服務質量各個維度期望的平均值，該平均值代表了球員認為該部分服務的重要程度。從圖2可知球童服務質量對于球員重要程度的平均值分別為：可靠性為4.49，安全性為4.63，響應性為4.14，移情性為4.2，有形性為4.26，從平均值的排序可以看出，對于球員來說：安全性>可靠性>有形性>移情性>響應性。前兩者的分值較后面三者相對較高，說明球員在打球過程中比較注重可靠性和安全性這兩方面的服務，即希望球童能具有良好的高爾夫素養，能提供專業的服務以及指導，并能在打球過程中保證其人身以及物品安全等。

2.2 觀瀾湖球童部2010年數據分析

以下球童數據均來源于球童部2010年年度數據匯總。

觀瀾湖球童部主要通過以下幾方面發現球童工作中所欠缺或應改進的地方，2010年全年球童違規中運作程序出錯有227單，值班出錯有16單，未鋪沙的有88單，未修復球印未撿草屑的88單，違反安全操作程序的有122單，遺留球員物品有69單，不符合儀容儀表的有20單，其他違規200單。如圖3所示，球童在基本運作行為出錯所占比例為27.3％，值班出錯占1.9％，違反安全操作占14.7％，遺留球員物品占8.3％，對球場維護的違規共占21.2％，儀容儀表占2.4％，其他違規占24％。圖3 2010年觀瀾湖球童違規分析以上數據反映出球童服務所存在的一些問題。按照細分標準分配到各個維度上，可靠性所占比例最大，說明這是球童服務中最欠缺、急需改進的地方。在可靠性中，運作程序首先是球童應當熟悉掌握的，工作正常有序才能保證運作正常進行；球場維護違規在可靠性中也占了比較高的比例，說明球童對于球場維護的意識還不夠，還需要加強。除可靠性以外，安全性占的比例也比較大，2010年全年觀瀾湖球童發生工傷就有16單。2010年全年球員對球童12單投訴中其中7單就是對危險球的投訴。這說明球童對球員和自身的安全意識還比較薄弱。

3 綜合分析

通過對球童服務質量調查問卷以及球童部數據進行分析可知，觀瀾湖球童在響應性、移情性以及有形性方面服務質量比較高，基本達到球員的期望。但個別因素差距值比較大，仍然有待改進?？煽啃院桶踩詿o論是球員實際感知，還是球童自身，都有很大提升空間。綜上所述，觀瀾湖高爾夫球俱樂部球童在以下方面需要繼續加強：（1）可靠性方面，球員希望球童能提供給自己比較專業的服務：如具有專業的知識、對規則熟悉、能提供正確的打球策略以及對于初學者能指導球技等，這就要求球童應具有較好的及專業技能素質以及服務意識。（2）安全性方面，球童對于球員和自身安全保護意識還不夠，需要不斷進行強化培訓。（3）其他方面：要學會微笑服務，并在服務過程中注重細節。

球童服務質量改進對策：

（1）提高可靠性。

首先，球童應該懂高爾夫規則，這是球童的基本技能之一。球童應當擁有扎實的理論基礎，及一定的高爾夫運動實踐經驗，以便對高爾夫運動進行更深入的理解，有助于提高球童自身的服務質量。其次，球童應加強對場地環境的了解和熟悉程度。不同的高爾夫球場地形特點、布局設計、氣候環境有所不同，球場策略的提供對于球員打球非常重要，它是影響球員打球成績的重要因素之一，因此球童對于球場環境的熟悉十分重要。通過對場地環境的了解，可以提供給球員更多的幫助。

（2）增強保護自我與球員的安全意識，提高安全性。

球童要加強安全意識的培訓，保護球員安全，也保護自身安全。要時時刻刻把安全擺在第一位。遇到球員打危險球，要及時進行阻止。在球場上，也要隨時關注并提醒球員安全站位。球員開車，提醒其小心，遇到轉彎的地方，要提醒球員慢行。隨時隨地都要注意避免球場上安全事故的發生。

（3）提高服務技巧與服務意識。

首先球童應當注重細節，用心服務。通過調查問卷分析，球員對于球童細節服務和服務態度十分注重，期望值較高。球童應當把球員當作自己的朋友，親人，用心對待，發現細節問題，提供相應的細節服務。其次球童應面帶微笑，積極服務。真誠的微笑是溝通心靈的橋梁，一展笑顏，勝過千言萬語。第三，學習高爾夫禮儀，提升個人素養。高爾夫是一項十分講究禮貌禮儀的運動，其魅力之處也體現在良好的禮貌禮儀上。

參考文獻

［1］A.Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，L.L.Berry.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing［J］.1988，64（1）:23-30.

［2］Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector［R］.Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration，1982:59-68.

［3］陳瑞霞.我國飯店服務質量測評初探――以天津市H飯店為例［J］.天津商學院學報，2005，（4）:19-23.

［4］Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L.Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria ［J］.Journal of Retailing，1994，70（3）:201-230.

［5］劉滿鳳，黎志成.服務質量的測評模型［J］.消費經濟，2003，（3）:50-52.

［6］譚受清，熊定勛.球童學［M］.湖南:國防科技大學出版社，2006，（12）:1-52.

［7］周浦.中美高爾夫球童職業特征比較及球童職業發展探討［J］.人力資源管理，學術版，2010，（7）：90.

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37歲，廣州錦田顧問服務有限公司總經理。1992年畢業于廣東外語外貿大學，同年分配廣西家鄉工作，旋即辭職，南下打工。1996年，創建廣州錦田顧問有限服務公司，2001年成立香港白領世界管理學院，2002年成立廣州陽光團隊拓展有限公司，2005年成立廣州市輝思啟越教育發展有限公司?，F擁有多個知名的高端招聘會、獵頭、企業咨詢、培訓，拓展、大學生培訓等品牌，2005年獲得“廣州市十大傳奇人物”稱號。

人生就是一場高爾夫球

記者第一次去呂基富公司在番禺的基地采訪時，臨走前呂基富忽然一拍頭，“忘了一件重要的東西！”然后四處尋找，原來是為了尋找他心愛的高爾夫球棍。

三年前，呂基富曾經參加了一個歐洲十二國游的旅行團，那次旅行，他發現了一個奇特的現象――他們旅行團要么吃華人開的中餐館，在西餐館永遠被“隔離”在餐館的一個指定角落里用餐，甚至周圍還用屏風圍了起來。他找了導游一問，原來當地的餐館嫌中國游客用餐喧嘩多不愿意接待，旅行社只好出此“下策”。

身為高爾夫球愛好者的他，有一次就在加拿大溫哥華的一個公共高爾夫球場遇到了一件讓他至今難忘的事――

當呂基富和他的朋友打到第五洞的時候，發現前面一洞有兩個當地人停了很久，一問，竟然回答：“我們的伙伴去‘方便’了?！?/p>

這樣的答案讓兩個中國人非常驚訝――加拿大的公共高爾夫球場和中國的高爾夫球場很不一樣，沒有電瓶車，更沒有眾多的球童前呼后擁。偌大的一個高爾夫球場，四處高大濃密的楓木的和各種植被花草，換作一個中國人則很有可能躲進那個角落就可以“就地解決”了，但是這個加拿大人寧愿來回走40分鐘的路回到會所！

呂基富第一次長期出國是去新加坡，在新加坡呆了一段時間后，回國的他成了別人眼中的怪人――怎么那么愛干凈了呢？他的回答卻很簡單――“受刺激了?！?/p>

是新加坡的美麗和干凈刺激了他，是加拿大人40分鐘的如廁之旅刺激了他，是歐洲游的隔離用餐刺激了他，這些都是他從開辦白領世界招聘會到開設培訓特別是舉辦針對大學生培訓的由頭吧。

帶著一頂“陽光團隊”的高爾夫球帽，穿著一身休閑的運動裝，這就是被選為“廣東十大傳奇人物”之一的呂基富。

人生就是一場高爾夫球，能夠一桿進洞當然好，不過曲折一點，傳奇人生更有難度，反而練就了更多技術，人生因曲折而美妙。

老板：喜歡吸頭啖煙

1992年，呂基富大學畢業后，回到廣西家鄉的一家機關當公務員。這份在許多人看來是鐵飯碗的工作，呂基富卻僅干了數月就到廣東找工。

他投奔惠州的老同學，可老同學已經下班，他只好回到老同學的單位門口睡了一夜。第二天老同學來上班，見他如此，把他帶回家招呼了一番后給了他五十元錢，對他說：“找工作實在太難了，你回去吧?！?/p>

呂基富并沒有回廣西，卻在制衣廠當了縫紉工。對這段經歷，現在呂基富十分自豪：“我能干精細的針線活呢！”

敢嘗鮮，還要從“嘗鮮”中嘗出甜頭來，這是伴隨呂基富人生的最重要的特質。呂基富有“一怪”――“吸頭啖煙”。

廣東人有“喝頭啖湯”的說法，相當于說“第一個吃螃蟹的人”，不過呂基富卻是“吸頭啖煙”，他喜歡一根煙接著一根煙吸，不過都只是吸一兩口，又換一根煙。呂基富職業生涯之初的多次角色轉換，像“吸頭啖煙”。

呂基富留在廣東的決定沒有錯，不久后他進了廣東省勞動廳，為外資企業招聘人才。

上世紀九十年代初，外企紛紛開始在國內投資設廠，招聘勞務是當務之急。

也許溝通恰好是他的特長，加上一份初生牛犢不怕虎的積極態度，一批批的外企和他建立了良好的關系，他有效地組織了在當時最知名的高級人才招聘會――英雄會，打出“HERO MEETS HERO”（是英雄，識英雄）的旗號，打造了名牌，更挖到了人生的第一桶金。

1996年，呂基富做出了自己創業的決定，憑借著4000元的啟動資金開始起家。他起家很“酷”，靠的是一系列的“技術創新”：1997年，在行業中第一個使用國際展覽會的標準舉辦招聘會；1998年，第一個對求職者入場提出明確條件要求：本科畢業，有三年工作經驗；2000年，率先舉辦各種職業專場，提出從五萬年薪到十萬年薪的高級招聘會標準；2000年，第一個將招聘會搬入五星級酒店；2000年11月，第一個創新舉辦“全國校園巡回招聘會”；2001年，舉辦“獵頭會”，將獵頭操作模式引入招聘會；2002年，第一個舉辦“赴港專才招聘會”……

不過，“酷”老板還有一點“傻”。

2005年，在廣東省高教廳主辦的最大型的校外應屆畢業生招聘會上，許多人力資源公司如果能面對如此巨大的“蛋糕”，必將出盡渾身解數。例如租用低廉的球場開招聘會，讓學生日曬雨淋，吸引更多企業到場做“花瓶”，求職人員盲目進場，賺取巨額門票。

錦田公司卻采取了相反的“傻方法”：他們租用了昂貴的室內場――花城會展中心，而且在會前就把所需職位貼到各所大學的宿舍樓道，為的是防止學生盲目進場，真正幫助大學生找到工作。錦田公司的成功率大大增加，在學生當中也豎起了品牌。

短短的幾年間，錦田公司已經有的三大業務――獵頭、招聘會、培訓齊頭并進。據評估，呂基富公司的品牌價值已高達7000多萬元。有四個戶外拓展訓練基地，有數十個自主開發的培訓課程。

講師：享受站臺感覺

第二次采訪呂基富時，我們當了一回學生，跟足了他兩天一夜的“金飯碗是怎樣煉成的”系列培訓課程中的“登陸”課程。在課堂上，呂基富繪聲繪色地從社會和企業用人的角度講述作為現代大學生所需的各種知識、技能、態度；而在課堂外，則通過大量的拓展訓練來激發學生的潛能。

也許正是自己也曾走了太多的彎路，呂基富不愿意看到應屆畢業生再次重蹈覆轍，所以才策劃、組織“金飯碗是怎樣煉成的”系列培訓。

不過和一般的大學生培訓講座很不一樣，呂基富的課程里面包含了大量“動情”的環節。

一方面是來自外在的動情，龍波的故事是培訓中的一個案例。龍波是西部某農業大學的畢業生，畢業以后毅然決定回農村養豬，由于家庭的貧窮和父母的不支持，龍波養豬場的十萬元完全是由自己和女友王旭在大學四年中靠賣飼料、做小販、打零工等方式自己積攢出來的，甚至和龍波到工地上擺過地攤。創業三年，兩人已經擁有超過四百萬的個人資產……

在培訓課堂上播放這出片子的時候，在座的不少大學生早已熱淚盈眶，對比起龍波的故事，他們紛紛總結自己的不足。

呂基富懂得抓住學生“脆弱”的心，他在課程中加入了大量戶外拓展訓練，讓大學生激發自己內心的“潛情”。例如站在八米高的柱子頂端往前跳，抓住距離1.4米處的單杠，雖然有確保安全的防護體系，但那種刺激和震撼效果絲毫不減，在那跳的一剎那感悟了許多人生道理。又如“南水北調”，30個人的小組，一組人各自拿一截PVC塑膠水管，通過各種辦法把一個桶里的水引到距離約60米遠的另一個桶中；又如“勝利大逃亡”，全組人通過搭建人梯等方式，攀爬過4.2米高的高墻。

通過參與這類活動，不少學生都感覺“脫胎換骨”。

現在的呂基富站在講臺上不再顫抖，雖然他還夠不上最優秀的培訓師，但“Sam老師”（Sam是呂基富的英文名）講課，能讓自己沉浸到課堂中去，甚至比學生更容易激動。

那天中午，原定12點下課，他卻甚有激情地講到了將近下午1點?？墒牵麤]說下課，底下的學生們也都沒有覺得餓――估計，這就是“動情”的魅力。

呂基富認為，現在的大學生很反叛，有自己的思想卻又感空虛，沒有目標，對前途很茫然，依賴性很強，除了學習專業知識，要學會自我規劃，要自立、自強，對社會有責任感。

講師和老板的身份是相矛盾的，從老板的角度考慮，做培訓也許是因為門檻低、成本低，是一個發財的新門路。而眾多“老板”，大都抱著急功近利的心態，想多接單，多賺錢，卻不能提供優秀的課程，只能打噱頭，培訓的后果可想而知。

在培訓基地，呂基富和學生們一起吃基地的飯堂，有說有笑，完全進入了“教師”的角色。呂基富說，他上課非常有成就感，不僅僅在課堂上，當他一遍又一遍閱讀學生的感言，當他在深夜回復學生一個又一個有關“問題和疑惑”的郵件，他非?？鞓罚浅Ｓ袧M足感。

呂基富還有一個夢想，就是辦一所大學。為了這個夢想，他投入了最大心血。

人力資源專家：最重實用

前幾年，呂基富被邀請到西安某工科重點大學給該校就業指導教師講座，曾經出現有趣的一幕：講座前，個別老教授一看是個“小伙子”主講，還沒開講就要求退場，但由于課下反響熱烈，第二年該校主動要求邀請“小伙子”來校講座。

“大學生所缺乏的，恰恰是企業最需要的”，這正是“金飯碗”項目的商業利益所在。

IT最熱的時候，很多企業去招聘應屆畢業生基本上是“照單全收”，通通開出四五千元的價錢――企業急需人才，但是三個月的企業培訓淘汰了一大批。之后試用期一個月，又淘汰一批，最后只剩下不到十分之一的人留了下來。

呂基富因此總結出規律：企業并不是不想招人，只是大學生實在和他們的需求有太大的差異。

既是雇主又是獵頭的呂基富，對企業最需要的素質排了一下隊――

第一位――專業知識。他認為，專業知識所占的分量并不重，一個大學生的專業知識學得再好，在雇主看來，也只有百分之20到30。

第二位――團隊合作。完成一個任務離不開人與人之間的關聯，一個再有能力的銷售人員，都首先需要產品本身是好產品，同時運輸等等方面都要配合到位，還需要整個銷售團隊的支持。

第三位――人際關系能力。他認為這是大學生最欠缺的。大學生常常都不能夠建立很好的人際關系，心態不端正，很難被企業所接受。

呂基富很強調不斷學習的態度和能力，大學只是培養大學生的基礎素質，更多的東西要在工作后不斷的學習。學習的方法和途徑很多，包括每天花很多時間看報紙、電視、雜志，從媒體的報道和信息中，了解很多社會和時展的一手資料等。

呂基富說，現在的公司越來越重視企業文化、產品文化、服務心態，而員工的一言一行都代表著公司，就像可口可樂代表著美國，可口可樂的形象和總統布什的形象一樣重要。員工的人際關系能力時刻關系著企業的業績。

“你不要工資我也不請你，干不了活在我這里還占一個地方?！边@句話是中央電視臺某節目上，一個公司的總裁對某些應屆畢業生做出的一句“狠毒”的評價，呂基富記在了心里。

有一個女大學生，畢業后通過朋友的介紹來到錦田公司，三人一起吃了餐飯，在餐桌上，那個小姑娘既不主動說話，也不主動倒茶，從頭至尾只是說了句“叔叔，您好”。呂基富說，如此缺乏“常識”，就業當然困難。