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流程管理論文:企業(yè)資金流程管理

摘要：本文提出利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)基于Internet和VR技術(shù)的“虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式”，解決會(huì)計(jì)學(xué)教學(xué)上理論和實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題，并進(jìn)而創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化（實(shí)時(shí)、便利）、個(gè)性化（實(shí)現(xiàn)因材施教）和交互式的會(huì)計(jì)教育平臺(tái)。本文較詳細(xì)地介紹了在互聯(lián)網(wǎng)上建立基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的“虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式”的設(shè)計(jì)方法和實(shí)現(xiàn)方法,并對(duì)“虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式”的交互做了探索。

關(guān)鍵詞：InternetVRVRML會(huì)計(jì)教學(xué)模式

一、會(huì)計(jì)虛擬教學(xué)模式研究和構(gòu)建的必要性

眾所周知，會(huì)計(jì)學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性要求很強(qiáng)的學(xué)科。在當(dāng)前高校會(huì)計(jì)學(xué)教學(xué)中，由于校外單位出于財(cái)務(wù)保密考慮等種種原因，在校學(xué)生能進(jìn)行會(huì)計(jì)見(jiàn)習(xí)和實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)很少、效果也很差。即便是校外企、事業(yè)單位接受和支持高校學(xué)生的會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，由于實(shí)習(xí)的時(shí)間和空間的局限性，在校學(xué)生很難在校外企、事業(yè)單位取得具有實(shí)際意義的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，學(xué)生的實(shí)都處于簡(jiǎn)單打雜的狀態(tài)，其效果也是難盡如人意的。與此同時(shí)，在財(cái)經(jīng)類(lèi)院校實(shí)際的教學(xué)中，還存在這樣一種情況，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的在職學(xué)員想到高校來(lái)“充電”，卻無(wú)法或不愿脫產(chǎn)進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，而能脫產(chǎn)進(jìn)行理論學(xué)習(xí)的青年學(xué)生又缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)！可見(jiàn)，為進(jìn)一步適應(yīng)會(huì)計(jì)教育市場(chǎng)的需求變化，會(huì)計(jì)學(xué)教學(xué)和實(shí)習(xí)的方式、方法和路徑也需要?jiǎng)?chuàng)新。

為適應(yīng)會(huì)計(jì)教育市場(chǎng)的需求變化，我們是否可以借鑒醫(yī)科院校利用“虛擬人”來(lái)解決醫(yī)科學(xué)生實(shí)習(xí)難、見(jiàn)習(xí)難等問(wèn)題的方式，嘗試?yán)肐nternet和VR技術(shù)，建立一個(gè)基于Internet和VR技術(shù)的“虛擬”會(huì)計(jì)教學(xué)模式（綜合數(shù)字教學(xué)系統(tǒng)）來(lái)有效地解決這個(gè)問(wèn)題，進(jìn)而創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化（實(shí)時(shí)化、便利化）、個(gè)性化（真正實(shí)現(xiàn)因材施教）和交互式的會(huì)計(jì)教育平臺(tái)！此外，該教育平臺(tái)——虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式作為一個(gè)媒介，也把會(huì)計(jì)理論研究和會(huì)計(jì)實(shí)踐操作有機(jī)地結(jié)合在了一起，成為一個(gè)二者進(jìn)行有效交流的新橋梁和載體。而這一創(chuàng)新的核心正是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和VRML語(yǔ)言。

二、會(huì)計(jì)虛擬教學(xué)模式構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù)——虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和VRML

虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality，簡(jiǎn)稱(chēng)VR）是繼多媒體之后，另一個(gè)在計(jì)算機(jī)界引起廣泛關(guān)注的研究熱點(diǎn)。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)利用計(jì)算機(jī)生成一個(gè)三維空間,通過(guò)將用戶(hù)置身于該環(huán)境中,借助輕便的多維輸入輸出設(shè)備,并根據(jù)由此而產(chǎn)生的一種身臨其境的感覺(jué)。多維輸入輸出設(shè)備包括數(shù)據(jù)手套、眼屏、腳踏傳動(dòng)設(shè)備和數(shù)據(jù)服裝等。其中,數(shù)據(jù)手套可以戴在手上,通過(guò)手指或關(guān)節(jié)對(duì)用戶(hù)或顯示圖形進(jìn)行多維交互控制,用戶(hù)命令。用液晶做成的眼屏是一副帶有兩個(gè)微型屏幕的眼鏡,其中每個(gè)屏幕均可以分別顯示圖形,戴在兩眼之前產(chǎn)生真正具有立體感的圖像,還可以安裝在配備音響的頭盔上;服裝上裝有檢測(cè)人體所處位置的光纖傳感器。利用雙向數(shù)據(jù)傳送來(lái)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互,記錄用戶(hù)的動(dòng)作,并將此信息作為動(dòng)作數(shù)據(jù)送到工作站,然后,再由動(dòng)作數(shù)據(jù)修改模型中的圖形。這種運(yùn)作反應(yīng)信息連續(xù)不斷地更新,并立即送回用戶(hù)頭盔,因此能夠呈現(xiàn)一個(gè)與用戶(hù)動(dòng)作同步的圖形和聲音虛擬世界。

VRML(VirtualRealityModelingLanguage,虛擬現(xiàn)實(shí)建模語(yǔ)言)是一種描述Internet上交互式3D多媒體的標(biāo)準(zhǔn)文件格式,是HTML的3D模擬。第二代WWW是將VRML、HTML、Java、多媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)結(jié)合起來(lái)形成了一種全新的三維超媒體的Internet。以VRML為基礎(chǔ)可以構(gòu)建第二代Web(多媒體+虛擬現(xiàn)實(shí)+Internet),集成文本、圖像、音響、MPEG影像等多媒體類(lèi)型,提供一種更自然的體驗(yàn)方式,包括交互性、動(dòng)態(tài)效果、連續(xù)感以及用戶(hù)的參與探索,而這正是未來(lái)用戶(hù)界面的主要形式。每個(gè)VRML文件都是一個(gè)基于時(shí)間的三維空間,它包含了可通過(guò)多種機(jī)制動(dòng)態(tài)修改的視聽(tīng)對(duì)象,定義了54種類(lèi)型的節(jié)點(diǎn)來(lái)描述三維場(chǎng)景中的各種對(duì)象,能夠利用層次性文件的包含關(guān)系創(chuàng)建任意大的動(dòng)態(tài)境界。由于VRML是一種描述性的文本語(yǔ)言,需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)闹皇且粋€(gè)很小的描述文件,大量的計(jì)算和場(chǎng)景生成由瀏覽器完成,而不像視頻節(jié)目那樣需要大量的存儲(chǔ)量和網(wǎng)絡(luò)帶寬,這就使得在目前低帶寬的Internet上就可以實(shí)現(xiàn)虛擬三維場(chǎng)景的傳輸、顯示以及交互。事實(shí)上,VRML不僅僅是HTML功能更強(qiáng)的替代品,其潛在意義在于突破了基于WWW的遠(yuǎn)程教學(xué)模型,建立更自然、更真實(shí)的虛擬教育環(huán)境。

VRML的訪(fǎng)問(wèn)方式是基于瀏覽器服務(wù)器模式。其中服務(wù)器提供VRML文件及支持資源(圖像、視頻、聲音等),客戶(hù)端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載希望訪(fǎng)問(wèn)的文件,并通過(guò)本地平臺(tái)的VRML瀏覽器交互式地訪(fǎng)問(wèn)該文件描述的虛擬境界。由于瀏覽器是本地平臺(tái)提供的,從而實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)無(wú)關(guān)性。VRML文件的解釋執(zhí)行和演示是通過(guò)瀏覽器完成的,瀏覽器用來(lái)顯示場(chǎng)景圖中的聲音和造型,瀏覽器接受特定文件格式的用戶(hù)輸入以及用戶(hù)接口模式(如利用特定輸入設(shè)備操縱及導(dǎo)航)。瀏覽器的三個(gè)主要組成部分為分析程序、場(chǎng)景圖和聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)顯示。

三、會(huì)計(jì)虛擬教學(xué)模式的設(shè)計(jì)和創(chuàng)建

隨著Internet技術(shù)的不斷成熟,交互式遠(yuǎn)程教學(xué)在我國(guó)一些重點(diǎn)大學(xué)已經(jīng)開(kāi)始研究并予以實(shí)施,但其在發(fā)展的同時(shí)也面臨著一些問(wèn)題:網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)者(學(xué)生)只能在網(wǎng)頁(yè)上看到關(guān)于課程簡(jiǎn)單的文本介紹及靜止圖片,也就是說(shuō),網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)者(學(xué)生)與老師之間缺乏一種靈活的交互性,以上問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)在遠(yuǎn)程教學(xué)中應(yīng)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的問(wèn)題。虛擬現(xiàn)實(shí)建模語(yǔ)言VRML的出現(xiàn)使以上問(wèn)題得到一定的解決。WWW上利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程教學(xué)模式即將成為全新教學(xué)手段的技術(shù),已經(jīng)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育所關(guān)注的熱點(diǎn)。下面以一個(gè)虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式為例,介紹基于網(wǎng)絡(luò)和VRML的遠(yuǎn)程教學(xué)中會(huì)計(jì)虛擬教學(xué)模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

1、繪制虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式場(chǎng)景結(jié)構(gòu)圖

場(chǎng)景結(jié)構(gòu)圖又稱(chēng)視境圖,實(shí)際上是一種分層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),它描述了三維世界中各個(gè)對(duì)象的性質(zhì)及相互間的層次關(guān)系。作為設(shè)計(jì)者開(kāi)始為虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式建模前應(yīng)該從基本結(jié)構(gòu)入手,考慮場(chǎng)景中將要包含的會(huì)計(jì)教學(xué)對(duì)象,將其一一列出并分別繪制結(jié)構(gòu)圖,然后再根據(jù)不同對(duì)象的相互關(guān)系將各個(gè)對(duì)象組合起來(lái),設(shè)計(jì)整個(gè)場(chǎng)景結(jié)構(gòu)圖。

2、建立對(duì)象

首先根據(jù)結(jié)構(gòu)圖分析哪些對(duì)象、材質(zhì)等能被重用。以一個(gè)制造企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)憑證審核為例，可以先定義某一筆典型的采購(gòu)業(yè)務(wù)的處理流程和程序（CASE1），然后采用“重用”的方法建立其余采購(gòu)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程（USECASE1），從而簡(jiǎn)化程序量（程序代碼略）。對(duì)于大型場(chǎng)景，上述手工編寫(xiě)代碼的方法顯然是繁瑣和不經(jīng)濟(jì)的。對(duì)于大型場(chǎng)景,上述手工編寫(xiě)代碼的方法顯得不直觀(guān)而繁瑣。于是許多商品軟件應(yīng)運(yùn)而生,比較著名的有SGI的CosmoCreate3D、PlatinumTechnology的VRCreator2.0等。這些軟件均具有良好的可視環(huán)境,通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可完成虛擬環(huán)境的創(chuàng)建,為開(kāi)發(fā)者提供了廣闊的想象與發(fā)揮的空間。但是這類(lèi)軟件一般非常昂貴,且生成的文件龐大。因此,也可以利用3DSMAX建模,然后通過(guò)VRMLExporter轉(zhuǎn)化成VRML文件輸出。值得一提的是,最近國(guó)內(nèi)有學(xué)者提出一種“基于實(shí)景圖像構(gòu)造虛擬空間”的辦法,其基本原理是利用照相機(jī)采集的離散圖像及攝像機(jī)采集的連續(xù)視頻作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù),然后經(jīng)過(guò)圖像處理轉(zhuǎn)化成全景圖像并對(duì)其進(jìn)行空間關(guān)聯(lián),從而建立虛擬場(chǎng)景。這種方法避開(kāi)了復(fù)雜的場(chǎng)景繪制和建模,具有廣闊的應(yīng)用前景。

3、添加動(dòng)畫(huà)和腳本

設(shè)計(jì)者為虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式中的基本物體建模后,就可利用插值節(jié)點(diǎn)(Interpolator)和腳本節(jié)點(diǎn)(Script)去賦予對(duì)象特定的行為或加入感知器節(jié)點(diǎn)來(lái)響應(yīng)用戶(hù)的動(dòng)作并激活腳本行為。然后，優(yōu)化對(duì)場(chǎng)景中的對(duì)象、紋理、視點(diǎn)等進(jìn)行加工、優(yōu)化并建立LOD和InLine節(jié)點(diǎn)提高瀏覽器的性能。此外,應(yīng)不斷測(cè)試場(chǎng)景的渲染性能,以保證學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)的光滑連貫。之后，漫游設(shè)計(jì)者將建好的虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式上載到Web服務(wù)器,學(xué)生借助VRML瀏覽器可實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程。這種瀏覽器的作用是解釋VRML文件中的數(shù)據(jù)并將其還原成圖像,從而實(shí)現(xiàn)在虛擬環(huán)境的學(xué)習(xí)及對(duì)其中具體教學(xué)內(nèi)容的交互。

目前VRML瀏覽器有許多種,Microsoft的IE中也包含有VRML的插件。其它較著名的還有Sony的CommunityPlace、SGI有CosmoPlayer和Netscape的Live3D等。這些瀏覽器雖然有不同的界面和瀏覽功能,但一般均支持行走、飛行等漫游模式。經(jīng)過(guò)比較發(fā)現(xiàn)CommunityPlace和CosmoPlayer二種瀏覽器在顯示3D照明和紋理方面的能力較強(qiáng),文件載入和場(chǎng)景導(dǎo)航的速度也較快。

4、交互性的實(shí)現(xiàn)

我們還可用VRML和Java實(shí)現(xiàn)虛擬現(xiàn)實(shí)的交互。利用Java的網(wǎng)絡(luò)特性與VRML結(jié)合,構(gòu)造客戶(hù)和服務(wù)器代碼,使客戶(hù)端可以發(fā)送它的位置信息給服務(wù)器,服務(wù)器利用這些位置信息更新虛擬會(huì)計(jì)教學(xué)模式的實(shí)體的場(chǎng)景。

這樣，一個(gè)基于Internet和VR技術(shù)的“虛擬”會(huì)計(jì)教學(xué)模型便基本構(gòu)造完成。VRML場(chǎng)景可以與現(xiàn)實(shí)世界聯(lián)系在一起，可高效利用三維場(chǎng)景描述語(yǔ)言，并在現(xiàn)實(shí)世界中把它用于一個(gè)窗口中。雖然VRML自身提供很多不需現(xiàn)實(shí)連接的應(yīng)用,但它總是一種模型構(gòu)造語(yǔ)言。通過(guò)利用Java的輸入、輸出功能和在Internet上的廣泛應(yīng)用,才使構(gòu)造VRML場(chǎng)景來(lái)代替并控制現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)成為可能。總之,以VRML為基礎(chǔ)可以構(gòu)建虛擬境界的通用型基礎(chǔ)框架,使基于Internet的現(xiàn)代遠(yuǎn)程會(huì)計(jì)教育向更高層次的方向發(fā)展。

流程管理論文:銀行業(yè)務(wù)流程管理

近來(lái)，通過(guò)銀行業(yè)務(wù)流程再造來(lái)解決我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)、提升管理效率已經(jīng)成為一種共識(shí)。本文從商業(yè)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理和效率管理的角度闡述銀行業(yè)務(wù)流程再造對(duì)提升國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行管理所帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響。

目前，中國(guó)銀行、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、上海銀行等眾多商業(yè)銀行都在進(jìn)行基于數(shù)據(jù)大集中下的業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目，以此實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“部門(mén)銀行”向“流程銀行”的轉(zhuǎn)變。筆者有幸參與了銀行業(yè)務(wù)流程再造變革管理工作，對(duì)流程變革管理所產(chǎn)生的巨大變化深有感觸。下面從會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)管理角度來(lái)闡述業(yè)務(wù)流程再造所帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響，希冀能對(duì)擬進(jìn)行或正進(jìn)行業(yè)務(wù)流程變革項(xiàng)目的同行有所參考。

一、會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)有效控制

銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理人員要及時(shí)參與到銀行組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造過(guò)程中，要使依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則真正落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)乃至每一位員工。那么業(yè)務(wù)流程再造是通過(guò)怎樣的變革來(lái)有效控制會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)呢歸納起來(lái)，主要有以下兩點(diǎn)：

（一）業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)管理從分散方式向集中方式轉(zhuǎn)變

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行案件頻發(fā)的一個(gè)重要原因是總行對(duì)分行的風(fēng)險(xiǎn)管理控制權(quán)限過(guò)于分散，從而導(dǎo)致分支行有章不循、各自為政。通過(guò)上收分支行管理權(quán)限，對(duì)會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)報(bào)表管理流程和部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)集中作業(yè)等再造后，成功實(shí)現(xiàn)了從過(guò)去分散管理向現(xiàn)在集中管理方式的轉(zhuǎn)變，有效地防范了會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

一是會(huì)計(jì)科目管理集中化。會(huì)計(jì)科目的增設(shè)、修改、廢止等管理全部上收總行，由總行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理，杜絕了作案人員通過(guò)會(huì)計(jì)科目管理漏洞作案的可能。通過(guò)分析以前發(fā)生的銀行案件，我們發(fā)現(xiàn)很多是銀行內(nèi)部人員利用科目管理漏洞來(lái)達(dá)到作案目的。

二是會(huì)計(jì)報(bào)表管理集中化。在會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)大集中的前提下，通過(guò)流程變革將會(huì)計(jì)報(bào)表出表路徑由以前“自下而上”方式變?yōu)椤白陨隙隆狈绞健Ｗ兏锖蟪霰淼木唧w路徑是：由總行會(huì)計(jì)部集中提交產(chǎn)生全行及各分行的會(huì)計(jì)報(bào)表，各分行只能通過(guò)總行分配的權(quán)限查詢(xún)本行及下級(jí)支行的會(huì)計(jì)報(bào)表。而變革前出表具體路徑是：分行日結(jié)后將報(bào)表數(shù)據(jù)上傳總行，總行收到所有分行的數(shù)據(jù)，通過(guò)一定的合并抵消處理來(lái)生成全行的會(huì)計(jì)報(bào)表，顯然，變革前對(duì)分行的會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制是被動(dòng)的，所有的報(bào)表數(shù)據(jù)要先經(jīng)過(guò)分行加工這個(gè)程序，結(jié)果是總行對(duì)分行進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)修改本地利潤(rùn)、隱藏風(fēng)險(xiǎn)等無(wú)法做到事前控制；由總行集中管理會(huì)計(jì)報(bào)表，分行人員不可能登陸到總行數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)修改其會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)。我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)核對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)很多分行的報(bào)表折算匯率維護(hù)出現(xiàn)各種錯(cuò)誤，但由于沒(méi)有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施而暴露不了。這是因?yàn)樵诜稚⒐芾砟Ｊ较拢瑓R率的維護(hù)都放在當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)分行，這樣風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率自然就增加了。

三是將一些高風(fēng)險(xiǎn)的會(huì)計(jì)操作業(yè)務(wù)集中處理。在傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式下，業(yè)務(wù)的受理和完成都是在網(wǎng)點(diǎn)完成。盡管銀行制定了各種業(yè)務(wù)處理規(guī)范，但在分支機(jī)構(gòu)仍有自由操作的空間。分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)通過(guò)事后監(jiān)督、檢查輔導(dǎo)的方式對(duì)分行的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，時(shí)效性和全面性都比較差。在業(yè)務(wù)集中模式下，分支機(jī)構(gòu)只是業(yè)務(wù)受理機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)實(shí)際處理統(tǒng)一由作業(yè)中心按照標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集中處理。通過(guò)在作業(yè)中心建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、授權(quán)和監(jiān)控機(jī)制，可有效地控制銀行業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)控制集中化。通過(guò)建立作業(yè)中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理從而達(dá)到以下效果：銀行的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制由分散到集中；減低部分操作風(fēng)險(xiǎn)（如違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，柜員勾結(jié)作案，錄入錯(cuò)誤）；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)得以有效控制。

（二）業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)了會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)由人工控制向流程控制的轉(zhuǎn)變

即使在大多數(shù)商業(yè)銀行都完成數(shù)據(jù)大集中的今天，中國(guó)銀行業(yè)還是發(fā)生了一系列的金融案件，細(xì)查這些案件，不難發(fā)現(xiàn)有一個(gè)共同點(diǎn)，就是涉案人員都包括會(huì)計(jì)人員，可以說(shuō)沒(méi)有會(huì)計(jì)人員的參與配合這些作案不可能成功；作案的手法上反映了我國(guó)銀行業(yè)會(huì)計(jì)內(nèi)部管理混亂的現(xiàn)狀，很多案件都是在因?yàn)榱鞒炭刂瞥霈F(xiàn)漏洞的情形下發(fā)生的。業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)就是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行梳理、理順，通過(guò)流程控制來(lái)杜絕以信任取代制度，用道德軟約束替代流程硬約束的混亂現(xiàn)象，以此達(dá)到會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)。主要體現(xiàn)在：

一是理順優(yōu)化流程。我們知道，銀行基層會(huì)計(jì)管理主要包括授權(quán)管理、印押證管理、印鑒管理、對(duì)賬管理、賬戶(hù)管理、檔案管理、財(cái)務(wù)處理、會(huì)計(jì)檢查與監(jiān)督、現(xiàn)金管理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理等十大方面，而這恰恰是會(huì)計(jì)內(nèi)控管理的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在絕大多數(shù)銀行案件中，犯罪分子都是利用以上一個(gè)或多個(gè)會(huì)計(jì)管理薄弱環(huán)節(jié)而得逞的。通過(guò)流程再造對(duì)上述會(huì)計(jì)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、簡(jiǎn)化，重新組合，從而達(dá)到控制會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的目的。比如我們將對(duì)賬管理、科目管理等內(nèi)容都上收到分行管理部門(mén)，從而杜絕會(huì)計(jì)人員通過(guò)假造客戶(hù)對(duì)賬單或更改與人行存款調(diào)節(jié)表作案的可能。另一方面通過(guò)集中管理，為基層會(huì)計(jì)人員節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，從而使他們更專(zhuān)注于服務(wù)客戶(hù)。

二是嚴(yán)格流程控制。流程變革后對(duì)業(yè)務(wù)處理采用前中后臺(tái)流水處理的管理模式，這也是目前國(guó)際上絕大多數(shù)先進(jìn)銀行采用的模式。前臺(tái)處理業(yè)務(wù)，比如進(jìn)行存貸款交易、債券買(mǎi)賣(mài)交易的處理；中臺(tái)管理風(fēng)險(xiǎn)，比如對(duì)交易進(jìn)行授權(quán)、對(duì)止損金額進(jìn)行控制等；當(dāng)該筆業(yè)務(wù)符合中臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制后，后臺(tái)會(huì)計(jì)人員就可以看到該筆交易，并根據(jù)前臺(tái)人員的交易單據(jù)進(jìn)行復(fù)核，通過(guò)事前在系統(tǒng)中已經(jīng)維護(hù)好的會(huì)計(jì)分錄參數(shù)，該筆交易的賬務(wù)處理自動(dòng)完成。而變革前交易處理過(guò)程里中臺(tái)的職能基本上由前臺(tái)交易部門(mén)行使，交易授權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)止損等控制也是由交易部門(mén)自己決定。后臺(tái)會(huì)計(jì)人員只能根據(jù)前臺(tái)交易單據(jù)的復(fù)印件進(jìn)行手工復(fù)核和賬務(wù)處理。從中可以看出，對(duì)于前臺(tái)的交易沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立部門(mén)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和約束，后臺(tái)會(huì)計(jì)人員無(wú)法判斷業(yè)務(wù)的真實(shí)合法性，前臺(tái)業(yè)務(wù)人員也無(wú)法確保后臺(tái)會(huì)計(jì)人員是否進(jìn)行了準(zhǔn)確全面的會(huì)計(jì)處理，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程處理過(guò)程中產(chǎn)生了嚴(yán)重的脫節(jié)，為風(fēng)險(xiǎn)管理埋下了隱患。

通過(guò)集中化管理和嚴(yán)格流程控制，改變了以前分行職能重合率高的“塊塊管理”的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，集中了全行有限的專(zhuān)業(yè)力量，降低了會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)概率和全行的成本支出。由總行各個(gè)部門(mén)來(lái)進(jìn)行集中“條條式管理”，可以節(jié)省資源成本，有效防范風(fēng)險(xiǎn)。目前，國(guó)際上先進(jìn)銀行在會(huì)計(jì)管理上具有集權(quán)化程度高，機(jī)構(gòu)布局側(cè)重于總行的特點(diǎn)。以美國(guó)歷史最悠久的紐約銀行為例，其各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)主要集中于總行及總行直屬機(jī)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)“管理和數(shù)據(jù)向上集中，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)向下延伸”的管理模式。

二、會(huì)計(jì)管理效率有力提升

業(yè)務(wù)流程變革在有效降低會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也大大提高了會(huì)計(jì)操作和管理效率，為銀行節(jié)省了大量的人力和時(shí)間資源。

一是賬務(wù)處理參數(shù)化。業(yè)務(wù)流程再造改變了傳統(tǒng)手工記賬繁瑣、量大的落后局面，通過(guò)分析不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)，事先在系統(tǒng)中進(jìn)行會(huì)計(jì)分錄相應(yīng)的參數(shù)化維護(hù)。業(yè)務(wù)人員只需要在系統(tǒng)中錄入詳細(xì)要素，無(wú)需人工干預(yù)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)進(jìn)行會(huì)計(jì)賬務(wù)處理，包括自動(dòng)完成后續(xù)的貸款利息計(jì)算、債券攤銷(xiāo)等處理；每日末時(shí)能夠批量打印記賬憑證。這點(diǎn)對(duì)廣大基層會(huì)計(jì)記賬人員來(lái)說(shuō)意義特別重大。因?yàn)榱鞒套兏锴八麄兊墓ぷ鲿r(shí)間絕大部分花在記賬和憑證處理上，變革后他們?cè)僖膊恍枰紤]如何選擇科目準(zhǔn)確的記賬，也不需要手工一張張的打印記賬憑證。這樣一方面可以使他們從技術(shù)含量低、簡(jiǎn)單重復(fù)的日常工作中脫離出來(lái)，從而更加專(zhuān)注為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，也堵住了會(huì)計(jì)人員利用手工記賬進(jìn)行作案的漏洞。2006年10月發(fā)生的葫蘆島商行3.7億元詐騙案中，就是會(huì)計(jì)人員利用科目管理的漏洞，將“委托理財(cái)”科目非法放在“同業(yè)存款”科目從而逃避監(jiān)管數(shù)年之久。

二是會(huì)計(jì)報(bào)表編制參數(shù)化。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行會(huì)計(jì)管理上形成了重核算、輕分析的思想，除了一些基本會(huì)計(jì)報(bào)表和監(jiān)管統(tǒng)計(jì)類(lèi)報(bào)表之外，涉及到分析的內(nèi)容都是手工臨時(shí)加工整理，這與國(guó)際銀行先進(jìn)做法是背道而馳的。國(guó)際上先進(jìn)銀行（包括企業(yè)）一般通過(guò)電子化會(huì)計(jì)核算進(jìn)行自動(dòng)處理，而投入大量的資源到會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)分析上。流程再造加大了對(duì)這部分內(nèi)容的變革，變革后各種分析報(bào)表都不需要通過(guò)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)程序來(lái)實(shí)現(xiàn)，會(huì)計(jì)人員可以隨時(shí)通過(guò)參數(shù)來(lái)定義編制需要分析的報(bào)表，提交會(huì)計(jì)報(bào)表后可以直接輸出分析結(jié)果。業(yè)務(wù)流程變革可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，為銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理和決策服務(wù)，使銀行的服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等達(dá)到國(guó)際化水平。

三是作業(yè)集中處理。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模式下，由分支機(jī)構(gòu)從頭至尾處理完成客戶(hù)提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。但由于業(yè)務(wù)難易程度、流程、處理環(huán)節(jié)的不同導(dǎo)致分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理流程較為繁瑣。業(yè)務(wù)憑證從前臺(tái)到后臺(tái)各個(gè)工作崗位的傳遞等也一般是采用傳統(tǒng)的周轉(zhuǎn)方式。在集中處理模式下，分支網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)柜員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理工作，然后將業(yè)務(wù)通過(guò)影響平臺(tái)發(fā)送到作業(yè)中心進(jìn)行集中處理。由于操作過(guò)程的簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使得業(yè)務(wù)處理更規(guī)范化、程式化，效率更高。業(yè)務(wù)憑證的傳遞也實(shí)現(xiàn)了電子化的高效、準(zhǔn)確傳輸。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行梳理，集中部分作業(yè)，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：通過(guò)簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)工業(yè)化銀行操作；促進(jìn)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理向“小前臺(tái)，大后臺(tái)”模式的轉(zhuǎn)變。

流程再造的變革折射出國(guó)內(nèi)銀行的理念正從傳統(tǒng)的“以賬戶(hù)為中心”向“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，光有理念的轉(zhuǎn)變是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在外資銀行全面開(kāi)放的今天，我們必須積極借鑒西方銀行再造的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)、銀行文化到員工行為的全方面再造，以不斷提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

流程管理論文:電子商務(wù)企業(yè)流程管理

摘要:電子商務(wù)將逐漸取代傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)模式而成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心。企業(yè)信息化是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)。電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)并不只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)東西,而是利用Internet技術(shù),徹底改變傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式。信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率,而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則,并創(chuàng)造新的工作方式,這正是企業(yè)流程重組的核心內(nèi)容。信息技術(shù)既是企業(yè)流程重組的出發(fā)點(diǎn),也是企業(yè)流程重組的最終目標(biāo)的體現(xiàn)者。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);企業(yè)信息化建設(shè);企業(yè)流程重組

一、電子商務(wù)將逐漸取代傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)模式而成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心

20世紀(jì)90年代以來(lái),計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了飛速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一直在尋找除文字處理和信息傳遞領(lǐng)域外的更大、更直接的利潤(rùn)空間,商務(wù)領(lǐng)域自然成為其首選的對(duì)象,而迅速膨脹的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)也使得具有遠(yuǎn)見(jiàn)的商家頗感興趣。從單純的網(wǎng)上信息、傳遞信息到在網(wǎng)上建立商務(wù)信息中心,從借助于傳統(tǒng)貿(mào)易手段的不成熟的電子商務(wù)交易到能夠在網(wǎng)上完成供、產(chǎn)、銷(xiāo)全部業(yè)務(wù)流程的電子商務(wù)虛擬市場(chǎng),從封閉的銀行電子金融系統(tǒng)到開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)電子銀行,電子商務(wù)如火如荼。電子商務(wù)是一個(gè)發(fā)展?jié)摿薮蟮氖袌?chǎng),具有誘人的發(fā)展前景。1997年底,全球因特網(wǎng)上網(wǎng)用戶(hù)已達(dá)1億戶(hù),年增長(zhǎng)率為60%,全球電子商務(wù)交易額為70億美元,預(yù)計(jì)到2000年為2000億美元以上。IBM公司認(rèn)為,電子商務(wù)是指采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開(kāi)展商務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)。它是在因特網(wǎng)的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下應(yīng)運(yùn)而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng),在因特網(wǎng)上展開(kāi)。電子商務(wù)系統(tǒng)是指商務(wù)活動(dòng)的各方,包括商店、消費(fèi)者、銀行或金融機(jī)構(gòu)、信息公司和政府部門(mén)等,利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)交易電子化的過(guò)程。電子商務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于完全實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)支付功能,所以,為了順利完成整個(gè)?灰墜?需要建立電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、通用的電子交易支付方法和機(jī)制,還要確實(shí)保證參加各方和所有合作伙伴都能夠安全可靠地進(jìn)行全部商業(yè)活動(dòng)。電子商務(wù)利用一種前所未有的網(wǎng)絡(luò)方式將顧客、銷(xiāo)售商、供貨商和雇員聯(lián)系在一起,將有價(jià)值的信息迅速傳遞給需要的人們。由于電子商務(wù)是在因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的,因此,網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)最基本的構(gòu)架。電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)要使系統(tǒng)的硬件和軟件、參加交易的買(mǎi)方和賣(mài)方、銀行或金融機(jī)構(gòu)、廠(chǎng)商、企業(yè)和所有合作伙伴,都要在Intranet、Extranet、Internet中密切結(jié)合起來(lái),共同從事在收稿日期:2000-11-22作者簡(jiǎn)介:徐偉(1963—),男,湖北武漢人,中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)信息學(xué)院副教授。網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境下的商業(yè)電子化應(yīng)用。Intranet是整個(gè)交易的基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上才能順利擴(kuò)展到Extranet,最后,擴(kuò)展到Internet,完成真正意義上的電子商務(wù)。

1991年美國(guó)政府宣布因特網(wǎng)向社會(huì)公眾開(kāi)放,允許在網(wǎng)上開(kāi)發(fā)商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。1993年萬(wàn)維網(wǎng)(www,worldwideweb)在因特網(wǎng)上出現(xiàn),這是一種具有處理數(shù)據(jù)圖文聲像超文本對(duì)象能力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),使因特網(wǎng)具備了支持多媒體應(yīng)用的功能。1995年因特網(wǎng)上的商業(yè)業(yè)務(wù)信息量首次超過(guò)了科教業(yè)務(wù)信息量,這既是因特網(wǎng)此后產(chǎn)生爆炸性發(fā)展的標(biāo)志,也是電子商務(wù)從此大規(guī)模起步發(fā)展的標(biāo)志。在發(fā)達(dá)國(guó)家,電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速,通過(guò)Internet進(jìn)行交易已成為潮流。基于電子商務(wù)而推出的商品交易系統(tǒng)方案、金融電子化方案和信息安全方案等,已形成了多種新的產(chǎn)業(yè),給信息技術(shù)帶來(lái)許多新的機(jī)會(huì),并逐漸成為國(guó)際信息技術(shù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。目前,信息技術(shù)革命和信息化建設(shè)正在使資本經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟(jì),并將迅速改變傳統(tǒng)的經(jīng)貿(mào)交易方式和整個(gè)經(jīng)濟(jì)的面貌,加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。電子商務(wù)就是借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化技術(shù)而開(kāi)展的一種全新的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它通過(guò)全球互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò),加快信息的傳遞和交流,極大地降低了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)活動(dòng)的成本,提高了社會(huì)運(yùn)作效率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。電子商務(wù)一經(jīng)出現(xiàn),就顯現(xiàn)出巨大的生命力,不僅在全球呈現(xiàn)競(jìng)相發(fā)展的態(tài)勢(shì),而且對(duì)世界經(jīng)濟(jì)格局和貿(mào)易體制的變化產(chǎn)生了深刻影響,有力地促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程。電子商務(wù)將逐漸取代傳統(tǒng)的商業(yè)模式而成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心,對(duì)此,全球已形成共識(shí),各國(guó)政府都把其作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而分別制定相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展水平仍處于初級(jí)階段,但發(fā)展勢(shì)頭卻不亞于發(fā)達(dá)國(guó)家,而如何保證其健康、有序發(fā)展則成為國(guó)家和各級(jí)政府所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。

二、企業(yè)信息化是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)

改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī),通信基礎(chǔ)設(shè)施和電子產(chǎn)品制造業(yè)有了長(zhǎng)足進(jìn)步,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模迅速擴(kuò)大,信息服務(wù)業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng),為發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、開(kāi)展電子商務(wù)打下了良好基礎(chǔ)。但從總體上看,我國(guó)的電子商務(wù)還處于起步階段,還存在認(rèn)識(shí)不足、基礎(chǔ)工作薄弱、法制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)相對(duì)滯后等問(wèn)題。要切實(shí)加強(qiáng)政府的宏觀(guān)規(guī)劃與指導(dǎo),同時(shí)發(fā)揮各方面的積極性,學(xué)習(xí)和借鑒世界各國(guó)的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),以促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展。要促進(jìn)電子商務(wù)的應(yīng)用和普及,首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的問(wèn)題。要想真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易,要求網(wǎng)絡(luò)有非常快的響應(yīng)速度和帶寬,這必須在硬件、軟件上提供對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而我國(guó)由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)、管理等方面的原因,網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還不夠先進(jìn),已建成的網(wǎng)絡(luò)離電子商務(wù)的要求還有距離。另一方面,上網(wǎng)用戶(hù)少,網(wǎng)絡(luò)利用率低,致使網(wǎng)絡(luò)資源大量閑置浪費(fèi),投資回報(bào)率低,也嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展。因此,如何加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度,提高投資效益,改變網(wǎng)絡(luò)通信方面的落后面貌,是促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用普及的重要問(wèn)題。宏觀(guān)上,就整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō),是要建設(shè)一個(gè)能夠支撐電子商務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境;微觀(guān)上,具體到每個(gè)企業(yè),就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的信息化,才有能力進(jìn)入電子商務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境。

企業(yè)信息化是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)。在信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)圍繞著信息組織生產(chǎn)。企業(yè)首先要有獲得信息的技術(shù)手段,在信息技術(shù)的支撐下,企業(yè)可以清楚地知道現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)需求,在什么地方,需要什么產(chǎn)品,需要多少。企業(yè)信息化不是在現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程中增設(shè)一套并行的信息流程,而是要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境,對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化,并用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作。電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)并不只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)東西,而是利用Internet技術(shù),徹底改變傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式。電子商務(wù)將會(huì)幫助企業(yè)極大地降低成本,節(jié)約開(kāi)支,提高運(yùn)作效率,更好地服務(wù)于客戶(hù)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),電子商務(wù)是一種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。變換企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式,是企業(yè)在電子世界中獲得成功的關(guān)鍵。真正的電子商務(wù)使企業(yè)得以從事在物理環(huán)境中所不能從事的業(yè)務(wù)。例如,使Internet成為一種重要的業(yè)務(wù)傳送載體;生成新的業(yè)務(wù),產(chǎn)生新的收入;使企業(yè)進(jìn)行相互連鎖交易;自適應(yīng)導(dǎo)航,使用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上搜索交換信息;使用智能;運(yùn)用注冊(cè)業(yè)務(wù)或媒介組織買(mǎi)方和賣(mài)方;使業(yè)務(wù)交往個(gè)性化,具有動(dòng)態(tài)特征,受用戶(hù)歡迎,更具效益。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響還在于,隨著企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行管理機(jī)制必然發(fā)生變化。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的作用不僅僅會(huì)改變交易手段和?騁追絞?而且,由于這些變化,尤其是供應(yīng)鏈的縮短、市場(chǎng)重心的轉(zhuǎn)移,以及各方面管理成本的大幅度降低,必然導(dǎo)致企業(yè)流程的變化,因此,電子商務(wù)成為企業(yè)流程重組的一種根本的推動(dòng)力。

三、企業(yè)流程重組(BusinessProcessReengineering,簡(jiǎn)稱(chēng)BPR)

企業(yè)流程(過(guò)程)是指為完成企業(yè)目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。在手工管理方式下,企業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)比較成型的流程和管理方法。信息技術(shù)的應(yīng)用有可能改變?cè)械男畔⒉杉⒚枋觥⒔M織、存儲(chǔ)、檢索、分析和使用方式,甚至使信息的質(zhì)量、獲取途徑和傳遞手段等都發(fā)生根本性的變化。人們發(fā)現(xiàn),在傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工原則下,企業(yè)流程被分割為一段段分裂的環(huán)節(jié),每一環(huán)節(jié)關(guān)心的焦點(diǎn)僅僅是單個(gè)任務(wù)和工作,而不是整個(gè)系統(tǒng)的全局最優(yōu);在企業(yè)信息化建設(shè)中僅僅用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去模擬原手工管理系統(tǒng),并不能從根本上提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,重要的是重組企業(yè)流程,按現(xiàn)代化信息處理的特點(diǎn),對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì),這是提高企業(yè)運(yùn)行效率的重要途徑。所謂企業(yè)流程重組,是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計(jì),以求在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上取得重大改善。BPR關(guān)心的是事物“應(yīng)該是什么樣子”,而不計(jì)較“現(xiàn)在是什么樣子”。因此,首先提出的問(wèn)題不是“如何把現(xiàn)在的事情做得更好”,而是“為什么要做我們所做的事情”、“為什么要用現(xiàn)在的方法做事情”。這些根本性的問(wèn)題,促使人們對(duì)管理企業(yè)的方法所基于的習(xí)慣和假設(shè)進(jìn)行觀(guān)察和思考。重新設(shè)計(jì)意味著追根溯源,從根本上重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,而不是表面的改變或修修補(bǔ)補(bǔ)。其做法是完全擯棄所有的陳規(guī)陋習(xí),拋棄舊的結(jié)構(gòu)與過(guò)程,創(chuàng)造新的工作方法。流程是實(shí)施企業(yè)BPR的重心。現(xiàn)行企業(yè)組織是建立在亞當(dāng)·斯密的分工理論基礎(chǔ)上的,完整的系列活動(dòng)被組織機(jī)構(gòu)所分割和掩蓋。人們往往熟悉部門(mén)、科室和班組,但不熟悉過(guò)程。組織機(jī)構(gòu)分工明確,界限清楚,可以明明白白地畫(huà)在組織機(jī)構(gòu)圖上。而流程卻不是這樣,流程往往不是顯而易見(jiàn)的。BPR的對(duì)象是流程而不是組織,但它的實(shí)施將導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)的變化。實(shí)際上,只要對(duì)流程實(shí)行重組,那么完成工作所真正需要的組織結(jié)構(gòu)形式將變得越來(lái)越清楚。企業(yè)內(nèi)部原有的組織設(shè)置、部門(mén)分工將會(huì)改變。

企業(yè)流程重組的本質(zhì)就在于根據(jù)新技術(shù)條件信息處理的氐?以事物發(fā)生的自然過(guò)程尋找解決問(wèn)題的途徑。企業(yè)流程重組不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,而且也是信息技術(shù)及其應(yīng)用發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展,不僅改善了人的工作環(huán)境,提高了工作效率,而且擴(kuò)大了人們思考問(wèn)題的范圍和控制問(wèn)題的能力。它使業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系更緊密,過(guò)去被分解得支離破碎的流程融為一個(gè)整體。信息網(wǎng)絡(luò)使各個(gè)部門(mén)交織在一起,淡化了職能部門(mén)之間的界線(xiàn)。企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)踐證明,只有重組經(jīng)營(yíng)流程,淡化部門(mén)之間的界線(xiàn),才能充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用。提出企業(yè)流程重組概念之前,人們從實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的角度應(yīng)用信息技術(shù)。從EDPS,MIS到DSS,無(wú)非是利用信息技術(shù)為現(xiàn)存的管理構(gòu)架服務(wù)。然而提出戰(zhàn)略信息系統(tǒng)概念以后,尤其是企業(yè)流程重組概念的提出和實(shí)施,則要轉(zhuǎn)變到重塑管理構(gòu)架了。信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率,而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則,并創(chuàng)造新的工作方式,這正是企業(yè)流程重組的核心內(nèi)容。企業(yè)流程重組不等于自動(dòng)化,它關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)全新的目標(biāo),是如何用新的信息技術(shù)“做好當(dāng)前和過(guò)去沒(méi)做過(guò)的工作”。為此,需要研究新的開(kāi)發(fā)方法,創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。要充分認(rèn)識(shí)信息作為戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)資源的潛能,創(chuàng)造性地對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因,分析每一項(xiàng)活動(dòng)的必要性,并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),采用關(guān)鍵成功因素法等,去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程,如在信息技術(shù)的支持下,有些工作可以合并,組織管理層次可以減少,有些工作可以取消等。

信息技術(shù)是企業(yè)流程重組的推動(dòng)力。正是信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用,使企業(yè)能夠打破陳舊的制度,創(chuàng)建全新的過(guò)程模式,使遠(yuǎn)大的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)流程與企業(yè)的運(yùn)行方式、組織的協(xié)調(diào)合作、人的組織管理、新技術(shù)的應(yīng)用與融合等緊密相關(guān),因而,企業(yè)流程的重組不僅僅涉及到技術(shù),也涉及人文因素,包括觀(guān)念的重組、流程的重組和組織的重組,以新型企業(yè)文化代替老的企業(yè)文化,以新的企業(yè)流程代替原有的企業(yè)流程,以扁平化的企業(yè)組織代替金字塔型的企業(yè)組織。其中,信息技術(shù)的應(yīng)用是企業(yè)流程重組的核心,信息技術(shù)既是企業(yè)流程重組的出發(fā)點(diǎn),也是企業(yè)流程重組的最終目標(biāo)的體現(xiàn)者。

流程管理論文:電信企業(yè)流程管理

從1994年到今天，中國(guó)電信企業(yè)走過(guò)了變革的十年。這是中國(guó)電信企業(yè)打破壟斷，走向世界的十年。我們經(jīng)歷了郵電政企分離（1994年），聯(lián)通吉通成立（1994年），郵政電信分家（1997年），移動(dòng)衛(wèi)通剝離（1999年），網(wǎng)通鐵通成立（1999～2000年），電信南北分家（2002年），吉通網(wǎng)通合并（2003年）等一系列大型重組，同時(shí)也經(jīng)歷了中國(guó)移動(dòng)在紐約香港（1997年），中國(guó)聯(lián)通在紐約香港（2000年）與上海（2002年），中國(guó)電信在紐約香港（2002年）與中國(guó)網(wǎng)通在紐約香港（預(yù)計(jì)2004年）等一系列大規(guī)模上市。十年來(lái)，中國(guó)電信市場(chǎng)在2003年形成了4610億元人民幣的規(guī)模與“2（移動(dòng)與電信）＋2（網(wǎng)通與聯(lián)通）＋2（鐵通與衛(wèi)通）”的競(jìng)爭(zhēng)格局。

同國(guó)際電信企業(yè)一樣，在不斷地兼并剝離的過(guò)程中，中國(guó)電信企業(yè)也在設(shè)計(jì)并實(shí)施流程重組。從1995年起，電信管理論壇（簡(jiǎn)稱(chēng)TMF）總結(jié)歸納了電信運(yùn)營(yíng)圖（TelecomOperationsMap，簡(jiǎn)稱(chēng)TOM），為國(guó)際電信企業(yè)的流程重組提供了整合規(guī)范的流程架構(gòu)，并為最終實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化打下了基礎(chǔ)。2000年，TOM逐漸發(fā)展成為eTOM（EnhancedTOM），成為新一代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與軟件（簡(jiǎn)稱(chēng)NGOSS）的重要組成部分。2003年，TMF將eTOM遞交給國(guó)際電信聯(lián)盟，成為國(guó)際電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

eTOM的特點(diǎn)

eTOM流程架構(gòu)是一套以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)與管理的流程組合。

雖然eTOM為電信企業(yè)的流程重組提供了框架性的指導(dǎo)，但在中國(guó)電信企業(yè)的實(shí)施過(guò)程中，我們深刻地認(rèn)識(shí)到，并非所有的流程都對(duì)企業(yè)普遍適用，也并非所有的流程都對(duì)企業(yè)同等重要。因此，在eTOM的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了具有中國(guó)特色的流程架構(gòu)，來(lái)指導(dǎo)實(shí)施中國(guó)電信企業(yè)的流程重組。

中國(guó)電信企業(yè)的流程架構(gòu)同國(guó)際電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的eTOM流程架構(gòu)相比，有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：

首先，中國(guó)電信企業(yè)的流程架構(gòu)是eTOM流程架構(gòu)的子集，反映了中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)階段最為關(guān)注的流程，即客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)四大業(yè)務(wù)流程，與戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理三大管理流程。每一個(gè)業(yè)務(wù)和管理流程在eTOM流程架構(gòu)中都有相應(yīng)的位置。

其次，與eTOM流程架構(gòu)所不同的是，中國(guó)電信企業(yè)的流程架構(gòu)將戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理與人力資源管理等管理流程提高到了與業(yè)務(wù)流程同等重要的位置。這些在歐美電信企業(yè)已經(jīng)運(yùn)行得相當(dāng)成熟的管理流程，在國(guó)內(nèi)尚在逐漸完善的過(guò)程中，并為廣大電信企業(yè)所關(guān)注。

第三，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)流程與組織結(jié)構(gòu)相輔相成。近三年來(lái)，很多中國(guó)電信企業(yè)，例如中國(guó)電信的本地網(wǎng)與中國(guó)移動(dòng)的省公司，已經(jīng)完成或正在進(jìn)行前后端型的組織結(jié)構(gòu)再造。前后端型的組織結(jié)構(gòu)分為客戶(hù)端與服務(wù)端，客戶(hù)端為前端，服務(wù)端為后端。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的職能集中在前端，面對(duì)客戶(hù)可以統(tǒng)一界面，并根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向統(tǒng)一調(diào)度后端資源。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的職能集中在后端，通過(guò)流程化的管理模式支持前端業(yè)務(wù)。與前后端型的組織結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)，流程架構(gòu)中的業(yè)務(wù)流程分為客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理等前端流程，與網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等后端流程。

電信企業(yè)流程重組的八大內(nèi)容

跨入新世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)電信企業(yè)也在逐漸探索嘗試著流程重組，普遍采用的是“先試點(diǎn)、后推廣”的模式。中國(guó)電信選取本地網(wǎng)作為試點(diǎn)，而中國(guó)移動(dòng)則以省公司為單位來(lái)推行。流程重組的主要范圍在于客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理與人力資源管理七大流程。流程實(shí)施通常按照“先業(yè)務(wù)、后管理”，“先客戶(hù)、后網(wǎng)絡(luò)”的順序。

客戶(hù)管理流程

在客戶(hù)管理流程中，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是大客戶(hù)的管理。對(duì)于中國(guó)電信而言，大客戶(hù)通常指集團(tuán)大客戶(hù)；而對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，大客戶(hù)則包括集團(tuán)大客戶(hù)及個(gè)人高端客戶(hù)。少數(shù)的大客戶(hù)為電信企業(yè)帶來(lái)了大量的收入與利潤(rùn)。我們?cè)诳蛻?hù)管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等分類(lèi)對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行多維度細(xì)分，并通過(guò)定期、定性、定量的分析制定個(gè)性化的需求方案；

2對(duì)大客戶(hù)所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來(lái)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，從大客戶(hù)自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品；

3通過(guò)成本盈利分析，根據(jù)大客戶(hù)所能帶來(lái)的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)針對(duì)性地進(jìn)行差異化的大客戶(hù)管理。

成功實(shí)施的大客戶(hù)管理流程可以為電信企業(yè)挖掘大客戶(hù)的消費(fèi)潛力，使得大客戶(hù)能夠帶來(lái)平均5%~10%的額外收入。

產(chǎn)品管理流程

在產(chǎn)品管理流程中，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是新產(chǎn)品的管理。對(duì)于中國(guó)電信而言，新產(chǎn)品通常指ADSL、IP等寬帶或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；而對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，新產(chǎn)品則指GPRS、MMS等數(shù)據(jù)或多媒體業(yè)務(wù)。成功的新產(chǎn)品是電信企業(yè)的收入與利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。我們?cè)诋a(chǎn)品管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶(hù)需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)，如產(chǎn)品管理委員會(huì)；

2分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品策略與企業(yè)自身的成本盈利狀況，制定相應(yīng)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略；

3建立新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推廣的評(píng)估機(jī)制，衡量新產(chǎn)品的成功率和銷(xiāo)售渠道的有效性。

成功實(shí)施的新產(chǎn)品管理流程可以幫助電信企業(yè)促進(jìn)新產(chǎn)品的增長(zhǎng)率，使得新產(chǎn)品帶來(lái)的收入占總收入的比例在一年內(nèi)翻番。

網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程

在網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程中，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)的投資與工程項(xiàng)目的管理。對(duì)于中國(guó)電信而言，主要是固線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃建設(shè)；而對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，主要是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃建設(shè)。計(jì)劃建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)包括戰(zhàn)略性與滾動(dòng)性?xún)煞N，戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)為的是提供新的產(chǎn)品與服務(wù)，滾動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)為的是升級(jí)擴(kuò)容與維護(hù)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)。合理的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)可以提高投資效益。我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1基于集團(tuán)戰(zhàn)略與資本市場(chǎng)的要求，建立網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)投資收入比，每個(gè)用戶(hù)投資額等國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)投資范圍與投資結(jié)構(gòu)；

2從市場(chǎng)需求出發(fā)，根據(jù)投資回報(bào)率與收入增長(zhǎng)率等維度將投資區(qū)域與投資項(xiàng)目分級(jí)，確定優(yōu)先投資的區(qū)域與項(xiàng)目；

3建立網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)的立項(xiàng)、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收與評(píng)估等項(xiàng)目管理流程與項(xiàng)目考核指標(biāo)。

成功實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程，可以給電信企業(yè)帶來(lái)更高的回報(bào)，平均節(jié)省資本支出達(dá)10%~30%.

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程的最大挑戰(zhàn)在于一方面要提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，另一方面要提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，而這兩方面在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)中是一對(duì)矛盾。高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)可以同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1協(xié)調(diào)和規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系，引入服務(wù)水平協(xié)議（簡(jiǎn)稱(chēng)SLA），其內(nèi)容包括協(xié)議量與服務(wù)等級(jí)。協(xié)議量在于將市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心；服務(wù)等級(jí)，如開(kāi)通時(shí)間，價(jià)格和限制條件等對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性，從而平衡市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間同資源利用率；

2設(shè)計(jì)本地網(wǎng)，本省及跨省調(diào)度流程，建立信息反饋機(jī)制，形成流程的閉環(huán)；

3通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)和管理系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行集中管理。

成功實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程，可以幫助電信企業(yè)提高市場(chǎng)響應(yīng)速度與網(wǎng)絡(luò)資源利用率。例如，將跨省電路開(kāi)通從60余天縮短到30余天，接近國(guó)際領(lǐng)先的電信企業(yè)四周開(kāi)通的水平。

戰(zhàn)略管理流程

四十余年中國(guó)電信行業(yè)的壟斷，使得戰(zhàn)略管理流程成為中國(guó)電信企業(yè)最為缺乏的流程。嚴(yán)格的戰(zhàn)略管理可以增強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行的聯(lián)系。我們?cè)趹?zhàn)略管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1建立完整的，由長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，三年滾動(dòng)規(guī)劃和年度計(jì)劃，執(zhí)行跟蹤及控制，評(píng)估及調(diào)整這五個(gè)關(guān)鍵步驟組成的戰(zhàn)略管理體系；

2建立“戰(zhàn)略管理委員會(huì)”，在公司層面對(duì)戰(zhàn)略、計(jì)劃和執(zhí)行集中管控，完善與預(yù)算和績(jī)效流程的接口。通過(guò)規(guī)范和質(zhì)詢(xún)，明確戰(zhàn)略、計(jì)劃、目標(biāo)、行動(dòng)和績(jī)效指標(biāo)的邏輯關(guān)系，作為跨部門(mén)和單位之間溝通的依據(jù)；

3結(jié)合戰(zhàn)略績(jī)效的管理，建立月度跟蹤，季度行動(dòng)方案調(diào)整，和半年度的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)調(diào)整，貫徹戰(zhàn)略的執(zhí)行。

成功實(shí)施的戰(zhàn)略管理流程，可以幫助電信企業(yè)從基于經(jīng)驗(yàn)的決策轉(zhuǎn)化為基于分析的決策，幫助前端、后端、職能與區(qū)域各部門(mén)從分散化的運(yùn)作轉(zhuǎn)化為整體化的運(yùn)作。

財(cái)務(wù)管理流程

在財(cái)務(wù)管理流程中，電信企業(yè)近三年來(lái)的努力主要集中于全面預(yù)算與成本核算。專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)管理是戰(zhàn)略規(guī)劃的信息基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略執(zhí)行的資源保障。我們?cè)谪?cái)務(wù)管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1建立預(yù)算管理流程，對(duì)營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)投資、運(yùn)營(yíng)成本以及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)算編制、跟蹤、分析、調(diào)整與考核，通過(guò)財(cái)務(wù)模型模擬不同戰(zhàn)略環(huán)境下的可能成效；同時(shí)建立預(yù)算管理與戰(zhàn)略管理、績(jī)效管理之間的接口，使其三位一體，確保戰(zhàn)略與年度計(jì)劃的執(zhí)行；

2通過(guò)作業(yè)成本法（ActivityBasedCosting）將電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)成本與作業(yè)成本，分?jǐn)偟礁鱾€(gè)地域、客戶(hù)與產(chǎn)品，分析其盈利狀況，以效益為目標(biāo)，為戰(zhàn)略決策與績(jī)效考核提供依據(jù)；

3結(jié)合成本核算的結(jié)果進(jìn)行全面預(yù)算，提高預(yù)算的準(zhǔn)確性，并減少不盈利的成本支出。

成功實(shí)施的財(cái)務(wù)管理流程不僅幫助電信企業(yè)在事后進(jìn)行分析，而且能夠在事前進(jìn)行預(yù)測(cè)，并在事中進(jìn)行控制，以量化的數(shù)據(jù)支持電信企業(yè)計(jì)劃與執(zhí)行。例如，成本分?jǐn)偨沂玖四承┮苿?dòng)電話(huà)的高端客戶(hù)平均為電信企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)是低端客戶(hù)的六倍，從而指導(dǎo)差異化服務(wù)；同樣揭示了獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的十多倍，從而證明了客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的必要性。

人力資源管理流程

在人力資源管理流程中，最為電信企業(yè)員工關(guān)注同時(shí)也最具爭(zhēng)議性的無(wú)疑是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與薪酬制度。完善的人力資源管理不僅能使電信企業(yè)挽留明星與中堅(jiān)人才，而且更能成為吸引外部人才的磁石。我們?cè)谌肆Y源管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

1對(duì)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定、跟蹤、分析、調(diào)整以及考核等績(jī)效管理流程各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)詢(xún)和審批，確保績(jī)效指標(biāo)與電信企業(yè)戰(zhàn)略?huà)煦^；

2實(shí)施由財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、客戶(hù)價(jià)值、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面形成的平衡計(jì)分卡，通過(guò)戰(zhàn)略地圖與價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)，將電信企業(yè)戰(zhàn)略分解到明確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使每個(gè)崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)控制在10個(gè)之內(nèi)；

3建立與績(jī)效掛鉤的薪酬制度，定薪到崗，增加薪酬浮動(dòng)的比例與差距，尤其是對(duì)決策管理層與前端營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，浮動(dòng)比例可以超過(guò)50%.

成功實(shí)施的人力資源管理流程可以幫助電信企業(yè)提高員工滿(mǎn)意度，同時(shí)降低人才流失率，在部分試點(diǎn)單位使勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)超過(guò)30%.

流程重組的實(shí)施

中國(guó)電信企業(yè)的流程重組需要統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施。例如，中國(guó)電信的流程重組，第一批為蘇州與昆明兩個(gè)本地網(wǎng)，第二批為上海、福州、杭州等十八個(gè)本地網(wǎng)，第三批為重慶、西安、蘭州等五十七個(gè)本地網(wǎng)。每一批的相隔時(shí)間大約為一年。

在流程重組的實(shí)施過(guò)程中，很多電信企業(yè)都獲得了成功，但也有些電信企業(yè)中途放棄。究其原因，我們總結(jié)了下列關(guān)鍵成功因素：

企業(yè)集團(tuán)與分公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理對(duì)流程重組的堅(jiān)定不移的決心是成功的最具決定性的保障。同組織結(jié)構(gòu)再造一樣，流程重組是“一把手”工程。因?yàn)檫@個(gè)工程將打破企業(yè)傳統(tǒng)的觀(guān)念與運(yùn)營(yíng)模式，面臨著來(lái)自于體制、人員、管理機(jī)制與信息系統(tǒng)的重重阻礙。

各部門(mén)，包括前端部門(mén)，后端部門(mén)，職能部門(mén)與市縣公司在流程診斷、設(shè)計(jì)與實(shí)施中的積極參與是成功的最有影響力的支持。流程重組將給各個(gè)部門(mén)帶來(lái)巨大的變化，所以各部門(mén)首先要意識(shí)到這個(gè)變化，理解這個(gè)變化，從而接受這個(gè)變化，以至于最終主導(dǎo)這個(gè)變化。這就需要在整個(gè)重組過(guò)程中保持企業(yè)上下有效的培訓(xùn)和溝通。

流程重組的項(xiàng)目組成員本身都應(yīng)該是各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，能夠?qū)⒘鞒讨亟M與電信企業(yè)生產(chǎn)緊密結(jié)合。流程設(shè)計(jì)工作完成后，項(xiàng)目組成員回到各自業(yè)務(wù)部門(mén)承擔(dān)中層管理職責(zé)，親手推動(dòng)流程實(shí)施。

企業(yè)的流程重組是對(duì)業(yè)務(wù)與管理流程進(jìn)行的根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的大幅度改善，使得企業(yè)能最大程度地適應(yīng)“客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)和變化”驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

流程重組在中國(guó)電信企業(yè)被認(rèn)為是“無(wú)悔行為”。到2003年止，已有近百個(gè)本地網(wǎng)與二十余個(gè)省公司實(shí)施了流程重組，并且確實(shí)取得了初步的成效。各個(gè)試點(diǎn)的80%以上的員工認(rèn)為流程重組對(duì)電信企業(yè)的生產(chǎn)起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)電信企業(yè)流程重組的經(jīng)驗(yàn)，可以為很多傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)的國(guó)有企業(yè)所借鑒，使得這些企業(yè)能夠早日與國(guó)際的領(lǐng)先企業(yè)接軌。

流程管理論文:財(cái)務(wù)流程管理

每個(gè)財(cái)務(wù)人員都應(yīng)該了解此流程，更應(yīng)該了解相關(guān)的財(cái)務(wù)軟件，目前稍有規(guī)模或管理水平高一點(diǎn)的企業(yè)均采信息化管理，你應(yīng)該知道如何使用軟件和如何設(shè)置，只要憑證制作正確，其余一切由計(jì)算機(jī)完成：憑證-匯總-明細(xì)賬-總賬-各種報(bào)表等。首先來(lái)了解財(cái)務(wù)流程是非常有必要的。

一、大致環(huán)節(jié)：

1、根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。

2、根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。

3、根據(jù)記賬憑證登記明細(xì)分類(lèi)賬。

4、根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表

5、根據(jù)科目匯總表登記總賬。

6、期末，根據(jù)總賬和明細(xì)分類(lèi)賬編制資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表。

如果企業(yè)的規(guī)模小，業(yè)務(wù)量不多，可以不設(shè)置明細(xì)分類(lèi)賬，直接將逐筆業(yè)務(wù)登記總賬。實(shí)際會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)要求會(huì)計(jì)人員每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就要登記入明細(xì)分類(lèi)賬中。而總賬中的數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過(guò)去。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)量每隔五天，十天，十五天，或是一個(gè)月編制一次科目匯總表。如果業(yè)務(wù)相當(dāng)大。也可以一天一編的。

二、具體內(nèi)容：

1、每個(gè)月所要做的第一件事就是根據(jù)原始憑證登記記賬憑證（做記賬憑證時(shí)一定要有財(cái)務(wù)（經(jīng)理）有簽字權(quán)的人簽字后你在做），然后月末或定期編制科目匯總表登記總賬（之所以月末登記就是因?yàn)橐ㄟ^(guò)科目匯總表試算平衡，保證記錄記算不出錯(cuò)），每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就根據(jù)記賬憑證登記明細(xì)賬。

2、月末還要注意提取折舊，待攤費(fèi)用的攤銷(xiāo)等，若是新的企業(yè)開(kāi)辦費(fèi)在第一個(gè)月全部轉(zhuǎn)入費(fèi)用.計(jì)提折舊的分錄是借管理費(fèi)用或是制造費(fèi)用貸累計(jì)折舊，這個(gè)折舊額是根據(jù)固定資產(chǎn)原值，凈值和使用年限計(jì)算出來(lái)的。月末還要提取稅金及附加，實(shí)際是地稅這一塊。就是提取稅金及附加，有城建稅，教育費(fèi)附加等，有稅務(wù)決定.

3、月末編制完科目匯總表之后，編制兩個(gè)分錄。第一個(gè)分錄：將損益類(lèi)科目的總發(fā)生額轉(zhuǎn)入本年利潤(rùn)，借主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（投資收益，其他業(yè)務(wù)收入等）貸本年利潤(rùn)。第二個(gè)分錄：借本年利潤(rùn)貸主營(yíng)業(yè)務(wù)成本（主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加，其他業(yè)務(wù)成本等）。轉(zhuǎn)入后如果差額在借方則為虧損不需要交所得稅，如果在貸方則說(shuō)明盈利需交所得稅，計(jì)算方法，所得稅=貸方差額*所得稅稅率，然后做記賬憑證，借所得稅貸應(yīng)交稅金——應(yīng)交所得稅，借本年利潤(rùn)貸所得稅（所得稅雖然和利潤(rùn)有關(guān)，但并不是虧損一定不交納所得稅，主要是看調(diào)整后的應(yīng)納稅所得額是否是正數(shù)，如果是正數(shù)就要計(jì)算所得稅，同時(shí)還要注意所得稅核算方法，采用應(yīng)付稅款法時(shí)，所得稅科目和應(yīng)交稅金科目金額是相等的，采用納稅影響法時(shí)，存在時(shí)間性差異時(shí)所得稅科目和應(yīng)交稅金科目金額是不相等的）。

4、最后根據(jù)總賬的資產(chǎn)（貨幣資金，固定資產(chǎn)，應(yīng)收賬款，應(yīng)收票據(jù)，短期投資等）負(fù)債（應(yīng)付票據(jù)，應(yīng)附賬款等）所有者權(quán)益（實(shí)收資料，資本公積，未分配利潤(rùn)，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產(chǎn)負(fù)債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類(lèi)科目（如管理費(fèi)用，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，投資收益，主營(yíng)業(yè)務(wù)附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤(rùn)表。

（關(guān)于主營(yíng)業(yè)務(wù)收入及應(yīng)交稅金，應(yīng)該根據(jù)每一個(gè)月在國(guó)稅所抄稅的數(shù)額來(lái)確定。因?yàn)槎惪貦C(jī)會(huì)打印一份表格上面會(huì)有具體的數(shù)字）

5、其余的就是裝訂憑證，寫(xiě)報(bào)表附注，分析情況表之類(lèi)

6、注意問(wèn)題：

a、以上除編制記賬憑證和登記明細(xì)賬之外，均在月末進(jìn)行。

b、月末結(jié)現(xiàn)金，銀行賬，一定要賬證相符，賬實(shí)相符。每月月初根據(jù)銀行對(duì)賬單調(diào)銀行賬余額調(diào)節(jié)表，注意分析未達(dá)款項(xiàng)。月初報(bào)稅時(shí)注意時(shí)間，不要逾期報(bào)稅。另外，當(dāng)月開(kāi)出的發(fā)票當(dāng)月入賬。每月分析往來(lái)的賬齡和金額，包括：應(yīng)收，應(yīng)付，其他應(yīng)收。

三、報(bào)表問(wèn)題：

企業(yè)會(huì)計(jì)報(bào)表包括四個(gè)報(bào)表，除了資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表之外還利潤(rùn)分配表和現(xiàn)金流量表。而利潤(rùn)分配表只需要在年末編制，因?yàn)橹挥性谀昴┢髽I(yè)才會(huì)對(duì)所盈利的利潤(rùn)進(jìn)行分配。而現(xiàn)金流量表只是根據(jù)稅務(wù)部門(mén)的要求而進(jìn)行編制，不同地區(qū)不同省要求不同。在四月年檢時(shí)稅務(wù)部門(mén)會(huì)要求對(duì)你提出要求的。（管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)業(yè)，制造等費(fèi)用月末沒(méi)有余額，結(jié)帳方法采用表結(jié)法下，損益科目月末可留余額；制造費(fèi)用如果有余額，是屬于在產(chǎn)品的待分配費(fèi)用，在負(fù)債表上視同存貨。鐘書(shū)補(bǔ)充）你要看你在利潤(rùn)表有的東西，只要你的賬上有你就結(jié)轉(zhuǎn)利潤(rùn)，這樣不容易錯(cuò)，利潤(rùn)表的本年利潤(rùn)要和資產(chǎn)表的相吻合。

細(xì)節(jié)補(bǔ)充：

1、增值稅，企業(yè)所得稅在國(guó)稅報(bào)（2002年1月1日以后注冊(cè)的企業(yè)才在國(guó)稅辦理；個(gè)人所得稅和其他稅在地稅報(bào)

2、月末認(rèn)證（進(jìn)項(xiàng)稅）；月初抄稅（銷(xiāo)項(xiàng)稅）

3、以工資為基數(shù)100%，福利費(fèi)為14%，工會(huì)經(jīng)費(fèi)2%，職工教育費(fèi)2.5%，（稅法規(guī)定：建立工會(huì)組織的企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體，按每月全部職工工資總額的2%向工會(huì)繳撥的經(jīng)費(fèi)，憑工會(huì)組織開(kāi)具的《工會(huì)經(jīng)費(fèi)撥繳款專(zhuān)用收據(jù)》在稅前扣除。凡不能出具《工會(huì)經(jīng)費(fèi)撥繳款專(zhuān)用收據(jù)》的，其提取的職工工會(huì)經(jīng)費(fèi)不得在企業(yè)所得稅前扣除）。

4、三險(xiǎn)一金：住房公積金，養(yǎng)老保險(xiǎn)金，醫(yī)療保險(xiǎn)金，失業(yè)保險(xiǎn)金

5、流通企業(yè)運(yùn)輸費(fèi)，裝卸費(fèi)，合理?yè)p耗，檢驗(yàn)費(fèi)均計(jì)入營(yíng)業(yè)費(fèi)用，工業(yè)企業(yè)計(jì)入成本

6、單位無(wú)工會(huì)組織的，不能計(jì)提工會(huì)經(jīng)費(fèi)，更不必計(jì)提后再調(diào)整。所得稅只須每季提一次就可，不需每月計(jì)提。

7、現(xiàn)金一般從“基本存款戶(hù)”中提取，一般規(guī)定結(jié)算帳戶(hù)不能提取現(xiàn)金，如有特殊情況方可（鐘書(shū)補(bǔ)充）。

8、差旅費(fèi)的開(kāi)支范圍：交通費(fèi)，住宿費(fèi)，伙食補(bǔ)助費(fèi)，郵電費(fèi)，行李運(yùn)費(fèi)，雜費(fèi)

9、出納日記賬保存25年

幾個(gè)很有用的分錄：

1、現(xiàn)金長(zhǎng)款

借：現(xiàn)金

貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢

借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢

貸：營(yíng)業(yè)外收入（注：無(wú)法查明原因）

2、現(xiàn)金短款

借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢

貸：現(xiàn)金

借：其他應(yīng)收款——應(yīng)收現(xiàn)金短缺款（個(gè)人）

——應(yīng)收保險(xiǎn)賠償款

管理費(fèi)用——現(xiàn)金短缺（注：無(wú)法查明原因）

貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢

3、提取福利費(fèi)

借：生產(chǎn)成本

營(yíng)業(yè)費(fèi)用

管理費(fèi)用

貸：應(yīng)付福利費(fèi)

4、計(jì)提工會(huì)經(jīng)費(fèi)

借：管理費(fèi)用——工會(huì)經(jīng)費(fèi)

貸：其他應(yīng)付款——工會(huì)經(jīng)費(fèi)

5、計(jì)提職工教育經(jīng)費(fèi)

借：管理費(fèi)用——職工教育費(fèi)

貸：其他應(yīng)付款——職工教育費(fèi)

6、支付工資

借：應(yīng)付工資

貸：現(xiàn)金

應(yīng)交稅金——應(yīng)交個(gè)人所得稅

其他應(yīng)付款

其他應(yīng)收款（代扣款項(xiàng)）

7、提取城建稅

借：主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加/其他業(yè)務(wù)支出

貸：應(yīng)交稅金——應(yīng)交城建稅

8、計(jì)提教育費(fèi)附加

借：主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加

貸：其他應(yīng)交款——教育費(fèi)附加

9、印花稅

借：管理費(fèi)用/待攤費(fèi)用

貸：銀行存款/現(xiàn)金（每本賬簿貼五元印花稅）

出納工作

一、辦理銀行存款和現(xiàn)金領(lǐng)取。

二、負(fù)責(zé)支票、匯票、發(fā)票、收據(jù)管理。

三、做銀行賬和現(xiàn)金賬，并負(fù)責(zé)保管財(cái)務(wù)章。

四、負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)的工作。

1、員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫(xiě)借支單，然后交總經(jīng)理審批簽名，交由財(cái)務(wù)審核，確認(rèn)無(wú)誤后，由出納發(fā)款。

2、員工出差回來(lái)后，據(jù)實(shí)填寫(xiě)支付證明單，并在單后面貼上收據(jù)或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經(jīng)理簽名，進(jìn)行實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，再經(jīng)會(huì)計(jì)審核后，由出納給予報(bào)銷(xiāo)。

五、員工工資的發(fā)放。

A現(xiàn)金收付

1、現(xiàn)金收付的，要當(dāng)面點(diǎn)清金額，并注意票面的真?zhèn)巍Ｈ羰盏郊賻庞枰詻](méi)收，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

2、現(xiàn)金一經(jīng)付清，應(yīng)在原單據(jù)上加蓋"現(xiàn)金付訖章".多付或少付金額，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

3、把每日收到的現(xiàn)金送到銀行，不得"坐支".

4、每日做好日常的現(xiàn)金盤(pán)存工作，做到賬實(shí)相符。做好現(xiàn)金結(jié)報(bào)單，防止現(xiàn)金盈虧。下班后現(xiàn)金與等價(jià)物交還總經(jīng)理處。

5、一般不辦理大面額現(xiàn)金的支付業(yè)務(wù)，支付用轉(zhuǎn)賬或匯兌手續(xù)。特殊情況需審批。

6、員工外出借款無(wú)論金額多少，都須總經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)并用借支單借款。若無(wú)批準(zhǔn)借款，引起糾紛，由責(zé)任人自負(fù)。

B銀行賬處理

1、登記銀行日記賬時(shí)先分清賬戶(hù)，避免張冠李戴。開(kāi)匯兌手續(xù)。

2、每日結(jié)出各賬戶(hù)存款余額，以便總經(jīng)理及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)了解公司資金運(yùn)作情況，以調(diào)度資金。每日下班之前填制結(jié)報(bào)單。

3、保管好各種空白支票，不得隨意亂放。

4、公司賬務(wù)章平時(shí)由出納保管。

C報(bào)銷(xiāo)審核

1、在支付證明單上經(jīng)辦人是否簽字，證明人是否簽字。若無(wú)，應(yīng)補(bǔ)。

2、附在支付證明單后的原始票據(jù)是否有涂改。若有，問(wèn)明原因或不予報(bào)銷(xiāo)。

3、正規(guī)發(fā)票是否與收據(jù)混貼，若有，應(yīng)分開(kāi)貼（原則上除印有財(cái)政監(jiān)制章的財(cái)政票據(jù)外，其余收據(jù)不得報(bào)銷(xiāo)，也不得稅前扣除，鐘書(shū)補(bǔ)充）。

4、支付證明單上填寫(xiě)的項(xiàng)目是否超過(guò)3項(xiàng)。若超過(guò)，應(yīng)重填。

5、大、小金額是否相符。若不相符，應(yīng)更正重填。

6、報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容是否屬合理的報(bào)銷(xiāo)。若不屬，應(yīng)拒絕報(bào)銷(xiāo)，有特殊原因，應(yīng)經(jīng)審批。

7、支付證明單上是否有總經(jīng)理簽字。若無(wú)，不予報(bào)銷(xiāo)

流程管理論文:汽車(chē)保險(xiǎn)續(xù)保的流程管理

戰(zhàn)前準(zhǔn)備階段分析

客戶(hù)信息收集是續(xù)保工作的開(kāi)端，對(duì)客戶(hù)信息全面、真實(shí)、準(zhǔn)地掌握是開(kāi)展續(xù)保工作的前提，也是夯實(shí)整個(gè)過(guò)程管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。能否在第一階段保證客戶(hù)信息收集的真實(shí)性，是事關(guān)提高續(xù)保成功率的關(guān)鍵。這一部分需要通過(guò)技術(shù)手段保證隨時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的提取。因此，從每一張車(chē)險(xiǎn)保單的錄入，就要進(jìn)行嚴(yán)格管控，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、車(chē)牌號(hào)碼等關(guān)鍵信息錄入的真實(shí)性，并通過(guò)服務(wù)回訪(fǎng)進(jìn)行驗(yàn)證，制定客戶(hù)信息真實(shí)性獎(jiǎng)懲制度，實(shí)時(shí)更新，建全真實(shí)、完善、統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)。

戰(zhàn)斗過(guò)程階段分析

（一）續(xù)保清單推動(dòng)與分配

地市級(jí)公司要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的續(xù)保管理崗位，定期提取車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，淺見(jiàn)認(rèn)為應(yīng)以距終保日期30天以?xún)?nèi)、31-60天、61-90天分段。每月定期將提前兩個(gè)月（距終保日期61-90天）到期業(yè)務(wù)的清單信息整理清分，并分發(fā)至基層一線(xiàn)公司。基層公司在清單下發(fā)后5天內(nèi)完成到期業(yè)務(wù)的確認(rèn)和認(rèn)領(lǐng)，明確責(zé)任人員，做好任務(wù)分解工作；對(duì)不能確認(rèn)來(lái)源的業(yè)務(wù)，組織人員查找客戶(hù)源頭，確認(rèn)反饋后編制續(xù)保業(yè)務(wù)責(zé)任清單，在當(dāng)月15日前反饋至地市公司備案。對(duì)單個(gè)基層公司不能認(rèn)領(lǐng)的業(yè)務(wù)，在地市分公司范圍內(nèi)公開(kāi)組織全轄進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，確保每筆業(yè)務(wù)都有續(xù)保責(zé)任人。地市分公司可根據(jù)自身情況進(jìn)一步調(diào)整壓縮各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高續(xù)保清單下載/分發(fā)/確認(rèn)的頻度或提前開(kāi)展續(xù)保清單下載、分發(fā)和確認(rèn)工作。

（二）限時(shí)開(kāi)展續(xù)保提醒

對(duì)基層認(rèn)領(lǐng)后的續(xù)保清單，續(xù)保責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行逐單跟蹤，保證保單到期前至少與客戶(hù)聯(lián)系2次，確認(rèn)客戶(hù)的續(xù)保意向。首先是地市公司在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前兩個(gè)月發(fā)送溫馨提示續(xù)保短信，提示客戶(hù)到期續(xù)保；二是續(xù)保責(zé)任人要提前一個(gè)月聯(lián)系自己的客戶(hù)做好續(xù)保溝通，如有限時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)電話(huà)通知客戶(hù)；三是在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前15天仍未續(xù)保的業(yè)務(wù)，地市公司再次對(duì)續(xù)保車(chē)輛集中以電話(huà)、短信方式全面呼出，讓被保險(xiǎn)人感受到保險(xiǎn)公司的真誠(chéng)，提醒客戶(hù)及時(shí)續(xù)保。

（三）續(xù)保責(zé)任跟蹤督導(dǎo)

按照時(shí)限完成續(xù)保責(zé)任的反饋檢查工作。一般情況下，續(xù)保責(zé)任人應(yīng)逐天將續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)展情況以報(bào)表形式匯報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人，基層公司應(yīng)每周召開(kāi)例會(huì)對(duì)續(xù)保情況進(jìn)行通報(bào)；地市公司和基層公司每月應(yīng)制作月度車(chē)險(xiǎn)續(xù)保分析報(bào)告，以及時(shí)調(diào)整政策；在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前10天仍未續(xù)保的業(yè)務(wù)，續(xù)保管理員要及時(shí)提醒和督促續(xù)保責(zé)任人。對(duì)續(xù)保責(zé)任人反映無(wú)法按時(shí)續(xù)保的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由其采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救，對(duì)于重要客戶(hù)和大型團(tuán)單業(yè)務(wù)要上報(bào)地市公司，取得必要的支持和幫助。

（四）二次分配與認(rèn)領(lǐng)

在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前5天仍未續(xù)保的業(yè)務(wù)，基層公司領(lǐng)導(dǎo)要組織續(xù)保責(zé)任人進(jìn)行最終確認(rèn)。對(duì)于續(xù)保責(zé)任人明確無(wú)法續(xù)保的，要進(jìn)行二次分配與認(rèn)領(lǐng)，確任新的責(zé)任人。基層公司內(nèi)無(wú)法確認(rèn)新的責(zé)任人的業(yè)務(wù)要立即報(bào)地市公司，由地市公司在全轄范圍內(nèi)公開(kāi)進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，全力保障續(xù)保業(yè)務(wù)不流失。

（五）客戶(hù)資源轉(zhuǎn)移

對(duì)于二次分配后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或認(rèn)領(lǐng)人認(rèn)為客戶(hù)存在較大流失風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，地市公司續(xù)保管理人員匯總后提交總公司協(xié)助進(jìn)行統(tǒng)一呼出跟進(jìn)。保險(xiǎn)公司為提高續(xù)保率，要制定實(shí)行車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)歸屬終生管理制度，對(duì)業(yè)務(wù)人員上一年辦理的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，只要留下真實(shí)客戶(hù)信息，無(wú)論那一級(jí)把續(xù)保做回來(lái)，業(yè)務(wù)仍保持歸屬于原業(yè)務(wù)員，以共同維護(hù)公司續(xù)保業(yè)務(wù)，激勵(lì)業(yè)務(wù)員努力拓展各自的業(yè)務(wù)份額。

（六）脫保挽救

基層公司要持續(xù)跟蹤保單到期后仍未在各家保險(xiǎn)公司投保的續(xù)保客戶(hù)，積極采取挽救措施，直至客戶(hù)車(chē)輛已經(jīng)投保。地市公司要通過(guò)技術(shù)手段提取脫保明細(xì)清單，每月向基層公司提供，保證基層能夠持續(xù)追蹤公司的脫保客戶(hù)。特別是對(duì)于每年“春節(jié)”、“五一”、“十一”等長(zhǎng)假期間保單到期的業(yè)務(wù)，基層公司要提前做好續(xù)保準(zhǔn)備工作，確保在節(jié)日前將續(xù)保客戶(hù)做到應(yīng)保盡保，為客戶(hù)節(jié)日期間提供及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)保障。

戰(zhàn)后回顧階段

（一）客戶(hù)信息二次梳理

對(duì)于續(xù)保成功業(yè)務(wù)，地市公司利用信息技術(shù)平臺(tái)及時(shí)將最新的客戶(hù)信息更新至客戶(hù)信息庫(kù)。首先對(duì)于脫保業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)信息是真實(shí)的，建立脫保車(chē)輛客戶(hù)信息臺(tái)帳，做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，與客戶(hù)保持經(jīng)常性的溝通，了解客戶(hù)需求，為來(lái)年轉(zhuǎn)回做好準(zhǔn)備；二是確認(rèn)客戶(hù)信息為不真實(shí)的，繼續(xù)通過(guò)內(nèi)外部多渠道和多方位獲取客戶(hù)真實(shí)信息，逐步完善客戶(hù)信息庫(kù)真實(shí)性；三是地市公司每月對(duì)續(xù)（脫）保客戶(hù)進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，檢查客戶(hù)信息是否真實(shí)、續(xù)保服務(wù)工作是否落實(shí)到位、流程是否規(guī)范、客戶(hù)是否滿(mǎn)意等，抽查回訪(fǎng)情況定期全轄通報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰或獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）脫保分析與反饋

地市公司續(xù)保管理人員要定期統(tǒng)計(jì)續(xù)保率指標(biāo)完成情況，并向基層公司下發(fā)脫保明細(xì)清單，組織續(xù)保率低的基層公司專(zhuān)題分析脫保原因，制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施加以整改，并將整改情況上報(bào)。

（三）獎(jiǎng)懲與考核

地市公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)續(xù)保情況按月進(jìn)行通報(bào)和考核，嚴(yán)格按照制定的續(xù)保考核辦法兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。考核目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到地市公司續(xù)保專(zhuān)員、責(zé)任人、涉及的各業(yè)務(wù)渠道。地市公司年初應(yīng)出臺(tái)當(dāng)年的續(xù)保考核獎(jiǎng)勵(lì)和費(fèi)用激勵(lì)相關(guān)政策，要堅(jiān)持長(zhǎng)期實(shí)行，避免隨時(shí)調(diào)整，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。

結(jié)語(yǔ)

保險(xiǎn)公司是否建立相應(yīng)的續(xù)保管理機(jī)制、是否明確具體流程、考核措施是否到位等，都是保險(xiǎn)公司續(xù)保能力的直接體現(xiàn)，也是影響車(chē)險(xiǎn)續(xù)保率的關(guān)鍵因素。續(xù)保工作不只是涉及到業(yè)務(wù)責(zé)任人，其需要保險(xiǎn)公司各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的全面支持。保險(xiǎn)公司在關(guān)注承保政策的制定、承保和理賠人員的服務(wù)水平提高的同時(shí)，還要積極引進(jìn)先進(jìn)的系統(tǒng)管理工具，推進(jìn)續(xù)保管理技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用工作，以持續(xù)提升續(xù)保管理各環(huán)節(jié)的自動(dòng)化和智能化程度，實(shí)現(xiàn)續(xù)保工作的信息化管理。將優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率直接納入保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施。提高基層業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)續(xù)保工作的積極性。（本文作者：王維平 單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大慶市分公司）

流程管理論文:建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理途徑

摘要：文章在研究與分析新形勢(shì)下建筑企業(yè)信息化建設(shè)困境的基礎(chǔ)之上，從企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程管理需求出發(fā)，以新的視角闡述了當(dāng)前建筑企業(yè)信息化建設(shè)切入點(diǎn)，提出構(gòu)建建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)，探討了業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)實(shí)施的新思路與方法。

關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)；業(yè)務(wù)流程管理；信息化平臺(tái)

引言

新形勢(shì)下的建筑企業(yè)，面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際環(huán)境以及國(guó)內(nèi)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)，都在積極的利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興的信息技術(shù)發(fā)展企業(yè)，加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，為企業(yè)尋找新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)難以與企業(yè)實(shí)際相融合，新興的信息技術(shù)不知如何落地，找不到實(shí)現(xiàn)企業(yè)一體化管控需求的信息化建設(shè)切入點(diǎn)等等，這使得建筑企業(yè)在信息化發(fā)展的道路上愈來(lái)愈迷茫與謹(jǐn)慎，也間接導(dǎo)致建筑行業(yè)整體信息化發(fā)展的滯后。如何反求諸己，從企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理出發(fā)，運(yùn)用信息技術(shù)，追根溯源，參透流程管理信息化的本質(zhì)，將各類(lèi)信息技術(shù)融入自身業(yè)務(wù)需求之中，成為解決當(dāng)前建筑企業(yè)信息化建設(shè)困境的關(guān)鍵。本文以新的視角闡述了業(yè)務(wù)流程管理信息化的必要性與重要性，提出建立與實(shí)施建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)，探討了通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理信息化形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理快速反應(yīng)機(jī)制，以不變應(yīng)萬(wàn)變的新思路與方法。

1流程管理是建筑企業(yè)信息化的本質(zhì)體現(xiàn)

2016年住建部了《2016-2020年建筑業(yè)信息化發(fā)展綱要》，明確了建筑業(yè)信息化的發(fā)展方向，形成“社會(huì)級(jí)”信息化應(yīng)用。當(dāng)今信息化與智能化代表著世界發(fā)展趨勢(shì)，建筑施工企業(yè)信息化已到了勢(shì)在必行的發(fā)展階段，需要尋求突破“建筑業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”困局，盡快實(shí)施先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與傳統(tǒng)建筑業(yè)的深度融合[1][2]。新形勢(shì)下，大型企業(yè)集團(tuán)、中小建筑企業(yè)都在滿(mǎn)懷信心、轟轟烈烈的進(jìn)行各式各樣的信息化建設(shè)，各種打著“一體化管控”、“云計(jì)算”、“移動(dòng)互聯(lián)”、“大數(shù)據(jù)分析”等等新技術(shù)旗號(hào)的信息系統(tǒng)也都擺在建筑企業(yè)面前，吸引著建筑企業(yè)用戶(hù)。眾多成功案例的同時(shí)，也不乏這樣的失敗教訓(xùn)：盲目上線(xiàn)新的信息技術(shù)卻不考慮業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化水平落后而導(dǎo)致束之高閣，或者照搬照套其他公司乃至其他行業(yè)的信息系統(tǒng)卻與實(shí)際業(yè)務(wù)不相符合而招來(lái)怨聲載道，或者自行研發(fā)卻無(wú)法按照業(yè)務(wù)需求持續(xù)優(yōu)化造成半途而廢，或者找不到一個(gè)統(tǒng)一的信息化平臺(tái)滿(mǎn)足各級(jí)業(yè)務(wù)管理主體各不相同的訴求，或者業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)各自為政造成各種信息孤島與重復(fù)勞動(dòng)，或者大型企業(yè)集團(tuán)的部門(mén)與部門(mén)之間、大型企業(yè)集團(tuán)與所屬公司之間、所屬公司橫向之間的工作信息流不能從企業(yè)戰(zhàn)略的高度進(jìn)行設(shè)計(jì)與信息化表征……層出不窮的信息化難題正橫亙?cè)诮ㄖ髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層面前。究竟應(yīng)該怎么推進(jìn)信息化，怎么才算“信息化好”？信息化是手段、是方法，起到的是引領(lǐng)和支撐作用，說(shuō)到底信息化是為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策服務(wù)的，不能為了信息化而信息化，建筑企業(yè)上線(xiàn)各類(lèi)信息系統(tǒng)的根本是對(duì)業(yè)務(wù)流程的電子化實(shí)現(xiàn)。因此，首先出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)管理流程的本質(zhì)需求、細(xì)微需求，只有解決企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理難題，才能在扎實(shí)的底層信息化基礎(chǔ)上發(fā)展運(yùn)用各類(lèi)先進(jìn)的信息技術(shù)。

2建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理需要信息化平臺(tái)支撐

20世紀(jì)90年代，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界提出業(yè)務(wù)流程管理思想，指出其核心不同于進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的設(shè)計(jì)[3]。在企業(yè)的實(shí)施過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程管理還包括流程的分析、定義、相關(guān)人力物力等資源的調(diào)配，流程的日常管理與評(píng)價(jià)優(yōu)化等。當(dāng)今新形勢(shì)下的建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理涉及企業(yè)全部范圍的管理體系，大型企業(yè)集團(tuán)總部、所屬公司、工程項(xiàng)目部的縱向之間，集團(tuán)各部門(mén)、各所屬公司、各工程項(xiàng)目部的橫向之間，按照一定的規(guī)章制度，通過(guò)下達(dá)與接收?qǐng)?zhí)行指令、請(qǐng)示、報(bào)告、通知等完成一系列業(yè)務(wù)流程。長(zhǎng)期以來(lái)，建筑企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、辦公管理、人力資源管理、工程項(xiàng)目管理、安全管理、經(jīng)營(yíng)管理等信息系統(tǒng)各自為政，不能做到協(xié)調(diào)處理；企業(yè)內(nèi)部縱向、橫向之間，不能進(jìn)行有效的電子信息流傳遞；一些跨部門(mén)、跨總部與子分公司之間的業(yè)務(wù)流程依舊使用手工模式處理，浪費(fèi)大量的人力、物力和時(shí)間，信息傳遞效率低下、錯(cuò)誤率高；涉及需要配合的業(yè)務(wù)流程時(shí)，往往出現(xiàn)流程與流程之間無(wú)法銜接、推諉卸責(zé)的現(xiàn)象；尤其是涉及項(xiàng)目部的企業(yè)管控層面的業(yè)務(wù)流程，常常因?yàn)樯蠄?bào)審批的層級(jí)過(guò)多而造成把關(guān)不嚴(yán)、數(shù)據(jù)失真的情況。隨著建筑企業(yè)縱向、橫向業(yè)務(wù)協(xié)同、集成、移動(dòng)要求的提高，建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理急需設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)一個(gè)管理及優(yōu)化復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的信息化平臺(tái)。

3建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

3.1業(yè)務(wù)流程的生命周期展現(xiàn)及狀態(tài)控制

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)首要功能是設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)不同電子業(yè)務(wù)流程所處的不同狀態(tài)，也就是電子業(yè)務(wù)流程的生命周期展現(xiàn)和當(dāng)前狀態(tài)展現(xiàn)。其中生命周期展現(xiàn)包括：過(guò)去使用并且被新版本迭代替換的電子業(yè)務(wù)流程，及現(xiàn)在設(shè)計(jì)上線(xiàn)并且可以使用的電子業(yè)務(wù)流程兩大類(lèi)。當(dāng)前狀態(tài)展現(xiàn)是針對(duì)具體的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)，分為準(zhǔn)備處理狀態(tài)、已經(jīng)處理狀態(tài)、處理完結(jié)狀態(tài)3種。對(duì)于具體業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，例如設(shè)置觸發(fā)器，利用移動(dòng)終端設(shè)備的推送提醒、電子郵件、短信等方式提醒具辦人及時(shí)進(jìn)行處理，從而控制業(yè)務(wù)的推進(jìn)速度。

3.2業(yè)務(wù)流程的信息傳遞設(shè)計(jì)

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)電子信息傳遞的方式與通道。與手工模式下信息傳遞方式類(lèi)似，建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的信息傳遞方式也分為遞交與退回兩種方式。其中遞交可分為一對(duì)一的遞交方式、一對(duì)多的遞交方式、多對(duì)一的遞交、多對(duì)多的遞交，及這四類(lèi)遞交方式的不同組合；退回可分為一對(duì)一的退回方式、一對(duì)多的退回方式、多對(duì)一的退回、多對(duì)多的退回及這四類(lèi)退回方式的不同組合。

3.3業(yè)務(wù)流程的人員職責(zé)分工設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

信息傳遞方式設(shè)計(jì)好之后，就需要對(duì)建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的人員分工進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，也就是由不同崗位的人按照不同的職責(zé)分工去處理對(duì)應(yīng)的信息傳遞。建筑企業(yè)由于人員流動(dòng)性強(qiáng)、布局分散、組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定等特點(diǎn)，決定了電子業(yè)務(wù)流程人力資源設(shè)計(jì)的復(fù)雜性和多樣性。因此平臺(tái)內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)支持按照具體人員選擇、具體部門(mén)選擇、具體組織選擇的多種方式，還應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)按照一人兼職不同角色選擇、一個(gè)崗位多人選擇等個(gè)性化方式。在信息傳遞給多個(gè)人時(shí)，可以設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)多個(gè)人同時(shí)處理業(yè)務(wù)，也可以設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)多個(gè)人按照一定的順序處理業(yè)務(wù)等。特別的對(duì)于大型企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，尤其應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)支持集團(tuán)層面、所屬公司層面、工程項(xiàng)目部層面，跨組織的人員選擇。

3.4業(yè)務(wù)流程之間的協(xié)同

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)不僅僅是對(duì)業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)進(jìn)行管理，還對(duì)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的配合、協(xié)同進(jìn)行支撐。具體來(lái)說(shuō)，分為業(yè)務(wù)流程一對(duì)一的先后完成、多對(duì)一的先后完成、一對(duì)多的先后完成、多對(duì)多的先后完成4種方式的組合。電子業(yè)務(wù)流程之間的協(xié)同很好地適應(yīng)了建筑企業(yè)對(duì)工程項(xiàng)目全生命周期管控的需求，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管控出發(fā)，到工程項(xiàng)目管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理等等，將建筑企業(yè)原先分散的信息孤島進(jìn)行串聯(lián)，保證了數(shù)據(jù)的一致性和完整性。

4建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的實(shí)施途徑

4.1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提高規(guī)范化管理程度

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)建立與實(shí)施依賴(lài)于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。從業(yè)務(wù)信息的源頭抓起，在平臺(tái)內(nèi)部對(duì)采集、傳輸、匯總、融合進(jìn)行一系列的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，例如：規(guī)定哪些信息按照要求的格式必須按照一定的時(shí)間填報(bào)，杜絕因?yàn)楣こ添?xiàng)目地域分散、個(gè)性化要求高、項(xiàng)目管理人員水平不齊等導(dǎo)致的業(yè)務(wù)信息格式混亂、信息傳遞方式隨意、信息報(bào)送滯后、數(shù)據(jù)丟失甚至被篡改的現(xiàn)象發(fā)生等。建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的建立與實(shí)施反過(guò)來(lái)也會(huì)促進(jìn)建筑企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的提升，提高企業(yè)對(duì)自身的管理要求，倒逼企業(yè)反省業(yè)務(wù)過(guò)程漏洞與瑕疵，進(jìn)一步提高自身管理水平。這個(gè)雙向促進(jìn)的過(guò)程，有利于信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用，加速了業(yè)務(wù)處理的效率，提高了員工業(yè)務(wù)責(zé)任心及對(duì)于信息化促進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化的信心。

4.2頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體規(guī)劃和布局

按照自頂向下的方式對(duì)建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，找出企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)流程主線(xiàn)，圍繞主線(xiàn)，布局展開(kāi)相關(guān)業(yè)務(wù)板塊之間、業(yè)務(wù)流程之間的邏輯關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，再依次明確相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)流程，明確牽頭業(yè)務(wù)部門(mén)或單位，明確配合的業(yè)務(wù)部門(mén)及單位等。對(duì)于條塊分割的信息系統(tǒng)及分散的信息孤島，通過(guò)整體規(guī)劃和布局可以迅速定位，明確企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，找出關(guān)鍵信息系統(tǒng)，納入企業(yè)業(yè)務(wù)管理信息化平臺(tái)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃布局有利于各種信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；有利于明確交叉業(yè)務(wù)和焦點(diǎn)業(yè)務(wù)的責(zé)任部門(mén)，避免“多頭管理、多人負(fù)責(zé)”互相推諉，防范業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)。

4.3專(zhuān)業(yè)人才，引領(lǐng)管理與技術(shù)的融合

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的建立離不開(kāi)既精通信息技術(shù)又精通企業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)人才。很多建筑企業(yè)都有軟件選型的困惑，也是因?yàn)槿鄙龠@方面的人才導(dǎo)致的。建筑企業(yè)大多熟悉工程管理，對(duì)于信息技術(shù)比較陌生，一方面對(duì)軟件商束手無(wú)策，另一方面引進(jìn)的計(jì)算機(jī)類(lèi)人才對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理不在行，業(yè)務(wù)應(yīng)用不能落到實(shí)地。復(fù)合型的專(zhuān)業(yè)人才熟悉建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，能夠指揮軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護(hù)人員進(jìn)行建設(shè)，能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)；這樣的人才在業(yè)務(wù)流程梳理過(guò)程中，能夠從企業(yè)管理需求出發(fā)，結(jié)合流程功能配置，實(shí)現(xiàn)電子化處理；能夠迅速熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)板塊，進(jìn)行企業(yè)信息化的宏觀(guān)整體規(guī)劃，確保企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。在這樣的專(zhuān)業(yè)化人才引領(lǐng)下，對(duì)于大型企業(yè)集團(tuán)的“自主研發(fā)”，或是中小建筑企業(yè)的“拿來(lái)主義”，還是介于兩者之間的“平臺(tái)加開(kāi)發(fā)”，都能釋疑解難，順利實(shí)施。

4.4持續(xù)優(yōu)化，適應(yīng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)本身的兼容性、移動(dòng)性、模塊化、界面友好性等特性都應(yīng)當(dāng)隨著企業(yè)功能需求的提升而進(jìn)行改進(jìn)；同時(shí)，對(duì)于實(shí)際業(yè)務(wù)流程的板塊化調(diào)整發(fā)展、責(zé)任人員的變更、實(shí)施過(guò)程中的罅漏也都應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行電子業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)的優(yōu)化；最后，持續(xù)優(yōu)化還應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)日常業(yè)務(wù)流程的評(píng)估，在運(yùn)行順暢的前提下，如何實(shí)現(xiàn)最為節(jié)省的人力資源成本，如何盡可能地減少冗余和重復(fù)的內(nèi)部控制，如何能夠使信息傳遞的效率提高等等。

5結(jié)語(yǔ)

建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理信息化平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)施是從企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，抓住企業(yè)業(yè)務(wù)流程的主要矛盾，大處著眼、小處著手，從高大上的信息技術(shù)回歸到企業(yè)管理的本質(zhì)需求、細(xì)微需求，利用電子流程平臺(tái)化技術(shù)解決企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理難題，固本培元。建筑企業(yè)在此基礎(chǔ)之上，可以發(fā)展運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)的信息技術(shù)，提高企業(yè)信息化建設(shè)的成效，進(jìn)而提升企業(yè)整體發(fā)展水平，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

作者：姜慧 單位：安徽建工集團(tuán)有限公司

流程管理論文:企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)流程管理的影響

摘要：通過(guò)對(duì)建筑施工企業(yè)的信息化建設(shè)的現(xiàn)狀分析，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在改變，通過(guò)信息化建設(shè)能夠有效的促進(jìn)企業(yè)原有優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，進(jìn)而更好的完善企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理，有利于促進(jìn)建筑施工企業(yè)的信息化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：建筑施工企業(yè)；信息化建設(shè)；流程管理

隨著建筑施工企業(yè)的信息化規(guī)模不斷擴(kuò)大，并且受多方影響，能夠更好的對(duì)行業(yè)模式進(jìn)行劃分，在原有的發(fā)展趨勢(shì)上，實(shí)現(xiàn)建筑市場(chǎng)的開(kāi)放性，促進(jìn)企業(yè)的生存和發(fā)展，為企業(yè)帶來(lái)更先進(jìn)的管理技術(shù)，強(qiáng)化企業(yè)自身的能力建設(shè)，提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

我國(guó)建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀具體包括兩個(gè)方面：其一，信息化建設(shè)的基礎(chǔ)管理意識(shí)不夠。雖然信息化建設(shè)在各行業(yè)都迅猛發(fā)展，尤其是大型綜合性企業(yè)、金融行業(yè)、計(jì)算機(jī)行業(yè)等，能夠更好的對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行技術(shù)層面的支持，有效的把握企業(yè)的管理實(shí)施內(nèi)容，遇到問(wèn)題可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分配到合適解決的對(duì)象，從而促進(jìn)預(yù)期管理目標(biāo)的完成。但信息化建設(shè)在傳統(tǒng)建筑施工行業(yè)的發(fā)展卻并不如意，主要是拘泥于傳統(tǒng)的管理模式，對(duì)于新的信息化管理模式有一種骨子里的不安全感。其二，對(duì)信息化建設(shè)的應(yīng)用不夠深入。通過(guò)技術(shù)層面對(duì)工作流程的支持，可以增強(qiáng)企業(yè)信息化管理的慣性發(fā)揮，在保證企業(yè)管理正常有效進(jìn)行的同時(shí)，并進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)的管理流程，更大程度的發(fā)揮出信息化管理的作用，促進(jìn)建筑施工企業(yè)信息化管理應(yīng)用的不斷深入。在傳統(tǒng)的建筑施工企業(yè)里，即使迫于外部環(huán)境的壓力開(kāi)始了信息化建設(shè)，卻由于不夠深入理解的應(yīng)用，以及員工對(duì)信息化管理模式的理解不夠，不但沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的高效率，有時(shí)反而將程序變得更加繁瑣，對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展有一定的桎梏。

二、業(yè)務(wù)流程管理的發(fā)展歷程

在業(yè)務(wù)流程管理上，建筑施工企業(yè)的信息化經(jīng)歷了一定的發(fā)展階段，具體發(fā)展歷程如下：

(一)業(yè)務(wù)流程重組

這項(xiàng)業(yè)務(wù)是建筑施工企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分拆、詮釋?zhuān)偎伎肌⒃僭O(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大限度的實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、效率等方面的改善與突破。

(二)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要明確改革思想，通過(guò)降低流程活動(dòng)的非增值業(yè)務(wù)，優(yōu)化流程活動(dòng)的增值業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整、修正，以達(dá)到改革目的，更好的促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的管理服務(wù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求的前提下進(jìn)行合理的資源分配，更好的建立增值業(yè)務(wù)，提升企業(yè)效益。

(三)業(yè)務(wù)流程管理

在具體的建筑施工企業(yè)信息化管理中，需要對(duì)各個(gè)管理模塊系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，穩(wěn)定業(yè)務(wù)中心，保證各組織的基本管理，從而達(dá)到穩(wěn)定組織的目的。從縱向角度來(lái)看，這種管理具有一定的信息導(dǎo)向性，而且影響了建筑施工企業(yè)信息的傳遞速度。通過(guò)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)，對(duì)建筑施工企業(yè)的信息化管理的具體實(shí)施，對(duì)基本組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理設(shè)置，充分讓各個(gè)實(shí)施人員了解其組織設(shè)置、權(quán)責(zé)，將工作安排妥當(dāng)，有效的跟上信息組織建設(shè)的步伐，從而避免業(yè)務(wù)流程管理的尷尬，達(dá)到大家工作方向的統(tǒng)一。

三、建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)流程管理的影響

信息化建設(shè)作為一種對(duì)企業(yè)全盤(pán)產(chǎn)生影響的管理模式，與傳統(tǒng)建筑施工企業(yè)碰撞，產(chǎn)生獨(dú)特的影響。我們從具體問(wèn)題出發(fā)，進(jìn)行合理的分析解釋?zhuān)槍?duì)建筑施工企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)對(duì)其流程管理產(chǎn)生的影響分析如下。

(一)促進(jìn)高效系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建

對(duì)企業(yè)實(shí)施信息化管理首先需要一個(gè)高效的信息化建設(shè)與維護(hù)團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)的組建過(guò)程中，一方面保證能滿(mǎn)足企業(yè)原有的基本管理需求，另一方面保證新的信息化建設(shè)能有序開(kāi)展。根據(jù)管理的需求，做好團(tuán)隊(duì)基本戰(zhàn)略定位和組織定位，通過(guò)技術(shù)手段來(lái)加強(qiáng)管理，在人力資源管理和分配上，可以進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)手段的維護(hù)，通過(guò)組織模型的建設(shè)來(lái)達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)，完善信息技術(shù)管理，維護(hù)了成員之間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。讓信息技術(shù)模型組建更加具有協(xié)調(diào)性，保證了成員之間的專(zhuān)項(xiàng)管理工作，做好各自相關(guān)決策權(quán)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的疊加效應(yīng)，更好的達(dá)到系統(tǒng)建設(shè)的效果。

(二)幫助明晰實(shí)施路徑

在對(duì)建筑施工企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)過(guò)程中，需要對(duì)原有企業(yè)各項(xiàng)管理流程進(jìn)行系統(tǒng)的分析，認(rèn)清企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和企業(yè)的現(xiàn)有管理優(yōu)勢(shì)，然后再定位要建設(shè)的信息化管理。首先進(jìn)行相關(guān)的組織調(diào)研工作，針對(duì)原來(lái)的管理流程權(quán)限做出理性的分析，從企業(yè)管理實(shí)際情況和個(gè)性化理念出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略定位和企業(yè)文化，協(xié)調(diào)各組織之間關(guān)系，進(jìn)行具體的流程管理權(quán)限分配。然后對(duì)建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)的需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研。把握好調(diào)研的范圍，對(duì)調(diào)研對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)的分析，細(xì)致到流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的處理對(duì)象，處理權(quán)限。幫助企業(yè)明確管理的實(shí)施路徑，實(shí)施對(duì)象，實(shí)施權(quán)責(zé)。從信息化角度加大管理力度，做好管理權(quán)責(zé)的分配。進(jìn)而加大信息量，考慮得更加周到細(xì)致，充分發(fā)揮出信息化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)，用流程制度約束來(lái)代替原來(lái)的人工約束，即使面對(duì)人員的變動(dòng)與業(yè)務(wù)的大幅增長(zhǎng)也不用擔(dān)心管理缺失。

(三)不斷協(xié)同改革意識(shí)

建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)需要明確改革意識(shí)，加強(qiáng)理念和執(zhí)行兩大支柱的力量。通過(guò)對(duì)思想層面的解放，可以促進(jìn)執(zhí)行理念的發(fā)展，在原有的執(zhí)行范圍內(nèi)做好管理，將管理理念系統(tǒng)化之后，又能更好的促進(jìn)下一步改革發(fā)展，兩者相輔相成，互相促進(jìn)，共同建設(shè)更好的管理目標(biāo)。

(四)做好切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)體系

建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)也是關(guān)鍵。傳統(tǒng)的建筑施工企業(yè)雖有自己既定的管理模式，由于涉及的內(nèi)容相對(duì)廣泛，一般沒(méi)有穩(wěn)定的制度約束，容易出現(xiàn)制度外的例外，對(duì)制度的執(zhí)行不夠徹底。通過(guò)對(duì)信息化流程標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，可以對(duì)管理的深入程度進(jìn)行分類(lèi)，然后進(jìn)行有效的技術(shù)分配。根據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀將管理系統(tǒng)進(jìn)行前瞻性的分配，既完善了原有管理標(biāo)準(zhǔn)，又更好的推進(jìn)了有層次化的信息化管理。在信息化管理的基礎(chǔ)上，讓制度得以有效執(zhí)行，從而有效的推進(jìn)信息化服務(wù)，促進(jìn)信息化建設(shè)，更好的完善公司管理流程，提升公司效益。

四、結(jié)語(yǔ)

建筑施工企業(yè)信息化建設(shè)以管控為核心，加強(qiáng)企業(yè)的流程管理，更好落實(shí)企業(yè)制度，明確業(yè)務(wù)實(shí)施路徑，落實(shí)相關(guān)人員權(quán)責(zé)，旨在降低企業(yè)整體成本，提升企業(yè)效益，保持企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：劉嬋

流程管理論文:全面流程管理在急診科護(hù)理管理的效果

〔摘要〕目的分析并研究全面流程管理在急診科室護(hù)理管理中實(shí)施的效果。方法選取實(shí)施急診科室全面流程管理以來(lái)，參與并接受管理干預(yù)的患者和醫(yī)護(hù)人員作為研究對(duì)象，共涉及護(hù)理人員30名，醫(yī)師18名，患者140例，分析全面流程管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。結(jié)果急診科室實(shí)施全面流程管理后，就診、留觀(guān)、離觀(guān)等登記所需要的時(shí)間，患者的滿(mǎn)意度及醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度等和實(shí)施管理措施前相比大大改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論在醫(yī)院急診科室進(jìn)行全面流程管理能夠更好地提升護(hù)理的質(zhì)量，保障患者的生命安全，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

〔關(guān)鍵詞〕全面流程管理;急診護(hù)理;實(shí)施效果

醫(yī)院急診科室的患者較多，而且較為復(fù)雜，各種疾病的患者相對(duì)集中，患者在候診的時(shí)候都表現(xiàn)得較為急切，所以急診科室也是醫(yī)院的糾紛高發(fā)地帶［1］。急診科室的管理因素相對(duì)較多，但急診科室管理水平的高低對(duì)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，而且也關(guān)乎著醫(yī)院的形象［2］。對(duì)于此，我國(guó)的各類(lèi)醫(yī)院都紛紛采用現(xiàn)代化的管理手段，以求得能夠提高急診科室的工作效率和工作質(zhì)量，盡可能地縮短患者的候診時(shí)間，以便于細(xì)化急診科室的各個(gè)管理流程。本研究主要分析全面流程管理在急診科室護(hù)理管理中的實(shí)施效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料本研究所涉及的研究對(duì)象，均來(lái)自我院急診科室實(shí)施護(hù)理全面流程管理前后的相關(guān)患者、醫(yī)師和護(hù)理人員，共有護(hù)理人員30名、醫(yī)師18名、患者140例，所有人員均對(duì)本研究知曉，而且在知情同意書(shū)上簽字，愿意進(jìn)行本次研究。1.2方法(1)對(duì)急診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的劃分:首先確定急診區(qū)域的各個(gè)功能區(qū)，并做好科學(xué)的劃分和布置，以此來(lái)確保急診科是各部門(mén)之間能夠有效銜接，并做好急診流程的連續(xù)性。將急診部門(mén)劃分為4個(gè)功能區(qū)，分別是以紅色進(jìn)行標(biāo)記的第一功能區(qū)，將其設(shè)為急診綠色通道，用其來(lái)對(duì)高危重癥的患者進(jìn)行搶救;以黃色作為標(biāo)記的第二功能區(qū)，將其作為觀(guān)察區(qū)域，主要對(duì)急重癥患者進(jìn)行救治;以藍(lán)色為標(biāo)記的第三功能區(qū)，適用于普通急診患者;以灰色為標(biāo)記的第四功能區(qū)，主要對(duì)慢性疾病患者進(jìn)行收治［3］。對(duì)功能區(qū)進(jìn)行詳細(xì)的劃分能夠有效地緩解科室的擁堵混亂現(xiàn)象，可以更好地維持就診的醫(yī)療秩序，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(2)實(shí)施急診分級(jí)制度:患者過(guò)多導(dǎo)致出現(xiàn)急診不急的現(xiàn)象一直都是醫(yī)院的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，所以可以遵守“預(yù)檢分診、急重優(yōu)先”的原則，將患者劃分為高危型患者、危重癥患者、急癥患者和普通患者。然后對(duì)醫(yī)院的護(hù)理人員進(jìn)行整體的培訓(xùn)，要求分管護(hù)理人員擔(dān)任急診的首要責(zé)任人，并且必須具備臨床經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力，在患者急診就醫(yī)的時(shí)候，分診護(hù)士需要對(duì)病情進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)估，根據(jù)患者病情將其引導(dǎo)到不同的功能分區(qū)進(jìn)行候診［4］，實(shí)行重癥優(yōu)先的原則，避免因?yàn)閭鹘y(tǒng)的先來(lái)后到原則導(dǎo)致患者重病不能得到及時(shí)救治。如果患者非急性發(fā)病，而且不是主訴較少的非急癥患者，那么需要盡量將其候診時(shí)間維持在4h以?xún)?nèi);如果患者的體溫在39℃以上，屬于急癥患者，需要在30min內(nèi)安排患者治療。(3)以現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行指導(dǎo):要制定科學(xué)合理的急診信息管理流程，全面地對(duì)護(hù)理進(jìn)行管理，有效推進(jìn)醫(yī)院管理的信息化程度和現(xiàn)代化程度［5］。為了更好地提高門(mén)診急診的效率，需要建立急診信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以電子病歷為主要核心，并具備對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)和檢索能力，能夠有效地進(jìn)行自動(dòng)錄入和信息的匯總，可以從根本上實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化的治療。出診的醫(yī)師需要打開(kāi)電腦點(diǎn)擊鼠標(biāo)和鍵盤(pán)就能夠輸入患者的信息，獨(dú)有的信息匯總功能還可根據(jù)輸入的患者信息生成報(bào)表，并以快捷多樣的檢索方式，快速查詢(xún)急診預(yù)檢登記處的信息。急診信息管理系統(tǒng)做為給醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療操作和管理信息的主要手段，能夠幫助醫(yī)療人員規(guī)范其診療流程和醫(yī)療文書(shū)，提高其工作效率。1.3觀(guān)察指標(biāo)觀(guān)察分析干預(yù)前后患者急診所需時(shí)間、留觀(guān)登記所需時(shí)間以及離觀(guān)登記所需時(shí)間。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

我院急診科室實(shí)施全面流程管理后，在就診、留觀(guān)、離觀(guān)等登記所需要的時(shí)間，患者的滿(mǎn)意度及醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度等方面和管理措施實(shí)施前比較大大改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3討論

急診科室的全面流程管理，其實(shí)質(zhì)就是以流程為導(dǎo)向，使管理措施更加的規(guī)范化和合理化。在全面流程管理的影響之下，急診科室的各個(gè)部門(mén)都能夠進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，在很大程度上提高各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，可以促使各個(gè)部門(mén)更好地進(jìn)行合作，能夠在一定程度上實(shí)現(xiàn)一體化的管理。流程管理具有邏輯性，且不可預(yù)估也不可分解，通過(guò)對(duì)急診科室的各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行優(yōu)化管理，可以突出工作的重點(diǎn)，提高工作效率。在實(shí)施全面流程管理的制度后，更好地提高急診護(hù)理人員的工作積極性，引進(jìn)了更為先進(jìn)的辦公理念，促使醫(yī)護(hù)人員提升其工作效率和工作質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，在急診科室護(hù)理管理中實(shí)施全面流程管理后，相關(guān)護(hù)理質(zhì)量較實(shí)施前明顯提升，證明了全面流程管理在急診科室護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。其通過(guò)對(duì)急診科室進(jìn)行科學(xué)地布置和劃分，并且改善了預(yù)檢分診制度的執(zhí)行效果，使護(hù)理工作質(zhì)量和患者的診療質(zhì)量明顯提升，提高患者滿(mǎn)意度，同時(shí)也在一定程度上降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。綜上所述，在醫(yī)院急診科室進(jìn)行全面流程管理，能夠更好地提升護(hù)理的質(zhì)量，保障患者的生命安全，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得在臨床上推廣使用。

作者：李杰 單位：遼寧省撫順市新賓滿(mǎn)族自治縣人民醫(yī)院

流程管理論文:流程管理在電子檔案管理系統(tǒng)的應(yīng)用

【摘要】隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，電子信息技術(shù)在社會(huì)各領(lǐng)域中得到了廣泛應(yīng)用，電子檔案應(yīng)運(yùn)而生，并且極大提高了檔案管理的質(zhì)量與效率，有效節(jié)省了大量的人力與物力。在電子文件大量產(chǎn)生和使用的形勢(shì)下，其安全性、真實(shí)性、完整性和可讀性也受到了人們的廣泛關(guān)注。本文在分析電子檔案管理系統(tǒng)中存在問(wèn)題及解決措施的基礎(chǔ)上，闡述流程管理在電子檔案管理系統(tǒng)中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】電子檔案管理系統(tǒng)；流程管理；應(yīng)用

在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域中，檔案管理是一項(xiàng)非常重要的系統(tǒng)工作。在傳統(tǒng)檔案管理中，一般都是采用紙質(zhì)檔案與人工管理這兩種方式。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的應(yīng)用，電子檔案大量使用與其復(fù)雜性也同時(shí)增加，以往的檔案管理模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的需求。由于電子信息技術(shù)的快速發(fā)展和大量的電子文件的產(chǎn)生使用、流轉(zhuǎn)、歸檔、保管、移交等等，于是，在電子檔案管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，流程管理得到了普遍重視與應(yīng)用，并且取得了很好的效果。

一、電子檔案管理系統(tǒng)中存在的問(wèn)題及解決措施

（一）問(wèn)題。在電子檔案管理系統(tǒng)中，主要存在以下問(wèn)題：一是安全性問(wèn)題。檔案信息安全性指得就是信息載體安全性與傳輸安全性。電子檔案載體主要為光盤(pán)、磁盤(pán)、磁帶等，其種類(lèi)多且較為復(fù)雜，由于電子文件的生成、流轉(zhuǎn)與利用都會(huì)受到硬軟件和網(wǎng)絡(luò)等構(gòu)成的技術(shù)系統(tǒng)及數(shù)字環(huán)境的制約，這使得電子文件數(shù)字信息難以維持永久存取，導(dǎo)致電子文件性能不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)失真的情況。同時(shí)對(duì)環(huán)境濕度、溫度、防磁等條件的要求也非常高，容易被破壞，導(dǎo)致載體不安全。而傳輸安全性主要為網(wǎng)絡(luò)安全性，網(wǎng)絡(luò)黑客與計(jì)算機(jī)病毒是影響傳輸安全的主要因素。此外，電子文件非常容易被篡改，并且毫無(wú)痕跡，導(dǎo)致數(shù)字信息失真。二是電子文件的可識(shí)讀性問(wèn)題。與傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案不同，電子檔案載體是依賴(lài)系統(tǒng)，借助計(jì)算機(jī)來(lái)完成操作利用，因此不能從載體外表去判定正常與否，極易受整個(gè)系統(tǒng)環(huán)境等因素的影響，導(dǎo)致儲(chǔ)存信息無(wú)法識(shí)讀，因此影響了檔案的有效利用。

（二）措施。針對(duì)電子檔案管理系統(tǒng)問(wèn)題而言，主要可以采取以下措施：一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。在查閱利用檔案的過(guò)程中，設(shè)置通過(guò)驗(yàn)證用戶(hù)信息、輸入調(diào)閱口令等權(quán)限限制訪(fǎng)問(wèn)與閱讀，按照國(guó)家相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全定級(jí)規(guī)定對(duì)檔案館（室）的數(shù)字檔案信息利用平臺(tái)進(jìn)行安全保護(hù)，并對(duì)局域網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行物理隔離，以此提高檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性。同時(shí)，安裝較為先進(jìn)的防火墻、防毒殺毒軟件等，以此避免計(jì)算機(jī)黑客、病毒的惡意攻擊入侵，確保檔案信息安全。二是強(qiáng)調(diào)檔案?jìng)浞荨n案部門(mén)應(yīng)對(duì)重要檔案及電子文件實(shí)行異地和異質(zhì)備份，確保電子文件的長(zhǎng)期可讀和檔案信息資源的絕對(duì)安全，異地備份應(yīng)選擇地理距離相距300公里以上，不屬于同一江河流域、同一電網(wǎng)、同一地震帶地方為宜；異質(zhì)備份應(yīng)做好靜電復(fù)印、翻拍、數(shù)字化、縮微、仿真復(fù)制等工作，以確保檔案信息資源安全。在登記備份的要求上應(yīng)實(shí)行三套式，以滿(mǎn)足保存、備份和日常使用。

二、流程管理在電子檔案管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

（一）流程管理概念。美國(guó)管理學(xué)家MichaelHammer指出：流程就是將一個(gè)或者多個(gè)輸入轉(zhuǎn)變成對(duì)用戶(hù)有價(jià)值的輸出活動(dòng)；而達(dá)文波特教授認(rèn)為：流程就是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量活動(dòng)的集合，并且為特定市場(chǎng)或者與用戶(hù)提供特定輸出。由此可以看出，兩人均認(rèn)為：流程是以用戶(hù)（人）為導(dǎo)向（本），并且在輸出過(guò)程中重視體現(xiàn)用戶(hù)（人）價(jià)值。在某種程度上而言，流程主要包括六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、結(jié)構(gòu)、輸出結(jié)果、用戶(hù)、價(jià)值。

（二）流程管理應(yīng)用。在電子檔案管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃與建設(shè)實(shí)施引入流程管理，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，即工程龐大、環(huán)節(jié)眾多、復(fù)雜、涉及面廣。所以，在設(shè)計(jì)與實(shí)施電子檔案管理系統(tǒng)的時(shí)候，一定要重視流程管理的運(yùn)用。首先，在電子檔案管理系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)以改善傳統(tǒng)檔案館業(yè)務(wù)流程為新導(dǎo)向。在建設(shè)數(shù)字檔案館的時(shí)候，主要包括三個(gè)方面，即收集電子文件與檔案資源的數(shù)字信息、傳統(tǒng)檔案的數(shù)字化處理、整合與開(kāi)發(fā)利用檔案數(shù)字資源。一般而言，電子檔案管理系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著管理任務(wù)，需要在建設(shè)過(guò)程中強(qiáng)化以檔案需求者的利用為核心理念，以此保證電子檔案管理系統(tǒng)的有序建設(shè)。不管是數(shù)字信息收集，數(shù)字化處理，還是資源整合利用，都是圍繞檔案利用者的實(shí)際需求進(jìn)行，貫徹落實(shí)以人為本的原則，強(qiáng)化檔案利用者需求的導(dǎo)向作用。新的需求導(dǎo)向必然會(huì)沖擊傳統(tǒng)檔案管理的業(yè)務(wù)流程，對(duì)原有工作職責(zé)與形式提出更全面、更高的要求。所以，需要合理調(diào)整原有業(yè)務(wù)流程，對(duì)工作流程中的業(yè)務(wù)關(guān)系加以梳理，以此實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)檔案管理業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)，規(guī)范檔案信息資源建設(shè)。其次，流程管理可以顯著降低建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)，減少建設(shè)成本。

在建設(shè)電子檔案管理系統(tǒng)的同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檔案資源數(shù)字化與信息資源安全儲(chǔ)存，以此實(shí)現(xiàn)流程管理控制與電子檔案價(jià)值鑒定的有效性，否則就會(huì)出現(xiàn)電子檔案失真、系統(tǒng)安全等風(fēng)險(xiǎn)，影響電子檔案管理系統(tǒng)作用的發(fā)揮。除此之外，在建設(shè)電子檔案管理系統(tǒng)的時(shí)候，實(shí)行前端控制，通過(guò)流程管理的引入，使每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理成為不可或缺的統(tǒng)一程序，并且盡量減少管理流程環(huán)節(jié)，提高管理效能，最大限度地降低建設(shè)成本。基于流程管理理論，對(duì)電子檔案管理系統(tǒng)模型予以設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)模型中，首先收集與選擇要納入管理序列的檔案種類(lèi)、范圍、內(nèi)容、歸檔時(shí)間等信息，并錄入系統(tǒng)，自動(dòng)根據(jù)歸檔日期予以分析，對(duì)信息是否需要?dú)w檔、保管多長(zhǎng)時(shí)間等予以初步確定；之后由檔案管理科室牽頭，組建專(zhuān)家鑒定小組，鑒定信息來(lái)源，確定不可公布或有限制的文件、檔案，列出清單予以報(bào)備審批。在審核通過(guò)之后，編制數(shù)字化檔案；然后對(duì)檔案予以檢索設(shè)置，并且充分考慮其訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限設(shè)置；最后，重視檔案的存儲(chǔ)與更新，并且進(jìn)行合理的備份，確保檔案的安全、準(zhǔn)確，提高檔案利用率。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著電子檔案的產(chǎn)生與日益增加，為檔案管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。并且隨著電子檔案的應(yīng)用與推廣，有效提高了檔案管理的效率與利用率。為此，在建設(shè)電子檔案管理系統(tǒng)的時(shí)候，為了確保系統(tǒng)的安全、有效，一定要重視流程管理的應(yīng)用，從而充分發(fā)揮電子檔案管理系統(tǒng)的作用。

作者：朱建興 單位：溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

流程管理論文:物資管理與采購(gòu)流程管理控制研究

一、物資管理控制

（一）強(qiáng)化日常監(jiān)管提高物資使用效益

當(dāng)高校物資購(gòu)入后是物資管理部門(mén)工作的開(kāi)始，物資管理部門(mén)要全力克服重采購(gòu)、輕管理的情況，著重開(kāi)展高校物資的日常管理。首先要對(duì)購(gòu)入的物資建立起整套體系的入庫(kù)手續(xù)，對(duì)相關(guān)儀器設(shè)備的編號(hào)、使用年限、購(gòu)入時(shí)間等相關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行記錄與保存。對(duì)大儀儀器、辦公設(shè)備、材料等物資進(jìn)行科學(xué)合理的保管；對(duì)各項(xiàng)儀器與設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤調(diào)查，第一時(shí)間掌握設(shè)備的使用情況、使用頻率等具體情況；定期對(duì)物資開(kāi)展盤(pán)點(diǎn)，給下一次物資采購(gòu)方案提供參考信息。物資管理部門(mén)還應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，負(fù)責(zé)所有儀器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。在環(huán)境與條件允許的情況下對(duì)設(shè)備與儀器進(jìn)行開(kāi)發(fā)、改造等。

（二）建立高校物資管理機(jī)構(gòu)

目前高校物資管理工作十分瑣碎、制度不完善是導(dǎo)致物資管理混亂的主要原因之一。因此高校建立專(zhuān)門(mén)的物資管理部門(mén)是十分有必要的。建立高校物資管理機(jī)構(gòu)，設(shè)定規(guī)范的物資管理制度，全面發(fā)揮高校物資管理的職責(zé)。高校可以根據(jù)自己實(shí)際情況來(lái)建立能夠保證物資管理工作正常進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。在主管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下一同組織協(xié)調(diào)工作。物資管理機(jī)構(gòu)可以分為財(cái)務(wù)部門(mén)、設(shè)備管理部門(mén)等，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)價(jià)值管理、設(shè)備管理部門(mén)負(fù)責(zé)物資管理與核對(duì)。管理機(jī)構(gòu)要設(shè)立明確規(guī)范的管理制度，以做到科學(xué)管理，有效管理。

（三）統(tǒng)一物資信息強(qiáng)化核對(duì)檢查

在現(xiàn)代化社會(huì)中高校物資管理部門(mén)應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)來(lái)開(kāi)展日常管理工作，以便全面、詳細(xì)的記錄、存儲(chǔ)物資信息，以形成物資管理部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)一對(duì)一的管理模式以及物資管理部門(mén)與物資使用部門(mén)一對(duì)多的物資管理模式。高校物資管理部門(mén)不僅僅是物資的存儲(chǔ)部門(mén)，同時(shí)也是物資的詳細(xì)信息中心，其占據(jù)了物資賬單核對(duì)的主導(dǎo)地位。高校物資管理部門(mén)要根據(jù)日常物資管理的時(shí)機(jī)需求定期的、有目標(biāo)的開(kāi)展物資核對(duì)。

二、采購(gòu)流程管理控制

（一）制定采購(gòu)預(yù)算以及采購(gòu)計(jì)劃

高校在進(jìn)行物資采購(gòu)的過(guò)程中只有控制好采購(gòu)成本，才能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)約成本，獲得更高的績(jī)效。進(jìn)行采購(gòu)預(yù)算工作，就是對(duì)高校內(nèi)部工作展開(kāi)資源配置。預(yù)算是一種控制機(jī)制，能夠起到控制實(shí)際采購(gòu)成本的作用。制定采購(gòu)預(yù)算是對(duì)物資采購(gòu)成本的預(yù)測(cè)，是整個(gè)采購(gòu)的理性規(guī)劃。預(yù)算不僅能夠?qū)ξ镔Y采購(gòu)展開(kāi)合理的配置，并且建立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，從而可以對(duì)采購(gòu)實(shí)施過(guò)程中的資金使用情況展開(kāi)隨時(shí)的檢測(cè)，從而確保采購(gòu)的順利進(jìn)行。有了采購(gòu)預(yù)算，就可以提高采購(gòu)資金的使用效率，有效的控制采購(gòu)資金，從而達(dá)到控制采購(gòu)成本的目的。

（二）處理好采購(gòu)與相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)系

采購(gòu)部門(mén)與物資管理部門(mén)之間存在密切的關(guān)系，主要表現(xiàn)為采購(gòu)的物品存放在何處、怎樣存放、如何保養(yǎng)、合理調(diào)撥，何時(shí)報(bào)廢等問(wèn)題。采購(gòu)部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)主要的關(guān)系則表現(xiàn)為財(cái)務(wù)部門(mén)在什么情況下給予采購(gòu)物資人員采購(gòu)經(jīng)費(fèi)、何時(shí)給供應(yīng)商結(jié)款等等。采購(gòu)部門(mén)在與其他部門(mén)協(xié)調(diào)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種偏差，這時(shí)就需要雙方相互協(xié)調(diào)，在一定的情況下還應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求高校領(lǐng)導(dǎo)層集體研究解決。

（三）采購(gòu)體系管理

采購(gòu)體系管理是從文件制定和有關(guān)的管理架構(gòu)組成的文件體系。文件體系中包括采購(gòu)策略、計(jì)劃、目標(biāo)、以及有關(guān)的制定等。

（四）建立采購(gòu)流程管理系統(tǒng)

在信息化社會(huì)中利用計(jì)算機(jī)軟件來(lái)優(yōu)化采購(gòu)流程是十分科學(xué)的選擇。基于BPR核心思想與電子化采購(gòu)方式就可以對(duì)高校采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化。從提交采購(gòu)需求信息、采購(gòu)審批、供應(yīng)商管理到網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)、選擇供應(yīng)商、合同簽訂、送貨跟蹤、驗(yàn)收、電子支付等一系列流程都可以利用BPR采購(gòu)流程管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行最優(yōu)控制。

三、結(jié)束語(yǔ)

高校對(duì)物資管理以及采購(gòu)流程管理控制十分關(guān)鍵，直接關(guān)系到高校物資使用與教學(xué)科研工作。高校想要獲得正常的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)對(duì)物資管理與采購(gòu)流程管理展開(kāi)嚴(yán)格的控制。高校物資管理與采購(gòu)流程管理控制是一項(xiàng)利益相關(guān)密切、時(shí)間周期較長(zhǎng)、矛盾較為集中的工作，通過(guò)對(duì)物資管理與采購(gòu)流管理控制必將進(jìn)一步提升物資管理與采購(gòu)工作效率，給高校教學(xué)科研工作的順利進(jìn)行提供有力的保障。

作者：薄光明 楊銳 單位：天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)