序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物業管理創新范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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【關鍵詞】油田 物業管理 創新

遼河油田物業管理公司結合行業特點和單位實際，深入開展“學塑創”主題活動，通過強化管理，優化服務，內強素質，外樹形象，提高了物業管理水平，實現了費用收支平衡，略有節余的經營目標。

1 以“四面旗幟”為榜樣，主動強化服務觀念

在開展“學塑創”主題活動中，我們把物業系統的光輝典范作為遼河油田精神的集中體現高高樹立起來，努力用愛崗敬業精神、奉獻社會精神、奮不顧身精神和克己奉公精神來教育引導職工，進一步強化職工全心全意為住戶服好務的觀念。

1.1 學習榜樣，教育職工愛崗敬業

我們緊緊抓住“四面旗幟”的精神實質，著力培養職工愛崗敬業精神。我們把“四面旗幟”的先進事跡編印下發到基層，通過文藝演出、演講等多種形式進行宣傳，并組織群眾進行“崗位形象”的討論，切實引導職工把學習“四面旗幟”的精神境界與本職本崗的工作聯系起來，努力把愛崗敬業的精神體現到物業管理工作中去。1.2 學習榜樣，引導職工苦練技術

我們把煉就過硬本領作為主動強化服務觀念的基本條件，通過技能競賽、等級考試、結傳幫對子等形式，引導職工苦練技術。我們選樹身邊典型，通過層層選樹、總結、宣傳基層典型，用發生在職工身邊看得見、摸得著的先進典型教育職工，并將涌現出來的先進人物、先進事跡，整理匯編成50個典型材料和100個小故事，做到了隊隊有典型，行行有標兵。在旗幟和典型的帶動下，公司上下形成了前有標兵、后有追兵、你追我趕的工作熱潮。

2 以“五滿意’為目標，大力提高服務水平

我們堅持以“住戶滿意、社會滿意、領導滿意、單位滿意、自己滿意”為永恒主題目標，把全面提高服務水平，真正實現“五滿意”作為提高公司經濟效益、社會效益和環境效益，樹立公司良好形象的關鍵環節。2.1 系統推進，解決突出問題

我們將需要解決的突出問題梳理成為三亮、樓區封閉、供水、供電等18項滿意工程，分級組織、系統推進。針對住戶反映的廊道，燈、庭院燈和路燈亮燈率不高的問題，我們采取更換低功率燈泡、加強巡回檢查、及時更換破損燈泡的辦法，使綜合亮燈率始終保持在90%以上。另外，我們把保小區一方平安作為樹立公司形象的重要方面，成立了20個聯防隊共1600人，建立起了“打防結合，守巡結合，四位一體，快速反應”的治安防范體系，深受居民歡迎。2.2 細化管理，規范服務行為

我們堅持從內部管理入手，強化、細化管理，組織編印崗位責任制331個，制定工作標準和管理標準420個，覆蓋了公司所有崗位。同時，我們還從細微處入手，嚴格規范維修服務程序和服務行為，要求職工上門服務時文明用語，文明操作。公司還組織開展了綜合包戶活動，做到服務機構、人員、對象、項目、時間、制度的“服務六落實”。全公司共成立綜合包戶小組83個，義務為“老弱病殘困”住戶買糧換罐、打掃衛生、維修服務，把物業人的“滿意服務”進一步延伸到住戶家里。

2.3 依托文化，提升服務層次

我們以文化活動為切入點，增進與轄區居民的溝通與交流，努力營造健康、協調、溫暖的服務文化氛圍，以此來提升物業服務層次，提高物業管理服務水平。我們在轄區舉辦了社區卡拉OK演唱會、家庭文藝特長表演、秧歌比賽、集體舞比賽等群眾喜聞樂見的文化活動160多場次，拉近了物業職工與住戶之間的距離。同時，依托文化，借勢造勢，各物業所普遍開展義務維修服務日、物業服務咨詢等系列活動，發放宣傳標準和致用戶公開信8000多份，以誠心、熱心、愛心和責任心贏得了住戶的滿意之心

3 以經濟效益為中心，努力降低服務成本

作為物業服務單位，并不直接創造經濟效益，因此降低服務成本，節約費用資金，是推動物業持續發展的重要途徑。在“學塑創”主題活動中，我們通過嚴格控制、科技攻關和多元創收，實現了物業服務成本降低和費用收支平衡。

3.1 嚴格控制降低成本

我們實施了成本控制戰略，推行全員、全要素、全過程的成本管理，對不同單位采取不同的承包模式，堵塞漏洞，確保成本；把費用指標縱向分級、橫向砍塊，分解落實到中隊、班組，堅持嚴考核硬兌現，形成了“層層領導有壓力，人人身上有指標”的成本控制網絡。公司各單位從小處著眼，精打細算，開展修舊利廢，努力降低消耗，壓縮可控成本開支。

3.2 科技攻關降低成本

我們在科技攻關方面堅持“超前、配套、實用、創效”的原則，大力開展科技攻關和新技術推廣應用工作，2012年共完成科研項目31項，新技術推廣項目202項，征集合理化建議1368條。另外，我們對規劃布局不合理，存在能源浪費現象的10座鍋爐房進行了合并，停運了32臺鍋爐。并采用高溫水裝置、電加熱設備替代蒸汽鍋爐等節能新技術，在保證合格供熱的基礎上，節能效果明顯，全公司鍋爐平均熱效率比上年提高了3.15%。

3.3 廣開渠道挖潛增效

我們依托自身優勢，有步驟地興辦了服務于社區居民的有償便民服務網點和防水卷材等工業廠點。通過多元創收，拓展經營領域，最大限度地擴大生存發展空間，既方便了居民生活，又使單位得到了經濟回報，有力地推動了物業管理持續發展。

4 結論

在物業管理創新主題活動的推動下，公司思想政治工作和生產服務工作實現了有機的結合，得到了不斷深入的開展，有力地保證了在新形勢下職工隊伍人心齊，干勁足，在社會上樹立了良好的形象，贏得了贊譽。

參考文獻

[1] 魯吉莉. 房地產物業管理存在的問題及對策研究[J]. 科技創新導報，2011（05）

[2] 董江濤. 勝利油田物業管理標準化體系的構建[J]. 經濟研究導刊，2011（15）

篇(2)

隨著中國房地產業的持續發展，國外先進物業管理企業的進入，中國未來物業管理行業的競爭將會異常激烈。物業管理企業如何良性發展，如何在激烈的競爭中立于不敗之地，這要求物業管理企業在管理上有所創新，主要從以下幾個方面入手：

一、物業管理企業的計劃

創新管理計劃是由企業的高、中層管理者制定的，它將企業戰略中具有廣泛性的目標和政策轉變為確定的目標和政策，并且規定了達到各種目標的確切時間。管理計劃的創新要圍繞戰略目標進行。物業管理企業的高、中層管理者在制定具有創新性的計劃時，應當普遍聽取物業管理企業一線員工的意見和建議，因為他們是物業管理服務的直接提供者和接觸者，只有他們最了解服務對象的需求。

二、物業管理企業的組織

創新物業管理企業的組織創新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創造一種創新的輿論氛圍，使企業的員工充分熟悉組織創新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創新的艱巨性與復雜性，使大家對組織創新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預備；再次，要明確創新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創新成功的信心，發動企業全體員工參與組織創新；最后要明確組織創新的目的、目標、原則、程序和方法等，以保證組織創新過程中的科學性與平穩性。

三、物業管理企業的控制創新第一，人員配備控制

人員配備控制創新包括兩方面的內容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓。

對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調動誰的問題。例如，制定人力資源規劃時，人力資源部門根據勞動力市場發展變化的猜測，以及組織機構業務發展的要求，向企業管理層提出組織內部人力資源的發展規劃，包括組織內部人員數量、年齡結構、文化結構和職業結構的變動趨勢，讓企業管理層從整體上進行把握。

對員工的培訓，既包括技術和業務方面的練習，又包括員工行為和態度方面的練習，物業管理企業對員工的培訓創新可從以下幾方面入手：

1. 培訓機構創新。物業管理企業的培訓機構一般分兩類：外部培訓機構和內部培訓機構。外部機構包括專業培訓企業、大學以及跨企業的合作（即派本企業的員工到其它企業掛職鍛煉等）；內部培訓機構則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。一般來講，規模較大的企業可以建立自己的培訓機構。規模較小的企業，當培訓內容比較專業，或者參加培訓的人員較少，缺乏規模經濟效益時，可以求助于外部咨詢機構。

2. 培訓對象及方式的創新。根據參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓，根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。一般而言，高層管理人員應以灌輸理念能力為主，參訓人數不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習的方法；對于中層人員，應注重人際交往能力的練習和引導，參訓規模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通職員的培訓，需要加強其專業技能的培養，以“大班制‘的方式執行，長期性的延伸教育，適當運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業運作相關的各種信息，增強物業管理企業員工的團隊精神，與業主建立積極的互動關系。溝通，包括內部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業管理企業與業主之間的信息傳遞，物業管理企業與開發商、設備供給商、服務供給商之間的信息傳遞，以及物業管理企業與政府相關主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業管理企業與業主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網絡平臺、舉行各種與業主的聯誼會等。

內部溝通是指企業內部在運作、管理上的信息傳遞。內部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業內部具有上下級關系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內部溝通方面，一些外資企業走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統和專業物業管理系統軟件引入物業管理企業，大大簡化了溝通手續、提高了溝通效率、節約了溝通成本。

四、物業管理企業的激勵創新第一，目標激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在企業能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現。因此，物業管理企業一定要有一個詳盡的發展計劃，并規定每年要達到的具體目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。

第二，獎勵激勵。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質基礎，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工的工作積極性，要充分體現“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業的優秀員工要給予一定的物質獎勵，用獎勵來激發員工的工作積極性和創造性。

第三，福利激勵。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。現在的企業一般都會為員工購買養老、醫療等保險和住房公積金。還可以根據企業的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發員工的工作積極性，增強員工對企業的忠誠度。

第四，榜樣激勵。

榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理企業的領導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。

第五，榮譽激勵。

人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優異、素質高、業務能力強的員工，企業要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業管理規定、受到用戶稱贊的員工授予“優秀服務標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高、品質好、有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新。”這說明中國人是具有創新精神的。希望我國的物業管理人也具有創新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業管理之路。

參考文獻：

1. 楊錫懷，《 企業戰略管理 》，高等教育出版社

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物業管理行業作為一個微利的朝陽產業，競爭態勢十分嚴峻，要想在這種競爭激烈的大環境下求得生存，謀求發展，就必須朝著規模化統籌劃多元化的角度發展。由于物業公司在收繳物業費用的時候沒有剛性收費措施，導致繳費積極性不高，收費困難，從一定程度上限制了物業公司的發展。所以，物業管理者必須懂得拓寬經營理念，走多元化的發展老路線，在做好物業相關管理的同事，一定要注重對新的邊緣產業的開發。只有增大發展空間，才能使物業公司的經營效益得到有效的提高，拓展一切業主需要的周邊服務領域，為業主提供便利的同時，得到收益。只有這樣才有利于物業公司規避經營風險，使企業基礎穩固，發展穩定。

二、注重外部環境對可持續發展的影響

企業的發展受到外部環境的嚴重制約，所以，物業管理企業既要抓好管理，提高自身素質，促進服務意識，又要協調好與其他各方面的關系，使外部環境達到一個和諧、健康、穩定的局面，借以促進企業的發展。首先，物業管理企業必須要注重與業主委員會的關系。業主委員會作為業主推選的物業管理的執行機構，是物業使用人和產權人的代表。物業企業必須要尊重和維護業主委員會的權利，幫助其盡到職責。要學會平衡專業化的管理與業主自治之間的關系，借以維護業主的權益。物業管理企業必須做到尊重業主的地區為，做到定期匯報服務、經營以及管理情況，資金使用情況，自覺自愿的接受監督，努力爭取業主委員會以及廣大業務的支持和理解。把建設好、管理好小區作為與業主的共同目標去努力奮斗。其次，物業管理企業要處理好與開發商之間的關系。隨著市場的發展以及招投標機制的逐漸完善，這就意味著房地產的開發商其自設物業會逐漸的推出市場，主要采取招投標的方式選擇物業管理公司來對物業進行管理。因此，物業管理公司必須認真負責的完成開發商交給的任務，以保值、增值作為發展目標，形勢好自身的權利，履行好自身的義務，實現與開發商之間的合作共贏。第三，物業管理企業要妥善處理與行政管理部門之間的關系。房地產的行政主管部門代表政府對物業管理企業施行管理，物業管理企業必須要接受房地產行政部門的指導和監督。因此，物業管理企業必須要服從管理，聽從指揮，以便可以受到政府部門的支持，保持物業管理企業的長足發展。第四，物業管理企業要協調好與社區之間的關系。社區與物業管理企業之間是相互依存、相互促進的關系，只有互相配合，才能得打共贏，達到共同發展的目的。物業建設需要得到社區的支持和配合，物業建設同時也是社區建設的主要組成部分，社區起到協調統一的規劃作用。另外，社區也需要對物業管理企業的自采取尊重的態度，因為物業經營中除了注重社會效益還必須要保證經濟效益。同時，作為物業管理企業也要對社區工作盡力支持，協助做好社區的各方面建設，只有二者相互協作，互惠互利，才能得到共同的發展與進步。

三、物業管理企業要堅持以人為本的指導方針

隨著現代社會的發展競爭已經不體現在充滿硝煙的戰場上，物業管理企業之間的競爭也是一樣，要想在這場沒有硝煙的戰爭中取得勝利，物業管理企業必須在企業文化，企業人才的引進等方面拔得頭籌，占取先機。只有高素質的人才和優秀的企業文化才能促進企業的可持續性發展，企業必須注重以人文本的企業理念，注重人的發展，才能有利于企業自身的發展。現代化企業要想謀求發展必須注重企業自身的人力資源管理，構建一個適合自己企業發展的獨特的人才管理戰略，激發人的潛能，使企業員工在受到尊重的同時努力為企業的發展開辟新的道路。

四、物業管理企業要將服務創新作為企業發展的核心

服務是物業管理企業的本質，企業文化是對企業價值觀的體現，企業價值觀是企業文化的基礎。所以，要想使企業得到發展，必須抓好企業文化建設，企業文化的建設要把握服務這個核心。好的服務可以提升企業形象，提高業主的滿意程度，進而使企業的核心競爭力得到提高。

五、總結

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關鍵詞：物業；管理；企業文化；創新

中圖分類號：C29文獻標識碼： A

引言

隨我國房地產業的不斷發展，物業管理行業也從無到有逐漸發展起來。但與物業管理發達國家或地區相比，管理覆蓋率低、服務水平不高等問題在我國都不同程度地存在。為了促進物業管理行業的長期可持續發展，就需要在服務理念、技術水平、服務產品以及物業企業管理等方面進行創新。如果說做好物業的規范服務是為了讓客戶滿意，那么，創新的物業服務則是為客戶創造價值。這也是關乎物業管理行業長期發展的重要命題。

一、物業管理創新的必然性

1、物業管理的產生是創新的結果

所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創新是物業管理發展的推動力

隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。創新對物業管理的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業管理運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業管理市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業管理者們創造性地將招投標競爭機制引入物業管理，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創新是物業管理走向成熟的保證

創新的道路是成功的道路。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年，物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順。

二、物業創新提升服務品質

1、創新與業主溝通交流的方式

如何與業主溝通，這不僅僅是一個態度問題，更需要在理念上進行創新。首先，在與業主溝通交流的方式上要有規范性的制度。這是物業管理服務人員通過人際傳播來塑造品牌形象的最直接方式。物業管理服務的無形性，使消費者只能通過其接觸到的服務提供者的印象或其他消費者的評價來估計服務質量的好壞。這就要求物業管理企業首先要通過規范性的服務語言等獲得實際客戶和潛在客戶的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人際溝通之外，還需要創新業主界面，也就是采用更加豐富多樣的方式與業主溝通。物業管理服務創新體現在客戶界面設計上的創新，包括服務提供給客戶的方式以及與客戶間交流、合作的方式。當前，產品和服務提供越來越以客戶為導向，客戶越來越多地參與進服務生產和傳遞過程中。因此，服務提供者與客戶間的交流和相互作用已成為創新的一個主要來源。

2、打造品牌戰略，樹立鮮明企業形象

目前，物業管理市場的競爭越來越激烈，當前的競爭不再只是價格競爭和產品競爭，已經升級為品牌競爭。而品牌最重要的是其豐富的文化內涵。企業文化直接關系到企業品牌，高品位和深層次的企業文化是企業品牌的文化底蘊。所以，應該建立起對內能激發員工的責任感和自豪感、對外能提升企業視覺印象的企業文化，使得企業的美譽度和知名度切實得到提升。企業文化代表著企業形象，并向外界傳達了企業精神，精神是通過形象具體反映給公眾的，文化建設的核心就是企業精神。因此，應該強化員工在思想文化、道德品質和服務技巧等方面的培訓。要重視員工的外觀形象，做到穿統一的服裝，掛牌上崗，言語要親切標準，耐心為業主服務。采用統一標識，辦公環境要講究色調、式樣和陳設上的藝術和統一性，以別具風格的經營方式和文化品位，以良好的外觀形象給業主留下鮮明而深刻的印象。

3、凝練企業文化，營造良好工作氛圍

企業文化建設，從本質上說就是在思想和行為方式上由新對舊的的挑戰和改造。在定位企業文化時，企業領導要依據企業當前的發展戰略，弘揚企業的優良傳統，并借鑒和融合其它企業的先進經驗，提出能反映本階段的經營管理活動的企業文化。而且，企業領導要重視自己的模范行為，他們的行為往往是對員工的一種無聲號召和示范。公司領導以自己的行動向企業員工詮釋企業的價值觀，帶動和啟發著企業員工對企業文化進行建設。營造一種團結和拼搏的企業氛圍。物業管理科應該編制出本企業的企業文化手冊，以向每一個員工傳達企業精神和理念，并規范他們的行為，讓員工將美好的形象展現給業主。企業員工要使用禮貌用語，微笑服務。激勵員工參加社會公益活動，讓業主真正被企業高質量的服務標準所感染，進而自覺為創建美好社區而努力。

4、加強科學管理，追求提質增效，創新服務能力

首先，確引導業主養花草、寵物，學習安全常識和法規道德，提高業主文化思想素質，構建小區和諧氛圍。再者，對物業主管部門申辦物業企業和資質年檢等工作程序進行簡化，提高辦事效率。其次，發揮好社區居委會的協調作用。物業主管部門跟街道辦一起，在各社區中成立居委會，組織居委會調解社區糾紛，盡量爭取在社區中化解矛盾，減少法律訴訟；強化對于社區居委會的工作指導，從當前業主的最關心的問題和需求出發，幫助業主創建業主委員會；在受到群眾投訴后，盡快認真處理矛盾，維護社區穩定。最后，健全物業維修等日常資金的收繳和監管辦法，保證公共設施維護有足夠資金。完善維修資金等相關管理制度，清繳被擠占挪用的物業大修資金，追收未繳納物業大修資金，形成維修資金的歸集、使用和再投入的良性循環，合理使用維修資金，為社區居民提供完善的物業服務。

5、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

結束語

無論是何種方式的創新，都需要一個具有創新意識的物業管理企業的支撐。因此，物業管理企業能否不斷更新觀念，打造知識型團隊，注重品牌塑造，才是保證物業管理服務行業持久創新力的關鍵。創新服務需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其源源不斷地發揮效力。而這些完全依賴于一個有著創新追求的企業來的一實現。物業服務企業可以通過建立知識管理制度、員工創新服務獎勵制度等促進創新服務案例轉化為服務標準舉措，為創新服務提供技術和制度保障。只有秉承創新為本的企業，才能在競爭激烈的物業管理市場上穩健發展、基業長青。

參考文獻

[1]溫治強.物業管理創新與服務品質提升[J].中國新技術新產品,2010,03:199.

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1.1政府在物業管理中的角色———城市物業管理活動規則的制定者城市在發展過程中不僅受到當地政府的指導與調控，還受到國家一級政府的調控。從國家層次來講，政府主要是制定一些促進全國物業管理行業整體發展的政策和計劃，以及制定各地發展的指導思想。因此，從這一角度來看，物業管理發展要受到國家政府的影響。從地方層次而言，城市政府作為地方發展重要的直接指導組織，一方面貫徹國家的宏觀指導政策，另一方面結合本地的實際情況，制定主要促進當地發展的計劃和執行有關物業管理發展的各種機制。這些機制的實行主要依靠自下而上的市場經濟活動的發生。城市政府部門雖然不是物業管理活動的直接參與主體，但在積極營造健康的物業管理大環境，促進物業管理市場的規范化，約束地方物業管理市場行為方面有著不可替代的作用。

1.2政府在物業管理中的重要作用———進行機制設計并監督其運行政府在適應市場經濟的需要而行使職能的過程中，一個重要的前提就是要遵守市場經濟規律，進行機制設計和監督其運行。具體來講主要有三方面的內容：

1.2.1規范機制運行主要是指在現存諸多不必要的規定、越來越不適應現代物業管理發展要求的現有機制的基礎上，發現和確立適合本地的、新型的、更加有效的機制，來規范物業管理中參與市場經濟活動的各個行為主體。例如，在《物業管理條例》調解范圍的空白處，政府可以進一步明確相關細節或參考法理；再如，政府也可以引導國有大中型企業和黨政機關逐步完成由后勤自管物業向專業化的物業管理轉變，促進物業管理機制的轉變與創新，并建立有效的激勵和約束機制以促進專業化的物業管理活動的進行；健全相關法律制度，為物業管理企業的發展創造一個良好的市場環境等等。

1.2.2協調機制運行物業管理活動具有社會化的特征，其活動涉及百姓日常生活、城市正常秩序，政府行政機關如公安、消防、環保機關等基于行政職權均介入物業管理活動[1]。在物業管理過程中，物業管理企業需要同各部門產生多種聯系。對于物業企業而言，要組織和調動社會資源從事復雜的大型社會活動，尤其是某些具有重大影響的公益性活動，就需要多種不同的資源和要素支持，而這些資源常常又都分散在不同的社會組織手中，為了保證活動的成功和高效，這就需要由城市政府出面進行協調。比如全市范圍的消防演習，如果沒有城市政府的出面協調，根本就無法進行。政府作為具有特別權力的市場行為主體，擁有其他主體無法比擬的優勢，同時又是有效信息和資源占有較多的要素，可以利用其特殊的身份，從宏觀總體上對整個物業管理行業的經營方向和戰略進行協調，同時也可以作為特殊的中介為一些物業管理企業消除矛盾，達成共識，創造合作的機會，比如在國有大中型物業企業的兼并聯合中牽線搭橋。因此，從優化社會經濟活動的目標出發，綜合考慮物業管理行業的發展，政府可通過各種法律法規、政策，選擇適當的手段規范和調節各行為主體的活動。

1.2.3引導機制運行政府在物業管理中發揮著十分重要的引導作用。如它可以與其他行政機構一同來推進辦公樓、寫字樓的物業管理，以引導者的身份來參與物業管理創新活動，彌補市場作用的缺陷。通過政府的參與，可以更好地為城市管理目標的制定提供依據，同時保證既定的城市管理目標的實現。同時，政府可以提供物業管理活動需要的各種規則等制度性的基礎設施，還可以提供其他一些形式的服務等，比如進行人力資本尤其是教育的投資，以提高評標專家和物業管理人員的素質，增強服務創新能力；向物業管理企業提供國際和國內有關的物業管理行業信息，以減少企業經營與管理創新活動的盲目性；采取措施推廣節能降耗技術及新技術的利用等。

2城市政府在物業管理中的微觀職能分析

物業管理企業、業主、市場中介組織和政府作為物業管理中重要的有形實體，他們之間不斷發生著各種聯系。市場經濟中的物業管理活動一般通過業主、物業管理企業等主體間的合同約定開展[2]。

2.1政府與物業管理企業

2.1.1政府對企業的間接管理所謂間接管理是指政府通過管理市場來影響物業管理企業，政府不干預企業的內部事務，有時甚至并不與企業發生直接的聯系。一般情況下，政府通過以下措施來間接管理企業：建立市場。適應經濟的發展，建立各種層次和功能的市場，比如建立技術交易市場、產權交易市場等。同時對市場的建立提出特殊的要求和操作規則。政府應審時度勢，在條件成熟時不失時機地批準建立新的市場。制定法律。目前，物業管理行業還沒有一部統一的、規范的物業管理法。而物業管理市場中充滿了各種隨機的因素和無序的行為。市場經濟本質是法制經濟，需要有一定的規則來規范，在這一點上，政府具有不可替代的作用。因此，建立一個和市場經濟相符合的物業管理法律體系，是實現政府規范市場基本關系和主體行為等宏觀職能的重要手段。其工作重點應包括制定鼓勵物業管理行業發展的法律和政策，鼓勵物業企業進行技術及經營管理創新的條例等，還應包括制定重點節能降耗技術發展戰略和規劃、長期物業管理行業整體發展戰略，以及房地產產業結構調整和發展戰略等。監督管理。政府是物業管理監督管理體制的主導方。物業管理企業要為業主提供專業化、市場化、社會化的高層次服務，必須具備一定的市場準入條件。例如由房地產行政主管部門確定審批資質等級并進行日常監督和年度審核等。基層人民政府、市級綠化、公安、民政、物價、工商、建設、規劃、市政公用、環保、交通等有關行政管理部門都相應承擔著物業管理行政監督職責[3]。這些部門按職責分工，都可以對物業管理中的違法行為進行監督與查處。政府運用權力通過行政機構和行政法規對市場進行干預，以求達到糾正市場無序、提高經濟效率的目的。適當的監督管制和指導對于目前物業管理市場的穩定協調發展是必不可少的。

2.1.2政府對企業的直接管理所謂直接管理則是指政府按照法律或契約的規定直接約束某些物業企業的事務，這些構成了對物業企業的外部約束。通常政府采用的手段有：業務監督。這主要是針對物業企業的招投標活動、業主大會的成立召開和財務進行監督。包括由房地產行政主管部門建立評標專家名冊，并由具有經驗的人員組成物業管理評標專家；招投標項目實行備案制；開標時需要有司法公證機構檢查并公證等。監督的目的是防止招投標活動中出現損害社會公共利益或他人合法權益的行為。財務監督則是進行財務檢查，要求物業企業公開其物業服務收費的使用方向和具體明細。而和物業公司關系密切的業主大會和業主委員會的召開，相關部門諸如房地產行政主管部門、街道辦事處、居委會等都要給予指導和監督。經營指導。政府在原則上不干涉物業管理企業內部的經營管理，卻可以通過計劃采購合同、承包合同等來影響企業的經營；還可以通過限定物業管理企業的經營范圍來影響其活動，企業如果超越經營范圍或違反資質條件從事物業管理活動，都將受到相關部門的處罰。

2.1.3通過非官方的中間組織對企業進行管理政府為了降低直接面對的企業的數量，從而減少管理幅度，往往通過行業組織比如物業管理協會來溝通政府與物業管理行業之間的基本聯系。同時對于企業來講，行業組織使企業更有力量同政府進行談判，以保證最后實施的方案是政府與企業相互協商后產生的結果，從而使方案更加可行。

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服務理念的創新

1在長期的物業管理實踐的基礎上，不斷總結經驗，發現，改善全體員工的智慧和思想的結晶，并促進它的企業理念，潛移默化成為員工的思想和行動指南。在企業的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務客戶”的服務理念；在質量概念，形成以“追求完美，真誠服務”，“改進，達到了極致完美”，“以人為本，質量服務”為核心的價值觀念，道德和行為規范；在經營的服務理念“，以顧客為關注焦點”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務，只有好的審美”的基本概念；在企業愿景，追求“一流的物業管理品牌企業”等。

2在資源有限的現實條件下，通過挖掘內部潛力，提高服務水準、和催生服務理念，高標準、嚴，人性化的企業管理，往往是創新的服務理念的培養。隨著物業管理行業的繁榮而興起的一種新類型的財產，將推動市場物業管理。高端樓盤不斷涌現，新客戶要求調用更新服務理念，提高服務標準。高標準的服務需求和相對落后的服務和收費將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務模式和服務理念。

3物業管理企業應注重創新的服務理念，從五個方面：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，或“對象”的管理，其實質是為業主提供物業相關服務；二是整合社會資源，提供全面的服務理念。隨著社會的進步，客戶的需求越來越廣泛，如數字社區提供現代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務、金鑰匙服務，所有這些以前認為物業管理服務，將進一步納入日常服務領域，逐漸為人們接受；三是科學和技術的有效性的概念，物業管理企業是勞動密集型企業，與人力成本的增長，由工作人員服務質量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實踐證明，通過更新服務理念，完善的服務手段和設備，其中可以大大提高服務效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，誠信的理念貫穿整個物業管理服務過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實施一批服務獲得客戶的經驗信息，將客戶需要寫入所有管理會議日程，建立“內部顧客”。

企業制度創新

目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

管理機制創新

1建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。

2建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

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而如何適應新時期物業管理行業的發展，如何使企業在逆境中得到發展，這是擺在每一個物業管理企業面前的難題。銀川眾一物業公司面對物業市場困難，從連年虧損到扭虧為盈，從要由集團公司扶持到自負盈虧，通過觀念創新、經營創新、制度創新、服務創新四個方面，加強管理內部管理，創新外部服務，走出了自己的創新之路，擺脫了虧損的帽子，使企業得到發展。

一、從培養學習型企業入手，實現觀念創新

物業管理作為一種無形服務，物業管理企業作為一個勞動密集行業，它的性質就形成了必須依靠全體員工來做好服好，就是需要發揮員工的創造性思維能力，從而使企業具備不斷改進的能力，提高企業的競爭力。銀川眾一物業公司采取多種方式創造學習型企業，通過一系統活動，使全體員工善于學習，通過學習改變觀念，在工作中不斷創新、不斷進步，為業主提供滿意服務，增強公司的競爭實力。

一是，為員工創造學習的條件，培養員工學習習慣。通過送出培訓、外聘老師、內部講課、經驗交流、觀看視頻、開展“五二一”活動（每年讀5本書、提2條合理化建議、記1本讀書筆記）、知識競賽等多方式開展學習培訓，提高全體員工綜合素質和業務能力，使其具備本崗位所需知識，從思想上轉變觀念，樹立服務意識。

二是，健全激勵機制，鼓勵員工自學。采用提高職稱、學歷津貼，報銷學費等激勵機制，鼓勵員工不斷學習，提高自學能力，公司各項專業職稱執有率逐年增多，員工平均學歷也得到提高。隨著員工素質的提高，公司物業服務質量及業主滿意率也在逐年提升。

三是，在員工中樹立榜樣形象，利用榜樣力量調動員工積極性，對某一個階段工作中好的做法、好的事情和先進個人進行推廣，使全員樹立為業主服務的意識；同時加強內部經驗交流，開各種形式的現場交流會，讓基層員工在現場交流學習，取長補短，不足的地方進行總結，做到發現問題立即解決，從而有效改變了基層員工的服務態度，提高了服務質量。

二、從開展創收、成本控制入手，實現經營創新

在今天物業服務市場面臨重重困境的情況下，物業公司只能充分利用物業企業特點實行成本控制、開展多種經營等方式，達到創收增效的目的。

一是，從開展多種經營入手，增加公司經濟增漲點。在對外拓展物業項目的基礎上，銀川眾一物業公司利用自身及物業項目特點，開展多種經營，承攬綠化工程、電梯安裝及維保、維修工程等業務，取得了較好的經濟效益。

二是，根據成本會計的成本遞減原理，隨著物業管理面積的增大，物業管理企業的一部分管理費用會被攤薄，綜合成本就會降低。因此物業公司盈利的另一個方式就是擴大物業管理面積，實現有效管理，規模經營，攤薄成本。銀川眾一集團物業服務有限公司充分號召全體員工利用身邊的一切關系尋找好的、盈利項目，成立項目開發小組，逐年增大物業管理面積，從而逐步實現盈利。

三是，從成本控制入手，向管理要效益。采取核定項目物業能耗定額，根據物業項目不同，從能耗節約方面出發，同時利用現代科技手段節約項目能耗，從而從管理上節約了成本，提高了企業效益。

四是，充分把握政府惠民政策，爭取得到政府支持。2012年，銀川市政府進行舊房改造工程，銀川眾一集團物業服務有限公司抓住機會，申請了舊房改造，即改善了業主居住環境，又節省了舊小區物業維修費用；還有，公司充分利用國家對小型微型企業稅務政策，申請發票工本費全免權，直接降低財務成本支出。

五是，利用現代化辦公手段，提高辦事效率，節約辦公經費。公司建立了網絡聯系系統，利用物業管理軟件、企業QQ群建立公司內部聯系，有效節約辦公費支出，提高了辦事效率。

三、從制度建設入手，實現管理創新

物業管理的中心任務不僅是對物的管理、對人的服務，其實質是通過有效管理，來協調人與人、人與物、物與物之間的關系，從而創造一個人物結合的優良環境。銀川眾一集團物業服務有限公司從制度建設入手，實現管理創新。

一是，從內部管理入手，以提高工作效率為前提，實行定崗定編，一個人能完成的工作，決不安排兩個人去做，從而節約用工成本。

二是，在運行ISO9000質量體系的基礎上，以客戶滿意度和服務質量為依據，從制度建設入手，按照“工作標準化、管理制度化、服務規范化”的要求，根據客觀變化不斷完善和修改各項管理制度，如建立有高效的投訴、回訪處理機制，對業主的投訴及時受理、及時處理、及時辦結、及時回復，從而提升了業主滿意率。

三是，實行精細管理，通過制度規范化、服務精細化，達到“五心服務”目標；推行星級員工評選，樹立榜樣形象，從而引導全體員工由原來的“做好”提升到“做精”。推行首問追究制，在為業主服務的過程中，認真抓好第一關，將問題處理在萌芽階段，等等新的方式、新的舉措，來促進物業服務環境得到優化。

四是，以控制成本、開源節流，提高小區管理服務水平為原則，實行了目標責任管理，每年與各服務中心簽訂《目標責任書》，從經濟指標到管理指標都做到量化，實行定額管理，按項目記帳，增強了服務中心成本意識，在綠化用水、庭院照明、公共設施維修等方面采取了一定措施，服務中心管理水平逐年提高。同時擬定了《采購管理辦法》，將部分服務耗材采購權下放各服務中心，一方面縮短采購時間，提高服務及時率；另一方面嚴格采購單價審核，督促服務中心加強成本意識，最大限度減少浪費。

五是，銀川眾一物業公司利用物業管理軟件，并在此基礎上建立了公司網絡聯系系統，制定《計算機管理辦法》，一方面有效節約辦公費的支出，另一方面加強了物業管理、服務收費及資產管理力度。

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服務是物業管理的主要功能，是物業管理的產品，推進物業管理服務創新，是提高服務滿意度的必由之路。銀川眾一物業公司從提高服務質量入手，在規范和提高服務質量工作中，不斷改進工作態度、工作方法，提高工作技能，實現服務創新，不斷提高服務質量。

一是，營造安定和諧的服務環境。物業管理行業要做到持續發展，關鍵在于如何在服務中創造一個人性化的環境氛圍。銀川眾一物業公司在注重高質量、高水平服務的同時，把“感情投資”作為提高物業服務質量的重要組成部分。通過開展豐富多彩的社會活動、多種形式的業主溝通，建立起互惠互利、和睦共處的關系、增強業主對居住區的歸屬感。

二是，堅持“以人為本”的服務理念，不斷提升服務質量。物業服務最終的顧客是業主，業主的滿意才是衡量物業服務工作的最終標準，銀川眾一物業公司將“以人為本”的理念，作為提高服務質量的關鍵，貫穿到物業服務的全過程中，建立了“業主服務滿意體系”，開展業主滿意度調查，以誠懇、守信、積極的態度，滿足業主的需要，不斷改進服務質量。