序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇與員工談話的技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

員工覺得吧，雖然自己在很多地方有待提升，但工作上還是取得了一些成績。即便是成績不大，整天辛辛苦苦的，沒有功勞也有苦勞吧。所以特希望能夠得到經理的認可。經理這邊也有自己的考慮，雖然員工今年業績還行，可仍有很多不盡人意的地方。把這些不足指出來，能讓他成長的更快。可是，該怎么跟他說呢？

一邊是員工期待自己的工作應該得到認可。另一邊是經理認為指出員工的不足，幫助其成長是自己的工作職責。目標一致，但期待的方式卻截然不同。那么，如何讓這場評估變成一次正面的激勵呢？

有調研顯示：38%的人員認為，指出員工不誠實、業績不佳和能力不足最難談。這些說出來可能會影響彼此之間的關系，不說出來員工的行為很難得到改善。一場從開頭就注定會帶來負面影響的面談在兩個人截然不同的期待中開場。

某公司在2012年所做的調研顯示，在被調研人員中，約占43%的人員在2012年與往年一樣再次得到負面的績效反饋，這些員工，三分之二的人都會感覺非常受挫，這種受挫情緒會直接影響其工作中的投入度。只有三分之一的人根據反饋實施行為改善。調查結果展現出一個典型的績效反饋的惡性循環，既經理們年復一年地給予下級員工相同的、負面的反饋，而員工績效改善的效果卻微乎其微。持續得到負面的反饋，會嚴重影響到員工的工作行為，進而影響到組織的業績及團隊氛圍。

只所以會出現負面反饋影響到員工行為，主要是因為，經理人在績效評估的過程中，不知道如何與員工談論負面的信息。因此，經理在與員工進行績效評估對話時，應避免出現以下行為：

– 破壞了安全氛圍。提出對方不甚滿意的行為過于直接，沒有顧及安全氛圍，導致員工不是沉默就是情緒激動。

– 流露情緒。經理人不認同員工的某些有行為，在談話中語氣語調流露不滿，這種情緒會潛移默化地影響到員工及其績效。

– 未能傾聽。經理人可能忽略了那些員工發出的需要幫助的信號或員工出現的情緒變化的信號，如果未能及時發現及傾聽，可能就錯過了及早提供幫助的機會。

– 未能給予表揚。一年中員工還是有很多的行為可圈可點的，經理人是否給予了稱贊，如果沒有，那員工就會喪失爭取良好表現的信心或動力。

– 未能樹立良好行為的榜樣。對于那些您期望員工掌握的技能和具備的行為，您本身是否已掌握或具備呢？如果您做不到，那員工可能無法意識到這些行為的重要性（比如傾聽）。

– 推測他人動機。績效評估只是對事，如果變成通過一個行為再揣測他人的動機，會破壞整個的對話氣氛。

當出現這樣的情況時，我們通常以為是因談話的內容所導致，其實不然，那是談話的方式出現問題了。

那么，經理人如何做到與員工進行有效的溝通，讓績效評估發揮作用，真正起到提升員工能力、提升組織績效？筆者總結了六點技巧：

1.拒絕“庸人之選”

經理人常常陷入“說了怕關系惡化，不說又無法糾正員工的不良行為”這種“或”的思維煩惱中，并因此推遲關鍵對話的時間。這樣既不利于員工改進行為、影響團隊的績效，又影響彼此的關系。在實際工作中，要找出你想避免的和你真正想實現的因素，建立“和”的思維，不讓自己有借口逃避困難的談話。

2.創造安全氛圍

當我們在與員工交流敏感信息時，非常容易引發對方的情緒，當情緒出現時，談話將變得異常困難，不便于雙方達成一致。所以建立安全至關重要。專家發現，有兩個因素會影響到談話的安全，即關注并尊重“人”，又關注對方所做的“事”兒。只要我們能夠注意這兩點，可以讓我們與對方安全的進行對話。

3.對事不對人

對事是指只談論事實，對人是指通過談事轉而揣測他人動機。我們的習慣常常是通過一件事情去猜測他人的動機，進而將一個行為普遍化，大而化之，觸發對方情緒，讓談話氣氛升級。建議只談論事實，事實是不會引發爭議的。

4.不講故事講事實

我們在談話時，常常會由看到的部分事實再加上自己的推測、判斷等變成了有一部分事實的“故事”。故事中就會將事實夸大甚至扭曲，當我們懷揣著這樣的“事實”和員工交流時，會引發他人的反感及情緒；打破這個循環的方法就是讓我們關注事實。

5.應對沉默

在績效面談的過程中，員工常常會出現沉默，這時不要誤以為這是員工認同觀點的表現，很有可能是員工已經出現情緒反應。嘗試使用同理的方式即映射、復述及推測語意等方式，讓員工重新進入到對話中。

6.避免對方情緒因素

篇(2)

溝通人力資源管理管理者員工現代企業管理以人本管理為主流，而企業中的溝通則不可或缺的成為了企業發展的重要環節。有效的溝通不但成為平衡調節員工心理的有力杠桿，還是企業管理的重要手段，更是企業發展不可或缺的動力。那么，究竟什么是溝通？溝通對于企業來說，究竟又起著哪些作用呢？

一、溝通的定義與目的

1.溝通的定義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

2.溝通的目的

在現代人力資源管理理論中，一個基本觀點，就是人力資源在企業中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。

二、溝通在企業管理中的作用

溝通是在管理中起十分主要的作用，良好的溝通有如下突出作用。

1.溝通有助于提高決策的質量

任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。企業內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業內部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員做出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者做出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。

2.溝通促使企業員工協調有效地工作

沒有適當的溝通，管理者對下屬的知道也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業在效益方面的損失。企業中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協調的需要越高，而協調只有通過溝通才能實現。

3.溝通有利于建立良好的人際關系

除了技術性和協調性的信息外，企業員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。

三、企業溝通的技巧

現代的企業管理者要使管理工作富有成效，激發員工的工作熱情，既然離不開溝通這條途徑。如何利用各種溝通方式和溝通技巧，盡可能的與員工進行細致的交流，成為企業內部管理的一個重要課題。為使與員工的溝通達到最優的效果，管理者需要掌握一些溝通的技巧。

1.明確溝通的重要性

管理人員首先要充分認識到溝通的重要性，深刻體會溝通對管理活動的作用，不應該只注重領導者其他的職能，這樣有利于管理者在解決矛盾時有更多的手段，使管理者在使用溝通解決問題時不會手足無措。

2.溝通必須目的明確

有效的溝通應該是有的放矢的，溝通最好是先征求對方的意見，使溝通的雙方都清楚需要溝通的內容。在溝通的過程中盡量保持思路清晰，不向對方提供模棱兩可的信息，并恰當的運用談話方式和說話語氣，力求措辭清晰、明確，還要注意些感情上的微小差別。

3.溝通時要相互尊重

溝通的效果不僅取決于溝通的內容，還受溝通雙方的人際關系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，能夠讓員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任那么雙方的溝通就會大打折扣。

4.培養“聽”的藝術

溝通要講究“聽”的藝術，通過積極的傾聽可以了解談話者的真正意圖，可以獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發對方的傾訴欲，有利于從對方的談話中找出說服對方的關鍵，增加溝通的有效性。

5.學會從員工的不滿開始溝通

員工對企業的不滿，恰恰說明了員工開始關心企業的管理，同時也說明了企業內部已經存在著諸多的問題。作為企業的管理者，如何對待并處理員工的不滿是企業內部管理的關鍵。

四、溝通對企業的意義

對于企業來說，管理工作能否達到滿意的效果關鍵在于企業內部的溝通，掌握必要的溝通技巧能夠為企業創造良好的工作氛圍，其意義涉及到了管理者和員工兩個方面，是雙維度的，所以溝通對于管理者和員工都有特殊的意義。

1.溝通對管理者的意義

（1）溝通的過程是爭取員工支持的過程。管理者的本質就是對員工的管理，如果管理者得不到員工的追隨與服從，那他的管理作用就無法正常的發揮。一個成功管理者的下屬支持率必須高于70%，但是尚需再接再厲，但是這里需要強調的是，管理者的支持率亦不可能達到100%，因為沒有絕對完美的管理者；如果小于60%則很危險，管理者這時候就需要反省，并致力于提高自己的人氣指數；低于50%就是不合格，其實就意味著沒有管理才能，應該放棄管理了。

（2）溝通過程是汲取智慧的過程。通過溝通，管理者能從員工那里得到好的方法、主意、決策雛形等，甚至可以啟發管理進行重大的決策。

（3）溝通是激勵下屬最好最有效的方式。當一個管理者認真地聆聽員工的講話，詢問員工對工作的意見時，雖然不可能解決所有問題，但讓下屬的感覺到了自己工作之后所獲得的尊敬和肯定，這會極大得提高員工的工作興趣和主動性。

（4）有利于提高管理者的語言表達能力。除了態度上誠懇和平易近人之外，管理者要注意自己的語言表達能力的提高，因為“暖語一句三春暉”。同是一句話，管理者的表達不一樣，可能起到的效果就大相徑庭。

2.溝通對于員工的意義

（1）溝通可以提高工作效率。有些員工喜歡在工作上埋頭苦干，這種默默無聞的精神無可厚非。但是，工作不是單方面的，完成后的效果需要領導的反饋才能全面涵蓋。

（2）溝通可以得到領導的認可，加深領導的印象。領導作為管理者，不可能對每個員工的工作都有全面而詳細的了解。員工只有通過主動和領導溝通，才能加深領導對自己的印象。

（3）溝通可以提高員工的社交和應變能力。在企業內部，下屬和上級之間的溝通，無論是為了工作還是生活，是自下而上的。下屬通過溝通向領導展示自己能力和品質時，只有他本身擁有了良好的社交和應變能力，才更容易得到領導賞識。

參考文獻：

[1]高樹軍.管理學.

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［關鍵詞］互聯網；溝通；面談

［中圖分類號］F272［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）22-0070-02

當今社會,網絡無處不在。人們通過手機或平板電腦等通信工具沉浸在快樂交流中的畫面總會一幕幕閃現在眼前。似乎脫離互聯網,就像人離開了空氣會感到窒息而無法生存,似乎生活將變得無所適從,工作將變得不知所措,學習將變得枯燥無味。人們對互聯網的過度依賴還有進一步加強的趨勢。

網絡溝通是指以互聯網為依托,以文字、音像、多媒體等為媒介進行的溝通。互聯網時代,企業溝通方式也發生了深刻的轉變。互聯網技術在企業的管理工作中得到了迅猛發展和充分應用,如手機、電郵、電話會議、視頻會議、局域網、公司網站、社交網站、微博、微信等,給企業內部管理溝通的方式、內容、效率帶來了巨大的變化。員工可以通過電郵和內部網了解公司產品及策略。領導也可以在重要決定或突發事件時通過電郵和網上論壇與全體員工溝通。總之,網絡溝通使員工可以跨越時空的界限,以更加便捷廉價的方式進行交流。

但是,互聯網技術在帶給人們溝通便捷的同時也存在消極一面,給溝通帶來了一些困境。

1網絡溝通存在的問題

(1)網絡溝通減少面對面交流的機會。工作中對網絡的沉迷和依賴使得在線時間相當長,減少了同事之間面對面直接互動的交流概率。

例如，在企業局域網的使用中,有的職能部門過分依賴下發文件、統計數據導致閉門造車,象牙塔式辦公,很少深入生產銷售一線,造成工作計劃的耽誤。很多企業利用局域網進行內部管理,如網上辦公、財務管理、客戶管理、ERP管理等,但是這種方便快捷的溝通方式居然演變成溝通的停止,還容易發生推諉扯皮的現象。更加令人擔憂的是，過分依賴于跨越時空的短信、電郵的來回往返,某種程度上會導致同事之間懶得走動,疏于見面,嚴重時還有可能導致同事交往出現害羞、閉鎖、懷疑、社交恐懼、詞不達意等障礙。

許多創業型或IT企業員工離職率居高不下,其中一個共同的重要原因即是大家抱怨高層對公司與員工重視程度遠遠不夠。由于外務繁忙,工作交流唯有電郵或短信的來往,面對面交流溝通少之甚少。

(2)網絡溝通的真實性和互動性差,降低了人們口頭和肢體語言溝通的能力,無法準確傳遞出表情、神態、目光、接觸、語氣、聲音、面色等非語言信息。大多數企業的80后、90后員工喜歡社交,過分依賴于網絡會導致員工工作滿意度的降低,無法滿足企業員工的歸屬需要。互聯網技術打破了企業傳統的層級制度,領導權威問題有可能導致企業中不信任感的產生。

(3)以網絡為媒介的非正式組織難以監督。互聯網技術為流言蜚語的快速傳播提供了方便,給企業思想管理和危機處理帶來諸多不便,其消極影響不可小覷。

(4)盡管部分企業也投資引入成本較高的電視會議系統,表面上這種面談工具可以加強溝通的視覺效果,但是在實際上使用效率、頻率、反饋度和有效性十分低下,成了束之高閣的擺設。

為了回避和解決這些問題,在積極利用互聯網進行管理溝通的同時,更應大力提倡面對面的傳統溝通方式。

2面談溝通的重要性

(1)面談是企業管理溝通的最基本的形式,是指企業內部領導與員工、員工與員工為實現企業目標,通過面對面進行的交流實現相互理解和信任,達成個人與企業目標協調一致,激勵員工最終達成企業目標。但是目前在企業中使用頻率并不高。應建立健全企業面談機制和暢順的溝通反饋機制。

(2)面談溝通可以極大地提高溝通效率。根據面談對象,面談可以劃分為管理者之間、管理者與員工之間、員工與員工之間的面談。管理者之間和員工之間的面談可以有效地減少工作中的誤解。在高層領導把信息向員工傳遞的過程中,能夠降低信息缺失和傳達失真,可以保證工作準確無誤地開展。

(3)面對面溝通是情感傳遞的有效方式,對創業員工特別是年輕員工的情緒穩定與情感認同建立具有獨特效果。在知識型或創業型企業匯聚著眾多的是年輕人,年輕人的特征是有熱情和信心去創造價值,希望得到肯定,有想法、有激情,有時也難免有情緒波動或認知疑惑。領導在面對面的溝通過程中重視員工和尊重員工具有巨大的正能量,在溝通中建立起的情感往往更易增強年輕員工的忠誠度。

(4)面談溝通具有使用效率高、反饋程度好和有效性強三個方面的優勢。會議溝通雖然具有某些面談溝通的性質,在企業中使用頻率也非常高,但其使用效率、反饋程度和有效性很不理想,企業和員工投入付出多、但收益少。大多數員工反映會議溝通的內容大多是傳達指令、討論問題及解決方法,往往很難達到交流的深度。相比之下,一對一的面談交流可以真正了解下屬,給下屬真正的鼓勵、支持、開導以及排憂解難。

3面談溝通的心得體會

(1)面談溝通要形成制度化,要制定面談溝通的組織、方式、內容、要求和原則。內容可以是思想動態、工作績效、個人成長、職業通道、意見建議等方面,務必做到充分準備,有的放矢,找準問題,避免空談,要達到找差距、明責任、定方向和增動力的目的。要有面談記錄,對面談內容要事后分析、反饋、落實、跟蹤,切忌不了了之。

(2)面談溝通不僅僅是作為一種手段的出現,更重要的是要把面談溝通作為企業文化的一個重要的組成部分,形成一種良好的文化氛圍。要建立長效的面談溝通機制。面談溝通要注意克服“四少”狀況,分別是上行溝通少,橫向溝通少,非正式溝通少,雙向溝通少。這些往往是企業在溝通方面的通病。

(3)績效面談是現代績效管理工作乃至人力資源工作中非常重要的環節。績效考核往往會帶來“走形式、走過場”的一團和氣,或者內斗內耗的草木皆兵。通過績效面談可以實現上級主管和下屬之間對于工作情況的公平、公開、公正的溝通和確認,找出工作中的優勢及不足,并制定相應的改進方案。這一點對穩定員工隊伍、改進工作效率、提升團隊整體作戰能力都異常重要。

(4)廣泛經常的談心談話活動最具優勢的一面是可以增強企業內部高度融合,化解和消除了許多矛盾。談話對象所表達的意愿、意思可以是非正式的,甚至是私密性的,可以是一些員工對公司干部或領導提出意見,對一些工作安排提出不同看法等。這些都是面談溝通無可比擬的優勢。大中型國企和部隊在談心談話方面經驗豐富、卓有成效,值得中小企業和民營企業學習。

(5)面談溝通需要講究技巧。例如溝通過程中換位思考尤其重要。有效的傾聽能夠增加雙方的信任感,面談首先要學會有效傾聽,保證傾聽的時間比例。溝通中盡量采用對同事工作成績肯定、表揚、信任、鼓勵、感激等的正激勵。在問題面前坦率表述,勇于承擔責任,從而贏得下屬的信賴感。要充分發揮目光、表情、手勢、動作等非語言符號的功能。溝通的時機靈活多樣,可以選擇在企業聚餐聚會、野外活動、康體活動時見機行事。

(6)面談溝通在企業危機管理方面的作用不可或缺,可以充分發揮面談交流的直接暢通、真實真誠、見機行事、感染力強的優勢。

面談溝通在互聯網時代具有不可替代和無可比擬的優勢,可以使企業內部高度融合和諧、提升績效、增加動力,在當今網絡社會更值得大力提倡。

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一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

三、加強各類報表及報關數據的管理

今年是大運年，中國將會有世界各國人士因大運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

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一、績效計劃階段

績效計劃作為績效管理的起點，起著提綱擎領的作用，它是績效管理活動成功與否的關鍵。該階段主要做工作包括：績效管理過程的時間安排，指標體系的建立，績效計劃的溝通和導入。

（1）績效管理周期的確認和時間安排

所謂績效管理周期，指的是績效管理的系列活動從開始到某一定點結束的期間。它是績效管理活動的時間限制，該模型的一個循環需在此時間段內完成；是績效考核的時間憑據，考核結果僅體現該時間段中員工表現。績效管理周期的設定應考慮績效指標的性質和員工的工作性質。對于任務績效的指標，根據經驗，大多數職能管理人員可以采取季度或半年循環一次的做法。而對于一些帶有生產性質的人員，則可以縮短為一個月為一循環周期，以便及時對他們的工作進行認可。另外在績效計劃階段還需要安排績效循環的四個功能環節運作的時間，該項工作在績效指標確定前就應該進行。

（2）指標體系的建立

績效指標的設計是績效考核的關鍵環節，績效考核指標可以有效引導員工的努力方向，持續改進員工的行為和績效，實現員工績效與組織績效的統一。可見，企業需要的是一套簡潔有效的指標體系。目前比較熱門的關鍵績效指標（KPI）方法，盡管能比較有效的獲得簡潔科學的指標體系，但它對應用該方法的企業要求比較高，首先企業要有明確的戰略計劃，并且這些戰略是能夠分解的。考慮到該模型的普遍適用原則，KPI方法僅作為指標建立的參考工具之一，選擇在企業戰略以及戰略分解目標較明確的企業中才使用。

（3）績效計劃溝通和導入

形成績效計劃的過程是一個雙向溝通的過程。設定績效計劃不僅僅是管理者向被管理者提出工作要求，也不僅是被管理者自發地設定工作目標，而是需要雙方的互動與溝通。在反復溝通和疏導之后，管理者和員工才能對績效計劃達成一致，形成書面的、正式的績效計劃。員工的參與與正式承諾對于績效計劃的開展十分重要。

二、績效支持輔導階段

人力資源管理的發展方向是用激勵機制和人性關懷來引導員工行為，提倡以人為本的管理方式。為了能夠有效的控制員工績效完成效果，又使員工能發揮自主性，在此階段需要進行的工作有績效支持和績效輔導。

績效支持，在績效計劃導入時已經做了許多前期的部署工作，包括資金、人力、知識等的準備。績效輔導，在進行績效輔導時，管理者應恰當的提問、傾聽以及提供便利的技巧，而不是依靠分配任務和控制產出來完成，在績效控制階段，績效輔導主要集中于兩個方面的工作：上期績效改進計劃的開展與即時指導。

三、績效評估階段

績效評估在該模型中是對員工績效完成成果的驗收，在此階段管理者將績效實得結果與績效計劃作比較，找出差距與進步，并對員工的績效活動給予總結性報告，再從這份報告中提取出不同的信息輸入培訓、晉升、薪酬，以及績效改進等環節，為其提供行動的依據。一般來說績效指標在績效計劃階段就可確定（在績效控制階段有可能會調整），績效評估時則對這些指標逐項打分匯總，實際上是水到渠成的事情。具體來說要做的工作有：單項指標打分，得分匯總，提取相關信息并反饋。

四、績效反饋溝通階段

績效反饋的目的是希望管理者與員工通過雙向溝通，找出產生差距原因，總結績效成功的經驗，讓員工了解管理者對他的期望，同時使他積極的參與到績效改進的活動中來。績效評估的結果可以為下一步培訓內容的確定提供依據，并成為薪資調整的依據。同時，績效考核中所體現的人力資源戰略可以同人力資源規劃和招聘密切結合。另外，績效管理的新領域是與發展掛鉤，建立指導人計劃和后備計劃，可以將指導人計劃與績效管理系統結合起來。

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關鍵詞：績效反饋；績效面談；溝通技巧

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2009)24-0130-02

1　績效反饋面談在績效管理中的作用

績效反饋是組織在績效考評結束后選擇適當時機將考評的結果告知被考評者，充分吸取被考評者的意見和建議的過程。績效反饋的形式和方法有很多，比如設立意見箱、設置專門溝通渠道、主動征求建議、績效面談等。其中績效面談是指由員工的主管或上級與員工進行面對面地征求建議、制定改進業績的活動。它是比較常用也是效果最好的方法之一，因為面談是一種面對面的溝通，可以將考評結果更好的反饋給被評估者，使考評激勵、獎懲和培訓的特有功能得到更充分的發揮。總的來說績效反饋面談具有以下作用：

(1)有效的反饋可以使員工真正認識到自己的潛能，從而知道如何發展自我。

(2)反饋可以使員工相信績效考核是公平、公正和客觀的，否則員工就有可能懷疑績效考核的真實性。

(3)通過反饋面談，雙方就工作中出現的某些問題和員工的發展需求探討改進措施，并共同制訂工作績效提升計劃。

(4)績效反饋另一個很重要的原因是可以促使績效考評者認真對待考核工作，而不是僅憑個人好惡來進行考核，否則他就將面臨著個人職業生涯中斷的風險。

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績效反饋面談的困境

與每一位員工面對面地探討其一段時期內的績效考核結果，并分析原因，找到提升業績的解決方案，不是件易事，績效面談面臨困境的主要體現在以下幾個方面：

(1)考核沒有針對性。有些企業用一份考核表考核所有的員工，沒有根據工作的具體特點進行有針對性的考核，評判標準的彈性較大，往往導致上下級對考核標準和結果在認知上存在偏差，雙方易形成對峙和僵局。

(2)員工抵制面談。認為績效考核只是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資，并懼怕因吐露實情而遭到上級的報復和懲罰。因此，面談過程中經常出現的情況是。要么員工對績效考核發牢騷，夸大自己的優勢，弱化自己的不足，要么保持沉默，主管說什么就是什么。這樣雖經過面談，主管對下屬的問題和想法還是不了解。

(3)主管沒有科學地認識到其在績效面談中的角色定位。①主管扮演審判官的角色，傾向于批判下屬的不足，包辦談話，下屬只是扮演聽眾的角色，員工懾于主管的權力，口服心不服。②主管的老好人傾向嚴重，怕得罪人，于是給下屬的打分寬松，每個人的分數都很高，績效面談成了大家都好的走過場，讓下屬感覺面談沒有實際作用。③主管心胸狹窄，處事不公，以個人好惡作為評判標準，致使員工愈發抵觸，雙方矛盾重重。④面談時籠統地就事論事，沒有提出針對性的改進意見，讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺面談無用，甚至是浪費時間。

(4)主管沒有認識到反饋面談需要溝通多次才能完成。一方面，管理者對反饋面談的重要性和難度認識不足，以為通過一兩次的溝通把問題解決。管理者自己沒有意識到“權威感”讓他們缺乏對員工的換位思考，以領導者的姿態“想當然”的來處理問題。另一方面，管理者和員工站在不同的角度看問題，而且不同的人對同樣的行為和結果有不同的看法。管理者認為絕對不能接受的行為，員工卻認為是很正常并且是不可避免的。因此，對同一行為或結果最終達成一致的看法不是一個容易的過程，常常需要多次溝通才能達到雙方信服的效果。

3　績效反饋面談的方法

3.1　面談前管理者應做好充分準備

做任何一項工作事前都需要做好充分的準備，否則，你將難以駕馭整個局面，績效反饋尤其如此。主管要事前應做好演練，針對每個員工的績效考評結果，結合員工的特點，事前要預料到員工可能會對哪些內容有疑問，哪些內容需要向員工作特別的澄清說明。只有每項內容都準備充分了，才能更好地駕馭整個面談的局面，而不是陷入尷尬的僵局或面紅耳赤的爭吵。僵局和爭吵都會損壞你和員工的關系，不利于以后的工作安排。因此，主管事前要收集以下資料；

(1)績效考評表。

告訴員工本次績效考評的結果是績效面談工作的目的之一，所以準備好員工的績效考評表是必需的。同時還要把它拿出來讓員工簽字認可。

(2)目標管理卡。

當初與員工一起制訂的績效管理目標，可能是目標管理卡，也可能是績效計劃，這是當初你和員工共同的承諾，是你們共識的結果，也是績效管理整個過程的重要依托，直到績效反饋，它依然是重要的信息來源。所以一定要再一次把績效管理目標拿出來，作為你們談話的重要內容，以備隨時參閱。

(3)職位說明書。

職位說明書作為人力資源管理最基礎和最重要的文件當然是績效面談的內容之一。管理活動是個動態的過程，員工的工作有可能在過程當中發生改變，可能增加一些當初制訂績效目標時所未能預料的內容，也有可能一些目標因為一些原因沒能組織實施，那么，這個時候，職位說明書作為重要補充將發揮重要作用。所以，員工的職位說明書也一定要置于案頭以備查閱。

(4)員工的績效檔案。

所謂績效檔案，就是在平時的管理活動中跟蹤員工績效目標的時候所發現和記錄的內容，這些是作績效評價的重要輔助資料，是造成事實的證據，主管應拿出來。這個工作可能是一些管理者的薄弱環節，平時只忙于事務，可能無暇收集這些資料，也有可能根本就忽視了這個環節。缺少績效檔案主管往往無法正確的向員工解釋考評結論，員工也不會認可結論，那么績效面談肯定會陷入尷尬的僵局甚至是面紅耳赤的爭吵。

3.2　安排面談計劃并讓員工做好準備

通常一個經理有若干個下屬，你不可能同時面對一群人來面談，你只能一個一個單對單地面談。所以你必須有一個統籌的安排，根據自己的工作安排，與員工進行適當的溝通之后，擬訂一個行之有效的面談計劃。同時應將計劃告訴員工，讓員工有一個心理和行動上的準備，因為員工對考核主管多少還是有些心理恐慌，最好的辦法是能提前幾天通知該員工，讓其恐慌心理得到緩解。另外，在知曉結果的情況下，也利于該員工預先檢討自己的工作績效，分析自己所遇到的問題，明確面談的目標。

3.3　面談時。管理者應靈活運用正面和負面反饋

正面的反饋是要讓員工知道他的表現達到或超過了經理的期望，得到了經理的認可。要強化員工的正面表現，使之在以后的工作中不斷發揚光大，繼續為公司做出更多的貢獻。在表揚和激勵員工時，要讓員工真實地感受到你確實對他的表現很滿意。你的表揚確實是真情流露，而不是套近乎，拉關系。只有這樣，員工才會把你的表揚當成激勵，在以后的工作中更加賣力。而且，表揚一定要具體。要對員工所做的某件事有針對性地提出表揚，而不是籠統地說“你表現很好”就完事。

當下屬績效不佳時，首先主管應該把自己工作經驗與下屬分享，對員工進行啟發。不要倚仗職位和權利粗暴地否定對方的意見，讓別人屈從于自己的看法；也不應動則擺出“訓導的姿態，指手畫腳地指責和抱怨下屬的疏忽。要以聆聽的態度聽取員工本人的看法與員工共同商定未來工作中如何加以改進，并形成書面材料。其次在做負反饋時，要具體描述員工存在的不足，對事不對人，描述而不作判斷。不能因為員工的某一點不足，就做出員工”如何不好“之類的感性判斷；要客觀、準確、不指責地描述員工行為所帶來的后果，員工自然就會意識到問題的所在。

3.4　針對不同的員工采取不同的面談對策。

在績效反饋面談時，管理者會遇到不同情況的員工，針對不同員工的不同特點與他們進行交流和溝通(如表1所示)。

篇(7)

以下表格包含工作能力詳細內容，共分17類。

通用個人與工作技能(General Personal and Work Skills)

這些技能針對所有工作人員，不管哪一層次，都是通常工作必備，這些技能常常被稱為“軟性”技能。這些技能可分成以下四個主要類型：工作態度與表現，基本交流，行為與品行準則，個人福利。基礎的急救技能也包括在此，因為這對所有保護區員工也很重要。

GEN: 通用個人與工作技能

通用技能范圍與背景知識

GEN1對工作表現出積極自信的態度任務，時間管理與守時· 單位政策、程序及工作方法

· 單位的結構與員工

· 規范的急救知識CPR技巧

· 能讀會算

· 文化種族及性別意識

· 造成工作環境緊張與壓力的原因

GEN2與他人保持良好關系，并能與團組合作協作，團隊工作，支持協助同事, 對同事、同工、社區、義工及顧問尊敬有禮

GEN3能簡單有效地與同事交流書寫活動匯報，能使用簡易表格

口頭匯報

GEN4按指示、指南、規章及程序進行工作遵守財務、行政及匯報等程序

GEN5工作上安全保險且顧及環境遵守法規、單位規章、操作規程，具良好環境與社會意識

GEN6對敏感信息保持機密記錄與檔案，不討論敏感信息

GEN7識別并舉報不軌做法單位內外

GEN8注意文化、種族及性別差異同事、合作者及利益相關方

GEN9個人外表得體穿著得體干凈

GEN10控制并減低個人壓力避免因私事影響工作，反之亦然

GEN11使用公認技巧提供CPR與急救服務紅十字會、紅新月會或相應的急救基本技能訓練

備 注

財務與物質資源管理(Financial and Physical Resources Management)

這類能力涉及到保護區的財務、基礎設施及各種設備。第2級能力包括掌管資金或設備的員工的基本檔案記錄能力。第3級通用技能涉及到主管資金的人員的基本財務計劃與管理，而專用技能則更適合那些專任財務行政責任的員工，涉及到工資發放、帳目記錄、設備采購的過程與程序。第4級能力是有關監督與分析財務信息、財務與資源計劃與合同問題，高級管理人員可能需要這些技能。

財務與物質資源管理 第2級能力

通用技能范圍與背景知識

FIN2.1整理與出示支出票據清帳、認領、支付要求、收據· 基本財務記錄

· 記帳與備案體制

· 庫存與財產編目體制

FIN2.2帳目記錄得準確清楚按程序存檔及記帳

FIN2.3管理儲備的設備及物資財產編目與庫存控制

備 注

財務與物質資源管理 第3級能力

通用技能范圍與背景知識

FIN3.1做預算、計劃并監測資源使用物資，服務，勞力· 會計、預算、采購、供應、設備、審計等方面的政策與程序

· 財會電算化系統

· 合同程序

· 編目與運作體系

FIN3.2資源使用達到高環境標準降低消耗，重復使用或回收利用，減少廢物，節約能源。

專用技能范圍與背景

FIN3.3管理設備，物資及財產資產、設備、辦公室、工作室、野外站所、車輛

財產編目，存貨控制，維修，保險

FIN3.4監督采辦、采購與支付遵循單位/捐贈者要求的程序

FIN3.5記帳文本及/或電腦文件

FIN3.6負責支付事項工資、福利、日津貼、獎金

發票、認領物、收入、收據

FIN3.7發放與監督合同、協議根據程序與法規

FIN3.8經管官方文件與報告所要求的財務與活動常規報告

備 注

財務與物質資源管理 第4級能力

通用技能范圍與背景知識

FIN4.1擬訂與監測財務計劃預算計劃，商務計劃預測，現金流通· 有關合同、標書和協議的法律法規

· 財務管理與會計

· 洽談技巧

FIN4.2洽談正式合同物資與服務的供應及/或授權與讓步等的合同、標書和協議

FIN4.3分析管理帳目，預算計劃及資源管理財務分析，并使用一系列手段監督控制開支與收入

備 注

人力資源管理(Human Resources Management)

這類能力是關于人員的監督與管理。第2級能力是所有小組領導應具備的基本監督技能。第3級能力是更具體的人事管理，特別針對低層管理人員或部門經理。第4級能力是高級管理人員所需技能，這包括政策與程序制定、人員結構、招聘、發展及福利。

HRM: 人力資源管理 第2級能力

通用技能范圍與背景知識

HRM2.1領導與激勵工作團隊組隊、監督、在職指導與建議、提供反饋· 組隊技能

· 任務所需專業知識

備 注

HRM: 人力資源管理 第3級能力

通用技能范圍與背景知識

HRM3.1指導、監督與激勵個人與團隊可能需要在無直接指導情況下工作的員工團隊、合同工及義務工· 單位的遠景、使命、任務、目標，長遠規劃與短期項目

· 單位結構與員工調配

· 單位的人力資源發展，人事政策與程序

· 了解相關的培訓及員工發展機遇

· 交流技巧

· 人事面談技巧

· 解決沖突/其他調解爭端的技巧

HRM3.2監督與評估員工表現，提供反饋非正式監測與正式評估，識別晉升賢才，以及培訓與發展需要

HRM3.3鑒別工作業績差的原因，并就與業績相關事項找員工談話與個人/工作組交談并進行評估

與個人交談，就工作、業績等提出建議和指導

HRM3.4建立正式紀律與處罰程序根據單位政策

HRM3.5解決工作中的沖突洽談、調解及裁決

備 注

HRM: 人力資源管理 第4級能力

通用技能范圍與背景知識

HRM4.1確認人員編制需要、員工結構、分派工作與責任組織結構，功能性職權與個人職責描述 · 單位的遠景、使命、任務、目標，長遠規劃與短期項目

· 單位組織結構及員工安排

· 單位人力資源發展，人事政策與程序

· 面談技巧(招聘、評估、解聘、批評、處罰)

HRM4.2人員招聘與晉升、程序、過程應公平而且透明確定職權，做廣告，面試與招聘

HRM4.3安排并保障員工的福利健康、福利與保險，特別關注野外作業人員及巡護人員

HRM4.4設計與實施激勵與獎賞員工的計劃工作提升、獎金、獎勵、額外加薪

HRM4.5擬訂員工業績標準使用職業標準

HRM4.6實施正式的紀律與處罰程序根據已定程序

備 注

員工發展與培訓(Staff Development and Training)

部分保護區設有專門培訓部，但所有的保護區工作都包括正式與非正式的員工發展。第2級能力是關于對雇員的基本指導，與多數員工相關。第3級能力包括教員或培訓經理的特別技能，可用于內部或對外的培訓。第4級能力涉及員工發展技能，針對所有的高層管理人員。

TRA: 員工發展與培訓 第2級能力

技能范圍與背景知識

TRA2.1指導和評估工作技能指導并監督工友學習· 基本教學技巧

備 注

TRA: 員工發展與培訓 第3級能力

通用技能范圍與背景知識

TRA3.1備課、授課與評估職業培訓授課、演示、練習、實踐活動、評估;編冊、工作冊及教學輔助材料· 成人教育與學習的理論與實踐

· 培訓設計與授課技巧

· 寫作與啟發技能

· 交流技能與演示技巧

· 促使活動成功的技巧

TRA3.2備課及正式授課

大學生，研究生水平而且根據專業特長;編冊、工作冊以及教學輔助材料

TRA3.3提倡并促使工作上的學習自學、技能分享、遠程教學等

TRA3.4計劃與促成培訓活動課程與學習班;使用多種技巧促使培訓活動順利完成

備 注

TRA: 員工發展與培訓 第4級能力

通用技能范圍與背景知識

TRA4.1指導培訓與發展需要的分析功能分析、技能分析、需求分析、培訓與發展政策與規劃· 培訓需求評估與分析的原理與實踐

· 熟悉培訓設計與細節

· 了解多方地方學術與職業培訓，以及教育部門

· 能力發展的原理與實踐

TRA4.2規劃、設計、監督和評估員工在職培訓項目確定目標、結果和日程;確定學員、教員、供應者、資訊人;

評估培訓的結果與影響

備 注

交 流(Communication)

這類能力涉及到工作上正式與非正式信息交流技能。通用與基本交流技能包括在通用個人與工作技能內。第2級能力包括更多的語言技能及正式交流技能。國際語言越來越重要，尤其是有些工作涉及到使用出版物、國際網絡，且與國際訪問者一起工作。在這樣的地方，至少部分員工應能用地方語交流。招聘講地方話的員工就是最佳途徑。第3級能力包括更規范的正式交流技能以及分析技能。第4級能力集中在增進制定策略及解決沖突的手段的基本交流。第5級能力涉及國際協商所需的正式交流類型。

COM: 交流 第2級能力

通用技能范圍與背景知識

COM2.1做有效的口頭演示基本指導性或解說性演示· 簡易演示技巧

· 教學技巧

· 報告的書寫形式

· 洽談技巧

· 英語

· 地方語

COM2.2書寫工作活動報告活動報告及所需正式報告

專用技能范圍與背景

COM2.3用其他語言及/或方言交流按需要：

地方語言及方言

國際使用的語言(如：英語)

備 注

COM: 交流 第3級能力

通用技能范圍與背景知識

COM3.1組織安排并主持正式會議準備日程安排，主持會議，協商行動計劃，通過前次會議記錄· 會議程序

· 演示技巧(公開講話并使用 演示輔助器具)

· 精通保護區及其管理的各基本方面

· 技術報告框架

COM3.2做技術性展示學習班、討論會、會議等等

COM3.3書寫技術報告/文章基于工作活動

COM3.4分析及交流復雜事宜基于科研、經驗及文獻對問題做臨界分析，

報告與展示中包括分析、結論及合理建議

COM3.5在公眾事務中代表保護區會議、討論會;會談、活動、媒介訪談等等

備 注

COM: 交流 第4級能力

通用技能范圍與背景知識

COM4.1洽談協議，解決爭端與沖突解決沖突的方法：商談、調解、仲裁及判決· 解決沖突的技巧

· 洽談程序與技巧

· 高層專業知識

· 合同形式

· 涉及到的立法及事宜

· 知道國際會議程序

COM4.2促使員工對活動、決策及計劃的反饋與參與正式與非正式磋商程序

COM4.3建立與公眾對決策、政策與計劃磋商與交流的機制與利益相關方及合作方

備 注

COM: 交流 第5級能力

通用技能范圍與背景知識

COM5.1代表國家參與正式洽談與會務CBD, WCPA, CITES等在權力范圍內· 相關的專業知識

· 所有重要事項的國家立場

備 注

技術與信息(Technology and Information)

這部分工作能力主要包括信息技術、電氣與電子設備的使用，重點放在電腦使用上。第3級能力專有一部分涉及圖書管理。

TEC: 技術與信息 第1級能力

通用技能范圍與背景知識

TEC1.1操作基本辦公設備電話、傳真、復印· 設備的基本功用

備 注

TEC: 技術與信息 第2級能力

通用技能范圍與背景知識

TEC2.1電腦的基本操作與維護 微軟辦公軟件、英特網與電子郵件 硬件與軟件的基本維護· 基本電腦功能，常用軟件

· 設備使用手冊

TEC2.2運用視聽設備相機、錄音機、攝影設備、投影機、視聽輔助設備

備 注

TEC: 技術與信息 第3級能力

通用技能范圍與背景知識

TEC3.1創建并管理網頁與網址使用相關的網頁設計，維護語言與運用;結構化查詢語言程序設計，使用在線數據庫· 電腦硬件與軟件、操作與維護

· 當地局域網操作與維護

· 開發并維持在線數據庫與信息系統

· 使用地理信息系統

· 設計知識

· 圖書與檔案編目與管理技巧

TEC3.2維護電腦修理、替換部件;解決軟件與硬件問題;備份與殺毒程序。

TEC3.3使用并維持電腦的高級功能當地局域網，使用專用軟件(如：圖象設計、臺頂印刷、數據庫)

TEC3.4操作地理信息系統電子繪圖并使用相關地理信息系統程序

專用技能范圍與背景

TEC3.5管理圖書檔案及其他信息資源書本、文件;地圖與圖象;保護區活動記錄