序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇空姐禮儀培訓范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】 空姐式服務； 護理； 效果

中圖分類號 R471 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）4-0089-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.04.044

醫院是一個服務性機構，從近年來越來越高發的醫療糾紛及極惡劣事件的發生來看，醫療服務已經處于危機之中，對中國的醫療現狀有時不禁也會思索到底問題出在哪里。大多數學者認為主要原因是醫患溝通、醫護人員的個人素質、醫療質量三大因素。臨床護理人員是患者入院后首先為患者提供服務的，也是醫療服務過程中和患者接觸最多的，那么要創造一個良好的醫療服務環境護理人員起了舉足輕重的作用。筆者所在醫院護理部不斷創新護理工作模式，在整體護理、星級護理及優質護理的基礎上推出空姐式護理，近一年來筆者所在醫院應用空姐式護理到臨床護理中，取得了良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入本組臨床護理患者140例，其中男63例，女77例，年齡18～75歲，平均49歲。患者自愿參加本項試驗，均簽署臨床試驗知情同意書。140例患者按照隨機數字表法分為研究組72例和對照組68例。研究組患者年齡19～74歲，平均47.3歲。對照組患者年齡18～75歲，平均46.8歲。兩組患者年齡、性別、病情輕重等一般資料比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

患者入院后均由同一護理小組進行護理管理，根據有無實施空姐式護理分為研究組和對照組。對照組僅給予常規優質護理，研究組接受空姐式護理。

研究組接受空姐式護理，筆者所在醫院聘請廣州白云航空公司專職教師到筆者所在醫院開展了多種形式的培訓，包括形體培訓與理論培訓。形體方面是航空服務禮儀，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面等。理論方面，如護理美學、職業道德、語言技巧等 ，并定期進行業務技能學習考核。利用鮮花、植物盆景、圖畫裝飾，美化優化病房環境，打造空姐式護理服務特有的環境氛圍。護理部提出了“空姐式”服務“三個掌握”、“四個溫馨”的必要條件，即掌握患者的病情治療和檢查結果、掌握醫療費用情況、掌握患者家屬社會因素，營造入院溫馨治療、溫馨療養、溫馨環境、溫馨出院跟蹤關懷。

1.3 觀察評價指標

觀察并記錄兩組患者對護理人員形象、護理質量及護理滿意度進行評價，并對醫療糾紛發生率進行對比。護理人員形象包括護理人員的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面。護理質量由護士長及護理部按醫院質量管理評價標準和扣分原則進行現場評估和考核。患者對護理服務的滿意度由醫院護理部下發的滿意度調查表進行評價。醫療糾紛發生率指護理人員在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意引起的糾紛，由醫院和護理部統計。

1.4 統計學處理

采用SPSS 17.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P

2 結果

研究組患者對護理人員形象、護理質量及護理滿意度均明顯高于照組，醫療糾紛發生率明顯低于對照組，兩組比較差異均有統計學意義（P

表1 兩組護理患者情況比較 例

組別 護理人員

形象好 護理合格 護理滿意 醫療糾紛

研究組（n=72） 71 69 70 1

對照組（n=68） 52 50 52 6

P值

3 討論

3.1 醫院是一個服務機構

近年來越來越高發的醫療糾紛及極惡劣事件的發生來看，醫療服務已經處于危機之中，對中國的醫療現狀有時不禁也會在思索到底問題出在哪里。大多數學者認為主要原因是醫患溝通、醫護人員的個人素質、醫療質量三大因素[1]。臨床護理人員是首先為患者提供服務的，也是醫療服務過程中和患者接觸最多的，那么要創造一個良好的醫療服務環境護理人員起了舉足輕重的作用。航空服務禮儀是服務行業高標準的行為規范，護理人員學習航空禮儀的意義在于：（1）有助于提高護理人員的個人素質；（2）有助于對患者的尊重；（3）有助于提醫院的服務質量和服務水平；（4）有助于塑造醫院的整體形象；（5）有助于提高醫院的經濟效益和社會效益。筆者所在醫院護理部不斷創新護理工作模式，在整體護理、星級護理及優質護理的基礎上推出空姐式護理，重視患者的生理、心理、社會、精神等各個方面需求[2-3]。根據本文結論我們經過分析對比得出空姐式護理主要有以下優點。

3.2 相對于常規優質護理空姐式護理具有更好的形象

筆者所在醫院聘請廣州白云航空公司專職教師到筆者所在醫院開展了多種形式的培訓，包括形體培訓與理論培訓。形體方面，包括坐、站、立、行走、合適的手勢、適時的微笑、眼神的交流等。理論方面，如護理美學、語言技巧等，定期進行相關內容的培訓，不斷強化、鞏固。護理人員每天淡妝上崗，給患者以端莊、大方的視覺效應。要求每位護理人員切記，患者對醫院護理的評判來源于您的形象，學會用真誠自然的微笑、關注、會神的目光，關懷、親切的語氣與患者交流。這樣通過規范儀表儀態、語言及動作讓患者體會到了更高的護理質量，護理滿意明顯提高[4]。

3.3 相對于常規優質護理空姐式護理具有更好心理素質

護士的情緒變化直接感染患者及患者家屬，空姐式護理人員即使在搶救危重患者的過程中仍然保持良好的心理素質，這樣有助于減輕患者與家屬的心理壓力，消除患者緊張、陌生、恐慌的心理，護士具有健康的心理、樂觀、開朗、穩健和自信的情緒，工作時自身力減小，工作過程更加自然，保證了工作質量，這樣遇到困難和問題時才能采取正確的方法去處理[5]。避免緊張情緒帶來的不必要的錯誤。而且成這種良好的情緒會成為患者的精神支柱，得到患者及家屬的支持，給治療帶來有正能量。

3.4 相對于常規優質護理空姐式護理具有更好職業素養

護士的職業素養影響著患者的治療效果，人們常見到在臨床工作中有個別護士責任心不強、工作態度差、工作失職，患者及家屬對此情況容易產生醫療糾紛及極惡劣事件，如打罵護士、傷害醫務工作人員等情況。空姐式護理人員經過培訓后職業素養明提高，在臨床工作起到明顯的效果，有效提高護理質量并避免工作中的差錯、醫療糾紛及極惡劣事件的發生[6]。

3.5 空姐式護理人員注重語言技巧，巧妙與患者溝通

通過空姐式培訓，護理人員有了一定的語言技巧，懂得取悅患者的服務，讓患者感動，懂得如何和各種各樣的患者溝通，避免在護理過程中出現各種矛盾，轉變服務模式，提供愛心、熱心、耐心、細心、溫馨的全方位優質服務，這樣在與患者溝通的過程工讓患者放心，安心、舒心、動心，這對于提高護理質理、疾病的治療的效果及減少醫療糾紛發生率起到了明顯的作用[7]。良好的溝通提高患者的依從性，讓護理工作更好地展開，患者的疾病才能更快地治愈，很多醫療糾紛還沒有發生時就讓護理人員消除了。也塑造了良好的醫院的形象[8-9]。

3.6 醫院加強了對空姐式護理人員管理

這其中包括了業余時間加強基本技能學習，通過規范儀表儀態、語言及動作的反復練習進一步提高職業素養，加強醫患溝通，建醫護之間的良好溝通等，全面提高護理滿意度，明顯減少醫療糾紛發生率[10]。

3.7 空姐式護理小組利用鮮花、植物盆景、圖畫裝飾，美化優化環境，打造空姐式護理服務特有的環境氛圍

護理部提出了“空姐式”服務“三個掌握”、“四個溫馨”的必要條件，即掌握患者的病情治療和檢查結果、掌握醫療費用情況、掌握患者家屬社會因素，營造入院溫馨治療、溫馨療養、溫馨環境、溫馨出院跟蹤關懷，具有服務一流、強大親和力的護理服務。

綜上所述，空姐式護理人員形象、護理質量及護理滿意度明顯較高，醫療糾紛發生率明顯較低，值得在臨床推廣。當然空姐式護理還是剛剛興起，很多學者對此存在爭議，筆者所在醫院在實施的過程中也遇到了一些困難，如何更好地使空姐式護理在臨床護理中應用還有待進一步從多方面研究。

參考文獻

[1]邱緒文.基層醫院醫療糾紛的源頭分析與規避策略[J].現代醫院，2013，13（11）：93-95.

[2]閆潔.空姐式服務在兒科優質護理服務示范病區中的應用[J].河南科技大學學報，2013，29（1）：66-67.

[3]莫詠梅.優質護理服務在門診導醫工作中的實踐[J].中國社區醫師（醫學專業），2013，18（5）：339-340.

[4]黎國梅，彭彩紅，陳偉年，等.開展優質護理服務后專科醫院病區滿意度的調查分析[J].國際醫藥衛生導報，2013，19（23）：3544-3547.

[5]華亞芳，張雪芳，王雪螅等.空姐式服務模式應用于無創通氣治療COPD合并呼吸衰竭患者的護理體會[J].實用臨床醫藥雜志（護理版），2006，2（5）：76.

[6]張雪芳，華亞芳.空姐式服務模式在睡眠呼吸暫停綜合征護理干預中的應用[J].交通醫學，2007，21（6）：770.

[7]王麗榮.實施空姐式護理示范崗中存在的問題及對策[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，16（19）：331.

[8]華亞芳，張雪芳，王雪斐，等.空姐式服務模式對提高SAS治療依從性的療效評估[J].實用全科醫學，2007，5（10）：852-853.

[9]張正萱.參訪臺灣醫院對開展優質護理服務的啟示[J].中國醫學創新，2014，11（29）：111-114.

篇(2)

電話里聯系過幾次楊道臨，每次她溫柔的聲音總是讓我感覺很舒服，很親和。想來聽著這樣的語音語調，任何緊急的事情都會在舒緩的節奏中減速下來，好比見了黃燈慢行的標志。

第一眼看到長發披肩的楊道臨，陡然覺得她就是那個美麗的鄰家乖乖女。一開口，她更是輕聲慢語，讓人心生愛憐。我想瓊瑤阿姨如果再挑選女主角的話，她絕對有實力競選女一號的角色。自然這不過是玩笑了。

我們聊的話題緊密圍繞著空姐的生活，圍繞著穿梭飛越在藍天白云之間的種種感受。原來以為如此“云中漫步”的感覺會很浪漫，很詩意，但是，當楊道臨用她青春女孩的真實體驗向你娓娓道來其中的酸甜苦辣時，你會發覺這個職業沒點吃苦耐勞的精神和毅力還真抗不下來。

千里挑一“中獎”入行

說到我入行做空姐，還真有些偶然。1997年，我讀初三，當時聽其他同學說起東方航空公司來學校招聘空姐，于是瞞著父母去報名應征。我和另外一個同學去面試的時候，排名已經到了100名。據說當時有幾千人來應征，后來只錄用了30個人，基本上是5%不到的概率。所幸我當場就通過了。然后安排接受初級體檢。那時，我很瘦弱，大約只有42千克，大冬天穿著厚棉襖去稱體重，勉強到了45千克（按照規定，不達到45千克是不予考慮的）。

可能我自身的其他條件還不錯，所以他們就手下留情給我機會了。檢查視力，我們用的是C字表，比日常使用的E字表更嚴格。一星期后，我接到通知到民航醫院參加全面大體檢。記得印象最深刻的一個項目是坐轉椅，飛快轉了n圈后，人已經頭暈得分不清東南西北了。這時候，醫生會檢查你的瞳孔和心跳。有不少人當場就嘔吐得不行，自然不能過關。

你想啊，在飛機上，如果沒有良好的身體素質，如何能夠承受非常條件下的工作呢？幸運的是，一路考驗下來，我居然每次都是綠燈通過，順利進入民航中專學校。兩年后到東航培訓中心實習，在模擬客艙里演習所有的規范，順利考出C照，這是實習合格滿一年的證書，然后就可以飛上藍天，圓我的空姐夢了。

美麗背后的“辛酸”

很多人以為，空姐都是天生麗質的，有誰知道我們為保持儀表美而下的苦功？而且在工作中，我們強調的不是容貌的美麗，而是氣質上的清新健康和親和力。在暗淡的機艙里，為了始終體現空姐良好的精神面貌，公司規定我們必須化濃妝，對服飾的規定更是嚴格。口紅必須是豆沙色或者大紅色，如果顏色不夠深，被抽查出來會扣操行分。襯衫和套裝都要熨燙過，制服不能有褶皺，最好是每穿一次就燙平整，如果發現褶皺也會扣分。公司一年發兩打絲襪，但我一般都要倒貼兩打還不夠，因為有一點點鉤壞就要扔了，不能將就，否則既有損形象又會被扣分。所以，每天都提心吊膽不敢有半點馬虎。

因為我們的工作都是根據航班來安排飛行時間，所以作息時間根本無法規范，經常會有失眠的情況。這時候就要自己想辦法盡快恢復，但總會覺得心有余而力不足。記得有一次，我去參加為期四天的武漢東航責任公司的成立儀式，任務是做禮儀小姐剪彩。活動結束一回來，公司就安排我幾天里連著飛四個航班。其中有一個飛北京航線的，那天午夜十一點到了北京，我整個人幾乎散架。到了員工賓館，坐在床上，原來想著坐10分鐘喘口氣再洗澡，沒想到身體極度疲勞，腦袋一歪就睡死過去。等睜開眼睛已經天亮了。那是我惟一一次沒有卸妝就睡覺，當時懊悔得不行，要知道帶濃妝睡覺對皮膚的傷害有多大啊！

護膚心得“揭密”

說到護膚，我說不出什么大道理，但我總結了一套適合自己的方法，很管用的。雖然長期處于空氣干燥混濁的機艙，又有高空紫外線的“毒害”，我的皮膚還是相當細潔白嫩。

每次卸妝，我總是先用化妝棉蘸上資生堂的卸妝液去除睫毛膏、臉部彩妝，然后用資生堂的洗面奶徹底潔膚，再噴上依云的礦泉水，這樣皮膚會比較保濕。接下來，用蘭蔻的緊膚水收縮面部毛孔，最后拍上玉蘭油的潤膚露。

每天，我都會使用珍珠粉。口服的是超細珍珠粉，面敷的是一般質地的珍珠粉。敷時把臉涂抹得像刷了墻粉一樣，反正不出門，自然不怕嚇著別人。以前讀書的時候，我還經常在臉上貼黃瓜片，現在工作忙了，只能偶爾像做游戲一樣，有閑暇有心情才切幾片黃瓜伺候一下臉蛋。

因為在飛機上接觸紫外線的概率比較高，所以不少空姐臉上會出現深淺不一的斑點。為此，我每天都吃維生素E和C，當然，能隔離紫外線的隔離霜是每天化妝前最重要的一層保護膜，肯定少不了。

另外，每天一個航班飛下來，我基本上都要喝掉1.25升的水。可能腎臟功能還不錯，也沒像人家那樣頻繁跑廁所。“女人是水做的”，這話可不是光說不練的喲！

恐高隱私“爆光”

說來也許你不相信，我以前有恐高癥呢！從小我就有恐高癥的困擾。比如逛街上天橋，我就會神情緊張，不敢低頭看橋下的車水馬龍。其實那高度也不超過10米，但我始終只敢專心地看著自己的腳尖，那么短短一程路，可以讓我緊張得手心出汗。如果是坐三面透明的升降電梯，我就更恐慌了，看著腳下的建筑和人一點一點變小，頭暈得難受。所以，我總是盡量避免搭乘這樣的電梯。

要命的是，空姐培訓中就有不少恐怖的高空項目。訓練飛機緊急迫降的時候，空姐需要快速通過充氣滑梯逃生。那滑梯有三四層樓那么高，一爬上去我就頭暈難受了，害怕得臉色發白，說不出話來。記得第一次訓練，我是被老師使勁推下去的。當時只覺得身體一下子失控，腦袋一片空白，好比電線短路、電腦死機，自己也不知道是怎么落到地面的。

后來的練習難度又提高了，老師要求我們必須一腳跨出去，那就意味著你的人是從半空中落下去的，而不是像坐滑梯那樣有依靠地滑落下來。但是你想啊，性命交關的時刻，時間就是生命啊！所以公司規定在6秒鐘內，十多個空姐全部要跳下，哪容你慢慢地坐下來、滑下去啊！所以，想通了，我不管三七二十一，閉了眼睛就往下面跳，終于克服了恐高的心理障礙。

回頭想想，感覺自己真的好英雄，好偉大！現在做了空姐，在飛機上并沒有多少空閑時間可以自由活動，偶爾看看機艙外的悠悠白云，居然還覺得蠻享受呢。

空姐教你健康旅行

我們在飛機上需要處理最多的旅客健康問題，就是暈機。這個毛病我倒是天生沒有的，但坐飛機的客人暈機的卻不在少數，癥狀因人而異，輕者表現為頭暈、全身不適、胸悶、臉色緋紅，重者則臉色蒼白發青、頭痛心慌、表情淡漠、微汗，更嚴重的是渾身出汗、眩暈惡心、嘔吐不止等難以忍受的痛苦。

造成暈機的因素很多，一般在飛機顛簸、起飛、爬高、下降、著陸、轉彎、心情緊張、身體不適、過度疲勞等情況下最容易發生。如果客人發生暈機，出現嘔吐，可使用座位面前的清潔袋。我們也會多給他幾個袋子，幫助處理嘔吐物。然后遞上濕毛巾，倒杯溫開水給他漱口。如果航程飛行的時間比較長，比如兩三個小時，那么我們會給他吃一粒暈機藥。這樣半小時后藥效慢慢發揮，就能控制病情。如果客艙沒有滿座，我們還會給他調劑兩個位置，讓他平臥，這樣病人會感到舒適并有安全感，也有利于緩解病情。

容易暈機的客人，可以采取以下措施：乘機前的頭一天晚上，應保證充足的睡眠，使第二天乘機時有充沛的精力；在起飛前1小時，至少也要提前半小時，應口服“暈機寧”；有可能的話，應該盡量挑選距發動機較遠又靠近窗的座位，這樣能減少噪聲和擴大視野;在空中應做一些精力集中的事和活動，如看書、聊天、聽音樂等，視線要盡量放遠，看遠處的云、山脈和河流。不要注視近處的云。

此外，客人在飛機上心臟病突發也需要空姐緊急救助。所以有心臟病史的乘客，一般乘坐飛機都需要有人陪同，以防發生意外。萬一在飛機上發病，我們就會給客人一種叫做硝酸甘油的藥片，讓他含在舌下，起到急救作用。機上常備的抗心臟病藥還有麝香保心丸等。如果病人嚴重到發生休克了，那就要一邊給病人掐人中，一邊通過廣播找人，看乘客中是否有醫生。畢竟醫生可以有更專業的急救措施。我們平時接受的訓練還有如何處理孕婦臨產、如何哄發脾氣的小孩子等等。當然作為空姐，我們只是學了幾項最基本的緊急救助方法，但是臨危不亂、正確應對，在大多數情況下也能于短時間內控制病情，穩定客人的情緒。

微笑：最好的“滅火器”

為使客人在密閉單調的空間下保持心情平靜，空姐還有一個法寶，那就是微笑微笑再微笑。

飛機航班經常因為氣候因素而延誤，該起飛了卻不能如期上天。某些客人就不明白了，好好的太陽高懸，怎么說天氣不好呢？他們不知道在航道的某一段已經預測到有雷雨區，飛機穿越當然有危險了。但客人看不到這種險情，所以他們就以為我們借故拖延。這個時候，空姐就要微笑著一次又一次給他解釋。即使他大發雷霆，也要溫柔地送水給他，對他微笑，想盡一切辦法安撫他。

手機問題是機上一個比較敏感的易沖突點。大家都知道飛機上使用手機，電磁波有可能影響飛機信號的正常接收，會引起意外。所以，我們的一個重要職責就是提醒客人關機。但總有一些客人事務繁忙，登機了還不停地打手機。這個時候雖然是他犯了規，但我們也不能直接生硬地對他說“請把手機關掉”，而要微笑著婉轉地告訴他，“如果用完了手機，請馬上關機”。如果他不聽，我們就要站在他旁邊一遍遍地這樣提醒，微笑著告訴他這是登機后的規定，直到他接受。還好，大多數客人還是很配合的。

即使是送飲料這種小細節，也有明確的服務規范。我們被要求必須把飲料放到客人面前的桌子上，但有時候客人因為著急飲用，就會直接手對手地來接。如果我們一不小心放手了，而客人那里沒拿穩，結果就潑灑一地，這當然是空姐的失誤。記得有一次，我就遇上這樣的情況，結果一杯咖啡全翻倒在一個客人的白皮鞋上。當時我真的好緊張，好害怕，擔心客人會投訴。我趕緊誠懇地鞠躬道歉，小心賠上盡可能多的微笑，然后努力打理，但那咖啡漬已經滲透到了鞋子的皮層，再擦也沒有用了。我真的慌了，但還不能失態，一邊微笑著表示愿意照價賠償，一邊做好了迎接“暴風雨”的心理準備。誰知那客人非常寬容地擺擺手說“沒事兒”，就不再計較了，在后來的航程中也沒有給我難堪。當時，我真的很感動。

如此說來，這微笑的偉大作用比起滅火器來，效果顯然更強大，不但親和而且環保。所以在工作中，我會發自內心地微笑，感謝客人對空姐的尊重和理解；在生活中，我也盡量微笑。不是有這樣一句話嗎：生活是一面鏡子，你對它笑，它就對你笑；你對它哭，它就對你哭。給人一個微笑，給自己一個燦爛心情，有什么不好呢？何況我覺得自己微笑起來，確實更加美麗動人一些，更加有吸引力呢！（呵呵，亂笑……）

楊道臨檔案：

年齡：21歲

星座：水瓶座

血型：A

身高：1.67米

體重：46千克

現任職業：東方航空公司空姐

其他職業目標：模特、演員

生活理想：環游世界

個性特點：雙重個性，但多數時候安靜、沉默

喜歡的食物：巧克力、冰激凌、海鮮等

篇(3)

8月19日下午，為國內數百家企事業單位提供過專業禮儀培訓的薛巍回到家鄉濟南，接受了記者采訪，眼前的她明麗雅致、低調含蓄，對榮譽、名利亦看得淡薄，只想從容走在禮儀的路上，把魅力和改變帶給他人。

禮儀就像人的外衣

薛巍是地道的山東人，五官姣好，眼神淡定，溫婉若江南女子。她的美不僅來自外表，優雅自信、談笑風生、沉靜從容是對她最恰當的形容，這或許與她的職業有關。她還是一位成功的美女，有屬于自己的榮譽和鐘愛的事業。

薛巍性格里有著山東人的豪爽和隨性。她有些快人快語。聲音利落甜美地談論自己的喜好，譬如在飛機頭等艙里遇到服務態度不好的空姐，她會適時地糾正，不是氣急敗壞、聲嘶力竭，而是安之若素、冷靜從容，這遠比前者顯得理智與智慧；在沒有課的日子里，她會穿著隨意的大T恤、人字拖逛街，一邊捕捉時尚流行元素，一邊拍攝記錄下身邊的景色。

關于時尚，她說，“不一定要追求品牌，適合自己的才最搭”；關于禮儀，她說。“禮儀就像人的外衣，過寬難看，過窄自己難受，所以禮儀其實就是要表達舒適，給人舒適的感覺”；關于年齡，她說，“禮儀和年齡無關，與一個人的深度、閱歷有關，它是一種沉淀”；關于容貌，她說，“很多人都會希望自己漂亮，但我認為真正的漂亮是由內散發的”。

作為一名資深禮儀講師，“在平日生活里，大家也會拿一個放大鏡挑剔，看你是不是真的如所說般。”幸好，禮儀如同一種氣質，長年累月中早已濾掉淺薄粗俗。優雅是一種境界，一種蘊有內涵的幽遠。而在被觀察的同時，她也會觀察別人，“常會打量街角一個陌生人，或者和自己第一次約見的客戶，看對方的衣著搭配，甚至談吐舉止，在內心里品評。”

薛巍的魅力還在于她自然的親切感和笑容。她說微笑是最好的溝通和表示友好的方式，每次上課她都會把最親和的笑容帶給身邊的人。

為數百家單位提供培訓

薛巍不是突然決定走上禮儀培訓之路的。從畢業開始，薛巍一直從事禮儀培訓工作。2009年，薛巍在濟南的一所高校做禮儀訓師，2002年，薛巍到清華大學、人民大學進行較為系統的現代禮儀理論研修。

那時在北京，禮儀培訓師正成為一門新型的職業。剛剛學有所成的薛巍很想在這里實現自己專業禮儀培訓師的愿望。沒有任何門路的她制作了簡單的簡歷，投遞到一家禮儀文化傳播公司，想不到的是，該公司很快給了回復，并給她提供了第一次為大型企業進行禮儀培訓的機會。

此后，薛巍憑借自己多年的授課經驗和清新自然的授課方式在業內名聲鵲起，更成為業界的資深禮儀培訓師。

現在的薛巍，主講公共關系、現代社交禮儀、人際溝通、服務禮儀、商務禮儀、職業形象塑造等課程，并兼任多家機構禮儀顧問。迄今，已為國內數百家企事業單位提供了專業禮儀培訓。

很忙，但這是她喜歡的生活，走到哪里都有朋友，有聽到她的講座而熱血沸騰并有所改變的人。

細節，讓她胸有成竹

薛巍常說的一句話是，“禮儀體現細節，細節展現素養”。每次針對不同的行業，她都會做不同的準備。

“授課時會根據客戶的年齡、職位、學歷和男女比例，講解不同案例。像年齡大的，我會多舉些孩子的案例，不單講工作；而對年輕人就多講工作，相處技巧等。”

每次出門前的妝容、衣服和配飾也都會經過精挑細選，這幾乎成了她工作內容的一部分。“像對銀行中高管階層授課時，他們年齡偏大，在衣服選擇上我會選深色的正規職業裝；而給銀行的新員工上課時，上下午分別選擇了兩種不同顏色和款式的旗袍。旗袍一直是女士正裝首選，又有時尚氣息。”

“假裝是不是職業化，會影響他人對你的判斷。”十年的禮儀經驗，讓薛巍深詰服裝搭配之道。也因為這樣，在薛巍的私家車里，會一直備一套經典正裝和鞋子。“常常要突然拜訪客戶，來不及回家換，只能未雨綢繆。”

因為名氣漸盛，薛巍一年有三分之一的時間要飛到外地，她會在家里準備一個常用的行李箱，化妝品和換洗衣物一直放在里面。甚至每套服裝的搭配都提前想好，衣服要配的胸花、絲巾都放在衣服口袋里。

這樣的細節準備，讓薛巍胸有成竹。

把魅力延續下去

薛巍是一個很有情趣的人。她喜歡旅游，喜歡攝影，更渴望在不忙的時候陪著家人一起喝茶聊天。

她喜歡禮儀培訓工作，但從沒想過要做一個女強人。她說，有時一個人在外地，會忽然覺得落寞和勞累，可一站到課堂上，就如同靈魂附體，整個人會煥發起來。她說，那是一種得到認可的滿足感。

篇(4)

學校代碼：10681 專業代碼：130204

云南師范大學的前身是1938年的北京大學、清華大學、南開大學南遷昆明組建的國立西南聯合大學師范學院。現已發展成為一所綜合性教學研究型師范大學。是云南省的省屬重點師范大學，被評為教育部“本科教學工作評估優秀學校”及教育部“依法治校示范學校”。學校在76年的辦學歷程中，秉承西南聯大“剛毅堅卓”的校訓，堅持科學發展，致力基礎教育，服務社會發展，已形成博士后、博士、碩士、本科完整的教育層次和全日制高等教育，成人高等教育、高等職業技術教育和留學生教育等多種類型的人才培養體系，為國家培養了各級各類人才20余萬人，被譽為“紅土高原上的教師搖籃”。

一、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業介紹

云南師范大學舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業，是云南省高校中首家招收空乘與禮儀本科的專業。

舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業為全日制藝術類本科，學制四年。學費按照云南省物價局核定標準收取，10000元/學年。藝術類本科專業。學業合格授予藝術學學士學位。

本專業培養具有良好的政治素質、文化素質、專業素質和身體素質，精通國內外航空服務業務，能過熟練掌握所學專業技能，具有較高外語水平，團結協調能力和靈活應變能力，能為顧客提供優質服務、適合民用航空事業需求與發展的空乘、地勤等領域的高級服務管理人才。

主要專業課程：

民航發展史、客艙服務與管理、客艙設備使用與管理、民航服務英語、民航空乘禮儀、客艙服務程序及標準動作實操、應急設備種類使用方法、未來空姐面試指南、民航服務心理學、乘務員CBT軟件系統培訓等。學生通過學習空乘與禮儀知識，接受空乘服務、英語、計算機等方面的技能培訓，能夠熟練地運用專業技能為顧客提供優質服務，同時通過文化素質課程和專業實習環節培養學生的綜合素質，使學生成為文化素養高、專業技能強的高級空乘、地勤人員。

計算機房、模擬艙、化妝訓練室、形體訓練室、機模陳列室、CBT教學軟件等國內最先進的教學設施設備給專業學生提供了優質的學習環境。

學生畢業后可推薦到國際及國內各大航空公司擔任民航乘務員、民航安全員或從事安檢、VIP服務、值機、票務、海乘、路乘等工作，也可推薦到政府部門、企事業單位、空乘院校從事管理、文秘、教師等工作。

二、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業招生計劃

專業代碼 專業名稱 科類 招生人數 學制 學費 （人/年） 招生范圍 備注 130204 舞蹈表演（空乘與禮儀方向） 文理兼收 200 四年 10000元 云南180人，外省20人

注：招生計劃以各省招生計劃版公布為標準。

三、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業報名和考試時間、地點和內容

省份 報名時間 考試及體檢時間 報名地點 考試內容及體檢要求 云南 報名時間：1月19-20日 考試時間：1月21日體檢時間：1月22日 云南師范大學（呈貢主校區） 1.專業考試包括專業面試和體檢。 2.面試成績滿分600分，綜合形體400分（其中形體外觀200分、風度舉止100分、動作反應100分）；語言表達能力（100分）；才藝展示（100分）。

3.考生面試合格后參加我校統一組織體檢，體檢標準按中國民航體檢標準執行。

注：以上信息若有變動，請以云南師范大學招生信息網公布為準，詳情請登錄zsb.ynnu.edu.cn

四、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）報考須知

1. 招生對象和報考條件

招收符合普通高考報考條件的高中生，報考條件按各省相關文件執行。

2. 報考須知及要求

(1)凡報考我校藝術類專業的考生，必須按各省招生考試院規定的要求進行資格報考。凡未進行資格報名的考生，均不能參加專業考試。責任由考生自負。

(2)考生持縣(市，區)招辦簽發的《報考證》、身份證或戶口證明(戶口冊、當地派出所證明)、本人身份證復印件1張、近期2寸免冠同底彩色照片3張進行報名。

(3)身體條件，男生身高172cm～185cm，女生身高162cm～173cm;五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無明顯疤痕;年齡不超過二十周歲(1995年1月1日以后出生)。其他身體條件按照國家普通高考招生體檢指導意見中有關藝術類專業條件要求執行。

(4)我校單獨發放專業考試通知單，專業成績僅限于本校相關專業錄取使用，不通用于其他院校。考生必須獲得我校專業加試(面試)合格證并體檢合格后，方可在高考填報志愿時報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業。

(5)凡報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業的考生，必須參加2015年普通高校招生全國統一考試(文化課考試)。

五、其他事項

(一)收費標準

1.學費收費標準：10000元/學年(學費標準如有變化，則按云南省物價局有關文件執行。)

2.服裝費：根據該專業的特點，錄取考生到校報到后將由專業公司配置制服含(春秋裝、冬裝、形體裝、泳裝等，包括上衣、襯衣、大衣、褲(裙)裝、皮鞋、靴子、領花、領帶等)。所有制服費四年一次性收取2000元/ 生。

(二)體檢結果查詢

考生可于2015年3月9日起通過云南師范大學招生信息網zsb.ynnu.edu.cn查詢體檢結果。

(三)合格證發放

云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業成績查詢

根據招生計劃，按專業成績總分劃定合格線。考生從4月7日起，可通過云南師范大學招生信息網zsb.ynnu.edu.cn查詢專業考試成績，合格考生自行打印合格證。

(四)云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業錄取原則

校考省份認可校考成績，統考省份認可當省該專業或專業類統考(聯考)成績，文化分(不分文理)上相應批次合格線，體檢及專業考試成績合格后，按綜合成績(綜合成績=專業成績×50%+高考文化課成績×50%)從高分到低分擇優錄取。具體錄取辦法按云南師范大學2015年招生章程執行。

(五)入學復查

學校將在新生入學三個月內，按照國家招生規定和錄取標準對新生進行復查，復查不合格或有弄虛作假、徇私舞弊行為者，取消入學資格。

(六)教學模式

云南師范大學舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業采用全新的培養模式，教學理論知識三年內全部修完，大四實習。

六、云南師范大學2015年答考生問

1.該專業的辦學層次和性質是什么?

該專業為公辦藝術類本科專業。

2.對考生報考資格有什么要求?

符合招生省份2015年普通高考報名條件的學生均可報名。藝術類考生憑《藝術院校招生專業考試證》直接報考;非藝術類考生(含普通文理類和體育類)還必須同時參加藝術類報名，取得《藝術院校招生專業考試證》。

篇(5)

學習文明禮儀心得體會1   禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

  從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。但所謂五大分支，因為禮儀是門綜合性的學科，所以又是相對而言。各分支禮儀內容都是相互交融的，大部分禮儀內容都大體相同。

  禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養;二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系;還有助于凈化社會風氣。從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。大凡國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

  通過學習，可以從中得到很多樂趣，可以提高個人修養，提升個人素質，使你更適合在這個激烈競爭的時代生存。

  一、在個人修養方面，現代禮儀起了很大作用。學習現代禮儀，不僅規范了自己的行為，使舉止得體，言語文雅，而且還培養了禮貌待人接物的好習慣。

  二、在職場禮儀方面，也學到了很多，尤其是平時老師舉的典例，實訓室里的各種模擬，都使我受益匪淺，懂得了許多，了解了許多以前所不了解的，各種模擬使我的緊張感減小了，讓我可以從容鎮定，落落大方的面對眼前的一切。

  三、再涉外禮儀方面，也學到了許多前所未聞的離異，同時也了解到了許多國家的不同的風俗習慣，多姿多彩的課堂模擬，同學們的踴躍參與，爭相表演各國風俗，形象生動，激情澎湃，再談吐言語中學到了許多。

  總之，現代禮儀對于當代學生來說，都是十分重要的，在職業競爭中，學歷只占一小部分，而大部分歸屬于你的禮儀舉止是否得體，得體的禮儀舉止會使你在未來的競爭中占據更大優勢

禮儀心得體會與總結   人際交往中，社交禮儀已經成為必不可缺少的一部分。社交禮儀教育有利于我們與他人建立良好的人際關系，構成和諧的心理氛圍，促進我們的身心健康。

  禮儀不僅僅能夠有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。隨著社會的進步，禮儀在生活、工作中的重要作用已經被越來越多的人認同。禮儀已經成為提高個人素質和宣傳單位形象的重要條件。眾所周知“不學禮，無以立”。要從狹小封閉的環境中走出來，除了應具備一些必備的專業技能外，還務必了解如何與人相處的社交禮儀。禮儀的學習能夠幫忙你順利地走向社會，走向世界，走向未來，能夠更好地樹立起自身的形象，在與人交往中給人留下彬彬有禮、溫文爾雅的完美印象。

  學習了禮儀知識后，我感受頗深、受益匪淺，更加深刻的懂得禮儀在生活中的重要性，更加清楚的明白禮儀的深邃內涵。對個人來說，禮儀是外部形象和內在素質的集中體現，禮儀既是尊重他人也是尊重自己的要求，在個人事業發展中也起著十分重要的作用。適當的禮儀對內部能夠融洽關系，對外界能夠樹立形象，營造和諧的工作和生活環境，它還能夠提升人的涵養，增進彼此之間的了解溝通，在細微之處更顯真情。禮儀在日常生活中無處不在，常常發生在我們身邊的小事中，但又往往被我們所忽略。所以學習和運用禮儀要注重平時，注重細節，從小培養，構成良好習慣。講禮貌、講禮儀，需要的是人人從自我做起，從小事做起。具體說來要求個人要注重儀容儀表、待人接物、禮節等各個方面。禮儀貫穿于日常生活的點滴之中，穿衣、打招呼、遞名片、入座、握手等司空見慣的行為也有很多的學問與規矩。生活中我們常常不經意間在一些平常的事情上做出的動作可能正是不貼合禮儀要求的，可能自己還不察覺，但往往正是這些被人們認為不足掛齒的小事卻體現出了一個人的涵養來。

學習文明禮儀心得體會2   首先，十分感謝公司能給我這樣一次機會，讓我有幸在現場聆聽到著名禮儀專家中國人民大學金正昆教授《高級商務禮儀——全面提升全員職業素養》的精彩課程。9月15、16日兩天的課程培訓，金教授用詼諧幽默的語言為我們講述一個個生動的案例，讓我們知道在商務交往中接待客人、交換名片、贈送禮品、得體著裝等方面的要求，讓我受益匪淺，感觸很深，讓我看到了自己的不足，發現自己在人際交往中有許多需要改進的地方，體會到商務禮儀在工作、生活中的重要性。

  參加培訓的前一天，我還在耿耿于懷公司為什么會投入這么大的資金來進行商務禮儀知識的培訓，我天真的以為只要是一個正經大學畢業的人，禮儀修養應該不會那么差。但是，我忘記了，世界是具有多樣性的。培訓的第一天，金教授開講不到20分鐘的時間里，他拋出一個鮮活例子就將我難到了——“打電話誰先掛”，這個問題同樣也引發現場全體學員的熱烈討論，我從來就沒有思考過這個問題，我的第一反應是先打的人后掛，絲毫沒有經過大腦思考，只是將我以往的習慣當成了“標準”。金教授給出了答案：國際慣例是地位高者先掛。一語驚醒夢中人!這樣的答案誰能不信服呢?!所有的游戲規則都是由強者制定的，強者說了算，打電話的規則也是如此!就這樣一個簡單的例子，讓我醒悟了過來，這個高級商務禮儀課程的培訓是完全有必要的，需要每個人去認真學習、感悟，尤其是從事會議服務接待工作的我們，更應該引起重視，禮儀問題關系重大。也更加明白為什么公司愿意花重金來給我們做這個培訓了。

  2天時間，金教授在本次課程培訓中教會了我許多高級商務禮儀知識，如短信禮儀、喝紅酒的禁忌、祝賀他人時打什么顏色的領帶、正式宴請他人時應注意哪些、陪領導乘電梯的出入順序、陪客人時聊什么不聊什么、如何做自我介紹、名片交換的禮儀、握手的基本禮儀等等。

  讓我印象比較深刻的是，金教授在提問“祝賀他人時打什么顏色領帶”時，現場提問了3個學員，1男學員站起來一語不發，另1男學員發了言卻不知道回答的是什么，僅有那1女學員作出回答粉紅色。當時我就在想，即時我不知道答案我也應該吱一聲告訴教授我不知道，請賜教，或者我可以隨便說一個顏色也行，萬萬不可站起來像個木頭在那里干杵著，完全像個小學生被罰站一般，這是我當時的一個體會。更觸動我的是，金教授對他們幾個人的點評。

  金正昆教授說，在這樣的場合之下起來發言是一個難得的機會，應學會把握機會，金教授以此為例展開了對“溝通禮儀”深入的講解。他說，回答師長問題時首先應該站起來，其次，在回答問題之前可以借機作下自我介紹，讓更多人(潛在客戶)認識你，如“金教授，你好。很高興能有機會回答您的問題。我是海南春秋西點商務會議展覽有限公司網絡部編輯顏小七，我認為去給他人祝賀道喜時應佩戴的是紫紅色的領帶……”西點會展金教授的這番點評，點醒了包括我在內的很多人，人們通常只知道回答師長提問要起立表示尊重，卻忽略了向提問者以及身邊的人作自我介紹，殊不知讓別人知道你身份這也是一基本的商務交往禮儀，其實最重要的還是借此將自己介紹給大家，如果你是做服務行業的，如果你是做市場推廣的，更應把握此機會，說不準旁邊就有你的潛在客戶，說不準哪天他們就主動聯系到你。金正昆教授說，溝通講究主動性，有效的溝通讓我們成功!認真只能把事情做成，用心方能把事情做好!

  金教授在本次《高級商務禮儀——全面提升全員職業素養》的培訓課程中與大家分享了許許多多的商務禮儀經典案例，內容輕松詼諧，但都蘊含著深刻的道理。需要每個人用心去揣摩、感悟。公司組織的這次商務禮儀培訓非常具有意義，從個人的角度看，一是有助于提高個人的自身修養;二是有助于人美化自身、美化生活;三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系;從企業的角度來說，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。非常期待日后還能參加這樣的課程學習，完善自己!

學習文明禮儀心得體會3

  我們的國家素有“禮儀之邦”的美名，而作為教師的我們，為人師表，為孩子以身示范，更要做到舉止文明，接人待物得體大方，語言表述正確并充滿著智慧。要做一名合格的`幼兒教師，不能僅僅在上課時教學方法靈活，有新穎的教學思維，僅僅在活動中體現著幼兒教師的各方面能力，這些是遠遠不夠的。

  通過培訓，第一組教師的禮儀展示《教師的站姿、坐姿、蹲姿、走路姿勢》看了之后，真的從內心中充滿一種向往，優美的姿態，如空姐一般，挺拔的身姿，展示了一個人的素質。不是做為教師才要學習這種儀態，而做為人，做為一個女人，優雅的舉止，每一個身形都充分體現了女人的美麗。作為老師的我們看了之后，心里都會非常喜歡，那做為家長或是孩子，看到老師的美麗，又何嘗不會喜歡呢?

  再者，教師是靈魂的工程師，用言行影響著孩子，是孩子的榜樣。那我們的身形舉止，儀表儀態就顯得尤為重要了。

  第二組老師的禮儀展示《接人待物》，看了之后，才發現我們日常生活中，接人待物與家長的接觸時，有許多不足，教師平時與家長的接觸，要讓家長感覺教師的素質，不僅通過接人待物的禮儀，還有語言的規范。進行了學習之后，我覺得不僅要把孩子培養成講禮儀、懂禮儀、用禮儀的孩子，而是讓我們成年人乃至整個社會，真正的成為名符其實的“禮儀之邦、文明古國”。

  第三組老師的禮儀展開《幼兒園課堂禮儀》，我參加了這組教師的展示，在編排時我們學習了有關教師課堂禮儀的資料，學習中就感覺到，孩子耳濡目染我們的語言，行為。他們會在一天天的模仿，我們正確的禮儀會在教學中讓幼兒學習知識的同時，學習到教師的禮儀。而在學習之后，我們在課堂中的禮儀會涉及到第一組教師所展示的所有姿勢。以前真的沒有想過、甚至沒做到過規范而標準，在心里也沒有這個標準。

篇(6)

關鍵詞 禮儀訓練 職業形象 高鐵客服人才

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

隨著中國高鐵的發展，“四縱四橫”鐵路快客通道和六大城際快客系統的實現，對現有交通運輸格局產生了很大的影響。高速鐵路客運專線的建設和投入運營，提高了鐵路運輸能力和服務質量，有利于完善綜合運輸體系，提供質量更高、更豐富的客運服務。西方經濟學家道·頓爾曾預言“未來鐵路將是服務——經濟時代”。因此，要實現高鐵行業發展的目標，就必須加快與融合高鐵相匹配的服務創新步伐。高速鐵路的快速發展也讓社會越來越關注高鐵客服人員的綜合素質，對客運服務人員的職業形象提出了更高要求。柳州鐵道職業技術學院一直以來向鐵路系統輸送了大量優秀人才，擁有豐富的鐵路職業人才培養的經驗。為了順應時代的發展，培養高鐵客服人才大方得體、彬彬有禮，溫文而雅的職業形象，做有教養、懂禮數的高鐵客服人才，筆者著重從行為禮儀訓練入手，探討內在氣質培養及外在形象塑造對提高高鐵客服人員氣質魅力的影響，從而為國家培養高素質高職高鐵客服人才服務。接下來，筆者將從以下幾個方面談談怎樣強化禮儀訓練：

1 提高道德修養

禮儀教育的基礎實際上是素質教育，道德和禮儀互為里表，道德是精神及思想意識，也是禮儀實踐的內在要求，而禮儀是具體的實踐，即道德意識的外在體現。中國古代賢哲把道德理念分解為各種形式的禮。中國人講禮義廉恥，應該懂得尊重與謙讓，要懂禮、講禮。做一位有道德有素質的高鐵客服人員，首先應該明白禮儀的核心心態是什么？孔子曾經對禮儀的核心思想有過一次高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。東漢經師鄭玄解釋說：“禮主于敬”，認為所有的禮是以敬為主的。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。心中懷揣著 “敬”字，就會時時處處站在對方的角度考慮問題，交往以對方為中心。其次，應該明白禮儀的核心是什么？孔子認為“仁者人也”，把“仁”當作人的最高本質特征，仁是禮儀的核心，是儒家道德規范的最高原則。聯合國大廈上寫著“把人當人”，“己所不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、嚴于律己、寬以待人、謙虛大度、友好待客是高鐵客服人員應具備的道德素質。

2 樹立陽光心態

高鐵客服人員由于長期在列車上工作，旅途奔波勞累，還要面對形形的旅客，長期與家人分離，吃飯就寢時間無定時，在日常行車與生活中無可避免會遇到諸多困難、挫折與煩心事。因而，首先要培養高鐵客服人員以平和淡定的心態正確看待和處理各種問題，日常教學與培訓中應該加強對乘務員的引導，使其樹立健康陽光的心態和自我調節的能力，有效地應對各種“不平衡”。培訓中讓高鐵客服人員明白：當我們無法改變客觀現實的時候，只能改變自己，從主觀方面找個人原因。高鐵客服人員要學會適應各種環境、學會與不同性格的人相處、學會豁達大度地去處理問題、學會自己調劑生活、學會克制自己的情緒，從而鑄造堅強的心理防御系統。從某種程度上說，自我調節能力比任何醫治手段都有效，我們應該力圖讓高鐵客服人員人人都具備這種自我調節的能力。

3 強化服務意識

我國高速鐵路的建設已在全國各地飛速發展，這一特殊歷史時期，需要特定的環境下的特殊禮儀。乘坐高鐵的客人大多數都是社會中上階層人士、商務人士，這類人群對服務的要求較高，這就需要高鐵客服人員具備更加嚴謹的工作態度、更加專業的服務禮儀。服務意識的培養主要是使學員意識到乘客的滿意是乘務人員的奮斗目標，做任何事情要有耐心、能屈能伸，無論對待何種乘客都要耐心誠懇、彬彬有禮、微笑待人。意識決定行動，只有時刻在心中強化服務他人的意識，才能保持專業的工作作風。

4 注重儀容儀表儀態

儀容儀表儀態是列車乘務員內在職業素養的外在體現，所謂干一行愛一行，干一行像一行，在日常交往中，每個人的外部形象都會引起交往對象的特別關注。首先，儀容方面。鐵路乘務員的儀容主要體現在發型、容貌、體味方面。儀容禮儀關鍵就是儀容美，做到修飾儀容、注重清潔、淡妝上崗，干凈整潔的儀容會給乘客留下清爽利落、如沐春風的感受。其次，儀表方面。儀表禮儀主要體現在著裝、配飾等外部形象方面。通過訓練，高鐵客服人員應該學會如何穿衣戴帽、如何選擇配飾，做到統一著裝、統一配飾，避免佩戴過多首飾。最后，儀態方面。鐵路乘務員的儀態主要體現在正確的行姿、站姿、坐姿、手勢、目光、表情的標準方面。行要有氣度，步履穩重；站要有站像，挺拔大氣；坐要有坐樣，優雅大方；手勢要得體，恭敬自然；目光要端正，溫和堅定；表情要自然，面帶微笑。

5 掌握交際與溝通禮儀

高鐵客服人員在工作中需要跟來自五湖四海、全國各地乃至世界各地的客人打交道，必須掌握基本的交際與溝通禮儀。在培訓的過程中，交際禮儀方面應該安排學員學習稱呼禮儀、介紹禮儀、致意禮儀、握手禮儀、脫帽禮儀、鞠躬禮儀、注視禮儀、名片禮儀、遞物禮儀的學習。溝通禮儀方面應該訓練學員傾聽的技巧、交談的技巧、聲音運用的技巧。除此之外，還應該給學員加入國際交往禮儀的基礎知識。

6 塑中國高鐵客服之形象

高鐵是我國對外交往的一個窗口，高鐵乘務員的服務地位與形象不亞于空姐。在列車上，鐵路乘務員不僅代表著鐵路局的形象，也代表著中國人民的形象，是國內外友人了解中國各地的一個直接途徑，服務就是生產力，禮儀訓練過程中，教師應該激發學員的職業自豪感和榮譽感，樹立了對高鐵服務事業的堅定信心。通過教育，使學生真正懂得“列車有終點，服務無止境”，樹立文明和諧的服務意識，打造服務優質的高品質，用高尚的價值追求，引領高鐵時代的服務走向。

7 結束語

明人顏元說：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”全世界各地的高鐵正以你追我趕的趨勢快速發展，目前，中國的高鐵正以決定性優勢大踏步前進，當高鐵逐漸普及與完善，必將改變世界交通業的格局變化，由此將需要更多高鐵客運服務人才，而高鐵客服人員的形象直接代表著中國各地高鐵人的形象，代表著中國人的對外形象。因此，與鐵路發展密切相關的高職院校應緊跟時代的步伐，正確分析就業趨勢，在原有的鐵路客服人員禮儀素養訓練的基礎之上，增加與高鐵服務相關的技能培訓，強化學生綜合素質培養，幫助學生提高社會競爭力。通過強化禮儀訓練，為國家培養出大方得體、溫文爾雅、謙虛謹慎、自強不息、勇于創新的高鐵服務人才。

參考文獻

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[3] 2013年4月1日新華網發展論壇——高鐵模式下的服務理念變化.

[4] 肖耀南，賀靜波，李忠華，羅偉.基于鐵路員工特質的鐵路高職院校學生素質調查[J].軟件導刊（教育技術），2012（12）.

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此次培訓與以往的教師培訓不同，不單單在理論上有依據、在實踐中有實例，而且又能從實踐中回到理論，找到焦點，指導實踐，進行操作。今天小編就給大家整理了教師培訓個人總結，希望對大家的工作和學習有所幫助，歡迎閱讀!

教師培訓個人總結1今天，我有幸聆聽了教育專家關于班主任工作培訓的講座。這次講座給了我很大觸動。x優秀班主任的工作藝術使我耳目一新，受益匪淺。我對自己的教育工作進行了反思，了解了自己的不足，明確了前進的方向，我要向優秀班主任學習，科學管理班級，教育好學生。下面是我聽講座的幾點體會。

一、班主任要有愛心、責任心。

班主任是為學生服務的，對學生要有愛心、責任心。作為班主任，要用自己滿腔的愛去關心，去尊重每一個學生，耐心細致地去指導每個學生，才能做到對學生的關心，體現出班主任的責任心，學生才能養成良好的學習習慣，得到良好的教育。教師要愛自己的職業，首先要有一顆愛心，有一顆愛學生的心。通過學習，使我明白做為一名教師，只要愛學生，就一定會創造出奇跡。愛學生就是尊重學生，對學生信任、理解、寬容和接納，充分地重視和欣賞每一個學生，耐心地傾聽他的意見，接納他的感受，包容他的缺點，分享他的喜悅……教師只有把愛的種子播撒在學生的心田，以學生的要求作為愛的起點，才能在學生的內心世界培養出愛的感情，并使之升華。

二、班主任要善于激勵學生。

賞識教育對于班主任工作非常重要，“數子一過，不如獎其一功。”教師應善于觀察學生，發現他們的閃光點，及時表揚鼓勵。

每個人的心靈深處最渴望得到別人的肯定。所以我們要貫徹獎勵為主，懲罰為輔的正面教育原則，如果一個班級受到表揚多，則這個班級學生思想品德、紀律、成績就會越來越好，因為表揚使學生揚長避短，促使他們不斷進步。有句話說：你的教鞭下有瓦特;你的冷眼下有牛頓;你的譏笑中有愛迪生。因此，在教育學生中少批評、懲罰，多去發現學生的“閃光點”，給予肯定和鼓勵。班主任在管理班級時，或許一句溫暖的話語就能鼓起孩子前進的風帆，或許教師一個善意的眼神就能指出孩子改進的方向，或許教師一種傾聽的姿態就能獲得孩子傾訴的渴望，或許教師一次輕柔的撫摸就能安慰孩子受挫的心靈。你會發現，學生個個都是那么可愛、那么優秀。

三、班主任要提高自身修養，做好學生的表率。

學高為師，身正為范。班主任應不斷學習，提高自身素質，適應新時代教育的要求。學識高的老師很容易贏得學生的信任和尊敬。班主任的素質不是與生俱來的，而是在長期的教育實踐中進行鍛煉形成的，我們可以通過各種途徑來提高自己。首先，最重要的是要堅持以身作則，班主任要求學生做到的，自己首先要做到，在教育中以自己的模范行為帶動學生、培養學生;其次是要繼續努力學習，現在的學生視野開闊，思路敏捷，遇到問題總是窮追不舍，教師只用簡單說教去規范學生，是不會受到效果的。應以德為先，以愛為本，以理服人，把自由與民主之風真正帶入我們的班級，把尊重與關愛毫無保留地帶給我們的學生。

以上是我在學習期間的幾點體會。相信這次培訓對自己今后教育教學工作中會有所幫助。我會繼續努力學習，更好地投入到工作中，爭做學生喜歡的班主任，更好地為學生服務。

教師培訓個人總結2為了迎接這次教師基本功大賽，我們x小學進行了為期三天的基本功培訓，培訓中我用心去領悟他們的觀點，吸取精華，他們的教學理念很新鮮，課的設計十分精彩。我想這和他們高深的文化修養是分不開的，聽過看過之后我也受益匪淺。

首先由x老師講解課件的制作。我聽后收獲很大。課件的制作，對于我們青年教師來說是一項最重要的基本功。通過她的介紹，我懂得了課件的制作還有這么多學問。x老師主要講了六個方面的問題：1.自制教學課件展示。2.教學課件概念與理解。3.課件的特點。4.課件的分類。5.開發工具。6.怎樣用powerpoint制作課件。講解細致，通俗易懂。給每位教師一個難忘的學習機會。重點講解了怎樣用powerpoint制作課件。以前我在制作課件時，只是制作比較簡單一些的，制作完之后還不完整，封面設計不知該怎樣制作，通過學習之后，制作幻燈片的知識已經基本掌握，為以后的教學工作打下了良好的基礎。因此，我們要不斷學習，不斷進步，以便適應今后的教育教學工作。

然后由x老師做語文學科的基本功匯報。x老師是我們x市師德標兵，是x小學的骨干教師，個人素質比較高。首先介紹如何推薦一本書：1.說說讀書的好處。2.作者簡介。3.內容簡介。4.推薦的理由。她主要介紹兩本書，一本是魏書生著《班主任工作漫談》，另一本是蘇霍姆林斯基著的《給教師的建議》。給我留下了深刻的印象。聽了她精彩的介紹，看了她寫的絕妙文章，更主要的是掌握了推薦書籍的方法，真是收獲不小。然后介紹怎樣說課，層次分明，條理清晰。語言生動，精煉。

x老師是一名年輕有為、成績卓越的教師，她匯報的是《語文教學標準》解讀，理解透徹，清晰易懂。x老師是一名新參加工作的老師，但她很有能力，運用新理念、新思路、新方法去教育教學，這點令我敬佩。這次她講授的練習題的設計有六種令我耳目一新，這六種方法分別是：一、興趣性練習。二、分層性練習。三、探究性練習。四、生活性練習。五、開放性練習。六、應用性練習。教師根據教學內容和學生心理特征、認知水平合理采用練習方法，會大大提高教學效果。

還有其他幾位年輕有為的教師也做了不同學科的匯報。總之，這次培訓，對我來說，是一次難忘的充電機會。作為教師，我體會到要終身學習，平時要勤讀書、勤思考、勤動筆。只有及時地充實自己，提高自己。面對競爭和壓力，我們才可能從容面對，才不會被社會所淘汰。x小學給我們提供了這個再學習、再提高的平臺，讓我們聚集在一起相互交流，一起學習，取長補短，共同提高。在今后的工作中把我學到的知識運用到教育教學中去，爭取做一名適應新時代的優秀的小學教師。

教師培訓個人總結3我們的國家素有“禮儀之邦”的美名，而作為教師的我們，為人師表，為孩子以身示范，更要做到舉止文明，接人待物得體大方，語言表述正確并充滿著智慧。要做一名合格的幼兒教師，不能僅僅在上課時教學方法靈活，有新穎的教學思維，僅僅在活動中體現著幼兒教師的各方面能力，這些是遠遠不夠的。

通過培訓，第一組教師的禮儀展示《教師的站姿、坐姿、蹲姿、走路姿勢》看了之后，真的從內心中充滿一種向往，優美的姿態，如空姐一般，挺拔的身姿，展示了一個人的素質。不是做為教師才要學習這種儀態，而做為人，做為一個女人，優雅的舉止，每一個身形都充分體現了女人的美麗。作為老師的我們看了之后，心里都會非常喜歡，那做為家長或是孩子，看到老師的美麗，又何嘗不會喜歡呢?

再者，教師是靈魂的工程師，用言行影響著孩子，是孩子的榜樣。那我們的身形舉止，儀表儀態就顯得尤為重要了。

第二組老師的禮儀展示《接人待物》，看了之后，才發現我們日常生活中，接人待物與家長的接觸時，有許多不足，教師平時與家長的接觸，要讓家長感覺教師的素質，不僅通過接人待物的禮儀，還有語言的規范。進行了學習之后，我覺得不僅要把孩子培養成講禮儀、懂禮儀、用禮儀的孩子，而是讓我們成年人乃至整個社會，真正的成為名符其實的“禮儀之邦、文明古國”。

第三組老師的禮儀展開《幼兒園課堂禮儀》，我參加了這組教師的展示，在編排時我們學習了有關教師課堂禮儀的資料，學習中就感覺到，孩子耳濡目染我們的語言，行為。他們會在一天天的模仿，我們正確的禮儀會在教學中讓幼兒學習知識的同時，學習到教師的禮儀。而在學習之后，我們在課堂中的禮儀會涉及到第一組教師所展示的所有姿勢。以前真的沒有想過、甚至沒做到過規范而標準，在心里也沒有這個標準。

在培訓之后，嘗試著在日常生活及課堂中運用禮儀，雖然有時會做的不規范，也會忘記，但是心里有了這個標準，我相信在今后的日子里，只要我們所有教師都嚴格要求自己的行為，將這些禮儀標準牢記在心，養成習慣，成為自然，會讓我園教師的整體素質有一個質的飛躍。在我們運用禮儀的同時，家長也會感受到我們的禮儀，自然而然地也會養成習慣，家長的素質也會得到提高，這樣家園整合配合教育幼兒豈不是兩全齊美。

教師培訓個人總結4通過參加校本培訓，我學習了先進的教育理論，也和我校的優秀教師進行了面對面的交流，可以說此次培訓收益頗豐、獲取匪淺。我能夠虛心向一些經驗豐富的優秀教師請教，經過培訓、實踐，既有知識上的積累，也有教學技藝的增長。既使觀念更新了，也將理論有所提高，現對整個學習培訓過程總結如下：

我認為，做一名現代化不落伍的老師，應當積極適應素質教育要求下的角色轉換，要用發展的眼光看學生，同時，不斷地充實和提高自己的能力，實現自身的持續發展，終身學習，不斷進步，這是新時期對教師的要求，也是為人教師的重要內容。

以前我的認識就是"春蠶到死絲方盡",教師的工作的確需要奉獻。通過校本培訓后，我又認為新課程中有愛心，有創意，能夠擴展教學資源，對學生自主學習，終身學習產生影響的具有注重人文關懷的教師。也許"給學生一杯水，自己首先得有一桶水"的說法已經有些過時，但若將自己擁有的那桶水變成不斷更新的"活水",又有何不可?同時，隨著信息時代的到來，學生獲取知識的途徑也越來越廣泛，以學生為友，甚至以學生為師都是必然趨勢。只有這樣，才能感染學生勤學善思。也只有這樣才能更和諧地與學生相處，才能成為學生心目中的好老師。

首先，教師對學生的影響是深遠性的，影響不是一時的，而是長遠的，所以教師的一言一行對學生的思想、行為和品質具有潛移默化的影響，教師一言一行，一舉一動，學生都喜歡模仿，將會給學生帶來一生的影響，因此，教師一定要時時處處為學生做出榜樣，凡是教師要求學生要做到的，自己首先做到;凡是要求學生不能做的，自己堅決不做。嚴于律已，以身作則，才能讓學生心服口服，把你當成良師益友。

其次，對學生胸懷要博大，情感的體驗要細微，"沒有理由要求每個學生喜歡我，但我必須喜歡每個學生".師生關系和諧、融洽，學生感受到教師對自己的肯定，便會主動親近教師，樂于接受教師的教誨，使師生心靈溝通，從而激發學生學習的積極性和創造性。

通過校本培訓，我思想認識的提高：學習到了一種全新的學習手段。我清楚地認識到新課程改革對教師所提出的要求，我們要以更寬闊的視野去看待我們從事的教育工作，不斷地提高自身素質和教育教學水平，不斷地總結自己的得失，提高認識，不斷學習，才能適應教育發展對我們教師的要求。專業知識的增長：通過網絡平臺海量的知識點和例證，結合生動靈活的學習方式。通過和參加培訓的其他老師進行交流分享他們的成功經驗和方法，相互學習和探討，讓自己長期以來的固有教學模式有了進一步的改進和升華。

教師培訓個人總結5通過培訓，開闊了我的視野，對教育教學理論的內涵有了更加深刻的理解和認識，堅定了抓好教育教學和提高自身業務水平的信心和決心，使我受益匪淺。六位老師的課堂教學競賽課，都有可學習可借鑒之處，下面我談談自己的感受。

從心理學角度來看，課堂教學是學校教育的主陣地，教師恰當處理好課堂教學心理因素，有效地利用其積極效應，克服其負面的影響，就能收到正能量的教育教學效果。張老師運用心理學提升班級凝聚力的好方法，比如教師和學生拉近距離，課下做朋友，讓學生敢于接近，樂于和你溝通，課上是師生關系，還有蝴蝶效應、暗示效應、感化效應等等。每個孩子都有自己的優勢和特點，都不應該被忽視和排擠，哪怕是學習成績不好的學生，教師也要想辦法從他身上找到一絲閃光點，對其鼓勵，幫助其樹立信心，給予強烈的期望，不放過任何一個細節，就能提高教育教學的質量。

王老師的教育理念不是傳統意義上的一刀切，而是把每個學生當作一個鮮活的生命體，不同的學生有不同的要求，真正做到個性發展，這一課也使我受益匪淺。平日里，我們教著教著，似乎就忘記了學生是一個獨立的生命體，忘記了尊重生命是教育的出發點。十個手指都有長短，每個學生之間都存在著差異，我們不可能讓每個學生都取得優異的成績，但我們可以幫每個學生挖掘自身潛能，釋放未被激發的能量，讓不同層次的學生有不同程度的進步和發展，從而達到教育教學質量的整體提高。

人與人之間需要溝通，身為班主任兼數學教師，天天與學生們面對面，更需要學會溝通的技巧，周老師的“放下身段傾聽和學生平等對話”給了我很大的啟發。良好的傾聽可以幫助學生疏通心理困惑，提升班級管理水平，保障教學正常進行，提高課堂教學效率，提升學生學習成績。而現在的學生生活的社會更為復雜，接觸的東西也比較多，因此常常出現叛逆、沖動、自私等問題。身為教師，我們只有用一顆真誠的心，以尊重為前提，認真傾聽學生的內心，與之建立感情，站在對方的角度換位思考，才能取得良好的溝通效果。