序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇就醫(yī)流程優(yōu)化范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

二、工作目標(biāo) 也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求。又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)。推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)。依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查； 全面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善。社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

篇(2)

關(guān)鍵詞：銀醫(yī)通；自助服務(wù)；門診流程優(yōu)化

門診是醫(yī)院的窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線，是直接為社會(huì)人群進(jìn)行醫(yī)療和預(yù)防保健的場所，門診服務(wù)工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志。本文從門診便民服務(wù)中心流程的現(xiàn)狀和問題入手，堅(jiān)持"以人為本"確立人性化服務(wù)的新理念，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造和管理，為患者提供銀醫(yī)通"一站式"服務(wù)[1]。通過開展并改進(jìn)門診預(yù)約制度，達(dá)到合理分流患者，提高門診工作效率，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短患者候診時(shí)間，提高醫(yī)院信譽(yù)并較大限度地合理利用了醫(yī)療資源。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及就診模式的改變，醫(yī)院實(shí)行預(yù)約將逐漸成為患者就診的主要途徑。

1研究背景及意義

國內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)院的門診流程是：到門診->排隊(duì)->掛號(hào)->候診->就診->收費(fèi)->候檢->檢查->再就診->再收費(fèi)->取藥->治療->離院的循環(huán)模式下就診，普遍存在"三長一短"現(xiàn)象，形成掛號(hào)、就診、檢查3個(gè)高峰，看一次病需要排4 次隊(duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥），付3次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)），人均掛號(hào)就診的時(shí)間為157.2 min，預(yù)約到檢查的時(shí)間為106.4 min，診斷時(shí)間僅為18.9 min，其余時(shí)間均耗費(fèi)在等候和排隊(duì)上[2]。

醫(yī)院管理者引入了業(yè)務(wù)流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理論，在實(shí)際工作中必須根據(jù)門診服務(wù)流程的基本特征，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行分析，研究門診服務(wù)是否沿流程模式單向、順暢地流動(dòng)[3]。目前國內(nèi)采用的門診流程優(yōu)化方法主要有：①門診實(shí)行"一卡通"：為建立患者主索引，每位患者將擁有惟一的ID，以便以此為線索實(shí)現(xiàn)患者信息在就診流程中的共享；②優(yōu)化掛號(hào)流程：通過采用建立多種掛號(hào)形式，分散某一時(shí)間段里掛號(hào)就診的人次；③優(yōu)化分診流程：通過門診分診服務(wù)軟件，使患者掛號(hào)后，軟件就能自動(dòng)把患者分類到相應(yīng)的分診臺(tái)隊(duì)列中，分診臺(tái)能結(jié)合排隊(duì)叫號(hào)邏輯，自動(dòng)優(yōu)化排隊(duì)列表[4]。

2銀醫(yī)通設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 銀醫(yī)通系統(tǒng)應(yīng)該建立一個(gè)綜合的、靈活的、安全的運(yùn)行環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置由于有大量的數(shù)據(jù)在服務(wù)器之間、服務(wù)器與客戶端之間交流，服務(wù)器之間需要千兆以太網(wǎng)作為局域網(wǎng)，服務(wù)器與客戶端之間100 M到桌面。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，見圖1。

2.2業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 患者到達(dá)門急診大廳后可選擇自助掛號(hào)收費(fèi)機(jī)器進(jìn)行充值操作，掛號(hào)后會(huì)從患者賬戶扣除掛號(hào)費(fèi)，并打印掛號(hào)小票。掛號(hào)小票上會(huì)提示所掛號(hào)別、金額，診室所在樓層和排隊(duì)序號(hào)?；颊叩较鄳?yīng)的門急診候診區(qū)等待就診，叫號(hào)后進(jìn)入診室就診。醫(yī)生為患者開具藥品、檢驗(yàn)、檢查等費(fèi)用后，如患者賬戶中余額充足則直接扣費(fèi)。如余額不足，患者需到自助服務(wù)機(jī)充值并自助確費(fèi)，或到收費(fèi)窗口直接付費(fèi)。患者交費(fèi)或者自動(dòng)扣費(fèi)后，患者即可前往藥房或檢驗(yàn)、檢查科室進(jìn)行相應(yīng)操作[5]?；颊唠x院時(shí)，可將銀醫(yī)通賬戶中的余額退回或者留在下次繼續(xù)使用。銀醫(yī)通業(yè)務(wù)流程，見圖2。

2.3與銀行交易流程設(shè)計(jì) 患者試算本次支付金額，判斷本地賬戶余額是否充足，如果充足，直接扣費(fèi)，取出銀行余額（打印憑證時(shí)賬戶余額=本地+銀行），并打印消費(fèi)憑證，本地賬戶余額不足，獲取銀行賬戶余額，滿足本次支付，則發(fā)送繳費(fèi)請(qǐng)求，扣除差額，再扣除本地賬戶余額，不足的。提示用戶充值或者去人工窗口繳費(fèi)[6]。自助結(jié)算與銀行交易流程設(shè)計(jì)，見圖3。

2.4實(shí)施和監(jiān)控 通過重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理模式，建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理體系、嚴(yán)密的資金監(jiān)督體系、完善的社會(huì)化服務(wù)體系和科學(xué)的宏觀管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)門診"銀醫(yī)通"系統(tǒng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的全過程的管理，為宏觀決策和社會(huì)化服務(wù)提供全方位技術(shù)支持。建立門診"銀醫(yī)通"系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，通過資源數(shù)據(jù)庫對(duì)自助掛號(hào)和自助充值的收入和支出情況、對(duì)醫(yī)院掛號(hào)資源供求及分布情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和分析預(yù)測；對(duì)自助掛號(hào)、自助充值、自助繳費(fèi)的業(yè)務(wù)辦理情況，為醫(yī)院各級(jí)管理人員提供可靠、真實(shí)、及時(shí)和有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為公眾提供方便快捷的信息咨詢服務(wù)。

3應(yīng)用效果分析

3.1真正體現(xiàn)了"以患者中心" 銀醫(yī)通系統(tǒng)的實(shí)施，使得患者在整個(gè)就醫(yī)過程中處于主動(dòng)地位， 醫(yī)院為患者提供銀醫(yī)通"一站式"的醫(yī)療服務(wù)。與傳統(tǒng)就醫(yī)流程相比， 銀醫(yī)通就醫(yī)流程將劃價(jià)和診療活動(dòng)相結(jié)合在一起， 減少了患者反復(fù)排隊(duì)等候的時(shí)間。

3.2縮短了患者的平均就診時(shí)間 "銀醫(yī)通"系統(tǒng)的應(yīng)用， 通過門診流程的優(yōu)化使患者看病節(jié)約了時(shí)間， 通過解放醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)力為患者提供更多的醫(yī)療照顧和交流， 提高醫(yī)療規(guī)范與質(zhì)量控制為患者提供了更多優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.3減輕財(cái)務(wù)人員的資金管理難度 銀醫(yī)通的預(yù)付費(fèi)模式由銀行提供現(xiàn)金管理、資金結(jié)算、預(yù)繳款監(jiān)管等金融服務(wù)，同時(shí)有效解決了醫(yī)院財(cái)務(wù)人員的資金管理難度。

4總結(jié)

門診"銀醫(yī)通"系統(tǒng)上線后患者排隊(duì)平均減少2.8次，就診時(shí)間平均節(jié)約了30 min以上，有效減少了門診大廳排隊(duì)的"長龍"，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境，提高了患者滿意度，達(dá)到了預(yù)期效果。 以"銀醫(yī)通系統(tǒng)"為契機(jī)，醫(yī)院優(yōu)化了門診服務(wù)流程，以信息化技術(shù)為支撐，以自助服務(wù)為載體，搭建起集自助掛號(hào)、自助充值、自助付費(fèi)、自助預(yù)約等服務(wù)功能為一體的"銀醫(yī)通系統(tǒng)"自助服務(wù)平臺(tái)，覆蓋醫(yī)?；颊吲c自費(fèi)患者，創(chuàng)新了門診服務(wù)模式?；颊咄ㄟ^"銀醫(yī)通系統(tǒng)"自助服務(wù)平臺(tái)，建立實(shí)名制預(yù)儲(chǔ)值賬戶，就診前先存一部分錢在賬戶內(nèi)，然后將患者醫(yī)?？ê妥再M(fèi)就診卡與預(yù)儲(chǔ)值賬戶實(shí)行綁定，賬戶金額可以在全市聯(lián)網(wǎng)使用。患者付費(fèi)時(shí)，醫(yī)保支付部分將從醫(yī)保卡內(nèi)扣除，患者自負(fù)部分則從預(yù)儲(chǔ)值賬戶扣除，不存在"兩張卡"分別扣費(fèi)的現(xiàn)象，做到一次預(yù)存、反復(fù)使用，避免了患者多次付費(fèi)、多次排隊(duì)的現(xiàn)象。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊志明，靳杭紅，石敏.優(yōu)化門診服務(wù)流程 創(chuàng)新門診服務(wù)理念[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2009，7（4）：47-48.

[3]羅賢斌，曾凡，黃昊.醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化[J].中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2011，25（1）：67-69.

[4]蔡文沿.2005-2009年我院門診工作量狀況及分析[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，02：390-391.

篇(3)

xx區(qū)醫(yī)療保障局作為民生保障部門，認(rèn)真貫徹落實(shí)《xx市委、市政府關(guān)于印發(fā)的通知》文件精神，立足本職工作、發(fā)揮保障功能，從以下三個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)將優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)工作落到實(shí)處、取得實(shí)效。

一、執(zhí)行降費(fèi)政策，減輕企業(yè)運(yùn)行負(fù)擔(dān)

按上級(jí)要求，堅(jiān)決落實(shí)企業(yè)減稅減負(fù)政策，對(duì)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)企業(yè)繳費(fèi)部分實(shí)行減半征收，繳費(fèi)費(fèi)率由8%降為4%；且醫(yī)療保險(xiǎn)保障范圍、待遇水平和參保職工個(gè)人賬戶資金劃入比例保持不變。2020年2月1日起至6月30日，全區(qū)xxx家用人單位應(yīng)征繳基金xx萬元，按政策核定征收xx萬元，政策性繳減xx萬元，有效減輕用人單位負(fù)擔(dān)。

二、擴(kuò)大異地就醫(yī)結(jié)算醫(yī)院，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

按照xx市醫(yī)療保障局做好異地參保人員就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時(shí)結(jié)算工作要求，將我區(qū)xx醫(yī)院接入省、國家異地就醫(yī)結(jié)算平臺(tái)，并指導(dǎo)其做好異地就醫(yī)結(jié)算信息系統(tǒng)接入和人員培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)門診和住院費(fèi)用、跨省住院費(fèi)用的即時(shí)結(jié)算。通過增加xx區(qū)內(nèi)協(xié)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)異地就醫(yī)結(jié)算數(shù)量，有效的解決我區(qū)招商企業(yè)外地專家和技術(shù)人員、以及異地退休居住人員和外地游客等在荊州區(qū)的就醫(yī)及時(shí)結(jié)算問題，為增強(qiáng)我區(qū)招商引資吸引力和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展打下了良好的醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)。

三、推行“一事聯(lián)辦”，打造優(yōu)良服務(wù)環(huán)境

篇(4)

根據(jù)下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步完善便利老年人就醫(yī)舉措的通知》，我院領(lǐng)導(dǎo)召開會(huì)議，制定以下便利老年人就醫(yī)體驗(yàn)的方案：

1、通暢老年人就診便利通道

建立老年人就診便利通道，方便老年人就醫(yī)。醫(yī)院入口增設(shè)老年人無健康碼專用通道，配備人員幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢，協(xié)助沒有手機(jī)或無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)史調(diào)查。就診過程中，值班護(hù)士可根據(jù)老年人實(shí)際就診情況，為部分老年患者提供優(yōu)先就診服務(wù)，為老年人就醫(yī)提供方便。

2、提供多渠道掛號(hào)服務(wù)

完善診間、電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號(hào)方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生代為老年人掛號(hào)渠道。根據(jù)老年患者就醫(yī)實(shí)際情況，為老年患者等特殊就醫(yī)人群提供一定的便利。

3、優(yōu)化線上線下服務(wù)流程

結(jié)合老年人就醫(yī)實(shí)際需求，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工窗口。在門診顯著位置設(shè)立老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，住院部設(shè)置老年人綜合服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)

4、積極推行入岀院“一站式”服務(wù)

成立住院一站式綜合服務(wù)點(diǎn)，統(tǒng)一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費(fèi)、入院前檢查檢驗(yàn)等各類事項(xiàng)。在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、出院小結(jié)等便利服務(wù)。

5、構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境

根據(jù)老年患者特點(diǎn)，在門診和住院病房設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，門寬應(yīng)適宜輪椅進(jìn)出。主要出入口設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車區(qū)和安全標(biāo)識(shí)。

篇(5)

【關(guān)鍵詞】持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；急診外科；身份識(shí)別

【中圖分類號(hào)】 R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）11-190-02

近年來，由于醫(yī)院管理理念的進(jìn)步和病人自主意識(shí)的增強(qiáng)，患者安全問題已經(jīng)引起世界衛(wèi)生組織及眾多國家醫(yī)務(wù)界的高度關(guān)注。世界衛(wèi)生組織（WHO）多次呼吁各成員國密切關(guān)注患者安全，提出全球共同努力，開展保證患者安全的行動(dòng)。我國衛(wèi)計(jì)委于2013年頒布患者十大安全目標(biāo)，首要的目標(biāo)就是嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性。急診科是醫(yī)院搶救危重癥病人的前沿陣地，急診患者大多起病急、變化快，就診時(shí)間、人數(shù)及危重程度難以預(yù)料，流動(dòng)性大，可控性小。目前我院剛推行就診卡的使用，而來我院就診部分病人因文化程度不高不會(huì)辦理就診卡，即產(chǎn)生套用就診卡現(xiàn)象，給醫(yī)護(hù)人員造成核對(duì)困難，甚至發(fā)生差錯(cuò)、糾紛等不良事件。我科從2012年7月起將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法應(yīng)用于急診外科患者身份識(shí)別，針對(duì)急診患者就診卡使用流程不清，身份識(shí)別中核對(duì)信息不對(duì)稱、患者套用就診卡、更名現(xiàn)象，計(jì)算機(jī)就診系統(tǒng)有待優(yōu)化，刷卡終端不夠等問題進(jìn)行分析改進(jìn)和評(píng)價(jià)，取得了較為滿意的結(jié)果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料和方法

1.1一般資料： 我院從2012年6月底實(shí)施門診病人就診卡就醫(yī)以來，從2012.7.1～2012.12.31急診外科總共就診人數(shù)達(dá)19607人，其中套用就診卡就醫(yī)達(dá)126人，套卡率達(dá)0.64%，各種原因?qū)е赂男彰_(dá)15人，更名率為0.07%。

1.2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施步驟

1.2.1科內(nèi)組成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組：由護(hù)士長負(fù)責(zé)，組長是急診工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高年主管護(hù)師擔(dān)任，科內(nèi)其他護(hù)士為組員。首先擬定計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人、組員名單、制定完善制度、主要存在問題、原因分析、持續(xù)改進(jìn)措施和效果評(píng)價(jià)。

1.2.2根據(jù)我國衛(wèi)計(jì)委2013年頒布的患者十大安全目標(biāo)的首要目標(biāo)之一，制定急診患者身份識(shí)別制度，以保證患者的醫(yī)療安全，防止不良事件發(fā)生。

1.2.3主要存在的問題：就診環(huán)境嘈雜，就診量大，就診中某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)患者往返跑情緒急躁。就診卡使用流程不清楚，不熟悉就診程序，借用家人或親戚朋友就診卡。部分急診患者本人未帶身份證，借用家人或朋友身份證辦理就診卡，導(dǎo)致了掛號(hào)姓名和出生年月與身份證上不符。還有不了解填寫個(gè)人信息的重要性以至于未填寫病歷楣欄信息。對(duì)于“三無”人員無法辦理就診卡。急、危、重及昏迷搶救患者未及時(shí)佩戴識(shí)別腕帶。

1.2.4原因分析：包括個(gè)人原因有首次就醫(yī)的患者不熟悉我院環(huán)境，導(dǎo)致往返跑延誤就醫(yī)的時(shí)間；病人及家屬不熟悉就診卡辦理程序，以免耽誤就醫(yī)時(shí)間，借用家人或親戚朋友的就診卡。部分中老年人、農(nóng)民、語言障礙外地病人不熟悉電腦系統(tǒng)操作。因未帶身份證使其姓名年齡書寫不清導(dǎo)致錯(cuò)誤。還有部分病情危重病人醫(yī)務(wù)人員爭分奪秒搶救后轉(zhuǎn)入手術(shù)室或重癥監(jiān)護(hù)室而未及時(shí)佩戴識(shí)別腕帶。另一方面還有系統(tǒng)管理原因由于門診就醫(yī)系統(tǒng)剛開始運(yùn)行，許多醫(yī)務(wù)人員也是對(duì)新就醫(yī)流程摸索階段，病人或家屬詢問時(shí)不能準(zhǔn)確的回答?！叭裏o”人員沒有身份證和準(zhǔn)確的個(gè)人信息無法辦理就診卡。

1.2.5持續(xù)改進(jìn)措施：首先對(duì)我們所有急診醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)熟悉新的辦卡及就診流程，采取多種形式對(duì)患者進(jìn)行義務(wù)宣教，指導(dǎo)患者用正確的方法就診。醫(yī)院派有專職的醫(yī)技人員在掛號(hào)收費(fèi)機(jī)給予患者指導(dǎo)。我科設(shè)立了急診分診問詢處，大大減少患者往返跑而延誤就醫(yī)時(shí)間，又在科室醒目處做了一些實(shí)用的警示牌和就醫(yī)流程圖。針對(duì)套用就診卡者，醫(yī)護(hù)人員在治療單上標(biāo)注患者真實(shí)姓名，核對(duì)時(shí)至少使用兩種信息以上方式核對(duì)。還有少數(shù)患者姓名或年齡不相符或不清楚，首診醫(yī)生在第一時(shí)間在病歷做好標(biāo)注已警示，而我們?cè)诠ぷ髦懈獓?yán)格執(zhí)行雙人查對(duì)。對(duì)于急、危、重癥和急診留觀患者佩戴身份識(shí)別的腕帶，識(shí)別腕帶上標(biāo)明患者姓名、性別、年齡、門診ID號(hào)，并用藍(lán)色圓珠筆填寫，要求書寫整齊、字跡清晰，以保證對(duì)患者身份進(jìn)行準(zhǔn)確快速識(shí)別。而對(duì)于急診常見“三無”人員，我科開展了綠色通道服務(wù)，并準(zhǔn)備有新就診卡和病歷，方便為此類患者建檔迅速就醫(yī)，從而簡化就診流程，采用先搶救、記賬后結(jié)算的方式。平時(shí)我們不僅要加強(qiáng)急診護(hù)士對(duì)急、危、重癥和留觀患者身份識(shí)別規(guī)范化制度及流程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更要加強(qiáng)患者及家屬的健康宣教，告知填寫個(gè)人信息的重要性，佩戴身份識(shí)別腕帶前向患者和（或）家屬解釋識(shí)別腕帶使用意義及注意事項(xiàng)，以提高患者佩戴識(shí)別腕帶的依從性，同時(shí)也鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。

1.2.6效果評(píng)價(jià)：急診醫(yī)護(hù)人員熟練掌握辦卡和就診流程，能有效指導(dǎo)患者有序就醫(yī)。在執(zhí)行各種操作、用藥和治療前認(rèn)真核對(duì)至少2種病人信息，防止醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。就診患者在醫(yī)務(wù)人員督促下認(rèn)真填寫個(gè)人信息。急、危、重癥和急診留觀病人都佩戴識(shí)別腕帶，患者佩戴腕帶依從性提高。針對(duì)“三無”人員實(shí)行綠色通道服務(wù)，體現(xiàn)“救死扶傷，以人為本”的精神。在科護(hù)士長和護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下組織醫(yī)護(hù)人員共同學(xué)習(xí)身份識(shí)別制度和流程，更好的保證醫(yī)療安全。使得醫(yī)療糾紛數(shù)量有所下降，患者滿意度得到了提高。

2結(jié)果

我院門診從2012年7月到2012年12月實(shí)施就診卡就醫(yī)以來，套卡患者數(shù)從40人下降至11人，套卡患者率從1.05降至0.40，更改姓名患者數(shù)從4人下降至1人，更改姓名患者率從0.11降至0.03。詳細(xì)結(jié)果見表1。

3討論

隨著社會(huì)不斷發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式地轉(zhuǎn)變，患者對(duì)于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，各種高精尖技術(shù)的應(yīng)用，使我們的護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)性不斷增高。而開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法正是為了適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的需求以及患者的要求而開展的一種切實(shí)有效的管理方法。對(duì)于每一個(gè)到我們急診就診的患者而言，能在最短時(shí)間內(nèi)獲得最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療與護(hù)理，得到及時(shí)有效的救治，減輕疾病痛苦，是具有重大意義的。而對(duì)于我們醫(yī)護(hù)人員來說，患者獲得最好的醫(yī)療和護(hù)理，患者或家屬滿意的笑容是對(duì)于我們工作最大的肯定。我院自從實(shí)行就診卡就醫(yī)以來，由于種種原因?qū)е禄颊咛卓?、更名等情況的出現(xiàn)，使得我們?cè)诮o患者進(jìn)行身份識(shí)別的時(shí)候帶來了諸多的問題，給醫(yī)患關(guān)系造成了一種緊張的氛圍。在我們科護(hù)士長和護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下組織我們學(xué)習(xí)和優(yōu)化就診流程，加強(qiáng)我們對(duì)于急診患者身份識(shí)別的重視程度，引入了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提高了患者的安全感和護(hù)理安全滿意度，提高我們醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在我們醫(yī)務(wù)人員共同努力協(xié)作下，給患者逐步建立一個(gè)良好的“醫(yī)患安全屏障”。

參考文獻(xiàn)

[1] 曹敏，陳嵐，胡潤仙.CQI在急診科危重癥患者身份識(shí)別中的運(yùn)用.[J]中國現(xiàn)代醫(yī)生，2011，50[4]：137-138.

篇(6)

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代化便捷醫(yī)院 病人就醫(yī)流程 思考

Abstract：Objective ： Simplify the medical treatment Methods：The treatments in a modern hospital can be improved by simplifying the treatment process and doctor’s work， reducing nurse’s workload， simplifying the dispensing of the medicines within the hospital and keeping the hospital environment clean. Result：Improve the convenient degree of hospital modernization process. Conclusions： Simplify the medical treatment can convenient patients.

Keywords：convenient modern hospital， medical treatment process ，thinking

隨著現(xiàn)代化步伐的加深加快，病人希望有一個(gè)便捷的就醫(yī)環(huán)境已經(jīng)成為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的迫切需求?？床r(shí)能夠最快的得到診治;痛苦時(shí)希望盡量簡化就醫(yī)流程，得到及時(shí)的診療與救治將成為就醫(yī)中越來越突出的問題。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化設(shè)備的使用，一些隨之而來的矛盾也紛紛出現(xiàn)，不但沒有讓我們感受到現(xiàn)代化就醫(yī)流程帶來的便捷，反到是繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)與手續(xù)使病人有“看病難”的苦惱。這種苦惱加上疾病本身帶來的痛苦，容易讓病人情緒失控或行為過激，而我們醫(yī)務(wù)工作者在診療過程中也只有通過提高技術(shù)的熟練程度才能達(dá)到讓人看似更快的就醫(yī)效率和效果。事實(shí)上我們的工作變得越來越繁瑣了，意識(shí)上因?yàn)槭菓T性思維習(xí)慣了繁瑣所以覺得還算順暢，但對(duì)于病人來說真的是很麻煩。雖然說不是所有的病人都是體質(zhì)衰弱到坐輪椅，但沒有原因的讓病人多跑路，也讓醫(yī)患都很煩心。不是所有的醫(yī)生都對(duì)程序排斥，但一個(gè)小小的問題的出現(xiàn)，在意識(shí)上形成一種障礙影響人的思維和情緒，比如不可識(shí)別的亂碼、數(shù)據(jù)混亂、邏輯思維混亂或設(shè)備停用等等。

通過簡化就醫(yī)流程，簡化醫(yī)生工作的繁瑣環(huán)節(jié)，減少護(hù)士工作的工作量、簡化領(lǐng)藥環(huán)節(jié)、控制醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境潔凈度等五個(gè)方面提出意見和建議，希望能達(dá)到直接改進(jìn)工作效率、方便病人就醫(yī)、及時(shí)解決病人痛苦的效果。

1、 簡化就醫(yī)療程

通常情況下醫(yī)院的就醫(yī)療程如圖1 ：

掛號(hào)初步診療檢查進(jìn)一步診療拿藥或住院

________

所以簡化就醫(yī)療程可以從如下幾方面入手：

1.1實(shí)行“診療一卡通”自助就醫(yī)模式，實(shí)現(xiàn)“立體化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)”【1】。建議今后采用指紋掛號(hào)做為掛號(hào)模式，不會(huì)重復(fù)，無法取代、不會(huì)混淆，有利于建立病人真正屬于自己的健康檔案，而且還便捷。

1.2優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)結(jié)構(gòu)布局，建議在醫(yī)院規(guī)劃建設(shè)時(shí)所有的檢查科室最好集中建設(shè)，方便病人尋找。省去病人尋找化驗(yàn)室、B超室、透視室、CT室、放療中心等科室的煩惱。檢查科室布局松散、沒有規(guī)律，不利于病人就醫(yī)，雖然有路面標(biāo)識(shí)，但還是讓人感到很不好找?，F(xiàn)代化的醫(yī)院，在建設(shè)中就要做到所有的職能科室都能集中建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃。這樣當(dāng)醫(yī)生考慮到病人的需求時(shí)，可以一次性開具所有的檢查項(xiàng)目，進(jìn)行集中檢查，避免往返繳費(fèi)，在院內(nèi)反復(fù)來回尋找科室。該檢查的項(xiàng)目一次性集中檢查清楚會(huì)有利于醫(yī)生的診斷，如果想起一個(gè)檢查項(xiàng)目開一個(gè)病人檢查單的話，往往會(huì)讓病人跑了又跑不說還很難做到及時(shí)、準(zhǔn)確治療的最佳效果。很多病人抱怨，到醫(yī)院看病，病人和家屬不是可以放心了，而是更加煩心了。當(dāng)然設(shè)立導(dǎo)醫(yī)、支助中心和就醫(yī)路線標(biāo)識(shí)會(huì)讓病人倍感輕松，但當(dāng)就醫(yī)環(huán)節(jié)和流程真正簡化后，會(huì)使病人安心很多。

1.3 高清遠(yuǎn)程視頻新技術(shù)，與醫(yī)院間專家相結(jié)合的診療方式，使病人在千里之外就可以通過當(dāng)?shù)卦O(shè)有高新遠(yuǎn)程會(huì)診的醫(yī)院，預(yù)約到所需要的北京、上海等地的知名專家，并按約好的問題進(jìn)行高清遠(yuǎn)程會(huì)診。節(jié)約了路費(fèi)，方便了不能出行的病人，也有利與醫(yī)學(xué)界的聯(lián)系和溝通。

2、簡化醫(yī)生工作中的繁瑣環(huán)節(jié)

2.1高勞動(dòng)強(qiáng)度、社會(huì)認(rèn)同度低，收入不合理和醫(yī)患糾紛愈演愈烈，背后暴露出我國醫(yī)生艱難的執(zhí)業(yè)環(huán)境【2】，減少醫(yī)生的工作量，提高醫(yī)生的診療速度與準(zhǔn)確度，方便醫(yī)生的電子文書的書寫，是對(duì)醫(yī)生人文關(guān)懷的表達(dá)方式。因?yàn)閷I(yè)性太強(qiáng)或者符號(hào)太繁瑣，所以使得醫(yī)生的文件查找或書寫并不是很方便，建立方便的醫(yī)療文書書寫方式，盡量減少和節(jié)約病歷書寫的時(shí)間，提高醫(yī)生的書寫效率對(duì)高峰期病人的就診矛盾有直接降溫的作用。比如有的醫(yī)生利用空余時(shí)間制作合理的醫(yī)療文書常用模板，方便使用，值得推廣。

2.2關(guān)于診療項(xiàng)目的錄入，因?yàn)檫€沒有聯(lián)網(wǎng)，所以檢查結(jié)果還要醫(yī)生再錄入一遍，通常情況下病人檢查完了的時(shí)候，醫(yī)生身邊還要接待其他的病人，結(jié)果既容易混淆，又容易打斷醫(yī)生的思維，所以建立檢查項(xiàng)目聯(lián)網(wǎng)做到凡檢查、診斷相關(guān)項(xiàng)目的結(jié)果，一經(jīng)確定，應(yīng)可直接傳輸?shù)较鄳?yīng)醫(yī)生的桌面，不必重新書寫，對(duì)提高醫(yī)療整體水平應(yīng)該有很大的幫助。而且病人因?yàn)橐玫臇|西太多，容易在診療過程中丟失診斷結(jié)果，這樣做也可以減少因病人失誤造成的不必要的麻煩。

3、 減少護(hù)士工作量

住院藥房應(yīng)該把每天醫(yī)生在住院藥房開的藥品通過電腦統(tǒng)計(jì)發(fā)放到各科室后，由藥房的工友統(tǒng)一送到各個(gè)病房護(hù)理站，減少護(hù)士往返拿藥的苦惱。護(hù)士清點(diǎn)藥品后將處方打印給工友，由工友把處方帶給科室藥劑人員，由藥劑人員將處方與電腦統(tǒng)計(jì)的結(jié)果核對(duì)后進(jìn)一步確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)溝通和解決，工友應(yīng)每天下臨床各科室一次。

4、 簡化領(lǐng)藥環(huán)節(jié)

4.1藥品庫房與門診藥房、住院藥房、中藥房聯(lián)網(wǎng)，每天下午發(fā)藥一次，凡是數(shù)字小于5的都補(bǔ)上一個(gè)10，或由各部門對(duì)各自的藥品定一個(gè)警戒線，低于警界數(shù)字的就按常規(guī)領(lǐng)藥。每天電腦自動(dòng)生成領(lǐng)藥申請(qǐng)單，電話核對(duì)后不要的可以在確認(rèn)前取消，確認(rèn)并打印然后發(fā)放。如果出現(xiàn)實(shí)物與數(shù)字不符，當(dāng)天就可以看出來，以利于及時(shí)查找原因。

4.2進(jìn)一步完善軟件程序中的各個(gè)環(huán)節(jié)，藥品庫房應(yīng)定期通知各部門退藥、換藥，把住過期藥流入、流出藥房的關(guān)，減少不必要的醫(yī)患糾紛。

5、 控制醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境潔凈度

控制醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的潔凈度，有利于減少院內(nèi)感染的發(fā)生。 各科室每天早上八點(diǎn)、下午五點(diǎn)進(jìn)行兩次消殺，由院感辦成立消殺組，針對(duì)各科室具體情況，使用不同配方的消殺試劑，徹底杜絕院內(nèi)感染的發(fā)生。

6、結(jié)論

現(xiàn)代化的便捷醫(yī)院，將進(jìn)一步以方便病人診療為主，通過簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)問題，真正達(dá)到讓病人方便診療的效果，從而提高醫(yī)院的現(xiàn)代化水平。

參考文獻(xiàn)：

篇(7)

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；收費(fèi)窗口；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

醫(yī)院的門診收費(fèi)窗口是進(jìn)行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要部門，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口[1]。門診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力及整體實(shí)力[2]。因此，對(duì)門診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進(jìn)行深入分析，不斷提升醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。

1 醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)中的常見問題

1.1門診流程存在弊端 現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需長時(shí)間排隊(duì)，患者大量的時(shí)間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置不合理，導(dǎo)致收繳費(fèi)用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。

1.2部分收費(fèi)員綜合素質(zhì)較低 門診收費(fèi)人員接待大量的患者及家屬，部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)較差，工作態(tài)度惡劣，語氣強(qiáng)硬，容易造成繳費(fèi)人員對(duì)服務(wù)的不滿意。加上收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，出現(xiàn)掛號(hào)信息錄入錯(cuò)誤，收繳費(fèi)用錯(cuò)誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費(fèi)雙方的矛盾。

1.3患者存在的問題 患者對(duì)醫(yī)院的信息不清楚，對(duì)自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的情況，延長了患者的等候時(shí)間；部分患者會(huì)因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時(shí)放棄做檢查而退費(fèi)，但部分患者不了解退費(fèi)制度及流程，在退費(fèi)手續(xù)未能履行的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi)，容易導(dǎo)致與收費(fèi)窗口的矛盾。

1.4醫(yī)生存在的問題 個(gè)別醫(yī)生字跡混亂，導(dǎo)致門診收費(fèi)人員無法準(zhǔn)確辨識(shí)，導(dǎo)致患者來回確認(rèn)，甚至出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致打印出來的處方出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，使患者反復(fù)往返于科室與收費(fèi)窗口，降低患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度。

1.5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化問題 近年來，各醫(yī)院普遍采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，但仍時(shí)有發(fā)生因計(jì)算機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費(fèi)窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊(duì)，浪費(fèi)患者的時(shí)間，容易引起其不滿情緒。收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓使門診收費(fèi)工作暫停，嚴(yán)重影響患者的就診進(jìn)程，降低了患者的滿意度。

2 收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施

門診收費(fèi)是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會(huì)聲譽(yù)，因此，必須不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)工作的管理，提升門診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

2.1加強(qiáng)窗口秩序維護(hù) 首先應(yīng)在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺(tái)，明確指導(dǎo)患者及家屬就診，避免患者掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)排隊(duì)[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費(fèi)窗口數(shù)量，加開收費(fèi)應(yīng)急窗口，采用多種劃價(jià)收費(fèi)方式，盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助繳費(fèi)。在門診收費(fèi)室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)顯示就診流程、專家信息等。安排專人對(duì)收費(fèi)窗口秩序進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助患者選擇不同繳費(fèi)方式。

2.2提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì) 門診收費(fèi)員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對(duì)窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)多開展對(duì)門診收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓(xùn)。通過一系列的培訓(xùn)，使收費(fèi)人員樹立服務(wù)患者的理念，提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時(shí)，開展評(píng)優(yōu)、考核等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，不斷彌補(bǔ)工作中的不足。只有收費(fèi)人員提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)工作做精做細(xì)，才能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的良好形象。

2.3創(chuàng)新服務(wù)模式 隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，門診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號(hào)方式[5]，方便患者掛號(hào)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。將劃價(jià)、收費(fèi)窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費(fèi)窗口，避免患者多次移動(dòng)。改造原來的收費(fèi)窗口，新建敞開柜臺(tái)式，有助于患者和收費(fèi)員交流。采取多種方式積極引導(dǎo)患者改變不良的的就醫(yī)習(xí)慣，為患者節(jié)約等候時(shí)間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務(wù)途徑多元化。

2.4采取彈性時(shí)間工作 采取彈性工作時(shí)間，在醫(yī)生開診前30 min進(jìn)行劃價(jià)收費(fèi)，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費(fèi)預(yù)備隊(duì)，在人流高峰期，增加收費(fèi)窗口和收費(fèi)人員數(shù)量，延長收費(fèi)窗口工作時(shí)間，確保門診收付費(fèi)的正常有序。合理安排收費(fèi)人員的休息時(shí)間，為下一階段收費(fèi)工作提供保證。

2.5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費(fèi)工作能安全、平穩(wěn)、有序地進(jìn)行。

2.6注重患者投訴 醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進(jìn)收費(fèi)人員的自我約束和自我提升。認(rèn)真聽取患者的意見和建議，及時(shí)對(duì)患者情緒進(jìn)行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

2.7建立長效機(jī)制 在門診收費(fèi)工作的開展中，建立長效機(jī)制，從根本上改善門診收費(fèi)窗口服務(wù)，從工作中出現(xiàn)的問題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合患者的訴求提出解決對(duì)策，緊跟時(shí)展創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)模式，最大化地滿足患者的需求。

3 結(jié)論

醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費(fèi)窗口服務(wù)能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費(fèi)窗口服務(wù)水平，必須從收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)、門診收費(fèi)流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個(gè)圍度進(jìn)行加強(qiáng)和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提出切實(shí)可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起醫(yī)院的良好形象，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。

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