序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇行業調查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

在要問哪個行業最原始最落后而又最躁動最瘋狂，不容多說，那就是白酒業。從震驚全國的朔州假酒案到酒文化大旗四處招搖幃動，從造神化的標王秦池、孔府家到如今滿天飛幾百上千的高價酒、極品酒，大企業大品牌"集體往高飛?，中小企業也絲毫不落后，有條件也要上，無條件也要上，白酒業在經歷了"廣告酒?、"勾兌酒?等為人詬病的時代后，好似轉入一個"高檔酒?、"極品酒?繁榮的盛世。

目前我國高檔白酒競爭格局大概可劃成四大陣營：以五糧液、茅臺兩大老品牌處于第一陣營；以水井坊、酒鬼酒、國窖酒1573等代表的強勢品牌處在第二陣營；以西鳳酒、舍得酒、大成明窖精品系列、天長地久等為代表的次強勢品牌處于第三陣營；第四陣營則是以中小企業為代表的區域品牌或雜牌軍，高檔酒的品牌分布數量最多，有相當部分的廠家都推出自己的高檔品牌，數量粗略估計為二三百個，區別是成氣不成氣，壽命長短與否。

高檔酒通指價格在150元以上的白酒。目前我國白酒重要產地為四川、貴州、山東和安徽，高檔酒主要集中在前兩地，據悉，包括"川酒六朵金花?在內的川酒、皖酒、蘇酒等將在高端酒市場中全線出擊，甚至包括瀘州老窖、沱牌、洋河、今世緣這樣的老牌中低檔酒。

為何幾年前還是曲高和寡、高處不勝寒的高檔白酒市場，如今卻是狼煙四起？一言蔽之，高檔白酒的豐厚利潤與無形中的尊貴形象使然，或簡而言之，"要量更要價?和"要價更要相?的經營思想趨使。再者，從宏觀政策而言，2001年稅制大變革，在從量征稅和免除抵扣的雙向重賦之壓下，白酒企業遭遇百年冰霜浸，面臨一個十分艱巨的選擇：若謀利潤，則必斷臂圖存，砍掉低端酒；若謀市場，中低檔勢當成為主力軍；而高中低全面開花，則難遂意。全國白酒產量最大廠沱牌酒廠一位負責人說"現在沱牌不想生產太多數量的白酒，在實在沒辦法的情況下，我們才會增加產量。?往昔，追求規模是白酒廠的心中至愛，然而此時連沱牌這樣以生產低檔酒為主的企業也來個"腦筋急轉彎?，這實讓人感嘆"世道不古?。

高檔酒，對白酒企業而言，是鋼絲旋舞，如履薄冰，還是平步青云，直通陽光大道？暫且不論。但有一點必須明確的是，白酒企業既要與過去所謂"三高

一低?（高價格、高包裝、高促銷、低質量）的短期行為劃清界限，摒棄那種"高價酒就是高檔酒?的炒作之風；又要注重以提高產品質量、豐富產品形象為內涵的品牌營銷，不斷地在創新中突破，在突破中飛躍，持續穩定健康推進我國白酒向綠色、精品、名牌發展。

葡萄酒：酒莊是道坎

繼煙臺張裕葡萄釀酒股份有限公司與法國卡斯特公司進行全方位合作創建首家真正意義上的葡萄酒莊園以后，我國相繼又有容辰葡萄酒莊、遼寧亞洲紅葡萄酒莊、紅葉葡萄酒莊、南山葡萄酒莊等蜂擁而上。我國釀酒工業協會理事長耿兆林說，"上酒莊、推真正的莊園葡萄酒，這是葡萄酒企業跨出的與國際接軌的關鍵性一步，也是國產葡萄酒在入世后，搏殺高端市場、力塑品牌形象的又一法寶。?

目前市場普通干紅、干白一瓶25－40元，這種價格基本與國際市場相近。但就我國國民平均收入而言，這種價格似乎偏高。十多年來，我國葡萄酒產量一直徘徊在30萬噸左右，30萬噸似乎就是無法逾越的坎。

如果今后走酒莊之路，一瓶紅酒價格勢必攀升至50－90元之間，葡萄酒將高高在上，進一步遠離老百姓，紅酒拓展之路可能更狹窄。但不走酒莊之路，我國葡萄酒進入以歐美為首的國際市場將處處遭遇綠色壁壘，也難抗洋紅酒借入世后關稅大幅調低之機大肆侵占。因此我國葡萄酒高檔之路結果如何將充滿懸念。

啤酒：高不成低不就在酒高檔化之路上，啤酒可以說是最步履維艱的一個。

據釀酒工業協會統計表明，我國啤酒行業45％企業處于虧損或微虧的邊緣，32％左右的企業保本，只有不到20％的企業發展良好，盈利空間較大，企業成長有豐厚資源優勢。"提價找死，不提價等死?。這是我國啤酒企業一個十分尷尬的現實。提價，一瓶提它一兩毛錢，可能也是杯水車薪，而且將觸犯消費者十分敏感的神經；不提，企業有限資源和無限膨脹的營運費用的矛盾將日益尖銳，企業可能面臨是斷臂圖存甚或改弦易幟的境地。既然"微調?難成氣候，一種可能就是"大調?。因此走高檔之路，向精品、名優發展，向高檔要利潤，向名牌要效益，實行以高檔酒為龍頭（理想比例應不低于整個企業產銷比重的25％），中檔酒為主力的經營戰

略，是我國廣大啤酒企業圖謀生存、屹立世界啤酒之林的一個根本舉措。

然而"高處不勝寒?，我國啤酒高檔之路，并非是輕而易舉之事。目前我國啤酒高端空間大部分被洋啤所瓜分，中高檔市場洋啤占據70％以上，使高端空間擠上加擠，十分狹窄。高檔洋啤主要有百威、喜力、科羅那、藍帶、生力、嘉士伯、三得利、朝日等，其中百威、喜力、嘉士伯又占了大頭，百威現在年銷量已有10萬噸，業績相當不錯。

巧克力市場狀況分析

第一、國內巧克力市場的狀況

在目前國內的巧克力市場，主要表現為：

1、即將成為世界上最有發展潛力、增幅最快的巧克力市場。

巧克力市場將迅速發展，這對國內巧克力廠商來說是極好的契機。但面對洋品牌已經占優的局面，國內巧克力廠商只有不斷提高產品的品質，進行原料精選和設備升級，在技術上與國際接軌，并注意市場創新，廣建營銷網絡，加強品牌經營，才能夠與國際巧克力企業在一個平臺上進行競爭和交融，突破巧克力行業的寡頭壟斷狀況。

市場的重要性就在于，這是一個潛力巨大而未開發的巧克力市場，在未來幾十年里將會有令人興奮的成長機會。我國目前巧克力的年

消費量在30億元左右，人均巧克力消費大約為每年四十克至七十克，約三點五億美元的市場價值看似巨大，實際上僅占國際市場的百分之零點五。歐洲年人均消費巧克力7公斤以上，亞洲的韓國、日本平均2公斤，業內人士普遍認為：巧克力市場將有每年百分之十至十五的增長率。

2、目前生產的巧克力仍然存在很多問題

品牌少、口味單一；巧克力加工設備選型不當、配套設施不全；產品開發力量薄弱、產品更新換代慢等問題，在整體印象上始終無法擺脫品質口感不盡如人意、只能在低端市場徘徊的尷尬處境。而90年代以來，陸續進入市場的國外著名巧克力生產商明顯占據了整個巧克力市場的優勢局面，它們憑借其強大的經濟實力，打科技、文化牌，并且著重強調產品的優秀品質與獨特口感，迅速占領了市場，從劃分市場結構最重要的指標行業集中度來看，最大的四家巧克力企業占據了市場近70%的市場份額。

這樣，一方面，巧克力市場將迅速發展，國內的巧克力廠家面臨極好的契機，但另一方面又是大半壁江山被洋品牌占據。所以，如何從根本上提高國產巧克力品質，增強國產巧克力的品牌競爭力是國內巧克力生產商們一直思考和關注的問題。

3、企業塑造巧克力品牌已成為必然趨勢

從世界范圍來看，產品價格越來越不是巧克力行業的競爭熱點，而提高原料、開發新口感、集中品牌，不斷縮短與消費者之間的距離成為了新的發展趨勢。有專家總結，當今國際巧克力市場的三個特征就是：精選原料(特別是牛奶)；提高技術、開發新口感；品牌經營。這三者都和品質是密切相關的。下面我們就從三個方面來看巧克力生產廠家的發展動向。

首先，從原料精選、設備升級方面來看。國產巧克力曾經有很長時間存在品種單一與風味平庸的問題，近年來，國內廠商致力于對原材料的精選把關、異味去除、物料精制，例如國內最大的糖果生產商之一的雅客食品有限公司選用西非象牙海岸的上等可可豆和新西蘭天然牧場的優質奶粉，配合從意大利、德國引進的先進設備，加上采用了精磨、精煉的特殊處理工藝，使產品呈現出了誘人的口味，剛剛推出的精彩巧克力更是具備了國際化的

水準。為適應國際巧克力制品的消費趨勢，國產巧克力采用巧克力基料與膨脆谷物制品、低熱值糖體或果蔬制品等混合方式制成新型產品，類似運動巧克力等專業理念也開始被包括雅客在內的國產糖果巧克力企業廣泛采用，推出了高品質的機能性巧克力。

其次是在技術上主動出擊，與國際接軌。巧克力是舶來品，在生產工藝和技術積累上國產巧克力的確大有不足，但現在已經有一些國產巧克力企業開始主動出擊，積極與國外的專業技術機構合作。雅客就是一個很好的例子。

第三個方面是加強品牌經營，廣建營銷網絡。大打科技、文化牌是洋品牌占領市場的一個重要手段。而且，進口品牌的巧克力在廣告宣傳中投入了大量資金，努力借助媒體的力量，樹立自己的品牌形象。與遠道而來的洋品牌相比，一些民族企業也開始依托民族文化和理念，加強自身品牌的內涵。

4、巧克力市場競爭格局

相對于歐美競爭激烈的巧克力市場來講，巧克力市場行業競爭程度較低、競爭產品較少、發展潛力巨大，這樣的一個市場無疑是一個巨大的蛋糕，自然使西方巧克力巨頭們垂涎三尺。目前，世界排名前二十位的重量級巧克力企業已經全部進入，在上海超市中可見的進口或合資巧克力品牌已多達70多個，進口巧克力品牌的不斷加入加速了巧克力市場向國際化競爭演變的進程。

競爭企業分化成三大陣營：第一陣營是以德芙、吉百利、好時、費列羅等為代表的外資品牌，占領了高檔巧克力市場絕大部分份額；第二陣營是以金帝、愷撤威登為代表的合資品牌，主導中檔巧克力市場；第三陣營是以申豐、金絲猴等為代表的本土品牌，占據了低檔巧克力市場的主要份額。進口、合資品牌銷售勢頭強勁、國產品牌表現不佳：無論從高空的品牌傳播、廣告投放還是低端的產品鋪市、市場生動化和銷售促進，無論是市場占有份額還是產品知名度，進口、合資品牌都占據顯著位置，本土品牌除金帝巧克力擠進行業三強，申豐、愷撒威登嶄露頭角外，其他品牌均表現不佳。

第二，國內巧克力企業和國際巧克力企業品牌的優劣式對比

1、外資企業的優劣分析

主要優勢 (1)源頭與產地優勢：巧克力誕生于中美洲，發揚光大、盛行于歐美，世界公認的頂級巧克力產于瑞士，美國瑪氏、好時和瑞士雀巢三大巧克力廠家銷售額占全球市場70%以上份額。巧克力只有歐美的才是正宗的，才是原汁原味的，這是任何本土企業短時間內都無法改變的消費心理。

(3)品牌及營銷優勢：世界排名前二十位的巧克力品牌，在數十年甚至上百年行銷世界多個國家和地區市場的洗禮中，使品牌在消費者心目中深深的扎下了根，搶占了消費者心智中的重要位置。這些品牌往往具有豐富的市場、銷售和與消費者溝通的經驗和一套科學、縝密的市場、廣告、終端操作模式。（編輯錄入：文秘365）瀏覽：17次

(4)實力及資源優勢：進入市場的外資巧克力企業，往往是世界食品行業中的重量級企業，當之無愧的食品大鱷，它們不僅控制著優質的原料來源，還具有極大的資金、技術、人才、資源優勢，富可敵國，如雀巢為世界第一大食品公司，年銷售額440億美元，瑪氏為世界第七大食品公司，年銷售額153億美元。

主要劣勢

(1)缺乏對市場的了解：表現在對市場流通體系、市場結構、中小城市分銷渠道與方式、地域差異、消費心理、消費行為、飲食文化、口味差異等的了解和把握上不夠全面、具體和真實。

(2)消費者對巧克力的誤解：由于對巧克力了解不夠充分，消費者普遍存在著巧克力是高糖、高熱量的糖果，不僅會使身體發胖，還會導致心血管疾病、糖尿病等錯誤的認識，致使部分消費者想吃，但又不敢吃、怕吃。

市場策略

以美國瑪氏公司為典型代表，外資巧克力企業在市場運作上可謂是方法、技巧、策略均比國產巧克力企業技高一籌，它們不以一時一地

的銷量為唯一目標，相反卻注重在市場長期的市場占有份額，注重品牌的建設和管理。它們常用的策略是：

(2)對營銷 4、國內消費者對巧克力存在誤解

由于對巧克力了解不夠充分，消費者普遍存在著巧克力是高糖、高熱量的糖果，不僅會使身體發胖，還會導致心血管疾病、糖尿病等錯誤的認識，致使部分消費者想吃，但又不敢吃、怕吃。

5、巧克力品牌沒有主打文化牌

巧克力是一種具有深厚文化的產品，情侶文化、健康文化、禮品文化，但是在目前市場上的品牌重點還在突出巧克力的品質，如好時的訴求點是自己的小身材，大味道，德芙的訴求點是牛奶香濃絲般感受，吉百利的訴求點是順滑，精彩巧克力訴求點在美味等等。

6、消費者重品牌更重品質

7、禮品市場

cmms2004(春)數據顯示：巧克力市場中，巧克力以禮品形式被消費的比例占總消費的52.4%。在禮品市場中，德芙依然以40.2%的品牌滲透率拔得頭籌，而吉百利、金帝、好時、雀巢、費列羅、金莎、m&m’s、金絲猴、瑞士蓮等品牌分列其后.

與巧克力市場總體格局稍有不同的是，在巧克力禮品市場中，洋品牌份額有所增加，國

產品牌進一步萎縮。費列羅、金莎、瑞士蓮都是世界知名的巧克力品牌。其中，瑞士蓮是瑞士最著名的巧克力，它被公認為世界巧克力中的極品，瑞士蓮產品特質：采用一百七十多種的巧克力配料；堅持選用上乘的可可豆及可可脂；力求保持巧克力的味道完味；香甜幼滑，是巧克力中之極品。而金莎和費列羅都是意大利費列羅家族的巧克力品牌。費列羅產品普遍價格不菲，它有其獨特的產品價格觀，即：注重考察消費者在物質或情感上的需求而非實際需要所愿付出的代價，并認為產品的價格與產品的形象及定位密切相關。因而，金莎、費列羅價位雖高，但與其高貴形象和至上品質是一致的，故最終能在消費者心中形成一致的認同而獲得成功。

8、巧克力消費已向品牌的方向發展

品牌是消費者和產品之間的完全體驗，她是消費者的個性化選擇，同時品牌又代表的高品質和高知名度、美譽度等。在巧克力市場上，只有知名的品牌才能對產品的原料有所保證。對產品的工藝有非常強的提高。巧克力作為一種非常特殊的產品，它對倉促、物流等環節的要求非常高。所以只有知名品牌才能向消費者提供這種保證，同時向消費者提供穩定的，高質量的產品。巧克力是非常個人化的食品，它可以延伸出很多人們對物質生活水平和精神生活水平的要求。巧克力的魅力在于它包括了甜、苦、還有澀味，它的味道代表了生活的體驗。

糧油市場稻米分析報告

10月份，國內稻米市場持續弱勢。東北粳稻、中晚稻陸續上市，供給充足，價格下行壓力明顯；中旬國家發出利好信息，臨時儲備收購政策和東北稻米外運補貼政策出臺，但南北市場受益不均，東北稻谷價格較為堅挺，南方秈稻市場觀望情緒仍比較強烈，價格尚未走出弱勢。

新糧全面上市交易稻谷投放減少

賣。

利好政策出臺抬高稻谷市場底價

南北受益不同稻谷行情略顯差異

利空仍存中晚秈稻難現早稻瘋狂

首先，今年早稻上市以來，國有企業積極入市收購產生的“羊群效應”使得早稻價格一路走高，而價格回落給企業的教訓仍然影響著市場的心理；其次 需求尚未好轉稻強米弱行情延續

目前大米加工企業處境非常尷尬，在經濟增速減緩的大背景下，其資金鏈相當不穩。一方面，市場終端需求不旺，價格一直在低位運行；另一方面，稻強米弱格局限制了利潤空間，同時大米加工副產品價格受養殖業恢復緩慢的影響上漲困難。據了解，東北地區因原糧價格上漲，當地大米加工企業有上調米價意向；南方加工企業也蠢蠢欲動，但在目前市場需求不足、而原糧供應充足背景下，短期內米價上行缺少足夠的動力，進入12月份后在節日消費拉動下有望回暖。

進入11月份后，國家臨時儲備收購將是決定稻谷市場走勢的主要力量，而東北粳稻運輸補貼政策也將實施，東北市場將成為最大贏家；而南方市場由于種種利空因素存在，秈稻走勢可能會弱于粳稻。預計11月份國內稻谷市場將穩中上行，而南北產區行情會有所不同。

豬肉市場供求狀況每飼養一頭100公斤良豬所需成本為1175元，其中：飼料成本為620元、人工工資100元，仔豬成本300元，獸藥成本25元，其他成本110元。每百公斤生豬收購價1200元，飼養利潤25元。

（二）對豬肉市場分析預測

2、生豬價格的持續下跌勢必引起生豬養殖數量減少,數量的減少,引發市場供應量減少,預計明年下半年豬肉的市場價格將有所回升。

三、針對目前生豬市場發展應采取的措施建議

1、進一步關注豬肉供應市場的變化，做好市場監測和預警工作，督促生豬定點屠宰場積極確保豬肉市場供應。

2、加強生豬疫病的防疫監控，提高抵抗生豬疫病風險的能力。防范生豬疫病發生引發生豬存欄數減少，導致豬肉價格上漲，形成惡性循環。

3、建立生豬生產以及銷售的網絡渠道，建立健全生豬產銷監測信息系統，加強信息和預警分析。根據市場情況有計劃地指導生豬生產，避免因信息渠道不通而引起的盲目擴大養殖規模等情況，科學規避風險。

4、取消屠宰環節代征代繳的相關費用，降低宰殺成本。

篇(2)

既然是大數據相關的調查，該公司也建立了一個回歸模型(regression model)來研究哪些因素影響到行業內的薪酬。

根據此模型，當其他系數保持恒定的情況下，在歐洲和亞洲工作會讓收入分別降低$24，000和$3，000。

高學歷對于收入的影響達到$30，036。女性(僅有15%的受訪者為女性)的平均收入則比男性的少$17，294，這跟總體上的性別收入差基本相同。在創業公司工作的收入平均要低$17，318。如果想增加收入，模型建議：去加利福尼亞工作(可以增加$25，785)，攻讀一個博士學位(可以增加$11，130)以及學會使用更多的數據工具。每個新的數據工具可以讓薪水增加$1，900。根據受訪者的反饋，所使用的數據工具大約有20種。

篇(3)

本次調查問卷主要在北京、上海地區發放，持續時間8個月，回收有效問卷1181份。調查涉及中資銀行17家，包括中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中信銀行、中國光大銀行、華夏銀行、廣東發展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、上海浦東發展銀行、興業銀行、民生銀行、恒豐銀行、浙商銀行和渤海銀行；外資銀行8家，包括花旗銀行、匯豐銀行、恒生銀行、渣打銀行、荷蘭銀行、德意志銀行、東亞銀行和星展銀行。

被調查者特征

本次調查為抽樣調查，被調查者特征可反映出當前參與銀行業消費的人群特征。被調查者特征分析如下。

性別分布

與上年相比，男性被調查者與女性被調查者之間的差距更為明顯，尤其是外資銀行男女之間的差距更大。似乎說明，在使用外資銀行的服務上，男性更容易接受也更為積極地進行了嘗試。被調查者性別分布見附圖1。

年齡分布

與上年調查結果相同，無論中資銀行還是外資銀行，21～30歲年齡段人群是參與銀行業消費的最主力人群。相對來說，除20歲以下人群外，各年齡段人群參與中資銀行服務的比例趨同，而在外資銀行方面，主要是21～40歲年齡段的人群。樣本在6個年齡段的分布見附圖2。

月均收入狀況

選擇中資銀行和選擇外資銀行被調查者的家庭月均收入特征明顯不同。選擇中資銀行的，主要是月均3000～8000元的中等收入人群。而選擇外資銀行的，四成多是1.2萬元以上的高收入家庭，高收入人群更青睞外資銀行。被調查者月平均收入狀況見附圖3。

存款需求仍占主流

大眾對銀行金融服務的需求主要集中在存款業務，其余依次是購買基金、辦理信用卡和購買銀行理財產品等，見附圖4。

分析顯示，男性消費者更傾向于辦理黃金、外匯、股票和基金等投資型業務，而女性消費者則更多購買銀行理財產品、保險和辦理信用卡等低風險業務。

在銀行購買銀行理財產品和基金的人數與其年齡成正相關關系。而辦理信用卡的人數40歲是一個分界點，之前逐步上升，之后逐步下降。21～30歲正處于購房、買車、生育期，這一年齡段的人群辦理貸款業務最多；31～40歲家庭穩定、事業小有成就，開始考慮養老、醫療等問題，在這個年齡段購買保險的人最多。20歲以下人群處于敢打敢拼的階段，更多辦理券商業務，而60歲以上人群更多希望參與銀行的綜合理財服務。

隨著人們收入的增多，資產不再僅限于存款，而更多開始選擇投資黃金、銀行理財產品、股票和購買保險等。中等收入人群更多選擇投資基金來進行資產的保值增值，而高收入人群對銀行提供的綜合理財服務需求很大。

信譽至上

被調查者選擇銀行的主要考慮因素依次是信譽、網點便利性、服務和產品適合度，見附圖5。事實上，目前銀行的服務和產品同質化現象非常嚴重。要贏得更多民眾的信賴，銀行在軟件上須建立和維護自身信譽和品牌，在硬件上要建立更廣泛的網點以適應工作節奏加快的現代人群。

相對來說，男性更多考慮網點便利性和服務；女性更多考慮信譽和產品適合度。年長的人更注重銀行的信譽；21～50歲年齡段的人群工作繁忙、時間寶貴，更多關注銀行的網點便利性和服務；20歲以下和61歲以上的人群則更注重產品適合度。中高收入人群對銀行服務和產品適合度的要求較高。

銀行滿意度指　數排名

篇(4)

一、金屬櫥柜行業的基本情況

1、發展歷程：我縣櫥柜行業起源于1973年，大體經歷了自我發展、規模化生產、快速膨脹、低迷運行、重新崛起五個階段。從1973年至1984年，是自我發展期，特點是技術設備落后，產品質量低，發展緩慢。從1985年至1990年是規范化生產時期。我縣櫥柜業開始步入規范化、標準化軌道，產品質量明顯提高，大批私營業戶出現，發展速度明顯加快。1991年至1993年是快速膨脹時期，特點是投入加大，行業規范迅速擴大，產品質量、知名度、市場覆蓋率進一步提高。1994年至1999年為低迷運行階段，由于人為操作整合和市場沖擊，加之技術創新不夠，企業效益連年下滑。從開始整個櫥柜行業呈現出產品創新加快，企業投入加大，效益穩定回升。

二、金屬櫥柜行業已形成的優勢

經過30多年的發展，我縣金屬櫥柜行業已形成了其它行業難以比擬的五大優勢，為再度振興奠定了堅實基礎。一是技術優勢。水泥發泡是制造保險柜的關鍵技術，我國南方氣侯潮濕，不能搞水泥發泡，再往北，氣溫較低，效果也不好，地理位置決定了我縣在應用水泥發泡這項技術上有著南北方企業難以相比的優勢。二是產品優勢。產品既有高檔的國優部優等中高檔產品，也有低檔產品，能適應不同層次消費者的需求。三是市場優勢。除了原有的銷售市場外，最近幾年開辟了新疆、甘肅、內蒙等省、區市場。四是人才優勢。30多年的生產實踐，全縣擁有了大批掌握生產工藝、流程、關鍵技術的技術人員和工人。五是品牌優勢?；⑴粕虡嗽@中國公認名牌產品，中國名牌商品稱號，目前在國內仍有一定影響。

三、市場前景

隨著人們經濟收入的不斷提高，從需求角度看，保險柜的消費者會越來越多，市場前景廣闊。目前我國保險柜擁有量為3600萬臺左右，且每年以400萬臺的速度不斷遞增，這個數字已遠遠超過了汽車的發展數量。從供給的角度看，國內中低檔次的金屬櫥柜產品供大于求，而滿足較高層次需求的產品每年仍需進口。我縣金屬櫥柜行業存在著結構性過剩。

四、櫥柜行業存在的問題

2、生產制作水平低，產品質量差。目前，為降低成本，大多數企業對鋼板不進行磷化處理，減少生產工序，造成產品外形不美觀、易生銹。由于缺乏專業技術人才，產品多年一貫制，更新換代比較慢。保險柜產品換代周期，80年代以前為，90年代后期為3年，產品的換代周期縮短，效率加快，由于目前的設計和制作工藝水平低，缺乏專業技術人才，產品開發速度跟不上，適應市場需求的新型產品太少。雖然我縣部分企業的展廳里有刷卡柜、指紋柜、遙控柜等，但指紋柜、遙控柜的科技含量較高的配件都是從外地買來的，產品成本過高，市場上不易銷售。

3、無序競爭嚴重，利潤空間狹小。大多數櫥柜企業，面對激烈的市場競爭，不是從加大科技投入、提高產品質量、加快產品更新換代步伐、提高市場占有率入手，而是靠降低產品質量、以次充好、競相降價來提高產品競爭力，由于缺乏有效監督，同行業誰也管不了誰，使本來很少的利潤變得更少，甚至賠錢，為了生存部分廠家不得不靠

4、經營者素質偏低，工人流動性大。全縣櫥柜行業的經營者，大多數是農民，文化素質偏低，且沒有經過培訓，思想觀念落后，不能準確預測市場及行情，往往造成決策失誤。在企業的管理上實行的是家族式的管理，管理方式落后，管理漏洞大。橋頭一企業，去年招聘會計，為了省錢招聘了一名老會計，由于老會計對新《會計法》不了解，錯過了核票日期，被稅務局罰了幾萬元。

另由于櫥柜企業的工人多為附近村的農民，農閑時做工人，農忙時忙農活，加上業主沒有和工人簽訂合同，誰給的工資高、誰的活清閑就到誰的廠里去做工，造成工人尤其是技術熟練工人的流動性大，當一天和尚撞一天鐘，也直接影響了產品的質量。

5、經營環境不寬松。為優化發展環境，保護企業，鼓勵企業做大做強，縣政府成立了優化環境指揮部，對部分企業實行掛牌保護。這一措施，對優化企業發展環境、制止亂收費起到了很好的作用，收到了較好效果，但職能部門到企業亂收費的情況還不同程度存在著。一個企業一天有時接待2至3伙同一部門收費的，既加重了企業的負擔，又要耗費經營者很大的精力。部分定額稅企業反映，稅額完不成稅務部門找你，完成了稅務稽查局又查，公安局也要查。

6、企業營銷方式落后。多數企業的銷售觀念、銷售手段、銷售策略還停留在比較原始的狀態，還主要靠業務員上門推銷，造成產品市場裝在業務員的口袋里。企業的業務員很少利用廣告、網絡等現代營銷手段，銷售信息滯后，使市場既不能迅速擴大，也很不穩定。

7、對保險柜行業3c認證的重要性認識程度不夠。3c認證是中國強制性產品認證制度，由于近年來南方部分企業迅速發展壯大，認證的技術標準是根據南方的防盜柜標準制定的，我縣生產的保險柜大多數是防火柜，這次也列入了認證的范圍。3c認證制度規定從今年10月1日起，沒有通過認證的產品，不能在市場上銷售，這對我縣的生產企業很不利。大部分企業對通過認證的重要性認識程度不夠，經營者認為搞不搞3c認證無所謂。部分企業如藍盾柜業、長城柜業正積極與國家認證委聯系，但認證費用高，跑辦手續復雜，加重了企業負擔。

五、整合提升櫥柜行業的幾點建議

1、抓整合，在形成規模優勢上下功夫。要做大做強金屬櫥柜這一傳統產業，必須下大力進行規范整合。要加大宣傳力度，使企業經營者破除寧為雞頭，不為牛尾的思想，樹立不求所有，但求所強的觀念，不斷增加投入，做大做強企業；要引導企業通過股份制、買斷等形式搞好企業聯合，盤活存量資產，擴大生產能力，提高企業的抗風險能力和融資能力；今后對生產工藝落后、生產線自動化程度低的新建企業，要利用土地、資金等調控手段，鼓勵新建企業進行聯合，以保證企業生產工藝先進、生產線自動化程度高，從而以高質量、低價位的產品占領市場；加快虎牌工業園、橋頭金屬櫥柜產業基地建設，以此為載體，加速企業聚集，培育龍頭企業，實行專業化分工協作。通過以上努力，迅速壯大規模，形成規模優勢，重新叫響金屬櫥柜之鄉的這一品牌。

2、抓品牌，在提高產品科技含量上下功夫。要落實對金屬櫥柜這一傳統產業和對虎牌集團、藍盾柜業等一批知名品牌的扶持力度，從融資、土地、科研等方面予以傾斜，使其不斷做強；要加大與高等院校、科研部門的聯系，引進新技術，提升產品技術含量，培育一批在全國叫得響的名牌，打造品牌。

3、抓協會，在為企業服務上下功夫。對金屬櫥柜行業協會要盡快健全完善，強化職能作用。行業協會要建立聯席會議制度，定期召集全縣櫥柜行業生產大戶，通報原材料采購及產品銷售信息，為企業生產經營搞好服務；行業協會要會同技術監督局、工商局、公安局等部門協調聯動，及時聽取企業意見，加強與國家認證委的溝通，抓緊制定防火柜認證標準，協助企業統一辦理3c認證。

4、抓質量，在規范競爭上下功夫。要以金屬櫥柜行業協會為載體，加強行業自律，協調產品統一定價，遏制不良競爭。技術監督局、工商局要加大對劣質櫥柜的查處力度，對工藝落后、以次充好、以劣充優，達不到櫥柜生產條件的企業要加強管理規范。要通過多種形式，使我縣櫥柜企業走出靠降低質量、降低價格來提高利潤的圈子，真正形成以質量贏市場、求發展的良性發展局面。

5、抓招商，在延長產業鏈條上下功夫。近年來，隨著虎牌園中園、橋頭武森薄板廠、軋鋼項目的實施，延長了櫥柜行業鏈條，拓展了利潤空間。建議加大對涉及櫥柜行業相關產品如板材、油漆、鎖具的企業、項目的招商引資力度，降低縣內企業生產成本，為企業參與市場競爭贏得先機。

篇(5)

關鍵詞：銀行服務；科學性；標準化；彈

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：B 文章編號：1006－3544（2011）03－0036－05

一段時間以來， 辦業務排長隊成為困擾銀行客戶的難題，銀行服務因此而成為社會焦點。雖然銀行業機構為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過對河北省銀行業服務情況的調查研究， 透視社會關注的焦點、難點問題，客觀描述銀行業服務狀況，分析存在問題及其形成根源，幫助公眾認識、理解、感知銀行服務實際，以探索緩解社會服務需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發揮金融助推經濟發展的作用。

一、河北省銀行業機構服務狀況逐漸改善

河北省現有銀行業機構網點9928家、 從業人員152 814人，2010年末擁有總資產30 666.58億元，總負債29 930.92億元，各項存款25 947.31億元，各項貸款15 943.79億元， 為社會提供著日益豐富的金融服務。尤其是近年來各銀行注重改善服務設施，增加業務功能，拓展金融產品，優化經營環境，推廣現代服務手段，使銀行業整體服務水平、工作質量和社會形象得以提升，得到客戶及社會公眾的基本認同。

（一）服務環境不斷改善

近年來， 河北省銀行業機構普遍優化營業網點布局，通過新建擴建、遷址改造、合理整合，科學分配資源，優化網點布局，著力提高服務水準。初步統計，各銀行用于營業網點改造裝修投入資金累計達12億多元，其中2010年全省就新增銀行機構53家，改造升級1162家， 使機構布局更趨合理， 營業環境更加優美，資源整合更加有效。通過改善硬件設施、美化營業環境，為提供優質的服務打下了基礎。

此外， 全省新型農村金融機構建設取得了突破性進展。2010年新設村鎮銀行6家， 增設鄉鎮金融服務機構21個，增設定時定點便民金融服務點30個，實現了金融服務鄉鎮全覆蓋， 使廣大農村居民日益增加的金融服務需求有了可靠保障。

（二）服務手段更趨先進

在加強傳統物理網點建設的同時， 加強自助銀行、自助設備的維護管理，推動柜面服務向自助式服務轉變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國有商業銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農行擁有310多家，工行擁有190多家。同時，各行還投入了大量附行式和離行式自助設備，如存款機、取款機、存取款一體機、存折補登機、多媒體查詢機等。目前全省有8800多臺自助設備投入運行，年交易量達38 164.12萬筆，金額3858.69億元。

與此同時， 各銀行進一步加大現代服務手段設施投放，積極推進電子銀行渠道建設，優化和豐富電子銀行、手機銀行等新型交易、營銷、服務功能。據國有銀行和股份制銀行統計， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬筆，交易金額88724.40億元，業務收入達27048.26萬元。

（三）軟趨于優化

為滿足客戶多元化、個性化的服務需求，銀行業機構以不斷豐富供給、適應客戶、發展業務為目的，把細化服務流程、強化服務環節、完善服務產品、進行網點功能分區、 設置大堂經理作為提高服務工作的重要方面，非現金業務由高柜、封閉式轉向低柜、開放式，拉近銀行與客戶的距離，實現功能分區的銀行網點日益增加。增加大堂經理配置，有近1/2的營業機構完成了專兼職大堂經理配備，總數達4573名。大堂經理的咨詢、引導、協調、服務作用日益凸顯，為提高營業機構服務質量、促進業務發展奠定了基礎。

為使銀行能夠針對客戶群體個性化定制理財產品， 更好地利用資源優勢和渠道優勢提供專業的理財服務，各銀行業機構通過多種渠道，加快理財師隊伍培養，增加專業理財師數量，滿足客戶多元化的財富管理需求。據不完全統計，全省現有理財師資格的1112人，其中2010年理財師增加幅度達到28.89%。

（四）業務產品日益多樣

銀行業機構不斷推進業務創新， 開發新產品，完善已有產品的功能，提高產品服務能力，具體業務產品達到上百種之多。 其中四大國有銀行積極構建產品創新與客戶需求對接的平臺， 以客戶對產品的反饋意見作為產品改進的主要依據， 確保產品更加貼近市場、更能適應客戶需要，以匯款直通車、理財金賬戶、 金融e路通等知名金融產品為依托，豐富服務功能，電子銀行、自助渠道業務分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來居上， 中信銀行創新開發了“理財超快車”、“新股支支打”等理財產品；民生銀行提出做“民營企業的銀行”、“小微企業的銀行”、“高端客戶的銀行”，專門設立了中小企業部；河北銀行在信用卡、理財、小企業金融服務等方面進行創新，其中“小巨人”企業培育工程榮獲“最佳金融品牌營銷活動獎”；邯鄲銀行開發了適合中小企業需求的“誠信”牌系列金融產品，加快了信貸投放，提高了服務水平； 張家口銀行開辦了中小企業擔保公司貸款業務，與多家中小企業簽署合作協議，緩解其融資貸款難；承德銀行開發出小微企業聯保貸款、最高額抵押貸款、擔保公司擔保貸款、再就業創業貸款等信貸產品。農村合作金融開展“農信進萬家”活動，共為292萬農戶、社區居民建檔，對82.2萬戶授信；大力支持千村萬店工程、新網工程（供銷系統網絡建設）和連鎖超市發展；實施惠農一卡通、一折通，發行農民工銀行卡等特色服務，受到了地方政府和廣大農民朋友的贊同。

（五）服務管理逐步強化

各銀行通過完善服務考評、監測、激勵機制，以提高客戶滿意度、提升服務競爭力為導向，把服務質量納入經營績效和業務考評，把客戶滿意度、營業網點現場服務質量、客戶忠誠度、服務競爭力、服務管理等內容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進提高服務質量， 真正發揮考評機制的激勵引導作用。協會統一制定推行了零售業務服務規范、柜面服務規范、客戶服務中心規范、大堂經理服務規范和客戶投訴管理辦法，明確崗位職責、服務標準、網點管理標準、營銷服務標準、投訴處理標準、應急處理標準，提高了服務規范化、標準化水準。多數行推行了神秘人檢查制度，通過現場檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機檢查，加強服務規范執行，確保服務規范落實；聘請業內專家，打造服務流程，講解服務禮儀，提高員工修養；規范員工形象，統一禮儀舉止，倡導文明用語，促進了銀行業機構服務品質和形象建設。

二、河北省銀行服務工作存在的問題

（一）排隊現象依然普遍，少數網點呈現常態化

近年來，銀行辦理業務排長隊，成為困擾銀行和客戶的一大難題，經過努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業務品種增加和業務量的增長，在某些網點、某些時段甚至成為常態。分析這種現象，有其深刻的經濟和社會根源：

1. 改革開放以來國民經濟長期穩定發展， 全社會金融資產迅速增加，金融服務需求持續旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬億元增加到2010年的39.8萬億元， 相當于8年翻了兩番；2010年農村居民人均純收入為5919元， 城鎮居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個人擁有的資產數量由10年前的每戶3萬多元發展到數十萬元，其中存款、保險、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產數額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說一個家庭，就是每個人光銀行卡少說也有三五張。

2. 銀行業務種類、產品增加，業務處理流程相對復雜，單筆業務處理用時加長。如過去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開通網上銀行、購買保險、基金托管等業務，從申請到開通，需要查驗身份、填寫表格（合同）、簽字確認等多個環節，少說也要十幾分鐘。據調查，目前單筆業務用時一般相當于過去的2～3倍， 有些業務接近10倍。同時業務種類也從傳統的存、取、匯發展到表內、表外、中間業務多個大類，比如僅中間業務就包括支付結算類、銀行卡類、類、擔保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類和其他類中間業務。具體到目前商業銀行業務品種，僅粗略統計就有上百項之多。

3. 普通及低端客戶、 低端業務使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機、電話、罰沒等代收代繳業務占用了銀行大量的柜面資源。

4. 銀行承擔的社會責任及公益性業務， 如代繳社會保險金、醫療保險金、退休人員養老金及某些公益性繳費、罰沒款等，尤其是靈活就業人員、退休人員的社保金收繳、 領取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經常使銀行“人滿為患”“不堪重負”。如我省某縣級市的郵政儲蓄銀行每月要為近7萬名60歲以上新農保人員養老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊到銀行親自支?。?，加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項每年給該行增加近百萬筆的業務工作量。

5. 在推行現代企業制度、 實行公司治理結構上市過程中，出于降低成本、減少費用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴控制了機構增設、人員增加，致使網點出現“柜員荒”，無法根據業務量要求機動增加或減少營業窗口設置。

6. 社會對金融服務的需求增加速度遠遠超越于銀行自身服務供給的增加速度。銀行在網點擴建、升級改造、功能分區、設備投放、工作時間、窗口設置等方面，往往要考慮市場前景、資源潛力、費用指標、人員技術、管理流程等多個方面的客觀制約。通過分析可見，銀行資源（機構、人員、設施、功能等）投放速率遠遠落后于社會經濟發展的客觀要求， 不適應社會公眾對金融服務期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導致銀行服務效率不高、 排長隊等一系列問題的關鍵癥結。

（二）銀行服務標準化、規范化參差不齊，差別明顯

一般來說，大中城市、經濟發達地區的銀行網點在機構規模、數量、環境、設施、產品、功能、人員、服務等方面要普遍優于縣域、 鄉鎮及經濟欠發達地區的銀行網點；國有銀行、股份制銀行網點優于地方性銀行及農村合作金融機構。 這從銀行業文明服務示范單位評比考核中可見一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業銀行和農村信用社。與此同時，在不同銀行的不同機構與網點之間業務發展也呈現出一定的不平衡，比如從業務量看，“文明規范服務示范單位”柜員日均業務筆數約為108筆，高的達210筆；而有些位置偏僻及農村金融網點， 柜員日均業務筆數僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務水平、工作效率、發展質量很難處在同一個水平線上。

（三）銀行現代服務手段與客戶認知、接受、使用不同步

近年來，各家銀行紛紛將大量資金、技術、人力投入到網上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行、POS機、自助?。ù妫┛顧C等現代設施開發、推廣、應用。這些相對于銀行傳統操作的革命性手段的推廣應用，對減輕銀行營業現場工作量，提高銀行業務處理效率，無疑產生了質的飛躍，而且這也應該是從根本上解決“排長隊”現象的根本途徑。但為什么目前沒能達到預期的效果呢？經調查分析，我們認為，原因在于公眾對新業務手段的認知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據了解目前城市居民中自覺使用網上銀行、自助銀行、自助柜員機等辦理業務的僅在40%左右，而在廣大的農村客戶群體中，不會用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現象更可謂比比皆是。 從整個社會的現金使用率方面看， 目前歐美等發達國家現金使用率一般低于20%，而我們國家近年來雖然逐年有所下降， 但依然高達40%～50%以上，這也從一個側面說明了我國銀行業機構所承擔的操作工作壓力。

（四）銀行服務的科學性、前瞻性、主動性、跟進性缺乏

少數銀行機構， 特別是一些管理水平相對較低的基層偏遠網點，服務仍然停留于柜臺層面，滿足于笑臉相迎，盲從、被動應付有余，科學、主動應對不足。銀行網點服務距離科學性、前瞻性、主動性、跟進性、針對性的服務要求尚有很大距離?？蛻舳?、排隊長，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強分流”，結果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標的被動性應對，并非建立在對銀行客戶類型、群體特點、業務需求、增加原因、峰谷特征等深層次問題認真研究分析后所做出的科學對策，因而達不到預想效果便不足為奇。

三、科學服務，提升河北省銀行形象

改革開放以來，伴隨國家經濟的持續穩步增長，整個社會金融資產迅猛膨脹， 居民個人金融類資產也經歷了從無到有、從少到多，從單一到多元、從簡約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來的是整個社會對金融業發展及服務需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會金融“硬需求”與銀行服務“軟供給”之間的矛盾，不斷滿足日益增加的社會金融服務需求，作為金融服務供給一方的銀行，既需要匹配相應的資源，適度擴張機構、人員，同時更需要眼睛向內，充分發揮現有機構、設施、人員、業務、產品的潛力，尤其在全社會對銀行業服務要求越來越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認真研究客戶心理，掌握客戶特點，根據客戶要求提供適合的產品與服務， 方能取得客戶的理解與支持。

1. 追求科學性、主動性、前瞻性和跟進型服務。創新是事物發展、社會進步的原動力。銀行業金融服務同樣需要不斷改革、創新、發展，只有這樣才能在金融競爭激烈、 銀行業務同質化的條件下取得又快又好的發展。 因此要在保持做好傳統的基礎上，不斷更新服務理念、創新服務方式，通過對客戶業務特點的科學分析，從中發現規律，建立適合本機構情況的金融服務模型，促進服務科學化、規范化，提升銀行服務水準。尤其那些業務品種多、業務工作量大、客戶排隊現象經常的網點，需要把此作為一項長期任務，攻堅克難，對業務分布和業務結構形態、發展變化情況、基本客戶對象及其特點、來去時間規律、需求心理等進行反復認真研究，形成每月、每旬乃至每日業務量分布曲線圖，從中發現規律，并采取針對性的措施。如根據不同客戶群體、業務需要、業務類型和業務特點，探索實行科學跟進式、發展前瞻型、主動上門式等多種服務方式方法，最大程度地滿足不同客戶的不同服務要求。

2. 實行“彈”，鎖定特定客戶、特定業務。所謂彈，就是依據客戶需求和業務特點，探索實行彈性時間、彈性窗口、彈。要求以客戶為中心，以需求為導向，改革創新業務方式，通過調整網點結構、優化人員組合，充分發揮現有資源潛力，最大程度地滿足客戶金融服務需求。 一是在業務高峰時段增加服務窗口， 加強客戶引導， 搞好業務分流。二是對固定客戶、特殊客戶、高回報客戶實行預約服務、上門服務、跟進服務。三是實行業務鎖定、客戶鎖定，即為不同業務開辟專項服務窗口。具體可以根據客戶對象，如在每月退休金集中發放的時間段，可以開設養老金領取專用窗口； 也可以根據業務性質、復雜程度及所需辦理時間來設置，如網銀、基金、保險業務窗口，其他如代收（代繳）費窗口、儲蓄現金存取款窗口、綜合業務窗口等。通過區別對待、針對性強的窗口設置，實現業務與客戶區分鎖定，這樣既有利于業務操作專業化、便捷化，也有利于增加客戶理解，減少矛盾，融洽關系。

3. 加強金融知識普及，提高銀行現代設備使用效率。解決好銀行自助設施利用率低，營業現場排長隊等候的根本途徑， 在于使社會公眾充分認識和享用銀行技術進步后的方便快捷， 增加對現代銀行服務手段（工具）的認知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機具等現代設施利用率。把宣傳普及金融知識，作為銀行業的社會責任和提升形象、拓展功能、發展業務、改善服務、減輕員工勞動的重要途徑。通過送金融知識下鄉、進企業、進社區、進校園等多種方式，廣泛宣傳普及現代金融知識，提高公眾信用意識；積極做好業務咨詢引導，持之以恒不斷努力，爭取更多客戶認知自助設備的便利功能，分享現代化銀行業的便利快捷成果。

4. 貫徹實施服務規范，推動銀行服務標準化。針對部分銀行營業網點在服務設施、服務功能、網絡建設、 服務效率與工作質量以及服務規范管理方面存在的不足與差距， 樹立機關服從基層、 后臺服從前臺、二線服從一線，管理行要將工作重點、資源重點、人力重點向一線傾斜，重點加強實施環節，對照已有的銀行業文明規范服務標準，從軟硬件設施，到人員意識、員工素質，逐條、逐項、逐款進行落實，建立與之配套的考核評價體系和管理機制，促使銀行業服務標準化不斷邁向更高層次。

篇(6)

結合當前工作需要，的會員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告

隨著經濟的快速發展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業消費者滿意度調查活動。現將有關情況報告如下：

一、基本情況

本次調查由蕪湖市消保委、各縣區消保委以及消費維權志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調查。在全市共發放《蕪湖市消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度調查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調查數據分析

（一）消費習慣分析

調查中，購買私家車人數為533人，約占總調查人數的83%，其中在蕪湖本地購車的人數為469人，約占購車總人數的88%。數據顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調查總人數的46%；其次是35-50歲人群，占總調查人數的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總人數的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調查人數的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調查人數的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調查人數的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調查人數的16%。

（二）汽車銷售行業消費者滿意度分析

本次調查從價格明示、購車服務、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調查。

（1）價格明示滿意度

70%的調查對象表示在購車時，商家在經營場所，以適當方式明示了銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準；30%的調查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內容主要集中在未明示各項服務收費標準（金融服務費、上牌服務費等）、配件價格、保險費用等方面。

（2）購車服務滿意度

數據顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產品及發票；八成以上商家做到了明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關銷售信息并向消費者明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，且未限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品說明書的要求進行使用和維護保養。大部分消費者對于購車時商家提供的服務都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠不方便。75%的調查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關服務作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時繳納的押金退還滿意度

68%的調查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產品的質量滿意度

69%的消費者對所購家用車的質量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質量感覺不滿意，表示汽車剛過質保期就開始頻繁出現各種小毛病。

（6）三包期內，所購汽車出現問題時，商家處理問題態度的滿意度

79%的消費者表示對商家積極協商處理的態度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對所購汽車的售后服務滿意度

62%的消費者表示對商家的售后服務感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務不滿意。對商家售后服務不滿意的原因，主要有售后服務態度同購車時服務態度形成極大落差；售后不維修經常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養的費用過高等。

通過上述分析顯示，被調查消費者對我市汽車銷售行業的總體服務比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內處理問題的態度以及售后服務等方面與消費者的期望仍存在一定差距。

（三）維權分析

調查顯示，消費者在購車及售后服務過程中自身合法權益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協商、向有關部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認倒霉算了。數據說明，隨著經濟的發展，消費者的維權意識在不斷增強。

三、存在問題

（一）存在強制、未明示費用的問題

調查結果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內上牌，以此來收取相關的上牌服務費或貸款服務費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內對于上牌、貸款、買保險等服務收費標準未明示。經營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的相關規定相悖。

（二）存在強制投保，續保押金不退的問題

強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業車險的主險及附加險。調查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續購買下一年度的車險。經營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，違反了《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關規定?！断M者權益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務的權利?！吨腥A人民共和國保險法》第十一條明確規定“除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規定“保險人、保險經紀人及其從業人員在辦理保險業務活動中，不得利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商……。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務”。

（三）存在信息不對稱，維修服務費用虛高的問題

調查數據顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內出現問題的汽車，要求消費者自己聯系生產廠家進行解決；處理問題態度消極并有意拖延時間到超過汽車質保期；以保養未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔三包責任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關的法律法規的情況下，只能在購車的4S店進行保養，導致維修和保養費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：在三包期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的規定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。

（四）存在維權意識水平仍待提升的問題

調查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認為維權解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權，或者認為維權也得不到滿意的結果，從而喪失維護自身權益的權利。

四、意見建議

根據調查情況，為進一步規范汽車銷售行業的經營行為，切實維護消費者的合法權益，提出以下幾點建議：

（一）政府部門應加強對汽車銷售市場的引導，進一步加大監管執法力度

政府有關部門要加大法律法規的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等相關法律法規，讓消費者把握相關法律法規，依法維權，讓 經營者明確其經營責任和義務，從而強化自我管理，依法誠信經營，推進汽車維修行業走上良性發展的軌道。此外，政府相關部門還需加大對汽車銷售行業的日常監督檢查力度，根據相關法律法規的規定，對侵害消費者權益的行為嚴肅查處，切實維護消費者的合法權益，杜絕違背消費者意愿的行為發生。

（二）行業自身應落實好主體責任，依法依規開展經營活動

汽車行業協會要充分發揮自身的組織協調服務作用，積極配合政府相關部門加強行業管理，引導經營者合法經營，提升汽車銷售行業的服務水平和質量，讓行業發展更加規范化，標準化。經營者應強化主體責任意識，認真貫徹相關法律法規，在開展經營活動時，不搞霸王條款，不強制消費者購買車險，及時退還押金，在經營場所明示所有收費標準，做到公平交易。同時，在售后服務中做到售前售后“一張臉”，切實按照相關規定，做好三包服務，維護消費者合法權益。

篇(7)

關鍵詞：南疆 護理 人才需求

依據《中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）》、《護士條例》等指導性文件的精神，結合護理專業特點，通過對護理專業人才需求變化、就業情況和職業能力的調查，為我校在專業建設和課程建設、人才培養方案制定等方面提供科學決策依據。報告如下：

一、 對象與方法

1. 調研對象

醫院（企業）：護理管理人員（護理部主任、護士長）、臨床帶教老師；我校護理專業工作3年以內的畢業生。

2. 調研方法

（1）查閱文獻法

對衛生部網站、新華網、護理專業相關網站、萬方數據庫的查閱。

（2）問卷調查法

在巴州和南疆地區共39家醫院和鄉村衛生院發放《護理人力資源現狀與需求調查問卷》、護士職業能力調查、畢業生就業情況調查問卷表等。

二、結果與分析

1.南疆地區護理專業人力資源現狀

（1） 目前護士隊伍結構現狀

調查顯示，目前巴州地區醫院護士床護比例平均為1：0.35，在編在崗護士占52.8%，存在床護比例和崗位明顯缺編問題。[1]

（2）護士學歷結構

調查顯示，醫院護理人員中雖然已經有本科、大專，但是各醫院仍以中專生為主，占60.1%，大專只占到31.26%，護士的整體素質偏低。

（3） 護士年齡結構

南疆地區醫院護士的年齡結構顯示，年齡結構趨于年輕化，其中30歲以下的護士達60.2%。醫院如果高年資有經驗的護士相對較少，不利于護士的可持續發展。[2]

（4）護士的職稱結構

根據調查數據顯示，目前南疆地區醫院護理人員主任護師和副主任護師只占到4.4%，主管護師12.5%，護師15.6%，護士67.3%。這說明醫院護理人員職稱結構不合理，護理隊伍中不僅高級、副高職稱人員比例較少，而且臨床中作中高級、副高職稱年齡偏大，難以發揮指導作用。

（5） 醫院對護士執業資格證的要求

對采訪的39家醫院，均要求不管是在編護士還是合同護士一定要有護士執業資格證。目前護理執業資格證書為全國統一的《護士執業資格證書》。

2.醫院對畢業生質量評價

（1）畢業生就業形勢調查

我校2011-13屆護理專業共有畢業生2584人，就業形勢顯示，近三年護理專業畢業生就業率均在95%以上，專業對口率至2013年達97.15%。

（2）畢業生能夠勝任工作時間

調查數據顯示：護理專業畢業生基本上一半以上都能在3個月勝任工作崗位。

（3）畢業生流動性大的原因

調查結果顯示：位居前三位的是學生缺乏責任心、想追求更高收益的工作和缺乏挫折承受力。

3. 醫院對護士職業能力的需求

將《護理專業人才職業能力調查問卷》發放給臨床帶教老師，進行護理專業人才職業能力的調查。其中護理基本技術、常見病、多發病的病情變化、急重癥鑒別和搶救配合護理知識、在倫理和法律范圍內的良好自我保護能力、傳染病預警能力、與患者和同時的溝通能力超過了80%是非常需要和需要。[3]

三、結論

1. 護理人才的需求量大

（1） 醫院床護比例不協調

《新疆生產建設兵團護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）》中提出：三級醫院護士總數與實際開放床位比不低于0.8：1，病區護士總數與實際開放床位比不低于0.6：1；二級綜合醫院全院護士總數與實際開放床位比不低于0.6：1，病區護士總數與實際開放床位比不低于0.4：1[2]。目前新疆南疆地區醫院護士床護比例平均為1：0.35。顯然醫院在編護士床護比例遠未達標，護士配置仍然不足。

（2）護士年齡及職稱結構失調

由結果得知，護理人才隊伍職稱和年齡結構普遍偏低，尤其是中高職稱比例比較低，與衛生部頒布的護師職稱比例1：3：5：7的正高、副高、中級、初級比例差距較大[3]，這嚴重影響了護理人才的專業素質，阻礙了護理學科的發展，護理服務質量得不到有效的提高。[4]

（3）中職護士還有存在的必要性

護士隊伍已經從以中專層次為主轉向中專、大專、本科多層次學歷結構。根據注冊護士信息庫數據，大專以上學歷層次的護士已經達到了51% [4]。通過調查，我們了解到，年輕的護理專業隊伍具有一定的活力，易接受新鮮事物，家庭瑣事較少；還有些醫院所在地區比較偏遠，經濟發展比較落后，醫院難以招到高學歷護士。

（4）人才變動偏高

調查結果顯示：①護士自然流失。在此次調查的39家單位里，50歲以上的護士達3%，40歲以上的護士達16%，這就表明，在近十年內，至少有16%的護士會離退休；②轉換崗位或離職。護士由于超負荷的工作壓力、家庭生活瑣事和社會對勞動價值缺乏重視，使護士隊伍中相當一些護士頻頻換崗，比如護理部、醫教科、院感辦等崗位；此外護士崗位缺編及現在年輕護士較多，工作不安心、缺乏挫折承受力，導致護士離職比較多。

2. 職業教育改革勢在必行

隨著2008年《護士條例》的頒布，護理教育工作有必要探索中職護理教育改革，以適應技能型護理人才培養的需要。本次調查顯示：所有的醫療機構都需要護士執業資格證；護士職業能力的需求顯示醫療單位對護理基本技術、常見病、多發病的病情變化、急重癥鑒別和搶救配合護理知識、對患者的評估能力、在倫理和法律范圍內的良好自我保護能力等的要求較高。中職護理專業的培養目標應據此適當調整，提高學生的綜合職業能力。

參考文獻

[1] 汪慶鈴，戴鴻英，巫向前，等.護理行業人才結構現狀及需求情況的調查.上海護理.2011，11（5）：35-38.

[2] 醫政司.新疆生產建設兵團護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）. [EB/OL] http：///mohyzs/s3593/201201/53897.shtml.

[3] 姜梅. 我國護理人力資源配置的研究現狀.中華現代護理雜志. 2011，17（3）： 359-361.

[4] 中新網. 中國注冊護士已達218萬 逾半數具有大專以上學歷. [EB/OL] http：///jk/jk-hyxw/news/2010/05-10/2271844.shtml.