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淺談人性化管理在醫院管理中的應用:人性化管理在基層醫院護理管理中的應用分析

【摘要】 目的: 分析在基層醫院各科室開展人性化護理管理的措施、方法以有取得的效果。方法：2010年6月~2011年6月根據我院提高護理管理的精神，選取心血管內科、兒科、神經內科三個科室為人性化護理管理試點科室，分別對三個科室護士52名及實施前后隨機抽取的患者100名，采用自制的調查問卷進行調查。結果：實施前、后護士及患者的滿意差異明顯，有統計學意義P＜0.05。結論：人性化護理管理充分體現了“以人為本”的管理理念，通過醫院對護士的理解、支持，再通過護士把關心、關愛傳遞給病人，從而達到醫療服務質量的持續改進。

【關鍵詞】 人性化管理；護理管理；體會

人性化管理模式是隨著現代護理模式的改變而實施的一種嶄新的管理模式，重點強調在管理過程中肯定人性的合理性[1]，正視人的需求，維護人的個體價值。護士是醫院與患者接觸最多的人，是醫院服務質量的體現，在護理管理中首先給予護士充分的尊重、關懷、理解和信任，為護士創造舒適的工作環境，解決護士的后顧之憂，讓護士保持良好的心態來處理護理對象所產生的各種問題，護理管理是醫院管理的重要組成部分，通過人性化的護理管理，大大提高了患者及護士的滿意度，對提高醫院的服務質量起到了積極的推動作用[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年6月~2011年6月根據我院提高護理管理的精神，選取心血管內科、兒科、神經內科三個科室為人性化護理管理試點科室，分別對三個科室護士52名及實施前后隨機抽取的患者100名，采用自制的調查問卷進行調查。

1.2 護理管理

1.2.1 健全并落實各項護理管理制度、質量考核標準。本院對試點的血管內科、兒科、神經內科三個科室制訂了新的目標管理職責、工作流程和護理質量考核標準，明確各級護士的崗位職責，完善危重病人上報及督查制度，并提高一線護士福利待遇。薪酬堅持向護理工作量大，風險較高，技術性強的崗位傾斜，充分體現優勞優酬的分配原則，大大調動了護理人員的工作積極性。

1.2.2 落實基礎護理，彈性排班，對試點科室實施層級全責護理，責任護士對所管理的患者負責，并從細節出發，規范病區物品擺放，為患者創造整齊、干凈、舒適的病區環境。靈活配備護理人力，增加特殊時段護士人數，高峰時增派1-2名護士，夜間根據患者數量及危重病患者情況進行彈性調整，部分科室實行雙班制，基礎護理逐步得到落實。

1.3 人性化護理管理 為護士提供展示的平臺：引入競爭機制，表現突出的護士可競爭上崗為護士長，積極選派護士參加醫院的各種競賽及外出學習、代教等，鼓勵護士參加各種學習，參加全國職稱晉級考試，對取得資格符合晉級條件的，立即為其辦理職稱晉升手續，在醫院的宣傳欄對優秀護士的事跡進行宣傳，以提高護士在患者心中的地位，并得到患者的尊重，改變傳統的重醫輕護觀點。充分體現護士的自身價值，激發專業成就感。

2 結果

2.1 護士對人性化管理滿意度評價結果 對三個科室護士人性化護理管理實施前后滿意度進行調查結果顯示，實施后護士滿意度得到大幅度提高，前后比較差異具有顯著性，有統計學意義P＜0.05。見表1

表1人性化管理實施前、后護士滿意度調查結果比較[例，%]

2.2 患者對人性化管理滿意度評價結果 人性化管理前、后分別對100名患者發放調查問卷100份，實施前回收95份，實施后回收99份，具有代表性，前后調查結果差異具有顯著性，有統計學意義P＜0.05。調查結果見表2

表2人性化管理實施前、后患者滿意度調查結果比較[例，%]

3 討論

研究表明，情感在人們日常生活行為以及工作中起著重要的作用 [3]，人性化管理充分體現了以人為本的原則，通過各項規章制度以及薪酬原則、彈性排班一系列綜合管理措施的實施，充分體現了醫院對護士工作價值的肯定及對護士的尊重，一切管理制度和措施的最終目的是以調動人的積極性，做好人的工作為根本。在實施人性化的管理過程中，應善于發現護士的優點，并及時給予肯定和鼓勵，以增加其自信心和成就感，與任何其他人一樣，護士同樣渴望名譽、聲望，希望自己的工作得到他人的肯定、賞識和尊重[4]，因此，在嚴格按照各種制度管理的前提下，管理者適時的贊揚與肯定是激勵護士的最好管理方法，通過醫院對護士的理解、支持，再通過護士把關心、關愛傳遞給病人，從而達到醫療服務質量的持續改進。

淺談人性化管理在醫院管理中的應用:香港瑪麗醫院重癥監護病房人性化管理體驗

我于2009年3月參加了由廣州中山大學與香港大學聯合舉辦的為期半年的重癥監護專科護士的培訓。在培訓期間有為期兩個月的香港瑪麗醫院重癥監護病房的實習經歷,在此期間我實習了外科重癥監護病房、神經外科重癥監護病房、心臟外科重癥監護病房、心臟內科重癥監護病房、新生兒重癥監護病房。通過這兩個月的實習我不僅親身體驗到了先進的醫療護理技術,開拓了視野,而且對瑪麗醫院的“全人護理”模式、人性化的護理管理,以及護理專業的凝聚力和護士們對護理事業的熱情都留下了深刻的印象?，F將我的體驗介紹如下。

1 整體環境人性化

重癥監護室都設有家屬接待室,接待室內布置雅致,配有沙發、巧克力、咖啡及印刷精美的宣傳手冊。墻壁掛有各種藝術畫、卡通畫和裝飾品,用來緩解家屬的緊張氣氛。特殊的重癥病人的病房均采用套間式雙層門,并分正壓房和負壓房,正壓房收治易染病人,負壓房收治傳染病人,這樣即保護病人又方便工作人員。床頭書寫小桌上備有四個夾子:一個放各種檢查報告單、一個放重癥記錄、一個放病志、一個放體溫單及病志首頁,方便工作。每張病床四周均有不透影的簾子,只要有操作全部拉上,保護病人的隱私。各種疾病護理要點均做成彩圖形式貼于病房的墻上,到處可見,方便員工掌握。各種提醒標志也到處可見,避免員工犯錯。供應室消毒好的物品只要是包裹無爛無污就不過期,不標明有效期,只寫消毒日期,按順序放好位置,先消毒的先用,后消毒的后用,供應室把物品直接送到科室擺好,只要污染的或落地的就算有菌要重新消毒。

2 護理服務人性化

護士除了進行日常的工作之外,很大的一部分時間都是在教病人學會自我護理,如在瑪麗醫院有一些帶著中心靜脈導管的兒童病人會出院,在出院前護士都會教會他們的父母做傷口的護理、給藥等工作,而他們都很樂意去學。早產兒出院前有個叫出院前奏的節目,就是召集最近準備出院的孩子家長學習護理知識,比如洗澡、喂奶、換尿布等日常工作,護士會在現場示范,直到他們的父母完全掌握才將寶寶放心的交到他們的手里。所有的護理指導均做成帶圖畫式,方便病人及家屬掌握,兒科還畫成彩色圖譜形式,方便小兒查看,瑪麗醫院就是這樣做的。

3 人員管理人性化

3.1 表格齊全記錄簡單

與內地醫院相比,瑪麗醫院更重視信息的數據化管理,醫院為臨床設計了各種完整、詳細又易于操作的記錄單,記錄多采用選擇式或填空式,很少用文字描述,填寫者只需根據記錄單上的項目逐項填寫簡單數據或代號即可。護士交班本為非正式護理文件,記錄格式隨意,記錄內容以記事和提示為主。護理文件書寫只要求及時、真實、項目齊全,對書寫格式無統一要求。工作人員書寫記錄字跡潦草,還自已發明寫法,都不算錯,書寫的宗旨是寫出重點,把時間放到病人身上即可。為了預防差錯事故的發生,醫院規定做治療時醫生下達的醫囑的藥量需經藥房核對,再由兩名護士核對劑量后,方可用于病人身上;作特殊的治療,如輸血的應用,經護士雙方反復核對及條碼器掃描后,方可執行;以上均需兩名護士在執行人欄內簽名。

3.2 護理用具人性化

每張病床配有免洗手消毒液,兩張床配有一個洗手池,每個洗手池上面均貼有六步洗手法指示圖,真正讓洗手深入到員工的心里。每個洗手池都配有洗手液、干手設施及手套。單間病房均為每間一套。這樣的配套設備為醫務人員在對病人進行治療護理時對手消毒提供了方便。此外,每張病床旁均放有銳器盒、醫療垃圾桶、生活垃圾桶,方便各種廢物的處理。每張病床均配有治療車,固定床頭,內部醫療物品一應具備,方便護士取用,減少護士離開病人的時間。所有病床均為電動式,使用遙控器即可。每張病床配有專用沙發椅,方便病人使用,病房配有簡易小型吊臂,方便移動病人離床;配有過床易,在病人轉床時使用,備有除顫電極片,一般不用手柄除,只要將電極片直接貼到病人身上,調電量,人員離開就能除顫。病房均使用電子體溫計,電子磅秤等,大大地方便了護士開展臨床護理工作。

3.3 后勤服務人性化

醫院為臨床一線配備了完善的輔助支持體系,保證各系統職責明確,服務及時、到位,真正把醫生、護士的時間還給了病人。如電腦在每位病人床頭,醫生下醫囑,護士執行醫囑均在床頭;新生兒監護室還配有機長,負責儀器常規管理、調試、保養、維修及備件的購買;設有醫務社工,專門幫助病人解決家庭問題、轉院、交通工具以及任何與醫院之間需要協調的問題;醫院牧師為病人提供自由的宗教信仰服務、心理支持,包括安撫臨終病人的家屬等;設有物理治療師幫助病人做各種康復指導并有長期隨訪;設有心理治療師幫助病人解決各種心理問題;藥品供應方面,臨床所有的用藥均由藥房配置,并按時送到病房,24小時提供服務,病房無配藥室,;物品供應部每天主動到各個病區檢查物品的庫存情況,及時補充空缺,送物到科到指定位置,包括日常用品、搶救物品、搶救車用物,常用藥品等,為臨床護理工作提供了充足的用物;設有運輸大隊,負責各種標本及病員的運送,臨時急查化驗打電話呼叫,無特殊情況,運輸大隊一小時巡視一次,并在病房有記錄;化驗結果好后,科室電腦便可顯示,打出即可,方便臨床工作,在病人出院后會統一配有印有醫院標志的正式化驗單放于病志內。

3.4 滿足員工個體需求

為了減輕工作人員的壓力,每個病區配有員工休息室,供大家使用。瑪麗醫院重癥監護室是三班倒。早班6:30-14:30,下午班13:30-21:30,晚班20:45-6:45,經理上9:00-17:00(或8:30-16:30),護士長參加三班倒。上午、下午班內各有1次休息時間,每次15分鐘,吃早餐包括在上午班時間內,為45分鐘;吃晚餐包括在下午班時間內,為45分鐘。這樣確保每名員工在工作時均可精力充沛。為員工提供上網,健身,甚至包括卡拉OK在內的會所?，旣愥t院的護理管理者充分認識到:只有豐富的醫學基礎知識和過硬的操作技能,才能使護理人員更加得心應手地為病人服務。因此護士的繼續教育很受重視,護管局每年會設立很多的相關課程讓護士們根據自己的專業選學,從而累計學分。要求連續三年積累夠45分才能有繼續升職或加薪的機會。這些學習全都是占用自己的業余時間來完成的,病房護理經理要負責監督和幫助,如果有護士沒有完成,上級?？谱o士和經理要想盡辦法創造更多的機會幫助其完成。

3.5 員工培訓人性化

瑪麗醫院對每名新報到的員工均要進行《職業安全健康》和《感染控制》課程的培訓。病房的過道都張貼著如何搬取重物及緩解疲勞的各種保健操,指導員工在工作中如何保護自己,從而防止發生意外。接觸血液、體液時,均應帶手套,小心處理針嘴及利器,勤洗手,避免交叉感染。對于新分配的學生和進修護士由?？谱o士帶教,先了解病房的環境和各類物品的存放地點,學習各種設備的使用和注意事項,臨床工作中所應用的各項護理技術,經考核合格后才指定帶教老師帶教?，旣愥t院對員工也進行人員素質培養,年初,由護士自己制定目標,而護士長會根據護士自己定下的目標,提供相應的學習機會,并且醫管局每月都會組織各種類型的學習班,以提高員工的素質。對于護理人員的臨床稽核,護士出了差錯時,不是人的問題,而是制度的問題,他們會根據這件事,修改完善制度,而不是去懲罰護士,只有這樣,出了差錯才會及時上報,而不是隱瞞,才能有利于提高護理質量,減少差錯事故的發生。香港護士的學習有很明顯的層級性,護士在科室內因學歷和工作年限的不同,在繼續教育方面也會有不同,這樣有相關教育經歷的護士才會做好與工作相關的工作,自然地就形成了臨床上的層級管理。

4 小結

無論從病房的布局、設備,還是工作人員的服務理念,瑪麗醫院處處體現“以人為本、以人為中心”的管理理念,并將人性化管理理念融入臨床護理服務的全過程,讓病人在診療護理過程中感受到舒適、方便、被關懷與被尊重,也激發了醫務人員工作的積極性和創造力,啟發我們在今后的護理工作中,在實施臨床護理的每一個過程和細節中都要注入更豐富、更深層次的人文關懷,這樣才能推動護理事業更快、更好地發展。

作者單位:大連醫科大學附屬第一醫院急診ICU病房116011

淺談人性化管理在醫院管理中的應用:論人性化管理在醫院人事部門激勵中的運用

[摘 要]醫院人事部門職工工作態度和管理效率直接反映了醫院人才發展戰略,加強對其內部職工的正確培養與人性化管理有助于調動積極性和創造性,提高服務質量,促進醫療衛生事業發展,這也符合醫院管理倫理的基本導向。針對當前存在管理者既有倫理觀念不能適應倫理思想發展需要以及管理制度、管理風格與人文關懷理念的矛盾,人事部門應充分尊重,和諧溝通,創造“快樂”的工作氛圍;精于培養,以人為本,使得職工與醫院共同發展;公正公平,科學管理,建立有效的績效評估制度。

[關鍵詞]人事 內部職工 倫理 人性化管理

人事部門是醫院人才引進和培養的關鍵部門,其管理效率在很大程度上決定了醫院人才架構以至醫院的發展前景,其管理風格影響著醫院文化。人事部門職工不僅是被管理者,更重要的是他們直接管理著全院職工的招聘、晉升、待遇、培訓等多方面事務,他們的工作態度和管理效率直接反映了醫院人才發展戰略。因此,加強人事部門內部職工的正確培養與人性化管理有助于調動積極性和創造性,提高服務質量,促進醫療衛生事業發展,這也符合醫院管理倫理的基本導向。

一、現代管理理論強調“以人為本”,崇尚人性化管理

即在管理中重視人的情感,自尊及自我發展等需要,注重對人的潛能的挖掘,從而使管理行為日趨人性化,這也是醫院管理倫理必須遵循的倫理原則之一,醫院管理倫理是醫院人事部門管理包括人事內部管理的基礎。當前醫院內部管理面臨以下問題和挑戰。

1. 管理者既有倫理觀念不能適應倫理思想發展需要的矛盾。

矚目21世紀,現代醫學已經逐步從觀念和行為上由生物醫學模式向“生物-心理-社會”醫學模式轉變,醫院也將日益融入心理學、社會學、管理學等重要內容,醫院設置和管理也應以病人為中心,體現人的最大關懷。但有些管理者觀念還停留在傳統醫學模式上,不適應新時期醫療衛生改革的需要,在此基礎上的內部管理經營方面,以人為本也只能是一句口號而已。

2. 管理制度、管理風格與人文關懷理念的矛盾。

縱觀管理理論發展史,從傳統的“經濟人”假設到“社會人”管理理論,管理者不得不考慮悲管理者的需求、情感和尊嚴。隨著社會經濟的發展,管理又躍升到更高的層次,認為人是“文化人”,在公共衛生管理不斷發展的今天,醫院行政部門基層管理人員大都是中、高級知識分子,相對應的管理應采取“藝術化”的管理方式,但中高層管理人員大都由醫務人員雙肩挑或轉崗,不免在管理倫理方面存在缺失,如果再加上某些管理人員權力欲和控制欲的膨脹,不僅忽視心理激勵,連起碼的尊重都做不到。另外,由于缺乏有效的溝通,缺乏對被管理者心理透視和分析,容易造成因事議事、治標不治本的局面。這些矛盾都造成工作人員工作壓力和緊繃的心理,影響其對外服務工作的態度和效率,進而對醫院整體經營造成影響。

二、針對以上醫院管理存在的倫理問題,現就人事部門在激勵、人才培養和績效考核等環節中如何加強醫院人事部門人性化管理

1. 充分尊重,和諧溝通,創造“快樂”的工作氛圍

醫院是否能在日益激烈的醫療市場競爭中生存發展,在很大程度上取決于醫院是否擁有高素質、高技能的管理者。醫院管理者在新形勢的環境下,更要重視人格魅力的塑造,以“作為”求“地位”,創造最佳管理氛圍。

管理應從尊重開始,從尊重人格開始。尊重是對職工人性的認可和對人作為平等個體的肯定,尊重職工不僅滿足了職工對被尊重的愿望和追求自我價值的目的,有效地調動他們的積極性和工作熱情,也體現了領導者的自身修養。人事部門日常事務繁多,而且每一項工作都影響深遠,但領導及部門負責人做不到每件事都親力親為,下屬的責任感及執行力顯得尤為重要,要尊重職工的意見,努力讓職工自己管理自己,發揮主人翁精神及參與式管理的作用,利用團隊建設,實現團隊的溝通與互動,提高組織效率。

另外,如果要求人事部門的職工微笑著為醫務人員提供優質的、創新性的管理服務,前提就應該首先為他們創造“快樂”的工作氛圍,不僅上下級互相尊重,而且還要進行有效的溝通,溝通的關鍵是平等有效的傾聽,因為管理者與被管理者存在地位差距,形式上的詢問,只會讓被管理者認為是對自己的監督,再加上心理上的弱勢,很難讓下級與上級真正溝通工作上存在的問題。因此,有效的溝通需要管理者用心再用心,平時要注重用心關心職工的情感和需要,最大限度地站在職工的立場上,設身處地地考慮職工的需要、想法和做法,遇事不妄加批評能給事情的處理留下無限的空間,要發自內心地寬容,相信職工有能力改錯并給予改錯的機會。

互相尊重,平等溝通,體現了以人為本的管理理念,職工能以健康、積極的心態面對日常繁雜的事務,并能用心創新,幫助管理者解決難題,創造心平氣和、關系融洽、高效的醫院文化,良好的醫院文化將成為人力資源管理強大的推動力,醫院文化和人力資源管理要雙向生成,相輔相成,有機結合,共同建立醫院人力資源管理的大廈。

2. 精于培養,以人為本,使職工與醫院共同發展

加強人才培養,提高職工的技術能力和創新能力是對人才最大的發展。培養制度與如何開發人才已經成為醫院吸引人才最重要的因素之一,也是建立職工“忠誠度”的重要措施。而醫院面向醫療人員開展的各項培訓工作,包括醫務人員崗前培訓,外派出國進修以及職業規劃引導工作都是由人事部門完成,因此他們的素質和能力也是需要不斷提高的,試想他們不具備一定的素質或者長期得不到提升,如何會為全院醫務人員以及其他行政職能科室人員的培養提出建設性的建議呢?對他們進行培養的同時,也是對加強醫院全體人員各種培養工作的投資。

(1)新職工崗前培訓。新職工崗前培訓是人事培訓的一個重要組成部分,對人事部門新職工尤其重要。現代管理特別強調“只有無能的管理, 沒有無用的人才”,每個人都有閃光點,重要的是給予因人而異的指導和管理。新入院人事部門職工在社會科學知識、信息技術知識、管理科學知識等方面并不缺乏,但管理知識尚處于理論階段,且對醫院文化、工作環境及醫院相關政策都不了解,崗前培訓為他們提供了適應工作環境和融入組織文化的良好契機。崗前培訓的主要內容可以包括以下四個方面:①醫院的概況:醫院的創立、成長及發展歷程,醫院的宗旨,醫院的組織結構等;②醫院的公共設施和各部門地理位置的布局;③常規性辦事流程,如發文、請假、報銷審批等;④各部門職能目標、各崗位職責及人員分工。

管理者應抓住崗前培訓的機會對新職工進行醫院文化及管理理念的灌輸,讓其盡快樹立與醫院文化相融合的敬業及專業態度,并通過多種活動形式培養新職工的歸屬感及忠誠度,從中也可以發現每個新職工的性格、優缺點等,為安排崗位做準備。

(2)在職教育和實踐培訓。醫院人事部門職工由于日常處理的事務相當的繁雜,學習最新的管理知識、管理思想和管理觀念的機會較少,管理能力也可能得不到很大提高。對這種崗位緊缺、工作離不開而又需進行能力提高的人才,可采用在職教育方式。培養應立足工作實際需要,提高醫院管理理論水平,強化實踐工作技能。培訓形式,可以是輪崗、送學、進修、組織國內外考察、參與重大課題研究等。

(3)脫產學習。對于醫院人才儲備的青年管理人才,只要條件支持、工作離得開,可采用送出去培養的方式,通過衛生管理新理論、新技術、新方法等的系統培訓與教育,提高他們在專業領域獲取信息、傳播信息、創造信息的能力,給醫院發展注入新鮮血液,帶來新思路和新方法。

(4)拓展訓練。拓展訓練是以外化型體能訓練為主,把受訓者置于各種艱難的情境中,在面對挑戰、克服困難和解決問題的過程中,能使心理素質得到提升,可以加強醫院部門與部門之間、職工與職工之間的合作,提高溝通的效率。

當然,這些培訓都是結合醫院整體組織目標和職工個人職業發展計劃的,人事部門的內部培訓首先要符合醫院人力資源戰略,對培訓效果要進行考核、評估及推進應用。

3. 公正公平,科學管理,建立有效的績效評估制度

人力資源效能具有發揮主觀能動性和創造性的一面,因此在醫院人力資源管理中,應從人本原理出發,尊重人,愛護人,關心人。強化人的自主性、能動性和創造性,多做服務和保障工作,少加束縛和干涉,創造寬松的工作環境。同時,科學的績效薪酬管理應成為醫院改進人力資源管理和開發管理成果的重要途徑。

績效考核與薪酬制度緊密相連,薪酬分配的合理性又直接關系到工作積極性,行政后勤部門包括人事部門職工的績效考核,必須深入征求人事部門職工的意見和建議,充分發揮他們的創造性和積極性,不僅推進績效薪酬管理工作,對人事部門職工也是種無形的激勵。

真正公平的績效考核,應根據每個職工崗位的工作差異制定不同的績效考核標準。失去了公平的態度,職工就不會信任管理者,只有通過給予每個崗位每位職工公正的評價后,再從多個角度而不是單單從上司的角度來進行考評,再決定其應得的報酬,這種立足點的平等才能達到真正的平等。行政管理部門的工作,考核指標很難量化,判斷和訂立差異化的標準實非易事,但工作分析和差異化考核指標的訂立畢竟是不可或缺的。為了達到相對的公平,我們要從兩個方面著手:①分配公平;②程序公平。

績效考核的最終目的是為了改善職工的行為,推進醫院的管理工作,不是為了在管理者與職工之間建立對立的屏障,因此在進行考核的過程中也要考慮職工的感受,不應該只在績效考核的時候對職工的錯誤橫加批評,而是應該隨時保持溝通,為職工提供幫助,提供改進意見,促進職工的成長。讓績效考核服務于職工的成長,并及時地向職工反饋職工任務和目標的完成情況。

總之,現代醫院離不開高效的人力資源管理,不斷提高人事部門執行效力, 將對醫院發展產生重要的推動和促進作用。加強人力資源管理人員自身建設,提高綜合素質,高度重視管理,這樣才有利于醫院品牌形象的提升,有利于醫療質量的穩步提高,更有利于醫院的健康快速發展。

淺談人性化管理在醫院管理中的應用:國外醫院的人性化管理及對我們的啟示

[摘要] 盡管近年來我國的醫院管理水平飛速發展,但與國外相比,差異還是非常明顯。文章介紹了國外醫院先進的人性化管理經驗,希望對提高我國醫院的管理水平有所幫助。

[關鍵詞] 國外醫院人性化管理特需醫療

近年來公立醫院為了自身的發展大搞特需醫療服務,引起了社會的廣泛反響。隨著今年新醫改方案的頒布和實施,公立醫院的改革也被提上了議程,方案中明確規定,“公立醫院提供特需服務的比例不超過全部醫療服務的10%”。

國際上,特別是歐美等經濟發達的國家,特需醫療服務已經有很長的歷史,作為醫療產業的重要組成部分,在整個國家衛生服務中占有較高的比例,形成了體制,并為廣大公眾所接受,在實施中積累了豐富的經驗。人性化管理是醫學模式轉變所帶來的一種全新的管理理念,也是國外醫院普遍采用的管理方法,在這方面有很多值得我們學習和借鑒的地方。

一、國外醫院的人性化管理

1.日本

(1)人性化的醫療環境

醫院的門診大廳、走廊、診室過道的墻壁上掛有各種風景畫和書法。每個路口,從地面、墻壁到天花板都非常注重路標指示的立體性和連續性,各個方向用不同顏色標志出不同科室的肩頭和路牌,輕松引導患者找到要去的地方。門診大廳、急診室門口和樓梯旁、電梯口等公共場所,整齊地擺放著床式的推車、輪椅、行李車、小孩車、塑料袋、紙巾等供患者在就醫過程中隨時取用。醫院內道路結構采用無障礙設計。各種推車和輪椅都能方便和平穩地到達醫院的每一個地方,保證患者運送的快捷和便利,減輕運送過程中的震動可能對患者造成的不利影響。

(2)人性化的醫療服務

醫務人員像對待自己家人一樣,真誠地尊重和同情患者。他們對患者都禮貌地用尊稱,從不用床號稱呼患者,都稱呼為某某先生、某某女士,并始終保持微笑。注意尊重患者的權利,保護患者隱私。無論是醫生的辦公室內的病人名單還是病房的病床床頭卡,都只注明患者的名字而不是患者的病名。醫院給每位患者建立獨一無二的信息編碼。病人從入院起,手腕上都帶有“病人標志帶”,上面記錄著所有與患者有關的信息,醫務人員用隨身的便攜筆記本電腦就可以對其內容進行更新。

2.新加坡

周到的就診服務:各個診區都有專門負責掛號、咨詢、交費和辦理住院等手續的接診臺。由門診醫生對患者進行分診,減少了誤導,使門診的工作顯得十分有序,沒有了擁擠和排隊現象?；颊咴诤蛟\區,可以看電視,看報紙,取閱各種疾病宣傳資料。醫院還給在候診時有事需要外出的患者放專門的傳呼機,輪到患者時,及時把患者招回就診。對?？七M行整體系統的設計。如糖尿病專科,就配制有?？浦委焻^、并發癥治療區、知識咨詢區、體重管理、飲食建議以及后續的出院指導和社區服務等等,可以讓患者做到一步到位,不用東奔西跑。

3.美國

醫院十分安靜,病區里聽不到嘈雜聲,就連請護儀也是以燈光來顯示,保證了患者的安心靜養。醫院里幾乎所有需要移動的物品都帶有輪子。病房內的電視也是多功能的,遙控器除了控制電視,還可以按鍵請護,觀看醫院圖書館里的健康教育錄像等[5]。

另外,在一些發達國家,醫院的社會化服務程度很高。有健全的醫院輔助服務,如社會工作、理療、職業治療、營養、語言治療等。患者想得到的服務可以快捷地在院內得到滿足,如為腫瘤患者設置的假發、帽子陳列室及發型、時裝設計室。

二、國外醫院管理的啟示

1.實行人文管理

對員工實行人文管理是醫院開展“以人為本”醫療服務的前提和保證,通過人文管理引導員工建立人文關懷式的醫患關系。人文管理主要包括以下幾個方面:情感管理。醫院管理者要重視醫護人員的內心世界,多和他們進行情感的交流和溝通,多聽聽他們的意見和建議,多對給予他們鼓勵和幫助,加大情感投入,使醫護人員感受到來自醫院上層的關心。自主管理。根據醫院發展的實際情況,醫護人員自己制訂工作安排,以信任為基礎,實行制度管人,醫院里的每個人都按照醫院的規章制度進行自我管理。民主管理。讓更多的醫護人員參與醫院的決策和管理,充分調動和提高廣大員工的積極性,加強醫院的凝聚力。文化管理。醫院要加強醫院文化的塑造和培養,使醫護人員形成共同的價值觀和行為規范,用醫院文化來熏陶員工,也通過醫護員工的言行舉止和精神風貌來體現醫院的文化。

2.培養人性化服務的觀念

醫療服務是以人為中心的服務行為,最應該體現的也是人文精神。醫院關鍵是讓全體醫護人員從意識上轉變觀念,進行換位思考,從患者的角度出發,從“關心病”轉移到“關心病人”。我們必須主動適應現在的形勢,切實改變傳統的管理理念和模式,更多的把服務作為醫院生存、發展的根本,把患者當成衣食父母,真正承認自己是服務者,對患者發自內心地關愛,才能收到好的效果。為患者提供服務要努力做到七個超越:超越常規、超越患者的心理期待、超越時空界限、超越每次診治的價值、超越部門界限、超越經濟界限。我們不光要做好各種各樣的護理工作,更要針對患者的不同心理,重視與患者的溝通、交流,加強對患者的認知情感,深入了解患者,最大限度地滿足患者身心上的雙重需求。

3.信息、技術上的支持

隨著互聯網的不斷發展,醫院可以通過網絡進行跨地區、跨行業、甚至是跨國家的醫療信息傳遞,疑難病會診、病例討論等,提高醫院的綜合醫療技術實力。利用信息系統在網絡上隨時引進和學科、專業有關的先進的診斷治療技術,解決醫學知識和技術更新等問題?；颊咭部梢酝ㄟ^電子郵件或者建立QQ群、論壇等與醫生進行交流和咨詢相關醫療問題。重視把最新的醫學科研成果和先進的醫療器械運用到臨床。在這方面,日本醫院的動作很快,他們不僅重視大型醫療器械的裝備,而且中小型、常規型的醫療器械的普及率也很高,這樣對提高診斷治療水平起到了很大的推動作用,也帶動了醫療相關行業的開拓創新[8]。醫院還應該加大對科研工作的投入,通過科研提高醫療水平、培養人才,提高醫護人員的整體素質。

4.強化醫院的品牌意識,充分認識醫院品牌的內涵和作用

醫院品牌有利于約束醫院的不良行為,有利于樹立優良的醫院形象。在全員 樹立醫院品牌觀念的同時,堅持以質量打造醫院品牌,以創新延續醫院品牌。積極營銷醫院品牌,最重要的舉措就是宣傳醫院品牌。要掌握好3個原則:把握宣傳的時機、借助得力的媒體、采取適宜的宣傳形式。

5.醫院建筑的改進

醫院在設計選址的時候要進行多方面的市場調查,分析該地區的人流量、交通便利度、周圍地區的人口數量,盡量做到以方便顧客為最高標準。醫院的建筑應盡量以中高層、中低層為主,這不僅是為了防震、防火和管理的需要,也可以改善住院條件。醫院內部的設施和環境不一定非要奢華,但要做到舒適,注重人情味。

淺談人性化管理在醫院管理中的應用:醫院人性化管理的思考

“以病人為中心”是現代醫院人性化服務的主要模式，只有開展優質服務，提高服務意識、改善服務態度，增加醫患溝通，改變服務的作風，注重誠信服務才能更好的為患者服務。

1 當前醫療服務的特點

1.1 誠信危機：隨著患者生活水平的提高，對醫療服務的要求不斷提高，故此患者因不滿意醫療效果不斷產生“糾紛”，使過去“非典”時刻白衣天使的美好形象大打折扣，患者并不完全相信醫生，使醫療行為舉步維艱。

1.2 “趨優效應”：人們生活水平提高了，本來很小的問題，完全可以在社區醫院或者附近診所解決的問題，很多人都想到大醫院，最好是當地最好的醫院，甚至是外地，像北京、上海等大地方的醫院，都希望得到高水平的醫療服務，這樣做的結果是小醫院人越來越少，醫院效益跟不上去，工資就少，工資少了積極性就不高；效益不好就沒有購置大型儀器或擴建醫院的資金，不斷形成惡性循環，本來在小醫院花費很低廉，卻因為效益不好反而使患者花費了。反之，大醫院人越來越多，醫療服務不能滿足患者的需要。

1.3 醫保制度：以前人們生活水平相對較低，因此有病基本是到了不能忍受的時候才去大的醫院救治，即使去看病，病情剛剛緩解，要么是考慮金錢問題、要么是生計問題草草結束治療回家自養。現在卻不同，國家在醫療保險方面給予患者大量的優惠，而且人民的生活水平著實提高了，可以承受一些以前不敢想的花費。

1.4 醫療條件改善：以前即使你有錢、想看病，因為沒有相對應的醫療條件，譬如肝移植、腎移植等手術，不能滿足愿望，但是現在不同了，一些醫院可以開展這些手術，可以滿足患者的條件，比如我院心內科，以前冠狀動脈造影、搭橋手術剛開始建院初期是不能做的，但是隨著醫院在物力、人力方面的投入：購買儀器，派出人去學，請進人來指導，現在我院心內科完全可以獨立進行介入、搭橋等手術，還有我院的神經內科，腦血管介入溶栓治療逐漸走向正軌，這樣做的優點是不僅緩解了北京、上海等大城市醫院的醫療壓力，同時也為患者節省大量治療經費。

1.5 醫療預防、保健認識度的提高：隨著人們生活水平、醫療水平的改善，人們的壽命也是越來越高，隨之而來的老年病、慢性病突顯出來，因此大家都很重視健康，為將來有個健康的身體，不至于成為家里負擔，生活的更加美好，而注意自身健康的保養。

2我院采取的幾點人性化措施

2.1 職工免費體檢：以往我院職工，本身做為醫生，沒有注意惡性病的檢查，當感覺不舒服時，去醫院檢查，才發現已經到了疾病的晚期，而且個別醫生還是本院的學術骨干，不僅給個人造成了遺憾，也為醫院造成了人才的損失。針對這一點，院領導班子自2008年上任以來，將全院職工免費體檢做為每年的一次常規任務來抓，通過檢查，的確我院一些患病職工在疾病的早期得到了有效的根治。

2.2 花園式環境：為了給患者提供一個相對舒心的環境，我院在院庭建設上花費了大量的心思，每每春天來臨的時候，院庭內碧綠的青草，紅紅的、黃黃的花朵，沁人心脾的丁香花，精心布置的河卵石路，不僅是患者釋懷的地方，更是患者療傷的佳所。

2.3 掛號、叫號服務：為了方便患者，減少患者掛號排隊引起的不便，我院不僅引進了門診叫號系統，而且還通過增加掛號窗口，由原來只是一樓掛號，現在門診1至5樓都可以掛號，極大的方便了患者，為了滿足外地患者就醫難的問題及需要高級專家看病的特殊要求，醫院安排了預約掛號，方便患者的同時，也為醫院服務增加了便利。

2.4 志愿者服務：為了緩解門診、掛號室等地方人員少、工作繁忙的特點，醫院組織、號召行政后勤人員、研究生、實習生參加醫療志愿者服務，維持患者秩序，為患者指引方向，解答患者的各種咨詢，極大的提高了醫生服務形象，增加了患者的滿意度。

2.5 督導機制：為了了解、解決患者各種不滿情緒與糾紛，樹立醫生的良好形象，醫院在各個醫療護理單元，設置了意見箱、意見薄。醫院監察審計處定期開啟意見箱、查看意見本，針對提出的問題逐項解決。設立投訴辦公室和糾風辦公室，及時解決醫療上的各種矛盾與糾紛，將問題及時處理。

2.6 電話反饋：針對從我院出院的患者，投訴辦公室逐一進行電話咨詢，咨詢醫療服務質量、落實有建設性的意見等等不斷改善醫療服務環境，提高服務質量。

2.7 積極開展義診活動：在中國醫師節、世界心臟病日、腎臟病日等節日期間，相關科室組成義診團隊，為患者提供免費咨詢，針對患者不同情況給予指導性意見與建議。

2.8 急、危、重病搶救及服務大眾

針對急、危、重患者，全院指導思想是先搶救，以患者生命為第一，正是在院領導班子的大力倡導下，多名不能及時交款的患者被從死神處拉了回來?？粗粋€個鮮活的生命，醫生感到無比的光榮與自豪。

總之，我院從職工、患者雙方實行人性化管理，不僅調動了職工的熱情，找回做醫生的“感覺”，同時通過便于、服務于患者的各種活動的展開，使患者得到更好的服務，患者對醫生的滿意度不斷提高。