序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇公交服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

公交服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策:淺論提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要性

摘 要： 城市公共交通是城市綜合功能中不可或缺的重要組成部分，在城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活中起著舉足輕重的作用。城市公交服務(wù)水平是衡量一個(gè)城市水平的標(biāo)準(zhǔn)，是人們了解城市最直接的窗口。這個(gè)窗口的精神風(fēng)貌在某種程度上代表這個(gè)城市的社會(huì)風(fēng)尚，代表著黨和政府的形象。因此，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)維護(hù)城市形象、形成良好社會(huì)風(fēng)氣起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞： 城市公交 服務(wù)質(zhì)量 窗口服務(wù) 重要性

優(yōu)先發(fā)展城市公交，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。

2005年9月23日國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部、發(fā)改委、財(cái)政部等六部委提出的《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的意見》，次年12月1日又頒布了《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟(jì)政策的意見》，可見，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通已經(jīng)成為解決我國交通問題的基本國策。

在具有一定人口規(guī)模的大、中型城市，公共交通服務(wù)質(zhì)量不高，而隨著人們生活水平的提高與汽車工業(yè)的長足發(fā)展，私家車保有量及其出行分擔(dān)率呈現(xiàn)出逐年猛增的態(tài)勢(shì)。面對(duì)城市公交在一些服務(wù)特性上的固有劣勢(shì)，只有在其服務(wù)的過程中采取必要的措施，才能有效改善服務(wù)質(zhì)量，提升公交出行的吸引力。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)客運(yùn)市場(chǎng)，加大員工職業(yè)道德教育、提升城市公交的服務(wù)質(zhì)量對(duì)新時(shí)期公交企業(yè)的發(fā)展和騰飛顯得尤為重要。

一、城市公交服務(wù)現(xiàn)狀

（一）城市公交服務(wù)取得的成績

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入和社會(huì)環(huán)境的不斷變化，城市公交企業(yè)在注重提升服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成績，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

近年來，公交企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，始終恪守“安全、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)”的準(zhǔn)則。

讓乘客滿意是城市公交最重要的目標(biāo)，對(duì)乘客的理解是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，因此，公交企業(yè)時(shí)刻根據(jù)乘客要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)措施，使公交推出的服務(wù)措施更貼近乘客，不斷提升窗口服務(wù)的質(zhì)量。

2.服務(wù)質(zhì)量逐年提高

公交企業(yè)的服務(wù)工作已列入企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。公交作為城市精神文明建設(shè)的流動(dòng)窗口，也加大了市民文明意識(shí)宣傳，制訂了《司乘人員工作準(zhǔn)則》、服務(wù)承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實(shí)，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。乘客滿意率大大提高，員工主動(dòng)為乘客做好事的意識(shí)明顯增強(qiáng)，公交服務(wù)質(zhì)量有了較大的提升。

（二）城市公交服務(wù)存在的問題

1.服務(wù)質(zhì)量方面

近年來，公交車安全事故不時(shí)發(fā)生，車輛“三檢”制度執(zhí)行情況不佳，造成車輛故障率高，行車事故時(shí)有發(fā)生，不但造成了營運(yùn)秩序混亂，給乘客帶來了極大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)水平方面

有部分駕駛員、乘務(wù)員對(duì)乘客，特別是外地乘客、農(nóng)村乘客問話不能熱情解答，甚至置之不理；有的乘務(wù)員服務(wù)不熱情、不主動(dòng)。

現(xiàn)在無人售票車增加，駕駛員兼有服務(wù)和監(jiān)督的職能，在開好車、服好務(wù)的同時(shí)，對(duì)發(fā)生在車上的不文明行為和突發(fā)事件等應(yīng)及時(shí)制止，做出反應(yīng)，駕駛員有權(quán)利也有義務(wù)通過語音提示等途徑對(duì)在車上吸煙、占用專座、不投幣等行為進(jìn)行勸阻和制止。但不少駕駛員因工作疲勞，熱情度不高。

據(jù)對(duì)乘客調(diào)查分析，服務(wù)態(tài)度不好主要存在于對(duì)外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和上下班時(shí)。同時(shí)，還存在工作不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象。

3.服務(wù)設(shè)施方面

據(jù)調(diào)查和乘客反映看，主要問題是扶手螺絲松脫，司乘不及時(shí)檢修，造成扶手松動(dòng)。車輛衛(wèi)生有死角，搞衛(wèi)生不徹底。有的司機(jī)配合不好，起步猛，進(jìn)站不靠邊，開關(guān)車門觀察不周，夾傷、摔傷乘客。服務(wù)出現(xiàn)問題后，不及時(shí)道歉，造成不應(yīng)有的糾紛，等等。

總之，種種不良的現(xiàn)象直接降低了城市公交的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高帶來了極大的影響。所以說，公交要生存和發(fā)展，適應(yīng)新形勢(shì)的要求，承擔(dān)歷史的任務(wù)，加強(qiáng)城市公交服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

二、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要作用

（一）公交高質(zhì)量的服務(wù)是現(xiàn)代城市體系有機(jī)組成部分，服務(wù)質(zhì)量反映了現(xiàn)代城市的發(fā)展水平，建立以公共交通為主體，以軌道交通為骨干的城市交通體系是各大城市公共交通發(fā)展的必然趨勢(shì)。公共交通的發(fā)展迅速，不僅給市民工作、生活帶來了極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口，城市公交服務(wù)水平是衡量一個(gè)城市水平的標(biāo)準(zhǔn)，它與市民群眾的工作和生活緊密相連、息息相關(guān)。隨著中國城市國際化進(jìn)程加快，城市公交將必然成為一個(gè)城市形象的真實(shí)寫照。

（二）對(duì)于與廣大民眾日常生活中有密切聯(lián)系的公交行業(yè)來說，其服務(wù)質(zhì)量是憑直覺可以感受到的。因此，我們應(yīng)把服務(wù)性行業(yè)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為社會(huì)文明的“窗口”來展示。

（三）服務(wù)質(zhì)量作為從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系行為規(guī)范的體現(xiàn)，不僅對(duì)個(gè)體的職業(yè)道德進(jìn)步有重要作用，而且關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚。因此，行業(yè)風(fēng)氣和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和核心是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。

好的行業(yè)風(fēng)氣會(huì)促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成，推進(jìn)全社會(huì)良好人際關(guān)系的建立；而行業(yè)不正之風(fēng)則會(huì)污染社會(huì)，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，絕不是僅有社會(huì)效益，而是社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共同“呼喚”，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

（四）公交企業(yè)作為“窗口”行業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，它代表黨和政府為群眾服務(wù)。“窗口”的服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)風(fēng)氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會(huì)風(fēng)氣，看黨風(fēng)、政風(fēng)感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個(gè)突出要點(diǎn)，就是關(guān)注每位工作人員的一言一行。微笑服務(wù)、文明服務(wù)，不僅是對(duì)“窗口”工作人員最基本的職業(yè)要求，而且是一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。

（五）建立現(xiàn)代化、國際化的新型旅游城市，只有不斷提升公交的服務(wù)質(zhì)量，才能承擔(dān)起現(xiàn)代公交發(fā)展的歷史責(zé)任，才能更好地展示一個(gè)城市的形象。

三、加大力度提升城市公交的服務(wù)質(zhì)量

（一）認(rèn)識(shí)公交服務(wù)質(zhì)量的新內(nèi)涵

隨著公交服務(wù)質(zhì)量概念不斷擴(kuò)展，其內(nèi)涵將包括安全、便利、快捷、經(jīng)濟(jì)、舒適、低污染（甚至無污染）、低噪聲、可信等范圍，因而公交服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)龐大的體系。

服務(wù)質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的，它伴隨著社會(huì)發(fā)展而不斷充實(shí)和演變。服務(wù)質(zhì)量是使城市公交在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展的保證，因?yàn)殡S著時(shí)代的變遷，市場(chǎng)的變化，科技的進(jìn)步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不斷攀升，公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和觀念也將隨之不斷地適應(yīng)歷史發(fā)展的需求而做出相應(yīng)的充實(shí)或調(diào)整。公交在向乘客提供服務(wù)的前期，就應(yīng)該深入生活，了解乘客的新需求，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)調(diào)整對(duì)乘客的服務(wù)手段和方式。

（二）重點(diǎn)突出乘客在服務(wù)質(zhì)量上的地位

1.乘客是公交經(jīng)濟(jì)收益的源泉，因此，公交企業(yè)應(yīng)樹立“用高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)最大的效益”觀念，用良好的服務(wù)質(zhì)量開拓市場(chǎng)，贏得客源。

2.服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)還必須有乘客的監(jiān)督，公交的服務(wù)質(zhì)量是在過程中體現(xiàn)的，乘客是公交服務(wù)的對(duì)象，也是公交服務(wù)的參與者，離開了乘客就無所謂公交服務(wù)的質(zhì)量。乘客通過投訴參與對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，聽取乘客的抱怨即是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的開始。監(jiān)督投訴是為了追求零投訴，使乘客滿意。

（三）加強(qiáng)公交企業(yè)管理水平

首先，要有一支思想作風(fēng)過硬、技術(shù)業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)意識(shí)扎實(shí)的服務(wù)隊(duì)伍。

其次，公交行業(yè)的管理者應(yīng)把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成是行業(yè)經(jīng)營的動(dòng)力和保證在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝的重要手段之一，通過卓越的工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入整個(gè)行業(yè)，整合全體員工，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)行業(yè)的目標(biāo)而奮斗。

四、結(jié)語

城市公共交通作為城市動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，是城市整體發(fā)展中不可缺少的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是聯(lián)系社會(huì)生產(chǎn)、流通和人民生活的紐帶。

提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要保證，公交企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營造出舒適的乘車空間。

公共交通是物質(zhì)文明與精神文明的重要窗口，其服務(wù)工作的質(zhì)量、職業(yè)道德水平，對(duì)于形成高尚的道德情操、良好的社會(huì)風(fēng)氣有著極其重要的意義。

公交服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策:基于遺傳算法的城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則挖掘方法

摘要：城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則是城市公共交通企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，優(yōu)質(zhì)、合理的評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則將使服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更加公正、更加客觀。本文在分析城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，將一種改進(jìn)的遺傳算法用于城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)的知識(shí)規(guī)則挖掘，提出一種基于遺傳算法的城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則挖掘方法，闡述算法的實(shí)現(xiàn)途徑。實(shí)例表明，該方法在進(jìn)行知識(shí)規(guī)則挖掘時(shí)是完全可行的、有效的。

關(guān)鍵詞：知識(shí)規(guī)則挖掘；城市公共交通；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；遺傳算法

1引言

知識(shí)規(guī)則挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的知識(shí)規(guī)則中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的有用的知識(shí)規(guī)則的過程。知識(shí)規(guī)則挖掘方法[1，2，3]有多種，如機(jī)器學(xué)習(xí)、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、粗糙集方法、遺傳算法等。在這些方法中，遺傳算法由于具有高度的魯棒性和極佳的全局搜索能力而倍受眾多學(xué)者的青睞。在城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則體系中，由于評(píng)價(jià)指標(biāo)較多，在進(jìn)行知識(shí)規(guī)則挖掘時(shí)，使用遺傳算法尤為有效。利用遺傳算法進(jìn)行城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則挖掘，就是在已有的知識(shí)規(guī)則的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化，得到隱含在知識(shí)規(guī)則庫中的、更為滿意的、新的知識(shí)規(guī)則。

2城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

城市公共交通服務(wù)質(zhì)量可以從硬件和軟件兩個(gè)大的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。硬件方面包括道路公共交通網(wǎng)絡(luò)和公交企業(yè)本身的設(shè)施投入；軟件方面則主要指道路交通通行的實(shí)際水平與公交企業(yè)的軟性服務(wù)。上述方面還可以進(jìn)一步細(xì)分，直至一些基礎(chǔ)性的指標(biāo)。結(jié)合綜合評(píng)價(jià)加指標(biāo)體系建立的方法，建立城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4-6]。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括四個(gè)方面：公共交通網(wǎng)絡(luò)、公交企業(yè)硬性投入、公共交通通行服務(wù)水平、公交企業(yè)軟性服務(wù)，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)有15個(gè)，如圖1所示。

遺傳算法是模擬生物界自然選擇和自然遺傳機(jī)制進(jìn)化過程來求解復(fù)雜問題的全局隨機(jī)搜索算法[7，8]，它以編碼空間代替問題空間，以適應(yīng)度函數(shù)為評(píng)價(jià)依據(jù)，以編碼群體為進(jìn)化基礎(chǔ)，以對(duì)群體中個(gè)體位串的遺傳操作實(shí)現(xiàn)選擇和遺傳機(jī)制，建立起一個(gè)迭代過程。在這一過程中，通過隨機(jī)重組編碼位串中重要的基因，使新一代的位串集合優(yōu)于老一代的位串集合，群體的個(gè)體不斷進(jìn)化，逐漸接近最優(yōu)解，最終達(dá)到求解問題的目的。

由于傳統(tǒng)遺傳算法存在收斂速度慢、容易出現(xiàn)早熟收斂等缺點(diǎn)[9]，本文采用文獻(xiàn)[10]中的改進(jìn)遺傳算法（IGA），這種改進(jìn)遺傳算法的工作流程如圖2所示。

4.3遺傳算子

在本文使用的改進(jìn)遺傳算法中，遺傳算子包括選擇算子、助長算子、交叉算子和變異算子。選擇算子采用兩代競(jìng)爭(zhēng)排序的選擇方法來對(duì)遺傳個(gè)體進(jìn)行優(yōu)選，遺傳個(gè)體被區(qū)分為雄性和雌性兩種不同的性別，把父代與子代的所有雄性個(gè)體與雌性個(gè)體分別進(jìn)行重新排序，再按群體規(guī)模N分別從排序后的雄性個(gè)體集與雌性個(gè)體集中截取前N/2個(gè)優(yōu)秀的個(gè)體進(jìn)入匹配池，作為交叉操作的對(duì)象。助長算子用來對(duì)種群中的個(gè)體進(jìn)行一定概率下的助長，助長操作在選擇操作之后及配對(duì)操作之前進(jìn)行，本文是采用基于個(gè)體適應(yīng)度的助長。在交叉操作中，同性別個(gè)體之間是不能進(jìn)行配對(duì)的，雄性個(gè)體只能同雌性個(gè)體進(jìn)行配對(duì)，配對(duì)是按個(gè)體優(yōu)劣順序進(jìn)行的，個(gè)體配對(duì)之后還要進(jìn)行親緣關(guān)系的檢測(cè)，以保證個(gè)體之間的繁殖屬于嚴(yán)格的遠(yuǎn)緣繁殖。在二進(jìn)制編碼方式下，變異操作就是以很小的變異概率從群體中隨機(jī)選取若干個(gè)體，對(duì)于選中的個(gè)體又隨機(jī)選取表現(xiàn)型編碼中的某一位或多位進(jìn)行數(shù)碼翻轉(zhuǎn)，即將1變?yōu)?或0變?yōu)?。

4.4新知識(shí)規(guī)則的檢驗(yàn)

遺傳算法運(yùn)行結(jié)束后，要對(duì)挖掘出的新知識(shí)規(guī)則的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)。一方面要檢驗(yàn)新知識(shí)規(guī)則是否被知識(shí)規(guī)則庫中已有的規(guī)則所包含，如果被已有的規(guī)則所包含，則新知識(shí)規(guī)則無效；另一方面是檢驗(yàn)新知識(shí)規(guī)則是否與知識(shí)規(guī)則庫中已有的規(guī)則相矛盾，如果與已有的規(guī)則相矛盾，則新知識(shí)規(guī)則同樣無效。無效的新知識(shí)規(guī)則將被剔除，有效地新知識(shí)規(guī)則將被加入知識(shí)規(guī)則庫中。

5實(shí)例

一城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則庫（部分知識(shí)規(guī)則）如表1所示，這個(gè)知識(shí)規(guī)則庫即為測(cè)試數(shù)據(jù)集。表1的知識(shí)規(guī)則編碼及適應(yīng)度值如表2所示。

這二條新的有效的知識(shí)規(guī)則將被加入到城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則庫中，使知識(shí)規(guī)則庫得以更新。

6結(jié)論

本文將一種改進(jìn)的遺傳算法用于城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的知識(shí)規(guī)則挖掘，提出了一種基于遺傳算法的城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)規(guī)則挖掘方法。實(shí)例表明，遺傳算法在進(jìn)行知識(shí)規(guī)則挖掘時(shí)是完全有效的，能夠得到比知識(shí)規(guī)則庫中已有的一些知識(shí)規(guī)則更優(yōu)的知識(shí)規(guī)則。這為知識(shí)規(guī)則挖掘提供了一種重要途徑。

公交服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策:基于象限分析法的SERVQUAL模型在包頭公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

摘 要：目前對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要是從評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取和評(píng)價(jià)方法的改進(jìn)等角度出發(fā)，而很少從公交乘客的直接服務(wù)對(duì)象——乘客角度出發(fā)，因此本文就以從乘客角度出發(fā)的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)構(gòu)建公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并采用象限分析法繪制量表中各指標(biāo)的“得分-權(quán)重”象限圖，為合理分配包頭公交公司的資源，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化提供了參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型；公交服務(wù)質(zhì)量量表；象限分析法

0 引言

當(dāng)前隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車保有量的迅速增加，造成了越演越烈的交通問題，而這些問題僅靠增加道路基礎(chǔ)設(shè)施是不能有效解決的。由于公交車具有能夠有效提高交通資源利用效率和緩解交通堵塞的優(yōu)勢(shì)，因此國家在2005年提出了優(yōu)先發(fā)展公交的戰(zhàn)略，希冀以此來解決當(dāng)前的交通問題，但是由于當(dāng)前公交服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低，整體運(yùn)行效率低下，并沒有徹底解決當(dāng)前的交通問題。在此背景下，合理地評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量，提高公交出行的分擔(dān)率，利用優(yōu)先發(fā)展公交的戰(zhàn)略來徹底解決當(dāng)前嚴(yán)峻的公交問題就成為當(dāng)務(wù)之急。

1 SERVQUAL模型

SERVQUAL一詞最早是帕拉蘇拉曼（A. Parasuraman）、澤絲曼爾 （Valarie. Zeithaml）和貝里 （LeonardL. Berry） [1]提出的，該模型的研究基礎(chǔ)是顧客期望服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際體驗(yàn)服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距，并提出使用包含有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度、22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具體的做法就是首先用該調(diào)查表對(duì)顧客的期望進(jìn)行度量，其次對(duì)顧客在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行度量，以二者的差距水平作為考察服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，這種研究方法被后來的學(xué)者們稱為SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。

2 數(shù)據(jù)的收集與處理

2.1 問卷的設(shè)計(jì)

以SERVQUAL量表為參考，結(jié)合以往的公交服務(wù)質(zhì)量研究的調(diào)查問卷，并與包頭公交運(yùn)輸總公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度訪談，初步設(shè)計(jì)出問卷初稿，經(jīng)過探索性研究之后，對(duì)問卷的部分內(nèi)容進(jìn)行修改，由于若采用PZB等人所設(shè)計(jì)的問卷就需要分別測(cè)量感知值和期望值，加大了數(shù)據(jù)收集的工作量，因此本文的問卷是直接測(cè)量兩者的差距，作為最終的數(shù)據(jù)源。該問卷包括兩部分，第一部分是調(diào)查乘客的基本信息，第二部分是由25個(gè)相關(guān)要素組成的封閉式問卷，采用李克特5級(jí)評(píng)分方式[2]。

2.2 問卷的調(diào)查

本次調(diào)查的時(shí)間為2013年3月10日-5月15日，選取包頭市5路公交線路為例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，該線路全長23.7公里，共設(shè)33個(gè)站點(diǎn)，途徑客流量較大。以采用公交出行的乘客為調(diào)查對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣的方法來收集數(shù)據(jù)。本次共發(fā)放調(diào)查問卷170份，回收調(diào)查問卷164份，有效問卷153份，有效回收率為90%。

2.3 問卷數(shù)據(jù)的處理

2.3.1 數(shù)據(jù)的探索性因子分析

經(jīng)檢驗(yàn)KMO值為0.798，巴特利特球體檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量為2008.322，自由度為300，顯著性概率是 0.000。此結(jié)果表明，KMO樣本測(cè)度結(jié)果顯著[3]，相關(guān)陣不是單位陣，適合進(jìn)行因子分析[4]，采用最大方差法，經(jīng)4次迭代，以公因子特征值大于1為標(biāo)準(zhǔn)，共抽取出6個(gè)公因子，根據(jù)每個(gè)公因子的題項(xiàng)特質(zhì)分別將其命名為便利性、保證性、有形性、可靠性、移情性、反應(yīng)性，這6個(gè)因子總共解釋總變量的70.46%，表明此評(píng)價(jià)模型是有效的，其效度也是可以接受的，由此得出了評(píng)價(jià)包頭公交的服務(wù)質(zhì)量量表，如下表1所示。

表1 包頭公交服務(wù)質(zhì)量量表

2.3.2 數(shù)據(jù)的可靠性檢驗(yàn)

使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS 16. 0計(jì)算問卷的信度，所有維度和問項(xiàng)的信度值均大于0.7，表明本文采用的問卷信度很高，測(cè)量結(jié)果可靠。

3 象限分析

象限分析是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的圖形分析技術(shù)，它是通過二維空間的象限劃分來確定分析對(duì)象的狀態(tài)特征[5]。

本文將采用“得分-權(quán)重”象限圖來表示公交服務(wù)質(zhì)量量表中各指標(biāo)的分布情況。圖1是由得分和權(quán)重所組成的二維空間，其中X軸代表服務(wù)質(zhì)量得分，Y軸代表指標(biāo)權(quán)重，P（x，y）代表服務(wù)因子的評(píng)價(jià)。從該圖我們可以清楚地看到，X軸和Y軸分成4個(gè)象限。象限一：落在該區(qū)域的指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量分值高、權(quán)重也高，表明用戶對(duì)這些指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量較為滿意。象限二：落在該區(qū)域的指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量分值低，但是權(quán)重高，表明用戶認(rèn)為這些指標(biāo)公交應(yīng)該服務(wù)好而且有能力服務(wù)好，但用戶卻沒有得到相應(yīng)水平的服務(wù)。象限三：落在該區(qū)域的指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量分值低，同時(shí)權(quán)重也低，表明乘客認(rèn)為在他們乘坐公交時(shí)，這些指標(biāo)不太重要，并且公交在這方面也缺乏服務(wù)能力。象限四：落在該區(qū)域的指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量分值高，但是權(quán)重卻低，表明乘客認(rèn)為他們?cè)诔俗粫r(shí)，這些指標(biāo)不太重要但是卻得到了很好的服務(wù)。

3.1 各指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)因子得分的基本原理，因子得分反映了各指標(biāo)變化對(duì)所在公因子的影響程度。因此，各指標(biāo)的權(quán)重可以根據(jù)指標(biāo)所在公因子的因子得分來確定。使用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件得到各指標(biāo)的因子得分，由此計(jì)算出該指標(biāo)的權(quán)重，再根據(jù)權(quán)重大小分別賦值，權(quán)重最大的賦值25，依次遞減，直至最小權(quán)重賦值1。

使用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量均值，再根據(jù)服務(wù)質(zhì)量均值的大小分別賦值，得分高的賦值為25，以此遞減，直至最小得分賦值1。以指標(biāo)權(quán)重為縱軸、服務(wù)質(zhì)量得分為橫軸繪制出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重象限圖，如圖2所示。

3.2 象限分析結(jié)論

從服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)象限圖我們可以看出，指標(biāo)7“駕駛員按照線路行使，不存在越戰(zhàn)或改變線路等情況”；指標(biāo)17“在保障安全運(yùn)行的前提下，公交車運(yùn)送速度快”；指標(biāo)15“車票價(jià)格合理”落在了第一象限，其服務(wù)質(zhì)量得分和權(quán)重得分都較大，表明包頭公交在這些方面表現(xiàn)相對(duì)較好，得到了乘客廣泛的認(rèn)可，這也與包頭公交的服務(wù)狀況相符合，他們招聘新駕駛后都由培訓(xùn)中心統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括駕駛技術(shù)、駕駛理論、安全知識(shí)、禮儀、交通規(guī)則等，每周都召開安全例會(huì)，并且采用GPS定位監(jiān)督，駕駛員一旦脫離線路，GPS第一時(shí)間就會(huì)通知駕駛員，以保證正常運(yùn)行，故今后包頭公交的服務(wù)質(zhì)量在這些方面應(yīng)繼續(xù)保持。

指標(biāo)20“出發(fā)前可獲得公交線路的基本信息”、指標(biāo)22“換成車方便”、指標(biāo)23“公交首末班車時(shí)間設(shè)置合理”、指標(biāo)25“駕駛員關(guān)注乘客下上車是否方便、安全”、指標(biāo)18“車載電視節(jié)目內(nèi)容豐富，有趣”等落在了第二象限，其指標(biāo)權(quán)重相對(duì)較大而服務(wù)質(zhì)量得分相對(duì)較小，說明乘客對(duì)包頭公交的這些指標(biāo)期望較大，而公交公司并沒有服務(wù)好。這些年，隨著包頭經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新建了許多企業(yè)和居民樓等，但是由于公交站點(diǎn)的更換會(huì)帶來一系列成本的增長，因此即使這些新建建筑旁有很大的客流量也不會(huì)在此處增加站點(diǎn)，從而造成這些地方的居民乘車十分不方便，造成居民對(duì)其滿意程度的下降，同時(shí)，雖然現(xiàn)在車上基本上都裝載了電視以供乘客觀賞，但是電視節(jié)目的內(nèi)容往往是有什么節(jié)目播放什么節(jié)目，更新速度慢，造成了車載電視形同虛設(shè)，因此包頭公交要提高其服務(wù)質(zhì)量必須從這些指標(biāo)抓起。

指標(biāo)3“車內(nèi)干凈整潔，溫度適宜”、指標(biāo)4“車內(nèi)不太擁擠”、指標(biāo)11“投訴處理及時(shí)”等落在了第三象限，其指標(biāo)權(quán)重和服務(wù)質(zhì)量的分值都相對(duì)較小，表明乘客認(rèn)為在他們乘坐公交時(shí)，這些指標(biāo)不太重要，并且公交公司在這方面也缺乏服務(wù)能力。乘客選擇公交出行最主要是因?yàn)槠鋬r(jià)格合理，方便乘車，安全可靠，而對(duì)車內(nèi)環(huán)境的要求就相對(duì)低一些，與此同時(shí)，由于公交車輛有限，加上高峰期客流量加大，因此比較擁擠，從而導(dǎo)致乘客的不滿意，因此今后包頭公交應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的資源，優(yōu)先改進(jìn)處在第二象限的指標(biāo)，在其資源有剩余的條件下，對(duì)處在第三項(xiàng)現(xiàn)的指標(biāo)也應(yīng)適當(dāng)?shù)馗纳埔幌隆?

指標(biāo)6“車內(nèi)報(bào)站及時(shí)，報(bào)站聲音清晰準(zhǔn)確”、指標(biāo)1“公交車車容車貌良好”等指標(biāo)落在了第四象限，其服務(wù)質(zhì)量得分相對(duì)較高而指標(biāo)權(quán)重相對(duì)較小，乘客認(rèn)為他們?cè)诔俗粫r(shí)，這些指標(biāo)不太重要但是卻得到了很好的服務(wù)。由于包頭公交公司公司安裝了GPS定位系統(tǒng)，用GPS定位采集器采集站點(diǎn)上傳定位后報(bào)站，其誤差不超過20米，因此報(bào)站非常準(zhǔn)確，同時(shí)最近幾年新增了許多車，其車容車貌良好。根據(jù)此象限圖的特征，包頭公交公司可適當(dāng)?shù)膶?路新增的公交車轉(zhuǎn)移到其他路線上，以增大其他線路的發(fā)車數(shù)，提高總體服務(wù)質(zhì)量。

通過以上分析，我們?cè)O(shè)計(jì)出了包頭公交的服務(wù)質(zhì)量量表，并繪制出指標(biāo)權(quán)重的象限圖，明確地認(rèn)識(shí)到目前包頭公交服務(wù)質(zhì)量狀況，因此我們應(yīng)根據(jù)每一象限的特征，針對(duì)象限內(nèi)的指標(biāo)分布情況，合理分配公交公司內(nèi)部的資源，以最大限度的提高包頭公交的服務(wù)質(zhì)量。

作者簡(jiǎn)介：韓興國（1963-），男，內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，研究方向：質(zhì)量管理；王小波（1988-），女，內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：質(zhì)量管理。

公交服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策:基于乘客滿意度視角探究提高煙臺(tái)公交服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要：城市公共交通的發(fā)展越來越成為人們出行的重要的方式，為人民日常生活發(fā)揮了重要作用，本文在對(duì)煙臺(tái)6區(qū)的6條線路進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立煙臺(tái)公交乘客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，應(yīng)用層次分析法和標(biāo)度法，分析了乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次性和綜合性特征，得出每條線路的總的及每項(xiàng)影響因素的滿意度值，并進(jìn)一步提出建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：乘客滿意度；模糊評(píng)價(jià)模型；服務(wù)質(zhì)量

引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，勞動(dòng)力流動(dòng)的頻率越來越高、范圍越來越大，大量農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌向城市，城市人口數(shù)量的增加給城市交通運(yùn)輸造成了巨大的壓力。煙臺(tái)公交相比同等經(jīng)濟(jì)水平的城市，服務(wù)質(zhì)量比較差，本文期望通過實(shí)證研究的方法，調(diào)查得到乘客滿意度，并提出相應(yīng)的意見。

1.研究方法

在具體的方法和技術(shù)上，選擇幾個(gè)不同跨不同區(qū)域的公交路線進(jìn)行問卷及走訪調(diào)查，運(yùn)用Excel、Matlab軟件，結(jié)合判斷矩陣和模糊綜合模型，分析影響乘客滿意度的影響因素。

2.調(diào)查線路選定

2.1煙臺(tái)公交發(fā)展?fàn)顩r概述

煙臺(tái)擁有5個(gè)公交公司，公交線路總量有76條左右，據(jù)煙臺(tái)公交網(wǎng)站官方數(shù)據(jù)表明，截止2012年年底，市區(qū)公交客流量由2001年底的1億多人次，增加到2億多人次，市民出行公交分擔(dān)率也由2001年的13.3%，上升到20.6%，目前市區(qū)全日集散乘客5000人以上的公交站點(diǎn)已達(dá)26個(gè)，全天單項(xiàng)流量1萬人次以上的路段多達(dá)近90個(gè)、2萬人次以上的將近30個(gè)[ 此數(shù)據(jù)來源于煙臺(tái)公交總公司網(wǎng)站]。

煙臺(tái)公交最突出的問題是交通擁堵，近幾年煙臺(tái)私家車的數(shù)量每年都以50%的速度增長，連續(xù)增長三年，機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)160多萬輛，而煙臺(tái)在城市的規(guī)劃方面沒有達(dá)到疏散客流、快速通行等目的，市中心周邊、大學(xué)城異常擁堵。

2.2調(diào)查路線選擇

樣本選取主要依據(jù)具有一定的覆蓋面、兼顧不同類型、樣本量盡量大、具有一定的代表性等原則，結(jié)合煙臺(tái)公交線路網(wǎng)的特點(diǎn)，主要選取17路、567路、49路、86路、27路、210路，六條線路。

這6條線路各具有一定代表性，經(jīng)過鬧市區(qū)、郊區(qū)、商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、校區(qū)、大型勞動(dòng)密集型工廠等；運(yùn)行時(shí)間1.5小時(shí)到2.5小時(shí)不等；長短路途兼?zhèn)洌豢鐓^(qū)域運(yùn)行。

3.調(diào)查實(shí)施

印制問卷200份，全部發(fā)放，回收187份，有效率為93%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)分析中對(duì)樣本量的最低要求，每條線路問卷數(shù)量在33份左右。

調(diào)查時(shí)間的選擇：在時(shí)間段上主要分為高峰期、平峰期，工作日、雙休日；這兩大時(shí)段會(huì)明顯的影響乘客的心理感知程度，因此，在工作日和雙休日都進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查時(shí)主要選取工作日的上午7:00――10:00，下午4:30――8:00和周末的上午9:00――12:00，下午4：00――9:00進(jìn)行問卷調(diào)查。

調(diào)查地點(diǎn)選擇：根據(jù)調(diào)查需要，考慮到調(diào)查樣本覆蓋的廣泛性特點(diǎn)，將每條線路的調(diào)查地點(diǎn)都選擇在公交車上以及人流密集的集散地，保證樣本乘客屬性數(shù)據(jù)的代表性。

4.調(diào)查結(jié)果

4.1樣本乘客屬性結(jié)果分析

6條線路的男女乘客比例基本維持在1.5:1的比例。在年齡分布上，6線路都呈現(xiàn)出年輕化，16歲至35歲的基本占總?cè)藬?shù)的70%-80%左右，尤其17路客車，達(dá)到90%。乘客月收入在2000-3000元的占各條線路總?cè)藬?shù)約為60%-70%，說明大部分乘客月收入集中于這一層次。在乘客職業(yè)方面，17路、567路以學(xué)生群體為主，210路、27路、86路則以技術(shù)人員或普通員工為主。乘客出行目的中，6條線路17、567路以娛樂購物為主，27、210、49、86則以上班或回家為主。

從上述數(shù)據(jù)可以分析得出以下主要信息：首先調(diào)查的六條線路中男女比例比較適中、月收入高低分布基本平衡、乘客職業(yè)分布較廣泛、出行目的、乘車頻率、候車時(shí)間比較均勻，這些結(jié)果將有利于后續(xù)數(shù)據(jù)分析的繼續(xù)，比較具有代表性。其次，在六條線路中，17路在樣本乘客年齡分布、月收入、職業(yè)屬性情況，567路在候車時(shí)間、職業(yè)屬性方面與其他相比差異較大。另外還可以得出乘客年齡、月收入、出行目的、職業(yè)屬性之間存在一定的相關(guān)關(guān)系。在候車時(shí)間上，6線路中49路候車時(shí)間平均最長，210路候車時(shí)間最短。

4.2樣本乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

根據(jù)樣本乘客滿意度結(jié)果匯總，主要得出以下結(jié)論：第一，乘客對(duì)煙臺(tái)公交的總體服務(wù)滿意度不是很理想，與其他同等發(fā)展水平城市相比有一定差距；第二，27路、49路、210路為代表的三條線路，綜合評(píng)價(jià)結(jié)果較差，其重要影響因素在于第8項(xiàng)――擁擠度；第三，6條線路中，大多數(shù)影響因素的評(píng)價(jià)集中于一般與比較滿意之間，而很少有達(dá)到比較滿意的程度。

4.3各條線路間的綜合分析

210路運(yùn)行的路線都集中于開發(fā)區(qū)且經(jīng)過比較多的勞動(dòng)力密集型的工廠，所以乘坐210路的乘客對(duì)210路需求量比較大，但210路可能在數(shù)量上依然無法達(dá)到需求。

通過對(duì)比乘客屬性，567路樣本乘客主要以學(xué)生群體為主，因此筆者猜測(cè)滿意度水平的高低與公交乘坐的主要群體有正相關(guān)關(guān)系，對(duì)于學(xué)生這一群體來說，接觸到其他交通工具較少，比較感較低，這也是影響評(píng)價(jià)結(jié)果較高的原因。

相比較，筆者認(rèn)為線路的差別是造成17路與567路綜合評(píng)價(jià)結(jié)果差距較大的主要原因。

49路與86路相比，乘客的月收入與乘車時(shí)間差異較大，說明乘客的經(jīng)濟(jì)條件對(duì)乘客滿意度評(píng)價(jià)會(huì)有較大的影響。

5.建議

5.1發(fā)展策略

針對(duì)調(diào)查結(jié)果和原因的分析，主要從優(yōu)先發(fā)展公交的政策體系、法規(guī)，推進(jìn)公交基建，智能化水平的宏觀層面提高煙臺(tái)公交服務(wù)質(zhì)量，全面提升煙臺(tái)公交的速度、質(zhì)量、效率。

5.1.1優(yōu)先發(fā)展城市公共交通

煙臺(tái)屬于中等二線城市，在第六次人口普查時(shí)全市六區(qū)常住人口為222.78萬人，總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人口數(shù)量決定了煙臺(tái)比較適合優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，尤其是公交系統(tǒng)的進(jìn)一步完善發(fā)展。優(yōu)先發(fā)展煙臺(tái)公共交通必須要靠政府部門的大力支持，通過制定相應(yīng)的法律法規(guī)等政策在土地、資金、技術(shù)等需求方面提供絕對(duì)保障。

5.1.2整合資源，完善公交服務(wù)體系

通過上述的分析，煙臺(tái)的公交存在區(qū)域發(fā)展不均衡的情況，資源配置不合理，各區(qū)常規(guī)公交網(wǎng)絡(luò)體系存在不足，要進(jìn)一步完善各區(qū)常規(guī)公交網(wǎng)絡(luò)體系，調(diào)整站牌之間的距離，合理發(fā)揮站牌與公交樞紐的作用，并進(jìn)一步發(fā)展慢行公交體系和快速公交體系，形成多元化的公交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)一體化公交服務(wù)。

5.1.3推進(jìn)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

基礎(chǔ)設(shè)施是提高公交服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，煙臺(tái)在公交基礎(chǔ)設(shè)施方面還有待進(jìn)一步完善，尤其是公交站牌、公交場(chǎng)站、公交車運(yùn)載量、公交車道等的建設(shè)存在一定的不足，如果在這幾方面能夠進(jìn)一步完善的話對(duì)滿足公交營運(yùn)的實(shí)際需要，支撐公交網(wǎng)絡(luò)的合理布局，促進(jìn)公交多模式、一體化格局的形成有積極作用。

5.1.4推進(jìn)智能公交體系的發(fā)展

將先進(jìn)的信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)通訊技術(shù)、傳感器技術(shù)、電子控制技術(shù)、自動(dòng)控制理論、運(yùn)籌學(xué)、人工智能等有效運(yùn)用于整個(gè)公交體系的服務(wù)、管理和控制，提高公交車的機(jī)動(dòng)性和安全性，增強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的迅速反應(yīng)能力。建立一系列智能信息系統(tǒng)，包括大范圍、全方位發(fā)揮作用、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)輸綜合管理調(diào)度系統(tǒng)、公交乘客反饋及信息系統(tǒng)、路網(wǎng)流量信息系統(tǒng)、公交車內(nèi)部信息系統(tǒng)等，使之構(gòu)成一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)，彼此共享信息的輸入和輸出，互相予以整合，形成動(dòng)態(tài)公交車運(yùn)行體系[[[] 歐陽陳海.吳海燕.張宇.北京公共交通――通勤出行者滿意度研究.道路交通與安全[J].2007(10):38]]。

6、結(jié)語與展望

本文在利用模糊綜合模型的基礎(chǔ)上，分析影響煙臺(tái)公交服務(wù)評(píng)價(jià)水平的因素，并從原因分析入手，提出相應(yīng)的建議措施，由于調(diào)查的局限性以及專業(yè)知識(shí)水平的限制，在很多方面還存在一些不足，在乘客滿意度調(diào)查調(diào)查的樣本量選取較小，可以選取更有代表性，且覆蓋人群更廣的樣本來做分析會(huì)有更好的效果；在指標(biāo)模型參數(shù)的標(biāo)定上，也同樣需要更大樣本量來獲取更加精準(zhǔn)的標(biāo)定值；在調(diào)查實(shí)施階段，高峰期、平峰期，工作日、雙休日沒有很好的均衡開，可能會(huì)對(duì)樣本結(jié)果造成一定誤差。這些都是今后努力的方向，將在下一步的研究中去不斷完善。

一個(gè)城市公交事業(yè)的發(fā)展與城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展水平是分不開的，城市公交的發(fā)展也是循序漸進(jìn)的過程，期待煙臺(tái)公交事業(yè)不斷地發(fā)展完善。

公交服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策:提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

[摘 要]本文通過城市公交服務(wù)質(zhì)量重要性的闡述，對(duì)提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的有效途徑進(jìn)行了分析。

[關(guān)鍵詞]城市公交；服務(wù)質(zhì)量

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要組成部分，在城市及其周邊郊區(qū)范圍內(nèi)為居民提供出行服務(wù)和貨物運(yùn)輸服務(wù)。城市交通是城市發(fā)展必需的基礎(chǔ)建設(shè)，在我國城市化不斷深入的進(jìn)程中，居民的生活水平不斷提高，汽車普及程度不斷擴(kuò)大，給城市帶來了嚴(yán)重的交通問題。城市交通問題的解決途徑包括加快城市道路建設(shè)和大力發(fā)展公共交通。在我國現(xiàn)有條件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建設(shè)的發(fā)展速度已經(jīng)無法跟上機(jī)動(dòng)車保有量的增長速度，因此，大力發(fā)展城市公共交通成為解決城市交通問題的主要途徑。

城市公交具備著交通資源利用效率高的特點(diǎn)，在城市公交發(fā)展的基礎(chǔ)上能夠有效地緩解交通堵塞以及環(huán)境污染問題。城市公交的發(fā)展中要堅(jiān)持以人為本的原則和以服務(wù)乘客為目標(biāo)和宗旨，將城市公交發(fā)展落實(shí)到提高服務(wù)水平上來是城市公交發(fā)展的必然要求。在城市公交發(fā)展的現(xiàn)階段由于管理和技術(shù)上的各種原因造成了公交服務(wù)水平不高的問題，城市公交服務(wù)質(zhì)量差引起乘客對(duì)公交服務(wù)不滿程度的上升，這不僅影響了居民的生活質(zhì)量，也影響了城市的發(fā)展，因此，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用

（1）增強(qiáng)交通便捷性

為了增強(qiáng)交通便捷性發(fā)展城市公交是解決交通擁堵“城市病”的要求，公交服務(wù)質(zhì)量的提升則是發(fā)展城市公交的必然要求。公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高可以吸引更多居民在交通方式選擇上向公共交通方式傾斜，在此基礎(chǔ)上城市交通壓力會(huì)得到一定程度緩解，對(duì)治理“城市病”會(huì)起到積極的作用。

通過城市公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，乘客對(duì)公共交通的滿意程度會(huì)得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒適度的情況下，城市公交的便利性和普遍性會(huì)在更廣泛區(qū)域內(nèi)得到提高，這給城市交通帶來的便捷性效果將更加明顯地體現(xiàn)。在此情況下，城市居民實(shí)際的交通出行方式對(duì)公共交通的選擇在范圍上和滿意程度上都將得到很大程度提高。

（2）政府建設(shè)的要求

服務(wù)型政府的宗旨在于為人民服務(wù)，為人民服務(wù)也是服務(wù)型政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的目標(biāo)。服務(wù)型政府建設(shè)圍繞著以人為本的原則，在具體的城市建設(shè)中關(guān)注到居民的滿意程度和對(duì)居民生活服務(wù)的質(zhì)量，因此發(fā)展城市公共交通，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是政府建設(shè)的要求，也是服務(wù)型政府建設(shè)在城市交通發(fā)展中應(yīng)該前進(jìn)的方向。

提高城市公交服務(wù)質(zhì)量即是在以服務(wù)居民為宗旨、圍繞以人為本的原則下開展的，城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升注重居民在乘坐公交時(shí)的滿意程度和對(duì)其達(dá)到的服務(wù)水平，在此條件下的城市公交發(fā)展將更具有廣闊的發(fā)展前景。在滿足服務(wù)型政府建設(shè)要求下的城市公交發(fā)展，對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來積極的作用，同時(shí)給服務(wù)型政府的建立奠定基礎(chǔ)。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平不斷提高的今天，城市交通的發(fā)展也要在原來的理念和方式下不斷創(chuàng)新，要通過對(duì)其他國家優(yōu)秀公交管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)城市公交服務(wù)中的不足，制定出具有創(chuàng)新價(jià)值和時(shí)念的管理措施來達(dá)到城市公交服務(wù)質(zhì)量的整體提高。城市公交服務(wù)質(zhì)量的提高在先進(jìn)的管理理念的基礎(chǔ)上還要求提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多種多樣，在居民對(duì)交通方式選擇的基礎(chǔ)上形成的城市的交通類型不同，城市公共交通服務(wù)代表城市窗口形象，高服務(wù)質(zhì)量的城市公交服務(wù)會(huì)給城市良好形象的形成具有重要促進(jìn)作用。對(duì)于旅游型城市來說城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要性更加明顯，城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升不僅影響著旅游型城市窗口形象的建設(shè)還對(duì)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到帶動(dòng)性的作用，因此，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企業(yè)發(fā)展的要求

公交服務(wù)質(zhì)量，是公交經(jīng)營企業(yè)的立足之本。隨著民營資本等多種資本型式越來越多地引入城市公共交通行業(yè)，在政府主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，公交企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力更大，在居民生活水平和城市發(fā)展基礎(chǔ)水平不斷提高的情況下公交企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更關(guān)鍵的是其帶來的服務(wù)質(zhì)量水平的競(jìng)爭(zhēng)。城市公交服務(wù)質(zhì)量水平的提高是一個(gè)公交企業(yè)在城市生存、發(fā)展的動(dòng)力和要求，也是公交企業(yè)在不斷地競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中應(yīng)該前進(jìn)的方向。

三、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量有效途徑分析

（1）提高從業(yè)人員服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

提高公交企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)理念是提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的前提，通過對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)理念的培養(yǎng)使從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)得到提高，才能在居民乘坐公交時(shí)給予其滿意的服務(wù)。提高從業(yè)人員的服務(wù)理念是提高城市公交服務(wù)質(zhì)量的要求。

提升公交的服務(wù)品質(zhì)是注重公交服務(wù)質(zhì)量全面化和多樣化的要求，提高服務(wù)品質(zhì)要求完善多元化的服務(wù)，在滿足居民對(duì)公交乘坐的基礎(chǔ)需求上使其在車輛和線路上具有更多樣的選擇；提高服務(wù)品質(zhì)要求做到一體化服務(wù)，即是在居民出行的整個(gè)過程中充分滿足其乘坐，達(dá)到各種公交方式之間換乘銜接的加強(qiáng)。

（2）改善公交運(yùn)行環(huán)境

改善公交運(yùn)行環(huán)境要求對(duì)公交線路、走廊和專用車道進(jìn)行合理布局。對(duì)公交線網(wǎng)布局的梳理包括在車站、院校、商場(chǎng)和景區(qū)等地增加公交車站設(shè)置，對(duì)存在不良競(jìng)爭(zhēng)的線路采取兼并或者設(shè)置區(qū)間車，一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)公交走廊的設(shè)置布局和公交運(yùn)行中不同運(yùn)量、不同服務(wù)的公交線路進(jìn)行合理區(qū)別劃分，公交專用車道的合理設(shè)置等。

改善公交運(yùn)行環(huán)境要求提高公交行駛速度和加強(qiáng)公交場(chǎng)站的設(shè)施建設(shè)。在公交專用通道不斷增加的基礎(chǔ)上提高公交的行駛速度在現(xiàn)階段是具有實(shí)際價(jià)值的措施。公交行駛速度的提高一方面能夠提升公交的整體吸引力，從而提升乘客滿意度；另一方面能夠提升公交車輛及基礎(chǔ)設(shè)施的利用效率，提高單位成本運(yùn)量水平，也方便公交企業(yè)調(diào)配運(yùn)能資源。加強(qiáng)公交場(chǎng)站的設(shè)施建設(shè)能夠提高公交車輛維保水平，降低道路使用，提升乘客滿意度水平。

（3）注重車輛更新改造和高科技產(chǎn)品配置

車輛的更新改造和高科技產(chǎn)品配置的使用能夠直觀性地達(dá)到公交服務(wù)質(zhì)量的提升。車輛的更新改造的目的在于保證車輛具備的服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)并為乘客提供溫馨舒適的乘車環(huán)境，從而使乘客滿意度得到提高。

增加高科技產(chǎn)品配置的使用是在科技不斷發(fā)展、技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合的情況下，達(dá)到服務(wù)多樣性和先進(jìn)設(shè)備及時(shí)采用的目的。高科技產(chǎn)品配置的采用不僅具有提高服務(wù)質(zhì)量的能力，對(duì)行駛安全等也是一種保障，這樣能夠更加充分地考慮到乘客的需求，滿足乘客乘車需要。

（4）注重對(duì)公交乘客的滿意程度調(diào)查

對(duì)乘客的滿意程度調(diào)查是獲得乘客信息反饋的有效手段，對(duì)乘客滿意程度調(diào)查結(jié)果的顯示能夠?qū)黄髽I(yè)提供服務(wù)的不足進(jìn)行直觀的信息獲取，為公交企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了發(fā)展方向和動(dòng)力基礎(chǔ)。對(duì)乘客滿意程度的調(diào)查應(yīng)該具體全面性，通過對(duì)不同乘車對(duì)象在乘車等候時(shí)間、乘車舒適程度、車輛硬件設(shè)備、對(duì)司機(jī)滿意程度、衛(wèi)生環(huán)境滿意程度、公交路線設(shè)計(jì)等方面的調(diào)查為針對(duì)性地提高公交服務(wù)質(zhì)量提供了信息基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升在城市發(fā)展中具有重要意義，對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升不僅要注意硬件設(shè)施和技術(shù)的提高還要關(guān)注公交從業(yè)人員服務(wù)理念的提高以及公交運(yùn)行環(huán)境的改善，這對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要作用。