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淺析影響納稅服務質量的因素及對策:優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考

不斷提高納稅服務水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務確定為稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效?！笆晃濉逼陂g，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討

納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統先后建立了53個辦稅服務廳，并按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規范。幾年來，全系統緊密結合工作實際，著力在各項為納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合CTAIS上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規范，并于20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務要求更加明確，為納稅服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，并定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。

二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題

為了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局采取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了了解摸底?？偟目矗{稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過于復雜意見比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發票核定標準過高，增值稅專用發票核定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的納稅環境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。

四是應加強對防偽稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統的納稅人進行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。

五是稅務部門應盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重復報送問題有意見。他們認為，稅務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。

三、提高納稅服務質量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把為納稅人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網站、稅法

公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。三是要以稅收信息化為依托，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，CTAIS系統給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、IC卡申報、網上退稅預審、網上認證、網上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。

四是要進一步加強對納稅服務工作的規范。最近，國家稅務總局下發了《納稅服務工作規范（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規范》的貫徹與落實。進一步規范納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。

五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在于質量和效率，要對納稅服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響著納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納稅服務工作創造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規范的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務工作。

六是要進一步規范辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公布，對外公布的咨詢電話也應按照業務分類歸口進行公布。通過規范化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分布情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環境，提高辦稅效率。

七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的為70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現象的發生。

八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。

納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。

淺析影響納稅服務質量的因素及對策:以科學發展觀提高納稅服務質量

質量是衡量各項工作優劣程度的用語。納稅服務是一項工作，自然也有一個質量問題。提高納稅服務質量，是優化納稅服務認識和實踐的過程，是頗具現實意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務意涵

坦率地說，人們對“納稅服務”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務的實踐影響較大、值得關注。提高納稅服務質量，很有必要首先回答何為納稅服務。筆者以為，納稅服務的規范表述就是“為納稅人服務”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務”。

（一）納稅服務是多主體的服務。稅收事業不僅是稅務部門事業，而且是全民公共事業。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務的各類公共組織都在納稅服務主體之列。其中包括國家稅收立法、執法、司法機關，包括黨政宣傳、教育系統和經濟主管部門，包括涉稅社會團體和中介行業組織等等。實際上，多主體的納稅服務是社會分工、協作的反映，是必然現象。需要指出的是，由于稅務機關是涉稅政務主管部門，是從事納稅服務專門機構，因而是納稅服務眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務就是為納稅人服務，那么毫無疑問，納稅服務的直接對象就是納稅人。不過應當表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創造稅收，直接地服務于納稅人，實際是間接地服務于創造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關人民的根本利益，直接的為納稅人服務，實際是間接的為人民服務。

（三）納稅服務的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務的事項眾多，納稅服務的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應當有一個共同的著力點，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J為這會使納稅服務作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關；第三，“納稅”是社會總產品初次分配過程，對社會再生產具有反作用，與實現宏觀經濟調控目標密切相關。因此將“納稅”作為納稅服務著力點，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務的功能取向是增進人民的根本利益。必須指出，納稅服務的功能取向，不僅在于保護、增進納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務的有否、優否，既關系納稅人財務損益，更關系國家財政損益；既關系個別稅源增長，更關系宏觀經濟發展；既關系個別納稅人涉稅負擔，更關系社會的公平公正。所以，納稅服務的功能取向，是在依法保護、增進納稅人個別利益、即期利益基礎上，保護、增進廣大人民的共同利益、長遠利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務觀念

納稅服務觀念的正確與否、先進與否，直接影響著納稅服務質量的提高。由于觀念具有相對穩定性，要保持納稅服務觀念的正確與先進，就須不斷自覺地更新它。當前，就稅務機關而言，為了持續提高納稅服務質量，很有必要在以下幾方面繼續作出努力：

（一）增強政治使命意識。這就是：通過優化納稅服務來踐行黨的宗旨。我們黨是執政黨，其宗旨是為人民服務；稅務是黨領導下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務是一項經常性的稅務工作，雖然直接服務的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務就是為人民服務；也正是在這個意義上，優化納稅服務工作，提高納稅服務質量，就不再僅僅是一般的稅收業務，而且是一項重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創納稅服務新局面。

（二）轉變稅務施政理念。這就是：通過為納稅人服務來踐行“服務型稅務”。我國政府是“服務型政府”，稅務是政府的涉稅政務部門，理應向“服務型稅務”轉變。在 “服務型”意義上，一切稅務工作都有著服務屬性，都是為納稅人服務，并通過為納稅人服務來實現為國家利益服務、為人民利益服務。這是合乎時代潮流和歷史進程的、新型的稅務施政理念。我們要牢固確立“服務型稅務”這個理念；要以納稅服務為基本途徑來踐行“服務型稅務”這個理念；要通過優化納稅服務工作、提高納稅服務質量來實現“服務型稅務”這個理念。

（三）堅持科學發展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務就是為人民的根本利益服務。這里還要提出一個觀點，即因“發展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務首先要為發展服務；又因“發展”必須是科學地發展，所以，納稅服務要為科學發展服務。這是一個合乎邏輯的觀點，我們應當堅持這個觀點。在納稅服務工作中：第一，要著眼于全局，以促進經濟、社會全面發展為目標；第二，要著眼于和諧，以促進經濟、社會協調發展為目標；第三，要著眼于長遠，以促進經濟、社會持續發展為目標。總之，我們要在科學發展觀指導下，通盤籌劃、分類安排、突出重點、精心落實各項納稅服務措施，使之獲得更廣、更久、更大的經濟和社會效用。

三、要健全納稅服務法制

毋庸諱言，我國有關納稅服務的立法工作迫切需要加強。目前除稅收征管法對納稅服務有少量規定外，其他納稅服務規定多是見諸稅務機關的規范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進納稅服務工作。不過，這里提出健全納稅服務法制，并非一定要就納稅服務單獨立法，但以適當途徑將其關鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務意涵法定化。目前，“納稅服務”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達有失清晰和一致，易使實際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務”定義，及時將其概念化，并提升 為法律或行政法規層面的規范用語，以便有利于組織開展實際工作。

（二）將納稅服務主體法定化。前文已述，納稅服務具有多主體特征。只有多主體共同提供服務，才能滿足納稅人多樣化需求。但現行稅法，包括程序類法律、行政法規和規范性文件在內，或因管轄范圍所限，或因所涉事項列舉不夠，清晰規定納稅服務主體的往往多是“主管稅務機關”，尚不足以支持構建多主體納稅服務格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務。

（三）將納稅服務職責法定化。納稅服務之職責產生于納稅服務之需求。納稅人在納稅服務方面到底有哪些需求，需要做大量的調查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發展變化的，但只要用科學方法進行處理，總是能從個性中找出共性，從發展變化中找出規律性，并將其轉化為相應主體的職責，再以法律或行政法規的形式固定下來，使之成為相應主體的法定義務。必須指出，也只有在納稅服務職責成為相應主體法定義務后，納稅服務需求的滿足才有切實保障。

四、要完善納稅服務組織

毫無疑問，推進納稅服務工作、提高納稅服務質量，需要強有力的組織支持。組織具有聚集、轉換和釋放功能。完善納稅服務組織，有利于聚集、轉換、釋放各個納稅服務主體的納稅服務功能，使之形成強大的合力來為納稅人服務。

（一）建立社會性的納稅服務協調組織。在納稅人如此眾多、納稅服務需求如此多樣的情況下，各種納稅服務力量需要廣泛動員、全面運用，各個納稅服務主體需要有序分工、整體聯動，各類納稅服務資源需要深入發掘、整合利用，建立社會性的納稅服務協調組織，不失為提高納稅服務質量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務機關負責日常事務、所有承擔納稅服務職責的主體參加，按某種章程或規則運作；其主要任務是統籌、指導、協調本區域納稅服務活動，努力實現目標一致化、分工清晰化、規劃配套化、動作協同化、效應乘數化。

（二）健全稅務系統納稅服務扎口管理組織。目前國家稅務總局業已設立、省級國稅機關正在籌建納稅服務機構，市縣兩級國稅機關的納稅服務機構也在規劃之中。如果地方稅務系統也能普遍設立這樣的機構，那么在稅務系統就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設立相應機構，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發揮組織功能。筆者認為，稅務機關納稅服務機構的基本職能可歸納為7項，即：規劃、創制、指導、協調、溝通、協作、實施。

所謂“規劃”，主要是制作區域性和系統內的、近期和中長期的納稅服務規劃建議案；“創制”，主要是創建本級機關有關納稅服務的各項規制；“指導”，主要是對下級機關納稅服務給予業務指導、技能輔導、理論引導；“協調”，主要是協調本級機關相關機構納稅服務類事項；“溝通”，主要是以調查研究方式與系統外的納稅服務主體、與納稅人溝通；“協作”，主要是受權與系統外的納稅服務主體、尤其是國、地稅部門之間開展協作；“實施”，主要是直接辦理職責范圍內的具體事項，如運用自辦的、或其他有權使用的信息平臺對外涉稅信息。

（三）擴大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務是國際通行的、有償的、契約式服務，是社會化納稅服務體系的重要組成部分，現已為我國廣大納稅人熟悉和接受?，F在受權開展納稅服務的主要是注冊稅務師事務所，其中不少“年紀輕、個頭小、體質弱”，服務能力不強，尤其與我國企業大量“走出去”投資后出現的納稅服務國際化情勢很不適應，急需“強身健體”。為了助其強健，有必要推動執業競爭，在競爭中優勝劣汰。為了推動執業競爭，有必要逐步、有序地擴大競爭主體，擴大從業者范圍?？蓞⒄瘴鞣侥承┌l達國家的做法，讓符合條件的境內注冊會計師、律師事務所和境外同業機構依法加入我國納稅服務中介組織行列，以促進我國納稅服務中介組織盡速發展壯大，在全社會的納稅服務活動中顯現更突出的作用。

五、要改進納稅服務工作

納稅服務意義重大，納稅人期待也高，稅務機關壓力倍增。應該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發現一定程度地存在著統籌不力、合力不足、持續不夠等欠缺，很有必要加以改進。

（一）加強統籌，努力使納稅服務與征收、管理、檢查等稅收執法活動一體化。首先，既應注意服務與執法機構的相對獨立性，更要注重其密切相關性。要在統籌兼顧原則指導下通盤思考、統一籌劃服務與執法機構的工作，使之保持協調、同步。其次，既要注意服務與執法具體目標的差異性，更要注重其總體目標的共同性。要努力寓服務意識于執法之中，使執法轉化為服務；寓執法意識于服務之中，使服務轉化為執法。如此，才能使服務與執法免為“兩張皮”，實現“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進，努力使納稅服務的各項具體工作落到實處。納稅服務是龐大的、社會性的系統工程。提高納稅服務質量，需要全社會各個納稅服務主體各司其職、各負其責、全力而為。就稅務機關而言，日常的納稅服務工作可概括為5項，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導、辦稅支持、法律援助。“稅法宣傳”之重點，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環境；“政策解讀”之重點，在于發揮稅收政策調控功能，培育稅源稅本，促進經濟發展；“納稅輔導”之重點，在于提升納稅人正確履行納稅義務能力，以免發生涉稅風險和損失；“辦稅支持”之重點，在于優化稅務人員配置、場所設置、工具配備、程序構建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點，在于運用國際稅收協定和跨國稅務協作機制，為納稅人解決跨國稅務糾紛提供支援和協助。以上各項工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進，納稅服務質量的提高才可能成為現實。

（三）深化管理，努力使納稅服務工作上水平。建立稅務機關納稅服務項目體系，并將項目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉化為工作任務；建立與項目體系相配套的目標和責任體系，使項目進一步轉化為各級各類組織、各個崗位的職責；建立與目標和責任體系相配套的考核、評價、問責體系，使之成為推進納稅服務的壓力與動力轉化機制。我們還要在推動建立全社會納稅服務協調組織的基礎上，推動建立與之相適應的管理措施，以便這類組織有效運作，并發揮應有功能。我們更要時刻關注國家宏觀調控需求和納稅人有關納稅服務需求的變化，因時因事制宜調整、優化管理措施，使之成為提升納稅服務水平的又一保證。

淺析影響納稅服務質量的因素及對策:PCIS模型在納稅服務質量中的運用分析

【摘 要】 PCIS模型即稅務文化模型。隨著我國經濟的持續發展，我國政府逐漸從經濟建設主導型向社會服務主導型轉變，納稅服務作為政府公共服務的重要組成部分，日益成為稅務部門一項極為重要的職能。在新的形勢下，從文化的角度審視和強化納稅服務工作日漸受到各級稅務機關的重視。實踐證明，通過文化的指引、鼓勵、制約、凝集來提升納稅服務的品質，對提升納稅服務質量、促進稅收事業和諧發展、樹立良好國稅形象有著積極而深遠的意義。

【關鍵詞】 PCIS模型； 納稅服務； 質量

一、概述

稅務文化建設是一個國家文化建設的重要組成部分，稅務建設相對于其他形態的文化建設而言，對于提升納稅質量，乃至構建公平公正的和諧社會起著至關重要的作用。然而當前，在我國稅務系統對于稅務文化建設的重要性認識日益加強的同時，人們對稅務文化建設的認識卻依然未達成明確的共識，有些人對稅務文化這一概念表示懷疑或者不認同，甚至誤以為這是在追趕文化熱。因此，從現實角度來看，構建完整的稅務文化建設的理論體系或者說建立健全稅務文化機制以提升稅收服務越來越重要而且越來越迫切。

二、稅務文化內涵及模型建立

（一）稅務文化的內涵

PCIS模型即稅務文化模型，稅務文化是稅務系統在長期的稅收實踐活動中形成的富有稅務特色的指導思想、稅務精神、行為規范和稅務形象的總和，是各種物質形式、行為規范、管理制度、價值觀念、職業道德在實踐中累積而成的總和，它包括物質體系、行為體系、制度體系和精神體系四個層面。

關于稅務文化的含義，國內的學者還沒有達成共識。而國外的一些學者認為“一國特定的稅務文化是與國家稅務制度特別是執法活動聯系在一起的全部正式與非正式制度的總和，它歷史性地植根于該國的文化中，因為相互影響而產生依賴與聯系”。其實研究稅務文化，不能簡單地從管理人的角度出發，還必須從納稅人的角度來看。

（二）稅務文化模型的建立

稅務文化的主體包括政府、稅務機關和納稅人，根據他們在稅務文化活動中所形成的關系，建立一個稅務文化模型（如圖1）。

如圖1所示，稅務文化的三個主體之間相互聯系，但由于三方在稅務活動中都以自己的利益作為出發點，因此就產生了信息不對稱的現象。

如何讓政府按照社會公眾利益的最大化來行事，成為一個大難題。假設政府官員的正常薪資為A，他利用職權獲得的額外利益為B，政府官員濫用職權被發現的可能性為C，濫用職權被發現罰金為D，處罰的概率為d，那么他們面臨兩種選擇：1.公眾（納稅人）利益最大化；2.自身利益最大化。

假設政府官員做了第一種選擇，他的預期效用為Ew（以貨幣計量），那么他們得到的將是好的名聲。如果其選擇第二種F，它的預期效果用I來表示，即在沒有被發現的情況下為：I=A+B；當他們濫用職權的行為被發現，則效用為A-Dd+B（1-d），那么I=（1-C）（A+B）+C[A-Dd+B（1-d）]=A+B-Cd（D+B）。

根據上述公式，政府官員只有在違背委托人意愿且違背發現的情況下才能實現納稅人利益的最大化，除此之外，就是通過高薪養廉這一途徑，也就是增加政府官員的固定薪資。

當然除了政府官員的因素，還有納稅人和征稅人的因素，納稅人：逃稅和不逃稅；征稅人：稽查和不稽查。假設納稅人的真實收入為Z，稅率為Y，逃稅比為X，被發現所承擔的罰款率為W，納稅人履行稅收的服從成本為R，稽查成本為S，則會出現4種情況，如表1。

根據上面的分析可知，納稅人偷稅的影響因素很多，被發現的風險很大，假設把納稅人的逃稅概率設為P，稽查概率為O，則期望收益為：

期望收益（O=1，P）=P（YZ+WXZ-S）+（1-P）（YZ-S）

=PYZ+PWXZ-PS+YZ-S-PYZ+PS

=PWXZ+YZ-S

期望收益（O=0，P）=P[（Y-X）Z]+（1-P）YZ

=PYZ-PXZ+YZ-PYZ

=YZ-PXZ

令期望收益（O=1，P）=期望收益（O=0，P），則PWXZ+YZ-S=YZ-PXZ，P*=S/（WXZ-XZ）。

綜上所述，納稅人的逃稅概率高低受到很多因素的影響，包括納稅人本身、征稅人、政府官員等。

三、稅務文化提升納稅服務質量的途徑

（一）堅持以人為本原則，樹立稅收服務理念

當今的社會是和諧的社會，和諧社會以人為本。必須充分調動廣大稅務干部的積極性、主動性和創造性，構建有中國特色的社會主義稅務文化。通過建立健全競爭激勵機制，提供創新學習培訓場所，完善監督約束體系，從而促使稅務干部素質的全面提升，呼應科學發展觀的要求。稅務部門要樹立新的稅收服務觀，做到“全心全意”和“群眾滿意”。

（二）堅持依法治稅原則，立于科學實踐之上

市場經濟是法制經濟，在社會主義市場經濟體制下構建稅務文化，必須強化依法治稅，這也是發揮稅收職能作用的根本和保證。通過合理、嚴謹的稅收法制體系，健全稅收執法體系，營造稅收法治氛圍，確保先進稅務文化創建過程的健康、有序進行。而科學是文化發展的靈魂，建設稅務文化是一項系統工程，它涉及文化傳統、稅收法制等多門學科，在創建過程中，只有不斷研究、科學實踐，才能不走彎路，形成健康向上的整體文化意識，發揮稅收文化的綜合效用。

（三）建立納稅服務評價反饋機制和創新與激勵機制

加強規范化建設和建立健全各項規章制度，以規章制度的形式將納稅服務的形式、內容、要求、標準以及獎懲措施確定下來，形成一整套全國稅務機關皆應遵守的納稅服務規范性文件，使納稅服務工作有法可依、有章可循。

建立一套行之有效的考核機制，進一步完善各項考核指標，將每個崗位的職責進行細化、量化。健全納稅服務內部和外部監督考核體系，暢通評價渠道，采取網站評價、問卷調查、面對面或背靠背傾聽意見建議等形式開展納稅服務考核考評，從而形成內外聯動的全方位的服務品質監管體系，真正做到以制度文化規范納稅服務。

四、PCIS模型在提升納稅服務質量中的作用

文化建設是構建和諧社會的核心內容之一，稅務文化建設是在當前新的形勢下稅務機關自身的管理水平和服務水平進行完善的重要措施，對于提升納稅服務質量有著不可忽視的作用。

1.稅務文化建設，有利于提高稅務干部的整體素質，有利于增強他們團隊的凝聚力和戰斗力，有利于提高稅收管理水平。當前和諧社會將以人為本作為基本原則，而稅務文化建設遵循了這個原則，并立足在調動人的積極性和主動性，因此稅務文化建設能夠提高人的自覺能動性。當前國內外復雜多變的形勢，國家之間變幻莫測的關系，社會上消極頹廢的生活方式、對糜爛人生的追求，價值取向趨于低級庸俗和道德行為衰敗墮落腐化，這些都嚴重影響著稅務干部的思想觀念，使他們的思想扭曲、變形、異化。而稅務文化建設的著力點“就是解決關于‘人’的問題，包括人的思想、精神、情感、態度、行為等等。”因此，通過稅務文化建設能夠使稅務干部樹立“以人為本”的人本理念，增強稅務干部和納稅人的主人翁意識，塑造稅務干部勤奮敬業精神，激發干部職工的工作積極性、主動性和創新性，弘揚“為國聚財，執法為民”的核心價值理念，以此改善稅務機關的公眾形象。當然稅務文化建設只是一個引導，還需要全體稅務人員的共同努力，要真正做到“為國聚財，執法為民”，這必須得深深融入所有稅務人員的思想意識中，促使稅務人員的行為方式和價值取向發生轉變，最終“主動服務、勤于服務、敢于服務和規范服務”。

首先，“全心全意為人民服務”是黨的根本宗旨，而“取之于民、用之于民”則是社會主義稅收的本質特征，因此稅務部門應該正確處理兩方面關系：管理與服務的關系。通過簡化辦稅程序，優化辦稅手段；保障國家稅收同維護納稅人合法權益的關系。努力實現服務動機與服務效果的統一，既要強調全心全意為人民服務的觀念，又要注重服務的質量和實際的效果。

其次，當前社會正處于經濟高速發展時期，人們的世界觀、人生觀、價值觀出現了多元化現象，有的干部因為受外界影響，缺乏改革創新精神，沒有上進心、事業心，缺乏責任感等，還有的干部一味追求個人利益，盲目攀比，只講待遇不比奉獻。要從根源上抵制各種腐朽文化和錯誤思想的侵蝕，堅持以先進的文化為指引，營造和諧積極向上的工作環境，通過先進稅務文化的指引、鼓勵、制約、凝集作用，引導稅務干部形成積極健康的人生觀、世界觀、價值觀，打造一支業務素質高、思想作風正、服務意識強的稅務干部團隊。

稅務文化建設與傳統的管理理論單純強調制度的硬約束不同，它更強調不成文的軟約束。雖然規章制度對一個組織來說是必要的，但是每個人的行為很難完完全全根據規章制度來做，人不是機器。這些只是外界的強制壓力，這種壓制有時候會適得其反，這就需要一種精神上的影響。心理深層的影響是最重要的，而稅務文化能使員工在心理深層形成一種定勢，構造出一種響應機制，使其真正從內心上接受，這樣可以減弱硬約束對員工心理的沖撞，削弱其心理抵抗力，從而對稅務人員產生強大、持久的約束效果。這種心理或是精神上的約束是一種從心理上對自我的管理與約束。

稅務文化建設的重要組成部分是四個方面的建設，即深化精神文化、制度文化、行為文化和物態文化，用這些先進的稅務文化來提高稅務人員的精神品質，彰顯廣大稅務人員的價值觀念和社會形象。加強稅務文化建設能夠以崇高的精神引導稅務人員塑造良好形象，以科學的機制規范稅務人員塑造良好形象，用豐富的活動教化稅務人員塑造良好形象，以優雅的環境影響稅務人員塑造良好形象。

2.加強稅務文化建設有利于稅務部門樹立良好的形象和優化稅收服務。稅務文化建設通過對干部正確價值觀的引導，培養干部的服務思想，從而提升稅務部門形象。良好的形象會使納稅人對稅務部門產生信賴感，提高納稅工作效率，提升整體形象。稅務文化建設也具有凝聚功能，當一種稅務文化的價值觀被廣大職工認同之后，它就會成為成員之間的一種粘合劑，從各方面將成員團結起來，使其具有巨大的向心力和凝聚力。通過這種凝聚作用，員工會對單位產生一種強烈的歸屬感，把他們個人的思想感情同命運與國稅的興衰密切聯系起來。這種向心力，必然會形成巨大的整體效益。

3.稅務文化建設有利于建立起新型的稅收征納關系。任何文化的前提都是以法律為準繩，而稅務文化也不例外，在建立新型的征稅關系時要把稅收文化建立在法律的基礎上，建立健全依法納稅機制，稅務文化規范是展現稅務文化功能所必需的規范主體，而稅務文化只有建立在稅務文化的制度層面上才得以健康、持續的發展，稅務文化規范對稅務文化體系起到了整合的作用，使其各構成要素得到有機調節，促進稅收管理的科學化、精細化、合理化。

4.從國際環境層面來看，要有效克服金融危機的負面影響，就得緊緊把握住金融危機給我們帶來的機遇，而稅務文化建設對此發揮著重要作用。加強稅務文化建設，就是要有機結合稅務文化的各項功能和稅收的各項工作，以此充分發揮稅務文化促進宏觀調控、改善投資環境、服務經濟發展等重要作用，為國家經濟建設作出重要貢獻。只有國家經濟建設發展了，納稅服務質量才會相應提高。

五、結束語

構建稅務文化是促進稅收服務質量提升的最好舉措。稅務文化建設是新形勢下的必然要求，是對稅務服務規范化最有效的管理方式和手段，體現了和諧社會下以人為本、科學創新的理念，文化具有滲透和輻射的作用，稅務文化通過其獨特的滲透力和輻射力夯實管理基礎，從而達到鞏固和提高稅收管理的目的，以最終實現稅收的科學化、規范化和人性化管理。

“以人為本，科學創新”是稅務工作的出發點和立足點，同時，納稅服務質量只有以稅務文化建設為依托，才能真正貫徹落實依法納稅。實踐是檢驗真理的唯一標準，在實踐中，我們深刻體會到，唯有將建設稅務文化和提升稅收服務質量兩者有機結合，才能使稅務文化力量達到最佳效力，才能找到與納稅服務的最佳結合點，才能使稅務文化建設活動持久地、健康地、穩健地開展下去。

淺析影響納稅服務質量的因素及對策:納稅服務質量評價機制的建立

摘 要：目前，雖然在納稅服務環節中軟件和硬件都得到了升級優化，但對納稅服務工作質量的評價機制尚顯得不甚完善。依然還是單方面的考慮產出，沒有很好的效率角度考慮投入。往往平時不常開展納稅服務的評價考核，只是在年底開展一次納稅人滿意度調查，這種相對匱乏的納稅服務效果反饋使工作人員不能很好的了解納稅人之需求，并隨之作出相應的規范與調整?；诖耍P者嘗試提出一些關于如何建立納稅服務體系中評價機制的想法。這種考核評價主要是由納稅人考評，內部評價、第三方評價綜合而成。

關鍵詞：納稅服務；納稅人評價；內部評價；第三方評價

近幾年，納稅服務受到相當重視，國家、各地區國地稅都開展了多項惠民便民的納稅服務工作，通過大范圍的開展，使我國的納稅服務整體質量得到了提高。但是由于各地區經濟條件等差異，軟硬件設施等不同，無法形成一個全國適用的標準化納稅服務體系。對各項細節亦未能規范化定義，因此，難以進行全國統一規范的量化考評，那么納稅服務工作是否有效的開展，各項措施是否得到真正落實，納稅人對這些服務是否認同，由于標準各異，從而難以衡量、評估。為此，我們需要一個相對統一的考核評價標準，無論推行的服務政策為何，都按照同樣的考核方式進行。

一、納稅服務體系中評價機制存在的現狀

一般來說，考評機關在獲取納稅服務質量反饋上通常采用以下兩種方式：一是開展稅務機關部門內部自我評價或上級評價；二是通過各種形式進行外部資料信息的收集。一般來說，對于業績的評價包含內部評價以及外部評價，內部評價所指的是在機關的內部進行評價，它的構成主體主要包括考評機構、稅務機關相關領導以及稅務人員等。它的進行是需要設定一系列的指標來進行支撐的，除了縱向的評價以外，還可以進行橫向的評價。外部評價構成的主體包括群眾、政府、各機關部門等。它主要包括以下幾個方面來進行：首先，通過窗口評價器的采集。對于納稅者來說，可及時有效的對所獲得的服務進行評價，從而有利于優化服務質量。第三，通過《納稅人問卷調查表》來進行信息的采集。通過問卷調查，獲取人民群眾對業務辦理的滿意度、文明度。第四，通過電話進行信息調查搜集采訪。第五，開通相關網站，采納民意。第六，當地政府機構積極開展行風評議等活動，從而獲得納稅人的寶貴建議。

二、納稅服務體系中評價機制存在的問題

目前的納稅服務工作日趨進步，但是工作人員對納稅人需求不夠充分的掌握，對納稅人滿意度不夠充分地了解，這些無一不是阻止著納稅服務工作進一步優化的絆腳石。具體來說傳統的納稅服務評價考核制度存在一定的缺陷：

（一）欠缺科學的考評方法。一直以來，對于納稅服務工作的評價，是由地方政府組織以及省、市國稅局組織等政府機關所組織以及創建的規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動來進行評價的，通常是通過走訪、電話采訪、問卷調查等方式來獲取相關的評價信息，而這些方法將會導致評價的主體、內容等方面無法達到統一，從而使得評價工作無法規范的進行，對于各方面搜集來的信息，只能夠進行對于信息簡單的分析處理，無法進行詳細的分析與判斷。

（二）量化指標的缺乏。就目前的工作階段來說，對納稅服務以及人員的評價仍然只是停留在了表層。對于在稅務機關工作人員的考核與評價僅僅只是單純的對他們的服務態度、水平等方面進行評價，而對于規范化、個性化服務的評價，則少之又少。對與征管質量以及相關的執法行為來說，則缺乏具體的考核指標，無法進行較為科學的統計和分析。

（三）外部評價存在一些缺陷。從理論上來說，外部評價應更有客觀性和真實性，但目前開展的外部評價的實施都是通過組織內部所完成的，因此存在著一些不足之處：第一，目前來說，群眾雖然通過信訪等方式對執行人員的工作等方面提出了一定的問題，但是這些問題的絕大多數主要反映的是稅務人員的服務態度等方面，但是對于稅務信息等其他方面來說，群眾的監管少之又少。第二，通過稅企座談會、企業走訪等形式可以跟納稅人進行直接的交流溝通，但我們也必須要意識到，這樣可能會使得納稅人無法講出真實的感受。第三，調查問卷的形式需要調查者對于調查的內容有著較為深入的理解，但是通常來說，基層的調查者無法具備較高的專業水準。最后，利用納稅熱線以及網站進行調查僅僅只是解決了納稅人所提的具體涉稅問題，而那些積累的大量納稅人的問題，并無法得以有效的解決。因此，上述所列調查方式雖然在實踐中發揮了很大的作用，但僅依靠這些是遠遠不夠的。

三、對建立納稅服務評價機制的建議

納稅服務評價機制應盡可能全面地考慮各項因素，全方位、360度的綜合評測。例如，從納稅人、機關內部、第三方獲取信息，外部、內部都有兼顧，把握好主觀、客觀的尺度。首先，應當進行詳細的量化考核，使結果能夠直觀的呈現出來。對不能直接量化的定性指標，先進行區間的劃分，每個區間進行賦值配分。通常情況下，我們采用5級量表即：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，并根據相應的選項匹配不同的分數。

納稅人評價指的是納稅人對服務質量的評價，它是通過定期與即時測評、投訴等相關方式所進行的，在現有的條件下，通過對納稅人進行調查、接收投訴等方法來獲得相關的信息。這項比重占評價分值的35%。

它是指系統內部進行的自我評價，它的信息來源主要包括自稅收征信息系統、執法管理信息系統等方面的監控，內容較為豐富，主要包括有上級評價、下級評價、自我評價三個方面，其中自我評價依據應主要提取CTIAS軟件和稅收執法管理系統的數據，計算出稅收綜合成本率、稅收成本彈性、納稅服務人員結構比等一系列百分比，根據事先設定的區間進行賦值。占納稅服務評價分值的35%。

對于第三方評價指標，外部納稅服務調查應當委托相對獨立的第三方機構進行評價，這樣以來，準確度以及評價方法將會更為精確以及科學。通過專門的機構進行數據調查，對政府工作的績效進行評估的方法，而調查所需要的工具、樣本的數量以及使用的方法是按照相應的需求數量所確定的。在對數據進行調查統計后，應當有專門的人員對數據進行分析，最終生成結果。評價結果主要包括最新靜態結果和歷史動態結果。這個比重占分數的30%。

其中，納稅人評價每季度進行一次統計計分，內部評價每月進行一次統計計分，其中上、下級機關可視情況于一季度結束進行考評，但需每個月公布下級機關的內部評價，實時更新。第三方評價于半年進行一次。同時，上級稅務機關需在半年時根據三方數據綜合出所有考評結果進行公布，每年兩次的考評建議納為相關單位及其工作人員等的考核項目，并相應給與物質或精神的獎勵懲罰，以期能不斷對工作進行總結和優化。（作者單位：四川大學）